indicadores de calidad y registros de actividad en ... · indicadores de calidad y registros de...

[ 3 e r S e m i n a r i o d e A t e n c i ó n F a r m a c é u t i c a ]

Indicadores de Calidad y Registros deActividad en Atención Farmacéutica aPacientes Externos

Dr. Emilio Monte BoquetUnidad de Atención Farmacéutica a Pacientes ExternosServicio de FarmaciaHospital Universitario La FeValencia

95



CALIDAD ASISTENCIAL

La calidad asistencial, entre otras definiciones, puede considerarse como elgrado en el que el proceso asistencial incrementa la probabilidad deresultados deseados por el paciente y reduce la probabilidad de resultadosno deseados, según el estado actual de los conocimientos.

En este contexto, el problema radica en saber cuales son los resultados quese desean alcanzar y quién debe definirlos, puesto que pueden ser muydiferentes para los pacientes (perspectiva individual, esperando unaaccesibilidad conveniente a los servicios sanitarios, la debida competenciatécnica de los profesionales y una adecuada comunicación interpersonal conellos), los profesionales sanitarios (perspectiva individual con especialpreocupación por el aspecto técnico; “hacer lo más correcto de la maneramás correcta”) o la administración y las organizaciones sanitarias(perspectiva comunitaria centrada en la mejora del nivel de salud de lacomunidad y en aspectos económicos y organizativos).

Por lo tanto, la calidad asistencial tendrá que ser definida tanto por lacomunidad científica como por el profesional sanitario, el paciente, lasociedad y los gestores sanitarios, siendo sus objetivos prioritarios:

■ Prestar una asistencia sanitaria acorde al estado de la ciencia (medicinabasada en la evidencia)

■ Lograr cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes

■ Asegurar la continuidad de los cuidados

■ Lograr que los cuidados satisfagan al paciente

GESTIÓN DE LA CALIDAD

El concepto de calidad asistencial ha ido evolucionando desde una visión ética(“lo mejor para el paciente”) hacia la eficacia y la efectividad (control decalidad), la acreditación (evaluación de la calidad como reconocimiento de lacapacidad para hacerlo bien) y el aseguramiento de la calidad (asegurar un buenresultado). En la actualidad, las tendencias en calidad asistencial se enmarcandentro de un planteamiento de mejora continua de la calidad, caracterizada porla reingeniería de procesos (averiguar qué procesos deben mejorar para que la96

organización cubra sus objetivos a nivel de coste, calidad, servicio y rapidez), laorientación al paciente (considerado como cliente), la implicación activa de losprofesionales y la toma de decisiones en base a evidencias científicas.

Se puede definir un proceso asistencial como el conjunto de actividades delos proveedores de atención sanitaria que tienen como finalidad incrementarel nivel de salud y el grado de satisfacción de la población que recibe losservicios. La gestión por procesos implica reordenar los flujos de trabajo deforma que aporten un valor añadido dirigido a aumentar la satisfacción delcliente y a facilitar las tareas de los profesionales. En ese sentido, seconforma como una herramienta encaminada a conseguir los objetivos decalidad total basada en la visión del proceso como el devenir del paciente através del sistema sanitario y en su deseo de conseguir una atención yrespuesta única a sus necesidades y problemas de salud.

Las propiedades fundamentales que caracterizan a la gestión por procesos son:

■ Orientación centrada en el usuario. Es imprescindible identificar lasnecesidades y expectativas de los pacientes para conseguir susatisfacción. Además, la calidad tiene que redefinirse constantementepara que pueda ir respondiendo a las cambiantes realidades de losmercados, así como a los gustos y motivaciones de los usuarios.

■ Implicación de los profesionales en la gestión del proceso

■ Práctica clínica basada en las evidencias científicas disponibles. Dado queestas evidencias pueden ir cambiando es necesario someterlas a revisiónde forma constante para garantizar que incorporen las innovacionesnecesarias

■ Desarrollo de un sistema de información integrado. Debe ser capaz deproporcionar el conocimiento necesario acerca de las actividades que serealizan en el proceso, para quien se realizan, cuando se realizan, queresultados se obtienen y a qué coste. Este sistema de información es elque va a permitir evaluar la calidad del proceso y las necesidades eintervenciones para la mejora continua.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

La evaluación de la calidad de los procesos es la comparación entresituaciones previamente definidas como deseables y la realidad, analizando 97

Indicadores de Calidad y Registros de Actividad en AtenciónFarmacéutica a Pacientes Externos


las discrepancias y aportando sugerencias para evitarlas. Para poder realizarlas comparaciones es necesario disponer de patrones de referencia einstrumentos de medida: criterios, estándares e indicadores.

Criterios

El criterio puede considerarse como el componente objetivo de la medida de lacalidad asistencial ya que es el patrón al que se debe ajustar el fenómeno quese quiere medir para que sea considerado de calidad. Es “lo que se debe hacer”.

Los criterios deben ser:

■ Realistas (teniendo en cuenta los recursos y las circunstancias de cadacentro)

■ Flexibles (especificando excepciones).

■ Razonables y aceptados (no controvertidos).

