fecha 4. sistema de gestion de la calidad versiÓn: 1

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O

4. SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1

DOCUMENTO: PR-CA-002

PAGINA: 1 de 6

1. OBJETIVO

Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma internacional ISO 9001: 2008.

2. ALCANCES

El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso es aplicable a todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos y prestación de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo.

3. DEFINICIONES

3.1. Acción

Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.

3.2. Recursos

Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar a cabo una tarea o conseguir algo. 3.3. Mapa de procesos

Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así como sus relaciones principales.

REQUISITOS GENERALES PÁGINA: 2 de 6 PR-CA-002

3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto.

3.5. Seguimiento

Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.

4. GENERALIDADES

4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.

4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.

4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de los procesos 4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la

organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.

5. PROCEDIMIENTO

El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008. Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.


En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA ( Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa de procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica, procesos de medición, análisis y mejora. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Gerente general Revisar la documentación del sistema de gestión de calidad

Representante de la dirección Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.

7. ANEXOS

Anexo No. 1 Mapa de Procesos Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Elaborado por: Mónica Mejía

Jennifer Hernández Nombres y Apellidos

Revisado por: Mónica Mejía

Nombres y Apellidos

Aprobado por: Diego Panesso

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Representante del SGC

Cargo: Gerente Propietario


Anexo No. 1

MAPA DE PROCESOS

Anexo No. 2

CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO


Anexo No. 3

CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO


Anexo No. 4

CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

R E S T U A R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual debe incluir una política de calidad y objetivos de calidad. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta sobre el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados dentro de la Norma Internacional. 3. DEFINICIONES 3.1 CALIDAD Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades. 3.2 SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continúa de los objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa. 3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la consecución de los objetivos de calidad.

GENERALIDADES PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-003

4. GENERALIDADES 4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una política y objetivos de la calidad.

4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros requeridos en la Norma Internacional.

4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una

organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.

5. PROCEDIMIENTO La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

7.4.1 Proceso de compras

7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.1 Auditoría Interna

8.3 Control del Producto No Conforme

8.5.2 Acción Correctiva

8.5.3 Acción preventiva


6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Representante de la calidad

Planear, organizar y controlar la elaboración de toda la documentación del sistema de gestión de la calidad.

7. ANEXO No aplica.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Representante del SGc





4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

FECHA

VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN:

1

DOCUMENTO:

PR-CA-001

PAGINA:

1 de 12

1. OBJETIVO

Incluir el alcance del sistema de gestión de calidad donde se contengan los detalles y los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad de acuerdo al cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. 2. ALCANCE Documentación de los procedimientos realizados en todas las áreas del restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las exclusiones aceptables. 3. DEFINICIONES 3.1 MANUAL DE CALIDAD Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que afectan la calidad. Define las políticas el alcance y los elementos del sistema de gestión de calidad, asigna autoridad y responsabilidades, provee los lineamientos de los subsistemas y procedimientos principales 3.2 PROCEDIMIENTOS Método o manera de ejecutar algo.

MANUAL DE LA CALIDAD PÁGINA: 2 de 12 PR-CA-001

4. GENERALIDADES

4.1 El manual de la calidad debe incluir toda la información relacionada con todo

el sistema de gestión de la calidad.

4.2 Debe garantizar la inclusión del alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo todos los detalles y las pertinentes exclusiones.

4.3 Este documento debe contener la interacción entre los procesos del sistema

de gestión de calidad.

4.4 El manual de la calidad debe ser conocido por todos los miembros de la empresa.

4.5 El manual de la calidad es usado internamente para orientar a los empleados

del restaurante Ámbar de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente y la mejora continua.

4.6 Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad deben

desarrollarse según las directrices de la Norma fundamental (Ver documento)

4.7 El manual de la calidad debe estar controlado según se indica en el numeral 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.

MANUAL DE LA CALIDAD PÁGINA: 2 de 12 PR-CA-001

5. PROCEDIMIENTO El manual de la calidad del Restaurante Ámbar, establece las políticas, procedimientos, requisitos y directrices del sistema de gestión de la calidad. Este manual contiene los siguientes elementos:

Reseña histórica

Direccionamiento estratégico: misión, visión, políticas y objetivos de calidad

Organigrama de la empresa

Mapa de procesos y caracterización

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Coordinador del sistema de gestión de la calidad

Elaborar el manual de la calidad Realizar los procedimientos y documentos que se encuentren contemplados en el sistema de gestión de la calidad.


Revisar el manual de la calidad y actualizarlo cuando sea necesario. Revisar y actualizar los procesos y procedimientos contenidos en el manual de la calidad cuando estos lo requieran.

7. ANEXOS No aplica.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 7

1. OBJETIVO

Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un

documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión

vigente en el momento en que sean requeridos.

2. ALCANCE

Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de calidad y los documentos externos.

3. DEFINICIONES

3.1 DOCUMENTO:

Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una organización se denomina documentación.

3.2. DOCUMENTO CONTROLADO: Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y actualizaciones que se realicen.

3.3 DOCUMENTO EXTERNO:

Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar los procesos.

CONTROL DE DOCUMENTOS PÁGINA: 2 de 7 PR-CA-004

3.4 DOCUMENTO INTERNO:

Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar.

3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:

Documento que se encuentra almacenado en computador.

4. GENERALIDADES

4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta codificados de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido en la parte superior del encabezado.

4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre aprobado cuando sea pertinente.

4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y aprobarlos nuevamente.

4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan legibles y fácilmente identificables.

4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se controle su distribución.

4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.


5. PROCEDIMIENTO Control de Documentos El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar depende en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación que en el mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar con un procedimiento que describa la creación,revisión, aprobación, codificación, y modificación de los documentos. I. Elaboración e Identificación de los documentos

La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL PR-CA-001 (véase carpeta Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del Restaurante Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de los encabezados de los documentos para una o más paginas, características del cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los títulos, etc) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en toda la documentación.

El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión y numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener en la parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien aprueba el documento. Los documentos originales deben estar relacionados en el “Listado Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos)

La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que cada documento consta de un código compuesto por el tipo de documento que es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada documento. A modo de ejemplo se presenta el formato de productos no conformes identificado así: FO-CA-008 este código indica que se trata de un formato que pertenece al área de calidad y es el consecutivo número 008.

La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora el documento debe solicitar el consecutivo del documento.

II. Aprobación y Emisión de los documentos

La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el

sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado por el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.


El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos originales relacionados con el SGC.

Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público.

Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente y retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO

III. Actualización o Modificación de documentos

Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos), se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del documento, justificación del cambio, número de actualización, la versión, el nombre de quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es el encargado de aprobar dichos cambios.

Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas con el Vo.Bo del representante del sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.

IV. Prestamos de documentos

Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos), donde se especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega. Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de préstamo la casilla que indica copia controlada.

V. Documentos Externos

El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la

identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información del documento.


6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Representante de la Calidad para el

S.G.C.

Controlar, mantener y mejorar el control de los documentos del S.G.C Revisar todos los documentos que estén relacionados con el S.G.C y aprobar los documentos que estén en medio magnético. Mantener actualizado el Listado Maestro de documentos. Identificar los documentos obsoletos.

Gerente Propietario Aprobar todos los documentos tanto nuevos como modificaciones y actualizaciones.

7. ANEXO

Anexo No.1 Listado Maestro de documentos





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




Anexo No.1

Listado Maestro de Documentos

CODIGO

Documentos de Apoyo, Formatos

Revisión por la dirección FO-CA-001 Formato Informe general de Auditorias FO-CA-002 Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003 Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Requisición de compras FO-CA-005 Orden de Compra FO-CA-006 Listado Maestro de Documentos FO-CA-007 Formato Productos No conformes FO-CA-008 Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-009 Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Plan de Auditorias FO-CA-011 Formato PQRS FO-CA-012 Formato de Evaluación de Proveedores FO-CA-013 Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 Solicitud de préstamo de documentos FO-CA-015 Listado Maestro de Documentos FO-CA-016 Cronograma de Auditorias FO-CA-017

Documentos de Procedimientos

Norma Fundamental PR-CA-001 Procedimiento Requisitos Generales PR-CA-002 Procedimiento Requisitos de la documentación PR-CA-003 Procedimiento para el control de los documentos PR-CA-004 Procedimiento para el control del registro. PR-CA-005 Procedimiento de Responsabilidad de la dirección PR-CA-006 Procedimiento de revisión del SGC por la dirección. PR-CA-007 Procedimiento Relacionados con el cliente PR-CA-008 Procedimiento de Compras. PR-CA-009 Procedimiento de Auditorias. PR-CA-010 Procedimiento Control del Producto No conforme. PR-CA-011 Procedimiento Acción correctiva PR-CA-012 Procedimiento Acción Preventiva. PR-CA-013 Procedimiento de Selección PR-AD-003 Procedimiento de inducción PR-AD-004 Procedimiento Entrenamiento de Personal PR-AD-005 Procedimiento de Evaluación de Personal PR-AD-006 Procedimiento de capacitación PR-AD-007


Procedimiento de Evaluación de Proveedores PR-AD-008

Otros Documentos

Direccionamiento Estratégico PR-AD-001 Manual de Funciones PR-AD-002 Norma Fundamental PR-CA-001 Manual de Calidad MC-CA-001 Manual de Procesos y Procedimientos MP-CA-001




4.2.4 CONTROL DE REGISTRO

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO

Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE

Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad en el Restaurante Ambar.

3. DEFINICIONES

3.1 ALMACENAMIENTO

Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.

3.2 DISPOSICIÓN

Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse con el tiempo de retención.

3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO

Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene soporte físico.

3.4 FORMATO PREIMPRESO

Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de computador.

CONTROL DE REGISTROS PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-005

3.5 IDENTIFICACION

Nombre con que se designa al registro.

3.6 REGISTRO

Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados obtenidos.

3.7 TIEMPO DE RETENCION

Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer en el área para consulta antes de su disposición.

4. GENERALIDADES

4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.

4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la importancia del registro en la toma de decisiones.

4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema de Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual debe mantener actualizado.

4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean recolectados y se les aplique la disposición final.

5. PROCEDIMIENTO

Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa, operativa y de calidad.


El representante de la calidad es el encargado de recibir los registros, verificando y revisando que la información contenida en ellos sea legible y así archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán devueltos a cada área para que haga las respectivas correcciones y posteriormente sean archivados los registros.

La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.

El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-016” (carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro, elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área , lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se considere necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se precedo a la disposición final dependiendo de la importancia del documento.

La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Representante de calidad para el

S.G.C.

Realizar control de registros.

Mantener actualizado el Listado Maestro

de Registros.

7. ANEXO

No aplica.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante con la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que deben asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con el fin de mantener la mejora continúa y aumentar la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o servicios que ofrece el restaurante AMBAR 3. DEFINICIONES

3.1. COMPROMISO

Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes 4. GENERALIDADES 4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. 4.2. Establecer política de calidad

4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad

4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección

4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-006

4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones

4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones 5. PROCEDIMIENTO Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del compromiso y la participación que deben tener con este, y más importante que la alta dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso. La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar si si se están alcanzando los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del restaurante que son el gerente propietario, la administradora y el coordinador logístico mantienen visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las etapas de todos los procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las situaciones y tienen toda la disponibilidad para conducir un cambio, son cocientes para tomar decisiones claves y gestionar los recursos necesarios, siempre dan una visión clara de las situaciones y concientizan al equipo de trabajo para lograr la consecución de los objetivos. El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar sus las expectativas. 6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION

Representante de Calidad para el S.G.C

Implementar, administrar y controlar los procesos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad

Gerente Propietario

Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una correcta administración global de la empresa.


7. ANEXOS No aplica





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




POLITICA DE CALIDAD

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

POLITICA DE CALIDAD El restaurante Ambar establece su política de calidad bajo los requisitos de la ISO 9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta dirección de AMBAR establece la siguiente política de calidad: “Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo competitivo”. Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo el equipo del Restaurante Ambar para garantizar mejora continua en todos los procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión de la Calidad, igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos de la calidad.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




OBJETIVOS DE CALIDAD

POLITICA OBJETIVO

DE CALIDAD

Meta año

INDICADOR RESPONSABLE FECHA DE

CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO

PL AN DE ACCION

Mantener

un

excelente

nivel de

calidad en

la

preparación

y

presentació

n de los

platos

ofrecidos,

de manera

que estos

provean

satisfacción

al cliente

teniendo un

costo

competitivo

.

Actualizar programas de salud ocupacional

30% 40% Actividades implementadas/ Actividades planeadas

Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y aprovechamiento de los servicios y programas de la ARL

Capacitación del equipo de trabajo según evolucione el mercado

15% 20% Personal capacitado en nuevos avances en el mercado/ nuevos avances en el mercado

Administradora 31/12/2013 Anual plan y cronograma de capacitaciones

Evaluación del desempeño del equipo de trabajo

50% 60% Objetivos alcanzados/objetivos trazados

Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de empoderamiento y de incentivos

Manejo eficiente de los recursos

60% 70% Recursos utilizados/recursos requeridos

Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización al personal del manejo adecuado de los recursos

Optimizar tiempos de entrega

60% 65% Tiempo de entrega/tiempo presupuestado

Líder de cocina, auxiliares de cocina

31/12/2013 Mensual Tener disponibilidad para agilizar los procesos

Cumplir con los cronogramas y estándares de producción

60% 70% Tiempo de pcc/tiempo estándar de pcc

Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener disponibilidad de recursos para cumplir con los tiempos

2012 2013


5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en la revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad, de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera algún tipo de cambio dentro del sistema. 2. ALCANCE Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar. 3. DEFINICIONES

3.1. ACCIONES CORRECTIVAS Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001. 3.2. ACCIONES PREVENTIVAS La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de una no conformidad potencial. 3.3. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

REVISION POR LA DIRECCION PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-007

4. GENERALIDADES

4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de acuerdo al numeral 4.2.4.

4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la cual incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisión previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para la mejora.

5. PROCEDIMIENTOS Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en periodos de cuatrimestres. Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones iniciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades en los productos, se debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad y las encuestas de satisfacción al cliente. Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle a la dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones de los procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad. Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-001,carpeta Formatos) La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los hallazgos, tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los procesos. (Ver formato de informe general auditorías para el sistema de gestión de la calidad FO-CA-002, carpeta Formatos). La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o personalmente por el dueño. Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben presentar la información indicando el número de servicios no conformes,


causas y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y correctivas FO-CA-003, carpeta Formatos). Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos adquiridos los responsables y el estado de avance. Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes donde se indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados y el impacto que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Alta gerencia

Revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad de conformidad con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008

Representante de calidad para el S.G.C.

Garantizar el procedimiento de ejecución de la revisión por la gerencia.

7. ANEXO





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON

EL CLIENTE

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Determinar los requisitos relacionados con el producto tanto especificados por el cliente como los requisitos legales y cualquier requisito que la organización considere necesarios. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los productos elaborados por el restaurante Ambar por Diego Panesso. 3. DEFINICIONES

3.1 REQUISITOS:

Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para satisfacer a un cliente, norma o especificación.

3.2 REQUISITOS LEGALES:

Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento.

3.3 REQUISITOS REGLAMENTARIOS:

Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado especifico o un sector determinado.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PÁGINA: 2 de 5 PR-CA-008

4. GENERALIDADES

La organización debe asegurarse de determinar: 4.1 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los servicios de

entrega posteriores, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el restaurante considere necesario.

