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© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.

BIENVENIDOS

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KNOWLEDGE TRANSFER ADMINISTRACION DE SC CON SOFTWARE DE ACD

VARINKA CORZO BALETA

© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. 3

AGENDA

Día uno: Introducción

Presentación

Convenciones

Descripción del KT

Objetivo del KT

Documentación recomendada

Días restantes: Desarrollo

Temario


PRESENTACIÓN

Nombre

Profesión

Empresa donde trabaja

Experiencia

Conocimientos en las Soluciones Avaya

Expectativas sobre el KT


CONVENCIONES

Teléfonos Celulares: Por favor apague su teléfono celular o configúrelo en modo silencioso

E-mail: Por favor absténgase de chequear su e-mail durante la clase

Trabajo en equipo: Durante los talleres procurar que todo el grupo trabaje de la mano

Horarios:

– Inicio: 8:30 a.m.

– Retomamos: 2:00 p.m.

– Finalizamos a las 5:00 p.m.

Recesos:

– Mañana: 10:00 a.m.

– Almuerzo: 12:30 p.m.

– Tarde: 3:00


DESCRIPCIÓN

Este Knowledge Transfer permitirá capacitar a los participantes en las actividades que forman parte de la tarea de implementación y modificación de campañas y/o servicios del Contact Center, algunas de las actividades que se realizarán son modificación de los Feature Access Code utilizados en el Agent Call Handling, creación de los elementos requeridos para el manejo de una llamada, creación de logins de agentes, creación de vectores, anuncios , menús, enrutamiento de llamadas y configuración de horarios y festivos entre otros.

Para fortalecer el proceso de aprendizaje el entrenamiento está acompañado de una serie de talleres que fortalecen el aprendizaje de los conceptos estudiados.


OBJETIVO

Capacitar al grupo de participantes en la creación y/o modificación de campañas del ACD. Al terminar el Knowledge Transfer los participantes podrán:

– Identificar los componentes más comunes en una solución de voz Avaya y cómo estos componentes trabajan para administrar el flujo de una llamada.

– Realizar las tareas de diseño e implementación de un nuevo servicio en el Contact Center.

– Validar la configuración del sistema para programar las campañas.

– Crear hunt groups y skills.

– Describir la funcionalidad del RONA.

– Adicionar Vdn´s.


– Administrar anuncios y buzones.

– Crear vectores basados en las reglas de negocios suministradas por los clientes.

– Trabajar con variables en Vdn´s y vectores.

– Configurar flujos de llamadas.

– Diferenciar los métodos de distribución de llamadas.

– Administrar Agentes lógicos.

– Crear perfiles de agentes, Agent LoginID con clases de restricción.

– Administrar extensiones de agentes y supervisores.

– Trabajar en la programación de feriados y la creación de vectores para estos efectos.

OBJETIVO DEL KT


– Diferenciar Call Vectoring - Call Prompting.

– Utilizar la facilidad Vector Routing Tables en los vectores.

– Realizar la revisión del Troubleshoot de Vectores.

OBJETIVO DEL KT


Para más información consulte los siguientes manuales:

– Avaya Call Center Release 4.0 Automatic Call Distribution (ACD) Guide.Avaya Call Center.

– Avaya Call Center. Release 4.0. Call Vectoring and Expert Agent Selection. (EAS) Guide.

Para documentación relacionada con todos los productos avaya consulte

– http://support.avaya.com.

DOCUMENTACION RECOMENDADA

http://support.avaya.com/


TEMARIO

Vocabulario

Soluciones de Call Center - Resumen

Configuración Inicial

Arquitectura VDV/Vectorización

Recepción de llamadas

Vector Directory Numbers VDN´s

Vectores

Hunt Groups and Skills

Agentes

– Extensiones y Facilidades

– Anuncios

Aplicaciones

Variables en Vectores – Variables en VDN´s

Expert Agent Selection (EAS)

Set Commands

Virtual Routing

Service Level Maximazer (SLM)

Monitoreo de Resultados


VOCABULARIO

PBX. Private Branch Exchange. Red de intercambio privado. Es un sistema telefónico privado que permite la comunicación dentro de una empresa y entre las empresas y el mundo exterior. En un PBX para realizar una llamada al exterior usted debe marcar el dígito definido en el plan de numeración interno.

PSTN. Public Switched Telephone Network. Red Pública Telefónica Conmutada.

Queue. Cola. Grupo de tareas en espera de ser ejecutadas. Una serie de llamadas o mensajes en espera de conectarse a una línea o agente.

Vector Directory Number (VDN). Número De extensión que conecta una llamada con un vector par su procesamiento. Un VDN no es asignado a un equipo, es una extensión lógica.

Vector. Lista de pasos que procesan una llamada en la manera definida. Los pasos en el vector pueden enviar las llamadas a los splits, colocar anuncios o música, desconectar la llamda, entregarle un tono de ocupado, o enrutarla a otros destinos. Las llamadas entran al procesamiento en el vector a través del VDN.

