herramientas para la solución de problemas

1HERRAMIENTAS PARA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

N D I C E

1.- INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 3

2.- UTILIZACIN DE HERRAMIENTAS EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS ........................................... 3

3.- HERRAMIENTAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS .......................................................................... 4

3.1. Jurado de opinin o seleccin ponderada ............................................................................ 4

3.1.1. Posibles problemas y deficiencias en la interpretacin ............................................. 5

3.2. Matriz multicriterio ............................................................................................................. 7

3.2.1. Posibles problemas y deficiencias en la interpretacin ............................................. 8

3.3. Diagrama de Pareto............................................................................................................ 9

3.3.1. Posibles problemas y deficiencias en la interpretacin ........................................... 10

3.4. Diagrama causa - efecto .................................................................................................. 11


3.5. Tormenta de ideas ........................................................................................................... 13


3.6. Diagrama de flujo ............................................................................................................ 14


3.7. Recogida de datos ............................................................................................................ 16


3.8. Diagrama de dispersin ................................................................................................... 18


23.9. Histograma ...................................................................................................................... 20


3.10. Estratificacin ................................................................................................................ 22

3.10.1. Posibles problemas y deficiencias en la interpretacin ......................................... 23

31. INTRODUCCIN

El objetivo del presente documento es disponer deuna gua rpida y visual para la aplicacin de lasdiferentes herramientas utilizadas para la resolucinde problemas.

Si bien no pretende ser un Manual exhaustivo deaplicacin, s intenta recoger los aspectos bsicos atener en cuenta a la hora de la utilizacin de cual-quiera de las herramientas presentadas. De estaforma se pretende que el facilitador y/o los compo-nentes de un equipo de mejora puedan aplicarlaspaso a paso en cada caso concreto de sus proyectos.

Para una mayor sencillez de uso se ha estructuradoeste documento en dos partes:

a) Un primer captulo que incluye una referencia acundo utilizar cada una de las herramientaspropuestas y su utilidad.

b) Un segundo captulo en el que se describe elobjetivo, el procedimiento de uso de cada herra-mienta, los posibles problemas de interpretaciny un ejemplo de cada una de las herramientas.

Este documento ser de mxima utilidad cuando seutilice en combinacin con el documento de estamisma coleccin Mejora Continua y Resolucin deProblemas de Calidad.

2. UTILIZACIN DE HERRAMIENTAS PARA LA RESOLUCIN DEPROBLEMAS

HERRAMIENTASTRATAMIENTO

DE "IDEAS"

DE ORGANIZACIN

DIAGRAMA DE FLUJOEsquematiza actividades secuenciales de un proceso para un mejor conocimientodel mismo

TORMENTA IDEAS Proporciona ideas sobre un tema, con participacin y creatividad, para identificardiferentes posibilidades

D. CAUSA-EFECTO Permite organizar ideas mediante su relacin causal, para facilitar su posteriortratamiento

SELECCIN Permite priorizar en base a criterios cualitativosDE DECISIN

HERRAMIENTASTRATAMIENTODE "DATOS"

DE ORGANIZACIN

DE DECISIN

HOJA RECOGIDADATOS Permite la recoleccin planificada y ordenada de datos

HISTOGRAMA Permite la organizacin de datos para el anlisis de variabilidades de un procesoo un suceso

ESTRATIFICACIN Permite la ordenacin de datos en grupos homogneos respecto a una variable

DIAGRAMA PARETO Permite la priorizacin en base a criterios cuantitativos

DIAGRAMADISPERSIN

Permite la deteccin de correlaciones entre dos variables

HERRAMIENTAS CLAVE EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

4 Este apartado pretende ser una gua que nos permi-ta decidir de forma rpida cul es la herramientams adecuada a utilizar, segn la fase del proceso de

resolucin de problemas (incluido en el documentode esta coleccin Mejora Continua y Resolucin deProblemas de Calidad) en que nos encontremos:

HERRAMIENTAS

DEFINIR PROBLEMA YACCIONES CONTENEDORAS

IDENTIFICAR Y PRIORIZARCAUSAS RAIZ DEL PROBLEMA

IMPLANTAR SOLUCIN YCONFIRMAR RESULTADOS

DEFINIR LA SOLUCIN ALPROBLEMA

JURADO DE OPININ

MATRIZ MULTICRITERIO

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

TORMENTA DE IDEAS

DIAGRAMA DE FLUJO

RECOGIDA DE DATOS

DIAGRAMAS DE DISPERSIN

HISTOGRAMAS

ESTRATIFICACIN

XFo

rmula

cin

Caus

as

Anli

sis S

ntom

as

Comp

roba

cin

Teor

as

Lista

do P

osibl

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lucion

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terna

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Comp

roba

cin

Efica

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lucion

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seo

Soluc

inId

nea

Trata

mien

to de

laRe

sisten

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Cont

rol y

Ajus

tede

la Se

lecci

n

XX

X

X

XX

XX

XX

XXXX

X

XX

X XX

X

XX

X

XX

3.1. JURADO DE OPININ O SELECCIN PON-DERADA

OBJETIVO

El Jurado de Opinin es una herramienta utilizada parala toma de decisin en base a factores cualitativos o amltiples factores no homogneos que intervienen enun suceso.

PROCEDIMIENTO DE USO

Paso 1: Listar el conjunto de factores sobre elque ha de tomarse la decisin.

Escribir a la vista de todos los participantes la deci-sin a tomar.

3. HERRAMIENTAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

REALIZACIN

1. Listar el conjunto de factores sobre los que se quiere seleccionar o priorizar

2. Identificar el criterio de priorizacin o seleccin ms conveniente para la toma de decisin

3. Definir el sistema de puntuacin a utilizar- Establecer nmero factores a puntuar

4. Puntuar los factores de forma personal

6. Determinar los valores cuantitativos para la toma de decisin- Puntuacin del factor- Frecuencia votacin

7. Determinar el orden de prioridad

- Establecer puntos para cada factor a seleccionar

N FACTORES N DE FACTORESA PUNTUAR

< 10

DE 10 A 20

3 A 4

3 A 5

5. Construir la tabla de puntuacin e incluir las puntuaciones personales

5 Listar todos los factores o hechos entre los que sequiere encontrar un factor o conjunto de factoresprioritarios, atendiendo a la decisin a tomar.

