informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía … · 2020. 10. 8. · informe...

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Agosto 2020

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe mensual · Agosto 2020

Página 2 de 33

Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 4

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

4

1.2 Atenciones realizadas por canal durante los últimos 12 meses .......................................................... 5

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 6

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 7

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 8

2 Canal presencial ......................................................................................................................................... 10

2.1 Resumen de la atención en las oficinas ............................................................................................. 10

2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas .......................................................................... 11

2.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 12

2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 14

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 15

3.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................... 15

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 15


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 18

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 19

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 19

4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 19


4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 22

5 Telegram .................................................................................................................................................... 23


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 24

6 Registro Electrónico General (REG) ........................................................................................................... 25

6.1 Comparativa de registros de mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 25

6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta ............................................................................. 25

6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi ............................... 26

6.4 Registros del REG derivados a otros Organismos Públicos ............................................................... 27

6.5 Resumen de los registros en el REG .................................................................................................. 27

7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR) ............................................................................................. 28



Página 3 de 33

7.1 Comparativa de registros de mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 28

7.2 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR ............................................................. 28

7.3 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV ................................................... 29

7.4 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV .................................................... 30

7.5 Registros enviados a través del SIR a las Oficinas de Registro de otras Administraciones Públicas . 31

8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 33



Página 4 de 33

1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

Agosto 2020 Julio 2020 Agosto 2019

Valor Valor Diferencia

Valor Diferencia

Núm % Núm %

TOTAL ATENCIONES 36.388 61.155 -24.767 -68,06% 46.542 -10.154 -27,90%

MEDIA DIARIA TOTAL 1.734 2.556 -822 -47,40% 2.217 -483 -27,85%

PRESENCIAL 14.170 24.566 -10.396 -73,37% 24.610 -10.440 -73,68%

Media diaria 675 1.068 -393 -58,22% 1.172 -497 -73,63%

TELEFONICO 17.340 29.535 -12.195 -70,33% 20.277 -2.937 -16,94%

Media diaria 826 1.181 -355 -42,98% 966 -140 -16,95%

BUZON 3.917 5.725 -1.808 -46,16% 1.525 2.392 61,07%

Media diaria 187 249 -62 -33,16% 73 114 60,96%

TELEGRAM 961 1.329 -368 -38,29% 130 831 86,47%

Media diaria 46 58 -12 -26,09% 6 40 86,96%

POR OFICINA

Zuzenean Bilbao 7.852 15.233 -7.381 -94,00% 12.624 -4.772 -60,77%

Zuzenean Donostia 3.554 3.742 -188 -5,29% 6.707 -3.153 -88,72%

Zuzenean Vitoria 2.764 5.591 -2.827 -102,28% 5.279 -2.515 -90,99%

POR IDIOMA

Euskera 3.002 5.391 -2.389 -79,58% 5.250 -2.248 -74,88%

Español 32.963 54.625 -21.662 -65,72% 40.975 -8.012 -24,31%

Sin especificar (*) 423 1.139 -716 -169,27% 317 106 25,06%

POR SEXO

Mujeres 21.389 37.792 -16.403 -76,69% 27.724 -6.335 -29,62%

Hombres 12.971 20.449 -7.478 -57,65% 16.599 -3.628 -27,97%

Sin especificar (*) 2.028 2.914 -886 -43,69% 2.219 -191 -9,42%



Página 5 de 33

1.2 Atenciones realizadas por canal durante los últimos 12 meses

Agosto 2020

Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal y datos del REG y el SIR. Comparativa de los últimos 12 meses.

