influencia de los patrones de la comunicaci³n entre el personal sanitario, pacientes y familiares

INFLUENCIA DE LOS PATRONES DE LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PERSONAL

SANITARIO, PACIENTES Y FAMILIARES EN TODO EL PROCEDIMIENTO

QUIRÚRGUICO

Diego Jose Ibañez Gallardo

http://www.ua.es/

http://www.eltallerdigital.com/

Departamento de Enfermería

Facultad de Ciencias de la Salud

TESIS DOCTORAL

INFLUENCIA DE LOS PATRONES DE LA COMUNICACIÓN ENTRE

EL PERSONAL SANITARIO , PACIENTES, Y FAMILIARES EN

TODO EL PROCEDIMIENTO QUIRÚRGUICO

DIEGO JOSE IBAÑEZ GALLARDO

Director de Tesis: Dr. D. Luís Cibanal Juan

UNIVERSIDAD DE ALICANTE Octubre 2015

D. LUIS CIBANAL JUAN, Catedrático de la Escuela de Enfermería de la Universidad de Alicante. CERTIFICA: Que D. Diego José Ibáñez Gallardo, Diplomado y Máster en Ciencias de la Enfermería, ha realizado bajo mi dirección el trabajo titulado: “Influencia de los patrones de la Comunicación entre el Personal Sanitario, pacientes y familiares en todo el procedimiento quirúrgico” reúne, a mi criterio, las condiciones necesarias para su presentación, lectura y defensa pública ante la Comisión correspondiente para la obtención del grado de Doctor por la Universidad de Alicante. Lo que firmo, en Septiembre de 2015 Dr. D. Luís Cibanal Juan

Dedicatoria

Dedico este trabajo a mi familia, porque cada uno de sus

miembros y cada uno a su manera, ha sabido darme su apoyo en los

momentos en que lo he necesitado, ya no sólo para esta tesis, sino

para todo en mi vida; son mi razón de ser.

A mis padres, por su inmenso amor que durante toda mi vida

me transmiten en todos sus cuidados y preocupaciones diarias,

Gracias por vuestro esfuerzo.

A mis hijos Diego y Ernesto, con todo mi amor, porque han

sido mi mayor motivación para nunca rendirme en mis estudios y

poder llegar a ser un ejemplo para ellos,”Nunca os rindáis en la

vida” Ser fuertes y vuestras metas se verán cumplidas”. Gracias

chicos por existir y crear una familia.

A Rosa, mi pareja, mi mujer, mi compañera de vida, por el

tiempo que me ha regalado para escucharme, animarme y apoyarme

a estudiar y confeccionar esta tesis. Nuestro camino de la vida

continúa de la mano conjuntamente. Gracias cariño.

Agradecimientos

En cierto modo, lo que aquí expongo se puede considerarse algo más que un mero

trabajo de investigación. Realmente, representa más de dos años de experiencias, emociones y

aprendizaje. Es por ello, que quisiera dar las gracias a todas las personas que durante este

tiempo con su cariño, apopo y consuelo, han hecho que el tiempo, el sacrificio, se

transformaran en la motivación y fortaleza para lograr una meta más en mi vida.

En primer lugar, mi agradecimiento a mi director de tesis Luís Cibanal, por ser mi

maestro, que ha sido mucho más que un director de investigación, por su ayuda constante,

esfuerzo y dedicación para enseñarme. Su amor por el trabajo, su forma de enseñar y su apoyo

infatigable son un deseo de superación, bondad, y verdadero ejemplo a seguir.

A mi amigo Pablo Cánovas por ayudarme a terminar de confeccionar esta tesis, con su

trabajo informático y revisión de citas, ha sido pieza fundamental para el último aliento de

finalización de la tesis. Y a mi hijo Diego Ibáñez por la elaboración y diseño de la portada de

esta tesis.

A mis compañeros de trabajo de estos últimos años en donde su apoyo y ayuda ha sido

también importante.

Al hospital de Elda, mi segunda casa, lleno de esas maravillosas enfermeras/os,

auxiliares, y resto de personal que trabajan desde el corazón. Agradecer también la

colaboración de la Gerencia del hospital Dª Sofía Clar, y muy especialmente a mis

compañeros del Servicio de Traumatología y Cirugía.

A esos familiares de la mano de los pacientes que cuidan en silencio, de los que tanto

y tanto aprendo cada día.

Por ello les dedico este trabajo, que a pesar de los agobios de última hora, creo que es

uno de los momentos profesional y particular más felices de mi vida.

“Nuestra recompensa se

encuentra en el esfuerzo y no en

el resultado. Un esfuerzo total

es una victoria completa”

Mahatma Gandhi

INDICE

CAPÍTULO I INTRODUCION AL TEMA DE ESTUDIO........................................................ 12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................... ................................................................... 13

2. JUSTIFICACION................................................................................................................................. 17

3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN Y OBJETIVOS DEL ESTUDIO .. ........................................ 20 3.1. Pregunta Investigación...................................................................................................................................20 3.2. Objetivo General............................................................................................................................................ 20 3.3. Objetivos Específicos..................................................................................................................................... 20

CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y ESTADO DE LA CUESTION ..................................... 21

1. ANALISIS DE LA REALIDAD DEL PACIENTE PREQUIRURGUICO Y SU INFLUENCIA DE LA INFORMACION/COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL ..... ................................................ 22

CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL................................................................................ 35

1. MARCO TEÓRICO............................................................................................................................. 36 1.1. Concepción social de la salud y la enfermedad.............................................................................................. 36 1.2. Perspectiva filosófica y teórica de la Comunicación...................................................................................... 38

1.2.1 Aspectos Generales de la Comunicación .................................................................................................. 39 1.2.2 Sistemas de comunicación........................................................................................................................ 42 1.2.3 Los principios sobre la comunicación de la escuela de Palo Alto............................................................. 43 1.2.4 Las relaciones humanas en la Psicología Humanista-Existencial ............................................................. 44

1.2.4.1. Ideas centrales del pensamiento de Carl Rogers (1979)................................................................. 45 1.2.4.2. Ideas Centrales del Pensamiento de Robert Carkhuff (2009)......................................................... 46

1.2.5 La Comunicación como elemento consustancial de las relaciones humanas ............................................ 48 1.2.6 El componente afectivo de la comunicación............................................................................................. 49 1.2.7 Comunicación no verbal ........................................................................................................................... 49 1.2.8 Principales actitudes de la comunicación verbal para ser un buen emisor ................................................ 52 1.2.9 Actitudes principales de un buen receptor ................................................................................................ 54

1.3. La deshumanización en el mundo de la salud ................................................................................................ 55 1.4. Actitudes y habilidades comunicativas en la relación de ayuda..................................................................... 58

2. MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................................... 59

3. MARCO CONTEXTUAL.................................................................................................................... 62 3.1. El Departamento de Salud de Elda. Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda................................ 63

CAPÍTULO IV DISEÑO Y METODOLOGÍA........................................................................... 65

1. Método: Bases teóricas y Enfoque epistémico.................................................................................... 66

2. Descripción de los participantes y Escenario del estudio. ................................................................. 68 2.1. El muestreo Teórico y Recogida de datos...................................................................................................... 68 2.2. Instrumento de recolección de la información: Entrevistas............................................................................ 71

3. Método de análisis y proceso analítico: etapas del proceso de descripción e interpretación.......... 73 3.1. Etapa de Codificación ....................................................................................................................................75 3.2. Codificación Abierta......................................................................................................................................75 3.3. Codificación Axial ......................................................................................................................................... 77 3.4. Codificación selectiva....................................................................................................................................78

4. Rigor Metodológico .............................................................................................................................. 80

5. Consideraciones éticas.......................................................................................................................... 81

CAPÍTULO V ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .......................................... 89

1. COMUNICACIÓN EMISOR.............................................................................................................. 93 1.1. Clarificar el contenido.................................................................................................................................... 94 1.2. Clarificar el sentimiento.................................................................................................................................95 1.3. Clarificar la demanda.....................................................................................................................................95 1.4. Cómo se dicen las cosas................................................................................................................................. 96

2. Comunicación y receptor ................................................................................................................... 100 2.1. Escucha Activa ............................................................................................................................................ 101 2.2. Feedback...................................................................................................................................................... 102 2.3. Empatía (Actitud empática) ......................................................................................................................... 105 2.4. Sinceridad/Autenticidad............................................................................................................................... 108 2.5. Método de resolución de problemas............................................................................................................. 109

3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL.................... .......................................................... 113 3.1. Expresión Facial, Gestos y Posturas ............................................................................................................ 114

3.1.1 Expresión Facial ..................................................................................................................................... 114 3.1.2 Gestos y Posturas.................................................................................................................................... 116

3.2. Silencios y Pausas........................................................................................................................................ 118 3.3. El Tacto (gusto y el olfato) .......................................................................................................................... 120 3.4. Conspiración del Silencio ............................................................................................................................ 125

4. ANSIEDAD ......................................................................................................................................... 128 4.1. Comunicación Médico/paciente (Impacto Emocional de la información médica) ....................................... 129 4.2. Miedo a no despertar.................................................................................................................................... 133 4.3. Dolor............................................................................................................................................................ 134 4.4. Rutina del trabajo, arquitectura y decoración hospitalaria ........................................................................... 136

5. RELACION DE AYUDA................................................................................................................... 140 5.1. Acogida........................................................................................................................................................ 142 5.2. Confidencialidad..........................................................................................................................................144 5.3. Humor.......................................................................................................................................................... 146 5.4. Trato con cariño........................................................................................................................................... 148

6. EL CUIDADO HUMANIZADO ....................................................................................................... 151 6.1. Satisfacción en los cuidados ........................................................................................................................ 152 6.2. Superación de dificultades ........................................................................................................................... 153

7. RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES........................................................................................ 156 7.1. Relación con los profesionales médicos....................................................................................................... 157 7.2. Enfermería y Auxiliares de enfermería ........................................................................................................ 160

7.2.1 Baja confianza en los líderes .................................................................................................................. 161 7.2.2 Percepción de bajo prestigio e invisibilidad social................................................................................. 163

7.3. Supervisores, Gestores................................................................................................................................. 163

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA .................................... 167

CAPÍTULO VII Anexos.............................................................................................................. 175

1. Bibliografía.......................................................................................................................................... 176

2. Índice de Tablas y Figuras ................................................................................................................. 190

3. Autorización para la realización de proyecto de Tesis a CEIC departamento de Elda................ 191

4. Autorización de la gerencia departamento de salud de Elda .......................................................... 192

5. Dictamen Favorable del CEIC para estudio de investigación......................................................... 193

6. Modelo de Hoja de Información al participante del estudio........................................................... 194

7. Modelo de Consentimiento Informado del participante.................................................................. 195

8. Ejemplo de entrevista ......................................................................................................................... 196

9. Categorías y subcategorías................................................................................................................. 208

10. Ejemplos de “hoja de agradecimiento”........................................................................................ 209

CAPÍTULO I INTRODUCIÓN AL

TEMA DE ESTUDIO

Capitulo I Introducción al tema de Estudio

Tesis Doctoral – 13

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Comenzar un estudio cualitativo es algo aparentemente fácil, solo se necesita una

pregunta que dé respuesta a una cuestión relevante y que incremente su cuerpo de

conocimientos. Desde luego, que sea factible, o lo que es lo mismo, que se pueda investigar lo

que se propone. Pero plantear un estudio cualitativo es en verdad algo laborioso, que exige

esfuerzo, compromiso y altas dosis de optimismo. Goffman, gran sociólogo Canadiense, ya

dijo que lo único que los investigadores pueden hacer es mantener la fe en el espíritu de la

ciencia y avanzar a tientas, convencidos de que la ruta nos conduce hacia delante. (Goffman

1991).

Diversos aspectos pueden desencadenar el interés por un determinado tema de

investigación. Para De la Cuesta, (2008) constituyen una combinación de intereses: sociales,

teóricos, profesionales y personales.

Desde mi experiencia las motivaciones, intenciones y los propósitos que me han

conducido a este estudio parten de una reflexión sobre el mundo de la comunicación, que en

su quehacer diario reflejado en la multitud de actuaciones diarias que realizamos para

comunicarnos los profesionales sanitarios con nuestros pacientes. Durante 25 años de

profesional sanitario (enfermero) he desarrollado mi actividad asistencial en el ámbito

Hospitalario en combinación con una Mutua de Accidente laborales. (Ibermutuamur)

Desde que tuve la oportunidad de estudiar el Máster de Ciencias de la Salud en la

Universidad de Alicante y concretamente con el Profesor Cibanal en la Asignatura

de “Técnicas de comunicación y relación de ayuda”, supe que mi tesis doctoral versaría

sobre las habilidades de comunicación, con el propósito de ampliar mis conocimientos en esa

materia y aplicarlos tanto en mis encuentros con mis pacientes, profesionales, o cualquier

miembro de la sociedad; como en la formación en un futuro de profesionales y compañeros

dentro del ámbito de la salud.

Esta fue mi llamada a la investigación y desde entonces me vengo interesando a diario

por los temas de comunicación y relación de ayuda en el ámbito hospitalario, y me cabe la

suerte de poder realizar mi tarea asistencial en el Servicio de Atención e Información al


14 – Diego José Ibáñez Gallardo

Paciente (SAIP) del Hospital Universitario de Elda, el cual me ha ayudado a entender que la

mejora de la comunicación entre el personal sanitario, paciente y familia es una condición

indispensable para poder avanzar positivamente en el sistema sanitario.

El planteamiento de la pregunta de investigación tenía también un interés social. Tenía

claro desde el principio que las habilidades de comunicación pueden aplicarse en cualquier

momento de la vida, sin embargo pensamos en los Servicios Quirúrgicos (dada la

idiosincrasia particular del impacto que sufren los pacientes y familiares ante una

intervención quirúrgica, y concretamente en el hospital de mi ciudad (Elda), trabajar en las

mismas condiciones con personas enfermas y sanas, y estar cada día conviviendo con el

sufrimiento, dolor físico y psíquico de los pacientes y sus familiares, la sobrecarga de trabajo

para esos familiares, para los profesionales sanitarios, los turnos de trabajo, etc.), carencias

en este campo hacen que cada día los profesionales de la salud manifiesten su descontento

laboral y busquen otros campos de trabajo para terminar su vida laboral (mutuas laborales,

Atención primaria, consultorios…etc.).

En nuestra labor profesional, cada día relacionamos más la salud con la calidad de la

atención prestada y esto implica que nuestros cuidados tengan una mayor exigencia personal

y profesional. Los pacientes ya no solo quieren que los cuiden, también demandan cómo los

cuiden, es decir que se establezcan relaciones humanas y actitudes facilitadoras en la

interacción. Peplau, (1990) refiere que los profesionales sanitarios tenemos que saber cómo

entablar contacto con el enfermo y desarrollar habilidades de comunicación de forma

individualizada.

Con la presente investigación queremos dar a conocer a los profesionales sanitarios la

importancia de la comunicación verbal y no verbal en todo el proceso quirúrgico de los

pacientes, transmitir experiencia y herramientas que los pacientes nos han proporcionado con

las entrevistas realizadas.

De esta manera pretendemos que este estudio contribuya al aumento de la calidad de

los servicios sanitarios en el ámbito quirúrgico y aporte beneficios tanto a la ciencia como a la

sociedad en general. Por un lado, a los profesionales sanitarios del ámbito quirúrgico, que

verán cómo mejoran sus relaciones en el trabajo, en su vida familiar y social; por otro lado, al

cuidado de los pacientes, puesto que no se pueden administrar unos cuidados de calidad por

profesionales insatisfechos; así mismo, a los gestores del hospital, quienes verán cómo



funcionan mejor los servicios quirúrgicos y todo esto se traducirá en menos quejas y mayor

número de agradecimientos; y por último a la ciencia, porque nos demostrará que los

hallazgos obtenidos en el estudio servirán para modificar los comportamientos y actitudes de

la sociedad en general, mejorando las relaciones no solo profesionales sino familiares,

sociales etc.

Como Enfermero, el haber desarrollado mi tarea asistencial en unidades de

hospitalización: quirúrgicas de traumatología, cirugía, oftalmología, otorrinolaringología y

urología, todas en el ámbito hospitalario etc., me permiten ser observador participante del

estudio, además de haber pasado como paciente intervenido quirúrgicamente varias veces,

todo ello genera mayor interés y curiosidad en los temas de Técnicas de Comunicación en

Salud.

Esta Investigación consta de dos partes: una indagación teórica y otra investigación de

campo, que reflejan el proceso desarrollado de la acción investigadora, así como los

resultados obtenidos. En la primera parte, presentamos la parte teórica de la investigación que

consta de tres capítulos a través de los cuales, establecemos las bases del estudio y ofrecemos

una visión global de las habilidades comunicativas en las relaciones interpersonales laborales.

En el primer capítulo, describimos; una introducción al tema de las habilidades

comunicativas y de relación de ayuda; la justificación de su estudio en relación a los

conflictos interpersonales entre paciente prequirúrgicos, personal sanitario y familiares;

desarrollamos la pregunta de investigación que nos ha guiado durante la realización de este

estudio, así como los objetivos generales como específicos que pretendemos alcanzar y que

dirigirán el desarrollo metodológico finalizando con el análisis de los resultados cualitativos

del estudio. Exponemos el tipo de estudio con especial referencia a la investigación cualitativa

en el marco de las ciencias de la salud y su idoneidad para este trabajo.

Durante el segundo capítulo, abordaremos las estrategias empleadas para la búsqueda

bibliográfica y la documentación del estado de la cuestión, presentando los estudios que

abordan el tema de las habilidades de comunicación en los pacientes prequirúrgicos del

ámbito hospitalario.

A través del capítulo tercero trataremos de definir el marco teórico, que fundamenta

nuestro estudio sobre los fundamentos epistemológicos de la humanización a través de la

comunicación en las relaciones profesionales, analizando los fundamentos teóricos de la



relación-comunicativa como elemento esencial de las relaciones humanas, por otro lado, el

marco conceptual donde describimos el enfoque epistémico del estudio y nos centramos en

las bases filosóficas de la Etnografía, Teoría Fundamentada, la Fenomenología y el

Interaccionismo Simbólico; y por último , el marco contextual donde abordaremos el contexto

de la situación actual del fenómeno de estudio.

En la segunda parte de la investigación, presentamos el desarrollo del trabajo empírico

realizado. Esta parte está compuesta por cuatro capítulos, nombrados como IV, V, VI, y VII

dentro del esquema general de la tesis.

En el capítulo IV, expondremos el diseño y metodología, así mismo exponemos el

planteamiento del estudio y explicamos el tipo de estudio, poniendo énfasis en la metodología

cualitativa por su idoneidad para este tipo de investigación, que se centra en las vivencias

humanas de los profesionales sanitarios, pacientes y familiares, este nos permite acercarnos al

conocimiento y comprensión del fenómeno de las relaciones interpersonales, en relación a las

habilidades de comunicación, además de la satisfacción en el trabajo, a partir de sus

perfectivas de significado en torno a este. Describimos los participantes del estudio, el

proceso de selección, la recogida de datos y la metodología de su análisis. Por último,

incluimos un apartado que hace referencias a las consideraciones éticas, que si bien presentan

importancia en todo tipo de estudio, tienen mayor relevancia en las investigaciones de corte

cualitativo por el tipo de información que generan.

En el capítulo V, describiremos los resultados obtenidos a través de la lectura directa

del análisis de las entrevistas de los participantes de esta investigación. El análisis de

contenido de las entrevistas lo hemos estructurado en categorías y subcategorías, realizando

comentarios a las mismas, así como textos de los participantes que nos confirman la realidad

vivida. Finalmente, con el fin de evitar repeticiones hemos incluido la discusión que nos

permite confirmar en qué coinciden o no, lo dicho por nuestros informantes, con las

investigaciones expuestas en el estado de cuestión.

En el Capítulo VI, exponemos para finalizar la investigación las conclusiones, y

recomendaciones de los resultados a los que hemos llegado en nuestro estudio, así como las

propuestas de mejora planteadas por los informantes y por el investigador principal del

estudio.



En el Capítulo VII, exponemos los anexos, comenzando con la sección de la

bibliografía en donde detallaremos las fuentes literarias consultadas, con la metodología de

las normas APA (2010), una de las más empleadas internacionalmente y desarrolladas por la

Asociación Americana de Psicología. Continuaremos adjuntando los anexos de toda aquella

documentación que ha sido relevante para el desarrollo del estudio como son: el

consentimiento informado de los participantes, autorización comité de ética del departamento

de salud de Elda, autorización de la gerencia del departamento, Modelo de hoja de

información al participante del estudio, ejemplos de hojas de agradecimientos, Cuadro de

categorías y subcategorías de las conclusiones, y para terminar la trascripción de una

entrevista realizada a un paciente de nuestra investigación.

2. JUSTIFICACION

En el desarrollo de mi profesión como enfermero tengo la oportunidad de convivir con

el paciente, y su familia en el hospital. He observado cómo el paciente y la familia están

inciertos ante el proceso comunicativo/informativo que se le realiza en su ingreso

hospitalario. Me he dado cuenta que los profesionales sanitarios entramos y salimos de la

habitación del paciente realizando los cuidados respectivos y apenas nos dirigimos al paciente

ni a la familia. Parece como si el familiar fuera parte del mobiliario, sentado en el sillón junto

al paciente, observándonos; incluso más bien parece que nos incomoda, y el paciente sujeto

pasivo encima de la cama, esperando nuestras indicaciones.

Diariamente me dirijo al paciente intentando comunicarme con él, informándole de los

trámites que tiene que seguir en su proceso prequirúrgico, e indicándole los pasos que tienen

que seguir. En muchas ocasiones me encuentro que tanto el paciente cómo el familiar

responden con una falta de información abrumadora, después de haber pasado por varias

consultas previas al ingreso hospitalario, con grandes dudas y sus lógicas angustias.

Por todo ello, la comunicación es ante todo un proceso fundamental en toda relación

social, es el mecanismo que regula y hace posible la interacción entre las personas. En lo que

respecta al área de la salud, se han encontrado estudios en donde la comunicación en el

hospital es deficiente, siendo el personal de enfermería el receptor de la confianza, dudas y

preguntas sobre la información que el paciente recibe sobre su proceso. Derivado de esto, la



Organización Mundial de la Salud en el año 2004 identificó a la comunicación como un área

de riesgo dentro de un hospital, determinando seis acciones básicas denominadas metas

internacionales para la seguridad del paciente, siendo la segunda meta internacional mejorar la

comunicación efectiva, determinándola en todo el proceso de hospitalización y promoviendo

mejoras específicas en cuanto a la seguridad del paciente. Desarrollar una adecuada relación

profesional-paciente desde que este ingresa en el hospital, nos permite elaborar una valoración

más exhaustiva del estado del salud del paciente, identificando a primera vista las necesidades

que se encuentran alteradas en ese momento, por lo que el proceso de comunicar es la base y

eje de los cuidados.

Por tanto, la comunicación “profesional Sanitario- Pacientes y familiares” se está

convirtiendo en el elemento clave de todo el proceso de atención de salud, siendo cada vez

más destacada su presencia tanto en aspectos terapéuticos como preventivos y de educación

para la salud. La enfermedad, las intervenciones quirúrgicas, la práctica clínica, la aplicación

de técnicas diagnósticas y de tratamiento representan amenazas significativas para el

equilibrio integral del paciente, dando lugar al aumento de la ansiedad, la cual le bloquea la

posibilidad de expresar sus temores o miedos, y la posibilidad de afrontarla o modificarla, en

detrimento de su participación activa en todo el proceso de salud enfermedad. (Riera, 2009)

En nuestros días cualquier sistema sanitario que se precie de ser moderno, competitivo

y comprometido con las actuales características que rigen una atención de calidad, no puede

conformarse con ofrecer una cartera de servicios basados exclusivamente en objetivos de

equidad, eficiencia o solidaridad, sino que, además, tiene que esforzarse por introducir

elementos que aporte una valor añadido a la asistencia sanitaria.

Conocer las bases y las premisas de la comunicación, y la promoción de un trato más

humanitario, que propicie una mayor confianza en la relación entre los pacientes de los

servicios sanitarios y sus profesionales, no sólo es necesaria, sino que se está convirtiendo en

una exigencia de modernidad, siendo precisa para alcanzar una atención de salud más

satisfactoria posible para todos los implicados en este proceso.

Por ello, tradicionalmente, el arte de curar ha adquirido una notoriedad muy superior a

la acción de cuidar, pero resulta evidente que en una concepción holística de la salud, el

cuidar, es decir, acompañar adecuadamente a los enfermos es completamente necesario y cada

día más solicitado por nuestros pacientes. (Torralba, y Roselló, 2001). No se puede olvidar



que desde el punto de vista emocional la enfermedad es una situación negativa para el sujeto

enfermo. Por ello reclama una interacción cálida y satisfactoria, que una el apoyo social, el

calor humano y la ayuda e intervenciones técnicas que los profesionales de salud le prestan

mientras dura su padecimiento. En esta interacción, en la que predominan las cualidades

afectivas, se ponen en juego los aspectos más complejos del proceso social de interacción

comunicativa.

El motivo de realizar este estudio es realzar la importancia de dominar las habilidades

comunicativas en el ámbito de los pacientes prequirúrgicos con el fin de evitar los conflictos

interpersonales, la insatisfacción entre los profesionales sanitarios y mayor satisfacción,

recuperación en los pacientes. Observamos que no nos preocupamos por el familiar, que

permanece todo el día y la noche junto al paciente, y descuidamos las habilidades de

comunicación y relación de ayuda con el paciente ingresado.

No apreciamos lo necesario que es para el paciente y familia la comunicación

clarificada, como un elemento clave en el proceso de atención de salud, y el valor que tienen

las pequeñas acciones de relación de ayuda en nuestros cuidados profesionales. La ayuda

familiar pasa por delante de nuestros ojos, y no somos capaces de valorarla y potenciarla, para

sacar lo mejor de ella y dar lo mejor en nuestra profesión.

A partir de estas consideraciones surge la hipótesis en la que nos apoyamos durante la

realización de esta investigación, la cual sostiene que: un buen dominio de las técnicas

comunicativas y de relación de ayuda va a permitir que en los servicios quirúrgicos del

hospital de Elda exista una mayor satisfacción laboral, disminución de los conflictos

pacientes-profesionales y una mejor recuperación de los pacientes quirúrgicos.

Por tanto, la razón de este estudio es mostrar cómo el dominio de las habilidades

comunicativas nos va a permitir clarificar el lenguaje verbal y no verbal entre los

pacientes, familiares y profesionales sanitarios, pues esto va repercutir en la mejora de

los cuidados de los pacientes en los procesos quirúrgicos.

Quizás podamos comprender mejor el significado de este estudio si en nuestro propio

ciclo vital buscamos y reflexionamos sobre las experiencias vividas en las que alguna vez

hemos sido protagonistas como paciente o familiar en un proceso prequirúrgico en un

hospital.



3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN Y OBJETIVOS DEL

ESTUDIO

3.1. Pregunta Investigación.

• ¿Clarificar el Lenguaje Verbal y No verbal entre los pacientes, familiar y

personal sanitario, repercute en la mejora de los cuidados de los pacientes en

procesos quirúrgicos?

3.2. Objetivo General

• Estimar el impacto de la Comunicación Verbal y No Verbal (CNV) entre el

paciente, familiar y personal sanitario en las Unidades Quirúrgicas

Hospitalarias.

3.3. Objetivos Específicos

• Analizar el nivel de conocimientos del Lenguaje no Verbal en el personal

sanitario.

• Clarificar y no interpretar el Lenguaje Verbal y no Verbal en todo el proceso,

reconociendo, y registrándolo.

• Analizar la formación en Técnicas de Comunicación y Relación de ayuda que

poseen los profesionales sanitarios y lo que oferta la institución de referencia.

• Describir la necesidad de habilidades comunicativas que tienen los

profesionales sanitarios para mejorar su vida laboral.

CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y

ESTADO DE LA CUESTIÓN

Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión


1. ANALISIS DE LA REALIDAD DEL PACIENTE

PREQUIRURGUICO Y SU INFLUENCIA DE LA

INFORMACION/COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En el presente capitulo y como comentamos en la introducción de nuestro estudio

exponemos las estrategias empleadas para la búsqueda de documentación del estado de la

cuestión.

Analizamos y hacemos énfasis en los aspectos más relevantes y destacados que

fundamentan nuestro estudio, es decir, la comunicación verbal y no verbal, las relaciones

interpersonales como factor motivante de la satisfacción profesional, el entrenamiento en

habilidades sociales y técnicas comunicativas, y de relación de ayuda como generadoras de la

confianza y relación entre el paciente, profesional y familia.

Estrategia de búsqueda

� Base de Datos

La búsqueda de los estudios relacionados para el presente trabajo la hemos realizado

mediante los buscadores en lengua castellana CUIDEN, LILACS Y CISC y a través de la

hemeroteca virtual DIALNET (Universidad de la Rioja), que da acceso a los contenidos de las

principales revistas españolas de todas las disciplinas y establece diversos servicios en

relación con la difusión de dichos contenidos; en lengua inglesa MEDLINE y CINHAL; así

como libros de texto publicados en la última década, estableciendo como principal criterio de

inclusión aquellos cuyo objeto es la comunicación verbal y no verbal en el profesional

sanitario (enfermera/ médico)-paciente-familia.

Para dar respuesta al propósito de esta investigación hemos propuesto los siguientes

objetivos de búsqueda: Analizar el papel que juega la comunicación verbal y no verbal en el

manejo del paciente prequirúrgico. Evaluar el empleo de las habilidades sociales y

comunicativas en el desarrollo de una relación efectiva de ayuda y autoayuda. Y por ultimo

conocer las diferentes habilidades sociales que nos ayudan a cuidar mejor al paciente



� Ecuación de búsqueda del cribaje

Hemos realizado dos cribajes de selección de los estudios relacionado con nuestra

investigación en los últimos 10 años. Las palabras clave utilizadas en los dos cribajes, han

sido Comunicación Verbal y no verbal, (verbal and non verbal communication); Relación de

ayuda en enfermería, (Aid Relationship and Nursing); Ansiedad preoperatoria, (Preoperativa

anxiety); Intervención psicológica, (psychological intervention); Intervención

quirúrgica,(surgical intervention); Comunicación,(communication); Comunicación en salud

(health communication); Barreras de comunicación, (communication barriers); Relaciones

interprofesionales/etica, (Interprofesisonal relations/ethics; Relaciones enfermera

paciente,(nurse-patient relations);Comunicación enfermera paciente,(nurse-patient

communication; Comunicación y satisfacción por el cuidado,(healthcare communication and

satisfaction); Entrenamiento en comunicación enfermera-paciente nurse-patient

communication training.

� Criterios de inclusión

Año de publicación del artículo igual o superior al 2004

Eminente implicación enfermera/médico

Relacionado con la comunicación terapéutica y quirúrgica

Características de la relación de ayuda

� Criterios de exclusión

Publicaciones con escasa o nula evidencia científica

Limitada multidisciplinariedad.

� Proceso de selección de artículos

Hemos revisado un total de 226 artículos, de los que seleccionamos 16, por

cumplir los criterios de inclusión y por su relevancia para los objetivos de

nuestro estudio.

� Maniobra de extracción de datos

Mediante referencia bibliográfica según la última revisión de la APA



Todos los artículos los hemos revisado pero no todos los hemos elegido para nuestra

investigación, de ellos, hemos hecho una selección de los que más nos interesan para nuestro

proyecto. Asimismo completamos la búsqueda con la consulta de revistas a nivel manual. De

los documentos extraídos hicimos un rastreo de sus referencias bibliográficas para rescatar las

que fueran de interés para el tema. De la misma manera, hemos realizado la revisión de la

literatura, entre las que destacamos el libro de Cibanal et al., Titulado “Técnicas de

Comunicación y relación de Ayuda en Ciencias de la Salud “(2014)

La comunicación en salud abarca el estudio y el uso de estrategias de comunicación

para informar e influenciar decisiones individuales y comunitarias que mejoren la salud. Este

tipo de comunicación es reconocida como un elemento necesario en los esfuerzos para

mejorar la salud pública y personal. Asimismo, una buena comunicación en salud puede

contribuir en mejorar aspectos de la prevención de la enfermedad, incluyendo las relaciones

médico-pacientes, la adherencia del individuo al tratamiento, a las recomendaciones clínicas y

regímenes terapéuticos, a la construcción de mensajes y campañas de salud pública en su

conjunto, así como a la diseminación de la información concerniente a riesgos para los

individuos y las poblaciones, o comunicación preventiva (U.S. Department of Health and

Human Services, 2012).

En la misma línea decimos que la comunicación es una necesidad primaria en

cualquier ámbito y ante cualquier comunidad dada nuestra necesidad de compartir nuestros

pensamientos, sentimientos y nuestra sabiduría. Cuando se dan situaciones en las que la

comunicación es deficiente o inadecuada, se genera un conflicto interpersonal. En el ámbito

de la salud desde sus orígenes la práctica sanitaria está totalmente vinculada a la

comunicación interpersonal y a las habilidades de comunicación. En la atención sanitaria

debemos de trabajar de forma sistémica, teniendo en cuenta al paciente familia y

profesionales de la salud. (Figura 1)



Figura 1: Interacción en el proceso salud-enfermedad

Actualmente el énfasis en la calidad de la atención sanitaria ha puesto de manifiesto

que además del aspecto científico-técnico es preciso atender al aspecto relacional y las

habilidades de comunicación ya que influye de forma directa en la satisfacción de los

pacientes y resultan básicas de cara al ejercicio de cualquier actividad sanitaria, (Van-der

Hofstadt, 2004) y son las que van a diferenciar a “un buen profesional” de un profesional

menos considerado, (Aharony, 1994, Ronald, 1993), y es por tanto también un determinante

para el logro de una mayor efectividad, (Maqueda,2012) y eficiencia (Sturmberg, 2000), tanto

a nivel terapéutico facilitando la adherencia al tratamiento prescrito, como preventivo (Dubé,

2000) y por tanto mejorando el resultado clínico final (Mast, 2007). Hay aspectos como la

satisfacción, el cumplimiento, la percepción de la competencia profesional e incluso el

pronóstico de la enfermedad o estado de salud general que están relacionados con las

habilidades de comunicación del profesional sanitario (Virshup, 1999) y no solo eso sino que

hay estudios que demuestran que existe una alta asociación entre la satisfacción del personal

sanitario con su trabajo y el proceso de comunicación del paciente, haciendo recíproco el

beneficio obtenido en esta relación (Maguirre, 2002).

HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL

PROCESO

SALUD - ENFERMEDAD

ESCUCHA

ACTIVA

MÉDICO

ENFERMERA

PACIENTE

FAMILIA



Según comenta Hernández (2007) en el siglo XXI la incomunicación es uno de los

mayores males de los que adolece nuestra sociedad; si bien esta incomunicación se refleja en

cualquier ámbito social, es en la interacción médico-paciente donde, siendo el buen

entendimiento objetivamente imprescindible, numerosos elementos perturbadores, ya sean de

tipo lingüístico (extranjerismos, tecnicismos, procedimientos lexicogenésicos, dialectalismos,

etc.) como extralingüísticos (nervios, miedo, preocupación...) producen la ruptura

comunicativa. Todo esto aparece con una frecuencia estadísticamente muy elevada.

La actividad sanitaria laboral en cualquier caso es por sí misma generadora de estrés,

ya que determina la exposición de los profesionales sanitarios a ciertos estresores, que según

como sean vividos y afrontados determinan si la respuesta es adaptativa (adaptación,

aprendizaje) o desadaptativa (insatisfacción, desgaste). Cuando una situación es percibida

como estresante han de aparecer estrategias de afrontamiento para neutralizar dichos

estresores, en caso contrario llevarían al fracaso profesional y al fracaso de las relaciones

interpersonales con los sujetos receptores del servicio. El uso de estrategias de afrontamiento

dirigidas al control del estrés no están muy extendidas entre el personal sanitario; solo el

54.3% de los profesionales expresan emocionalmente lo que sienten ante las situaciones que

les producen estrés, el resto intentan ocultar la situación que les molesta (Meza-Benavides,

2003).

De entre los factores generales que inducen el estrés laboral, encontramos la

comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes. La educación que los

profesionales sanitarios (médicos y enfermeras) reciben durante su formación se centra

principalmente en técnicas biomédicas, pero escasea la formación centrada en la

comunicación y en habilidades de interacción con los demás. En los programas de las

facultades de ciencias de la salud, las habilidades de interacción social no reciben la atención

adecuada y los profesionales sanitarios a menudo informan de problemas de comunicación.

La formación en comunicación es importante, no sólo para el equipo de atención de salud sino

también para los pacientes y los familiares. De aquí se deducen, las razones por las que el

personal sanitario debe ser entrenado en habilidades de comunicación efectiva (La Peña,

2012).

Continuando en la misma línea, los autores Arranz, Ulla, Ramos y Del Rincón (2005)

realizaron un estudio con el objetivo de evaluar los efectos de un programa de entrenamiento,

dirigido a disminuir las dificultades de comunicación y evolución de aquellas dificultades que



los profesionales sanitarios perciben en su trabajo en tres periodos distintos: antes de la

formación, después y en el seguimiento. El programa incluyó una formación completa de los

conceptos, actitudes y habilidades en las áreas de la comunicación eficaz, técnicas de auto-

regulación, resolución de problemas y apoyo emocional. Concluyeron que el programa de

capacitación puede ser eficaz para disminuir las dificultades de interacción que el personal

sanitario encuentra en su trabajo diario. Dichos hallazgos, sugieren que la formación de

asesoramiento ha de tenerse en cuenta para mejorar la calidad de la atención de los pacientes

y también, para ayudar a prevenir el desgaste profesional, aumentando el nivel de

competencia profesional y personal a un mínimo coste.

Al respecto, Semal Housein (2002) enfatiza la necesidad del rescate de una adecuada

relación de los médicos y enfermeras con el paciente desde la perspectiva de la comunicación

y la excelencia en la atención, además de señalar que esta es imprescindible para que se

produzca la comunicación en dos direcciones: de los profesionales sanitarios al paciente, y

viceversa, y así se obtienen los datos necesarios para una comunicación adecuada, en caso

contrario el paciente no se sentirá atendido, perderá la confianza en los profesionales

sanitarios y por lo tanto, no colaborará en la atención y tratamiento de su enfermedad.

Nuestra investigación se ha realizado en unidades de hospitalización en donde los

pacientes iban a ser intervenidos quirúrgicamente, esta genera en los pacientes y familias una

gran carga de ansiedad y temor. En los pacientes supone, en mayor o menor medida, una

alteración bio-psico-social de la persona; sobre todo, cuando esta no ha tenido previamente

contacto con el medio quirúrgico, desconociendo las etapas de la intervención y las rutinas

que las acompañan.

El sistema sanitario debe tener en cuenta las expectativas y necesidades de los

ciudadanos. En este sentido, el acto quirúrgico permite la puesta en práctica de actividades de

atención que respondan a las demandas de los pacientes acerca de la personalización y

humanización de los cuidados.

El derecho a la información tiene su fundamento en nuestra Constitución. La Ley

General de Sanidad (LGS) de 25 de abril de 1986 es la primera referencia concreta en cuanto

al consentimiento informado y en concreto en el art. 10.5 indica que todos los pacientes tienen

derecho “a que se dé en términos comprensibles a él y a sus familiares o allegados,



información completa y continuada, verbal y escrita sobre su proceso, incluyendo

diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento”.

Cabe destacar además, que el hospital al ser un potente agente estresante, es realmente

importante desarrollar un estilo cognitivo o atribucional adecuado, propiciando o induciendo

en los profesionales sanitarios expectativas de autoeficacia, y estilos de afrontamiento y de

buena y comunicación. (Manzano, 2001).

Cuando nuestros pacientes acuden o llegan a uno de nuestros servicios lo hacen para

resolver su enfermedad y además, para “sentirse bien”. Por lo tanto, buscan relacionarse con

quienes les puedan facilitar soluciones (un diagnóstico, un tratamiento y pautas médicas, unos

consejos) y con las que obtener un bienestar físico y psicológico. Este bienestar psicológico es

el que también se logra a través de las adecuadas relaciones personales, Catalán (2006) Y en

este sentido, las enfermeras y profesionales sanitarios tenemos que procurar ser un claro

ejemplo de colaboración en beneficio de esas relaciones.

En las relaciones interpersonales aparecen dos formas de comunicación: verbal y no

verbal. Éstas dependen de dos “grandes códigos” para elaborar los mensajes, que son el verbal

y el no verbal que, a su vez, abarcan otros códigos y canales más específicos.

Ambos tipos de comunicación, adquieren matizaciones claramente distintas en función

de la variabilidad cultural; así, por ejemplo, los europeos mantienen importantes distancias

interpersonales; se ha sustituido el contacto físico como sistema comunicativo por el de las

palabras o incluso los «informes» escritos de un ordenador.

Incluso en la experiencia clínica cotidiana, como consecuencia de la masificación de la

asistencia sanitaria, del escaso tiempo y de la biotecnología abrasiva, ha ido disminuyendo

progresivamente el intercambio verbal (Hall, 1959), prescindiendo de esta forma del primer y

más importante instrumento terapéutico, que es la palabra.

Según Vidal, (2009) En el ámbito de los servicios sanitarios, muchos problemas se

originan cuando la comunicación es mala. Uno de ellos es la falta de comunicación con los

profesionales sanitarios, que es la causa más importante de insatisfacción de los pacientes

hospitalizados. Entre un 30 y un 50 % de los pacientes no muestran adhesión al tratamiento a

consecuencia de una deficiente comunicación con el personal. La falta de información sobre

los procesos de enfermedad provoca un retraso en la búsqueda de tratamiento y un



agravamiento de dichos procesos. La deficiente comunicación profesional-usuario suele dar

lugar a que este último olvide las instrucciones del primero, perjudicando su recuperación.

Por último, está demostrado que el establecimiento de una adecuada interacción entre el

profesional y los usuarios de los servicios sanitarios, garantiza la adopción de medidas y

estrategias preventivas por parte del usuario.

Siguiendo en la misma línea, los problemas o limitaciones de la comunicación con

nuestros pacientes, estos, pueden verse afectados por conflictos interpersonales o por

limitaciones de la misma comunicación. Ante esta realidad, López (2005) realizó un estudio

para valorar la comunicación interpersonal entre un equipo de enfermería de una unidad de

hospitalización, y concluyó que el personal de enfermería de dicho estudio demandaba

formación en comunicación interpersonal. Su autor considera que una comunicación

incorrecta, tiene importantes repercusiones negativas para el paciente y que la mayoría de los

enfermeros/as presentan deficiencias para ser buenos comunicadores.

Continuamos aportando diferentes estudios en la misma línea y ahora también en el

colectivo médico, porque consideramos se dé en semejantes condiciones que el colectivo

enfermero, señalamos dos estudios: el primero de Escriba y Bernabé (2002), basado en una

metodología cualitativa con una muestra de 47 médicos especialistas de seis hospitales

públicos de la provincia de Valencia (España), con el objetivo de identificar las estrategias de

afrontamiento que utilizan los médicos especialistas frente a los factores estresantes laborales

y describir recompensas percibidas derivadas del desarrollo de su profesión. Del cual se

concluye, que sentirse poco preparado en habilidades de comunicación se ha relacionado con

una mayor prevalencia de síndrome de burnout en facultativos hospitalarios, así como que la

inclusión de formación sobre estrategias de comunicación y afrontamiento afectivo frente al

estrés en el currículo profesional aumenta los recursos personales para hacer frente al mismo.

Y el segundo, estudio realizado por Moore y Gómez (2007) determina, como

desafortunadamente los médicos con frecuencia no practican unas buenas habilidades

comunicativas en su quehacer diario, lo que supone, nefastas consecuencias en su trato con

los pacientes; de manera que en muchas ocasiones por esa causa, no se detecta la morbilidad

psicológica de los mismos, lo que se traduce en una baja adherencia terapéutica y en menor

satisfacción de los pacientes que sienten cómo no pueden explicar cómo viven su enfermedad,

sus preocupaciones y el impacto que ella tiene en su vida. Dicho estudio concluye, que las

habilidades comunicacionales forman parte de la competencia esencial de un buen médico:



Por ello, se hace necesario desarrollarlas en el currículo de la carrera y enseñarlas de una

forma experimental incluyéndolas.

Teniendo en cuenta estos problemas, se debe evitar caer en el tópico de que el saber

comunicarse es un arte más que una técnica no susceptible de enmarcarse dentro de un

proceso de enseñanza-aprendizaje (Evans, 2007). Actualmente las escuelas universitarias no

contemplan como enseñanza obligatoria el aprendizaje de las habilidades sociales para

establecer una relación terapéutica. Si no se tiene una idea clara de lo que es la comunicación

y la relación terapéutica podemos caer en el famoso y cada vez más real síndrome del burn-

out (Cibanal, et al., 2001), al obviar una de las habilidades más importantes de la profesión

enfermera: la comunicación interpersonal.

En todo proceso comunicativo influyen unos factores personales tanto por parte del

emisor como del receptor, cada uno de los cuales aporta sus propios valores, cualidades y

biografía personal. Hay que tener en cuenta que la enfermera no sólo tiene una historia

personal, sino que también pertenece a un sistema cultural en el que ha sido socializada. Los

principales elementos de los factores personales son: la orientación teórica, que se refiere al

enfoque particular que tiene el observador, el uso del lenguaje, las variables socioculturales,

como la edad, género y étnica y las variables individuales, que son las características de la

personalidad manifestadas a través de la conducta y la apariencia (García y Rodríguez, 2005).