Expected Waiting Time (EWT). Tiempo probable de espera. Tiempo propable que tiene que esperar una llamada para ser atendida

Communication Manager (CM).

Basic Call Management System (BCMS). Sistma Manajador de Llamadas Básico.

Call Management System (CMS). Sistema Manejador de Llamadas.

Prompting. Information provided by a caller when “prompted”


VOCABULARIO

ACD. Automatic Call Distributor. Distribuidor Automático de Llamadas. Sistema que distribuye llamadas a los agentes, de acuerdo a un conjunto de reglas predeterminadas.

Agent. Agente. Persona o dispositivo cuyo trabajo es responder llamadas y proveer información, o hacer llamadas para recibir información o vender un producto o servicio.

ANI. Automatic Number Identification. Número de Identificación Automática.

Call Center. Centro de Llamadas. Sitio donde los agentes reciben y originan llamadas.

Class of Restriction (COR). Facilidad que permite tener diferntes clases de restricciones para la administración de los elementos del ACD.

Computer Telephony Integration (CTI). Integración Computación Telefonía. Asocia una llamada con información de una base de datos para asistir en la atención de llamadas de entrada. Para llamadas de salida selecciona registros de una base de datos para proveer llamadas de salida al agente.

Direct Inward Dialing (DID). Marcación de entrada directa. A) Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervención de un operador. B) Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefónicas donde el abonado marca un número de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensión determinada por los 4 o 6 últimos dígitos del número marcado.

Feature. Característica. Función o servicio definido provisto por el sistema.

Interactive Voice Response. (IVR). Respuesta de Voz Interactiva. Respuesta de voz combinada con entrada de usuario (Pulsación de tonos o voz) al seleccionar una opción requerida para accesar los datos, en el sistema o en un servidor de bases de datos.

ISDN. Integrated. Services Digital Network. Red Digital de Servicios Integrados. Red digital para usuarios de negocios y residenciales que puede transportar tráfico de voz, datos e imágenes simultáneamente.


SOLUCIONES DE CALL CENTER - RESUMEN

Antes de implementar una campaña de servicio al cliente, es necesario entender las capacidades del software de Call Center y la arquitectura de una solución de Call Center.

También es necesario interpretar la información obtenida en la fase de diseño de la campaña para determinar las necesidades del cliente y de esta manera determinar cuales elementos serán utilizados en la implementación de la campaña en el ambiente de Call Center.

Para lograrlo en los siguientes slides presentaremos la descripción de la plataforma Avaya, los paquetes de software de ACD disponibles y las capacidades que este software habilita.


COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

Un sitstema de voz Avaya consiste de DEFINITY® / Communication Manager, Media Servers, Media Gateways, circuit packs, Ethernet switches and communication devices.

– Avaya Communication Manager: El software de aplicación CM faculta a los Media Servers y Media Gateways de Avaya para brindar componentes altamente flexibles y escalables que pueden ser combinados y adaptados para crear soluciones a la medida.

– Media Servers: Los Media Servers de Avaya brindan una plataforma de aplicación robusta basada en sistemas operativos que cumplen con los estándares de la industria para soportar redes IP distribuidas y procesamiento de llamada centralizada por redes de protocolo múltiple.

– Media Gateways: Los Media Gateways de Avaya son elementos de hardware apilables y modulares que ofrecen aplicaciones que permiten habilitar las capacidades de voz, datos, fax, video y mensajería a su red.


COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

CMS

ACM MEDIA

SERVER

MEDIA

GATEWAY

AIR

SOLUCION

DE

GRABACION

NICE

AGENTES

TELEFONOS IP

AGENTES - IP

AGENT Y

SOFTPHONE

SOFTPHONE TELEFONOS

IP

TELEFONOS

CONVENCIONALES

AIC

AOA

SERVIDOR WORK

FORCE MANAGEMENT

SUPERVISORES

BASES DE DATOS Y

APLICACIONES DEL

NEGOCIO

SERVIDORES

DE EMAIL Y

WEB

SERVIDOR DE

MENSAJERIA

LAN

LAN PRIVADA


PAQUETES DE CALL CENTER

Básico: Cuenta con las facilidades incluidas en el Communication Manager básico, ACD sin EAS y Vectoring.

Introductorio: Cuenta con todas las funcionalidades de ACD requeridas para operar centros de llamadas pequeños y básicos; e incluye capacidades básicas de enrutamiento condicional. Puede manejar hasta 50 agentes.

