informe anual de actividades 2007 - gob · 2019. 5. 14. · informe anual de actividades 2007 17 la...

Informe Anual de Actividades 2007

Comisión Nacional de Arbitraje MédicoMitla No. 250, Esq. Eugenia, Col. Narvarte, C. P. 03020México, D. F. Tel.: 5420-7000

Informe Anual de Labores 20071a Edición, México, D. F., 2007ISBN 978-970-721-499-6®CONAMEDImpreso en México

DIRECTORIODr. Germán Fajardo DolciComisionado NacionalDr. José Meljem MoctezumaSubcomisionado MédicoLic. Juan Antonio García VillaSubcomisionado JurídicoLic. Bertha Hernández ValdésDirector General de Orientación y GestiónLic. Esther Vicente GonzálezDirector General de ConciliaciónLic Jesús Antonio Zavala VillavicencioDirector General de ArbitrajeLic. Alejandro Ordoñez GonzálezDirector General de AdministraciónDr. Francisco Hernández TorresDirector General de Calidad e InformáticaDr. Francisco Javier Rodríguez SuárezDirector General de Difusión e Investigación

1. Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2. H. Consejo Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3. Planeación Estratégica 2007-2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1 Misión, Visión y Política de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3.2 Objetivos Estratégicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

4. Modelo de Atención de Controversias y Arbitraje Médico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

4.1 Orientación y Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

4.2 Conciliación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4.3 Arbitraje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

4.4 Gestión Pericial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

4.5 Resultados Globales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

5. Acciones Jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5.1 Asuntos Contenciosos y Consultivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

5.2 Transparencia y Acceso a la Información Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

6. Calidad e Informática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

6.1 Sistema de Gestión de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

6.2 Administración de la Información y la Tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

7. Difusión e Investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

7.1 Integración de los comités de ética e investigación; académico y de bioética. . . . . 81

7.2 Centro Académico Conamed/UNAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

7.3 Recomendaciones para Mejorar la Práctica de la Medicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

8. Vinculación Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

8.1 Comisiones Estatales de Arbitraje Médico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

8.2 Coordinación Interinstitucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

9. Comunicación Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

10. Administración y Recursos Humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

11. Perspectivas 2007-2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

12. Corolario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Contenido

1

Presentación

1. Presentación.

El presente informe da cuenta de lo realizado por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico durante elaño 2007; más allá de cumplir con lo que establece el artículo 11, fracción VII de su Decreto de Creación,aspira a ser revisado y estudiado para ser sujeto de comentarios y observaciones que, sin duda puedencontribuir a mejorar la marcha de la institución.

De acuerdo con lo previsto, el documento ha sido previamente analizado y aprobado por el H. Conse-jo de la Institución, conforme a lo estipulado en la fracción VI del artículo 8º del citado Decreto.

El médico y la medicina han sido tradicionalmente sujetos de respeto por la sociedad; sin embargo,la propia sociedad observa de manera permanente el ejercicio médico, lo pondera, lo cuestiona y genui-namente reclama que la responsabilidad y la ética profesional sean una constante.

La responsabilidad médica ha existido siempre y ha evolucionado de acuerdo con las particularidadesde cada sociedad y según las condiciones del medio y formas de pensar de cada época. Desde tiemposremotos han existido diferentes instrumentos relacionados con la ética y la responsabilidad médica, loscuales deben ser adoptados y adaptados constantemente por el médico para un eficaz ejercicio profe-sional. De esta suerte, una actividad tan noble pero tan compleja como la profesión médica, obliga auna actuación de calidad, inscrita en un proceso de permanente actualización.

En México, el ejercicio de las profesiones está regulado y es responsabilidad del Estado atender y darcurso a las demandas sociales, sea que estas se relacionen con el acceso, la cobertura, la calidad de laatención o con la mala práctica. La queja médica es una de las demandas sociales que hasta hace pocoestaba desestimada, pero que hoy día se integra al Sistema Nacional de Protección Social en Salud.

Hoy todavía muchas quejas médicas se ventilan en instancias judiciales a través de denuncias ante elministerio público, con graves repercusiones para el médico, porque su prestigio se ve dañado en tantoque frecuentemente se hacen públicas. Los médicos cuidan su prestigio y con él trabajan. Cuando seexhibe a los médicos que han sido denunciados, aun antes de haber demostrado si tienen algunaresponsabilidad, sus relaciones en el seno familiar y laboral se alteran, se cuestiona su capacidad profe-sional y su integridad. Su esfuerzo y trabajo se desvanecen. Esto es uno de los aspectos que el arbitrajemédico pretende evitar.

El arbitraje médico se considera como uno de los elementos del Plan Nacional de Desarrollo y delPrograma Sectorial de Salud 2007-2012, contribuye a garantizar el derecho a la protección de la salud,

Comisión Nacional de Arbitraje Médico8

atender el conflicto médico y ayudar a la resolución de controversias por una vía no judicial, favorecerla relación médico-paciente, coadyuvar con las instancias de procuración e impartición de justicia, conelementos de análisis especializado y retroalimentar al Sistema Nacional de Salud, a través de recomen-daciones para la mejora de la calidad de la atención y la seguridad del paciente.

Así, dentro del concepto del Sistema Nacional de Salud y de los servicios que ofrece, se incluye laatención de la queja médica. Esto significa que la atención de la queja médica forma parte de la presta-ción de los servicios de salud y es un elemento básico en la evaluación de la calidad en la prestación delos servicios de salud.

Las actividades que en este periodo se realizaron y de las que se da cuenta en este documento,consideran y capitalizan las experiencias de los años anteriores y buscan, por un lado consolidarlas y,por el otro, seguir avanzando en la búsqueda del conocimiento de las causas de la queja, su impacto ylas formas de evitarlas.

El arbitraje médico es una figura joven que en poco tiempo ha ganado confianza y prestigio y que sinduda se consolidará como la mejor fórmula para la solución de controversias entre los pacientes y losmédicos.

Informe Anual de Actividades 2007 9

2

H. Consejo Institucional

2. H. Consejo Institucional.

El Consejo de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, por su naturaleza colegiada y la representaciónsocial que conlleva su integración, ha cumplido con su función rectora de las políticas institucionales;su participación, análisis y aportaciones han sido fundamentales para determinar el rumbo de la insti-tución.

El Consejo reúne a personajes de gran estatura moral, académica, ética y administrativa. Su compo-sición plural y su origen diverso permiten visualizar a la institución, a sus responsabilidades y a suuniverso de trabajo de una manera integral y estar en posibilidades de trazar o ajustar el rumbo y lasacciones para un mejor servicio a la sociedad.

El Consejo es, por definición, el mejor espacio para reflexionar, de manera interdisciplinaria, aspec-tos de naturaleza diversa que giran en torno a los servicios de atención médica y sus repercusiones enel acto médico. Con las deliberaciones que se desarrollan en su seno y al adoptarse políticas de opera-ción institucional, se perfecciona la finalidad atribuida a la Conamed de contribuir a tutelar el derechoa la protección de la salud y coadyuvar a elevar la calidad de los servicios de atención médica que seprestan a la población.

Durante 2007, el Consejo sesionó en cuatro ocasiones; en ellas acordó la designación de lossubcomisionados médico y jurídico; conoció y estuvo de acuerdo en el ejercicio de planeación estraté-gica; los informes trimestrales que dan cuenta de los avances en las actividades de la institución; deigual manera conoció y aprobó el proyecto de reorganización y el reglamento interno de la institución.

En este informe de labores, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico expresa su reconocimiento alas personalidades que lo integran y a quienes participaron en él. Sus opiniones fortalecen, sin dudaalguna, el sentido social del Modelo de Arbitraje Médico.


Integrantes del Consejo

Por designación presidencial PeriodoDra. María de la Luz García Alonso Sept. 2003-Agos. 2007Dr. Rodolfo Dario Vázquez Cardozo Sept. 2003-Agos. 2007

Antrop. Raquel Bialik de Shkurovich Jun. 2004-Jun. 2008Dr. Vicente Quirarte Castañeda Jun. 2004-Jun. 2008Dr. Guillermo Soberón Acevedo Jun. 2005-Jun. 2009

Dr. Gabriel Cortés Gallo Jun. 2006-Jun. 2010Lic. Antonio López de Silanes Pérez Jun. 2006-Jun. 2010

Academia Nacional de Medicina PeriodoDr. Emilio García Procel Nov. 2006-Nov. 2008

Academia Mexicana de Cirugía PeriodoDr. José Antonio Carrasco Rojas Nov. 2006-Nov. 2008


3

Planeación Estratégica2007 - 2012

3. Planeación Estratégica 2007–2012.

De acuerdo con la Ley de Planeación y el Sistema Nacional de Planeación Democrática, la formulaciónde programas en dependencias de los diferentes sectores de la Administración Pública Federal, tomacomo referencia el Plan Nacional de Desarrollo (PND), con el fin de que aquellos contribuyan a lograr losobjetivos del desarrollo nacional. El PND, los programas sectoriales y los programas de acción específi-cos de cada dependencia, se formulan con una visión estratégica de largo plazo y luego se ejecutanmediante ejercicios anuales de programación y presupuesto, tal como se ilustra en el siguiente diagra-ma:

Programas

PND

ProgramasAnuales

de Trabajo Acción

ProgramaciónPresupuestal

Operativosy detallados

Específicosy presupuestados

Programas

Programas

Programas

Indicativoy estratégico

Sistema Nacional de Planeación Democrática


Para cumplir con este mandato, durante el primer trimestre del año que se informa, la Conamedformuló su programa de acción específico para el periodo 2007–2012, orientado hacia el fortalecimien-to y la innovación institucional (FORTIN), a través de un ejercicio de planeación estratégica basado enlos objetivos del PND y las líneas de acción del Programa Sectorial de Salud (PROSESA), por lo que sepuede aseverar que esta alineado con disposiciones nacionales y sectoriales.

Durante la planeación estratégica se realizó el análisis de las fortalezas, debilidades, oportunidades yamenazas del entorno institucional; se redefinieron la misión, la visión, los objetivos estratégicos y laslíneas de acción institucional. El ejercicio concluyó con la definición de 13 programas operativos y 27proyectos, así como de los indicadores de seguimiento y las metas respectivas.


La metodología utilizada durante la planeación estratégica se resume en las siguientes etapas:

ObjetivosEstratégicos

Lograr un impacto efectivo en la mejo-ra de la calidad en la atención médica.

Orientar a las partes hacia la soluciónde controversias médicas a través delproceso arbitral.

Generar cambios para la mejora de lacalidad de la atención y en la seguridaddel paciente.

Recibir el aval ciudadano en el procesode atención de inconformidades en laatención médica.

Otorgar a las comisiones estatales elapoyo para su creación desarrollo y for-talecimiento.

Líneasde Acción

1.1 Aumentar la aceptación de la gestiónarbitral y pericial mediante acuerdosde programas de difusión.

1.2 Formar recursos humanos mediantevínculos con entidades educativas yde salud para la implantación del pro-grama académico sobre la atención dequejas.

1.3 Proponer reformas al marco jurídicode la CONAMED.

1.4 Intercambiar experiencias respecto ala solución de controversias.

2.1 Celebrar convenios de colaboracióncon instituciones prestadoras de ser-vicios de salud para aumentar la acep-tación del proceso arbitral.

2.2 Reingeniería de los proceso sustan-tivos y mecanismos de evaluación.

2.3 Aseguramiento de la calidad dela in-formación del SAQMED.

3.1 Promover y desarrollar líneas de in-vestigación.

4.1 Implementar el aval ciudadano enorientación y gestión, y conciliación.

4.2 Realizar acciones conducentes y ali-neadas al modelo nacional para la ca-lidad total.

5.1 Apoyar a las comisiones estatales enla implantación de sistemas de ges-tión de calidad y en la automatizaciónde sus procesos.

5.2 Desconcentración del modelo de ope-ración.

5.3 Fortalecimiento de la solución de con-troversias a nivel estatal.

Programas2007 - 2012

1. Programa para la mejora regulatoriade la atención médica.

2. Programa para la formación de recur-sos humanos.

3. Programa de reforma al marco jurídi-co de la CONAMED.

4. Programa de intercambio de expe-riencias respecto a la solución de con-troversias.

5. Programa de comunicación socialpara la difusión del quehacer de laCONAMED.

6. Programa para la mejora de los pro-cesos sustantivos y sus mecanismosde evaluación.

7. Programa de aseguramiento de cali-dad de información del SAQMED.

8. Programa de investigación.

9. Programa de aval ciudadano.10. Programa de implementación del mo-

delo de calidad total.

11. Programa de apoyo para la automa-tización de los sistemas y procesosde las comisiones estatales.

12. Programa de ampliación de cobertu-ra y desconcentración del modelo deoperaciones en las comisiones esta-tales.

13. Programa de apoyo a la creación dealternativas estatales para la solución


Etapa

I. Construcción del esquema conceptual,referencial y operativo (ECRO).

II. Socialización del conocimiento.

III. Taller de Planeación Estratégica.

IV. Socialización de los resultados.

V. Redacción del Programa Institucional y difu-sión interna y externa.

Descripción

En esta etapa se analizó información necesariapara la planeación estratégica institucional.

La información seleccionada se compartió con elpersonal involucrado en el proceso de planeación,con el fin de propiciar su participación informa-da.

Con la participación de los funcionarios respon-sables de la Conamed, se efectuó el análisis de lasfortalezas y debilidades institucionales así comode las amenazas y oportunidades del entornoinstitucional (análisis FODA). Con base en sus re-sultados se redefinió la Misión, Visión, Política yObjetivos Estratégicos de la Institución. Poste-riormente se definieron los programas operativosy los proyectos necesarios para el logro de los ob-jetivos estratégicos (planeación táctica y opera-cional), así como los indicadores y metas para elseguimiento.

Con el fin de informar al personal sobre la mi-sión, visión, valores, objetivos, estrategias e indi-cadores, y estimularlo a que participe activamenteen el logro de las metas, el Comisionado Nacionalefectuó reuniones informativas con el personal detodas las áreas de trabajo.

Se constituyó un grupo editor del programa deacción, con el fin de elaborar el documento finaly compartirlo con instituciones del sector y deotros sectores.


En la siguiente figura se representan los elementos clave de la planeación estratégica institucional:

Este programa constituye una ruta para la organización y marca el rumbo para el periodo de medianoplazo, 2007-2012. El éxito del programa de acción depende en gran medida del compromiso del personaldirectivo y los responsables de las áreas de trabajo, así como de todos los profesionales y técnicos de laInstitución.

Etapas de la Planeación Estratégica

Metas

Indicadores

Programas y Proyectos

Estrategías y Líneas de acción

Objetivos Estratégicos

Visión

Misión

¿Cómo lo mediremos?

¿Qué haremos?

¿Cómo lo lograremos?

¿Qué nos proponemos lograr?

Lo que queremos ser

Nuestra tarea


3.1 Misión, Visión y Política de Calidad.

Resultado de la planeación estratégica y producto del análisis de las fortalezas y debilidades de laInstitución, así como de las oportunidades y amenazas del entorno institucional; se redefinió la Misión,Visión, Política de Calidad y Objetivos Estratégicos.

Misión

La Misión describe el propósito fundamental y la razón de existir de una dependencia, entidad ounidad administrativa; define el beneficio que pretende dar y las fronteras de responsabilidad, así comosu campo de especialización, quedando de la siguiente forma:

“Somos una Institución Pública que ofrece medios alternos para la solución de controversias entreusuarios y proveedores de servicios de salud, y promueve la prestación de servicios de calidad, paragarantizar la seguridad de los pacientes, utilizando procedimientos que operan bajo estándares decalidad nacionales e internacionales”.

Visión

La Visión describe el escenario altamente deseado por la dirección general de una organización, quepermite tener una claridad sobre lo que se quiere hacer y a dónde se quiere llegar en una organización.

La visión se definió así:“Ser generadores de políticas y lineamientos relativos a la solución de controversias, a la mejora de

la calidad de atención de la salud, seguridad del paciente y la protección del usuario del Sistema deSalud; asimismo ser reconocidos como un centro de referencia altamente especializado y legitimadosocialmente en el ámbito nacional e internacional.”

Política de Calidad

La Política de Calidad se concibe como las intenciones globales y orientación de una organizacióncon respecto al modelo de calidad que se haya definido por la alta dirección, la cual quedó definida enlos siguientes términos:


“Propiciar la solución de controversias y eventos adversos mediante un modelo unificado e impulsarmecanismos de mejora continua de la calidad de atención y de seguridad de los pacientes, para progre-sar cualitativamente de la atención de controversias y eventos adversos, hacia su prevención.”