Paso 2: Identificar el criterio de priorizacin oseleccin.

Definir el criterio bsico que todos los participantesdeben evaluar para puntuar cada factor.

Escribir el criterio a la vista de todos los participantes.

Paso 3: Definir el sistema de puntuacin a uti-lizar.

- Se tendrn en cuenta dos aspectos:

A) Nmero de factores a puntuar del total

N Factores N Factores a puntuar

Si hay menos de 10 3 a 4Si hay entre 10 y 20 3 a 5

B) Puntos a dar a cada factor

Priorizacin simple Se puntan correlativamentedesde el 1 al nmero de fac-tores a puntuar

Priorizacin destacada Se puntan de forma nocorrelativa los diferentes fac-tores para destacar los msvalorados (p.ej. 1, 3, 6)

Paso 4: Puntuar los factores de forma personal.

Cada participante debe puntuar de forma personal,sin conocer las puntuaciones del resto del grupo.

Paso 5: Construir la tabla de puntuacin eincluir las puntuaciones personales.

Dibujar la tabla de puntuacin a la vista de todos losparticipantes.

Incluir las puntuaciones de cada participante.

Paso 6: Determinar los valores cuantitativospara la toma de decisin.

Sumar las puntuaciones otorgadas a cada factor(casilla SUMA).

Obtener el nmero de personas que ha puntuado acada factor (casilla FRECUENCIA PUNTUACIN).

Paso 7: Determinar el orden de prioridad.

- Criterio principal El factor ms importante es elque obtiene una puntuacinms alta.

- Criterio secundario En caso de que dos factoresobtengan igual puntuacin, elfactor ms importante es el quehaya sido puntuado por msparticipantes (frecuencia depuntuacin mayor).

3.1.1. Posibles problemas y deficiencias en lainterpretacin

Las herramientas de seleccin proporcionan pautaspara tomar decisiones. La bondad de dichas decisionesdepender de la capacidad de valoracin de los compo-nentes del grupo y del seguimiento de la metodologapropuesta.

a) La priorizacin o seleccin no ser adecuada cuan-do los componentes del grupo no dispongan de la

Factores

Participante A

SumaFrecuenciaPuntuacinOrdenPrioridad

1 2 3 4 5 6 7 8

Participante BParticipante CParticipante DParticipante E

6informacin necesaria para evaluar los factores opriorizar segn el criterio seleccionado o para laseleccin del criterio ms adecuado.

b) As mismo, la priorizacin o seleccin estar sesga-da cuando alguno de los componentes del grupoevale los factores atendiendo a criterios diferentesde los seleccionados.

EJEMPLO

En un centro de enseanza secundaria se quiere anali-zar qu factores son ms importantes para los padres ala hora de elegir un centro de enseanza para sus hijos.Para ello se selecciona un grupo de 8 padres y se deci-de utilizar la herramienta del jurado de opinin.

DECISIN: Aspectos a destacar en la prxima campa-a de captacin de alumnos.

PARTICIPANTES FACTORES

1 2 3 4 5 6 7

PADRE A 2 1 4

PADRE B 4 2 1

PADRE C 1 4 2

PADRE D 1 2 4

PADRE E 2 4 1

PADRE F 1 2 4

PADRE G 2 1 4

PADRE H 2 4 1

SUMA 9 3 5 2 22 5 9

FRECUENCIA PUNTUACIN 4 2 2 2 7 4 3

ORDEN PRIORIDAD 2 6 5 7 1 4 3

Segn el resultado obtenido, el factor determinante de forma prioritaria para la eleccin de centro de enseanzapor parte de los padres es la Calidad del Profesorado.

FACTORES A EVALUAR:

1. Proximidad al domicilio 4. Tipo de centro

2. Realizacin de actividades 5. Calidad profesorado

extraescolares 6. Servicios del centro

3. Precio 7. Prestigio del centro

CRITERIO DE VALORACIN

Importancia de cada factor para la eleccin de centro.

N DE FACTORES FACTORES A PUNTUAR

Menos de 10 3 A 5 Se decide puntuar 3 factores

Priorizacin destacada:

Primer factor: 4 puntosSegundo factor: 2 puntosTercer factor: 1 punto

Paso 3: Ponderacin de los criterios de deci-sin.

Asignar un valor a cada criterio en funcin de suimportancia por consenso:1: Importancia baja2: Importancia media3: Importancia alta

Si el criterio tiene un sentido negativo, el signo desu valor de ponderacin ser negativo.

Paso 4: Construir la matriz de puntuacin. Se dibuja una tabla segn el grfico siguiente:

7

3.2. MATRIZ MULTICRITERIO

OBJETIVO

La Matriz Multicriterio es una herramienta utilizadapara la toma de decisin en base a factores cualitativoso a mltiples factores no homogneos que intervienenen un suceso.


Paso 1: Listar el conjunto de factores sobre elque ha de tomarse la decisin. Escribir a la vista de todos los participantes la deci-

sin a tomar. Listar todos los factores o hechos entre los que se

quiere encontrar un factor o conjunto de factoresprioritarios, atendiendo a la decisin a tomar.

Paso 2: Identificar el criterio de priorizacin oseleccin. Definir los criterios bsicos que todos los participan-

tes deben evaluar para puntuar cada factor. Escribir los criterios a la vista de todos los participantes.

