guia de servicio al ciudadano

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Guía de Servicio al Ciudadano Excelencia y transparencia en la atención de los ciudadanos

Guías para una Gestión Municipal Transparente

© Corporación Transparencia por Colombia Guías para una Gestión Municipal TransparenteGuía de Servicio al CiudadanoISBN: 978-958-97535-6-9Bogotá, Colombia – Octubre de 2009Proyecto desarrollado con el apoyo financiero de:Cooperación Técnica Alemana- GTZ- Programa CERCAPAZ

Corporación Transparencia por Colombia

Junta Directiva

Rodrigo Gutiérrez DuqueAndrés Echavarría OlanoAlejandro Linares CantilloRosa Inés Ospina Robledo Gustavo Bell LemusGuillermo Carvajalino SánchezRamiro Santa GarcíaFernando Jaramillo GiraldoDaniel Perea

Consejo Rector

Rodrigo Gutiérrez DuqueAndrés Echavarría OlanoAlejandro Linares CantilloRosa Inés Ospina Robledo Gustavo Bell Lemus

Directora

Elisabeth Ungar Bleier

Coordinación

Marcela Restrepo Hung

Preparación de contenidos

Maria Cristina OlanoAna Paulina SabbaghAna Maria Páez Morales

Apoyo para la divulgación:

Federación Colombiana de Municipios

Dirección editorial, redacción y edición de textosBernardo González

IlustraciónXimena Cañizares

Diseño y DiagramaciónaZoma - Criterio Editorial Ltda.

ImpresiónGente Nueva Editorial Ltda.

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ContenidoApreciados alcaldes y funcionarios municipales 5

El ciudadano, la razón de ser del Estado 7

Cómo nos ve un experto que nos conoce 8

Cómo nos ven los ciudadanos 9

La culpa, sin embargo, no es (solamente) de los funcionarios 10

Qué significa cambiar la cultura de servicio al ciudadano 11

Los grandes retos del servicio al ciudadano 13

La gestión del servicio al ciudadano paso a paso 15

[1] ETAPA 17El proceso de Planeación

[2] ETAPAEl proceso de Organización 23

[3] ETAPAEl proceso de Información 25

[4] ETAPAEl proceso de Recepción y Respuesta 27

[5] ETAPAEl Proceso de Sistematización y Análisis 29

[6] ETAPAEl proceso de Evaluación 33

Felicitaciones 35

Guía de Servicio al ciudadano

Guía de Servicio al ciudadano�

La gestión del servicio al ciudadano paso a paso (Diagrama) 36

Flujograma 39

[1] FORMATOEncuesta a funcionarios 40

[2] FORMATOEncuesta a ciudadanos 42

[3] FORMATOOrientaciones para elaborar el Decálogo de Servicio al Ciudadano 45

[4] FORMATOCentro de Atención al Ciudadano 46

[5] FORMATOGuía de canales 47

[6] FORMATOCanal de recepción 48

Instructivo para diligenciar formato 6 50

[7] FORMATO Reporte al CAC 52

[8] FORMATOGuía de evaluación SAC 54

�Guías para una Gestión Municipal transparente

Apreciados alcaldes y funcionarios municipales

Esta guía ha sido desarrollada para apoyar a los municipios de menos de 100.000 habitantes en su trabajo de transformar la cultura de servicio a los ciudadanos, para alcanzar una gestión más eficiente, transparente, digna e incluyente.

El interés de la Corporación Transparencia por Colombia en desarrollar esta guía surge de los resultados arrojados por los Índices de Transparencia Municipal, los cuales en sus diferentes mediciones han mostrado vacíos evidentes para la puesta en práctica de estratégias de atención al ciudadano como una forma de lograr administraciones más comprometidas con el servicio público y más fuer-tes ante las amenazas de corrupción. Con ésta guía se busca, entre otras cosas, su-perar el desconocimiento de los procesos de atención, disminuir la injerencia de actores externos a la administración y propender por una cultura organizacional orientada a garantizar el bien común, que tenga como eje de gestión al ciudadano.

Esta guía no es una receta, es más bien un derrotero, un mapa orientador que puede ser adaptado a las características técnicas y administrativas específi-cas de cada municipio.

Transparencia por Colombia la ha preparado con la contribución del Progra-ma Nacional de Servicio al Ciudadano y la Secretaría de Gobierno (Dirección de Atención al Ciudadano) de la Alcaldía de Bogotá y con la amable colaboración de las administraciones de los municipios de La Esperanza, La Calera, Madrid, Zipaquirá, Cajicá, Sopó, Gachancipá y Mosquera, en Cundinamarca; Marinilla en Antioquia y Pamplona en Norte de Santander, como un aporte para el me-joramiento integral y progresivo de la gestión del Estado.


Algunas reflexiones sobre la importancia de cambiar la cultura de ser-vicio en la Administración Municipal y orientarla hacia la satisfacción integral, eficaz y equitativa de las necesidades de los ciudadanos.

Una orientación detallada, paso a paso, para el diseño y montaje de un sistema de servicio al ciudadano, en cuanto a:

cómo planear el sistemacómo organizar recursos para su implementaciónqué información hacer pública y cómocómo recibir, responder, registrar y analizar las solicitudes de los ciuda-

danos y cómo evaluar el sistema, tomar medidas correctivas y rendir cuentas

Además incluye un conjunto de formatos y anexos para apoyar la rea-lización de las labores indicadas.

Esta guía contiEnE

21

3


El ciudadano, la razón de ser del Estado

El asunto es muy claro: el principio que rige el servicio público es aquel que ubica al ciudadano como eje de la gestión y razón de ser de la administración. Ninguna función administrativa o acti-vidad estatal tiene justificación si no está dirigida a garantizar los derechos de los ciudadanos y a satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

La misma Constitución Política de Colombia lo dice claramente en su artícu-lo 209, refiriéndose a la función administrativa del Estado, la cual “está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad (…)”.

Parece sencillo, pero entender, asumir y comprometerse con el concepto de reconocer a los ciudadanos como el foco, el sentido y la razón de ser de la admi-nistración exige todo un cambio en la cultura de la gestión municipal.

Plantea la necesidad de redefinir la escala de prioridades de los funcionarios y directivos de la Administración para que el ciudadano pase a su punto más alto, por encima de consideraciones políticas, de intereses individuales y de per-cepciones equivocadas sobre la preponderancia de los servidores.

El municipio debe estar organizado para los ciudadanos y las ciudadanas y en esa perspectiva los servidores públicos son precisamente eso, servidores, cuyo principal objetivo es la atención equitativa, respetuosa e incluyente al ciu-dadano.

Asumir esa escala de prioridades sin duda ayudará a reducir, controlar y evitar riesgos de corrupción, a visibilizar todos los procesos y a reducir la discreciona-lidad de los funcionarios. Aportará una mejor imagen y una mayor credibilidad y valoración social a cada funcionario y a la Administración en su conjunto, hará más placentero y eficaz el trabajo, ayudará a crear mayor riqueza y bienestar en el municipio y consolidará los más altos propósitos del Estado Social de Derecho al que los funcionarios han jurado servir.

