Uu UNIVERSITARIA AGUSTINIANA CUADRO SINPTICO GESTIN DE LA PRODUCCIN PARA EMPRESAS DE SERVICIOS ELABORADO POR: ADRIANA ARIAS CESAR MENDEZ JENNIFER VARGAS

GESTI

N DE LA PRODUCCI

N PARA EMPRESAS DE SERVICIO

S

APLICACIN DE LOS

FUNDAMENTOS DE

DIRECCIN DE

OPERACIONES A LAS

EMPRESAS DE SERVICIOS

SERVICIO: Actividad econmica intangible que

puede estar ligada o no a un producto fsico o a

la venta de bienes, stos proporcionan una

satisfaccin en el cliente, son producidos y

consumidos simultneamente.

Estn compuestos por un ncleo o beneficio

mximo que el cliente quiere disfrutar o

consumir; un beneficio intangible que es el que

se obtiene sin buscarlo directamente.

CARACTERSTICAS DISTINTIVAS

DE LAS OPERACIONES DE

SERVICIOS

INTANGIBILIDAD: No tienen caractersticas fsicas apreciables a travs de los sentidos

HETEROGENEIDAD: El servicio es variable debido a la dificultad de la

estandarizacin.

PERECEDERO: No es posible el almacenamiento / La generacin y consumo de

este se encuentran estrechamente relacionados

CONTACTOS PERSONALES: La participacin del cliente es una necesidad

primordial.

USO INTENSIVO DE MANO DE OBRA: El papel humano juega un factor distintivo

en el proceso de prestacin del servicio

EMPRESA DE SERVICIOS: Toda

organizacin que produce un producto

intangible

Se deben conocer los

aspectos claves para

mejorar en la

generacin del

servicio.

ESTRATEGIA Y OBJETIVO

La calidad se encuentra ligada a la motivacin y desempeo individual del

personal.

Reduccin de costes: Se ampla el rango de servicios que se ofrece.

Relacin entre productividad y calidad.

DISEO DE PRODUCTO Alta interaccin con los clientes como caracterstica diferenciadora.

Rasgos extrnsecos de los servicios en s, lo que la hace difcil de percibir.

DISEO DEL PROCESO Requiere presencia fsica o participacin activa del cliente.

Delimitar la participacin del cliente para no afectar la productividad.

GESTIN DE LA

CAPACIDAD Y DEMANDA No almacenable, no inventariable

LOCALIZACIN Caractersticas diferenciadoras generales segn el tipo de organizacin

Los factores determinantes son cualitativos.

DISTRIBUCIN EN

PLANTA

Los objetivos coinciden con los de las empresas industriales.

El diseo de las instalaciones requiere la participacin del cliente.

NUEVAS

TECNOLOGAS tiles para disminuir el gap (brecha) de eficiencia.

Permite la reingeniera de actividades asociadas a los servicios.