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23834292.html?_t=1&_p=2 Teoría de Calidad y servicio de Karl Albertch y Jan CarlzonEnviado por abdielcardenas 19/03/2013

17.

18. Expectativas de los clientes y percepciones de la

organizaci€n respecto a dichas

19. expectativas. 20. 2. Percepciones de la organizaci€n respecto a las expectativas de los clientes y las

21. especificaciones de calidad en el servicio.

22. 3. Las especificaciones de calidad en el servicio y

el servicio que actualmente se

23. estƒ brindando a los clientes.

24. 4. El servicio que actualmente se estƒ brindando a los clientes y lo que se

25. comunic€ a los clientes respecto a dicho servicio.

26. 5. Servicio esperado y servicio percibido

Castillo Morales Eduardo. (2010, marzo 16). Escala SERVQUAL para medir la calidad en el servicio. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/escala-servqual-para-medir-la-calidad-en-el-servicio/

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https://prezi.com/3qwhxjisoppv/aplicacion-del-modelo-de-medicion-de-calidad-servqual/