Elite: Ofrece la herramienta Expert Agent Selection (EAS) de Avaya para el enrutamiento basado en habilidades y una serie completa de capacidades avanzadas de enrutamiento condicional por vectorización de llamadas (Call Vectoring). Además, el paquete Elite ahora incluye:

– Multi-site BSR

– Variables en vectores

– Service Level Maximizer

– Network Call Redirection

– BCMS


REQUERIMIENTOS DE CALL CENTER

Los componentes básicos en una solución de Call center con Communication Manager 4.0 son los siguientes:

– Media Server (ej. S8500B)

– Media Gateway (ej. G650)

– UPS

– Switchs Ethernet

– Teléfonos

– Troncales ISDN PRI e IP

– Communication Manager 4.0

– Avaya Site Administrator 2.1.11

– PC con conectividad


CAPACIDADES DE CALL CENTER

Avaya Call Center provee una plataforma de telecomunicaciones completa que soporta una gran variedad de facilidades, capacidades y aplicaciones diseñadas para suplir las necesidades del Call Center.

Call Center es la facilidad del ACD (Automatic Call Distribution) de los servidores de Comunicación Avaya. Con ACD las llamadas entrantes son conectadas con splits o skills específicos basados en las necesidades del abonado o del Call Center.

Algunas de las facilidades más comunes son:

– Agent Call Handling: Las facilidades para el manejo de las llamadas recibidas por el agente incluyen login y logout, opciones de atención, y modos de trabajo.



– Hunt Groups: Grupos de extensiones creadas para manejar las llamadas en el ambiente del ACD. El ACD procesa las llamadas entrantes, salientes e internas y las distribuye a los hunt groups o skills.

Existen tres tipos de configuración de hunt groups:

• Sin Call Vectoring: Todo el tratamiento de la llamada se específica en la forma de creación de hunt groups.

• Con Call Vectoring: El tratamiento de la llamada es definido a través de comandos en los vectores programados por el administrador con base en las necesidades del cliente.

• Con Expert Agent Selection: El tratamiento de las llamadas se hace por vectores y los hunt groups se convierten en skills. Los agentes miembros del skill se definen en la forma Login ID.



– Call Vectoring: Un vector de llamada es una serie de comandos que le dicen al sistema como deben manejarse las llamadas entrantes. Un vector puede contener hasta 99 pasos que permiten personalizar el enrutamiento y tratamiento de la llamada.

• Los vectores procesan as llamadas entrantes e internas de acuerdo a los comandos programados

• Las instrucciones del vector pueden direccionar las llamadas a un hunt group, un split skill, o a un tratamiento específico tal como un anuncio, un buzón, una cola de espera, un ocupado o un desconectado forzado, entre otros.



– Virtual Routing: Trabaja a través de una conexión de red con múltiples servidores de comunicaciones. Esto permite que los SC trabajen como un solo Call Center “virtual” que procesa las llamadas de manera transparente para el usuario. Con Virtual Routing se hace posible que múltiples Call Center Sites puedan interactuar.

– Basic Call Management System BCMS: Es el reporteador del sistema. Avaya provee dos tipos diferentes de software para monitorear la operación, el BCMS que genera reportes en tiempo real e históricos de la actividad del Call Cdenter y el CMS que es una herramienta de administración con hasta 250 reportes disponibles en su suite estándar que permite monitorear a un alto nivel de detalle la operación del Call Center.


CONFIGURACION INICIAL

Conexión al servidor de comunicaciones a través del software Avaya Site Administration.

IP server + Login y Password de acceso.

Levantamiento configuración inicial

– Taller

../KT-GuiasdeUsuario/Taller-ACD-V1.xls


ARQUITECTURA VDN/VECTORIZACION

VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

FLUJO DE

LLAMADAS

GRUPOS DE

AGENTES

AGENTES CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VECTOR

VECTOR

VDN 1005

S

K

I

L

L

S


RECEPCION DE LLAMADAS

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

FLUJO DE

LLAMADAS

GRUPOS DE

AGENTES

CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VECTOR

VECTOR

VDN 1005

AGENTES

S

K

I

L

L

S


RECEPCION DE LLAMADAS

DID Direct Inward Dialing. Marcación de entrada directa

– Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervención de un operador.

– Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefónicas donde el abonado marca un número de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensión determinada por los 4 o 6 últimos dígitos del número marcado.

Servicio de 08000

– Número 08000 con acceso nacional que enruta la llamada a una línea local o DID determinado, en este servicio el costo de la llamada es asumido por quien pública el número.

Troncales y Grupos Troncales

– Canales de telecomunicaciones asignados como grupo al mismo número para ciertas funciones especificadas por el administrador del sistema.


VDN’S

VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VDN 1005

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

FLUJO DE

LLAMADAS

GRUPOS DE

AGENTES

VECTOR

VECTOR

AGENTES

S

K

I

L

L

S


VDN’S

Un término propio de Avaya. Es un número de extensión del software de ACD que se utiliza para permitir que las llamadas se conecten con un vector para su procesamiento.

Un VDN no se asigna una extensión física, se asigna a una extensión lógica, al Vdn se le configura el vector que procesará la llamada.

Una extensión que proporciona el acceso a la característica vectoring en la planta.

Vectorización permite que el administrador especifique el tratamiento de las llamadas entrantes basadas en el número marcado.

Los dígitos marcados por el cliente o enviados al pbx desde una red externa son traducidos dentro del sistema como un VDN.