AÑO Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram REG SIR

agosto-20 36.388 14.170 17.340 3.917 961 1.187 1.634

julio-20 61.155 24.566 29.535 5.725 1.329 2.449 1.767

junio-20 79.350 25.243 47.394 5.766 947 2.212 2.044

mayo-20 60.027 5.370 47.645 6.119 893 1.680 1.295

abril-20 38.727 0 31.527 6.530 670 1.484 1.489

marzo-20 60.526 18.576 36.581 5.173 196 1.259 2.065

febrero-20 86.270 49.568 33.170 3.121 411 1.032 2.707

enero-20 87.360 50.164 33.493 3.228 475 882 2.277

diciembre-19 60.259 33.495 23.955 2.536 273 575 1.838

noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 675 2.217

octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 504 3.044

septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 105 1.802

agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 51 1.264

46.542

79.09882.030

65.27060.259

87.360 86.270

60.526

38.727

60.027

79.350

61.155

36.388

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Atenciones realizadas en Zuzenean en los últimos 12 meses



Página 6 de 33

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Agosto 2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 92,31%

Euskera 7,69%

Canal presencial

Español 88,70%

Euskera 8,86%

Sin especificar

2,44%

Canal telefónico

Español 92,70%

Euskera 7,30%

Internet - Buzón

Español 90,63%

Euskera 9,37%

Telegram



Página 7 de 33

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Agosto 2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 41,21%

Mujer 58,74%

Sin especificar

0,06%

Canal presencial

Hombre 29,09%

Mujer 59,82%

Sin especificar

11,09%

Canal telefónico

Hombre 43,83%

Mujer 56,17%

Internet - Buzón

Hombre 38,61%

Mujer 51,30%

Sin especificar

10,09%

Telegram



Página 8 de 33

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

Agosto 2020

Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

VIVIENDA 12.346 35,16% 59,19% 40,50% 0,31%

ASUNTOS SOCIALES 8.594 24,48% 71,18% 28,69% 0,13%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.401 15,38% 61,80% 37,33% 0,87%

EDUCACIÓN 3.534 10,06% 71,96% 27,56% 0,48%

SEGURIDAD E INTERIOR 2.082 5,93% 43,95% 55,81% 0,24%

TRABAJO Y EMPLEO 996 2,84% 55,92% 43,37% 0,70%

SALUD 639 1,82% 62,60% 36,78% 0,63%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 562 1,60% 56,05% 43,24% 0,71%

MEDIO AMBIENTE 333 0,95% 57,66% 42,04% 0,30%

EUSKERA 176 0,50% 70,45% 27,84% 1,70%

CULTURA 153 0,44% 47,71% 52,29% 0,00%

OCIO Y TURISMO 108 0,31% 51,85% 47,22% 0,93%

ACCIÓN EXTERIOR 67 0,19% 29,85% 68,66% 1,49%

JUSTICIA 63 0,18% 76,19% 23,81% 0,00%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 25 0,07% 44,00% 56,00% 0,00%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 18 0,05% 33,33% 66,67% 0,00%

URBANISMO Y TERRITORIO 16 0,05% 25,00% 68,75% 6,25%

Total general 35.113 100,00% 62,73% 36,87% 0,40%

35,16%

24,48%

15,38%

10,06%

5,93%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

EDUCACIÓN

SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados



Página 9 de 33

Agosto 2020

Atenciones relacionadas con temáticas COVID-19

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 38 46,34% 68,42% 28,95% 2,63%

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 23 28,05% 73,91% 26,09% 0,00%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 13 15,85% 61,54% 38,46% 0,00%

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 4 4,88% 50,00% 50,00% 0,00% CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA

3 3,66% 66,67% 33,33% 0,00%

CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 1 1,22% 100,00% 0,00% 0,00%

Total general 82 100,00% 68,29% 30,49% 1,22%



Página 10 de 33

2 Canal presencial

2.1 Resumen de la atención en las oficinas

Agosto 2020 Acumulado 2020

Atención presencial con cita previa en las oficinas de Zuzenean (mensual y acumulado anual)