4.2 El restaurante debe revisar los requisitos correspondientes al producto antes de que la organización se comprometa a entregar un producto al cliente y debe asegurarse de que estén definidos los requisitos del producto, estén resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y los expresados previamente y el restaurante cuente con la capacidad de cumplir con los requisitos definidos.

4.3 La comunicación con el cliente relativo a la información sobre el producto, los contratos o atención de pedidos y la retroalimentación con el cliente (incluye quejas).

5. PROCEDIMIENTOS

Por tratarse de un establecimiento de restauración deben cumplirse requisitos legales específicos de acuerdo a la normativa colombiana como son los siguientes:

1. El restaurante Ambar garantiza el cumplimiento del decreto 3075 de 1997, el cual regula todas las actividades que pueden generar factores de riesgo por el consumo de alimentos.

2. De conformidad con el decreto 3075 de 1997, título II artículo 7° se debe cumplir con las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que en él se establecen, cumpliendo a cabalidad los requisitos respecto localización, diseño, abastecimiento de agua, disposición de residuos líquidos y sólidos.

3. Del decreto mencionado con anterioridad también se debe garantizar el conocimiento y aplicación del capítulo II, III y IV relacionados con utensilios y equipos, personal manipulador y requisitos higiénicos de


fabricación. En este último capítulo se establecen los requisitos legales que deben cumplir las materias primas e insumos además de los envases y los procedimientos necesarios para evitar la contaminación cruzada requisito fundamental y elemental para los establecimientos donde se vendan y/o fabriquen alimentos.

4. Adicional a los requisitos legales por tratarse de un restaurante de alta cocina, se garantizan requerimientos adicionales a los productos como lo son materias primas e insumos de primera calidad que certifiquen la satisfacción del cliente con respecto a la particularidad que esperan de los platos ofrecidos en el Restaurante.

5. Cuando se trata de pedidos para el servicio de catering se deben efectuar las respectivas cotizaciones de modo que el cliente pueda conocer que productos o platos se encuentran disponibles dependiendo del valor del servicio que esté dispuesto a contratar y las características de cada uno de estos. En caso de que el restaurante no pueda cumplir con las especificaciones de un servicio de catering contratado previamente ya sea porque no se cuentan con la disponibilidad de todos los productos, el restaurante deberá ponerse en contacto con el cliente para redefinir los productos.

6. En todo momento se debe tener una buena comunicación con el cliente permitiéndole que conozca todos los servicios que brinda el restaurante Ambar, no solo el servicio en el salón sino además el servicio de catering y sus características y las clases de cocina que se dan a petición de los clientes.

7. El cliente podrá manifestar su queja o reclamo por prestación de un servicio o de encontrarse insatisfecho con los productos si lo considera necesario. Para efectuar la queja se recurre a una pequeña entrevista con el maître caso de tratarse de un servicio prestado en el salón, si se trata de un servicio de catering la entrevista es con el gerente administrador. Si el cliente lo desea puede dejar su PQRS en medio escrito a través del formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias FO-CA-012.

6. RESPONSABLES


CARGO FUNCION

Jefe de Compras

Garantizar los requisitos legales y del cliente con relación al producto y las características específicas que este debe tener. Garantizar materias primas de excelente calidad.

Jefe de Cocina

Velar por el cumplimiento de las BPM establecidas en el decreto 3075 y en la adecuada preparación de los productos.

Gerente General

Asegurarse del cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, requisitos legales y requisitos adicionales que el restaurante considere necesarios. Cerciorarse de la comunicación retroactiva con los clientes en todo el proceso.






Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




7.4 COMPRAS

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO

Asegurar que el producto adquirido cumpla con los requisitos establecidos por la empresa. Evaluar y seleccionar los proveedores de forma rigurosa.

2. ALCANCE Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar. 3. DEFINICIONES 3.1. PRODUCTO Resultado de un proceso 3.2. PROVEEDORES Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa. 3.3. REQUISICION Es un documento que se elabora con el fin de notificar al departamento de compras que se tiene una necesidad y que ésta debe ser cubierta lo antes posible; en este documento van descritas por renglones las necesidades de materiales y las especificaciones necesarias para que el departamento de compras las tramite.

4. GENERALIDADES 4.1. La organización debe asegurar que el producto adquirido cumple los

requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La

COMPRAS PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-009

organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse criterios de selección, evaluación y re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

4.2. La información de las compras debe describir el producto a comprar,

incluyendo requisitos para la aprobación del producto, procedimientos y procesos.

4.3. La organización debe establecer inspecciones para asegurarse de que un producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados.

5. PROCEDIMIENTO

Actividad Descripción de la actividad

Necesidades de compra

Se debe diligenciar el Formato de productos a comprar FO-CA-004

Solicitud de requisición Se diligencia la requisición de compra FO-CA-005

Selección proveedores Revisar procedimiento para efectuar la selección de proveedores ver PR-AD-008

Solicitud de productos a comprar

Se debe llenar la orden de compra formato FO-CA-006

Inspección de pedido Debe revisarse el producto del pedido inmediatamente sea recibido en el restaurante.

¿Productos Conformes?

Si los productos son conformes con los requerimientos del restaurante se continua con la etapa de evaluación del proveedor, de lo contrario se debe revisar el procedimiento para no conformidades

Evaluación de proveedores

Realizar el procedimiento de evaluación de proveedores a través del formato FO-CA-013

COMPRAS PÁGINA: 3 de 3 PR-CA-009

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Coordinador de compras e

inventarios

Efectuar el procedimiento de compras,

asegurando que los productos adquiridos

cumplan con los requisitos establecidos

tanto por la ley como por la norma.

7. ANEXO No aplica.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Determinar los métodos por medio de los cuales el restaurante AMBAR obtendrá información de los clientes acerca de su percepción de la calidad de los productos y servicios, y como se utilizara para evaluar su satisfacción. 2. ALCANCE Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES

3.1. SATISFACCION DEL CLIENTE Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. 4. GENERALIDADES 4.1. Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción

del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de calidad.

5. PROCEDIMIENTO Es bien sabido que para una empresa lo más importantes son sus clientes, ya que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del cliente permite conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes, recopilar esta información para su posterior análisis servirá para mejorar el desempeño

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-010

El medio por el cual el restaurante AMBAR obtiene dicha información es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su percepción del servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, ¿Qué tal le parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la información se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el restaurante AMBAR, recopilara la información más relevante donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del producto o servicio. Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION

REPRESENTANTE DE CALIDAD PARA EL S.G.C


MESEROS

Recepción y atención a los clientes, brindarles una correcta y oportuna asesoría con respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante.

GERENTE PROPIETARIO







Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.2. AUDITORIA INTERNA

FECHA VIGENCIA: MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 6

1. OBJETIVO

Planificar un sistema de auditoria interna, implementarlo y mantenerlo de manera eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple con todas las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y por la organización.

2. ALCANCE

Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de gestión de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3. DEFINICIONES

3.1. AUDITORIA

La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar, con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.

4. GENEREALIDADES

4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado y la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado de las auditorias previas.

AUDITORÍA INTERNA PÁGINA: 2 de 6 PR-CA-010

4.2. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance, su frecuencia y

metodología.

4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.

4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se

realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados.

5. PROCEDIMIENTO

Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorias dentro de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las actividades y procesos dentro de la empresa.

En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.

El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos aspectos, los cuales son:

El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.

Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se asignara esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.

La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser capacitada)

Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la

información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla en informes de gerencia donde se incluyan también las acciones preventivas y


correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se tomen decisiones para mejorar los procesos.

El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno. (Anexo 1)

Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de calidad. FO-CA-017 (Ver anexo No.2)

Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:

Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-011 (carpeta Formatos).

Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C, formato informe general de auditorías FO-CA-002 (carpeta Formatos).

Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P N.

y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más completo, formato control del producto no conforme FO-CA-009. (carpeta Formatos).

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

GERENTE GENERAL

Dar a conocer el nombramiento de auditor interno de calidad y verificar el cumplimiento del cronograma de auditorías internas.


7. ANEXOS

Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno

Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




ANEXO N°1. CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR

FECHA:

DE: GERENTE GENERAL

PARA: TODO EL PERSONAL

ASUNTO: NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD

Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de auditor interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será efectivo a partir de la fecha.

Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y esfuerzo por parte de ___________________________. Muchas gracias por la disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo cual asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.

Atentamente,

__________________________________

DIEGO ALEJANDRO PANESSO

Gerente propietario.

http://plandecuentas.com.co/que-es-auditoria.html


ANEXO N°2. CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AÑO 2013

PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE DEL PROCESO

FECHA HORA

Misión, visión objetivos, políticas manuales, estructura organizacional

Direccionamiento estratégico, manuales

Auditor encargado

Líder del área a auditar

02/06/2013 10:00 am

análisis del proceso que se le da a las solicitudes quejas y reclamos

Formato y procedimiento de solicitudes quejas y reclamos

Auditor encargado

Líder del área encargado

17/07/2013 2:00 pm

Charla con el personal que recibe y maneja las solicitudes, quejas y reclamos

entrevistas Auditor encargado


03/08/2013

11:00 am

Informe final Informe general de auditoria

Auditor encargado

Gerente propietario

22/09/2013 10:00 am


8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no conformes. 2. ALCANCE

Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES

3.1. NO CONFORMIDAD Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria. 3.2. PRODUCTO NO CONFORME Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos.

4. GENERALIDADES

4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.

4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo

concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.

CONTROL DEL PRODUCTO N.C PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-011

4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme, después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

5. PROCEDIMIENTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no intencionada. A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante, tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que reparen o eliminen las no conformidades que se presenten. Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben informar al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que se presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la implementación de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores, de igual manera el líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y registrar en el formato de producto no conformes FO-CA-008 P N.C de todas las observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del comité de calidad. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

LIDER DE COCINA LIDER DEL SALON

Revisar frecuentemente el proceso de prestación de producción y el proceso de prestación de servicio, para verificar que cumplan con los requisitos, eliminar las no conformidades y tomar acciones correctivas.







Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:





8.5 MEJORA

8.5.2. ACCION CORRECTIVA

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir nuevas repeticiones. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES 3.1. ACCION CORRECTIVA Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir, la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización. 4. GENERALIDADES 4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas. 4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no

conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.

4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta una no conformidad y sus resultados.

4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción

preventiva para la no conformidad presentada.

ACCION CORRECTIVA PÁGINA: 2 de 3 PR-CA-012

5. PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar las acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del cliente. Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS) Se da seguimiento a cada una de las acciones correctivas implementadas, para verificar si se están generando buenos resultados, además de que se evalúa la efectividad de su implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de FORMATOS)

Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable

Inicio del proceso de selección 1. Analizar las fuentes que

puedan generar acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

2. Identificar la no conformidad real, potencial y posibilidad de mejora y registrarla en el formato

3. Remitir el formato de No conformidades al líder de proceso para identificar la causa de la N.C

4. Determinar y analizar causas

5. Definir acciones correctivas y

preventivas para la no conformidad

6. Verificar el correcto diligenciamiento del formato

Todo el personal del Restaurante Ambar Todo el personal del Restaurante Ambar Todo el personal Líder del área Representante de la calidad para el S.G.C. Representante dela calidad para el S.G.C.

1.1.1.1.1.1.1.1 I

1

2

3

4

5

6

I

A



7. Implementar la acción

correctiva, preventiva o de mejora de acuerdo a lo fijado en el formato

8. Efectuar seguimiento y control de las AC,AP o AM a través del formato de control.

9. Informar al Gerente Propietario y al comité de calidad sobre las acciones correctivas, preventivas y de mejora que hayan sido ejecutadas en su totalidad.

10. Verificar que las acciones correctivas, preventivas y de mejora tomadas sean adecuada

Todo el personal del Restaurante Ambar Representante de la calidad para el S.G.C. Líder del área . Gerente Propietario y Comité de Calidad

6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION



7. ANEXOS No aplica





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:



7

8

7

8

9

10

A

F



8.5 MEJORA

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar su posible ocurrencia. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES 3.1. ACCION PREVENTIVA Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva. 4. GENERALIDADES 4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas. 4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar

su eficacia. 5. PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades potenciales detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de acción preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la acción determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran un registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PÁGINA: 2 de 2 PR-CA-013

avance, se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan buenos resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y en realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS) 6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION








Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1

DOCUMENTO: PR-AD-001

PAGINA: 1 de 3

1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

1.1. FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

“La cocina es un lenguaje a través del cual se pueden expresar los sentimientos más profundo del ser humano, así como la música, la pintura o las artes en general, a través de la comida se pueden manifestar el sentir del hombre y su complejidad, toda actividad humana se torna alrededor de la mesa y es a través de la comida que se celebran fechas especiales, se cierran grandes negociaciones empresariales o se decide formar una familia” Andrés Felipe Villa Panesso. Es por esto que restaurante AMBAR y Diego Panesso Catering han decido como filosofía de servicio: - Estar comprometidos con nuestra región y nuestro país a través del amor y la

pasión por lo que hacemos, y así aportar en la construcción de una sociedad más equitativa y en el desarrollo del potencial social, humano, económico, ambiental turístico y cultural de nuestro eje cafetero y de Colombia.

- Sustentamos nuestras labores diarias en el servicio a los demás, sabiendo

que es ahí donde cobra sentido nuestra razón de ser, es en el servicio que crecemos a nivel personal y organizacional.

- Es nuestro interés el crecimiento diario, por lo tanto, el bien-hacer, bien-estar y

bien-ser, de los demás hace parte del esfuerzo cotidiano en el mejoramiento y la realización personal y de la organización, por esto es fundamental el amor y respeto por nuestras familias, compañeros de trabajo y clientes.

- Estamos convencidos de que estamos llamados a trascender, a ser mejores

todos los días a nivel personal y organizacional, invitando con el ejemplo de vida a los demás a vincularse en esta construcción de sociedad.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PÁGINA: 2 de 5 PR-AD-001

- La responsabilidad y el deber nos caracterizaran a la hora de cumplir con los

requerimientos de nuestros clientes, ellos hacen parte de nosotros y responderemos a sus necesidades con el mayor profesionalismo.

- Nos comprometemos a ir siempre a la vanguardia en el arte culinario,

rescatando la gran riqueza gastronómica que posee el eje cafetero y otras regiones del país.

- La creatividad e innovación será parte de nuestro estilo de vida, todos los días

comprometidos en el desarrollo de nuevas formas y en la fusión de técnicas contemporáneas con técnicas tradicionales de cocción y manejo de alimentos.

- Queremos ser, fieles a nuestros clientes, apoyándoles a la hora de realizar

sus importantes eventos llevándoles la mejor cocina y siendo una solución integral a todas sus necesidades con una alta adaptabilidad y eficiencia.

1.2. MISION AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.

1.3. VISION

Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y de Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación y por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de la región.


1.4. OBJETIVOS ORGANZACIONALES - Capacitar los empleados de todos los niveles de la organización, para

fortalecer la calidad de los procesos, además de crear sensibilización y empoderamiento por la empresa.

- Promover el desempeño de los empleados para que se pueda generar la

mejor continua.

- Mejorar y mantener los mejores estándares de calidad para proveer de total satisfacción al cliente.

- Tener compromiso con el desarrollo sostenible siendo responsables con el medio ambiente.

