guia fase 1 revision de presaberes - informacion 102609

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, COTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS Guía de actividades – presaberes

102609_Servicio al Cliente

Guía de actividades. Fase 1. Presaberes – Información

Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 Estrategia de Aprendizaje: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr) Peso Evaluativo: 25 puntos Cronograma: Semanas 1 y 2 fecha del 2 al 15 de febrero de 2015.

I. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS: Propósito En esta actividad de reconocimiento se pretende propiciar entendimiento del curso Servicio al Cliente, de sus espacios y de los modos de trabajo, y generar un diálogo de reflexión generando una discusión con ilación a partir de preguntas orientadoras, tendientes a adquirir los conocimientos previos necesarios para el normal desarrollo del curso e iniciar las actividades individuales y colaborativas del curso académico. La actividad debe proporcionar estrategias de pensamiento crítico para estimular el diálogo y profundizarlo en discusiones propias del tema. Competencias Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante, mediante el reconocimiento al curso académico, las preguntas orientadoras y el diálogo generado en el grupo colaborativo que le permitan al estudiante adquirir conocimientos necesarios para el desarrollo de las fases de aprendizaje.

II. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: Temáticas a revisar

Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deberá abordar temáticas relacionadas con el curso Servicio al Cliente como: *Comprensión de los Servicios (Características de los servicios, El servicio al Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visión de negocios, Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio) *Aspectos estratégicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad del servicio una función estratégica) *Modalidad y Administración de los servicios (Gestión de la expectativa del cliente, Proceso de Fidelización).

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Estrategia de aprendizaje: El Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr), es un modelo de aprendizaje con el cual los estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalúan proyectos que tienen aplicación en el mundo real más allá del aula de clase (Black, 1997; Harwell, 1997, Martí 2010). El ABPr se orienta hacia el desarrollo de un proyecto o plan siguiendo el enfoque de diseño de proyectos. Las actividades se orientan a la planeación de la solución de un problema complejo; el trabajo se lleva a cabo en grupos; los estudiantes tienen mayor autonomía que en una clase tradicional y hacen uso de diversos recursos. Actividades Previas: Los estudiantes hacen un reconocimiento general del curso, Identificación de cada entorno, revisando acuerdos, contenidos y recursos. Pasos para el desarrollo de la Actividad Fase 1 de presaberes - información: La actividad de presaberes- fase información se desarrollará en dos semanas en las que el estudiante dedicará tiempo para analizar documentos previos, las preguntas orientadoras e iniciar la construcción del trabajo del curso Servicio al Cliente y de crear un clima propicio para la discusión sobre cada uno de los conceptos que se busca apropiar y aplicar a través de las siguiente acciones: 1. Actualización del perfil: El estudiante debe realizar la actualización de su perfil presentando información biográfica, con una pequeña descripción del participante, correo electrónico, teléfono de contacto, dirección Skype, ubicación y fotografía actual. 2. Participación en el foro de la fase 1 revisión de presaberes e información: Realizar la interacción entre participantes haciendo un reconocimiento de todos los integrantes hacer una corta presentación y compartir información de contacto con los compañeros. Realizar aportes en el foro con las siguientes preguntas orientadoras que tienen que ver con los presaberes necesarios para iniciar las actividades colaborativas. Preguntas orientadoras: 1. Qué entiende por servicio al cliente? 2. Cuáles considera usted que son las características de los servicios? 3. Usted considera el servicio al cliente como una visión de negocios? Argumente. 4. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente?. 5. Por qué considerar la calidad del servicio como una función estratégica? 6. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? 7. Cómo cree usted que logra el proceso de Fidelización de los clientes?

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Estas preguntas son la semilla de discusión para la actividad por lo tanto para el desarrollo de este punto, individualmente el estudiante debe hacer al menos tres intervenciones, un aporte original dando respusta a las preguntas planteadas por la directora del curso y que cumpla con criterios TIGRE: título significativo (debe cambiar el título para su aporte), que genere reflexión, bien presentado y redactado, enriquece la discusión. Para el segundo aporte, Usted debe dar respuesta a uno de los aportes dados por los otros participantes, que sean constructivos, con ilación. Aquí no debe cambiar el título, deje el título dado por el compañero. Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben presentar frente al tema y el diálogo generado. Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rúbrica TIGRE, que está disponible en el “Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas. 3. Construcción de un mapa mental: Construyan en grupo un mapa de ideas o mapa mental con aporte de todos los participantes. 4. Trabajo práctico: Seleccionar una empresa de servicios de la región a la que pertenecen para trabajar con visitas empresariales durante el periodo.

