formulaciÓn de un plan para la implementaciÓn de un

FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.,

BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007

LILIANA ROCÍO JIMÉNEZ CASTILLO

[email protected]

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ

2018

2

FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.,

BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007

LILIANA ROCÍO JIMÉNEZ CASTILLO

Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento

Requisito Parcial para obtener el título de Ingeniero Industrial

Director

Luis Abraham Becerra Arias

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTA

2018

3

NOTA DE ACEPTACIÓN

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

_______________________

PRIMER JURADO

_______________________

SEGUNDO JURADO

Bogotá, abril, 2018

4

CONTENIDO

GLOSARIO ............................................................................................................ 10

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 14

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 14

1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................... 16

1.3. OBJETIVOS .............................................................................................. 17

1.3.1. Objetivo General ................................................................................ 17

1.3.2. Objetivos específicos ......................................................................... 17

2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................. 19

2.1. MARCO TEÓRICO ................................................................................... 19

2.2. MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................ 23

2.2.1. Misión ................................................................................................. 23

2.2.2. Visión ................................................................................................. 24

2.2.3. Principios y valores corporativos ........................................................ 24

2.2.4. Objeto social de la organización ........................................................ 25

2.2.5. Estructura Organizacional .................................................................. 26

2.2.6. Mapa De Procesos ............................................................................. 27

2.2.7. Información documentada en el marco de la planificación y

estructuración del SGI de Andrade & asociados Ltda. .................................... 28

2.2.8. Manual de Calidad de Andrade & Asociados Ltda. ............................ 28

3. METODOLOGÍA .............................................................................................. 29

5

3.1. POBLACIÓN ............................................................................................. 29

3.2. MUESTRA ................................................................................................ 29

3.3. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

29

3.4. ALCANCE ................................................................................................. 29

4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE DE LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE &

ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO

9001:2015 Y OHSAS 18001:2007. ........................................................................ 31

4.1. ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS

ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA. ............................................................. 31

4.2. MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL

PROCESO DE ATENCION A CLIENTES DE LA EMPRESA ANDRADE &

ASOCIADOS LTDA. ........................................................................................... 34

4.2.1. Perfil de cumplimiento ........................................................................ 34

4.2.2. Grado de madurez ............................................................................. 34

4.2.3. Factores Críticos de cumplimiento ..................................................... 35

4.2.4. Análisis Causas Raíz ......................................................................... 37

4.3. CONDICIONES DE DESARROLLO DE DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA 38

4.3.1. Perfil de Cumplimiento ....................................................................... 39

4.3.2. Evaluación y control de riesgos .......................................................... 40

4.3.3. Análisis de Vulnerabilidad .................................................................. 40

4.4. DEFINICIÓN MATRIZ DOFA .................................................................... 40

6

5. FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.,

BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS

18001:2007 ............................................................................................................ 42

5.1. PLAN DE MEJORAMIENTO ..................................................................... 42

5.2. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES ESTRETÉGICAS DEL PLAN PARA

LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS

ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA

NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007 ........................................ 44

5.2.1. Actividades ......................................................................................... 44

5.3. ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO ................................................ 46

5.3.1. Presupuestos de gastos ..................................................................... 46

5.3.2. Calculo de VPN TIR / BC y ROI ......................................................... 47

5.4. CRONOGRAMA ....................................................................................... 48

CONCLUSIONES .................................................................................................. 49

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 50

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 51

7

Índice de Imágenes

Imagen 1 Mapa de procesos Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda.

............................................................................................................................... 27

Imagen 2 Criterios de nivel de madurez ................................................................ 35

Imagen 3 Espina de pescado................................................................................. 38

Imagen4 Matriz DOFA del análisis de atención al cliente en Asesorías y Consultorías

Andrade & Asociados ............................................................................................ 41

8

Índice de tablas

Tabla 1 Parámetros de calificación de los requisitos del SGC ............................... 31

Tabla 2 Formato Lista de chequeo ........................................................................ 32

Tabla 3 Tabla de frecuencia NTC ISO 9001:2015 ................................................. 36

Tabla 4 Parámetros de calificación ........................................................................ 39

Tabla 5 Despliegue de los objetivos al plan de mejoramiento ............................... 43

Tabla 6 Presupuesto Implementación SIG ............................................................ 46

Tabla 7 Cálculo indicadores ................................................................................... 47

9

Índice de gráficos

Gráfica 1 Quejas y reclamos presentadas por los clientes externos ...................... 15

Gráfica 2 Estructura organizacional Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados

Cía. Ltda. ................................................................................................................ 26

10

GLOSARIO

ACCIDENTE DE TRABAJO: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o

con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una

perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte, Ley 1562/2012.

CALIDAD: capacidad que posee un objeto para satisfacer las necesidades con el

fin de buscar y garantizar la satisfacción del cliente generando en este una

recomendación alta.

CALIDAD DEL SERVICIO: se define con el resultado de la evaluación del

cumplimiento que realiza el consumidor.

CLIENTE: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. 1

DIAGNÓSTICO: recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa

naturaleza2.

EFICACIA: grado en el que se realiza las actividades planificadas y se logran los

resultados planificados.3

1 NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

Bogotá, 2015. Pág. 14

2 REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española. ed.23 http// http://dle.rae.es/?id=De7qNYD

[22 de mayo de 2015]



http://dle.rae.es/?id=De7qNYD

11

EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados. 4

GENERADOR5: es la persona natural o jurídica que produce residuos hospitalarios

y similares en desarrollo de las actividades.

GESTIÓN INTEGRAL6: es el manejo que implica la cobertura y planeación de todas

las actividades relacionadas con la gestión de los residuos desde su generación

hasta su disposición final.

IMPACTO AMBIENTAL7: cualquier cambio en el ambiente, sea adverso o

beneficioso, resultante en todo o en parte de las actividades, productos y servicios

de una organización.

MANUAL DE LA CALIDAD: especificación para el sistema de gestión de una

organización. 8

MEDIDAS DE CONTROL: Medidas implementadas con el fin de minimizar la

ocurrencia de incidentes.

MEJORA: Cambio hecho para pasar de un estado malo o regular a uno mejor.



