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Encuesta de Satisfacción de Clientes Nº1

Objetivo:Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de tomar acciones que permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo.

Conceptos para el Cliente:Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas.

Cliente: María soledad Molina Ospina

Fecha*Año: 2010

Fecha*Mes: marzo

Fecha*Dia: 24

Nombre del Encuestador: Omar estiven Villada Gómez

1. Disponibilidad de Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente

2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente

3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente

4. Seguridad en las instalaciones

1 2 3 4

Malo x Excelente

5. Información sobre la prestación del Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente

6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente

1 2 3 4

Malo x Excelente

7. Cantidad de Conformidad del servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente

8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)

1 2 3 4

Malo x Excelente

9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades

1 2 3 4

Malo x Excelente

10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades

1 2 3 4

Malo x Excelente

11. Facilidades de pago.

1 2 3 4

Malo x Excelente

12. Calidad Comparativa a la Competencia

1 2 3 4

Malo x Excelente

13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo

1 2 3 4

Malo x Excelente

Observaciones:

En realidad la estadía en el hotel Florencia Plaza, fue muy especial, no tengo ninguna

queja , la atención y la prestación del servicio fueron excelentes, es muy importante saber

que existen hoteles de este tipo en Medellín porque garantizan seguridad y comodidad

Para sus visitantes.

CONVERSIÓN DE DATOS

XCONCEPTOS

NUNCA ALGUNAS VECES

MAYORIA DE VECES

SIEMPRE

PREGUNTAS

1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X

11

X

12

X

13

X

Observaciones

En este caso consideramos que el hotel cumple SIEMPRE con las expectativas del cliente

porque para el reúne todos los requisitos de conformidad en el servicio.


Objetivo:Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo.

Conceptos para el Cliente:Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas.

Cliente: José Ernesto García Quiroz

Fecha*Año: 2010

Fecha*Mes: Marzo

Fecha*Día: 24

Nombre del Encuestador: Omar Estiven Villada Gómez


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

Observaciones:

El hotel Florencia Plaza cuenta con los estándares requeridos para un hotel 4 estrellas, sin

embargo, noté que el servicio no es del todo excelente puesto que tuve demoras al pedir un

servicio a la habitación .

otro concepto a calificar es que, no es de gran tamaño.


Observaciones

En este caso notamos que para el cliente, el hotel sí cumple con sus necesidades, sin embargo,

existen cuatro inconformidades manifestadas en los puntos 1,2,12 y 13 y manifestadas también

en las observaciones hechas por él, de esta manera consideramos que el hotel cumple la MA

YORIA DE VECES con sus expectativas, promoviendo así la información necesaria para to-

mar las medidas correspondientes y corregir este punto mejorando el servicio de Room service.



Conceptos para el Cliente:

XCONCEPTOS

NUNCA ALGUNAS VECES

MAYORIA DE VECES

SIEMPRE

PREGUNTAS

1 X 2 X 3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X

11

X

12

X

13

X

Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas.

Cliente: Manuel Castañeda Restrepo

Fecha*Año: 2010

Fecha*Mes: Marzo

Fecha*Día: 26



1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

Observaciones:

Visitar Medellín y alojarme en el hotel fue una gran experiencia, buen servicio ,buena aten-

ción, todo me pareció excelente, excepto el momento en el que dirigí una inconformidad por

una prenda que envié a la lavandería y no estaba lista a la hora acordada, eso fue lo único

incómodo que me pareció, de resto todo estuvo perfecto.


Observaciones

Para la presente situación, percibimos un cliente conforme con el servicio, pese a que tuvo un

XCONCEPTOS

NUNCA ALGUNAS VECES

MAYORIA DE VECES

SIEMPRE

PREGUNTAS

1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X

11

X

12

X

13

X

inconveniente con una prenda que envió a lavandería y no se la entregaron a tiempo, por esta

razón su calificación manifiesta un punto frágil que es el de la pregunta 6 y otro de conformi-

aceptable como el de la pregunta 10, sirviendo como referencia para mejorar este aspecto

procurando SIEMPRE entregar a tiempo una prenda. Consideramos que en este caso el hotel

Cumplió en la MAYORÍA DE VECES con sus expectativas.



Conceptos para el Cliente:Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas.

Cliente: Mike B. Thompson

Fecha*Año: 2010

Fecha*Mes: Marzo

Fecha*Día: 26



1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

Observaciones:

Todo fue perfecto. Un hotel perfecto en la medida perfecta en, el sitio perfecto, me siento

muy feliz de haber estado hospedado en el hotel Florencia Plaza.


Observaciones

En este caso consideramos que el hotel cumple SIEMPRE con las expectativas del cliente

porque nos encontramos con un cliente muy satisfecho con el servicio.



Conceptos para el Cliente:Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.