El municipio debe estar organi-zado para los ciudadanos y las ciudadanas y en esa perspecti-va los servidores públicos son precisamente eso, servidores, cuyo principal objetivo es la atención equitativa, respetuosa e incluyente al ciudadano.


Cómo nos ve un experto que nos conoce

Seamos realistas: la atención a los ciudadanos no ha sido nunca una fortaleza del Estado colombiano más allá de los discursos. Si nos sentáramos a conversar con un experto que ha analizado nuestro sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos nos diría que, en general, la administración del Estado adolece de los siguientes problemas:

Hay poca conciencia de la importancia del servicio La atención a PQR (peticiones, quejas y/o reclamos) es prestada como

obligación legal, no como herramienta gerencial La gestión es aislada y la información desarticuladaHay escasa calificación y mínimos incentivos para los servidores que se

relacionan directamente con el ciudadanoLas instalaciones donde se atiende a los ciudadanos son poco adecuadas

y los horarios de atención son limitados o no responden a las necesidades de los usuariosHay tiempos de espera altos o muy altosHay un gran número de quejas no atendidas o con solución dilatadaHay una baja percepción de probidad a causa del deficiente servicio al

ciudadano No existe oportunidad en la satisfacción de las demandas de los usuarios.


Cómo nos ven los ciudadanos

Y si eso piensan los expertos, al consultar a los ciudadanos se escuchan también voces insatisfechas. Se quejan de:

Mala atención, descortesía, irrespeto y mal trato por falta de calidad y preparación de los funcionariosDiscriminación; los más pobres o quienes no tienen capaci-

dad para hacerse respetar reciben el peor trato Se privilegian las normas y los reglamentos sobre la atención y el servicio Se exigen muchas veces requisitos y documentos innecesariosHay colas injustificadas para cualquier diligencia ante las entidades Se carece de información sobre términos de resolución y responsables de

los problemas No hay sistemas de información sobre los derechos y formas de resolu-

ción de asuntos al alcance de los ciudadanos Se dan cambios imprevistos y sin justificación de turnos de atención y

servicio, lo que los obliga a realizar viajes y gastos no previstos. Los ciudadanos son utilizados como mensajeros del Estado

No hay sistemas de información sobre los derechos y formas de resolución de asuntos al alcance de los ciudadanos

Guía de Servicio al ciudadano10

La culpa, sin embargo, no es (solamente) de los funcionarios

Hay que decir que un buen servicio a los ciudadanos no es un esfuerzo fácil de concretar y por supuesto no depende solamente del criterio o la disposición de los funcionarios que lo enfrentan.

El servicio a los ciudadanos requiere un esfuerzo integral, de la Administra-ción Municipal en su conjunto y de cada uno de sus funcionarios y sus directi-vos. Para ello hay que enfocar el trabajo en solucionar problemas como:

La ausencia de un plan estratégico, su no ejecución o el desvío de esteLa estructura de la administración con muchos niveles burocráticosLa acumulación real o ficticia de trabajo Las carencias en el entorno físico del trabajoEl deficiente clima organizacional: tensión, mal humor, irritabilidad y ma-

lestar generalizado en los funcionarios Sistemas de información inexistentes u obsoletos tecnológicamenteEl culto a la información bajo la forma de datos, pero sin capacidad de

procesamiento y análisis La desconexión entre sistemas de información, competencias y áreas de

gestión y desempeño La baja capacidad de integración entre la información de fuente externa

y la generada por la entidadLa proliferación de firmas, huellas, iniciales, vistos buenos y fotocopias,

así como el elevado número de formatos de papelería y altos costos de la misma La carencia de manuales e instrumentos de gestión efectivos y la gestión

basada en asuntos urgentesLa baja cultura de mediciónEl excesivo control o carencia del mismo en las diferentes actividades; el

bajo nivel de supervisión, control y evaluación; la carencia de información para evaluar los resultados o tomar decisionesLa poca información hacia afuera: fragmentada, esporádica, sin propósito

claro o confusa.

El servicio a los ciudadanos re-quiere un esfuerzo integral, de la Administración Municipal en su conjunto y de cada uno de sus funcionarios y sus directivos.

11Guías para una Gestión Municipal transparente

Qué significa cambiar la cultura de servicio al ciudadano

Construir un buen servicio al ciudadano supone ir más allá de la responsabili-dad legal de tener un sistema de respuesta a preguntas, quejas y reclamos.

Significa prestar un servicio más equitativo, en el cual todos los ciudadanos, sin distingo ninguno, reciban el mismo trato y obtengan los mismos servicios.

Significa prestar un servicio más amable y respetuoso a la ciudadanía, ofre-ciendo más y mejor información sobre la Administración, sus planes, su gestión, su contratación y sus servicios.

Significa reducir y racionalizar trámites y crear canales de comunicación y condiciones para que ciudadanos y funcionarios se sientan cómodos en el pro-ceso y puedan relacionarse fácilmente; de manera que el resultado sea un servi-cio ágil, eficiente y efectivo.

Y para lograrlo es necesario diseñar e implementar un modelo de gestión orientado al ciudadano, que permita una administración más eficaz, eficiente y transparente a los ojos de todos.

En consecuencia es preciso tener en cuenta en todo momento que cuando el ciudadano acude a la Administración espera ante todo que se le dé la impor-tancia que merece y en consecuencia, recibir un trato amable, respetuoso y ágil. Pero además espera que se comprenda su situación, se le oriente con precisión y se le ofrezcan buenas alternativas de solución o por lo menos información para que pueda entender los procesos o exigir garantías.

Y que todo eso suceda sin dilación, ojalá en el primer contacto, y sin que se lo tome como mensajero de la administración para conseguir datos o papeles o se le haga acudir a muchas dependencias.

Tales recomendaciones, relativamente sencillas de asumir e implementar, necesitan, sin embargo, de un esfuerzo conjunto y de una convicción y un com-promiso sinceros de parte del conjunto de la Administración Municipal.


Y todo lo anterior plantea ir mucho más allá de instaurar un mero dispositi-vo para recepción de quejas, sugerencias y reclamos. Plantea un cambio en la organización para dedicarla a servir al ciudadano. Lo primero se resuelve con un buzón, lo segundo con un cambio profundo en la cultura de la administración. Ese es el reto.

Construir un buen servicio de atención al ciudadano supone ir más allá de la responsabilidad legal de tener un sistema de respuesta a preguntas, quejas y reclamos.

1�Guías para una Gestión Municipal transparente

Los grandes retos del servicio al ciudadano

Todo lo anterior sin duda exige plantearse unos propósitos cla-ros y unos planes específicos a la hora de desarrollar un sistema de servicio al ciudadano que sea eficiente, eficaz, transparente, y amable.

Ese sistema debe conformarse buscando:

Definir las bases de una cultura organizacional de servicio, hacer acuerdos con los servidores públicos y materializarla a través de la implantación de valores y el desarrollo de comportamientos acordes con ellos.Consolidar una política activa de servicio al ciudadanoPromover la responsabilidad del servidor frente al público, el adecuado

trámite de PQR, la protección al usuario y la competencia y calidad en provisión de servicios. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas percepciones ciuda-

danas sobre la Administración: ineficacia, ineficiencia, arbitrariedad, co-rrupción, despilfarro, etc. Planear, gestionar y evaluar el proceso impactando procedimientos y me-

dios y focalizando la atención en las necesidades de la ciudadanía. Emprender las acciones desde una concepción integral. La búsqueda de

mejores prácticas de servicio implica un serio replanteamiento de proce-sos y procedimientos internos, así como la adecuación tecnológica, loca-tiva y logística.

