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Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Mayo 2019

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe mensual · Mayo 2019

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

(por canal de atención).................................................................................................................................... 3

1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7

2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8

2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9

2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10

2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11

2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13

3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16

4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16


4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18

5 Telegram .................................................................................................................................................... 19


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 19

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 20



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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

• En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

• En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

• En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

• Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)

Mayo 2019 Resumen comparativo de la atención realizada en todos los canales.

Comparación mes actual con mes anterior y con el mismo mes del año anterior.

MES ACTUAL MES ANTERIOR MES ACTUAL AÑO ANTERIOR

Valor Valor Diferencia % Variación Valor Diferencia % Variación

TOTAL ATENCIONES 83.715 70.139 13.576 16,22% 82.156 1.559 1,86%

MEDIA DIARIA TOTAL 3.805 3.691 114 3,00% 3.734 71 1,86%

PRESENCIAL 43.701 37.352 6.349 14,53% 45.221 -1.520 -3,48%

Media diaria 1.986 1.966 20 1,01% 2.056 -70 -3,50%

TELEFONICO 36.759 30.282 6.477 17,62% 34.170 2.589 7,04%

Media diaria 1.671 1.594 77 4,61% 1.553 118 7,05%

BUZON 2.900 2.268 632 21,79% 2.548 352 12,14%

Media diaria 132 119 13 9,85% 116 16 12,26%

TELEGRAM 355 237 118 33,24% 217 138 38,87%

Media diaria 16 12 4 25,00% 10 6 38,35%

POR IDIOMA

Euskera 9.939 7.506 2.433 24,48% 10.504 -565 -5,68%

Español 73.135 62.122 11.013 15,06% 68.694 4.442 6,07%

Sin especificar (*) 641 511 130 2.959 -2.318

POR SEXO

Mujeres 52.334 43.287 9.047 17,29% 47.394 4.941 9,44%

Hombres 28.225 23.937 4.288 15,19% 31.597 -3.372 -11,95%

Sin especificar (*) 3.156 2.915 241 7,64% 3.166 -10 -0,32%



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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses

Mayo 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.

CANAL IDIOMA SEXO

AÑO Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera (%)

Español (%)

Sin espec.

(%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin espec.

(%)

2019-mayo 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%

2019-abril 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%

2019-marzo 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%

2019-febrero 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%

2019-enero 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%

2018-diciembre 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,39% 84,73% 3,88% 60,67% 35,15% 4,18%

2018-noviembre 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,79% 80,68% 4,53% 58,66% 36,46% 4,88%

2018-octubre 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,35% 83,93% 4,72% 58,00% 36,96% 5,05%

2018-septiembre 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,08% 82,46% 3,46% 60,38% 35,94% 3,68%

2018-agosto 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,44% 84,01% 3,55% 56,27% 39,91% 3,82%

2018-julio 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,04% 82,31% 3,65% 57,95% 38,19% 3,86%

2018-junio 73.439 40.741 30.270 2.205 223 11,32% 84,71% 3,97% 57,38% 38,41% 4,21%

2018-mayo 82.156 45.221 34.170 2.548 217 12,78% 83,61% 3,60% 57,69% 38,46% 3,85%

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

100,000

Atenciones realizadas en los últimos 12 meses



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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Mayo 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 89.57%

Euskera 10.43%

Canal presencial

Español 84.62%

Euskera 13.64%

Sin especificar

1.74%

Canal telefónico

Español 89.28%

Euskera 10.72%

Internet - Buzón

Español 84.51%

Euskera 15.49%

Telegram



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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Mayo 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 40.21%

Mujer 59.53%

Sin especificar

0.27%

Canal presencial

Hombre 25.17%

Mujer 66.76%

Sin especificar

8.07%

Canal telefónico

Hombre 43.66%

Mujer 56.34%

Internet - Buzón

Hombre 38.59%

Mujer 40.56%

Sin especificar

20.85%

Telegram



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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

Mayo 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

VIVIENDA 28.873 36,11% 60,36% 39,38% 0,26%

ASUNTOS SOCIALES 19.781 24,74% 75,82% 23,89% 0,29%

EDUCACIÓN 11.144 13,94% 73,09% 26,57% 0,34%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 6.371 7,97% 60,71% 38,61% 0,67%

SEGURIDAD E INTERIOR 4.844 6,06% 42,16% 57,43% 0,41%

TRABAJO Y EMPLEO 2.931 3,67% 53,33% 46,13% 0,55%

EUSKERA 1.354 1,69% 68,46% 31,17% 0,37%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.251 1,56% 55,56% 43,65% 0,80%

