grupo empresarial pdv

Grupo Empresarial PDV

División EditorialDivisiónCapacitación

ANÁLISIS DE DESARROLLOPERSONAL

Logre predecir y analizar el Perfil Conductual de laspersonas, genere compatibilidades con los distintosprocesos de formación de RRHH.

Conozca las Fortalezas y las Áreas De Oportunidadde la persona, para Conducirla y Liderarla Efectivamente,aprenda a Comunicarse mejor y Relacionarse con cadaindividuo, aprenda a identificar que Motiva a las personasy conozca cual es su estilo de Toma De Decisiones.

Ubique a sus candidatos o empleados en los puestosadecuados y asígneles responsabilidades Permitiéndolesdesplegar su “Estilo Natural” de comportamiento.

Capacítelos Liderándolos y entrenándolos efectivamente,integrándolos positivamente con sus “Equipos De Trabajo”y consiga que alcancen su Mayor Capacidad Productiva.

Logre predecir y analizar el Perfil Conductual de laspersonas, genere compatibilidades con los distintosprocesos de formación de RRHH.

Conozca las Fortalezas y las Áreas De Oportunidadde la persona, para Conducirla y Liderarla Efectivamente,aprenda a Comunicarse mejor y Relacionarse con cadaindividuo, aprenda a identificar que Motiva a las personasy conozca cual es su estilo de Toma De Decisiones.

Ubique a sus candidatos o empleados en los puestosadecuados y asígneles responsabilidades Permitiéndolesdesplegar su “Estilo Natural” de comportamiento.

Capacítelos Liderándolos y entrenándolos efectivamente,integrándolos positivamente con sus “Equipos De Trabajo”y consiga que alcancen su Mayor Capacidad Productiva.

NOVIEMBRE 12 al 16 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Analista Desarrollo Humano

NOVIEMBRE 19 al 23 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Capacitador Profesional

Duración Cada Certificación: 15 HorasIncluye Material De Estudio, Certificación Internacional,

Perfil Conductual PDA, Refrigerios.

Precio Publico 6,000.oo Lps.Precio Especial Afiliados Cámara De Comercio 3,000.oo Lps.

CUPO LIMITADO

NOVIEMBRE 12 al 16 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Analista Desarrollo Humano

NOVIEMBRE 19 al 23 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Capacitador Profesional

Duración Cada Certificación: 15 HorasIncluye Material De Estudio, Certificación Internacional,

Perfil Conductual PDA, Refrigerios.

Precio Publico 6,000.oo Lps.Precio Especial Afiliados Cámara De Comercio 3,000.oo Lps.

CUPO LIMITADO

1. ÁREA DE FORTALECIMIENTOEMPRESARIAL:

I.Programa Excelencia En Ventas:

II.Programa De Gestión Empresarial:

III.Programa De Empoderamiento De Equipos:III.Programa De Empoderamiento De Equipos:

IV.Programa De Seguridad, Salud y Calidad:

V.Convenciones – Team Buildings:

6. Programa De Desarrollo Personal:

8. Programa De Acondicionamiento Mental Deportivo:

7. Coaching Ejecutivo:

2. ÁREA DE PROYECCIÓNPROFESIONAL:

8. Programa De Acondicionamiento Mental Deportivo:

9. Seminarios Abiertos En Nuestra Sede:

3. ÁREA DE CULTURAEN CAPACITACIÓN:

Motivación y Sentido De Pertenencia

Trabajo En Equipo

Servicio Al Cliente

Ventas

Liderazgo

Seguridad Industrial

Salud Ocupacional

Certificado DeObsequio

Motivación y Sentido De Pertenencia

Trabajo En Equipo

Servicio Al Cliente

Ventas

Liderazgo

Seguridad Industrial

Salud Ocupacional

4. ÁREA PARA EL DESARROLLOSOCIO – EDUCATIVO:

11. Capacitaciones Para Docentes:

12. Capacitaciones Para Padres De Familia:

14. Capacitaciones Para Alumnos:

¿Quién está detrás…?

•Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no esasí; es un trabajo delicado y profesional dada la importancia que ha

alcanzado y la ayuda que presta en la vida actual laboral.•Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficientes de las conductas

telefónicas con el fin de lograr clientes y ofrecer calidaden los servicios de la compañía.

