gestión pública atención al ciudadano (tramites)

GESTIÓN PÚBLICA LOCAL


Constitución Política de Colombia: define “un Estado Social de Derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista…”

Definir los objetivos, planes, políticas y estrategias de desarrollo económico y social

Reordenamiento de lo administrativo y económico (funciones y competencias a cada nivel de gobierno)

Nivel Nacional

Definir el control y supervisión de la aplicación de las políticas en su jurisdicción

Nivel Departamental

Prestar los servicios públicos sociales, ejecutor básico del gasto público y primer intérprete de la comunidad

Nivel Municipal


Artículo 311 de la Constitución Política de Colombia: define el municipio como entidad fundamental de la división político administrativa:

• La prestación de los servicios públicos que determine la ley.

• Construir las obras que demande el progreso local.

• Ordenar el desarrollo de su territorio.

• Promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de sus habitantes.

El fin último del municipio es satisfacer las necesidades básicas de la población de su territorio para alcanzar un desarrollo permanente y sostenible a escala local, que sumado con el desarrollo de otras localidades permitirá alcanzar los fines del Estado a nivel agregado.

Municipio como escenario propicio para

• El cumplimiento de los fines y deberes esenciales del Estado de Derecho.

• Medir la eficacia, eficiencia, efectividad y equidad de las políticas públicas en términos de mejoramiento de la calidad de vida de la población, del fortalecimiento de los canales democráticos para la resolución de conflictos y la consolidación de los

procesos productivos.


Entidad territorial como una empresa

Alcalde

Maximizar o alcanzar los mayores niveles de bienes y servicios sociales para mejorar la calidad de vida de su población.

Objetivo

• Coberturas en materia de salud y educación

• Promoción del desarrollo económico

• Provisión de los servicios públicos sociales

Tomar decisiones basadas en los objetivos, estrategias, y políticas priorizadas dentro de un proceso de planeación.

Orientar la ejecución de las acciones planeadas.

Realizar la evaluación de las acciones adelantadas, con el fin de dar cuenta a la comunidad que lo eligió.

Tomar los correctivos necesarios para alcanzar las metas propuestas en la fase de planeación.

A través de


Una empresa u organización

Debe

Fijar unas políticas

Definir programas y metas

Establecer procesos y funciones mediante los cuales administra sus recursos

Bajo ciertas condiciones del entorno y en el marco de la normatividad vigente

GESTIÓN Concepto que reúne los insumos o recursos, los bienes y servicios producidos y los procesos que encadenan la producción

Gestión pública integral orientada a resultados es la articulación permanente y continua de los procesos de planeación, ejecución y evaluación de las acciones que el Estado emprende para:• Cumplir los compromisos democráticamente concertados y asumidos por los mandatarios electos para atender, de manera integral, oportuna, transparente y eficiente, las necesidades de la ciudadanía.• Cumplir las funciones y competencias encomendadas por la Constitución y la ley.


• Realización de una serie de acciones orientadas a mejorar las condiciones de vida de la población que ocupa un determinado territorio.

• Directamente asociado a los resultados que logre una administración.

• Proceso integral, sistemático y participativo, que se articula en tres grandes momentos: la planificación, la ejecución y el seguimiento y evaluación de las estrategias de desarrollo económico, social, ambiental, físico, institucional, político y financiero sobre la base de unas metas acordadas de manera democrática.


• Vincula diversos actores en su ejecución. La responsabilidad de la administración local es ejercer la gerencia del municipio; por su parte, la dirigencia política representada en el Concejo Municipal debe ejercer el control político y participar activamente en la toma de decisiones sobre temas estratégicos; así mismo, la población civil participa ejerciendo control social y siendo cogestor de las acciones públicas.


Actores Planeación Ejecución Seguimiento y Evaluación

Administración Local

Coordina y formula el Plan de Desarrollo sobre la base del Programa de Gobierno, a partir de los recursos disponibles para la inversión.

Elabora los planes de acción, el Plan Operativo de Inversiones y el presupuesto. Realiza procesos interadministrativos (contratación).

Elabora los informes de seguimiento y gestión según las metas del Plan. Realiza procesos de rendición de cuentas.

Sociedad Civil

Participa en la formulación del Plan a través del Consejo Territorial de Planeación Municipal directamente y a través de reuniones que promuevan la administración.

Participa en la identificación, formulación y ejecución de proyectos. Se hace responsable por el buen uso de los bienes públicos.

Ejerce funciones de veeduría y control social de las acciones públicas en la entidad territorial.

Dirigencia Política

Aprueba las estrategias y programas establecidos en el Plan de Desarrollo. Participa en las decisiones.

