conclusionesvirtual.urbe.edu/tesispub/0094871/conclu.pdf · humanas como psicólogos, educadores,...

212

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados de la investigación se establecen las

siguientes conclusiones por objetivos de investigación:

En relación al objetivo, describir las estrategias de mercadeo interno

presentes en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se concluye que

las expectativas como percepciones del cliente pueden marcar la imagen que

públicamente se pueda tener de la organización, por lo cual las estrategias

de mercadeo interno deben adaptarse a los requerimientos de este sector de

la población.

Ahora bien, para el objetivo distinguir los elementos del mercadeo

interno presentes en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se

concluyó que los aspectos relacionados con un buen nivel de comunicación

que permita la retroalimentación entre quienes laboran en la organización

como de estos con sus clientes permite que se proyecte la misma y pueda

consolidarse frente a aquellas que pueden representar competencia.

En cuanto al objetivo, explicar las competencias del mercadeo interno

presentes en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se concluye que

quienes laboran en este sector productivo deben reunir una serie de

competencias desde el punto de vista humano, conceptuales y técnicas que

le permitan ofrecer una mejor calidad de servicio a sus clientes; además de

ello al hacer uso de estas herramientas podrán comprender cuáles son las

verdaderas necesidades de los mismos.

213

En relación al objetivo identificar los factores de compromiso presentes

en la productividad de la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se

concluye que necesariamente se debe fortalecer un sentimiento de identidad

corporativa a los empleados de este sector, que fortalezca su sentido de

pertenencia, ya que el desarrollo de estos valores los llevará a mejorar

aquellos aspectos de sus responsabilidades que consideren débiles y con

ello aumentar sus niveles de productividad empresarial.

En este contexto de las ideas, para el objetivo caracterizar las

diferencias individuales de la Banca Universal del Municipio Maracaibo se

concluye que, las distintas personalidades son necesarias en la empresa

para que cada uno aporte beneficios desde sus habilidades, de allí que

deban fortalecerse valores de tolerancia para que el grupo de trabajo pueda

aceptar las diferencias existentes entre ellos.

Finalmente para el objetivo describir las formas de expresión de la

productividad de la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se concluye

que la motivación es el aspecto esencial para el logro de los objetivos

referidos a productividad, ya que esto fomentará el aprendizaje entre quienes

laboran en la empresa para fortalecer su necesidad de productividad,

propiciando un mejor clima laboral y una mejor atención al cliente.

214

RECOMENDACIONES

Tomando en consideración cada uno de los objetivos específicos, como

los resultados evidenciados en el trabajo, se realizan las siguientes

recomendaciones al sector de la Banca Universal de la ciudad de Maracaibo:

Para el objetivo describir las estrategias de mercadeo interno presentes

en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se recomienda realizar

diagnósticos para observar cómo es el tipo de clientes que acude a cada

oficina y con relación a estos resultados crear estrategias de mercadeo

atractivas para los mismos a fin de proyectar la organización.

En cuanto al objetivo distinguir los elementos del mercadeo interno

presentes en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se recomienda

que las empresas del sector bancario promuevan centros de capacitación

empresarial con especialistas en las áreas de mercadeo para que puedan

entrenar al personal que en ella labora, para ello debe realizarse un sondeo

de las necesidades de aprendizaje de la empresa a fin de fortalecer los

aspectos que se requieren mejorar.

Para el objetivo explicar las competencias del mercadeo interno

presentes en la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se recomienda

realizar talleres de convivencia con especialistas en el área de relaciones

humanas como psicólogos, educadores, relacionistas industriales

comunicadores sociales, entre otros que puedan ayudar a los gerentes como

empleados de la empresa a reconocer sus debilidades y fortalezas para que

215

además de aumentar sus niveles de autoestima y productividad, puedan

percibir y aceptar las necesidades que presentan sus otros más inmediatos

como son los clientes y compañeros de trabajo.

Para el objetivo identificar los factores de compromiso presentes en la

productividad de la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se recomienda

hacer una diagnosis del personal para estudiar cuáles son los sentimientos

que lo relacionan con la empresa, a partir de esto crear talleres que se dirijan

al fortalecimiento de una imagen corporativa en la cual el empleado se dienta

incluido.

En relación al objetivo caracterizar las diferencias individuales de la

Banca Universal del Municipio Maracaibo, se debe hacer un estudio FODA

del personal para de esta manera ubicar correctamente a cada empleado

según sus habilidades personales, técnicas, académicas, emocionales, entre

otras porque de esta manera se explotan las potencialidades de cada uno y

estos a su vez al sentirse ubicados en un puesto de responsabilidad que

dominan aumentarán sus niveles de productividad.