• Agiliza el servicio y los trámites• Evita comunicaciones escritas innecesarias• Es uno de los canales más efectivos de comunicación• Permite atender asuntos directamente con los interesados• Facilita llegar rápidamente a sitios distantes• Da una buena imagen de la compañía• Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía

¿PORQUÉ EL TELÉFONO?

• Agiliza el servicio y los trámites• Evita comunicaciones escritas innecesarias• Es uno de los canales más efectivos de comunicación• Permite atender asuntos directamente con los interesados• Facilita llegar rápidamente a sitios distantes• Da una buena imagen de la compañía• Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía

• Economía de tiempo y de costos• Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes• Genera más ventas al lograr la mayor productividad• Ofrece un servicio que satisfaga al cliente

Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver peropercibimos con quien estamos hablando.

Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en unaconversación con motivación, atienda al público con actitud positiva,CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe seragradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.

¿PORQUÉ EL TELÉFONO?

• Economía de tiempo y de costos• Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes• Genera más ventas al lograr la mayor productividad• Ofrece un servicio que satisfaga al cliente

Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver peropercibimos con quien estamos hablando.

Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en unaconversación con motivación, atienda al público con actitud positiva,CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe seragradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.

CARACTERISTICAS DE SERVICIO

INTANGIBILIDAD: No se puede apreciar con los sentidos antesde ser adquirido

INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirseposteriormente. Se consume cuando se produce

NO SEPUEDEN PATENTAR: Profesionalidad, calidad, imagen

ALTO RIESGO PERCIBIDO: No se sabe comprar.No se conoce el resultado con certeza

INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirseposteriormente. Se consume cuando se produce

HETEROGENEIDAD: El servicio no es estándar

PERECEDERO: No se puede almacenar

AUSENCIA DE PROPIEDAD: Se adquieren derechos, nopropiedades

VALOR DEL SERVICIO

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES POSITIVOS AUN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA SATISFACTORIAY ESE SATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA

“Sólo hay una primera vez para causar una buenaprimera impresión…”

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEGATIVOS AUN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA INSATISFACTORIAY ESE INSATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEUTROS AUN SERVICIO BIEN O MAL PRESTADO SI SE ATRIDUYEA CAUSAS EXTERNAS

5 SEGUNDOS SON SUFICIENTES

“Sólo hay una primera vez para causar una buenaprimera impresión…”

EN ESE MOMENTO TU ERES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

LA PREPARACION MENTAL ES RESPONSABILIDAD TUYA:

Primera Impresión

AUTOCONTROL + PROGRAMACION MENTAL POSITIVA

UNA MEDICINA PARA CADA UNO

TU ESTADO DE ANIMO

SOLO DEPENDE DE TI...

LA FAMOSA “SONRISA” ES CONTAGIOSA CAMBIA LA PREDISPOSICION PROVOCA RELAJACION ESOY AQUÍ PARA AYUDARLE

Primera Impresión

PALABRAS EVITAR PALABRAS:

“NEGRAS”: RECLAMACION, RIESGO, OBJECION, PROBLEMA, ….

“NEGATIVAS”: NO, NINGUN, NADA, ...

“INSECTO”: REALMENTE, VERDADERAMENTE, ...

“IMPRECISAS”: COSA, VALE, ESTO,...

Primera Impresión

“TECNICAS*”: EXTRUSION, ENFARDADO, AUDITORIA, ...

“REBUSCADAS”: EXPEDITA, CONTINGENTE, ELENCO, ...

“SUPERLATIVOS”: EXCELENTE, MARAVILLOSO, SUPERIOR, ...

OJO A LA VELOCIDAD: 124 Pal/Min

OJO AL TONO: AMABLE

IMPRIMIR MODULACION

POSTURA ES EL PRIMER CONDICIONANTE DEL ESTADO MENTAL

COORDINA LAS PALABRAS

DESCUBRIR QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS

VISTA

ESCUCHA ACTIVA

Primera Impresión

TODO SER HUMANO BUSCA QUE:

SE LE ESCUCHE SER COMPRENDIDO

SOBREPASAR LA BARRERA DEL SENTIMIENTO Y ENTRAR ENLA DE LA RAZON

NO DISCUTIR NI MENTAL NI VERBALMENTE, SINO AYUDARA VENDER

“NO ES LO QUE SE DICE, SINO LO QUE SE ENTIENDE”(Ej: Olé por mi piscina)

MENSAJE => CONTENIDO + SENTIMIENTO

COMUNICACION => MISMO PLANO

SENTIDO AUDITIVO RETIENE EL 11% (VISTA 65%)