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL

Total de atenciones realizadas 7.852 3.554 2.764 14.170

104.565 40.262 42.830 187.657

Media diaria de agentes 11 9 5 25

20 11 10 41

Media diaria de atenciones 393 169 138 675

728 286 295 1.298

Media diaria de atenciones / agente 36 19 28 27

31 22 26 27

Tiempo medio de atención 0:15:18 0:19:41 0:20:33 0:18:31

0:08:48 0:10:55 0:09:34 0:09:46

1.181

1.380

980

0

474

726 692

393

604514

451

0148

231 170 169

632 585

427

0145 191 243

138

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

enero-20 febrero-20 marzo-20 abril-20 mayo-20 junio-20 julio-20 agosto-20

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria



Página 11 de 33

2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas

Agosto 2020

Datos relacionados con el servicio de cita previa presencial

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Total Mañana Tarde Mañana Tarde Mañana Tarde

Total de citas reservadas 5.158 2.837 2.114 10.109

Total de citas presentadas 3.836 2.195 1.628 7.659

Tasa de presentación 74,37% 77,37% 77,01% 75,76%

Total citas NO presentadas 1.322 642 486 2.450

Tasa de desistimento de cita 25,63% 22,63% 22,99% 24,24%

Total de atenciones realizadas 7.852 3.554 2.764 14.170

74,37%77,37% 77,01%

25,63%22,63% 22,99%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%


Desistimiento cita previa



Página 12 de 33

2.3 Temas más consultados

Agosto 2020

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 3.615 46,1% 1.773 49,9% 1.399 50,6% 6.787 47,9%

ASUNTOS SOCIALES 1.986 25,3% 1.022 28,8% 929 33,6% 3.937 27,8%


927 11,8% 184 5,2% 180 6,5% 1.291 9,1%

EDUCACIÓN 756 9,6% 319 9,0% 106 3,8% 1.181 8,3%

SEGURIDAD E INTERIOR 209 2,7% 150 4,2% 58 2,1% 417 2,9%

TRABAJO Y EMPLEO 289 3,7% 31 0,9% 61 2,2% 381 2,7%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 30 0,4% 33 0,9% 11 0,4% 74 0,5%

SALUD 6 0,1% 12 0,3% 13 0,5% 31 0,2%

CULTURA 8 0,1% 7 0,2% 2 0,1% 17 0,1%

OCIO Y TURISMO 8 0,1% 3 0,1% 4 0,1% 15 0,1%

EUSKERA 4 0,1% 4 0,1% 0 0,0% 8 0,1%

ACCIÓN EXTERIOR 0 0,0% 6 0,2% 0 0,0% 6 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

1 0,0% 2 0,1% 1 0,0% 4 0,0%

JUSTICIA 0 0,0% 4 0,1% 0 0,0% 4 0,0%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 3 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,0%

MEDIO AMBIENTE 1 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 0 0,0% 1 0,0% 0 0,0% 1 0,0%

Total general 7.843 100,0% 3.551 100,0% 2.764 100,0% 14.158 100,0%



Página 13 de 33

Agosto 2020

Atenciones presenciales relacionadas con temáticas COVID-19

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS

6 66,7% 2 66,7% 0 0,0% 8 66,7%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA

3 33,3% 1 33,3% 0 0,0% 4 33,3%

Total general 9 100,0% 3 100,0% 0 0,0% 12 100,0%

46,1%

25,3%

11,8%

9,6%

2,7%

49,9%

28,8%

5,2%

9,0%

4,2%

50,6%

33,6%

6,5%

3,8%

2,1%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES


EDUCACIÓN


Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)




Página 14 de 33

2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861

2020 2.389 2.478 1.858 0 767 1.147 1.068 675

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2017-2020



Página 15 de 33

3 Canal telefónico

3.1 Capacidad de respuesta


Total de llamadas Recibidas 78.519 697.584

Total de llamadas Contestadas 17.340 276.685

% llamadas contestadas 22,08% 39,66%

Media atenciones diarias 826 1.637

Tiempo medio de las llamadas 0:00:07 0:01:28

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 17 17 17 17 17 17 17 0 0 0 0 0