La búsqueda de mejores prácti-cas de servicio implica un serio replanteamiento de procesos y procedimientos internos, así como la adecuación tecnológi-ca, locativa y logística.

Guía de Servicio al ciudadano1�


La gestión del servicio al ciudadano paso a paso

En concordancia con las ideas planteadas, a continuación queremos proponer un proceso que resulta sencillo y que, si se sigue con aten-ción y cuidado, puede dar muy buenos resultados. Esta guía presen-ta un camino directo, sencillo, paso a paso hacia el éxito el servicio al ciudadano.

Está planteado desde la acción y desde la solución de problemas con-cretos, para producir resultados ciertos y transparentes. Así que lo único que se debe hacer es seguirlo con atención y adaptarlo con imaginación al con-texto de cada municipio, recordando que la cultura organizacional basada en el servicio al ciudadano es una fortaleza política y social para la Adminis-tración, para sus funcionarios y para toda la ciudadanía.

En el desarrollo del proceso planteado la administración se enfrentará a los siguientes pasos:

FElICITACIOnES

lA ORGAnIzACIónlA PlAnEACIón lA InFORMACIón

lA RECEPCIón y RESPuESTA

lA SISTEMATIzACIónlA EVAluACIón


1. COnSulTE A lOS FunCIOnARIOS

Hacer un buen diagnóstico de cómo se atiende hoy a los ciu-dadanos en la Administración del municipio es el primer paso para construir un sólido Sistema de Servicio al Ciudadano.

Ese diagnóstico debe adelantarse consultando primero a los funcionarios y luego a los ciudadanos y ciudadanas.

Para adelantar la consulta a los funcionarios el Alcalde debe promover una reflexión interna que incluya a todos los funcionarios de la entidad. Su objetivo será identificar cómo es hoy la relación de la Administración con los ciudadanos, independientemente de si cuenta ya con algún sistema de atención al ciudada-no, con canales de atención o si no cuenta con ningún desarrollo administrativo en este aspecto.

Para adelantar este sondeo el Alcalde deberá escoger a la persona con ma-yor reconocimiento, habilidad comunicativa y de servicio entre los funcionarios, sin dejar de liderar la iniciativa.

En esta etapa se puede utilizar el formato no. 1: Encuesta a Funcionarios

Esta encuesta indaga sobre tres aspectos básicos a conocer: i) cómo per-ciben los funcionarios el servicio, ii) cómo se perciben los funcionarios en su trabajo y iii) qué aspectos creen que se debe mejorar.

El proceso de Planeación

ETAPA

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construya un acuErdo sobrE la cultura dE sErvicio quE quiErE dEsarrollar y proyEctar

paso

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Su aplicación a todos los funcionarios es de vital importancia puesto que cada uno de ellos ha tenido en alguna o muchas oportunidades contacto con los ciudadanos y esta es una primera oportunidad para conocer sus percepcio-nes y promover una reflexión sobre el tema. La aplicación de la encuesta es tam-bién una primera oportunidad para crear un compromiso colectivo alrededor del servicio al ciudadano.

2. COnSulTE A lOS CIuDADAnOS

Una vez se haya concretado la reflexión interna, es preciso complementar el diagnóstico con una encuesta de percepción a los ciudadanos.

Para ello se puede solicitar la colaboración de algunos estudiantes de último grado de bachillerato para que encuesten a los ciudadanos en los lugares donde suelen acudir a realizar los trámites y diligencias ante la Alcaldía y en los espacios comunes de encuentro como la plaza de mercado, el parque principal, las zonas de recreo, etc.

Haga un cuestionario sencillo con preguntas en las que indague sobre el gra-do de aceptación de los ciudadanos al servicio de la Administración, los aciertos y cualidades que ven en la atención a los ciudadanos, los problemas que han ob-servado al hacer sus gestiones y las sugerencias que puedan hacer para mejorar.

Para adelantar este paso se puede utilizar el formato no. 2: Encuesta a Ciudadanos, que busca establecer de manera

directa la opinión de los ciudadanos acerca de la atención que hasta el momento les ha ofrecido el municipio.

Este formato es sencillo y fácil de tabular y recoge información acerca de cuatro aspectos centrales de la experiencia de los ciudadanos frente a la admi-nistración: i) Quién es el ciudadano que se relaciona con la administración, ii) cómo fue atendido, iii) qué tipo de canales de comunicación utiliza con mayor frecuencia y iv) cada cuanto se relaciona con la administración.

Tal información permitirá diagnosticar la situación actual, determinar cuáles son las necesidades reales y comprender mejor la población a la cual se le ofre-cerán los servicios, para poder adelantar un buen proceso de planeación.

Una vez se haya adelantado la encuesta y tabulado sus resultados, el encarga-do debe integrarlos con los de la reflexión interna e identificar las principales for-talezas del sistema actual, así como los aspectos en los que es necesario mejorar.

3. DEFInA hACIA DónDE IR

Con esa información clara el Alcalde debe definir hacia dónde quiere ir y cómo quiere ser percibido por la ciudadanía. En con-secuencia debe plantear los valores y principios que guíen las

Hacer un buen diagnóstico de cómo se atiende hoy a los ciu-dadanos en la Administración del municipio es el primer paso para construir un sólido Sistema de Servicio al Ciudadano.


acciones diarias de su relación con los ciudadanos, así como objetivos claros que le permitan definir cuál será el horizonte de trabajo. De esta manera el Alcalde marcará el camino, pero la construcción de la solución deberá ser colectiva.

Para comunicar la propuesta el Alcalde debe promover y liderar una segunda reflexión interna en la cual se construya el Decálogo de Atención al Ciudadano, a partir de los resultados del diagnóstico.

El decálogo es un acuerdo en donde se establecen por consenso los diez puntos que van a caracterizar la atención al ciudadano.

Esta consulta la puede gestionar el funcionario designado como responsa-ble del proceso y que se destaca por su habilidad comunicativa y reconocimien-to. Este es un punto importante, pues en los procesos que implican modifica-ción de conductas, el rol de los lideres organizacionales es fundamental, ellos se constituyen en el ejemplo y el elemento de consulta frente a situaciones que impliquen un desafío para su accionar.

Para diseñar el Decálogo se puede apoyar en el formato no. 3: Orientaciones para elaborar el Decálogo de

Conducta Ética en el Servicio al Ciudadano.

Con estas orientaciones se busca propiciar un espacio de reflexión interna en la Administración que motive a todos los funcionarios a concebir en conjun-to los valores que guiarán la actuación ética de todo el personal. Tales valores, fincados sobre acuerdos básicos que partan de una construcción colectiva, se-rán indispensables para conformar un sistema coherente y efectivo de atención enfocado en el ciudadano, en el que todos los servidores actúan en la misma dirección.