Es posible asignar un VDN a cada servicio o aplicación que requiere un tratamiento específico.

Muchos VDN´s pueden apuntar al mismo vector.


VECTOR DIRECTORY NUMBER VDN´s Forma VDN


VECTORES

FLUJO DE

LLAMADAS

VECTOR

VECTOR VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

GRUPOS DE

AGENTES

CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VDN 1005

AGENTES

S

K

I

L

L

S


VECTORES

Una serie de comandos definidos por el usuario, instrucciones de programación lógica If – Then – Else.

Ofrece un enfoque muy flexible para la gestión del tráfico de las llamadas.

Las llamadas pueden enrutarse a un destino en la misma red, a otra red, a los agentes o pueden realizarse otros tratamientos dependiendo de las necesidades del cliente

La vectorización se utiliza también para las interacciones CTI.

– Pasando dígitos al IVR con el comando converse

– Ruteo a alicaciones CTI

Un vector puede contener hasta 99 pasos, múltiples vectores pueden ser conectados entre sí para ampliar la capacidad de procesamiento.


VECTORES

Las llamadas pueden utilizar el mismo vector y procesr independientemente los pasos.

Limitante de máximo 1000 pasos por llamada

Facilidad para la corrección de fallas en los vectores a través del comando Display Events.


VECTORES

La programación del tratamiento de llamadas se puede realizar:

• Inteligente y/o condicional

• Basado en información provista por el cliente

El tratamiento de las llamadas se pude basar en:

• Horarios de atención

• Agentes de la campaña

• Timepos de espera / con música, silencio o timbre.

Para poner una llamada en la cola del Skill se tiene en cuenta:

– Condiciones

• Hora del día

• Día de la semama

• Agentes logueados

• Tiempo estimado de espera

• Llamadas en cola

• Información colectada

• Festivos

• Llamada más vieja en espera

– Tratamientos

• Retroalimentación al cliente (música, anuncios, tono de ocupado, tono de timbre)

• Prompting (reconocimiento del cliente, decisiones de enrutamiento)

• Enrutamiento a otros destinos (dentro del call o a otros sitios)

• Priorización de la cola


VECTORES Forma Vector


HUNT GROUPS - SKILLS

GRUPOS DE

AGENTES

VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

FLUJO DE

LLAMADAS

CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VECTOR

VECTOR

VDN 1005

AGENTES

S

K

I

L

L

S


HUNT GROUPS ANS SKILLS

Un hunt group es un grupo de extensiones que reciben llamadas de acuerdo a un método de distribución específico. Cuando el abonado llama a un número telefónico, el sistema conecta la llamada a una extensión en el grupo.

Dentro de un hunt group hay agentes asignados a splits o skills, estos agentes pueden contestar las llamadas del hunt group. Cuando se utilizan splits las llamadas se direccionan a los agentes en un grupo de extensiones específicas.

Cuando se tiene EAS, un hunt group define un skill particular. En este ambiente los agentes tienen los skills asignados a sus identificaciones en el sistema, es decir, a sus Logins ID, que los habilita para recibir llamadas del skill.


El software de ACD direcciona las llamadas al hunt group

La forma Hunt Group es utilizada para definir como el swicth envía las llamadas a una extensión dentro y fura del ACD.

Es necesario completar una forma para cada hunt group.

Los skills conectan un cliente y sus necesidades con un agente con las habilidades (skills) para atenderlas.

Las necesidades del cliente se identifican a través de:

– Selección de opciones

– Número marcado por el cliente (DNIS)

– Número del cliente (ANI)

Las habilidades del agente se basan en:

– Conocimiento del producto

– Entrenamiento recibido

– Equipos y accesos al sistema

– Iniciativas / Rendiemiento

– Objetivos del nivel de servicio

– Manejo de la relación con el cliente



HUNT GROUPS ANS SKILLS Forma Hunt Group



Métodos de selección de agentes

– Uniform Call Distribution – Most Idle Agent (UCD-MIA)

– Expert Agent Distribution – Most Idle Agent (EAD-MIA)

– Uniform Call Distribution – Least Occupied Agent (UCD-LOA)

– Expert Agent Distribution – Least Occupied Agent (EAD-LOA)



El método de selección de agentes y las llamadas

Selección de llamada método utilizados cuando las llamadas están en cola y un agente se hace disponible (call surplus).

Selección de agente método utilizado cuando uno o más agentes están disponibles para atender una llamada (agent surplus).



Métodos de selección de agente

Most Idle Agent (MIA)

– Método de selección que utiliza la disponibilidad del agente para determinar a cual entregar la llamadas cuando esta ingrese.

– Este tipo de distribución de llamadas garantiza un alto grado de equidad en la carga de trabajo de los agentes, incluso cuando varía el tiempo requerido para manejar las llamadas.

– Si se selecciona el modo (UCD-MIA), entre habilidades, el sistema considera la actividad del agente en todas las habilidades. Si no se selecciona, el sistema sólo considera la actividad del agente en la habilidad actual requerida.