5 RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de

los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN INTERNET. [22 DE MAYO DE 2015]







12

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. 9

OBJETIVO DE LA CALIDAD: objetivo relativo a la calidad. 10

POLÍTICA DE LA CALIDAD: política relativa a la calidad. 11

PROBABILIDAD: Posibilidad de que los acontecimientos de la cadena se

completen en el tiempo, originándose las consecuencias no queridas ni deseadas.

RIESGO: Combinación entre la probabilidad de ocurrencia y las consecuencias de

un determinado evento.

QUEJA: es cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de

insatisfacción expresada por los clientes respecto de un producto o un servicio

adquirido, ofrecido o prestado por la empresa.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: parte de un sistema de gestión

relacionada con la calidad. 12









13

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la ingeniería industrial ha fomentado la producción de servicios en

las compañías, acompañado de la elaboración de proyectos de cualquier ámbito,

especialmente al tratar de los sistemas que garantizan la calidad, responsabilidad

ambiental y la salud humana dentro de cualquier compañía.

Cada vez es mayor el interés de las organizaciones por alcanzar un “Sistema

integrado de gestión”, ya que les permite aumentar la satisfacción de sus clientes y

mejorar el desempeño de su gestión.

La planificación y estructuración de los Sistemas de Gestión Integral (SGI) en

Andrade & Asociados Ltda., surge a partir de la necesidad satisfacer las

necesidades de sus clientes y mejorar los procesos de la compañía. De tal modo

que, para lograr la planificación y estructuración de los sistemas, se requirieron

desplegar múltiples herramientas, instrumentos y metodologías para establecer el

contexto de la organización, la realización de diagnósticos, establecimiento de la

plataforma estratégica, redacción de la información documentada y socialización de

la misma, las cuales evidenciaremos en el desarrollo de este proyecto.

En este sentido, en la empresa Andrade & Asociados Ltda., se realizará una

formulación de implementación de sistema de gestión basados en la ISO 9001:2015

y OHSAS 18001:2007, en el área de atención al cliente, el cual tiene como propósito

mejorar los procesos organizacionales en el área de atención al cliente para

contribuir a un mejor ambiente laboral más sano y mejorar la calidad de los servicios

que se le ofrecen a los clientes.

14

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., fue fundada

el 21 de octubre del año 2004, con su sede principal en la ciudad de Bogotá D.C.

con el objeto de aportar al mejoramiento continuo del medio ambiente. Es una

empresa especializada en satisfacer las necesidades y expectativas en

asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos para el manejo

de residuos, promoviendo así al mejoramiento del medio ambiente.

La empresa fue pionera en prestar servicios de asesoría y consultoría en temas

relacionados con el medio ambiente. Lo anterior los llevó a comercializar toda la

línea de insumos para el manejo de residuos no peligrosos, reciclables, hospitalarios

y similares; de la cual hoy día son líderes.

Actualmente los jefes inmediatos de la compañía Andrade & Asociados, han notado

la falta de compromiso por parte los asesores comerciales, este problema se debe

a que las herramientas tecnológicas de trabajo que están al servicio de los clientes

se encuentran en mal estado o desactualizadas, lo que conlleva a un alto nivel de

falta de comunicación con las áreas de apoyo, (secretaria, bodeguero, auxiliar de

bodega). Sin embargo, la gestión de calidad en el área de servicio al cliente adopta

medidas que establecen quién es responsable de responder las acciones y

decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas con el fin

de cumplir con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

De tal manera que se decidió intervenir el proceso de atención al cliente en la

empresa Andrade & Asociados por consecuencias de desconocimiento exacto de

15

las necesidades y prioridades de los clientes ya que se presenta insatisfacción en

algunos productos que se ofrecen.

Gráfica 1 Quejas y reclamos presentadas por los clientes externos

Fuente: Elaboración Propia

Según la gráfica se puede determinar que se presenta insatisfacción en los clientes.

Sin embargo, a pesar de las acciones adelantadas, la empresa presenta notorias

deficiencias para asegurar la oferta de servicios con calidad.

Como causas del problema anterior se encuentra en su orden las siguientes:

Deficiencias en el manejo de la información, en la interrelación entre los procesos,

además no se tiene formalizado el control a las distintas actividades, haciendo difícil

el seguimiento a la operación de la organización.

Por la inexistencia de formatos y registros se evidencia que faltan de medidas de

control que garanticen la correcta realización de las operaciones de cada uno de los

procesos, dificultando la evaluación y medición de los procesos, lo que evita que la

mejora dentro de la organización sea constante.

0

50

100

150

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

DATOS QUEJAS

Nº Quejas Porcentaje

16

Por otra parte, la empresa no cuenta con procesos, ni estandarización requerida por

lo que son causales de constantes equivocaciones al generar confusión entre

actividades a realizar por cada uno de los colaboradores, que sumados a las

problemáticas planteadas anteriormente generan gastos inoficiosos y pérdida de

recursos que dificultan la prestación del servicio y productos.

En caso de no solucionarse el problema traerá consigo los siguientes efectos:

afectar de manera negativa la productividad, el nivel de competitividad y la

satisfacción del cliente, en un mercado cada vez más cambiante y exigente.

Debido a esto, actualmente es notoria la dificultad para cumplir con la visión, lo cual

se ve comprometido negativamente la concordancia entre los procesos de las

diferentes áreas.

Por todo lo anterior, la mejor forma de evitar estos incidentes con los clientes es la

formulación de un plan para la implementación de un sistema integrado en el área

de atención al cliente en la empresa asesorías y consultorías Andrade & asociados

cía. Ltda., basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 e ISO 18001:2007.

1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Un sistema de gestión de calidad plantea la mejora continua y en general los

principios de gestión de calidad definidos en ella, lo que lleva a suponer que, una

madurez razonable en el Sistema de Gestión de Calidad, es un punto de partida

para el fortalecimiento de un modelo de gestión existente. Por lo tanto, la

implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización es una

herramienta que permite una mejora global en la empresa y garantiza la

estandarización de los procesos y métodos a fin de que se cumpla con los

requerimientos de clientes internos y externos. Por esta razón surge la necesidad

de estructurar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la NTC ISO 9001:2015 y

NTC OHSAS 18001:2007.