Con el Decálogo en la mano, el Alcalde debe analizar, junto con el Jefe de Recursos Humanos, cuál es el funcionario que podría hacerse cargo de la tarea de diseñar el SAC. Para ello de-ben cerciorarse de que su perfil recoja los valores y principios definidos en el Decálogo.

Al definir cómo se va a desarrollar el SAC, el funcionario y en general el equi-po de la Administración deben tener claro que la propuesta que se adopte final-mente permita que la gestión del municipio sea más democrática, incluyente y participativa, además de que fortalezca el control social y la transparencia.

En el proceso de diseño se presentan tres etapas claves:A) Recepción y registro

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Haga un cuestionario sencillo con preguntas en las que in-dague sobre el grado de acep-tación de los ciudadanos al ser-vicio de la Administración, los aciertos y cualidades que ven en la atención a los ciudadanos, los problemas que han obser-vado al hacer sus gestiones y las sugerencias que puedan ha-cer para mejorar.

disEñE El sErvicio dE atEnción al ciudadano, sac, para su municipio

paso

2


B) Análisis y respuestaC) Evaluación

utilice el flujograma adjunto para realizar el diseño.

4. DEFInA lOS MEDIOS quE VA A EMPlEAR PARA DESARROllAR El SAC

Para comenzar el diseño es preciso identificar claramente las necesidades del ciudadano y establecer cómo se va a respon-

der a ellas. Esto es “pararse en los zapatos del ciudadano” y desde allí pensar cómo cree que le gustaría ser atendido por la Administración.

Sin embargo ya hay medios probados para prestar un buen servicio. El princi-pal de ellos es el Centro de Atención al Ciudadano, en el cual se les brinda aten-ción presencial e integral a los ciudadanos, se articulan todos los servicios que la Administración ofrece y se concreta la mayor cantidad de soluciones posibles.

Este Centro será el eje de coordinación de todo el Sistema en su conjunto y el principal canal presencial de atención, razón por la cual la decisión del lugar es clave en términos de accesibilidad.

utilice para ello el formato no. 4: Centro de Atención al Ciudadano, CAC.

Este formato le permite al coordinador del proyecto concebir de manera gráfica los elementos mínimos con que debe contar un Centro de Atención al Ciudadano eficiente. Así mismo, subraya el compromiso de la Administración con el mantenimiento de una imagen unificada de sí misma y la disposición de un espacio físico agradable, que trate de integrar en una misma área la oferta de servicios y el adelanto de los trámites que se realizan ante la administración. En él se reitera la importancia de estar atento a la diversidad de condiciones de los ciudadanos, sobre todo la manera especial de servir a adultos mayores y perso-nas en situación de discapacidad.

OTROS CAnAlES DE ATEnCIón

El CAC se debe complementar con otros canales presenciales o virtuales que se hayan determinado como necesarios en el diagnóstico y que estén al alcance de las capacidades del mu-nicipio. Canales que le permitan a los ciudadanos tomar con-tacto con la Administración ajustándose a su disponibilidad de

tiempo o de movimientos: líneas de atención telefónica con horarios flexi-bles, información y trámites por Internet, centros de atención satélites con servicios específicos, así como materiales de información al ciudadano como volantes o anuncios radiales, por ejemplo.

El decálogo es un acuerdo en donde se establecen por con-senso los diez puntos que van a caracterizar la atención al ciudadano.

21Guías para una Gestión Municipal transparente

Lo importante aquí es usar de manera imaginativa los recursos al alcance del municipio para atender las necesidades expresadas por los ciudadanos. Para el montaje del Sistema de Atención al Ciudadano no es necesario contar con gran-des recursos económicos, físicos o humanos. Las administraciones que cuentan con un equipo de trabajo diligente, comprometido y creativo, pueden hacer una gran labor con recursos limitados pero bien utilizados.

Para implementar otros canales utilice el formato no. 5: Guía de Canales.

5. ESTIME lOS RECuRSOS huMAnOS y FInAnCIEROS quE VA A uTIlIzAR

Lo siguiente será establecer las necesidades de recursos eco-nómicos, físicos y humanos para implementar el SAC (cada ca-nal y el CAC). Para hacerlo debe retomarse el flujograma preli-

minar y asignar a cada etapa los responsables requeridos. No hay que olvidar que el flujograma es sólo una guía a la cual se pueden adicionar o sustraer componentes de acuerdo con las dinámicas particulares del municipio.

Lo importante aquí es ser creativo, buscar salidas a las necesidades plantea-das. Y si estas superan los recursos buscar alternativas incluso con participación ciudadana.

Para este paso es también útil el formato no. 5: Guía de Canales.

SOCIAlICE lA PROPuESTA DEl SAC y El DECálOGO COn TODOS lOS FunCIOnARIOS

Una vez diseñado el Sistema de Atención al Ciudadano, el res-ponsable del SAC debe promover reuniones, foros de discu-

sión y eventos de capacitación sobre las dos herramientas con que cuenta ahora la Administración: el Decálogo y el diseño del SAC.

El Decálogo contiene las normas y valores que orientan el correcto compor-tamiento y trato al ciudadano, reduciendo los inconformismos, generando con-fianza y acercando la Administración al ciudadano. Una vez acordado debe fijarse en lugares visibles para los funcionarios. Aún cuando lo hicieron todos es im-portante reforzar permanentemente su apropiación por todos los funcionarios.

Por su parte, el conocimiento del diseño del Sistema contribuirá a que la Administración actúe como un todo para transformar la cultura de servicio y se logre el acuerdo y el conocimiento necesarios para su aplicación y desarrollo.

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Ya hay medios probados para prestar un buen servicio. El principal de ellos es el Centro de Atención al Ciudadano, en el cual se les brinda atención presencial e integral a los ciu-dadanos, se articulan todos los servicios que la Administración ofrece y se concreta la mayor cantidad de soluciones posibles.


Para implementar el SAC lo primero que debe hacerse es iden-tificar los funcionarios y funcionarias que pueden asumir con toda responsabilidad este nuevo reto. Si no los hay dentro de la Administración deberá realizarse un proceso de búsqueda externa.

Lo ideal es escoger funcionarios emprendedores, de buen trato y habilidades sociales, no a aquellos que no tienen un oficio definido en la Administración o tienen problemas en sus funciones. Este trabajo debe ser visto como un premio y no como una asignatura engorrosa.

Con el equipo conformado será preciso entonces capacitar el o los funcio-narios escogidos sobre el sistema, sus valores, responsabilidades y tareas, tanto individuales como colectivas.

En esa capacitación se deberá socializar en detalle el proceso diseñado y las responsabilidades de cada quien. Esto porque el éxito del proceso es el conoci-miento que cada una de las partes tenga sobre el sistema en su conjunto, ya que las responsabilidades se clarifican y se entiende la armonía del sistema.

El proceso de Organización

ETAPA

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conformE El Equipo rEsponsablE dE implEmEntar El sac

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Con el equipo y los recursos dispuestos, el responsable del SAC deberá habilitar los canales establecidos para atender a los ciu-dadanos.

Es importante que todos los canales muestren, en todas sus ex-presiones, una imagen idéntica y unificada del municipio.

Esto quiere decir que deben utilizarse los mismos símbolos, colores, logoti-pos o elementos que le permitan al ciudadano identificar, en cualquier espacio, a la Administración Municipal.