■ Objetivos y explícitos.

■ De elaboración participativa.

■ No demasiado numerosos (“mejor poco y bien que mucho y mal”).

Los criterios se clasifican desde diferentes puntos de vista:

■ De estructura, de proceso y de resultado.

■ Implícitos (responden a los contenidos teóricos que definen unaactividad profesional) vs explícitos (hacen referencia a las actuaciones arealizar en cada actividad).

■ Normativos (reflejan por escrito lo que debe hacerse, cómo y por quién)vs empíricos.

■ Ponderados vs no ponderados.

El modelo de estructura-proceso-resultado de Donabedian puede aplicarseen los servicios de Farmacia Hospitalaria en sus áreas técnicas, terapéuticasy clínicas, si bien la dificultad estriba en identificar correctamente cada unode los elementos estructurales, de proceso y de resultado:

■ La evaluación de la estructura incluye a los profesionales (sus habilidadesy conocimientos), la estructura física (espacio, equipamiento, utillaje) yorganización (servicios, banco de datos...).98

■ La evaluación de los procesos pretende determinar si las tareas serealizan correctamente. Están acotados a las propias fases y actividadesdel proceso, incluyendo tanto las que se realizan sobre los pacientescomo las que se desarrollan entre los profesionales y los pacientes.

■ La evaluación de los resultados analiza el producto, es decir, las consecuenciasdel proceso. Es la que evalúa de una forma más directa la calidad de laasistencia prestada, ya que estudia directamente el producto final.

Más adelante, al hablar de indicadores, incidiremos con más detalle endiversos aspectos de este modelo.

Estándares

El estándar es el componente subjetivo de la medida de la calidad asistencial.Puede definirse como el nivel óptimo de la aplicación de un criterio o comola desviación que se acepta de un criterio. El grado de cumplimiento exigiblea cada criterio debe establecerse antes de iniciar la evaluación.

En los ciclos de mejora continua el estándar va cambiando a medida que sevan alcanzando los objetivos, de modo que la organización siempre tiene elreto de hacer las cosas de forma más eficiente.

Indicadores

Un indicador es un instrumento de medida cuantitativa que se utiliza paramonitorizar y evaluar la calidad de las actividades que se desarrollan en laasistencia al paciente y de los servicios de apoyo que afectan a los resultadosen los pacientes. Es una valoración objetiva de lo que se está haciendo.

El conjunto de indicadores de un sistema de evaluación de procesospuede estar enfocado a aspectos y dimensiones concretas de la calidad dela atención sanitaria (accesibilidad a los servicios, satisfacción de lospacientes, continuidad de la asistencia, resultados en salud...). Sinembargo, los indicadores no siempre son una medida directa de lacalidad, sino que también pueden derivarse de aspectos particularessometidos a ciclos de mejora, de actividades de diseño de los servicios oser una visualización o señal que identifica áreas o aspectos específicosdentro de la organización que interese controlar (indicadores basados ensucesos centinela). 99



Requisitos de los indicadores

Los requisitos básicos que debe cumplir un indicador son:

■ Apropiado: debe ser de utilidad para la gestión de la calidad en el nivelen que va a ser utilizado

■ Objetivo

■ Claramente definido (a partir del criterio)

■ Válido: grado en el que el indicador realmente mide lo que pretendemedir

■ Sensible: grado con que el indicador es capaz de identificar todos loscasos en los que realmente existen problemas de calidad

■ Específico: grado con que el indicador es capaz de identificar solamentelos casos en los que realmente existen problemas de calidad

■ Fiable: grado de reproducibilidad de los resultados para los mismos casosy situaciones cuando el indicador es utilizado por observadores diferentes

En la construcción y análisis de indicadores para monitorizar calidad interesaconocer especialmente, en cuanto a la validez, la validez facial, la decontenido y la de criterio:

■ Validez facial, lógica o aparente: hace referencia a que el indicador semuestre importante para el problema a monitorizar sin que sea preciso dargrandes explicaciones. Es su grado de relevancia óptima. Su medida essubjetiva y no determina la validez real del indicador, pero es una buenaguía para priorizar y, sobre todo, excluir indicadores obviamente no válidos.

■ Validez de contenido: hace referencia a que el indicador mida elconcepto que se quiere medir (es decir, que se refiera a alguna de lasdimensiones con las que hayamos definido la calidad del proceso). Sumedida también es subjetiva, pero es muy útil para descartar indicadoresno claramente relacionados con el concepto o aspecto de calidad que sequiera medir.

■ Validez de criterio: es el grado en que la variable escogida se correlacionacon un criterio de referencia objetivo, fiable y que esté ampliamenteaceptado como una buena medida del fenómeno de interés. Suvaloración es muy dificultosa y se realiza en base a evidencias que nosiempre se encuentran disponibles.100

En definitiva, antes de utilizar un indicador, es necesario validarlo en cuantoa su validez, sensibilidad (sensitivity), especificidad (specificity) y fiabilidadmediante alguno de los diferentes métodos disponibles para ello.