REALIZACIN

1. Listar el conjunto de factores sobre el que se quiere seleccionar o priorizar

2. Identificar el criterio de priorizacin o seleccin

3. Ponderar los criterios de seleccin en base a su importancia relativa

4. Construir la matriz de puntuacin y anotar:

- Factores- Criterios de seleccin / decisin- Valores de ponderacin de cada criterio

5. Fijar el criterio de puntuacin de cada factor:

a) De 1 a 5b) De 1 a 10c) Escalas ponderadas

6. Valorar los factores y obtener el orden de prioridad:

- Para cada criterio ordenar la lista de factores y puntuar segn el criterio de puntuacin elegido (anotndolos en "V")- Multiplicar los valores "V" por los valores de ponderacin (anotndolos con su signo en "T")- Sumar los valores "T" para cada factor- Establecer orden de prioridad

CRITERIOS

FACTORES

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5TOTAL( )Ponde-racin P:

Ponde-racin P:

V V V V VV x PV x P V x P V x P V x P

Ponde-racin P:

Ponde-racin P:

Ponde-racin P:

Paso 5: Fijar el criterio de puntuacin de cadafactor. Se debe definir una escala de valoracin para pun-

tuar los diferentes factores, comparndolos con elresto, para cada uno de los criterios.

La escala debe ser sencilla: 1 a 5, 1 a 10, etc.

Paso 6: Valoracin de los factores. El equipo punta por consenso y para cada criterio,

los diferentes factores, anotando los resultados enlas columnas V.

8 Se multiplica el valor de la columna V por el valorde ponderacin del criterio y se anota el resultadoen la columna V x P.

Finalmente se suman los valores T para cada fac-tor y se anota el resultado en la columna Total.

La puntuacin alcanzada por cada factor estableceel orden de prioridad.


Las herramientas de seleccin proporcionan pautaspara tomar decisiones. La bondad de dichas decisionesdepender de la capacidad de valoracin de los compo-nentes del grupo y del seguimiento de la metodologapropuesta.

a) La priorizacin o seleccin no ser adecuada cuandolos componentes del grupo no dispongan de la infor-macin necesaria para evaluar los factores o priori-zar segn el criterio seleccionado o para la seleccindel criterio ms adecuado.

b) As mismo, la priorizacin o seleccin estar sesgadacuando alguno de los componentes del grupo evalelos factores atendiendo a criterios diferentes de losseleccionados.

EJEMPLO

El Comit Director de una empresa debe decidir cul vaa ser la solucin a adoptar para resolver un problemaexistente en la fbrica.

Se plantea 5 posibles soluciones:

1. Que la clasificacin la realice una organizacin externa2. Construir: Parrilla, Tolva, Canaleta, Tolva y Cinta3. Construir: Parrilla, Criba inclinada, Canaletas, Criba

y Cinta4. Que un operario vigile la recogida de los materiales5. Colocar Tamices sobre una Tolva Inclinada

Se decide elaborar una matriz de decisin multicriterio,obtenindose el siguiente resultado:

CRITERIOS

PESOS Factibilidad Sencillez Impacto Satisfaccin Coste Impacto Satisfaccin TOTALP = 1 P = 1 Empleados P = 2 P = -1 Clientes P = 1

SOLUCIONES V V x P V V x P V V x P V V x P V V x P

1. Que la clasificacin la realiceuna organizacin externa 5 5 4 4 2 4 5 -5 4 4 12

2. Construir: Parrilla, tolva,Canaleta, Tolva y Cinta 1 1 1 1 5 10 1 -1 2 2 13

3. Construir: Parrilla, Criba incli-nada, Canaletas, Criba y Cinta 2 2 2 2 3 6 2 -2 1 1 9

4. Que un operario vigile la recogida de los materiales 3 3 3 3 1 2 4 -4 3 3 7

5. Colocar Tamices sobreuna Tolva Inclinada 4 4 5 5 4 8 3 -3 5 5 10

- El peso del criterio Coste es negativo (-1) por conside-rarse que el proyecto no debe tener un coste elevado.

- En la columna V se punta desde 5, el rea ms valo-rada, a 1, la peor valorada.

- La solucin seleccionada es la 2.

93.3. DIAGRAMA DE PARETO

OBJETIVO

Obtener, de entre los diferentes factores que contribuyena un determinado efecto, aquellos que tienen muchaimportancia en su contribucin (pocos vitales) y aque-llos que son poco importantes (muchos triviales), apartir de una comparacin cuantitativa y ordenada.


Paso 1: Preparacin de los datos.

Definir el efecto cuantificado y medible sobre el quese quiere priorizar.

Disponer de una lista completa de elementos quecontribuyan al efecto estudiado.

Conocer la magnitud de la contribucin de cada ele-mento o factor al efecto estudiado. Para ello habrque hacer una toma de datos o un anlisis de datosya existentes.

REALIZACIN

1. Preparacin de los datos

- Efecto- Factores que contribuyen al efecto- Contribucin de cada factor al efecto

2. Clculo de las contribuciones parciales y totales y ordenacin de los elementos incluidos en el anlisis

3. Calcular el porcentaje y el porcentaje acumulado para cada elemento de la lista ordenada

4. Trazar y rotular los ejes del diagrama:

- Magnitud del efecto / eje vertical izquierdo- Factores / eje horizontal- % acumulado de contribucin / eje vertical derecho

5. Dibujar grfico de barras con las magnitudes de contribucin al efecto de cada factor

6. Trazar el grfico lineal correspondiente al porcentaje acumulado

7. Identificar:

- Los "pocos vitales"- Los "muchos triviales"

Paso 2: Clculo de las contribuciones parcialesy totales.

Anotar, para cada elemento, la magnitud de su con-tribucin.

Ordenar los elementos de mayor a menor, segn lamagnitud de su contribucin.

Calcular la magnitud total del efecto como suma delas magnitudes parciales.

Paso 3: Calcular el porcentaje y el porcentaje acu-mulado para cada elemento de la lista ordenada.

El porcentaje de la contribucin de cada elemento secalcula:% = (magnitud del elemento / magnitud total delefecto) x 100

El porcentaje acumulado para cada elemento se cal-cula sumando a cada elemento de la lista el porcen-taje del elemento anterior.

Reflejar los resultados en una Tabla de Pareto.

EFECTO MAGNITUD % DEL TOTAL % ACUMULADO

TOTAL 100 -

Paso 4: Trazar y rotular los ejes del Diagrama.

En el eje vertical izquierdo se representa la magni-tud de cada factor (De 0 al valor del efecto total)

En el eje horizontal se representan los diferentesfactores.

En el eje vertical derecho se representa la magnitudde los porcentajes acumulados de cada factor.