Unificar la imagen permitirá generar mayor confianza frente a las políticas que desarrolla la administración, ofrecerá un valor agregado a la función pública del municipio y permitirá recordar con mayor facilidad y por más tiempo las iniciativas de la Administración.

Si el Alcalde o su delegado lo consideran pertinente, pueden vincular a la ciudadanía en el diseño de la imagen o realizar un concurso con los estudiantes del municipio que le permita captar ideas, símbolos, colores. Lo anterior le per-mitirá ahorrar costos y ayudará a impulsar la nueva imagen.

Lo ideal es escoger funcionarios emprendedores, de buen tra-to y habilidades sociales, no a aquellos que no tienen un oficio definido en la Administración o tienen problemas en sus funcio-nes. Este trabajo debe ser visto como un premio y no como una asignatura engorrosa.

implEmEntE los canalEs disEñados para rEcibir, rEspondEr o rEmitir

paso

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Antes de poner a andar el sistema, y para darle un piso más fuer-te sobre el cual arrancar, adelante una o varias campañas infor-mativas sobre el quehacer de la Administración Municipal.

Los temas de esa campaña serán, entre otros: Los propósitos y metas de la administración Los trámites que se hacen con ella, sus términos y las instancias y autori-

dades que deciden en la actuación pública Los derechos del ciudadano Los programas sociales que brinda el gobierno municipal (requisitos de

acceso y beneficiarios)

Para adelantar las campañas el responsable del SAC puede utilizar los espa-cios de acercamiento y contacto de la Administración con los ciudadanos como pueden ser las brigadas de salud, los consejos comunales, los técnicos de las oficinas de apoyo agropecuario, etc.

Igualmente es preciso dar a conocer a toda la ciudadanía el nuevo Sistema de Atención al Ciudadano que ha diseñado la Administración, sus canales de atención, horarios y lugares según el tipo de trámite, tiempos de respuesta, responsables, etc.

El proceso de Información

ETAPA

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informE dE manEra amplia y suficiEntE sobrE El quEhacEr dE la administración municipal

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informE dE manEra amplia y suficiEntE sobrE las nuEvas caractErísticas dEl sErvicio al ciudadano En El municipio

paso

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Cuándo se tengan los canales y recursos del SAC dispuestos para atender a los ciudadanos es preciso enfocarse en la recep-ción y registro de sus solicitudes.

Para ello es preciso diseñar un formato de registro que recoja cla-ramente la información este es un paso crítico: de la calidad de la información recogida depende la evaluación posterior del sistema, las mejoras a los procesos de la administración y el éxito de todo el esfuerzo.

Los responsables de la recepción en cada canal deben recordar que el reto de registrar los requerimientos es de la Administración, no del ciudadano. Mien-tras más se le facilite el proceso a éste, la relación será más ágil y productiva.

Para diseñar el formato de registro los encargados pueden guiarse por el formato no. 6: Recepción y Registro.

Este formato permite recoger de la manera más completa y ágil los requeri-mientos de los ciudadanos y concentra la información en cinco categorías:

1. Información de contacto: busca identificar los datos principales del ciuda-dano; debe ser diligenciada al momento de recibir el requerimiento

2. Tipo de requerimiento: diferencia entre trámite, solicitud de información, queja, reclamo y otros

3. Respuesta: consigna la respuesta dada por el funcionario al ciudadano4. Canal de recepción: especifica el medio por el cual se recogió el requeri-

miento5. Remisión y seguimiento: registra el monitoreo que la administración ha

dado a los requerimientos que no tienen solución inmediata.

El proceso de Recepción y Respuesta

ETAPA

[4]

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Los responsables de la recep-ción en cada canal deben recor-dar que el reto de registrar los requerimientos es de la Admi-nistración, no del ciudadano. Mientras más se le facilite el proceso a éste la relación será más ágil y productiva.

rEciba aportEs dE la ciudadanía por los difErEntEs canalEs

paso

7


Para mayor claridad acerca de cómo y en qué momento diligenciar el formato, puede consultarse el instructivo

adjunto Cómo diligenciar el formato 6.

1. OFREzCA RESPuESTAS áGIlES y EFECTIVAS

Muchos casos de atención tienden a ser similares y sencillos y la administración tendrá a mano respuestas sencillas y directas que entregar. Sin embargo, cuándo la solicitud del ciudadano o ciudadana requiere una respuesta individual por un caso que

le atañe a él en forma particular es preciso ofrecer una respuesta directa y clara que resuelva el caso ahí mismo o requerir al funcionario competente para que éste dé la respuesta. En este caso es responsabilidad de este último buscar al ciudadano para darle la respuesta.

En todos los casos de peticiones, quejas o reclamos lo fundamental es que el responsable de la recepción en cada canal se concentre en captar con la mayor exactitud el requerimiento, sin desgastarse en recolectar datos innecesarios y escuchando atentamente al ciudadano, con amabilidad y respeto.

El punto es, de nuevo, “ponerse en sus zapatos” informando siempre el si-guiente paso y evitando que el ciudadano se aleje con incertidumbres. Lo im-portante es ser claro, concreto y asegurarse siempre que el ciudadano haya en-tendido el mensaje.

2. REPORTE PROblEMAS quE REquIEREn AJuSTES

Cuándo el aporte ciudadano pone en evidencia la necesidad de ajustes a los procesos de la administración, el responsable de la recepción en cada canal debe identificar si el ajuste se

refiere a un proceso o servicio (reclamo) o a un funcionario (queja).

De un lado deberá informar al ciudadano el siguiente paso a seguir y la fecha en la que la administración se compromete a tener una respuesta al requeri-miento. De otro, deberá clasificar el aporte según el formato de registro y produ-cir el informe al CAC según el formato de reporte.

El punto es, de nuevo, “poner-se en sus zapatos” informando siempre el siguiente paso y evi-tando que el ciudadano se aleje con incertidumbres.


Cada vez que se recibe un requerimiento se debe registrar en una base de datos. Esto permite tener una memoria detallada del trabajo del CAC y producir las estadísticas y datos necesa-rios para evaluar los resultados y el desempeño de la Adminis-tración.

El responsable de la recepción en cada canal deberá sistematizar los diferen-tes tipos de requerimientos (según sean trámites, información, quejas o recla-mos), los diferentes tipos de respuestas que se dan (directa o remisiones), y las acciones a emprender (información pública, ajustes al servicio o acciones frente al funcionario).

Es muy importante que el responsable de la recepción en cada canal elabore semanalmente un reporte para el CAC. Para ello debe hacer un corte en la base de datos y agrupar la informa-ción como lo indica el formato 7 adjunto, Sistematización para Reporte al CAC.

Este formato sirve de guía al responsable del Sistema de Atención al Ciuda-dano para la consolidación de la información del sistema y la producción de los informes que deben ser entregados a las directivas de los municipios. El formato diseñado en la hoja de cálculo permite hacer filtros básicos para sacar estadísti-cas generales, observar el comportamiento de los trámites y servicios ofrecidos por la administración y verificar la eficacia y la eficiencia del sistema.