Para finalizar con el objetivo describir las formas de expresión de la

productividad de la Banca Universal del Municipio Maracaibo, se recomienda

que las organizaciones deben crear estímulos de diversa índole como

bonificaciones, premios, reconocimientos, becas, entre otros a los empleados

que sean destacados a fin de mantenerlos en sus niveles de productividad y

a su vez motivar a otros que aspirarán obtener los mismo beneficios.

216

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS

Arellano, R. (2008). Comportamiento del Consumidor y Marketing. México: Editorial McGraw Hill. Beckhardt y Pritchard (2007) Teoría de la organización y la Administración: enfoque integral Editorial Limusa. México. Berry G. (2007).Marketing Estratégico en Latinoamérica. Estudio. México: Editorial Prentice Hall. Brunet L (2007).El Clima de Trabajo en las Organizaciones: Definiciones, diagnóstico y consecuencias. Editorial Trillas. México. Chiavenato (2007) Administración de Recursos Humanos. México. Editorial Mc Graw Hill. Interamericana. Cobra, F., y Zwarg, E. (2007). Marketing de Servicios. México: Editorial Prentice Hall Conger y Spreitaer (2008) Administración Educativa. Ediciones Abedul. Lima-Perú Cooper, M. (2008). lntroduction to Marketing. New York. USA: Edited for Harper Daft (2004) El Trabajo en Equipo. México. Fondo Educativo Interamericano. 5ª Edición. Daft (2007) Comportamiento Humano en el Trabajo. DécimaEdición. Editorial McGraw-Hill. México David, F (2010). La Gerencia Estratégica. Estados Unidos: Editorial Legis. Davis y Newstrom (2007) Comportamiento humano en el trabajo. México. Editores Mc Graw Hill. De Vicente (2005) Dimensiones del clima organizacional. Sociedad Latinoamericana para la Calidad, Internet, Diciembre Dessler, G (2009). Organización y Administración (Enfoque Situacional). México: Prentice Hall.

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218

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ANEXO A INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN

VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRÍA EN GERENCIA DE MERCADEO

MERCADEO INTERNO PARA LA PRODUCTIVIDAD EN EL AREA DE

NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL

Trabajo presentado como requisito para optar el grado de Magister en Gerencia de Mercadeo

INSTRUCCIONES PARA RESPONDER EL INSTRUMENTO REFERIDO A LAS VARIABLES MERCADEO INTERNO Y PRODUCTIVIDAD

DIRIGIDO A: EJECUTIVOS, ASESORES Y GERENTES DE NEGOCIOS DE

LA BANCA UNIVERSAL VENEZOLANA

Es importante que lea todas las instrucciones antes de responder el cuestionario:

1. Lea detenidamente todos los ítems antes de seleccionarlos. 2. Siga el orden establecido. 3. No deje algún ítem sin responder. 4. Cada ítem está estructurado por varias alternativas. Seleccione una sola y márquela según su opinión. 5. Ninguna respuesta es correcta o incorrecta. Trate de responder en forma veraz y sincera, de ello dependerá la pertinencia de la información. 6. Si se presentan dudas al responder el instrumento, consulte al encuestador

MERCADEO INTERNO PARA LA PRODUCTIVIDAD EN EL AREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL

USTED COMO EJECUTIVO, ASESOR O GERENTE DE NEGOCIOS DE LA BANCA

UNIVERSAL VENEZOLANA OPINA QUE:

Variable: Mercadeo Interno Dimensión: Estrategias de Mercadeo Interno

Indicador: Características S CS

AV

CN N

1. Las estrategias internas asumidas en la empresa permiten mantener un orden de los procesos en la institución

2. Las responsabilidades asumidas con liderazgo permiten reducir los costos de la institución

3. La calidad de los servicios que ofrece la institución le permiten ser más competitiva frente a las otras

Indicador: Percepción del cliente

4. Los tipos de servicios establecen las percepciones que los clientes tienen hacia el banco

5. Los clientes asumen opiniones de su banco influenciados por otras personas

6. La motivación que fomenta el banco sobre el cliente permite el fortalecimiento de la confianza como empresa

Indicador: Expectativas del cliente

7. Las expectativas son ideales que la persona se hace sobre la empresa

8. La planificación de procesos futuros en el banco se elaboran con base en las expectativas del cliente

9. Las estrategias de la empresa deben adaptarse a las expectativas que tiene el cliente

Variable: Mercadeo Interno

Dimensión: Elementos del Mercadeo Interno

Indicador: Aprendizaje

10. El aprendizaje resulta efectivo cuando puede ser observado en el comportamiento de los empleados

11. La relación gerente-empleado fortalece los procesos de aprendizaje en la empresa

12. El fortalecimiento del aprendizaje entre los trabajadores de la empresa se logra a partir de las propuestas de mejora expuestas por cada uno