Recibidas 122 453 773 900 843 551 98 0 0 0 0 0

Contestadas 83 130 136 131 137 140 70 0 0 0 0 0

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

Media de atenciones diarias por horas



Página 16 de 33


Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Agosto 2020

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 4.252 26,43% 98,94% 1,06%

ASUNTOS SOCIALES 4.076 25,33% 98,53% 1,47%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.543 22,02% 93,40% 6,60%

EDUCACIÓN 1.593 9,90% 88,51% 11,49%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.302 8,09% 98,00% 2,00%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 378 2,35% 79,63% 20,37%

TRABAJO Y EMPLEO 262 1,63% 70,23% 29,77%

SALUD 246 1,53% 82,11% 17,89%

MEDIO AMBIENTE 176 1,09% 48,86% 51,14%

CULTURA 74 0,46% 74,32% 25,68%

EUSKERA 63 0,39% 85,71% 14,29%

ACCIÓN EXTERIOR 54 0,34% 98,15% 1,85%

OCIO Y TURISMO 24 0,15% 70,83% 29,17%

JUSTICIA 24 0,15% 91,67% 8,33%

URBANISMO Y TERRITORIO 10 0,06% 70,00% 30,00%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 7 0,04% 85,71% 14,29%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 6 0,04% 66,67% 33,33%

Total general 16.090 100,00% 94,52% 5,48%

26,43%

25,33%

22,02%

9,90%

8,09%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES


EDUCACIÓN





Página 17 de 33

Agosto 2020

Atenciones telefónicas relacionadas con temáticas COVID-19

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 26 45,61% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 15 26,32% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 8 14,04% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 4 7,02% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA

3 5,26% 100,00% 0,00%

CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 1 1,75% 100,00% 0,00%

Total general 57 100,00% 100,00% 0,00%



Página 18 de 33

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%

2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%

2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%

2020 65,05% 69,95% 49,91% 86,50% 74,30% 28,78% 16,26% 22,08%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2017 - 2020


2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331

2020 1.595 1.659 1.742 1.659 2.382 2.154 1.181 826

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

2.100

2.300

2.500

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2017 - 2020



Página 19 de 33

4 Buzón electrónico

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.

Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 84% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.


Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables

84% Total de consultas recibidas 3.917 39.579

Total de consultas respondidas 2.149 31.476

Pendientes de responder 1.771 8.118

Consultas a ZUZENEAN 3.452 33.892

Respondidas por Zuzenean 974 8.292

Respondidas en plazo 875 7.533

% consultas respondidas en plazo 89,84% 90,82%

4.2 Resumen de la atención en el buzón

por Zuzenean

24,85%

por Departame

ntos29,97%

Pendientes responder

45,18%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico



Página 20 de 33


Agosto 2020

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 1.026 26,22% 289 10 728

EDUCACIÓN 605 15,46% 135 284 186

ASUNTOS SOCIALES 417 10,66% 283 79 57

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 379 9,69% 167 112 100

TRABAJO Y EMPLEO 336 8,59% 3 239 94

SALUD 333 8,51% 7 9 317

SEGURIDAD E INTERIOR 312 7,97% 52 223 37

MEDIO AMBIENTE 152 3,88% 0 23 129

EUSKERA 97 2,48% 19 63 15

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 90 2,30% 14 52 24

OCIO Y TURISMO 66 1,69% 1 44 21

CULTURA 45 1,15% 1 20 24

JUSTICIA 23 0,59% 0 0 23

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 14 0,36% 1 10 3

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 7 0,18% 0 1 6

ACCIÓN EXTERIOR 7 0,18% 0 4 3

URBANISMO Y TERRITORIO 4 0,10% 0 2 2

Total general 3.913 100,00% 972 1.175 1.769

1.026

605

417

379

336

VIVIENDA

EDUCACIÓN

ASUNTOS SOCIALES


TRABAJO Y EMPLEO




Página 21 de 33

Agosto 2020

Atenciones del buzón electrónico relacionadas con temáticas COVID-19

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 4 100,00% 2 0 2

Total general 4 100,00% 2 0 2



Página 22 de 33

4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061

2020 2.465 2.694 4.665 5.734 5.503 3.931 4.335 2.149

500

1.500

2.500

3.500

4.500

5.500

6.500

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2017 - 2020


2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%

2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%

2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%

2020 91,60% 90,68% 89,83% 90,60% 91,98% 92,08% 89,99% 89,84%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2017 - 2020