Efecto 1 Efecto n0

FACTORES

MAGNITUD DEEFECTOS

100%

75%

50%

0%

25%

PORCENTAJESACUMULADOS


a) La frontera comentada en el paso 7 puede ser difu-sa. Como orientacin puede estar alrededor del 60%.

b) Si todos los factores tienen una contribucin similar,esta herramienta no es aplicable.

c) Si uno de los Pocos Vitales es la categoraVarios, se debe profundizar en la toma de datos yanlisis de stos.

EJEMPLO

En un determinado proceso productivo se han tomadodatos de las causas que han producido paradas de lneaen los ltimos 3 meses, obtenindose la siguiente tablay grfico.

Conclusin: 2 causas (avera mquina A y materiaprima defectuosa) son responsables del 78% del pro-blema de paradas, mientras no se resuelvan dichas cau-sas no ser resuelto el problema suficientemente.

AveraMquina A

Mat. Primadefectuosa

Mat. Auxiliardefectuoso

AveraMquina B

Varios0

1020304050607080

0102030405060708090100

MUCHOS TRIVIALES POCOS VITALES

10

Paso 5: Dibujar el grfico de barras que repre-senta el efecto de cada factor contribuyente.

La altura de cada barra es igual a la contribucin decada elemento tanto medida en magnitud, pormedio del eje vertical izquierdo, como en porcenta-je, por medio del eje vertical derecho.

Paso 6: Trazar el grfico lineal de porcentajesacumulados.

Marcar sobre cada factor el punto correspondientea su porcentaje acumulado.

Unir los puntos con segmentos rectilneos.

Paso 7: Separar los elementos Pocos Vitalesde los Muchos Triviales.

- Trazar una lnea vertical que separe el Diagrama endos partes, basndonos en el cambio de inclinacin delos segmentos.

- Identificar los elementos Pocos Vitales que quedan ala izquierda de la lnea.

CAUSA PARADA N VECES % % ACUMULADO

Avera mquina A 41 49 49

Mat. Prima defectuosa 24 29 78

Mat. Auxiliar defectuosa 10 12 90

Avera maquina B 5 6 96

Varios 4 4 100

TOTAL 84 100 -

0

FACTORES

MAGNITUD DEEFECTOS

100%

75%

50%

0%

25%

PORCENTAJEACUMULADO

E B C F D A H I

2040

6080

100120140

Paso 3: Identificar las posibles causas que con-tribuyen al efecto o fenmeno de estudio.

Se puede utilizar la Tormenta de Ideas o bien unProceso Lgico paso a paso.

Paso 4: Identificar las causas principales eincluirlas en el diagrama (no menos de 2 y noms de 6).

Identificar las causas o clases de causas ms gene-rales en la contribucin al efecto.

Escribirlas en un recuadro y conectarlas con la lneacentral.

Paso 5: Aadir causas secundarias para cadarama principal.

Identificar las posibles causas de las causas principales.

Incluir las nuevas causas en el diagrama, apuntandoa la rama correspondiente.

11

3.4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

OBJETIVO

El Diagrama Causa - Efecto (tambin llamado Diagra-ma de Ishikawa o Espina de Pescado) es una repre-sentacin grfica que pretende mostrar la relacin cau-sal e hipottica de los diversos factores que pueden con-tribuir a un efecto o fenmeno determinado.


CONSTRUCCIN

1. Definir el efecto o fenmeno cuyas causas han de ser identificadas

- Sencillez- Especfico- No sesgado

2. Iniciar la construccin con el efecto en un rectngulo y una flecha horizontal apuntndole

3. Identificar posibles causas que contribuyen al efecto o fenmeno en estudio

- Tormenta de Ideas- Proceso Lgico

4. Identificar causas principales

5. Aadir causas secundarias a cada rama principal

6. Aadir causas subsidiarias a las causas secundarias hasta llegar a causas raz

7. Comprobar la "cadena causal"

8. Conclusin

Paso 1: Definir sencilla y brevemente el efecto ofenmeno cuyas causas deben ser identificadas.

Paso 2: Colocar el efecto dentro de un rectn-gulo a la derecha de la superficie de escritura ydibujar una flecha, que corresponder al ejecentral del diagrama, de izquierda a derecha,apuntando hacia el efecto.

A partir de este punto estamos en disposicin de poderprogramar una recogida de datos que nos permitacomprobar:

a) Cul de las cuatro causas principales es causantedel problema. Con cuatro comprobaciones nica-

mente se pueden eliminar todas las subcausasexistentes en las ramas cuyas causas principalesno son causa.

b) Para la rama principal causante, comprobar culde las subcausas es la causa raz real.

12

Paso 6: Aadir causas subsidiarias para lassubreas anotadas.

El proceso contina hasta que se llega en cada ramaa la causa raz.

Causa raz es aquella que:- Es causa del efecto que estamos analizando.- Es controlable directamente.

Paso 7: Comprobar la validez lgica de cadacadena causal.

Paso 8: Conclusin.

El resultado es un diagrama ordenado de posibles cau-sas que contribuyen a un efecto.


a) Un Diagrama Causa-Efecto proporciona un conoci-

miento comn de un problema complejo, con todossus elementos y relaciones claramente visibles acualquier nivel de detalle.

b) Su utilizacin ayuda a organizar la bsqueda decausas de un determinado fenmeno pero no lasidentifica y no proporciona respuestas a preguntas.

c) Recordar que el diagrama desarrolla y representateoras, no datos reales.

d) No se debe construir el diagrama sin un anlisis pre-vio de los sntomas.

EJEMPLO

En una empresa multinacional se desea realizar un estu-dio de las causas por las que los clientes internos (plan-tas productivas y delegaciones) deben esperar al contac-tar con la central, a travs del servicio de telefonistas.

