guia fase 3 trabajo colaborativo 2 102609 periodo2

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 – Servicio al Cliente

Guía de Actividades Fase 3. Planificación -Decisión Trabajo Colaborativo 2

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Directora

Pitalito, Huila




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Guía de actividades Fase 3. Planificación -Decisión. Trabajo colaborativo Dos

Unidad 2: Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente

Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudios de caso Peso Evaluativo: 95 puntos Fecha de inicio 24 de Septiembre de 2014 Fecha de Cierre: 21 de octubre de 2014

Propósito Utilizar la planeación estratégica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan analizar y tomar decisiones con propuestas específicas con respecto a cliente interno y externo, políticas, cambios organizacionales y modelos en el área de la atención y satisfacción al cliente. Competencias El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratégicos del servicio al cliente mediante la lectura e interpretación de la teoria con la investigación empresarial que facilite la toma de decisiones con soluciones pertinentes para enfrentar problemas o aprovechar oportunidades de mejora en la prestación del servicio al cliente en una empresa. Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final.

Actividades a Realizar:

Trabajo colaborativo dos, fase 3 Planificación-Decisión Aprendizaje Basado en Estudios de caso, en esta oportunidad el grupo desarrollará la actividad en dos Etapas: Actividades Etapa 1: El grupo hará el análisis, socialización y solución del siguiente estudio de caso: “DEHC, S.A.

La empresa consultora de ingeniería civil, DEHC, S.A., ingenieros consultores, fue fundada en 1973

en Costa Rica, América Central, para brindar apoyo técnico y asesoría de planeación, diseño e




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inspección de obras de infraestructura de proyectos urbanos, residenciales, turísticos e

industriales, así como el apoyo topográfico y de agrimensura a múltiples compañías constructoras.

Fundad en un país de 51,000 km2, su mercado siempre ha sido pequeño, y el sector industrial al

que sirven, estable; pero precisamente por la pequeñez y la fragilidad de la economía nacional, su

supervivencia y crecimiento no han sido fáciles. En sus inicios, hace 31 años tenía 5 profesionales

recién egresados de la universidad, que facturan unos cien mil dólares anuales; hoy, con más de

cien empleados permanentes de tiempo completo, ha logrado incrementar sus ventas a dos

millones de dólares anuales, lo que los convierte en unan de las más grandes empresas

consultoras de su tipo en Costa Rica.

En un inicio, DEHC, S.A., se promocionaba como diseñadores en ingeniería civil en general – nos

dice Guillermo Carazo, vicepresidente de la compañía-,; poco tiempo después lograron descubrir y

consolidar su “nicho de mercado”. ¿Cómo fue esto? Entre las décadas de 1970 a 1990 muchas

compañías de la industria de la construcción se dedicaban al negocio de construir casas para clase

media aprovechando que el gobierno y los bancos financiaba su adquisición, con préstamos muy

favorables a familias de clase media y de recursos limitados.

Mientras eso pasaba, el presidente de DEHC, Ramón Ramírez, prefería ayudar a sus colegas-

ingenieros civiles- en las labores de diseño de la infraestructura previa a la urbanización, como

calles, drenajes, manejo hidrológico, estudios de suelos y trazo topográfico de los lotes que se

ofrecían para la construcción de casas. Esta decisión la tomó después de observar que era

necesario menos capital de trabajo para diseñar que construir y que, en general, las compañías

constructoras que se dedicaban al negocio de la construcción eran pequeñas y preferían no

incurrir en los gastos que implicaban tener una oficina específica para las labores de diseño

especializado, que por otra parte requerían de un entrenamiento especial de los ingenieros

dedicados a estas labores, dado que tales conocimientos no eran tratados en su conjunto en los

planes de estudio de la universidad local (aunque en forma fraccionada, si contemplan este

entrenamiento en su curriculum).

A través del tiempo los ingenieros Ramírez y Carazo establecieron excelentes relaciones con sus

clientes, fundamentalmente por la calidad profesional y su personal y cálido trato. Estas dos

consideraciones principales los habían llevado a ser líderes en el mercado, con cerca del 75% de

participación en el. Sin embargo, la compañía- de corte familiar,- se sigue manejando- aun ahora-

de manera muy informal y poco estructurada, aunque las preocupaciones de motivación,

capacitación y crecimiento personal de sus colaboradores ya han tocado a su puerta en forma más

que insistente.