Comunicación

LA COMUNICACIÓN DEBE PONER CUERPO AL SONIDO

SONIDOSONIDO IMAGENIMAGEN SENSACIONSENSACION EMOCIONEMOCION

EL TELEFONO SUENA DEMASIADAS VECES: >4

EL SALUDO MUESTRA DESINTERES

PRESENTACION INCOMPLETA

NO ENTERARSE DEL MOTIVO DE LA LLAMADA

OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”

DEJAR A LA OTRA PARTE “COLGADA”

Comunicación Eficaz

OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”

FALTA DE COOPERACION

DESPEDIDA NO ADECUADA (dejar mal sabor)

HABLAR DEMASIADO

ES NORMAL QUE NO LE LLEGUE….!!! NO ME EXTRAÑA…!!!!

NO DEJARSE LOS PROBLEMAS DOMESTICOS EN LA CAMPA

PALABRAS “OSCURAS”

EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS

Parece ignorar que…. No le interesa…? Realmente no piensa…?

EXPRESARSE NEGATIVAMENTE

No se preocupe…. Caro, inconveniente, reclamación, retraso, pérdida…

Comunicación Eficaz

NO HABLAR EN PRESENTE

EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS

NO SER DIRECTOS

Seguramente, es probable, sin duda, un poco,...

Pidiera, ordenase, sería interesante, podría ver,...

En otros términos, es decir, déjeme que le explique,..

LANZAR EL MUERTO AL ESPACIO EXTERIOR Se hará lo posible, se tomarán las medidas oportunas

Viva Las Objeciones

No importa lo grandes e infranqueables que puedan parecerte tusproblemas. Seguramente sólo habrás visto el comienzo...

No interrumpir Intercalar palabras como:

PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA

Comprendo Siga por favor De acuerdo

Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración Hablar con tono positivo y amable Reformular la queja

Viva Las Objeciones

Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración Hablar con tono positivo y amable Reformular la queja

AGRADECER LA QUEJA

Desarmar al cliente con algo que no espera Cambiar clima de enfrentamiento en colaboración

SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE (EMPATIA)

“Yo también me sentiría así” Cambiar “Cliente defraudado vs. Empresa” por “Cliente + Persona contacto vs. Problema”

OFRECER DISCULPAS

RESPONSABILIZARSE DE LA SOLUCION

AÑADIR DETALLE

Viva Las Objeciones

Descuento, regalo, muestra, carta personalizada, caramelo,...

Algo que el cliente no espera.Objetivo: recuperar la confianza y la fidelidad

ASEGURARSE DE LA SATISFACION FINAL DEL CLIENTE

COMPONENTES DE LACOMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LA SONRISA TELEFÓNICA

•Es una forma consciente de relajarse.•Comunica un tono amistoso y cordial.•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a laayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente losinterlocutores.•Siempre se percibe su ausencia.•Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similarpor parte del interlocutor.•En la presentación y la despedida juega un importante papelen la creación de un buen clima y una impresión favorable.

•Es una forma consciente de relajarse.•Comunica un tono amistoso y cordial.•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a laayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente losinterlocutores.•Siempre se percibe su ausencia.•Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similarpor parte del interlocutor.•En la presentación y la despedida juega un importante papelen la creación de un buen clima y una impresión favorable.

EL SILENCIO

El silencio es importante porque…1. Subraya la importancia de ciertas

palabras.2. Sirve para aislar ideas

importantes.3. Es útil para percibir a nuestro

interlocutor.4. Facilita la aparición de

objeciones eventuales.

El silencio es importante porque…1. Subraya la importancia de ciertas

palabras.2. Sirve para aislar ideas

importantes.3. Es útil para percibir a nuestro

interlocutor.4. Facilita la aparición de

objeciones eventuales.

Tono seguro-Directo, serio-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa para sondear necesidades o potencial,Para obtener datos.Objetivo: conseguir la información necesariapara ofrecer luego la solución, idear o servicioAdecuado.