Indicador: Responsabilidad

13. La designación de responsabilidades al personal de la organización permite la adquisición de autonomía

14. Al asumir responsabilidades se establecen sentimientos de identidad con el banco

15. La adquisición de responsabilidades en la institución bancaria fomenta el sentido de pertenencia para con la misma

Indicador: Observación

16. La gerencia del banco observa el comportamiento de cada empleado para adecuarlos a favor de la empresa

17. El lenguaje corporal que los clientes observan en los empleados del banco determinan su actitud a la institución

18. La capacidad de resolución efectiva de problemas es observable fácilmente por los clientes

Indicador: Lenguaje

19. Las características del lenguaje de cada sujeto condicionan el ambiente institucional

20. Para hacer llegar un mensaje es necesario que se establezcan esquemas formales de comunicación

21. Las dificultades administrativas pueden afectar el lenguaje dentro de la organización

Indicador: Juicios

22. La fluidez en la comunicación evita el establecimiento de juicios negativos entre empleados

23. El desarrollo de la capacidad de escuchar es parte importante de la organización

24. Los juicios negativos entre compañeros se generan por el fomento de la participación activa en el banco

Indicador: Compromiso

25. El Gerente demuestra compromiso empresarial al supervisar que los empleados cumplan sus funciones a cabalidad

26. Se elaboran normativas competitivas que resultan agradables de aplicar para los empleados de la institución bancaria

27. La orientación de tareas es una responsabilidad exclusiva de la gerencia de la organización

Indicador: Retroalimentación

28. La influencia del gerente condiciona el comportamiento de los empleados

29. La retroalimentación implica el aumento del compromiso de los empleados hacia la empresa

30. Al resaltar los aspectos positivos de la institución se refuerzan las potencialidades del personal


Dimensión: Competencias del Mercadeo Interno

Subdimensión: Competencias Humanas

Indicador: Relaciones Interpersonales

31. Las relaciones interpersonales adecuadas entre empleados fortalecen las competencias administrativas de la institución bancaria

32. Al compartir responsabilidades se fomentan las relaciones interpersonales positivas entre empleados

33. Las buenas relaciones entre empleados motivan a cohesionar su visión empresarial

Indicador: Comunicación

34. La comunicación asertiva permite el desarrollo de habilidades gerenciales que fortalecen la institución bancaria

35. La comunicación permite mantener la cadena de mando que hace funcionar los distintos departamentos del banco

36. La interacción social resulta imprescindible para realzar la institucionalidad bancaria frente al cliente

Indicador: Resolución de Conflictos

37. La presencia de conflictos en la institución bancaria puede ser positiva al motivar a la resolución de conflictos

38. Un conflicto dentro de la empresa solo puede resolverse cuando una de las partes involucradas es sumisa con respecto a la otra

39. Los conflictos deben solucionarse utilizando estrategias de solución adecuada a cada necesidad presente en el banco

Indicador: Coordinar Actividades

40. El cumplimiento de los objetivos organizacionales no se condiciona a la frecuencia de sus actividades

41. La secuencia de los actividades a realizar permiten el cumplimiento de los objetivos organizacionales

42. Los objetivos de las actividades bancarias son compartidos entre los empleados



Subdimensión: Competencias Conceptuales

Indicador: Diagnóstico de Situaciones

43. La capacidad de visionar futuros problemas permite diagnosticar las acciones necesarias para evitarlos

44. El diagnóstico representa un insumo para la toma de decisiones a nivel gerencial

45. La toma de decisiones gerenciales dependen de los diagnósticos previos realizados en la organización

Indicador: Formulación de Alternativas de Solución

46. La reflexión permite tomar decisiones poco apresuradas para la institución financiera

47. La alternativas de solución de situaciones empresariales solo pueden considerarse en juntas de trabajo

48. Al elegir soluciones se debe estudiar previamente las causas del problema empresarial

Indicador: Interpretación de la misión

49. La misión organizacional representa la guía para los clientes que acuden al banco

50. La misión representa las acciones más importantes que realiza la institución bancaria

51. La misión debe estar relacionada obligatoriamente con los valores empresariales del banco

Indicador: Desarrollo de la visión

52. La visión representa las aspiraciones que pretende lograr la institución bancaria

53. La visión empresarial se refiere a la representación del futuro que tienen los empleados sobre la organización

54. La visión de la institución bancaria debe centrarse en las características personales de los empleados


Dimensión Competencias del Mercadeo Interno

Subdimensión: Competencias Técnicas

Indicador: Trabajo en Equipo

55. Las acciones empresariales debe realizarse en equipo para lograr de manera efectiva los objetivos

56. Un equipo de trabajo debe comprender aptitudes diversas que permitan la complementariedad en la institución financiera