MEDIO AMBIENTE 1.170 1,46% 62,56% 36,84% 0,60%

SALUD 683 0,85% 70,57% 29,14% 0,29%

ACCIÓN EXTERIOR 629 0,79% 11,61% 88,08% 0,32%

CULTURA 343 0,43% 58,31% 40,82% 0,87%

OCIO Y TURISMO 273 0,34% 52,38% 46,89% 0,73%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 132 0,17% 50,76% 47,73% 1,52%

JUSTICIA 69 0,09% 52,17% 46,38% 1,45%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 64 0,08% 42,19% 56,25% 1,56%

URBANISMO Y TERRITORIO 41 0,05% 46,34% 53,66% 0,00%

Total general 79.953 100,00% 64,34% 35,30% 0,36%

[--Consultas o llamadas no atendidas--] 3.762

36.11%

24.74%

13.94%

7.97%

6.06%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados



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2 Canal presencial

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal

presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas

como máximo en 15 minutos.

Mayo 2019

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial

70%

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Media diaria de agentes 27 14 14 55

Media diaria de atenciones 1.011 501 474 1.986

Media diaria de atenciones / agente 37 36 34 36

Tiempo medio de atención 0:07:44 0:07:46 0:06:59 0:07:29

Tiempo medio de espera 0:06:10 0:04:12 0:03:54 0:04:46

Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 66,66% 75,34% 84,66% 73,14%

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria

del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Mayo 2019

Acumulado en 2019

Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Total de atenciones

22.247 11.026 10.428 43.701

116.614 59.841 50.662 227.117

Media diaria de atenciones

1.011 501 474 1.986

1.131 588 496 2.204



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2.3 Atención diaria por horas

Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la

estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la

demanda diaria esperada.

1,242 1,299

1,1011,002 1,011

573 615733

517 501562 511 459 472 474

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 37 99 142 129 159 137 81 46 50 56 57 19

Zuzenean Donostia 15 49 66 74 71 62 36 25 29 35 31 12

Zuzenean Vitoria 10 41 66 69 66 52 29 24 25 36 40 18

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Media diaria de atenciones en cada tramo horario



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2.4 Temas más consultados

Mayo 2019

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total Num

Total %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 10.126 45,5% 5.419 49,1% 4.506 43,2% 20.051 45,9%

ASUNTOS SOCIALES 5.076 22,8% 2.209 20,0% 3.220 30,9% 10.505 24,0%

EDUCACIÓN 2.772 12,5% 1.578 14,3% 719 6,9% 5.069 11,6%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.187 5,3% 588 5,3% 589 5,6% 2.364 5,4%

TRABAJO Y EMPLEO 1.295 5,8% 229 2,1% 570 5,5% 2.094 4,8%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.097 4,9% 401 3,6% 530 5,1% 2.028 4,6%

EUSKERA 310 1,4% 367 3,3% 93 0,9% 770 1,8%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 126 0,6% 55 0,5% 64 0,6% 245 0,6%

SALUD 78 0,4% 17 0,2% 66 0,6% 161 0,4%

MEDIO AMBIENTE 72 0,3% 18 0,2% 19 0,2% 109 0,2%

CULTURA 39 0,2% 42 0,4% 23 0,2% 104 0,2%

ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 75 0,7% 5 0,0% 85 0,2%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 27 0,1% 11 0,1% 5 0,0% 43 0,1%

OCIO Y TURISMO 14 0,1% 5 0,0% 4 0,0% 23 0,1%

JUSTICIA 8 0,0% 4 0,0% 9 0,1% 21 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 7 0,0% 6 0,1% 5 0,0% 18 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 8 0,0% 2 0,0% 1 0,0% 11 0,0%

Total general 22.247 100,0% 11.026 100,0% 10.428 100,0% 43.701 100,0%

45.5%

22.8%

12.5%

5.3%

5.8%

49.1%

20.0%

14.3%

5.3%

2.1%

43.2%

30.9%

6.9%

5.6%

5.5%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN


TRABAJO Y EMPLEO

Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria



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2.5 Consultas derivadas a los departamentos

Mayo 2019

Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total Total

Total % Escaladas

Total %

Escaladas Total

% Escaladas

Total %

Escaladas

OCIO Y TURISMO 14 21,4% 5 0,0% 4 0,0% 23 13,0%

EDUCACIÓN 2.772 5,9% 1.578 3,6% 719 0,1% 5.069 4,4%

SALUD 78 5,1% 17 0,0% 66 0,0% 161 2,5%

VIVIENDA 10.126 3,5% 5.419 1,3% 4.506 0,2% 20.051 2,1%

CULTURA 39 5,1% 42 0,0% 23 0,0% 104 1,9%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.097 2,7% 401 0,0% 530 0,9% 2.028 1,7%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 126 2,4% 55 0,0% 64 0,0% 245 1,2%

TRABAJO Y EMPLEO 1.295 1,4% 229 0,0% 570 0,0% 2.094 0,9%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.187 1,2% 588 0,0% 589 0,5% 2.364 0,7%