Continuando en la misma línea cada día son más numerosos los estudios que muestran

que el estado psicológico prequirúrgico, en especial la ansiedad, incide en la recuperación

postquirúrgica (Hurtado, 2004). Cuanta más ansiedad experimenta el paciente antes de la

operación, más larga y difícil suele ser la convalecencia. Probablemente el momento de toda

la hospitalización en el que el paciente experimenta más ansiedad es justo antes de la cirugía;

esto es, mientras se encuentra esperando para ser intervenido (Hurtado, 2004). Este estado de

ansiedad en los pacientes quirúrgicos se debe al miedo a las circunstancias que rodean la

intervención: miedo al dolor, a lo desconocido, a la dependencia de factores y personas

ajenas, a cambios corporales (mutilación), a la posibilidad de morir y principalmente a la

anestesia (García, 2004). La intervención quirúrgica en un ambiente extraño, el conocimiento

de los peligros de la anestesia y la cirugía, más las fantasías y los miedos al respecto (miedo a

lo desconocido, miedo a no despertar jamás o el miedo a despertar en medio de la cirugía,

miedo a los errores técnicos dentro de ella, miedo al dolor, etc.), conducen al estrés

psicológico de manera por demás importante. Para enfrentar esto, los pacientes movilizan sus



recursos emocionales y pueden adaptarse a los requerimientos del proceso preoperatorio en el

que se encuentran.

Sin embargo, este proceso de adaptación resulta no siempre exitoso, ya que el paciente

ignora a qué se enfrentará exactamente en la mayoría de las ocasiones (Evans, 2007). Es así

como el control del nivel de ansiedad preoperatorio permite disminuir la incidencia de

inestabilidad cardiovascular y arritmias cardíacas durante la anestesia y la cirugía (Marín y

León, 2001), además de favorecer una recuperación más rápida en el postoperatorio al reducir

o evitar los trastornos del comportamiento que se observan en algunos pacientes, sobre todo

en edades extremas (ancianos y niños), y que se manifiestan en formas de desorientación,

agresividad, requerimientos excesivos de analgesia, conductas psicóticas, hipocinesia,

aislamiento e incluso conductas regresivas, lo que produciría un descenso en la

morbimortalidad (García, 2004). La ansiedad preoperatoria está asociada a mayor frecuencia

de accidentes anestésicos, mayor vulnerabilidad a las infecciones, mayor estadía hospitalaria y

mayores niveles de dolor postoperatorio. Oliverira, Fenili, Zapeiri y Martins (2006) Por lo que

el objetivo de nuestro estudio es modificar los niveles de ansiedad prequirúrgica en pacientes

que serán sometidos a cirugía a través de técnicas psicológicas que faciliten la adaptación ante

dicho evento.

Tal como describen los estudios presentados por Stickley y the College of Nurse of

Ontario (2006) establecer una efectiva relación terapéutica contribuye a una disminución del

tiempo de recuperación. El primero de los artículos presenta como resultados que el aumento

de la calidad de la comunicación enfermera disminuye la ansiedad, mejora sus habilidades de

autocuras y se consigue una mayor adherencia al tratamiento. Además los pacientes están más

insatisfechos con una pobre comunicación que con otros aspectos de las curas durante la

estancia hospitalaria. Actualmente muchas personas tienen enfermedades psicosociales que

podrían ser tratadas a partir de una relación terapéutica, cosa que disminuiría el abuso de

antidepresivos u otro tipo de tratamientos (Stickley, 2006).

El segundo artículo afirma que una buena relación de ayuda contribuye a la salud del

paciente y a su bienestar (College, 2008). En relación con este punto, en el III Congreso

Nacional de la Sociedad Española de Psicooncología, se afirmó que la sanidad tiene que

orientarse no hacia la enfermedad, sino hacia el enfermo. Josune Onaindia (jefa de

hospitalización) añade que lo importante es que en la asistencia sanitaria haya pacientes, no

enfermedades ni número de camas. Txaro Beobide (representante de los pacientes) refiere que



la necesidad de ayuda es diferente en cada caso, por lo que el equipo asistencial realizará una

adecuada evaluación de cada paciente, y de su situación socio-familiar. Este artículo afirma

que las particularidades personales tanto de cada enfermo como de los profesionales que

intervienen, influyen en la propia vivencia de la enfermedad (Hernández, 2007).

En la misma línea y resaltando la importancia de la escucha activa y del dejar hablar.,

La alianza terapéutica entre médico/enfermera y el paciente es una relación de dos personas

extrañas entre las que se forma un "apego" especial, que lleva a una "transferencia"

inconsciente, que hace que las palabras de la enfermera sean de gran importancia para el

paciente (Evans, 2007). Contrariamente a lo que podríamos pensar, este vínculo no fomenta la

dependencia sino todo lo contrario, pues lo que se intenta es hacer tomar conciencia al

paciente de las armas que tiene para poder afrontar su proceso de enfermedad (Cibanal, et al.,

2001). También gracias a esta transferencia el paciente dice y cuenta cosas que no le diría a

otra persona, y esto puede curarle. Para que esto ocurra la enfermera debe tener una actitud de

escucha activa y de dejar hablar (Evans, 2007).

Es importante tener en cuenta que escuchar no es una acción pasiva, sino que es un

arte o habilidad que sólo se puede alcanzar con la práctica. Hemos de incorporarla para poder

desarrollar una relación terapéutica efectiva. (Stickley, 2006) La comunicación terapéutica

que se utiliza no es igual que la comunicación social, ya que en la terapéutica tenemos la

responsabilidad de la calidad de la comunicación con el paciente, pensando y escuchando con

una metodología específica desde el rol de enfermería. En la comunicación terapéutica el

paciente es el protagonista, el que habla, y el profesional el que escucha y lo acompaña en su

proceso de elaboración.

Por lo tanto incidimos que, es muy importante que el paciente se sienta escuchado, sea

escuchado y se escuche a sí mismo con la ayuda del profesional. Muchas veces el profesional

de enfermería se queja de no disponer de tiempo para desarrollar esta actividad, pero puede

que el paciente sólo necesite tres minutos, y esos tres minutos que se le dediquen hay que

escucharlo con tranquilidad, interés, atención, respeto, sin interrumpirlo ni juzgarlo y

dirigiéndose a él de manera empática y con respeto. (AIFICC, 2010)

Y para terminar este capítulo presentamos unos estudios sobre el arte de las

habilidades sociales y la importancia de su entrenamiento en la formación de profesionales.



En un estudio realizado por Marín y León (2001) en dos grupos de alumnos de

enfermería, se demostró a través del entrenamiento de habilidades sociales con un programa

de entrenamiento de éstas, que fue eficaz incrementar las habilidades sociales de los sujetos

expuestos en la intervención frente a los que no lo estaban. Concluyendo que el currículum

académico de los profesionales de enfermería debería incluir procedimientos que capaciten al

sujeto para establecer, mejorar y mantener relaciones interpersonales, con lo que evitaríamos

el estrés al que se ve sometido el personal inexperto, además de mejorar su comunicación con

el paciente.

En otro estudio que realizó Carvalho (2008), en el Hospital Público de Fortaleza-CE

en Portugal, basado en la teoría de Peplau y con el objetivo de analizar el proceso de

comunicación terapéutica, participaron 14 pacientes y 12 enfermeros. Los resultados fueron

que durante toda la estancia del paciente en el hospital había comunicación e interacción pero

en algunas ocasiones no como debería ser. Y se concluyó que esto se debía a que la enfermera

no hacía prioridad, en su tiempo de trabajo, a las visitas de los pacientes y a que los pacientes

no diferenciaban a las enfermeras de otros componentes del equipo sanitario.

Por todos estos argumentos, hay que continuar incorporando las habilidades de

comunicación, a nuestra planificación de cuidados diarios y para conseguir el entendimiento

global del ser particular que tenemos delante, es importante ayudar a la persona desde una

concepción holística, esto requiere el establecimiento de una relación terapéutica enfermera-

paciente, en la que, sin duda, el enriquecimiento va a ser mutuo. El buen profesional sanitario

tendrá que proponerse conocer a la persona con la que va a establecer la relación, habiendo

adquirido previamente las habilidades y conocimientos necesarios para desarrollar una eficaz

relación de ayuda (Marín, 2001).

Para último aportamos, que si el profesional sanitario no tiene las habilidades

necesarias no podrá realizar una correcta alianza terapéutica con los pacientes. Por lo tanto es

necesario e importante mantener y desarrollar estas habilidades.

CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL

Capitulo III. Marco Referencial


En éste capítulo y como ya comentamos en la introducción de la tesis presentamos los

conceptos y teorías que fundamentan nuestro trabajo de investigación. El cual hemos dividido

en tres grandes apartados: marco teórico, marco conceptual y marco contextual.

1. MARCO TEÓRICO

En el apartado marco teórico presentamos, brevemente la concepción de salud y

enfermedad y los fundamentos epistemológicos sobre la humanización de las relaciones a

través de la comunicación, así como sus características generales.

1.1. Concepción social de la salud y la enfermedad

Es importante referenciar dicha concepción social de la salud y la enfermedad, para

poder entender que los pacientes de este estudio son pacientes prequirúrgicos en donde se

cruzan conceptos de salud y enfermedad continuamente.

La concepción de pensar y sentir la salud y la enfermedad es también una construcción

sociocultural, por lo tanto, cabe decir que en nuestra sociedad occidental se ha venido

pensando que se encuentra sano quien no ha desarrollado ninguna dolencia o sintomatología,

entendiendo la salud como ausencia de enfermedad física, siendo ésta última, un hecho

científico externo al individuo causado por una bacteria, un virus u otro agente patógeno

(Flores, 2004). Con esto se entiende que en el marco social de la medicina occidental la salud

operaba en oposición o ausencia de enfermedad vinculando con agentes científicamente

demostrables.

Ahora bien, en una visión holística, la salud y la enfermedad toman un significado

particular que es preciso reconocer. Es decir, no se trata de interpretar desde el prisma de

ausencia de enfermedad, sino más bien, se trata de comprender el proceso de salud-

enfermedad, desde dos puntos de vista distintos entre sí a la vez que complementarios. De un

lado, tenemos la enfermedad padecida por la persona como realidad objetivamente

considerada, y por otro, la enfermedad como realidad subjetivamente vivida (Lain, 1985). Es

decir, es importante abordar el proceso de la salud y la enfermedad de un modo que considere

el componente subjetivo de la persona, las alteraciones físicas objetivas e incluso su

capacidad para adaptarse al medio ambiente (San Martín, 1982).



Chalifour (1994) inspirándose en un pensamiento holístico-humanista concibe la

persona sana como aquella que conoce lo que es bueno para ella, con capacidad de adaptación

al entorno y de relacionarse con las personas con las que interacciona para cubrir sus

necesidades y desarrollarse conforme a los ejes de su naturaleza humana. De la misma manera

este autor, citando a Larouche escribe. “Según la visión holística de la salud, la enfermedad

no es, hablando con propiedad, una infección o una deficiencia de un órgano. Es el organismo

entero el que está desequilibrado y debilitado. El proceso de curación implica un

replanteamiento de sí mismo, de sus valores de sus comportamientos, de sus relaciones con

los otros, de su manera de vivir. Cuanto más grave es la enfermedad, más profundo y radical

deberá ser el cuestionamiento“. (Chalifour, 1994)

Además de concebir la salud y la enfermedad desde esta óptica, cabe decir, que es

preciso tener en cuenta la interpretación que el hombre occidental hace de su propia

enfermedad y que tiene su último subsuelo en la tradición semítica y la tradición griega. A

diferencia del Cristianismo, donde la enfermedad es considerada como una situación que

puede darse en el transcurso del existir humano, incluyendo un principio de humanidad y

compasión en el trato a los enfermos. Para los griegos la enfermedad era la manifestación de

un desequilibrio de la naturaleza y para el pensamiento semita, era considerada como la

sanción de un pecado infligida por el capricho o la venganza de Dios (Goberna, 2004). De

este modo en nuestra sociedad actual lo que predomina es la idea de salud. La persona sana es

la persona aceptada y por ende, padecer una enfermedad está visto como un proceso negativo

y generador de angustia que no es aceptado socialmente.

Consideramos importantes las indicaciones de Torralba y Roselló (1998) en torno a

esta cuestión, cuando afirma acertadamente, que en nuestra cultura occidental actual el hecho

de estar enfermo tiene un peso negativo en la persona que está sufriendo, dado que en los

patrones y modelos culturales la idea de salud tiene una importancia fundamental y la

enfermedad significa la mutilación y la negación de la persona.

Este autor también apunta que a lo largo de la historia algunas enfermedades han

tenido carácter completamente negativo desde un punto de vista social. Es bien sabido que

enfermedades como el sida (Bermejo, 1995) el cáncer o enfermedades mentales (Goberma,

2004), presentan un rechazo social claro, que desemboca en actitudes hostiles hacia las

personas que las padecen, que tienen que enfrentarse a los estigmas que la sociedad ha

construido en torno a la enfermedad.



Por otro lado, podemos observar, que esta consideración social de la salud como

modelo estricto de vida y equilibrio fundamental de la persona, lleva consigo la lucha contra

la enfermedad apoyándose en la técnica, materia en la cual, se ha avanzado mucho con los

nuevos métodos diagnósticos que nos permiten detectar y prevenir precozmente la

enfermedad. Ahora bien, sin olvidar la importancia que esto tiene para el bienestar del ser

humano, en la mayoría de los casos la enfermedad cae bajo el control de la técnica

diagnosticada y se produce la despersonalización ante la tecnificación. En muchos casos, en

esta progresiva despersonalización se llega a perder el contacto con el paciente, la

comunicación, el tocar directamente el cuerpo y todo esto queda sustituido por diversas

pruebas complejas que realizan máquinas.

Una vez resumido la concepción de estos términos, podemos adéntranos en la

perspectiva filosófica y la teoría de la comunicación, con la finalidad de fundamentar nuestro

trabajo de investigación con la clarificación del impacto de la comunicación Verbal y No

verbal entre el paciente, familiar y personal sanitario de las unidades quirúrgicas.

1.2. Perspectiva filosófica y teórica de la Comunicación

En este apartado trataremos de ver la perspectiva filosófica y de la teoría de la

comunicación que deben ser conocidas y exploradas. Como ya dijimos en la introducción, las

teorías de la comunicación intentan analizar y explicar el fenómeno de la comunicación, por

lo que es importante tener un cuerpo coherente de teorías entono a este fenómeno, todo ello

será importante para un mayor enriquecimiento en nuestro trabajo y poder clarificar los

elementos base de la comunicación para la realización de nuestras entrevistas de trabajo.

La comunicación ha sido un asunto poco tratado por la filosofía, y las principales

corrientes que la han abordado (el existencialismo, la filosofía del lenguaje y la ontología) se

instalan en el siglo XX. Pese a ello, es posible conceptualizar la comunicación desde un punto

de vista filosófico.

Según la profesora Rizo (2006) puede decirse que la relación entre la filosofía y la

comunicación es un campo fértil que puede dar lugar a muchas reflexiones de interés para

ambas disciplinas. La centralidad de la comunicación en las sociedades cotidianas, los

cambios en el espacio y en el tiempo derivados de nuevas formas de comunicación, la

comunicación como base de las sociedades democráticas, entre otros temas, dejan entrever

que la comunicación debe seguirse pensando, y ello debe hacerse cada vez con formas de



aproximación más complejas que permitan abordajes distintos a los socio-céntricos y a los

asociados con el saber-hacer empírico que ha caracterizado al campo durante gran parte de su

historia. La filosofía, sin duda, es una matriz de pensamiento que ofrece esta posibilidad.

Por último, en esta introducción creemos oportuno citar uno de los trabajos más

recientes en el ámbito de las teorías de la comunicación, como es la obra de Miquel de

Moragas (2011) donde el autor nos realiza una exhaustiva revisión de las principales teorías

de la comunicación que permite confirmar que, más allá de los aportes críticos (Escuela de

Frankfurt) e interpretativos (Escuela de Chicago, Interaccionismo Simbólico, Sociologías de

la vida cotidiana), son casi inexistentes los abordajes filosóficos de los fenómenos

comunicativos; todo ello nos vendrá muy bien para poder ver mejor los apartados generales

de la comunicación que vamos a desarrollar a continuación.

1.2.1 Aspectos Generales de la Comunicación

El ser humano se define por su condición de sociabilidad, y si es sociable es porque

puede comunicarse, es decir, intercambiar, de una parte, sus pensamientos y emociones, y de

otra, sus creaciones y experiencias. A estos se deben los mejores logros humanos. “Al

comunicarse, con pensamientos y emociones, las personas viven y se expresan, y cuando el

objeto de la comunicación son sus creaciones y experiencias, tanto los individuos como los

grupos progresan y se enriquecen culturalmente (Dios Lorente, 2009). En toda situación de

interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por más

que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. (Cibanal, 1991) La persona es comunicante

porque tiene la capacidad de comunicar, es comunicativo porque tiene deseos de comunicar, y

es comunicador porque realiza actos comunicativos. Los actos humanos están cuajados de

comunicación. (Catalán, Fuentes, Valenza, Muñoz-Cruzado y Barba Matamoros, 2006)

La comunicación se define como un proceso continuo y dinámico formado por una

serie de acontecimientos variados y continuamente en interacción. Por un lado, se presenta

como una manifestación de cómo yo (emisor) te manifiesto a ti (receptor) mi forma de captar,

sentir y vivir en estos momentos una realidad y lo que espero de ti al contarte esto; y por otro

lado, tú como receptor me reflejas mediante un correcto feedback y empatía, lo que has

captado de lo que yo (emisor) te acabo de contar, tanto a nivel de contenido sentimiento y

demanda, como lo que has captado con el lenguaje no verbal. A menudo, se da la

comunicación como un intercambio material, como si se tratara de una máquina



transportadora, pero sabemos que la comunicaron no funciona así, sino que el significado de

las palabras está en las personas y no en las palabras, y cómo las personas adquieren

experiencias distintas en su forma de captar e interpretar lo captado y en función de esto se

comunican (Cibanal, Arce y Carballal, 2010).

La comunicación es inherente a los seres humanos, desde que nacemos estamos

comunicándonos; por lo tanto la “no-comunicación” no existe. (Moore y Gómez, 2007). La

comunicación la podemos considerar un proceso privilegiado y único que identifica el

comportamiento humano por eso decimos que: “somos en la medida que nos comunicamos“.

Hablar sobre lo que nos preocupa, lo que sentimos, etc., es lo más natural en el ser humano y

permite a los interlocutores comprender y evaluar la realidad del otro, a la vez que permite

comprender el porqué de los comportamientos de los demás.

La comunicación es una condición necesaria para la existencia del hombre y uno de

los factores más importantes de su desarrollo social. (Cásales, 1989), plantea que al ser uno de

los aspectos significativos de cualquier tipo de actividad humana, así como condición del

desarrollo de la individualidad, la comunicación refleja la necesidad objetiva de los seres

humanos de asociación y cooperación mutua. El estudio de la misma como proceso, ha

suscitado el interés de muchos investigadores: Andreiva (1984), Watzlawick (1985), Lomov

(1989) y Vigotsky (1987). Más recientemente encontramos figuras como Silverstein (1995),

González Rey (1997).

La comunicación hace que nos sintamos mejor y con mayores recursos para vivir las

situaciones que tenemos que vivir. (Cibanal y Arce, 1991) Una forma de poner en práctica y

aprender y saber cómo nos comunicamos a diario es preguntar a varias personas de confianza,

cómo ellos reciben los mensajes que les damos con nuestros gestos, miradas, olores,

comportamientos; de esta manera podemos comprender por qué se fracasa en muchas de

nuestras relaciones profesionales, de pareja, de amistad.

Según Virginia Satir (1997) en (Cibanal et al. 2010), describe la comunicación como

un proceso de dar y recibir información. Por lo que, si las personas quieren obtener

información de otros, tienen que comunicarse con claridad y tener en cuenta que una misma

palabra o frase puede tener significados diferentes; sin caer en el error de hacer

generalizaciones (generalizaciones excesivas, pensamientos dicotómicos o absolutistas,

sentenciar o etiquetar) eliminaciones (filtro mental, catastrofismos) o distorsiones



(magnificación y minimización, auto-referencia, seudo-responsabilidad, conclusiones

arbitrarias).

Los profesionales Sanitarios deben adquirir en alguna etapa de su formación,

preferiblemente en la de pregrado, la habilidad de ayudar al paciente a poder hablar de sus

problemas y a encontrar la forma de afrontarlos. Dentro de las relaciones humanas

encontramos, el fenómeno de la incomunicación, cada vez mayor entre los individuos, que

conduce directamente a la más absoluta soledad y deshumanización de las personas.

El desarrollo de la tecnología es uno de los aspectos asociados a la deshumanización

de la salud y de la sociedad en general: Los profesionales sanitarios han olvidado, en la

mayoría de los casos, poner la relación humana al servicio del paciente. “La competencia

técnica por sí sola no humaniza al otro, no nos hace más humanos a nosotros, sus poseedores.

A las personas nos humaniza el afecto diario y recibido, la emoción la calidez del trato, el

respeto con discreción y el servicio diligente”. (Ruiz, 1999)

En la organización y funcionamiento en el interior de las estructuras sanitarias,

encontramos algunos factores que influyen en la práctica deshumanizante. Entre ellos destaca

que el hospital funciona, en general, de la misma manera para todos los pacientes, por tanto,

no hay asistencia individualizada. La persona enferma, al ingresar en un servicio sanitario,

pierde su identidad y se le reconoce como carga y estadística (Hospital y Guallart, 2004). Por

ejemplo, puede adoptar la identidad de diabético, infartado o amputado y hacer parte de tablas

y porcentajes hospitalarios. Tal como dice Ruiz (1999) cada disciplina o especialidad médica

reclama su autonomía y no desea que nadie opine acerca del ejercicio de su especialidad.

Otro factor deshumanizante en la estructura sanitaria, lo representa las estrategias de

gerencia y gestión puestas en marcha por las instituciones de salud. Las altas tecnologías,

producto de la prioritaria inversión de las instituciones para modernizar los servicios

asistenciales y proporcionar diagnósticos y tratamientos oportunos, pueden introducir graves

desequilibrios en la vida humana, provocando consecuencias desastrosas al aplicarse

simplemente, porque se dispone de ellas, no porque las necesidades individuales del enfermo

las justifiquen (Escudero, 2003; Hospital y Guallart, 2004). Favorecer la atención centrada en

la tecnología más que en la persona, conduce a los profesionales de la salud a perpetuar el

fenómeno deshumanizante en los medios ambientes sanitarios.



Igualmente, los sentimientos de frustración y descontento que genera en el personal de

salud la dirección de la institución basada fundamentalmente en el centralismo, así como

criterios economicistas de productividad, eficiencia y competencia, como el aumento de

número de pacientes y la rotación constante del personal, por citar algunos, diluyen el

compromiso con el cuidado, incidiendo en la deshumanización (Hospital y Guallart, 2004;

Escudero, 2003). El afán competitivo en términos de eficiencia, y las relaciones de poder que

pueden tener lugar dentro de la institución, obstaculizan la relación entre la enfermera y el

paciente, anula la comunicación efectiva entre ambos y sólo tiene cabida la ejecución de

técnicas, así que no hay tiempo para conocer y menos para responder a las necesidades no

fisiológicas. No hay tiempo para el cuidado y la atención es impersonal (Hospital y Guallart,

2004; Kèrouac, Pepin, Ducharme Duquette y Mayor, 1996). Un eslabón más en esta cadena

de factores deshumanizantes es la rutina y la desmotivación en la que suele entrar el

profesional de la salud (Hospital y Guallart, 2004). Es posible que una relación fundada en la

rutina, la indolencia e indiferencia, despoje al paciente de su dignidad y haga que la enfermera

pierda su self.

En definitiva, la humanización del cuidado en contextos tecnológicos en gran medida

requiere el reconocimiento de los avances y desarrollos tecnológicos como medios, no fines,

para la atención y el cuidado de las personas. La tecnología a veces, es el único medio por el

cual se pueden satisfacer deseos humanos, por lo tanto no es la tecnología la responsable de la

pérdida de humanidad en los ambientes tecnológicos, al parecer la responsabilidad descansa

más en la técnica.

1.2.2 Sistemas de comunicación

Según Satir (1997), en (Cibanal y Arce, 1991), nos presenta varios modelos de

comunicación, que para nuestro trabajo nos parece importante abordarlos y trabajarlos para

poder así diferenciar mejor los sistemas de comunicación descritos por él en nuestros

pacientes prequirúrgicos.

Con Satir nos encontramos con sus sistemas de comunicación pasivo-aplacador (no

respeta su propias ideas), el manipulador (obtener recompensas sin ética, ni valores

humanos), agresivo (no ve los derechos y necesidades de los demás y les niega la satisfacción

de los mismos), impersonal(forma de comunicación muy correcta y razonable sin demostrar

ningún sentimiento, usando palabras largas, abstractas voz monótona y seca) y afirmativo



(expresar los pensamientos y sentimientos a través de palabras y gestos de forma honesta) que

nos ayudarán a comprender mejor la composición de nuestras entrevistas, y sobre todo por su

línea humanista puede llegar a comprender mejor nuestro trabajo. Sus cinco tipos de sistemas

nos engloban en los diferentes tipos de comunicación que podemos encontrarnos en nuestras

entrevistas.

1.2.3 Los principios sobre la comunicación de la escuela de Palo Alto

Como ya dijimos en la introducción destacamos ahora la influencia de la escuela de

Palo Alto, ya que la consideramos importante en nuestro trabajo, para que así podamos

comprender, a través de sus cuatro axiomas (“No podemos no comunicar”;Toda

comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo

engloba el primero y, por consiguiente, se convierte en una metacomuniacion”; “Todo

intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según que esté fundamentado

en la igualdad o la diferencia”;“ la naturaleza de una relación depende de la puntuación de

secuencias de comunicación entre los dos interlocutores”), (Warzlawick, 1985) una mejor

aproximación a nuestro objetivo del trabajo que es estimar el impacto de la Comunicación

Verbal y No Verbal (CNV) entre el paciente, familiar y personal sanitario en las Unidades

Quirúrgicas Hospitalarias.

Dicha escuela tiene como principal aporte considerar que “el concepto de

comunicación incluye todos los procesos a través de los cuales las personas se influyen

mutuamente”. La comunicación fue estudiada como un proceso permanente y

multidimensional, un conjunto integrado, que no se puede comprender sin el contexto

determinado en el que sucede el acto comunicativo.

En 1967 se crea el Brief Therapy Center (BTC), dirigido por Richard Fisch, y con la

participación de Watzlawick, Weakland y Bodin, con el fin de investigar los resultados de la

terapia familiar breve. La duración del tratamiento se limitaba a un máximo de 10 sesiones,

sin selección alguna de la patología, focalizando las intervenciones en el problema

presentado, con técnicas activas y muy directivas. Es el BTC el que va a poner la marca al

modelo teórico comunicacional que se va a reconocer posteriormente como el de la Escuela

de Palo Alto, cuya base teórica fue formulada por Watzlawick, Beavin y Jackson en otro libro

de la Teoría Fundamentada. Teoría de la comunicación humana (Warzlawick, Beavin, y

Jackson, 1983).



La imposibilidad de no comunicarse hace, que todas las situaciones en las que

participan dos o más personas sean interpersonales y comunicacionales; el aspecto relacional

de tal comunicación subraya aún más este argumento. La importancia pragmática,

interpersonal de los modos digital y analógico radica no sólo en su supuesto isomorfismo con

los niveles de contenido y de relación, sino también en la inevitable y significativa

ambigüedad que tanto el emisor como el receptor enfrentan al comunicarse. Los problemas de

puntuación se basan en el hecho de que la comunicación es un proceso dinámico de

intercambio no sólo de información sino de roles.

Dicha escuela tiene como principal aporte que: “el concepto de comunicación incluye

todos los procesos a través de los cuales la gente se influye mutuamente”.

1.2.4 Las relaciones humanas en la Psicología Humanista-Existencial

En este aparato creemos importante hablar de la psicología humanista-existencial,

dado que nuestro trabajo tiene una base importante en la relación de ayuda y humanista

fundamental en la labor de la comunicación en nuestras entrevistas de trabajo.

En su breve periodo de vida, la Psicología ha mostrado una notable evolución: Hacia

el año 1962 nace un nuevo movimiento psicológico denominado psicología Humanístico-

Existencial o Tercera fuerza. A diferencia de las dos grandes escuelas que hasta entonces

habían construido las bases del pensamiento psicológico, el Conductismo y el Psicoanálisis,

esta corriente humanista se fundamenta en una visión diferente del ser humano, donde en el

nuevo concepto de persona que propone, ésta es concebida como un ser más abierto y

dinámico.

La parte conceptual de las relaciones interpersonales la abordaremos desde el punto de

vista de la Psicología Humanista, y expondremos el concepto de persona humana que nos

ofrece esta Tercera Fuerza psicológica, presentando el pensamiento y el método terapéutico

de dos grandes exponentes de esta corriente psicológica, Carl Rogers (1989) y Robert

Carkhuff (2009) cuyas posiciones filosóficas subyacentes a los sistemas terapéuticos que

defienden, han sido la base de las aportaciones realizadas por muchos autores humanistas.

Para el humanismo, el término “organismo” indica al individuo en su totalidad sin

dicotomía entre el soma y la psique; y al significado de aquello que la persona da a lo que

ocurre dentro y fuera de ella, pasa a denominarlo “percepción”. Para conocer a una persona



hay que llegar a saber lo que esa persona piensa de sí misma y qué valor da a los

acontecimientos que la conciernen. De ahí que la percepción sea considerada como la llave

para investigar el psiquismo humano, el punto de contacto con la realidad, la vía que le

permite la valoración de la misma, la base de nuestras relaciones sociales y el factor que

condiciona todo nuestro comportamiento. Habla entonces, de “campo fenomenológico” para

referirse al conjunto de las percepciones presentes en el individuo, al conjunto de experiencias

(sensaciones, percepciones, significados, recuerdos, etc.) presentes en la conciencia del sujeto

en un momento dado, en definitiva, la percepción que el individuo tiene de sí mismo y de la

realidad (Giordani, 1997).

La escuela fenomenológica, nos hace una llamada a centrarnos más en el “fenómeno”,

en lo que aparece; en pararnos a observar y escuchar, entrar en una dinámica de comprensión

de los conflictos existenciales, relaciónales o emocionales, por los que la persona tratará de

mantener su bienestar antes que buscar las causas explicativas (Cibanal y Arce, 1991).

1.2.4.1. Ideas centrales del pensamiento de Carl Rogers (1979)

En este apartado y brevemente creemos importante dar unas pinceladas de los autores,

Carl Rogers (1989) y Robert Carkhuff (2009) cuyas posiciones filosóficas subyacentes a los

sistemas terapéuticos que defiende han sido la base de las aportaciones realizadas por muchos

autores humanistas, y que nos servirán para apoyar muchas de nuestras entrevistas de trabajo.

Rogers, han contribuido de un modo positivo a la configuraron y enriquecimiento de la

relación de ayuda a las personas en diferentes situaciones de crisis.

Nacido en el seno de una familia protestante de rígida observancia religiosa, se

apasionó inicialmente por la naturaleza y la agricultura, interés que dejo de un lado para

realizar estudios de Teología, disciplina en la que se profesionalizó. Más tarde abandonó su

profesión como teólogo para sumergirse e hincarse en el mundo de la Psicología,

familiarizándose con el pensamiento psicológico actual de su tiempo. Posteriormente trabajó

como profesor en la universidad de Ohio donde obtuvo una cátedra de psicología clínica. Su

actividad se desarrolló principalmente durante su estancia en el “Counseling Centrer” de la

Universidad de Chicago, donde tuvo lugar una importante obra de elaboración teórica y

profesional, esbozando por primera vez su visión de la persona, su funcionamiento y sus

relaciones y los principios de su terapia. (Segrera, 2002)



Para este psicólogo humanista el hombre es básica e inherentemente bueno y se debe

tener plena confianza en él y en su capacidad de desarrollarse y de construirse a sí mismo. La

persona tiene dentro de sí una tendencia (Rogers y Kingent, 1971a), esto es, una fuerza

constructiva, una serie de motivaciones internas que le llevan a la actualización propia, a la

madurez y a la socialización, y estos impulsos operan más o menos de un modo automático

cuando se eliminan los obstáculos que lo impiden (Marroquín, 1991).

Carl Rogers era un defensor de la tendencia psicológica “fenomenológica”,

caracterizada por una gran confianza en las fuerzas de desarrollo de las personas

intervinientes en las relaciones: capacidad de aceptación, de comprender empáticamente, de

participar emotivamente y de creación de un clima favorable de crecimiento interior.

Distingue tres actitudes básicas que las personas deben cultivar en sí mismas para que resulte

eficaz la relación. Estos elementos o actitudes son: autenticidad, consideración positiva

incondicional y empatía, los cuales nosotros tenemos que tener presente en nuestro lenguaje

verbal y no verbal de nuestra comunicación con el paciente, profesional sanitario y familiar.

Por la confluencia de estas tres actitudes parece que al final, todo consiste en el estar

presente. Es como dejarse llevar por la intuición que nace de uno mismo conectado y bucear

en estas profundidades, dejándose estar, sin empujes ni aletas que ayuden a navegar, sino

permanecer y sentir el balanceo a través del cual convergen las conciencias porque, en el

fondo, todo es una mezcla líquida sin fronteras y no cabe sino sentirse parte de esta disolución

y contemplar las reacciones transformativas que germinan permanentemente.

También la relación terapéutica e interpersonal es para C. Rogers, la Reformulación,

conocida también como técnica refleja, respuesta-reflejo; la cual conlleva notables ventajas

que aseguran un correcto y eficaz desenvolvimiento del dialogo terapéutico/interpersonal.

1.2.4.2. Ideas Centrales del Pensamiento de Robert Carkhuff (2009)

Al igual que hicimos con Carl Rogers vamos a revisar las ideas centrales de este otro

autor (Robert Carkhuff). Nacido en New Jersey (USA) en 1934 se crió en el seno de una

familia muy unida, donde la relación con sus padres y hermanos se desarrollaba en un

ambiente democrático y afectivo. Cautivado por el movimiento y pensamiento humanista y en

especial por el pensamiento de Rogers, del que Carkhuff fue discípulo, realizó su doctorado

en psicología y trabajó en asociación con los pensadores humanistas de su tiempo en la

universidad de Wisconsin.



Si bien Rogers presentaba una concepción del ser humano como un ser básica e

inherentemente bueno en cuanto que tiene dentro de sí un impulso orgánico hacia la

realización de sí mismo, para Carkhuff el hombre no es bueno ni malo y “su desarrollo no

proviene de una tendencia organísmica innata, (…), sino de las experiencias vividas, de los

modelos sostenidos y de la enseñanza recibida a lo largo de toda la vida” (Giordani, 1997). Es

decir, el hombre se realiza a sí mismo en función de las experiencias que ha vivido a lo largo

de su vida. De este modo, Carkhuff entiende que en el desarrollo de la persona, es preciso que

no se considere únicamente la respuesta organísmica como la motivación de base para dicho

desarrollo, sino también las dimensiones emotivas e intelectuales así como el contacto de la

persona con el ambiente que le rodea. Es por ello, que añade unas nuevas proposiciones

necesarias en el proceso de cambio de la persona que recibe ayuda. Habla de un primer paso

de autoexploración, que supone tomar conciencia de la propia experiencia y de la posición

que cada uno asume en la relación con los demás; un segundo paso de autocomprensión, con

ella cada uno llega a ver su estado actual en relación con aquel al que quiere, intenta o

necesita llegar; y un tercer paso de acción, constituido por la búsqueda explicita de

direccionalidad y del respectivo compromiso para llevarla a cabo.

Su metodología se caracteriza por el modelo “Ecléctico”. El eclecticismo es la

preocupación por conseguir dar el máximo a quien pide ayuda, es decir, el uno tiene que

empeñarse en hacer por el otro, todo lo que haría por sí mismo si se encontrase en la misma

posición.

Para Carkhuff entonces, las actitudes, disposiciones o variables que el terapeuta debe

presentar en la relación con la otra persona son, la Especificidad o concreción, Empatía

precisa, Confrontación, Relación del momento o inmediatez, La autorrevelacion o

autoapertura que tiene que ser adecuada a la situación, pudiendo resultar contraproducente si

las personas son inmaduras o son incapaces de prestar atención a los demás. (Giordani, 1997)

Estos dos autores anteriormente citados (Rogers y Carkhuff) pertenecientes a la

escuela humanista nos servirán de modelo a la hora de trabajar con nuestros pacientes,

profesionales sanitarios y familiares, dado que tienen un matiz claramente identificado con

nuestro trabajo, siendo principalmente los autores elegidos para poder desarrollar nuestra

investigación.



1.2.5 La Comunicación como elemento consustancial de las relaciones humanas

En este trabajo de investigación, la comunicación en las relaciones humanas es

primordial, dado que es el elemento base de la construcción de la comunicación verbal y no

verbal. Un importante entrenamiento de las habilidades o actitudes facilitadoras de las

relaciones humanas, aplicadas junto con las técnicas más científicas o médicas son

competencias necesarias de la disciplina enfermera y médica. Así mismo son herramientas

necesarias para derrotar la tendencia a la deshumanización del paciente y por tanto las

consideramos como elementos claves en nuestro trabajo de investigación.

En este sentido, consideramos que la relación de ayuda es clave para establecer

vínculos privilegiados y significativos entre el profesional sanitario y el paciente. Esta

comunicación terapéutica o Relación de Ayuda es una manifestación clara de comprensión,

empatía, aceptación, autenticidad y respeto que ayudan al paciente cuando se enfrenta a una

dificultad especial, como es una intervención quirúrgica que en la mayoría de las veces son

experiencias únicas y no muy agradables.

Por ello en nuestra investigación la Relación de Ayuda puede conducir a ayudar a

avanzar al paciente prequirúrgico en su evolución hacia la curación, a sentirse menos solo y

más sano mentalmente y a favorecer la satisfacción de sus necesidades psicológicas y

psicosociales propias de su rol.

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte

de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse

con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de

comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto

por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una

información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o

dificultar el proceso. (Marcuello, 2006).

Apoyándonos en el hecho de que los profesionales de la salud tienen como misión

esencial la habilidad comunicativa, resulta obvio, que en éstos, es vital el desarrollo de las

habilidades de comunicación. A partir de aquí, y tal como indican adecuadamente (Gracia y

Ogando, 2005), resulta imprescindible cuidar este proceso de la comunicación, en especial

cuando en este se producen situaciones en las que existe una fuerte carga emocional como son

las situaciones relacionadas con el cuidado y la salud. Esto es así, porque la capacidad de



comunicación va unida a la experiencia de cuidar personas y una comunicación de calidad no

se improvisa, no basta con la buena voluntad.

Las personas proporcionan información a través de dos sistemas: la comunicación

verbal y la no verbal. Ambas son importantes en la interacción con los demás y aunque en un

principio se puede considerar la comunicación verbal como más compleja y correcta, esto no

siempre es así, y de hecho, es el comportamiento no verbal el que nos facilita informaciones

más precisas cuando la información transmitida por ambos canales no es congruente.(Mate,

González y Trigueros, 2010), no obstante, con el fin de no equivocarnos en nuestra

interpretación del lenguaje no verbal, siempre debemos de clarificar con nuestro interlocutor

nuestra interpretación de su lenguaje no verbal.

Sin embargo, ocurre que en muchas ocasiones, los profesionales sanitarios presentan

una deficiencia en su formación en habilidades técnicas y de comunicación; por lo que es

necesario entrenarse en el buen uso de las palabras, y clarificación del lenguaje no verbal.

1.2.6 El componente afectivo de la comunicación

En el proceso de comunicación, todo mensaje transmitido lleva consigo dos elementos

principales, a menudo no diferenciados: un componente cognitivo: idea, opinión, orden,

información; y un componente afectivo: formado por las impresiones del mensaje y del

contexto, (impresiones, sentimientos, emociones).

Partimos de la premisa de que para llevar a cabo una buena relación de ayuda, esto

supone un buen dominio del proceso de la comunicación humana. Esto es así, dado que sea

cual sea el entorno en el que se sitúe la relación de ayuda o la naturaleza de ésta, así como

independientemente de los valores y creencias de las personas implicadas o de la orientación

teórica del profesional de ayuda, una comunicación eficaz con la persona necesitada de ayuda,

es una habilitad fundamental y consustancial en todo proceso de relación de ayuda (Cibanal y

Arce, 1991; Okun, 2001). Por tanto los componentes cognitivo y afectivo son de capital

importancia cuando los aplicamos a la relación de ayuda, dado que frecuentemente estamos

en contacto con el sufrimiento, la fragilidad y la vulnerabilidad de una persona enferma.

1.2.7 Comunicación no verbal

En la mayoría de las ocasiones los profesionales de la salud al interaccionar con los

pacientes o los familiares, con su lenguaje no verbal pueden llegar a transmitir intenciones



más profundas que con el lenguaje verbal, tal es el caso, por ejemplo, en el que un apretón de

manos, un gesto o una expresión facial, pueden mostrar: ansiedad o miedo, o bien, alegría,

felicidad, etc.

La comunicación humana no se limita a las actividades verbales. En el acto de la

comunicación un papel significante y a veces prioritario desempeña lo que denominamos lo

no verbal. Bajo este término se esconde un amplio contenido de los signos y sistemas no

lingüísticos que acompañan a la comunicación oral. Entre los principales podemos distinguir:

la paralingüística, la proxémica, la kinésica y la cronémica. La primera se ocupa, entre otros,

de las cualidades de la voz. A través de la modulación de aquella o rompiendo el discurso

verbal con los silencios y las pausas podemos matizar de manera significativa el mensaje

verbal que deseamos transmitir.

La distancia que mantenemos con otra persona durante la conversación o el contacto

físico interpersonal y con el ambiente constituye el objeto de investigación de la proxémica

(Poyatos, 1994). Los movimientos de nuestro cuerpo o las expresiones de la cara que las

personas utilizan durante el acto de hablar o realizan para comunicarse sin que intervengan las

palabras forman parte del sistema kinésico. Mientras que la cronémica se ocupa del concepto

y de las actitudes que el ser humano tiene respecto al tiempo que maneja a diario. (Sánchez,

2009)

La Comunicación no Verbal (CNV) es una disciplina que forma parte del proceso

comunicativo que engloba al ser humano. Desde hace siglos, la ciencia que se ha estudiado

como tal ha sido la comunicación verbal, que ha contado con el apoyo de teóricos e

investigadores posicionándose como partícipes del descubrimiento de aportaciones sobre

dicha materia y aunando sus esfuerzos para conseguir nuevas vías de desarrollo. En el campo

de la Comunicación no Verbal, el panorama ha sido muy distinto. El origen de dicha

disciplina aparece arraigado al nacimiento de la especie humana y se considera un antecedente

evidente de la comunicación verbal. Un claro ejemplo lo tenemos en la figura del hombre

cavernícola, el cual, para realizar sus actividades cotidianas se valía única y exclusivamente

de la gesticulación. La Comunicación no Verbal se hace necesaria en una sociedad que desde

sus inicios ha estado influenciada por los comportamientos de los animales, (Domínguez,

2009).



Una definición de CNV suficientemente amplia podría ser la que ofrece Randall,

(1974) en su obra Beyond Words: “Intercambio de información a través de signos no

lingüísticos (harrispn ranchar) Paul Watzlawick en sus célebres axiomas acerca de la

comunicación denominó a este tipo de información comunicación analógica. Es decir,

lenguaje analógico (idéntico o semejante al objeto representado), por oposición a la

información digital o codificada (palabras, signos informáticos), en realidad signos

arbitrarios que se manejan de acuerdo con una sintaxis lógica del lenguaje. Watzlawick

sugiere, como ya apuntamos anteriormente, que la comunicación analógica tiene sus raíces en

períodos mucho más arcaicos de la evolución humana. Por tanto encierran una validez mucho

más general que el modo digital de la comunicación verbal relativamente reciente y mucho

más abstracto.

El lenguaje no verbal es más sutil y se presta a múltiples interpretaciones, debido a lo

cual, en ocasiones es la causa de disgustos en las relaciones. Con este tipo de lenguaje se

transmiten las intenciones más profundas de cada persona, se transmite información

continuamente, nos exige más control personal y es más difícil engañar o disimular que con el

mensaje verbal. Muchas de nuestras relaciones no nos dan los resultados esperados, no por las

palabras que decimos sino por el cómo las decimos, el tono que empleamos y los gestos que

las acompañan (Cibanal y Arce y Carballall, 2010). Todo mensaje no verbal se presta a

interpretación, y para que esa interpretación sea válida hay que clarificarla con el receptor. Se

hace necesario por tanto, mantener la congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal. La

comunicación no verbal es más rica y vehicula mensajes incluso más importantes y sutiles

que la comunicación verbal. Debemos entonces, ser muy rigurosos a la hora de analizarla e

interpretarla para lograr sentir una comunicación más profunda, cálida y sincera con nuestro

interlocutor. Recordemos según nos dice el Dr. Cibanal: “toda comunicación verbal y no

verbal que se preste a interpretación es deficiente comunicación”. Por tanto, como la

comunicaron no verbal siempre se presta a interpretación, conviene clarificarla con el

interlocutor para no interpretar su mensaje de forma errónea. (Cibanal et al. 2010)

Uno de los aspectos más investigados actualmente en cualquier organización sanitaria

se refiere a la satisfacción de consumidores (externos e internos), y cuando se trata de la

comunicación No Verbal adquiere extrema importancia hasta llegar incluso a constituirse en

un indicador de la calidad del servicio prestado, es decir, un estándar o medidor de la calidad

del servicio de salud brindado. En ello influyen, entre otros aspectos, cuestiones objetivas y



subjetivas, características de la fuente y el destinatario, contexto donde se desarrolla la

comunicación, el contenido y los medios para hacerla efectiva, así como la habilidad de

transmisión y recepción del mensaje. (Selman, 2002)

La literatura nos muestra estudios y tratados sobre la comunicación, y más

concretamente sobre la CNV, pero en pocos se incide de forma importante en la influencia

que ésta ejerce sobre el paciente. Existen varios estudios en los que se ha estudiado la relación

entre la CNV y la calidad percibida por los usuarios del sistema sanitario (Larsen, 1981). En

ellos, se puede ver, cómo el uso de los distintos componentes de este apartado de la

comunicación ha mejorado la adhesión y el cumplimento terapéutico, así como el nivel de

calidad de la atención por parte de los profesionales sanitarios. Del mismo modo, creemos que

la falta de adherencia al tratamiento es, por una parte, porque a nivel verbal no le pedidos un

feedback al paciente de qué es lo que ha comprendido de lo que le hemos dicho, y por otra

tampoco clarificamos con él su comportamiento no verbal, por ejemplo: “ me da la impresión

de que no estás de acuerdo con la prescripción, o que no vas a tomar la medicación, y esto me

preocuparía mucho por las consecuencias que para ti esto podría tener; pienso si tal vez lo que

he dicho, bien sea con mi tono de voz, comportamiento etc., te hacen pensar que te digo esto

como una rutina y no como algo en lo que yo estoy convencido…”.