El proceso de Sistematización y Análisis

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crEE un rEgistro sistEmatizadopaso

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rEportE al cacpaso

9

Guía de Servicio al ciudadano�0

La información que arroja este registro será de gran importancia para ade-lantar posteriores ajustes al sistema y los procesos institucionales de la Adminis-tración.

El responsable del Sistema de Atención al Ciudadano, cada vez que reciba un reporte del CAC, deberá analizar los tipos de re-querimientos de los ciudadanos y los tipos de respuestas que se le dan.

Para ello verificará:

si los requerimientos ciudadanos fueron atendidos debidamente si hay reincidencias revisará el peso de cada tipo de requerimiento sobre el total identificará los motivos de consulta más recurrentes.

Analizada la información podrá tomar decisiones encaminadas a fortalecer la capacidad de respuesta directa de los funcionarios, a plantear metas de reduc-ción de tiempos de respuesta, o a establecer los tipos de acciones a emprender, por ejemplo.

Al finalizar cada mes el responsable del SAC deberá producir un reporte para el Consejo de Gobierno sobre los hallazgos consolidados.

Para ello organizará la información por categorías y canales. Esto le permitirá por ejemplo analizar los canales utilizados y verificar la utilidad y pertinencia de los mismos, así como proponer o realizar los ajustes necesarios en la atención.

El Formato de Reporte al CAC puede ser usado para presentar informe al Consejo de Gobierno. Este formato lo puede complementar con un informe cualitativo y con estadísticas gráficas por tipo de requerimientos, de respuestas, tiempos, acciones e incluso frecuencia de uso de canales.

La información que arroja este registro será de gran importan-cia para adelantar posteriores ajustes al sistema y los procesos institucionales de la Adminis-tración.

analicE, dEsdE El cac, los aportEs rEcibidos por catEgorías

paso

10

gEnErE un rEportE mEnsual dEsdE El sac al consEjo dE gobiErno

paso

11

�1Guías para una Gestión Municipal transparente

Con la información recibida del SAC, el Consejo de Gobierno podrá implementar medidas para mejorar la capacidad de respuesta de la Administración, en cuanto a capacitación a los funcionarios del SAC y sensibilización o capacitación a funcio-narios de otras dependencias para agilizar las respuestas.

CuAnDO SE REquIEREn RESPuESTAS COlECTIVAS

Para implementar acciones que supongan respuestas colectivas el Consejo de Gobierno podrá solicitar a quien corresponda publicar la información reque-rida para que se haga efectiva esa respuesta.

PARA IMPlEMEnTAR ACCIOnES CORRECTIVAS

Para adelantar las acciones correctivas que requiere el SAC o la Administra-ción en su conjunto, el Consejo de Gobierno y el Alcalde deberán emprender acciones como:

La revisión y ajuste de políticas La modificación de procesos que generen problemas La toma de medidas frente a responsables de quejas ciudadanas: comuni-

cación escrita y verbal, entrenamiento, inclusión en plan de mejoramiento La comunicación a entidades objeto de quejas reiteradas, reclamos o pe-

ticiones ciudadanas La mejora de los canales de atención

Con la información recibida del SAC, el Consejo de Gobierno po-drá implementar medidas para mejorar la capacidad de res-puesta de la Administración.

dEcida dEsdE El consEjo dE gobiErno las accionEs frEntE al rEportE

paso

12

��Guías para una Gestión Municipal transparente

Cuando esté en plena marcha el Sistema de Atención al Ciudadano, será preciso diseñar indicadores internos y externos de resultados en cuanto a procesos, desempeño, canales, recursos invertidos, percepción ciudadana y confianza, que permitan evaluar su desempeño y eficacia.

Esta es una tarea para el responsable del SAC, quien debe recordar que el éxito de los indicadores radica en la sencillez de la información con la cual se alimenta el indicador, su especificidad y la claridad de su alcance.

Esta tarea se puede adelantar utilizando el formato no. 8: Guía de Evaluación del SAC.

La guía ofrece elementos para que los funcionarios encargados comprendan la manera más adecuada para evaluar el sistema y establezcan con periodicidad los avances del mismo. El formato determina cuatro tipos de información clave para verificar los resultados esperados del sistema:

1. Indicadores2. Información necesaria3. Fuente de información y4. Periodicidad de la información

Según sea el tipo de indicador el responsable del SAC puede recoger la información a través de encuestas a funcionarios o a ciudadanos. Para ello debe establecer con qué periodicidad debe hacer la medición, dependiendo del tiempo de imple-mentación del sistema y de cada indicador.

El proceso de Evaluación

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Cuando esté en plena marcha el Sistema de Atención al Ciu-dadano, será preciso diseñar indicadores internos y exter-nos de resultados en cuanto a procesos, desempeño, canales, recursos invertidos, percepción ciudadana y confianza, que per-mitan evaluar su desempeño y eficacia.

dEfina fuEntEs dE informaciónpaso

13

Guía de Servicio al ciudadano��

El responsable del SAC debe diseñar y aplicar las encuestas previstas a funcionarios y a ciudadanos cada seis meses.

Una vez se haya realizado la evaluación es preciso que el res-ponsable del SAC analice los resultados arrojados verificando qué indicadores revelan comportamientos críticos o sobresa-lientes, que ameriten fortalecimientos o cambios en el siste-ma.

Con los resultados de la evaluación del SAC analizados es indis-pensable comunicar a los ciudadanos la situación que arroja el ejercicio del sistema.

Para ello, el responsable del SAC deberá organizar espacios de participación y comunicación en los cuales compartir y socializar la información y favorecer la retroalimentación de la comunidad.

EvalúEpaso

14

ajustE El disEño dEl sistEmapaso

15

rinda cuEntaspaso

16


FelicitacionesAl llegar a este punto de la guía el municipio seguramente tendrá montado un Sistema de Atención al Ciudadano que expresa una cultura de servicio, de eficiencia y transparencia, cuyo valor principal es el bienestar de todos los ciudadanos. Un sistema que busca la visibilidad y la equidad en la información, que reduce la discrecionalidad, se orienta a controlar los riesgos de corrupción y completa de manera integral el mandato constitucional de servicio.


La Gestión del Servicio al Ciudadano paso a paso

Construya un acuerdo sobre la cultura de servicio

lA PlAnEACIón

Diseñe el Servicio

Consulte a los funcionarios

Defina los medios a emplear

Estime los recursos utilizados

Consulte a los ciudadanos

Defina hacia dónde ir

Socialice la propuesta

Conforme el equipo responsable

lA ORGAnIzACIón

Implemente los canales

Informe sobre la Administración

lA InFORMACIón

Informe sobre el Servicio de Atención al Ciudadano


Reciba aportes de la ciudadanía

RECEPCIón y RESPuESTA

Ofrezca respuestas ágiles

Reporte problemas

lA SISTEMATIzACIón

Cree un registro sistematizado

Reporte al CAC

Analice los aportes recibidos

Genere reporte mensual

Decida acciones a tomar

lA EVAluACIón

Defina fuentes de información

Evalúe

Analice los aportes recibidos

Ajuste el diseño del sistema

Rinda cuentas

FElICITACIOnES

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FECHA Día Mes Año

LUGAR

ENCUESTADOR

NÚMERO DE ENCUESTA

1. ¿cuál es el tipo de diligencia que usualmente realizan los ciudadanos ante la alcaldía?