Tipos de indicadores

En función del tipo de información que suministran

■ Indicador centinela: mide un proceso o resultado grave, indeseable y amenudo evitable

■ Indicador basado en índices: mide un suceso de la asistencia que requiereposterior valoración sólo si el índice de sucesos muestra una tendenciasignificativa en el tiempo, excede umbrales predeterminados o evidenciadiferencias significativas al compararse con otros servicios o instituciones.

■ Indicador trazador: puede servir de patrón para evaluar la atención quese brinda en el sistema de salud y refleja de forma fiable la globalidad dela asistencia; ha de referirse a una situación frecuente, en la que lasdeficiencias en la asistencia sean evitables y en la que se pueda lograr elmáximo beneficio al corregirlas.

En función de la fase de la atención sanitaria

■ Indicadores de estructura

■ Indicadores de proceso

■ Indicadores de resultado

La evaluación de los resultados es la que estima de forma más directa la calidadasistencial puesto que mide los efectos atribuibles a una actividad o intervención(o a su ausencia) sobre el estado de salud. En definitiva, los resultados son elobjetivo de los profesionales y el principal interés de los pacientes.

Es importante tener presente que en un entorno en el que el pacienteparticipa cada vez en mayor medida en la toma de decisiones se hacenecesario utilizar una gran diversidad de indicadores de resultados queincluyan aquellos que analicen los aspectos más relevantes para el propiopaciente. Por tanto, se deben considerar indicadores que midan:

■ Resultados clínicos: evalúan el funcionamiento de una determinadatécnica o intervención utilizando indicadores clínicos como medida deresultados. Son los indicadores de resultados tradicionalmente utilizados. 101



■ Resultados centrados en el paciente: evalúan la calidad de vida (función física,mental, social, laboral...), grado de satisfacción (accesibilidad a los servicios,calidad percibida por el paciente, información recibida, trato recibido, relacióncon los profesionales sanitarios...), preferencias, expectativas...

■ Resultados económicos: evalúan la utilización de servicios sanitarios y sucoste. Se centran en la relación entre el impacto económico y laefectividad (estudios coste-efectividad, coste-utilidad, coste-beneficio).

La evaluación del proceso (calidad científico-técnica, tiempos de ejecución...)es una medida complementaria a la evaluación de resultados que permiteidentificar puntos de mejora. Sin embargo, en ocasiones no es posible (o esextremadamente complejo) medir resultados y la evaluación del procesoqueda como la única posibilidad de medición de indicadores de asistencia.

En función del alcance

■ Indicadores estratégicos: controlan la dirección y el alcance a largo plazode la organización. Están vinculados a la misión y visión de la organizacióny a la consecución de sus objetivos estratégicos. Su definición debe hacerseuna vez identificados los factores críticos de éxito (aquellos quecontribuyen en mayor medida al logro de la misión y la visión).

■ Indicadores operacionales: controlan los procesos y agentes que afectana la consecución de los objetivos estratégicos. El conjunto de indicadores

102

[Figura 1]

Indicadores estratégicos

Misión y visión

Indicadoresoperacionales IO1 IO3IO2 IO4

IO1 IO2

IO1 IO2 IO3

IE3 IE4

IO1 IO2 IO3

IO1 IO2

IE5IE2IE1

operacionales se define a partir de cada indicador estratégico, para locual hay que identificar cuales son sus clientes (incluyendo susexigencias, expectativas y percepciones) y sus actividades críticas. A cortoplazo, estos indicadores son los que dirigen la actuación de losindividuos y las acciones de mejora a implantar. A medio plazo permitenreajustar las estrategias de la organización.

Obtención de indicadores

Para asegurar la construcción o selección de un indicador válido y fiableexisten propuestas de listas de valoración sistemática. Por ejemplo, sin entraren detalles, la Joint Commission americana propone un esquema a modo delista de comprobación del indicador en cuestión basado en 7 puntos:

1. Definición de términos

2. Tipo de indicador

3. Fundamento o justificación

4. Población a la que se aplica

5. Fuentes de datos

6. Factores subyacentes

7. Comprobación empírica de la validez

Por su parte, en nuestro entorno más próximo, la Junta de Andalucía, en suGuía de Diseño y Mejora Continua de Procesos Asistenciales, propone unesquema basado en 8 aspectos:

1. Denominación: descripción resumida de la actividad asistencial o sucesoque valora.

2. Definición de términos: explicación detallada de los componentes de ladefinición y su proceso de cálculo. Debe permitir que cualquier personaque aplique el indicador recoja y valore los mismos conceptos.

3. Tipo de indicador: asignación del indicador según sea de estructura, deproceso o de resultado, basado en sucesos centinelas o en índices.

4. Fundamento: explicación de por qué es útil el indicador para valorar elproceso o resultado.

5. Población del indicador: descripción detallada de los criterios deinclusión y exclusión en el numerador y denominador. 103

Indicadores de Calidad y Registros de Actividad en AtenciónFarmacéutica a Pacientes externos


6. Datos a recoger y fuentes: traducción de los términos utilizados en elindicador a los elementos específicos de datos e identificación de lasfuentes de los datos.