El grupo presentará una síntesis de la situación actual de la empresa, dando a conocer, una pequeña reseña histórica, los servicios que se prestan en la empresa y las posibles necesidades que se presenten en el área de los servicios u oportunidades para mejorar la prestación de los servicios.

En el entorno de Aprendizaje práctico todos los integrantes del grupo van a socializar la información de la empresa que cada uno visite, con evidencias como registros fotográficos y la información solicitada. En el entorno de aprendizaje práctico encuentran un foro relacionado con la fase de información, allí después de presentar cada uno la información de la empresa, seleccionarán una para el trabajo de grupo. Finalmente el grupo presentará un trabajo consolidado que cumpla con todos los puntos solicitados en el entorno de Evaluación y Seguimiento. Para ello los participantes acordaran la entrega.

III. CRITERIOS DE CONTENIDO:

Para mayor comprensión, participación y redacción de lo solicitado en la actividad, los estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos: El mapa de ideas o mapa mental: es una "Representación gráfica de un proceso integral que facilita la toma de notas y repasos efectivos. Permite unificar, separar e integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos, secuencialmente; en una

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estructura creciente y organizada, compuesta de un conjunto de imágenes, colores y palabras, que integran los modos de pensamiento lineal y espacial".1 Pautas para la elaboración del mapa de ideas: Seleccionar una Idea central creativa. Selección de ideas secundarias escritas en ramas más delgadas. Un color por bloque o jerarquía. Se lee en sentido de las agujas del reloj. Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos). Una palabra por línea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la línea, se utiliza un símbolo por idea; Utiliza colores e imágenes con creatividad. Letras diferentes (Forma y tamaño) Símbolos, Códigos, Flechas2. Coherencia: Según Sánchez (2011), es la conexión lógica que se produce entre el texto el contexto, el género al cual pertenece el texto y el propósito del autor y la define como la correlación entre el propósito del autor del texto, su contenido (estructura y progresión de la información), el sentido y la situación comunicativa. Cohesión: Según Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vínculos significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras, oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia. Redacción: Característica del texto que se traduce en un adecuado manejo del código lingüístico de conformidad con el tipo de texto y su género. Ortografía: Está dada por el conocimiento y aplicación de las reglas tanto de ortografía como de puntuación. Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de nueva información por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo empírico que no se ha hecho antes. 3) Hacer una síntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya conocido pero con una nueva interpretación. 5) Adoptar una técnica particular y aplicarla a una nueva área. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7). Plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD? El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras

1 Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de

http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf 2 Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de

http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

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ajenas, dándolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno. No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está cometiendo un acto de plagio.

IV. CRITERIOS DE FORMA:

Para la presentación del trabajo tenga en cuenta los criterios de formales para la presentación del documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y normas APA Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con todos los puntos solicitados y cumpliendo los siguientes criterios:

- Editor de texto MS Word para Windows - Fuente: Times New Roman o Arial - Tamaño fuente: 12 - Espacio entre líneas (2). - Márgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm. - Títulos y subtítulos de acuerdo a la norma. - Registre todas las referencias de las fuentes bibliográficas, cibergráficas y

hemerográficas que le darán soporte teórico, conceptual y metodológico a al trabajo.

V. PRODUCTOS A ENTREGAR:

El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la síntesis de las participaciones realizadas por los integrantes del grupo, respuesta a las preguntas y las conclusiones generadas. El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo siguiente:

- Portada - Introducción - Tabla de Contenido - Objetivos - Desarrollo de la actividad:

Respuesta a las preguntas orientadoras, Consolidado de la discusión de los aportes en el foro. Mapa mental Síntesis de la visita empresarial (trabajo práctico)

- Conclusiones

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- Bibliografía - Extensión máxima del documento 8 páginas.

Utilizar normas APA para la bibliografía y normas ICONTEC para presentación de trabajo escritos. VI. BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA: Syllabus del Curso Servicio al Cliente Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas% Clara Sofía Caviedes Villegas Directora curso académico Servicio al Cliente

http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%25

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