57. El trabajo en equipo propicia tomas de decisiones más objetivas adaptadas a las necesidades organizacionales

Indicador: Orientación al Gerente

58. La orientación a los empleados bancarios es responsabilidad única del gerente bancario

59. La gerencia debe propiciar un clima de seguridad para lograr que la organización sea percibida como exitosa

60. El gerente es el responsable principal de la superación de la institución bancaria

Indicador: Manejos de Programas

61. El gerente representa el papel orientador al momento de aplicar determinados programas en la institución bancaria

62. El manejo de programas por parte de los empleados conlleva a una permanente supervisión por parte de la gerencia bancaria

63. El manejo de programas es una evidencia de la planificación empresarial

Indicador: Realización de planes

64. Los planes empresariales deben iniciar con los objetivos de trabajo

65. El plan empresarial permite cambiar las situaciones problemáticas por las deseadas

66. La previsión del desarrollo de actividades empresariales se lleva a cabo a través de planes

Variable: Productividad

Dimensión: Factores de Compromiso presentes en la productividad

Indicador: Identificación

67. El sentimiento de identidad empresarial proviene de las creencias que poseen los miembros de la organización

68. Loa intereses de los empleados representa un referente para fortalecer la identidad organizacional

69. Loa ideales que sustentan la identidad de una institución bancaria se construyen a partir de los valores de otras organizaciones

Indicador: Involucramiento

70. El deseo de involucramiento proviene de los empleados hacia la organización bancaria

71. Las condiciones del ambiente de trabajo condicionan el deseo de involucramiento con la organización del empleado bancario

72. El deseo de involucramiento se motiva según el grado de cohesión afectiva existente entre los empleados

Indicador: Sentido de Pertenencia

73. El sentido de pertenencia se logra a partir de la participación activa de cada uno de los empleados de la organización

74. El trabajo en equipo motiva al sentido de pertenencia entre empleados

75. El sentido de pertenencia por parte de los empleados se representa en su capacidad de compromiso con la organización


Dimensión: Diferencias Individuales

Indicador: Personalidad

76. Las costumbres familiares del empleado determinan el tipo de comportamiento que mostrará en la institución bancaria

77. La personalidad individual determina que la empresa no tenga un liderazgo homogéneo

78. Los hábitos de los empleados pueden ser ajustados a una personalidad adecuada a los valores de la organización

Indicador: Habilidades

79. Las habilidades permiten medir el comportamiento del empleado en la organización

80. Las habilidades son características que vienen determinadas por la personalidad del empleado

81. La capacidad para realizar varias tareas a la vez se condicionan al tipo de habilidades que el empleado tenga

Indicador: Desempeño

82. La creación de nuevos métodos de trabajo permite medir el nivel de desempeño del empleado

83. La satisfacción laboral del empleado bancario se hace visible en su nivel de desempeño

84. La creatividad es un proceso mental que permite crear nuevas estrategias de trabajo fomentando el desempeño laboral


Dimensión: Formas de Expresión de la Productividad

Indicador: Percepción

85. Las impresiones que el empleado tiene sobre el ambiente dependen de sus percepciones

86. El comportamiento del empleado determina el tipo de percepciones que construye de la empresa

87. La percepción que los clientes tienen del banco determina sus preferencias sobre otras instituciones


88. Los procesos de aprendizaje empresarial permiten al empleado adaptarse a los cambios de la organización

89. El entrenamiento en la institución bancaria desvela los principios de aprendizaje organizacional

90. El aprendizaje constituye un cambio de conducta producto de la experiencia laboral

Indicador: Motivación

91. Las necesidades afectivas motivan los esfuerzos que los empleados hacen hacia la empresa

92. La motivación en el trabajo se evidencia como una fuerza que dirige los objetivos a la satisfacción de necesidades propias

