manejo de crisis en redes sociales
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Las redes sociales han transformado la forma de comunicarnos. Gran porcentaje de los problemas o crisis cada vez más se iniciarán dentro de las redes sociales y también serán impulsados por lo que sucede en estos espacios. Cómo manejar los comentarios negativos en las redes sociales, desde simples quejas a matrices de opinión que afecten la reputación de una marca. Definir el manual de políticas y procedimientos y prepararnos para la posibilidad de enfrentar una crisis, son algunos de los puntos que se revisarán ene esta presentación.TRANSCRIPT
Manejo de Crisis en Redes Sociales | Sep 2014Consultor de Negocios Digitales
Manejo de crisis en redes sociales
Manejo de Crisis en Redes Sociales | Sep 2014Consultor de Negocios Digitales
¿Qué es una crisis?No todos los comentarios negativos son una crisis. !
Una crisis se detona por un evento importante que amenaza con dañar la reputación de la marca u organización, sus partes interesadas, o el público en general. !
Tres elementos son comunes a una crisis: ‣ Amenaza para la marca u organización ‣ El elemento de sorpresa ‣ Tiempos de acción cortos !
La crisis requiere un monitoreo distinto al día a día, requiere una atención especial. !
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LA evolución de una crisis
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Día 1 Marzo 17 2010
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Había publicado un informe que alegaba que Nestlé® utilizaba aceite de palma proveniente de indonesia para elaborar sus productos, y que su proveedor, Sinar Mas, incumplía las leyes
indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de los orangutanes.
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Nestlé® niega la acusación alegando que su proveedor es Cargill.Sinar Mas es, a su vez, proveedor de Cargill.
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lanza su campaña contra Kit Kat, con el logo…
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Exhortando a la gente a que le pidiera a Nestlé® que le diera un “Brake” a los bosques lluviosos y el siguiente video publicado en YouTube:
Las imágenes del video pueden causar sensibilidad.
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La reacción de Nestlé
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Día 2 Marzo 18 2010
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Aceptó
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Publica en su página de Facebook un post en la que le informa a sus fans, que si publican alguna modificación de sus logos borrarían la publicación.
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Se produce el efecto Streisand
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A los fans no les gustó la censura, ni la forma
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"Repitiendo: bienvenidos los comentarios, pero por favor no publiquen utilizando una versión alterada de cualquiera de nuestros logos como tu foto de perfil - serán eliminadas.”
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Paul Griffin Hmm, este comentario es un poco "Big Brotherish" ¿no es así? Pondré lo que me guste como mi foto de perfil, ¡gracias! y si se altera, ¡ya no es tu logotipo!
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@Paul Griffin - esa es una nueva forma de entender los derechos de propiedad intelectual. Vamos a meditar sobre eso. Puedes tener lo que gustes como foto de perfil. Pero
si se trata de una versión alterada de cualquiera de nuestros logos, lo quitaremos de esta página.
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Paul Griffin No estoy seguro de que vayas a ganar amigos en los medios sociales con este tipo de enfoque dogmático. Entiendo que estás de cabeza por diversas cuestiones sin
excluir el aceite de palma, pero los medios sociales se tratan escuchar al mercado, participar y conversar ¡en vez
de predicar! ¡Lee www.cluetrain.com y repiensa!
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Gracias por la lección de modales. Considérate escuchado. Pero es nuestra página, establecemos las normas, y
siempre fue así.
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Se disparó una guerra en las redes sociales en
contra la empresa
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Publicó su video en vimeo y en pocas horas se había visto más de 78.000 veces !
Cambia su página y da un regalo a la comunidad…
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Día 3 Marzo 19 2010
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Publica un comunicado en su web indicando que había terminado la relación comercial con el proveedor.
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Y piden disculpas a la comunidad.
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La noticia había llegado a medios tradicionales
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Día 4 Marzo 20 2010
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el tema más hablado en la bloggosfera,
comenzado por Twitter
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La comunidad creó un grupo en Facebook® para que la gente publicara los comentarios en contra de Nestlé® donde no sería borrados.
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Activó una campaña con AdWords, atrayendo a muchas mas personas a su sitio donde como regalo te dejaban descargar el video para compartirlo en tus redes sociales.
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El video se había multiplicado por todo YouTube y otras redes
sociales
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2 semanas después
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videos relacionados, fueron vistos más
de 1.2 millones de veces
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Hubo más de 95.000 comentarios Negativos en el fan page de Nestlé
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Comentarios negativos sobre el tema aparecían en twitter cada 15 min.
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Cualquier marca está expuesta a una crisis en
las redes sociales
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…para superarla debemos estar preparados, monitorear, dar respuesta adecuadas y empáticas, mejorando nuestras comunicaciones, productos/servicios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros consumidores.