Least Occupied Agent (LOA)

– Método de selección que utiliza la ocupación del agente en lugar de la disponibilidad para determinar cual agente seleccionar cuando ingresen las llamadas.

– La ocupación considera todos los skills asignados al agente.

– El agente menos ocupado (LOA) considera el índice total de ocupación en llamadas del agente desde la conexión, no sólo desde el momento de la última llamada.




Least Occupied Agent (LOA)

– En un centro de llamadas de agentes con habilidades múltiples y únicas, es frecuente que los agentes con varias habilidades tengan un índice de ocupación mucho más alto, por lo que tienden a desgastarse o a quejarse por lo injusto de la situación.

– La combinación de llamadas que atiende un agente con varias habilidades ahora incluirá un menor número de las llamadas manejadas por agentes con una sola habilidad


AGENTES

VDN 1001

VDN 1002

VDN 1003

VDN 1004

EXTERNAS

DNIS

LLAMADAS

INTERNAS

PROMPTS

RECEPCION DE

LLAMADAS

FLUJO DE

LLAMADAS

GRUPOS DE

AGENTES

CAMPAÑAS /

TIPOS DE

LLAMADAS

VECTOR

VECTOR

VDN 1005

AGENTES

S

K

I

L

L

S


AGENTES

El Login ID es un número de extensión incluido en el plan de numeración de extensiones que no se administra de la misma forma que las extensiones.

Un Login ID de agente es asociado a una extensión solamente cuando este se inscribe en el sistema.

La asignación de skills permite a las llamadas del ACD conectarse con los agentes con las habilidades necesarias para atender la llamada.

Una llamada al Login ID del agente enruta la llamada a este independientemente del tipo de teléfono y número de extensión que el agente este utilizando.


AGENTES

Agente lógico

– El Login ID no está asociado con el aparato telefónico

– Los agentes pueden inscribirse en cualquier posición del Contact Center

– Las llamadas y los mensajes siguen el Login ID del agente.

– Hay estadísticas por login

– Al agente se le pueden asignar hasta 60 skills y se le pueden administrar hasta 16 niveles de prioridad.


AGENTES Forma Agent Login ID


AGENTES

Estados del agente Logging In

– Inscripción en el sistema, avisa al CM cuando comenzar a enviar llamadas al agente y al CMS cuando empezar a guardar estadísticas

Logging Out

– Salida del sistema, avisa al CM cuando dejar de enviar llamadas al agente y al CMS cuando dejar de guardar estadísticas.

Auto-In

– El agente está listo para recibir llamadas del ACD

– Despues de terminar cada llamada, el agente queda disponible para recibir la siguiente a no ser que cambie de estado.

Manual-In

– El agente está listo para recibir llamadas del ACD

– Despues de terminar cada llamada, el agente queda en ACW, para realizar las actividades de registro de lallamada, debe cambiar al estado disponibledisponible para recibir la siguiente llamada.


AGENTES

AUX Work

– No es un modo de llamada

– Utilizado para condiciones predefinidas del agente, como descansos, reuniones, capacitaciones, etc

After Call Work

– El agente está haciendo un trabajo relacionado con la llamada completada.

Extension In or Out

– El agente está recibiendo o haciendo una llamada de extensión.

Direct Agent ACD Call

– El agente está atendiendo una llamada directa

Direct Agent ACW

– El agente está en After-Call Work asociado a una llamada directa

Other

– El agente está cambiando de estado, puso una llamada en espera o está atendiendo una llamada de otro skill

Ring

– Una llamada está timbrando en la extensión del agente


AGENTES

Códigos de razón

Los códigos de razón permiten a los agentes introducir un código numérico que describa el motivo por el cual ingresan al modo de trabajo auxiliar (AUX) o por el cual se desconectan del sistema.

– Proporcionan información detallada sobre la manera en que los agentes usan su tiempo.

– Se pueden usar para desarrollar modelos de predicción de personal más precisos o para garantizar que los agentes realicen las actividades programadas en el tiempo programado.

– Se pueden monitorear a través de VuStats y CMS

– Es posible configurar el sistema para que solicite la marcación de la razón - “none”, “requested”, or “forced”

– Son 10 razones con nombres definidos por el cliente.


AGENTES Forma Reason


AGENTES

Marcación directa al agente

Cuando la clase de restricción (COR) lo permite, los agentes del sistema de ACD pueden recibir cualquier tipo de llamadas entrantes o transferidas incluyendo llamadas de DID, operadora y de estaciones de red privada.

– Permite enrutar una llamada a un Login ID de un agente específico y atenderla como si proviniera del mecanismo de ACD. Así, las llamadas enrutadas directamente al agente son atendidas como llamadas del mecanismo de ACD con las siguientes capacidades:

• Es posible poner las llamadas en la cola de espera del agente.

• Los agentes pueden recibir tonos zip al recibir este tipo de llamadas.


AGENTES

Marcación directa al agente

– Los agentes pueden ponerse en ACW e ingresar CWC para dichas llamadas.