Página 23 de 33

5 Telegram


Agosto 2020

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 281 29,52%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 188 19,75%

ASUNTOS SOCIALES 164 17,23%

EDUCACIÓN 155 16,28%

SEGURIDAD E INTERIOR 51 5,36%

SALUD 29 3,05%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 20 2,10%

TRABAJO Y EMPLEO 17 1,79%

CULTURA 17 1,79%

JUSTICIA 12 1,26%

EUSKERA 8 0,84%

MEDIO AMBIENTE 4 0,42%

OCIO Y TURISMO 3 0,32%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 2 0,21%

URBANISMO Y TERRITORIO 1 0,11%

Total general 952 100,00%

Agosto 2020

Atenciones de Telegram relacionadas con temáticas COVID-19

Total consultas

%

CORONAVIRUS - MOVILIDAD 8 88,89%

CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA

1 11,11%

Total general 9 100,00%



Página 24 de 33

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273

2020 475 411 196 670 893 947 1.329 961

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2017 - 2020



Página 25 de 33

6 Registro Electrónico General (REG)

El registro electrónico general (REG) permite presentar solicitudes, escritos o comunicaciones por medios

electrónicos en el ámbito de la Administración Pública de la CAPV (Gobierno Vasco y entes públicos).

6.1 Comparativa de registros de mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior


Valor Valor Diferencia Valor Diferencia

Núm % Núm % REG Gobierno Vasco 1.061 2.234 -1.173 -110,56% 41 1.020 96,14% Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas

109 149 -40 -36,70% 2 107 98,17%

Derivados a otros organismos 17 66 -49 -288,24% 0 17 100,00%

6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta

TEMAS Agosto 2020 Acumulado 2020

TOTAL PTES.

(gestión) OTROS

EST. CERRAD

OS TOTAL

PTES. (gestión)

OTROS EST.

CERRADOS

Acción exterior 0 0 0 0 0 0 0 0

Actividades Económicas 375 55 139 181 1.864 298 756 810

Gobierno y Administración Pública 65 15 8 42 1.042 133 170 739

Asuntos sociales 32 13 16 3 484 56 256 172

Cultura 21 19 2 0 121 54 49 18

Educación 150 55 61 34 1.845 314 967 564

Euskera 0 0 0 0 34 25 9 0

Infraestructura y Obras Públicas 12 4 4 4 262 64 105 93

Justicia 1 0 1 0 64 19 7 38

Medio Ambiente 59 35 15 9 1.063 483 338 242

Ocio y Turismo 7 1 6 0 48 13 30 5

Salud 28 19 7 2 264 122 64 78

Seguridad e Interior 26 7 4 15 261 63 17 181

Trabajo y empleo 251 62 22 167 3.106 432 742 1.932

Transporte y movilidad 3 0 3 0 84 64 12 8

Urbanismo y Territorio 4 1 3 0 67 15 23 29

Vivienda 141 92 30 19 1.575 348 459 768

Total general 1.175 378 321 476 12.184 2.503 4.004 5.677

32,17% 27,32% 40,51% 20,54% 32,86% 46,59%



Página 26 de 33

6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi

ORGANISMOS AUTÓNOMOS


TOTAL PTES.

(gestión) OTROS

EST. CERRA

DOS TOTAL

PTES. (gestión)

OTROS EST.