17

Para el presente proyecto la realización de las diferentes etapas de un sistema de

gestión de calidad para la empresa representa una oportunidad única de aplicar los

conocimientos y competencias adquiridas durante el proceso de formación

académica, y ofrece la oportunidad de obtener una formación adicional que se

refleja en una importante experiencia profesional, ratificando la necesidad de la

ejecución del proyecto de grado.

Dentro del desarrollo del proyecto, una de las dificultades que podemos tener es la

falta de compromiso y colaboración por parte de los empleados, además de la

disponibilidad de tiempo para las actividades.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Formular un plan para la implementación de un sistema integrado en el are de

atención al cliente en la empresa asesorías y consultorías Andrade & asociados cía.

Ltda., basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS

18001:2007, que garantice la calidad en el servicio y el bienestar laboral de los

trabajadores.

1.3.2. Objetivos específicos

18

Diagnosticar el estado actual de la gestión de calidad y de seguridad social de la

empresa, basada en la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007, en la

empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

Determinar los factores críticos incidentes que influyen en las condiciones actuales

en el proceso de calidad y seguridad en el trabajo del área de atención al cliente de

la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

Diseñar los procedimientos y la documentación para la definición del sistema

integrado de gestión de la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

Medir la conveniencia económica de la puesta en marcha de la formulación del plan

de implementación en la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

19

2. MARCO DE REFERENCIA

2.1. MARCO TEÓRICO

Un sistema es un conjunto o un todo formado por partes conectadas en cierta forma

y orientadas al mismo propósito.13

La palabra sistema tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos

interdependientes e interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman

un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades

podrían tener si funcionaran independiente.14

El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones, o diligencias

que permiten la realización de cualquier actividad o deseo. Dicho de otra manera,

una gestión se refiere a todos aquellos trámites que se realizan con la finalidad de

resolver una situación o materializar un proyecto. En el entorno empresarial o

comercial, la gestión es asociada con la administración de un negocio.15

En consecuencia, un sistema de gestión son todas aquellas actividades y/o conjunto

de elementos que una organización interrelaciona o interactúa para el cumplimiento

de sus objetivos. 16De allí que un sistema integrado de gestión se puede considerar

como la estructura unificada que abarca aspectos comunes de cada subsistema con

el fin de orientarlos, alinearlos y reglamentarlos para llevar a la organización al éxito.

13 John P. Van Gigch, Teoria General de Sistemas, Editorial Trillas, 2ª Edición 1997, Pág., 17.

14 Ibid 16

15 Definición de sistema, [Consultado: 27 de abril de 2018]. Disponible en internet: http://conceptodefinicion.de/gestion/

1.1. 16 Nuevas ISO. Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. [en línea]. [Consultado: 27 de abril de 2018]. Disponible en internet: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

20

Los sistemas de gestión permiten dirigir y controlar los conjuntos de procesos,

recursos, competencias y personas que conforman una organización. Es importante

resaltar que la organización interactúa con el entrono a través de los sistemas de

gestión. Por lo tanto, cualquier percance dentro de una operación de tipo industrial

tiene efectos desfavorables en la calidad del producto que se va a ofrecer a los

clientes y también en el medio ambiente. De tal modo, que las empresas buscan

alternativas que certifiquen la protección del medio ambiente y así mismo aumentar

la productividad y la calidad de los productos o servicios.

En consecuencia, un sistema de gestión es el “conjunto formado por la estructura

de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los

recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas”

(Aenor, 2005, p. 6). Aunque existen varias formas de abordar a integración de los

sistemas de gestión, en estas normas ha sido considerada como uno de los mejores

métodos del enfoque de la gestión por procesos.

Un sistema de gestión integrado es la integración de los sistemas de calidad, medio

ambiente y salud en el trabajo basados en la norma ISO 9001, ISO 14001, OHSAS

18001 e ISO 2700. Este sistema de gestión integrado es una herramienta poderosa

para las empresas ya que mejora su competitividad en el mercado.

Por lo tanto, ayudan a una mejora constante y permanente en la calidad de los

productos y servicios ofrecidos. Por medio de este sistema se ha comprobado que

facilitan los procesos de evaluación y auditoria en la compañía ayudando a

desarrollar metodologías comunicativas y de formación. También, permite

establecer y evaluar programas, política, control y objetivos. La creación de un

21

sistema de gestión integrado simplifica el desarrollo, mantenimiento y utilidad de

varios sistemas de gestión. 17

Así mismo, este proyecto se enfoca en analizar los parámetros para la

implementación de normas 9001 y OSHAS 18001 en la empresa Andrade &

Asociados con el propósito de implementar normas NTC para desarrollar de la mejor

manera que permitan trabajar sus procesos, áreas y colaboradores.

La norma OHSAS 18001 permite a las empresas gestionar los riesgos operativos y

mejorar el rendimiento. El estándar ofrece orientación sobre la evaluación de la

salud y la seguridad, y sobre cómo gestionar más eficazmente estos aspectos de

sus actividades empresariales, teniendo en cuenta minuciosamente la prevención

de accidentes, la reducción de riesgos y el bienestar de sus empleados. 18

La norma OHSAS 18001:2007 trata de los siguientes puntos clave:

Identificación de peligros, evaluación de riesgos y establecimiento de

controles

Requisitos legales y de otro tipo

Objetivos y programa(s) de OHS

Recursos, funciones, responsabilidad, rendición de cuentas y autoridad

Competencia, formación y concienciación

Comunicación, participación y consulta

Control operativo

Disponibilidad y respuesta ante emergencias

17ISOTools: Sistemas integrados de gestión [En línea]. [Consultado 27 de marzo 2018]. Disponible en internet:

https://www.isotools.org/normas/sistemas-integrados

18 SGI. Norma OHSAS 18001, [en línea]. [Consultado: 23 de mayo de 2018]. Disponible en internet:

https://www.sgs.co/es-es/health-safety/quality-health-safety-and-environment/health-and-safety/health-safety-

and-environment-management/ohsas-18001-occupational-health-and-safety-management-systems

22

Medición, seguimiento y control del rendimiento

Estructura de la norma OHSAS 18001:

Objeto y campo de aplicación

Referencias Normativas

Términos y Definiciones

Requisitos del sistema de gestión de S y SO.19

La norma ISO 9001 fue realizada por la organización internacional para la

estandarización aplicable a empresas de sector privado o público que deseen

obtener una certificación que brinde resultados competentes.