- Mantener la estabilidad económica e impulsar su crecimiento.

1.5. POLITICAS ORGANIZACIONALES En AMBAR y Diego Panesso Catering nos dedicamos a ser la solución integral de comida y bebidas, brindando la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios: - Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad. - Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina

de última generación - Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros

clientes para tener su mayor satisfacción. - Llevamos nuestros servicio al lugar que el cliente lo requiera con la mayor

calidad, adaptabilidad y eficiencia posibles. - Nuestros colaboradores cuentan con las mejores competencias

capacitaciones en la manipulación de alimentos.


- La creatividad e innovación son bases fundamentales en el mejoramiento

continuo de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

1.6. POLITICA DE CALIDAD

Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los

platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un

costo competitivo.

1.7. POLITICA AMBIENTAL

Realizar las labores bajo las directrices que regulan la relación con el medio

ambiente, por medio del compromiso institucional donde se trabaje en conjunto

por un desarrollo sustentable.

1.8. PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

Calidad:es la mejor práctica para mantener la competitividad de la organización y

la excelencia en los resultados, en el servicio y en los productos que se ofrecen.

Compromiso: es la voluntad de todos los integrantes de la empresa para cumplir

con nuestros lineamientos, empoderarse de la organización.

Mejora continua: analizar frecuentemente todos los procesos para mejorar las

acciones logrando mayor competitividad y productividad.

1.9. VALORES ORGANIZACIONALES

Honestidad: asegurarse de trabajar en un entorno con personas que puedan

garantizar confianza, respaldo, confidencialidad e integridad.


Respeto: aceptar a las personas como son, teniendo en cuenta sus condiciones y

manteniendo un proceso de mejora espiritual.

Tolerancia: aceptar con respeto lo distinto, y lo diferente en las demás personas

como la diversidad social, étnica, cultural y religiosa.

ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

FO-CA-001

Page 1 de 5

AGENDA Realizar la revisión del sistema de los elementos marcados en la columna “A revisar”.

Código Nombre del proceso RESPONSABLE Observaciones A revisar

Otros aspectos del SGC RESPONSABLE Observaciones A revisar Seguimiento acciones revisiones anteriores

Auditorías

Incidentes clientes

Sugerencias colaboradores

Otros: Especificar...

Observaciones

Emitido: A: Equipo directivo

Revisado: Fecha reunión:

Participantes Ausente /

Presente

Habituales Ausente /

Presente

Puntuales Departamento

D. General (DG)

D. Calidad (DQ)

D. Compras (DC)

D. RRHH (DRH)

D. Finanzas (DF)

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

FO-CA-001

Page 2 de 5

Código y descripción del proceso:

INDICADORES

Desempeño general del

proceso

Tendencia ¿Alcanza objetivo?

¿Mejora respecto periodo

anterior?

¿Requiere plan de

acciones?

¿Indicador válido?

¿Objetivo válido?

Indicador 1

Indicador 2

Indicador 3

Indicador 4

Indicador 5

OTROS ASPECTOS

OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)

COMENTARIOS ADICIONALES

PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato xx)

Descripción acción Fecha prevista fin implantación acción

Responsable



FO-CA-001

Page 3 de 5

P01-Proceso estratégico Dirección General

INDICADORES


proceso

Tendencia ¿Alcanza objetivo?


anterior?

¿Requiere plan de

acciones?


¿Objetivo válido?

Indicador 1

Indicador 2

Indicador 3

Indicador 4

OTROS ASPECTOS

¿Se considera válida la Política de calidad vigente (rev.: ) para el período actual?

Política de calidad

Información adicional Ver plan de acciones

¿Existen cambios que puedan afectar al SGC?

Cambios de personal Cambios estructurales Cambios de proceso Cambios normativos/legislativos Otros

Información adicional Ver plan de acciones

¿En que grado se considera idónea la estructura y los recursos actuales?

Alto ¿Se puede mejorar?

Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado “Correcto” o “Poco”.

Correcto ¿Dónde debería mejorarse?

Poco ¿Dónde debe mejorarse?



PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato acciones correctivas)

Descripción acción Fecha prevista fin implantación acción

Responsable



FO-CA-001

Page 4 de 5

Código y título del proceso. Ejemplo: P02.-Proceso RRHH

INDICADORES


proceso

Tendencia

¿Alcanza objetivo?


anterior?

¿Requiere plan de

acciones?


¿Objetivo válido?

Indicador 1

Indicador 2

Indicador 3

Indicador 4

Indicador 5 Grado de concienciación del personal de la relevancia e importancia de sus actividades para alcanzar los objetivos de calidad (6.2.2.4)

OTROS ASPECTOS

¿Ha habido nuevas incorporaciones o cambios de personal?

Si (Completar resto)

No (Pasar a siguiente)

SI NO Información adicional Ver plan de acciones

¿Afectan a la calidad del producto?

Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado alguna opción en amarillo.

¿Tiene responsabilidad en el diseño del producto?

¿Existe plan formativo?



Definición de indicadores

Indicador 1 No lograr alcanzar los objetivos

Indicador 2 Tiene dificultad para alcanzar los

objetivos

Indicador 3 Alcanza aceptablemente los

objetivos

Indicador 4 Alcanza satisfactoriamente los

objetivos

Indicador 5 Sobre pasa ampliamente los

objetivos



FO-CA-001

Page 5 de 5





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo:Representante del SGC

Cargo:Gerente Propietario


FORMATO INFORME GENERAL DE

AUDITORIAS


VERSIÓN: 1

DOCUMENTO: FO-CA-002

PAGINA: 1 de 3

Audi. No.:

FECHA PLANEADA

DESDE: HASTA:

FECHA EJECUTADA

DESDE: HASTA:

AUDITORES ASIGNADOS:

RESUMEN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

FORTALEZAS

No.

PROCESO AUDITADO RESPONSABLE DEL

PROCESO AUDITOR (ES)

CANTIDAD

NC>

NC< OB


FORMATO INFORME GENERAL DE

AUDITORIAS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

NC>: No Conformidad Mayor; NC< No Conformidad Menor; OB: Observaciones _________________________________________ __________________________________________

GERENTE GENERAL AUDITOR ENCARGADO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

No.: FECHA: ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓN PREVENTIVA

Ciclo: Auditoria No.: ACCIÓN DE MEJORA

1. SOLICITADO POR:

2. CARGO:

3. PROCESO QUE AFECTA:

4. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL / MEJORA

TIPO DE NO CONFORMIDAD

MAYOR MENOR

5. CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD (registrar análisis de causas en la hoja 2. Ver NOTA: Exclusión de este procedimiento)

6. PLAN DE ACCIÓN

No.

ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOS

1

2

3

4

PREPARADO POR: APROBADO POR

7. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIÓN

No.

FECHA RESPONSABLE COMENTARIO

1

2





VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

3

4

5

6

7

8. CIERRE DE LA ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA

FECHA RESPONSABLE FIRMA

9. ANÁLISIS DE CAUSAS: INDIQUE EL MÉTODO UTILIZADO PARA DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD

NOTA: exclusión del procedimiento: No aplica ante problemas cuya solución sea inmediata, ni cuando la relación causa-efecto se encuentra plenamente definida. .

5 Por qués Espina de pescado

Lluvia de ideas Otro. ¿Cuál?





VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

De considerarlo necesario puede anexar más hojas o algún documento.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:



VERDURAS /VEGETALES CANT CANT CARNES CANT

acelgas x kg CALABACIN BEBE BIFE DE CHORIZO

ajo x kg CIBOULETTE CABEZA DE SOLOMO

albahaca unds ENELDO CHORIZOS

alcachofa x und ESPINACA COCHINILLOS

anillos de cebolla ESTRAGON CORDON DE CERDO

apio HIERBABUENA MORCILLA

berenjena MAIZ BEBE EN FRASCO PECHUGAS DE POLLO

cascos mandarina MENTA POLLOS

cebolla de huevo OREGANO FRESCO SOLOMO CUADRAD0

cebolla larga ROMERO SOLOMO DE CERDO

cebolla pueroo TOMATE CHERRY SOLOMO DE RES

cebolla roja TOMILLO TOCINETAS

cebollin ZANAHORIA BEBE

cebollitas

champignon blanco

chile dulce

chontaduro

cilantro

duraznos frutas

eneldo

espinaca FRUTAS CANT PESCADO/MARISCOS CANT

estragon CHONTADUROS ALMEJAS

hierbabuena COCOS ANILLOS DE CALAMAR

jengibre DURAZNO ATUN

kiwi FRAMBUESA BERRUGATE

laurel FRESAS CABEZA DE PESCADO

lechugas LIMON CALAMAR POTA

limon MANDARINA CAMARON

limoncillo MANGO MADURA CANGRJO ENTERO

lulo MANGO VERDE CARPACCIO OSTION

mandarina MANGO PINTONA CARPACCIO PULPO

manzana verde MANZANA VERDE CHERNA

melones MARACUYA COLAS DE LANGOSTAS

mora MELON CORVINA

naranja MORAS GROUPER

papa criolla NARANJAS POR SACO JAIBAS

papa francesa PAPAYA MADURA LANGOSTINOS

papa nevada PAPAYA VERDE MEJILLONES

pimenton PATILLA MERLUZA

piña PIÑA MERO

platano maduro UVAS ROJAS MUELAS DE CANGREJO

platano verde UVAS VERDES MUELAS MEDIANAS

rugula OSTRAS

tomate cherry PALMITO DE CANGREJO


LISTA DE PRODUCTOS A COMPRAR

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

tomate chonto PEZ ESPADA

uchuvas PULPOS

uvas PULPO BABY

zanahoria ROBALO

romero ROLLO DE PESCADO

portobellos SALMON

LACTEOS/EMBUT/DERIVADOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT

arequipe aceite de ajonjoli huevosboconccello aceite de girasol jerezboconccini aceite de oliva jugo de tomateburrata aceite de vegetales leche condensadaCREMA DE LECHE aceitunas x frasco leche de cocoHELADOS aji amarillo lentejasJAMON SERRANO aji huacatay maiz babyLECHE LIQUIDA X LTS aji panka maiz imperial x kgmantequilla sin sal aji rocoto mani triturado x kgmargarina aji tabasco mayonesaMASA DE WANTON P/FREIR alcaparras x frasco mielparmesano bloque almendra entera miga de panparmesano rayado arroz arborio mostazaqueso azul arroz blanco mostaza antiguaQUESO BOCONCCINI arroz parvorizado mostaza dijonqueso costeño azucar blanca noodlesQUESO CREMA azucar granulada oportoqueso dobre crema azucar pulverizada panelaQUESO MOZARELLA cacao pankoYOGURT caldo costilla papas franc x bolsas

caldo gallina paprika

canela en astilla pasta de tomatecanela molida pasta para sopa

MANTENIMIENTO CEREZAS ROJAS X FRASCO pernodARAGANES X UND chocolate liquido pimentonBOLSAS NEGRAS PEQ. X UND chocolate luker pimienta negraBOLSAS NEGRAS X UND clavos pimienta verde salmCEPILLOS PARA BARRER cob. Choc blanco pipa de gasCLOROS X LTS cob. Choc negro salsa de chontaduroDESINFECTANTE coco rayado salsa de ciruelaDETERGENTE X 3 KG colorantes veget salsa de pescadoESPONJAS DE ALAMBRE X UND DURAZNOS EN ALMIBAR salsa de soyaESPONJAS DOBLE USO X UND esencia de coco salsa de tomateGUANTES NEGROS X PAR esencia de naranja salsa lee kum keeLAVALOZA LIQ. NEUT.X 1LTS esencia de vainilla salsa teriyakiLAVAPLATOS BARRA X 5 LTS GALON esparragos verdes spaguettiLIMPIADOR DE PISOS GLN fetuccini spring rollsLIMPION INDUSTRIAL 700 MTS galletas macarena sukiniPAPEL HIGUIENICO JUMBO 240 MTS galletas oreo tabascoPAPEL HIGUIENICO JUMBO 250 MTS gelatina sin sabor tallarines de arrozSERVILLETAS REGULAR 30 UND glucosa tomate pelado x lataTOALLAS INTERCALADOS X UND harina de trigo uvas pasasTOALLIN INTERCALADOS X BUL sal vinagre balsamicoTRAPEROS X UND vinagre de frutas


LISTA DE PRODUCTOS A COMPRAR

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

WYPALL vino blanco

MERCADO DEL DIA_________________________________

REALIZADO POR _________________________________

VERDURAS /VEGETALES CANT PREC TOTL FINCA DOS AGUAS CANT PREC TOTAL CARNES

AGUACATE MADURO 0 CALABACIN BEBE 0 CARNE P/ MECHAR

AJI AMARILLO 0 CIBOULETTE 0 CARNE P/MOLER

AJI PANCA 0 ENELDO 0 LOMO DE CERDO

AJI DULCE ROJO 0 ESPINACA 0 COSTILLA DE RES

AJO BLANCO 0 ESTRAGON 0 GALLINAS

AJOPORRO 0 HIERBABUENA 0 HIGADO DE RES

ALBAHACA MORADA 17 0 MAIZ BEBE EN LATA 0 LECHONES ENTEROS

ALBAHACA VERDE 0 MALOJILLO 0 LENGUA DE RES

APIO AMARILLO 0 MENTA 0 LOMITO LIMPIO

AUYAMA 0 MEZCLUN ORIENTAL/PRIMAVERA 0 MUCHACHO REDONDO

BATATA ROSADA 0 OREGANO 0 MUSLO DE PAVO

BERENJENA 0 ROMERO 0 OSSOBUCO DE RES

BERRO 0 TOMATE CHERRY 0 PATO ENTERO NAC

BROCOLI S/ TALLO 0 TOMILLO 0 POLLOS

BROTES DE SOYA 0 ZANAHORIA BEBE 0 PULPA NEGRA

CALABACIN 4 0 VAINITAS TIERNAS 0 SOLOMO NAC.

CEBOLLA BLANCA 0 VAINITAS TIRABEQUES 0

CEBOLLA MORADA 0 0

CEBOLLIN 0 0

CELERY 0 0 0

CHAMPIÑONES 0

CILANTRO FRESCO 0 FRUTAS CANT PREC TOTAL PESCADO

COLIFLOR S/ TALLO 0 COCO MARON 0 ATUN EN LATA

GUISNATES CONGELADOS 0 DURAZNO 0 ATUN ROJO P/ SUSHI

ESPARRAGOS 0 FRAMBUESA 0 CAMARONES LIMPIOS

ESPINACA POR CUENTAS 0 FRESAS 0 CURVINA

HINOJO 0 LECHOZA MADURA 0 DORADO

JENGIBRE BLANCO 58 0 LECHOZA VERDE 0 LANGOSTINOS U15

LECHUGA ROMANA 17,5 0 LIMON 5,6 0 MASAGO

OCUMO CRIOLLO 0 MANDARINA 0 MEJILLONES IMP.

PAPAS BLANCAS 0 MANGA MADURA 0 MERO

PAPAS COLOMBIANAS 0 MANGA VERDE 20 0 PARGUITOS 500 GRS

PAPAS CONGELADAS 0 MANGA PINTONA 0 PAGO

PEREJIL RIZADO 0 MANZANA VERDE 0 PULPO X PLACAS

PIMENTON ROJO 0 MELON 15 0 ROBALO

PIMENTON VERDE 0 MORAS 0 SALMON AHUMADO

PLATANO MADURO 0 NARANJAS POR SACO 0 SALMON FRESCO

PLATANO VERDE 0 PARCHITA 0 VIEIRAS NAC.