Tono cálido:·Amabilidad y empatía . Sonrisa·Refleja una actitud positiva, de disposición a laayuda.·Se utiliza en la presentación y en la despedida.Objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversación (crear el climaadecuado) como al final (dejar una buenaimpresión)

LA VOZTono cálido:

·Amabilidad y empatía . Sonrisa·Refleja una actitud positiva, de disposición a laayuda.·Se utiliza en la presentación y en la despedida.Objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversación (crear el climaadecuado) como al final (dejar una buenaimpresión)

Tono sugestivo:-Caracteriza y expone.-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa cuando que remos argumentar en base acaracterísticas o ventajas de nuestro servicio,empresa…Objetivo: aproximar al interlocutor anuestro punto de vista evitando la sensaciónde compromiso.

Tono tranquilo:·Pausado, calculado·Refleja una actitud de control, de dominio de lasituación.. Se utiliza fundamentalmente para desviarObjeciones y para tratar reclamaciones.Objetivo es transmitir tranquilidad anteinterlocutores que elevan el tono de voz hacenUna queja en tono fuerte.

LA VOZ

Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras

Hay que evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas

Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca

LA VOZ

• Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda dehablar dentro del oído de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS,ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.

• Nunca GRITE, aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos(ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos,discúlpese y vuelva a llamar.

• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.

• Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda dehablar dentro del oído de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS,ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.

• Nunca GRITE, aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos(ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos,discúlpese y vuelva a llamar.

• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.

• La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en unaconversación cara a cara.

• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir…

• hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con uninterlocutor rápido.

LA VOZ

• La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en unaconversación cara a cara.

• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir…

• hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con uninterlocutor rápido.

• El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Esnecesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se

caracteriza en que…

EL LENGUAJE: LA FORMAEL LENGUAJE: LA FORMA

Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe interésDescriptivas

Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argot

MuletillasPalabras técnicas

Fórmulas dubitativas e imprecisasFórmulas poco persuasivas

Diminutivos o superlativos inútiles

Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe interésDescriptivas

Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argot

MuletillasPalabras técnicas

Fórmulas dubitativas e imprecisasFórmulas poco persuasivas

Diminutivos o superlativos inútiles

• Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la

acción.

FUTURO PRESENTELe llamaremos lo antes posibleLa próxima semana le llamaremos

EL LENGUAJE: LA FORMAEL LENGUAJE: LA FORMA

FUTURO PRESENTELe llamaremos lo antes posibleLa próxima semana le llamaremos

CONDICIONAL PRESENTEPodría pasarme con el departamento…Puede usted pasarme con el departamento…

1 . Antes dedescolgar

•Preparar elmaterial•Sonreír•Descolgar alprimer tono

2. En el momentode descolgar

•Abandonar latarea que estemosrealizando•Guardar silenciohasta la acogida.

4. Motivo dela llamada

•Sondeo•Reformulación

5. Acción

•Tomar mensaje,perdidos•Transferir lacomunicación•Informar•Atender unareclamación

FASES CONVERSACIÓNTELÉFONICA

2. En el momentode descolgar

•Abandonar latarea que estemosrealizando•Guardar silenciohasta la acogida.

3. Acogida•Nombre de laempresa•Saludo (buenosdías, tardes,noche)•Identificación

5. Acción

•Tomar mensaje,perdidos•Transferir lacomunicación•Informar•Atender unareclamación

6. Conclusión

•Cierre:pequeñoresumen de loacordado,compromiso•Despedida

FORMAS DE CONTESTAR

• Lo mejor de tomar el teléfono esque podemos crear un ambientefavorable en la comunicación.

• Para ello deberá seguir lossiguientes pasos:

• 1- Contestar el teléfono con unafrase introductoria: BUENOSDIAS/TARDES

HABLA... EN QUE PUEDOSERVIRLE?

Evite( hola, aló, si?, diga)

• Lo mejor de tomar el teléfono esque podemos crear un ambientefavorable en la comunicación.

• Para ello deberá seguir lossiguientes pasos:

• 1- Contestar el teléfono con unafrase introductoria: BUENOSDIAS/TARDES

HABLA... EN QUE PUEDOSERVIRLE?

Evite( hola, aló, si?, diga)

• 2-Sea sincero, dedique suatención a quien llama.Siempre debe escucharactivamente al interlocutor.

• 3- Esté preparado: tengapapel y lápiz en cadateléfono, utilice hojasgrandes y si es de colormucho mejor. No olvide:Registrar el nombre de lapersona que llamó, nombrede la institución, númerotelefónico, fecha y hora,tome mensajes detallados.

FORMAS DE CONTESTAR

• 2-Sea sincero, dedique suatención a quien llama.Siempre debe escucharactivamente al interlocutor.