Igualmente, todos los requisitos de esta norma son genéricos y pretende que sean

aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos

y servicios suministrados.

Estructura de la norma 9001:2015:

Alcance

Referencias Normativas

Términos y Definiciones

Contexto de la Organización

Liderazgo

Planificación

Apoyo

Operación

19Colombia. ICONTEC. Norma técnica NTC-OSHAS COLOMBIANA 18001. Sistemas de gestión en seguridad

y salud ocupacional. 2007

23

Evaluación del Desempeño

Mejora. 20

La planeación es un proceso que consiste en analizar las diferentes estrategias y

cursos de acción, teniendo en cuenta una evaluación del entorno organizacional

presente y futuro.21

Para concluir, la planificación juega un papel importante al momento de implementar

un SIG ya que la planeación permite diseñar una mejor estructura organizacional y

los procesos que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar

los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.

2.2. MARCO INSTITUCIONAL

2.2.1. Misión

Somos una compañía colombiana especializada en satisfacer las necesidades y

expectativas en asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos

para el manejo de residuos, promoviendo así al mejoramiento del medio ambiente;

reconocida por su compromiso y eficacia con los proyectos, clientes y su excelente

servicio.

20Norma internacional ISO 9001:2015. ISO

21 ¿Qué es Planeación? - https://www.zonaeconomica.com

24

2.2.2. Visión

En 2018 seremos una compañía líder y reconocida a nivel nacional en el desarrollo

de proyectos ambientales y distribución de productos para el adecuado manejo de

los residuos, contribuyendo al mejoramiento del ambiente, abarcando nuevos

segmentos de mercados.

2.2.3. Principios y valores corporativos

Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., desde hace varios años

cuenta con los siguientes valores y principios:

Respeto a la sociedad.

Importancia de los clientes y del servicio al cliente.

Honestidad y cumplimiento con la ley.

Responsabilidad.

Trabajo en equipo.

Competitividad.

Responsabilidad por el medio ambiente.

Valores éticos (honestidad, integridad y justicia).

Compromiso con la innovación y la calidad.

Productividad.

Sentido de pertenencia.

Comportamiento ante la competencia.

25

2.2.4. Objeto social de la organización

Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., sociedad tiene como

objeto principal las siguientes actividades:

La prestación de servicios de consultoría auditoria y asesorías en las áreas

de la salud ocupacional ingeniería ambiental y sanitaria, en derecho civil,

penal, familia, administrativo, laboral, salud y seguridad social y todas las

actividades que le sean afines.

División de representaciones equipo de seguridad industrial equipo de

monitoreo ambiental, sistema de tratamiento de aguas residuales

industriales, fabricación, suministro, instalación y prueba de sistemas de

manejo de residuos sólidos peligrosos.

Auditorías ambientales, planes de gestión integral de residuos, evaluación de

impacto ambiental, estudios de impacto ambiental, ingeniería de tratamiento

de aguas residuales monitoreo y análisis de agua potable, aire y residuos

ingeniería ambiental y sanitaria; diseño de acueducto y alcantarillado,

gerencia de proyectos de acueductos, alcantarillado y saneamiento. División

de construcción y montaje; construcción, puesta en marcha, operación y

mantenimiento de rellenos sanitarios, acueductos y alcantarillados, plantas

de tratamiento de agua potable, planes de tratamiento de aguas residuales,

construcción, instalación y prueba sistemática de bombeo, instalación y

prueba de equipos de tratamiento de agua potable.

La compra y venta de equipos y programas de sistematización. La

representación de agencias comerciales, importación y exportación de estos.

26

La comercialización la línea de insumos para el manejo de residuos no

peligrosos, reciclables, hospitalarios y similares

Para tal efecto, a continuación, se presenta gráficamente los diferentes tipos de

líneas que ofrece la compañía (Véase anexo A).

2.2.5. Estructura Organizacional

La estructura organizacional de Andrade & Asociados se ha desarrollado con el fin

de reflejar la ubicación del personal, la distribución de las áreas y la forma como se

distribuye la autoridad. A continuación, se muestra la estructura organizacional de

la empresa:

Gráfica 2 Estructura organizacional Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda.

Fuente: Elaboración propia

Junta de socios

Gerente General

Departamento servicio

ambiental

Departamento y asesorias y consultoria

Departamento comercial

Departamento talento humano

Departamento administrativo y

financiero

Grupo Logistico

Grupo compras

Grupo financiero y

contable

Grupo archivo

Grupo tecnologia

27

2.2.6. Mapa De Procesos

Un mapa de procesos es un esquema en el cual se identifican las entradas y las

salidas de todos los procesos de una organización y describe la secuencia e

interacción que hay entre los mismos, la empresa no tenía diseñado un mapa de

procesos, entonces se procedió a elaborarlo. (Ver Imagen 2).

Procesos Estratégicos: son todos los procesos que generan líneas de acción para

todos los demás procesos y son gestionados directamente por la alta dirección.

Procesos misionales: son los procesos que dan como resultado el cumplimiento

de las políticas, los objetivos y las estrategias definidas por la empresa para dar un

mejor servicio a los clientes.

Procesos de apoyo: son los procesos que no están directamente relacionados con

las acciones de desarrollo de las políticas, pero que el rendimiento afecta

directamente el desempeño de los demás procesos.

Imagen 1 Mapa de procesos Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda.


28

2.2.7. Información documentada en el marco de la planificación y

estructuración del SGI de Andrade & asociados Ltda.

Con el fin de planificar y estructurar el SGC en A&A de una forma efectiva, se

estableció un manual, caracterizaciones, procedimientos, indicadores y matrices

bajo la norma ISO 9001:2015, se hicieron reuniones con los responsables de

procesos para la elaboración de la documentación.

2.2.8. Manual de Calidad de Andrade & Asociados Ltda.

En el manual de calidad se especifican la misión y visión de A&A con respecto a la

calidad, así como la política de la calidad y los objetivos y los estándares de la

calidad de la compañía que apuntan al cumplimiento de dicha política, igualmente

expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.

La estructuración de este documento se realizó a partir de los productos obtenidos

de la etapa de diseño de la plataforma estratégica de la organización y con los datos

obtenidos de los responsables de los procesos. El resultado es el Manual de Calidad

GC-MC-01 (Ver anexo B).