No cabe duda que las ciencias de la salud imponen una clara necesidad por parte de los

profesionales sanitarios en poseer un buen conocimiento científico y técnico del tratamiento a

aplicar, pero además, y para conseguir unos excelentes resultados, se deben cuidar otros

factores de indudable influencia en el cometido profesional. Uno de estos factores

determinantes del resultado final en la intervención del profesional sanitario es la

comunicación no verbal. La utilización de la CNV con fines terapéuticos no será una realidad

si los profesionales no son conscientes de su importancia. (Roig, Casanovas y Doménech,

1991) Y cómo debido al cansancio, agotamiento, preocupaciones, etc., no somos muchas

veces conscientes de que nuestro estado no verbal nos traiciona. Por tanto clarifiquemos con

el interlocutor lo no verbal, y dejémonos de tanta interpretación y darle vueltas a lo que se

puede clarificar en un momento.

1.2.8 Principales actitudes de la comunicación verbal para ser un buen emisor

La palabra, es el instrumento más importante que tenemos a disposición para hacer

que nuestra vida y la de las demás personas que nos rodean, sea satisfactoria. Para ello,



debemos conocer cómo un emisor debe emitir un mensaje a su receptor, para que este lo

comprenda y se consiga el resultado esperado. (Cibanal et al 2010)

Las personas que se comunican de manera funcional, expresan su opinión con firmeza,

aclaran y clarifican lo que dice, piden réplica en su caso; por el contrario, quienes se

comunican de forma disfuncional, envían mensajes incompletos, suprimen en sus mensajes

fragmentos enteros que sirven de conexión, y a menudo no envían mensajes, pero se

comportan como si lo hubieran hecho. (Ej. Él es muy….tú ya sabes) si el emisor aclara y

clarifica sus mensajes desde el principio, habrá menos probabilidad de que el intercambio se

distorsione y de que se preste a interpretación.

Según el profesor Cibanal se define como buen emisor a aquella persona que es capaz

de expresar claramente un contenido (es decir lo sucedido o realidad que quiere comunicar) ,

un sentimiento y una demanda, además de tener en cuenta la forma en que lo dice, es decir , la

relación que establece al emitir el mensaje.

Expresar el Contenido

El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el Contenido que quiere expresar.

Por ejemplo, si el Paciente tiene miedo y le dice a la Enfermera «Aquí no os preocupáis de los

enfermos» El Paciente no emite con claridad lo que él tiene (miedo) por tanto está codificando

mal.

Codificar. Es el proceso mental del Emisor a través del cual traduce el Mensaje a unos

signos capaces de ser reconocidos por el Receptor.

Expresar el Sentimiento

No basta con expresar el contenido, pues no sólo nos comunicamos a nivel de

contenidos o de ideas o de pensamientos, es necesario que comunique su Sentimiento lo que

él siente respecto a lo que está diciendo. El sentimiento dará al Receptor la importancia y la

gravedad de cómo el emisor vive el problema. Todos sabemos que un mismo mensaje varía

según como lo viva cada uno. Por ejemplo, un paciente que no tiene visitas:

Para uno, esto es motivo de relajación, pues puede estar tranquilo, para otro de

desesperación, porque se siente abandonado, aburrido, pensar que nadie le quiere, etc. Por



tanto, el sentimiento nos dará la importancia del problema tal como lo vive el Emisor, no

como lo vea el Receptor.

Tanto el canal como los ruidos son importantes para realizar una codificación y una

compresión correcta del mensaje.

Expresar la demanda

Cuando uno emite algún mensaje, o comunica algo a otro siempre de manera implícita

quiere o desea algo, es decir hay una demanda por su parte. Cuando esta demanda no aparece

por parte del: Emisor, hay el peligro de que el Receptor tenga que Jugar» a descifrar o a

adivinar lo que necesita el Emisor. Lo cual es a veces motivo de insatisfacción, porque el

Receptor se puede equivocar en la descodificación o interpretación de la demanda. Aspecto

este que el Emisor puede sentir que no se le ha comprendido y por tanto sentirse herido,

cuando el problema está en que él no ha dicho exactamente qué es lo que pide o desea del

Receptor al comunicarle su mensaje. (Cibanal et al. 2014)

1.2.9 Actitudes principales de un buen receptor

También vamos a ver resumidamente las principales actitudes que debe tener un buen

receptor. Teniendo estas en cuenta, pensamos que en la recogida de datos de las entrevistas

tendremos el máximo de información y así podremos realizar un buen análisis en la

investigación de nuestro trabajo y que este sea rico y productivo.

La función principal del Receptor (investigador) es descodificar el mensaje recibido

del Emisor (paciente, familiar o profesional sanitario).

La tarea de Descodificación que tiene que hacer el Receptor es bastante compleja, ya

que la clave o código utilizado por el Emisor no siempre es clara, concreta y específica, sino

por el contrario muy ambigua (prestándose a interpretaciones) y, además, puede rozar el

mundo sensible y emocional del Receptor, lo cual hace dificultar aún más la captación del

mensaje del Emisor.

De este modo, constatamos, cómo no es fácil comprender el mensaje del Emisor, si

realmente no tenemos en cuenta ciertas actitudes, y clarificaciones, que le permitan al

Receptor captar lo que dice el Emisor, cómo ha filtrado la realidad, qué significado le está

dando a lo que dice,… etc.



Para una buena descodificación y por tanto compresión del mensaje deberíamos

trabajar las siguientes actitudes; la actitud Empática, el respeto y aceptación incondicional del

receptor y la autenticidad. Estas actitudes rogerianas ya las hemos señalado brevemente en

este marco teórico.

1.3. La deshumanización en el mundo de la salud

En el siguiente apartado, nuestra intención es justificar el papel fundamental que

presenta la relación de ayuda como instrumento necesario para promover la humanización de

los servicios de salud. Para ello, intentaremos definir qué entendemos por humanización de la

salud, apoyándonos en el pensamiento de diferentes autores que vienen trabajando en torno a

esta cuestión.

Para nuestro trabajo es importante desarrollar este apartado, pues partimos de que el

concepto humanizar tiene que ver con una cuestión ética, con los valores humanos. Es

importante que los profesionales sanitarios tengan en cuenta esta parcela en su labor diaria de

curar y cuidar a los pacientes y familiares.

Apoyándonos en el análisis fenomenológico en torno a la deshumanización en el

ámbito de la salud, que realizan Bermejo (2003ª), Brusco (1999), Escudero (2003), entre otros

podríamos aportar los siguientes puntos:

Desarrollo tecnológico

El desarrollo tecnológico es uno de los aspectos asociados a la deshumanización de la

salud y de la sociedad en general. Los profesionales sanitarios (médicos, enfermeros,

auxiliares de enfermería, etc.) han olvidado en la mayoría de los casos, poner la relación

humana al servicio de la población. “La competencia técnica por sí sola no humaniza al otro

ni nos hace más humanos a nosotros, sus poseedores. A las personas nos humaniza el afecto

dado y recibido, la emoción, la calidez del trato, la ternura el respeto con discreción y el

servicio diligente” (Ruiz, 1999).

Si a todo esto añadimos que los diseños de los hospitales están ya fragmentándose a

partir de las innumerables especialidades médicas, diferentes servicios, en los que trabajan a

la su vez diferentes profesionales en el marco de un equipo multidisciplinar, lo que cabría

esperar es la presencia de comportamientos autosuficientes e individualistas. Tal como dice



Ruiz (1999), cada disciplina reclama su autonomía y no desea que nadie opine acerca del

ejercicio de su especialidad.

Tal como dice Allué (1999), tras el primer diagnóstico, el enfermo deja de ser él

mismo para convertirse en una patología, y este es el primer paso para la despersonalización.

La persona, “paciente”, se convierte en “un caso más “(el mieloma de la 815, la tuberculosis

de la 235, etc.) En esta tendencia de ver al individuo como un objeto “las cualidades del

corazón son como tragadas por la trascendencia de la técnica; cuanto más se tecnifican los

cuidados sanitarios más se hacen mecánicas las relaciones con las personas” (Bermejo, 2003a).

Humanizar desde el fondo de la actividad profesional, lleva consigo tener claro que

nuestra tarea tiene más que ver con el enfermo que con la enfermedad, y los conocimientos

que tenemos sobre ella son para servir a la persona que la padece. Hay que trascender el

reduccionismo, propio de la tendencia medica de centrarse en los desajustes físicos. Debemos

ir más allá y centrarnos en las dimensiones cognitiva, emotiva y afectiva, social y relacional,

ética y espiritual, de las que no se puede escapar ninguna visión antropológica mínimamente

seria “ (Bermejo, 1999c).

Relaciones humanas de tipo funcional

Al no tratar a la persona de un modo global y personalizado, esta deja de ser agente de

su propio proceso para llegar a ser “paciente” que interacciona con un grupo de profesionales

en el marco de una relación de poder que desemboca en una relación de tipo paternalista, en la

que los profesionales de la salud son quienes saben lo que le conviene al paciente y quienes

determinan qué se le va hacer, cuándo y cómo; ocultando en ocasiones parte de la

información sobre su propia situación, sin poner atención en la capacidad individual de las

personas a ocuparse de ellas mismas y de su propio cuerpo.

La cultura del trabajo

Los diseños de los hospitales se presentan ya fragmentados a partir de las diferentes

especialidades médicas. Los aspectos estructurales y de organización no se ven como un

“todo”, los hospitales están diseñados a partir de diferentes servicios y unidades de

especialización en los que trabajan a su vez diferentes profesionales en el marco de un equipo

multidisciplinar. Pero el trabajo en equipo no es lo que cabría esperar, y la colaboración

interdisciplinar es obstaculizada por comportamientos autosuficientes o individualistas. La



jerarquía y las relaciones de poder entre las diferentes disciplinas está bien delimitada y la

comunicación entre ellas es escasa en algunas ocasiones, y tal como dice Ruiz (1999), cada

uno reclama la autonomía en su disciplina y no desea que nadie opine acerca del ejercicio de

su especialidad.

En ocasiones, esta fragmentación y relación de poder en el marco de la organización

sanitaria crea conflictos y los “conflictos entre servicios y especialidades, así como los que

existen en los diferentes miembros del staff hospitalario, aunque sean corrientes en todo

colectivo laboral, en el sanitario repercuten directamente sobre la salud del paciente, que se

halla en franca desventaja física, pero no siempre auditiva, por lo que suele sentirse víctima

por partida doble” (Allué, 1999). Esta fragmentación es percibida por el paciente como una

fragmentación de los cuidados que recibe, lo cual va en detrimento de la armonía de unos

cuidados centrados en la persona de un modo global y humanizador.

Los propios profesionales

Si bien es verdad, que los profesionales no son responsables directos de la prioridad

dada al aspecto técnico, económico y administrativo impuesto por las políticas de salud y la

racionalidad empresarial, tal como afirma Brusco citado por Bermejo (2003ª), se mueven en

una rutina de trabajo en la que dan prioridad a las necesidades fisiológicas del enfermo y a

todo aquello que se mide cuantitativamente, dado que es lo que se les exige y evalúa

(Hospital, 2004).

Los aspectos psíquicos, humanos y espirituales se dejan en un segundo plano, y no

ponen la relación y los fundamentos en los que se basa su competencia relacional al servicio

del enfermo, en la mayoría de las ocasiones porque no saben cómo hacerlo, cómo ejercer su

capacidad de humanización en la labor que desempeñan (Piqué y Pozo, 1999). Encuentran

dificultades para acompañar humanamente a la persona que sufre. Principalmente porque

ejercen en el marco de una cultura en la que no existe pedagogía de la enfermedad, el

sufrimiento, la fragilidad, la vulnerabilidad, y la muerte del ser humano (Abad, García,

Martínez, Sánchez y Molina, 2005).

Aspectos socioculturales

La forma de pensar y sentir la salud y la enfermedad es también una construcción

sociocultural, por tanto, cabe decir que en nuestra sociedad occidental se ha venido pensando



que se encuentra sano quien no ha desarrollado ninguna dolencia o sintomatología,

entendiendo la salud como ausencia de enfermedad física, siendo esta última, un hecho

científico externo al individuo causado por una bacteria, un virus u otro agente patógeno

(Flores, 2004). Con esto se entiende que en el marco social de la medicina occidental la salud

operaba en oposición o ausencia de enfermedad, vinculando esta última con agentes

científicamente demostrables.

1.4. Actitudes y habilidades comunicativas en la relación de ayuda

Tenemos que tener en cuenta que la falta de desarrollo en habilidades comunicativas,

supone una insatisfacción laboral, además de una vivencia de estrés laboral y puede verse

afectado el clima laboral.

Un aspecto importante que no debemos olvidar, es la percepción interior que el

individuo tiene acerca de las exigencias de su trabajo, lo que le podría conducir también a un

estado de burnout (Garcés de los Fayos, 1998). Entre los procesos psicosociales, se ha

identificado que las relaciones interpersonales dentro del grupo de trabajo están positivamente

relacionadas con la satisfacción laboral (Payne, 2001).

A partir de las aportaciones esenciales de la Antropología filosófica, Social y Cultural

y de la Psicología humanístico-existencial donde hallamos los fundamentos teóricos de la

relación de ayuda en general, trataremos de acércanos al conjunto de actitudes y habilidades

que deben poseer los profesionales de la salud en el ejercicio de su profesión, con la finalidad

de que tenga lugar una relación de ayuda eficaz con las personas que interaccionan en su

quehacer diario y que de esta manera afronten del modo más sano posible los problemas y el

sufrimiento que ocasiona el estar enfermo, sobre todo, cuando se trata de situaciones difíciles.

Una vez que hemos expuesto el Marco teórico vamos a exponer a grandes rasgos el

Marco conceptual en el que basamos nuestra investigación.



2. MARCO CONCEPTUAL

Este apartado tiene como objetivo la presentación de una aproximación teórica a

nuestro estudio de las experiencias percibidas por los profesionales sanitarios, pacientes y

familiares en el uso de las habilidades relacionales-comunicativas en las relaciones

interpersonales y su relación con la satisfacción profesional.

Existen diferentes perspectivas y métodos en la Investigación cualitativa, las más

utilizadas en ciencias de la salud provienen del paradigma constructivista y son la

fenomenología, la etnográfica y la teoría fundamentada. Para la realización de este estudio

hemos elegido conjuntamente la etnografía, la teoría fundamentada, la fenomenología y el

Interaccionismo simbólico, los cuales vamos a describir brevemente.

En nuestra investigación partimos de la premisa de que las organizaciones sanitarias

deben ser colaborativas, que el papel de los participantes es de investigadores de su práctica y

que la investigación, desde y para las organizaciones, se convierte en una herramienta clave

de la mejora de la calidad asistencial (Latorre, 2003). Esta Investigación cualitativa nos

permitirá tener una visión holística, comprensiva y contextualizada de los fenómenos

relacionados con los cuidados de salud. (Siles, 2003).

Rodríguez (2008) incide que es un proceso sistemático de aproximación a una

situación social, considerada de manera global en su propio contexto natural. El objetivo

fundamental y el punto de partida que orienta todo este proceso de investigación es la

comprensión empática del fenómeno objeto de estudio.

La etnografía se interesa por lo que la gente hace, cómo se comporta, como interactúa;

se propone descubrir sus creencias, valores, motivaciones…etc.

Las características de la etnografía como forma de investigación social según Del

Rincón (1997) son, tener Un carácter fenomenológico, supone una permanencia

relativamente persistente. Es holística y naturalista. Recoge una visión global del ámbito

social, y tiene un carácter inductivo.



Consideramos este método de investigación cualitativa en nuestro trabajo como un

gran instrumento generador de cambio. El cambio es un tema que preocupa a las profesiones

sanitarias y concretamente a las enfermeras, y en este sentido Benner (2003) afirma que el

factor humano no puede estar ni controlado, ni restringido, sólo puede ser comprendido y

facilitado ya que está impregnado de significaciones y de un compromiso personal y cultural

La perspectiva etnográfica aporta los mecanismos para estudiar nuestra propia cultura

y la de los demás, incluidos la sociedad y los grupos sociales y se caracteriza por la

participación del investigador en la vida cotidiana de la gente de manera abierta o encubierta.

Es una participación extensa en el tiempo y que precisa una actitud de escucha. El interés no

está en el comportamiento, sino en el significado del comportamiento. La etnografía trata de

establecer un reflejo de lo que sucede y, por lo tanto, interpreta los significados atribuidos a

objetos o eventos, y estos significados son contrastados por miembros del estudio. Utiliza

como técnica la observación participante junto con entrevistas y técnicas documentales (De

La Cuesta, 1997)

El investigador actúa como testigo e instrumento de indagación, siendo un actor que

también quiere experimentar en su interior lo que está estudiando (Ruiz, 2003). La

investigación se realiza de forma interactiva y reflexiva y los investigadores son sensibles a

los efectos que ellos mismos causan sobre las personas que son objeto de su estudio y sin

imponer visiones previas (Taylor, 1992). El investigador forma parte del mundo que

investiga, sobre el cual influye al mismo tiempo que se ve influido por él. (Hammersley,

1994) Es decir con nuestro lenguaje verbal y no verbal podemos condicionar y condicionamos

a nuestro interlocutor y viceversa, de ahí una vez más que haya que clarificar.

Nos apoyaremos en la teoría fundamentada, pues esta teoría ofrece un procedimiento

de análisis de datos, de reflexionar sobre sus significados y obtener conocimiento teórico a

partir de ellos, es decir, hacer emerger la teoría desde los datos obtenidos en la realidad, como

vamos a realizar en nuestro estudio. A sí mismo nos da los fundamentos teóricos para

aproximarnos al conocimiento empírico sobre las relaciones humanas, sociales y su

interpretación cualitativa.

La fenomenología, se define como la tradición de la investigación cualitativa con

fundamentos filosóficos y psicológicos que se concentra en las experiencias de los seres



humanos (Polit y Hungler, 2000), cuestión fundamental, ya que nos centramos en lo que

nuestros pacientes nos relatan en nuestras entrevistas de esta investigación.

Dado que la fenomenología tiene por objeto comprender una vivencia, que es en sí

misma un proceso interpretativo (De la Cuesta, 2006), empleamos también el Interaccionismo

Simbólico como un marco teórico ligado a la perspectiva fenomenológica.

Considerando que nuestra investigación tiene el propósito de indagar y conocer la

perspectiva subjetiva de los profesionales sanitarios, pacientes y familiares, en relación a

cómo el conocimiento, dominio y uso de las habilidades comunicativas mejora las relaciones

interpersonales laborales y por consiguiente se consigue una mayor satisfacción laboral, y que

esta perspectiva es el resultado de la interpretación social que los profesionales sanitarios

hacemos de las situaciones vividas en la interrelación con los pacientes y familiares, el

estudio lo apoyaremos también con el Interaccionismo Simbólico.

Y para terminar nos apoyamos también en el Interaccionismo simbólico que atribuye

mucha importancia a los significados sociales que las personas asignan a los que les rodea.

Blumer, señala tres premisas importantes al abordar el Interaccionismo Simbólico:

� El ser humano orienta sus actos hacia las cosas en función de lo que estas

significan para él.

� El significado de estas cosas se deriva de, o surge como consecuencia de la

interacción social que cada cual mantiene con el prójimo.

� Los significados se manipulan y modifican mediante un proceso interpretativo

desarrollado por la persona al enfrentarse con las cosas que va hallando a su

paso. (Blumer, 1981)

El proceso de interpretación descrito por Blumer actúa como intermediario, entre los

significados o predisposiciones a actuar de cierto modo, y la acción misma. Las personas

están constantemente interpretando, una razón es porque cada persona ha tenido diferentes

experiencias y eso hace que actúen de modo distinto. (Taylor y Bogdan, 1992)

Lo que en definitiva intenta hacer el Interaccionismo Simbólico es respetar la

naturaleza del mundo empírico y organizar un plan metodológico que la refleje. (Blumer,

1981)



Para el análisis de los datos seguiremos los pasos establecidos por Giorgi. (Giorgi,

1999) Desarrollaremos el estudio en cuatro Fases: (a) Acercamiento al campo. (b) Realización

de las entrevistas, la observación participante y análisis de los resultados.(c)verificación de los

resultados.(d) Difusión de los resultados.

La etnografía, la teoría fundamentada, la fenomenología y el interaccionismo

simbólico nos dan una riqueza muy amplia para abordar nuestro trabajo de investigación.

3. MARCO CONTEXTUAL

En este apartado se describe el contexto donde se analiza el fenómeno abordado en

nuestra investigación.

Esta precisión pretende dar a conocer, las condiciones que rodean el lugar donde se

llevan a cabo nuestras vivencias con los pacientes prequirúrgicos, familiares y personal

sanitario. El contexto de nuestro estudio está integrado en el Hospital Universitario Virgen de

la Salud de Elda (Alicante), pertenece a la red de la asistencia pública de la Conselleria de

Sanidad de la Comunidad Valenciana, y es donde el investigador principal desarrolla sus

funciones profesionales en el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).

La ciudad de Elda se encuentra situada al oeste de la provincia de Alicante, cuenta con

un término municipal de 45.79 kilómetros cuadrados y limita al norte con la ciudad de Sax, al

sur con la de Monóvar y Novelda, al oeste con Salinas y Monóvar y al este con Petrer. Su

territorio está enclavado en el llamado Valle de Elda en el curso medio del río Vinalopó

(diputación provincial). La cuidad de Elda tiene 56.621 habitantes censados en el año 2009

(Instituto nacional de Estadística –INE, 2013).

En el periodo 1990-2012 el estancamiento poblacional de Elda ha sido notorio

respecto al ritmo ascendente de otras ciudades de la región. De esta forma se pasó de ser en

1990 el 4º municipio de la provincia y el 6º de la comunidad, a ocupar el 8º puesto provincial,

y el 14º autonómico en el año 2012.

Un informe elaborado por la Fundación de la Caixa, situaba en el año 2000 a Elda

como la ciudad más joven de todo el país. Así, el 40% de la población tenía menos de 15 años

y la edad media en el censo era de tan sólo 27 años, siendo la única ciudad de todo el Estado



con más de 50.000 habitantes que conseguía estos resultados. Sin embargo, informes

posteriores de la misma fundación, señalaban que en 2001 la media de edad era de 39,1 años

y de 39 en 2002.

En la actualidad, Elda cuenta con una importante red de comunicaciones gracias a su

situación privilegiada. Además de poseer una estación de ferrocarril, la autovía Madrid-

Alicante (A-31), que une la capital nacional con la costa levantina atravesando toda la Meseta

Sur, circunda la vecina localidad de Petrer por el Este y el Norte. Asimismo, Elda constituye

el punto de unión entre esta arteria principal de tráfico y los pueblos del interior de la

provincia en dirección Murcia y Albacete, etc.

3.1. El Departamento de Salud de Elda. Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda

El Departamento de salud de Elda se estructura en 8 zonas Básicas de Salud.

El Hospital General Universitario de Elda "Virgen de la Salud" se encuentra situado en el

municipio de Elda, perfectamente comunicado con los municipios que integran su área de

influencia mediante vías rápidas de comunicación. Abarca un total de 17 municipios divididos

en 10 zonas, con una población total de 197.587 habitantes.

Los recursos materiales (Figura 1) de que dispone el hospital de Elda se concretan en

410 camas de hospitalización para atender a diferentes especialidades médicas (cuadro 2)

Figura 2: Recursos: Camas Hospital Instaladas: 410. Funcionantes: 358. Hospitalización: 358. Locales consultas externas: Hospital: 39+4 (ginecología-obstetricia) + 4 (rehabilitación) + 1 (marcapasos) + 1 (oncología). Consultas Externas: Padre Manjón: 14. Paritorios: 2. Quirófanos Hospital: Programados: 10.

Urgencias: 1. Salas de urgencia Hospital: Reconocimiento: 22. Curas: 1. Yesos: 1. Camas en observación de urgencias Hospital: 26. EQUIPO ALTA TECNOLOGÍA: Tomografía Axial Computerizada: 1. Tomografía Axial Computerizada Helicoidal: 1.



Figura 3: Especialidades Médicas Alergología Análisis Clínicos Anatomía Patológica / Histopatológica Anestesia y Reanimación Cardiología Cirugía General Cirugía Ortopédica y Traumatología (COT) Cuidados Intensivos (U. C. I.) Dermatología y Venereología Documentación Clínica y Admisión Endocrinología y Nutrición Especialidades Médicas Farmacia Hospitalaria Ginecología Hematología y Hemoterapia Hospital de Día Hospitalización a domicilio Medicina Digestiva Medicina Interna Medicina Preventiva

Microbiología y Parasitología Nefrología Neumología Neurología Odontología Obstetricia Oftalmología Oncología Otorrinolaringología Pediatría Psiquiatría Radiología y Radiodiagnóstico Rehabilitación Reumatología Unidad de Cirugía Sin Ingreso (U. C. S. I.) Unidad de Cuidados Paliativos Unidad Media y Corta Estancia (U. M.C. E.) Urgencias Urología

Además cuenta con una Unidad de Investigación, una unidad de trabajo Social y un

Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).

En el año 2013 se realizaron un total de 14.576 intervenciones quirúrgicas (Ordinarias:

programadas, y urgentes), con lo que se observa que es un hospital cuyo objetivo principal es

el área quirúrgica y su intervenciones.

La distribución de los recursos humanos por divisiones representa un total de 1980

profesionales, dividido en: 7 directivos, 525 Facultativos, 1039 Enfermeras/os, 174 de

Función Administrativa y 235 Servicios Generales.

El escenario donde hemos desarrollo nuestro trabajo de campo, fueron las Unidades de

Hospitalización de Traumatología, y Cirugía General.

CAPÍTULO IV DISEÑO Y METODOLOGÍA

Capitulo IV. Diseño y Metodología


En éste capítulo, vamos a describir el proceso de la metodología utilizada en nuestra

investigación, así como el tipo de estudio, el escenario en donde lo realizamos, el proceso

para la recolección de datos y la forma sobre cómo fueron analizados.

1. Método: Bases teóricas y Enfoque epistémico

La metodología utilizada para esta investigación debe permitir y nos conduce al

empleo de la metodología cualitativa, pues su referente metodológico nos permitirá una mejor

compresión de lo que pretendemos lograr a través de este estudio.

La investigación cualitativa, considera que la realidad no es externa a las personas si

no que es construida. Por tanto, pone énfasis en la subjetividad, interesándose por analizar

cómo las experiencias son vividas e interpretadas por las personas (Denman y Haro, 2000).

En principio, la metodología cualitativa no mide un fenómeno, sino que lo describe e

interpreta, para que se conozca de manera más compleja y profunda. Se comprenden los

fenómenos desde la perspectiva de las personas, y es de esta manera, que se accede a los

motivos, los significados, los actos diarios de las personas y sus comportamientos adoptados

en diferentes escenarios y situaciones cotidianas. (Minayo 1995; De La Cuesta, 1997)

Al buscar la metodología cualitativa una compresión amplia de los fenómenos, se

apoya en el paradigma constructivista, que entiende que las realidades se construyen de

manera específica y local (Guba y Lincoln, 1994). Así, el investigador se preocupa por

explorar el mundo de la experiencia del sujeto, para distinguir y clasificar sus realidades y

percepciones. Por ello, la comprensión de lo que se estudia, se hace desde el punto de vista

“emic”, es decir desde el interior de la situación. (De la Cuesta, 2003)

La decisión tomada para elegir esta metodología cualitativa se basa en que es el

método más adecuado para captar el significado de los procesos sociales que se desea

investigar desde la perspectiva de sus protagonistas. Su objetivo es la captación y

reconstrucción de significado. (Ruiz, 2003)



Según Alonso (1998), la orientación cualitativa de la investigación se desarrolla como

“prácticas situadas”, es decir, dando importancia con ello a la forma como construyen su

propio mundo los miembros de una comunidad determinada, por encima de posiciones

estáticas e individuales generadas a partir de la estructura formal de una organización social, y

en donde el lenguaje y la acción simbólica expresados por los actores sociales se transforman

en el medio principal para analizar los procesos de producción y reproducción de lo social.

Por lo tanto, la investigación cualitativa trata de una investigación que produce

hallazgos a los que no se llega por medio de procedimientos estadísticos, suele tratarse de

investigaciones sobre la experiencias vividas de la gente, emociones y sentimientos (Strauss y

Corbin, 2002). Se define como una investigación de fenómenos, típicamente profunda y

holista, mediante la recogida de material narrativo ilustrativo, empleando un diseño flexible

de investigación (Polit y Hungler, 2000). El investigador cualitativo es reflexivo, es decir, se

relaciona íntimamente con el tema de investigación y con los informantes, y así se involucra

en su mundo social (De La Cuesta, 2003). De esta manera influye en la investigación porque

la condiciona en cómo hace las preguntas, qué es lo que pregunta, y qué y cómo “interpreta” y

“clarifica” los datos de las entrevistas.

Por ello, la información (datos) obtenida en una investigación cualitativa se expresa a

través de los discursos o puntos de vista que manifiestan los actores sociales respecto del

problema investigado, a diferencia de un estudio cuantitativo en el cual los datos normalmente

poseen una connotación numérica, donde la realidad social es interpretada de manera abierta

(López Doblas, 2005).

Asimismo Lincoln (1997) afirma que los métodos cualitativos y la teoría

fundamentada y contextualizada es sinérgica, complementaria y se refuerzan en la

investigación sobre cuestiones de salud. Lo considera un modelo de investigación primordial,

dadas las concepciones actuales de salud, bienestar, estilo de vida y las relaciones entre

profesionales de salud, pacientes y familiares.

La metodología cualitativa asume que el conocimiento surge a partir de la interacción

entre los investigados y el investigador, donde los valores influyen en la generación del

posterior conocimiento. La subjetividad y la inter subjetividad se conciben, como los medios

e instrumentos para conocer la realidad humana. La indagación es guiada por un diseño

emergente estructurado y a partir de los hallazgos que se realizan durante el desarrollo de la



investigación, la validación de las conclusiones obtenidas se hace a través del dialogo, la

vivencia y la interacción (Pérez, 2009).

La técnica cualitativa implica una investigación social, en la que se da una especial

insistencia a la recogida de datos, a las observaciones lentas y sistemáticas, a las notas de

campo, grabaciones, etc. (Ruiz Olabuénaga, 1999), por lo que en nuestro estudio nosotros

utilizamos grabaciones de las entrevistas individuales en profundidad que haremos a los

pacientes para la recolección de los datos y el análisis de las notas de campo recogidas.

Nosotros hemos elegido esta metodología para nuestro estudio, porque nos permite

conocer las vivencias y experiencias de los pacientes, familiares y profesionales sanitarios en

el uso de las habilidades comunicativas y relacionar con estos el uso de las mismas, para

clarificar los patrones de la comunicación en todo el proceso quirúrgico del paciente en el

entorno hospitalario.

2. Descripción de los participantes y Escenario del estudio.

Los criterios de inclusión de la muestra fueron mujeres y hombres hospitalizados para

una intervención quirúrgica no urgente de las especialidades de Cirugía y Traumatología del

Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda (Alicante).

2.1. El muestreo Teórico y Recogida de datos

Según Glaser y Strauss (2006), el muestreo teórico “es el proceso de recolección de datos

para la generación de códigos, por el que el analista recoge conjuntamente, la teoría y analiza sus

datos y decide qué datos recoger en adelante y dónde encontrarlos, para desarrollar su teoría que

emerge de los mismos”, reflejando así uno de los elementos distintivos de la TF (Teoría

Fundamentada): el carácter simultáneo que posee la recogida y el análisis de los datos.

Asimismo, Trinidad et al. (2006) afirman que este proceso permite al investigador

identificar categorías sobre personas o sucesos, las que deben “emerger” de los datos

obtenidos durante la investigación que le permitan profundizar en información que sea

relevante para construir una teoría, por lo que la calidad de los conceptos identificados es un

aspecto importante, señalando que el muestreo teórico debe finalizar cuando la información

(datos) se satura, es decir, no surgen nuevos conceptos y éstos comienzan a repetirse en el



discurso de los diferentes informantes clave, que aportaron datos a través de entrevistas, focus

group u otra técnica cualitativa de recolección de información, lo que la literatura relativa a la

TF denomina “saturación teórica”.

Respecto al tamaño de la muestra no hay criterios ni reglas firmemente establecidas,

determinándose en base a las necesidades de información, por ello, uno de los principios que

guía el muestreo es la saturación de datos, esto es, hasta el punto en que ya no se obtiene

nueva información y ésta comienza a ser redundante.

Por ello, como señalan Rodríguez Gómez et al. (1999): “lo importante no es el número

de casos, sino la potencialidad de cada uno para ayudar al investigador a desarrollar una

mayor comprensión teórica sobre el área que está estudiando

Según Pérez Serrano (2004), Téllez (2002) y Valles (2005), entre otros, la cuestión de

a cuantas personas entrevistar se ha llevado a cabo teniendo en cuenta que tanto en las

entrevistas en profundidad como en las entrevistas en grupo y su número de componentes, no

se persigue la representación estadística, sino la representación tipológica, social-estructural,

de acuerdo con los propósitos de la investigación y las contingencias de medios y tiempo.

Una muestra cualitativa no es mejor cuanto mayor sea el número de participantes, sino

en la medida que logra presentar todas las diversidades pertinentes al colectivo analizado

(Canales, 2001).

Para Polit Hungler (2000) el proceso de muestreo podría evolucionar como sigue:

1. El investigador empieza con una noción general de dónde y con quién

comenzar. Se suelen utilizar procedimientos de conveniencia o avalancha.

2. La muestra se selecciona de manera seriada, es decir, los miembros

sucesivos de la muestra se eligen basándonos en los ya seleccionados y en qué

información han proporcionado.

3. Con frecuencia se utilizan informantes para facilitar la selección de casos

apropiados y ricos en información.

4. La muestra se ajusta sobre la marcha. Las nuevas conceptualizaciones

ayudan a enfocar el proceso de muestreo.



5. El muestreo continúa hasta que se alcanza la “saturación”.

6. El muestreo final incluye una búsqueda de casos confirmantes y

desconfirmantes (selección de casos que enriquecen y desafían las

conceptualizaciones de los investigadores).

La recolección de los datos en los estudios cualitativos, en general se hace en el medio

natural (hospital en nuestra investigación) cara a cara con los pacientes, familiares y

profesionales sanitarios y en los lugares donde ocurre los incidentes o eventos de interés.

(Whyte, 1982; Ruiz, 1999)

Los autores Lincoln y Guba (1985) han desarrollado una serie de procedimientos que

permiten, en cierto grado asegurar el rigor en las investigaciones cualitativas.

Los estudios cualitativos produce datos que son de gran valor social por ser

contextualizados, pero eso hace que ellos no sean generalizables. Los resultados serán,

entretanto, transferibles a contextos que compartan similitudes socio-demografías y socio-

culturales con el lugar donde se recogen los datos.

Por lo tanto, en nuestro estudio, hemos tenido presente a la hora de seleccionar a los

entrevistados el criterio de saturación o redundancia, que designa el momento en el que el

investigador se percata de que añadir datos nuevos a su investigación no produce una mejor

compresión del fenómeno estudiado. Por ello, en un principio hicimos una estimación a priori

del número de entrevistados de entre 12-15, siendo el número final de entrevistados de 18

pacientes.

También hemos adoptado los principios de heterogeneidad y accesibilidad con el fin

de lograr el mejor proceso comunicativo y alcanzar la máxima variabilidad en la compresión

del fenómeno objeto de estudio (Losada y López, 2003). Del tal modo hemos seleccionado los

participantes más capaces y dispuestos a dar información relevante, y la elección del tiempo y

lugar más apropiado para la entrevista.

El plan de muestreo, en los estudios cualitativos, se evalúa en función de la idoneidad,

referida a la suficiencia y la calidad de los datos que los informantes proporcionan.

Por todo ello nuestra muestra estuvo formada por pacientes quirúrgicos ingresados en

las unidades de hospitalización de Cirugía y Traumatología.



2.2. Instrumento de recolección de la información: Entrevistas

En nuestra investigación la recogida de la información la hemos realizado, a través de

entrevistas en profundidad con preguntas semiestructuradas, para la cual preparamos un guión

abierto, planteando cuestiones con las cuales se podría indagar y obtener información de

cierta profundidad sobre el fenómeno, y captar de algún modo las percepciones, temas y

subtemas que debían cubrirse de acuerdo con los objetivos de nuestra investigación.

A su vez, grabamos todas las entrevistas, y después de cada entrevista individual,

resultó muy conveniente tomar apuntes como notas de cada entrevista que posteriormente

fueron de gran ayuda en el momento de la trascripción de los datos. Una grabadora permite al

entrevistador captar mucho más que si reposara únicamente sobre su memoria.

Tal como lo señalan Benney y Hughes (1970) la entrevista es "la herramienta de

excavar" favorita de los sociólogos. Para adquirir conocimientos sobre la vida social, los

científicos sociales reposan en gran medida sobre relatos verbales.

Del mismo modo Taylor y Bodgan (1996) entienden las entrevistas en profundidad

como aquellos encuentros cara a cara que se dan entre el entrevistador y los participantes,

dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto a sus

vidas recabando información referente a los objetivos de nuestra investigación.

Con la finalidad de iniciar la investigación nos pusimos en contacto con la Gerencia

del Hospital de Elda y la Dirección de Enfermería para dar a conocer el proyecto,

explicándoles cuales eran los objetivos y el propósito de nuestra investigación. Por otra parte

entregamos todo el proyecto aprobado por la Universidad de Alicante de nuestro estudio al

Comité Ético del Departamento para que evaluase la propuesta de trabajo y dieran la

autorización pertinente de trabajo de campo. (Anexo 5, página 192)

Una vez dado el visto bueno desarrollamos el proyecto de investigación para

posteriormente entrevistarnos con los participantes del estudio, en las unidades de

hospitalización de Cirugía y Traumatología.

Así mismo antes de realizar la entrevista procedíamos, en primer lugar, a dirigirnos a

la supervisora de la planta y a la enfermera de mañanas fijas de ambas unidades en donde le

solicitábamos información de los pacientes que podían ser candidatos a entrevistas en

profundidad para nuestro estudio, una vez obtenida la información, elegíamos al paciente e



íbamos a la habitación a explicarle y solicitarle la entrevista, con los consentimientos

informados y nota informativa del estudio. Del mismo modo también en las primeras

entrevistas nos dirigimos a los Jefes de Servicios Médicos de la Especialidad de Cirugía y de

Traumatología para explicarles el proyecto, y comprometiéndonos a trasladar la información

resultante del estudio para una mejora de la calidad asistencial y humana de sus unidades de

hospitalización respectivamente.

Una vez obtenida la autorización verbal y escrita (consentimiento) concretábamos con

ellos el día y la hora de nuestro encuentro en función de sus preferencias, ajustándose el

investigador a las condiciones de tiempo y comodidad del paciente, dejando un teléfono de

contacto a los participantes antes y después de la entrevista para revolver posibles dudas que

pudieran surgir.

La recolección de los datos en los estudios cualitativos, en general se hace en el medio

natural (hospital en nuestra investigación) cara a cara con los pacientes, familiares y

profesionales sanitarios y en los lugares donde ocurre los incidentes o eventos de interés

(Ruiz, 1999) En nuestro estudio seria la habitación del paciente ingresado.

En el primer contacto directo con los participantes, les explicamos de nuevo cuales son

los fines de la investigación y el procedimiento de la misma, les agradecemos su

participación, les aseguramos la total confidencialidad de la información facilitada y se les

recordaba que la conversación era grabada y validada por ellos mismos, además se les daba a

firmar una copia del consentimiento ya firmado. (Anexo VI)

Para establecer un clima de empatía entre los pacientes y el entrevistador al llevar a

cabo las entrevistas en profundidad semiestructuradas, empleamos lo señalado sobre una

buena comunicación-relación del profesor Cibanal et al. (2010), con el fin de lograr una

entrevista fructífera, otorgando la palabra a nuestros informantes y estableciendo un clima de

empatía y confianza hacia cada uno de ellos, de manera que nuestros informantes pudieran

hablar sin que se sintieran amenazados o condicionados y en todo momento ir clarificando los

conceptos.

Nuestra participación se centró en la escucha activa y feedback para verificar que lo

que respondía el entrevistado era comprendido por el entrevistador. Las entrevistas nos

llevaron aproximadamente unos 60-70 minutos las cuales todas quedaron registradas en una

grabadora digital.



Del mismo modo tenemos en cuenta que, la comunicación no verbal es importante en

el campo de la salud principalmente a dos niveles: la sensibilidad que tiene el propio paciente

para captar las señales no verbales emitidas por las personas que le rodean, incluyendo

obviamente los profesionales de la salud y, por otra parte, la expresividad no verbal que

manifiestan los pacientes y que tan útil puede ser para el sanitario. (Cibanal et al. 2014)

3. Método de análisis y proceso analítico: etapas del proceso de

descripción e interpretación

El análisis de datos lo hemos ido realizando de un modo reflexivo durante todo el

proceso de la investigación. El investigador se ha acompañado de un diario de campo donde

apuntaba notas y datos que le guiaban en las decisiones en relación a la recogida y análisis de

datos.

El proceso de análisis a modo de resumen lo describimos a continuación:

El análisis cualitativo es un proceso que tiene fases, estas han de permitir la

focalizaron progresiva de los temas. A grandes rasgos durante el análisis se pasa de un

momento descriptivo a uno analítico. Mientras que la descripción implica una selección e

interpretación, en la fase analítica se da el desarrollo teórico (Hammersley y Atkinson, 1994).

Comienza con la recogida de datos y finaliza cuando se escribe el informe del estudio,

es decir en la escritura se continúan analizando los datos. (Rossman y Rallis, 1998). En el

proceso de análisis se pueden distinguir dos momentos:

1.- Durante la recolección de datos. Aquí se enfoca el tema, se revisan las notas de

campo, se hace la selección de casos según los conceptos que emerjan y se ponen a prueba las

ideas emergentes.

2.- Después se realiza la codificación de los datos (Hammersley y Atkinson, 1994).

El muestreo teórico es aquel que se utiliza para generar teorías “en donde el analista

colecciona, codifica y analiza sus datos, y decide qué datos coleccionar en adelante y dónde

encontrarlos para desarrollar una teoría mejor a medida que la va perfeccionando“(Ruiz,

1996).



El procedimiento general del muestreo teórico consiste, entonces, en ir codificando los

incidentes, a través del análisis comparativo constante, desde el comienzo de la recogida de

datos tal, como los datos van apareciendo en la investigación.

El muestreo teórico no acaba hasta que dejan de surgir nuevos conceptos, es decir,

hasta que se saturan los datos. La saturación teórica es el criterio a partir del cual el

investigador decide cesar el muestreo de los distintos grupos pertenecientes a cada una de las

categorías. Los criterios que determinan los niveles de saturación teórica vienen delimitados

por: los limites empíricos de los datos, la integración y densidad de la teoría y la sensibilidad

teórica del analista (Trinidad, Carrero, Soriano, 2006).

Una vez obtenidos los datos a través de las entrevistas procedimos a su análisis

basándonos en los procedimientos de la teoría fundamentada.

De acuerdo con Strauss y Corbin (2002), la Teoría Fundamentada (TF) “es una teoría

derivada de datos recopilados”, destacando que este enfoque considera la estrecha relación

entre la recolección de los datos, su análisis y la posterior elaboración de una teoría basada en

los datos obtenidos en el estudio como una de sus características fundamentales.

De esta forma, la TF se caracteriza por la generación o surgimiento de una teoría a

partir de la información proporcionada por los propios sujetos sociales, que viven o están

relacionados estrechamente con la problemática estudiada, a través de lo cual se intenta

explicar los fenómenos o procesos sociales analizados en una investigación. (Rodríguez

Gómez et al. 1999; Charmaz, 2000; Strauss y Corbin, 2002; Trinidad et al., 2006 y Andréu et

al. 2007)

El primer paso en el desarrollo de teoría es la conceptualización. Decimos que un

concepto es un fenómeno al que se le ha puesto una etiqueta se trata de una representación

abstracta de un acontecimiento, objeto de acción/interacción que se identifica como

significado en los datos. (Strauss y Corbin, 2002)

El análisis de datos en la teoría fundamentada se hace a través de la codificación, la

realización de memos analíticos y diagramas; tiene por fin descubrir categorías, desarrollarlas,

relacionarlas y saturarlas. (Strasuss 1987; Strauss y Corbin, 2002)

Una vez acumulados los conceptos, se inicia el proceso de agruparlos o categorizarlos

bajo términos explicativos más abstractos, o sea en categorías. (Strauss y Corbin, 2002)



El análisis de los datos se inicia con la codificación abierta: el proceso

3.1. Etapa de Codificación

Según Rodríguez Martín (2008), codificar en la TF obliga al investigador a “crear

categorías a partir de una interpretación de los datos”, lo que pone de manifiesto que, bajo

esta teoría, no es necesario contar con categorías predeterminadas para realizar la

codificación.

De esta manera, la etapa de codificación se transforma en un momento medular del

proceso de análisis mediante la TF, razón por la cual nos referiremos brevemente a cada una

de las modalidades de codificación antes señaladas.