PORTOBELLOS 25 0 PATILLA 0

REPOLLO BLANCO 17,15 0 PIÑA 0

REPOLLO MORADO 11,7 0 UVAS VERDES 0

SETAS 0 UVAS ROJAS 0

TOMATE MANZANO 24 0 0

TOMATE PERITA MADURO 14 0 0

TOMATE CHERRY 0 0

WAKAME 0 0

YUCA 0 0

ZANAHORIAS 16,5 0 0

0 0

0 0

0 0

486

CANT PREC TOTAL QUESO DE JOSE MARIA CANT PREC TOTAL PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL

0 NEBLINA 0 ACEITE DE OLIVA 56,9 0

0 ESTRELLA 0 ACEITE DE SESAMO 0

0 LINGOTE C/ PIMIENTA 0 ACEITE DE TRUFAS 0

0 LINGOTE 0 ACEITE VEGETAL 0

0 FRESCO 0 ANCHOAS ITALIANAS 0

0 CENIZAS/TRONCO 0 ARROZ ARBORIO 0

0 SAN BENITO 0 ARROZ BASMATIC 0

0 PIRAMIDE/TEPUY 0 ARROZ INTEGRAL 0

45,9 0 CAMENBERT 0 ARROZ BLANCO P/ PEROSNAL 0

0 BOLSAS P/ VACIO GRANDES 0

0 LACTEOS/CHARCUTERIA CANT PREC TOTAL BOLSAS P/ VACIO PEQUEÑAS 0

0 ACEITUNAS FILETEADAS 0 BOLSAS P/ VACIO MEDIANAS 0

0 ALCAPARRAS 0 BOLSAS P/ VACIO X -GRANDE 0

0 CHISTORRAS 0 BROCHETAS 0

0 CREMA DE LECHE 25 0 CANCHA PARA FREIR 0

0 CREMA DE LECHE VEGETAL 360 0 CANELA EN POLVO 0

0 JAMON DE PIERNA 0 CANELA EN RAMAS 0

0 JAMON SERRANO 0 CARAOTAS NEGRAS 0

0 LECHE FRESCA 0 CARAOTAS BLANCAS 0

MANTEQUILLA 35 0 CARAOTAS ROJAS 0

MARGARINA X KG (5) 47 0 FIDEOS DE ARROZ 0

CANT MASA DE WANTON P/ HERVIR 0 GARBANZOS 0

0 MASA DE WANTON P/FREIR 0 HARINA ROBIN X BULTO 180 0

0 MASA FACIL PEQUEÑA 0 HUEVOS 290 0

0 PECHUGA DE PAVO 0 HARINA PAN BLANCA 0

0 PEPINILLOS 45 0 KETCHUP 0

36 0 QUESO PARMESANO 0 LAUREL EN HOJAS SECAS 0

0 QUESO BOCONCCINI 0 LECHE DE COCO 0

0 QUESO BRIE/TENTACION 78 0 LENTEJAS DU PYU 0

0 QUESO CREMA GABY (CAJA) 49 0 LENTEJAS P/ PERSONAL 0

0 QUESO EMENTAL 0 MAIZ DULCE EN LATA 0

0 QUESO LAS CUMBRES 0 MATEQUILLA DE MANI 0

0 QUESO MOZARELLA 0 MAYONESA 0

0 MOZARELLA BUFALA (GLON) 144 0 MIEL DE ABEJAS 0

0 TEQUEÑOS BANDEJA 0 MIRIN 0

0 TOCINETA AHUMADA 0 MOSTAZA DIJON 0

0 YOGURT NATURAL 0 NOODLES DE HUEVO 0

0 0 NORI 0

0 0 PASTA DE TAMARINDO 0

0 0 PABILO 0

0 0 PALILLOS 0

0 0 SERVILLETAS 0

0 0 MELOCOTONES EN LATA 0

0 0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0

0

MATENIMIENTO

PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL PRODUCTO CANT PREC TOTAL

AZUCAR BULTO 290 0 BOLSAS DE BASURA X 40 KG 50 1,9 95

PAD THAI/FIDEOS DE ARROZ 0 COLETOS X 6 9,0 0

PALMITOS EN LATA 0 CEPILLO DE CERDAS SUAVE 8,0 0

PAN DE HAMBURGUESAS 0 ESPONJAS DE ALAMBRE X 12 4,25 0

PAN RALLADO 0 ESPONJAS DOBLE USO X 24 6 6,0 36

PAPEL ALUMINIO 0 GUANTES NEGROS X 6 PARES 12,5 0

PAPEL ENVOPLAST 0 GLADE SPRAY 1 X 12 14,0 0

PAPELON 0 LIMPION INDUSTRIAL X 6 145 0

PASTA DE TOMATE 0 PAÑOS AMARILLOS X 12 6 5,0 30

PASTA P/ PASTICHO 0 PAPEL TOILET 9" BLANCO 4X1 95,0 0

PASTA P/ PERSONAL 0 PAPEL TOILET X 48 UND 114,5 0

PENNE RIGATE 0 PRIDE 1X12 27,0 0

PIMIENTA BLANCA MOLIDA 0 TOALLAS ABSORBENTE 1 X 25 0

PIMIENTA NEGRA MOLIDA 0 TOALLIN DE MANO BLANCO 20X175 1 325 325

PIMIENTA GUAYABITA 0 0

PIMIENTA NEGRA ENTRA 0 0

PIMIENTA BLANCA ENTERA 0 0

PIÑONES 0 TECNOQUIM

MISO 0 CLORO X 60 LTS 230 0

RAIZ DE LOTO 0 JABON LIQUIDO X 60 LTS 439 0

SAL BAHIA 0 DESINFECTANTE X 60 LTS 280 0

SAL MARINA GRUESA 0 0

SALSA DE OSTRAS 0

SALSA DE PESCADO 0 486

SALSA DE SOYA 0

SALSA TERIYAKI 0

SESAMO NEGRO 0

SESAMO BLANCO 0

SESAMO TOSTADO 0

SHITAKE SECO 0

TAJINI/ PASTA DE SESAMO 0

TAPAS DE TINAS 0

TINAS T32 OZ 0

TINTA DE CALAMAR 0

TOMATES EN LATA 0

VINAGRE BALSAMICO 0

VINAGRE BLANCO 0

VINAGRE DE ARROZ 0

VINAGRE DE JEREZ 0

VINAGRE DE VINO 0

VINAGRE CARTACHO TINTO 0

VINAGRE BLANCO CARTACHO 0

WASABI EN PASTA 0

WASABI EN POLVO 0

0

0

0

0

0

0

0


FORMATO DE REQUISICIÓN DE

COMPRAS

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Requisición de compra No:________

Depto que Solicita: __________________________

Fecha del Pedido:_______________ Fecha de Entrega:______________

CANTIDAD UNIDAD ARTICULOS

Elaborado por:______________________ Revisado por:______________________

Aprobado por:_________





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




FORMATO DE ORDEN DE COMPRA

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Orden de compra No:________

Fecha del Pedido:_______________ Fecha de Pago:______________ Proveedor: ____________________ Dirección:____________________________

Términos de entrega:________________________

LINEA NOMBRE DEL PRODUCTO PRESENTACIÓN CANTIDAD PRECIO

UNITARIO PRECIO TOTAL

COSTO TOTAL

Los productos deben ser entregados a:

Elaborado por:______________________ Revisado por:______________________

Aprobado por:_______________________


Elaborado por:

Mónica Mejía

Jennifer Hernández

Nombres y Apellidos

Revisado por:

Mónica Mejía

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Diego Panesso

Nombres y Apellidos

Cargo:




LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO

Documentos de Apoyo, Formatos

Revisión por la dirección FO-CA-001 Formato Informe general de Auditorias FO-CA-002 Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003 Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Requisición de compras FO-CA-005 Orden de Compra FO-CA-006 Listado Maestro de Documentos FO-CA-007 Formato Productos No conformes FO-CA-008 Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-009 Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Plan de Auditorias FO-CA-011 Formato PQRS FO-CA-012 Formato de Evaluación de Proveedores FO-CA-013 Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 Solicitud de préstamo de documentos FO-CA-015 Listado Maestro de Documentos FO-CA-016 Cronograma de Auditorias FO-CA-017

Documentos de Procedimientos

Norma Fundamental PR-CA-001 Procedimiento Requisitos Generales PR-CA-002 Procedimiento Requisitos de la documentación PR-CA-003 Procedimiento para el control de los documentos PR-CA-004 Procedimiento para el control del registro. PR-CA-005 Procedimiento de Responsabilidad de la dirección PR-CA-006 Procedimiento de revisión del SGC por la dirección. PR-CA-007 Procedimiento Relacionados con el cliente PR-CA-008 Procedimiento de Compras. PR-CA-009 Procedimiento de Auditorias. PR-CA-010 Procedimiento Control del Producto No conforme. PR-CA-011 Procedimiento Acción correctiva PR-CA-012 Procedimiento Acción Preventiva. PR-CA-013 Procedimiento de Selección PR-AD-003

LISTADO MAESTRO PÁGINA: 2 de 2 FO-CA-007

Procedimiento de inducción PR-AD-004 Procedimiento Entrenamiento de Personal PR-AD-005 Procedimiento de Evaluación de Personal PR-AD-006 Procedimiento de capacitación PR-AD-007 Procedimiento de Evaluación de Proveedores PR-AD-008

Otros Documentos

Direccionamiento Estratégico PR-AD-001 Manual de Funciones PR-AD-002 Norma Fundamental PR-CA-001 Manual de Calidad MC-CA-001 Manual de Procesos y Procedimientos MP-CA-001





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:



NOMBRE: DEPARTAMENTO: COR: CORREGIR REC: RECHAZAR

COR REC

RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO

FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

FECHAPROCESO / PROCEDIMIENTO /

ACTIVICAD / PRODUCTO /

SERVICIO

DESCRIPCIÓN DE LA N.C. IDENTIFICADA PORTRATAMIENTO N.C.


Elaborado por: Monica Mejía


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo: Cargo: Cargo:

Fecha Vigencia: MARZO 2013

Versión 1

Código FO-CA-008 P N.C

COR: CORREGIR REC: RECHAZAR

DESCRIPCIÓN


Vo.Bo.

FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

TRATAMIENTO N.C.

RESPONSABLE




Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos



CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE

MEJORA


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad

Fecha reporte

No.

Tipo de Acción

Acción efectuada Fuente de

la N.C

Fecha máx.

ejecución

Fecha de ejecución

Día demora

ejecución

Cumplimiento Si=1 No=0 AC AP AM


CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE

MEJORA


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:



PROCESO:

OBJETIVO:

ALCANCE:

AUDITOR: AUDITADO:

NC>= No conformidad mayor, NC<= No conformidad menor, OB= Observaciones

No. NC> NC< OBNUMERAL

ISOPREGUNTAS

DOCUMENTOS DE

REFERENCIAHALLAZGOS

HORA INICIO: HORA FIN:AUDITORIA No.: CICLO: FECHA:

PLANEACIÓN EJECUCIÓN

LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORIAS

MARZO 2013

1

Fecha Vigencia

Version

Código FO-CA-010 L.C

AUDITADO AUDITOR




Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos


HALLAZGOS

EJECUCIÓN

MARZO 2013

1

FO-CA-010 L.C


PLAN DE AUDITORÍAS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Auditoria No._____

Objetivo de la Auditoria: Verificar si los procesos y procedimiento se están realizando de conformidad con la Norma

Alcance de la Auditoria:

Hora Fecha Proceso/Actividad

auditado Auditor Asignado

Responsable del proceso

Auditor Lider:_____________________________

Auditor Interno:___________________________





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




FORMATO DE PETICIONES,QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

I. Datos Generales

Fecha: ____/_____/_____

Nombre:____________________________________

Dirección:_________________________________ Teléfono:_______________

II. Motivo de la petición, queja, reclamo o sugerencias

Su opinión cuenta para nosotros.

A continuación escriba las razones u observaciones que sustentan su PQRS frente al servicio prestado o el producto suministrado.

Observaciones:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Su opinión nos permite mejorar nuestro servicio y atención. Gracias por su comentario.


Elaborado por:

Mónica Mejía

Jennifer Hernández

Nombres y Apellidos

Revisado por:

Mónica Mejía

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Diego Panesso

Nombres y Apellidos

Cargo:




FORMATO DE EVALUACIÓN DE

PROVEEDORES


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Fecha:____/____/______

Evalúe cada proveedor de acuerdo a la medida de satisfacción de las siguientes variables, siendo cinco una calificación de altamente satisfecho y uno totalmente insatisfecho.

Proveedor

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Puntualidad en la entrega

Productos frescos

Alta calidad en los productos

Precio de los productos

Evaluación total





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




FORMATO DE ACTUALIZACIÓN O

MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Fecha: ___/___/_____

Código del documento a modificar o actualizar:

N° Actualización/Modificación:

Versión del documento:

Justificación del Cambio:__________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Responsable del Cambio Aprobado por Cargo: Cargo:





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




SOLICITUD PRESTAMO DE

DOCUMENTOS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Nombre de quien solicita el préstamo:_____________________________

Código del Documento: ________________ Copia controlada: SI__ NO__

Fecha Solicitud documento: ___/___/_____ Fecha Entrega documento:___/___/_____

Nombre de quien entrega el documento:_____________________________

Nota: En caso de que el documento a solicitar sea el Manual de Calidad, marque si en

la casilla de copia controlada.





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




LISTADO MAESTRO DE REGISTRO


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

FORMATO CODIGO DONDE SE ENCUENTRA

RECUPERACION TIEMPO DE RETENCIÓN

DISPOSICION FINAL

Revisión por la dirección FO-CA-001 Gerencia Original Físico en Gerencia

1 Año Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Informe general de Auditorias FO-CA-002 Administración Original medio magnético en Administración

3 Años Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Reporte AC,AP y AM FO-CA-003 Gerencia Original Físico en Gerencia


Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Compras Original en medio magnético en compras

1 Mes Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Requisición de compras FO-CA-005 Administración Original en medio magnético en compras

3 Meses Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Orden de Compra FO-CA-006 Compras Original en medio magnético en compras


Solicitud de Pedido FO-CA-007 Gerencia-Administración

Original en medio magnético en Administracion


Formato Productos N.C FO-CA-008 Administración Original en medio magnético en Administracion


Control AC,AP y AM FO-CA-009 Gerencia Original en medio magnético en



LISTADO MAESTRO DE REGISTRO


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

Administración

Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Administración Original en medio magnético en Gerencia


Plan de Auditorias FO-CA-011 Gerencia Original en Físico en Gerencia


Formato PQRS FO-CA-012 Salón - Caja Original en medio magnético en Administración

6 meses Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Formato Evaluación Proveedores FO-CA-013 Compras Original en medio magnético en compras


Actualización Documentos FO-CA-014 Administración Original en medio magnético en Administración


Solicitud préstamo documentos FO-CA-015 Administración Original en medio magnético en Administración

6 meses Identificar como documento obsoleto y destruirlo

Facturas Proveedores Administración Original en físico y copia en medio magnético en área de Compras



CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

1. OBJETIVO

Verificar que se le haga seguimiento y un debido proceso a las quejas, reclamos y

solicitudes hechas por los clientes.