7. Reseña de estándares disponibles que permitan establecer valores dereferencia.

8. Periodicidad y demora: definir el grado de agrupación temporal(mensual, trimestral...) y el plazo de disposición de los resultados tras elcierre del periodo.

Monitorización de indicadores

Una vez identificados, seleccionados y construidos los indicadores a medir, esnecesario establecer su plan de monitorización, el cual consiste en la mediciónsistemática y planificada de los indicadores de calidad con el objetivo deidentificar situaciones problemáticas sobre las que sea necesario intervenir.

Sin entrar en detalles en cuanto al plan de monitorización, como mínimo sedebe especificar la periodicidad de las mediciones de cada indicador, elmétodo que se va a seguir, el estándar de cada indicador y los mecanismosde recogida de datos.

Tradicionalmente se tiende a abordar los planes de monitorización midiendoel grado de cumplimiento de cada indicador y comparar el resultado frenteal estándar establecido. No obstante, en la actualidad se tiende a que el ciclode mejora tenga como referencia las mejores prácticas disponibles de formaque se comparen los resultados con aquellos que presentan los mejores(benchmarking).

MEJORA CONTINUA DE CALIDAD EN UNIDADES DEATENCIÓN FARMACÉUTICA A PACIENTES EXTERNOS

Dentro de la tendencia general de los sistemas sanitarios de potenciar laasistencia a los pacientes a nivel ambulatorio, siempre que sea posible, laatención farmacéutica a pacientes externos se consolida en los servicios deFarmacia de nuestros hospitales como un proceso asistencial que tiene cadavez más relevancia tanto por el número de pacientes atendidos como por suelevado consumo de recursos. Tanto es así que, en la ComunidadValenciana, la Consellería de Sanidad ha creado las Unidades de Atención104

Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) cuya actividad principal es laatención farmacéutica a los pacientes de su ámbito de referencia que, noestando hospitalizados, requieran una particular vigilancia, supervisión ycontrol en el campo de la atención farmacéutica especializada. Asimismo, lasUFPEs pretenden encauzar las actuaciones que desde la atenciónespecializada se realicen orientadas a garantizar el uso racional delmedicamento en la atención primaria.

Sin embargo, si bien estas unidades constituyen una excelente oportunidadpara realizar atención farmacéutica al paciente, la falta de recursos y/o la faltade normalización de procedimientos farmacoterapéuticos a desarrollar en laconsulta farmacéutica puede hacer peligrar la calidad de dicha atención. Portanto, se trata de un proceso que debe incluirse en los programas de garantíade calidad de los servicios de Farmacia, debiendo ser monitorizado y evaluadode forma continua. Más aún, teniendo en cuenta que la atención farmacéuticaa pacientes externos es uno de los procesos que inciden de un modo másdirecto sobre el concepto que el cliente final (el paciente) adquiere de laorganización (servicio de farmacia, hospital), es necesario conocer hasta quépunto la calidad de la asistencia que se presta satisface sus expectativas.

Como ya se ha comentado, el objetivo fundamental de las UFPEs esproporcionar una atención farmacéutica integral a los pacientes de su ámbitode influencia, entendiendo la atención farmacéutica como un procesocooperativo para la provisión responsable de farmacoterapia, con el propósitode conseguir resultados óptimos que mejoren la calidad de vida del pacienteconsiderado individualmente. Para ello, a estas unidades se les asigna unimportante número de funciones y actividades que se engloban en diferentesprocesos asistenciales. Entre ellos destaca por su trascendencia el seguimientofarmacoterapéutico individualizado del paciente (detección, resolución, registroy prevención de PRMs) si bien, desde la óptica de una atención farmacéuticaintegral, existen otros procesos igualmente importantes para conseguir unresultado farmacoterapéutico óptimo en el paciente externo, tales como lainformación de medicamentos, el asesoramiento farmacoterapéutico, laeducación sanitaria o la propia dispensación. Tampoco debemos olvidar otrosprocesos tanto terapéuticos como técnicos (gestión terapéutica, gestiónlogística, farmacotecnia, etc...) sobre los que se apoya la atención farmacéuticaque, aunque no los vamos a considerar en este momento, también deberánincorporarse al programa de mejora continua de calidad de la UFPE.

A continuación se propone y detalla un amplio conjunto de criterios eindicadores en el que se incluyen tanto indicadores de actividad y carga de 105



trabajo como criterios e indicadores de calidad. La aplicación de todos ellosseguramente resultaría imposible o poco rentable, por lo que cada UFPE debedefinir su propio cuadro de mando en función de sus recursos y suscircunstancias particulares. Asimismo, para cada indicador se deberá establecersu estándar, su periodicidad (frecuencia de medición) y su demora máxima(retraso máximo en su obtención desde el cierre de cada periodo de medida).