Así, esta etapa implica realizar los procesos de codificación abierta, axial y selectiva

(Corbin y Strauss: 1990; Trinidad et al. 2006; Andréu et al. 2007), obligando al investigador a

realizar un examen analítico y descriptivo de los datos, “escuchando” a los entrevistados a

través de la lectura y revisión de los textos, para reconocer qué dicen y cómo están planteando

sus discursos.

3.2. Codificación Abierta

Es el proceso analítico a través del cual el investigador debe identificar en los textos

aquellos conceptos fundamentales relacionados con su investigación, a la vez que se

descubren las propiedades y dimensiones de los mismos (Valles, 1999; Strauss y Corbin,

2002; Andréu et al. 2007).

De acuerdo con Trinidad et al. (2006), en esta modalidad de codificación el

investigador “aprende a permanecer abierto a cualquier idea que se pueda originar desde los

datos”, destacando además que la codificación realizada no gira solo en torno a los datos

textuales con los que se trabaja, sino también respecto de la experiencia y la revisión de la

literatura sobre el problema de investigación.

En esta fase, surge uno de los principios primordiales de la TF: la comparación

constante. Lo anterior, porque se debe descomponer y examinar minuciosamente los textos,

para poder compararlos e identificar similitudes y diferencias, lo que según Strauss y Corbin

(2002) tiene por propósito agrupar o clasificar en categorías “los acontecimientos, sucesos,

objetos y acciones o interacciones que se consideran conceptualmente similares en su



naturaleza o relacionados en el significado”, debido a su capacidad de representar fenómenos

porque comparten características y significados comunes que permite agruparlos.

Otro aspecto importante en este proceso es la denominación que se otorgue a los

incidentes identificados en los textos analizados, lo que según Strauss y Corbin (2002) se

puede realizar a partir de lo que los propios entrevistados señalan con sus palabras en la

entrevista, lo que se denomina “código en vivo”. Igualmente, cuando el investigador

identifica y compara los códigos, puede denominarlos basándose en el significado que tienen

los incidentes para el analista, lo que se conoce como “construcción sociológica”. En

cualquiera de los casos, código en vivo o construcción sociológica, la denominación otorgada

será determinante para agrupar los incidentes cuando poseen características o propiedades

comunes, en cuyo caso deberá ocuparse el mismo nombre o código según la opción utilizada.

Asimismo, Charmaz (2000) identifica cinco criterios de comparación de los códigos

identificados durante esta etapa: a) comparar diferentes personas (entrevistados) según sus

puntos de vista, situaciones, acciones o experiencias; b) comparar los datos de los mismos

individuos en diferentes puntos en el tiempo; c) comparar incidente por incidente; d)

comparar los datos con la categoría; y e) comparar una categoría con otras categorías.

Una vez codificados todos los incidentes identificados en los textos de las

transcripciones, corresponde agrupar los códigos (conceptos) registrados “bajo un término

más explicativo denominado categoría” (Andréu et al. 2007). Asimismo, según Strauss y

Corbin (2002), las categorías son “conceptos derivados de los datos, que representan

fenómenos”, agregando que los fenómenos responden a la pregunta: ¿qué pasa aquí?, y de

acuerdo con estos mismos autores, una categoría implica “ideas analíticas pertinentes que

emergen de nuestros datos”.

Según Glaser y Strauss (2006), una categoría describe “un elemento conceptual de la

teoría. Una propiedad, a su vez, es un aspecto conceptual o elemento de una categoría”,

señalando que las categorías se distinguen por poseer determinadas propiedades que las hacen

únicas dentro de la teoría.

De esta manera, para Strauss y Corbin (2002), las propiedades que puede contener una

categoría son las características que la definen y le dan significado, elementos distintivos que,

según Trinidad et al. (2006), pueden traducirse en dimensiones, condiciones, causas o

consecuencias, y que, a su vez, permite ubicar en cada categoría a los acontecimientos,



sucesos, objetos o acciones antes mencionados que se encuentran relacionados

conceptualmente, y que fueron codificados en el microanálisis de los incidentes.

3.3. Codificación Axial

En esta etapa, lo que se pretende es establecer relaciones entre las categorías y sus

respectivas subcategorías, así como con otras categorías identificadas dentro de la

investigación en la fase de codificación abierta, tomando en consideración para establecer

estas relaciones entre categorías a las propiedades y dimensiones que describen a cada una de

las categorías identificadas (Valles, 1999; Charmaz, 2000; Strauss y Corbin, 2002; Andréu et

al. 2007).

En términos concretos, la codificación axial según Andréu et al. (2007) “consiste

básicamente en codificar intensamente alrededor de una categoría considerada como eje”,

denominándola comúnmente como categoría central por su gran capacidad explicativa

respecto del problema de investigación, para lo cual estos autores identifican una serie de

pasos para alcanzar dichos propósitos:

� Se extraen las propiedades de cada una de las categorías a través de

dimensiones implícitas o explícitas.

� Se ahonda en el análisis buscando condiciones, interacciones,

estrategias y consecuencias del fenómeno al que hace referencia cada categoría.

� Se establecen las relaciones entre las categorías y subcategorías.

De acuerdo con Strauss y Corbin (2002), la codificación axial se relaciona con “el

proceso de reagrupar los datos que se fracturaron durante la codificación abierta”. Para lograr

lo anterior, será necesario relacionar las categorías y subcategorías mediante oraciones que

denotan su vínculo, siendo importante además intentar encontrar claves en los textos que

permitan relacionar las categorías principales entre sí.

Las subcategorías aportan una mayor fuerza explicativa del fenómeno con el cual se

encuentran asociadas (fenómeno que consideramos como una categoría en nuestra

investigación), porque intentan responder preguntas tales como: cuándo, dónde, por qué,

cómo y con qué consecuencias sucede dicho fenómeno (Strauss y Corbin, 2002; Charmaz,

2000; Andréu et al. 2007).



3.4. Codificación selectiva

De acuerdo con Corbin y Strauss (1990), la codificación selectiva es el proceso por el

cual todas las categorías previamente identificadas son unificadas en torno a una categoría de

“núcleo” o “central”, que representa el fenómeno principal que está siendo estudiado. Para

Trinidad et al. (2006), la codificación selectiva únicamente se inicia cuando se descubre la

categoría central, debido que, a partir de ese momento, el investigador “delimita la

codificación solo a aquellas variables que se relacionan de manera significativa con dicha

categoría”, con lo cual los anteriores procesos de codificación descritos previamente deben

finalizar, para concentrarse en la búsqueda de las condiciones y consecuencias de la categoría

central. Asimismo, Andréu et al. (2007), plantean que la efectividad del proceso de

codificación selectiva se fundamenta en “la interrelación de unas categorías con otras y todas

a su vez con la categoría central”, ratificando con ello la importancia que tiene para la

construcción de la teoría la identificación de la categoría central, como el punto de partida de

la redacción de la propuesta teórica a partir de los datos obtenidos en la investigación.

Para el análisis de datos habiendo valorado las ventajas y limitaciones en el uso de los

programas informáticos como Software Aquad 6.0, y ATLAS.ti, tomé la decisión de no

utilizar un programa informático en la ordenación y almacenamiento de los datos y realizarlo

de forma manual.

Para ello mis argumentaciones fueron varias: La valoración realizada en base a la

inversión del esfuerzo que debería utilizar en el aprendizaje del manejo de dichos programas y

la decisión de centrar mis esfuerzos en una revisión mucho más rigurosa del contenido de los

fragmentos codificados.

Apoyándonos en la ciencia diversos autores han hallado en su experiencia personal

varias limitaciones en el uso de los programas informáticos cuando investigaban con la

metodología cualitativa (Fielding y Lee, 1991; Richards y Richards, 1991; Weitzman Miles,

1991; Valles, 1999). El software puede mermar la capacidad creativa y la intuición,

favoreciendo que el análisis cualitativo se vuelva cuantitativo, y se pueda caer en la tentación

de primar la cantidad antes que la calidad de los datos.

La utilidad del programa en el análisis de datos cualitativos se centra

fundamentalmente en el manejo de los datos y en la recuperación de los mismos, es decir, se

reduce tan solo a las tareas mecánicas implicadas en el proceso. Los procesos conceptuales no



pueden ser asumidos por el ordenador, será el investigador el único protagonista en estas

tareas (Rodríguez, Gil y García, 1999).

Otros autores (Mercado, 2000) añaden otras limitaciones por ejemplo el

fraccionamiento de la información, la perdida de la visión de conjunto y la

descontextualización. También existe el riesgo de quedarse atrapado por la seducción de la

herramienta, reduciendo el análisis a simples operaciones mecánicas y perdiendo de vista el

verdadero objeto del análisis, que es la interpretación de los datos, una operación que

difícilmente puede hacer un programa informático por sí solo. Y no puede reemplazar la

capacidad deductiva del investigador.

Una vez tomada esa decisión comenzando a tener los datos, procedimos a leer cada

una de la entrevistas línea por línea. En este sentido, cabe destacar que, según Castillo (2000),

existen diferentes rutas para llevar a cabo el análisis de los datos.

En una primera lectura del texto original trascrito de cada entrevista y tras un análisis

minucioso línea por línea agrupamos las citas y párrafos que capturaran una idea específica

sobre las cuestiones de la investigación.

Cada una de estas ideas la señalamos con un código numérico y alfabético en el que se

describía el número correlativo de cita en el texto y la letra y número que significaba cada una

de las entrevistas.

A continuación en una segunda aproximación fuimos creando códigos específicos para

cada idea, cada uno con un título y código alfabético y número propio. En un tercer nivel de

análisis agrupamos los códigos bajo subcategorías que representaban un nivel conceptual

superior. De esta forma obtuvimos una serie de archivos por categorías, subcategorías y

códigos.

Por último, cabe decir que en línea con el pensamiento de Ruiz Olabuénaga (1999)

pensamos que con el análisis cualitativo pretendemos generar interpretaciones conceptuales

de los hechos, no proyectar resultados de posibles manipulaciones de estos datos. El trabajo

cualitativo consiste en establecer el significado que determinados actos sociales como nuestro

trabajo (habilidades comunicativas en las relaciones) tienen para sus actores (pacientes,

profesionales sanitarios y familiares) y en general para toda la sociedad.



4. Rigor Metodológico

Con el fin de evaluar la calidad de los datos y los resultados de nuestro estudio

seguimos los procedimientos propuestos por Lincoln y Guba (1985), dichos criterios pasan

por definir los criterios de credibilidad, en donde se realiza una clara opción por definir la

investigación naturalista, sus propios criterios de suficiencia y los métodos que le permiten

alcanzarla, aplicándolos con especial énfasis a los procesos de recopilación de la información,

análisis e interpretación de la misma.

Para él, existen cuatro criterios para juzgar la rigurosidad de un estudio: el valor de

verdad, su aplicabilidad, su consistencia y su neutralidad. En cada uno de ellos, el

componente clave de evaluación es una suerte de "auto-enjuiciamiento" del rigor en la

aplicación de los procedimientos, lo que da cuenta del carácter altamente reflexivo en la

investigación.

En este contexto, por valor de verdad se refiere a cómo establecer confianza en la

verdad de los descubrimientos, a lo cual se responde con la contrastación de las creencias e

interpretaciones del investigador con las creencias e interpretaciones de otras fuentes. Entre

estas últimas, las más importantes son las de los participantes, a las que se accede mediante la

prolongación del tiempo de contacto, la observación continua, la triangulación, la recopilación

de material referencial y comprobaciones entre los participantes, para concluir con una

corroboración estructural, en la que se provoca la contrastación de los hallazgos con los

participantes.

La aplicabilidad o transferibilidad de los resultados a otros contextos la vincula no a

la generalización -como es entendida en el marco positivista- sino a la formulación de

hipótesis de trabajo que puedan transferirse a otros contextos similares. Para ello, el recurso

más importante es la descripción detallada de los contextos en que se generaron los

resultados. La consistencia en la investigación cualitativa, por su parte, señala más una

característica de dependencia que de estabilidad. Como tal, abarca los elementos de

estabilidad de los datos y la rastreabilidad de éstos, proceso en el cual, nuevamente, el

componente descriptivo de las condiciones en que estos se generan, la complementación de

las fuentes y la verificación con los participantes es un factor clave para su adecuada

interpretación.



La neutralidad entendida como el intento de que los resultados no estén influidos por

las motivaciones, intereses e inclinaciones del investigador, la aborda mediante la

confirmabilidad de los datos producidos, recurriendo a la triangulación, la reflexión

epistemológica y la verificación.

Durante mucho tiempo el trabajo de Guba y Lincoln ha constituido el referente

esencial para valorar los estudios interpretativos. Basándose fundamentalmente en su

aportación, otros autores como Miles y Huberman (1994) han desarrollado propuestas

similares al presentar un patrón alternativo a los criterios de rigor convencionales.

La subjetividad del investigado cualitativo, es un elemento que influye en todo el

proceso. Atendiendo a esto, entendemos al investigador como un instrumento flexible de

indagación (De La Cuesta, 2003), donde la reflexividad emerge como un elemento

fundamental dado que el investigador se convierte en un vehículo para obtener datos y

comprende la experiencia del otro.

5. Consideraciones éticas

Las cuestiones éticas son fundamentales para cualquier investigación. Gastaldo y

McKeever (2000) señalan que en las últimas décadas se ha creado una cierta imagen de que la

investigación cualitativa es más ética que la cuantitativa, por un menor intrusismo y un mayor

control de los participantes.

Para llevar cabo nuestra investigación de campo, realizamos las gestiones oportunas

para la aprobación del estudio por parte de La comisión de Ética e Investigación Sanitaria del

Departamento de Salud de Elda, con fecha de 30 Octubre 2012.

Las cuestiones éticas son primordiales para cualquier investigación, por ello cada una

de las etapas que conforman nuestro estudio estaban orientadas por los tres principios de la

ética:

1.- Respeto: Todos los participantes firmaran el consentimiento informado, en el que

se indicaban las características, los objetivos del estudio y la confidencialidad de los datos. En

todo momento se respetara el anonimato. La participación en el estudio será voluntaria y se

podrá abandonar el proyecto en el momento que se desee sin dar explicaciones.



2.- Beneficencia, no maleficencia: El Observador participante obtiene las

autorizaciones para realizar las observaciones y garantiza el anonimato de los sujetos

observados y entrevistados, así como la confidencialidad de los datos registrados. Una vez

finalizado el estudio las grabaciones de audio y video se destruirán.

3. Justicia: Desde el punto de vista legal se trata de un estudio de no intervención y no

uso de medicamentos que cumple los requisitos establecidos en la Ley Orgánica 15/99 de 13

de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, en la Ley 41/2002 de 14 de

Noviembre Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y la Ley de 1/2003 de derechos e

información de la comunidad valenciana.

El estudio cumple los requisitos establecidos en el convenio para la protección de los

derechos humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la Biología

y la Medicina (Convenio de Oviedo, 1997) y los Principios éticos para las Investigaciones

éticas en seres humanos. (Declaración de Helsinki, Seúl 1964)

Una mención especial merece el diálogo. A partir de un enfoque cualitativo,

aceptamos que el objeto de la investigación es un sujeto interactivo, motivado e intencional,

que asume una posición frente a las tareas que enfrenta. Por esa razón, la investigación no

puede ignorar que es un proceso de comunicación entre investigador e investigado, un diálogo

que toma diferentes formas. (González Rey, 2000)

Así mismo, hemos tenido en cuenta lo que dice Cortina: ética comunicativa estudia

muchas facetas e implicaciones de la dignidad del ser humano como interlocutor. Indica que

la categoría de persona, central en el ámbito ético, se expresa como "interlocutor válido",

cuyos derechos a la réplica y a la argumentación tienen que ser pragmáticamente reconocidos.

Y ese básico reconocimiento recíproco entre las personas es el elemento vital sin el que una

persona no podrá llegar al conocimiento de la verdad de las proposiciones y a la corrección de

las normas. A partir de aquí se construye una teoría de los derechos humanos y una teoría de

la democracia participativa. Además, se perfila una noción de "autonomía" sumamente

fructífera en varios campos de la vida social. El punto de llegada es el de los individuos que,

por su competencia comunicativa, tienen derecho a participar, en pie de igualdad, en la

deliberación y en la decisión de las normas a las que han de someterse. (Cortina, 1992)



El objetivo principal de la investigación clínica, es generar conocimiento científico

sólido que contribuya a mejorar la salud y bienestar y/o aumentar la compresión de las

relaciones humanas, por lo que los sujetos que participan son solo un medio para asegurar tal

conocimiento. En toda investigación clínica existe el potencial de explotación al colocar a los

sujetos de la investigación en una situación de riesgo de ser perjudicados en aras del bien de

otros. (Emmanuel, 2003)

Del mismo modo, Emmanuel (2003) señala que hay siete requisitos éticos que

proporcionan un marco sistemático y racional para determinar si la investigación clínica es

ética. Dichos Requisitos están hechos para guiar el desarrollo y ejecución de los protocolos de

investigación y clarifican las protecciones fundamentales implícitas en los códigos y

declaraciones tradicionales sobre la investigación en seres humanos -Código de Núremberg

(1996), Declaración de Helsinki (1997), el Informe Belmont (1974), y las normas del consejo

para la organización Internacional de ciencias médicas, CIOMS-(2002) incluyen

explícitamente los siete, estos requisitos éticos no contravienen ninguna de sus disposiciones.

A continuación describimos los requisitos señalados anteriormente por Emmanuel

(2003) y que contiene los siguientes aspectos:

• Valor social o científico. Para que una investigación sea ética debe tener valor, lo que

representa un juicio sobre su importancia social, científica o clínica; debe plantear una

intervención que conduzca a mejoras en las condiciones de vida o en el bienestar de la

población, o que produzca conocimiento que pueda abrir oportunidades de superación

o de solución a problemas, aunque no sea en forma inmediata. El valor social o

científico debe ser un requisito ético, entre otras razones por el uso responsable de

recursos limitados (esfuerzo, dinero, espacio, tiempo) y para evitar la explotación.

Esto asegura que las personas no sean expuestas a riesgos o a agresiones sin la

posibilidad de algún beneficio personal o social.

Nuestro estudio contribuye a identificar cómo los pacientes prequirúrgicos y el

personal sanitario con un buen conocimiento en habilidades de comunicación desarrollan

mejor las relaciones interpersonales en el trabajo y contribuyen a mejorar la salud los

pacientes.



• Validez científica. Una investigación valiosa puede ser mal diseñada o realizada, por

lo cual los resultados son poco confiables o carecen de eficacia. La mala ciencia no es

ética. En esencia, la validez científica de un estudio en seres humanos es en sí misma

un principio ético.

La investigación que usa muestras injustificadas, métodos de bajo poder, que descuida

los extremos y la información crítica, no es ética porque no puede generar

conocimiento válido. La búsqueda de la validez científica establece el deber de

plantear un propósito claro de generar conocimiento con credibilidad; un método de

investigación coherente con el problema y la necesidad social, con la selección de los

sujetos, los instrumentos y las relaciones que establece el investigador con las

personas; un marco teórico suficiente basado en fuentes documentales y de

información; un lenguaje cuidadoso empleado para comunicar el informe, que debe ser

capaz de reflejar el proceso de la investigación y que debe cultivar los valores

científicos en su estilo y estructura; un alto grado de correspondencia entre la realidad

psicológica, cultural o social de los sujetos investigados con respecto al método

empleado y a sus resultados. Nuestro estudio ha respetado esta indicación en todo su

desarrollo de la investigación.

• Selección equitativa de los sujetos. La selección de los sujetos del estudio debe

asegurar que estos son escogidos por razones relacionadas con las interrogantes

científicas. Una selección equitativa de sujetos requiere que sea la ciencia y no la

vulnerabilidad -o sea el estigma social, la impotencia o factores no relacionados con la

finalidad de la investigación- la que dicte a quien incluir como probable sujeto.

La selección de sujetos debe considerar la inclusión de aquellos que pueden

beneficiarse de un resultado positivo. El estudio también cumple con este requisito, ya

que el beneficiado es el paciente haciendo extensivas sus repercusiones al resto del

equipo sanitario, familiares y sociedad en general.

• Proporción favorable del riesgo-beneficio. La investigación con personas puede

implicar considerables riesgos y beneficios, cuya proporción, por lo menos al

principio, puede ser incierta. Puede justificarse la investigación sólo cuando: los

riesgos potenciales para los sujetos individuales se minimizan; los beneficios

potenciales para los sujetos individuales y para la sociedad se maximizan; los

beneficios potenciales son proporcionales o exceden a los riesgos. El concepto de

"proporcionalidad" es metafórico. Las personas por lo general comparan los riesgos y

los beneficios por sí mismas para decidir si unos exceden a los otros. Este requisito



incorpora los principios de no-maleficencia y beneficencia, reconocidos por largo

tiempo como los fundamentales en la investigación clínica.

• Condiciones de diálogo auténtico. La posición central del diálogo en la investigación

cualitativa hace necesario atender específicamente este aspecto particular, tanto en la

evaluación de proyectos como en las investigaciones ya realizadas. La idea de "la

esfera pública", en el sentido de Haberlas (1999) es un recurso conceptual que puede

ayudarnos. Define un escenario de las sociedades modernas en el que la participación

política se realiza por medio de la palabra. Es el espacio en el que los ciudadanos

deliberan sobre asuntos comunes, por lo que se trata de un espacio institucionalizado

de interacción discursiva. Las esferas públicas no sólo son espacios para la formación

de opinión discursiva, sino sitios para la formación y promulgación de identidades

sociales.

Eso significa que la participación no sólo es ser capaz de expresar contenidos

propositivos que son neutros con respecto a la forma de expresión. Más bien la participación

quiere decir ser capaz de hablar "en la propia voz de uno", construyendo y expresando al

mismo tiempo la identidad cultural propia por medio del lenguaje y el estilo. (González Ávila,

2002) Por otra parte, las esferas públicas no son espacios culturales neutros que acogen que

cualquier posible forma de expresión cultural, son instituciones que pueden entenderse como

lentes retóricas culturalmente específicas que filtran y alteran las expresiones que enfocan.

Pueden acomodar algunos modos de expresión y no otros. En nuestro estudio consideramos

facultados a todos los participantes en nuestro trabajo, facilitando la escucha con identidad de

la propia voz de cada uno de ellos en el aporte que haga al conocimiento de los ítems del

instrumento.

En principio, quien se oriente por la ética discursiva se reconocerá a sí mismo y a los

demás seres dotados de competencia comunicativa como personas, es decir, como

interlocutores facultados para participar en un diálogo sobre normas, problemas o intereses

que le afectan. Por lo tanto, estará dispuesto a participar en los diálogos que le afecten y a

fomentar la participación en ellos de todos los afectados, como también a promover tales

diálogos; se comprometerá a respetar la vida de los afectados por las normas y a evitar que se

les fuerce a tomar una posición en los debates con presiones físicas o morales, así como a

asegurar el respeto de cuantos derechos -expresión, conciencia, reunión- hacen de los diálogos

procesos racionales en busca de entendimiento; se empeñará en la tarea de conseguir la



elevación material y cultural de las personas, de modo que puedan discutir en condiciones de

simetría y los diálogos no sean un sarcasmo. Evitará tomar decisiones que no defiendan

intereses universalizables, lo que significa que no sólo se orientará por sus intereses

individuales; se empeñará en sentar las bases de una comunidad ideal del habla. (Cortina,

1992)

En nuestro estudio hemos tenido muy en cuenta las condiciones de dialogo auténtico

con nuestros pacientes prequirúrgicos dispuestos siempre a participar en los diálogos, normas

institucionales, problemas o intereses que les afectaba durante su ingreso y convivencia

hospitalaria, evitando tomar decisiones que no defendiesen sus intereses particulares e

individuales. Del mismo modo, hemos realizado diálogos racionales y sobre todo clarificando

siempre la información existente al entorno del propio paciente.

• Evaluación independiente. Los investigadores tienen potencial de conflicto de

intereses. Esos intereses pueden distorsionar y minar sus juicios en lo referente al

diseño y a la realización de la investigación, al análisis de la información recabada en

el trabajo de campo, y a su adherencia a los requisitos éticos. Una manera de reducir al

mínimo el impacto potencial de ese tipo de prejuicios es la evaluación independiente,

es decir, la revisión de la investigación por personas conocedoras que no estén

afiliadas al estudio y que tengan autoridad para aprobar, corregir, o, en su caso,

suspender la investigación.

Una segunda razón para la evaluación independiente es la responsabilidad social. Esta

evaluación del cumplimiento con los requisitos éticos da a la sociedad un mayor grado de

seguridad de que las personas-sujetos serán tratadas éticamente y no como medios, recursos,

instrumentos u objetos.

Nuestra investigación, la hemos realizado de una forma independiente y sin ningún

tipo de conflictos de intereses, tanto personal como no personal; cabe resaltar que esta

cuestión fue de especial hincapié en la aprobación de nuestro trabajo por parte del Comité de

Investigación del Departamento de salud de Elda.

• Consentimiento informado. La finalidad del consentimiento informado es asegurar

que los individuos participen en la investigación propuesta sólo cuando ésta sea

compatible con sus valores, intereses y preferencias; y que lo hacen por propia



voluntad con el conocimiento suficiente para decidir con responsabilidad sobre sí

mismos. Los requisitos específicos del consentimiento informado incluyen la

provisión de información sobre la finalidad, los riesgos, los beneficios y las

alternativas a la investigación -y en la investigación-, la comprensión del sujeto de esta

información y de su propia situación, y la toma de una decisión libre, no forzada sobre

si es conveniente participar o no. El consentimiento informado se justifica por la

necesidad del respeto a las personas y a sus decisiones autónomas. Cada persona tiene

un valor intrínseco debido a su capacidad de elegir, modificar y proseguir su propio

plan de vida.

En nuestro estudio todos los entrevistados participaron de forma voluntaria y dieron su

consentimiento después de ser informados oralmente y por escrito por el investigador

principal de la naturaleza del estudio.

• Respeto a los sujetos inscritos. Los requisitos éticos para la investigación cualitativa

no concluyen cuando los individuos hacen constar que aceptan participar en ella. El

respeto a los sujetos implica varias cosas: permitir que cambie de opinión, decidir que

la investigación no concuerda con sus intereses o conveniencias y que puede retirarse

sin sanción de ningún tipo; la reserva en el manejo de la información, que debe ser

considerada con reglas explícitas de confidencialidad; la información nueva y

pertinente producida en el curso de la investigación debe darse a conocer a los sujetos

inscritos; como reconocimiento a la contribución de los sujetos, debe haber un

mecanismo para informarlos sobre los resultados y sobre lo que se aprendió de la

investigación; y el bienestar del sujeto debe vigilarse a lo largo de su participación, y,

si es necesario, debe recibir las atenciones necesarias incluyendo un posible retiro de

la investigación.

En nuestro estudio además se les comentaron las estrategias que se utilizarían para

mantener la confidencialidad de la información compartida con el investigador, como fueron:

el cambio de los nombres y otros datos que pudieran identificar a los participantes en las

trascripciones, el mantenimiento de las grabaciones y texto en lugar protegido y seguro, así

como el acceso con código de la posible información acumulada en el ordenador.

Queda claro que todos los datos objetivos serian tratados únicamente por el equipo

investigador siempre de forma anónima y solamente para los objetivos de este estudio.



En esta investigación se han intentado controlar estos posibles efectos con diferentes

estrategias, durante la intervención, que aseguraran al máximo los principios éticos. Como la

formación en ética realizada por el investigador principal del estudio, concretándose en varios

cursos de formación ética y participando como vocal en el comité de Bioética Asistencial del

Departamento de salud de Elda. Con el objetivo de una mayor concienciación de la

importancia y relevancia de la ética en la investigación con seres humanos. Todo ello está

sirviendo para una formación en pautas éticas de gran relevancia para nuestra investigación.

Todos los entrevistados participaron de forma voluntaria y dieron su consentimiento

después de ser informados oralmente y por escrito sobre la naturaleza del estudio. El primer

contacto fue realizado en persona, en la habitación del paciente, donde se les explicaron los

derechos del participante y la posibilidad de abandonar el estudio en cualquier momento.

Antes de la entrevista, los entrevistados recibieron información sobre el estudio, una copia del

consentimiento informado y firmaron la copia asegurando estar informados y dando su

consentimiento. El consentimiento informado fue elaborado de manera que la información

que contiene no influenciara las opiniones de los participantes y evitando mostrar conceptos,

valores y preocupaciones del investigador en su contenido (Ramazanoglu y Holland, 2002).

Del mismo modo se les informó de las estrategias que se utilizarían para mantener la

confidencialidad de la información compartida con el investigador: como fueron –si así lo

solicitaba- el cambio de los nombres u otros datos que pudieran identificar a los participantes

en las trascripciones, y el mantenimiento de las grabaciones y textos en lugar protegido y

seguro, así como el acceso con código de la posible información acumulada en el ordenador y

todo ello custodiado en la Unidad de Investigación del Hospital Universitario Virgen de la

Salud de Elda.

CAPÍTULO V ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados


A lo largo de este capítulo, central en la investigación, presentamos los resultados

obtenidos en el estudio según han ido apareciendo en el análisis de los textos transcritos de las

entrevistas individuales.

Con el fin de aprovechar el discurso de las narrativas obtenidas durante la recogida de

datos, hemos ordenado la exposición de los hallazgos según las categorías propuestas para el

análisis, y dentro de ellas las subcategorías especificas e ideas surgidas durante el proceso de

codificación que han resultado más relevantes para la investigación.

Cada uno de los conceptos aparecidos ha sido ilustrado con algunas citas de las

transcripciones originales, con el fin de que la idea propuesta sea captada del mejor modo

posible.

Del mismo modo, al final del desarrollo de cada categoría analizada, aportamos un

gráfico en forma de tabla, con las ideas fundamentales extraídas de las narrativas de los

informantes en la investigación.

Del mismo modo durante este capítulo también realizaremos una redacción de

reflexiones analíticas (memoing) de los datos cualitativos y discusión de las mismas. Este

recurso lo abordaremos dentro del procesamiento y organización de los datos, porque, aunque

es producto de un trabajo clarificador, lo vamos realizando de forma paralela a la codificación

y exposición de los datos, justificándola según la búsqueda bibliográfica o estado de la

cuestión y dándole continuidad con la verificación de los mismos.

Del análisis y la codificación de las entrevistas realizadas fueron surgiendo diferentes

categorías y subcategorías, con diferentes cónditos dentro de éstas para cada uno de los

grandes temas recogidos en cada una de las categorías iniciales. Con el fin de realizar una

mayor compresión de los resultados presentamos a continuación la estructura general de las

categorías y subcategorías:



Figura 4: Categorías y subcategorías

1.- COMUNICACIÓN EMISOR

Clarificar el Contenido Clarificar el Sentimiento Clarificar la Demanda Como dicen las Cosas

2. COMUNICACIÓN RECEPTOR

Escucha Activa Feedback Empatía vs. Simpatía Sinceridad/Autenticidad Método de resolución de problemas

3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL

Expresión Facial (Mirada) Gestos, posturas Silencios y pausas Tacto (gusto/olfato) Conspiración del Silencio

4.- ANSIEDAD

Comunicación Médico/paciente Miedo a no despertar Dolor Rutina del trabajo, Arquitectura y decoración hospitalaria

5.- RELACION DE AYUDA

Acogida Confidencialidad Humor Trato con cariño

6.- CUIDADO HUMANIZADO

Satisfacción en el Cuidado Superación de dificultades

7.- RELACION ENTRE PROFESIONALES

Personal Médico Enfermería,/auxiliar Baja confianza en los lideres Percepción de bajo prestigio social Supervisores/gestores



Tabla 1: COMUNICACIÓN EMISOR Y RECEPTOR

SUB. DESCRIPCIÓN Informante

Cla

rific

ar e

l Con

teni

do

Exp

resa

r el

co

nten

ido

El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el

contenido que quiere expresar, pero lo que ocurre en la

mayoría de veces, las cosas se dicen ambiguas, por lo

que no se entienden.

“en esta planta hay médicos que

cuando pasan visita, te dicen

cosas y cosas, y cuando salen de

la habitación te tienes que buscar

tú la vida para clarificar todo lo

que ha dicho…“(I01)

Cla

rific

ar e

l Sen

timie

nto

Exp

resa

r el

sen

timie

nto No basta con expresar el contenido, pues no sólo nos

comunicamos a nivel de contenidos o de ideas o de

pensamiento, es necesario que comunique su

sentimiento, lo que él siente respecto a lo que está

diciendo. El sentimiento dará al receptor la gravedad

del problema. Todos sabemos que un mismo mensaje

varía según como lo viva cada uno.

“ en los 4 días que llevo

ingresado en esta planta nadie me

ha preguntado cómo me sentía

como persona…, solo se

preocupan de mi cadera que está

rota” (I06)

Cla

rific

ar la

Dem

anda

E

xpre

sar

la d

eman

da

Cuando uno emite algún mensaje, o comunica algo a

otro siempre de manera implícita quiere o desea algo,

es decir hay una demanda por su parte. Cuando esta

demanda no aparece por parte del Emisor, hay el

peligro de que el Receptor tenga que “Jugar» a

descifrar o a adivinar lo que necesita el Emisor. Lo

cual es a veces motivo de Insatisfacción, porque el

Receptor se puede equivocar en la descodificación o

interpretación de la demanda.

“el jueves pasado con las

auxiliares que venían a

realizarme la higiene les dije,

¿pero es que no habéis estudiado

cómo hacer esto? y a

continuación me dicen pues ahora

se lo decimos a la supervisora…y

al rato viene la supervisora hecha

una fiera...” (I03)



Tabla 1: Continuación… C

omo

se d

icen

las

cosa

s

Cómo el emisor dice las cosas hace que la

relación que se establezca posterior sea de

una forma o de otra. Al comunicar con el

paciente debemos tener en cuenta no solo lo

que decimos, sino cómo lo decimos.

Puede que la causa de la mala relación es una

falta de comunicación asertiva, y en el

carácter de las personas al decir las cosas, o

en el tono de voz utilizado.

“ yo normalmente soy una persona muy

introvertida y a veces vienen profesionales y

se ponen a chillar y a levantar la voz, yo

jamás” (I014)

“cuando viene el médico en el pase de visita

me ha ocurrido, que antes de operar desde

la puerta de la habitación comentaba,

pronto le van a operar” y se marchaba, y

después de operar pasaba y me decía, aquí

(refiriéndose a la historia clínica) pone que

todo está bien, hasta mañana” (I014)

“ Mire doctor quiero que me diga y me

explique a mí y a mi mujer el diagnóstico

concreto y mi evolución, pero a ser posible

por favor díganoslo con palabras que

podamos entendernos, pues su lenguaje

muchas veces como lo dicen no lo

entendemos, y es para nosotros importante

para tomar decisiones futuras” (I07)

1. COMUNICACIÓN EMISOR

La comunicación no se centra solo en transmitir una información, sino que también

sirve para definir la relación entre el emisor y el receptor; siendo muchas veces más

importante esta relación que la propia información. Así podemos afirmar: “no son las palabras

las que nos hieren, sino la forma como estas nos son dichas“(Cibanal et al. 2010).

El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el contenido que quiere expresar,

pero lo que ocurre, en la mayoría de las veces, es que las cosas se dicen de manera ambigua,

por lo que no se entienden.



Todas las comunicaciones, intencionales o no, tienen algún efecto y están compuestas

por una serie de elementos denominados elementos de la comunicación.

Según Berlo (1960) y Leddy Susan (1990) coinciden en que la comunicación incluye:

“una fuente que es la persona con ideas, necesidades, intenciones, información y una razón

para comunicarse; un mensaje que se da mediante un conjunto de símbolos codificados y

sistematizados que representan las ideas, fines, intenciones y sentimientos: otro elemento es el

codificador, es el mecanismo para expresar o traducir el propósito de la comunicación de un

mensaje a través de un canal que es el medio para transmitir el mensaje: se requiere de un

descifrador, mecanismo para traducir el mensaje por ejemplo los órganos sensoriales y por

último un receptor que es el objetivo del mensaje o la persona a quien va dirigida la

intencionalidad de la comunicación”.

Es importante comunicarse con claridad, teniendo presente que una misma palabra

puede tener significados diferentes, por lo tanto, diremos que todo emisor que emita un

mensaje verbal que se preste a interpretación es mala comunicación. Cibanal et al. (2014)

Dentro de esta categoría, señalamos las subcategorías que a continuación vamos a ir

describiendo:

1.1. Clarificar el contenido

En muchas ocasiones, se dicen las cosas tan ambiguas que no se entienden; y a la hora

de transmitir un mensaje podemos cometer el error de no transmitir el contenido de manera

clara. Lo cual hace que el emisor se sienta que no le ha comprendido el receptor, cuando

realmente está en que no transmitió lo que pedía o deseaba de manera clara y concisa:

“…en esta planta hay médicos que cuando pasan visita, te dicen cosas, cosas y cosas, y

cuando salen de la habitación te tienes que buscar tú la vida para clarificar todo lo que ha

dicho… “(I01)

“el otro día cuando la enfermera me estaba curando, estaba hablando con la estudiante, de

cómo estaban realizando la cura, a ella se lo decía paso por paso todo el proceso, y a mí al

final apenas me indicó unas indicaciones breves, sin llegar al contenido concreto de la

realización de la cura, que de otra forma me dijo que me la tenía que hacer alguien de mi

familia pues era muy fácil…yo pensé fácil para ella” (I04)



1.2. Clarificar el sentimiento

Nos resulta muy difícil hablar desde el sentimiento (recordamos que el sentimiento es

el que nos da la importancia y gravedad que el emisor da a su contenido), además, solamente

cuando transmitimos desde los tres niveles: contenido, sentimiento y demanda, se pueden

conseguir los cambios esperados en el interlocutor.

El siguiente informante nos indica que nunca mostró realmente sus sentimientos

porque nadie del personal sanitario le preguntó cómo se sentía, y se limitaban a venir rápidos

y a preguntar cosas genéricas.

“ en los 4 días que llevo ingresado en esta planta nadie me ha preguntado cómo me sentía

como persona y qué otros problemas como persona me podían estar esperando, y si no me

preguntan para qué voy a demostrarles yo que estoy preocupado…si no les interesa nada

como persona…solo se preocupan de mi cadera que está rota” (I06)

“a mi parecer los traumatólogos no me transmiten confianza parece como si no tuviesen

sentimientos, pues apenas expresan, y por lo tanto tú estás aquí en la cama tirado y te

sientes mal, parecen que sean dioses de los huesos, pero de lo demás no tienen ni idea o no

quieren tenerla…y qué les costará poder hablar un poco de cómo me siento…tal vez si

estuviera más contento a lo mejor me recupero antes…¿tú crees que tengo razón?”(I10)

1.3. Clarificar la demanda

Debemos utilizar las habilidades comunicativas para garantizar una correcta relación.

A continuación, podemos verificar cómo el emisor no comunica claramente al receptor lo que

desea, y por lo tanto su demanda no es satisfecha (recordemos, que la clarificación de la

demanda es la que nos permite saber lo que realmente espera de nosotros el emisor y así no

jugar a interpretar o a adivinar lo que este quiere):

“el jueves pasado a las auxiliares, que venían a realizarme la higiene, les dije, ¿pero es que

no habéis estudiado cómo hacer esto? y a continuación me dicen: pues ahora se lo decimos

a la supervisora…y al rato viene la supervisora hecha una fiera” (I03)

Observamos que por una parte no han utilizado la empatía a la hora de comunicarse

con los pacientes, y por otra, que no comunican de forma clara –la demanda- es decir,

comunicar todo aquello que les preocupa o necesitan. Si hiciéramos esto, quizás

conseguiríamos un acuerdo y evitaríamos recibir contestaciones desagradables, que lejos de



mejorar la situación, hace que las relaciones y confianza entre profesionales y pacientes sean

aún más distantes.

1.4. Cómo se dicen las cosas

Dentro de las cualidades del emisor es muy importante la forma que tiene de transmitir

el mensaje. Empleando la fórmula que sea más adecuada tanto a nivel verbal como no verbal.

Es decir, a la hora de comunicar algo a alguien, preguntarme cómo me gustaría a mí que me

lo dijeran y así tratar de hacerlo con el interlocutor.

Desde un principio se establece una relación que con posterioridad será de una forma o

de otra dependiendo que cómo se diga. Al comunicar con el paciente debemos tener en cuenta

no solo lo que decimos, sino cómo lo decimos.

Observamos en el siguiente informante que nos describe de cómo es importante

transmitir no solo el contenido, sino el sentimiento y la demanda que queremos comunicar:

“yo normalmente soy una persona muy introvertida y a veces vienen profesionales y se

ponen a chillar y a levantar la voz, yo jamás. Me cuesta mucho hablar y decirles cosas

porque me quedo arrinconado y poco a poco me voy hinchando, además de gritar, los

gestos, las formas de cómo dicen las cosas, son muchas veces contrarias a lo que después

hago yo, pues no les hago caso o realizo lo contrario…creo que esto debería ser mejorado

por ellos, y entiendo que hay pacientes de muchos tipos, pero no son formas de decir las

cosas” (I014)

Observamos que fallamos en la comunicación porque cuando nos dirigimos al receptor

no solo debemos transmitir en nuestro mensaje contenido, sentimiento y demanda, sino

también tener en cuenta la sensibilidad y el cómo decimos las cosas, con el fin de que quede

claro nuestro mensaje y no realizarlo como nos ha descrito nuestro anterior informante.

Fijarnos en cómo comunicamos cuando soy emisor -¿soy claro, concreto y especifico

a nivel de contenido, sentimiento y demanda?- de esta manera no nos lamentaremos que no

me comprendan.

En los siguientes relatos los informantes nos describen la siguiente situación vivida

varias veces en la cama durante el pase de visita médica diaria:



“cuando viene el médico en el pase de visita me ha ocurrido, que antes de operar desde la

puerta de la habitación comentaba, pronto le van a operar” y se marchaba, y después de

operar pasaba y me decía, aquí (refiriéndose a la historia clínica) pone que todo está bien,

hasta mañana” (I014)

“Mire doctor quiero que me diga y me explique a mí y a mi mujer el diagnóstico concreto y

mi evolución, pero a ser posible por favor díganoslo con palabras que podamos

entendernos, pues su lenguaje muchas veces como lo dicen no lo entendemos, y es para

nosotros importante para tomar decisiones futuras” (I07)

Una vez más observamos con estas transcripciones la importancia de cómo decir las

cosas, y que tengan un comportamiento o comunicación distante va a marcar la diferencia en

la buena o mala comunicación entre el paciente y el profesional sanitario.

Estos informantes de nuestro estudio de investigación sobre Clarificación del Lenguaje

Verbal y No verbal entre los pacientes, familiar y personal sanitario de pacientes en procesos

quirúrgicos, vienen a confirmar lo que el estudio de las Características de la comunicación

enfermero-paciente quirúrgico realizado en el Servicio de Cirugía del Hospital Dos de Mayo

de Perú (Grados, 2014) en donde se preguntaba a los pacientes las Características de la

dimensión verbal de los profesionales, y según calificación de los mismos, era de carácter

negativo siendo el más relevante la velocidad del mensaje (73%) y la claridad del mensaje

(62%) como “no entendible”.

Del mismo modo, y en otro estudio (Villa, 2007) nos viene a confirmar lo mismo que

nuestros informantes de nuestro estudio. Nos dice que es necesario recordar que no todos los

pacientes asimilan las cosas a la misma velocidad ni de la misma manera y que una noticia

impactante (como una intervención quirúrgica) puede entenderse pero no asimilarse al mismo

tiempo. Es peligroso comunicar sin escuchar previamente hasta qué punto se sabe y hasta

dónde se quiere y se necesita saber. El emisor (profesional sanitario) tiene que tener paciencia

para explicar, poner ejemplos, verificar y clarificar qué es lo que se ha entendido por parte del

paciente (receptor) así como las formas en que se dicen las cosas.



Tabla 2: COMUNICACIÓN RECEPTOR


Esc

ucha

act

iva

La función principal del receptor es

descodificar el mensaje recibido del

emisor, es decir, escuchar.

Por lo tanto el receptor deber ser capaz de

devolver al emisor lo que este le acaba de

decir a nivel de contenido, sentimiento, y

demanda tal cual lo ha captado, y de esa

manera demostrará si realmente le ha

escuchado.

“A veces percibo que cuando llegan los médicos

y empiezan ¡¡ Roberto, ¿qué tal?! Y yo no sé

que…, uahh, uaah (me interrumpen y no

escucha) y claro entonces nosotros nos

quedamos… y eso lo percibo a menudo, y lo que

no saben es que si dejan a los pacientes que

hablemos somos la mejor y mayor fuente de

información para ellos” (I12)

Fee

dbac

k

En la comunicación solo se comprende a

otras personas, si somos capaces de

ponernos en su lugar y captar lo que él

vive en cuanto al contenido, sentimiento y

demanda. Por ese mismo motivo el

Feedback o la retroalimentación se utiliza

para clarificar y verificar, que has captado

realmente del todo, lo que te he dicho y

cómo yo lo vivo.

“sin ir más lejos el otro día le pregunté al

médico si podía levantarme de la cama con esta

herida y me dijo que la pierna la tenía que tener

en alto, pues entonces yo me levanté a pasear, y

cuando me tumbaba en la cama ponía la pierna

en alto… al día siguiente cuando vino el médico

me pilló andando y me gritó, ¿Qué hace usted

andando? Y le dije, yo le pregunté si podía

levantarme y me dijo que la pierna la tuviera en

alto, y yo pensé, pues me puedo levantar y

cuando esté en la cama tendré la pierna en

alto,… no hombre no “me dijo”. no se puede

levantar para nada de la cama y la pierna en

alto. Yo le pregunté ¿entonces no me puedo

levantar al aseo? No se puede levantar para

nada, ni para el wc”(I06)



Tabla 2: Continuación… E

mpa

tía v

s. S

impa

tía

La empatía difiere de la simpatía en tanto

que esta última se refiere esencialmente a

las emociones y a la subjetividad

individual que lleva consigo el tener una

cierta afinidad subjetiva por alguien. La

empatía sin embargo, presenta un campo

más amplio de aprehensión tanto de los

aspectos cognitivos como emocionales de

la experiencia con los demás.

