GESTIÓN DE CRISISEN REDES SOCIALESCómo identificar, prevenir y gestionar situaciones de crisis en redes sociales

Peter Hughes & Andrés de RojasEnterprise Social Media Specialists

Agenda

• ¿Qué es una crisis en redes sociales?

• Prevención de Crisis

$ Desarrollo de la estrategia:• Monitorizar y comprender conversaciones en

redes sociales

• Identificar influenciadores y embajadores de marca

• Gestión de Crisis$ Identificar situaciones de crisis

$ Reaccionar ante la crisis

• Casos Prácticos

¿Qué es una crisis en redes sociales?• Es una amenaza a la reputación de la

marca.

• La definición es diferente para cada marca: análisis SWOT y PESTLE.

• Causas:

$Externas: desastres naturales, ataques, accidentes, movimientos sociales…

$Internas: problemas con los empleados, declaraciones a la prensa, errores en la cadena de producción...

“Lleva 20 años construir una

reputación y sólo 5 minutos arruinarla. Si piensas en ello, harás las cosas de manera

diferente”- Warren Buffett

Prevención de Crisis: Conversación

• Definir qué supone una crisis para la marca.

• Identificar palabras clave y analizar la conversación con MAP y Heartbeat antes de una crisis.

$ Benchmarks de la marca, competidores y la industria: volumen de comentarios, temas relacionados…

• Recoger toda la información en la Estrategia de Comunicación de Crisis.$ Documento escrito.$ Compartirlo con los equipos oportunos.$ Incluye las respuestas.

• Crear las alertas necesarias en Heartbeat.

Prevención de Crisis: Influenciadores y Embajadores de Marca

(Fuente: Influitive.com eBook & Jay Baer/ ConvinceandConvert.com)

Los dos son útiles en situaciones de crisis, pero requieren un acercamiento distinto

INFLUENCIADORES

• Fuente popular y respetada en la industria

• Activa en la conversación• Gran audiencia

EMBAJADORES DE MARCA

• Fan de la marca / producto• Tiene experiencia de primera mano con

el producto / servicio

Permiten:• Recibir feedback inmediato• Trabajar el boca a boca en sus redes

personales• Presentar casos específicos (testimoniales)

Permiten:• Alertar de posibles crisis

• ¡Pueden ser la causa de que la crisis explote!

• Llegar a más gente, más rápido

Gestión de Crisis: indentificar el problema

• Análisis de la conversación: palabras clave para definir el problema exacto$ Word Cloud, Buzz Graph, Entities, Top Hashtags, Top

Retweets

• Influenciadores: fuentes amplificando el problema$ Top Influencers, Communities, Top Sources, most

Authoritative, Tweet Life.

• Tendencias: ¿está creciendo el interés en este tema?$ Popularity, Tweet Life.

Gestión de Crisis: responder

• Dos claves: estrategia y transparencia.

• Responder cuando sea oportuno:$ En los canales adecuados$ A los usuarios / comentarios adecuados$ Con el mensaje y el tono adecuados

• Monitorizar la respuesta $ Alcance (Volumen de Menciones, Reach)$ Repercusión (Text Analytics, Sentimiento)

Caso Práctico#RIPTwitter

#RIPTwitter

• Mas 1.25 millones de tweets en un día.

• Identificar la causa del problema: informes sobre cambios inminentes en el feed de Twitter.

• Identificar influenciadores: blogs / usuarios de Twitter más influyentes (BuzzFeed, Mashable, TechCrunch…).

• Los cambios siempre provocan reacciones: ¿cuántos tweets son muchos tweets?

• Mejor canal y mensaje para responder: @Jack en Twitter.$ Transparencia: si el cambio es real o no, fechas,

repercusiones para la experiencia de usuario.$ Blogs influyentes van a recoger el tweet de @Jack y

multiplicar su alcance

Caso Práctico#WhereIsRey

#WhereIsRey

• Identificar las consecuencias del problema: no es que falte un juguete de Disney, es una acusación de sexismo.

$ Podía haberse evitado a través del análisis PESTLE de la estrategia de comunicación.$ Requiere atención inmediata a nivel corporativo, no sólo comunicacional.

• A principios de Enero, Hasbro reacciona lanzando una nueva serie de juguetes de StarWars incluyendo a Rey.

$ Asunción de responsabilidades.$ Reacción rápida.

• Seguimiento: la conversación ha perdido interés, convirtiéndose prácticamente en una anécdota.

¿Preguntas?

Si tienes alguna pregunta o comentario, no dudes en ponberte en contacto con nosotros – estaremos encatados de ayudarte.

SoporteAndrés de Rojas ● Enterprise Social Media Specialistaderojas@sysomos.com

Sígueme en Twitter ● @aderojas

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