3.2 Objetivos Estratégicos.

La eficacia y eficiencia de las dependencias de gobierno que atienden a la población, es fundamentalpara mejorar la percepción y la confianza que la sociedad tiene en su Gobierno; debido a ello se estánimpulsando programas de mejoramiento de la gestión en las instituciones públicas, con el fin de incre-mentar su desempeño, mejorar la calidad de los servicios que prestan y aumentar la satisfacción de losusuarios.

Para alcanzar lo anterior, se definieron cinco objetivos estratégicos que guían a la Institución paradefinir los programas, proyectos y acciones que le permitan cumplir con su Misión y las facultades quesocialmente se le han encomendado, cuya nemotecnia es LOGRO.

Lograr un impacto efectivo en la mejora de la calidad de la atención médica.

La Conamed coadyuvará en la regulación de la atención médica, mediante actividades de investiga-ción y enseñanza así como recomendaciones técnicas orientadas a mejorar la calidad de atención, laseguridad del paciente y la relación médico paciente en el Sistema Nacional de Salud.

Orientar a las partes hacia la solución de controversias médicas a través del proceso arbitral.

El Modelo Único de Arbitraje Médico estandarizado y homologado en sus procesos, es una herra-mienta fundamental para que tanto la Conamed como las Comisiones Estatales den una respuesta socialefectiva a las demandas de la sociedad en esta materia. Su revisión y fortalecimiento se efectuará encoordinación con las Comisiones Estatales, a través del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico.

Generar cambios para la mejora de la calidad de la atención y en la seguridad del paciente.

Cada año en el país se producen eventos adversos de la atención en salud, de los que solo una partese reporta en el Sistema Nacional de Información en Salud y una cifra aún menor los atiende la Conamed.

Para avanzar en la atención hacia la prevención de quejas y eventos adversos, en esta administración sedará mayor importancia a la realización de acciones que contribuyan a generar una cultura institucionalde seguridad del paciente, mediante investigaciones de eventos adversos a partir de la queja médica yla identificación del grado de riesgo en los hospitales para la seguridad del paciente.

Recibir el aval en el proceso de atención de inconformidades en la atención médica.

Se buscará garantizar la satisfacción de todos los usuarios y la buena percepción de la ciudadanía,mediante la atención basada en procesos estandarizados y de calidad; con lo que se persigue obtener unmayor posicionamiento ante la sociedad.

Otorgar a las comisiones estatales el apoyo para su creación, desarrollo y fortalecimiento.

Los Gobiernos de las Entidades Federativas han comprendido la importancia de contar con unainstancia local que contribuya a la solución de las controversias en salud mediante una vía no judicial yal mismo tiempo, que se preocupe por mejorar la seguridad de los pacientes en el ámbito estatal. A lafecha existe una amplia red de Comisiones Estatales de Arbitraje que cubre la mayoría de las Entidades,por lo que varios de los programas de trabajo de la Conamed están dirigidos a fortalecer su organizacióny funcionamiento.

4

Modelo de Atención deControversias y Arbitraje Médico

4. Modelo de Atención de Controversias y Arbitraje Médico.

Los servicios que ofrece la Conamed para atender las controversias se organizan y proporcionan a travésdel denominado “Modelo de Atención de Controversias y Arbitraje Médico”. Este modelo parte de unaconstrucción teórica que organiza los servicios, determina los recursos para su operación, establece lasmetas por áreas de trabajo y fija los parámetros o indicadores para su monitoreo y evaluación.

Los procesos operativos del modelo están orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios,cumplen con normas internacionales de calidad y se apegan a valores como la imparcialidad, el respetoa la persona, la integridad y la transparencia y su funcionamiento esta a cargo de tres áreas operativas:orientación y gestión, conciliación y arbitraje.

En la siguiente figura, se muestran los niveles de responsabilidad para la operación del modelo deatención.

Modelo de Atención de Controversias

Arbitraje

Conciliación

Orientación yGestión

2.9 %

8.4 %

88.7 %

Porcentaje de AtenciónEtapas de modelo

P O B L A C I O N


Durante el periodo que se informa, la Conamed atendió más de 17 200 asuntos a través de sus áreasoperativas: Orientación y Gestión, Conciliación y Arbitraje, responsables de otorgar un servicio integraldesde el momento que se presenta una queja, hasta la conclusión de la misma.

4.1 Orientación y Gestión.

Esta a cargo de la Dirección General de Orientación y Gestión y es el punto de entrada o primercontacto del modelo de atención con los usuarios.

La Comisión Nacional ha venido desarrollando un modelo de atención que, en general ha satisfecholas necesidades de los usuarios; sin embargo, si se considera que la administración es dinámica, que sedeben buscar caminos para que, capitalizando las experiencias se puedan establecer mejores esquemaspara ofrecer un mejor servicio; que es imprescindible evaluar permanentemente los procesos para cono-cer sobre su utilidad, su vigencia y de ser el caso, ajustar el rumbo y evitar la rutina, se realizó undiagnóstico de la forma de operar y se evaluó el comportamiento del modelo y de sus resultados,identificando que resultaba necesario buscar un esquema que ofreciera mayor cercanía con los usua-rios, mejor atención e información del trámite del asunto para estar en mejores posibilidades de satis-facer sus necesidades y expectativas.

En esa línea de trabajo, se desarrollaron las siguientes actividades:

Diagnóstico.

La organización estaba basada en un concepto modular el cual se integraba por un titular del móduloque era el médico, un apoyo jurídico y un apoyo administrativo, en su operación, se observó que esaorganización podía mejorar su orientación a los aspectos técnicos y humanos y mejorar la comunica-ción y coordinación, tanto con el usuario como con la estructura.

Se presentaba también la oportunidad de uniformar los diferentes procesos para la atención de losasuntos recibidos, los roles y las funciones de los integrantes del equipo modular podían definirse mejorevitando superposición entre el médico y el abogado, además de establecer criterios universales para laatención de la queja médica.

Se inició un ejercicio de reingeniería de procesos con la participación del personal, para buscar unamejor organización enfocada a optimizar la atención que se brinda al usuario.


Propuesta de organización.

Se decidió instrumentar un cambio de la organización modular a una por procesos, identificando enla atención tres etapas claramente definidas:

• La primera etapa: atención inicial; permite ofrecer una atención integral a los usuarios de manerapersonal, por correspondencia, por correo electrónico y por teléfono. Considera la recepción detodas las solicitudes, su captura y distribución a las áreas responsables de su atención.

• La segunda etapa: considera la consultoría médica, el personal tiene una actuación más participativaen los asuntos que le corresponde atender. El consultor se convierte en un experto en la quejamédica, el que se apoya en protocolos de atención para la evaluación de la inconformidad. Semejora en la comunicación con el usuario y se exploran tres áreas; salud del usuario, usuario yfamilia, y usuario y el entorno de la atención médica. En este rubro, se considera también elprotocolo para la calificación de la queja médica que integra elementos como el diagnóstico ytratamiento, auxiliares de diagnóstico y tratamiento, la relación médico paciente, aspectos de lainfraestructura y medio hospitalario y otros condicionantes en el proceso de la atención comopueden ser el fallecimiento o los accidentes como los traumatismos por caídas por descuidos delpersonal médico y paramédico.

El personal de consultoría médica es el responsable de la calificación de la queja desde el punto devista médico, analizando todos los aspectos técnicos y científicos de la misma, con una metodolo-gía que permita identificar el proceso de la atención, donde se generó la inconformidad y el dañoocasionado. Ofrece información para aclarar dudas, cuando hubo problemas de comunicación con elprestador del servicio; sobre el padecimiento mismo y evalúa los caminos de solución del problemaque presenta el usuario.

• La tercera etapa: se centra en la asesoría jurídica, que tiene la responsabilidad de integrar losexpedientes de queja, bajo criterios y metodología específica.

Es pues, el responsable de la validación jurídica de la inconformidad, mediante el análisis persona-lizado de los aspectos jurídicos de la misma; explica las atribuciones y competencias al usuario de


los servicios médicos y todo el proceso que seguirá la atención de la inconformidad, utilizando unlenguaje claro y sin tecnicismos.

Líneas de acción.

Con el propósito de aplicar la nueva organización, se implementaron las siguientes acciones:

a) El desplazamiento de los usuarios desde una instancia a otra para obtener la asesoría requeridasegún el motivo de su inconformidad, es en ocasiones frustrante, ya que acuden a la instanciareferida sin llevar consigo la documentación necesaria para el inicio de su trámite, retrasando conesto, la solución de su problema; por ello, en el mes de agosto del año que se informa, se inició elacercamiento con las Procuradurías Federales de la Defensa del Trabajo y del Consumidor a fin dellegar a acuerdos sobre el proceso de atención que se otorgará a los usuarios cuando la competenciacorresponda a una y otras instancias, estableciéndose las bases de lo que han venido siendo losparámetros de comunicación interinstitucional.

Para ello, se consideraron los siguientes escenarios:

- Horarios de atención de ambas instituciones,- Servicios que ofrecen,- Delimitación de competencia y atribuciones de cada una,- Procedimientos en cada caso,- Requisitos para la tramitación de los diferentes asuntos, y;- Tiempos de respuesta.

Con base en lo anterior, se adoptaron los siguientes acuerdos:

- Remitir al usuario a la institución que corresponda, de acuerdo a su pretensión y motivo de queja.- Mantener la comunicación abierta y hacer uso de los sistemas de comunicación informática para

llevar a cabo el registro y seguimiento de los asuntos turnados.- Otorgar folletos informativos sobre la instancia competente para atender el asunto.


Así, al día de hoy, cuando un usuario que acude a la Conamed exteriorizando una preocupacióndonde estén implicados aspectos que no son de su competencia, se le indica con toda exactitud, ladocumentación e información que habrá de presentar ante las diferentes instancias para el iniciode su trámite, así como los horarios de atención de éstas.

b) Con el fin de simplificar la información que se proporciona a los usuarios, promoventes y prestadoresde servicios médicos, respecto de los servicios que brinda la Conamed, se trabajó en la elaboraciónde diversos dípticos redactados en un lenguaje sencillo, que contienen información sobre el proce-so de atención de la Conamed, que conforman la serie denominada “Nuestros Servicios”. El díptico“Primer contacto”, describe las diferentes vías de solución a los conflictos derivados del proceso deatención médica, como son la asesoría especializada, la gestión inmediata y la queja, el cual seentrega a todas las personas que concurren a solicitar los servicios de la Conamed. El segundo,llamado “Preguntas Frecuentes”, da respuesta a las interrogantes más frecuentes sobre los serviciosque brinda la institución, las modalidades de solución, requisitos para presentar una inconformi-dad, entre otras, mismo que se encuentra en proceso de validación.

Así también, se inició la elaboración del denominado “Diferentes etapas del proceso”, que describelas etapas mediante las cuales se desarrolla el trámite de una inconformidad, desde su admisión,turno a la etapa conciliatoria, hasta la posible emisión de un laudo arbitral.

c) Debido a la reestructura en el funcionamiento y la redefinición de los procedimientos, se inició laelaboración e incorporación al Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED), denuevos formatos de queja, gestión inmediata, oficios de atención y asesorías, con el fin de lograr laautomatización en la emisión de documentos, destinando más tiempo a la atención del usuario.

d) Ningún rediseño del proceso estaría completo, sin una valoración de nuestros clientes, por lo que afin de apreciar la perspectiva del usuario sobre la forma, modo, tiempo y lugar en el que se brindala atención, se desarrolló una encuesta de aplicación trimestral y aleatoria, a efecto de evaluar lacalidad del servicio prestado por la Conamed.


Perspectivas.

¿Qué buscamos?• Una atención orientada a satisfacer las expectativas y necesidades los usuarios y prestadores de los

servicios médicos.• Aplicación de metodologías que permitan identificar y analizar los elementos generadores de una

inconformidad médica, desde el punto de vista técnico y científico, con objetividad e imparciali-dad.

• Desarrollar criterios uniformes para la admisión y calificación de la inconformidad.• Apoyar al usuario asesorándolo sobre los elementos de su inconformidad y su procedencia, acompa-

ñándolo de forma activa durante todo el proceso para una mejor integración de la misma.• Mejorar los canales de comunicación interna e interinstitucional.• Generar mayor información para el análisis de la queja y la investigación de los motivos que la

generan.En resumen ser verdaderos expertos en la atención de la inconformidad médica, que permita generar

información confiable para la toma de decisiones e impactar así en la mejora de la calidad de la atenciónmédica.

Productos generados en la etapa inicial.

Los servicios o modalidades de atención de controversias que se brindan durante la atención inicialson:

Orientación. Consiste en proporcionar información amplia, oportuna y útil a consultas diversas de lapoblación como: ubicación de los servicios de salud, derechos y obligaciones de los médicos y de losusuarios y servicios de la Conamed, entre otros. La orientación se proporciona a través de diversosmedios: teléfono, correo postal, correo electrónico o directamente en forma personal.

Gestión inmediata. Consiste principalmente en gestionar, ante los servicios públicos de salud, previavaloración médica, una atención más oportuna tanto para acciones de diagnóstico como de tratamien-to. En todos los casos la gestión la efectúa personal capacitado y autorizado de la Conamed.

Asesoría especializada. Este servicio consiste en orientar a los usuarios o promoventes sobre susderechos y tipo de acción que procede en caso de tener una inconformidad, entre otros. Para prestareste servicio se requiere la presencia del promovente o su representante, ante la Conamed.


Documentación de la queja médica. En caso de que la controversia o inconformidad no se resuelvamediante alguna de las tres modalidades antes citadas, se ofrece al promovente la alternativa dedocumentarla como queja médica y en caso de aceptar, se elabora el expediente correspondiente parasu atención en el siguiente nivel o etapa.

Asuntos atendidos en la etapa inicial.

En esta etapa se atendieron 15 345 asuntos, en un plazo no mayor a 48 horas, lo que representa 88.7por ciento del total de asuntos concluidos en el año 2007. De éstos, 10 664 corresponden a orientacio-nes, 4 187 a asesorías especializadas y 494 a gestiones inmediatas.

4.2 Conciliación.

Esta etapa está a cargo de la Dirección General de Conciliación y su propósito es contribuir con laspartes a solucionar la controversia originada por la prestación de los servicios médicos.

Hasta hace por lo menos dos décadas, los conflictos se resolvían únicamente a través de los tribuna-les, sin embargo en los últimos años se han venido utilizando otras formas alternas a la tradicional,como son la mediación, la conciliación y el arbitraje.

La conciliación en la Conamed constituye un mecanismo valioso para que los usuarios y prestadoresde los servicios médicos diriman sus diferencias, toda vez que se trata de un procedimiento ágil quebusca la avenencia entre las partes, sin las formalidades de los procedimientos judiciales, además deconstituir una instancia especializada en la materia.

En este procedimiento son las partes las que deciden cómo dar fin a la controversia, se atiende a suvoluntad para definir los términos y condiciones en la solución del conflicto. La intervención de losconciliadores está orientada a apoyar a las partes para que lleguen a un arreglo que les satisfaga y, de serel caso, a plantearles alternativas de solución.

Para ello, previamente a la conciliación, se allegan de la información y los documentos técnicos queles permitan conocer la realidad del acto médico, como son el expediente clínico y un resumen médicodel caso. Dichos documentos son analizados para verificar que el acto médico se haya realizado confor-me a las técnicas y prácticas médicas universalmente aceptadas y con los elementos y conclusionesobtenidos se prepara la audiencia de conciliación en la que se ofrece a las partes un punto de vistaimparcial, objetivo y técnicamente sustentado.


Quejas recibidas en la etapa de conciliación.

Durante los últimos años se ha ido incrementando el número de inconformidades que se someten ala conciliación en la Conamed. Mientras que en 2002 se recibieron 1 158 quejas, en el año 2007 serecibieron 1 743 que sumadas a las 722 quejas en proceso de ser atendidas al iniciar el año, conformaronun total de 2 465 casos a conciliar.

