indicadores de calidad atención a usuarios 2015.12 entel (1)

7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)

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ANEXO FINDICADOR DE TASA DE CAIDAS DEL

FORMATO DE PRESENTACIÓN

Empresa: ENTEL PERU S.A.

Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: TASA DE CAIDAS DEL SISTEO',e-%:

Ofcinas

TP Centro de Lima ".""TP Fiori ".""

TP Chorrillos ".""TP Hacho ".""TP La Molina ".""TP La !ictoria ".""TP Min"a ".""TP Mira#ores ".""TP$NS %oc"e& Pla'a ".""TP$NS Me(a)la'a ".""TP$NS O)en Pla'a ".""TP$NS Real Pla'a ".""TP Pla'a Re)*lica ".""TP San Mi(el ".""TP Santa Anita ".""TP San +or,a ".""TP Srco ".""TP San %an de Lri(ancho ".""TP San %an de Mira#ores ".""TP Are-i)a ".""TP Chicla&o ".""TP Chincha $.#"TP Chim*ote ".""TP Csco ".""TP Hanca&o ".""TP Ica ".""TP Ilo ".""TP %liaca ".""TP Paita ".""TP Pira ".""TP Tacna ".""

TP Tr,illo ".""TP Tm*es ".""TP Talara ".""

Me)%r e/ pr&e(-a,e )e 0rase/ s%s-ema )e a-e(&%3( )e /a

N. de horas sin sistemade atenci/n al mes



I!R 012 ".""I!R 033 ".""I!R 041 ".""I!R 042 ".""Total5 6704



SISTEMA DE ATENCIÓN N PÁGINA WEB

A DE ATENCIÓN *CSA+

CSA8

445 ".""6!$! ".""6

47# ".""6!$4 ".""6!57 ".""6!48 ".""6445 ".""6!57 ".""647# ".""649! ".""649! ".""649! ".""6!57 ".""6!8$ ".""6!48 ".""6!57 ".""6!57 ".""6!$4 ".""6!$4 ".""6!$7 ".""6!4! ".""6!#" !.746!$7 ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!!# ".""6!7" ".""6!4! ".""6

!$7 ".""6!4! ".""6!4! ".""6

e( 12e es-2 %(pera-%empresa.

N. total de horas deatenci/n al mes



$$8 ".""6$$8 ".""6$$8 ".""6$$8 ".""6

00206 47468



ANEINDICADOR TIEMPO DE ESPER

FORMATO DE PRESENT


Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIÓN PRESENCIO',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e /s 2s2ar%s 12e espera

Ofcinas

TP$Are-i)a

N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.

N )e a-e(&%(es --a/es

6 *TEAP%,+

TP$Cercado de Lima



6 *TEAP%,+

TP$Chicla&o



6 *TEAP%,+

TP$Chim*ote



6 *TEAP%,+

TP$Chincha



6 *TEAP%,+

TP$Chorrillos



6 *TEAP%,+

TP$Cono Norte



6 *TEAP%,+

TP$C'co



6 *TEAP%,+

TP$Hacho



6 *TEAP%,+

TP$Hanca&o



6 *TEAP%,+

TP$Ica



6 *TEAP%,+

TP$Ilo



6 *TEAP%,+



TP$%liaca



6 *TEAP%,+

TP$La Molina



6 *TEAP%,+

TP$La !ictoriaN )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.N )e a-e(&%(es --a/es

6 *TEAP%,+

TP$Min"a



6 *TEAP%,+

TP$Mira#ores



6 *TEAP%,+

TP$NS %oc"e& Pla'a



6 *TEAP%,+

TP$NS Me(a)la'a



6 *TEAP%,+

TP$NS O)en Pla'a



6 *TEAP%,+

TP$NS Real Pla'a



6 *TEAP%,+

TP$Paita



6 *TEAP%,+

TP$Pira



6 *TEAP%,+

TP$Pla'a Re)*lica



6 *TEAP%,+

TP$San +or,a



6 *TEAP%,+

TP$San %an de Lri(ancho



6 *TEAP%,+

TP$San %an de Mira#ores



6 *TEAP%,+

TP$San Mi(el



6 *TEAP%,+



TP$Santa Anita



6 *TEAP%,+

TP$Srco



6 *TEAP%,+

TP$TacnaN )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.N )e a-e(&%(es --a/es

6 *TEAP%,+

TP$Talara



6 *TEAP%,+

TP$Tr,illo



6 *TEAP%,+

TP$Tm*es



6 *TEAP%,+

TOTAL



6 *TEAP%,+



O GPARA ATENCIÓN PRESENCIALCIÓN EN PÁGINA WEB

L *TEAP+r( me(s )e #$ m%(2-s.

Reclamos +a,as Consltas Altas TOTAL

#57 44 !;### 9<4 4;#"#

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9" 79 !;$"< 7<" 4;##5

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48 48 #;$5! !;$<7 7;!4!