Para ello, se realiza una sesin de grupo en la que sedecide realizar un Diagrama - Causa Efecto. El resulta-do es el que se describe a continuacin:

Se haceesperar al

cliente

Persona a quien seenva la llamadano est presente

Sistema detrabajo de las

telefonistas

Cliente Telefonista

Ausente

Fuera del DespachoNo est en su mesa

Conversacin Larga

Queja

No aporta la seccin ni el nombre de lapersona a quien va dirigida la llamada

Desconocimiento de lostrabajos de la compaaComienza dejando

un mensaje

No entiende el mensaje del cliente

Toma tiempo para explicar lalocalizacin de la rama de la oficina

Ausente

Centralita solo guarda 2llamadas en espera

Descanso paraalmorzar

- Pensamiento creativo: cada asistente puede deciraquello que se le ocurra sin autocriticarse.

- Ningn asistente critica o comenta las ideas apor-tadas por el resto de participantes.

- Ningn asistente explica sus ideas al aportarlas.- Es bueno y conveniente la asociacin de ideas,

ampliando / modificando ideas ya aportadas oexpresando aquellas ideas a las que den lugarlas ideas de los dems.

Explicar las reglas prcticas:- Aportaciones por turno.- Slo 1 idea por turno.- Se puede pasar de turno si no hay ideas.

Paso 2: Preparacin atmsfera adecuada.

Si el ambiente es tenso, realizar una Tormenta deIdeas de entrenamiento sobre un tema neutral (5-10 minutos).

Paso 3: Comienzo y desarrollo de la Tormentade Ideas.

Segn las reglas descritas. En el punto en el que decrezca apreciablemente la

aportacin de ideas, hacer una ordenacin de lasmismas y proceder a una segunda fase creativa.

La Tormenta concluye cuando ningn participantetiene ideas que aportar.

Paso 4: Tratamiento de las Ideas.

La lista obtenida se tratar de la siguiente forma:- Explicar las ideas que ofrecen dudas a algn par-

ticipante.- Eliminar ideas duplicadas.- Agrupar ideas (Utilizando por ejemplo, un Dia-

grama Causa-Efecto).


a) Una Tormenta de Ideas proporciona un conocimientocomn de un problema complejo, con todos sus ele-

13

3.5. TORMENTA DE IDEAS

OBJETIVOLa Tormenta de Ideas o Brainstorming es una tcnicade grupo utilizada para la obtencin de un gran nme-ro de ideas sobre un determinado tema de estudio.


Preparacin previa:

Es conveniente definir el enunciado del tema a tra-tar y comunicarlo a los participantes antes del desa-rrollo de la sesin.

Se debe preparar la logstica para la sesin contan-do con medios idneos de escritura para recogida deideas.

Paso 1: Introduccin a la sesin.

Escribir el enunciado del tema, de forma que seavisible para todos durante la sesin.

Explicar las reglas conceptuales:

PREPARACIN PREVIA

Definir enunciado tema objeto de la Tormenta de Ideas

- Especfico- No sesgado

Preparar la logstica de la sesin

- Superficie y Material de escritura- Ideas a la vista

PLANIFICACIN

1. Introduccin a la sesin

- Tema escrito a la vista- Reglas conceptuales

Pensamiento creativo No criticar, no comentarios, no explicaciones Asociacin de ideas

- Reglas prcticas Aportaciones por turno/pasar Anotacin de ideas

2. Preparacin atmsfera- Slo si ambiente "tenso"

3. Comienzo y desarrollo

4. Tratamiento de ideas

REALIZACIN

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mentos y relaciones claramente visibles a cualquiernivel de detalle.

b) Su utilizacin ayuda a organizar la bsqueda de cau-sas de un determinado fenmeno pero no las identi-fica y no proporciona respuestas a preguntas.

c) Recordar que la Tormenta de Ideas desarrolla yrepresenta teoras, no datos reales.

3.6. DIAGRAMA DE FLUJO

OBJETIVO

El Diagrama de Flujo es una representacin grfica uti-lizada para mostrar la secuencia de pasos que se reali-zan para obtener un cierto resultado. Este puede ser unproceso, un servicio, o bien una combinacin de ambas.

PROCEDIMIENTO DE USO Preparacin Previa:

Establecer el equipo participante en la construccindel diagrama:- Debe incluirse personal de las reas / secciones

implicadas en el proceso a estudiar.- El nmero no debe ser superior a 10 participantes.

Preparar la logstica de la sesin de trabajo: super-ficie y material de escritura.

Paso 1: Definir claramente la utilizacin delDiagrama de Flujo y el resultado que se esperaobtener de la sesin de trabajo.

Clarificar el objetivo y escribirlo de forma visible.

Paso 2: Definir los lmites del proceso en estudio.

Decidir cules son el primer y el ltimo paso del Dia-grama (inicio y fin del proceso).

Escribir dichos pasos en el Diagrama.

Paso 3: Esquematizar el proceso en grandesbloques o reas de actividades.

Identificar los grupos de acciones ms relevantes delproceso y establecer su secuencia temporal.

CONSTRUCCIN

PREPARACIN PREVIA

Establecer los participantes adecuados en la construccin

Preparar la logstica para el trabajo- Informacin a participantes- Superficie y material de escritura

1. Definir la utilizacin y el resultado esperado- Grado de detalle- Forma de diagrama

2. Definir los lmites del proceso objeto de estudio- Inicial- Final

3. Esquematizar el proceso en grandes "bloques" o reas de actividad

4. Identificar y documentar los pasos del proceso- Secuencialmente uno a uno- Preguntas

Existen entradas significativas asociadas al paso? Existen resultados significativos como consecuencia de este paso? Cul es la actividad inmediatamente posterior?

5. Tratamiento de bifurcaciones o controles- Seleccin rama habitual- Retroceso hasta completar

6. Revisar el diagrama completo- Comprobacin de pasos- Comprobacin de bucles- Comprobacin de bifurcaciones

SMBOLOS PARA LA CONSTRUCCINDE UN DIAGRAMA DE FLUJO

INDICACIN DEL FLUJO DEL PROCESO

INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA

REALIZACIN DE UNA ACTIVIDAD

ACTIVIDAD DE CONTROL

DOCUMENTACIN (GENERACIN, CONSULTA, ETC.)

BASES DE DATOS

CONEXIN O RELACIN ENTRE PARTES DE UNDIAGRAMA

Paso 4: Identificar y documentar los pasos delproceso.