– El BCMS y CMS realizan las mediciones de dichas llamadas como si provinieran del sistema de ACD.

– Las llamadas enrutadas directamente al agente tienen el nivel de prioridad más alto de cualquier llamada.

– Es posible enrutar las llamadas a una cobertura de llamadas (en caso de que esté asignado) o a un VDN (en caso de que no haya cobertura alguna).

– Es posible reproducir un solo anuncio grabado para todo el sistema durante el tiempo de demora en la cola de espera del agente directo.


EXTENSIONES Y FACILIDADES Forma Station


ANUNCIOS

Con el Call Center Básico, es posible asignar dos anuncios grabados a cada campaña.

– Cuando entra una llamada a una campaña del ACD, la llamada se enruta a un agente (si está disponible) o se conecta automáticamente al primer anuncio.

– El primer anuncio puede ser un anuncio forzado; es decir, se debe escuchar el anuncio en su totalidad.

– Se puede especificar el tiempo de demora (espera) antes de cada anuncio.

– También se puede administrar el segundo anuncio para que se repita en los intervalos deseados hasta que la llamada sea contestada.


ANUNCIOS

Con la funcionalidad de anuncios del Call Center Introductorio o Elite, se pueden administrar anuncios integrados o anuncios grabados que hayan sido registrados en dispositivos externos.

– Los dispositivos externos se conectan al servidor mediante tarjetas de circuito impreso de línea analógica o interfaces de enlaces troncales, como TN2183 o TN763.

– Los anuncios integrados se almacenan en TN750, TN2501AP, fuentes VAL o tarjetas de circuito impreso de anuncios grabados corresidentes.

Tipo Almacenamiento Puertos

TN2501AP 60 min. 31

G700 MG 20 min. 15

G350/250 MG 10 min. 6


ANUNCIOS

VAL Manager

La solución VAL Manager es una aplicación autónoma utilizada para copiar archivos de anuncios grabados e información sobre los anuncios del CM sobre una conexión LAN. El VAL Manager ofrece:

– Administración simplificada para añadir, cambiar y eliminar información sobre los anuncios del CM.

– La capacidad para respaldar y restablecer archivos de anuncios grabados e información para y desde el CM.

– La capacidad para visualizar el estado de los anuncios grabados en la tarjeta de circuito impreso de VAL en cualquier CM.


ANUNCIOS

Tipos de anuncios

– De espera

– Forzados

– De información


ANUNCIOS Forma Announcements


APLICACIONES

Algunas de las aplicaciones que es posible configurar a través de la vectorización son:

– Call Prompting

– Priority Queuing

– Mailbox

– Service Hours

– Holiday

– Ewt

– Vrt


APLICACIONES

Call Prompting: Provee un manejo flexible de la llamada y está basado en la colección de información del cliente trasfiriendo el control de la llamada al solicitar que el cliente digite digitos basado en un menú provisto por el sistema.


APLICACIONES


APLICACIONES

Expected Wait Time (EWT): El Call Center de Avaya es único en su capacidad para proporcionar a los abonados el mecanismo de predicción más preciso del tiempo de espera planeado (EWT) disponible en la industria actual.

– El EWT permite intervenir y enrutar llamadas otras aplicaciones antes de que los tiempos de espera reales excedan los umbrales preestablecidos.

– Usar el EWT para enrutar llamadas puede aumentar la satisfacción del cliente, disminuir costos y crear un entorno de centro de llamadas más controlable.

– Los mecanismos de predicción históricos avisan que ha ocurrido un problema; los mecanismos de predicción en tiempo real avisan que se está teniendo un problema; y el EWT avisa que se está por tener un problema.

– Sólo el EWT da tiempo para prevenir que ocurra el problema.


APLICACIONES

La tecnología de predicción patentada que consiste en usar el tiempo de espera planeado para tomar decisiones de enrutamiento también es la base de la funcionalidad de la funcionalidad galardonada de enrutamiento al mejor servicio (BSR) de Avaya.

– Los anuncios de la cola de espera pueden reflejar los rangos entregados por el EWT.

– Es posible predecir el EWT para un skill y para una llamada:

• EWT para un skill – cantidad de tiempo que un abonado esperará en cola para ser atendido por un agente del skill.

• EWT para una llamada – cantidad de tiempo que un abonado esperará en cola para ser atendido por un agente en uno de los skill en los que se puso la llamada en cola.


APLICACIONES


APLICACIONES

Días festivos - Holiday Tables in Vectors

Es una facilidad que simplifica la escritura de vectores en dichos días. Está diseñada para los clientes que necesitan reenrutar o manejar de manera especial llamadas relacionadas con fechas especiales periódicamente.

– Esta funcionalidad proporciona al usuario la capacidad para administrar diferentes tablas de días festivos y después usarlas para tomar decisiones sobre vectorización.

– Son 100 tablas y cada una puede contener hasta 15 fechas o intervalos de fechas.