29

3. METODOLOGÍA

3.1. POBLACIÓN

El proyecto se encaminó en los clientes externos que utilizaron los servicios de la

compañía en la única sede de la ciudad de Bogotá. Esto con el fin de proponer una

mejora continua del proceso de atención al cliente, mejor manejo de tiempos, reducir

los riesgos laborales para los trabajadores y la optimización de los recursos.

3.2. MUESTRA

La muestra estuvo conformada por el proceso de servicio al cliente que están

directamente involucrados con la norma ISO 9001:2015 y OHSAS 18001:2007.

3.3. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Con el fin de realizar una correcta planificación y estructuración del SGC en

Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda. y cumplir con los objetivos

planteados para este proyecto, se aplicaron diferentes herramientas y se emplearon

metodologías reconocidas para el diagnóstico, formulación y revisión

organizacional. Para tal efecto, se aplicaron las siguientes herramientas:

Listado de verificación de las normas ISO 90001:2015 (Véase anexo C) y

listado de verificación norma OHSAS:2007 (Véase anexo D).

Aplicación de una matriz para la medición de RIESGOS LABORALES (Véase

anexo E)

3.4. ALCANCE

30

Este proyecto de planificación y estructuración del Sistema de Gestión de Calidad

se realizará en la empresa Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía.

Ltda., para su única sede la cual queda en Bogotá D.C., incluirá los siguientes

entregables:

Informe de diagnóstico

Documento de apoyo a la sensibilización

Documento con las descripciones del proceso en atención al cliente.

Nota: No incluye la implementación del sistema de Gestión de Calidad.

4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ASESORÍAS Y

CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y OHSAS

18001:2007.

4.1. ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

El objetivo de este diagnóstico es evaluar cada uno de los requisitos de la norma

NTC ISO 9001:2015, con el fin de conocer el estado actual de la organización

teniendo en cuenta los capítulos del 4 al 10. Para el correcto análisis de los

requisitos se establecieron los siguientes parámetros de calificación, (ver tabla 1).

Tabla 1 Parámetros de calificación de los requisitos del SGC

PARÁMETRO CALIFICACIÓN

N/A para la organización N/A

No existe 1

Existe en forma verbal 2

Existe documentado pero no cumple con la norma 3

Existe documentado y cumple con la norma 4

Existe documentado e implementado 5


Para la recolección de información se elaboró un formato de lista de chequeo que

contempla todos los parámetros exigidos por la norma en cada numeral al cual el

Gerente General responde, y posterior a esto se promedian las calificaciones por

cada ítem, para luego obtener el resultado por cada numeral, ver Tabla 2.

32

Tabla 2 Formato Lista de chequeo

Requisito 1 2 3 4 5 Subtotal TOTAL

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1

¿La organización planifica recursos para el logro de

resultados del SGC X

¿La organización planifica la optimización de los recursos

para aumentar los efectos deseables? X

¿La organización cuenta con tratamiento del producto no

conforme? X

¿Se tienen en cuenta las necesidades, el contexto, los

riesgos y oportunidades para lograr la mejora? X

6.1.2

¿La organización cuenta con gestión de riesgos con el fin

de bordar riesgos y oportunidades? X

¿La organización cuenta con planes de mejoramiento y

evalúa la eficacia de las acciones establecidas en ellos? X

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1.

¿La empresa cuenta con objetivos de calidad? X

¿los objetivos de calidad son coherentes con la política

de calidad X

¿los objetivos de calidad son medibles X

¿Los objetivos de calidad tienen en cuenta los requisitos

aplicables? X

¿Los objetivos de calidad son pertinentes para la

conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente?

X

¿Los objetivos de calidad son objeto de seguimiento? X

¿Los objetivos de calidad se comunicaron a toda la

organización? X

¿Los objetivos de calidad se actualizan? X

33

Tabla 3 Formato Lista de cheque, continuación

Requisito 1 2 3 4 5 Subtotal TOTAL

6.2.2

La organización cuenta con planes de mejoramiento

donde se define que se va a hacer, que recursos se

usarán, quien será el responsable, cuando finalizara y

como se evaluarán los resultados?

X

6.3 Planificación de los cambios

¿La empresa cuenta con un plan de calidad donde se

planifiquen los cambios, teniendo en cuenta el propósito

de los cambios, consecuencias, integralidad con el SGC,

disponibilidad de recursos y asignación de responsables?

X


Los resultados del diagnóstico indican que la organización no cuenta con un sistema

de gestión de la calidad implementado, se observa que de acuerdo a los requisitos

de cada numeral a la empresa le hace falta implementar un 70% en cada uno de

ellos, el promedio de los numerales es de 1.4 lo cual nos indica teniendo en cuenta

los factores de evaluación que no existe la mayoría de los requisitos exigidos por la

norma, por tal motivo se hace necesaria la Planificación y Estructuración del SGC

en A&A, ver gráfico 3.

34

Gráfico 1 Calificación del cumplimiento de requisitos

Fuente: Elaboración Propia

4.2. MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCION A CLIENTES DE LA EMPRESA ANDRADE & ASOCIADOS LTDA.

4.2.1. Perfil de cumplimiento

Teniendo en cuenta los datos antes mencionados se puede determinar que la

empresa Andrade & Asociados se encuentra en un rango muy bajo de cumplimiento

a las normas y por ende se propone elaborar un plan estratégico y directivo para

asignar responsabilidades para el cumplimiento de las mismas.

4.2.2. Grado de madurez

para determinar el grado de madurez se ha utilizado la herramienta de

autoevaluación donde se incluyen cinco niveles de madurez.

1,5

1,1

1,0

2,1

1,9

1,1

1,0

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

4 . C O N T E X T O D E L A O R G A N I Z A C I Ó N

5 . L I D E R A Z G O

6 . P L A N I F I C A C I Ó N

7 . A P O Y O

8 . O P E R A C I Ó N

9 . E V A L U A C I Ó N D E L D E S E M P E Ñ O

1 0 . M E J O R A

Calificación

Cap

ítu

lo I

SO 9

00

1:1

5

35

Imagen 2 Criterios de nivel de madurez

Fuente: Ministerio de fomento de España

De tal manera que la empresa Andrade & Asociados presenta un grado de madurez

básico ya que no cuenta con la información suficiente que le permita un correcto

enfoque de las normas, teniendo en cuenta que el SIG está orientado no solo a

garantizar la satisfacción de los clientes, sino a aumentarla.