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"By failing to prepare, you are preparing to fail." Benjamin Franklin
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Reglas básicas1. Prepárate para la posibilidad de enfrentar una crisis 2. Crea un manual de procedimientos y políticas. Incluye el código de conducta “house rules”
para tus redes sociales. 3. Identificar quién es responsable para tratar los temas en evaluación con antelación. 4. Define el comité de crisis y crea una lista de contactos de emergencia. 5. Educa a tu personal y otros involucrados en el manual de procedimientos y políticas. 6. Ensaya posibles escenarios. 7. Asegúrese de que todos tengan acceso al manual de procedimientos y políticas.
We Are Social
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¿Cómo actuar en una crisis?
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MonitoreaIdentifica el problema lo
mas pronto posible, antes de que escale
EVALúAIdentifica lo serio de
cada caso e involucra a las partes interesadas
ACTÚAManeja cada caso de la forma mas eficiente y
eficaz posible
VALORAIdentifica y analiza las razones por las que se
generó la crisis
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Monitorea
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monitoreaDecide de que forma vas a monitorear tus redes sociales. !
Elige las herramientas a utilizar: ‣ Básicas ‣ Google Alerts / Social Mention (Gratuitas)
‣ Medias ‣ Google Analytics / Facebook Insight / Hootsuite / SimilaWeb / Twtrland / LikeAlizer
(Gratuitas o de bajo costo) ‣ Avanzadas ‣ Socialbakers / Radian 6
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Define las personas responsables de estas tareas de monitoreo y el plan de acción en caso de crisis. La tarea de monitoreo no esta asociada directamente a la posibilidad de una crisis es parte de tu manejo de redes.
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Flujo De Monitoreo
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¿Qué debo monitorear?
RelacionadosSecundariosDirectosMenciones especificas a
mi marca o producto/servicio
Otras menciones relevantes a la marca. e.g.: Personal Clave
Menciones que tienen relación con mi marca.
e.g.: Competencia
We Are Social
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¿Dónde debo monitorear?
OrgánicosPropiosConversaciones que se
llevan a cabo en nuestras redes
Conversaciones que se llevan a cabo en plataformas
que no controlas
canales canales
We Are Social
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¿Cuándo debo monitorear?
IntervalosAutomatizadosAutomatiza alertas que
generen una comunicación cuando algo pasa
Ten personal que revise cada cierto tiempo para identificar si es requerida alguna acción
We Are Social
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Evalúa
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EvalúaIdentifica la actividad que esté fuera de normalidad, y determina la seriedad del incidente. !
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Lleva un record de los incidentes para identificar métodos de acción a futuro.
!!Continua tu actividad regular
SIN INCIDENTE !!Cualquier actividad proveniente de “TROLLS”
IGNORA !!Sólo las actividades que estén fuera de tu código de conducta
BORRA !!El tipo de mención y la posibilidad de resolución
RECONOCE !!Las menciones que pueden ser resueltas directamente
RESUELVE !!Cualquier actividad fuera de lo normal que amerite activar el comité de crisis
ESCALA
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ActÚa
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ACtÚA‣ De forma oportuna - Responde rápido pero con cuidado ‣ Mostrando respecto y atención ‣ Empáticamente - Estás interactuándo con personas - Actúa como una persona (Sin olvidar
que representas a una marca) ‣ Seriamente - Identifica la raíz del problema ‣ Analizando las expectativas - Tiempo y posibles escenarios ‣ Trabajando con tu comité de crisis para encontrar diferentes soluciones ‣ Comunicándote de forma que puedas ayudar a otras personas de tu red social !
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ACtÚA
COMPROMISOAGRADECERECONOCEReconoce el error que se
ha cometidoAgradece a aquellos usuarios lo señalaron
Comprométete públicamente con la solución del mismo
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ACtÚAAntes que nada, relájate, actuar por impulso es uno de los peores errores en el manejo de crisis redes sociales
Evita responder, monitorea para obtener información relevante
TROLL MOLESTO DES-INFORMADO
Responde con información basada en hechos
Evita contradecir o entablar una discusión Identifica si su molestia proviene de una desinformación o de una insatisfacción
INSATISFECHO
Rectifica la situación y busca una solución razonable
MONITOREAR TRANQUILIZAR ACLARAR REPARAR
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VALORA
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VALORA
En base a la valoración y análisis de la crisis, revisa y modifica tu manual de crisis.
NegativoPositivoAcciones positivas que
ayudaron a mitigar la crisisAcciones negativas que
incrementaron la molestia de los usuarios
We Are Social
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Recuerda…
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Cualquier empresa está expuesta a una crisis en
las redes sociales
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Respiremos y…
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Monitorea
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Evalúa
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ActÚa
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VALORA
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