Indicadores de actividad y carga de trabajo e indicadores económicos

106

[ TABLA 1] Indicadores de actividad y carga de trabajo

CálculoIndicador

Numerador DenominadorÁmbito de aplicación Objetivo

Pacientes Nº de Total de pacientesatendidos pacientes Por diagnóstico

atendidos Por medicamento

Visitas Nº de visitas Total de pacientesatendidas atendidas Por diagnóstico

Dispensaciones Nº de Total de pacientesrealizadas dispensaciones Por diagnóstico

realizadas Por medicamento

Visitas/paciente Nº de visitas Nº de pacientes Total de pacientes Informa deatendidas atendidos Por diagnóstico la frecuencia

de asistenciade los pacientes ala UFPE

Dispensaciones/ Nº de Nº de visitas Total de pacientes Informa de lavisita dispensaciones atendidas Por diagnóstico complejidad

realizadas Por medicamento de los tratamientos

Tratamientos con Nº de Total de pacientesmedicamentos tratamientos conextranjeros medicamentos

extranjerostramitados

Tratamientos de Nº de Total de pacientesuso compasivo tratamientos de

uso compasivotramitados

Inicio de Nº de Nº total de Total de pacientestratamientos pacientes pacientes Por diagnóstico

que inician atendidos Por medicamentotratamiento

107


[ TABLA 1] Indicadores de actividad y carga de trabajo

CálculoIndicador


Pacientes que Nº de Nº total de Total de pacientes Informa de laacuden por pacientes que pacientes Por diagnóstico actividadla tarde acuden a la atendidos desarrollada

UFPE por fuera della tarde horario

establecido

Pacientes que Nº de Nº total de Total de pacientes Informa de laacuden sábado, pacientes que pacientes Por diagnóstico actividaddomingo o acuden sábado, atendidos desarrolladafestivo domingo o fuera del

festivo horarioestablecido

Pacientes en Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Informa de la seguimiento en programas pacientes Por diagnóstico actividad defarmacoterapéutico de SFT atendidos atención

farmacéuticadesarrollada

Entrevistas Nº de entrevistas Total de pacientes Informa de lafarmacoterapéuticas farmacoterapéuticas Por diagnóstico actividad de

realizadas atenciónfarmacéuticadesarrollada

Pacientes con PRM Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Informa de laen los que se pacientes Por diagnóstico actividad dedetecta un PRM atendidos Por medicamento atenciónreal o potencial farmacéutica

desarrollada

PRM detectados Nº de PRM Total de pacientes Informa de ladetectados Por diagnóstico actividad de

Por medicamento atenciónfarmacéuticadesarrollada

Consultas Nº de consultas Total de pacientesfarmacoterapéuticas farmacoterapéuticas Por servicio

(de pacientes u Por médicootros profesionales)recibidas

Intervención Nº de Nº de pacientes Total de pacientes Informa de lafarmacéutica intervenciones atendidos Por diagnóstico actividad de

farmacéuticas Por medicamento atenciónfarmacéuticadesarrollada


108

[ TABLA 2] Indicadores económicos

Indicadores económicos

CálculoIndicador


Coste consumo Consumo de Total de pacientesmedicamentos medicamentos Por diagnósticola tarde en valor contable Por medicamento

Por grupo terapéutico

Coste/paciente Consumo de Nº de pacientes Total de pacientes, medicamentos atendidos Por diagnóstico

en valor contable

Coste/dispensación Consumo de Nº de Total de pacientesmedicamentos dispensaciones Por diagnósticoen valor contable realizadas Por medicamento

Consumo UFPE/ Consumo de Consumo de Total de pacientes Informa delConsumo total medicamentos medicamentos Por medicamento impactohospital de la UFPE en de todo el económico

valor contable hospital en de los valor contable pacientes

externos en el hospital

Criterios e indicadores de calidad

Criterios de calidad esplícitos

[ TABLA 3] Estructura

1. Existen farmacéuticos suficientes en número y competencia para realizar el seguimiento farmacoterapéutico de pacientes (15’ primera visita; 5’ consultas sucesivas)

2. Existe personal auxiliar en cantidad y calidad suficiente para llevar a cabo las funciones asignadas a laUFPE

3. La UFPE está dotada de un espacio físico independiente en el que se diferencie al menos un área depacientes (con una sala de espera y dos salas de atención a pacientes adecuadas para una atenciónconfidencial) y un área de gestión y administración

4. Se dispone de un impreso normalizado de prescripción en el que consten las especificaciones recogidasen la normativa de receta médica vigente (en el ámbito de la Comunidad Valenciana, las especificacionesvienen recogidas en la Orden de 31 de julio de 2001 de creación de las UFPEs)

5. Existe un sistema de archivo y custodia de toda la documentación farmacoterapéutica de los pacientesque garantice su seguridad y confidencialidad.

6. Se dispone de un sistema de historia farmacoterapéutica que recoge toda la medicación prescrita ydispensada, así como otras medicaciones que esté tomando el paciente

109


[ TABLA 3] Estructura (Continuación)

7. Existe una única base de datos de pacientes informatizada que integra toda la informaciónfarmacoterapéutica y se encuentra conectada con otras bases de datos procedentes del hospital(admisión, laboratorios...)

8. Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo para la validación de las prescripcionesmédicas

9. Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo para la identificación de PRM, análisis desus causas, resolución y prevención

10. Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo para el desarrollo de entrevista clínicaestructurada con los pacientes

11 Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo para cada tipo de medicamento y situaciónclínica del paciente en cuanto a las condiciones de dispensación y consultas farmacéuticas a realizar

12. Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo de logística del medicamento (adquisición,conservación, reenvasado, gestión de existencias, trámites especiales...) que garantiza la disponibilidaddel medicamento en cantidad y condiciones idóneas para su dispensación

13. Se dispone de fuentes de información (bases de datos, revistas, fuentes terciarias...) suficientes paraelaborar programas de formación, educación e información a pacientes en materia de medicamentos obien existe en el Servicio de Farmacia un CIM capaz de dar respuesta a las necesidades en este campo

14. Existe material de información escrita sobre medicamentos para entregar al paciente

15. Existe un manual de procedimientos normalizados de trabajo para llevar a cabo programas de formacióny educación al paciente

16. Se dispone de un sistema de indicadores de actividad y de calidad

[ TABLA 4] Proceso

1. Se dispone de la prescripción médica al inicio del tratamiento y ante cualquier cambio en el tratamiento

2. Las prescripciones se validan siempre antes de la dispensación y en base a procedimiento normalizadoestablecido

3. Se aplican estrategias de gestión y mejora terapéutica (guías, protocolos establecidos, criterios deutilización de medicamentos...) para la validación de las prescripciones

4. Se realiza seguimiento farmacoterapéutico de pacientes y se identifican, resuelven y previenen PRMsreales o potenciales

5. Se realiza medición de la adherencia de los pacientes al tratamiento con una metodología establecida

6. Ante la detección de PRMs se investiga la causa del problema

7. Las intervenciones farmacéuticas quedan documentadas y registradas en la historia farmacoterapéuticay/o historia clínica

8. Las reacciones adversas a medicamentos detectadas se notifican al Centro Autonómico deFarmacovigilancia

9. Se realiza actividad informativa y formativa al paciente verbalmente y/o por escrito sobre su tratamiento

10. La dispensación se realiza mediante un sistema individualizado

11. Se utiliza un sistema normalizado para la dispensación a personas en quien delega el paciente ante laimposibilidad de acudir a la UFPE a recoger sus medicamentos

12. Se utiliza un sistema de cita previa tanto para la dispensación como para la consulta farmacéutica

13. El farmacéutico atiende personalmente al paciente, al menos, en su primera consulta farmacéutica y antecualquier cambio de tratamiento

14. Se monitorizan regularmente indicadores de actividad y calidad


110

[ TABLA 5] Resultado

1. Se evalúa el impacto de la atención farmacéutica sobre el estado de salud del paciente medianteencuestas validadas

2. Se evalúa el impacto clínico de la atención farmacéutica sobre el paciente mediante la medida del efectosobre parámetros intermedios

3. Se evalúa el impacto económico de los programas de atención farmacéutica

4. Se evalúa el grado de aceptación de los pacientes a las recomendaciones del farmacéutico

5. Se evalúa el grado de aceptación de otros profesionales sanitarios a las recomendaciones delfarmacéutico

6. Se evalúa el grado de comprensión de los pacientes de la información farmacoterapéutica recibida

7. Se conocen las expectativas de los pacientes y se evalúa su grado de satisfacción por la atenciónfarmacéutica recibida (mediante encuestas, indicadores...)

8. Se conocen las expectativas de otros profesionales sanitarios y se evalúa su grado de satisfacción por laatención farmacéutica a pacientes (mediante encuestas, indicadores...)

9. Se recoge y registra información acerca de quejas y reclamaciones recibidas por los pacientes u otrosprofesionales

10. Se evalúan regularmente los resultados obtenidos (mediante un sistema de monitorización deindicadores) y se instauran acciones encaminadas a corregir posibles deficiencias detectadas

11. Se cumplen los objetivos internos marcados en la mayoría de indicadores

12. Los resultados obtenidos se hallan entre los estándares mejores de otras UFPEs

La medición de los criterios puede realizarse en términos absolutos(cumple/no cumple) o bien mediante una valoración semicuantitativa de sugrado de implantación similar a la utilizada por el modelo de excelencia dela EFQM o el aplicado en el Programa VALOR de Evaluación y mejora de lacalidad asistencial de los Servicios de Farmacia Hospitalaria en la ComunidadValenciana:

[ TABLA 6] Criterios estructurales

Valoración de la existencia, adecuación, revisión e integración de componentes y de métodos de cada criterio