Cada vez que analicemos un paso o actividad debe-mos preguntarnos:- Existen entradas significativas asociadas con este

paso, tales como materias primas, informacin, etc.?Sealar estas entradas, por medio de los smbo-los apropiados, en el diagrama.

- Existen resultados significativos como consecuen-cia de este paso, tales como informacin, etc.?Sealar estos resultados, por medio de los sm-bolos apropiados, en el diagrama.

- Una vez realizado este paso, cul es la actividadinmediatamente siguiente (o precedente), quedebemos realizar?Sealar esta actividad (o actividades), medianteel smbolo apropiado, en el diagrama.

Partiendo del primer paso, realizar este procesohasta alcanzar el ltimo o viceversa.

Dibujar el proceso con exactitud disponiendo el flujoprincipal siempre de arriba abajo o de izquierda aderecha.

Paso 5: Cuidar los puntos de decisin o bifurcacin.

Escribir la decisin e identificar los posibles caminos. Escoger la rama ms frecuente y desarrollarla hasta

completarla. Retroceder a la bifurcacin y desarrollar el resto de ramas.

Paso 6: Revisar el diagrama completo.

15

Comprobar que no se han omitido pasos, pequeosbucles, etc. y que el proceso tiene una secuencia lgica.


a) La principal causa de deficiencia en la interpretacinde los Diagramas de Flujo es que ste no refleja larealidad. Esto puede ser debido a:- Se representa el proceso ideal tal y como debe-

ra ser realizado y no la prctica habitual deaquellos que lo ejecutan.

- Se consideran irrelevantes pequeos bucles existentes.- Los miembros del grupo de trabajo desconocen

realmente como opera parte del proceso.- Se utilizan Diagramas de Flujo desfasados que

no han sido revisados despus de producirsecambios en el proceso.

b) Para evitar la aparicin de estas situaciones se acon-seja, siempre que sea posible, la confrontacin deldiagrama con la realidad, siguiendo en la prctica laejecucin del proceso. Cuando esto no sea posibleser til la revisin del diagrama por personal ope-rativo del proceso.

EJEMPLO

Una empresa de produccin debe documentar el proce-dimiento de recepcin de materias auxiliares, para locual se pide al responsable de la seccin que elabore undiagrama de flujo general del proceso.

El resultado es el siguiente:

ALBARNCORRECTO

COMPROBARALBARN

EXISTE ORDENDE COMPRA?

SELLAR ALBRANY DESCARGAR

FIRMAR MUESTRAY CONTROLAR

REGISTRARCONTROL

CONTROLOK?

NO

SI

NO

SI

NO

ETIQUETARY SEPARAR

LLEGADA DEMERCANCA 1

1

INFORMARA COMPRAS

ETIQUETAR YALMACENAR

SI

16

3.7. RECOGIDA DE DATOS

OBJETIVO

Las Hojas de Recogida de Datos son impresos utilizadospara reunir datos de forma sencilla y que facilitan elposterior anlisis de los mismos.


Paso 1: Formulacin de preguntas.

Se deben formular la pregunta o preguntas, correc-tas y especificas, que debemos contestar para decidirde forma adecuada las futuras acciones a realizar.

Paso 2: Definir las herramientas apropiadaspara el anlisis de datos.

Segn el tipo de herramienta a utilizar, deberemosdecidir sobre las caractersticas de los datos a reco-ger (volumen de datos, exactitud, muestreos, etc.)

Paso 3: Definir las condiciones de la recogida dedatos.

Se debe intentar que el proceso de recogida de datosno distorsione el valor de stos, por lo que debetenerse en cuenta:- La formacin y experiencia del personal de reco-

gida de datos.- El tiempo disponible y la dedicacin a la recogi-

da.- La realizacin por aquellos que tengan acceso

directo a los datos.

Paso 4: Diseo del impreso.

La anotacin debe ser sencilla. Se disear tratando de evitar errores en la anotacin. Incluir un campo para OBSERVACIONES. El impreso debe ser autoexplicativo. Se debe cuidar el aspecto formal.

Paso 5: Ensayar los impresos y sus instruccio-nes.

Para evitar problemas imprevistos en la toma dedatos definitiva.

Paso 6: Informar y formar al personal.

Asegurarse que el personal conoce y entiende:- El propsito de la recogida.- El significado de cada parte del impreso.- La importancia de obtener datos completos y no

sesgados.

Paso 7: Realizacin de la recogida de datos.

Paso 8: Auditar el proceso y validar los resul-tados.

Debe auditarse mediante revisiones aleatorias deimpresos y observacin del proceso de recogida:- El cumplimiento de las condiciones de recogida

establecidas.- La correcta cumplimentacin de los impresos.

CONSTRUCCIN

1. Formulacin de preguntas que resuelven nuestras necesidades de informacin

2. Definir herramientas que responden a dichas preguntas al analizar los datos

3. Definicin de las condiciones de recogida de datos- Punto de datos- Personal

4. Diseo del impreso de toma de datos- Anotacin sencilla- Evitando errores de anotacin e interpretacin- Todos los datos- Autoexplicativo

5. Ensayo de impresos- Datos- Instrucciones

6. Informar y formar al personal implicado

7. Recogida de datos

8. Auditar el proceso de toma de datos y validar los resultados

17


a) El principal problema es la deficiente aplicacin delpaso 1, que nos lleva a recoger cuantos ms datosmejor, provocando:- Mayor esfuerzo en la recogida de datos.- Mayor cantidad de datos a manejar.

b) Se pueden producir sesgos por deficiencias en el pro-ceso de planificacin y recogida de datos:- Por ser incompletos.- Por no responder el procedimiento.- Por deficiencias en la percepcin.- Por falta de respuesta.

EJEMPLO

En una empresa del sector qumico se quiere comprobarla necesidad de incluir refrigeracin forzada a ciertashoras, en una piscina utilizada en cierta fase del proce-so productivo, para lo cual se decide realizar un proce-so de toma de datos a lo largo del horario de funciona-miento de la misma.

Tras un anlisis de necesidades, se decide que se utili-zar un histograma de frecuencias para el anlisis delos datos.