En el decenio de 1990, el mercado de DEHC S.A. cambio y se empezó a observar una sobreoferta

inmobiliaria, por lo cual Ramírez y Carazo decidieron ampliar operaciones hacia el campo turístico,




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que estaba siendo desarrollado por capitales extranjeros- principalmente estadounidenses. El

profesionalismo de su trabajo y su basta experiencia indicaban ahora que podía buscarse “ser la

contraparte costarricense” de importantes empresas para desarrollo de grandes proyectos

turísticos, como EDSA, HOLDER, Kimberly Allison, Tong & Goo, y con Bechtel en obras de

infraestructura del Aeropuerto Internacional de Costa Rica, e inclusive buscar ampliar sus

horizontes al diseño y supervisión de construcción de grandes proyectos de infraestructura de

carreteras, electricidad, etc., poniéndose a las órdenes de grandes consorcios, como The Shaw

Group, Inc.

PREGUNTAS DEL ANALISIS

1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.

¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para

mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen

servicio?

2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando: a) Hace una presentación a

posibles clientes; b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en

DEHC S.A. ; c) Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con los clientes?

3. ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S.A. , en el servicio al cliente? ¿Cómo

debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean

innovadores?”1

Analizar el caso, responder las preguntas en el foro y realizar un ensayo de mínimo dos páginas. Actividades Etapa 2: Seleccionar una empresa de la región y hacer análisis situacional sobre la prestación de los servicios para realizar el análisis DOFA y CAME relacionado con la prestación de los servicios: Buscar información disponible en internet de la empresa seleccionada para cada grupo; Buscar información sectorial y de otra índole que pueda tener repercursión para la empresa; Elaborar el análisis DOFA para la empresa de acuerdo a la siguiente gráfica:

1 Caso tomado del Libro Administración de Robbins / Coulter. Pág. 23




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Realizar el análisis CAME y justificarlo. A continuación se presenta un ejemplo de análisis Came que pueden tener en cuenta:




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Recopilar la información y construir el consolidado final en el entono de aprendizaje colaborativo. Subir la actividad en el link de tareas en el entorno de evaluación y seguimiento. Instrucciones A continuación encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base conceptual para el desarrollo de las actividades, los link de las referencias bibliográficas las encuentran en el entorno de conocimiento:

NOMBRE DE LA

UNIDAD CONTENIDOS DE

APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

REQUERIDAS

UNIDAD II ASPECTOS

ESTRATEGICOS

EN EL

SERVICIO AL

CLIENTE

1. Planeación estratégica de servicio al cliente.

· Cultura organizacional como

recurso estratégico. · Planeación estratégica en

marketing. · Cómo preparar el plan de

marketing · Plan de ventas.

Monferrer T., Diego. Fundamentos de marketing. Primera edición, 2013., Pág. 31- 48 GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pág. 102-110.

2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad.

· Valor percibido por el cliente de

servicios: Una estrategia de conocimiento.

· La calidad del servicio una función estratégica.

· Investigación del consumidor de servicios.

· Como administrar a los empleados y clientes de servicios.

"El Servicio." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. "El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. "La Calidad." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág. 165-171. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.




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3. Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.

· Cómo crear un nuevo servicio · Estrategia promocional · EI papel de la publicidad · Objetivos de la comunicación · Precio de mercado y valor

agregado · Estrategias de Marca para

Servicios

"La Comunicación." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág.135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Artículo Branding Strategy Insider. Estrategia de Marca

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 12 páginas máximo así: Portada Introducción Contenido del informe (Análisis y solución de caso propuesto) Análisis DOFA y CAME de la empresa de servicios seleccionado. Conclusiones Bibliografía. Aplicar normas ICONTEC para presentación de trabajos escritos y normas APA para la bibliografía. Subir el documento en entorno de evaluación y seguimiento en el link creado para el trabajo colaborativo 3. . Estilo de redacción, tipo de archivo y presentación de su participación Redacten de la manera más específica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: “la explicación sencilla se prefiere a la complicada”.

Descripción de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir conjuntamente cuál de las posibles variables o estrategias de so-lución desean seguir. La actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad grupal. Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío de sus aportes,




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discutiendo los temas y comentando las propuestas y tomando las decisiones necesarias para las soluciones a seguir en el proyecto. Pueden distribuir diferente roles de trabajo que cada integrante asumirá, los roles pueden ser: Líder: Será el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estén subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el interés por la actividad y por último animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Será el responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la información importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo según lo establecido por esta guía y será el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, hará la revisión bibliográfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Vigía de Tiempo: Será el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definirá la fecha máxima para la aprobación del trabajo final. Observaciones Generales: Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el entorno de evaluación y seguimiento.

Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.

Referencias bibliográficas: Bibliografía requerida y complementaria de los temas

publicada en el entorno de conocimientos.

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