Aprueba el plan de inversión y el presupuesto y otras normas.

Recibe y aprueba los informes de gestión. Realiza control político y veeduría.


La toma de decisiones en lo local, es responsabilidad de los diferentes actores, quienes desde su posición apoyan y refuerzan las decisiones que se tomen para garantizar el bienestar colectivo. El papel de los líderes en el contexto de la gestión pública local cobra gran importancia, no sólo porque están más cerca de la realidad de sus comunidades sino también porque a través de su ejercicio se canalizan y se definen mejor las prioridades de acción que una administración quiera adelantar.

La gestión pública local debe buscar de manera eficaz y eficiente, resultados frente a la reducción de la pobreza y el mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes y, en consecuencia, avanzar hacia un desarrollo integral. Así las cosas, el proceso de gestión pública municipal debe estar fundamentado en la articulación de normas, recursos, instrumentos, procesos y procedimientos, los cuales, si están en armonía y son consistentes, garantizarán mejores resultados.

ATENCIÓN AL CIUDADANO Y EL

GOBIERNO EN LÍNEA

RELACIÓN ESTADO - CIUDADANO

Administración Pública como una empresa de servicios con características propias. El marco legal condiciona sus actuaciones, a la vez que su actuación está condicionada por la satisfacción de los derechos, deseos y necesidades de los distintos sectores sociales y económicos.

Bienes y servicios

Públicos y privados

Reformas del Estado

Relación complementaria entre Estado – Sector Privado

Ciudadano – Usuario

Ciudadano – Cliente(quiere hacerse servir por el Estado)

El ciudadano contribuye económicamente con la hacienda pública y a cambio espera recibir unos

servicios de calidad.

Cliente externo: contribuyente, sugiere una actitud más activa y exigente hacia el servicio público y permite llamar al ciudadano por su nombre, es decir, personalizar.

Cliente interno: se encuentra dentro de las mismas organizaciones estatales y que necesita la colaboración de los empleados públicos para realizar su tarea.


El cambio en la administración pública implica la adopción y la puesta en marcha de procesos basados en la calidad, los cuales traen varias ventajas así:

• Elimina la atmósfera de culpa pues ya no se buscan culpables, sino que se utilizan los errores para mejorar y aprender.

• Reduce las funciones de control, sustituyéndolas por las de autocontrol.• Reduce las distancias jerárquicas.• Aumenta la confianza del ciudadano en su administración municipal.• Tiene sus raíces en el aspecto humano, en el sentido que el resultado del trabajo de un equipo efectivo,

con unos objetivos comunes, es mayor que la suma de los resultados de sus partes individuales.• Reconoce en la planeación y en el control, las bases de la gestión pública.

Este aumento de calidad tiene mucho que ver con el proceso de mentalización del personal que realiza su trabajo en contacto directo con el ciudadano ya que son ellos los que crean y proyectan la imagen que de las administraciones municipales tienen sus clientes, imagen que luego se extiende por la sociedad a gran velocidad.


La atención al ciudadano con criterios de calidad también está relacionada con los medios utilizados por la administración para dar respuesta a dichas demandas, por esta razón, se debe tener en cuenta:

• La identificación de los servicios y trámites de mayor impacto al ciudadano. • Información que permite relacionar la misión de la administración municipal con el conjunto de

servicios al ciudadano y armonizar la respuesta con los trámites de mayor impacto identificados por la alcaldía.

• La descripción e identificación sobre el uso de los canales de comunicación puestos al servicio del ciudadano.

• La calidad en el servicio al ciudadano y las empresas.• La efectividad en la respuesta al ciudadano y a las empresas.• La relación de la cantidad de demandas ciudadanas con el canal utilizado de servicio.• La producción de informes sobre demandas ciudadanas y uso por el nivel directivo para la toma de

decisiones institucionales.• La cantidad y calidad de los medios de trabajo entregados a los servidores públicos para servir al

ciudadano.• La innegable necesidad de articular esfuerzos y armonizar el manejo de información con el Gobierno

Nacional, el departamental y el municipal.


Desde la perspectiva del cliente y en el marco de una nueva concepción del servicio público, éste y las diferentes instituciones municipales, deben ser conscientes de una serie de aspectos decisivos en la relación con aquel. El ciudadano-cliente espera de la administración:

Acogida: producir la impresión más favorable en los clientes. Atención: trato respetuoso, amable y cortés.Sentido de la justicia: el cliente espera recibir el mismo trato que todos los demás.Comprensión: la calidad comienza con la receptividad.Conocimiento e información: satisfacción de las expectativas de comprensión, y de resolución o

encauzamiento de los problemas. El cliente se sentirá ayudado si se evitan los tecnicismos y se utiliza un material adecuado.