EUSKERA 310 0,6% 367 0,3% 93 0,0% 770 0,4%

ASUNTOS SOCIALES 5.076 0,4% 2.209 0,0% 3.220 0,0% 10.505 0,2%

URBANISMO Y TERRITORIO 8 0,0% 2 0,0% 1 0,0% 11 0,0%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 27 0,0% 11 0,0% 5 0,0% 43 0,0%

ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 75 0,0% 5 0,0% 85 0,0%

MEDIO AMBIENTE 72 0,0% 18 0,0% 19 0,0% 109 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 7 0,0% 6 0,0% 5 0,0% 18 0,0%

JUSTICIA 8 0,0% 4 0,0% 9 0,0% 21 0,0%

Total general 22.247 2,7% 11.026 1,2% 10.428 0,2% 43.701 1,7%



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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2016 2,205 2,317 2,025 1,967 2,069 1,921 1,713 1,121 1,740 2,351 1,726 1,733

2017 1,957 1,962 2,243 1,880 2,020 1,949 1,794 1,196 1,899 1,960 1,913 1,795

2018 2,245 2,255 2,154 2,075 2,056 1,940 1,562 1,285 2,228 1,884 2,104 1,936

2019 2,351 2,425 2,292 1,966 1,986

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019


2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25

2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 12:06:5 12:05:4 12:06:0 12:05:2 12:04:4

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019



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3 Canal telefónico



Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de

Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas

sobre el total de recibidas.

Mayo 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas

70% Total de llamadas Recibidas 56.512 259.825

Total de llamadas Contestadas 36.759 175.954

Valor alcanzado (%sobre recibidas) 65,05% 67,72%

Media atenciones diarias 1.671 1.708

Tiempo medio de las llamadas 0:02:36 0:02:31

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 16 18 21 22 22 23 23 8 7 6 5 5

Recibidas 92 280 437 497 447 324 132 88 90 87 73 23

Contestadas 90 214 215 225 279 243 123 78 71 62 51 21

0

5

10

15

20

25

0

100

200

300

400

500

600

Media de atenciones diarias por horas



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Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Mayo 2019

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

ASUNTOS SOCIALES 9.082 27,52% 98,90% 1,10%

VIVIENDA 7.800 23,64% 99,04% 0,96%

EDUCACIÓN 5.561 16,85% 92,74% 7,26%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 4.024 12,20% 71,87% 28,13%

SEGURIDAD E INTERIOR 2.244 6,80% 96,35% 3,65%

MEDIO AMBIENTE 979 2,97% 59,45% 40,55%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 884 2,68% 77,83% 22,17%

ACCIÓN EXTERIOR 527 1,60% 99,24% 0,76%

EUSKERA 477 1,45% 96,44% 3,56%

SALUD 455 1,38% 85,05% 14,95%

TRABAJO Y EMPLEO 395 1,20% 66,58% 33,42%

CULTURA 200 0,61% 75,50% 24,50%

OCIO Y TURISMO 192 0,58% 89,58% 10,42%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 75 0,23% 74,67% 25,33%

JUSTICIA 42 0,13% 83,33% 16,67%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 38 0,12% 86,84% 13,16%

URBANISMO Y TERRITORIO 22 0,07% 59,09% 40,91%

Total general 32.997 100,00% 91,77% 8,23%

27.52%

23.64%

16.85%

12.20%

6.80%

ASUNTOS SOCIALES

VIVIENDA

EDUCACIÓN






Página 15 de 20

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2016 82.95% 80.29% 75.64% 64.45% 73.76% 69.04% 63.92% 90.10% 55.52% 48.25% 79.82% 69.21%

2017 84.02% 80.34% 69.31% 61.46% 54.50% 70.05% 49.45% 86.66% 47.05% 59.73% 59.60% 51.96%

2018 69.33% 65.86% 66.24% 76.53% 78.18% 65.99% 50.77% 83.54% 43.43% 71.16% 72.36% 59.79%

2019 71.26% 80.88% 58.47% 66.19% 65.05%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2016 - 2019