Realización de trámites ¿Cuál?

Solicitud de Información

Radicación de quejas/reclamos

Otro ¿Cuál?

No sabe /No responde

2. ¿con qué frecuencia los ciudadanos realizan las diligencias?

Una vez a la semana

Una vez al mes

Una vez cada seis meses

Una vez al año

3. ¿por su experiencia cree usted que los ciudadanos saben a qué dependencia acudir para realizar diligencias ante la alcaldía?

SI NO

4. ¿cómo califica el siguiente aspecto de la atención que su entidad da a los ciudadanos?

Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

Amabilidad

Conocimiento del tema

Por favor responda con la mayor sinceridad

ALCALDÍA MUNCIPAL DE

FORMATO

[1]Encuesta a funcionarios

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Disposición para solucionar el trámite

Cortesía

Agilidad

¿Por que?

5. ¿creee usted que es importante contar con una nueva filosofía de atención al ciudadano en el municipio?

SI NO

6. ¿qué aspectos cree que se deben mejorar?

Amabilidad



Cortesía

Agilidad

¿Por que?

7. de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 excelente, califique los siguientes aspectos de este punto de atención:

a) Vías de acceso f ) Señalización

b) Seguridad en el punto g) Organización

c) Documentos solicitados h) Información

d) Tiempo de atención i) Comodidad en la espera

e) Aseo j) Ventilación

8. de acuerdo a su experiencia, ¿cree que es importante contar con espacio específico para atender a los ciudadanos?

SI NO

9. si respondió de manera afirmativa a la pregunta anterior. ¿dónde cree que debe estar ubicado este espacio?

10. ¿Está usted dispuesto a cambiar su actitud hacia los ciudadanos?

SI NO NO SABE

GRACIAS

* Algunas de las preguntas fueron tomadas de la ficha de caracterización poblacional del PNSC y de la Dirección Distrital De Servicio al Ciudadano.


FORMATO

[2]FECHA Día Mes Año

LUGAR

ENCUESTADOR

NÚMERO DE ENCUESTA

1. ¿qué tipo de diligencia realiza comúnmente con la alcaldía?

Realización de trámites ¿Cuál?

Solicitud de Información

Radicación de quejas/reclamos

Otro ¿Cuál?

No sabe /No responde

2. ¿con qué frecuencia realiza las diligencias?

Una vez a la semana

Una vez al mes

Una vez cada seis meses

Una vez al año

3. ¿usted sabe a qué lugar acudir para realizar las diligencias con la alcaldía?

SI NO

4. ¿cómo califica el siguiente aspecto de la atención que su entidad da a los ciudadanos?

Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

Amabilidad


Buenos días Señor@ mi nombre es ……… vengo en representación de la alcaldía

municipal, quien quiere hacerle unas preguntas sobre la atención y el trato que usted ha recibido de los funcionarios

de la Alcaldía

ALCALDÍA MUNCIPAL DE

Encuesta a ciudadanos

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Cortesía

Agilidad

¿Por que?

5. ¿quedó satisfecho con la respuesta a su diligencia?

SI NO

6. ¿cómo evalúa el lugar donde fue atendido?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

¿Por que?

7. de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 excelente, califique los siguientes aspectos de este punto de atención:

a) Vías de acceso f ) Señalización

b) Seguridad en el punto g) Organización

c) Documentos solicitados h) Información

d) Tiempo de atención i) Comodidad en la espera

e) Aseo j) Ventilación

8. ¿usted cuenta con alguno de los siguientes elementos?. por favor marque X

a) Teléfono fijo c) Celular

b) Internet d) correo electrónico

9. ¿usted sabe manejar alguno de los siguientes elementos? por favor marque X

a) Teléfono fijo b) Internet

10. ¿cuando usted necesita averiguar alguna información, qué hace?

a) Llama por teléfono

b) Consulta en Internet

c) Se desplaza hasta la Alcaldía


11. por el medio de transporte ordinario, ¿a cuánto vive de la alcaldía?

a) A menos de 15 min. c) A una hora

b) A media hora d) A mas de una hora

12. ¿En promedio cuánto dura realizando una diligencia en la alcaldía?

a) Menos de 15 min d) Entre 45 y una hora

b) Entre 15 y 30 min. e) Mas de una hora

c) Entre 30 y 45 min.

13. ¿qué nivel educativo tienen?

a) Primaria c) Técnico / Universidad

b) Bachillerato d) Ninguno

14. ¿qué le gustaría encontrar en el lugar donde realiza las diligencias?

15. marque en la casilla con equis (X) según corresponda:

Femenino Masculino

16. ¿En qué rango de edad encuentra usted?

Menor de 17 años 36 a 45 años

18 a 24 años 46 a 60 años

25 a 35 años Más de 60 años

GRACIAS

* Algunas de las preguntas fueron tomadas de la ficha de caracterización poblacional del PNSC y de la Dirección distrital de servicio al ciudadano-

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Orientaciones para elaborar el Decálogo de Servicio al Ciudadano

FORMATO

[3]Para elaborar el decálogo puede ser útil reflexionar sobre preguntas como las que se describen a continuación:

1. ¿qué función desempeña la administración?

2. ¿para quién desempeña esta función?

3. ¿cómo debe ser la actitud de servicio para dar cumplimiento a esta función?

4. ¿cómo nos gustaría ser y cómo nos gustaría que nos describieran dentro de 5 o 10 años?

5. ¿cuál es nuestra cualidad distintiva por la que quisiéramos que nos identifiquen los ciudadanos?

6. ¿cuáles son nuestros valores y patrones de comportamiento prioritarios?

Con base en las respuestas a estas preguntas, es posible priorizar entre todos, cuáles serán los 10 elementos centrales que caracterizarán el servicio al ciudadano.


Centro de Atención al Ciudadano

FORMATO

[4]Decálogo de Atención al Ciudadano

Asigne una persona encargada de la recepción

de los ciudadanos, que les indique el proceso de atención y facilite la asignación de turnos.

QUEJAS Y RECLAMOS

TESORERÍAIMPUESTOSSERVICIOS

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1. cree (si no lo tiene) un centro de atención al ciudadano

Es muy importante que exista al menos un canal presencial, en un lugar céntrico y con fácil acceso, bien dotado y con una imagen agradable, en donde los ciudadanos puedan resolver TODAS las diligencias que deben realizar ante la Alcaldía. El logro de ese reto puede ser progresivo. Recuerde que los ciudadanos usualmente deben ir de un lugar a otro para resolver sus trámites, necesidades de información, radicación de quejas y reclamos, etc., lo cual además de que tiene altos costos para él (económicos y de tiempo) hace que no vean la gestión de la Administración con buenos ojos.