Cliente: Eduardo Bravo

Fecha*Año: 2010

XCONCEPTOS

NUNCA ALGUNAS VECES

MAYORIA DE VECES

SIEMPRE

PREGUNTAS

1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X

11

X

12

X

13

X

Fecha*Mes: Marzo

Fecha*Día: 26



1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente


1 2 3 4

Malo x Excelente

Observaciones:

Un hotel ideal, en el corazón de la ciudad, con los más altos niveles de vanguardia que

hacen sentir al visitante como en casa.

el hotel me pareció espléndido, sólo tuve una inconformidad y se debe a que no imaginaba

la zona húmeda tan pequeña cuando me comentaron que el hotel tenía estos servicios..


Observaciones

Encontramos un cliente que siente que el hotel cumple perfectamente con sus expectativas,

consideramos que en este caso el hotel cumple SIEMPRE con sus expectativas. Ayudando a encontrar pocas falencias.

XCONCEPTOS

NUNCA ALGUNAS VECES

MAYORIA DE VECES

SIEMPRE

PREGUNTAS

1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X

11

X

12

X

13

X

RESULTADOS

Preguntas: 13

Veces que cumple

Cumple

Encuestas Nunca Algunas veces Mayoría de veces Siempre Satisfacción

Encuesta 1 — — — 13 100%

Encuesta 2 — — 4 9 60%

Encuesta 3 — 1 1 11 80%

Encuesta 4 — — — 13 100%

Encuesta 5 — — — 13 100%

Podemos entender mejor los resultados de la encuesta por medio del siguiente gráfico:

MAYORIA DE VECES

ALGUNAS VECES

SIEMPRE

Las encuestas para medir la satisfacción del cliente arrojan un resultado del 94% de un 100% de satisfacción de 13 preguntas realizadas en las 5 encuestas realizadas vía correo electrónico.

Observaciones Generales:

Las encuestas realizadas a 5 clientes diferentes generan un balance positivo para el hotel, dado que los clientes se sienten satisfechos con la calidad en el servicio, no obstante, encontramos ciertos puntos débiles, muy pocos, que al parecer no son tan relevantes, pero que si no se corrigen podrían acontecer en futuros problemas para la empresa. Por este motivo el hotel debe promover al personal para que lleve a cabo ciertas Acciones de mejora que contribuyan a mejorar el desempeño de las labores realizadas; Algunas propuestas para mejorar las funciones que se realizan en el hotel pueden ser:

• Prevenir reclamos como los manifestados en la encuesta 2 en la que el cliente expresa inconformidad por la demora en el tiempo de llegada de un servicio a la habitación, esta situación se puede prevenir en la medida en que el personal encargado ejecute con más rapidez sus acciones y la espera del pedido del cliente no supere los 15 minutos, para que de esta manera el cliente se sienta completamente satisfecho con el servicio.

• Mejorar el nivel de compromiso con el cliente, respetando los horarios acordados para la entrega de sus objetos, como en el caso del cliente que presentó una queja porque no tenía a tiempo una prenda que pidió que le enviaran a la lavandería, esta situación se presenta como una de las más delicadas porque el personal del hotel debe cumplir con la hora precisa que le dio al cliente para la entrega de su prenda, una vez más se aconseja estar muy al tanto de estos requerimientos del cliente y procurar porque sus necesidades se cumplan en el momento en que el las requiera.

• Explicar al cliente sobre las instalaciones del hotel y sus servicios extras .guiándole y si es preciso enseñándole las áreas para que el las conozca y se familiarice con ellas y de esta manera decida si opta o no por alojarse en el, como en el caso de la cliente que manifestó que le habían dicho que el hotel tenía zona húmeda pero que no imaginó que fuese tan pequeña, aunque no se presenta como una inconformidad fácil de solucionar si podemos evitar que el cliente se sienta insatisfecho presentándole correctamente el hotel y sus instalaciones para que de esta manera no se sienta engañado.

• Concertar con el cliente los horarios establecidos para la entrega de los servicios y pedirle excusas por la demora en el caso que por alguna razón su solicitud no llegue a tiempo.

Llevando a cabo con responsabilidad las anteriores recomendaciones para mejorar, seguramente en una próxima encuesta el nivel de satisfacción será del 100% y así se determinará que el cliente va a estar completamente satisfecho con lo que se le está ofreciendo.

FIDELIZACIÓN

-Se propone realizar descuentos en las tarifas de hasta el 50% por medio de bonos otorgados a los mejores clientes.

-A los clientes afectados por algún motivo reivindicar la imagen del hotel por medio de descuentos en su factura o la exención del pago del servicio por su inconformidad.

-Seguimiento a los mejores clientes, tratando de hacerle sentir queridos y con más confianza por parte de la organización y manejando un trato y unas consideraciones especiales con él.

Conclusiones

El trabajo realizado resultó muy importante porque de acuerdo a los resultados obtenidos y al análisis de los mismos se pudo elaborar unas propuestas de mejoramiento para la satisfacción del cliente.

Así mismo identificar interiormente cada una de las falencias en las que el personal del hotel incurre para así tomar las medidas pertinentes para alcanzar la excelencia.

Fue muy importante aprender a elaborar encuestas que permitan medir los niveles en los que se encuentra una empresa respecto a la importancia en la atención y disponibilidad para los usuarios.

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