93. Al sentirse motivado el empleado se suele prestar una atención personalizada a los clientes

Leyenda: Siempre (S), Casi Siempre (CS), A Veces (AV), Casi Nunca (CN), Nunca (N)

ANEXO B. INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN




Trabajo presentado como requisito para optar el grado de Magister en

Gerencia de Mercadeo

AUTOR: Alberto Silva

TUTOR: Ubertino Paz

Maracaibo, mayo de 2012

Maracaibo, mayo de 2012

Estimado (a) experto (a) __________________________________________ El propósito de este instrumento es solicitar su valiosa colaboración como

validador del cuestionario que será empleado como técnica de compilación

de información para el desarrollo del trabajo de grado titulado: MERCADEO

INTERNO PARA LA PRODUCTIVIDAD EN EL AREA DE NEGOCIOS DE

LA BANCA UNIVERSAL, elaborado por el

Lcdo. Alberto Silva para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia

de Mercadeo.

Los resultados obtenidos proporcionan los datos necesarios para establecer

la relación entre mercadeo interno y productividad en el área de negocios de

la banca universal, a fin de evaluar los ítems contentivos en el instrumento de

medición de las variables objeto de estudio, considerando los siguientes

aspectos:

1. Pertinencia de los ítems con los indicadores de la investigación.

2. Pertinencia de los ítems con la variable de la investigación.

3. Redacción adecuada de los ítems.

Vale acotar, que para la comprensión de la información, se anexa el objetivo

general, objetivos específicos, el cuadro de operacionalización de la variable

y el cuadro de pertinencia. Agradecido por la contribución que pueda aportar

al respecto se despide,

Atentamente:

Lcdo. Alberto Silva

1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

Nombre y Apellido: ___________________________C.I: _______________

Títulos que Posee (Pregrado y Postgrado): ___________________________

_____________________________________________________________

Lugar donde Trabaja: ____________________________________________

Cargo que desempeña: __________________________________________

2.1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:


2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

2.3. Objetivo general:

Determinar las estrategias de mercadeo interno destinadas a la productividad

en el área de negocio de la Banca Universal del Municipio Maracaibo.

2.4. Objetivos específicos:

Describir las estrategias de mercadeo interno presentes en la Banca

Universal del Municipio Maracaibo

Distinguir los elementos del mercadeo interno presentes en la Banca


Explicar las competencias del mercadeo interno presentes en la Banca


Identificar los factores de compromiso presentes en la productividad de la

Banca Universal del Municipio Maracaibo

Caracterizar las diferencias individuales de la Banca Universal del Municipio

Maracaibo

Describir las formas de expresión de la productividad de la Banca Universal

del Municipio Maracaibo

Establecer la relación entre las estrategias de mercadeo interno destinadas

a la productividad en el área de negocio de la Banca Universal del Municipio

Maracaibo

1. SISTEMA DE VARIABLES

1.1. Variable Mercadeo Interno

1.1.1. Definición Nominal: Mercadeo Interno.

1.1.2. Definición Conceptual: El mercadeo interno en palabras de Serna (2009), se basa en analizar los gustos de los consumidores, pretende establecer sus necesidades y sus deseos e influir su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya existentes, de forma que se desarrollan distintas técnicas encaminadas a persuadir a los consumidores para que adquieran un determinado producto.

1.1.3. Definición Operacional: El mercadeo interno se medirá a través de un cuestionario con un sistema de preguntas cerradas que incluyen los ítems necesarios para el estudio, estructurados en dos partes que permiten obtener la información requerida, en cuanto a los indicadores, dimensiones y la variable misma. Silva (2012).

1.2. Variable Productividad

1.2.1. Definición Nominal: Productividad.

1.2.2. Definición Conceptual: Wagner (2004), lo conceptualiza como los efectos del individualismo-colectivo y se reflejan en el rendimiento laboral. El campo de éste se divide en tres distintos niveles de estudio: el micro-organizativo, centrado en el individuo, el meso-organizativo basado en el grupo y macro-organizativo con el cual se estudia a las organizaciones. Por ello, la necesidad de analizar el productividad microorganizativo, el cual se ocupa principalmente del estudio del individuo, de las personas en el trabajo; examinando; de qué forma afectan las diferencias en las habilidades de los empleados a su productividad, que los motiva para realizar sus tareas, cómo desarrollan los empleados las

percepciones en su centro de trabajo y cómo influyen a su vez estas percepciones en su desempeño.

1.2.3. Definición Operacional: La productividad se medirá a través de un cuestionario con un sistema de preguntas cerradas que incluyen los ítems necesarios para el estudio, estructurados en dos partes que permiten obtener la información requerida, en cuanto a los indicadores, dimensiones y la variable misma. Silva (2012).