Las quejas recibidas por institución médica fueron conforme a lo siguiente:

Quejas recibidas en la etapa conciliatoria

Institución Médica Total %De seguridad social 1 190 68.3

IMSS 942 54.0ISSSTE 216 12.4PEMEX 23 1.3

SEDEMAR 3 0.2Serv. Méd. del Transporte Colectivo METRO 3 0.2

SEDENA 2 0.1Serv. Méd. de la Policía Bancaria 1 0.1

Servicios Privados 459 26.3Población sin seguridad social 79 4.5

Hospitales Federales de la Secretaría de Salud 45 2.6Serv. Méd. del Gobierno del Distrito Federal (GDF) 25 1.4

Servicios Estatales de Salud 9 0.5Asistencia Privada 11 0.6

Asistencia Privada 10 0.6Cruz Roja 1 0.1

Asistencia Social 4 0.2Serv. Méd. de Instituciones Universitarias 4 0.2Total 1 743 100.0

FUENTE: Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.


De las solicitudes recibidas en la Comisión para atenderse mediante el proceso arbitral, 942 derivande servicios médicos brindados en el Instituto Mexicano del Seguro Social y 216 en el Instituto deSeguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, las cuales en conjunto representan pocomás del 66 por ciento de las quejas atendidas por la Comisión.

Aunque a simple vista pudiera pensarse que son las instituciones de seguridad social las que tienenun mayor índice de problemas con sus derechohabientes, habría que considerar que porcentualmenteno es significativo el número de quejas contra el número de consultas y atenciones hospitalarias que sebrindan por esas instituciones. Como ejemplo de lo anterior se puede mencionar que en un día prome-dio el IMSS puede otorgar hasta 417 015 consultas, realizar 3 672 intervenciones quirúrgicas y atender1 363 partos.

Con ambos institutos se acordaron dos procedimientos para la atención de las quejas, la gestióninmediata cuando se trate de negativa o demora en la prestación de los servicios y el proceso arbitralcuando el usuario de los servicios médicos argumente mala práctica.

En virtud de que los dos institutos cuentan con órganos colegiados que deben resolver respecto de laposición de la institución sobre la procedencia de la queja, se establecieron plazos de respuesta acordescon las disposiciones que los rigen, sin que por ello se les haya eximido de la obligación de que en unplazo menor presenten, como los demás prestadores de servicios médicos, copia del expediente clínicoy el informe médico del caso a fin de que la Comisión cuente con los elementos que le permitan valorarel acto médico que se impugnó.

Quejas concluidas en la etapa de conciliación.

A través de la conciliación se resuelve un importante número de casos sometidos al proceso arbitralde la Comisión. En el año 2007 las inconformidades atendidas fueron 1 661, de las cuales se resolvieronen la etapa conciliatoria 1 454 y 207 se enviaron a arbitraje. Al finalizar 2007 quedaron 804 quejas enproceso.

Se busca resolver las quejas en la etapa conciliatoria, pero de no ser el caso cuando las partes loaceptan se envía la queja al arbitraje para dirimir la controversia.

Las modalidades bajo las cuales se concluyeron las quejas fueron las siguientes:


En lo que respecta a las quejas concluidas por institución médica involucradas se observó el siguien-te comportamiento:

Modalidades de conclusión en la etapa conciliatoria

Tipo Total %Conciliadas 824 49.6

Aclaración aceptada 439 26.4Transacción 351 21.1

Desistimiento de la acción 34 2.0No conciliadas 630 37.9

Falta de voluntad conciliatoria 346 20.8Falta de interés procesal 241 14.5

Irresolubles 25 1.5Desistimiento de la acción 18 1.1

Subtotal 1 454 87.5

Turnadas para arbitraje 207 12.5

Total 1 661 100.0


Quejas concluidas en la etapa conciliatoria

Institución Total %

IMSS 842 57.9ISSSTE 182 12.5Servicios Privados 331 22.8Otros 99 6.8Total 1 454 100.0



Comportamiento del acto médico.

Para brindar propuestas integrales que coadyuven a que las partes lleguen a un arreglo satisfactoriopara ambas, en el análisis y preparación de cada uno de los casos se consideran los aspectos jurídicos ymédicos involucrados en la queja.

En ese sentido se tiene cuidado de que la documentación que se integra en los expedientes de quejacumpla con los requisitos legales y reglamentarios aplicables; que las notificaciones a las partes seanoportunas; que se emitan los acuerdos de trámite que permitan continuar con el proceso arbitral y quela información clínica sea suficiente.

Para que el proceso de la conciliación ofrezca mejores resultados, la Conamed, de acuerdo con susatribuciones ha iniciado una mejor valoración de la prestación de los servicios. En ese sentido, actual-mente se solicita al prestador de los servicios, no solo la patente de ejercicio (título y cédula profesio-nal), sino, que la prestación del servicio se haya realizado en instalaciones que cumplen con las dispo-siciones legales.

Asimismo, se allegan los elementos que permitan conocer si el acto médico, del que deriva la queja,cumplió o no con los principios científicos y éticos de la práctica médica. Este aspecto es clave porquebrinda al conciliador las bases objetivas e imparciales para conducir a las partes a un arreglo. Sin lavaloración del acto médico no puede celebrarse la audiencia en la se buscará conciliar los intereses delas partes.

Por otra parte, un elemento fundamental para la conciliación y para la actuación imparcial de losconciliadores es una buena valoración médica de la queja. En ese sentido, la Comisión se ha fortalecidocon personal altamente calificado que ha desarrollado una metodología para el análisis de los expedien-tes y de la documentación o información que le acompaña que arroja como resultado elementos técni-camente sólidos para la actuación de los conciliadores en las audiencias correspondientes.

Del resultado de la valoración médica a que se sometió cada queja que ingresó a conciliación, fueposible señalar, en los casos donde se contó con elementos para ello, la existencia o ausencia de malapráctica, conforme a lo siguiente:


Reconsideraciones.

Las disposiciones jurídicas impiden al IMSS aceptar el arbitraje para los casos no conciliados, por loque se ha considerado la figura de la reconsideración, la cual permite que en aquellos casos en que susórganos colegiados hayan resuelto como improcedente la queja y la Conamed considere que existenelementos de mala práctica aporte éstos al Instituto con el propósito de que se revise el caso por laComisión Bipartita del Consejo Técnico del Instituto y modifique su resolución.

En el periodo que se informa se emitieron 25 reconsideraciones por estimar que existió algunairregularidad en la atención médica brindada al paciente.

Los resultados fueron los siguientes:

Comportamiento del acto médico por institución 2007

Institución Sin evidencia Con evidencia Sin elementosde mala de mala para valorar Totalprática prática

IMSS 603 200 39 842ISSSTE 128 41 13 182Servicios Privados 153 63 115 331Otros 74 10 15 99

958 314 182 1 45465.9% 21.6% 12.5% 100.0%

Total


Reconsideraciones al IMSS

Con respuesta PendientesProcedente Improcedente de respuesta

13 2 8 2 25

Canceladas Total

FUENTE: Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED).


Oficios de calidad.

Con el propósito de incidir en la mejora de los servicios de salud, en los casos en que del análisis dela información se desprende una mala práctica, pero la deficiencia no guarda relación causa-efecto conel fondo del asunto, se emiten oficios de calidad en los que se dan a conocer a las instituciones prestadorasde los servicios, las deficiencias observadas para que sean consideradas por el área médica y se evitensituaciones como las mencionadas.

Otras actividades.

Se reservaron 1 378 expedientes en el rubro de Proceso Arbitral Médico para el cumplimiento delartículo 31 del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Guber-namental.

Se enviaron al archivo de concentración de la Secretaría de Salud para su guarda y custodia, deacuerdo con el periodo de conservación, los expedientes de queja concluidos en el año 2000.

4.3 Arbitraje.

A cargo de la Dirección General de Arbitraje, quien lleva a cabo el arbitraje en estricto derecho, através del cual la Comisión resuelve el fondo del litigio según las reglas del derecho, atendiendo a lospuntos debidamente probados por las partes, y el arbitraje en conciencia, mediante el cual la Conamedresuelve la controversia en equidad, bastando ponderar el cumplimiento de los principios científicos yéticos de la práctica médica.

Oficios de calidad

Institución Total

IMSS 2Servicios de Salud del D. F. 4

Total 6



En los casos que no se logra la conciliación, se plantea a las partes la aceptación de someter sucontroversia a la resolución de Conamed en estricto derecho o en conciencia, atendiendo las reglas delprocedimiento y en algunos casos se puede solicitar la propuesta de arreglo en amigable composición,la cual se basa en la lex artis, normas sanitarias y aspectos jurídicos, y permite a la Conamed pronunciar-se, una vez valorada la documentación aportada y de acuerdo con la asesoría del caso, basada enbibliografía, para ofrecer una posible solución a las partes y no simplemente cerrar o concluir los asun-tos con derechos a salvo para hacerlos valer en otras instancias. Este pronunciamiento es de granutilidad en virtud de que ilustra técnicamente a cualquier otra instancia a la que se pudiera recurrir ysobretodo a las partes al señalar el grado de cumplimiento o incumplimiento de la lex artis, así como elpunto de vista institucional.

La etapa decisoria concluye con la emisión del laudo una vez que se ofrecieron y desahogaron laspruebas aportadas y se reciban los alegatos finales de las partes.

Ingresaron a la etapa de arbitraje 217 casos, de los cuales 207 fueron turnados por la DirecciónGeneral de Conciliación y diez por las diferentes comisiones estatales de arbitraje médico.

En 108 casos la queja se instauró en contra de instituciones privadas (49.8%) y 109 contra institu-ciones públicas (50.2%).

Quejas que ingresaron a la etapa de arbitraje

ServiciosPrivados49.8%

ISSSTE38.7%

AsistenciaPrivada1.8%

Otros0.9%

Serviciosde Salud

de los Estados2.3%

Secretaríade Salud

(incluye institutosnacionales)

6.5%

10884

42 5 14

Total 217


Asuntos concluidos en la etapa de arbitraje.

Concluyeron la etapa de arbitraje 213 asuntos, mediante las siguientes modalidades:

Se emitieron 86 laudos, lo que representa un incrementó de 36.5 %, en relación con el año anterior(63).

Modalidades de conclusión en la etapa de arbitraje 2007


Total213

616

86

105

Pronunciamientoinstitucional

Convenio detransacción

Laudo Falta de interésprocesal


Las especialidades médicas involucradas, en los expedientes arbitrales concluidos por emisión delaudo, son las siguientes:

LaudosAbsolutorio Condenatorio Total

Cirugía General 7 10 17Ortopedia 6 8 14Ginecología y Obstetricia 5 3 8Odontología 2 4 6Cirugía Plástica, Estéticay Reconstructiva 2 2 4Neurología 1 3 4Medicina Familiar 1 0 1Oftalmología 1 3 4Urología 3 1 4Neumología 2 1 3Traumatología 1 2 3Hematología 2 0 2Cardiología 0 2 2Cirugía Pediátrica 0 1 1Gastroenterología 1 0 1Medicina Interna 1 1 2Pediatría 2 0 2Cirugía de Cabeza y Cuello 0 1 1Cirugía Neurológica 0 1 1Dermatología 1 0 1Medicina Crítica 1 0 1Medicina General 0 1 1Odontopediatría 1 0 1Urgencias Médicas 0 1 1Otorrinolaringología 1 0 1Total 41 45 86

Especialidad



De los 86 laudos emitidos, 45 fueron favorables al usuario y en 41 no se encontró mala prácticamédica.

4.4 Gestión Pericial.

Para aquellos casos en los que la ciudadanía, opta por presentar sus controversias directamente enlos órganos internos de control de las instituciones públicas o en las instancias de procuración o admi-nistración de justicia, la Conamed a solicitud de estas instancias, continua elaborando dictámenesmédicos con el apoyo de asesores externos, cuyo fin es ilustrar a la autoridad peticionaria para quecuente con elementos que le permitan interpretar de la mejor manera el acto médico reclamado y leayude a resolver con plena convicción. De esta manera, la institución coadyuva al correcto entendi-miento del acto médico demandado, conforme a la ciencia médica aplicable.

Laudos emitidos 2007

Total 86

Sin malapráctica médica

48%

Favorablesal usuario

52%

4145


La Conamed elabora los dictámenes que le son solicitados con base en su protocolo y procedimientoinstitucional; se emiten al leal saber y entender de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, en ejerci-cio de su autonomía técnica, conforme a las disposiciones en vigor, a la interpretación de los principioscientíficos y éticos que orientan la práctica médica y la literatura universalmente aceptada, atendiendoa la información proporcionada por el peticionario.

Los dictámenes tienen el único propósito de ilustrar en cuanto a la interpretación médicainterdisciplinaria de los hechos y evidencias sometidos a estudio por la autoridad peticionaria.

Solicitudes de dictamen médico pericial.

Durante el año, se recibieron 271 peticiones de dictamen. Las instancias jurídicas que solicitaron el apoyode esta Comisión Nacional de Arbitraje Médico para la elaboración de dictámenes médicos fueron:

Solicitudes de dictamen médico periciales, según instancia jurídica 2007

Institución Jurídica Total %Instituciones de Procuración de Justicia 192 70.8

Procuraduría General de la República 156 57.6Procuraduría General de Justicia Estatal 28 10.3Procuraduría General de Justicia Militar 8 3.0

Instituciones Administrativas 71 26.2Secretaría de la Función Pública 59 21.8

Contraloría de los Gobiernos Locales 8 3.0Comisión Nacional de Derechos Humanos 1 0.4

Comisión Estatal de Derechos Humanos 1 0.4Secretaría de Salud 1 0.4

Comisión Nacional para la Proteccióny Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 1 0.4

Instituciones de Impartición de Justicia 8 3.0Poder Judicial de la Federación 5 1.8

Poderes Judiciales Locales 3 1.1Total 271 100.0



Es importante puntualizar que para el estudio de cada expediente se obtiene el apoyo de asesoresexternos calificados, certificados por los consejos de especialidades médicas; así, podemos señalar queen ningún caso es la opinión de un solo especialista la que priva, pues se trata de un criterio colegiado.

Respecto a las solicitudes de dictamen por institución de atención médica involucrada se observó elsiguiente comportamiento:

Dictámenes médico periciales concluidos.

La objetividad y el análisis imparcial de los hechos a los que se circunscribe el acto médico han sidoy seguirán siendo, los principales ejes de nuestra actuación al emitir los dictámenes que son requeridos.

Es de señalar que durante 2007, se concluyeron 286 peticiones de dictaminación pericial, mediantelas siguientes modalidades de atención: 285 (99.65 %) casos ameritaron la emisión de dictamen, apo-

Solicitudes de dictamen médico periciales, según institución médica implicada 2007

Institución Médica Total %De seguridad social 199 73.4

IMSS 128 47.2ISSSTE 45 16.6PEMEX 15 5.5

SEDENA 8 3.0ISSSTE Estatal 3 1.1

Servicios Privados 31 11.4Población sin seguridad social 38 14.0

Hospitales Federales de la Secretaría de Salud 22 8.1Gobierno del Distrito Federal (GDF) 11 4.1

Servicios Estatales de Salud 5 1.8No disponible 2 0.7Asistencia Privada 1 0.4Total 271 100.0



yando de esta manera a la autoridad solicitante a interpretar adecuadamente el acto médico, y uno(0.35 %) se devolvió por falta de elementos para peritar.

En cuanto a los dictámenes concluidos por institución médica implicada y su relación con evidenciade mala práctica observada, se aprecia el siguiente comportamiento:

Dictámenes médico periciales concluidos, según instancia jurídica 2007

Institución Jurídica Total %Instituciones de Procuración de Justicia 196 68.5

Procuraduría General de la República 152 53.1Procuraduría General de Justicia Estatal 35 12.2Procuraduría General de Justicia Militar 9 3.1

Instituciones Administrativas 82 28.7Secretaría de la Función Pública 68 23.8

Contraloría de los Gobiernos Locales 8 2.8Comisión Nacional de Derechos Humanos 2 0.7

Comisión Estatal de Derechos Humanos 2 0.7Secretaría de Salud 1 0.3

Comisión Nacional para la Proteccióny Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 1 0.3

Instituciones de Impartición de Justicia 8 2.8Poder Judicial de la Federación 4 1.4

Poderes Judiciales Locales 4 1.4Total 286 100.0



De los 146 casos detectados con evidencia de mala práctica, sólo en 89 existió relación causal.

4.5 Resultados Globales.

Las acciones sustantivas de la Conamed se organizan y proporcionan a través del Modelo de Atenciónde Controversias y Arbitraje Médico, el cual consta de tres etapas, además de la gestión pericial. En2007 se atendieron 17 298 asuntos, de los cuales 88.7 % (15 345) concluyeron en el primer nivel deatención (etapa de orientación y gestión); 8.4 % (1 454) en el segundo nivel (etapa de conciliación); 1.2

Evidencia de la Práctica Médica en Dictámenes Concluídos (*) 2007

ISSSTE Estatal

(*) Es de mencionar que dos casos se desahogaron mediante análisis y asesoría técnica.FUENTE: Sistema de Atención de Quejas Médicas Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadístca Institucional.