2016 1,622 1,819 1,595 1,628 1,633 1,449 1,304 842 1,404 1,464 1,315 1,151

2017 1,547 1,681 1,739 1,631 1,679 1,577 1,278 898 1,456 1,394 1,341 1,258

2018 1,553 1,556 1,682 1,564 1,553 1,441 1,189 966 1,477 1,535 1,442 1,406

2019 1,759 1,776 1,735 1,594 1,671

500

700

900

1,100

1,300

1,500

1,700

1,900

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019



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4 Buzón electrónico



Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

Mayo 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables

82% Total de consultas recibidas 2.900 13.310

Total de consultas respondidas 2.584 11.983

Pendientes de responder 317 1.328

Consultas a ZUZENEAN 2.445 11.328

Respondidas por Zuzenean 371 1.917

Respondidas en plazo 339 1.698

% consultas respondidas en plazo 91,37% 88,08%

4.2 Resumen de la atención en el buzón

por Zuzenean

12.79%

por Departamentos

76.28%

Pendientes responder

10.93%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico



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Mayo 2019

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 912 31,45% 88 743 82

TRABAJO Y EMPLEO 437 15,07% 1 414 22

EDUCACIÓN 437 15,07% 55 291 91

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 262 9,03% 96 143 23

SEGURIDAD E INTERIOR 214 7,38% 13 174 27

ASUNTOS SOCIALES 156 5,38% 80 73 3

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 107 3,69% 7 89 11

EUSKERA 87 3,00% 15 68 4

MEDIO AMBIENTE 77 2,66% 2 61 14

SALUD 67 2,31% 4 43 20

OCIO Y TURISMO 57 1,97% 3 45 9

CULTURA 38 1,31% 3 30 5

ACCIÓN EXTERIOR 14 0,48% 1 13 0

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 13 0,45% 1 9 3

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 8 0,28% 1 5 2

URBANISMO Y TERRITORIO 8 0,28% 1 7 0

JUSTICIA 6 0,21% 0 5 1

Total general 2.900 100,00% 371 2.213 317

912

437

437

262

214

VIVIENDA

EDUCACIÓN

TRABAJO Y EMPLEO






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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2016 1,304 1,435 1,481 1,839 1,729 1,568 1,310 971 1,906 2,021 1,566 1,332

2017 1,815 1,629 1,979 1,343 1,901 1,585 1,394 1,045 2,226 2,065 1,969 1,523

2018 2,492 2,172 1,972 2,058 2,371 2,089 1,691 1,404 2,663 2,667 2,137 1,768

2019 2,816 2,445 2,179 1,959 2,584

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019


2016 85.76% 20.91% 91.72% 93.50% 91.94% 79.87% 83.73% 95.43% 91.15% 85.65% 82.26% 89.14%

2017 88.25% 91.26% 83.19% 88.51% 84.72% 86.71% 81.89% 90.71% 88.55% 89.36% 87.53% 86.98%

2018 92.09% 88.64% 87.56% 85.42% 85.71% 83.51% 92.00% 89.68% 90.24% 91.85% 88.50% 75.00%

2019 88.38% 91.05% 89.60% 80.00% 91.37%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019



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5 Telegram


Mayo 2019

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 110 30,99%

EDUCACIÓN 77 21,69%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 57 16,06%

ASUNTOS SOCIALES 38 10,70%

SEGURIDAD E INTERIOR 22 6,20%

EUSKERA 20 5,63%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 15 4,23%

TRABAJO Y EMPLEO 5 1,41%

MEDIO AMBIENTE 5 1,41%

ACCIÓN EXTERIOR 3 0,85%

OCIO Y TURISMO 1 0,28%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 1 0,28%

CULTURA 1 0,28%

Total general 355 100,00%

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155

2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355

050

100150200250300350400

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019



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6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 may. 2019 - 31 may. 2019Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 5.372.325 00:04:45

Diccionario Elhuyar - Euskadi.eus 1.493.751 00:09:03

(not set) 948.380 00:05:51

¿Cuántas páginas han visitado?

21.542.499% del total: 100,00 % (21.542.499)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.572.236% del total: 100,00 % (5.572.236)

Páginas / Visita

3,87Media de la vista: 3,87 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

38,80 %Media de la vista: 38,80 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:19Media de la vista: 00:03:19 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.222.631 17.583.665

New Visitor 1.349.605 3.958.834

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitas apáginas

web01 1.780.833 5.938.093

Sesiones

… 5 may. 9 may. 13 may. 17 may. 21 may. 25 may. 29 may.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 5 may. 9 may. 13 may. 17 may. 21 may. 25 may. 29 may.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net euskadi.eusOtras

14,4%

6,4%

15,4% 61%desktop mobile tablet

46,1% 50,2%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20190501&_u.date01=20190531

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 745.932 00:01:12

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 701.136 00:01:37

Elhuyar hiztegia - Euskadi.eus 640.415 00:08:37

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 638.512 00:01:17

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 562.587 00:01:10

Tendencias meteorológicas para los próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 429.080 00:01:12

Predicción meteorológica para pasado mañana - Móvil - Euskalmet- Agencia Vasca de Meteorología 405.330 00:01:20

s07 964.138 3.846.404

r85 661.390 1.429.877

y94 399.430 679.423

aa30 163.009 350.710

w32 133.963 559.266

z16 117.778 474.159

x39 111.662 314.893

y22 81.994 268.654

s23 72.240 177.527

informe de actividad del servicio de atención a la ... · informe mensual · mayo 2019 . página 6...

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