2. ALCANCE

Se aplica a todo el proceso del sistema de gestión de calidad del restaurante

AMBAR.

3. PLAN DE AUDITORIAS


PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE DEL PROCESO

FECHA HORA



Auditor encargado


02/06/2013 10:00 am



Auditor encargado


17/07/2013 2:00 pm




03/08/2013

11:00 am




VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1

Informe final Informe general

de auditoria Auditor encargado

Gerente propietario

22/09/2013 10:00 am





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 1


PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE

PERSONAL

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Encontrar y seleccionar el personal idóneo para satisfacer las necesidades de la empresa, de forma que cumpla plenamente con los requisitos del cargo. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los cargos para los cuales se realice proceso de selección de personal dentro de la empresa 3. DEFINICIONES

3.1 COMPETENCIA: Capacidad de poner en práctica de forma integrada aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y rasgos de personalidad que permiten resolver situ

3.2 ENTREVISTA: Es una forma especializada de obtener y comprobar la

autenticidad de la información suministrada por el candidato 3.3 SELECCIÓN DE PERSONAL: Es el procedimiento destinado a buscar,

evaluar y reclutar a las personas que reúnen las competencias más apropiadas para desarrollar con eficiencia un cargo.

4. GENERALIDADES

4.1 La principal fuente de abastecimiento de las hojas de vida para iniciar el proceso de selección son los referidos tanto del personal como del propietario del Restaurante.

4.2 La verificación de las competencias específicas, referencias laborales, conocimientos técnicos, experiencia es realizada a través del contacto con los anteriores empleos, de manera que se pueda comprobar la veracidad de la información.

4.3 Se realiza la preselección de los candidatos, de acuerdo a los resultados y la información verificada con los anteriores empleadores.

SELECCIÓN DE PERSONAL PÁGINA: 2 de 3 PR-AD-002

4.4 Durante la entrevista se debe informar al aspirante, acerca de la naturaleza del cargo, horario, remuneración a ofrecer, prestaciones, a fin de que igualmente el decida si le interesa seguir adelante con el proceso.

4.5 Con la información obtenida de la hoja de vida, las referencias laborales y la

entrevista, se toma la decisión final, eligiendo a la persona más apropiada para desempeñar dicho cargo.

5. PROCEDIMIENTO


Inicio del proceso de selección 1. Revisar los requisitos del

cargo que se encuentran especificados en el manual de funciones.

2. Solicitar hojas de vida

3. Revisar las experiencias de los aspirantes conforme a los requisitos del cargo.

4. Verificar las referencias laborales

5. Preseleccionar los aspirantes

6. Citar a entrevista a los aspirantes

7. Realizar las entrevistas a los aspirantes preseleccionados

8. Seleccionar al candidato más calificado para el cargo

9. Fin

Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Gerente Propietario. Gerente Propietario

1.1.1.1.1.1.1.1 I

1

2

3

4

5

6

7

8

I

F

1.1.1.1.1.1.1.2 I

SELECCIÓN DE PERSONAL PÁGINA: 3 de 3 PR-AD-002

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

GERENTE PROPIETARIO

Revisar las hojas de vida de los candidatos preseleccionados, realizar las entrevistas y seleccionar el candidato más apto para el cargo. Vigilar que el proceso de selección de personal se realice de forma adecuada en todas sus etapas.

7. ANEXO No aplica.


Elaborado por:


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:


PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN DE

PERSONAL

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO Facilitar la adaptación del nuevo personal a sus puestos de trabajo, área de trabajo y a la empresa. 2. ALCANCE Es aplicable a todo el personal nuevo que ingrese a la empresa, sin importar el área a la cual pertenezcan. 3. DEFINICIONES 3.1 INDUCCIÓN: proceso dinámico que busca la adaptación y ambientación

inicial del trabajador a la empresa y al ambiente social y físico donde va a trabajar.

4. GENERALIDADES 4.1 El proceso de inducción inicia el primer día de trabajo, donde el nuevo empleado

recibe el entrenamiento o inducción de su respectivo jefe inmediato o de un compañero de la misma área que conozca plenamente las funciones del cargo.

4.2 Se debe dar a conocer todos los servicios prestados por el restaurante y

adicional a esto se debe dar una inducción acerca del servicio en el salón del restaurante Ambar.

5. PROCEDIMIENTO El proceso de inducción sigue el siguiente esquema:

1. El nuevo empleado es bienvenido en la nueva empresa y relacionado con sus compañeros de trabajo

2. Se realiza el recorrido por todas las áreas del restaurante, de modo que logre identificarlas plenamente.

INDUCCION DE PERSONAL PÁGINA: 2 de 2 PR-AD-004

3. Al nuevo empleado se le presente su jefe inmediato, tiene una breve conversación con él donde le explica de manera corta sus funciones.

4. Dar a conocer al empleado las buenas prácticas de manufactura que

deben seguirse en el restaurante.

5. Capacitar al nuevo empleado en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

6. Es dirigido a su puesto de trabajo y allí se le explica de forma detallada

las funciones, procesos y procedimientos que debe llevar a cabo en el desarrollo de las actividades diarias.

7. Proporcionar los elementos necesarios para desempeñar sus funciones.

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

GERENTE PROPIETARIO

Verificar el cumplimiento del proceso de inducción de acuerdo a lo establecido en el sistema de gestión de calidad.

7. ANEXOS No aplica


Elaborado por:


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:


PROCEDIMIENTO DE

ENTRENAMIENTO DE PERSONAL

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Preparar al personal para la realización de diversas tareas del cargo, proporcionando oportunidades de desarrollo continuo, no solo en su cargo actual sino en otras funciones. 2. ALCANCE El proceso de entrenamiento abarca todo el personal perteneciente al restaurante Ambar. 3. DEFINICIONES

3.1 PREPARAR: disponer a una persona para realizar determinadas acciones o alcanzar un fin propuesto

4. GENERALIDADES 4.1 El proceso de entrenamiento tiene una duración de tiempo de mínimo una

semana y máximo dos semanas.

4.2 Si el empleado seleccionado pertenece al área de cocina el entrenamiento debe ser realizado por el jefe de cocina, en caso de que pertenezca al salón dicho proceso es realizado por el metre.

ENTRENAMIENTO DE PERSONAL PÁGINA: 2 de 3 PR-AD-005

5. PROCEDIMIENTO


Inicio del proceso de selección 1. Preparación del nuevo

empleado para desempeñarse en el cargo

2. Capacitar al empleado en las funciones del cargo

3. Capacitar y entrenar al

empleado en el sistema de gestión de calidad

4. Si el empleado pertenece a

la cocina después de una semana de entrenamiento dicho proceso finaliza, si pertenece a salón dicho proceso dura una semana más.

5. El empleado atiende servicios de salón a modo de prueba

Fin

Líder del área Representante del SGC Líder del salón

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

JEFE DE COCINA

Entrenar al empleado en las funciones correspondientes a la cocina, suministrar información acerca de las BPM y el es sistema de gestión de calidad.

METRE

Entrenar al empleado seleccionado en el servicio de atención del salón del restaurante Ambar y en el sistema de gestión de la calidad

1.1.1.1.1.1.1.3 I

1

2

3

I

4

5

F

SI NO




Elaborado por:


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:


PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE

DESEMPEÑO

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 5

1. OBJETIVO Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en las tareas desempeñadas por las personas, objetivos específicos de sus determinados puestos o funciones, buscando una mejora continua en todos los procesos y actividades. 2. ALCANCE Aplicable a todo el recurso humano que forma parte del restaurante Ambar 3. DEFINICIONES 3.1 COMPETENCIAS: capacidad de poner en práctica de forma integrada

aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y habilidades que cada individuo pone en acción en un contexto concreto.

3.2 EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Es la herramienta que permite definir si el empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa.

3.3 OBJETIVO: es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen

determinados medios 3.4 RESULTADO: nivel de consecución de los objetivos específicos de cada

cargo.

4. GENERALIDADES

4.1 El proceso de evaluación de desempeño se implementara a partir del año

2013 para tener un control de todos los procesos que son llevados a cabo en el Restaurante Ambar, además de esto para permitir mejoras continuas en el sistema de gestión de la calidad.

4.2 Para realizar la evaluación de desempeño se debe establecer fecha y hora exacta en la cual va a ser realizada.


4.3 la evaluación de desempeño puede ser llevada a cabo periódicamente o anualmente. Si se realiza de forma periódica puede realizarse cada cuatro (4) meses.

4.4 Durante el proceso de evaluación se deben fijar los nuevos objetivos de forma concertada entre el evaluador y el evaluado, se debe tener en cuenta los resultados obtenidos en periodos pasados y los objetivos no cumplidos en periodos anteriores. Los nuevos objetivos deben ser medibles, alcanzables, debe establecerse el tiempo de cumplimiento ya sea a corto, mediano o largo plazo.

4.5 Con base en los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño se deben fijar capacitaciones que permitan mejorar el desempeño del personal.

4.6 Todas las personas de las diferentes áreas deben estar informadas acerca del proceso de evaluación de desempeño, la metodología y las diferentes herramientas a utilizar.

4.7 Por tratarse de un restaurante la evaluación de desempeño estará

definido bajo los siguientes criterios:

ALTO: Excelente desempeño cumpliendo a cabalidad todos los objetivos planteados y las competencias evaluadas, este criterio corresponde a una calificación entre el % -100% MEDIO: cumple los objetivos con algunas dificultades, presenta debilidades con respecto a las competencias evaluadas, la calificación se encuentra dentro del rango de BAJO: no cumple con los objetivos planteados ni las competencias evaluadas, presenta actitudes negativas, este criterio corresponde a una calificación por debajo del

4.8 A continuación se establecen las competencias a evaluar dentro del

Restaurante Ambar, considerando que algunas de ellas pueden no aplicar dependiendo del área en la que se realice la evaluación:

Puntualidad en el horario: se mide a través de las evidencias de los horarios establecidos por el Restaurante, si se trata del área de la cocina el jefe de cocina debe vigilar el cumplimiento del horario por parte del personal de dicha área; en el salón esta responsabilidad corresponde al metre. Servicio de atención al cliente: Esta competencia se mide a través de los comentarios de los clientes a cerca del grado de satisfacción o la calidad que le dan al servicio que recibieron dentro del restaurante, desde el momento de ordenar hasta el momento de retirarse de dicho lugar.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PÁGINA: 3 de 5 PR-AD-006

Servicio Básico del restaurante-salón: se mide a través de una pequeña encuesta realizada a los clientes sobre el servicio prestado en el establecimiento de restauración. Asistir en el servicio de alimentos y bebidas: la calificación en esta competencia es otorgada por el jefe inmediato. Servicio de cocina: Asistir en el servicio de cocina Atención en el servicio de catering: se mide a través de los comentarios obtenidos por los clientes del servicio de catering y la calificación que den al servicio. Ejecutar operaciones de aprovisionamiento, preparación y presentación de alimentos:

4.9 Calificación de desempeño: conforme a las competencias evaluadas y

los objetivos planteados, el evaluador calificara a los evaluados dentro de la siguiente escala:

Excelente: cuando el evaluado obtiene calificaciones superiores a los puntajes propuestos, cumpliendo a su vez los objetivos propuestos y las competencias evaluadas. Sobresaliente: el evaluado sobrepasa las calificaciones propuestas, se desempeño en las competencias es alto pero algunos objetivos no son cumplidos a cabalidad. Satisfactorio: cumple los objetivos y competencias de manera normal o estándar, obteniendo calificación entre el 65% - 90% Por mejorar: cuando el evaluado obtiene una calificación por debajo del 65% y el cumplimiento de los objetivos y competencias evaluadas se encuentra en un nivel medio o bajo. 4.10 Con la evaluación de desempeño se espera que: Empleado

Tenga conocimiento acerca del desempeño que se espera que el tenga en su puesto de trabajo

Reciba retroalimentación a cerca de todo el proceso

Manifieste sus deseos a cerca de recibir algún tipo de capacitación específica.

Fije los objetivos de manera conjunta con su jefe inmediato y pueda definir compromisos.


Gerente General o jefe inmediato

Imparcialidad en las funciones o tareas de evaluación que le son asignadas.

Evaluar las competencias teniendo en cuenta expresamente los criterios establecidos, no debe tener en consideración el tiempo de antigüedad del empleado.

5. PROCEDIMIENTO

DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE

Inicio.

1. Informar a todo el personal a cerca de la evaluación que se va a implementar

2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar la evaluación de desempeño.

3. Reunirse previamente con los evaluados para dar a conocer todo el sistema de evaluación, objetivos y competencias.

4. Efectuar la evaluación de desempeño en la fecha y hora acordada.

5. Llenar el formato de la evaluación de desempeño

6. Revisar el formato de evaluación y verificar si los resultados obtenidos concuerdan entre evaluador y evaluado

7. Realizar retroalimentación con el evaluado y jefe directo a cerca de los resultados obtenidos en la evaluación.

Fin.

Gerente General Gerente General Equipo Evaluador Gerente General y Equipo Evaluador Equipo evaluador Gerente General y Equipo evaluador

2

3

1

4

5

6

7

I

F


6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Gerente General

Vigilar el proceso de evaluación del desempeño en las distintas fases de su realización, colaborar en el proceso de aplicación de la evaluación de desempeño. Realizar retroalimentación sobre los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño

Equipo Evaluador

Aplicar el proceso de evaluación del desempeño a todo el personal del restaurante Ambar. Garantizar total transparencia e imparcialidad en el proceso de evaluación

7. ANEXOS

No aplica.


Elaborado por:


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:


PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN

DE PERSONAL

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 4

1. OBJETIVO Incrementar los conocimientos del personal del restaurante Ambar, de forma que sean cada día más competentes no solo en el puesto especifico sino que puedan tener nuevos conocimientos para acrecentar el valor del personal dentro de la empresa. 2. ALCANCE Es aplicable a todo el personal del Restaurante Ambar. 3. DEFINICIONES 3.1 CAPACITACION: Procedimiento planeado, sistémico y organizado

mediante el cual el personal adquiere nuevos conocimientos y técnicas que le permiten incrementar su valor y eficacia en la consecución de metas propuestas.

3.2 PLAN DE CAPACITACIÓN: Herramienta que facilita la planeación de las acciones de capacitación dentro de la empresa, de forma precisa y estructurada garantizando que se aborde una necesidad especifica.

4. GENERALIDADES No aplica.

CAPACITACION DE PERSONAL PÁGINA: 2 de 4 PR-AD-007

5. PROCEDIMIENTO


1. Definir la necesidad a abordar

2. Definir y diseñar un plan de

capacitación

3. Asignar un responsable de

coordinación.

4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el

número y la disponibilidad de

tiempo.

5. Decidir si la capacitación puede

estar a cargo de un miembro del

personal de la empresa o una

persona externa.

6. Coordinar fecha y hora, con la

persona encargada de realizar la

capacitación.

7. Contactar las entidades o

personas que van a dirigir el

proceso de capacitación.

8. Definir los recursos para

implementar la capacitación (tipo

de capacitador, recursos

audiovisuales, equipos y

herramientas manuales) y su

costo.

9. Establecer tiempo y periodicidad

de las capacitaciones.