1

2

SEDENA

Servicios Estatales de Salud

2

Gobierno del D.F.

5

Hospitales Federales SSA

5

PEMEX

11

Servicios privados 23

ISSSTE

Con evidencia de Mala práctica (146)

35

IMSS 62

3

0

5

6

8

18

12

23

62

Sin evidencia de mala práctica (137)


por ciento (213) en el tercer nivel (etapa de arbitraje), y 1.7 por ciento (286) correspondió a la emisiónde dictámenes médico periciales.

El siguiente cuadro muestra el comportamiento de los asuntos atendidos en 2007 y su variación conrelación a lo obtenido en el año anterior.

Algunos rubros como el de orientaciones y gestiones inmediatas, tuvieron un decremento de 13.0 y16.4 por ciento, respectivamente, debido a que estos servicios se encuentran sujetos a la demanda dela población y en algunas ocasiones a la realización de campañas informativas en los medios de co-municación masiva.

Así también, incide en el decremento total de los asuntos atendidos, la operación de 25 comisionesestatales, quienes captan y resuelven cada vez un mayor número de asuntos en el ámbito local, loscuales ya no requirieron la intervención de la Conamed.

Asuntos atendidos 2007

Tipo de Solicitud Meta Logro Variación2007 2006 2007 %2/

T o t a l 3/ 17 280 18 897 17 298 -8.5

Orientación 10 938 12 260 10 664 -13.0Asesoría especializada 4 009 4 179 4 187 0.2Atención de Inconformidades 2 074 2 135 2 161 1.2

Gestión Inmediata 484 591 494 -16.4Conciliación 851 805 840 4.3

Emisión de laudo 83 63 86 36.5Casos no conciliados 438 428 475 11.0Otras modalidades 1/ 218 248 266 7.3

Dictamen Médico 259 323 286 -11.5

En proceso de análisis —— 927 998 7.7

1/ Incluye desistimiento, improcedencia y sobreseimiento, entre otras.2/ Variación correspondiente a 2007, con relación a 2006.3/ No incluye en proceso de análisis, debido a que no se resolvieron en el periodo que se informa.


Compromisos económicos derivados de conciliaciones y laudos.

Como resultado del cumplimiento de los compromisos económicos derivados de los convenios deconciliación y laudos, se pagó a los usuarios o promoventes un monto de $14’001,506.29 (CATORCEMILLONES UN MIL QUINIENTOS SEIS PESOS 29/100 M. N.).

Análisis de la evidencia de la práctica médica en los procesos arbitral y pericial.

Como resultado del análisis integral a que se somete cada caso que ingresa a los procesos arbitral opericial, es posible determinar, en los que se cuenta con elementos para definir el comportamiento delacto médico, la existencia o ausencia de mala práctica.

EtapaConciliación Arbitraje

Atención médica $37,373.00 $0.00 $37,373.00Condonación de adeudo $247,582.22 $0.00 $247,582.22

Indemnización $6’546,239.59 $471,572.48 $7’017,812.07Reembolso de gastos $5’216,280.52 $1’482,458.48 $6’698,739.00

Total $12’047,475.33 $1’954,030.96 $14’001,506.29

Compromiso Total


2007

Sin evidencia Con evidenciade mala práctica de mala práctica

Etapa conciliatoria 961 314Etapa de arbitraje 44 47Gestión pericial 137 146

Total 1 142 507

Nivel de atención



Considerando sólo los casos en que se contó con elementos para definir el comportamiento del actomédico, se observa en 2007 un ligero incremento de los asuntos sin evidencia de mala práctica, enrelación con el año anterior.

En cuanto a la evidencia de mala práctica, cabe mencionar que si bien los médicos intervinierondirectamente en la prestación del servicio, se pudo determinar en qué casos, debido a problemasinstitucionales, las omisiones, fallas o errores detectados no fueron atribuibles directamente a losmédicos. En estos casos de mala práctica las instituciones asumen su responsabilidad y cubren las

Sin evidenciade mala práctica

Con evidenciade mala práctica

57,9%

42,1%

2002 2003 2004 2005 2006 2007

30,0%25,8% 26,1%

31,2% 30,7%

70,0%74,2% 73,9%

68,8% 69,3%

Comportamiento Global del Acto Médico


pretensiones de los usuarios, pagan el o los daños causados. Ésta es la responsabilidad objetiva quenecesariamente deben asumir las instituciones, tanto públicas como privadas.

Merced a ello, los órganos internos de control ya no siguen procesos de responsabilidades sobre losmédicos para pedir el reintegro de los gastos cubiertos.

De los 507 casos (quejas y dictámenes) con evidencia de mala práctica, en 57 existió responsabilidadobjetiva institucional; es decir, se apreció falta de equipos, insumos, no permanencia del personal,ausencia de los médicos especialistas en los momentos clave del caso, saturación de servicios quirúrgi-cos, entre otras muchas causas conocidas.

Indicadores Estratégicos y de Gestión.

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico cuenta con un sistema de medición a través de indicadores,que le permite monitorear los avances y resultados de la operación institucional.

Responsabilidad Institucional

Casos con evidencia de mala prácticaCasos sin Casos con

Responsabilidad ResponsabilidadInstitucional Institucional

Seguridad social 318 48 366Servicios privados 106 2 108

No asegurados 24 6 30Asistencia privada 2 1 3

450 57 50788.8% 11.2% 100.0%

Institución Total

Total



a) Indicadores Estratégicos.

En el siguiente cuadro se presenta el comportamiento de los indicadores estratégicos, los cualesconstituyen parámetros de medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos de los programasy/o actividades institucionales.

Entre los indicadores estratégicos que representan globalmente el desempeño institucional podemosdestacar los siguientes:

Captación de asuntos.

Se fijó una meta de 18 mil asuntos y se logró 96.5 por ciento de cumplimiento. Cabe destacar que enel rubro específico de quejas se recibieron 5.8 por ciento más que en 2006, se observa una tendenciaascendente.

Resultados de los indicadores estratégicos 2007

Nombre del indicador Meta Anual Resultados

Captación de asuntos 18,000 17,369 (96.5%)Eficacia conciliatoria 63% 63.9%Eficacia conciliatoria y arbitral 65% 66,1%Eficacia global en la resolución de asuntos 96% 94.5%Satisfacción de los usuarios 96% 99.0%Satisfacción de los usuarios atendidos con gestión inmediata 98% 90.7%Satisfacción de los usuarios con convenio de conciliación 85% 84.0%Emisión de recomendaciones 3 6


Eficacia conciliatoria.

Este indicador se refiere al porcentaje de conciliaciones suscritas tanto en la etapa conciliatoriacomo en la decisoria, en relación con los casos concluidos en los que se intentó la conciliación, exclu-yendo los de desistimiento, improcedencia, con averiguación previa, enviados a comisiones estatales eimposibilidad de localización o no comparecencia del prestador.

Se programó alcanzar una eficacia conciliatoria de 63 %, logrando un acumulado al mes de diciembrede 2007, de 63.9 % el cual representa 101.4 % de cumplimiento en relación con la meta programada.

Asuntos recibidos en la CONAMED 1996*-2007

1996

100000

10000

1000

100

101997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

TOTAL

Orientaciones

Asesorías

Gestionesinmediatas

Quejas

Dictámenes

• Comprende el periodo de junio a diciembreFUENTE: Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.


Eficacia conciliatoria y arbitral.

Se programó una meta anual de 65 %, obteniendo resultados al término del año de 66.1 %. Esteindicador, producto de dos componentes, indica el porcentaje de asuntos resueltos por conciliación olaudo, del total de asuntos susceptibles de conciliar o concluir por laudo y en los que el personal de laConamed tiene la oportunidad de resolverlo bajo esas modalidades. En ese sentido, el esfuerzo realizadoconjuntamente por las Direcciones Generales de Conciliación y de Arbitraje, contribuyó a lograr elcumplimiento de la meta. Adicionalmente estas áreas en 2007, históricamente concluyeron más asun-tos, sobresaliendo el número de quejas resueltas con laudo. Esta última explica el resultado de 101.7 %alcanzado en el índice de eficacia arbitral.

Eficacia global en la resolución de asuntos.

Se refiere a la resolución de asuntos presentados ante la Conamed, en los tiempos y formas estable-cidos. Incluye las siguientes modalidades de resolución: orientaciones; asesorías; gestiones inmediatas;quejas atendidas en las etapas de conciliación y de arbitraje, así como dictámenes médico periciales.

Modalidades de conclusión de las quejas 1996*-2007

1996

1000

800

600

400

200

0

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Conciliados No Conciliados Falta de interés procesal Irresolubles Enviados a comisión estatalLaudos


Este indicador se calcula con el número de asuntos resueltos en relación con el de asuntos recibidospara atención.

Se programó un avance acumulado al mes de diciembre de 2007, de 96 %, alcanzándose 94.5 %.

Satisfacción de los usuarios.

Con la finalidad de conocer la satisfacción respecto de los servicios otorgados por el personal de lainstitución, se continuó aplicando una encuesta de salida a todos los usuarios. Los resultados obtenidosdemuestran que el cambio de esquema funcional y operativo, ha permitido mantener la calidad de losservicios brindados a la sociedad, ya que tanto promoventes como profesionales de la salud, los hanconsiderado como excelentes o buenos en 99 %, lo que representa 3 puntos porcentuales por arriba dela meta estimada para 2007 que fue 96 %.

Satisfacción de los usuarios, sobre el servicio brindado por la CONAMED, 2007

100%

99.0% 99.6% 98.7% 97.1%

GLOBAL ORIENTACIÓNY GESTIÓN

CONCILIACIÓN ARBITRAJE

80%

60%

40%

20%

0%

Meta 96%


Indicadores de gestión.

Proporcionan información sobre las funciones y procesos clave con los que opera una dependencia oentidad de la Administración Pública Federal. Mediante su consulta es posible detectar desviacionesque impidan en último término el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

En la siguiente tabla se muestran los resultados de este tipo de indicadores durante 2007.

Sistemas para captación de quejas ante el Órgano Interno de Control de la Secretaría de la FunciónPública.

Otra vía que tiene el usuario para presentar una inconformidad con respecto al servicio brindado porla Conamed, es ante el Órgano Interno de Control, dependiente de la Secretaría de la Función Pública,el cual tiene colocado en cada piso de servicio al usuario, incluyendo la recepción de la Comisión; uncartel mediante el cual se exhorta a los usuarios para que en caso de existir actos u omisiones quepresuman incumplimientos en cuanto a los servicios que la Conamed ofrece, presenten su queja. Lasprincipales inconformidades ante esta instancia, son requerimientos que por su naturaleza son atendi-dos de manera inmediata; como puede ser atención en un tiempo menor.

Resultados de los indicadores de gestión 2007

Nombre del indicador Meta Anual Resultados

Eficacia arbitral 70% 101.0%Emisión de dictámenes en tiempo estándar 90% 53.3%Cumplimiento de compromisos con gestiones inmediata 94% 93.8%Cumplimiento de compromisos en convenios y laudos 94% 96.9%Índice de llamadas perdidas 16% máximo 9.6%

permitidoCobertura de capacitación 90% 100.0%Eficacia del proceso de capacitación 93 (promedio) 95.0Cumplimiento en la adquisición de bienes y servicios 85% 98.2%


Una vez presentada la queja, el Órgano Interno de Control analiza las causas que originan la incon-formidad, determina la procedencia o improcedencia de la misma y retroalimenta a la Institución paraque se tomen las medidas pertinentes.

Para el año 2007 se concluyeron 6 634 casos que requirieron atención especializada del personal dela Conamed (asesorías, gestiones inmediatas, quejas y dictámenes), y de acuerdo con la informacióndel Órgano Interno de Control, éste atendió solamente una denuncia y dos quejas, en contra del servi-cio o del personal que interviene en el proceso arbitral, concluidas por acuerdo de archivo por falta deelementos.

5

Acciones Jurídicas

5. Acciones Jurídicas.

Se elaboró el proyecto del nuevo Reglamento Interno de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, enel participaron las diversas unidades administrativas de esta Institución, mediante sus comentarios ypropuestas.

De igual manera se llevaron a cabo los trámites necesarios para que el citado proyecto fuera someti-do a la consideración y aprobación del Consejo de la Conamed y del Comité de Mejora RegulatoriaInterna (COMERI) de la Secretaría de Salud, así como para obtener la exención de la manifestación deimpacto regulatorio por parte de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, encontrándose actualmen-te pendiente su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

5.1 Asuntos contenciosos y consultivos.

Asuntos contenciosos.

• En 2007 se atendieron seis juicios de amparo indirecto, de los cuales cuatro han concluido y dosestán en espera de resolución definitiva.

• De estos seis juicios, cuatro se interpusieron en contra de laudos dictados por la Conamed, unoante la negativa expedir copias certificadas de un expediente de queja y otro por considerar que seomitió atender el derecho de petición del quejoso.

• Cabe señalar que de los amparos interpuestos contra laudos, en uno se negó el amparo al quejoso yen otro se le concedió para efecto de que la Conamed dejara sin efectos el laudo que constituyó elacto reclamado y en su lugar dictara otro siguiendo los lineamientos de la ejecutoria, el cual ya fuecumplimentado.

• El amparo interpuesto contra la negativa de expedir copias certificadas de un expediente de quejafue negado al quejoso. Por lo que respecta a la demanda en la cual se impugnó la omisión de laConamed de atender el derecho de petición del quejoso, se concedió el amparo para el efecto de queesta Institución le notificara la respuesta que recayó a su petición, lo cual ya fue cumplimentado.


• En otro asunto, se logró la cancelación de una multa impuesta desde el mes de agosto de 2003 a laConamed, por el Juzgado Primero de lo Civil en el Distrito Federal en el expediente número 951/97SEC. “A”, consistente en el equivalente a cuarenta días de salario mínimo general diario vigente enel Distrito Federal.

Asuntos consultivos.

• Se atendieron 22 requerimientos legales de diversas autoridades de procuración e impartición dejusticia.

• Se atendió un requerimiento de la Primera Visitaduría General de la Comisión Nacional de DerechosHumanos, mediante un informe detallado y completo, así como la declaración de los servidorespúblicos involucrados en los hechos, relacionados con el expediente de la Conamed número 2007/4671/1/Q.

• Se expidieron copias certificadas en atención a 186 solicitudes formuladas por: particulares, partesinvolucradas en el proceso arbitral, autoridades de procuración e impartición de justicia, órganosinternos de control, principalmente de las instituciones de seguridad social, Unidad de Enlace yDirección General de Arbitraje de la Conamed, entre otras.

• De las 186 solicitudes de expedición de copias certificadas, 86 corresponden a laudos, que en sumayoría son requeridos por la Dirección General de Arbitraje de la Conamed, para ser notificados alas partes en el proceso arbitral, las 100 restantes corresponden a documentación que integra losexpedientes de quejas médicas.

• Se validaron y registraron 491 contratos de prestación de servicios profesionales para asesoríasexternas en materia médica.

• Se registraron 14 contratos, convenios y bases de colaboración de diversa índole, celebrados por laConamed.

• Se elaboraron y/o revisaron los siguientes proyectos de convenios:


- Convenios de colaboración interinstitucional a celebrarse con las comisiones estatales de arbitra-je médico y las delegaciones del IMSS e ISSSTE de las entidades federativas, con objeto de que lasprimeras conozcan las quejas médicas presentadas en contra de estas últimas.

- Convenio a celebrarse con la Asociación Mexicana de Cirugía General, A. C., el Colegio dePostgraduados en Cirugía General, A. C. y la Federación Nacional de Colegios y Asociaciones deEspecialistas en Cirugía General, A. C., con objeto de establecer mecanismos de colaboraciónentre las partes en las áreas de asesoría, académica, investigación, promoción y difusión.

- Convenio a celebrarse con la Comisión Nacional de Protección Social en Salud, con objeto deestablecer mecanismos para promover entre los beneficiarios del Sistema de Protección Social enSalud y sus prestadores de servicios médicos, que las quejas médicas que surjan entre ellos sediriman mediante el proceso arbitral que llevan a cabo tanto la Conamed como las comisionesestatales.

- Convenio de coordinación a celebrarse con la Secretaría de Salud del Gobierno del Distrito Federaly el organismo descentralizado denominado Servicios de Salud Pública del Distrito Federal, conobjeto de establecer los procedimientos y lineamientos que permitan atender, gestionar y resol-ver las solicitudes de orientación, asesoría y quejas, formuladas a la Conamed por los usuarios delos servicios médicos de las citadas instituciones.