59 $4 !;879 !;<57 $;<4#

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5<6 946 9$6 996 9$6



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4!6 446 456 7<6 7"6

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9$6 846 946 <46 9$6

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#! $ !;58< 798 4;#87

7!6 7"6 776 8!6 $"6

7 ! 787 #4# 5!#

7 ! 84! !75 #;"87

#""6 #""6 $86 $46 $96

#;558 #;!94 7$;7"4 !!;"44 9";499

4;!$9 !;78$ 87;#<$ !<;48# ##<;4#8

$#6 $#6 $76 9$6 $<6



ANEXO =INDICADORES DE DESERCIÓN EN ATE

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN


Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: DESERCIÓN EN ATENCIÓN PRESEO',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e 2s2ar%s 1

Ofcinas

TP@Are12%pa $!" TP@Cer&a) )e L%ma 77!

TP@C0%&/a 774 TP@C0%m'-e $4# TP@C0%(&0a 448 TP@C0rr%//s 4#" TP@C( Nr-e !!8 TP@C2>& 4"# TP@=2a&0 #78 TP@=2a(&a 548 TP@I&a ##"! TP@I/ $7 TP@2/%a&a #5" TP@La M/%(a #$9 TP@La %&-r%a !!8 TP@M%(a !<5 TP@M%rares 4"4 TP@NS &e P/a>a 74< TP@NS MeaP/a>a !4# TP@NS Ope( P/a>a ##49 TP@NS Rea/ P/a>a #<7 TP@Pa%-a 98 TP@P%2ra 799 TP@P/a>a Rep2'/%&a $89 TP@Sa( Br,a !5# TP@Sa( 2a( )e L2r%a(&0 #88 TP@Sa( 2a( )e M%rares 4!8

TP@Sa( M%2e/ !98 TP@Sa(-a A(%-a ##7 TP@S2r& #!9 TP@Ta&(a 5## TP@Ta/ara #$! TP@Tr2,%// 457 TP@T2m'es $#

0090:

N; DE <S<ARIOS =<E DESISTIERONDE LA ATENCIÓN AL MES



CIÓN PERSONAL ÁGINA WEB

CIAL *DAP+

2e )es%s-%er( )e rea/%>ar 2( -r?m%-e.

DAP >8?

7749 #!6989< 56

!<<9 #$65544 864#4$ ##64<88 86$99# 76!#<# #76#57! <67!<$ #$6447" 44685< 56!4"$ 96#5$" #"64!#7 9655!4 764##5 #"6$<4# 9675<9 $675#4 !$6#$7# #46#4#" 56!5#5 #867<57 #!6!9<# <677#4 767$4" 96

75<$ 56!98$ 76#75! <6!9!9 !!6#8<" 864#87 ##6#"87 $6

00@209 @7@48

N; TOTAL DE <S<ARIOSATENDIDOS AL MES



ANEXO IINDICADOR DE CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓN

FORMATO DE PRESENTACIÓN


Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA PO',e-%:

I!R 041 7I!R 042 <#

I!R 012 4<5I!R 033 8;#77

Total5 9:26

Me)%r e/ pr&e(-a,e )e //ama)as 12e (as%s-e(-e )e empresa pera)ra H(a/%>

CANAL DEATENCIÓN

N; DE LLAMADAS NO FINALIBADASPOR EL <S<ARIO



ICA POR LA EMPRESA OPERADORAS

EN PÁGINA WEB

R LA EMPRESA OPERADORA *CAT+

CAT >8?

4;8$7 ".#"69#;45# ".#46

$!$;""8 "."86#<9;#$8 7.#46@290 07498

2er( H(a/%>a)as pr e/ 2s2ar% *e,./a //ama)a+.

N; TOTAL DE LLAMADASATENDIDAS



ANEXO INDICADOR DE RAPIDEB EN ATENCIÓ

FORMATO DE PRESENTACIÓN EN


Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: RAPIDE POR ATENCIÓN EN O =UMANA *A=+O',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e rap%)e> )e a-e(&%3( pr > 02ma(a

INDICADOR A!H0

I!R 041 #";$!!I!R 042 #8!;#75I!R 012 #;"!$;<49I!R 033 !;4"$;4!<

INDICADOR A!H1

I!R 041 4;8"8I!R 042 5<;<7<I!R 012 758;455I!R 033 #9<;8$5

N; DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DECOM<NICACIÓN AL OPERADOR H<MANO SEPRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 34

SE<NDOS

N; DE LLAMADAS ATENDIDAS POR <N OPERADORH<MANO DENTRO DE LOS PRIMEROS 14 SE<NDOS

L<EO DE MARCADA ESTA OPCIÓN



POR !OB H<MANA PÁGINA WEB

N; TOTAL DE LLAMADAS A!H0 >8?

#";$!! #""6#8!;#75 #""6

#;"!$;<49 #""6!;4"$;4!< #""6

A!H1 >8?

4;8$7 <<69#;45# <86

$!$;""8 8<6#<9;#$8 <#6

N; TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDASPOR <N OPERADOR H<MANO

indicadores de calidad atención a usuarios 2015.12 entel (1)

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