CERRADOS

Presidencia del Gobierno - Lehendakaritza 2 0 0 2 14 3 1 10

Gobernanza Pública y Autogobierno 32 8 1 23 509 83 114 312

Desarrollo Económico e Infraestructuras 377 48 145 184 2.082 348 853 881

Empleo y Políticas Sociales 29 11 16 2 474 49 256 169

Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda

190 123 44 23 2.421 792 764 865

Hacienda y Economía 4 2 0 2 142 37 11 94

Educación 150 55 61 34 1.843 313 967 563

Salud 28 19 7 2 231 120 64 47

Turismo, Comercio y Consumo 8 2 6 0 65 24 36 5

Cultura y Política Lingüística 23 21 2 0 135 60 53 22

Seguridad 25 6 4 15 254 62 17 175

Trabajo y Justicia 193 17 18 158 2.534 176 561 1.797

Agencia Vasca de Cooperación al Desarrollo 1 0 1 0 15 7 8 0

Agencia Vasca del Agua 13 4 4 5 212 44 56 112

Emakunde - Instituto Vasco de la Mujer 1 0 0 1 4 3 0 1

HABE - Instituto de Alfabetización y Reeuskaldunización de Adultos

22 22 0 0 61 47 13 1

IVAP - Instituto Vasco de Administración Pública 5 0 2 3 35 3 8 24

Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo 9 7 1 1 83 54 13 16

Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 53 44 3 6 573 257 180 136

Órgano Administrativo de Recursos Contractuales 0 0 0 0 4 4 0 0

OSALAN - Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales

5 0 2 3 52 14 7 31

Academia Vasca de Policía y Emergencias 0 0 0 0 3 0 0 3

Total general 1.170 389 317 464 11.746 2.500 3.982 5.264

33,25% 27,09% 39,66% 21,28% 33,90% 44,82%



Página 27 de 33

6.4 Registros del REG derivados a otros Organismos Públicos

Agosto 2020

ORGANISMO REGISTROS DERIVADOS

ACADEMIA VASCA DE POLICIA Y EMERGENCIAS-EUSKAL HERRIKO POLIZIA IKASTEGIA ETA LARRIALDIAK

1

AYUNTAMIENTO DE BILBAO 1

DIPUTACION FORAL DE ALAVA 1

DIPUTACION FORAL DE BIZKAIA 2

ENTE PUBLICO OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO DE SALUD 11

GIPUZKOAKO FORU ALDUNDIA 1

Total general 17

6.5 Resumen de los registros en el REG


ADMINISTRACION Nº

REGISTROS %

Nº REGISTROS

%

Gobierno Vasco 1.061 89,39% 10.704 87,85%

Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas 109 9,18% 1.042 8,55%

Derivados a otros organismos 17 1,43% 439 3,60%

1.187 100,00% 12.185 100,00%

764908

1.0961.240

1.460

1.941

2.234

1.061

47 70 115194 160 198 149 10971 54 48 50 60 73 66 17

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

ene-20 feb-20 mar-20 abr-20 may-20 jun-20 jul-20 ago-20

Registro Electrónico General

1 - Gobierno Vasco 2 - Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas 3 - Derivados a otros organismos



Página 28 de 33

7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR)

El Sistema de Interconexión de Registros (SIR) es la infraestructura básica que permite el intercambio de

asientos electrónicos de registro entre las Administraciones Públicas de las distintas administraciones

públicas: estatal, autonómica y local.