1.3. Cuadro de Operacionalización de las variables

Fuente: García (2012)

OBJETIVO GENERAL

Determinar las estrategias de mercadeo interno destinadas a la productividad en el área de negocio de la Banca Universal del Municipio Maracaibo

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

VARIABLE DIMENSIONES

SUB

DIMENSIONES INDICADORES AUTORES

Describir las estrategias

de mercadeo interno presentes en la Banca Universal del Municipio

Maracaibo

MERCADEO INTERNO

Estrategias de

mercadeo interno

Características Percepción del

Cliente Expectativas del

Cliente

Kother, P. (2005)

Piriz, R. (2008)

Serna, H. (2009)

David, F (2010

Dessler, G (2009)

Etzel, Stanton y Walker. (2008)

Fisher y Espejo

(2008)

Kotler y Armstrong, G.

(2007)

Cobra, F., y Zwarg, E. (2007)

Payne, A. (2008)

Pride W. y Ferrell

O (2008).

Distinguir los elementos

del mercadeo interno presentes en la Banca Universal del Municipio

Maracaibo

Elementos del mercadeo interno

Aprendizaje Responsabilidad

Observación Lenguaje Juicios

Compromiso Retroalimentación

Explicar las competencias del mercadeo interno presentes en la Banca Universal del Municipio

Maracaibo

Competencias del mercadeo interno

Competencias humanas

Relaciones interpersonales Comunicación Resolución de

conflictos Coordinar actividades

Competencias conceptuales

Diagnóstico de situaciones

Formulación de alternativas de

solución Interpretación de la

misión Desarrollo de la

visión

Competencias técnicas

Trabajo en equipo Orientación al

gerente Manejos de programas

Realización de planes

Identificar los factores de compromiso presentes en

la productividad de la Banca Universal del Municipio Maracaibo

PRODUCTIVIDAD

Factores de Compromiso

presentes en la productividad

Identificación

Involucramiento Sentido de pertenencia

Hughes (2009)

Lerma. (2008).

Pope, I. (2009

Berry G. (2007

Cooper, M. (2008)

Kotler, P. (2010

Jarillo, C. (2009).

Lovelock, D. (2007).

Peel, M. (2008).

Stanton, W.

(2009).

Caracterizar las diferencias individuales de

la Banca Universal del Municipio Maracaibo

Diferencias individuales

Personalidad Habilidades Desempeño

Describir las formas de

expresión de la productividad de la Banca


Formas de expresión de la productividad

Percepción Aprendizaje Motivación

Establecer la relación entre las estrategias de mercadeo interno destinadas a la

productividad en el área de negocio de la Banca Universal del Municipio Maracaibo

Este objetivo será medido estadísticamente

4. Tipo de investigación En palabras de Chávez (2006), el presente estudio se considerará

descriptivo al pretender determinar las estrategias de mercadeo interno

destinadas a la productividad en el área de negocio de la Banca Universal

del Municipio Maracaibo. En virtud a esto, se determinó que la investigación

es descriptiva, ya que pretenderá conocer en detalle y siguiendo un

procedimiento sistemático basado en teorías específicas el comportamiento

de determinados grupos lo cual se ajustará al planteamiento de Hernández,

Fernández y Baptista (2006), quienes señalan que los estudios descriptivos

buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, hechos

o cualquier otro fenómeno sometido a análisis.

5. Diseño de la investigación De igual manera, el diseño será de campo porque recogió la información

directamente en el lugar de los hechos, es decir la banca Universal de

Venezuela, específicamente: Banco Banesco, Banco Provincial, Banco

Mercantil, y El Banco Occidental de Descuento, en la ciudad de Maracaibo

Estado Zulia.

Al respecto, Bavaresco (2004, p. 45), expresa que los estudios de campo son

aquellos que “…se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de

estudio. Se considerará de campo debido a que la obtención de datos se

realizara directamente de las fuentes primarias en concordancia con el

planteamiento de Bavaresco (2004), cuando define los estudios de campo o

“In Situ”, es decir, la recolección de datos se realiza en el propio sitio donde

se encuentra el objeto de estudio, lo cual permite el conocimiento más a

fondo del problema.

6. Población En general, se entiende por población al conjunto total, finito o infinito de

elementos o unidades de observación que se considerarán en un estudio, o

sea que es el universo de la investigación, sobre la cual se pretenderá

generalizar los estudios a que hubiere lugar. En este orden de ideas, Arias

(2006) señala que la población son todos los sujetos vinculados directamente

con el estudio.