4.2.3. Factores Críticos de cumplimiento

Para el siguiente análisis se tomaron las causales de la norma ISO 9001:2015 para

hallar la causa raíz del problema y para ello se toma la siguiente tabla:

36

Tabla 4 Tabla de frecuencia NTC ISO 9001:2015


Según la anterior tabla se elabora el diagrama el diagrama de Pareto con el 62 %

de cumplimento de la norma que quiere decir que se aplica 12 de 23 requisitos que

afectarían los requisitos de esta norma, por tanto, se resolverían los problemas de

atención a clientes.

Numeral Cumplimiento % Acumulado

5.1.1 60 6% 60

5.1.2 40 9% 100

5.2.1 40 13% 140

5.2.2 40 17% 180

6.2 40 20% 220

7.1.1 40 24% 260

7.1.3 50 29% 310

7.1.4 60 34% 370

7.1.5 70 41% 440

7.1.6 60 46% 500

7.3 60 52% 560

7.5.1 60 57% 620

8.1 60 63% 680

8.2.1 50 68% 730

8.3.1 50 72% 780

8.3.2 40 76% 820

8.5.2 50 81% 870

8.7 40 84% 910

9.1.2 40 88% 950

9.1.3 40 92% 990

9.3 60 97% 1050

10.2 30 100% 1080

TABLA DE FRECUENCIA ISO 9001:2015

37

Gráfico 2 Pareto de la norma ISO 9001:2015


Finalmente, es importante proponer estrategias que peritan corregir las

inconformidades, teniendo en consideración la norma. Estas estrategias pueden

enfocarse a un plan de mejora por parte de la dirección acorde a las necesidades.

También, lo anterior denota que los clientes se forman perspicacias sobre la calidad

del servicio al comparar sus expectativas con los resultados reales, y al no cumplirse

dichas expectativas la respuesta será negativa generando así las reclamaciones.

4.2.4. Análisis Causas Raíz

Se procedió a hacer un diagrama de causa y efecto en el cual se dio a conocer las

causas que están ocurriendo en el área de atención al cliente de la compañía. Veri

imagen 3.

38

Imagen 3 Espina de pescado


En relación a la gráfica se ha observado que hay varios aspectos que generan

inconformidades con respecto a la atención al cliente como lo son: la falta de

información actualizada, no competitividad en el personal a la hora de ofrecer el

servicio, falta de capacitaciones al personal, lo cual conlleva a generar molestias al

cliente.

4.3. CONDICIONES DE DESARROLLO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

Con el propósito de conocer la situación actual de la empresa Andrade & Asociados

Cía. Ltda. frente a la normativa OHSAS 18001, se ha realizado una encuesta para

analizar cada uno de los capítulos y se verificó el estado de la compañía.

39

Se establecieron 3 factores para poder evaluar el cumplimiento de la empresa frente

a la norma NTC- OHSAS 1800 como se muestra a continuación:

Requisito: En este factor se encuentran los elementos del Sistema de Gestión

del S&SO

Descripción: En este ítem se relacionan los requisitos que la organización

debe establecer y mantener para lograr un Sistema de Gestión de Seguridad

Salud Ocupacional.

Observaciones: En este ítem se describe la situación de la compañía

Andrade & Asociados Cía. Ltda. frente a los requisitos exigidos por la norma.

4.3.1. Perfil de Cumplimiento

La calificación que se utilizó para evaluar la situación de la empresa Andrade &

Asociados Cía. Ltda. fue la siguiente:

Tabla 5 Parámetros de calificación


40

De acuerdo con lo anterior, se realizó el cuestionario en Andrade & Asociados Cía.

Ltda., el cual se puede observar en el Anexo C.

4.3.2. Evaluación y control de riesgos

Habiendo identificado los riesgos dentro de la compañía, se desarrolló el panorama

de riesgos, considerando los puestos de trabajo que interceden en procesos donde

la posibilidad de un evento riesgoso es más plausible. Para la realización de esta

evaluación se tomó como referencia la Guía técnica colombiana.

4.3.3. Análisis de Vulnerabilidad

En las actividades que realiza la empresa Asesorías y Consultorías Andrade &

Asociados, se pueden presentar situaciones de emergencia de tipo sociales y

naturales, que pueden ocasionar casos de alto impacto a nivel económico y afectar

el servicio que la compañía brinda, pueden interferir de forma ampliamente

significativa las condiciones de salud de los colaboradores y los procesos

ejecutados.

4.4. DEFINICIÓN MATRIZ DOFA

A partir de los factores y análisis de los mismos presentado, se aplicó la metodología

de análisis DOFA. Tal metodología se emplea para la toma de decisiones en temas

de elevado impacto con análisis de vulnerabilidad, así mismo se utiliza para

determinar el desempeño de la empresa ante una situación crítica específica que la

esté afectando.

Adicionalmente esta metodología orienta la planeación estratégica para que lleve a

la empresa a integrar procesos que se anticipen o minimicen las amenazas del

41

medio, el fortalecimiento de las debilidades de la empresa, el potenciamiento de las

fortalezas internas y el real aprovechamiento de las oportunidades. El resultado es

un plan de trabajo conjunto e integrado a todo nivel de la empresa, de tal manera

que todas las actividades y compromisos se complementen para que todos los

esfuerzos de la compañía vayan en un solo sentido.

Imagen 4 Matriz DOFA del análisis de atención al cliente en Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados


42

5. FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA

NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007

5.1. PLAN DE MEJORAMIENTO

Inicialmente, se requiere hacer los ajustes a la política de calidad por medio de una

corrección a los verbos utilizados y una mejor redacción, así:

Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., trabaja para satisfacer a

sus clientes en asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos

para el manejo de residuos, los cuales cumplen con los estándares a nivel nacional

e internacional, para ello cuenta con una excelente infraestructura, una tecnología

adecuada, y un personal idóneo y comprometido con el mejoramiento de su Sistema

de Gestión de Calidad basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 y NTC

OHSAS 18001:2007.