7.1 Comparativa de registros de mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior


Valor Valor Diferencia

Valor Diferencia

Núm % Núm %

Enviados por la CAPV 306 486 -180 -58,82% 215 91 29,74%

Recibidos de otras administraciones

1.328 1.964 -636 -47,89% 1.049 279 21,01%

7.2 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR

ACTIVIDAD SOBRE EL SIR Agosto 2020 Acumulado 2020

RECIBIDOS EN GV

ENVIADOS POR GV

RECIBIDOS EN GV

ENVIADOS POR GV

Gobierno Vasco y sus Organismos Autónomos 1.328 306 12.862 3.099

Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi

1 81 216 1.018

Otras oficinas de registro 1.327 225 12.646 2.081

Otras Administraciones Públicas 1.327 306 12.858 3.099

Registro Electrónico General de la AGE 861 0 6.540 0

Otras oficinas de registro 466 306 6.318 3.099

40

1

49

7

34

9

19

0 30

8 56

2

48

6

30

6

1.8

76 2.2

10

1.7

16

1.2

99

98

7

1.4

82

1.9

64

1.3

28

E N E - 2 0 F E B - 2 0 M A R - 2 0 A B R - 2 0 M A Y - 2 0 J U N - 2 0 J U L - 2 0 A G O - 2 0

INTERCAMBIO DE REGISTROS EN EL SIR

ENVIADOS RECIBIDOS



Página 29 de 33

7.3 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV

Agosto 2020

OFICINA DE REGISTRO GV Y OOAA RECIBIDOS

Registro de Comarcas de Salud Pública de Bizkaia 3

Registro de Comarcas de Salud Pública de Gipuzkoa 2

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Álava 1

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Bizkaia 1

Registro de Delegación Territorial de Educacion de Gipuzkoa 2

Registro de Delegación Territorial de Salud de Álava 2

Registro de Delegación Territorial de Salud de Bizkaia 5

Registro de Delegación Territorial de Salud de Gipuzkoa 1

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 22

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Bizkaia 31

Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Gipuzkoa 7

Registro de HABE-Instituto de Alfabetizacion y Reeuskaldunizacion de Adultos 2

Registro de Inspecciones Médicas 20

Registro de IVAP-Instituto Vasco de Administración Publica 2

Registro de KONTSUMOBIDE-Instituto Vasco de Consumo 9

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Álava 6

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Bizkaia 21

Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Gipuzkoa 9

Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 1

Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 99

Registro de la Direccion de la Secretaria del Gobierno y de Relaciones con el Parlamento 3

Registro de la Direccion de Patrimonio y Contratacion 1

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Álava 45

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Bizkaia 93

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 85

Registro de Lanbide-Servicio Vasco de Empleo 83

Registro de OSALAN-Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 1

Registro de Presidencia 2

Registro del Centro Automatizado de Tramitación de Infracciones de Tráfico 342

Registro del Departamento de Cultura y Política Lingüística 5

Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 57

Registro del Departamento de Educación 5

Registro del Departamento de Empleo y Políticas Sociales 38

Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 14

Registro del Departamento de Hacienda y Economía 73

Registro del Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda 59

Registro del Departamento de Salud 33



Página 30 de 33

Registro del Departamento de Seguridad 121

Registro del Departamento de Trabajo y Justicia 17

Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 5

Total general 1.328

7.4 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV

Agosto 2020 OFICINA DE REGISTRO GV Y OOAA ENVIADOS

Registro de Delegación Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 5

Registro de Inspecciones Médicas 125

Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 81

Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 57

Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 18

Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 11

Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 1

Registro del Departamento de Salud 7

Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 1

Total general 306



Página 31 de 33

7.5 Registros enviados a través del SIR a las Oficinas de Registro de otras Administraciones Públicas

Agosto 2020

OFICINA DE REGISTRO DE OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ENVIADOS

Departament de Salut 1

Ibsalut- Oficina Principal 1

Oficina Auxiliar de Registro Consejería Desarrollo Económico e Innovación 1

Oficina Central de Atención al Ciudadano y Reg Gral. del Ministerio de Justicia 10

