Gestión de crisis: más vale prevenir

Raquel Fernández

Directora de Comunicación UNICEF Comité Español

• Más de 42.000 impactos en medios.

• Audiencia: + 1.800.000.000

• Más de dos millones de visitas a la web.

• Interacciones en redes sociales: 610.294

• Seguidores en redes sociales: 708.774

- Facebook: 107.806, Twitter: 177.183

Google+: 408.885, Instagram: 14.900

Visibilidad pública

Contexto • Casos de fraude, corrupción… > desconfianza • Evolución principios y valores sociedad: > transparencia > honestidad > integridad… • Nueva era de la comunicación: > inmediatez > capacidades > recursos

R I E S G O

Reputación: un asunto cotidiano

• Antes: gestión diaria, seguimiento y análisis, herramientas, detección/minimización de riesgos.

• Durante: estrategia, acción, seguimiento.

• Después: análisis, aprendizajes, documentación y actualización protocolos (si los hay)

Antes

• Seguimiento y análisis diarios del tratamiento de nuestros contenidos en medios y en redes sociales.

• Herramientas: – Empresas seguimiento medios (off y on line)

– Base de datos propia e informes ad hoc

– Community management

– Herramientas reputación online.

• Ante cualquier riesgo detectado, se analiza y se valora si es precisa alguna acción.

Tipos de casos

• Declaraciones desinformadas.

• Difusión de informaciones erróneas/no contrastadas.

• Errores propios.

• Acciones desafortunadas de aliados.

• Acciones de terceros usando nombre de UNICEF sin que la organización tenga conocimiento. Dos variantes: – Acciones a favor de la organización.

– Acciones que no tienen nada que ver con la organización.

Durante

• Distintos niveles, pero en todos los casos:

– Que no cunda el pánico

– Información

– Honestidad

• Nivel rojo: Dirección de Comunicación activa comité de crisis y propone acciones.

Elementos de la estrategia • Informar en privado a quienes están difundiendo

información errónea. • Informar en privado a quien usa nuestro nombre o

imagen y nos está perjudicando incluso aunque ese uso tuviera la mejor intención.

• Informar públicamente sin desmentir, a través de los canales de la organización.

• Comunicado difundido a medios y en los canales propios.

• Comunicación y documentación interna. • Portavoz designado. …………………………………………………………………………………

Después

. Documentar.

. Aprender.

. Protocolos.

. Mapa de riesgos.

• Antes: la reputación es un asunto cotidiano.

• Durante: calma, información y honestidad.

• Después: aprendizajes y procedimientos.

GRACIAS!

GRACIAS!