El impreso diseado para la toma de datos (diariadurante 4 semanas) se presenta a continuacin:

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

TEMPERATURA DEL AGUA EN LA PISCINA

Leer temperatura Anotar la temperatura en la tabla Las lecturas se harn a las horas Utilizar el espacio "Notas" para anotar cualquier circunstancia anormal

Hora del da Temperatura en (C)

08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

Notas:

Fecha:Piscina:Inspector:

18

3.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN

OBJETIVO

El Diagrama de Dispersin es una herramienta grficautilizada para visualizar el grado de relacin que exis-te entre dos variables cualitativas.


Paso 1: Elaborar una teora admisible y rele-vante sobre la supuesta relacin entre dosvariables.

El Diagrama muestra la existencia de relacin entredos variables, no el origen de dicha relacin.

Paso 2: Obtener los pares de datos correspon-dientes a las dos variables.

Se debe disponer de unos datos que cumplan lassiguientes caractersticas:

- En cantidad suficiente (+ de 40).- Exactos.- Correctamente emparejados.- Representativos.

Paso 3: Determinar los valores mximo y mni-mo para cada una de las variables.

Paso 4: Decidir sobre qu eje se representarcada variable.

Si se estudia una relacin causa-efecto, el eje hori-zontal representar la supuesta causa.

Paso 5: Trazar y rotular los ejes horizontal yvertical.

Los ejes deben ser aproximadamente de la mismalongitud, determinando un rea cuadrada.

Los ejes se enumeran a intervalos iguales y conincrementos de la variable constantes.

Cada eje debe rotularse con el nombre de la varia-ble y la unidad de medida.

Paso 6: Marcar sobre el diagrama los pares dedatos.

Para cada par de datos localizar la interseccin delas lecturas de los ejes correspondientes y sealarlocon un punto o smbolo.

Si algn punto coincide con otro existente, se trazaun crculo concntrico alrededor.

PAUTAS TPICAS DE CORRELACIN

CONSTRUCCIN

1. Elaborar una terora admisible y relevante sobre la supuesta relacin entre dos variables

2. Obtener los pares de datos correspondientes a las dos variables

3. Determinar los valores mximo y mnimo para cada una de las variables

4. Decidir sobre que eje se representar cada variable

5. Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical

6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos

0

VARIABLE B

8 10 12 14 16 18

20

40

60

80

100

VARIABLE A

TTULO

FUERTE POSITIVA FUERTE NEGATIVA DBIL POSITIVA

DBIL NEGATIVA SIN CORRELACIN

19


a) Los diagramas de dispersin muestran relaciones,pero no son pruebas.

b) La interpretacin no debe extrapolarse ms all delrecorrido de los datos.

c) Deben elegirse las escalas de los ejes adecuadamen-te para no enmascarar los resultados.

EJEMPLO

La empresa Aceros H fabrica herramientas de cortede alta calidad y est estudiando cmo el uso de unnuevo aditivo, el H-99, puede mejorar la duracin deun determinado tipo de herramienta.

Para ello se realizan una serie de ensayos, obtenindo-se los siguientes resultados.

N ENSAYO % H-99 N HORAS N ENSAYO % H-99 N HORAS

1 0,053 210 16 0,05 201

2 0,081 263 17 0,099 285

3 0,075 245 18 0,087 263

4 0,095 281 19 0,093 255

5 0,055 219 20 0,062 231

6 0,06 215 21 0,072 241

7 0,07 229 22 0,053 220

8 0,085 285 23 0,083 245

9 0,057 217 24 0,088 269

10 0,083 266 25 0,073 260

11 0,074 239 26 0,098 297

12 0,097 291 27 0,064 225

13 0,1 298 28 0,063 215

14 0,09 281 29 0,092 295

15 0,065 233 30 0,062 220

Con estos datos se obtiene el siguiente diagrama dedispersin:

DURACIN EN HORAS SEGN COMPOSICIN

180

200

220

240

260

280

300

320

0,045 0,055 0,065 0,075 0,085 0,095 0,105

COMPOSICIN (% H-99)

DURA

CIN

N H

ORAS

Se observa que existe una relacin fuerte y positivaentre las dos variables: cuanto mayor es el porcentajede H-99 en la composicin del acero, mayor es la dura-cin de la herramienta.

20

3.9. HISTOGRAMA

OBJETIVO

El Histograma es una herramienta grfica utilizadapara visualizar y analizar la frecuencia con que unavariable toma diferentes valores dentro de un conjuntode datos.


Paso 1: Preparacin de los datos.

El primer paso es disponer de unos datos que cum-plan las siguientes caractersticas:

- Objetivos - Completos- Exactos - Representativos

Paso 2: Determinar los valores extremos de losdatos y el recorrido.

Identificar en la tabla de datos:

- El valor mximo: Vmax.- El valor mnimo: Vmin.- El recorrido: R = Vmax. - Vmin.- El mnimo n de datos para un buen histograma

es 40

Paso 3: Definir las clases que contendr el his-tograma.

Clases: son intervalos en que se dividen los valoresde los datos.

N DATOS N CLASES RECOMENDADO20 - 50 6

51 - 100 7

101 - 200 8

201 - 500 9

501 - 1.000 10

MS DE 1.000 11 - 20

Caractersticas:1. Todas las clases tendrn el mismo intervalo2. No debe haber solapamiento entre clases3. La amplitud se halla I = RECORRIDO / N CLASES

Paso 4: Construir las clases anotando los lmi-tes de cada una de ellas.

Paso 5: Calcular la frecuencia de clase.

Determinar el nmero de datos incluido en cadaclase (frecuencia de clase)

Comprobar que el nmero total de datos es igual ala suma de las frecuencias de clase.

Paso 6: Dibujar y rotular los ejes.

Eje vertical: representa las frecuencias. Eje horizontal: representa la magnitud de la carac-

terstica medida. Se divide en tantos intervaloscomo clases.