10. Continua en la siguiente pagina

1.1.1.1.1.1.1.3.1 I

1

2

3

4

5

NO

OO SI

6 7

15

8

9

A



11. Viene de la página anterior.

12. Evaluar relación costo-beneficio

del plan de capacitación

13. Determinar los medios de

financiación de la capacitación

(puede ser asumida en su

totalidad por el propietario del

restaurante o tener algún tipo de

costo para el empleado)

14. Contratar la capacitación.

15. Informar a todo el personal la

fecha, hora y lugar donde se

llevará a cabo la capacitación.

16. Diligenciar el formato de

asistencia de las capacitaciones.

17. Verificar que la información sea

transmitida al personal que no

asistió.

18. Verificar la implementación de

los conocimientos adquiridos.

19. Fin

A

12

13

14

15

17

18


6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Gerente General

Vigilar y velar por el cumplimiento del proceso de capacitación de personal, garantizando el cumplimiento de los parámetros de personal.

7. ANEXO No aplica.


Elaborado por:


Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:


MANUAL DE LA CALIDAD

VIGENCIA: MARZO 2013

VERSIÓN: 1

DOCUMENTO: MC-CA-001

PAGINA: 1 de 64

MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001:2008


Carrera 17 #9- 50 Avenida Pinares

Pereira, Risaralda

MANUAL DE CALIDAD PÁGINA: 1 de 64 MC-CA-001

1. GENERALIDADES

1.1. INTRODUCCION

El Restaurante AMBAR por Diego Panesso diseño el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de:

• Cumplir satisfactoriamente con los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008.

• Documentar todos los procesos que se realizan dentro del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para mejorar prácticas.

• Entender y Atender satisfactoriamente las necesidades y expectativas de los clientes.

• Asegurar la mejora continúa en todos los procesos que desarrolla el Restaurante AMBAR por Diego Panesso.

El manual de Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso describe el Sistema de Gestión de la Calidad, divido en ocho secciones de conformidad con los requisitos establecido en la norma ISO 9001:2008. Por medio del SGC se busca satisfacer continuamente los requisitos de los clientes. 1.2. ALCANCE

El presente manual es aplicable dentro del Restaurante Ambar por Diego Panesso, para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 y asegurar una documentación de todos los procesos de forma que en todo momento se puede garantizar al cliente el cumplimiento y satisfacción de sus requisitos. 1.3. EXCLUSIONES

El manual de calidad de Restaurante AMBAR por Diego Panesso excluye el número 7.5.2, el cual hace referencia a la validación de los procesos de producción y la prestación del servicio, ya que el Restaurante cuenta con equipos de medición de variables que garantizan el cumplimiento de los requisitos de los productos. 1.4. OBJETIVO

Establecer y documentar de los procedimientos realizados en todas las áreas del restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las exclusiones aceptables.


2. PRESENTACION DE LA EMPRESA El restaurante AMBAR POR DIEGO PANESSO ubicado en la Cra 17 # 9-50 Ed. Sol del Este L 101, Barrio Pinares, ha venido ofreciendo desde sus inicios una variedad de platos que abarcan desde almuerzos y cenas, hasta cafés y bebidas, los cuales han sido desarrollados por el chef principal a través de su paso por los diferentes estilos de la cocina internacional, la cocina bistró francesa, la cocina del Pacífico colombiano, la cocina peruana, la cocina del sureste asiático y la cocina mediterránea, ha entregado a la sociedad una cantidad de gratos momentos acompañados de un buen plato al calor de un espacio confortable y con un excelente servicio. 2.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las finalidades y propósitos de una empresa, sirviendo de marco para los planes de cada área, de acuerdo con esta definición Restaurante AMBAR por Diego Panesso plasma su direccionamiento estratégico en un documento donde se encuentra la filosofía del restaurante, objetivos, políticas, valores y principios organizacionales. Este documento, identificado como DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PR-AD-001 se encuentra en la carpeta manual de procesos y procedimientos, subcarpeta Admon-Fro.

2.1.1. Misión

AMBAR POR DIEGO PANESSO, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.

2.1.2. Visión



LISTADO DE PROVEEDORES

LINEA DE PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO

NOMBRE DEL PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Agua Agua pureza s.a 3305577

Carnes

chorizos la gloria 3128566-3105191425

cerdos francisco Giraldo carnes Boutique de la carne 3382681 carnes karnes y karnes 3202598

Café patio bonito 3155315133 Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272

Lácteos Quesos Gourmet a porte 3104760280 [email protected]

Licores licores licor rumba 3171737 [email protected] licores drolicores 3356491-127 licores cesar Ramírez

Mariscos

pescados/mariscos frestolu (4) 2352936 pescados/mariscos frescomar [email protected] pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105 pescados/mariscos chucho pescados/mariscos fresamar 3346144 pescados/mariscos pacific (1) 4378820 [email protected]

Bebidas Bebidas cesar Ramírez Vinos Vinos mega trading 3446650 promix

Vinos vinos nobles 3310510 vinpar

Frutas, verduras y

germinados

Germinados biobio (2) 6653951 kanka (1) 6749826 fruta dorada (6) 8905208 Diana Yolanda Velez 3312399 san diego 3204932


Otros

productos típicos delitipicas 3133442-3103848421 [email protected]

productos(especies) peruanos

kanka (1) 6749826

dotaciones euphoria 3264949 dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018

adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558

papel y aseo Amparo Valencia Mejía 3351508-3006097761 [email protected] aseo supedido 3240760

papelería nueva papelería Risaralda

3350020-3331666

propiedad raíz Castellón 3356869 Zeus tecnología (5) 6655515 [email protected]

cooperativa unir 3252432 [email protected] salud cosamin aseo zivaclean

arrendamiento local RuizVillegas promotora 3244242 hortalizas gourmet (2) 6694193 ext. 102

menaje meseros JuanCarlos morales


3. DEFINICIONES

3.1. ACCIONES CORRECTIVAS

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001. 3.2. ACCIONES PREVENTIVAS La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de una no conformidad potencial. 3.3. CALIDAD Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades. 3.4. DOCUMENTO

Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una organización se denomina documentación. 3.5. Mapa de procesos

Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así como sus relaciones principales. 3.6. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

3.7. NO CONFORMIDAD Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.


3.8. PRODUCTO Resultado de un proceso. 3.9. PRODUCTO NO CONFORME

Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos. 3.10. REQUISITOS

Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para satisfacer a un cliente, norma o especificación.

3.11. REQUISITOS LEGALES

Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento.

3.12. REQUISITOS REGLAMENTARIOS

Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado especifico o un sector determinado.

3.13. SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa. 3.14. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la consecución de los objetivos de calidad.



4.1. REQUISITOS GENERALES

El Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua, garantizando el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma internacional ISO 9001:2008 y los requisitos exigidos por los clientes del Restaurante. El mapa de procesos que intervienen en el SGC se encuentra en los REQUISITOS GENERALES (PR-CA-002).

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 4.2.1. Generalidades La política de calidad y los objetivos de calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso pueden encontrarse en el numeral 5.3 y 5.4.1 del presente manual. Los documentos y registros necesarios para el adecuado funcionamiento del S.G.C. se encuentran relacionados en GENERALIDADES PR-CA-003. (Ver anexos al final del documento). El Sistema de Gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso incluye: El Manual de Funciones con requisitos, funciones del cargo, competencias, experiencia y perfil del cargo de acuerdo al grado de responsabilidad de cada uno de los integrantes del Restaurante. El Manual de procesos y procedimientos del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para facilitar, optimizar y estandarizar el desarrollo de la labor. El Manual de Calidad, el cual contiene los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 para la administración del S.G.C. 4.2.2. Manual de Calidad A través del desarrollo del presente Manual de Calidad el Restaurante AMBAR por Diego Panesso busca dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001: 2008. 4.2.3. Control de Documentos El control de los documentos garantiza un funcionamiento adecuado del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando que todos los documentos emitidos se hacen de conformidad con los requisitos que establece el presente manual. Este


control se muestra en el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PR-CA-004. (Ver anexos al final del documento). 4.2.4. Control de Registro El control de los registros proporciona evidencia de la conformidad y del funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión, por ello se cuenta con el procedimiento CONTROL DE REGISTROS (PR-CA-005) donde se establecen todos los pasos para lograr los controles necesarios en todo el proceso. (Ver anexos al final del documento). 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION La dirección evidencia su compromiso con la labor de implementación del Sistema de Gestión de la calidad y mejora continua, a través de la asignación de los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad los cuales se pueden encontrar en el numeral 6. Adicional a esto la dirección realiza otras actividades para evidenciar el compromiso con el sistema de gestión las cuales se pueden encontrar en RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION PR-CA-006. (Ver anexos al final del documento). 5.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE El cliente constituye el eje central del Sistema de Gestión de la Calidad, por tanto el Restaurante AMBAR por Diego Panesso busca en todos sus procesos la satisfacción de sus clientes brindando así productos de alta calidad y satisfagan los requisitos exigidos. Es por esto que el Restaurante evalúa los resultados que se obtienen en el numeral 8.2.1, donde se puede medir el grado de satisfacción del cliente con los diferentes servicios que provee el restaurante. 5.3. POLITICA DE CALIDAD El restaurante AMBAR por Diego Panesso establece su política de calidad bajo los requisitos de la ISO 9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta dirección de AMBAR POR DIEGO PANESSO establece la siguiente política de calidad: “Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo competitivo”.


Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo el equipo del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para garantizar mejora continua en todos los procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión de la Calidad, igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos de la calidad. 5.4. PLANIFICACION 5.4.1. Objetivos de la calidad La alta dirección del Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece objetivos de la calidad medibles y que van de la mano de la política de calidad.



OBJETIVOS DE CALIDAD

POLITICA OBJETIVO

DE CALIDAD

Meta año

INDICADOR RESPONSABLE FECHA DE CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO PL AN DE

ACCION 2012 ( Histórico

2013

Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo competitivo

Actualizar programas de salud ocupacional

30%

60%

Actividades implementadas/ Actividades planeadas

Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y aprovechamiento de los servicios y programas de la ARL

Capacitación del equipo de trabajo según evolucione el mercado

40% 70% Personal capacitado en nuevos avances en el mercado/ nuevos avances en el mercado

Administradora 31/12/2013 Anual plan y cronograma de capacitaciones

Evaluación del desempeño del equipo de trabajo

15% 60% Objetivos alcanzados/objetivos trazados

Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de empoderamiento y de incentivos

Manejo eficiente de los recursos

20%

70%

Recursos utilizados/recursos requeridos

Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización al personal del manejo adecuado de los recursos

Optimizar 50% 30% Tiempo de Líder de cocina, 31/12/2013 Mensual Tener


tiempos de entrega

entrega/tiempo presupuestado

auxiliares de cocina

disponibilidad para agilizar los procesos

Cumplir con los cronogramas y estándares de producción

60%

40%

Tiempo de pcc/tiempo estándar de pcc

Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener disponibilidad de recursos para cumplir con los tiempos

Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo competitivo.

Disminuir los desperdicios

60% 60% MP utilizada/MP comprada

Auxiliares de cocina

31/12/13 Quincenal Hacer planes de requisiciones de compras ajustadas

Crecer en el mercado regional

70%

40%

Ventas totales/ventas proyectadas

Gerente propietario

31/12/13 Trimestral Mejora continua, mantenimiento de la calidad, nuevos productos

Disminuir el nivel de endeudamiento

60% 60% Pasivo total/activo total

Asesor contable 31/12/13 Mensual Disminuir gastos innecesarios

Eficiencia en el compro de cartera

65% 70% Cuentas pagadas/cuentas por cobrar

Administradora 31/12/13 Semanal Fijar términos y plazos, mantener buenas relaciones con los clientes, cumplir con sus requisitos


5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la C alidad La planificación de los procesos forma parte de la caracterización de los mismos, por lo tanto allí se puede encontrar que actividades se realizan en el proceso, con que indicadores se cuenta, los mecanismos de control, recursos, responsables y tiempo. Para garantizar que todos estos procesos sean conocidos por todo el personal se cuenta con un CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS ANUALES FO-CA-017, además de tener un PLAN DE AUDITORIAS FO-CA-011. (Ver carpeta FORMATOS). 5.5. AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad El Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con un organigrama donde se encuentra definido el nivel de jerarquía y el jefe inmediato de cada cargo, además se pueden observan los procesos de apoyo con que cuenta el Restaurante AMBAR por Diego Panesso. (Ver Organigrama en Carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos productivos, documento MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS MP-CA-001) Para definir la responsabilidad de cada persona o cargo que es desarrollado dentro de la empresa se cuenta con un manual de funciones en el cual se definen claramente las responsabilidades, compromisos y funciones que se deben desarrollar para la ejecución correcta y eficaz de la labor. El manual de funciones puede observarse en su totalidad en la carpeta Manual de Funciones documento MANUAL DE FUNCIONES PR-AD-002. Al final de este manual, se incluye una muestra de un cargo y sus respectivas funciones, responsabilidades y competencias. 5.5.2. Representante de la Dirección El representante designado por la alta dirección, corresponde al Auxiliar Administrativo, el cual debe asegurar el cumplimiento de las siguientes funciones en adición a las funciones específicas de su cargo:

• Asegurar que se implementen y se mantengan correctamente todos los procesos que se forman parte del SGC.

• Informar a la alta dirección sobre el desempeño y posibles mejoras del SGC.

• Asegurar que se promueva la concientización en todos los niveles de la importancia de los requisitos del cliente y su satisfacción.

• Relaciones con partes externas sobre los asuntos relacionados con el SGC.


5.5.3. Comunicación Interna La comunicación entre el personal de la empresa guarda directa relación con los niveles jerárquicos del organigrama, comunicándose así cada empleado con su jefe inmediato a quien comunica cualquier duda, situación o inconveniente presentando en el desarrollo de sus funciones. Se realiza vía verbal- personal para agilizar el proceso y que las decisiones sean tomadas en tiempo real. También se manejan correos electrónicos internos y boletines y/o circulares. 5.6. REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1. Generalidades Para garantizar la revisión planificada del sistema de Gestión de la calidad del restaurante AMBAR por Diego Panesso se tienen establecidas tres (3) revisiones al año en periodos de cuatro (3) meses. Como no se cuenta con revisiones anteriores, se debe realizar una revisión inicial que permita identificar las acciones a realizar dentro del siguiente periodo de cuatro meses. La información detallada a cerca del procedimiento para la revisión por la dirección se encuentra en REVISION POR LA DIRECCION PR-CA-007. (Ver anexos al final del documento). Este procedimiento incluye la información de entrada que se requiere la para revisión y los resultado de la revisión, numeral 5.6.2 y 5.6.3 respectivamente. 5.6.2. Información de entrada para la revisión Para la revisión los jefes de los procesos deberán indicarle a la dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones de los procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad. Dentro de la información suministrada se debe incluir:

• Resultados de auditorias • Retroalimentación del cliente • Estado de las acciones correctivas y preventivas • Recomendaciones para la mejora • Acciones de seguimiento de la revisión


5.6.3. Resultados de la revisión Se debe consignar en el acta de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN FO-CA-001, todas las acciones o medidas tomadas o a implementar para mejorar y corregir los procesos que presenten fallas, en esta acta también se debe registrar información acerca del estado de los procesos y como su desarrollo está contribuyendo a la consecución de los objetivos y política de calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso.

