gestiÓn de la calidad en la administraciÓn...
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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Proyecto financiado por
AECID - D/024764/09
Resumen del taller
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - CNR
Instituciones participantes:
AECID (El Salvador), Universidad Dr. J Matías Delgado (El Salvador), Universidad de Cádiz,
Universidad de Santiago Compostella, Fundación Hospital Alcorcón (España).
Coordina: Universidad Miguel Hernández de Elche (España).
Facilitadora: Licda. Luisa Amelia Sibrián Escobar
7 de Mayo, 2-4 de junio de 2010, San Salvador, El Salvador
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INDICE
Introducción…………………………………………………………………………………. 3
Actividades por día……..………………………………………………………………4
Desarrollo de las Actividades y talleres……………………………………5
Anexos…………………………………………………………………………………………27
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INTRODUCCIÓN
Se presenta a continuación un resumen de las actividades realizadas en el taller de
"Gestión de la Calidad de la Administración Pública", realizado para personal del
Centro Nacional de Registros (CNR) los días 27 de mayo, 2 y 4 de junio en el salón de
Usos Múltiples del CNR.
Este taller es parte de una serie de talleres realizados en la Administración Pública,
por diferentes profesionales del área de calidad, coordinado por la Universidad Miguel
Hernández de España y la Universidad José Matías Delgado de El Salvador.
Como anexo se presentan la lista de los participantes que asistieron.
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ACTIVIDADES POR DÍA
La actividad de formación se realizó en tres días, 27 de mayo, 2 y 4 de junio, de 7:30
am a 4:00 pm todos los días. Con recesos de 15 minutos en la mañana y en la tarde y
hora para almorzar.
Durante los tres días se desarrollaron 5 módulos y cada uno con su respectivo taller.
El detalle por día es el siguiente:
Jueves 27 de Mayo
Presentación de la actividad por Verónica Castellón, representante de Recursos Humanos del CNR.
Presentación personal de la Licda. Amelia Sibrián
Presentación de los participantes de forma personal, mencionando expectativas Introducción al Proyecto de Gestión de la Calidad en la Administración Pública Presentación Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad" Taller Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte I Taller
Total asistentes: 27 participantes
Miércoles 2 de Junio
1. Retroalimentación Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte II
Taller
Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos"
Taller
Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad", parte I
Taller
Total asistentes: 24 participantes
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Viernes 4 de Junio
Retroalimentación
Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad", parte II
Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio"
Taller Total asistentes: 24 participantes
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES Y TALLERES
Jueves 27 de Mayo
1. Expectativas de los participantes Un resumen de las expectativas de los participantes es el siguiente:
Conocer más herramientas de calidad
Mejorar la calidad en el trabajo
Refrescamiento de conocimientos para satisfacer al cliente
Más conocimientos
Conocer más sobre gestión por procesos
Satisfacer al cliente-usuario
Implementación de metodologías y herramientas de calidad
Buscar el "bien personal"
Eficiencia y efectividad en los procesos
Cómo resolver problemas
2. Presentación Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad" Se utilizó una metodología expositiva-participativa, más bien como una exposición dialogada con los participantes, pues el CNR es una empresa que tiene certificados sus 4 procesos con la ISO 9001-2008, por lo que se sabe que los participantes ya han tenido bastante formación al respecto y por lo tanto tienen conocimientos previos sobre las temáticas a presentar.
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3. Talleres
Taller 1: Mencionar en forma individual su concepto de calidad.
Un resumen de los conceptos mencionados son los siguientes:
"Es satisfacer al cliente"
"Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente"
"Es dar lo mejor de mí"
"Es hacer todo de la mejor manera posible"
"Es dar un buen servicio y que los clientes queden satisfechos"
"Es estar contenta con mi vida y por lo tanto dar lo mejor en el trabajo"
"Es optimizar los tiempos haciendo un trabajo eficiente"
"Es cumplir de la mejor manera con lo que he planificado hacer" Taller 2: Formar grupos por afinidad o cercanía y contestar las siguientes preguntas, posteriormente socializar ante el pleno. Qué entendemos por calidad en el CNR
Concepto, herramientas, cómo se trabaja en calidad
Por qué hablar ahora de calidad ¿moda? ¿necesidad? ¿estrategia?