” “ … sobre todo los médicos, hacen la visita

del médico, jajaja, no están más de 3-4 minutos

en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo

que sí y ale hasta mañana, después me toca

preguntar a la enfermera o auxiliar…además

solo te preguntan si estás bien, y como le digas

que si, adiós y si le dices que no…, te dicen no

será para tanto…jolín como no les duele a

ellos” (I08)

Sin

cerid

ad /

aute

ntic

idad

La actitud de ser sincero y honesto

consigo mismo y con el otro” y está

íntimamente relacionada con el respeto

hacia el otro.

La autenticidad también denominada

como congruencia, genuinicidad o

transparencia, es una actitud que lleva a la

persona ayudada a ser ella misma en la

relación tal como es.

“El otro día entro el médico y la enfermera y

empezaron hablar entre ellos y yo no les

entendía nada de nada, cuando pararon de

hablar les dije: ¿cómo está mi herida antes de

entrar al quirófano? la respuesta fue a la misma

vez de los dos, el médico verbalizó: mal, y la

enfermera dijo: bien. Se callaron los dos se hizo

un silencio, y yo no sabía qué hacer si seguir

preguntando o callarme, pues sabía que uno de

los dos no me estaba diciendo la verdad… antes

de salir de la habitación el médico me dijo: lo

que preguntó anteriormente de la herida creo

que regular ya veremos… pero tranquilo que

todo va a salir bien….yo pensé me está

mintiendo pero al mismo tiempo me da ánimos

para que salga todo bien, pues me quedo con

esto último jajajaja” (I09)



Tabla 2: Continuación… M

étod

o de

res

oluc

ión

de p

robl

emas

El Método de resolución de problemas es

preguntarle a la persona/paciente que tiene

un problema de relación-comunicación

cual es según él la causa y qué propondría

para poder resolverlo

E: Piensas que hay algún problema en el pase

diario de visitas de los médicos aquí en la

planta.

P: Sí, y a esto, además de que es corto o muy

corto y que apenas hablan… le tenemos que

añadir el problema de que cada día pasan a una

hora diferente y ellos también son diferentes y si

vienen mis hijos a hablar con ellos tienen que

perder toda la mañana de trabajo.

E: Y ¿qué propondrías tú como paciente, para

que esto se pudiera arreglar…?

P: En primer lugar, un horario más o menos fijo

para que la familia no esté aquí toda la mañana

y con el problema del trabajo que existe hoy en

día es muy serio…

2. Comunicación y receptor

La función principal del receptor es descodificar el mensaje recibido del emisor, pues

como hemos visto en la categoría anterior, siempre hay que verificar y clarificar lo que hemos

comprendido, unas veces para estar seguros de que hemos captado lo que quería el emisor y

otras muchas veces porque no está muy claro lo que nos ha querido decir.(Cibanal et al. 2014)

El receptor debe captar el mensaje del emisor, para lo cual deber servirse de los

distintos códigos utilizados por el emisor, que además pueden verse perturbados por los

diferentes ruidos e interferencias que puedan enturbiar el final de la captación del mensaje.

Los profesionales sanitarios deben tener unas buenas actitudes para una buena

descodificación de la comunicación en las muchas transacciones diarias que se hacen

paciente-médico-enfermera-familiar. Todo ello se consigue, según el profesor Cibanal, con

una buena escucha activa, empatía, feedback, autenticidad, concreción, y sobre todo centrarse

en lo que nos dice el paciente/familiar mediante el método de resolución de problemas, son

elementos importantes para facilitar la buena relación estableciendo una buena escucha tanto

a nivel verbal como no verbal.



2.1. Escucha Activa

En referencia a las habilidades del receptor, una buena escucha activa es esencial,

según Lapierre (1990): “Entrar en la habitación de un paciente con la intención de dedicar un

poco de tiempo para escucharle debe ser una acto terapéutico cien veces más eficaz que

inyectar una perfusión”. Es evidente, pues, que la escucha no es sólo el acto auditivo e

insustituible de toda comunicación. Ahora bien escuchar no es sólo el acto auditivo entre dos

personas, no se trata sólo de oír, sino de poner atención para oír. Tal como indica

adecuadamente Alemany (1998), escuchar es otra cosa. Es un proceso psicológico que se

apoya en la audición, y que necesita de otras variables como interés, atención, motivación,

etc. es decir, escuchar no es simplemente el acto de “dejar hablar”, sino que implica la

dinámica de una actitud, de una disposición interna por parte del receptor que se centra en la

totalidad de la otra persona, o lo que es lo mismo, un modo de disponerse que estriba en el

deseo de adentrarse en la realidad propia o ajena con la intención de leerla , comprenderla,

clarificarla, y en algunos casos, intentar transformarla.

Algunos de nuestros informantes manifiestan la importancia que ésta tiene en su

quehacer diario. No obstante, tienen la sensación de que en el momento de escuchar, no se

realiza del modo más adecuado a nivel general dado que no se ha aprendido de un modo

correcto, o no se quiere poner en práctica.

A continuación un informante de nuestra investigación, nos indica la necesidad de una

escucha activa por parte del profesional sanitario, durante la hospitalización del paciente:

“ Yo creo que los profesionales sanitarios actualmente están muy preparados a nivel

teórico y técnico pero no están preparados a nivel de escucharnos a nosotros los pacientes,

yo creo que a veces para escribir en las carpetas que traen, primero deben escuchar,

reflexionar y ver las alternativas que hay con la información que nos ofrecen, entonces hay

más tiempo de relación con nosotros y podemos abrirnos y preguntar nuestras dudas…,

conclusión: escuchar antes de escribir en su carpetas, a lo mejor tampoco se lo han

enseñado en la universidad y no tienen la culpa , pero nosotros queremos que nos escuchen

un poco, pero con las prisas nunca me he atrevido a decírselo, seguro que les sabe mal”

(I04)

Observamos que nuestro informante no ha sido capaz de devolver al emisor lo que este

le quiere decir diariamente, tanto a nivel de contenido, sentimiento, y demanda tal cual lo ha



captado, por lo que de esta manera no podrá mostrar realmente lo que ha escuchado del

profesional, y este último no tendrá una realidad concreta de la situación.

Por lo tanto, una vez más incidimos que el receptor deber ser capaz de devolver al

emisor toda la comunicación, y como nos recuerda el profesor Cibanal, según lo expuesto en

el marco teórico: “lo que está claro para mí solo lo está para mí; de manera, que sólo podemos

comprender al otro si somos capaces de vivir la realidad como nuestro interlocutor la vive y

solamente haciendo un correcto feedback a su mensaje nos permite comprender que no sólo

hablamos de lo mismo, sino que decimos los mismo. (Cibanal et al. 2014)

Otro informante, indica en su discurso, lo que interpreta como obstáculo para la

escucha activa, y es el hecho de la impaciencia y la impulsividad, lo que lleva a algunos

profesionales a no permitir que el paciente se exprese y termine a su ritmo sus frases:

“a veces percibo, que cuando llegan los médicos y empiezan ¡¡ Roberto, ¿qué tal?! Y yo no

sé qué… uahh, uaah (me interrumpen y no escuchan) y claro entonces nosotros nos

quedamos… y eso lo percibo a menudo, y lo que no saben es que si dejan a los pacientes

que hablemos somos la mejor y mayor fuente de información para ellos” (I05)

“ el otro día vino la enfermera a preguntarme unas cuantas preguntas de mi vida en casa,

de cómo iba a la compra, me hacia la comida, me vestía, etc. y solamente preguntaba ella y

yo solo respondía bien mal o regular, pero no me dejaba extenderme con las respuestas, y

me decía al final me lo cuentas que esto es importante para mí, claro al final me dijo

quieres decir algo ahora, y yo le digo no (para qué si no le interesa,, lo que le interesa es el

sí o el no que le acabo de responder” (I10)

2.2. Feedback

En la comunicación solo se comprende a otras personas, si somos capaces de ponernos

en su lugar y captar lo que él vive en cuanto al contenido, sentimiento y demanda como

anteriormente comentamos. Por ese mismo motivo el Feedback se utiliza para verificar qué

has captado realmente de todo lo que te he dicho y cómo yo lo vivo.

Entendemos por Feedback o retroalimentación, la actitud de devolver al paciente lo

que este nos acaba de decir, tanto del contenido, como del sentimiento y la demanda.



Aunque parezca fácil o simple, el feedback requiere de una buena escucha activa que

anteriormente hemos señalado, pues se necesita reproducir la comunicación dicha por el

paciente en los términos tal cual este la ha expresado. Y por último aportamos que según

Rogers y Kinget, (1971) el Feedback, es un medio muy práctico para hacer comprender al

paciente que se participa de su experiencia.

A continuación un informante, nos muestra cómo la comunicación es defectuosa,

cuando decimos las cosas no muy claras y no pedimos feedback para clarificar y verificar lo

que ha entendido nuestro interlocutor; y nos lo explica con un relato desde la observación

entre dos enfermeras en el transcurso de su ingreso hospitalario:

“El otro día observé a dos enfermeras en el pasillo y que una le decía a la otra: es que

tienes que aligerar, porque mientras tú sólo has curado a dos pacientes, yo he pasado visita,

y he hecho todos los papeles” y ella le contestó: “claro, claro, pero menudas curas he

tenido que realizar”; si, si, si pero yo he tenido que rellenar todos los impresos de las

peticiones decía la otra enfermera, y a continuación le contestó: “ con una sola cura que tu

hubieras hecho, yo hubiera realizado los papeles de toda la semana”…,en ningún momento

se pararon a escucharse y cada una era más sin tener una mayor información de lo que

había realizado la otra” (I02)

Esa falta de feedback en las relaciones profesionales nos puede llevar a tener que

revisar el trabajo que realizamos los profesionales sanitarios a diario, y por lo tanto

experimentar una sobrecarga de trabajo que repercute en la relaciones entre profesionales y

pacientes.

Como el significado de las palabras está en las personas y no en las palabras, suele

ocurrir que la falta de feedback nos lleva a entender los mensajes de manera errónea. Veamos

otras narraciones de informantes de nuestra investigación:

… tú estás aquí en la habitación 24 horas y cuando vienen ellos (en referencia a los

profesionales sanitarios) puedes entender una cosa distinta a lo que ellos te quieren

transmitir, pues a mí me ha pasado varias veces que he entendido lo que tengo que hacer y

al día siguiente me han dicho que era al revés…” (I07)

“sin ir más lejos el otro día le pregunté al médico si podía levantarme de la cama con esta

herida y me dijo que la pierna la tenía que tener en alto, pues entonces yo me levanté a



pasear, y cuando me tumbaba en la cama ponía la pierna en alto… al día siguiente cuando

vino el médico me pilló andando y me gritó, ¿Qué hace usted andando? Y le dije, yo le

pregunté si podía levantarme y me dijo que la pierna la tuviera en alto, y yo pensé, pues me

puedo levantar y cuando esté en la cama tendré la pierna en alto,… no hombre no “me

dijo”, no se puede levantar para nada de la cama y la pierna en alto. Yo le pregunté

entonces ¿no me puedo levantar al aseo? No, no se puede levantar para nada, ni para ir al

wc” (I07)

Estos son claros ejemplos de una falta de Feedback en la comunicación y solo

llegaremos a comprender a los pacientes, si somos capaces de ponernos en su lugar y captar lo

que él vive en cuanto a contenido, sentimiento y demanda. Puesto que lo que está claro para

nosotros solo esta para nosotros y si no pedimos un feedback para clarificar qué es lo que

hemos captado realmente de todo lo que te he dicho y cómo yo lo vivo, caeremos en la

situación que anteriormente nos relató el informante con un par de transcripciones.

Diferentes estudios (Astudillo, 2002), (Artells, 2004), sobre las necesidades de los

pacientes y su percepción de la calidad asistencial matizan la importancia de una buena

comunicación con el paciente, de la formación en comunicación del equipo asistencial y de

una mejor calidad asistencial percibida cuando existe una buena comunicación.

Según Ducke (2008) ha demostrado, la influencia positiva de la comunicación verbal y

no verbal en la satisfacción y cuidados del paciente ha encontrado relación entre una

comunicación efectiva y una mayor adherencia al tratamiento, mejor control del dolor y

estado psicológico.

Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar que nuestros

pacientes tienen un déficit de escucha activa y de una falta de feedback por parte de los

profesionales sanitarios que los atienden, esto apoya también el trabajo de investigación

realizado por Collins (2005), donde se comprobó que la combinación de ambos componentes

del proceso de la comunicación, son productivas y beneficiosas para el paciente, profesionales

sanitarios, de manera que dicha ausencia, aumentan los niveles de insatisfacción y de estrés,

con la repercusión negativa en su salud.

Según dice Hernández et al. (2006) los profesionales sanitarios y concretamente los

médicos deben aprender a escuchar activamente con ambos oídos, lo cual significa escuchar



con un oído atentamente a la información biomédica y con el otro a la información

psicosocial del paciente.

J. Llacuna Morera (2000), compara el proceso de diálogo a través de una eficaz

escucha activa como un "parto" donde el profesional sanitario ("la comadrona") a través de

preguntar, escuchar hábilmente, observar los aspectos no verbales, ayuda al parto y es el

paciente el que dice (en el sentido más amplio de la expresión), el que "saca", y es el

profesional el que ayuda a sacar, el que ayuda a formular el mensaje correcto (que tal vez el

propio paciente ignora en su totalidad de forma consciente).

Por ultimo aportamos que la comunicación verbal y no verbal, entendida también

como escucha activa, dejar hablar, es la herramienta fundamental con la cual construir la

relación terapéutica que está a la base de la relación profesional sanitarios-pacientes-familia.

Una comunicación eficaz con el paciente está relacionada con una mejora clínica más rápida,

una reducción de costes y un menor número de reingresos.

2.3. Empatía (Actitud empática)

Como ya comentamos en el marco teórico, la actitud empática supone ponerse

auténticamente en el lugar del otro, viendo el mundo como él lo ve, captando no sólo sus

palabras sino también los sentimientos y emociones que nos transmite con las palabras.

Podemos darnos cuenta de la importancia de la empatía, manifestada mediante el

Feedback, si queremos comprender al otro y que el otro nos comprenda, sabemos que la

práctica de la empatía no es fácil, pero si queremos comprendernos no hay otra alternativa.

Entendemos por empatía la capacidad de comprender correctamente lo que experimenta

nuestro interlocutor.

La Empatía difiere de la simpatía en tanto que esta última se refiere esencialmente a

las emociones y a la subjetividad individual que lleva consigo el tener una cierta afinidad

subjetiva por alguien. La empatía sin embargo, presenta un campo más amplio de aprehensión

tanto de los aspectos cognitivos como emocionales de la experiencia de los demás (Rogers y

Kinget, 1971a).



Según Bermejo (2012) en su libro Empatía terapéutica nos indica que “la empatía es la

capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados

personales y privados, como si fuera el propio pero sin perder nunca ese “como si”.

El paso de la empatía terapéutica a la simpatía es un peligro fácil en espacios

terapéuticos.

Uno de los aspectos importantes a destacar en el discurso de nuestros informantes, es

que, si bien por un lado, los profesionales conocen el término empatía y la diferencia entre ser

empático y simpático con el paciente o el familiar, por otro, no despliegan en la mayoría de

los casos las habilidades fundamentales, escucha activa, y reformulación, para que la empatía

se desarrolle como tal.

Según nos indica el profesor Cibanal cada persona tiene unos filtros con los que

captamos la realidad, pero debemos de abandonar nuestros filtros e intentar captar la realidad

a través de los filtros del otro, si queremos comprender lo que el otro vive, para que de esa

manera podamos decir que hablando de lo mismo hablamos lo mismo.

El siguiente informante nos presenta una situación de un día concreto, cuando el

médico entró en su habitación y apenas tuvo una actitud empática con él, y otra con la

supervisora de la planta en donde sí tuvo una actitud empática de ella hacia él:

“… sobre todo los médicos , hacen la visita de médico, jajaja…, no están más de 3-4 minutos en

la habitación, no te da tiempo ni a hablar, todo que sí y ale, hasta mañana, después me toca

preguntar a la enfermera o auxiliar…,además solo te preguntan si estás bien, y como le digas

que sí, adiós y si le dices que no… te dicen. “no será para tanto”. …jolín, como no les duele a

ellos, a mí me han quitado un pólipo en el estomago, que será algo malo seguro, pero aquí

nadie me dice si es bueno o malo para mí, no se ponen en mi lugar”(I07)

“… bueno la única pega que tuve es cuando ingresé la otra vez, porque me dió un infarto

durante mi ingreso, fallecieron dos vecinos de mi habitación, en este ingreso mi sra. cogió a la

supervisora y le dijo que por favor, que a ver si pudiera estar solo (en la habitación) algunos

días antes de la intervención, porque tenía miedo, mala experiencia anterior de que alguien

pudiera morir otra vez al lado de mi cama, y que eso me había impresionado mucho , la

supervisora se puso en mi lugar y entendió que era importante para mí y nos dejaron solos en

la habitación, no es nada agradable de tener a una persona que se ha muerto ahí al lado, debo

de dar las gracias a la supervisora por su actitud y comprenderme” (I14)



Dentro del trabajo de campo de nuestra investigación observamos cómo varias

enfermeras nos comentan que empatizan menos con sus compañeros y piensan que son

muchos años trabajando juntos y se están haciendo egoístas a la vez que la dirección les

presiona más en el trabajo a través de los supervisores/as.

Del mismo modo se confunde muchas veces la empatía y no se tiene muy claro cómo

llevarla a la práctica adecuadamente en el marco de la competencia relacional, y se confunde

en muchas ocasiones con la simpatía. En esta línea, un informante nos decía:

“nosotros debemos entender al paciente, saber lo que le pasa, y poner todos los recursos

que tienes al alcance para poder ayudarle, pero si te metes dentro y haces empatía lo que se

entiende la empatía como tal, pienso que no le ayudamos al paciente. Si empatizamos

mucho nos bloqueamos también” (I16)

Nuestros informantes vienen a demostrar que a veces tienen déficit de empatía por

parte de los profesionales sanitarios que les atienden por lo tanto podemos confirmar que

descuidar la actitud empática y dedicarse sólo a las “labores técnicas” puede llevar a ver al

profesional sanitario como insensible, especialmente en las primeras veces. La actitud

empática es especialmente importante con aquellos pacientes que vienen al hospital, que casi

nunca vienen por iniciativa propia, sino presionados por un problema real de salud. En estos

casos conviene ganarse su confianza hablando de temas que les interesen. Debe buscarse un

equilibrio entre la comprensión empática y la comprobación objetiva de las afirmaciones e

inferencias del paciente. Beck et al. (1983)

Según Hojat, (2002) utilizando la escala de empatía de Jefferson constituida por 20

reactivos de tipo Likert, encontraron que en 704 médicos encuestados, el incremento de la

empatía del personal de salud se relacionó con la satisfacción del paciente y con mejoría

clínica. Una vez más podemos decir que el componente de la empatía puede clarificar y

mejorar la comunicación de nuestros pacientes ingresados en un hospital.

La calidad del cuidado también ha sido estudiada por varios autores que relacionaron

la empatía con los comportamientos propios de la interacción entre el personal de la salud y

los pacientes; en algunas investigaciones se correlacionaron positivamente: el

comportamiento de la interacción enfermera-paciente con la calidad del cuidado, (Thomas,

1996), (Torres, 2010) con los días de estancia y la mejoría de componentes clínicos y con las

necesidades del paciente, los buenos sentimientos y la empatía. (Mok, 2004)



2.4. Sinceridad/Autenticidad

La Autenticidad es según Rogers (1978), “la actitud de ser sincero y honesto consigo

mismo y con el otro” y está íntimamente relacionada con el respeto hacia el otro. Lo que

implica según nos dice el profesor Cibanal, estar en consonancia interna entre lo que se

piensa, se siente, se dice y se hace. Cibanal, et al. (2014)

La autenticidad también denominada como congruencia, genuinicidad o transparencia,

es una actitud que lleva a la persona ayudada a ser ella misma en la relación tal como es.

Consiste en la coherencia exacta entre lo que la persona que ayuda vive internamente, piensa

y el modo en que lo comunica en su lenguaje verbal y no verbal.

Si los profesionales sanitarios se relacionan con los pacientes, es decir, aceptando y

manejando de un modo positivo y equilibrado sus sentimientos, valores, actitudes

individuales y la realidad que vive el paciente, entonces la relación será eficaz y constructiva

(Ortigosa, 2002).

Hay profesionales que les cuesta mucho no ser auténticos y sinceros en las relaciones,

entonces se encuentran con la disyuntiva de si decir o no lo que piensan para evitar entrar en

conflicto, con el paciente y familia, como nos comenta el siguiente informante:

“muchas veces pienso ¡si soy el último en llegar a esta planta y acabo de terminar de

estudiar hace dos años! Para qué narices voy a decir yo nada”. Y por otro lado pienso si

debería aportar lo que pienso y decirlo, pero, me cuesta. Pienso “a ver si me dicen que voy

a meter la pata y que soy muy joven” (I13)

Por otro lado los pacientes, el término ser sincero, lo trasladan a una información de

calidad en donde pueda participar de sus comentarios; a veces aparece la “conspiración del

silencio” como una amenaza de la comunicación sincera y auténtica entre el paciente y los

profesionales sanitarios y lo observamos en los siguientes informantes:

“El otro día entró el médico y la enfermera y empezaron a hablar entre ellos y yo no les

entendía nada de nada, cuando pararon de hablar les dije:¿ cómo está mi herida? antes de

entrar al quirófano, la respuesta fue a la misma vez de los dos, el médico verbalizo mal, y la

enfermera dijo bien, se callaron los dos se hizo un silencio, y yo no sabía qué hacer, si

seguir preguntando o callarme, pues sabía que uno de los dos no me estaba diciendo la

verdad…, antes de salir de la habitación el médico me dijo: lo que usted me preguntó



anteriormente de la herida creo que regular ya veremos…, pero tranquilo, que todo va a

salir bien…, yo pensé me está mintiendo, pero al mismo tiempo me da ánimos para que

salga todo bien, pues me quedo con esto último, jajajaja” (I06)

Con nuestro estudio confirmamos que una buena escucha activa, empatía, feedback,

autenticidad, concreción, son elementos imprescindibles para clarificar la comunicación de

nuestros pacientes en el medio hospitalario y concretamente en el quirúrgico en donde nos

movemos diariamente.

Por último, compartimos y nos apoyamos con el estudio de la “Comunicación Oral

entre el equipo de Enfermería: Evaluación y desarrollo de una comunicación Eficaz en el

trabajo” que obtuvo el tercer premio nacional en el XXVI Congreso nacional de la Asociación

de Enfermería en Cardiología en Toledo, mayo 2005, en donde los resultados vienen a

plasmar que el 44% de los profesionales sanitarios presentaban una inadecuada comunicación

verbal y no verbal con el paciente, con las repercusiones negativas que tienen en la

comunicación con el paciente, esto nos hace plantear la necesidad de incrementar la

formación de los profesionales en temas de comunicación.

2.5. Método de resolución de problemas

Para terminar esta categoría de la comunicación del lenguaje no verbal: expresión

facial (mirada), gestos y posturas, silencios, tacto y conspiración del silencio, deberíamos

pensar siempre en trabajar en conjunto todas estas facetas centrándonos en lo que nos dice el

paciente y como bien dice el profesor Cibanal, utilizar el método de resolución de problemas

que nos permitirá facilitar la relación estableciendo una buena escucha, y esto tanto a nivel

verbal como no verbal.

Decir método de resolución de problemas es preguntarle a la persona/paciente que

tiene un problema de relación-comunicación cual es según él la causa de dicho problema y

qué propondría para poder resolverlo, o bien, decirle, a qué cree se debe su silencio, o su

gesto, y qué le ayudaría.

De esta manera, usando el método de resolución de problemas en la actuación diaria

de los profesionales sanitarios garantizarnos que la relación sea buena, porque en función de

los problemas relacionales detectados por ambos intervinientes, se valoran las causas posibles

por parte de ambos y se intentará buscar una solución correcta para ambas partes.



A continuación como resumen de esta categoría vamos a transcribir una parte de la

entrevista de un informante para analizar los aspectos del método de resolución de problemas:

Paciente: Otra cosa que yo mejoraría es el pase de visita de los médicos…

Entrevistador: Porque ¿hay algún problema en el pase diario de visitas de los

médicos aquí en la planta?.

Paciente: Si, tengo un problema, además de ser las visitas cortas o muy cortas, no se

mantiene una conversación muy larga con los médicos… a todo esto se le añade el problema

que cada día el pase de visita se efectúa a diferente horario, con lo que si vienen mis hijos

pierden casi toda la mañana de trabajo.

Entrevistador: Y que propondrías tú como paciente para que esto se pudiera

arreglar…

Paciente: En primer lugar un horario más o menos fijo, para que la familia no esté

aquí toda la mañana y con el problema del trabajo que existe hoy en día es muy serio…y

segundo y también importante, que hablen que hablen aunque hablemos de fútbol, pero jolín

que apenas se les oye la voz…serán muy buenos médicos pero muchas veces no me

transmiten confianza y me quedo muy dudoso….

Entrevistador: Me quieres decir que falta comunicación/información por parte de los

médicos y esto le genera esto mucha ansiedad, además de estar sufriendo por el trabajo de

tus hijos.

Paciente: Si, si, si no hablan ¿cómo me voy a enterar de qué me pasa? Y sobre todo

muchas dudas y que cuando me vaya a casa, y allí quien me lo va a explicar…,tenemos que ir

sacando la información con cuentagotas ya no solo con el médico, también persiguiendo a

las enfermeras…y el trabajo de mis hijos…,no pueden pasar aquí todos los días 4-5 horas

para hablar apenas 2-3 minutos…

Entrevistador: A mí me parece muy importante lo que me está contando y con su

permiso ¿puedo transmitirle esto a la supervisora del a unidad y al jefe de servicio ¿sobre

todo para que tengan conocimiento de lo que piensan los pacientes, y con el objetivo de

poder solucionarlo o al menos intentarlo?

Paciente: Si gracias…a través de ti a lo mejor se consiguen cosas, me das confianza

para que se los digas, y si al menos a mi no me llegan las soluciones, les llegaran a otros

pacientes, “que al menos nos escuchen y pongan un horario para información a la familia”.



Observamos y analizamos en este relato que hemos utilizado la empatía con el

paciente, le hemos solicitado un feedback del problema y angustia que le generaba el tema del

horario del pase de visita médica y nos ha propuesto cómo solucionar el problema que le

generaba dicha angustia. Como veremos también en la trascripción completa de la entrevista

al final de esta tesis, este problema fue trasladado a la Supervisora de la unidad y Jefe de

servicio y se pusieron las medidas que proponía nuestro informante, y que al mismo tiempo

fueron trasladadas al paciente en una visita domiciliaria, recibida con la alegría de poder haber

participado en la solución del problema que surgió durante su ingreso, y que su opinión se

había tenido en cuenta.

Por último cabe decir que se tuvieron varias entrevistas y en sesión clínica se

abordaron temas de horarios, información, realización de curas…etc., que sirvieron de ayuda

a los profesionales sanitarios, y algunas de las normas o estrategias que se tomaron en cuenta,

siguen funcionando a día de hoy, gracias a la colaboración entre el paciente, profesionales

sanitarios y el investigador principal de esta tesis.

El método de resolución de problemas debe ser la herramienta capital de todos los

profesionales sanitarios, y en nuestra investigación queda patente la importancia de clarificar

la comunicaron verbal y no verbal de los pacientes quirúrgicos a través de dicho método.



Tabla 3: COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL


Exp

resi

ón F

acia

l, (M

irada

) Las expresiones faciales en relación con

las emociones que sentimos, se recogen

hasta un total de siete expresiones faciales

ante determinadas emociones que se

pueden considerar universales, en común

para “todas” las culturas: alegría, tristeza,

miedo, sorpresa, repugnancia, ira y

desprecio o desdén.

“ es curioso y he observado aquí en la planta

que hay dos enfermeras que siempre, y digo

siempre, que vienen a trabajar tienen una

sonrisa en la cara, me da satisfacción y

confianza que vengan , son la alegría de la

planta… sin embargo hay otras y otros que no

les sacas una sonrisa ni aunque les pagues,

jajajaja, parece que siempre estén cabreados,

sinceramente el regalar una sonrisa y más en

estas profesiones de ayuda a los demás lo veo

fundamental para levantarlos un poco el

ánimo” (I01)

Ges

tos

y P

ostu

ras

Los Gestos que la persona realice no

pueden ser descodificados de forma

separada del conjunto del comportamiento

no verbal y verbal del paciente. Es decir,

una señal con la mano puede transmitir un

significado más fuerte si va acompañada

de una cierta forma de mirar o de hablar

como anteriormente hemos señalado.

“Todos los días voy a curarme aquí a la sala de

curas de la planta y cuando entro observo al

médico sentado en la silla, brazos casi siempre

cruzados y mirada baja, yo pienso está

aburrido, cansado, preocupado, es así y es

normal porque es introvertido…, total que no sé

lo que quiere decir”(I11)

Sile

ncio

s y

Pau

sas El silencio, como lenguaje paraverbal o

metacomunicación, se presta a múltiples

interpretaciones e hipótesis que, al no ser

confirmadas o afirmadas, producen cierta

ambigüedad y en numerosos casos llevan

a la ruptura de la comunicación.

“ yo he aprendido mucho cuando callan las

enfermeras(silencios), por ejemplo aquí tengo a

varias enfermeras que cuando vienen a

curarme, si les pregunto ¿Cómo va la herida? y

no me responden, sé que la herida no va bien ,

simplemente se hace un silencio y al poco

cambian de tema, si va bien la herida responden

directamente, así que yo simplemente con el

silencio ya sé que la herida no está bien, la

verdad es que me angustia cuando se hace el

silencio y además cambian de tema,”(I14)



Tabla 3: Continuación… T

acto

(gu

sto/

olfa

to) El tacto es un instrumento muy

significativo, sobre todo en la

comunicación no verbal en los

cuidados de enfermería, y que a

través del cual, lo profesionales

aportan y reciben gran cantidad

de información.

“Mire aquí hay dos médicos que todos los días cuando

entran en la habitación me dan la mano y me dan los

buenos días, al principio lo veía raro y después me

gustaba, de hecho creo que estaba esperando a estos dos

médicos a darle la mano y a partir de ahí tenía más

confianza con ellos que con otros, sin embargo recuerdo

otro que a veces lo que hacía era darme una palmada en

el hombro y a mí me daba la sensación que lo hacía por

pena al irse de la habitación” (I16)

Con

spira

ción

del

Sile

ncio

La conspiración del silencio (CS)

contempla el «acuerdo implícito

o explícito, por parte de

familiares, amigos y/o

profesionales, de alterar la

información que se le da al

paciente con el fin de ocultarle el

diagnóstico y/o pronóstico, y/o

gravedad de la situación.

“La mayoría de pacientes no quiere saber,

simplemente, no se les informa, y a mí no me parece bien.

¿A quiénes tenemos que informar, al paciente o a la

familia? Eso me da mucha impotencia. Además, ¡la

situación empeora con ellos! Por qué el paciente no está

informado y piensa que sí, porque normalmente ellos no

dicen en ningún momento que no quisieran información,

entonces entramos y te hace preguntas y tú no le puedes

contestar o contestas con monosílabos para no meter la

pata, y en general se convierte en un hervidero de

pequeñas y grandes mentiras que a nadie le hace bien”

(M01)


Pasamos a la siguiente categoría, donde vamos a observar, que en la mayoría de las

ocasiones los profesionales sanitarios interaccionan con los pacientes o los familiares no

teniendo en cuenta el lenguaje no verbal, olvidando que este llega a transmitir intenciones

más profundas que el lenguaje verbal, tal es el caso en el que se da un apretón de manos, un

gesto o expresión facial que demuestra ansiedad o miedo, unas lágrimas, su forma de sentarse,

de andar, etc.

La comunicación no verbal constituye el fundamento sobre el que se construyen las

relaciones humanas, por lo que es vital que lleguemos a desarrollar la conciencia de las

manifestaciones no verbales y sus significados. El lenguaje no verbal, a través de los gestos,



el tacto y la mirada crea una relación que, aunque no reemplace la precisión de las palabras,

llega a trasmitir un cierto grado de compresión muy importante en la relación, (Riopelle,

1993).

La Comunicación no verbal es importante en el campo de la salud, principalmente en

los ámbitos de la sensibilidad que tiene el propio paciente para captar las señales no verbales

emitidas por las personas que le rodean, y por otra parte, la expresividad que manifiestan los

pacientes y que tan útil puede ser para los profesionales sanitarios, (Cibanal et al. 2014).

A continuación y siguiendo la dinámica de las categorías anteriores vamos a revisar

las principales actitudes de la comunicación no verbal que se han producido en nuestra

investigación.

3.1. Expresión Facial, Gestos y Posturas

3.1.1 Expresión Facial

Según Ekman, (1973) que trabajó las expresiones faciales en relación con las

emociones que sentimos, se recogen hasta un total de siete expresiones faciales ante

determinadas emociones que se pueden considerar universales, en común para “todas” las

culturas: alegría, tristeza, miedo, sorpresa, repugnancia, ira y desprecio o desdén.

Paul Ekman (1973) tras un largo periodo de tiempo investigando, ha podido demostrar

a la ciencia, cómo las expresión facial de las emociones básicas son comunes a todas las

personas, incluyendo tribus indígenas que no han tenido contacto con otros seres humanos,

concluyendo así que dichas expresiones no son simplemente sociales, sino que tienen su

origen biológico, como función adaptativa, tal y como planteaba la hipótesis de Charles

Darwin.

La principal característica de las personas que son percibidas como cálidas,

agradables, es su sonrisa. Albadalejo (2007) dice: que la sonrisa en los hombres es importante

para producir una impresión favorable, probablemente porque tienen tendencia a sonreír

menos que las mujeres y esto se convierte en un factor más importante en ellos que en ellas.

Los siguientes relatos nos transmiten su sorpresa tan agradable o no, de la expresión

facial de la sonrisa en los profesionales sanitarios durante su jornada laboral, en la planta de

hospitalización de Cirugía del Hospital Universitario de Elda:



“ es curioso y he observado aquí en la planta que hay dos enfermeras que siempre, y digo

siempre, que vienen a trabajar tienen una sonrisa en la cara, me da satisfacción y

confianza que vengan, son la alegría de la planta… sin embargo hay otras y otros que no

les sacas una sonrisa ni aunque les pagues, jajajaja…, parece que siempre estén cabreados,

sinceramente el regalar una sonrisa y más en estas profesiones de ayuda a los demás lo veo

fundamental para levantarnos un poco el ánimo” (I01)

Del mismo modo nos encontramos el lado contrario de la ausencia de la expresión

facial de la sonrisa:

“aquí deberían de decirles a algunos profesionales que la sonrisa es gratis y buena para la

salud, y para nosotros los enfermos nos gusta que nos la dediquen un poco, hay sobre todo

una enfermera y un médico, que creo que no les he visto nunca con una sonrisa, y sí les he

visto con cara de pocos amigos y tristes… si deberían sonreír porque todos los meses

cobran…si fuera como mi mujer que es autónoma…el mes que no trabaja no cobra…”(I01)

Aparte de la importancia de la sonrisa, que es como un soplo de paz para el paciente,

conviene siempre tenerla en cuenta. La expresión facial debe estar en consonancia con lo que

sentimos, ya que de esta manera se nos comprenderá mejor a los profesionales sanitarios,

porque si no la tenemos en cuenta, por cualquier circunstancia, podemos transmitir

informaciones de forma negativa, como hemos observado en los anteriores relatos del

informante.

Vemos que el lenguaje que se transmite por la expresión facial de una persona, la

naturaleza de su mirada es muy importante, dado que se trata de uno de los elementos de la

comunicación que más información aporta.

Mirar a una persona cuando nos está hablando transmite el interés que se manifiesta

por ella. Se le hace ver que se le está escuchando y le transmitimos nuestro respeto. Según

Cibanal et al. (2014) mirar a alguien a los ojos directamente lleva consigo que en el

interlocutor tenga lugar una cierta respuesta fisiológica y emotiva que se activa en la persona ,

que hace que esta se implique y se vea “obligada” a responder.

La mirada que los profesionales sanitarios dirigen a sus pacientes tiene un significado

muy importante. Pues está cargada de compresión y solicitud, lo que da lugar a que la persona

que está a su cuidado se sienta bien al interaccionar con el profesional, o bien, puede ser una



mirada que venga acompañada de frialdad, prejuicios o indiferencia, lo que descarta desde el

principio cualquier posibilidad de comunicación, como nos demuestra el siguiente

informante:

“mire lo que le digo es aquello del refrán “la cara es el espejo del alma” tiene toda la razón,

da lo mismo que sean médicos enfermeras que limpiadoras aquí hay profesionales por

decirlo bien, que con la mirada se les nota que les gusta su trabajo o no les gusta. Además

cuando entran por la habitación a veces ni te miran a la cara… entonces tú dices cállate

que ha tenido mala noche, jajajaja…, también hay que decir que por ejemplo hay una

enfermera que todos los días trae una cara de dulzura y lo primero que hace es mirarme y

preguntarme como estoy…de todo hay en la viña del señor, pero es que están trabajando

con personas no con muebles, y entiendo que les puedan bajar el sueldo, pero que no lo

paguen conmigo”(I11)

Un elemento fundamental para establecer una comunicación terapéutica es la mirada,

la cual constituye un útil precioso para recoger datos sobre la condición actual del paciente e

informarle de forma no verbal, de que queremos que comparta su situación y que están a su

lado para ayudarle. En el curso de la relación entre el profesional sanitario y el paciente, este

debería estar muy atento a la comunicación no verbal del paciente, información captada a

través de su mirada. Estas observaciones intentarán ayudarle a asegurarse de la presencia del

paciente y de su grado de interés; al reconocer los sentimientos que vive y la intensidad de los

mismos. La observación debería ser por tanto un complejo proceso de interacción que puede

ser de gran utilidad para transmitir y recibir información. Por tanto la observación sería un

elemento básico para dar unos cuidados de calidad. (Cibanal et al. 2010)

3.1.2 Gestos y Posturas

Es preciso tener en cuenta que los gestos que la persona realice no pueden ser

descodificados de forma separada del conjunto del comportamiento no verbal y verbal del

paciente. Es decir, una señal con la mano puede transmitir un significado más fuerte si va

acompañada de una cierta forma de mirar o de hablar como anteriormente hemos señalado. El

lenguaje de los gestos y las posturas debe clarificarse bajo una visión de conjunto.

Toda nuestra actitud exterior contribuye a ofrecer a los demás el acceso a nuestra

persona. Sabemos que los gestos y la postura corporal, al margen de ciertas variables

culturales, constituyen símbolos universales. Al interaccionar con el paciente se pueden



observar ciertos gestos y actitudes corporales que están mandando información de cómo se

siente.

Algunos informantes viven esta situación de los gestos y las posturas de los

profesionales sanitarios como una sumisión al sanitario que hace que sea muy difícil la

relación de igual a igual con gestos y posturas.

Es importante siempre clarificar con el paciente la situación y no quedarnos con

nuestra interpretación de lo que creemos que le ocurre y sacar nuestras propias conclusiones.

En definitiva, para comunicarse bien con el paciente no se debe interpretar lo que nosotros

creemos que es según nuestros significados de ciertas posturas o gestos, es mejor preguntar al

paciente y clarificar siempre la situación con él. (Cibanal et al. 2014)

En el siguiente relato un informante nos relata la importancia que tienen para él los

gestos y posturas del médico cuando le realizan el acto de la cura diaria:

“todos los días me llevan a curarme a la sala de curas de la planta y cuando entro observo

al médico sentado en su silla giratoria con los brazos casi siempre cruzados y mirada baja,

yo pienso: está aburrido, cansado, preocupado, triste,… o sea que no me da confianza,

además es muy parco en palabras, así que no me gusta que me atienda este médico, a lo

mejor es muy buen médico pero a mí no me gusta para nada” (I11)

La conclusión de nuestro informante es variada y confusa por no clarificar la situación

con el médico y le produce una total insatisfacción en la relación de comunicación con su

médico. Una vez más cabe recordar e insistir que para una buena comunicación no se debe

interpretar, sino clarificar.

Somos conscientes de que muchas personas van por la vida interpretando los diversos

gestos, posturas, y aspectos no verbales, con el peligro de sacar conclusiones falsas, de ahí la

importancia de no interpretarlos, sino clarificarlos. Terminamos este apartado de los gestos y

posturas con otro relato:

“Cuando entra el médico a visitarme siempre entra con las manos por detrás de la espalda,

como si fuera paseando, y no sé si está aburrido, le cansa lo que hace, o es su forma

natural de ir por la vida… parece que pasa de todo” (I015)



Por lo tanto la observación de los grupos de gestos, posturas y la congruencia entre los

canales verbales y no verbales de la comunicación son las claves para clarificar correctamente

el leguaje del cuerpo. Además de considerar los gestos agrupados y de tener en cuenta la

congruencia entre lo que se dice y el movimiento corporal, todos los gestos deben

considerarse dentro del contexto en que se producen, (Rebel, 2000) y aun así, para una mayor

seguridad, clarificar con el paciente los diversos gestos y posturas, (Cibanal et al. 2014).

3.2. Silencios y Pausas

Dentro de la comunicación no verbal, abordamos el tema de los silencios y pausas, los

cuales producen cierta ambigüedad, los cuales si no se clarifican pueden llevar a romper la

relación-comunicación.

El silencio, como lenguaje paraverbal o metacomunicación, se presta a múltiples

interpretaciones e hipótesis que, al no ser confirmadas o afirmadas, producen cierta

ambigüedad y en numerosos casos llevan a la ruptura de la comunicación, (Cibanal at 2014).

Tenemos un ejemplo de un informante en donde nos expresa una situación concreta

vivida durante su ingreso hospitalario:

“ yo he aprendido mucho cuando callan las enfermeras(silencios), por ejemplo aquí tengo a

varias enfermeras que cuando vienen a curarme, si les pregunto ¿Cómo va la herida? y no me

responden, sé que la herida no va bien, simplemente se hace un silencio y al poco cambian de

tema, si va bien la herida responden directamente, así que yo simplemente con el silencio ya sé

que la herida no está bien, la verdad es que me angustia cuando se hace el silencio y además

cambian de tema” (I14)

Al preguntarle a cerca de si había preguntado o clarificado el tema de los silencios con

el personal sanitario nos respondió:

“Sí, a una enfermera le pregunté una vez con risas, que yo sabía cuándo la herida estaba mal

simplemente con una pregunta que les hacía y no me contestaban, o cambiaban de tema. Ella

simplemente sonrió y me dijo puedes tener razón, la verdad es que es incómodo ver que la

herida no va bien y hemos estado varias semanas contigo día a día, pero a partir de ahora si

quieres podemos valorar la herida y hablamos cada dos días y vemos las diferencias, ¿te parece

bien…? me puse contento pues solamente con esta enfermera hablaba de mi herida, con las

demás, venían hacían su trabajo y yo no preguntaba para no incomodarles” (I14)



Para terminar esta categoría aportamos otra narración para hacer hincapié en trabajar

los silencios, pausas en los profesionales de la salud y lo importante que es clarificar la

comunicación no verbal que transmitimos en nuestros mensajes. Muestra de ello es la

siguiente narración de un informante:

“Cuando me operaron lo hicieron con anestesia local y el personal de quirófano estaba

hablando de la intervención y de otras más cosas que no eran de la propia intervención,

pero bueno eso tampoco me importaba pues interpretaba que ellos son profesionales… pero

cuando se volvían la mirada y bajaban el tono de la voz, yo pensaba que iba mal la

intervención. Como una de las veces me dijeron: Antonio no se preocupe…. Seguro que me

vieron cara de preocupado, pero si su mirada era para otro lado y el tono de voz muy bajo

que apenas lo oía…, usted ¿qué pensaría….?”(I03)

Los silencios y sus pausas son actitudes que pueden ser debidas a diferentes causas,

ansiedad, angustia, bloqueos…etc., pero debemos siempre afrontarlos y lo más directo y

lógico es clarificar el silencio, preguntándole siempre a nuestro interlocutor lo que quiere

decirnos con su silencio.


pacientes tienen y padecen silencios, durante su ingreso hospitalario. Aunque existe mucha

literatura (Clayton, 2007), sobre el derecho a la información, sobre cómo comunicar y sobre

las consecuencias del silencio.

En nuestro país se han realizado estudios sobre el Silencio,(Ruiz- Benítez,2008) nos

indica que observa un alto índice de silencios, y que solamente un 21% de pacientes no sufre

los silencios; por último también incide en su estudio, que solamente el 24 % está

completamente informado, esto apoya también nuestro trabajo de investigación, en donde

clarificar el lenguaje no verbal en la parcela del silencio es fundamental en la comunicación

entre el profesional sanitario y el paciente.

Son muchas las consecuencias del silencio y las pausas en el paciente: estado elevado

de miedo, ansiedad y confusión; problemas emocionales, soledad, incomunicación,

aislamiento (Martín, 2011; Ruiz-Benítez, 2008).



3.3. El Tacto (gusto y el olfato)

En la relación entre profesionales sanitarios y pacientes es fundamental el empleo del

tacto ya que genera gran cantidad de información y permite la transmisión de muchos

mensajes sin necesidad de las palabras.

El tacto es el modo de contacto más directo y por ello a veces puede dar lugar a l

vivencia de una situación equivocada. Gracias a éste se trasmiten gran variedad de

informaciones; desde ternura hasta agresividad. En muchas situaciones que se presentan en su

trabajo, el profesional de enfermería deberá utilizar el tacto tanto para captar información

como para intervenir, pudiendo identificar el grado de bienestar o malestar del paciente.

Algunos estudios han comprobado que la comunicación a través del tacto conlleva beneficios

a los pacientes, aportándoles estados emocionales óptimos que le servirán de ayuda en el

proceso de recuperación, (Hoyas y Molina, 2001). Sin embargo, dado que todo lenguaje no

verbal se presta a interpretación, con el fin de no equivocar al paciente, conviene clarificarlo,

(Cibanal et al. 2014).