6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIONN DE LOS RECURSOS El proceso de implementación del SGC exige la asignación oportuna de los siguientes recursos:

• Físicos • Humanos • Económicos • Infraestructura

La asignación de los recursos mencionados se hace de acuerdo al siguiente presupuesto del Sistema de Gestión de la calidad: Presupuesto SGC Detalle Papelería $ 150.000 Servicios públicos $ 450.000 Asesorías $ 960.000 Honorarios $ 3.200.000 Capacitaciones $ 1.200.000 Subtotal $5.960.000 Imprevistos $ 894.000 Total $ 6.854.000 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades La selección del personal que forma parte del Restaurante AMBAR por Diego Panesso y que efectúa actividades específicas dentro del SGC se realiza con base en los conocimientos, la experiencia y las competencias específicas que


requiera cada cargo. Estos requisitos se encuentran contenidos en el MANUAL DE FUNCIONES referenciado con anterioridad en el numeral 5.5.1. El proceso de gestión del talento humano del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se hace de conformidad a los procedimientos de selección, inducción, entrenamiento, evaluación de desempeño y capacitación de personal; procedimientos PR-AD-003, PR-AD-004, PR-AD-005, PR-AD-006, PR-AD-007 respectivamente. (Ver carpeta manual de procesos y procedimientos, subcarpeta Admón.-Fro, Gestión del talento humano) 6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia La búsqueda del personal idóneo que cumpla a cabalidad las funciones estipuladas en los cargos es una tarea ardua y de gran importancia, es por esto que en el manual de funciones se encuentran especificadas claramente todas las responsabilidades y competencias que se requieren para un cargo, de tal forma que se indique previamente las actividades que debe un cumplir un aspirante. La toma de conciencia por parte del personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se hace a través de diversas actividades como jornadas de familiarización con el SGC, capacitaciones en el SGC y actividades para la medición del clima organización para implementar mejoras. Por otra parte, el proceso de formación de los empleados se realiza a través de capacitaciones para fortalecer las fallas y debilidades identificadas con anterioridad, cuando se programa una capacitación se informa a todo el personal con antelación la hora, fecha y lugar donde se llevara a cabo la capacitación. Las capacitaciones son efectuadas de conformidad con el procedimiento CAPACITACION DE PERSONAL PR-AD-007, relacionado con anterioridad. 6.3. INFRAESTRUCTURA El restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta la infraestructura y las instalaciones físicas necesaria para desarrollar sus actividades de manera normal y efectuar sus operaciones con éxito, periódicamente se realizan mantenimiento preventivo y predictivo para evitar fallas futuras en los equipos utilizados en el proceso. Dentro de las instalaciones físicas el Restaurante cuenta con la cocina o área de producción de los platos, las oficinas administrativas y el salón donde se presta el servicio a los clientes. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO


Para obtener un producto o servicio final que cumpla con las condiciones de calidad que esperan los clientes y los requisitos exigidos por la norma, se debe garantizar primeramente un ambiente laboral satisfactoria, donde el personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso trabaje a gusto, asegurando las siguientes condiciones:

• De seguridad: se debe proporcionar un ambiente de trabajo seguro, correcto estado de los pisos, correcta señalización, uso preventivo de extintores.

• De Higiene: Todos los espacios del Restaurante deben ser sometidos a

jornadas de limpieza y desinfección periódica, además de los suministrar los elementos de aseo.

• De salud Ocupacional: se deben proporcionar todos los elementos que

garanticen la salud y el bien del trabajador dentro del área de trabajo, todo el personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se encuentra afiliado a la Positiva ARL.

• De bienestar: suministro de agua potable, zona de alimentación para el

personal, instalaciones sanitarios limpias. 7. REALIZACION DEL TRABAJO 7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO La realización del producto se planifica a través de las recetas de cada plato ofrecido en el Restaurante AMBAR por Diego Panesso y la prestación del servicio dentro del salón se encuentra documentada en el Manual de procesos referenciado con anterioridad en el numeral5.5.1, procedimiento Prestación del servicio PR-OP-003. Para el servicio de Catering también se cuenta con planes documentados sobre las especificaciones para la atención y prestación de este servicio, igualmente se encuentran contenidos en el Manual de procesos, procedimiento Catering PR-OP-002. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto AMBAR por Diego Panesso es un establecimiento de restauración que tiene como objetivo la excelente atención y satisfacción de sus clientes con los productos de excelente calidad que allí se ofrecen, como el principal producto son los diferentes alimentos suministrados al publico el Restaurante AMBAR por


Diego Panesso debe cumplir tanto con las exigencias de los clientes como los requisitos legales, estos últimos se encuentran fundamentadas en el decreto 3075 de 1997. Estos requisitos se encuentran dentro de los PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PR-CA-008 (ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta calidad), el cual contiene todos los procedimientos para determinar los requisitos de los productos. 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto La revisión periódica de los requisitos se realiza mediante entrevistas a los clientes para identificar opiniones y percepciones que tengan acerca de los diferentes productos y servicios ofrecidos por el Restaurante AMBAR por Diego Panesso, de igual modo se tienen formatos de PQRS disponibles en el salón para que los clientes puedan expresar sus puntos de vista. Los documentos que sean resultado de la revisión se deben controlar de conformidad al procedimiento del numeral 4.2.3 y 4.2.4 en caso de tratarse de registros. 7.2.3. Comunicación con el cliente Al ser el cliente el principal eje del Restaurante AMBAR por Diego Panesso es importante mantener una calidad relación con él y en la búsqueda de una comunicación integral se utiliza una comunicación directa entre el Gerente Propietario y el cliente. Posterior a la prestación del servicio el Gerente Propietario se dirige a los clientes para efectuar una pequeña entrevista y conocer el grado de satisfacción con el producto y los servicios de atención del personal, cuando el Gerente Propietario no está disponible para efectuar dicha entrevista la realiza el jefe de salón. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo El diseño de nuevos productos es decir de nuevos platos se hace con la previa aprobación del Gerente Propietario, ya que se trata de alimentos que deben contar con la aceptación de los clientes frecuentes que visitan el Restaurante AMBAR por Diego Panesso y deben ser del tipo de productos que se ofrecen allí. Su desarrollo debe estar contenido en el manual de procesos con la información acerca de las características, suministros de materia prima requeridos y dando cumplimiento a todos los numerales incluidos dentro del diseño y desarrollo numeral 7.3 del presente documento. Para el desarrollo de


servicios similares al Catering estos deben ser directamente evaluados por el Gerente Propietario del restaurante, considerando que la relación beneficio-costo sea la correcta para el restaurante y de igual forma se pueda garantizar la calidad del servicio. 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarr ollo Antes de incluir un nuevo producto o plato dentro de la carta del restaurante AMBAR por Diego Panesso se debe realizar:

• Evaluación entre el Chef y Gerente Propietario del tipo de plato nuevo a ofrecer.

• Calificación de los productos empleados y sabores del nuevo plato.

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo Cuando se introduce un nuevo plato o servicio en el restaurante se platea un periodo de prueba para establecer si el servicio y/o producto cuenta con la aceptación necesaria para garantizar viable la inclusión permanente dentro de los productos ofrecidos por el restaurante AMBAR por Diego Panesso. 7.3.4. Revisión La revisión en el diseño de nuevos productos se hace por medio del control al proceso, teniendo en cuenta todas las actividades descritas en el manual de procesos. Cuando se trata de un nuevo plato el chef o jefe de cocina debe efectuar la revisión para que el producto se desarrolle cumpliendo las características y requisitos establecidos anteriormente, en caso de tratarse de un servicio como el catering el gerente propietario debe efectuar dicha revisión. 7.3.5. Verificación La verificación para nuevos platos es efectuada a través de una revisión final del gerente Propietario en compañía del chef y tomando en consideración las condiciones de entrada y el cumplimiento de los requisitos exigidos por los clientes. Cuando se determina que un plato cumple con todos los requisitos necesarios tanto para el cliente como para el Restaurante se procede a su inclusión en la carta. 7.3.6. Validación


La validación del diseño y desarrollo se da cuando el cliente disfruta del nuevo producto y expresa su satisfacción y gusto con éste, manifestando si el nuevo producto cumple con sus expectativas y con la calidad de los productos ofrecidos por el Restaurante. 7.3.7. Control de los cambios Los cambios se deben incluir en los procedimientos del manual de procesos y se deben comunicar a todas las personas que forman parte del proceso. Los cambios deben ser sometidos a las actividades de diseño y desarrollo descritas anteriormente. 7.4. COMPRAS Las compras en el restaurante AMBAR por Diego Panesso se efectúan de acuerdo al procedimiento COMPRAS PR-CA-009 (ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Admón.- Fro), allí se encuentran descritas las actividades a realizar y la información necesaria para soportar las compras, es decir documentos como requisición de compra, orden de compra y factura de los proveedores. La selección de los proveedores y el seguimiento de los productos comprados se establecen en el procedimiento SELECCIÓN DE PROVEEDORES PR-AD-008 (Ver carpeta MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, subcarpeta Admon-Fro). La evaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta los criterios de puntualidad en la entrega, productos frescos, alta calidad y precios de los productos. 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio En la respectiva caracterización de los procesos se encuentra toda la información acerca del control que se realiza en la prestación del servicio, es decir, el control a la adecuada atención del servicio dentro del local. Para lograr un control en la producción se cuenta con instrumentos que permiten garantizar las características fundamentales de los productos ofrecidos como peso, cantidad de cada ingrediente, temperaturas y texturas. El sabor y el olor soncontrolados por el jefe de cocina. 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio


Este numeral se considera exclusión para el Restaurante ya que se cuenta con equipos propios para garantizar las variables físicas. 7.5.3. Identificación y trazabilidad El control de registros enunciado en el numeral 4.2.4 del presente manual permite identificar y darle trazabilidad a los servicios y/o productos que se realizan dentro del Restaurante, de tal forma que se cuenta con toda la información acerca del manejo que han tenido todos los registros a lo largo del proceso. 7.5.4. Propiedad del Cliente Todos los documentos o equipos que no son propiedad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso están identificados con rótulos, éstos contienen la información del propietario real, de igual forma se debe tener control y registro de los documentos y equipos para evitar el deterioro o pérdida. 7.5.5. Preservación del producto Se garantiza un manejo adecuado de las materias primas, almacenándose como se estipula en el decreto 3075, y a su vez brindando la adecuada refrigeración a los productos cárnicos y el correcto almacenamiento de frutas, verduras y demás materias primas que se requieren en la fabricación de los productos. El producto terminado es entregado al cliente inmediatamente, para que el disfrute de un producto fresco y recién preparado. Los desperdicios obtenidos durante la producción son tratados como se establece en el decreto 3075 de 1997. Adicional a esto el Restaurante AMBAR por Diego Panesso garantiza el uso de las BPM en todo los procesos tantos de producción como de operación y funcionamiento. 7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL Los equipos utilizados para la medición y el seguimiento cuenta con una hoja de vida propia en la cual se registra toda la información relacionada con las acciones (movimiento, mantenimiento, entre otros) a las que ha sido sometido el equipo. Estos equipos se encuentran calibrados y ajustados para garantizar que las variables físicas que intervienen dentro del producto sean totalmente confiables. El proceso de calibración para los termómetros usados en la producción debe hacerse con base en la escala ITS90 que contiene valores de temperatura en


grados Celsius con aceptación internacional. La calibración y ajuste de la balanza o gramera se hace en un laboratorio de la 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES El Restaurante AMBAR por Diego Panesso hace uso de diferentes técnicas y/o herramientas estadísticas que permiten analizar y conocer el estado de los procesos y así poder establecer posibles acciones de mejora a las actividades que se realizan bajo el Sistema de Gestión de la Calidad. El Restaurante debe implementar estas acciones para:

• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. • Asegurarse de la conformidad del SGC. • Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Las técnicas y/o herramientas estadísticas que se emplean son:

o Técnica de Lluvia de ideas: técnica grupal que permite la obtención de gran número de ideas sobre un determinado tema de interés.

o Diagrama espina de pescado ó causa-efecto: es una técnica grafica que

permite apreciar visualmente las relaciones entre un tema o problemas y las posibles causas que lo originan.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1. Satisfacción del cliente Es bien sabido que Restaurante AMBAR por Diego Panesso lo más importantes son sus clientes, ya que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del cliente permite conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes, recopilar esta información para su posterior análisis servirá para mejorar el desempeño El medio por el cual el restaurante AMBAR por Diego Panesso obtiene dicha información es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su percepción del servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, ¿Qué tal le parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la información se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora


Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el restaurante AMBAR por Diego Panesso, recopilara la información más relevante donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del producto o servicio. Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 (Ver carpeta FORMATOS) 8.2.2. Auditoría interna Con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del SGC en el Restaurante AMBAR por Diego Panesso, se tienen diseñadas auditorías internas que permitan controlar, vigilar y conocer cómo se desarrollan paso a paso cada uno de los procesos, los problemas que presentan y las acciones a implementar. Para la ejecución de dichas auditorias se cuenta con todo un proceso programado y planificado de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001: 2008, estos planes se encuentran documentados en el procedimiento AUDITORIA INTERNA PR-CA-O10. En el procedimiento relacionado anteriormente se puede encontrar el plan de auditorías, el cronograma de auditorías y la lista de chequeo elementos importantes para el desarrollo de las auditorias al SGC. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos Para el efectuar el seguimiento y la medición de los procesos el restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con planes para medir los objetivos de calidad planteados y determinar que tan lejos se encuentran de ser alcanzados o no, además de esto el control de las acciones correctivas y preventivas permite efectuar un seguimiento constante a las acciones que se implementan. El responsable de cada área está encargado de pasar un reporte periódico al Gerente General, donde se suministre información sobre el desarrollo de los procesos. 8.2.4. Seguimiento y medición de los productos El seguimiento y control de los productos se efectúa a través de los constantes controles de calidad que se hacen sobre los productos, adicional a esto el Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con formatos para el reporte de los productos no conformes y controles de las acciones correctivas y preventivas que se llevan a cabo cuando se presenta una no conformidad mayor en un producto.


Cuando se trata de un producto terminado, el chef debe hacer una revisión final donde verifique que el producto cumple con las condiciones requeridas.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME En todo proceso de producción se puede estar propenso a encontrar productos no conformes pese a los diferentes controles de calidad que se hagan efectivos en los procesos y a los productos, de aquí, que es importante tener entonces documentado un control para los productos que no cumplen con los requisitos de calidad exigidos dicho control se describe en el documento CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME PR-CA-011,a su vez en él se encuentran relacionados los formatos para el reporte de las no conformidades 8.4. ANALISIS DE DATOS Todos los procesos de medición y seguimiento permiten obtener datos los cuales pueden ser empleados para determinar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del restaurante AMBAR por Diego Panesso y establecer en qué puntos se deben implementar mejoras continuas, en esta parte se deben incluir los datos acerca de la satisfacción del cliente (ver numeral 8.2.1), las auditorías internas realizadas (ver numeral 8.2.2), la conformidad de los productos (ver 8.3) y los proveedores ( incluyendo evaluación de proveedores ver 7.4) 8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora continua El restaurante AMBAR por Diego Panesso mejora continuamente sus procesos y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la política de calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías realizadas, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. En la revisión por la dirección se diseñan estrategias de mejora de considerarlo necesario, las cuales involucran directamente el compromiso de la alta dirección y los responsables del área. 8.5.2. Acción Correctiva Cuando se presenta una conformidad en algunos de los procesos o procedimientos que forman parte del Sistema de Gestión de calidad ésta debe ser registrada como se indica en el procedimiento identificado con el código PR-CA-12 ACCION CORRECTIVA, adicional a esto debe realizarse un seguimiento o control a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora que se han implementado en el Restaurante.