- Convenio de colaboración a celebrar con Petróleos Mexicanos, con objeto de establecer los proce-dimientos y lineamientos que permitan atender, gestionar y resolver las solicitudes de orienta-ción, asesoría y quejas formuladas a la Conamed por los beneficiarios de los servicios médicosbrindados en las unidades médicas de Petróleos Mexicanos.

- Acuerdo interinstitucional de cooperación a celebrarse con la Representación de la Oficina Sanita-ria Panamericana en México, con la finalidad de desarrollar conjuntamente proyectos y activida-des que promuevan los objetivos y las actividades de cada una de las partes.

• Se realizaron los trámites para obtener la asignación del número de ISBN (International StandardBook Number) del “Informe Anual de Labores 2006” de la Conamed, ante el Instituto Nacional delDerecho de Autor, por conducto de la Dirección del Centro de Documentación de la Secretaría deSalud.

• Se elaboró opinión y comentarios en torno a la iniciativa con proyecto de decreto que adiciona lafracción X Bis del artículo 7º de la Ley General de Salud y adiciona la fracción VII Bis al artículo 39


de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, entre otras disposiciones, la cual tienecomo finalidad crear un padrón de malas prácticas médicas tanto de prestadores de servicios desalud como de profesionales, técnicos y auxiliares para la salud, propuesta por el C. Adolfo ToledoInfanzón, Senador de la República.

5.2 Transparencia y acceso a la información pública.

A partir de junio de 2003 la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Guberna-mental (LFTAIPG) obliga al Gobierno a abrir al escrutinio público la información en su poder favorecien-do de esta manera la transparencia y rendición de cuentas. Hoy en día, toda persona puede solicitar alas instituciones federales cualquier documento que contenga información pública, y obtenerla enforma rápida y sencilla.

En 2005 se estable en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Unidad de Enlace, la cual consti-tuye el vínculo entre la institución y la ciudadanía, ya que es la responsable de recibir y dar trámite a lassolicitudes de información, así como llevar a cabo las gestiones necesarias a fin de facilitar el acceso ala información y dar cumplimiento a las obligaciones de la Ley de Transparencia y demás disposicionesque de ella emanan.

En ese contexto, la Conamed recibió 141 solicitudes de información, a través del portal del Sistemade Solicitudes de Información (SISI) del Instituto Federal de Acceso a la Información Publica (IFAI),todas ellas atendidas en tiempo, lo que representó un incremento de 56.7 % en relación con las recibi-das en el año anterior (90).


El mayor número de solicitudes se refieren principalmente a los rubros de información generada oadministrada por la dependencia, principalmente estadísticas y datos personales.

Solicitudes de Información formuladas a Conamed

0 0

57

90

141

2003 2004 2005 2006 2007


Información solicitada a Conamed 2007

Las respuestas brindas a las solicitudes de información fueron a través de las siguientes modalidades:

EstructuraOrgánica

Remuneraciones Informacióngeneral o

administrada porla dependencia(principalmente

estadística)

Actividadesde la Institución

Informaciónreferente acontratoscelebrados

Datos personales Mal capturadoso repetidas

No es competenciade la unidad de

enlace

5.6% 5.6%

47.2%

7.5%6.8%

18.6%

3.7% 5.0%


En los casos en que se niega al solicitante el acceso a la información porque ésta se encuentra en lossupuestos de clasificación (confidencial o reservada) o inexistencia, o cuando el peticionario consideraque la información entregada no satisface los términos de la solicitud, éste puede interponer un recursode revisión ante el IFAI.

Durante 2007, se interpusieron 12 recursos de revisión en contra de las respuestas brindadas por laConamed a los solicitantes, de las cuales siete fueron favorables a la Comisión y cinco al recurrente.

Se dio cabal cumplimiento a las obligaciones de transparencia que establece el artículo 7 de la LFTAIPG,al publicar y actualizar en el portal de Obligaciones de Transparencia del IFAI asignado a la Conamed, lainformación relativa a su estructura orgánica, facultades, directorio y remuneración mensual de servi-dores públicos, metas y objetivos, servicios, trámites, requisitos y formatos, presupuesto asignado, asícomo su ejecución, contrataciones, marco normativo, informes generados por disposición legal, entre

Respuestas de la Conamed a las solicitudes de información 2007

Entrega deinformación en

medioelectrónico

Inexistencia dela información

solicitada

La informaciónestá disponiblepúblicamente

La solicitudno correspondeal marco de la

LFTAIPG

Negativa porser reservada o

confidencial

No es decompetencia de

la unidad deenace

Notificaciónde envío

Notificaciónlugar y fechade entrega

Respuesta delsolicitante a

la notificaciónde entrega deinformación

con costo

Requerimientode información

adicional

6.5%2.9% 0.7% 0.7% 3.6%

54.7%

12.9%9.4%

0.7%

7.9%


otra, con lo que se garantiza que los ciudadanos puedan tener acceso a información clara, oportuna yconfiable sobre las principales acciones del gobierno federal sin necesidad de realizar una solicitud deinformación.

Lo anterior generó 3 773 consultas de la ciudadanía al portal de obligaciones de transparencia de laConamed.

Adicionalmente se cumplió con las obligaciones derivadas de la LFTAIPG, entre ellas, las relativas a laprotección de datos personales, clasificación de la información, elaboración de los índices de expedien-tes reservados por parte de las unidades administrativas, así como la rendición de los diversos informesante el IFAI, entre otros.

Por otra parte, el Comité de Información de la Conamed, celebró tres sesiones ordinarias y doceextraordinarias, con la finalidad de coordinar y supervisar el cumplimiento de las disposiciones enmateria de acceso a la información y de archivos.

El Subcomisionado Jurídico fungió como Enlace de la Conamed con las Secretarías de Salud y de laFunción Pública, para la atención del Programa de Transparencia y Rendición de Cuentas 2007. En esteprograma se realizaron diversas acciones y se rindieron los informes a las Secretarías de Salud y de laFunción Pública, en los temas: Transparencia Focalizada, Participación Ciudadana, Convenciones Inter-nacionales, Convenio contra la Discriminación, Mejora de las páginas Web de las instituciones de laAdministración Pública Federal, Normas Generales de Control Interno y Reducción de Riesgos de Co-rrupción y Análisis de Índices.


6

Calidad e Informática

6. Calidad e Informática.

6.1 Sistema de Gestión de Calidad.

Se realizaron acciones para mantener y fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la Conamed,dentro de las que destacan el cambio de empresa certificadora, el programa de auditorias internas, laactualización del Manual de Inducción al SGC, la inducción para personal de nuevo ingreso y auditorinterno, la capacitación de auditores líderes, el rediseño de procesos, la adquisición de técnicas yherramientas de calidad para apoyar el SGC y la identificación de requerimientos de la ciudadanía parael SGC mediante un sistema de encuestas. Los procesos del SGC fueron validados satisfactoriamente porla Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), quien el 7 de septiembre de 2007otorgó a Conamed la certificación de acuerdo a estándares de la norma UNE-EN ISO 9001:2000, reco-nocida por la Red Internacional de Certificación IQNET. La certificación es vigente hasta el 07 de Sep-tiembre de 2010 y ampara las actividades de arbitraje médico, que incluyen los servicios de asesoría,conciliación, arbitraje y dictámenes médico periciales. El Director General de AENOR-México entregóoficialmente el certificado correspondiente al Sr. Secretario de Salud, Dr. José Ángel Córdova Villalobos,el 3 de diciembre de 2007, durante la inauguración del Simposio Anual de la Conamed.

• Programa de Auditorias Internas. El Programa Anual de Auditorias Internas establecía cinco auditoriasinternas, sin embargo debido al rediseño de los procesos iniciado en el primer semestre, solo sepudieron realizar tres auditorias y sus resultados se encuentran documentados. Los hallazgos de lasauditorias permitieron identificar acciones de mejora para diversos procesos del SGC, las cualesfueron registradas y se les efectuó seguimiento de su cumplimiento. Cabe señalar que a fines de2007 el proceso de rediseño de los procesos aún se encuentra en desarrollo.

• Actualización del Manual de Inducción al SGC. Se actualizó la herramienta pedagógica e informativasobre el SGC de la Conamed, que se utiliza en los procesos de capacitación, información e induccióna personal de nuevo ingreso. En el documento actualizado se incorporaron la Política de Calidad asícomo la Misión, Visión y Objetivos Estratégicos que resultaron del ejercicio de planeación estraté-gica institucional. Asimismo se revisó y actualizó el texto, se modificaron algunos diagramas y sepreparó una presentación en Power Point como complemento del manual. Cabe señalar que laúltima versión de este documento databa de 2005 y debido a ello, su contendido era obsoleto.


• Inducción de personal de nuevo ingreso al SGC. Se programaron sesiones para la inducción depersonal de nuevo ingreso. Los participantes en las sesiones expresaron diversos comentarios ycríticas al SGC, así como propuestas para mejorarlo. A continuación se destacan las que se conside-ran más relevantes:

- Existen siete procedimientos operativos (POP’s) relacionados con difusión e investigación, comu-nicación social y coordinación con las comisiones estatales de arbitraje médico, que no estáncertificados y son susceptibles de serlo.

- Entre el personal existía la percepción de que se trabajaba para la norma y el SGC.- Sin demeritar la importancia del SGC, debe haber mayor flexibilidad para cambiar documentos.- El SGC debe facilitar la ejecución de los procedimientos y no un factor limitante.- Se deben cuidar factores claves del SGC como los auditores internos. No es fácil ser auditor y se

debe estimular al personal que asuma ese rol.- Los indicadores de desempeño no se han estandarizado y se perciben como imposición.- Debe analizarse los resultados de las no-conformidades, así como la capacidad institucional para

solucionar inconformidades.- Para progresar hacia la calidad total, se deben valorar las competencias del personal.- El rediseño que se está efectuando cambiará algunos procedimientos operativos (POP’s). Habrá

que verificar su congruencia con los lineamientos de la función pública y el manual de organiza-ción.

- Actualmente se manejan dos tipos de manuales; el de organización y el que describe los POP’s delSGC. Se recomienda usar uno solo.

- Falta involucrar más al personal de nuevo ingreso en el SGC.- Se debe modificar la capacidad de respuesta de los equipos de trabajo y de calidad.

• Capacitación de personal para apoyar la operación del SGC. Con el fin de fortalecer la capacidadinstitucional para efectuar la auditoria interna de los procesos del SGC, se llevó a cabo un programade capacitación con ese propósito. Al inicio de 2007 existían 14 profesionales de diferentes áreasque se desempeñaban como auditores internos y sólo dos como auditores líderes, uno de los cualesrenunció a la Institución. Para resolver esta deficiencia de personal capacitado, se desarrolló unprograma de capacitación en dos etapas, con el fin de contar con una masa crítica de profesionalesque apoyen el mantenimiento y la mejora continua del SGC:


En la primera etapa, del 13 al 15 de noviembre se impartió en las instalaciones de la Conamed unCurso de Auditor Interno en ISO 9001:2000 de 14 horas de duración a 14 profesionales de la Insti-tución, 4 de los cuales ya se desempeñaban como auditores internos y 10 son aspirantes paradesempeñar dicha función. A la fecha la Institución cuenta con un total de 20 personas capacitadas,cifra que se considera suficiente para realizar las auditorias internas que requiere el SGC.

En la segunda etapa, del 10 al 14 de diciembre, se programó la capacitación de 6 profesionales de laConamed en un Curso para Auditores Líderes en ISO 9001:2000 de 40 horas de duración. Todos losprofesionales aprobaron y obtuvieron la certificación como auditor líder, por lo que actualmente laConamed cuenta con 7 auditores que podrán apoyar en el liderazgo de las auditorias.

• Rediseño de procesos. En el primer semestre se revisaron y redefinieron los procesos de la Conamed,quedando como se ilustra a continuación:

Rediseño organizacional por procesos, orientado a resultados

Orientacióny Gestión

Difusión eInvestigación

Calidad eInformática

Conciliación Arbitraje

SubcomisiónJurídica y Médica

Administración


Como parte de este rediseño, se revisaron los siguientes cinco POP’s a cargo de la Dirección deCalidad:

- 06. Control de documentos y registros.- 07. Detección de necesidades y evaluación de la satisfacción del usuario.- 08. Detección, documentación y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.- 12. Control de producto no conforme.- 13. Auditoria interna.

Resultado de esta revisión, se identificaron inconsistencias entre algunas descripciones y los diagramasde flujo, así como de algunos indicadores de seguimiento, por lo que una de las acciones consistirá enefectuar la síntesis de cinco procedimientos en uno solo.

Por su parte, la Dirección General de Orientación y Gestión, durante el segundo semestre llevó a cabola revisión de sus procedimientos operativos e igualmente realiza su rediseño, el cual se prevé concluiren el primer semestre de 2008.

Adquisición de técnicas y herramientas de calidad. El SGC de la Conamed opera bajo estándaresinternacionales reglamentados por la Norma ISO 9001:2000, por lo que su administración requiere deun conjunto de normas relacionadas con el funcionamiento y mejora continua de dicho SGC. Debido aello y a que no se disponía de las normas correspondientes, se procedió a la adquisición mediantecompra directa de los tres siguientes documentos normativos:

- Norma ISO 9000:2000. Norma de Fundamentos y Vocabulario.- Norma ISO 9001:2000. Norma de Requisitos de los SGC.- Norma ISO 19011:2002. Directrices para la Auditoria.

Por otra parte, durante los cursos de formación de auditores internos y líderes, se desarrollaronmateriales didácticos para apoyar su capacitación.

• Captación de requerimientos de la ciudadanía para el SGC, mediante un sistema de encuestas. Unode los requisitos para la certificación del SGC es contar con un mecanismo que capte de manerasistemática las necesidades y expectativas de la población, las que se consideran requerimientos deentrada y un insumo esencial para diseñar los productos y servicios para los usuarios o clientes


potenciales. En este sentido se llevó a cabo la revisión de las encuestas que se realizan en la institu-ción, encontrando que existe un número excesivo de las mismas, escasa utilización de sus resulta-dos y gran heterogeneidad de criterios para su diseño. Con base en esta situación y sin descuidar laaplicación de encuestas para explorar la satisfacción de los usuarios, se propuso su reorganizaciónen un sistema de encuestas congruente con los propósitos del SGC y se avanzó en la formulación deun documento que se utilizará para apoyar la elaboración de encuestas en la Conamed y potencial-mente podrá ser de utilidad para las Comisiones Estatales de Arbitraje. El avance es de 80 por cientoy se planea publicarlo como parte de una serie de documentos técnicos en el primer semestre de2008, e impulsar su utilización.

6.2 Administración de la Información y la Tecnología.

Sistema de Estadística Institucional

En la Conamed, se cuenta con un Sistema de Información Estadística, basado en datos registrados enel Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED), sobre los asuntos que atiende. Elobjetivo principal de este sistema es proveer información que apoye la toma de decisiones en losprocesos de planeación y evaluación de la institución.

Durante 2007 se generaron y publicaron en la página de intranet e Internet, reportes estadísticosmensuales. Asimismo, se integraron estadísticas comparativas con datos trimestrales para los informesque periódicamente realiza el Consejo de la Conamed y se actualizaron los datos de las series históricaspara el boletín estadístico en la página Web de la Conamed.

Por otra parte, se atendieron 24 solicitudes de estadísticas requeridas por autoridades de diferentesáreas administrativas de la Conamed. Cabe mencionar que esta labor es de apoyo para el cumplimientode las funciones o actividades que les son encomendadas.

Por primera vez se llevó a cabo el análisis de la queja médica con enfoque epidemiológico, así comopara la identificación de eventos adversos, y en ambos casos, el sistema de estadística institucionalpermitió aportar los datos necesarios para su análisis, así como para colaborar con la publicación delObservatorio del Desempeño Hospitalario 2006, editado por la Dirección General de Evaluación delDesempeño de la Secretaría de Salud.

Como cada año, se proporcionó información al INEGI sobre las estadísticas de quejas atendidas por laConamed, con el fin de que dicho instituto la incluya en su Anuario Estadístico.


Cabe destacar que mensualmente se informó a la Dirección General de Programación, Organizacióny Presupuesto de la Secretaría de Salud los indicadores que solicita y, por otra parte, se preparó elinforme de indicadores estratégicos y de gestión de la carpeta electrónica que se utiliza para las reunio-nes de Revisión del SGC por parte del Equipo Directivo de la Comisión.