Algunos autores como Krieger (1979) afirman que utilizado con intención de ayudar

tiene efectos terapéuticos seguros.

El tacto es un elemento fundamental en la comunicación con el paciente, de gran valor

en los cuidados de enfermería y esencial en la interacción del día a día con los pacientes. En la

proximidad del contacto es donde los pacientes se sienten personas. El profesional de

enfermería debe tener en cuenta que la cultura y las creencias influyen en la manera de

percibir el contacto físico, el contacto con las manos suele ser bien aceptado y se entiende

como un modo de comunicación. Debería utilizarse ya que este favorece el diálogo, la

aceptación y la participación de los pacientes. La utilización de las manos ha de hacerse con

sensibilidad para prevenir situaciones negativas y desagradables. El movimiento de las manos

ha de ser suave y en zonas que no estén relacionadas con partes íntimas de los pacientes. A

través del tacto la relación con el paciente puede desarrollarse en condiciones óptimas para

poder obtener mejores resultados. (Carbelo, 2000)

En los Profesionales de Enfermería, el tacto lleva al profesional a tomar contacto

directo con el cuerpo del paciente cuando realiza las acciones de cuidado que fundamentan el

ejercicio de su profesión. Esto lo denominamos tacto funcional o profesional, y tiene que ver

con el ejercicio de las técnicas del día a día, conviene verbalizar con el paciente cómo se



siente este cuando le tocamos o tenemos que tocar en ciertas partes de su cuerpo, (Cibanal et

al. 2014).

Por otro lado llamamos Tacto de comunicación aquel que el profesional puede utilizar

como una herramienta eficaz en el proceso de relación de ayuda, debe llevarse a cabo siempre

teniendo la preocupación de no invadir nunca el cuerpo y el espacio del paciente de manera

que pueda llegar a hacer que éste se sienta incomodo o amenazado por el simple hecho de

tocarlo.

Conviene tener siempre en cuenta, que el tacto también está en función de la edad y la

cultura, por lo que siempre tendremos que pedir permiso al paciente y explicarle por qué lo

hacemos, con el fin de que no se sienta molesto.

Muchos informantes nos comentan que a ellos les gusta en general que los

profesionales sanitarios les toquen, en este caso estaríamos hablando de un tocamiento

terapéutico que puede producir bienestar en los pacientes.

El siguiente informante nos relata una situación concreta vivida durante su ingreso

hospitalario:

“Mire aquí hay dos médicos que todos los días cuando entran en la habitación me dan la

mano y me dan los buenos días, al principio lo veía raro y después me gustaba, de hecho

creo que estaba esperando a estos dos médicos a darle la mano y a partir de ahí tenía más

confianza con ellos que con otros, sin embargo recuerdo otro que a veces lo que hacía era

darme una palmada en el hombro y a mí me daba la sensación que lo hacía por pena al irse

de la habitación” (I16)

Una vez más queda demostrado que siempre tenemos que clarificar nuestro lenguaje

verbal y no verbal, en esta ocasión nuestro informante nos comenta varias formas de

tocamiento, y unas las acepta con agrado y otras las toma negativamente. Con las diferentes

formas de tocar podemos mandar un mensaje tranquilizador, o bien transmitir un estado de

nerviosismo y ansiedad que contradiga al mensaje verbal.

Adjuntamos ahora otro relato de un informante en donde nos transmite su experiencia

y sensaciones concretas con el tacto:



“Cuando yo vine a vivir aquí a Elda (Alicante) yo venía de Noruega, observé que todas las

personas se besaban mucho y se tocaban, abrazaban cada vez que se veían, incluso si se

habían visto el día de antes, a mi me extrañaba un poco, pero al tiempo me acostumbré y no

me sabia mal, pero aquí, ingresado en la planta, no me toca nadie, y es raro como si

estuviera apartado o tuviera la peste, y yo pienso, es que tendré algo malo que se lo vaya a

pegar a los profesionales sanitarios, solamente pido que me den la mano y me saluden a

veces… pues eso aquí ingresado no lo tengo, sin embargo cuando salga a la calle lo tengo a

demanda”.(I10)

Una vez más aquí vemos que la ausencia del tacto también nos está diciendo y

transmitiendo un sentimiento, en este caso de abandono hacia su persona.

Por ultimo añadiremos también otra forma más de tacto, como es el íntimo, en donde a

veces los profesionales sanitarios tienen que tocar las partes más íntimas de los pacientes, y

esto exige mucho respeto y delicadeza. Ante estas actuaciones, que siempre deberían de

preceder del correspondiente permiso y explicación al paciente, añadimos un nodo de un

informante ante la situación personal vivida con el tacto de sus partes más íntimas.

“Me siento incomodo cuando vienen a realizarme la higiene por las mañanas, pues hay dos

auxiliares que cuando entran a veces ni dan los buenos días; en primer lugar…después,

aunque la sabana no me la quitan nunca y eso es un detalle de agradecer, meten la mano y

me asean…pero me dan cada meneo… y yo me pregunto, ellas cuando se asean lo hacen

con la misma fuerza…parece como si fueran a limpiar una persiana , una ventana …y son

mis partes intimas que yo las quiero mucho, jajajaja…”(I05)

Observamos en un coloquial y jocoso comentario, la incomodidad que siente el

paciente con un tacto muy brusco en el aseo personal de las partes íntimas, con lo que una vez

más tenemos que tener sensibilidad y respeto cuando realicemos estas funciones.

Por ultimo añadiremos a esta categoría la importancia de los sentidos y el olfato en

una buena comunicación, y añadimos un nodo de un informante en donde nos relata una

situación concreta con el olfato:

“Mire, antes hemos hablado de cuando venían a asearme las auxiliares y lo bruscas que

eran, pero yo le voy a confesar una cosa, que aquí en la planta lo saben hasta las

enfermeras, en referencia al aseo e higiene de ellos (profesionales sanitarios) aquí hay un



médico que o no se ducha o no se pone desodorante, y cuando viene a pasar visita deja un

olor desagradable y profundo incluso tenemos que abrir las ventanas….sabe usted quien

es….el médico de la sangre….”(I05)

El sentido del gusto puede ser utilizado como un síntoma de los problemas físicos que

pueda tener el paciente. Los profesionales sanitarios pueden discernir el lugar que ocupan los

hábitos alimentarios en la vida del paciente. Si conoce sus gustos podrá estimularle ya que es

importante retener que los alimentos constituyen una fuente importante para el paciente.

Es fundamental que los profesionales sanitarios entiendan los sentidos como

interrelación, como necesidad para comprender al paciente, creando el ambiente necesario

para que éste sea capaz de comunicarse mediante la percepción y la sensibilidad.

Los profesionales sanitarios precisan comprender la importancia de la utilización de

los sentidos como parte fundamental e indispensable del cuidado del paciente. La sensibilidad

y la intuición son características necesarias para poder desarrollar una comunicación eficaz,

comprendiendo al paciente en todas sus formas de comunicación, ya sea verbal, simbólica o

no verbal. Gracias a esas características podemos reconocer las señales de alarma o

tranquilidad emitidas por los pacientes. La sensibilidad permite hablar y oír más allá de las

palabras. “Lo que la mente consciente conoce es aumentado por los sentimientos profundos y

las ricas fantasías que constituyen la inteligencia de los sentidos”, (Herraiz, 2011).

Una vez más observamos, con la anteriores transcripciones, la importancia de cómo es

fundamental el empleo del tacto, ya que el mismo genera gran cantidad de información y nos

permite la transmisión de muchos mensajes sin necesidad de las palabras.

Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar la importancia

que tiene el tacto en los pacientes prequiruguicos, los cuales consideran el tacto como

elemento a valorar y a desarrollar por parte de los profesionales sanitarios que están al

cuidado de la salud de los pacientes.

Como dice Carbelo (2005), a través del tacto la relación con el paciente puede

desarrollarse con condiciones óptimas para ambos y así obtener mejores resultados.

Afortunadamente cada vez son más los profesionales sanitarios que comprenden que el acto

silencioso de acariciar, tocar, forma parte importante del proceso de curación. Gestos simples

como alisar el pelo o un apretón de manos, pueden calmar y tranquilizar a un paciente



ansioso. Con ello se expresa preocupación sincera en un ambiente que puede resultar

aterrador.

Grinder y Blandler (1976), expertos en comunicación y en neurolinguística, han

descrito el proceso terapéutico basado en que cada persona potencia unos sentidos más que

otros. Por ejemplo unos, más el visual, otros, el auditivo y otros el cinestésico para de esta

forma crear una representación mental de su entorno. Por tanto para establecer la

comunicación con nuestro interlocutor tenemos que tener en cuenta qué sentido prioriza el

interlocutor y adaptarnos a este; si el interlocutor es visual y el emisor auditivo, debe de hacer

un esfuerzo y comunicarse más con el sentido visual, de lo contrario hay dificultad en

comprenderse, como veremos en los ejemplos que pongo a continuación.

Por ejemplo, en su estudio original Bandler y Grinder sugieren que los terapeutas

eficaces parecían coincidir con ciertos patrones de lenguaje utilizados por sus clientes. Un

paciente en el que predomine el sentido visual, al expresarse dirá, por ejemplo: ya veo lo que

usted me está diciendo; mientras que los terapeutas ineficaces utilizan predicados auditivos o

cinestésicos en respuesta a las mismas declaraciones del cliente. El terapeuta que utiliza

prioritariamente el auditivo le responderá con términos auditivos, por ejemplo: lo que estoy

escuchando que usted está diciendo es. En estos casos si el terapeuta no se adapta al paciente,

hay peligro de que el paciente no se sienta comprendido, etc. Bandler y Grinder concluyeron

que: Una de las cosas sistemáticas que Erickson y Satir y otros terapeutas eficaces hacen, es

darse cuenta inconscientemente cómo la persona que está hablando piensa, y tiene en cuenta

si el interlocutor es prioritariamente visual, o auditivo o cinestésico y se adapta a su

interlocutor. (Grinder y Blandler, 1976).

Por último coincidimos con la investigación realizada por Herrariz (2011) sobre la

calidad de la percepción recibida por los pacientes hospitalizados a través de la comunicación

terapéutica sensorial, la cual nos viene a mostrar que si los profesionales sanitarios quieren

entrar en contacto con el paciente, deben desarrollar la habilidad de utilizar sus sentidos,

reconocer también las habilidades y predisposición del paciente para favorecer el tipo de

contacto necesario para desarrollar una comunicación eficaz.



3.4. Conspiración del Silencio

Entendemos conspiración del silencio como un acuerdo implícito-explícito de alterar

la información al paciente por parte del familiar y el equipo de salud. Es un elemento que

acaece argumentado en la necesidad de proteger al paciente o de protegerse los propios

familiares, así como en la dificultad de algunos profesionales, fundamentalmente

profesionales de la medicina, según manifiestan los informantes, de abordar situaciones en las

que la comunicación se hace especialmente difícil:

“A veces le pregunto al médico por información de mi estado y no me contesta, solamente a

las preguntas que yo hago responde sí o no, pero a mí me da que la información la tienen y

se la guardan por no hacernos daño…. Y yo me pregunto si el daño ya lo tenemos que más

me importa que me lo diga…” (I18)

En este otro caso y en relación con la información otro informante médico nos relataba

lo siguiente:

“La mayoría de pacientes no quiere saber, simplemente, no se les informa, y a mí no me

parece bien. A quiénes tenemos que informar, ¿al paciente o a la familia? Eso me da

mucha impotencia. Además, ¡la situación empeora con ellos! Por qué el paciente no está

informado y piensa que sí, porque normalmente ellos no dicen en ningún momento que no

quisieran información, entonces entramos y te hace preguntas y tú no le puedes contestar o

contestas con monosílabos para no meter la pata, y en general se convierte en un hervidero

de pequeñas y grandes mentiras que a nadie le hace bien” (M01)

Algunos informantes consideran que en muchas ocasiones el proceso de relación de

ayuda no es adecuado, no sólo por desarrollarse en el marco de la conspiración de silencio,

sino por todo aquello que tiene que ver en cuanto a las relaciones del equipo multidisciplinar,

principalmente entre médicos y personal de enfermería.

Por ultimo relatamos la angustia que pasa una profesional de enfermería en relación

con la conspiración del silencio que cree que viene fomentada por el personal médico:

“Yo creo que los médicos de esta planta de Cirugía fomentan la conspiración del silencio, y

entran en el juego de la familia. Yo como enfermera lo paso muy mal porque siento que

estoy actuando en contra de mis principios y valores, yo haría por quitar esa barrera pero

es algo que tiene que hacer todo el equipo, no una sola persona como yo que además soy la



última que ha venido a esta planta, además aquí observo que hay poca comunicación y

pienso que esto crea inseguridad en nosotros y los pacientes” (E02)

“Mira el otro día en el pase de visita, un familiar nos abordó a mitad pasillo y nos dijo que

nos dijéramos nada de la enfermedad a su padre, el médico le digo que esperaba unos días

a que hablaran entre ellos y después se lo comentaría al paciente, yo me sentí mal, pues en

la conversación posterior en la habitación el paciente con los silencios de algunas

preguntas y cambio de tema rápido por parte del médico, el paciente sospechaba algo

seguro” (E02)

La informante anterior, además de hablarnos abiertamente de la conspiración del

silencio fomentada por el médico, también nos hace referencia en su discurso a un aspecto

que trataremos más adelante en la cuarta categoría en relación al valor dado en la profesión

con la relación de ayuda.

En definitiva, si el profesional es empático con el paciente, sabrá respetar y detectar

los silencios de forma adecuada, e insistimos, si no sabe lo que quiere decir el silencio, hágale

un feedback al paciente y clarifíquelo. (Cibanal et al. 2014)



Tabla 4: ANSIEDAD

SUB. DESCRIPCIÓN INFORMANTE

Com

unic

ació

n M

édic

o/pa

cien

te

No se trata de si la información que pueda

suministrar el médico tendrá efectos

beneficiosos o no; la cuestión es que la

ansiedad impide que el paciente pueda

comprender adecuada, objetiva y

razonadamente las instrucciones y

descripciones sobre su enfermedad.

Podríamos decir que la ansiedad provoca

una falta de comunicación. Sucede como si

paciente y médico, de pronto, hablaran

idiomas distintos.

“Yo cuando entra el médico por la puerta

todos los días es como si me bloqueara, y la

información que me transmite apenas puedo

cogerla, además que hablan en un idioma que

es el suyo propio…jajajaja, entre que no estoy

bien y hablan raro no me entero de nada, esto

me produce mucha ansiedad, pues no se

realmente cómo me voy a quedar de la

intervención de esta prótesis que me van a

poner este miércoles”(I012)

Mie

do a

no

desp

erta

r

Después de hablar de ansiedad en la

categoría anterior, le añadimos que las

propias características del procedimiento

quirúrgico, llevan implícitas una serie de

temores: miedo a no despertar de la

anestesia, sentir dolor durante la

operación, al dolor que puedan provocar

los procedimientos invasivos previos a la

intervención, debido a los efectos de la

anestesia o a los resultados de la cirugía.

“Yo desde que estoy aquí ingresado estoy más

o menos bien, nada más tengo un gran

problema o ansiedad como quiera llamarlo,

esto es como el que va a volar en avión a un

país de vacaciones, está contento pero el

vuelo…..pues bien yo estoy contento de que

me vayan a poner una prótesis de rodilla pero

y si no despierto nunca de la anestesia…ya he

oído varios casos de problemas muy serios, ya

veremos”(I05)



Tabla 4: Continuación… D

olor

El Dolor puede derivar en un importante

disconfort para el paciente, con efectos

negativos físicos y psicológicos, así

como con una importante repercusión

socioeconómica al aumentar la

morbilidad postoperatoria y la estancia

hospitalaria.

“Cuando hace meses me dijeron que me tenían

que operar, no me preocupaba el tiempo de lista

de espera, lo que verdaderamente me preocupaba

era el dolor que tenia o podía pasar después de la

intervención, así que he ido preguntando a otros

conocidos que ya le han operado y ahora estoy

con más miedo o cagado como quiera decir

jajaja… por el dolor después de la operación,

ojala me pongan algo, no lo soporto, llevo muy

mal esta situación…y eso que aquí todo el mundo

me trata muy bien….pero el dolor es jodido”(I11)

Rut

ina

del t

raba

jo, a

rqui

tect

ura

y de

cora

ción

hos

pita

laria

Factores determinantes que casi siempre

suelen pasar por alto los profesionales

sanitarios: intervenciones de "pequeña

importancia" o "rutinarias" pueden

suponer para los pacientes, con una

débil estructura emocional, un

verdadero escollo, que, de no tenerse en

cuenta, repercutirá en la recuperación,

facilitando la aparición de

complicaciones que a priori parecían de

escasa probabilidad.

“Una curiosidad le voy a comentar, aunque en

todo lo que me están haciendo aquí en el hospital

tengo poca queja, una cosa sí me produce

malestar, inquietud, nerviosos…etc. no se ría por

favor cuando se lo diga… la habitación esta es

muy oscura y la ventana es muy pequeña al

exterior, no veo la calle, eso no me gusta, ¿usted

cree que podría intentar cambiar de habitación?”

(I15)

4. ANSIEDAD

En nuestros días los avances tecnológicos aumentan de manera vertiginosa facilitando

y agilizando el trabajo diario en las plantas quirúrgicas. Sin embargo no debemos olvidar que

quien entra en una sala de intervenciones no es un caso, no es un proceso, sino una persona

aislada de su entorno que se encuentra en una realidad que puede ser percibida como una

amenaza y que por tanto puede originar en ella un sentimiento de ansiedad (Marín et al.

2004).



El factor físico comprende la amenaza experimentada por el individuo en acciones de

rutina hospitalaria, como la integridad cutánea, la inmovilidad, la privación del sueño y la

agresión fisiológica. El factor psíquico es el más directamente relacionado con la ansiedad

que experimenta el enfermo, ya que esta ansiedad surge de la pérdida de intimidad, de la

necesidad de afrontar una situación desconocida, de la incertidumbre presente y futura. Los

factores sociales pueden resultar atenuadores si están adecuadamente consolidados en el

individuo, mediante redes familiares y de amistad con una relación de cariño y comprensión

adecuada. Por otro lado, la espiritualidad parece ser beneficiosa a todo tipo de pacientes.

(Siegel, 2002)

La intensidad de la ansiedad frente a una intervención quirúrgica viene determinada

por diversos factores (Giacomantone, 1998). El primero es la magnitud del agente traumático

externo o real, es decir, la gravedad de la enfermedad. Otro factor importante a tener en

cuenta es la duración del periodo preoperatorio: cuanto mayor sea la urgencia de la operación

menor será el tiempo que tendrá el enfermo para adaptarse emocionalmente, lo que dará lugar

a crisis de ansiedad y muchas manifestaciones somáticas y neurovegetativas. Los

antecedentes familiares sobre intervenciones, como problemas con la anestesia o experiencias

pasadas con pérdida de algún ser querido, suelen ser una de las principales fuentes de

ansiedad. El último factor es la capacidad subjetiva del paciente para hacer frente a la

ansiedad. Este es un factor determinante que casi siempre suelen pasar por alto los

profesionales de la medicina. Intervenciones de "pequeña importancia" o "rutinarias" pueden

suponer en pacientes, con una débil estructura emocional, un verdadero escollo, que, de no

tenerse en cuenta, repercutirá en la recuperación, facilitando la aparición de complicaciones o

enfermedades nosocomiales, que a priori parecían de escasa probabilidad.

En esta categoría vamos a desglosar las diferentes subcategorías relacionadas con la

ansiedad que los pacientes de nuestra investigación han sufrido y nos han relatado en las

entrevistas terapéuticas que hemos llevado a cabo en nuestro hospital Universitario de Elda

(Alicante).

4.1. Comunicación Médico/paciente (Impacto Emocional de la información médica)

Uno de los efectos de la ansiedad en los pacientes quirúrgicos tiene que ver con la

comunicación entre paciente y médico. Ya no se trata de si la información que pueda

suministrar el médico tendrá efectos beneficiosos o no; la cuestión es que la ansiedad impide



que el paciente pueda comprender adecuada, objetiva y razonadamente las instrucciones y

descripciones sobre su enfermedad. Podríamos decir que la ansiedad provoca una falta de

comunicación. Sucede como si paciente y médico, de pronto, hablaran idiomas distintos.

A continuación vamos a transcribir unos nodos en donde varios pacientes nos relatan

dicha situación de comunicación/relación con el paciente y su información clínica:

“Yo, cuando entra el médico por la puerta todos los días, es como si me bloqueara, y la

información que me transmite apenas puedo cogerla, además que hablan en un idioma que

es el suyo propio…jajajaja entre que no estoy bien y hablan raro no me entero de nada,

esto me produce mucha ansiedad, pues no sé realmente cómo me voy a quedar de la

intervención de esta prótesis que me van a poner este miércoles” (I012)

“Yo estoy bastante preocupado y nervioso por mi situación actual, pues creo no tener toda

la información médica de lo que me pasa, y lo achaco a varios factores: en primer lugar

con el médico, muchos de ellos parecen dioses y no se puede hablar con ellos, solo

preguntan, no te dejan hablar, y en segundo lugar intento que después la enfermera me lo

diga y a veces me contestan que es cuestión médica… las entiendo pero ¿a mi quien me

informa? Ufff no sé cómo explicárselo…” (I10)

“Yo no hablo nunca con el médico, no me entero, viene con tantas prisas que se me olvida

todo así que mando a mi mujer que hable con él , y seguro que después no me dice la

verdad, así que aquí estoy jodido por no saber, jajajaja, y qué le voy a hacer, pues a sufrir

toca” (I08)


pacientes tienen un alto nivel de ansiedad por la información/relación con el médico, esto nos

apoya también en el trabajo de investigación realizado por Atchison (2005), donde se

comprobó que en pacientes con problemas de comunicación (bien por su nivel cultural, o bien

por ser inmigrantes) su adecuación al tratamiento postoperatorio venía determinada por el

nivel de comprensión de las instrucciones dadas por el médico. Mediante la utilización de

traductores e instrucciones detalladas se consiguió mayor adherencia a los tratamientos.

De igual manera, un procedimiento de visita prequirúrgica estructurada de enfermería

en la que el paciente recibiera información adicional sobre el proceso quirúrgico producirá

una disminución de los niveles de ansiedad. (Chirveches-Pérez et al. 2006)



Dada la evidencia de este tema y también de la importancia de otros estudios de

investigación (Arslan et al. 2005), (McDonal, 2003), (Cuñado et al. 1999), planteamos una

reunión de trabajo con el equipo de enfermería de la planta de hospitalización de Cirugía, con

el objetivo de trasladar la información de algunos resultados de nuestro estudio, y poder tomar

alguna medida para disminuir la ansiedad de los pacientes en dicha planta.

La idea tuvo bastante éxito entre los profesionales de enfermería y en la actualidad se

está trabajando en un protocolo de actuación para que después sea medible la intervención de

enfermería para la reducción de la ansiedad en los pacientes prequirúrgicos.

La misma idea se trasladó al Jefe de Servicio en donde no se obtuvo el mismo éxito

que con el personal de enfermería, pero sí el compromiso de tratarlo en sesión clínica en un

futuro y poder exponer los resultados de las entrevistas a los propios médicos, con la

estrategia de poder concienciarlos directamente con las transcripciones de las entrevistas y los

resultados obtenidos en nuestro estudio. El compromiso está abierto y a la espera de

realizarlo.

Por lo tanto, como conclusión de esta categoría, constatamos que el paciente

prequirúrgico que afronta la cirugía con altos niveles de ansiedad puede tener influencias

negativas en la recuperación físico-psíquica postquirúrgica, tales como largas estancias

hospitalarias o mayor necesidad de analgésicos, lo cual supone un perjuicio tanto para el

individuo como para el sistema de salud por su elevado coste económico.

Por lo tanto, una mejor preparación psicológica del paciente consistente en facilitar la

información (Spring, 1984) y apoyo psicológico Rodríguez et al. (2001) en todo el proceso

quirúrgico y abordar las sensaciones que va a experimentar, equilibra las característica

estresantes de la cirugía, disminuyendo así el nivel de ansiedad del individuo (Valenzuela-

Millán, 2010).

A pesar de los avances en la medicina y las técnicas quirúrgicas, la cirugía representa

indudablemente un evento estresante para todos aquellos involucrados en la misma, alrededor

de la cual existen preocupaciones sobre la muerte, dependencia física, no despertar de la

anestesia, el dolor, la enfermedad, la recuperación, la separación de la familia, situación

económica y laboral y hospitalización entre otros. Ante todos estos interrogantes, pueden

surgir varias respuestas emocionales; ansiedad, estrés, depresión, que cuando son muy

intensas tienen importantes consecuencias haciendo más lenta, complicada la recuperación



postoperatoria y por supuesto importantes pérdidas económicas para el sistema de salud

correspondiente. (Alonso, 2005)

En general, los enfermos con una adaptación preoperatoria normal (aquellos que

tienen una visión realista de su experiencia quirúrgica y el grado esperable de ansiedad frente

al peligro objetivo de la cirugía) presentan una buena evolución postoperatoria. Por el

contrario, los pacientes con una adaptación psicológica anormal en el preoperatorio -a

menudo también portadores de una personalidad previa con rasgos patológicos-, presentan

mayores dificultades en su evolución clínica quirúrgica. (Giacomantone, 1997).

Es importante tener en cuenta, que al igual que las emociones negativas afectan a la

salud, “las emociones positivas como el optimismo y la ecuanimidad, tienen efecto positivo

en la salud” (Goleman, 2005).

Cada día son más numerosos los estudios que muestran que el estado psicológico

prequirúrgico, en especial la ansiedad, incide en la recuperación postquirúrgica, más

sufrimiento del paciente y por lo tanto mayores pérdidas económicas. Cuanta más ansiedad

experimenta el paciente antes de la operación, más larga y difícil suele ser la convalecencia.

(Moix, 1997)

Según Peitchinis (1982) expone en varios de sus estudios, “mediante una

comunicación eficaz, muchos pacientes se reponen en la mitad de tiempo, con la mitad de

coste y con menos reingresos”.

Los estados de ansiedad elevados en los periodos previos a la operación quirúrgica se

ven reflejados durante la operación, ya que el cuerpo reacciona de diferente forma ante la

anestesia en estado de gran ansiedad, y en los periodos postoperatorios, retardando la

recuperación y retrasando el abandono del centro hospitalario, lo que podría producir

saturación en el centro hospitalario y un mayor costo económico, según nos refleja Carapia-

Sadurni (2011) en su estudio de los efectos de la intervención psicológica sobre la ansiedad

preoperatoria.

Según Pérez (2000) y en la misma línea de incidencia de confirmación de que la

ansiedad puede retardar la recuperación de los pacientes y a su vez más perdidas económicas

en el sistema de salud, nos indica que el control del nivel de ansiedad preoperatorio permite

disminuir la incidencia de inestabilidad cardiovascular y arritmias cardíacas durante la



anestesia y la cirugía, además de favorecer una recuperación más rápida en el postoperatorio

al reducir o evitar los trastornos del comportamiento que se observan en algunos pacientes,

sobre todo en edades extremas (ancianos y niños), y que se manifiestan en formas de

desorientación, agresividad, requerimientos excesivos de analgesia, conductas psicóticas,

hipocinesia, aislamiento e incluso conductas regresivas, lo que produciría un descenso de la

morbimortalidad.

La ansiedad preoperatoria está asociada a mayor frecuencia de accidentes anestésicos,

mayor vulnerabilidad a las infecciones, mayor estadía hospitalaria y mayores niveles de dolor

postoperatorio (L’Horne et al. 2000).

Todos estos estudios inciden y confirman la importancia de nuestro estudio, en donde

clarificar el lenguaje no verbal, en su apartado de la ansiedad prequirúrgica en pacientes que

serán sometidos a cirugía a través de técnicas psicológicas, facilitan la adaptación ante dicho

evento.

4.2. Miedo a no despertar

Después de hablar de ansiedad en la categoría anterior, le añadimos que las propias

características del procedimiento quirúrgico, lleva implícito una serie de temores: miedo a no

despertar de la anestesia, sentir dolor durante la operación, al dolor que puedan provocar

los procedimientos invasivos previos a la intervención, a revelar información personal debido

a los efectos de la anestesia o a los resultados de la cirugía, por tanto, nos encontramos

inmersos en una situación susceptible de provocar altos niveles de ansiedad repercutiendo en

el paciente desfavorablemente. (Giacomantone, 1998; Alfidi, 1971):

“Yo, desde que estoy aquí ingresado, estoy más o menos bien, nada más tengo un gran

problema o ansiedad como quiera llamarlo, esto es como el que va a volar en avión a un

país de vacaciones, está contento…, pero el vuelo…..pues bien yo estoy contento de que me

vayan a poner una prótesis de rodilla pero y ¿si no despierto nunca de la anestesia…? ya

he oído varios casos de problemas muy serios, ya veremos” (I05)

Observamos cómo este paciente tiene miedo a no despertar de la anestesia de la

intervención quirúrgica, sería bueno a este tipo de pacientes, poner en práctica el método de

resolución de problemas que planteamos anteriormente en la categoría de la comunicación del

lenguaje verbal y no verbal, para reducir o eliminar estos temores. Por ejemplo, ante esta

ansiedad o miedo que tienes ¿qué crees te ayudaría para sentirte mejor?.



4.3. Dolor

Nuestro estudio de investigación está ubicado en las unidades de Hospitalización de

Cirugía y Cirugía Ortopédica y Traumatológica. Esta última unidad se asocia con frecuencia a

dolor postoperatorio intenso, básicamente por dos razones: En primer lugar, a menudo afecta

al tejido músculo-esquelético con una estimulación nociceptiva intensa (Pitimana-aree, 2005).

En segundo lugar, la analgesia postoperatoria sigue siendo insuficiente, lo que expone a los

pacientes a un dolor postoperatorio intenso (Bolibar, 2005). Esta situación puede derivar en

un importante disconfort para el paciente, con efectos negativos físicos y psicológicos, así

como con una importante repercusión socioeconómica al aumentar la morbilidad

postoperatoria y la estancia hospitalaria (Kehlet, 2006). Una intervención precoz en su

prevención, detección y tratamiento podría contribuir a reducir los problemas sanitarios

asociados a su elevada prevalencia e intensidad.

Aunque el dolor postoperatorio es predecible y existen diversas posibilidades para

prevenirlo y tratarlo, la respuesta varía ampliamente de un paciente a otro ante procedimientos

quirúrgicos similares (Matta, 2008).

En la última década ha aumentado el interés por el análisis de la influencia de la

ansiedad prequirúrgica sobre la recuperación y el dolor postoperatorio, pero los datos

provienen de estudios heterogéneos tanto por las características sociodemográficas como por

el tipo de cirugía (Vaughn, 2007).

Además, los estudios en pacientes sometidos a cirugía traumatológica, una de las más

dolorosas, son aún escasos (Pinto, 2013). Asimismo debe recordarse que las expectativas de

los pacientes ante la cirugía han cambiado y la ausencia de dolor postoperatorio es un

importante indicador de satisfacción con el cuidado hospitalario (Mira, 2000).

Existen también estudios que relacionan la disminución del nivel de ansiedad con la

disminución del dolor postoperatorio (Martín-Crespo et al. 2007; Arbones, 2009; Muñoz

2001) y también que niveles más bajos de ansiedad aceleran el proceso de cicatrización de las

heridas; (Cole-King, 2001; Martín-Crespo et al. 2007).

Otros autores comentan que la principal fuente de ansiedad en el paciente es el dolor

(Hurtado, 2004; García-Piña, 2006) y que se requiere del apoyo del personal de enfermería

para afrontarlo.



A continuación vamos a ver varios relatos de la importancia de esta categoría (dolor)

en los pacientes prequirúrgicos:

“Cuando hace meses me dijeron que me tenían que operar, no me preocupaba el tiempo de

lista de espera, lo que verdaderamente me preocupaba era el dolor que tenia o podía pasar

después de la intervención, así que he ido preguntando a otros conocidos que ya le han

operado y ahora estoy con más miedo o cagado como quiera decir, jajaja… por el dolor

después de la operación, ojala me pongan algo, no lo soporto, llevo muy mal esta

situación…y eso que aquí todo el mundo me trata muy bien….pero el dolor es jodido”(I11)

“Me operaron hace 3 días y qué tres días más malos llevo, tengo dolor continuo, me ponen

de todo pero yo sigo con dolor, ya tenía un poco de miedo al dolor pero ahora estoy

desesperado y no sé si me voy a ir a casa con este dolor… yo no puedo vivir así…y me han

dicho que a lo mejor me dura algunas semanas….” (I16)

“Le voy a contar mis dos preocupaciones que tengo al ingresar en esta planta para

operarme de juanetes y que me tiene un poco o mejor dicho bastante inquieto, una es la

comida del hospital, ya he tenido una experiencia anterior y apenas comía y para

recuperarme bien de la operación debo comer bien para estar en condiciones y eso ya me lo

dice también mi médico de cabecera…..y la otra es el dolor después de la intervención, he

hablado con el anestesista y le he expuesto mi problema y me ha dicho que me va a poner

una máquina para el dolor, y yo poder apretar cuando tenga dolor….estoy algo más

tranquilo…pero todavía tengo miedo al dolor…ya veremos qué pasa” (I03)

Vemos que el factor común de preocupación de todos estos pacientes es el dolor que

puedan sufrir después de la intervención quirúrgica que les van a realizar en breve espacio de

tiempo o ya están intervenidos, con el miedo viene la ansiedad y al revés también.

Nuestros informantes demuestran y describen el dolor como una situación que puede

derivar en un importante disconfort para él, con efectos negativos físicos y psicológicos.

Según Kehlet (2006), el dolor tiene una importante repercusión socioeconómica al aumentar

la morbilidad postoperatoria y la estancia hospitalaria. Una intervención precoz en su

prevención, detección y tratamiento podría contribuir a reducir los problemas sanitarios

asociados a su elevada prevalencia e intensidad.



Por lo tanto creemos que se hace imprescindible analizar la relación entre el estado

emocional (ansiedad) prequirúrgico y la prevalencia e intensidad de dolor pre y postoperatorio

en pacientes sometidos a cirugía ortopédica y traumatológica, con el objetivo de explorar

factores predictivos posibles de dolor postoperatorio.

4.4. Rutina del trabajo, arquitectura y decoración hospitalaria

Otro factor es la capacidad subjetiva del paciente para hacer frente a la ansiedad. Este

es un factor determinante que casi siempre suelen pasar por alto los profesionales de la

medicina/enfermería. Intervenciones de "pequeña importancia" o "rutinarias" pueden

suponer, en pacientes con una débil estructura emocional, un verdadero escollo, que, de no

tenerse en cuenta, repercutirá en la recuperación, facilitando la aparición de complicaciones

que a priori parecían de escasa probabilidad.

El hospital no debería convertirse en un establecimiento estancado apartado de la vida

social. Al contrario, debería ser lugar en el que curar y rehabilitar al enfermo tanto física

como mentalmente, preparándole para los posibles cambios que pudieran derivarse de la

enfermedad con la que ingresó.

La arquitectura (habitaciones individuales) y la decoración hospitalaria influyen en el

proceso de recuperación posquirúrgico y reducen el nivel de ansiedad prequirúrgico (Ulrich,

1984).

Esta categoría nos llevó mucho a reflexionar sobre los estados de los hospitales

actuales y su adaptación a los pacientes y familiares es primordial. Observamos a

continuación la ansiedad producida en los pacientes por la rutina del trabajo, arquitectura y

decoración del hospital:

“…bueno la única pega que tuve es que en el anterior ingreso fallecieron en mi habitación

dos pacientes y entonces cuando ingresé aquí mi señora llamó a la supervisora y le dijo que

por favor que si pudiera estar solo algunos días antes de la intervención porque me había

impresionado las dos muertes en el ingreso anterior, y no es nada agradable tener una

persona que se ha muerto ahí al lado… y la supervisora entendió perfectamente y me

pusieron en una habitación individual, que yo creo que debería ser necesario para todos los

pacientes, así poder tener tu intimidad y no tener que pasar por esos nervios que yo

pasé…”(I02)



“Tengo miedo y ansiedad por cómo me curan todos los días, las enfermeras lo hacen de

una manera muy rutinaria y automatizada, y creo que podrían tener más delicadeza,

aunque yo sé que para ellas es una rutina, pero es mi cuerpo el que están tocando todos los

días”. (I09)

“La comida y la habitación son problemas menores pero para mí me crean angustia, sobre

todo no tener una habitación individual, que incluso para tirarte unos gases tienes que

estar pendiente si molestas o no…yo ya he vivido mucho y antiguamente las habitaciones

de los hospitales eran para 4- 5 pacientes , y poco a poco se han dado cuenta que nos

importa mucho el tema de la habitación individual, para estar con mi familiar

tranquilamente, hablando de cosas que no se tiene que enterar el paciente de al lado, ahora

mismo tenemos que hablar en voz baja cuando tienes algo íntimo e importante , y

lógicamente no quieres que se enteren todos los demás…”(I16)

“Una curiosidad le voy a comentar, aunque de todo lo que me están haciendo aquí en el

hospital tengo poca queja, una cosa sí me produce malestar, inquietud, nervios…etc. no se

ría por favor cuando se lo diga… la habitación esta es muy oscura y la ventana es muy

pequeña al exterior, no veo la calle, eso no me gusta, ¿usted cree que podría intentar

cambiar de habitación?” (I15)

Hemos visto la importancia desde el primer informante que tuvo una experiencia

negativa de ver morir a su lado gente, a la forma rutinaria y automatizada de pequeñas

acciones, la capacidad de la habitación respecto al número de pacientes incluso no ver la calle

son problemas que generan angustia y ansiedad a nuestros pacientes, por lo que muchas veces

podemos intentar mejorar si hablamos y clarificamos con nuestros pacientes todo lo que les

preocupa.

Cabe destacar que con el último informante nos pusimos en contacto con su enfermera

responsable y al día siguiente se le cambió de habitación con unas ventanas más grandes y

que se podía ver la ciudad, la enfermera nos comentó pasados unos días que el paciente había

cambiado hasta de humor, nos comenta que sinceramente no se podía imaginar que para ella

eso era una tontería, y para el paciente una cuestión que le influenciara hasta en el humor. Una

vez más nuestra investigación da pequeños frutos a pacientes ingresados en nuestro hospital

(Investigación-acción).



Por ultimo coincidimos en nuestro estudio de investigación con el estudio realizado

por Ulrich (2002) el cual demostró que aquellos pacientes que se encontraban con vistas a un

paisaje necesitaron menos analgésicos y menos días para ser dados de alta. Los colores son

estímulos que pueden producir excitación o sosiego. Los hospitales deberían valerse de estos

datos para validar un espectro de ambientes acorde al tipo de paciente, así como tener en

cuenta las entradas lumínicas, por cuanto la luz es necesaria para mantener los relojes

biológicos, y estos son un centro fundamental de bienestar que controlan importantes sistemas

hormonales y nerviosos. Además, una mayor flexibilidad en los horarios, mayor información

en forma de visitas por parte del personal médico, así como actividades que se salgan de la

norma, han demostrado ser beneficiosos para reducir la ansiedad prequirúrgica.



Tabla 5: RELACION DE AYUDA


Aco

gida

El objetivo principal de la acogida,

en la relación de ayuda, consiste en

crear un clima de confianza con el

paciente a fin de proporcionarle el

contexto adecuado para encontrar las

respuestas y los recursos necesarios,

para que el paciente tome sus

propias decisiones.

“En esta planta nueva todo ha cambiado respecto a

la antigua sala de hospitalización, incluso han

cambiado los profesionales, aquí entran todos los

días te saludan con buenos días y se presentan con

su nombre y categoría…. Ufff que cambio la verdad,

me siento muy a gusto con estos profesionales… y

más tengo que decir, la mayoría me llaman por mi

nombre, eso para mí es respeto y que les importo

bastante”(I15)

Con

fiden

cial

idad

El alto valor que se le otorga a la

confidencialidad se basa en tres

elementos: la autonomía, el respeto

por los demás y la confianza. La

autonomía se relaciona con la

confidencialidad porque la

información personal sobre una

persona le pertenece a ella y no debe

ser dada a conocer a otros sin su

consentimiento.

“un día una enfermera me dijo que si me pasaba

algo, que me notaba raro…me hizo varias

preguntas y a todas contesté que todo bien…se

extrañó(se lo vi en la cara) y al día siguiente vino

sola a la habitación y se sentó a mi lado y me dijo

textualmente: buenas tardes sr. Antonio tengo 10

minutos y me gustaría hablar si le apetece de cómo

se encuentra y le recuerdo que todo lo que me diga

no lo voy a comentar a nadie incluso si es privado

….en ese momento hablamos y casi cuando se iba le

dije, que quería contarle lo que me pasaba…..se lo

cuento también a usted porque ambos me dan la

confianza de que no lo van a contar…estoy en

trámites de separación…”(I16)



Tabla 5: continuación… H

umor

El humor aporta a menudo una

ayuda a la relación. Basta a veces un

poco de humor para desdramatizar

ciertas situaciones tensas. Los

pacientes quirúrgicos pasan en

algunos momentos problemas

desconocidos para ellos y es

evidente que poder utilizar bien el

humor, y que genere relajamiento, es

una herramienta muy útil en la

comunicación con el paciente.

“A mí me encanta que cuando entren a mi

habitación entren con una sonrisa en la cara, me

anima mucho… por las tardes viene una enfermera

que se llama Paqui y con ella me río y me lo paso

genial, por un rato me olvido de todo”(I08)

“Hay profesionales que van todo el día con la

sonrisa puesta y eso es de agradecer pues seguro

que ellos/as tienen problemas pero intentan sacar

esa sonrisa para nosotros, pero hay otros y algunos

médicos que no les sacas una sonrisa, jajajaja…, yo

soy mucho de contar chistes y me relaja mucho,

pero ya tengo controlado a quienes puedo contarlos

o no”(I13)

Tra

to c

on c

ariñ

o Ellos lo definen como una condición

necesaria para tratar y cuidar a los

pacientes ingresados en un hospital

por su fuerza y acercamiento en la

compresión de las situaciones que

viven en la relación de ayuda

Tengo ganas de irme de alta y entre otras cosas

es por darles las gracias (enfermeras/médicos,

auxiliares…etc.) y un regalo que les voy hacer

por el cariño y amor con que me están tratado

durante todo este tiempo…yo creo que hay

personas a las que nunca olvidare”(I08)

5. RELACION DE AYUDA

No cabe duda, que la relación de ayuda es un elemento fundamental en todo proceso

de convivencia del paciente dentro del ámbito hospitalario, y según el profesor Cibanal

entendemos por relación de ayuda un intercambio humano y personal entre dos seres

humanos. En nuestro caso y aplicado a nuestra investigación, dentro del intercambio, uno de

los interlocutores serían los profesionales de la salud, que captarán las necesidades del otro

(paciente), con el fin de ayudarle a descubrir otras posibilidades de percibir, aceptar y hacer

frente a su situación actual (Cibanal et al. 2014).



C. Rogers (1961) la definiría así: “Toda relación en la que, al menos una de las partes

intenta promover en el otro el crecimiento, el desarrollo, la maduración y la capacidad de

funcionar mejor y enfrentar la vida de manera, más adecuada…”. De otra manera, podríamos

definirla como aquella en la que uno de los participantes intenta hacer surgir, en una o ambas

partes, una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del individuo y un uso más

funcional de estos.

De este modo la relación de ayuda desempeña un papel esencial en los cuidados de

salud en general, y es un instrumento necesario para promover la humanización de la salud, y

por ello los profesionales sanitarios deben desarrollar y potenciar las habilidades

humanísticas, porque la excelencia de los cuidados exige utilizar la relación de ayuda como

auténtica tecnología humanizadora (Barbero, 1999).

El uso adecuado de la técnica, la buena voluntad, el ser buena persona o considerarse a

sí mismo un buen profesional, la palmadita en la espalda, el saludo cortés, la sonrisa, el

apretón de manos, etc., ayudan pero no garantizan que la relación sea de ayuda o

pretendidamente humanizadora. “Ciertamente podemos haber dedicado miles de horas a

valorar y desbridar úlceras muy complejas, pero probablemente no se ha dedicado apenas

tiempo a enseñarnos cómo explicarle al paciente lo que hacemos, cómo detectar

anticipadamente sus miedos y ansiedades o cómo responder a preguntas difíciles que de vez

en cuando nos formulan” (Barbero, 1999).

Tal como nos indica Escudero (2003), la tecnología y el humanismo han sido siempre

presentados como elementos contrapuestos o incluso excluyentes, estos son realidades

complementarias en toda asistencia sanitaria en general. Por ello, a nuestro entender, la

relación de ayuda es fundamental en la expresión de la excelencia de los cuidados como un

elemento de humanización. Para desarrollar y manejar la más sofisticada tecnología es

necesario profesionales que, además de su buena voluntad, se entrenen cada día en el

desarrollo de su competencia relacional y en su tarea humanizadora (Barbero, 1999).

Por último, es de aplicación fundamental la relación de ayuda desde el campo de la

salud. Según Cibanal y Arce (1991), la relación de ayuda tiene por objetivo ayudar a la

persona enferma o con problemas, a constatar y ver que hay diferentes maneras de hacer

frente a una misma situación o problema, diferentes formas de ver una misma realidad,



diferentes caminos para llegar al mismo lugar y no solo un único camino, no una única

manera de ver o abordar una situación o acontecimiento ya sea positivo o negativo.

La pretensión, en el análisis de esta categoría, ha sido identificar las estrategias

(actitudes y habilidades) específicas que desarrollan los profesionales sanitarios en nuestro

estudio, cuando intervienen en procesos de relación de ayuda con los pacientes

prequirúrgicos.