CONSTRUCCIN

1. Preparacin de los datos- R recogida adecuada- En tabla o formato adecuado

2. Determinar valores extremos de datos y recorrido R = V max. - V min.

3. Definir "clases" del histograma- N segn tabla- Amplitud intervalo I = R / N Clases

4. Construir las clases anotando los lmites de cada una de ellasClase 1: (V min; V min + I)Clase 2: (V min + I ; V min + 2I)Clase 3: (V min + 2 I; V min + 3I)

5. Calcular la frecuencia de cada clase- n de valores de los datos incluidos en cada clase

6. Dibujar y rotular ejes- Horizontal: clases- Vertical: frecuencia

7. Dibujar el histograma

8. Rotular el grfico

Paso 7: Dibujar el histograma.

Dibujar las barras de cada clase. La altura de cadauna corresponde a su frecuencia de clase.

Paso 8: Rotular el grfico.

- Incluir ttulo, condiciones en que se han recogido losdatos, etc.


No existen reglas para la interpretacin, si bien sedebe estudiar:- Las caractersticas del Histograma: (media, dis-

persin, forma).- Relacionar dichas caractersticas con el proceso o

la actividad representada, para buscar posiblesexplicaciones.

Posibles problemas de interpretacin:

- Las conclusiones obtenidas no reflejarn la situa-cin real si:

- Los datos utilizados no son adecuados (sesgados, inexactos, anticuados, etc.).

- La muestra de datos es pequea o poco representativa.

- No se debe aceptar las conclusiones comohechos, ya que slo son teoras.

21

EJEMPLO

El director de produccin de una empresa quiere eva-luar el nmero de piezas con errores de tolerancia quetiene el primer lote de piezas fabricado en cada turno.Para ello, se evalan 40 lotes de 1800 piezas y se cuen-ta el nmero de errores. Los resultados se registran enla siguiente tabla:

31 34 33 33 35 29 37 32

28 31 31 30 29 30 36 33

35 30 32 33 31 32 33 29

32 34 33 36 30 28 37 32

32 29 34 32 32 35 30 31

Para su estudio se decide elaborar el histograma de fre-cuencias, obtenindose el siguiente resultado:

Vmax.= 37R = Vmax - Vmin = 9Vmin.= 28N Clases = 6 (ya que tenemos 40 datos)Amplitud de intervalo = 9/6 = 1,5

INTERVALO N DATOS

(28-29,4) 6

(29,5-30,9) 5

(31-32,4) 13

(32,5-33,9) 6

(34-35,4) 6

(35,5-37) 4

(X1, X2) (X3, X4) (X5, X6) (X7, X8)0

2

4

6

8

10

X

F

N ERRORES EN TOLERANCIA

02468

101214

(28-29,4) (29,5-30,9) (31-32,4) (32,5-33,9) (34-35,4) (35,5-37)

22

3.10. ESTRATIFICACIN

OBJETIVO

La estratificacin es un mtodo de clasificacin de datosen subgrupos homogneos por alguna caractersticacomn, que permite extraer conclusiones sobre el efec-to que se produce de acuerdo a dicha caracterstica.


Paso 1: Estudiar las conclusiones del empleo deuna herramienta de resolucin de problemassobre un conjunto de datos agrupados.

- Normalmente se utiliza a partir de los resultados dehistogramas, diagramas de dispersin o diagramasde Pareto.

Paso 2: Observar los datos y determinar si sepueden hacer subgrupos de los mismos.

Paso 3: Hacer los subgrupos y aplicar a cadagrupo la misma herramienta aplicada en el paso 1.


- Segn el tipo de herramienta de tratamiento dedatos utilizado, los problemas de interpretacinsern los descritos para cada una de ellas.

EJEMPLO

En un equipo de mejora se obtienen los siguientes datos,que recogen el n de defectos por lote en conjuntos de10.000 piezas en funcin del tiempo de tratamiento alque se someten:

CONSTRUCCIN

1. Estudiar las conclusiones del empleo de una herramienta de resolucin de problemas sobre un conjunto de datos agrupados

2. Observar los datos y determinar si se pueden hacer subgrupos de los mismos

3. Hacer los subgrupos y aplicar a cada grupo la misma herramienta aplicada en el paso 1

N DATO N TIEMPO MATERIA N DATO N TIEMPO MATERIADEFECTOS (SG) PRIMA DEFECTOS (SG) PRIMA

1 48 809 B 29 47 837 A2 52 834 B 30 53 840 A3 54 838 B 31 58 850 B4 50 854 A 32 54 843 A5 48 822 A 36 43 819 A6 51 842 A 38 54 856 A7 52 851 A 39 52 862 A8 59 868 B 42 56 835 B9 54 841 B 44 55 844 B10 54 844 B 45 55 852 A11 44 811 A 47 58 858 B12 54 819 B 48 57 843 B13 48 830 A 26 52 825 B14 47 836 A 27 58 867 B15 58 850 B 28 57 851 B16 57 857 B 33 51 812 B17 54 863 A 34 51 821 B18 49 811 B 35 50 831 B19 49 820 A 37 56 841 B20 48 826 A 40 50 843 A21 52 832 B 41 49 850 A22 50 837 A 43 52 841 B23 49 839 A 46 50 855 A24 54 839 B 49 46 829 A25 56 842 B 50 49 838 A

23

Al representar el Diagrama de Dispersin se obtiene elsiguiente resultado:

Se observa una relacin de correlacin positiva dbilentre el tiempo de tratamiento y el nmero de defectos.

Al estratificar los datos por materia prima se obtiene:

El efecto del tiempo es ms acusado en el caso de utili-zar la materia prima B.

N DEFECTOS SEGNTRATAMIENTO (MATERIA A)

TIEMPO (SG)

N D

EFEC

TOS

40

45

50

55

60

800 810 820 830 840 850 860 870

N DEFECTOS SEGNTRATAMIENTO (MATERIA B)

40

45

50

55

60

800 810 820 830 840 850 860 870 880TIEMPO (SG)

N D

EFEC

TOS

N DEFECTOS SEGN TIEMPODE TRATAMIENTO

40

44

48

52

56

60

800 810 820 830 840 850 860 870 880

TIEMPO (SG)

N D

EFEC

TOS

herramientas para la solución de problemas

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