• 3- Esté preparado: tengapapel y lápiz en cadateléfono, utilice hojasgrandes y si es de colormucho mejor. No olvide:Registrar el nombre de lapersona que llamó, nombrede la institución, númerotelefónico, fecha y hora,tome mensajes detallados.

• 4- Nunca un clientedebe dejarse ir con lasensación de que no fueatendido o reportadode persona en persona,sin ser iniciado en elproceso de solución desu problema.

• 5- No utilice términosconfianzudos no tuteeUtilice Señor, Doctor,etc.

FORMAS DE CONTESTAR

• 4- Nunca un clientedebe dejarse ir con lasensación de que no fueatendido o reportadode persona en persona,sin ser iniciado en elproceso de solución desu problema.

• 5- No utilice términosconfianzudos no tuteeUtilice Señor, Doctor,etc.

• 6- Use el botón de esperacorrectamente, coloque elteléfono suavemente.

• 7- Evite hacer ruidos con laboca, no fumar, no comer,mascar chicle o tomarlíquidos.

• 8- Al hablar por teléfono:• Escuche• Sea cordial• Adapte su entonación• Pronuncie y vocalice

correctamente• Sea claro y tome nota

FORMAS DE CONTESTAR

• 6- Use el botón de esperacorrectamente, coloque elteléfono suavemente.

• 7- Evite hacer ruidos con laboca, no fumar, no comer,mascar chicle o tomarlíquidos.

• 8- Al hablar por teléfono:• Escuche• Sea cordial• Adapte su entonación• Pronuncie y vocalice

correctamente• Sea claro y tome nota

FRASES PROHIBIDAS

1. NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ2. NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO

SIGUIENTE3. TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES4. UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA

AVERIGUARLO5. No inicie frases por NO

FRASES PROHIBIDAS

1. NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ2. NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO

SIGUIENTE3. TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES4. UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA

AVERIGUARLO5. No inicie frases por NO

COMPORTAMIENTO

VanidosoCree que lo sabe todoDominanteDespreciativoTendencia a engañarTrato exclusivo

TRATO

ElogiarleRepetir su nombre confrecuenciaDemostrar interés porsus asuntosPedir su opinión“Precisamente parapersonas como usted”

Cliente Pretencioso

VanidosoCree que lo sabe todoDominanteDespreciativoTendencia a engañarTrato exclusivo

ElogiarleRepetir su nombre confrecuenciaDemostrar interés porsus asuntosPedir su opinión“Precisamente parapersonas como usted”

COMPROTAMIENTO

No se cree nadaIntransigenteRechaza hasta losargumentos más lógicosSusceptibleUtiliza la ironíaLe gusta comprar y no quele vendanLe pone faltas a todo

TRATO

Conservar la calma y elbuen humorRespetar sus ideasHacer preguntasBuscar putos comunesNo mostrarse insistenteni discutidorNo afirmar lo que nopodamos demostrarPresentar pruebasNo entrar en su juego

Cliente Desconfiado

No se cree nadaIntransigenteRechaza hasta losargumentos más lógicosSusceptibleUtiliza la ironíaLe gusta comprar y no quele vendanLe pone faltas a todo

Conservar la calma y elbuen humorRespetar sus ideasHacer preguntasBuscar putos comunesNo mostrarse insistenteni discutidorNo afirmar lo que nopodamos demostrarPresentar pruebasNo entrar en su juego

COMPORTAMIENTO

Se muestra inseguroNo sabe lo que quiereDuda de todo y de todosIntenta aplazar la decisiónResponde con evasivas acualquier cierrePide la opinión del interlocutor

TRATO

Escuchar pacientementeInvestigar su motivaciónOfrecer pocasalternativasDarle seguridadInsistir en los perjuiciosque acarrea la demoraOrientarle en su decisiónAsegurar su comprensión

Cliente Indeciso

Se muestra inseguroNo sabe lo que quiereDuda de todo y de todosIntenta aplazar la decisiónResponde con evasivas acualquier cierrePide la opinión del interlocutor

Escuchar pacientementeInvestigar su motivaciónOfrecer pocasalternativasDarle seguridadInsistir en los perjuiciosque acarrea la demoraOrientarle en su decisiónAsegurar su comprensión