0% 25% 50% 75% 100%

Ninguna evidencia Alguna evidencia, Se aplica a Se aplica a Se aplica al totalo anecdótica revisión ocasional, aprox. _ del aprox. _ del del potencial

cierto grado potencial potencialde integración

111


[ TABLA 7] Criterios de proceso

Valoración de la implantación (despliegue) de cada criterio

0% 25% 50% 75% 100%

Nula o escasa Se aplica a Se aplica a Se aplica a Se aplica al totalaplicación aprox. _ del aprox. _ del aprox. _ del del potencial

potencial potencial potencial

[ TABLA 8] Criterios de resultado

Valoración de la tendencia, comparación con objetivos propios y con otrasorganizaciones externas, evidencia de que los resultados son consecuencia de sus

esfuerzos y ámbito de aplicación de los resultados de cada criterio

0% 25% 50% 75% 100%

Ninguna evidencia Ningún resultado Tendencias positivas, Marcadamente Marcadamenteo anecdótica o anecdóticos y rendimiento positiva en la positiva en todos

referidos a pocas satisfactorio en mayoría de los los resultados en aláreas y actividades algunas áreas y resultados en al menos 5 años, en

relevantes actividades menos 3 años, todas las áreas yrelevantes en muchas áreas actividades

y actividades relevantesrelevantes

[ TABLA 9] Indicadores de calidad

Cálculo

Indicador Tipo Numerador Denominador Ámbito de aplicación Objetivo

Validación de Proceso Nº de Nº total de Total de prescripciones Valora prescripciones prescripciones prescripciones Por diagnóstico la calidad de

validadas Por servicio las prescripcionesPor médico

Errores en la Proceso Nº de Nº total de Total de prescripciones Cuantificación de prescripción prescripciones prescripciones Por servicio errores en la

con algún Por médico prescripciónerror

Prescripciones Proceso Nº de Nº total de Total de prescripciones Cuantificación de verbales prescripciones prescripciones Por servicio prescripciones

verbales Por médico realizadas porprocedimiento nonormalizado

Prescripciones Proceso Nº de Nº total de Total de prescripciones Cuantificación deen impreso no prescripciones prescripciones Por servicio prescripcionesnormalizado en impreso Por médico realizadas por

diferente al procedimiento nomodelo normalizadonormalizado


112

[ TABLA 9] Indicadores de calidad (Continuación)

Cálculo


Programación Proceso Nº de Nº total Total de pacientes Cuantificación dede cita errónea pacientes de citas errores en la(sábado, con cita programadas programación dedomingo programada visitas a la UFPEo festivo) para sábado,

domingoo festivo

Dispensaciones Proceso Nº de Nº total de Total de pacientes Cuantificación deerróneas errores de dispensaciones errores de

dispensación dispensaciónRotura Proceso Nº de roturas Nº de Total de dispensaciones Valora la calidad de stocks de stock en el dispensaciones Por medicamento de la gestión

momento de la Por diagnóstico de stocksdispensación

Información Proceso Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Valoración de farmacoterapéutica que reciben pacientes Por diagnósticointervención

información atendidos en farmacéuticasobre su primera visitatratamiento en o cambio deprimera visita tratamientoo cambio detratamiento

Incidencia Proceso Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Valora la de PRM con PRM pacientes Por diagnóstico indicación o

atendidos Por medicamento necesidad deatenciónfarmacéutica

Incidencia por Proceso Nº de Nº total de Total de pacientes Identificación tipo de PRM pacientes con pacientes con Por diagnóstico de tipos de PRM

cada PRM PRM Por medicamentoOrigen de Proceso Nº de PRM Nº total de Total de pacientes Identifica el los PRM originados en PRM Por diagnóstico origen de

-Prescripción Por medicamento los PRM-Preparación-Dispensación-Administración

Intervención Proceso Nº de Nº de Total de pacientes Cuantifica el farmacéutica pacientes con pacientes Por diagnóstico grado de

intervención intervenciónfarmacéutica

Intervención Proceso Nº de Nº de Total de pacientes Cuantifica elfarmacéutica pacientes con pacientes Por diagnóstico grado de

intervención con PRM intervenciónfarmacéutica

Intervención Proceso Nº de Nº total Total de pacientes Cuantifica lafarmacéutica pacientes con de pacientes Por diagnóstico necesidad de

Nuevo Por medicamento intervenciónmedicamento farmacéuticaSuspesión detratamientoCambio demedicamento/dosis/intervalo/vía

113


[ TABLA 9] Indicadores de calidad (Continuación)

Cálculo


Intervención Proceso Nº de Nº total de Total de pacientes Cuantifica elfarmacéutica pacientes con pacientes con Por diagnóstico grado de

-Nuevo -Nuevo Por medicamento intervenciónmedicamento medicamento farmacéutica-Suspesión de -Suspesión detratamiento tratamiento-Cambio de -Cambio demedicamento/ medicamento/dosis/intervalo/ dosis/intervalo/vía en los vía que hay intervenciónfarmacéutica

Entrevistas en Proceso Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Valoración de primera visita entrevistados pacientes en Por diagnóstico intervención

en primera primera visita Por medicamento farmacéuticavisita

Entrevistas en Proceso Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Valoración de consulta entrevistados pacientes con Por diagnóstico intervenciónfarmacéutica en consulta consulta Por medicamento farmacéuticaprogramada programada programada

Tiempo de Proceso Nº de pacientes Nº de pacientes Total de pacientes Cuantifica el demora en entrevistados entrevistados Por diagnóstico retraso enprimera visita con demora en en primera Por medicamento intervención

primera visita visita farmacéutica

Tiempo de Proceso Nº de pacientes Nº de pacientes Total de pacientes Cuantifica el demora en entrevistados entrevistados Por diagnóstico retraso en consulta con demora en en consulta Por medicamento intervenciónfarmacéutica consulta programada farmacéuticaprogramada programada