Desarrollo tecnológico.

Las actividades realizadas en materia de desarrollo tecnológico, tienen como objetivo proveer a laInstitución de insumos que garanticen la óptima prestación de los servicios que se dan al público engeneral, así como apoyar el adecuado desempeño de las actividades que realizan sus Unidades adminis-trativas, a fin de brindar continuamente un mejor servicio a la ciudadanía.

Con ese propósito, se realizaron las siguientes actividades:

• Respecto a la infraestructura de hardware y software, se actualizaron dos servidores de cómputocon el fin de poder atender nuevos proyectos como es el de capacitación a distancia.

• Se realizaron dos mantenimientos preventivos a todos los bienes informáticos (computadoras,impresoras, lap top´s e impresoras), tres mantenimientos preventivos a los aparatos telefónicos yfaxes y dos mantenimientos preventivos al conmutador telefónico. En todos los casos se observóuna cobertura del 100 por ciento con lo que se procura la operación óptima de los bienes enmención.

• De manera trimestral, por medio de muestreos, se ha realizado una revisión a todos los equipos decómputo de la Comisión a fin de vigilar que en los mismos no se instalen y operen programas decómputo de los que no se cuente licencia.

• Dada las limitantes establecidas por el decreto de austeridad de la Administración Pública Federalrespecto a la adquisición de bienes informáticos (capitulo 5000) y con el propósito de actualizar enlo posible los equipos de cómputo, se realizó el incremento de memoria RAM de los equipos decómputo viables, lo cual fue mayor al 50 por ciento del parque informático.


• Se atendieron 2,814 solicitudes de apoyo informático alcanzando un grado de satisfacción de losusuarios del 98.64 %.

• Por medio de la página de Internet de la Conamed, el administrador del sitio atendió 240 solicitu-des de orientación del público en general, lo cual representa un incremento de 62 % respecto almismo tipo de servicio que se prestó durante 2006.

• Se implementó un sistema de video conferencia, que permitió ampliar la cobertura de los serviciosque ofrece la Comisión, en especial lo referente a enseñanza, capacitación y comunicación con lasComisiones Estatales de Arbitraje Médico.

• A fin de mejorar el apoyo a las Comisiones Estatales en la operación del SAQMED estatal, por mediode software libre se implementó la asistencia remota, la cual permite acortar los tiempos de res-puesta y los costos asociados con este tipo de servicios.

• Con el propósito de apoyar las actividades de atención al público se realizaron los siguientes desa-rrollos informáticos:

- Se elaboró un rediseño completo de la página que la Comisión tiene publicada en el Internet, esterediseño fue en estricto apego a los lineamientos que en la materia estableció la Presidencia de laRepública.

- Se automatizó la emisión de diversos oficios que se tienen que generar durante la atención de lasinconformidades en la etapa de orientación y gestión.

- En apego al nuevo esquema de atención de inconformidades establecido por la Dirección Generalde Orientación y Gestión se iniciaron las labores para rediseñar completamente el SAQMED enuna plataforma diferente (Diseño Web) a fin de mejorar los servicios que se prestan y facilitar elcontrol de los procesos por parte de la Alta Dirección. La totalidad de las actividades serán con-cluidas en 2008.

- Se continuó dando mantenimiento al SAQMED estatal y se atendieron los requerimientos de laspropias Comisiones Estatales de Arbitraje Médico. En 2007 se instaló el sistema en las ComisionesEstatales de Sonora y Michoacán, logrando que al término del año 20 Comisiones Estatales loestén operando.


• A fin de apoyar las actividades del personal, se realizaron los siguientes desarrollos informáticos:

- Sistema de Biblioteca.- Se diseñó una nueva aplicación, para realizar las solicitudes de préstamode libros de la biblioteca que permite al responsable de la misma contar con un control máseficiente.

- Sistema de educación a distancia.- Se implementó una aplicación por medio de software libre,que permite impartir cursos a distancia, como parte de está primera etapa se desarrollo un cursode Outlook Express, el cual ya está disponible para todo el personal de la Comisión en la página deIntranet. Durante 2008 se pretenden implementar por lo menos otros tres cursos.

- Mecanismos para el control y supervisión de la calidad de la información.- Se desarrolló unaaplicación vía Web, la cual permite ejecutar diversos reportes sobre posibles desviaciones o incon-gruencias respecto a la información que se va capturando en el SAQMED por las áreas de atenciónal público.

- Sistema para la administración de actividades relevantes de la Comisión.- Con el propósito defacilitar el seguimiento e informe de actividades relevantes se desarrollo una aplicación que faci-lita el control y emisión de reportes.

• Al margen de los proyectos mencionados, se hicieron diversas labores de mantenimiento y mejoraa otras 21 aplicaciones que se encuentran en operación y que han sido desarrolladas por personal dela Dirección de Informática.

• Se realizaron dos simulacros de contingencias en materia informática con el fin de minimizar laposibilidad de que estas sucedan, así como sus probables consecuencias.

• Se realizaron actividades relacionadas con la reubicación de tendidos de la red de cómputo, redtelefónica y configuraciones al conmutador, para atender los movimientos del personal adscrito enel centro de atención telefónica.


Indicadores de desempeño en materia de desarrollo tecnológico

Sistema de Consulta sobre el avance en la resolución de los asuntos vía Internet.

Para dar un mejor servicio a los usuarios, se desarrolló una aplicación en la página web, que permitea los usuarios saber las acciones que se han tomado para la resolución de su asunto, así como lospróximos pasos, accediendo a un sistema especial denominado (CAVI) con una clave individual.

Este servicio está dirigido también a los prestadores de servicios privados e institucionales, así comoa las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, que han turnado asuntos para su resolución a la Conamed.

Indicador Alcanzado Meta% %

Soporte técnicoSatisfacción de los usuarios 98.6 95

Conclusión de servicios antes de una hora 93.6 80Reincidencia de fallas 5.3 <9

Desarrollo de sistemasEvaluación de sistemas operando 96.7 90Entrega de proyectos en tiempo 94.4 95

Satisfacción con los nuevos sistemas 97.7 95Otros indicadores

Cobertura del mantenimiento preventivo 100 100Generación de respaldos mensuales 100 100

Actualización de vacunas 100 98

7

Difusión e Investigación

7. Difusión e Investigación.

7.1 Integración de los comités de ética e investigación; académico y de bioética.

Ya se dijo que la queja médica es una inconformidad de la sociedad y que es responsabilidad del Estadodarle un cauce justo y adecuado; también se mencionó que su atención forma parte de la evaluación delos servicios de salud y que su conocimiento permitirá tomar medidas que eviten que las causas que ledan origen se vuelvan a presentar y con ello se eleve la calidad de los servicios que se ofrecen.

Para cumplir con ese propósito hay dos factores fundamentales: uno, la investigación formal, quepermita desarrollar diversos protocolos que generen información sólida de las causas de la queja médicay el segundo, como resultado del primero, ofrecer posibles soluciones y que éstas se divulguen a travésde publicaciones científicas. Falta mucho por conocer en este sentido; en general en el mundo, la quejamédica no se ha estudiado de manera suficiente; por ello la Comisión Nacional estableció formalmentelíneas de investigación y mecanismos que regulen y garanticen que los protocolos que se lleven a cabose apegarán estrictamente a los lineamientos que establecen la ley, la ciencia y la ética.

Así, se integraron y firmaron las actas constitutivas de los Comités de Ética e Investigación, elAcadémico y de Bioética, además de elaborarse los manuales de organización respectivos.

El Comité de Ética e Investigación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, tiene por objeto:

- Promover que en los servicios de atención médica que se otorguen a los pacientes, el personal desalud mantenga presentes los principios deontológicos y bioéticos, y cumplan con las normas queregulen su actividad.

- Contribuir a que el personal médico tome conciencia de que su responsabilidad científica y laeficiencia para atender a los enfermos, se vea reflejada en la buena relación médico-paciente.

- Fomentar y promover investigaciones que contribuyan a la mejora de la práctica médica.- Promover la vigilancia del cumplimiento de la normatividad y los principios deontológico y bioéticos

en los servicios de atención médica.- Promover investigaciones dirigidas a la identificación de la satisfacción de los usuarios y a la

caracterización de la relación médico-paciente.

Este Comité registró y aprobó las líneas de investigación institucionales y se presentaron tres proto-colos de investigación:


- Autocuidado de la seguridad del paciente.- Análisis crítico de las quejas, con el objetivo de formular recomendaciones para mejor la práctica

de la medicina.- Percepción de los usuarios en cuanto a calidad de la atención y seguridad del paciente.

El Comité Académico de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, de acuerdo con su acta constitu-tiva, tiene la encomienda de:

- Elevar la calidad de la atención médica a través de la elaboración de programas y proyectosacadémicos así como de su coordinación.

- Definir las políticas y requisitos que deberán cumplir los proyectos y programas de enseñanza,capacitación y producción editorial con fines académicos para el equipo multidisciplinario desalud.

- Aumentar la cobertura de los programas educativos a través de medios presenciales, semi-presen-ciales y a distancia.

- Evaluar la producción editorial con propósitos académicos.

En esta materia, se publicó en la Revista Cirugía y Cirujanos, el artículo “Estudio exploratorio de losconocimientos sobre ética, normativa y comunicación en los aspirantes a residencias médicas”, conbase en la encuesta aplicada a los aspirantes al Examen Nacional de Residencia Médicas.

Lo anterior, considerando que uno de los problemas más importantes que se han detectado en elconflicto en la relación médico-paciente es la inadecuada comunicación entre estos dos integrantes dedicha relación humana. De aquí la necesidad de contar con datos objetivos que nos den a conocer elmodelo de comunicación con que los médicos aspirantes a realizar una especialidad están siendo forma-dos a lo largo de la misma y conocer la verdadera dimensión del problema. Para ello, se realizó contactocon la Comisión Interinstitucional para la Formación de Recursos Humanos en Salud (CIFRHS) paradesarrollar este estudio y contar con datos objetivos que caractericen la magnitud del problema yestablecer estrategias y recomendaciones a las escuelas y facultades de medicina, con la finalidad de suincorporación en el plan curricular y las competencias con las que deben de egresar de las aulas losfuturos médicos.


El Comité de Bioética de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, tiene por objeto:

- Contribuir a salvaguardar los derechos, la dignidad, la seguridad y el bienestar de los pacientesdurante el proceso de atención médica.

- Contribuir a mejorar la calidad con que se otorga la atención médica a través de verificar que estase otorgue conforme al respeto de los principios éticos de la práctica médica.

- Contribuir a que el personal médico tome conciencia de que su responsabilidad científica y laeficiencia para atender a los enfermos, se ve reflejada en una buena relación médico paciente.

7.2 Centro académico de educación médica continua de la Facultad de Medicina de la UNAM.

Se mantiene el registro de acreditación como Centro Académico de Educación Médica Continua de laFacultad de Medicina de la UNAM, uno de los siete que existen, lo que ha permitido otorgar recono-cimiento universitario a los asistentes a las actividades académicas registradas.

La experiencia adquirida sobre el conflicto derivado del acto médico, y los factores que lo generan,ha permitido que el Centro Académico Conamed tenga un reconocimiento en el ámbito profesional quelo coloca como un centro especializado en la difusión y enseñanza de la prevención del conflicto deriva-do del acto médico, lo que hace necesario lograr el fortalecimiento del mismo mediante su participa-ción en las instituciones docentes y ámbitos académicos.

En esta materia, se realizaron cuatro seminarios sobre la prevención del conflicto derivado del actomédico, uno de ellos fue presencial en las instalaciones de Conamed, los otros tres fueron, además depresenciales, a distancia por video conferencia en las instalaciones de la Facultad de Medicina de laUNAM, a los que se enlazaron las comisiones estatales de Aguascalientes, Guerrero, Oaxaca, Sonora yTlaxcala, con la colaboración de las siguientes instituciones: Universidad Autónoma de Aguascalientes;Hospital Regional de la Mujer y el niño en Tlapa, Guerrero; Universidad Autónoma Benito Juárez deOaxaca; Universidad de Sonora y Centro de Alta Tecnología en Educación a Distancia CATED UNAM, enTlaxcala. Se capacitaron un total de 327 profesionales de la salud. La evaluación global de satisfacciónpor parte de los asistentes fue de 88.5 por ciento.

También se realizaron dos eventos, denominados: Curso taller para la sensibilización de los docentescon respecto a la importancia de la comunicación humana en la relación médico paciente; a los queasistieron 29 médicos cirujanos y docentes de la carrera de medicina.


7.3 Recomendaciones para mejorar la práctica de la medicina.

El análisis de los motivos de inconformidad y la evaluación del acto médico en cada uno de losasuntos desahogados en la Conamed, ha generado conocimientos sobre el comportamiento de la prác-tica médica por especialidad, lo que ha permitido a la institución plantear y recomendar accionesencaminadas a corregir los errores para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población.

En dichos trabajos convergen los esfuerzos de especialistas líderes de opinión en los temas detecta-dos y considerados como relevantes por su impacto. Así mismo, se han venido perfeccionando losprocesos de elaboración de este tipo de documentos técnicos, en donde se destacan los puntos críticosa considerar en los proyectos de recomendaciones. Así mismo, se establecen mecanismos de difusión,consulta, retroalimentación y actualización de estos documentos, dirigidos a mejorar la calidad de lapráctica médica y se proponen las mejores formas para perfeccionar el abordaje diagnóstico y terapéu-tico en los diferentes niveles de atención, haciendo énfasis en la prevención de complicaciones, y enfechas recientes respecto de la seguridad del paciente.

En el caso de la Conamed, este tipo de procesos se iniciaron en 2001, con la emisión de recomenda-ciones basadas en la información de documentos elaborados por la institución, el análisis del actomédico de todos los casos de queja y la revisión de la literatura internacional, teniendo como objetivosprimordiales, retroalimentar al Sistema Nacional de Salud, prevenir los actos de mala práctica y contri-buir a elevar la calidad de los servicios médicos.

Este tipo de ejercicios técnico-académicos, han permitido, con el consenso de líderes de opinión, lacolaboración de los titulares y representantes de las más importantes asociaciones médicas y académi-cas del país, tal es el caso de las Academias Nacional de Medicina y Mexicana de Cirugía, los Consejos dela especialidad y asociaciones nacionales de la especialidad médica aludida, logrando la emisión de 39recomendaciones para mejorar la práctica de la medicina en diferentes especialidades médicas.

Especial énfasis se ha dado al tema de la comunicación humana en la relación médico-paciente y a laseguridad del acto médico, ya que, conforme a las tendencias observadas, ambos aspectos prevalecencomo punto común en los casos de queja.

Las recomendaciones son acciones sencillas, al alcance de cualquier profesional de la salud, que son redac-tadas en forma clara y respetuosa para, con su observancia, contribuir a mejorar la calidad de la práctica, laseguridad del paciente, y a prevenir conflictos o demandas. Una recomendación está fundamentada en elanálisis detallado de las inconformidades que se presentaron ante Conamed, y cuenta con el aval de un grupode especialistas certificados, representantes de asociaciones médicas nacionales.


Adicionalmente brindan orientación sobre la actuación médica en el momento oportuno y revisanaspectos relevantes sobre actividades que deben realizarse en pacientes, antes, durante y posterior a laatención médica. Al mismo tiempo hacen evidentes los mecanismos necesarios que ayuden a mejorar laatención y detección oportuna del error potencial o latente, en donde múltiples factores ajenos alpersonal de la salud, intervienen en la generación de fallas previsibles o prevenibles, y que especialmen-te pueden ocasionar daños al paciente, incapacitándolos temporal o permanentemente, y en casoslamentables hasta causar la muerte.

Las Recomendaciones también se enfocan a desarrollar un sistema de prevención, sensibilizando enla importancia de la notificación de casos donde se puede presentar un evento adverso y uniformarcriterios en los procesos de responsabilidad en cada uno de los profesionales de la salud.

Con el propósito de proyectar el trabajo institucional, se elaboraron nuevas recomendaciones paraproblemas específicos de salud, con el objetivo de influir en la mejora continua de la práctica de lamedicina y propiciar así que las condiciones de salud de la población usuaria de los servicios de atenciónmédica sean mejores.

Se liberaron seis recomendaciones divididas de la siguiente forma:

• Tres recomendaciones específicas para los pacientes

- Administración de medicamentos- Autocuidado en pacientes con presión arterial alta (hipertensión)- Al paciente con diabetes para el Autocuidado de sus pies.