La población de acuerdo con Chávez (2004, p. 160) “es el universo de la

investigación sobre la cual se pretende generalizar los resultados”, y está

constituida por características o estratos que permiten distinguir los sujetos

unos de otros. Asimismo, Tamayo (2010) definen la población objeto de

estudio como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de

población poseen una característica en común, la cual se estudia y da origen

a los datos de la investigación.

En este sentido, la población objeto de estudio estará constituida por la

banca Universal de Venezuela, específicamente: Banco Banesco, Banco

Provincial, Banco Mercantil, y El Banco Occidental de Descuento, en la

ciudad de Maracaibo Estado Zulia. En este sentido, Cerda (2005), expresa

que la población es un conjunto finito o infinito de elementos con

características comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones

de la investigación. Por esta razón se presenta el cuadro de población:

CUADRO 02 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN

BANCA UNIVERSAL DE VENEZUELA

BANCOS UNIVERSALES

NUMERO DE BANCOS UNIVERSALES UBICADOS EN MARACAIBO

Banco Banesco

33

Banco Provincial

18

Banco Mercantil

12

Banco Occidental de Descuento

48

TOTAL DE BANCOS UNIVERSALES TOTAL DE BANCOS UNIVERSALES UBICADOS EN MARACAIBO

04

111

Fuente: García (2012) 6.1. Muestra: El cuadro anterior refleja el total de bancos universales ubicados en

Maracaibo seleccionados para el estudio, los cuales fueron discriminados

según el método estratificado el cual en palabras de Cerda (2005, p. 303) “es

la selección que se realiza con el fin de mejorar la representatividad de la

población, lo cual se puede lograr al saber ciertas particularidades de la

población”. En el caso de los Bancos Comerciales se usó como herramienta

discriminante la cercanía geográfica de las distintas oficinas, tomando como

punto de partida la zona centro – norte de la ciudad de Maracaibo, arrojando

un número de cuatro (04) oficinas por cada banco con cercanía geográfica

moderada dentro de la zona escogida.

Este muestreo intencional según Cerda (2005) consiste en seleccionar las

unidades elementales, en el cual no se tienen intervalos de confianza para

estipular el valor poblacional. Ahora bien partiendo de ese análisis se

determinó el número de oficinas de los bancos universales ubicados en

Maracaibo que serán tomados en cuenta como universo general.

Ahora bien partiendo del pasado análisis donde se determinó el número

específico de agencias pertenecientes a los Bancos Universales a estudiar,

se paso a determinar el numero de sujetos a los cuales le será aplicado el

instrumento de recolección de información y tomando en cuenta las variables

de estudio mercadeo interno y productividad, se estableció como criterio de

selección que los informantes serian los miembros del área de negocios de

cada banco y por ende de cada oficina comercial.

En este orden de ideas, Chávez (2004) indica, que la población de un estudio

es el universo de la investigación, sobre la cual se pretende generalizar los

resultados; estando constituidas por características o estratos que permiten

distinguir los sujetos unos de otros. Por otra parte, Tamayo y Tamayo (2010),

definen a la población como aquella, determinada por sus características,

estipulando la población o universo.

CUADRO 05 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN

Fuente: García (2012)

SUJETOS INTEGRANTES DE LAS AREAS DE NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL DE VENEZUELA

OFICINAS DE LOS BANCOS UNIVERSALES

UBICADOS EN MARACAIBO SELECCIONADAS PARA EL ESTUDIO

DISTRIBUCIÓN DE LOS CARGOS EN EL AREA DE

NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL DE VENEZUELA

Banesco Ejecutivos Asesores Gerentes Oficina Dr. Portillo 5 3 2

Oficina Bella Vista 4 2 1

Oficia Delicias Norte 3 1 1

Oficina Sambil 6 4 2

Banco Provincial Ejecutivos Asesores Gerentes Oficina 5 de Julio 6 3 2

Oficina Dr. Portillo 6 3 2


Oficina Santa Rita – Calle 72 4 2 2

Banco Mercantil Ejecutivos Asesores Gerentes Oficina Sambil 6 4 2

Oficina Santa Rita 4 2 1

Oficina Lago Mall 4 2 1

Oficina Plaza República 4 2 1

Banco Occidental de Descuento Ejecutivos Asesores Gerentes Oficina Bella Vista 5 2 2


Oficina Calle 72 4 2 1

Oficina Salto Ángel 4 2 1

TOTAL OFICINAS DE LOS BANCOS UNIVERSALES UBICADOS EN MARACAIBO

SELECCIONADAS PARA EL ESTUDIO

Total de Ejecutivos

Total de Asesores

Total de Gerentes

75 40 25

16

TOTAL GENERAL DE MIEMBROS DEL AREA DE NEGOCIOS

140

7. Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos Las técnicas e instrumentos de recolección de datos según Chávez (2004, p.