Cuando al inicio del estudio de investigación fuimos a presentar los objetivos a los

profesionales sanitarios, nos manifestaron durante la exposición, la preocupación de no

conocer adecuadamente las técnicas de relación de ayuda en el ejercicio de su profesión y

sobre todo en situación de crisis. Esto lo comprobamos con el siguiente relato de un

profesional médico:

“ Yo creo personalmente que no estoy entrenada en la relación de ayuda con mis pacientes,

porque no sé trabajar bien los silencios, preguntas que no sabes dónde meterte, y a veces no

acompañamos lo suficiente e incluso no estoy preparada para coger la mano simplemente

al paciente o familiar” (M01)

Por otra parte, los profesionales sanitarios señalan, ante el desconocimiento de cómo

llevar adecuadamente la relación de ayuda, que se actúa en función de cada persona, como si

se tratase algo innato, y no como algo para poder formarse y aprender.

Los profesionales sanitarios deberán establecer una relación de ayuda y confianza con

el paciente para poder brindarle un cuidado integral. Es muy importante la adquisición de

habilidades y destrezas para establecer una comunicación eficaz con el paciente por medio del

diálogo y la escucha, de una forma clara y comprensible para poder así identificar y satisfacer

sus necesidades.

A continuación vamos a repasar las categorías que engloban la relación de ayuda

desde una primera fase de acogida, pasando por la clarificación del problema, confrontación,

reestructuración terminando con la separación.

5.1. Acogida

La acogida es una fase esencial del encuentro para establecer una verdadera relación

de ayuda de los profesionales sanitarios con los pacientes. El objetivo principal de la acogida



en la relación de ayuda consiste en crear un clima de confianza con el paciente a fin de

proporcionarle el contexto adecuado para encontrar las respuestas y los recursos necesarios

para que el paciente tome sus propias decisiones.

También es la puerta de entrada a un cuidado humanizado, y muchas veces

dependiendo de cómo se haga y se perciba esta acogida, se crean buenas o malas relaciones

con las personas que llegan a las unidades de trabajo. Muchas de estas relaciones-

comunicaciones no nos dan el resultado deseado, no por las palabras que decimos sino por el

cómo las decimos, el tono que empleamos y los gestos que las acompañan. No olvidemos que

el significado de las palabras está en las personas, no en las palabras, Cibanal et al. (2010) y

ello es primordial para unos cuidados de salud humanizados. Por otra parte, recordemos que

la acogida es la puerta de entrada a la relación, “si no hay acogida no hay relación”.

En los siguientes relatos de los informantes observamos diferencias substanciales a la

hora de la acogida, y en donde se viven de diferentes formas sobre el inicio a la relación:

“La verdad es que ha sido muy curioso, desde que ingresé hace dos días solamente usted y

una persona de esta planta (Maria) se han presentado por su nombre y me han dicho que

eran enfermeros ... yo intento a todos los que entran por esa puerta adivinar su nombre por

el cartel que llevan puesto, y no sé si son enfermeras, médicos, celadores…etc. la verdad es

que hay un desorden y no sabes realmente quien entra a tu habitación y sale, me siento

muy raro, sé que es médico o médica si viene acompañado con más a su alrededor, el otro

día entró un chico alto y me preguntó cómo estaba, yo creía que era celador y al poco me

dijo que era el anestesista , pues tampoco se presentó” (I10)

“En esta planta nueva todo ha cambiado respecto a la antigua sala de hospitalización

incluso han cambiado los profesionales, aquí entran todos los días te saludan con buenos

días y se presentan con su nombre y categoría…. Ufff que cambio la verdad, me siento muy

a gusto con estos profesionales… y más tengo que decir, la mayoría me llaman por mi

nombre, eso para mí es respeto y que les importo bastante” (I15)

“Como estoy contándole cosas de esas de la comunicación con los profesionales sanitarios,

tengo una curiosidad que contarle, respecto cuando viene el médico al pase de visita todos

los días, me dan la mano y me dicen buenos días….jajajaja, eso solo lo había visto en las

películas, se lo he dicho a mis hijos y se han reído” (I12)



Observamos la importancia de una buena acogida y presentación de los profesionales

sanitarios para poder tener una relación de ayuda fructífera en un futuro, mientras el primer

informante resaltaba el desorden y la no presentación en la acogida, los otros dos informantes

resaltaban con alegría que dicha situación les proporcionaba una buena actitud de los

profesionales y de confianza hacia ellos.

En nuestra investigación observamos que es fundamental la presentación en la primera

toma de contacto con el paciente, de hecho en un porcentaje muy alto conseguimos alto grado

de confianza si la acogida es buena por parte del paciente. Nuestro objetivo principal en esta

investigación es la clarificación del lenguaje verbal y no verbal con nuestros pacientes

quirúrgicos y todo ello pasa por un buen grado de confianza y de acogida al inicio de las

entrevistas terapéuticas.

Como dice el profesor Cibanal et al. (2014) los profesionales sanitarios debemos tener

unas actitudes de acogida ante los pacientes, muy bien entrenadas, como el saludo inicial,

acogida y presencia; en donde el saludo inicial con fórmulas convencionales de educación,

como “buenos días”, así como la propia entonación, pueden ser acogedoras o no. La voz

puede transmitir frialdad o cordialidad.

5.2. Confidencialidad

Los profesionales sanitarios tienen el deber de mantener la información del paciente en

secreto, esta ha sido la piedra angular de la ética médica desde tiempos de Hipócrates. El

juramento hipocrático estipula lo siguiente: “Guardaré silencio sobre todo aquello que en mi

profesión, o fuera de ella, oiga o vea en la vida de los hombres que no deba ser público,

manteniendo estas cosas de manera que no se pueda hablar de ellas”.

El alto valor que se le otorga a la confidencialidad se basa en tres elementos: la

autonomía, el respeto por los demás y la confianza. La autonomía se relaciona con la

confidencialidad porque la información personal sobre una persona le pertenece a ella y no

debe ser dada a conocer a otros sin su consentimiento. Cuando un individuo revela

información personal a otro, un médico o una enfermera, por ejemplo, o cuando la

información queda a la luz a través de un test médico, las personas que la conocen están

obligadas a mantenerla confidencial, a menos que el individuo en cuestión les permita

divulgarla.



Que los profesionales den acogida a los que solicitan su ayuda constituye un

imperativo básico y necesario si realmente se quiere establecer una comunicación y un

intercambio terapéutico. Si estos no son respetados, el paciente se apercibirá de ello antes o

después y renunciara a lo que él, bajo la apariencia de una relación de ayuda, sentiría como un

engaño que le llevaría a encerrarse más en sí mismo y, por tanto a aumentar más su ansiedad.

(Cibanal et al. 2014)

En la relación de ayuda a los pacientes se hace necesario tener una confidencialidad

total, y respeto por toda la información que rodea al paciente; en nuestro estudio hemos

observado cómo los participantes le dan una gran importancia y por lo tanto es un eslabón

primordial de la relación de ayuda, en los temas tanto privados con clínicos.

A continuación relatamos la experiencia, muy agradable, de un informante sobre

temas de confidencialidad que ha tenido con una enfermera, y otro de las dudas que le genera

la confidencialidad del personal sanitario:

“ Cuando ingresé aquí en la planta tenia y tengo un problema que no lo quería comentar a

nadie, pues es privado, pero por otro lado me estaba afectando al estado anímico mío… un

día una enfermera me dijo que si me pasaba algo, que me notaba raro…me hizo varias

preguntas y a todas conteste que todo bien…se extrañó(se lo vi en la cara) y al día siguiente

vino sola a la habitación y se sentó a mi lado y me dijo textualmente: Buenas tardes sr.

Antonio tengo 10 minutos y me gustaría hablar si le apetece de cómo se encuentra y le

recuerdo que todo lo que me diga no lo voy a comentar a nadie incluso si es privado ….en

ese momento hablamos y casi cuando se iba le dije, que quería contarle lo que me

pasaba…..se lo cuento también a usted porque ambos me dan la confianza de que no lo van

a contar…estoy en trámites de separación…” (I16)

“El otro día me pasó una cosa muy curiosa y lo he pensado detenidamente y sinceramente

me ha preocupado, pues me enteré de una información que creo no debería saber y además

conozco a la persona….subía en el ascensor y tres mujeres vestidas de blanco que no se si

eran enfermeras o médicos, iban hablando un problema del 323A , casualmente está en la

habitación enfrente a la mía (y lo conozco)… mira el tonto este, me quiere engañar

diciéndome que no bebe, si los resultados me dan que tiene el hígado a punto de reventar,

es un alcohólico y no lo reconoce…creo que se dieron cuenta de lo que habían dicho pues



a continuación el tono de la voz fue muy bajo…..como que esos temas tan confidenciales

no son para tratar así” (I08)

Ante esta situación y experiencia cabe recordar que los profesionales sanitarios

debemos extremar las medidas de confidencialidad y secreto profesional, además de por

temas legales, por los principios éticos en los que nos movemos.

5.3. Humor

El humor aporta a menudo una ayuda a la relación. Basta a veces un poco de humor

para desdramatizar ciertas situaciones tensas. Los pacientes quirúrgicos pasan en algunos

momentos problemas desconocidos para ellos y es evidente que poder utilizar bien el humor,

y que genere relajamiento, es una herramienta muy útil en la comunicación con el paciente.

Según Carbelo, (1998) el humor ayuda a las enfermeras a tratar situaciones difíciles

permitiendo, crear una sensación de cohesión en la relación enfermera-paciente, disminuir la

ansiedad, la depresión y la confusión. Del mismo modo Carbelo y su equipo de trabajo, han

realizado varios trabajos sobre los efectos positivos de la formación enfermera en el "sentido

del humor”.

El estímulo del humor y de la alegría son factores importantes para el desarrollo y

estimulación de comportamientos positivos, además del aprendizaje y la interacción social.

(Carbelo, 2006)

Observamos que no hay muchos estudios científicos sobre los efectos que tienen la

aplicación del humor y la risoterapia. Pensamos que, podría ser por el miedo de los

profesionales a introducir herramientas que se salen de los conceptos clásicos, porque no se

les ha dado mucho valor, por considerar la profesión sanitaria con excesiva seriedad o por ser

necesaria una cualificación específica para su utilización. Es tangible el hecho de que esto está

cambiando desde el momento en el que en las universidades se están introduciendo temas de

terapias complementarias.

Sería interesante que los profesionales de la salud fuéramos utilizando estas terapias en

los cuidados, por sus múltiples beneficios, bajo costo y carecer de efectos secundarios:



“A mí me encanta que cuando entren a mi habitación entren con una sonrisa en la cara,

me anima mucho… por las tardes viene una enfermería que se llama Paqui y con ella me

río y me lo paso genial, por un rato me olvido de todo” (I08)

“Hay profesionales que van todo el día con la sonrisa puesta y eso es de agradecer pues

seguro que ellos/as tienen problemas pero intentan sacar esa sonrisa para nosotros, pero

hay otros y algunos médicos que no les sacas una sonrisa, jajajaja, yo soy mucho de contar

chistes y me relaja mucho, pero ya tengo controlado a quienes puedo contarlos o no” (I13)

“Mire tengo a un médico aquí en la planta que no puedo con él, siempre que viene suelta

todo con ironía y no sé si va en serio o en broma, incluso las enfermeras me dicen que no

saben muy bien tratarlo y que desconfían de él, pues imagínate yo…” (I03)

En referencia a este último informante debemos decir que tenemos que estar atentos

los profesionales sanitarios y no confundir el humor con la ironía, pues esta última puede herir

al paciente, y ponerlo en situación de inferioridad, por lo que debemos evitarla a toda costa.

El humor y la risa es un recurso que se emplea como herramienta de empatía y de

distracción eficaz (Buxman, 2008). Los pacientes lo valoran positivamente y lo interpretan

como una manifestación de cariño para su ánimo. Veamos lo que nos dice el siguiente

informante:

“Sí, aquí hay dos enfermeras, que cuando vienen a curar me dicen cosas y yo me río

bastante. Vienen a curarme y me dicen: hoy vamos a cortar la pierna o los dedos, ya

veremos (risas) a mí me relaja y les dijo pues dejarme las tijeras que yo os voy a cortar el

pelo, jajajaja” (I07)

Una vez más, en nuestro estudio de investigación coincidimos con Cousins (1979), en

donde nos indica que la risa y el humor fomentan la salud, y nos relata algunos casos célebres

de "curaciones" mediante el consumo y/o producción de material cómico y la proliferación de

diversas terapias e intervenciones clínicas relacionadas con el humor.

En general, puede decirse que los efectos terapéuticos mejor establecidos se refieren a

beneficios psico-físicos a corto plazo, más bien preventivos o paliativos. La risa es capaz de

reducir el estrés y la ansiedad que directamente deterioran la calidad de vida e indirectamente

afectan la salud física del individuo. En una observación replicada en numerosos estudios por

(Zweyer, Velker y Ruch, 2004) nos muestra que el sentido del humor fomenta el buen ánimo,



ayuda a sobrellevar una enfermedad y a prevenir la depresión. El disfrute de la comedia es

capaz de elevar la tolerancia al dolor subjetivo durante al menos media hora.

Uno de los motivos para la cautela en este campo de la salud es que no todos los

estudios han encontrado una relación positiva entre humor y salud. Una de las mayores

investigaciones realizadas en este campo, por ejemplo, contando con la participación de

65,000 personas, no logró detectar ninguna correlación entre el sentido del humor (medido

con la escala SHQ) y diversas medidas objetivas de salud (Svebak, 1996). Es interesante, sin

embargo, que este, como otros estudios (por ejemplo, Kuiper y Nicholl, 2004), sí detectó una

relación entre sentido del humor y la percepción subjetiva de una mejor salud, ayudando a

explicar quizás la popularidad de la idea de que el humor es saludable.

Los profesionales de la salud deben atender no sólo a las necesidades del paciente,

sino también a sus propias demandas de cuidado. Los años de profesión enseñan que hay que

aprender a mantener un estado de ánimo saludable y optimista, a mostrarse coherente y

empático, que resulta más positivo para el ambiente de trabajo no enfadarse con el personal

del equipo, no exagerar los problemas, dedicar un tiempo a divertirse y disfrutar de la vida, y

que no es saludable dejarse llevar en exceso por los acontecimientos del día a día. (Carbelo,

2005).

En conclusión, el humor sin duda puede desempeñar un papel importante en el proceso

terapéutico, pero por ahora sólo están confirmados algunos efectos más bien localizados, a

corto plazo y preventivos o paliativos (tolerancia al dolor, reducción del estrés, afrontamiento

y visión más positiva de la enfermedad...). Es posible, e incluso probable, que se confirme

también la relación entre sentido del humor y salud, pero las últimas investigaciones sugieren

que los beneficios quizás dependan del signo (positivo o negativo) del sentido del humor, y/o

de su interacción con otros aspectos de la personalidad como el valor que la persona da a la

vida.

5.4. Trato con cariño

Hay una constante que aparece en la mayoría de las manifestaciones de los

informantes/pacientes y es el trato con cariño. Ellos lo definen como una condición necesaria

para tratar y cuidar a los pacientes ingresados en un hospital por su fuerza y acercamiento en

la compresión de las situaciones que viven en la relación de ayuda.



Los pacientes han aprendido de los profesionales sanitarios que el trato con cariño de

estos hacia ellos influye notablemente en el proceso del cuidado y en su satisfacción, de ahí

que la comunicación sea más eficiente a través del cariño, como gesto de entrega a sus

cuidados. Cuando hablan de trato con cariño, lo expresan de varias formas: cariño infinito,

mucho amor, mucho cariño, todo el cariño del mundo, trato humano cariñoso.

El siguiente informante entiende bien cuál es la forma de comunicarse más efectiva y

gratificante a través del trato con cariño:

“… nosotros necesitamos sentirnos queridos y tratados con cariño. Ver que nos hablan con

cara de cariño es lo que más efecto positivo tiene. Ellos te transmiten tranquilidad y mucho

cariño si además te tocan, y cuando ves que ellos ríen dices… ¡hay mi madre me entienden,

me han entendido y entonces te sientes bien, es una placer que nos traten con cariño, aquí

en esta planta desde el médico hasta la limpiadora todos me tratan con cariño” (I16)

Los pacientes consideran importante para su bienestar las muestras de cariño,

contribuyendo recíprocamente a una satisfacción afectiva que regula la incertidumbre y

variabilidad de los comportamientos así como la despersonalización que sufren algunos

pacientes, llegando a ignorar por completo la relación existente con el profesional. En este

contexto de incomunicación los gestos de amor y cariño adquieren su máximo sentido dando

un giro optimista al cuidado continuado, generando energías para seguir adelante y no

desfallecer. El sentido del amor y cariño es la fuerza que empuja a realizar los cuidados por

uno mismo sin que nadie indique cómo hay que hacerlo.

El siguiente informante otorga un valor especial a la seguridad y el trato con cariño

que les brinda el personal de enfermería de la planta de cirugía:

“…yo aquí no veo ningún problema, estoy bien y siempre las enfermeras vienen a verme,

me dicen cosas que me dan seguridad y me tratan con cariño, eso a mí me parece bien y por

eso, yo también me porto bien con ellas…” (I09)

Con este ejemplo, se aprecia que cuando los pacientes se sienten tratados con cariño y

protegidos mejoran sus respuestas ante el cuidado. Ellos, a su vez, manifiestan la gratitud

hacia el personal de enfermería en determinados momentos. Por ejemplo, dan las gracias

cuando termina el procedimiento, cuando atienden su solicitud o llamada, después de una



visita, entre otros. Buscan demostrar su agradecimiento dejando regalos en el momento del

alta o a través de visitas que realizan a los servicios después de su recuperación:

“Tengo ganas de irme de alta y entre otras cosas es por darles las gracias (enfermeras,

médicos, auxiliares…etc.) y un regalo que les voy hacer por el cariño y amor con que me

están tratado durante todo este tiempo…yo creo que hay personas a las que nunca

olvidaré” (I08)

Como el investigador principal de nuestro estudio desarrolla su función asistencial en

el Servicio de Atención e información al Paciente (SAIP) y después de analizar esta categoría

aportamos como dato significativo, el número de agradecimientos realizados por los pacientes

en los últimos tres años en dicho servicio y observamos unas cifras que van en aumento año

tras año y que la cultura del agradecimiento se extiende más allá del simple gracias o el regalo

en la planta de hospitalización, dedican unos minutos a redactar una carta de agradamiento a

los profesionales sanitarios del Hospital . Ver Figura 5:

Figura 5: Agradecimientos por año y servicio (Elaboración propia) TRAUMATOLOGIA CIRUGIA GENERAL

Año 2012 25 15

Año 2013 35 18

Año 2014 65 41

Ejemplos Ver anexo Ejemplos de “hoja de agradecimiento”. en la página 209



Tabla 6: EL CUIDADO HUMANIZADO


Sat

isfa

cció

n en

los

cuid

ados

El saber genera satisfacción por parte de

los profesionales y orgullo de los

pacientes. Algunos informantes

expresan, con enorme satisfacción,

cuándo han realizado un buen trabajo.

“…espero irme a mi casa igual de satisfecho que

lo estoy hoy, pues estoy progresando día a día

con la ayuda de todo el personal, lo que están

haciendo conmigo no se paga con nada del

mundo… qué agradecido estoy”

“…estoy satisfecho de haber ingresado en esta

planta y los cuidados que estoy recibiendo son

de calidad y humanos; para mí estas dos cosas

son muy importantes, tuve otro ingreso y sobre

todo allí no tenían humanidad con los

pacientes...”(I05)

Sup

erac

ión

de d

ificu

ltade

s

Durante la hospitalización los pacientes

tienen un cambio de entorno que exige

una adaptación. Un sobreesfuerzo por

parte de la persona que ingresa, ya que

no sólo debe desear su curación sino que

debe adaptarse a un entorno diferente al

de su cotidianeidad y con unas normas

nuevas, con las que tiene que convivir

para la superación de dichas

dificultades.

“… aquí cuando estás ingresado se sufre mucho,

pero bueno, cuando vienen las cosas así de mal,

hay que hacerles frente a ellas, y tener buenas

energías para superar todas las adversidades y

dificultades”(I01)

6. EL CUIDADO HUMANIZADO

Sobre el concepto y significado de humanización de la salud existe numerosa

bibliografía, así como cursos de formación (Bermejo, 2005); sin embargo sobre el abordaje

directo de la medida del comportamiento humanizante y de los factores que lo constituyen

hay menos estudios (Butterfield, 1991; Beaudoin, 1998; Bermejo, 2005).



Generalmente encontramos investigaciones que asocian la humanización a otros

constructos como empatía, ética, profesionalidad, atributos no cognitivos del profesional.

El cuidado humano según Waldow (2008), está imbuido de valores, los cuales

independientemente del enfoque priorizan la paz, la libertad, el respeto y el amor, entre otros

aspectos. A través del cuidado expresivo la enfermera puede ayudar, amar y dar cariño al ser

que cuida. El amor, es la expresión más alta del cuidado; Boff (1999) sostiene que se cuida lo

que se ama y con el cuidar uno se vuelve más amoroso, es decir, el amor potencia nuestra

capacidad de cuidar.

Siempre que hay una acción/interacción con respecto a un asunto o problema, para

manejar o mantener una cierta situación, hay un abanico de consecuencias, algunas de las

cuales explican cómo afecta al fenómeno en cuestión, proporcionando explicaciones más

completas (Strauss y Corbin, 2002). Aunque aprender estrategias sobre el cuidado lleva

consigo un desgaste diario emocional como así lo confirman los profesionales sanitarios

entrevistados.

6.1. Satisfacción en los cuidados

Actualmente, una de las formas de evaluar la calidad asistencial en los hospitales es a

través de la obtención de una acreditación por medio de agencias como la Joint Commision

on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO); este organismo fundamenta la

evaluación, sobre todo, en aspectos más técnicos (Donabedian, 2005). Otra forma de medir la

calidad del cuidado es a través de dos perspectivas: la perspectiva de los profesionales y la de

los propios pacientes (Donabedian, 2005). En este sentido, la evaluación de la satisfacción del

paciente se considera uno de los resultados que se deriva de la atención sanitaria y un

elemento fundamental como indicador válido de la calidad de los cuidados sanitarios que se

prestan (Mira, 2000).

Cabe señalar que aunque se han publicado numerosos estudios para evaluar la

satisfacción del paciente con el cuidado (García, 2001; Yellen, 2002), (Blanco-Abril, 2010),

hasta la fecha se han utilizado distintos instrumentos sin abordar adecuadamente el

significado de la satisfacción ni la interpretación de los datos (Chow et al. 2009). A este

respecto, recomiendan futuras investigaciones para evaluar la satisfacción del paciente

quirúrgico a través de un instrumento que incluya “las tres A”: “Affability” o trato,

“Accessibility” o accesibilidad y “Ability” o competencia. De este modo, una vez que se haya



medido la satisfacción adecuadamente se podrán utilizar esos datos para identificar áreas

clave de mejora. (Chow et al. 2009)

Algunos informantes lo expresan, con enorme satisfacción, cuando han realizado un

buen trabajo los profesionales y el resultado es de satisfacción plena por dichos cuidados. A

veces comentan frases como hacer las cosas bien, el trabajo bien hecho siempre está bien

hecho, etc.:

“…estoy satisfecho de haber ingresado en esta planta y los cuidados que estoy recibiendo

son de calidad y humanos, para mi estas dos cosas son muy importantes, tuve otro ingreso y

sobre todo allí no tenían humanidad con los pacientes...” (I05)

“…espero irme a mi casa igual de satisfecho que lo estoy hoy, pues estoy progresando día a

día con la ayuda de todo el personal, lo que están haciendo conmigo no se paga con nada

del mundo… qué agradecido estoy” (I10)

Evaluar la calidad de los cuidados recibidos en un ingreso hospitalario y la

satisfacción recibida por los pacientes permite la identificación de potencialidades y

deficiencias en el campo del estudio, proporcionando subsidios para la reorganización de las

actividades asistenciales, gerenciales y de enseñanza.

6.2. Superación de dificultades

A menudo, el hecho de aceptar y positivar una situación de dificultades eligiendo la

interpretación más positiva desencadena una insólita influencia sobre la faceta externa que

consideramos inamovible y ajena. Una vez que nos adaptamos a la situación, se mueven

energías insólitamente favorables. Logrando también relativizar las cosas que, anteriormente

nos perturban, adquirimos un grado mayor de templanza. Sabemos que nuestra forma de

mirar el mundo de pensar las personas, influye tarde o temprano, en el diseño y guión de

nuestras experiencias. Sabemos que también muchas de las dificultades que experimentamos

son consecuencia de un proceso que se desarrolla en la parte inconsciente de nuestra mente

(Doria, 2003).

Durante la hospitalización los pacientes tienen un cambio de entorno que exige una

adaptación. Un sobreesfuerzo por parte de la persona que ingresa, ya que no sólo debe desear

su curación sino que debe adaptarse a un entorno diferente al de su cotidianeidad y con unas

normas nuevas, donde prima la generalidad sobre la individualidad. Así, el sujeto vive el



ingreso hospitalario como una situación de estrés, ansiedad y vulnerabilidad, con la que tiene

que convivir para la superación de dichas dificultades.

Además los pacientes tienen, por el simple hecho del ingreso hospitalario, una serie de

dificultades de adaptación referidas también a los hábitos personales, tales como la

alimentación, sueño, higiene personal. Por otro lado, la responsabilidad del paciente pasa por

recuperarse de su enfermedad mediante la búsqueda de ayuda profesional, esto es, debe

cooperar para lograr su recuperación e incluso superando dificultades.

A continuación observamos el relato de varios participantes en relación a la superación

de problemas y dificultades durante sus ingresos hospitalarios:

“… aquí cuando estás ingresado se sufre mucho, pero bueno cuando vienen las cosas así

de mal hay que hacerles frente, y tener buenas energías para superar todas las

adversidades y dificultades” (I01)

“…. cuando te tienen que intervenir, como a mi cuatro veces, piensa que todo está mal

contigo mismo, pero creo que son pruebas que la vida nos pone para superar las

dificultades y con ella aprendemos, además aquí están los médicos y enfermeras para

ayudarnos en esas dificultades” (I12)

“Le voy a contar cómo pude superar las dificultades en otro ingreso, en donde tuve una

infección de hueso, y estuve casi dos meses ingresado con curas diarias muy dolorosas...

muchas estrategias que sobre todo me enseñaron los médicos y las enfermeras…como la

relajación antes de las curas, pero una de las cosas que más me tranquilizaba era saber la

verdad, con la ayuda de ellos y los buenos consejos fui superando las dificultades hasta el

fin de la infección… “ (I10)

Desde hace algún tiempo, encontramos autores que se centran en la humanización de

los hospitales (Kohler, 1959), la humanización en los estudiantes de medicina (Amytot, 1952)

o en la atención sanitaria en general (Bermejo, 1998) y las conclusiones destacan la

importancia de las habilidades de comunicación, la necesidad de formación como relación de

ayuda o competencias emocionales (Valles, 2005; Dowsett, 2000; García de Lucio, 2000;

León, 2009) y la implicación de las distintas partes de la relación en la que ambos, profesional

y cliente, necesitan ser escuchados (Brock y Salinsky, 1993; Nightingale, 1991).



Nuestros informantes nos demuestran y coinciden con los autores descritos con

anterioridad que para construir un diálogo que promueva actuaciones humanizantes, se

necesita implicar tanto a los servicios de la institución como a las distintas instituciones

Tabla 7: RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES


Per

sona

l méd

ico

Se describe que la relación con los médicos está en

la actualidad muy marcada jerárquicamente, con

ausencia de empatía y habilidades sociales. Nos

relatan varios tipos de profesionales: los que están

a punto de jubilarse, que mantienen la distancia con

el paciente; los veteranos, que están marcados

jerárquicamente por los anteriores, y los jóvenes en

donde existe más empatía, cordialidad y son más

facilitadores de la comunicación.

“sobre todo los médicos, hacen la

visita del médico jajaja, no están

más de 3-4 minutos en la

habitación, no te da tiempo ni

hablar, todo que sí y ale hasta

mañana, después me toca preguntar

a la enfermera o auxiliar…además

solo te preguntan si estás bien, y

como le digas que si, adiós y si le

dices que no… te dicen no será

para tanto…jolín como no les duele

a ellos”(I03)

Per

sona

l de

Enf

erm

ería

y a

uxili

ares Estos dos grupos profesionales trabajan por su

interrelación muy conjuntamente, y es importante

que la comunicación entre ellos sea lo más correcta

y cordial. En ocasiones, esta relación es compleja

porque existen muchos factores externos e internos

que la perjudican como es el exceso de trabajo, la

motivación particular, la autoestima...etc. El grupo

de profesionales auxiliares tienen una mayor

desmotivación profesional.

“ las auxiliares son trabajadoras

pero muchas están desencantadas y

desmotivadas, por los continuos

comentarios negativos hacia su

propia profesión, como que somos

las últimas en consideración, nos

comemos todos los marrones” (I07)



Tabla 7: Continuación… B

aja

conf

ianz

a

en lo

s lid

eres

Las enfermeras muestran poca confianza en sus

líderes y una baja adhesión al corporativismo y

consenso profesional, que puede repercutir en la

formación, investigación y en la comunicación

con el paciente y familia.

“quieren que hagamos más planes de

cuidados y que sigamos sacando

todo el trabajo de la planta adelante

incluso en vacaciones que hay mucha

gente nueva, aquí me gustaría yo

verlas….trabajando … y que salgan

del despacho…”(I07)

Per

cepc

ión

de b

ajo

pres

tigio

soc

ial

Las enfermeras de nuestro estudio, perciben e

incluso asumen que el paciente siempre tiene sus

expectativas puestas en el médico, y para ellos la

enfermería es invisible.

“cómo te vas a sentir más

prestigiado, cuando aquí el acto

sublime es el pase de visita, lo demás

ni cuenta”(E01)

Sup

ervi

sore

s,

gest

ores

La relación con los supervisores/gestores se

percibe como buena y comunicativa, pero se

observa poco profunda en temas difíciles.

Demuestran capacidad y mismo nivel jerárquico

que la profesión médica.

“Sí, sí, sí; eso está muy bien se me

había olvidado decirlo…ella (en

referencia a la supervisora) pasa a

diario y nos pregunta cómo vamos y

si necesitamos algo, es muy

agradable” (I03)

7. RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES

Partiendo de la premisa que sostiene el marco teórico de esta investigación,

entendemos que las relaciones entre todos los profesionales que conforman los recursos

humanos facilitadores de la consecución de los objetivos del hospital, deben ser tratados de

una forma muy delicada, por el hecho de que son cuestiones muy difíciles de expresar.

En muchos casos, el médico desarrolla su labor profesional en entornos laborales o

corporaciones que incluyen cargos ejecutivos de carácter no clínico; es decir, que no siempre

comparten el mismo recorrido profesional ni curricular, amén de la misma capacidad de

comunicación a partir de éstos.



En el manejo agudo de los pacientes, como es nuestra investigación, observamos que

en el proceso inicial de socialización o comunicación de los médicos con los enfermos se les

enseña a adoptar una postura agresiva. Este atributo está en contra del precepto médico

escolástico de “primum non nocere”. Sin embargo, cuando son muchos los médicos

implicados en el proceso terapéutico de un paciente concreto, a menudo caen en una suerte de

“jerarquía” que permite al médico que tiene la responsabilidad principal detentar un estatus

dominante. Los médicos aceptan, en general, un rol de subordinado solo cuando hay una

transferencia vertical de información a partir de otro médico durante periodos de “trabajo en

equipo”.

Utilizando el mismo esquema de análisis que en las anteriores categorías, hemos

obtenido del discurso diferentes subcategorías y notas de los informantes dentro de cada una

de estas, que pasamos a exponer a continuación.

7.1. Relación con los profesionales médicos

Muchos de los entrevistados, nos informan que existen varias clases de médicos los

que están a punto de jubilarse y por lo tanto mantienen las distancias en la comunicación, los

veteranos pero marcados por la jerarquía de los anteriores y los más nuevos en donde el

talante es diferente, cordial y facilitador. En las relaciones que se establecen con los pacientes,

se viven dos tipos de situaciones diferentes: por un lado, la de los profesionales médicos, con

más antigüedad en los servicios, son muy defensores de unos hábitos rutinarios muy

marcados, incluyendo un marcado estatus profesional, con ellos son bastante difíciles las

relaciones; y por otro, los profesionales médicos de recién terminada la carrera, que se

muestran con un talante más dialogador, y más cercano a los problemas del paciente, en este

último caso la relación suele asentarse como más fructífera para los pacientes:

“…sobre todo los médicos, hacen la visita del médico jajaja, no están más de 3-4 minutos

en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo que sí y ale hasta mañana, después me

toca preguntar a la enfermera o auxiliar… además solo te preguntan si estás bien, y como

le digas que sí, adiós y si le dices que no… te dicen no será para tanto…, jolín como no les

duele a ellos, a mi me han quitado un pólipo en el estómago, que será algo malo seguro,

pero aquí nadie me dice si es bueno o malo” (I03)

“con los médicos a veces uno no sabe cómo hablar, lo que sí he notado es que los que son

muy mayores parecen intocables y muy médicos, con los que apenas se puede hablar y



apenas hacer comentarios de cualquier tipo. Por esta habitación han pasado varios

médicos y solo uno se ha sentado en ese sillón, después me dijeron que había terminado la

carrera el año pasado, ya me extrañaba a mí !!! , incluso pensé que no era médico sino que

era un estudiante de medicina” (I07)

“Yo pienso, bajo mi punto de vista, que hay médicos que les gusta su trabajo y otros que

nos le gusta su trabajo y esto influye mucho en nosotros los pacientes…el otro día viene

uno entra en la habitación y me suelta pun, pun, pun, se coge y se va sin decirte nada

más… aunque ya cuando entró a la habitación le vi la cara y era el espejo de su alma, de lo

mal que la traía… yo, claro, no dije nada”(I02)

Los anteriores relatos nos muestran la importancia que tiene clarificar el lenguaje de la

comunicación entre los profesionales médicos y pacientes, objeto de nuestra investigación y

que a continuación según nos confirman diversos autores dicha comunicación debe ser

centrada en el paciente y con habilidades de comunicación.

Según Donald (2000) la relación entre insatisfacción del paciente y quejas por mala

práctica se ha vinculado con dificultades en la comunicación médico-paciente.

Infante (1998) en un estudio los aspectos relevantes de la percepción de los pacientes

sobre la calidad de la atención médica, encontró que los motivos de queja se podían agrupar

en nueve rubros; de éstos, los problemas específicos de comunicación estuvieron presentes en

un porcentaje elevado. Se identificó un substrato de mala relación médico-paciente en la que

la comunicación fue un aspecto fundamental. Otros dos factores descubiertos por Infante, se

refieren a la elevada incidencia de quejas debidas a problemas de comunicación asociada a

diferencias culturales entre el médico y el paciente, y una posible asociación de problemas

comunicativos relacionados con aspectos organizacionales de la atención médica.

Independientemente de la queja del paciente, la cultura y las dificultades administrativas de

los servicios de salud, deben ser fenómenos de interés en el estudio de las habilidades de

comunicación en la relación médico-paciente.

Nos apoyamos también en Baile (2000) en donde señala que existe la necesidad de

mejorar las capacidades comunicativas del médico y aunque ejemplifica la situación con la

habilidad de los médicos para otorgar malas noticias, señala que aproximadamente el 90 % de

ellos no ha tenido un entrenamiento formal para tal función. Por ejemplo, los programas

educativos de pre y posgrado no enseñan la manera de dar malas noticias al paciente; por lo



que los médicos no lo aprenden hasta que tienen la oportunidad de observar la forma en la

cual otros colegas manejan tales situaciones durante su práctica profesional.

Así, se ha de considerar la aptitud comunicativa del médico como parte de la

competencia requerida para confrontar la diversa y compleja problemática que presenta el

paciente.

Cabe señalar que la comunicación centrada en el paciente, puede lograr que este

perciba haber encontrado puntos comunes de acuerdo con su médico, que la experiencia de su

enfermedad ha sido explorada, y que su nivel de molestias y preocupación han sido evaluadas

(Stewart, Barton, O´Halloran, Singelton, Harrigan, y Spencer, 2000). Esta relación se

traducirá en una mayor recuperación del estado de salud del paciente con mejor recuperación

de sus molestias y preocupaciones, todo lo cual puede contribuir a disminuir la necesidad de

realizar pruebas diagnósticas o referencias a otros niveles de atención, con lo que finalmente

también las instituciones de salud podrán observar los beneficios.

Se ha cuestionado si la calidad de la comunicación entre el médico y el paciente hace

diferencia significativa en los resultados que promueven la salud. Se ha visto que la

comunicación efectiva influye tanto en la fase de obtención de datos para la historia clínica,

como para la discusión del plan de manejo. Los resultados suelen ser: la salud emocional del

paciente, control del dolor y mejoría en ciertas medidas fisiológicas como la presión

sanguínea y niveles de glucemia. (Stewart et al., 2000)

Debe señalarse la necesidad de implantar intervenciones educativas que contribuyan a

solucionar problemas como los detectados, basadas en un modelo de abordaje que tome en

cuenta ambas partes, pues hay argumentos para creer que se puede influir favorablemente

sobre ambas partes, pero dado el desbalance de poder, la mayor responsabilidad debe recaer

en el médico quien está obligado a explorar las ideas y expectativas del paciente, para

maximizar lo valioso de tal información en cada consulta. (Britten, 2000)

Como resultado de este apartado cabe señalar que con los resultados parciales de

nuestro estudio, se puso en marcha en el Hospital Universitario de Elda la realización de un

Curso de Técnicas y Habilidades Sociales para profesionales sanitarios, cuyo comienzo ha

sido en el mes de Abril y se extenderá hasta finales de año, coordinado por el Departamento

de Formación Continuada y la colaboración de la Escuela Valencia de Estudios de la Salud

(EVES).



7.2. Enfermería y Auxiliares de enfermería

Estos dos grupos profesionales trabajan por su interrelación muy conjuntamente, y es

importante que la comunicación entre ellos sea lo más correcta y cordial. En ocasiones, esta

relación es compleja porque existen muchos factores externos e internos que la perjudican

como es el exceso de trabajo, la motivación particular, la autoestima...etc.

A continuación pasamos a relatar algunos relatos de los participantes, donde nos

muestra que la enfermera está más comprometida y motivada que las auxiliares y eso a veces

hace que las relaciones entre ellas sean bastante difíciles:

“estoy encantado con la relación con la enfermera, celadores, auxiliares pero con el

médico no tengo relación alguna…eso no me ha gustado nada.”(I03)

“Mire aquí lo que pasa es que hay dos enfermeras… (Sin decir nombres) que no se llevan

bien con la supervisora de la planta, y se hacen la vida imposible y yo creo que eso no está

bien” (I03)

“No lo tengo claro…pero cuando vienen las dos juntas van hablando entre ellas pero que

lo podemos oír nosotros, cosas como: la supervisora me está haciendo la vida imposible, y

dicen cosas que van a hacer en contra de lo que les ha dicho la supervisora…Por ejemplo,

el otro día dijeron entre ellas: no vamos a revisar una cosa de la farmacia que les había

dicho la supervisora porque no estaban de acuerdo que otras que hacen menos no tengan

que hacerlo” (I05)

“las auxiliares son trabajadoras pero muchas están desencantadas y desmotivadas, por los

continuos comentarios negativos hacia su propia profesión, como que somos las ultimas en

consideración, nos comemos todos los marrones” (I07)

En estos grupos de profesionales hay que tener muy en cuenta el “Burn out” siendo un

enemigo muy importante para la comunicación entre profesionales y pacientes. Si la relación

terapéutica se establece después de haber adquirido conocimientos y habilidades, esta no

quema sino que es vivificante. Se trata de no confundir relación de ayuda con amistad,

empatía con simpatía, de no proyectar las propias preocupaciones en el paciente, de no hacer

que el paciente dependa del profesional sino favorecer su autonomía, intentando que alcance

el mayor bienestar. La relación es vivificante cuando el profesional conoce sus posibilidades y



es capaz de poner en movimiento el potencial y recursos que tiene el paciente o la comunidad

para hacer frente a su situación. (Cibanal et al., 2001)

Según un estudio realizado por Marín y León (2001) en dos grupos de alumnos de

enfermería, se demostró a través del entrenamiento en habilidades sociales con un programa

de entrenamiento de éstas, que fue eficaz incrementar las habilidades sociales de los sujetos

expuestos en la intervención frente a los que no lo estaban. Concluyendo que el currículum

académico de los profesionales de enfermería debería incluir procedimientos que capaciten al

sujeto para establecer, mejorar y mantener relaciones interpersonales, con lo que evitaríamos

el estrés al que se ve sometido el personal inexperto, además de mejorar su comunicación con

el paciente y otros profesionales del equipo sanitario. (Marín y León, 2001)

En otro estudio que se realizó en el Hospital Público de Fortaleza-CE en Portugal,

basado en la teoría de Peplau y con el objetivo de analizar el proceso de comunicación

terapéutica, participaron 14 pacientes y 12 enfermeros. Los resultados fueron que durante toda

la estancia del paciente en el hospital había comunicación e interacción pero en algunas

ocasiones no como debería ser. Y se concluyó que esto se debía a que la enfermera no daba

prioridad, en su tiempo de trabajo, a las visitas de los pacientes y a que los pacientes no

diferenciaban a las enfermeras de otros componentes del equipo sanitario (Carvalho, 2008).

Para concluir, si las enfermeras y las auxiliares de enfermería no tienen las habilidades

necesarias no podrán realizar una correcta alianza terapéutica con los pacientes. Por lo tanto

es necesario e importante mantener y desarrollar estas habilidades en todos los profesionales

de enfermería. Estos estudios vienen a confirmar lo que algunos informantes nos han descrito

en sus entrevistas.

7.2.1 Baja confianza en los líderes

En las organizaciones, ámbito de nuestro estudio, las enfermeras muestran poca

confianza en sus líderes y una baja adhesión al corporativismo y consenso profesional, que

puede repercutir en la formación y la investigación.

Para Roges (1989) los individuos que más capacidad y éxito demuestran en la

asimilación de las normas y creencias dominantes, se convierten en marginales porque sin

pertenecer al grupo dominante se hallan en los márgenes entre éste y su propio grupo; según

ella, algunas de las líderes, representan una élite marginal, porque han dejado de poseer y



compartir las características de su propio grupo y porque han accedido al poder, sobre todo,

por su complicidad con los dominadores para el mantenimiento de las relaciones de

dominación. Para Medina (1999), que trasladó esto a los líderes de enfermería (supervisores),

éstas han contribuido con frecuencia, a la coerción y apaciguamiento de las reivindicaciones

de su propio colectivo, lo que les ha supuesto recompensas en forma de estatus y poder.

En nuestras entrevistas hemos observado, en el discurso de las enfermeras, cómo se

pueden apreciar algunos de estos rasgos descritos por estos autores:

“aquí a nosotras no nos apoya nadie, la supervisora está todo el día reunida, no quieren

más que mantener el turno de mañanas fijas, no tener problemas con el jefe de servicio, no

organiza ni el pase de visita para intentar que podamos trabajar organizadas… lo dicho,

que cuando nombran a alguien supervisora, se pone la bata y se meten en el despacho, y

nuestros problemas van creciendo y en el olvido.”(I06)

“quieren que hagamos más planes de cuidados y que sigamos sacando todo el trabajo de la

planta adelante incluso en vacaciones que hay mucha gente nueva, ¿aquí me gustaría a mí

verlas….trabajando … y que salgan del despacho…”(I07)

Según Medina (1999), el hecho de que las enfermeras/os no se valoren entre sí, explica

las razones por las que no se afilian en organizaciones profesionales. Estas actitudes, fruto de

la autodepreciación, la baja autoestima y la desconfianza en sus líderes, dejan ocultos ante los

pacientes que acuden a los servicios de salud, muchos valores profesionales, ya que sucumben

a la cultura organizacional que las convierte en burócratas de la salud, y les crea una situación

de insatisfacción laboral y profesional, que hace que descarguen, en los pacientes y sus

colegas, su malestar y sus frustraciones, sin asumir una postura activa y participativa en la

resolución de problemas, de ahí la gran agresividad que a veces se observa entre enfermeras y

entre enfermeras y otros colectivos. Esto es lo que Medina (1999) define como “violencia

horizontal”.

Existe un descontento generalizado que se proyecta en los líderes a causa de múltiples

factores como las restricciones en las plantillas de enfermería, y además los supervisores son

mal vistos por las enfermeras por que se posicionan supuestamente al “lado de los médicos” o

“las del despacho”:



“nuestra supervisora es buena persona, pero siempre está a lo que digan los médicos, el

jefe de servicio, o las jefas del despacho, ¿Qué les pasa a los supervisores cuando los

nombran?, pues ahora no hacen ni dicen lo que pensaban antes aquí trabajando” (I06)

7.2.2 Percepción de bajo prestigio e invisibilidad social

Los pacientes cuando llegan al hospital vienen demandando un diagnóstico y un

tratamiento médico. Esto hace que en ocasiones las recomendaciones, que les dan las

enfermeras, carezcan o al menos no tengan el peso o autoridad que tiene lo que les dice el

médico, ya sean, tareas que formen parte de su rol propio o de la colaboración con el médico.

Esto se describe en los trabajos de (Celma, 2001; Ignoto, 1997), respectivamente.

“cómo te vas a sentir más prestigiado, cuando aquí el acto sublime es el pase de visita, lo

demás ni cuenta” (E01)

Llama la atención cómo los pacientes, cuando se les entrevista, y se les pregunta sobre

su experiencia en el hospital, con mucha frecuencia hablan de los médicos, y sin embargo no

hablan espontáneamente de las enfermeras, obligando en ocasiones al entrevistador, a

preguntar directamente sobre su experiencia con las enfermeras y resto de personal sanitario.