• Tres recomendaciones específicas para enfermería:

- Cuidado de enfermería en el paciente con pie diabético- Cuidado de enfermería en el paciente hipertenso hospitalizado- Para enfermería en la administración de medicamentos

Así mismo, se actualizaron las Recomendaciones de Radiología y Oncología.Las recomendaciones elaboradas se han dirigido a los profesionales de la salud, así como a las insti-

tuciones prestadoras de servicios, e inclusive a la autoridad sanitaria, como vía para retroalimentar al


Sistema Nacional de Salud e inducir el cambio que requiere una práctica médica segura y de calidad.Están documentalmente conformadas por una versión en extenso que contempla el entorno internacio-nal, los hechos detectados por la Conamed y finalmente, a manera de propuestas puntuales, recomen-daciones tanto en la dimensión técnica como en la interpersonal de la práctica de la medicina.


8

Vinculación Institucional

8. Vinculación Institucional.

8.1 Comisiones estatales de arbitraje médico.

Con base en las atribuciones que le confiere su decreto de creación, y ante el evidente beneficiosocial que representa a aplicación del arbitraje médico, la Conamed ha promovido la creación de instan-cias análogas en cada una de las entidades federativas, para lo cual se estableció contacto con lasautoridades estatales y miembros de los congresos locales, de las entidades de Chihuahua, Durango,Hidalgo, Sonora y Zacatecas, en las que aún no operaban comisiones de arbitraje médico.

Los resultados de estas acciones permitieron que iniciara su operación la Comisión de ArbitrajeMédico del estado de Sonora, para que al término del año, de las 28 entidades que cuentan con instru-mento de creación de una comisión estatal, 25 se encuentren operando (Aguascalientes, Baja California,Campeche, Chiapas, Coahuila, Colima, Guanajuato, Guerrero, Jalisco, México, Michoacán, Morelos,Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Querétaro, San Luís Potosí, Sinaloa, Sonora, Tabasco, Tamaulipas,Tlaxcala, Veracruz y Yucatán.

A pesar de las gestiones realizadas, así como el envío de información técnica a las secretarías desalud estatales, legisladores y colegios de profesionales de la salud, con la finalidad de sensibilizarlosrespecto a la conveniencia de contar con una comisión estatal, por cuestiones inherentes a cada Esta-do, y toda vez que se depende de la voluntad de los gobiernos locales, aún no entran en funciones lascomisiones de Baja California Sur, Quintana Roo y Zacatecas, ni se ha logrado la publicación del instru-mento jurídico de creación en las entidades federativas de Chihuahua, Durango e Hidalgo.


Comisiones Estatales de Arbitraje Médico

Instaladas formalmente

1.- Aguascalientes2.- Baja California3.- Campeche4.- Chiapas5.- Coahuila6.- Colima7.- Guanajuato8.- Guerrero9.- Jalisco10.- México11.- Michoacán12.- Morelos

13.- Nayarit14.- Nuevo León15.- Oaxaca16.- Puebla17.- Querétaro18.- San Luis Potosí19.- Sinaloa20.- Sonora21.- Tabasco22.- Tamaulipas23.- Tlaxcala24.- Veracruz25.- Yucatán

Sin Comisión de Arbitraje Médico

1.- Chihuahua2.- Durango3.- Hidalgo

Con Instrumento de creaciónsin entrar en función

1.- Baja California Sur2.- Quintana Roo3.- Zacatecas


Homologación del modelo de arbitraje médico.

La Comisión Nacional, por sus características, tiene cobertura nacional y puede intervenir en conflic-tos que se presenten en los ámbitos público, privado y social.

Las comisiones estatales de arbitraje médico cuentan con atribuciones similares a las de Conamed,su ámbito de atención hasta hoy, se orienta a las instituciones de salud estatales y a los serviciosprivados en la entidad.

Entre los avances de la Conamed, se encuentra el desarrollo de un modelo de arbitraje médico paraatender las inconformidades, el cual sirve de referencia a las comisiones estatales en su quehacer.

El fortalecimiento y la innovación organizacional de las comisiones, tanto nacional como estatalesde arbitraje médico, dependen en buena medida de los esfuerzos, consensos y acuerdos a que lleguenen el seno del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico (CMAM), integrado por el Titular de la Conamed,quien lo preside, y los 25 comisionados estatales. Durante 2007, se llevaron acabo dos sesiones ordina-rias y una extraordinaria, en las que se favoreció el intercambio y análisis de experiencias en temas deinterés, entre los que destacan: mecanismos para detectar necesidades, programación de eventos aca-démicos, unificación de criterios y políticas en materia de arbitraje médico, análisis técnico tantomédico como jurídico de las prácticas de arbitraje.

Es responsabilidad del Estado Mexicano atender las inconformidades de la sociedad, la queja médicaes una de ellas; debe entonces ofrecer respuesta lo más cercano posible al lugar en el que se presenten.Así, para ofrecer la mejor atención posible a las inconformidades en materia de servicios de salud, esconveniente el hecho de que las comisiones estatales de arbitraje médico estén en condiciones deofrecer servicios, independientemente de la institución de salud que esté involucrada.

En ese sentido, y considerando que las comisiones estatales se han ido haciendo de los recursosnecesarios para contender con su responsabilidad; han preparado a su personal para la atención de losasuntos de la materia, que se han apoyado o complementado en la Comisión Nacional y que, el procesode homologación que se venía siguiendo era largo, complicado y subjetivo, se optó por buscar unmecanismo que simplificara el proceso garantizando que el resultado fuera por lo menos igual.

De esta suerte, se continuaron los trabajos entre la Comisión Nacional y las comisión estatales y sediseñó un cuestionario que recoge la información suficiente para conocer las capacidades y potenciali-dades de cada una de las comisiones estatales y en función de su avaluación, estar en condiciones derealizar visitas de homologación y, en su caso de firmar los convenios correspondientes.

Con estas acciones se avanzará en la conformación de un sistema nacional de arbitraje médico, quecumpla con su función sustantiva para resolver conflictos médico–paciente y perfeccionar, con el tiem-


po, su papel de monitor del sistema nacional de salud, como evaluador y emisor de recomendaciones ysugerencias con base en los hechos.

8.2 Coordinación Interinstitucional.

Convenios de colaboración.

Las tareas que realiza la Conamed no pueden sustraerse de otro tipo de situaciones que se presentany que, de alguna forma pueden hacer suponer que la institución representa una instancia para la solu-ción de diferentes tipos de problemas, en donde, como denominador común se encuentra el actomédico. En ese sentido y con el ánimo de complementar su trabajo y de servir de mejor manera a lapoblación, la Comisión nacional ha buscado vínculos con diferentes instituciones que por sus responsa-bilidades, con la propia Conamed pueden contribuir a ofrecer mejores servicios a la población.

Así, la Conamed ha encaminado sus esfuerzos en mantener y reforzar su presencia de entre el gremiomédico, grupos académicos, instituciones con objetivos afines y sociedad en general, como una instan-cia que no sólo contribuye a resolver las controversias derivadas de la prestación del servicio médico,sino que también promueve la calidad de la atención médica y la relación médico-paciente,retroalimentando al sistema con la generación de conocimiento estratégico.

Resultado de estas acciones, la Conamed suscribió los siguientes instrumentos jurídicos:

• Convenio de Colaboración con la Procuraduría Federal para la Defensa del Consumidor, el 27 dejunio de 2007, con objeto de establecer mecanismos de colaboración entre las partes a fin depromover la difusión y protección de los derechos e intereses de los consumidores y de los usuariosde los servicios médicos.

• Bases de Colaboración suscritas con la Dirección General de Televisión Educativa de la Secretaría deEducación Pública, el 29 de agosto de 2007, con objeto de llevar a cabo la transmisión, a través dela Red Edusat y el Canal Aprende TV, de diversos programas y obras audiovisuales que proporcionela Conamed.


• Convenio de Colaboración con la Secretaría de la Función Pública, el 3 de diciembre de 2007, conobjeto de establecer las acciones de colaboración que llevarán a cabo dichas instituciones en rela-ción a los dictámenes médicos institucionales que sean solicitados en la instrucción de procedi-mientos administrativos de responsabilidades, a fin de contar con un informe pericial que aporteelementos que puedan ser tomados en consideración para emitir la resolución correspondiente, asícomo para fortalecer la difusión de las funciones que en materia de responsabilidades y quejasambas partes tienen conferidas, en el ámbito de sus respectivas competencias.

• Convenio de Colaboración con la Asociación Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina (AMFEM),el 25 de abril de 2007, con objeto de establecer los mecanismos de colaboración entre las partespara efectuar acciones conjuntas de enseñanza y difusión entre los estudiantes de pre y posgradode medicina, dirigidas a promover el fortalecimiento de la relación médico-paciente, la prevenciónde las controversias que pudieran generarse durante la práctica médica, así como la mejora conti-núa de la calidad en materia de prestación de servicios médicos.

• Se realizaron diversas reuniones con funcionarios de la Procuraduría Federal de la Defensa delTrabajo (PROFEDET), con el propósito de brindar a los usuarios, de ambas instituciones, informa-ción sobre sus atribuciones y facultades. La PROFEDET envió 2 400 dípticos, de los cuales 1 200fueron entregados a la Dirección General de Orientación y Gestión para difundirlos entre los usua-rios de Conamed, el resto se distribuyó en las 25 comisiones estatales. Por su parte, la Conamedentregó a esa Procuraduría 120 carteles de los Derechos de los Pacientes, Médicos y los o las Enfer-meras para que se distribuyeran en cada una de sus delegaciones.

9

Comunicación Institucional

9. Comunicación Institucional.

Incrementar el conocimiento de la sociedad sobre las funciones y servicios que ofrecen la Conamed, esuna tarea en la cual se deben redoblar esfuerzos; en esta materia las principales acciones fueron lassiguientes:

Simposio 2007 Conamed.

Los simposios son la expresión del propósito de favorecer el desarrollo de la solución de controversiasmédicas; además de convertirse ya en una tradición donde se han discutido temas como: calidad de losservicios de salud, relación médico-paciente, comunicación humana, prevención del conflicto, derechosanitario, naturaleza jurídica del acto médico, error en la atención médica y seguridad del paciente,entre otros.

Los días 3 y 4 de diciembre de 2007 se llevó a cabo la realización del Simposio Conamed 2007 en lasinstalaciones del World Trade Center Ciudad de México; en esta ocasión tuvo como tema central: “Laqueja, instrumento indispensable para la mejora de la calidad en la atención de los servicios de salud”,en donde se presentó la oportunidad de analizar, debatir y profundizar acerca de uno de los componen-tes fundamentales del Sistema Nacional de Salud: la queja médica.

Este Simposio se enriqueció con la participación de representantes de España, Argentina y EstadosUnidos de Norteamérica, además de contar con la intervención de personalidades del ámbito académi-co, legislativo, jurídico, de derechos humanos; acceso a la información y medios de comunicación,entre los que destacan el Dr. José Narro Robles, Rector de la Universidad Autónoma de México; Mtro.Gonzalo Moctezuma Barragán, Secretario Ejecutivo del Pleno del Consejo de la Judicatura Federal; elLic. Alonso Lujambio Irazábal, Comisionado Presidente del Instituto Federal de Acceso a la InformaciónPública; el Dr. Emilio García Procel, Presidente de la Academia Nacional de Medicina; Dr. Antonio CarrascoRojas, Presidente de la Academia Mexicana de Cirugía, Germán Dehesa; entre otros.

Algunos de los temas que se abordaron fueron: “Queja médica y calidad en las instituciones delSistema Nacional de Salud”; “Competencias profesionales”; “Medios de comunicación y queja médica”;“El profesional de la salud ante la queja médica”; “Responsabilidad civil y penal en la queja médica”;“Derechos humanos y queja médica”; “Queja médica y transparencia de la información”; “El PoderLegislativo ante la queja médica”, y “El ciudadano y la queja médica”.


Se impartieron un total de 21 ponencias a 585 asistentes. El Simposio fue videograbado por la Direc-ción General de Televisión Educativa de la SEP, para su posterior difusión a nivel nacional.

A manera de conclusión de este Simposio 2007 Conamed, se destacó lo siguiente:

• El temor a las quejas y demandas es inevitable, sin embargo deben de entenderse como un hecho através del cual los pacientes o sus familiares expresan sus expectativas no cumplidas y señalan lascaracterísticas del modelo de atención que desearían y desde luego merecen tener.

• Las quejas no sólo manifiestan problemas entre pacientes y médicos si no reflejan problemas entrela población y la complejidad de las instituciones de atención médica.

• El problema de la queja médica no debe reducirse a evitar y compensar el daño, debemos de sercapaces de comprender de qué se quejan los pacientes y actuar sobre las causas. En este sentido, esnecesario reconocer el valor de la queja, asimilar y aprender de ella, conocerla y analizarla parainstrumentar medidas preventivas.

Así mismo, se impartieron 111 conferencias con un total de 13 624 asistentes, en diferentes institu-ciones o dependencias:

Institución o dependencia No. de conferencias impartidas

Gobierno del Distrito Federal 27Escuelas/Universidades 17IMSS 16Secretaria de Salud 14Asociaciones, colegios y federaciones 7ISSSTE 7Instituciones privadas 5Servicios estatales de salud 5Comisiones estatales 2Otros 11Total 111


Los principales temas abordados en las conferencias fueron los correspondientes al Acto médico ygénesis del conflicto; aspectos legales del acto médico; carta de los derechos generales de los pacientes;comunicación humana en la relación médico paciente, entre otros.

Revista Conamed.

La Revista Conamed es el Órgano de Difusión de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, con untiraje de ocho mil ejemplares cada uno, es un foro especializado en materia de arbitraje médico yderecho sanitario, que tiene el objetivo de influir en la calidad de la práctica de la medicina y proyectarlas actividades de investigación, educación y difusión de la institución, en el ámbito nacional e interna-cional, así como coadyuvar a la difusión estratégica del quehacer, filosofía, objetivos y atribuciones dela Conamed. Está indizada en el Índice Mexicano de Revistas Biomédicas Latinoamericanas(www.imbiomed.com.mx); en Latindex. Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Cien-tíficas de América Latina, el Caribe, España y Portugal (www.latindex.org) y en Periódica. Índice deRevistas Latinoamericanas en Ciencias (http://dgb.unam.mx/periodica.html).

Los temas centrales abordados en 2007, fueron los siguientes:

Revista Conamed 2007 Tema

Vol. 12. No. 1. Enero-Marzo Fundamentos, principios,obligaciones, relación y documentación

de la práctica médica.Vol. 12. No. 2. Abril-Junio Seguridad del paciente.Vol. 12. No. 3. Julio-Septiembre Recomendaciones para médicos y pacientes.Vol. 12. No. Octubre-Diciembre Calidad en la atención médica.


La distribución de los 32 mil ejemplares de la Revista Conamed se realizó con recursos propios y conel apoyo de laboratorios Silanes.

Cada uno de los ejemplares de la Revista Conamed, pueden ser consultados en el Centro de Documen-tación ubicado en el quinto piso de las instalaciones de la Comisión, así como en el Portal institucional.

Portal institucional (www.conamed.gob.mx).

Se rediseño la página electrónica de la Conamed, reorganizando e incluyen do nuevos contenidospara facilitar la consulta, tanto de los usuarios y prestadores de servicios médicos, así como de losciudadanos en general, respecto a la obtención de información sobre las atribuciones y quehacer de lainstitución, el avance en la resolución de su asunto o el envío de comentarios y sugerencias, trámites yservicios, transparencia, cartas de los derechos para pacientes y profesionales de la salud, publicacio-nes, eventos, estadística institucional, directorio de comisiones estatales de arbitraje médico, así comoligas a otros sitios de interés.

Durante 2007, el Portal institucional fue visitado en 41 mil 021 ocasiones, las secciones más visitadasfueron: Conozca la Conamed (14 374); Cartas de derechos generales de los pacientes y de los profesiona-


les de la salud (8 612); ¿Quiere presentar una queja? (7 168); Recomendaciones para mejorar la prácticamédica en diversas especialidades (6 921); Trámites y servicios (6 748); Modelo de Arbitraje Médico(4 747); Código de Ética para Enfermeras (4 686); Comisiones estatales de arbitraje médico (3 779),entre otras.

Publicaciones, medios de comunicación y material de difusión.

• Sánchez-González JM, Cacho-Salazar J, Hernández-Gamboa LH, Campos-Castolo EM, Tena-Tamayo C.“Estudio exploratorio de los conocimientos sobre ética, normativa y comunicación en los aspiran-tes a residencias médicas”, en la Revista “Cirugía y Cirujanos” 2007; 75 (3):191-200.