COMPORTAMIENTO

Mal humor permanenteNo platea objeciones,

ofende al interlocutorDiscute con facilidadDominanteAgresivo

TRATO

Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su

grosería Prescindir de sus

promociones No interrumpir




Cliente Grosero

Mal humor permanenteNo platea objeciones,

ofende al interlocutorDiscute con facilidadDominanteAgresivo







COMPORTAMIENTO

No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del

interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación

TRATO

Escucha con simpatía Centrar la conversación en

tema Mantener las distancias No darle familiaridades

Cliente Locuaz

No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del

interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación

Escucha con simpatía Centrar la conversación en

tema Mantener las distancias No darle familiaridades

COMPORTAMIENTO

Protesta por todo Es difícil de convencer,

satisfacer


satisfacer

TRATO

Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

Cliente insatisfecho


satisfacer


satisfacer Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a


COMPORTAMIENTOTRATO

Centrar la conversación Seriedad, no darse por

enterado de bromas einsinuaciones

Mantener la distancia Confirmar que su interés es

real




real

Cliente Afable






real




real

Confía en su criterio Es consciente de la información

que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su

interlocutor



interlocutor

Aplomo SeriedadArgumento de peso Seguridad


COMPORTAMIENTO TRATO

Cliente Seguro De Si Mismo



interlocutor



interlocutor



COMPORTAMIENTO

MonosilábicoUtiliza frases cortasNo toma la iniciativa

TRATO

No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas

(si es posible de respuestaafirmativa)

Cliente Seco

MonosilábicoUtiliza frases cortasNo toma la iniciativa

COMPORTAMIENTO TRATOLo agrada todoEs subjetivo“Saca las cosas dequicio”

ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmación delos datos que nosotrosaportamos

Cliente Exagerado

Lo agrada todoEs subjetivo“Saca las cosas dequicio”

ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmación delos datos que nosotrosaportamos

HERRAMIENTAS

1ºNo interrumpirAl cliente en su

exposición

2ºEscuchar al

cliente

6ºMantenerla calma

7º Descenderla curva del

enfado

Manejo Cliente Molesto

HERRAMIENTAS2º

Escuchar alcliente

3ºMostrarseempático

4ºPedir

Disculpas enNombre de la

empresa

5ºEmplear unTono de voz

tranquilo

6ºMantenerla calma

CLIENTES DIFÍCILES

• CLIENTE MOLESTO: Escúchelopara atender la causa de sumolestia, diga algo quedemuestre que usted estainteresado, proponga un plande acción. No se deje involucrarpor las emociones del cliente,no tome las cosas como algopersonal. Mantenga la calma.

• CLIENTE MOLESTO: Escúchelopara atender la causa de sumolestia, diga algo quedemuestre que usted estainteresado, proponga un plande acción. No se deje involucrarpor las emociones del cliente,no tome las cosas como algopersonal. Mantenga la calma.

• CLIENTE EXIGENTE: Trate deimitar al menos parcialmenteel comportamiento delcliente, sea directo, evitecualquier conversacióninnecesaria.

• CLIENTE CONVERSADOR:Haga preguntas a laconversación “control delespacio” respuesta mínima.

CLIENTES DIFÍCILES

• CLIENTE EXIGENTE: Trate deimitar al menos parcialmenteel comportamiento delcliente, sea directo, evitecualquier conversacióninnecesaria.

• CLIENTE CONVERSADOR:Haga preguntas a laconversación “control delespacio” respuesta mínima.

• CLIENTE IRRITADO: No lo tomecomo algo personal.

• Use la técnica DSAP1. Discúlpese y reconozca los

sentimientos2. Simpatice con quien le llama3. Acepte la responsabilidad.4. Prepárese para ayudar, dígale

su nombre.• Uno puede satisfacer a casi

todas las personas casi todo eltiempo.

• Nada de excusas,

CLIENTES DIFÍCILES• CLIENTE IRRITADO: No lo tome

como algo personal.• Use la técnica DSAP1. Discúlpese y reconozca los

sentimientos2. Simpatice con quien le llama3. Acepte la responsabilidad.4. Prepárese para ayudar, dígale

su nombre.• Uno puede satisfacer a casi

todas las personas casi todo eltiempo.

• Nada de excusas,

SI NO HACEMOS CASO A NUESTROSCLIENTES….QUIZAS TENGAMOS SUERTE

Y DEJEN DE MOLESTARNOS…..

• Termine la conversacióncon algo agradable.

• Gracias por llamar/atenderme

• Gracias por darnos laoportunidad de servirle.

• Gracias por hacérnoslosaber.