Existen estudios en los que se muestra cómo determinadas actitudes conducen a una

invisibilidad de los cuidados de enfermería y una imagen difusa sobre las características,

curriculares, competencias y funciones de este colectivo. (Lunardi, 2000)

Podríamos decir que la imagen pública de las enfermeras está oculta tras el médico y

que los pacientes ven a las enfermeras/os como sus subordinadas, desconociendo la

dimensión de su rol. A este respeto, un trabajo realizado por Mª Ángeles Vázquez et al.

(2002) en el que hace una amplia encuesta a los pacientes del sistema de salud, concluye, que

de las actividades enfermeras, son mayoritariamente conocidas aquellas relacionadas con

procedimientos técnicos y administrativos, pero raramente se les atribuyen una actividad

diagnóstica, la elaboración de planes de cuidados y la función docente incluida la educación

sanitaria. (Vázquez et al., 2002)

7.3. Supervisores, Gestores

En una organización, los directivos de enfermería (Supervisores y coordinadores)

deben adoptar un enfoque multifacético en sus interacciones con sus cohortes de cuidados y



no cuidados y con sus superiores dentro del entorno de trabajo corporativo. Eso significa que

los Supervisores/as deben desarrollar un conjunto significativamente diferente de habilidades

para competir en el mundo corporativo. Esas habilidades necesarias incluyen, entre otras, la

fluidez en la comunicación bidireccional con el personal de enfermería.

A continuación citamos algunas referencias de los participantes:

“Sí, sí, si eso está muy bien, se me había olvidado decirlo…ella (en referencia a la

supervisora) pasa a diario y nos pregunta cómo vamos y si necesitamos algo, es muy

agradable, pero ¡claro! las cosas importantes como lo que le acabo de decir… yo no me

atrevo a decírselo, lógicamente” (I03)

“…, bueno la única pega que tuve es que en el anterior ingreso fallecieron en mi

habitación dos pacientes y entonces cuando ingresé aquí mi sra. llamó a la supervisora y le

dijo que por favor que si pudiera estar solo algunos días antes de la intervención porque me

había impresionado las dos muertes en el ingreso anterior, y no es nada agradable tener

una persona que se ha muerto ahí al lado… y la supervisora entendió perfectamente y me

pusieron en una habitación individual…se puso en mi lugar y comprendió lo que me había

pasado, y si bien fue un problema en el anterior ingreso, ahora fue de maravilla gracias a

ella, y sobre todo aprendimos con quien teníamos que hablar”.(I02)

La experiencia que narran algunos pacientes, nos indica que este colectivo

(supervisores) posee buenas relaciones con los pacientes, con escucha activa, feedback, y

método de resolución de problemas. Esto contradice con la mala percepción de los puestos de

gestión que anteriormente hemos narrado que tienen los profesionales de enfermería con sus

líderes.

Por todo ello, en nuestro estudio de investigación también confirmamos que el rol de

la enfermera como gestora (supervisora) del cuidado cobra importancia y a la vez desafíos.

Uno de estos desafíos es que debe asumir el liderazgo en esta gestión y como líder debe tener

habilidades de comunicación, y tener información y conocimiento para la correcta toma de

decisiones. Esto permitirá a la enfermera gestora del cuidado asegurar que todas las personas

involucradas en el cuidado del paciente obtengan la información necesaria para la continuidad

y calidad de los cuidados que necesiten. Para ello el profesional de enfermería debe estar muy

preparado en estos aspectos y las facultades de Enfermería tienen una responsabilidad en la



formación del recurso humano de enfermería, el cual debe ser capaz de responder a los

desafíos de nuestro rol de gestora de los cuidados de salud de la población.

La presión asistencial unida al alto grado de responsabilidad que asumen las

enfermeras/os gestoras (Supervisoras/es), es un factor que a menudo genera estrés. En los

últimos años este hecho es motivo de preocupación en el colectivo profesional. Diferentes

estudios identifican los elementos que pueden provocar estrés (De la Peña, 2002; Tomás

Sábado, 2002; Carmona Monge, 2002). Todo ello repercute negativamente en la imagen, y en

el quehacer profesional.

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y

PROPUESTAS DE MEJORA

CAPÍTULO VI. Conclusiones y propuestas de mejora


A lo largo de este capítulo, presentamos las conclusiones de nuestra investigación así

como las propuestas de mejora que nos planteamos, y por último una serie de

recomendaciones a seguir en líneas de investigación futuras.

CONCLUSIONES

COMUNICACIÓN /EMISOR

• En el contexto en el que hemos desarrollado el estudio podemos concluir que existen

problemas importantes respecto a las cualidades de los emisores (profesionales

sanitarios), en la forma que tienen de transmitir el mensaje a los pacientes antes de la

intervención quirúrgica. Observamos una comunicación distante, muchas veces no

tienen en cuenta de clarificar el mensaje, ni los sentimientos, ni la demanda del

paciente, y falta delicadeza en la forma de decir las cosas. Esto se agudiza en los

profesionales médicos.

COMUNICACION /RECEPTOR

• Observamos que hay una carencia de escucha activa por parte de los profesionales

sanitarios. Así mismo, el hecho de la impaciencia, prisas e impulsividad lleva a

algunos profesionales a no permitir que el paciente pueda expresarse y terminar sus

frases.

• Nuestros informantes nos han mostrado, por parte de los profesionales sanitarios que

les atienden, que hay un déficit de empatía, feedback y de centrarse en sus

necesidades. Por tanto, podemos afirmar, que la falta de estas actitudes y el priorizar

de manera exclusiva las “labores técnicas”, les hacen ver a los profesionales sanitarios

como personas insensibles.

• Por lo tanto confirmamos que una buena escucha activa, (empatia, feedback,

autenticidad y concreción…) es un elemento imprescindible para clarificar y no

interpretar la comunicación de nuestros pacientes en el medio hospitalario y

concretamente en el quirúrgico en donde hemos desarrollado nuestra investigación.

CAPÍTULO VI – Conclusiones y propuestas de mejora


COMUNICACION LENGUAJE NO VERBAL

• La comunicación no verbal es importante en el campo de la salud, ya que los pacientes

se sienten más sensibles y vulnerables. Constatamos que, a este respecto, los

profesionales sanitarios tienen: un nivel deficiente de conocimientos, poca formación

y sí mucha interpretación, sin verificar esta con el paciente.

• En el contexto en el que se desarrolla el estudio, encontramos unos estados de

ansiedad elevados en los periodos previos a la intervención. Los informantes no tienen

en cuenta este estado no verbal, sabiendo que esto va a repercutir en la operación, ya

que el cuerpo reacciona de diferente forma ante la anestesia en estado de gran

ansiedad, y en los periodos postoperatorios, retardando la recuperación y retrasando el

abandono del centro hospitalario, lo que podría producir un mayor costo económico.

ANSIEDAD

• Hemos observado y confirmamos, que los estados de ansiedad prequirúrgicos han

retrasado la recuperación inmediata de los pacientes y aumentado el dolor en la post-

intervención.

• Nuestros informantes nos muestran que el dolor deriva en un importante disconfort

para él y la familia, repercutiendo en una mayor morbilidad postoperatoria, estancia

hospitalaria y socioeconómica.

RELACION DE AYUDA

• Observamos que los profesionales sanitarios deberán establecer una relación de ayuda

y confianza con el paciente para poder brindarle un cuidado integral. Los profesionales

entienden muchas veces que la relación de ayuda es algo innato, y no una tecnología

muy importante en la que tienen que formase y aprender.

• Del mismo modo hemos constatado también que los profesionales sanitarios, en su

quehacer diario, "interaccionan con la fragilidad y la vulnerabilidad del ser humano, lo

que nos lleva a entender la disonancia existente entre su formación inicial en torno a la

relación de ayuda y la humanización de la salud y lo que la sociedad les demanda en la

práctica".



CUIDADO HUMANIZADO

• Nuestros informantes defienden y nos transmiten que la humanización de la salud es

un tema de gran significado y valor para ellos. Por lo tanto humanizar la salud y los

cuidados que se prestan a la comunidad es prioritario; concluimos que es preciso el

rediseño del currículo formativo de los profesionales sanitarios en el ámbito de la

humanización y relación de ayuda.

• Todo ello implica responsabilidades políticas e institucionales, pero sobre todo, de

cada uno de los profesionales sanitarios. Todos podemos y debemos hacer algo para

garantizar que la asistencia sanitaria, además de la calidad científica y técnica tenga

calidad humana.

RELACION ENTRE PROFESIONALES

• En la actualidad hay pocos espacios creados para la relación entre los profesionales

sanitarios, hay déficit de interrelación entre los diferentes estamentos sanitarios y no

se reúnen para confrontar información.

• Hay un grupo profesional con elevado síndrome de “Burn out” (Auxiliares de

Enfermería y celadores) y baja autoestima profesional.

• Los profesionales de enfermería describen y presentan una sensación de impotencia

ante el desorden organizativo y la gestión del mismo por parte de los gestores, lo que

se traduce a desmotivación profesional, sin predisposición a conseguir los objetivos

pactados con la gerencia del hospital.



PROPUESTAS DE MEJORA

� Enseñar a los profesionales sanitarios a utilizar las habilidades comunicativas para

garantizar una correcta relación. Señalando la importancia que tiene el comunicar con

claridad y sin ambigüedades el contenido, el sentimiento y la demanda de los

mensajes.

� Los pacientes y familiares proponen que:

o los pases de visita médica sean mejor estructurados, fundamentalmente en

horario establecido y duración del mismo;

o en la fase preoperatorio exista un mayor contacto con los profesionales

sanitarios con el fin de clarificar las dudas mediante el uso de un correcto

feedback.

� Seleccionar a los gestores en base a unos criterios de igualdad, mérito y capacidad.

Profesionalizar dichos cargos, eligiendo aquellos profesionales sanitarios con

formación en postgrado en gestión de recursos humanos, calidad y especialmente en

habilidades relacionales-comunicativas (empatia, feedback, método de resolución de

problemas).

� Establecer acciones formativas de carácter específico y continuado, que provean a los

profesionales sanitarios de actitudes tales como empatía, autenticidad y aceptación

incondicional; y de las habilidades de escucha, correcto uso del feedback y del método

de resolución de problemas.

� Potenciar la formación continuada entre los trabajadores para evitar las rutinas del

trabajo, por lo que es importante dar facilidades de acceso a los cursos de formación,

proporcionando días libres para esa formación y hacerlos en horario laboral.

� Fomentar la realización de reuniones entre los miembros del equipo de salud,

poniendo en práctica las habilidades relacionales-comunicativas para que las mismas

resulten exitosas. Dirigidas por personal cualificado. Además, se conviertan en tomas

de decisiones consensuadas entre todos.



� Realizar reuniones con los familiares en la habitación e intercambiar información.

Pedirles que nos cuenten su experiencia familiar en relación a los cuidados, e

intercambiar ideas sobre el cuidado, explicarles dudas generales.

� Cambiar los consejos en las relaciones interpersonales profesionales, por el uso del

método de resolución de problemas, para superar los conflictos relacionales,

organizativos, etc.

� Motivar a los alumnos en el pregrado, por parte de los profesionales y docentes, para

que desarrollen habilidades relacionales-comunicativas en las prácticas y se formen

como buenos profesionales sanitarios, (médicos, enfermeros/as…etc.)

� Consideramos la necesidad de rediseñar la formación en el curriculm formativo y la

educación sanitaria continuada de los profesionales sanitarios, en el que se contiene

con mayor profundidad la relación de ayuda como parte fundamental y esencial para

garantizar la excelencia de los cuidados que dichos profesionales prestan a la sociedad.

� Disminuir las largas jornadas laborales del personal sanitario, el estrés consecuente al

tipo de trabajo realizado y el alto grado de emocionalidad presente en toda la

interacción con los pacientes y familiares hace inviable muchas veces una buena

interacción de la comunicación.

� Es necesario potenciar las habilidades comunicativas que tienen los profesionales

sanitarios para mejorar su vida laboral con la participación en sesiones de trabajo

multidisciplinar en las unidades quirúrgicas.

� Integración y participación de los pacientes y familiares en líneas de mejora como

resultado de encuestas de satisfacción, sugerencias y quejas extraídas de los momentos

posteriores al proceso quirúrgico.



RECOMENDACIONES

� A nivel de las organizaciones de salud, es conveniente y preciso que se comprometan

con el bienestar de los trabajadores de las instituciones sanitarias, con la implantación

de nuevas formas de organización, congruentes con los cambios en el entorno social

del siglo XXI, donde prevalece la comunicación horizontal y el liderazgo

participativo.

� Creación de un sitio Web por vía Internet, con intervención institucional, donde

familiares, pacientes y profesionales puedan consultar, expresar dudas sobre los

cuidados que puedan surgir en sus domicilios después de la intervención quirúrgica,

con diversos apartados de explicaciones teóricas, respuestas a dudas más comunes,

transmisión de experiencias y consejos a familiares.

� La realización de una Guía elaborada por el hospital, podría ser muy útil para que los

pacientes y familiares reciban consejos desde el primer momento del ingreso en el

hospital. Ayudaría al paciente y familiar a que se adaptasen lo antes posible a la vida

hospitalaria. Anunciaría al familiar su importante implicación y participación en los

cuidados del paciente.

� Es preciso y necesario seguir en promover el empleo de la investigación cualitativa, en

el ámbito sanitario y concretamente en el cuidado del paciente pre y postquirurguico,

pudiendo ser la continuación a los resultados de la presente tesis.



REFLEXIÓN

� Esperamos, tras la presentación de esta tesis, emprender su difusión y continuar su

acogida entre los profesionales sanitarios, con la esperanza de iniciar o continuar

las acciones posibles y proyectos que vayan encaminados a la clarificación de la

comunicación entre los pacientes, familiares y profesionales sanitarios, además de

su incorporación a los cuidados dentro del hospital.

� Este trabajo de investigación ha producido transferencia a la realidad, dando resultado

en la iniciación de la formación continua en técnicas de habilidades de

comunicación y sociales entre los profesionales sanitarios de las unidades

implicadas de nuestro estudio, así mismo nos trasladan su interés en los frutos de

la lectura de esta tesis y su continuación de análisis de propuestas de mejora para

su estudio e incorporación de las mismas en un futuro inmediato.

� El objetivo de este trabajo de investigación ha quedado comprobado y reflejado en el

gran impacto que genera la comunicación Verbal y no Verbal entre los pacientes,

familiares y personal sanitario de las unidades quirúrgicas; por lo que la

incorporación de habilidades en la comunicación resultará beneficiosa y positiva

para el paciente, familia, profesionales sanitarios e incluso para la administración

sanitaria. Así mismo el nivel de conocimientos en materia del lenguaje no verbal,

formación en técnicas de comunicación y relación de ayuda, es actualmente

deficitaria y pobre entre los profesionales de nuestro estudio.

CAPÍTULO VII Anexos

CAPÍTULO VII: ANEXOS


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2. Índice de Tablas y Figuras

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: COMUNICACIÓN EMISOR Y RECEPTOR..................................................... 92

Tabla 2: COMUNICACIÓN RECEPTOR......................................................................... 98

Tabla 3: COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL ............................................... 112

Tabla 4: ANSIEDAD ....................................................................................................... 127

Tabla 5: RELACION DE AYUDA.................................................................................. 139

Tabla 6: EL CUIDADO HUMANIZADO....................................................................... 151

Tabla 7: RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES......................................................... 155

INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Interacción en el proceso salud-enfermedad ........................................................ 25

Figura 2: Recursos: Camas Hospital.................................................................................... 63

Figura 3: Especialidades Médicas........................................................................................ 64

Figura 4: Categorías y subcategorías ................................................................................... 91

Figura 5: Agradecimientos por año y servicio (Elaboración propia)................................. 150



3. Autorización para la realización de proyecto de Tesis a CEIC

departamento de Elda



4. Autorización de la gerencia departamento de salud de Elda



5. Dictamen Favorable del CEIC para estudio de investigación



6. Modelo de Hoja de Información al participante del estudio

DEPARTAMENTO DE SALUD ELDA

HOJA INFORMATIVA AL PARTICIPANTE

Titulo del estudio: Código:……………………………….Versión………………………………….Fecha………………………….. Investigador principal:………………………………………………………….. Servicio……………………….. Nos dirigimos a usted par infórmale sobre el estudio/proyecto de investigación en el que se le invita a participar y a sido aprobado por el Comité Ético de Investigación Clínica correspondiente al Departamento de Salud de Elda en colaboración con el Departamento de Enfermería de la Universidad de Alicante, en el área de investigación de Relación de ayuda, salud mental y familiar, consiste en realizar un estudio de metodología cualitativa/cuantitativa, con el fin de evaluar el impacto que tiene la Comunicación en todo el proceso quirúrgico entre el paciente, familiar y personal sanitario del Hospital Universitario de Elda. Participación voluntaria Debe saber que su participación en este estudio es voluntaria y que puede decidir no participar y retirar el consentimiento en cualquier momento, sin que ello se altere la relación con sus profesionales sanitarios, ni se produzca perjuicio alguno en su tratamiento. Si acepta participar en este estudio, deberá firmar el consentimiento informado que acompaña a esta hoja de información del que se le proporcionará una copia. Descripción del estudio El Hospital General Universitario de Elda (HGUE) tiene como reto, además de satisfacer las necesidades de sus pacientes y proporcionar cuidados de calidad, ser un contexto de vida que propicie comportamientos saludables y que redunde en la calidad de vida y el estado de salud, no sólo de los usuarios o pacientes sino de todo el colectivo sanitario. Difícilmente el HGUE podrá atender y responder satisfactoriamente a estas demandas si no cuida a sus pacientes, familiares, profesionales sanitarios, y demás personal que cuida su ambiente físico y social. Este estudio es de metodología cualitativa y esta basado en la Etnográfica en un intento de captar los puntos de vista de los participantes a través de la exploración de sus ideas y percepciones. Para ello realizaremos entrevistas individuales, donde puedan aportar libremente sus vivencias con respecto al proceso quirúrgico. Se utilizaran, como técnica primara la recogida de información, las anotaciones de campo tomadas in situ, además se utilizara un amplio conjunto de técnicas para complementar y corroborar las notas de campo a través de grabaciones de audio y video. Confidencialidad Toda la documentación y datos generados durante la entrevista individual, será tratado como documento protegido por el secreto estadístico según disposiciones recogidas en la Ley 12/89 de 9 de Mayo de Función Pública Estadística y Ley Orgánica 5/92 de 29 de Octubre sobre Regulación del Tratamiento Informatizado de Datos de Carácter Personal. Además se respetará la normativa sobre el tratamiento de datos personales regulada por la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. En todo momento se tratarán de manera confidencial y anónima, identificando las entrevistas mediante un código numérico y no por su nombre ni cualquier otro identificador que se relacione con esta información. Es un estudio sin ánimo de lucro. El cuaderno de recogida de información y análisis de datos se custodiará en el Archivo de la Unidad de Investigación del Hospital Universitario de Elda, bajo la supervisión de D. Diego José Ibáñez Gallardo investigador principal de este estudio, persona a la que debo buscar en caso de que tenga alguna duda o pregunta acerca del estudio o sobre mi participación llamando a su línea de teléfono particular 651550415.



7. Modelo de Consentimiento Informado del participante

DEPARTAMENTO DE SALUD ELDA

CONSENTIMIENTO INFORMADO POR ESCRITO Título del estudio: “Influencia de los patrones de la Comunicación entr e el personal sanitario, Familiares y pacientes en todo el proceso quirúrgic o”. Código:……………………..Versión………………………..Fecha……………………………….. Yo,……………………………………………………………………………………….... (Nombre y apellidos)

En Relación al estudio arriba indicado:

- Se me ha propuesto participar. - He leído la hoja de información que se me ha entregado. - He podido hacer preguntas sobre el estudio. - He recibido suficiente información sobre el estudio. Y he hablado con el Investigador Dº……………………………..……………….......

(nombre y apellidos del investigador)

COMPRENDO:

- Que mi participación es voluntaria.

-Que puedo retirarme del estudio: o Cuando quiera. o Sin tener que dar explicaciones. o Sin que tenga repercusiones.

Presto libremente mi conformidad para participar en el estudio. Firmado en,…………………….a………………..de………………….de……………. Firma del Participante Firma del Investigador

(Este documento se firmará por duplicado, quedándose uno el participante y otro el investigador)



8. Ejemplo de entrevista

Entrevista realzada el 30. ABRIL DE 2015

Investigador: Buenos días Sr. Miguel [nombre ficticio] en primer lugar le doy

nuevamente las gracias por participar en nuestro estudio y le recuerdo que para nosotros es

muy importante su opinión, y durante la entrevista a lo mejor le hago repetir algunas cosas de

las que estamos hablando, porque es importante que yo capte todo lo que usted me dice y

también por otro lado confirmo que yo me estoy explicando bien para usted, en todo momento

me gustaría ir clarificando conceptos.

Paciente: Muy bien, vale, cuando quiera usted comenzamos.

Investigador: Esta mañana, cuando vine y le explique cual era el objetivo de nuestro

estudio, me digites [le tuteo pues me lo solicita, y le doy las gracias] que le parecía bonito,

¿me podría recordar cuál es el objetivo de nuestro estudio?

Paciente: Sí, por supuesto, era algo así como de lo que hablamos los pacientes con los

profesionales que nos atienden, eso de la comunicación y si entendemos bien lo que nos dicen

… era eso, ¿no?.

Investigador: Sí, queremos observar cómo se comunican los pacientes con los

profesionales sanitarios tanto en un lenguaje verbal como no verbal, es decir, gestos,

sonidos,…[me interrumpe].

Paciente: Sí, sí, la cara que pone a veces la enfermera cuando entra por la habitación,

que, antes de hablar, yo ya sé si ha pasado buena noche, jajá, jajá.

Investigador: Buena descripción, me ha gustado esa frase. ¿Se encuentra cómodo en

estos momentos? Y recuerde también que estamos grabando la conversación, pero que todo lo

que digamos es confidencial.

Paciente: Sí, sí, sí. Ya me lo dijo varias veces, y me deja tranquilo, pues a veces uno

tiene intranquilidad creyendo que si dices algo de los médicos o enfermeras, y no les gusta

después, te toman manía. Estoy tranquilo contigo.



Investigador: Para mi es importante saber la vivencias que tienen los pacientes en

términos de comunicación y si les afecta una buena o mala comunicación con los

profesionales sanitarios. Los resultados del estudio servirán para proponer mejoras de los

canales de comunicación entre pacientes, familia y profesionales sanitarios. Estoy muy

ilusionado con este estudio. ¿Cómo te sientes al respecto?

Paciente: Yo me siento bien, y me parece bonito que con lo que yo diga o haga pueda

ayudar a otras personas en el futuro.

Investigador: Quiero que me hable un poco de cómo han sido las formas de

comunicarse con los profesionales de esta planta durante el tiempo que llega ingresado; si le

escuchan, si tiene buen feeling personal con ellos (empatía), cómo vives este tipo de relación

y, sobre todo, si hay algo que tú propondrías para mejorar.

Paciente: Muy bien. ¡Bueno! está claro que cuando entras en un hospital te vas a

encontrar de todo, y que normalmente lamiendo se saca más que gruñendo, jajaja. A veces

tienes más y mejor aceptación con algunas enfermeras o médicos que con otros, en esta planta

las enfermeras trabajan mucho y hay muchos enfermos, también las auxiliares. Y los médicos

también aunque pasan muy rápido a vernos, el estar aquí en una habitación individual también

me tranquiliza más porque ya estuve ingresado otra vez y la experiencia con mi compañero no

fue muy grata; y eso para mi es fundamental, y de las cosas que podría mejorar… que se

pararan más tiempo a hablar y que hablaran más despacio jajaja. Uno a veces no les entiende,

van a su rollo, menos mal que mi hijo pilla algo.

Investigador: ¿Me quiere decir que los profesionales pasan muy rápido a visitarles y,

o hablan poco tiempo o no les entiende?

Paciente: Sí, sí, sí… sobre todo los médicos, hacen la visita del médico, jajaja. No

están más de 3-4 minutos en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo que “sí” y ¡ale,

hasta mañana!, después me toca preguntar a la enfermera o auxiliar… además sólo te

preguntan si estás bien, y como le digas que sí, ¡adiós!, y si le dices que no, te dicen: -¡no será

para tanto!- … ¡jolín! ¡Cómo no les duele a ellos!, a mi han quitado un pólipo en el estomago,

que será algo malo ¡seguro!, pero aquí nadie me dice si es bueno o malo.

Investigador: Le que me está contando me preocupa mucho, ¿le parece que yo

transmita esta información al cirujano que mañana pase a visitarle para que le informe de si lo



que tiene es bueno o malo?, o ¿prefieres que le diga que quieres preguntarle alguna cosa más

tranquilamente?...

Paciente: Si hace eso por mi, me hace un rey, jajajaja. Le invito a tomar un café

cuando salgamos del hospital.

Investigador: No hombre, para mi es importante que tengas una buena información y

buena comunicación, mañana (con tu permiso claro) informaré al cirujano de que tienes varias

preguntas para realizarle que son importante para ti, y que le gustaría que te las explicase

tranquilamente.

Paciente: ¡Vale, vale! ya te contaré…

Investigador: ¿Te parece que los profesionales que trabajan aquí se llevan bien y

tienen buena comunicación entre ellos?

Paciente: Sí, sí. Aquí hay buen ambiente entre ellos, además se compenetran bien. Me

hace gracia cuando la enfermera le da las cosas al médico para curar sin este pedírselas, jajaja.

Investigador: Me dices que cuando le curan la enfermera le da los materiales al

médico sin que se los pida él…

Paciente: Sí, sí. Hay una buen compenetración en el trabajo sobre todo en las curas

que me realizan todos los días, y por cierto, que lo hacen con mucha delicadeza.

Otra cosa que yo mejoraría es el pase de visita de los médicos…

Investigador: ¿Por qué? ¿Hay algún problema en el pase diario de visitas de los

médicos aquí en la planta?

Paciente: Sí, además de corto, o muy corto, y que apenas hablan, se le añade el

problema de que cada día pasan a una hora diferente. Además ellos también son diferentes y

si vienen mis hijos a hablar con ellos tienen que perder toda la mañana de trabajo.

Investigador: Y ¿Qué propondrías tú como paciente para que esto se pudiera arreglar?

Paciente: En primer lugar un horario más o menos fijo para que la familia no esté toda

la mañana, con el problema del trabajo que existe hoy en día, ¡es muy serio! Y segundo, y

también importante; que hablen, que hablen, aunque sea de fútbol, pero ¡jolín! ¡que apenas se



les oye la voz!, serán muy buenos médicos, pero muchas veces no me transmiten confianza y

me quedo con muchas dudas…

Investigador: ¿Me quieres decir que falta comunicación/información por parte de los

médicos y que esto te genera un poco de ansiedad, además de estar sufriendo por el trabajo de

tus hijos?

Paciente: Sí, sí, sí… Si no hablan cómo me voy a enterar de qué me pasa. Y sobre

todo muchas dudas que cuando me vaya a casa ¿quién me las va a explicar? Tenemos que ir

sacando la información con cuentagotas, ya no sólo con el médico, si no también persiguiendo

a las enfermeras. Y el trabajo de mis hijos… no pueden pasar aquí todos los días 4-5 horas

para hablar apenas 2-3 minutos…

Investigador: A mi me parece muy importante lo que me está contando y, con su

permiso, ¿puedo transmitírselo a la supervisora de la unidad y al jefe de servicio? Sobre todo

para que tengan conocimiento de lo que piensan los pacientes, con el objetivo de poder

solucionarlo o al menos intentarlo.

Paciente: Sí gracias. A través de ti a lo mejor se consiguen cosas, ¡ya tienes dos

faenas, jajaja! Me das confianza para que se lo digas, y si al menos a mi no me llegan las

soluciones, les llegaran a otros pacientes, “que al menos nos escuchen y pongan un horario

para información a la familia”.

Investigador: ¿Cuando ingresó en esta planta quien le informó de cuándo y cómo iba

a ser la intervención quirúrgica?

Paciente: Aquí la enfermera, esta chica muy agradable que esta por las mañanas que

se llama Cecilia, me informó hasta de la hora aproximada de la intervención y del médico que

me iba a operar, que por cierto ni lo conocía anteriormente.

Investigador: Me quiere decir que le ha intervenido un cirujano que no lo conocía…

Paciente: Sí; a mi me dijeron hace unos 4 meses que me tenían que operar y me

llamaron hace poco para hacerme el preoperatorio, y a la semana ingresé aquí y al

quirófano…, que por cierto, tú (me tutea bastante a menudo, al principio de usted) ¿qué

piensas de que te opere una persona que no conoces?



Investigador: Regular, jajajajaja.

Paciente: O sea ¡mal! como yo pienso; menos mal que no soy yo el bicho raro.

Investigador: Creo que compartimos la misma idea de que cuando me vaya a

intervenir el cirujano al menos se presente en la habitación y nos salude, para mi también

sería importante conocer a la persona en cuyas manos voy a dejar mi cuerpo.

Paciente: ¡Eso, eso! yo decía -¿vendrá a decirme hola, al menos?-, ¡ni eso! Lo conocí

varios días más tarde cuando entró y me dijo “yo le operé el otro día y todo fue bien y mis

compañeros me han dicho que se encuentra bien, me alegro y hasta mañana”. Ni me dejó

decirle que tenia un pequeño problema que no es de la intervención, pero me está amargando;

¡no voy al aseo a cagar! ¡Bueno! ¡Como lo estas grabando, a defecar! jajajaja, ¡me río por no

llorar!

Investigador: ¿Me quiere decir que no a tenido la oportunidad de decirle al cirujano

que tiene un problema secundario a la intervención que le está causando inquietud?

Paciente: Sí, pero al menos la enfermera me ha dicho que hablará con él y a ver si me

da algo… esperaré a Cecilia que me diga algo.

Investigador: Espero y deseo que la enfermera pueda ayudarle en esta situación. Para

mi es importante también conocer su experiencia el día anterior a la intervención quirúrgica

aquí en el hospital y que hizo exactamente, si se acuerda, ¿me lo puede contar?, sobre todo

quiero intentar experimentar qué sensaciones tuvo y cómo fue tratado. Le ¿apetece

contármelo?

Paciente: Sí, claro. Yo ingreso un martes por la tarde aquí en la planta, la habitación

era individual y, como ya le conté, a mi eso ya me supuso mucha tranquilidad…, me dieron el

pijama y poco más que a dormir en ayunas, pues me hacían un análisis por la mañana.

Cuando desperté lo primero que vi fue una enfermera con muchos tubos y una jeringuilla

¡jajaja!, un poco de susto sí me dio, pues era muy temprano, no me acuerdo de la hora. Me

sacó sangre a la primera y poco después el desayuno. Esa mañana esperaba conocer al

cirujano pero no pasó nadie por la habitación. Por la tarde le dije a la enfermera, –¡no ha

pasado hoy el médico!– … y me la enfermera me dijo riéndose: –¡sí, sí, sí,… , pero me dijo

que como le operaban mañana, tenía prisa y todo estaba bien, no pasaba! ¿Tienes algún

problema?–. Y yo le dije –“no en absoluto, me estás cuidando bien, pero al menos conocer al



que me va a meter mano en el cuerpo…”––¡Sí, tienes razón!– me dijo ella (la enfermera),

pero con la razón me quedé…

Investigador: Me quieres decir que te sentiste mal por no pasar el cirujano a verte el

día anterior a la intervención, y por la forma de contestarte y darte la razón la enfermera

tampoco…

Paciente: ¡Ninguna de las dos cosas! El primero por no pasar y la segunda por

defenderlo, o al menos eso es lo que yo interpreté, y no quise seguir más la conversación pues

creo que la incomodé un poco.

Investigador: Me dices que crees que la incomodaste por algún gesto o palabra que

hizo la enfermera? Como lo percibiste

Paciente: Pues cuando me dijo –¡tienes razón!–, no me miró a los ojos; cambió la

mirada y bajó la cabeza; y yo pensé ¡lo está defendiendo, pero ella no piensa lo mismo que

dice!…

Investigador: ¡Qué bonita expresión me acaba de decir!, nosotros en nuestro estudio

le damos mucha importancia a datos como el que nos ha proporcionado ahora, ¿me confirmas

que la enfermera con su lenguaje no verbal (gestos, y mirada) le dijo una cosa diferente a lo

que pensaba?

Paciente: ¡Eso, eso!... Con su mirada me dijo –¡tienes toda la razón, pero el médico

manda y yo no puedo hacer nada!– … esa es la conclusión rápida.

Investigador: Me acaba de decir en pocas palabras muchas cosas [el paciente sonrió

un poco].

Paciente: [Se pone a reír y me dice] “Tú sí que entiendes todo lo que te estoy

diciendo” pues no les tapas y me vuelves a preguntar si tienes dudas; además no les defiendes.

Investigador: Nosotros al proponernos realizar este trabajo sobre la comunicación

verbal y no verbal de los pacientes con los profesionales, entendemos que tenemos que

escuchar mucho, pues es la base de la comunicación y del entendimiento, y todos los datos

que nos estás proporcionando, están enriqueciendo nuestro trabajo. Esperamos poder darle un



sentido práctico para mejorar nuestra comunicación, la de nuestros pacientes y la de los

profesionales… sobre todo cuando expongamos los resultados al jefe de servicio.

Paciente: Me alegra mucho de contarle estas cosas, ¿qué hora es?

Investigador: Las 12.30 h, ¿tienes prisa?, ¿o está cansado de la entrevista?

Paciente: ¡No, no!, es que mi hijo estará a punto de venir y también las comidas, se

junta todo a la vez, jajaja.

Me gustaría decirle una cosa, pero con la grabadora ésto me da un poco de miedo,

¡jajaja!, aunque tú me das confianza.

Investigador: Me puedes decir “lo que tú quieras y como estés más cómodo”, y te

recuerdo que el objetivo de la grabadora es sobre todo para después, al terminar la entrevista,

tengo que transcribir la entrevista y analizarla más detenidamente; además no será revelado

ningún nombre propio. Si quieres decirme algo más no te preocupes por que el anonimato está

asegurado, como te dije al principio de la entrevista.

Paciente: ¡Vale!, ¡te lo cuento! [Cara de más relajación y manos abiertas totalmente]

y procuraré no dar nombres, y si los doy, como no se van a escribir, mejor.

Investigador: Para mayor confianza si quieres, cuando tenga la entrevista trascrita en

papel, vengo y te la enseño para ver si lo que querías decir era eso y se ajusta a lo que me

dices en toda la entrevista, o debo modificarla.

Paciente: Sí, me gustaría. Y así veo cómo queda una cosa que yo hablo en papeles,

pero, ¿y si no estoy aquí en el hospital?

Investigador: ¡No te preocupes! Vives en la calle …[indico su domicilio] [El paciente

me lo confirma; entonces le dije], si me das permiso te llamo por teléfono y voy a tu casa, y te

la enseño.

Paciente: !vale, vale! Y le invito a un café, me parece buena idea.

Mire aquí lo que pasa es que hay dos enfermeras… [el paciente omite los nombres],

que no se llevan bien con la supervisora de la planta, y se hacen la vida imposible, y yo creo

que eso no esta bien…



Investigador: ¿Me quiere decir que estas dos enfermeras hacen cosas diferentes a las

otras enfermeras y sobre todo llevando la contraria a la supervisora?.

Paciente: No lo tengo claro; pero cuando vienen las dos juntas van hablando entre

ellas de manera que lo podemos oír nosotros. Cosas como “la supervisora me esta haciendo

la vida imposible”, y dicen cosas que van hacer en contra de lo que les ha dicho la

supervisora; por ejemplo, el otro día dijeron entre ellas “no vamos a revisar una cosa de la

farmacia que les había dicho la supervisora” porque no estaban de acuerdo con que otras que

hacen menos no tuvieran que hacerlo.

Investigador: ¿Y tú qué piensas de esta circunstancia?

Paciente: Pues que si tienen cosas raras entre ellas, que además creo que en todo

trabajo las hay, que al menos no me entere yo, pues después pasa la supervisora y nos cuenta

si tenemos algo que decirle y ¿yo qué digo?… pues ¡nada! y me callo la boca, jajaja.

Investigador: ¿Me quieres decir que la supervisora pasa por las habitaciones a

preguntaros si os falta o queréis algo?

Paciente: Sí, sí, sí. Eso está muy bien. Se me había olvidado decirlo. Ella pasa a diario

y nos pregunta cómo vamos y si necesitamos algo, es muy agradable, pero ¡claro! las cosas

importantes como lo que te acabo de decir… yo no me atrevo a decírselo, lógicamente.

Auxiliar de Enfermería: [En esos momentos entra con la comida una auxiliar de

enfermería y se la deja encima de la mesita de nuestro paciente, y con gesto agradable la

auxiliar le dijo] Aquí tiene la comida. Si necesita algo más me lo pide.

Paciente: ¡Muchas gracias!, tengo hambre ya después de varios días sin comer.

Investigador: Yo te comento, como tienes hambre y te acaban de traer la comida, si

quieres lo dejamos.

Paciente: Ahora que te estaba contando todos los secretos ¡jajaja! La verdad es que tú

me has dado confianza y me ha llenado de placer poder contárselo a alguna persona, espero

que sirva para algo.

Investigador: A mi también me ha gustado su sinceridad y la aportación que nos ha

proporcionado. Mantengo el compromiso por mi parte de trasladar la información a la



supervisora y al jefe de servicio, sobre lo que hablamos del horario del pase de visita, y el

poco tiempo que están en la habitación, pero siempre desde la óptica de la recomendación y

del sentimiento que me transmiten los pacientes, ¿le parece bien?.

Paciente: ¡Sí, sí!, por supuesto. Así es como hemos quedado.

Investigador: Le doy las gracias, y también me comprometo a llamarte a casa y

enseñarte en la entrevista, esto lo realizaré a la semana que viene [la entrevista se realiza en

jueves] sobre finales de semana, te llamare antes. ¿De acuerdo?

Paciente: ¡Vale!, muchas gracias por todo y voy a comer, que ¡tengo un hambre,

jajaja! [Nos saludamos y además me abraza, y yo siento un abrazo de sentimiento, pues dura

unos 4 segundos].

PASADA UNA SEMANA

[Llamé al paciente por teléfono y descolgó él mismo. Me presenté y enseguida se

acordaba de mi nombre, y manifestó alegría al oírme al otro lado del teléfono]

Investigador: Le informo de que tengo la entrevista ya pasada a limpio, podíamos

quedar en su casa como acordamos.

[El paciente contestó que sí, y quedamos dos días más tarde, a las 17:30, en su

domicilio. El día acordado, a las 17.35 h, toco al timbre y me abre el paciente y subo a su

casa, un primer piso y cuando entro me saluda muy entusiasmado y me dice que pase a la

sala de estar que tiene preparado un gran café como me dijo en el hospital. Al entrar sonreí,

le di las gracias y pasé.]

Investigador: Bueno Miguel [Nombre ficticio] aquí estoy como le prometí, con la

entrevista ya pasada a limpio para poder leerla, y revisarla.

Paciente: ¡Sí, sí!, eso lo haremos ahora después, ¿tiene 5 minutos para que le enseñe

unas fotos de mi viaje a estados unidos hace un año?

Investigador: Me parece bien, dispongo de unos 45 minutos, ¿nos dará tiempo a

todo?



Paciente: ¡Sí, sí, sí!, yo también había calculado unos 45 minutos a una hora de

duración.

Investigador: Pues enséñame tus fotos [mientras, me servía él un café, lo tenia todo

preparado, con unas pastas también. Mientras observo las fotos le voy preguntado por los

sitios concretos, y me los explicó tranquilamente].

Paciente: [El paciente, pasados unos minutos dijo] Ya nos hemos pasado. Vamos a lo

de la entrevista, ¿vas a poner la grabadora en marcha?

Investigador: ¡Sí, claro! con su permiso lo voy hacer [Termino haciéndole un

comentario de las fotos tan bonitas que tenia, se sonrió y me dio las gracias].

Paciente: ¿Por dónde empezamos?

Investigador: Podemos hacerlo de dos formas, te doy la entrevista en papel y la lees

tranquilamente aquí, si quieres te la dejo algún día, o te la voy leyendo yo.

Paciente: Me apetece que me la vaya leyendo despacio, y si tengo algo que añadir o

quitar ¡jajaja! le voy parando.

Investigador: Pues muy bien Miguel [Nombre ficticio], pongo la grabadora y

comienzo a leer la entrevista.

[Cuando voy por la segunda hoja, en la expresión “también las auxiliares y los

médicos también aunque pasan muy rápidos a vernos”…]

Paciente: Eso no, eso esta mal puesto, yo quería decir sólo los médicos son los que

pasan muy rápidos, la auxiliares se entretienen bastante sobre todo cuando hacen las camas.

Investigador: Me quiere decir que tenemos que rectificar y quitamos “las auxiliares”

y dejamos “los médicos”, o sea “los médicos pasan muy rápido a vernos todos los días”, y

podemos añadir que las auxiliares hablan y pasan más tiempo en la habitación.

Paciente: Sí, a la frase de los médicos y de las auxiliares que pasan más tiempo en la

habitación, pero depende, pues cada una habla más o menos; hay algunas (pocas) que

solamente dicen buenos días, y a lo mejor están 10 minutos dentro la habitación. Yo pienso

tienen pocas ganas de hablar o de trabajar… ¡jajajaja!



Investigador: Muy bien, ya lo tengo rectificado, tanto el comentario de “los médicos

pasan muy rápidos” y de “las auxiliares pasan más despacio y algunas hablan poco durante su

estancia en la habitación, aunque son las menos”.

Paciente: ¡Eso!, ¡eso es lo que quería decir!

Investigador: Vamos a continuar.

[Termino toda la entrevista sin objeción alguna, por su parte]

Paciente: Todo correcto. La entrevista ha quedado perfecta, ¿le puedo comentar una

cosa?.

Investigador: Claro que sí Miguel [Nombre ficticio], me gustaría.

Paciente: El cirujano que me operó pasó al día siguiente y me dijo que el enfermero

de atención al paciente le había comentado que yo estaba intranquilo por no poder preguntarle

cosas, y yo le dije en voz un poco baja, y no sabiendo como iba a reaccionar, “sí, se lo

comenté…”.

Paciente: Pues aquí me tiene, me dijo el médico, con cara de preocupación hacia mí.

Cogió una silla y se sentó al lado de la cama. ¡Vaya cambio! Estuvo apenas 10 minutos y

pude preguntarle hasta el problema de ir al wc. ¡VAYA CAMBIO! Me alegré mucho de haber

hecho la entrevista para el estudio, y pensé “yo ya he tenido recompensa” ¡jajaja!

Investigador: [Sonrío] ¿Me quieres decir que el cirujano entró a la habitación y con

semblante preocupado pero interesado y se sentó a tu lado en la cama? ¿Y que pudiste

preguntarle cosas respecto a tu intervención y demás?…

Paciente: ¡Sí!, y gracias a ti, por supuesto. Se lo conté a mis hijos y se quedaron

alucinados.

Investigador: ¡Bueno! Sinceramente, gracias a ti por contármelo, y gracias al cirujano

por oírme y poder transmitirle tus sentimientos. Creo que entre los tres hemos conseguido un

pequeño objetivo que era tu preocupación al no poder hablar mucho con tu cirujano.

En estos días intentaré buscarlo y le daré las gracias.

Paciente: Ya sabía yo que contigo iba a tener suerte.



[En ese momento llaman por teléfono al paciente].

Investigador: Coja, que no tengo problema.

[Después de varios minutos, termina].

Investigador: ¡Bueno Miguel! [Nombre ficticio], por mi parte creo que lo tengo ya

todo concreto y revisado. ¿Te apetece contarme algo más, o damos por cerrada la entrevista?

[En ese instante aproximadamente 30 minutos].

Paciente: Por mi todo terminado, y le tengo que dar las gracias por todo lo que ha

hecho por mí durante mi estancia en el hospital.

[Apago la grabadora recojo las cosas y me acompaña hasta la puerta y me da las

gracias de nuevo con un apretón de manos].

CONCLUSION

Tengo que reconocer que cuando termine la entrevista y salí del domicilio tenia una

tremenda alegría dentro de mi cuerpo, y que me reforzaba la idea que mi doctorado además de

poder servir en un futuro, podría dar resultados a corto plazo, como ya me dijo mi tutor Luís

en una de las entrevistas que ya hemos tenido:

“Si podemos hacer que algunas cosas cambien, por muy pequeñas que sean, ya

estamos influyendo en el cambio y por lo tanto, tiene mucho sentido nuestra investigación

cualitativa”



9. Categorías y subcategorías

1.- COMUNICACIÓN EMISOR

Clarificar el Contenido Clarificar el Sentimiento Clarificar la Demanda Como dicen las Cosas

2. COMUNICACIÓN RECEPTOR

Escucha Activa Feedback Empatía vs. Simpatía Sinceridad/Autenticidad Método de resolución de problemas


Expresión Facial (Mirada) Gestos, posturas Silencios y pausas Tacto (gusto/olfato) Conspiración del Silencio

4.- ANSIEDAD

Comunicación Médico/paciente Miedo a no despertar Dolor Rutina del trabajo, Arquitectura y decoración hospitalaria

5.- RELACION DE AYUDA Acogida Confidencialidad Humor Trato con cariño

6.- CUIDADO HUMANIZADO

Satisfacción en el Cuidado Superación de dificultades

7.- RELACION ENTRE PROFESIONALES

Personal Médico Enfermería,/auxiliar Baja confianza en los lideres Percepción de bajo prestigio social Supervisores/gestores



10. Ejemplos de “hoja de agradecimiento”.

Reunido el tribunal que suscribe en el día de la fecha acordó otorgar,

por ………………………… a la Tesis Doctoral de D. Diego José

Ibáñez Gallardo la calificación de …………………………

Alicante, ______de _______________de 2015.

El Secretario El Presidente

UNIVERSIDAD DE ALICANTE

Comisión de Doctorado

La presente Tesis de D. Diego José Ibáñez Gallardo ha sido registrada

con el núm ………………………… del registro de entrada

correspondiente.

Alicante, __de _________de 2015.

El encargado del registro

influencia de los patrones de la comunicaci³n entre el personal sanitario, pacientes y familiares

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