Calidad en el Ministerio al que pertenecen. Elementos a considerar.
Los resultados de los grupos se presentan a continuación:
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Grupo 1.
8
Grupo 2
9
Grupo 3.
10
Grupo 4.
11
Grupo 5
12
Taller 3: En forma individual y verbalmente expresar cómo puede aplicarse el ciclo PHVA en sus actividades diarias. Entre lo que mencionaron está lo siguiente: Planificar las compras del súper El trabajo diario de la oficina Hacer ejercicio por salud Con las finanzas
4. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte I La metodología fue expositiva con menos participación de los asistentes debido a que la mayoría había escuchado sobre las herramientas pero no sabía utilizarlas, a excepción de la herramienta del AMFE que nadie la conocía, por lo que la estrategia a utilizar fue la demostrativa y estudio de casos.
5. Talleres
Taller 1: Organizar grupos homogéneos, por departamentos o unidades, y
seleccionar un problema particular de su unidad y elaborar un Diagrama de
Ishikawa.
Los diagramas de Ishikawa elaborados se presentan a continuación:
Grupo 1. Problema: Productos no conformes (PNC)
13
Grupo 2. Retardo en solución de SISSOR
Grupo 3. Problema: Fallas frecuentes en las impresiones
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Grupo 4. Problema: Incumplimiento en el Proceso de tiempo ciclo en una orden
de trabajo.
Grupo 5. Códigos incorrectos de titulares
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Taller 2: Con los mismos grupos del taller anterior, seleccionar las causas
encontradas en el diagrama Ishikawa, y simular una investigación al respecto
para obtener datos y elaborar una Gráfica de Pareto para priorizar las causas.
Los diagramas de Pareto elaborados se presentan a continuación:
Grupo 1. Insatisfacción del cliente al adquirir ubicaciones catastrales
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Grupo 2: Limpieza inadecuada de las oficinas del CNR
Tipo de Defecto Número de
defectos
Porcentaje
relativo
Porcentaje
acumulado
Falta de Personal 70 46.67 46.67
Coordinacion 30 20.0066.67
Falta de suministro 20 13.33 80
Cooperacion del
empleado
10 6.67
86.67
Calidad de
suministro
8 5.33
92
Frecuencia de
limpieza
7 4.67
96.67
Clima 5 3.33 100
TOTAL 150 100
Limpieza inadecuada de las oficinas
70
30
20
108 7
5
46.67
66.67
80
86.67
92
96.67100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Falta de Personal Coordinacion Falta de suministro
Cooperacion del empleado
Calidad de suministro
Frecuencia de limpieza
Clima
Tipo de defectos por la limpieza inadecuada de las oficinas
Número de defectos
Porcentaje acumulado
17
Grupo No. 2. Caída de los servicios informáticos
Tipo de Defecto Número de
defectos
Porcentaje Porcentaje
acumulado
Interrupción de la comunicación 40 35 35
Equipo Obseleto 20 1752
Deficiente Mantenimiento 15 13 65
Capacidad Limitada Servidor 15 13
78
Conoc imientos Técnicos
insuficientes
10 9
87
Evaluación de temperatura en
cuarto de servidores
10 9
96
Falta de personal de soporte
técnico
5 4
100
TOTAL 115 100
Caida de los servicios informáticos
40
20
15 15
10 10
5
35
52
65
78
87
96100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Interrupción de la comunicación
Equipo Obseleto Deficiente Mantenimiento
Capacidad Limitada Servidor
Conoc imientos Técnicos
insuficientes
Evaluación de temperatura en
cuarto de servidores
Falta de personal de soporte técnico
Tipo de defectos Caida de los servicios
Número de defectos
Porcentaje acumulado
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Grupo No. 3. Errores en la codificación
Tipo de Defecto Número de
defectos
Porcentaje Porcentaje
acumulado
Depuración de base de datos 90 45 45
Unificación de codigos a nivel
nacional
50 25
70
Burocracia para la corrección
de códigos
20 10
80
Duplicidad de códigos 20 10 90
Personal capacitado que reuna
el perfil
10 5
95
Exigencia de documentación
innecesaria
5 2.5
98
Capacitaciones periódicas 5 2.5 100
TOTAL 200 100
Errores en la codificación
90
50
20 20
105 5
45
70
80
9095
98 100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Depuración de base de datos
Unificación de codigos a nivel
nacional
Burocracia para la corrección de
códigos
Duplicidad de códigos
Personal capacitado que reuna el perfil
Exigencia de documentación
innecesaria
Capacitaciones periódicas
Errores en la codificación
Número de defectos
Porcentaje acumulado
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Miércoles 2 de Junio
1. Retroalimentación:
Sobre conceptos de calidad y sobre las herramientas de calidad vistas.
2. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte II 3. Talleres
Taller 1. Elaborar entre todos los participantes una tabla de priorización para
seleccionar un proyecto de mejora.
Nivel de beneficios a
las personas
Nivel de dificultad
para implementar Costo
Es realmente
necesario
Si no
tuvieran
peso solo se
multiplican
entre sí
Si tuvieran
peso, cada
uno se
multiplica
por el peso y
luego se
suman Prioridad 1 Prioridad 2
40 10 30 20
Mejora de Oficinas en Ministerio. 8 6 2 8 768 600 4 4
Mejora de oficinas del director de RH 1 8 3 1 24 230 5 5
Equipamiento de aires
acondicionados. 10 4 2 10 800 700 3 2
Mejorar equipo de computo para los
asesores. 10 8 3 10 2400 770 1 1
Adquirir equipo audiovisual. 10 9 2 7 1260 690 2 3
Factores
4. Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos" Este tema lo manejaban bastante bien los participantes por lo que la metodología fue más participativa, enfocándome en una metodología abierta-globalizadora, siempre apoyándome sobre estudio de casos.
5. Talleres:
Taller 2. En forma individual, elabore de forma escrita un flujograma con un procedimiento que utiliza con frecuencia en su vida diaria.
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Entre los flujogramas que presentaron verbalmente fueron:
El proceso de compras de alimentos semanales del hogar El proceso de llegar a su oficina en las mañanas El proceso de mantenimiento del carro El proceso de mantener su salud con ejercicios El proceso de las actividades diarias de la oficina (Ejemplos puntuales del
trabajo que realizan) El proceso de matricular a mi hijo en una institución educativa (Este se hizo
entre todos los participantes)
Taller 3: Formados en grupos homogéneos unidades donde trabajan, elaborar un mapa de primer nivel considerando que su unidad/departamento es una organización.
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Grupo 1:
Grupo 2.
22
Grupo 3.
Grupo 4.
6.
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4. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" En este módulo se utilizó la metodología expositiva con participación de los asistentes, utilizando la estrategia demostrativa y estudio de casos, entre otras. Viernes 4 de Junio 1. Retroalimentación 2. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" 3. Talleres
Taller 1. Mencionar en forma verbal qué indicador personal sería interesante medir. Entre los indicadores que mencionaron, se presentan los siguientes:
El ser más humana a través de amar, servir y hacerlo con alegría Mi crecimiento como persona El logro de mis metas El logro de mis objetivos personales El logro de mis objetivos del trabajo El número de proyectos en los que estoy participando El cumplimiento de las necesidades de mi familia El control de mis gastos El control de mis finanzas
Taller 2: En grupos seleccionar un indicador y elaborar una ficha del indicador.
4. Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio" Este tema era totalmente nuevo para los participantes por lo que se presentó en detalle con una metodología magistral expositiva, apoyada en casos reales.
Taller 3: Organizados en grupos, elaborar una carta de servicio de su unidad o departamento. Tarea: Elaborarán en forma individual una carta de servicios en la plataforma http://portales.ujmd.edu.sv/cartasdeservicio/ para el 16 de junio
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Grupo 1
Grupo 2
25
Grupo3.
26
Grupo 4.
Grupo 5