Para su creación, le recomendamos los siguientes pasos:

a. Retome los resultados de la encuesta ciudadana, allí están definidas las diligencias que comúnmente realizan los ciudadanos ante la Alcaldía (trámites, búsqueda de información, quejas y reclamos, entre otros).

b. Extraiga de allí, el listado de servicios que, como Administración, ofrece a los ciudadanos. Esos servicios serán los que podría ofrecer en un solo sitio para facilitarle al ciudadano la relación con la Administración.

c. Identifique los posibles sitios en donde podría poner en marcha el Centro. Para ello, revise propiedades de la Administración Municipal que pueden destinarse a tal fin o concerte con otros, la disponibilidad del lugar que necesita.

d. Ubique a los funcionarios responsables de esos servicios en el Centro. No son nuevos, son los que ya tiene en su planta.

e. Ponga a funcionar el Centro. Verá los resultados de la encuesta ciudadana en la próxima ocasión, habrán cambiado sustantivamente.

2. complemente con otros canales el servicio de atención. para ello:

a. Revise en los resultados del diagnóstico, los canales que sus ciudadanos comunmente utilizan (presencial, telefónico, virtual) para realizar diligencias ante la Alcaldía y la calificación que les dieron.

b. Confronte los canales que más utilizan los ciudadanos con los que usted ofrece pues de allí puede derivar múltiples decisiones: mejorar los que tiene, habilitar nuevos (presenciales, virtuales, telefónicos) o cerrar los que no están prestando buen servicio.

c. Verifique de qué recursos dispone para implementar las decisiones tomadas. No se trata de incurrir en grandes costos, pero sí en hacer una inversión muy rentable social y políticamente hablando. Sea creativo, acuda a otras fuentes, organice eventos de recolección de fondos, vincule a la ciudadanía en la construcción del Centro (si fuera necesario). Cuando hay voluntad todo se puede.

FORMATO

[5]Guía de canales


FORMATO

[6]inf. dE contacto tipo dE rEquErimiEnto

Fecha Nombre Teléfono Requerimiento

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rEspuEsta canal dE rEcEpción rEmisión y sEguimiEnto

Inmediata

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Telé

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Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta

sistEma dE atEnción al ciudadano formato rEcEpción y rEgistro


Instructivo para diligenciar formato 6

diligencie fecha de recepción del requerimiento, junto con el nombre y el teléfono de contacto. No demore mucho tiempo en tomar esta información.

INF. DE CONTACTO TIPO DE REQUERIMIENTO


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RESPUESTA CANAL DE RECEPCIÓN REMISIÓN Y SEGUIMIENTO

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Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANOFORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO

Escriba el requerimiento de manera clara y completa, no omita ningún tipo de información. Verifique que el mensaje que el ciudadano quería transmitir haya sido entendido.


Fecha Nombre Teléfono Requerimiento Tr

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Inmediata

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Fecha seguimiento

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Fecha respuesta


clasifique según el formato:



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Inmediata

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Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta


queja: Es la manifestación de inconformidad frente a una conducta incorrecta o mal comportamiento en la atención al ciudadano.

reclamo: Es la manifestación de inconformidad que busca que se revise un procedimiento, un servicio o una situación que afecta al ciudadano

sugerencia: Es una formulación de ideas para mejorar un procedimiento o servicio.

solicitud de información: Es un requerimiento del ciudadano por conocer con mayor profundidad el tema de su interés.

otros: Son todos aquellos requerimientos que el ciudadano comunica a la entidad tratando de encontrar solución a sus necesidades.

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después que el ciudadano se aleje, ingrese la respuesta que usted le dio de manera inmediata. Sea breve pero preciso. Recuerde que puede haber otro ciudadano esperando por su ayuda



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Inmediata

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Web Dependencia

Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta


por favor consigne por qué medio recepcionó el requerimiento



Trám

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Inmediata

Pers

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Web Dependencia

Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta


posteriormente remita a la dependencia encargada, no olvide escribir la fecha de remisión y de ser necesario remita copía al responsable del SAC

A los dos días realice el seguimiento del requerimiento y escriba nuevamente la fecha de seguimiento. Si el encargado de dar respuesta no actúa con celeridad alerte al responsable del SAC.

Consigne la respuesta oficial de la entidad, no omita ningún dato.



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Inmediata

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Web Dependencia

Fecha remisión

Fecha seguimiento

Respuesta oficial

Fecha respuesta



FORMATO

[7]Reporte al CAC

instrucciones para diligenciar el cuadro

Tipos de requerimiento: estas 4 casillas se diligencian anotando el número consolidado que resulta de contabilizar las veces que cada tipo de requerimiento se presente y registra en el Formato de recepción y regisaro.

Tipos de respuesta: al igual que el anterior grupo, aquí se anota el número consolidado de respuestas directas y de remisiones hechas a cada una de las dependencias involucradas. La columna de tiempo de respuesta resulta de promediar la diferencia entre la fecha de remisión con la fecha de respuesta oficial. Se recomienda que este promedio se establezca por cada dependencia.

Acciones: se refiere al tipo de acciones que se han emprendido o se propone emprender en función del tipo de requerimiento. Estas 3 columnas se diligencian con texto.

En informe cualitativo aparte plantee: i) si los requerimientos ciudadanos fueron atendidos debidamente, ii) si hay reincidencias, iii) revise el peso de cada tipo de requerimiento sobre el total, iv) identifique los motivos de consulta más recurrentes

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guía dE Evaluación dEl sistEma dE atEnción al ciudadano

A continuación encontrará una tabla con tres columnas para que las diligencie según los énfasis que quiera darle a la evaluación del Sistema.

rEsultados EspErados dEl sistEma

indicadores información necesaria fuente de información periodicidad de medición

instruccionEs dE diligEnciamiEnto:

Resultados esperados del Sistema: en el proceso de diseño usted estableció unos resultados a alcanzar. Transcríbalos aquí pues constituyen el referente del proceso de evaluación.

Indicadores: defina pocos indicadores, sencillos y bien potentes con base en los objetivos del sistema. Los indicadores pueden versar sobre diversos aspectos, entre ellos: canales, satisfacción del ciudadano, tiempos de respuesta, efectividad de acciones emprendidas, etc.

Información requerida: para construir cada indicador usted necesitará levantar cierta información. Por ejemplo: si su indicadorde tiempo de respuesta es % de disminución en el tiempo de respuesta en relación con el inicial, usted deberá tener claro, cuál era el tiempo promedio inicial y definir la forma de medir el tiempo promedio actual (los formatos de reporte ya tienen un insumo y tal vez, la percepción ciudadana puede ser otro).

Fuente de información: indique si la información se construye a partir de la encuesta a funcionarios, de la encuesta a ciudadanos o de las dos anteriores.

Periodicidad: defina cada cuánto evaluará los indicadores propuestos. Puede acudir a mediciones ágiles mensuales o a otras más elaboradas cada seis meses o un año.

Guía de evaluación SAC

FORMATO

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Corporación Transparencia por ColombiaAutopista Norte No. 114-78 · Oficina 101PBX: + 57-1-2146870

www.transparenciacolombia.org.co

Deutsche Gesellschaft fürTechnische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH

Cooperación Técnica Alemana al Desarrollo

Programa CERCAPAZ“Cooperación entre el Estado y la Sociedad Civilpara el Desarrollo de la Paz”

Carrera 13 No. 97 - 51 · Oficina 302A.A. 89836Bogotá D.C., ColombiaTeléfono: + 57-1-6361114Fax: + 57-1-6351552E-mail: [email protected]

guia de servicio al ciudadano

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