Faltaría hacer una revisión por parte de la gerencia, en la cual se revisen los

consolidados de quejas y reclamos y su estado actual, al igual que con los productos

no conformes, las acciones correctivas y preventivas, tomando las medidas

necesarias para mejorar y así tener un sistema de gestión más proactivo y por

consiguiente maduro.

43

Tabla 6 Despliegue de los objetivos al plan de mejoramiento


DIRECTRIZ OBJETIVO FRECUENCIA

INDICADOR RANGO DE ACEPTACIÓN

Satisfacción de sus clientes

Disminuir Quejas y Reclamos de nuestros clientes a Diciembre de 2018.

Mensual

Nº Quejas solucionadas / Nº Quejas y Reclamos presentadas en el mes

60% - 100%

Nº Quejas y reclamos pendientes y solucionadas en el mes / total no solucionadas en meses anteriores

80% - 100%

Tiempo resolución de Quejas y reclamos en el mes

10 a 15 días hábiles

Tiempo de respuesta al cliente

2 a 3 horas

Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a Diciembre de 2018.

Semestral Calificación del cliente 4.0 a 4.5

Reducir los tiempos de respuesta de soporte a Diciembre de 2018.

Mensual Tiempo resolución a consulta, solicitud o sugerencia

10 días hábiles

Fabricación y comercialización de insumos para el manejo de residuos ambientales que cumplan con los estándares a nivel nacional e internacional

Disminuir el Número de no conformidades en la producción de productos a Diciembre de 2018.

Mensual % producto no conforme 2% a 6%

Disminuir el porcentaje de unidades devueltas a Diciembre de 2018.

Mensual % unidades devueltas 20% - 30%

Excelente infraestructura y tecnología adecuada

Mantener la infraestructura actual, realizando los mantenimientos preventivos planeados para adecuación de maquinaria y equipo.

Mensual Mantenimientos correctivos / preventivos

50% - 80%

Personal idóneo y comprometido

Contratar personal capacitado.

Mensual Personal contratado / Cumple el perfil

90% - 100%

Capacitar al personal de la compañía.

Mensual Capacitaciones eficaces/ realizadas

90% - 100%

Mejoramiento de su Sistema de Gestión de Calidad

Obtener la certificación Norma ISO 9001:2015 a Septiembre de 2018

Mensual % avance en la implementación del sistema de gestión de calidad

80% - 100%

Disminuir las acciones correctivas frente a las preventivas

Mensual % acciones correctivas/ preventivas

40% - 60%

44

5.2. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES ESTRETÉGICAS DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007

5.2.1. Actividades

Realización de capacitaciones en los siguientes temas tentativos:

Planificación estratégica: Misión, Visión, Valores corporativos, Matriz DOFA,

Metas organizacionales, Política de calidad, objetivos de calidad e

indicadores complementarios.

Documentación: Arquitectura documental, control de documentos y registros,

infraestructura técnica y física para el adecuado mantenimiento,

recuperación y disposición final de la documentación, actividades conexas

de archivo y almacenamiento de documentos y registros. Paralelo a la

totalidad de la información entregada a los funcionarios, se encuentra la

documentación requerida en cada proceso, como son procedimientos y los

formatos correspondientes, incluyendo las mejoras al Manual de calidad, la

metodología de revisión, aprobación y cambio del mismo.

Medición y análisis: Elaboración y lectura de las herramientas de medición

existentes, Análisis de la información e indicadores que manejan los

colaboradores. Determinación de la medición dinámica del Sistema de

Gestión de calidad basados en ISO 9001:2015 Y OHSAS 18001:2007.

Conocimiento de herramientas estadísticas básicas para el análisis de

información y generación de acciones correctivas y preventivas.

45

Gestión con usuarios: conocimiento de los procesos misionales y de atención

al usuario. Afianzar los conocimientos sobre necesidades y expectativas de

usuarios, satisfacción de usuarios, manejo de quejas y reclamos,

cumplimiento de requisitos.

Gestión operativa por procesos misionales: según la identificación de los

procesos y la metodología de trabajo establecida en la planificación del

sistema de gestión de calidad. Revisión de planes de calidad e instructivos

para la realización de actividades misionales. Establecimiento de bases de

datos para la identificación y el tratamiento de no conformes.

Gestión de proveedores: evaluación y reevaluación de proveedores,

establecimiento de criterios de aceptación o rechazo, manejo de no

conformes. Mejora en las comunicaciones con proveedores.

Gestión de competencias: perfiles del personal, requisitos para la selección

y contratación, revisión de ambiente de trabajo en relación con los requisitos

de ley, necesidades de formación del personal (entrenamientos,

capacitaciones, inducciones, etc.), evaluación de las funciones en relación

con la experiencia-nivel de estudios-habilidades para el cargo, evaluación del

desempeño basado en competencias.

Gestión de infraestructura: identificación de las áreas de trabajo y necesidades de

adecuación, planes de mantenimiento correctivo y preventivo.

46

5.3. ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO

5.3.1. Presupuestos de gastos

Tabla 7 Presupuesto Implementación SIG

IMP

LE

ME

NT

AC

IÓN

DE

SIS

TE

MA

IN

TE

GR

AD

O D

E G

ES

TIÓ

N

PROGRAMAS RECURSOS PERIOCIDAD TOTAL

INV

ER

SIO

NE

S P

AR

A E

L

SU

BP

RO

GR

AM

A D

E M

ED

ICIN

A

PR

EV

EN

TIV

A Y

DE

L T

RA

BA

JO

Exámenes médicos ocupacionales.

Proveedor de servicios médicos

Mensual $ 250.000

Exámenes periódicos antes, durante y después de las auditorías o asesorías en lugares de alto riesgo biológico.

Departamento de Gerencia y dirección, y proveedor de servicios médicos

Permanente $ 650.000

Capacitaciones de medicina preventiva y de salud.

Proveedor de asesorías HSEQ

Semestral $ 850.000

SUBTOTAL $ 1.750.000

INV

ER

SIO

NE

S

PA

RA

EL

SU

BP

RO

GR

AM

A D

E

SE

GU

RID

AD

IND

US

TR

IAL

Señalización y demarcación en las instalaciones.

Proveedor Anual $ 750.000

Programa de inspecciones.