– Todo esto se puede realizar por adelantado para enrutar llamadas sin problemas durante los días festivos cuando hay poco personal o los centros de llamadas están cerrados.


APLICACIONES

• Navidad inicia el 24 y termina el 26

• Ano nuevo inicia al 1 y termina el 2 a las 8:00 de la mañana

Días festivos - Holiday Tables in Vectors


APLICACIONES

Vector Routing Tables VRT es una tabla que contiene una lista de números que permite crear instrucciones goto if ani.

– Es posible validar si el ANI está o no en la tabla.

También es posible crear instrucciones goto if digits.

– Los dígitos se colectan con la instrucción collect digits y luego es posible saber si están o no en la tabla.

Se pueden utilizar comodines “+”y “?”.

Son 100 tablas disponibles de hasta 100 entradas cada una.


APLICACIONES


DEPURACIÓN

LIST TRACE

Este comando permite resolver problemas que se puedan presentar en el call center, permite monitorear vdn´s y vectores.

– list trace vector n

– list trace vdn n

DISPLAY EVENTS

Permite listar los eventos relacionados con la ejecución de los pasos de los vectores.

– display events

– clear events


SUBRUTINAS

Las llamadas de subrutina se hacen mediante el uso del comando “goto vector” y de un comando “return”, el cual permite que los diferentes vectores utilicen programas comunes.

– Ayuda a los clientes a consolidar rutinas de vectores redundantes para disminuir la necesidad de que los vectores cuenten con una mayor capacidad y simplificar las labores administrativas.

– Permite la creación de rutinas de vector que pueden utilizar muchos otros vectores sin tener que duplicar la misma secuencia en cada vector.

– Se espera que disminuya de manera significativa el número de pasos y de vectores requeridos.


VARIABLES EN VECTORES - VARIABLES EN VDN´s

Variables en vectores

Al soportar condicionales en los vectores que el usuario y/o las condiciones externas pueden establecer, es posible ofrecer mayor flexibilidad al permitir cambios en el procesamiento de llamadas con base en los valores de la variable seleccionada por el cliente.

– Cada variable es asignada como si fuera de tipo determinado, que a su vez especifica sus características y la manera en que es posible establecerla.

– Las variables se pueden aplicar de forma tanto general como local y el usuario y/o las condiciones externas pueden modificar con mayor facilidad el procesamiento de los vectores de llamada.

– Las variables generales se establecen para el sistema y las variables locales, para cada una de las llamadas.



Variables en VDN’s

Los centros de llamadas tienen muchos vectores que usan el mismo flujo de llamadas básico; sin embargo, son únicos porque requieren anuncios únicos, destinos de enrutamiento, tablas de días festivos, índices de tabla de enrutamiento de vectores y límites condicionales.

Se pueden crear vectores de uso general que soporten diferentes aplicaciones con la opción de modificar la manera de manejar las llamadas en espera de acuerdo con cada aplicación.



Variables en VDN’s

Las variables de VDN permiten crear un vector de flujo de llamadas genérico y configurar los elementos únicos en el formulario de VDN usando variables de VDN.

– Pueden reducir drásticamente el número de vectores requeridos

– Asegurar flujos comunes

– Facilitar las tareas administrativas en tiempos de crisis cuando los flujos tienen que cambiar debido a la aparición de eventos inesperados. Dichos eventos pueden abarcar problemas relacionados con los enlaces troncales, el personal o la mensajería.


EXPERT AGENT SELECTION (EAS)

Con Expert Agent Selection, es posible asignar habilidades individuales a cada agente con base en las habilidades reales que posee.

– Se pueden asignar hasta sesenta habilidades (skills) a un agente.

– Es posible especificar un nivel de habilidad del 1 al 16 para cada habilidad individual del agente.

– Usar niveles de habilidad permite clasificar las llamadas del agente en orden de prioridad. El nivel de habilidad 1 representa una habilidad en la que el agente es muy competente o un tipo de llamada que se necesita que el agente atendiera.


SET COMMANDS


VIRTUAL ROUTING


SERVICE LEVEL MAXIMIZER (SLM)


BEST SERVICE ROUTING (BSR)

El enrutamiento al mejor servicio (BSR) se puede aplicar a uno o a múltiples sitios, lo que mejora la funcionalidad de desbordamiento, equilibra las cargas, maximiza los recursos y ofrece a los clientes un mejor servicio.

Los algoritmos BSR se basan en la predicción comprobada y precisa del tiempo de espera planeado EWT.

El BSR permite considerar por adelantado todos los skills para responder una llamada y enrutarla al mejor lugar la primera vez. Así, puede usar el enrutamiento al mejor servicio en lugar de las capacidades de desbordamiento para reducir el número de casos en los que una llamada se pone en cola de espera para obtener una habilidad primaria, espera cierto tiempo y, enseguida, se desborda automáticamente a uno o más grupos de habilidades secundarias. Con el BSR, es posible predecir este escenario desde un principio y evitarlo.