Oficina de Registro de la Diputación de Burgos 1

Oficina de Registro del Ayuntamiento de Bilbao 9

Oficina de registro del Ayuntamiento de Donostia / San Sebastián 21

Reg. Aux. Área Func. de Trabajo e Inmigración en Bizkaia 23

Reg. Aux. M. de Agricultura, Pesca y Alimentación (S. GRAL DE PESCA) 6

Reg. Gral. de la Subdel.Gob. en Bizkaia 1

Reg. Gral. de la Subdel.Gob. en Gipuzkoa 2

Registro Auxiliar de la Dirección Provincial del SEPE de Araba/Álava 2

Registro Auxiliar del Centro Estatal de Denuncias Automatizadas 1

Registro Auxiliar del Servicio Provincial de Costas en Guipúzcoa 2

Registro Auxiliar S. Gral de Innovación, Industria, Transporte y Comercio 1

Registro Auxiliar S. Gral de la Consejería de Sanidad 1

Registro Central del Consejo de Seguridad Nuclear-Csn 3

Registro de la Consejería de Educación y Deporte 1

Registro de la Consejería de Sanidad 1

Registro de la Demarcación de Costas en el País Vasco 1

Registro de la Direccion Provincial del Inss de Áraba/Álava 3

Registro de la Dirección Provincial del Inss de Bizkaia 1

Registro de la Dirección Provincial del Inss de Gipuzkoa 125

Registro de la Gerencia Territorial de Justicia del País Vasco 3

Registro del Defensor del Pueblo 3

Registro Delegado de la Dirección General de Función Pública 1

Registro Delegado de la Dirección General de Obras Hidraulicas y Puertos 1

Registro General de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria 1

Registro General de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) 2

Registro General de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) 1

Registro General de la Comunidad de Madrid 1

Registro General de la Confederación Hidrográfica del Cantábrico 26

Registro General de la Confederación Hidrográfica del Ebro 30

Registro General de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública 2

Registro General de la UNED 3

Registro General del Ayuntamiento de Madrid 1

Registro General del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz 2



Página 32 de 33

Registro General del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana 4

Registro General del Ministerio del Interior 1

Registro General del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) 1

Servicios Centrales - Consejería de Educación y Empleo 1

Servicios Centrales del Servicio Extremeño de Salud (SES) 1

Oficina Departamental Presidencia y Transparencia, O.T. y A.E. 1

Registro General del Ayuntamiento de Villaviciosa 1

Oficina de Registro del Ayuntamiento de Monleras 1

Total general 306



Página 33 de 33

8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 ago. 2020 - 31 ago. 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.euskadi.eus 3.882.171 00:04:05

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 830.929 00:01:24

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 725.984 00:01:33

¿Cuántas páginas han visitado?

17.201.149% del total: 100,00 % (17.201.149)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.567.276% del total: 100,00 % (5.567.276)

Páginas / Visita

3,09Media de la vista: 3,09 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

41,79 %Media de la vista: 41,79 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:02:33Media de la vista: 00:02:33 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.213.602 14.002.388

New Visitor 1.353.674 3.198.761

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitas apáginas

web01 2.126.466 4.908.815

Sesiones

6 ago. 10 ago. 14 ago. 18 ago. 22 ago. 26 ago. 30 ago.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

6 ago. 10 ago. 14 ago. 18 ago. 22 ago. 26 ago. 30 ago.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras

13,6%

6,6%

11,9%64,4%

mobile desktop tablet

34,6%

62,6%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20200801&_u.date01=20200831

Informes con la actualización de datos sobre la evolución del nuevocoronavirus COVID-19 704.343 00:02:22

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 662.932 00:01:18

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 562.080 00:01:47

Predicción meteorológica para pasado mañana - Móvil - Euskalmet- Agencia Vasca de Meteorología 460.657 00:01:34

Tendencias meteorológicas para los próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 444.221 00:01:21

Elhuyar Hiztegia 429.366 00:06:48

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 370.445 00:01:45

s07 932.834 4.107.622

ab84 533.340 889.124

y94 388.252 657.388

aa30 233.606 424.750

y22 157.199 476.376

x39 122.147 324.199

s15 91.430 192.911

z16 71.379 262.439

s23 43.111 108.472

informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía … · 2020. 10. 8. · informe...

Documents