• Distribución de 32 mil 500 materiales de difusión (carteles, trípticos, revista, entre otros).

• Participación de funcionarios en los medios de comunicación contribuyeron al posicionamientoinstitucional; durante este año se llevaron a cabo 13 entrevistas en televisión, nueve en radio, tresen periódico y tres en revista.

• T.V. Educativa, acudió a nuestras instalaciones para realizar una entrevista con el ComisionadoNacional sobre el quehacer institucional, misma que se transmitió en su canal de Sistema por Cable.

• Se redujo el presupuesto para la partida relacionada a las campañas de difusión en radio y televi-sión, por tal motivo no se realizó ésta acción, que año con año se venía desempeñando, sin embar-go se tomaron otras medidas que nos permitieron llegar a la gente, como fue la colocación en el mesde octubre de 40 carteles en el Sistema de Transporte Colectivo Metro y 36 en el Metrobus, en lasestaciones con mayor afluencia.

• Se solicitó a 18 entidades del Sector Salud, colocar en su portal institucional la liga Conamed, lo quepermitió que otras personas consultaran nuestra página de Internet.

• Entrega a las 25 comisiones estatales de arbitraje médico, para su difusión, de un paquete queconsta de un disco compacto con la nueva imagen institucional, además de carteles de los Derechosde los Pacientes, Médicos y los o las Enfermeras.


Acorde con los lineamientos de la Presidencia de la República, se rediseñaron con la nueva imagen,los productos de difusión de la institución, como es el caso de las revistas trimestrales de Conamed conun tiraje de 8000 ejemplares cada una y un Suplemento de Enfermería (1 000 ejemplares); recomenda-ciones en formato de tarjeta de presentación sobre medicamentos, hipertensión y pie diabético; 1 000Carteles sobre los Derechos Generales de los Pacientes, con formato desprendible; 500 Carteles sobrelos Derechos Generales de los Médicos; 1 000 Carteles sobre los Derechos Generales de las Enfermeras ylos Enfermeros; 3 000 tarjetas con los Derechos Generales de los Pacientes y los Derechos Generales delos Médicos y los/las Enfermeras, y 500 Carteles sobre el Simposio 2007 Conamed.


10

Administracióny Recursos Humanos

10. Administración y Recursos Humanos.

Servicio Profesional de Carrera

La Ley del Servicio Profesional de Carrera en la Administración Pública Federal y su Reglamento, sevincularon al cumplimiento de metas e indicadores que conformaron el Programa Operativo Anual delServicio Profesional de Carrera, mismo que fue evaluado a través del Modelo Integral de Evaluación delServicio Profesional de Carrera (MIdESPC), el cual estableció requerimientos específicos por Subsistema,a continuación se vinculan los resultados más significativos obtenidos por la Conamed.

Subsistemas

Planeación delos Recursos Humanos

Ingreso

Desarrollo Profesional

Acciones

Se gestionó el registro y la aprobación de la estructura orgánica de laConamed con vigencia del 1o. de enero de 2007, así como la verificación decongruencia con la plantilla de personal, en el Sistema PIPP de la Secretaríade Hacienda y Crédito Público, quedando debidamente aprobado y regis-trado ante la Secretaría de la Función Pública.La plantilla autorizada de la Conamed es de 164 plazas de las cuales108 son de mando y enlaces de alta responsabilidad y 56 de perso-nal operativo.Se logró que de los 97 puestos sujetos al Servicio Profesional deCarrera, 82 registraran datos personales y laborales en el RegistroÚnico de Servidores Públicos (RUSP), ya que 16 se encontraban va-cantes y cuatro aún no subían información.

La Conamed, cuenta con un total de 23 servidores públicos titula-res de carrera que ingresaron por concurso, En el año 2007 se auto-rizaron por ocupación temporal 22 puestos conforme al artículo 34de la Ley del Servicio Profesional de Carrera en la AdministraciónPública Federal, de los cuales 12 se cubrieron por servidores públi-cos de carrera ganadores de los concursos públicos y abiertos, de 17plazas concursadas en el 2007.El porcentaje de cumplimiento del tiempo establecido para el pro-ceso de ingreso, fue de 35 días promedio.

En 2007, el Comité Técnico de Profesionalización, autorizó 16 pla-nes Individuales de Desarrollo de Servidores Públicos de Carrera Ti-tulares.


Subsistemas

Capacitación yCertificación de Capacidades

Evaluación del Desempeño

Acciones

Se impartieron 224 cursos de capacitación, de los cuales 47 estu-vieron orientados a fortalecer los conocimientos y habilidades téc-nicas de 113 servidores públicos de la Comisión y 11 cursos indivi-duales en línea a través del portal @campusmexico, para fortalecerlos conocimientos y habilidades gerenciales.Se registró el indicador que permite medir el Índice de Efectividaddel Proceso de Capacitación, alcanzando un porcentaje de 94.18 enel año 2007.Los 97 puestos sujetos al Servicio Profesional de Carrera cuentancon la asignación de dos capacidades técnicas específicas y cincocapacidades gerenciales, las cuales están registradas en el SistemaRHnet de la Secretaría de la Función Pública.Se efectuó el registro del Programa Anual de Capacitación 2007, yse han notificado, en tiempo y forma, los cuatro informes trimes-trales de seguimiento a través del Sistema RHnet.De conformidad con el reporte obtenido del Sistema RHnet y delSistema CENEVAL, que administra la Secretaría de la Función Pú-blica, al 31 de diciembre de 2007, se cuenta con 56 servidores pú-blicos de libre designación en proceso de transición con certifica-ción de al menos tres capacidades.

Evaluación semestral del desempeño de metas individuales y colec-tivas del personal, a través de la aplicación del Sistema RHnet, loque implica que todos los puestos se encuentran debidamente des-critos con funciones, objetivos, capacidades y vinculados a unapersona en el Sistema RHnet.Se aplicó evaluación semestral a 77 servidores públicos, y anual a80, ya que el resto corresponde a vacantes y personal que no esta-ba obligado a presentar evaluación.


Subsistemas

Control y Evaluación

Separación

Acciones

Elaboración y registro de los 6 procesos, políticas y procedimientossolicitados por la Secretaría de la Función Pública, a través de loscuales opera el Servicio Profesional de Carrera en la Comisión Na-cional de Arbitraje Médico: Ingreso, Evaluación del Desempeño,Capacitación, Certificación, Separación y Desarrollo Profesional.La Conamed registró y cumplió en tiempo y forma los 24 indicadoresy metas establecidos en el Programa Operativo Anual (POA) 2007del Servicio Profesional de Carrera; el avance en 2007 fue de 98.52por ciento de cumplimiento (tercer lugar sectorial), lo que certificael debido cumplimiento a las disposiciones señaladas en la Ley delServicio Profesional de Carrera y los lineamientos que emite la Se-cretaría de la Función Pública.

No se han efectuado dictámenes de separación emitidos por la Uni-dad de Recursos Humanos y Profesionalización de la Administra-ción Pública Federal.

Recursos materiales y servicios generales.

Se recibieron 2 954 requisiciones de bienes y servicios, superior en 23.3 por ciento con relación a lasde 2006. Se logró un porcentaje de atención de 98.7 por ciento, superior a la meta establecida de 95 porciento.

Se realizó una licitación pública nacional para la adquisición de material de oficina y equipo deadministración, por un monto de $115.1 miles. Adicionalmente, se adquirieron bienes consumibles paraequipo de cómputo a través de una licitación pública internacional, por un monto equivalente a $216.5miles.

Se incorporaron los requerimientos de la Conamed a los procedimientos de licitación pública realiza-dos por la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios Generales de la Secretaría de Salud, parala adquisición de activo fijo correspondiente al capítulo 5000.

Se sometió ante el Subcomité de Adquisiciones, y se obtuvo la aprobación de tres procedimientos deexcepción a la Licitación Pública de 500 asesorías médicas, por un monto de $2,530 miles, servicio demantenimiento al parque vehicular por $220 miles, así como el servicio de telefonía celular para perso-nal de mando superior mediante contrato abierto por un monto máximo de $172.8 miles.


En atención al decreto de austeridad, se participó en las licitaciones consolidadas que realizó laSecretaría de Salud, de vales de combustible y lubricantes; mantenimiento preventivo y correctivo deequipo de oficina; limpieza integral; seguridad y vigilancia; radicación de boletos de avión; asegura-miento de bienes patrimoniales, y servicios de fotocopiado.

Programa de ahorro

Con relación a los programas de Fomento al Ahorro establecidos y las medidas de racionalidad em-prendidas, se obtuvieron los siguientes resultados:

Dentro del Programa de Consumo Responsable de Bienes de Artículos de Oficina, se realizaron lasgestiones administrativas ante la Dirección de Suministros de la Secretaría de Salud, y se recibieronbienes de otras unidades administrativas por un monto de $37,615.64.

El ahorro generado por concepto de combustibles y lubricantes fue de $145.3 miles de pesos, debidoa los controles y a la instrumentación de dispositivos electrónicos para la carga de combustible en laflota vehicular. Con relación al monto presupuestado, el ahorro representó el 41.3 %.

El servicio de fotocopiado disminuyó 3.5 % con relación al 2006, debido principalmente a los contro-les ejercidos.

Con relación al gasto en telefonía celular, se aplican las políticas internas, con niveles de gastomenores a los establecidos en los Lineamientos de telefonía celular y se comunica a los servidorespúblicos de mando el comportamiento de sus importes autorizados y ejercidos. Durante el año seobtuvieron ahorros por $33.4 miles, que representan un ahorro de 19.3 % con relación al presupuestooriginal autorizado.

En cumplimiento a lo que dispone la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información PúblicaGubernamental, en materia de archivos institucionales, se coordinaron las transferencias de documentos delas áreas de la Conamed al Archivo de Concentración de la Secretaría de Salud, para quedar como se muestra:

Año de Cantidad de Cantidad de Cantidad Metros Peso aprox.transferencia transferencias expedientes cajas lineales (Kilogramos)

2005 y 2006 29 11,267 389 194.5 13,6152007 20 4,300 119 59.5 4,165

TOTALES 49 15,567 508 254.0 17,780


11

Perspectivas

11. Perspectivas 2007-2012.

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico tiene dos grandes retos durante la actual administración, elprimero de ellos es fortalecer y consolidar el Modelo de Arbitraje Médico y el segundo, contribuireficazmente y mediante mecanismos innovadores, a mejorar la calidad de atención y la seguridad de lospacientes en el Sistema Nacional de Salud. Para enfrentar el primer reto la Conamed reorientará susestrategias de trabajo, centrándolas en: el desarrollo y perfeccionamiento del modelo de arbitraje, laprotección efectiva de los usuarios mediante el uso desconcentrado de prácticas conciliatorias, el desa-rrollo de la atención especializada para resolver controversias en salud, la formulación de protocolos deatención para reducir la variabilidad en la atención de quejas, el análisis epidemiológico de las quejasmédicas y el eficaz funcionamiento de su sistema de gestión de calidad. Por cuanto al segundo reto, laConamed promoverá alianzas estratégicas, el trabajo interinstitucional y la interdisciplinariedad, parainvestigar, desarrollar metodologías y efectuar prácticas académicas, con el fin de generar conocimien-to y encontrar explicaciones sobre las causas raíz de las quejas y de los eventos adversos, sus consecuen-cias, la medición y la gestión del riesgo para la seguridad del paciente, así como la formulación deestrategias innovadoras para mejorar la calidad de atención.

Al inicio de la nueva administración se han identificado, mediante un análisis tipo FODA y en elmarco de la planeación estratégica de la Conamed, un conjunto de estrategias encaminadas al desarro-llo y cumplimiento del programa de acción “Fortalecimiento e Innovación del Arbitraje Médico”. Entreotras se citan las siguientes:

• Regular la atención médica requiere de estructuras específicas que permitan controlar las activida-des de prestación de servicios, así como las de investigación y enseñanza, con el fin de orientarlasa la mejora de la calidad de atención. Esta regulación permitirá realizar acciones válidas, como laelaboración de recomendaciones para prevenir inconformidades por mala práctica o inadecuadacomunicación médico-paciente así como para mejorar la seguridad del paciente y la calidad en laatención médica en el Sistema Nacional de Salud.

• Desarrollar una cultura de calidad y seguridad en el Sistema Nacional de Salud, que contribuya areducir las quejas y los eventos adversos, se debe iniciar desde el proceso formativo de los recursoshumanos, lo cual requiere el reforzamiento de los vínculos académicos entre las instituciones de


salud y las entidades educativas, con el fin de implantar programas académicos para el conocimien-to de las quejas, sus consecuencias y su prevención, a través de métodos presenciales, semipresencialesy a distancia.

• Para que la Conamed sea un instrumento eficaz del Sistema Nacional de Salud para la atención decontroversias y la mejora de la calidad de atención, es necesario revisar y en su caso fortalecer susatribuciones y facultades, con el fin de que cuente con un marco legal y reglamentario, suficientepara el cumplimiento de sus funciones y el logro de sus objetivos.

• Aumentar el conocimiento y el intercambio de experiencias con personas, instituciones y organis-mos de diversas disciplinas, acerca del origen de las quejas y los caminos para prevenirlos y resolver-las, mediante estrategias de comunicación y adecuada relación médico-paciente.

• Incrementar el conocimiento de la sociedad sobre las funciones y servicios que ofrece la Conamed,a través de medios y estrategias de comunicación, información y educación (CIE).

• Revisar permanentemente los procesos y procedimientos de atención de inconformidades médicas,con el propósito de simplificarlos y elevar su eficiencia, eficacia y calidad, inscribiéndolos en unproceso de mejora continua.

• Garantizar la calidad de la información registrada en el Sistema de Atención de Quejas Médicas(SAQMED), a través de la incorporación de medidas de seguridad apropiadas, la implementación deuna taxonomía apropiada a los servicios de la Conamed, la validación de datos y la adecuación dereportes que ayuden a tomar decisiones.

• Promover investigaciones para identificar los factores del sistema de salud que repercuten en laseguridad de los pacientes.

• Fortalecer, en el marco del sistema de gestión de calidad de la Conamed, los mecanismos para tenerun conocimiento confiable acerca de las necesidades y expectativas (requerimientos) de los usua-rios, así como del grado de satisfacción por los servicios recibidos.


• Garantizar la satisfacción de todos los grupos de interés relacionados con las funciones, objetivos yservicios de la Conamed, de acuerdo al Modelo Nacional para la Calidad Total.

• Fortalecer el trabajo en red para operar el SAQMED en el país y generar estadísticas nacionales enlínea, utilizando indicadores y estándares de calidad homogéneos.

• Ampliar la cobertura del modelo de arbitraje médico, con el fin aumentar la accesibilidad de lapoblación a la presentación de quejas y a su solución.

• Promover el análisis de factibilidad para crear oficinas regionales dependientes de la Conamed, enlos estados donde no existe una Comisión Estatal de Arbitraje.

12

Corolario

12. Corolario.

Los servicios que ofrece la Conamed representan una opción adecuada para médicos y pacientes anteuna controversia derivada del acto médico. Ambas partes pueden tener la seguridad de que la quejatomará un curso justo, imparcial, informado, objetivo, rápido y sin costo y a través de ese proceso,encontrará la mejor solución.

Este informe da cuenta del trabajo realizado en el último año, los resultados están a la vista; tambiénlo está la convicción de la Comisión Nacional, de continuar avanzando en el propósito de consolidar lafigura del arbitraje médico.

El camino es todavía largo, las Comisiones de Arbitraje Médico, Nacional y Estatales, estamos com-prometidos en la búsqueda de nuevos caminos y mejores resultados.

El Informe Anual de Actividades 2007

se terminó de imprimir en la Ciudad de Méxicoen junio de 2008, en Impresora y Encuadernadora Progreso.

La producción editorial estuvo a cargo de Lic. Armando Arias Díaz Barrigay T. A. A. C. Cecilia Hernández Rivera.

el diseño y formación electrónica a cargo de: L. D. G. Mónica Sánchez Blanco.El cuerpo de texto y se realizó con la familia tipográfica

Eureka Sans 12/14 puntos, las tablas y gráficas se realizaron con la familia tipográfica Eureka Sans Regular y Bold.

Se tiraron 500 ejemplaresMMVIII

informe anual de actividades 2007 - gob · 2019. 5. 14. · informe anual de actividades 2007 17 la...

Documents