Confianza: al ciudadano-cliente le gusta sentir que las personas y las empresas con quienes trata son formales y mantendrán su palabra.

En la administración, a diferencia de la empresa privada, los ciudadanos se ven obligados a volver a utilizar los servicios para solucionar sus problemas, lo cual implica mayor responsabilidad y el reconocimiento de que los servidores públicos están al servicio de los ciudadanos-clientes y mucho mas cuando de por medio están las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

EL USO DE LAS TIC EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

La tecnología no soluciona las malas prácticas de la administración pública

Se debe gerenciar lo público con prácticas renovadas, mejores

herramientas como la gerencia y la tecnología; conjugándose en una

sola, “la gerencia con tecnología”.

Acceso Multicanal: Internet, telefonía móvil, telefonía fija, mensajes de texto, etc.

El servidor público debe convertirse en un administrador de una red

de información, servicios y trámites que no sólo le hacen la vida mas feliz al ciudadano sino a

él mismo.

Respaldo político y el direccionamiento

estratégico son esenciales y fundamentales, pues la toma de decisiones estratégicas es de un nivel político. Estado centrado en el ciudadano.

El Estado presta al ciudadano servicios y/o trámites, a la vez que trasmite información, para lo cual todo debe estar en línea, con calidad, seguridad, oportunidad, pertinencia y eficiencia.

SERVICIO AL CIUDADANO Y GOBIERNO EN LÍNEA

Documento Colombia 2019

Plan de Desarrollo 2007 - 2010

Fortalecimiento de un Estado eficiente y transparente para mejorar la relación cotidiana del

ciudadano con la administración

• Mejoramiento de los canales de servicio al ciudadano.

• Impulso de estrategias de coordinación interinstitucional para la prestación de servicios al ciudadano.

• Continuidad del proceso de racionalización de trámites de mayor impacto al ciudadano.

Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

• Formulación de políticas, estándares e indicadores.

• Mecanismos de seguimiento y control.

• Modelos de gestión para garantizar la calidad y excelencia en el servicio al ciudadano.

PRAP

Programa de Renovación de la Administración Pública Objetivos de la encuesta:

• Mirada integradora sobre la operación actual de los canales de comunicación con el ciudadano desde las entidades nacionales.

• Propuestas para hacer viable la intervención de gobierno en aspectos prioritarios orientados a hacer más eficiente la respuesta institucional al ciudadano.

• Insumos que hagan relevante y posicionen en las políticas institucionales el mejoramiento de buenas prácticas de servicio al ciudadano desde la alta dirección de las entidades.

• Buenas prácticas de servicio al ciudadano para ser compartidas.

SERVICIO AL CIUDADANO Y GOBIERNO EN LÍNEA

Para reflexionar, en el municipio se espera que:

• La alcaldía disponga de información actualizada para los ciudadanos sobre los servicios que ofrece.

• La alcaldía publique un sitio Web con información disponible al ciudadano siguiendo lo estipulado en la Directiva Presidencial y en la fase de información.

• La alcaldía utilice canales de comunicación dispuestos para interactuar con los ciudadanos y medir la oportunidad de respuesta dada al ciudadano por cada canal. Entendiendo por canal: teléfono, correo electrónico, correo escrito y de manera presencial.

• La alcaldía mida la oportunidad de respuesta al ciudadano por cada canal utilizado.

• La alcaldía produzca informes con periodicidad teniendo en cuenta las solicitudes ciudadanas recibidas.

• La alcaldía diseñe e implemente un programa de capacitación para los servidores públicos dedicados al servicio al ciudadano y profundizar en medios electrónicos.

• La alcaldía especifique claramente en su sitio Web, los días y el horario de atención al público y los medios a través de los cuales un ciudadano puede acercarse a la administración.

• La alcaldía designe uno o varios responsables de la función de servicio al ciudadano de manera presencial y virtual.

IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

MARCO LEGAL DE LOS MUNICIPIOSArtículo 311 de la Constitución Política de Colombia: Al municipio como entidad fundamental de la división político-administrativa del Estado le corresponde prestar los servicios públicos que determine la ley, construir las obras que demande el progreso local, ordenar el desarrollo de su territorio, promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de sus habitantes y cumplir las demás funciones que le asignen la Constitución y las leyes.