BUSINESS ADVOCATE

El Advocate es un conjunto de facilidades hacia el negocio del cliente. A través de ellas, es posible determinar cual es el mejor agente para atender la llamada, basado en las necesidades del cliente y en las reglas de negocio del cliente. Las facilidades Advocate permiten seleccionar un agente para una llamada o aún seleccionar una llamada para un agente.

El ruteo de llamadas en el Advocate está basado en modelos predictivos, que consideran la disponibilidad futura del agente, y en reglas específicas del cliente e cuanto a la segmentación de las llamadas, nivel de servicio aceptable, etc., aumentando de esta forma la calidad del servicio de la Central


BUSINESS ADVOCATE

Business Advocate para el Communication Manager de Avaya contiene nuestro conjunto más avanzado de algoritmos de distribución. Además de cumplir nuestros objetivos de servicio, Business Advocate ofrece a los administradores mayor flexibilidad en la definición del servicio que se brinda y mucho mayor control sobre la manera en que los agentes trabajan. Ambas soluciones de distribución avanzada ajustan cada llamada al predecir cómo se brindará el servicio en los siguientes minutos en lugar de supervisar cómo se brindó en los últimos minutos.


BUSINESS ADVOCATE

El Advocate automaticamente detecta que un grupo / especialidad está necesitando ayuda, y antes que el cliente tenga que esperar en la cola un tiempo muy largo, él sitúa los agentes reserva en este momento para que el problema sea resuelto.

El Advocate también puede distribuir las llamadas de una manera más justa dentro de los agentes.

Es importante enfatizar que el Advocate solo puede ser implementado en ambiente EAS (Expert Agent Selection)


MONITOREO DE RESULTADOS

VuStats

VuStats presenta estadísticas del centro de contacto en las pantallas de los teléfonos.

– Ser oprime un botón y se ven las estadísticas de agentes, campañas y grupos de enlaces troncales.

– Las estadísticas reflejan la información actual o histórica.

– Son útiles para que los agentes supervisen su propio desempeño o para administrar campañas o Call Center pequeños.

– Los agentes o supervisores pueden recibir notificaciones automáticas cuando se alcanzan umbrales.



Service Observing - Básico

El service obsderving permite a los supervisores de la campaña y a otros usuarios específicos capacitar agentes nuevos y supervisar las llamadas en curso.

– Se puede alternar entre una conexión listen-only (sólo escuchar) y una conexión listen / talk (escuchar / hablar) durante la llamada.

– Es posible establecer un tono de advertencia opcional en el sistema para que tanto el abonado como el agente sepan que la llamada está siendo supervisada.

– Es posible supervisar extensiones físicas, extensiones de ID del agente lógico y VDN.



Service Observing – Remoto

Los supervisores pueden evaluar llamadas desde una ubicación remota usando códigos de acceso a la funcionalidad (FAC) de serrvice observing.

– Para los modos "sólo escuchar" y "escuchar / hablar", se requieren diferentes FAC.

– El supervisor no puede alternar entre modos supervisando una misma llamada.

– Remotamente es posible supervisar extensiones físicas, extensiones de ID del agente lógico y VDN.

– La supervisión remota se inicia mediante el acceso remoto o la vectorización de llamadas.



Call Management System (CMS) – CMS Supervisor

CCMWeb – Web Monitoring

Basic Call Management System (BCMS) – BCMR



Almacenamiento Histórico máximo (interno)

7 Días

24 Intervalos

BCMR

Agents – Local or Remote

IP

IP LAN/WAN Firewall Security

Avaya

Communication

Manager

IP

IP

BCMR Desktop

Client

BCMR Desktop

Server

IP



Acceso flexible vía Web.

Reportes de tiempo real, históricos y de seguimiento.

Nuevos reportes que facilitan la interpretación de la información de interés.

Reportes comparativos de agentes y grupos para optimizar la comprensión y mejorar los tiempos de respuesta.

Uso y administración sencillo.

Perfiles de usuario configurables, para mayor seguridad de la información.

Exportación de los datos para su posterior manejo mediante aplicaciones como Microsoft Excel.

Armado de reportes a medida de la necesidad del negocio.

Permisos independientes y administrables para cada usuario, brindando máxima flexibilidad y seguridad de la información.

Conexión va CLAN o Data Module

CCMWeb

../../../JPR/Avaya/PSO/data/Productos/CCMWEB/Inicio.htm

../../../JPR/Avaya/PSO/data/Productos/CCMWEB/ReporteGrafico4.htm

../../../JPR/Avaya/PSO/data/Productos/CCMWEB/ReporteGraficoBarras10.htm



Almacenamiento Histórico Máximo (puede variar con la configuración)

5 Años de diarios

10 Anos de mensuales

10 Años de semanales

62 Días de intervalo

CMS

Ethernet

CENTERE-VU

SUPERVISOR

CONNECTIVITY

Sun SPARCLaser printer

CMSEthernet LAN Integration

IP Addressing

Server

improving business processes -...

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