Permanente $ 300.000

Inducciones SIG Proveedor de asesorías HSEQ

Semestral $ 2.000.000


AD

MIN

IST

RA

CIÓ

N

DE

PR

OG

RA

MA

DE

CA

LID

AD

Equipo Auditor – Auditorías Internas

Especialista $ 3.500.000

Capacitaciones y mejoras de los procesos.


Semestral $ 850.000

Recursos físicos Equipos $ 4.000.000


GRAN TOTAL $ 10.100.000


47

De acuerdo a lo anterior el total de inversiones requeridas en la empresa Andrade

y Asociados en un lapso de es de $10.100.000

5.3.2. Calculo de VPN TIR / BC y ROI

Se realiza un análisis financiero implementando los indicadores mencionados en la

tabla para tomar la mejor decisión al momento de proyectar los resultados.

Tabla 8 cálculo indicadores


El método del valor presente neto es viable ya que se estaría generando un valor

$ $443.541, el cual es un valor aceptable para realizar el proyecto. La viabilidad

del proyecto basado en la estimación de flujos a través de la tasa interna de

retorno es de 4,5% al implementar las normas ISO 9001:2015 y NTC OHSAS

18001:2007. Por otro lado, la relación costo-beneficio permite medir el grado de

desarrollo y bienestar del proyecto, el cual de acuerdo a los resultados obtenidos

es de 1,12. Finalmente, el ROI permite identificar que el rendimiento de la

inversión es de 96, por ende, se define que si es eficiente la inversión planteada.

INDICADOR RESULTADO

VPN 443.541$

TIR 4,5%

BC 1,12

ROI 96

CÁLCULO INDICADORES

48

5.4. CRONOGRAMA

Duración total estimada del proyecto: 5 meses

FASE AGO/18 SEP/18 OCT/18 NOV/18 NOV/11

DIAGNOSTICO

PLAN DE ACCION

CAPACITACIONES

AUDITORIAS Y

MEJORA DEL SIG

CERTIFICACIÓN

Nota: Los tiempos establecidos en esta propuesta son estimados y están

sujetos a los ajustes propios del desarrollo del proyecto y basados un

cumplimiento total por parte de la organización a las tareas y

compromisos que se realicen de mutuo acuerdo con la parte asesora.

49

CONCLUSIONES

Habiendo echo el diagnóstico de los sistemas de gestión integral de la compañía

Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., basado en la norma ISO

9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007, se ha logrado identificar puntos críticos

presentados en el área de atención al cliente, siendo esto el motivo por el cual se

han diseñado procedimientos y registros debidamente documentados.

La formulación de un plan para la implementación de un sistema integrado abre

muchas posibilidades para que la compañía mejore sus procesos, procedimientos,

instructivos y formatos y demás documentos elaborados para cumplir con los

requisitos establecidos por las normas en el área de atención al cliente.

Como resultado del análisis financiero de la propuesta planteada, se ha evidenciado

que lo que se propuso inicialmente no tiene una viabilidad alta sino moderada y por

ello es imperante reestructurar la propuesta del SIG para elevar la conveniencia

económica puesta en marcha de la formulación del plan de implementación en la

empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.

50

RECOMENDACIONES

Ha medida que se iba desarrollando el proyecto, se ha inferido en que se puede

llegar a realizar muchas sugerencias con respecto a una mejor aplicación y

desarrollo de los sistemas de gestión basado en las normas ISO 9001:2015 y

OHSAS 18001:2007 en la empresa Andrade & Asociados Ltda. Estas sugerencias

están encaminadas a lo siguiente:

Ejecutar con mayor responsabilidad todo lo relacionado con la seguridad y salud

ocupacional de sus trabajadores ya que no se evidencia registros documentales y

tampoco suficiente información documentada con respecto a la norma OHSAS

18001. Así mismo, sugerir que éstas políticas sean comunicadas, comprendidas y

aplicadas por todos ellos y sea revisada y actualizada en forma periódica.

Incluir dentro de sus labores diarias en cuanto a la inspección, supervisión y

observaciones para localizar las posibles deficiencias que actualmente adelanta con

el sistema de gestión de la calidad ISO 9001, en articulación al sistema de seguridad

y salud ocupacional conforme a la norma del OHSAS 18001; en el cual se debe

tener en cuenta, procedimientos orientados a la medición y seguimiento del

desempeño, evaluación del cumplimiento legal y de auditorías internas;

investigación de incidentes; no conformidades y acciones correctivas y preventivas.

51

BIBLIOGRAFÍA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión de la

calidad fundamentos y vocabulario. NTC- ISO 9000:2015, 2015. p.13 - 33.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión de la

Calidad. Requisitos. NTC- ISO 9000:2015.

RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos

para la Gestión Integral de los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN

INTERNET

ICONTEC INTERNACIONAL. Norma técnica colombiana –NTC 1486. [En línea].

[Consultado: 28 de marzo de 2018]. Disponible en:

http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_15/recursos/01_gene

ral/09062014/n_icontec.pdf

Nuevas ISO. Adaptación a la nueva norma ISO 45001:2018. [En línea].

[Consultado: 28 de marzo de 2018]. Disponible en internet: https://www.nueva-iso-

45001.com/2015/10/que-es-la-ohsas-18001/

Thumbnail. Implementación de un sistema integrado de gestión con base en la

norma ISO 14001 y en la norma OHSAS 18001 para el mejoramiento de la

competitividad en cima. [En línea]. Bogotá. Universidad Libre de Bogotá.

[Consultado: 28 de junio de 2018]. Disponible en:

repository.unilibre.edu.co/handle/10901/9212.

http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_15/recursos/01_general/09062014/n_icontec.pdf

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https://www.nueva-iso-45001.com/2015/10/que-es-la-ohsas-18001/

https://www.nueva-iso-45001.com/2015/10/que-es-la-ohsas-18001/

52

ANEXOS

Anexo A. Línea de productos y servicios Andrade & Asociados Cía Ltda. ............ 27

Anexo B. Manual de calidad Andrade & Asociados Cía Ltda ................................ 30

Anexo C. Listado de verificación ISO 9001:2015 .................................................. 30

Anexo D. Listado de verificación OHSAS 18001:2007 .......................................... 31

Anexo E. Matriz de riesgos y peligros laborales .................................................... 31

formulaciÓn de un plan para la implementaciÓn de un

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