Artículo 312 de la Constitución Política de Colombia: En cada municipio habrá una corporación administrativa elegida popularmente para períodos de cuatro (4) años que se denominará concejo municipal, integrado por no menos de siete, ni más de veintiún miembros según lo determine la ley, de acuerdo con la población respectiva.

Artículo 313 de la Constitución Política de Colombia: Le corresponde al Concejo Municipal reglamentar las funciones y la eficiente prestación de los servicios a cargo del municipio y determinar la estructura de la administración municipal y las funciones de sus dependencias.

La autonomía constitucionalmente reconocida, representa el derecho de las entidades territoriales subnacionales a ejercer las competencias y funciones administrativas en los términos que autorice y establezca la ley nacional.

En este orden de ideas, la reglamentación de los trámites y servicios que presta un municipio en ejercicio de sus funciones se encuentra plasmado en los acuerdos municipales expedidos por los diferentes Concejos de los municipios.

MARCO LEGAL DE LOS MUNICIPIOS

Ley 136 de 1994 “Por la cual se dictan normas tendientes a modernizar la organización y el funcionamiento de los municipios”

Ley 142 de 1994 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”

Ley 388 de 1997 – Ley de Desarrollo Territorial y Urbano “Por la cual se modifica la Ley 9ª de 1989, y la Ley 3ª de 1991 y se dictan otras disposiciones”

Ley 617 de 2000 “Por la cual se reforma parcialmente la Ley 136 de 1994, el Decreto Extraordinario 1222 de 1986, se adiciona la Ley Orgánica de Presupuesto, el Decreto 1421 de 1993, se dictan otras normas tendientes a fortalecer la descentralización, y se dictan normas para la racionalización del gasto público nacional”

Ley 715 de 2001 “Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de recursos y competencias de conformidad con los artículos151, 288, 356 y 357(Acto Legislativo 01de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y salud, entre otros”

Decreto 1333 de 1986 “Por el cual se expide el Código de Régimen Municipal”

Decreto 2626 de 1994 “Por el cual se expide la compilación de las disposiciones constitucionales y legales vigentes para la organización y el funcionamiento de los municipios”

FUNCIONES DE LOS MUNICIPIOS

En resumen, como desarrollo de las normas de descentralización, a los municipios les corresponde realizar trámites relacionados con el cumplimiento de las siguientes funciones:

• Prestación de servicios de agua potable y saneamiento básico.• Construcción, mantenimiento y dotación de planteles educativos oficiales, instalaciones deportivas y

centros de atención primaria en salud.• Dirección del sistema de salud y sanitario.• Asistencia técnica agropecuaria.• Gestión, control y vigilancia sobre el medio ambiente.• Gestión, control y recaudo tributario.• Adjudicación de baldíos.• Ejecución de programas de desarrollo rural integrado.• Adecuación de terrenos de infraestructura vial y servicios públicos y comunales.• Subsidios de vivienda de interés social.• Conservación y operación de puertos y muelles fluviales de pequeña escala.• Construcción y conservación de redes viales y municipales.• Regulación del tránsito y transporte urbano.• Seguridad ciudadana y control del orden público local.• Atención de grupos vulnerables.• Atención y control de desastres.

“TRAMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.”

IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

“SERVICIO: Actividad o Conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible, generados por una organización con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un cliente o usuario.”

Ejercicio - identificar si es trámite o servicio:

• Licencia de conducción

• Formularios de quejas y reclamos

• Solicitud del Pasaporte

• Información sobre los horarios de atención de la administración municipal

• Planes y Programas de la administración municipal

• Registro en el SISBEN

METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS1. Levantamiento de información de los trámites y servicios que presta la alcaldía (identificar por lo

menos 5 trámites y/o servicios significativos).

2. Diligenciar la ficha de trámites y/o servicios municipales.

3. Selección de trámites y/o servicios a publicar.

4. Ejercicio para priorizar trámites y/o servicios susceptibles de automatizar, teniendo como referencia: la frecuencia de uso, número de usuarios, requisitos y documentos, durabilidad del resultado del trámite, número de pasos, sector al que pertenece el trámite.

5. Realizar la calificación de los trámites y/o servicios.

6. Decisión sobre la automatización.

1. Viabilidad Jurídica.

2. Establecer Objetivos Generales, Específicos y Metas que se buscan al Automatizar el Trámite.

3. Descripción de la Solución Propuesta.

4. Costeo de la Inversión Requerida y posibles fuentes de verificación.

5. Cuantificación de Beneficios Monetarios y no Monetarios.

6. Plazo de implementación

7. Integración con otros sistemas de información y desarrollos al respecto, tanto regional como nacional.

Agenda de ConectividadAgenda de [email protected]

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