Aceptación de Resultado Nº de Nº total de Total de pacientes Valoración de las intervenciones intervenciones intervenciones Por diagnóstico intervenciónfarmacéuticas aceptadas farmacéutica

Eficacia de las Resultado Nº de Nº de Total de pacientes Valoración deintervenciones intervenciones intervenciones Por diagnóstico la eficacia defarmacéuticas con resultado aceptadas la intervención

positivo en el farmacéuticapaciente

Adherencia al Resultado Nº de pacientes Nº de pacientes Pacientes VIH+ Valoración detratamiento VIH VIH con una VIH en Pacientes VIH+ con la eficacia de

adherencia programa de problemas de la intervención> 95% mejora de su adherencia farmacéutica

adherencia altratamiento

Satisfacción de Resultado Nº de pacientes Nº total de Total de pacientes Valoralos pacientes que realizan pacientes Por diagnóstico globalmente el

quejas o resultado delreclamaciones proceso de AF

al pacienteexterno


BIBLIOGRAFÍA1. Aranaz JM, Bolúmar F, Vitaller J. La calidad asistencial de la teoría a la práctica. En: La

calidad: un objetivo de la asistencia, una necesidad de la gestión sanitaria. Editores:Jesús Mª Aranaz Andrés, Julián Vitaller Burillo. Valencia. Conselleria de Sanitat.Subsecretaria per a l’Agència Valenciana de la Salut. Generalitat Valenciana, 2002.

2. Chaplin E, Bailey M, Crosby R et al. Using quality function deployment to capture thevoice of the customer and translate it into the voice of provider. Jt Comm J Qual Improv1999; 25: 300-315.

3. Clopés A, Bonal J. Calidad en la atención farmacéutica al paciente no hospitalizado:hospitalización domiciliaria y paciente ambulatorio. Rev Calidad Asistencial 1998; 13:157-161.

4. Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? JAMA 1988; 260: 1743-1748.

5. Font I, López Briz E, Ordovás JP, Ruiz C, Sirvent M. Programa VALOR de Evaluación ymejora de la calidad asistencial de los Servicios de Farmacia Hospitalaria en laComunidad Valenciana. Valencia. Conselleria de Sanitat. Subsecretaria per a l’AgènciaValenciana de la Salut. Generalitat Valenciana, 2002.

6. Garrido G y cols. Metodología de evaluación y diseño de estudios. En: Calidad en laatención sanitaria. Conceptos teóricos y aplicaciones prácticas. Editores: PazRodríguez Pérez, Juan García Caballero. Madrid. Sociedad Española de MedicinaPreventiva, 2001.

7. Gómez JM. Aplicación de programas de calidad al medio sanitario. En: La calidad: unobjetivo de la asistencia, una necesidad de la gestión sanitaria. Editores: Jesús MªAranaz Andrés, Julián Vitaller Burillo. Valencia. Conselleria de Sanitat. Subsecretaria pera l’Agència Valenciana de la Salut. Generalitat Valenciana, 2002.

8. Guía de diseño y mejora continua de procesos asistenciales. Sevilla. Junta deAndalucía. Consejería de Salud, 2001.

9. Indicadores de Garantía de Calidad en Farmacia Hospitalaria. Madrid. Vocalía Nacionalde Hospitales. Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos, 1995.

10. Joint Commission on Acreditation of Health Care Organization (JCAHO). Característicasde los indicadores clínicos. Control de Calidad Asistencial 1991; 6: 65-79.

11. ORDEN de 31de julio de 2001, de la Conselleria de Sanidad, de Creación de Unidadesde Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE). DOGV Núm. 4064 de 14 deagosto de 2001: 18170-18177.

12. Ray MD. Shared borders: achieving the goals of interdisciplinary patient care. Am JHealth-Syst Pharm 1998; 55: 1369-1374.

13. Rodríguez P y cols. Modelos de gestión de calidad. En: Calidad en la atención sanitaria.Conceptos teóricos y aplicaciones prácticas. Editores: Paz Rodríguez Pérez, JuanGarcía Caballero. Madrid. Sociedad Española de Medicina Preventiva, 2001.

114

14. Saturno PJ. Qué, cómo y cuándo monitorizar. Herramientas para la mejora de lacalidad. En: La calidad: un objetivo de la asistencia, una necesidad de la gestiónsanitaria. Editores: Jesús Mª Aranaz Andrés, Julián Vitaller Burillo. Valencia.Conselleria de Sanitat. Subsecretaria per a l’Agència Valenciana de la Salut.Generalitat Valenciana, 2002.

15. Susana L y cols. Hacia la gestión de la calidad total. En: La calidad: un objetivo de laasistencia, una necesidad de la gestión sanitaria. Editores: Jesús Mª Aranaz Andrés,Julián Vitaller Burillo. Valencia. Conselleria de Sanitat. Subsecretaria per a l’AgènciaValenciana de la Salut. Generalitat Valenciana, 2002.

115


indicadores de calidad y registros de actividad en ... · indicadores de calidad y registros de...

Documents