gestión de servicios un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los negocios
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Gestión de Servicios
Un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los negocios
CRECIMIENTO
SALARIO EMOCIONAL
SATISFACION DE EMPLEADOS
VINCULACION DE EMPLEADOS
INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS
CLIENTES
VINCULACION DE CLIENTES
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Rentabilidad
Rentabilización de clientes
Recuperación de descontentos
Gestión de intangibles
Gestión de proveedores
Aumento de las contribuciones de los
empleados Procesos de mejora continua
Liderazgo para la creación de entornos de
alto rendimiento
Nuevos clientesMarketing relacional y
programas de fidelización
El Paradigma
Vinculación de Empleados
Si le da la gana . . .
Productividad
Productividad =Resultados
Recursos empleados
¿En que plazo defino los resultados?
Capacidad de producción a largo plazo
Variaciones individuales de la productividad
Complejidadde la tarea
Mejores superan a
media
Baja en un 52%
Media en un 85%
Alta en un 127%
Fuente: Hunter, Schmidt y Judiesch
1% de mayor productividad vs media
Variaciones individuales de la productividad
Complejidadde la tarea
Mejores superan a
peores
Baja en un 300%
Media en un 1200%
Alta ∞
Fuente: Hunter, Schmidt y Judiesch
1% de mayor productividad vs 1% menor productividad
Más allá de la productividad
Contribución:No solo transacciones
+ elementos próximos a la creación de valor añadido
+ elementos de satisfacción y vinculación de clientes
+ elementos que mejoran la capacidad futura
Contribuciones Futuras
El paso del tiempo ¿aumenta las contribuciones que un empleado hace a
la empresa?
tiempo
cont
ribuc
ión
tiempo
cont
ribuc
ión
tiempo
cont
ribuc
ión
AB
C
¿Que factores influyen?
C = (TN + TA) x A
Fuente: Brian Tracy
TN = Talentos NaturalesTA = Talentos AdquiridosA = Actitud
¿Cuál sería el factor decisivo?
Contribuciones a lo largo del tiempo
-10
0
10
20
30
40
0 1 2 3 4 5 6 7
Referencia empleados
Referencia Clientes
Retención Clientes
Selección Clientes
Eficacia
Selección
Formación
Con
trib
ució
n an
ual a
la e
mpr
esa
Año
Comportamiento Espontáneo
Núcleo
Comportamiento Previsto
Organización Tradicional Organización Rupturista
Comportamiento Previsto
Comportamiento Sugerido
Comportamiento Espontáneo
Retención de Empleados
¿Cuál es la clave para retener a los empleados?
Empleabilidad
El Ciclo del FracasoAlta rotación de
clientesÉnfasis en atraer nuevos clientes
CICLO CLIENTESClientes
descontentos
No se fideliza a los clientes
Falta continuidad
en las relaciones
con los clientes
Poco margen
Puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología
controla calidad
Salarios bajos
Selección escasa
Formación escasa
Empleados Aburridos
Empleados Descontentos
Rotación empleados. Mal servicio
CICLO EMPLEADOS
Énfasis en reglas, no en
servicio
Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes
Satisfacción de Empleados y creación de Salario Emocional
Lo que el dinero no compra
Satisfacción
Satisfacción
Percepciones
menos
Expectativas
=
La caja negra que influye en el comportamiento
Certezas e Interpretaciones
Estado Emocional
Estímulo Respuesta
Valor por Esfuerzo
Valor por esfuerzo =
M1 + M2 + M3
Mental + Físico
Valor Percibido
Esfuerzo
Valor Percibido = Motivaciones
M1 = Trueque
M2 = Artista
M3 = Buen Samaritano
Salario Emocional
Es todo aquello que, sin ser dinero, te haga sentir pagado
por un esfuerzo
Complejidad de la Tarea
Autoconcepto
Cantidad de trabajo y complejidad
Stress bueno
Stress malo
Stress malo
¿Qué cartera de empleados tengo?
Terrorista Rehén
Mercenario Apóstol
No Si
No
Si
Retención
Sat
isfa
cció
n
Deporte y Trabajo¿Porqué los comportamientos humanos son tan diferentes?
Deporte Trabajo
Se conocen las reglas ?
Se sabe el puesto que uno ocupa y el de los demás
?
Se conoce el “cómo se puntúa” y el “cómo celebrarlo”
?
La “puntuación” se conoce en tiempo real
?
Garantía del personal de Avis Todos los empleados tendrán acceso a oportunidades de
desarrollo con el fin de mejorar su contribución personal al trabajo
Los empleados recibirán comunicación regular y relevante, y sus opiniones y sugerencias serán oídas por los altos cargos
Todos los empleados de AVIS tendrán oportunidad, al menos una vez al año, de discutir y revisar su actuación y sus necesidades de desarrollo profesional con sus superiores con el fin de conseguir el máximo potencial
Todos los empleados tendrán la oportunidad de contribuir personalmente al éxito de su unidad de trabajo , con especial énfasis en lo relativo a la mejora de la calidad del servicio prestado por la unidad a sus clientes internos y externos
El ParadigmaCRECIMIENTO
SALARIO EMOCIONAL
SATISFACION DE EMPLEADOS
VINCULACION DE EMPLEADOS
INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS
CLIENTES
VINCULACION DE CLIENTES
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Rentabilidad
Rentabilización de clientes
Recuperación de
descontentos
Gestión de intangibles
Gestión de proveedores
Aumento de las contribuciones de
los empleados Procesos de mejora continua
Liderazgo para la
creación de entornos de
alto rendimiento
Nuevos clientes
Marketing relacional y
programas de fidelización