173) “son los medios que utiliza el investigador para decir el comportamiento

o atributos de las variables”. La recolección de la información se realizó con

base en la técnica de la encuesta y se seleccionó como instrumentos un

cuestionario.

Para recolectar la información se aplicara una encuesta que según Busot

(2004)”consiste en obtener la información a través de preguntas a otras

personas, sin establecer un diálogo con el encuestado y el grado de

interacción es menor”, con el fin de medir la posición de los sujetos, con las

variables de estudio.

Dentro de este orden de ideas, se realizara la técnica de la encuesta, donde

se diseñara como instrumento un cuestionario. Al respecto Arias (2004, p.

72), formula que “es la modalidad de encuesta que se realiza de forma

escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie

de preguntas. Se le denomina cuestionario auto administrado porque debe

ser llenado por el encuestado, sin la intervención del encuestador”.

El cuestionario a ser aplicado será tipo escala Likert para las variables

mercadeo interno y productividad dirigido a integrantes de las áreas de

negocios de la banca universal de Venezuela, específicamente: Ejecutivos,

Asesores y Gerentes, con un sistema de noventa y tres (93) preguntas

cerradas que incluyen los ítems necesarios para el estudio, estructurados en

dos partes que permiten obtener la información requerida y de manera

confidencial, como se explica a continuación.

En la primera parte se incluye la identificación de la Universidad Rafael

Belloso Chacín, como institución que lo avala, identificación de la

investigadora, población a la cual va dirigido y el propósito del instrumento.

En la segunda parte se presentarán las instrucciones generales para su

aplicación. En la tercera parte explora los aspectos personales, académicos

y laborales de la muestra.

Finalmente, en la cuarta parte se exploran los aspectos generales vinculados

con las variables de estudio, organizados por indicadores. Las preguntas del

cuestionario tienen cinco alternativas, a saber: Siempre, Casi Siempre, A

Veces, Casi Nunca, Nunca. Con la finalidad de obtener resultados exactos

que ayuden a extraer la información necesaria que determine estrategias de

mercadeo interno destinadas a la productividad en el área de negocio de la

Banca Universal del Municipio Maracaibo

8. Juicio de Experto para el Instrumento

8.1 Considera usted que los reactivos del cuestionario miden los indicadores de manera: _______ Suficiente ______ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente Observaciones:_________________________________________________

8.2 Considera usted que los reactivos del cuestionario miden los dimensiones de manera: _______ Suficiente ______ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente Observaciones:_________________________________________________

8.3 Considera usted que los reactivos del cuestionario miden los dimensiones de manera: _______ Suficiente ______ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente Observaciones:_________________________________________________

8.4 Según su opinión, como experto en el área, el instrumento diseñado es:

_____ Válido _____ No Válido

__________________

FIRMA






AV

CN N


























Indicador: Lenguaje




Indicador: Juicios























DIRIGIDO A: GERENTES DE NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL

VENEZOLANA




USTED COMO GERENTE DE NEGOCIOS DE LA BANCA UNIVERSAL VENEZOLANA

OPINA QUE:
























TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

ÍTEM

OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE PREGUNTA

REDACCIÓN

Pertinente

No Pertinen

te

Pertinente

No Pertinen

te

Pertinente

No Pertinen

te

Pertinente

No Pertinen

te

Pertinente

No Pertinen

te

Adecuada

No Adecua

da

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

13

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

CONSTANCIA DE JUICIO DEL EXPERTO

YO, ______________________________________________Titular de la

Cedula de Identidad N°_________________________ certifico que realicé el

juicio de experto al cuestionario diseñado por el Lcdo. Alberto Silva donde el

tema de estudio se titula: MERCADEO INTERNO PARA LA

PRODUCTIVIDAD EN EL AREA DE NEGOCIOS DE LA BANCA

UNIVERSAL

Firma:____________________________

Fecha:___________________________

ANEXO C. INSTRUMENTO FINAL






AV

CN N


























Indicador: Lenguaje




Indicador: Juicios
















conclusionesvirtual.urbe.edu/tesispub/0094871/conclu.pdf · humanas como psicólogos, educadores,...

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