• Encantado de haberlepodido atender.

• Termine la conversacióncon algo agradable.

• Gracias por llamar/atenderme

• Gracias por darnos laoportunidad de servirle.

• Gracias por hacérnoslosaber.

• Encantado de haberlepodido atender.

Guiones Para ResponderEl Teléfono

Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidadcorporativa” definida. Parte de esa personalidad que se proyecta espor medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. Por esonos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar elteléfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda losdepartamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estosse encuentren. A continuación vamos a proponerle algunas frases ycortos guiones que usted podrá emplear al responder el teléfono.

FRASES DE APERTURA:• Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José.• ¿En qué le puedo servir?• Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.• Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir?

FRASES DE CIERRE:• Estamos para servirle.• Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.• Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).• Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este

caso sólo si el cliente hubiera tenido que esperar en línea o si se lehubiera tenido que pasar a varias extensiones.

COMO DIRIGIRSE ALCLIENTE:

•Señor, señora, señorita.•Título, si lo conoce:

licenciado, doctor, ingeniero.•El nombre de pila del cliente,

sólo si usted y él ya seconocen y tienen cierto nivel

de confianza.

••Use su sentido comúnUse su sentido común.

Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidadcorporativa” definida. Parte de esa personalidad que se proyecta espor medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. Por esonos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar elteléfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda losdepartamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estosse encuentren. A continuación vamos a proponerle algunas frases ycortos guiones que usted podrá emplear al responder el teléfono.

FRASES DE APERTURA:• Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José.• ¿En qué le puedo servir?• Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.• Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir?

FRASES DE CIERRE:• Estamos para servirle.• Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.• Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).• Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este

caso sólo si el cliente hubiera tenido que esperar en línea o si se lehubiera tenido que pasar a varias extensiones.

COMO DIRIGIRSE ALCLIENTE:

•Señor, señora, señorita.•Título, si lo conoce:

licenciado, doctor, ingeniero.•El nombre de pila del cliente,

sólo si usted y él ya seconocen y tienen cierto nivel

de confianza.

••Use su sentido comúnUse su sentido común.

Guiones Para ResponderEl Teléfono

RECEPCION DE LLAMADAS:• Buenos días (buenas tardes).

(Nombre de la empresa), le saludaCarlos.

• (Cliente) Con la extensión 205.• Con mucho gusto. Ya lo comunico.

SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:• La extensión que usted solicitó

está ocupada en este momento.¿Deseaba hablar con algunapersona en especial, o puedocomunicarlo con otra persona enese departamento?

• (Cliente) Puede ser con cualquierpersona.

• Con gusto; le comunico deinmediato.

SI NADIE CONTESTA:•La extensión que solicitó está fuera de

servicio en este momento. Voy atransferirle la llamada a la extensión ( )

de ese departamento.•(Cliente) No, es que es con la persona

que atiende esa extensión,específicamente.

•¿Muy bien, si prefiere llamar más tarde,o dejarle un mensaje a quien usted

llama?

A UN CLIENTE QUE ESPERÓ ENLINEA:

•Le ofrezco disculpas por la demora.Gracias por esperar. Ya se desocupó

esa extensión y lo comunico deinmediato.

RECEPCION DE LLAMADAS:• Buenos días (buenas tardes).

(Nombre de la empresa), le saludaCarlos.

• (Cliente) Con la extensión 205.• Con mucho gusto. Ya lo comunico.

SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:• La extensión que usted solicitó

está ocupada en este momento.¿Deseaba hablar con algunapersona en especial, o puedocomunicarlo con otra persona enese departamento?

• (Cliente) Puede ser con cualquierpersona.

• Con gusto; le comunico deinmediato.

SI NADIE CONTESTA:•La extensión que solicitó está fuera de

servicio en este momento. Voy atransferirle la llamada a la extensión ( )

de ese departamento.•(Cliente) No, es que es con la persona

que atiende esa extensión,específicamente.

•¿Muy bien, si prefiere llamar más tarde,o dejarle un mensaje a quien usted

llama?

A UN CLIENTE QUE ESPERÓ ENLINEA:

•Le ofrezco disculpas por la demora.Gracias por esperar. Ya se desocupó

esa extensión y lo comunico deinmediato.

Algunos de los gráficos provienen de documentos públicos o de sitios weby han sido utilizados con la única intención de la entrega del mensaje.

No hay fines comerciales detrás de este documento

grupo empresarial pdv

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