8.5.3. Acción Preventiva Toda acción correctiva genera una acción preventiva con la cual se busca eliminar la causa de las no conformidades, por tanto es importante poner en práctica el procedimiento de ACCION PREVENTIVA PR-CA-013, donde se describe que hacer tras identificar una situación que pueda llegar a convertirse en una no conformidad real.


ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD



CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 7

1. OBJETIVO Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma internacional ISO 9001: 2008. 2. ALCANCES El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso por Diego Panesso es aplicable a todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos y prestación de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo. 3. DEFINICIONES

3.1. Acción

Acto de hacer algo, o al resultado del mismo. 3.2. Recursos

Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar a cabo una tarea o conseguir algo. 3.3. Mapa de procesos

Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así como sus relaciones principales.



3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto.

3.5. Seguimiento

Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.

4. GENERALIDADES

4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.

4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.

4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los procesos 4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la

organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios. 5. PROCEDIMIENTO

El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.



Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en cuenta para la documentación de los procesos pertinentes. En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA ( Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa de procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica, procesos de medición, análisis y mejora. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Gerente general Revisar la documentación del sistema de gestión de calidad

Representante de la dirección Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.

7. ANEXOS Anexo No. 1 Mapa de Procesos Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por:

Mónica Mejía Jennifer Hernández Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




Anexo No. 1

MAPA DE PROCESOS



Anexo No. 2

CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO



Anexo No. 3

CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO



Anexo No. 4

CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD





4.2.1 GENERALIDADES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual debe incluir una política de calidad y objetivos de calidad. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta sobre el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados dentro de la Norma Internacional. 3. DEFINICIONES 3.1 CALIDAD Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades. 3.2 SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa. 3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la consecución de los objetivos de calidad.



4. GENERALIDADES 4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una política y objetivos de la calidad.

4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros requeridos en la Norma Internacional.

4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una

organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.

5. PROCEDIMIENTO La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:

• 4.2.3Control de documentos • 4.2.4 Control de registros • 7.4.1 Proceso de compras • 7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio • 8.2.1 Satisfacción del cliente • 8.2.1 Auditoría Interna • 8.3 Control del Producto No Conforme • 8.5.2 Acción Correctiva • 8.5.3 Acción preventiva

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION


Planear, organizar y controlar la elaboración de toda la documentación del sistema de gestión de la calidad.



7. ANEXO No aplica.




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






CALIDAD


4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 7

1. OBJETIVO

Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión vigente en el momento en que sean requeridos. 2. ALCANCE

Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de calidad y los documentos externos. 3. DEFINICIONES

3.1 DOCUMENTO:

Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una organización se denomina documentación. 3.2. DOCUMENTO CONTROLADO: Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y actualizaciones que se realicen. 3.3 DOCUMENTO EXTERNO:

Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar los procesos. 3.4 DOCUMENTO INTERNO:

Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar. 3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:

Documento que se encuentra almacenado en computador.



4. GENERALIDADES

4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta codificados de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido en la parte superior del encabezado.

4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre aprobado cuando sea pertinente.

4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y aprobarlos nuevamente.

4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan legibles y fácilmente identificables.

4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se controle su distribución.

4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.

5. PROCEDIMIENTO Control de Documentos El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar depende en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación que en el mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar con un procedimiento que describa la creación, revisión, aprobación, codificación, y modificación de los documentos. I. Elaboración e Identificación de los documentos

La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL (véase carpeta Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del Restaurante



Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de los encabezados de los documentos para una o más paginas, características del cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los títulos, etc.) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en toda la documentación. El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión y numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener en la parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien aprueba el documento. Los documentos originales deben estar relacionados en el “Listado Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos). La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que cada documento consta de un código compuesto por el tipo de documento que es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada documento. A modo de ejemplo se presenta el formato de productos no conformes identificado así: FO-CA-008 este código indica que se trata de un formato que pertenece al área de calidad y es el consecutivo número 008. La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora el documento debe solicitar el consecutivo del documento. II. Aprobación y Emisión de los documentos

La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado por el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario. El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos originales relacionados con el SGC. Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público. Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente y retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO

III. Actualización o Modificación de documentos

Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),



se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del documento, justificación del cambio, número de actualización, la versión, el nombre de quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es el encargado de aprobar dichos cambios. Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas con el Vo.Bo. del representante del sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.

IV. Prestamos de documentos

Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos) donde se especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega. Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de préstamo la casilla que indica copia controlada.

V. Documentos Externos

El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información del documento. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Representante de la Calidad para el S.G.C.

Controlar, mantener y mejorar el control de los documentos del S.G.C Revisar todos los documentos que estén relacionados con el S.G.C y aprobar los documentos que estén en medio magnético. Mantener actualizado el Listado Maestro de documentos. Identificar los documentos obsoletos.

Gerente Propietario Aprobar todos los documentos tanto nuevos como modificaciones y actualizaciones.



7. ANEXO

Anexo No.1 Listado Maestro de documentos




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:





Anexo No.1

Listado Maestro de Documentos CODIGO Documentos de Apoyo, Formatos Revisión por la dirección FO-CA-001 Formato Informe general de Auditorias FO-CA-002 Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003 Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Requisición de compras FO-CA-005 Orden de Compra FO-CA-006 Listado Maestro de Documentos FO-CA-007 Formato Productos No conformes FO-CA-008 Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-009 Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Plan de Auditorias FO-CA-011 Formato PQRS FO-CA-012 Formato de Evaluación de Proveedores FO-CA-013 Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 Solicitud de préstamo de documentos FO-CA-015 Listado Maestro de Documentos FO-CA-016 Cronograma de Auditorias FO-CA-017 Documentos de Procedimientos Norma Fundamental PR-CA-001 Procedimiento Requisitos Generales PR-CA-002 Procedimiento Requisitos de la documentación PR-CA-003 Procedimiento para el control de los documentos PR-CA-004 Procedimiento para el control del registro. PR-CA-005 Procedimiento de Responsabilidad de la dirección PR-CA-006 Procedimiento de revisión del SGC por la dirección. PR-CA-007 Procedimiento Relacionados con el cliente PR-CA-008 Procedimiento de Compras. PR-CA-009 Procedimiento de Auditorias. PR-CA-010 Procedimiento Control del Producto No conforme. PR-CA-011 Procedimiento Acción correctiva PR-CA-012 Procedimiento Acción Preventiva. PR-CA-013 Procedimiento de Selección PR-AD-003 Procedimiento de inducción PR-AD-004 Procedimiento Entrenamiento de Personal PR-AD-005 Procedimiento de Evaluación de Personal PR-AD-006 Procedimiento de capacitación PR-AD-007



Procedimiento de Evaluación de Proveedores PR-AD-008 Otros Documentos Direccionamiento Estratégico PR-AD-001 Manual de Funciones PR-AD-002 Norma Fundamental PR-CA-001 Manual de Calidad MC-CA-001 Manual de Procesos y Procedimientos MP-CA-001





4.2.4 CONTROL DE REGISTRO

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad en el Restaurante Ambar.

3. DEFINICIONES

3.1 ALMACENAMIENTO Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.

3.2 DISPOSICIÓN

Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse con el tiempo de retención.

3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO

Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene soporte físico.

3.4 FORMATO PREIMPRESO Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de computador.

3.5 IDENTIFICACION Nombre con que se designa al registro.

3.6 REGISTRO Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados obtenidos.



3.7 TIEMPO DE RETENCION Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer en el área para consulta antes de su disposición.

4. GENERALIDADES

4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.

4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la importancia del registro en la toma de decisiones.

4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema de

Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual debe mantener actualizado.

4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean recolectados y se les aplique la disposición final.

5. PROCEDIMIENTO

Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa, operativa y de calidad.El representante de la calidad es el encargado de recibir los registros, verificandoy revisando que la información contenida en ellos sea legible y así archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán devueltos a cada área para que haga las respectivas correcciones y posteriormente sean archivados los registros.

La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.

El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-016”(carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro, elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área , lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se considere



necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se precedo a la disposición final dependiendo de la importancia del documento.

La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION


Realizar control de registros. Mantener actualizado el Listado Maestro de Registros.

7. ANEXO

No aplica.




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:





5. RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante con la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que deben asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con el fin de mantener la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o servicios que ofrece el restaurante AMBAR 3. DEFINICIONES

3.1. COMPROMISO

Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes 4. GENERALIDADES 4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios. 4.2. Establecer política de calidad

4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad

4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección



4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos 4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones

4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones 5. PROCEDIMIENTO Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del compromiso y la participación que deben tener con este, y más importante que la alta dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso. La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del restaurante que son el gerente propietario, la administradora y el coordinador logístico mantienen visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las etapas de todos los procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las situaciones y tienen toda la disponibilidad para conducir un cambio, son cocientes para tomar decisiones claves y gestionar los recursos necesarios, siempre dan una visión clara de las situaciones y concientizan al equipo de trabajo para lograr la consecución de los objetivos. El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar sus las expectativas. 6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION

Representante de Calidad para el S.G.C


Gerente Propietario




7. ANEXOS No aplica




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:





5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 3

1. OBJETIVO Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en la revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad, de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera algún tipo de cambio dentro del sistema. 2. ALCANCE Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar. 3. DEFINICIONES

3.1. ACCIONES CORRECTIVAS Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001. 3.2. ACCIONES PREVENTIVAS La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de una no conformidad potencial. 3.3. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.



4. GENERALIDADES

4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de acuerdo al numeral 4.2.4.

4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la cual incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisión previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para la mejora.

5. PROCEDIMIENTOS Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en periodos de cuatrimestres. Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones iníciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades en los productos, se debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad y las encuestas de satisfacción al cliente. Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle a la dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones de los procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad. Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-001)(carpeta Formatos) La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los hallazgos, tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los procesos. (Ver formato de informe general auditorías para el sistema de gestión de la calidad FO-CA-002, carpeta Formatos).



La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o personalmente por el dueño. Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben presentar la información indicando el número de servicios no conformes, causas y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y correctivas FO-CA-003,carpeta Formatos) Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos adquiridos los responsables y el estado de avance. Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes donde se indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados y el impacto que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Alta gerencia

Revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad de conformidad con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008


Garantizar el procedimiento de ejecución de la revisión por la gerencia.

7. ANEXO No aplica.




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.2. AUDITORIA INTERNA


VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 6

1. OBJETIVO

Planificar un sistema de auditoría interna, implementarlo y mantenerlo de manera eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple con todas las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y por la organización.

2. ALCANCE

Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de gestión de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3. DEFINICIONES

3.1. AUDITORIA

La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar, con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.

4. GENEREALIDADES

4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado y la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado de las auditorias previas.

4.2. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance, su frecuencia y metodología.



4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.

4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados.

5. PROCEDIMIENTO

Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorías dentro de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las actividades y procesos dentro de la empresa.

En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.

El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos aspectos, los cuales son:

� El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.

� Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se asignara esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.

� La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser capacitada)



� Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la

información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla en informes de gerencia donde se incluyan también las acciones preventivas y correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se tomen decisiones para mejorar los procesos.

El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno. (Anexo 1)

Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de calidad. FO-CA-017 (Ver Anexo 2)

Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:

� Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-011(carpeta Formatos).

� Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C,

formato informe general de auditorías FO-CA-002(Véase carpeta Formatos)

� Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P

N. y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más completo, formato control del producto no conforme FO-CA-009.(carpeta Formatos).

6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

GERENTE GENERAL Dar a conocer el nombramiento de auditor interno de calidad y verificar el cumplimiento del cronograma de auditorías internas.



7. ANEXOS

Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno

Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad




Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:





ANEXO N°1.

CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR

FECHA:

DE: GERENTE GENERAL

PARA: TODO EL PERSONAL

ASUNTO: NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD

Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de auditor interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será efectivo a partir de la fecha.

Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y esfuerzo por parte de ___________________________. Muchas gracias por la disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo cual asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.

Atentamente,

__________________________________

DIEGO ALEJANDRO PANESSO

Gerente propietario.



ANEXO N°2.

CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD


PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE DEL PROCESO FECHA HORA



Auditor encargado


02/06/2013 10:00 am



Auditor encargado


17/07/2013 2:00 pm




03/08/2013

11:00 am

Informe final Informe general de auditoria

Auditor encargado

Gerente propietario

22/09/2013 10:00 am



8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no conformes. 2. ALCANCE

Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES

3.1. NO CONFORMIDAD Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria. 3.2. PRODUCTO NO CONFORME Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos.

4. GENERALIDADES

4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.

4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.



4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales

de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme, después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. 5. PROCEDIMIENTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no intencionada. A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante, tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que reparen o eliminen las no conformidades que se presenten. Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben informar al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que se presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la implementación de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores, de igual manera el líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y registrar en el formato de producto no conformes FO-CA-008 P N.C (carpeta Formatos).de todas las observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del comité de calidad. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

LIDER DE COCINA LIDER DEL SALON

Revisar frecuentemente el proceso de prestación de producción y el proceso de prestación de servicio, para verificar que cumplan con los requisitos, eliminar las no conformidades y tomar acciones correctivas.







Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






8.5 MEJORA

8.5.2. ACCION CORRECTIVA

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 4

1. OBJETIVO Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir nuevas repeticiones. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES 3.1. ACCION CORRECTIVA Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir, la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización. 4. GENERALIDADES 4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas. 4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no

conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias. 4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta

una no conformidad y sus resultados.

4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.}

4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción preventiva para la no conformidad presentada.



5. PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar las acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del cliente. Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS). Se da seguimiento a cada una de las acciones correctivas implementadas, para verificar si se están generando buenos resultados, además de que se evalúa la efectividad de su implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de FORMATOS) Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable

Inicio del proceso de selección 1. Analizar las fuentes que

puedan generar acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

2. Identificar la no conformidad real, potencial y posibilidad de mejora y registrarla en el formato

3. Remitir el formato de No conformidades al líder de proceso para identificar la causa de la N.C

4. Determinar y analizar causas

5. Definir acciones correctivas y

preventivas para la no conformidad

6. Verificar el correcto diligenciamiento del formato

Todo el personal del Restaurante Ambar Todo el personal del Restaurante Ambar Todo el personal Líder del área Representante de la calidad para el S.G.C. Representante dela calidad para el SGC

1.1.1.1.1.1.1.1

1

2

3

4

5

6

I

A




7. Implementar la acción

correctiva, preventiva o de mejora de acuerdo a lo fijado en el formato

8. Efectuar seguimiento y control de las AC, AP o AM a través del formato de control.

9. Informar al Gerente Propietario y al comité de calidad sobre las acciones correctivas, preventivas y de mejora que hayan sido ejecutadas en su totalidad.

10. Verificar que las acciones correctivas, preventivas y de mejora tomadas sean adecuada

Todo el personal del Restaurante Ambar Representante de la calidad para el S.G.C. Líder del área . Gerente Propietario y Comité de Calidad

6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION



7

8

9

10

A

F







Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:






8.5 MEJORA

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 2

1. OBJETIVO Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar su posible ocurrencia. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES 3.1. ACCION PREVENTIVA Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva. 4. GENERALIDADES 4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas. 4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar su

eficacia. 5. PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades potenciales detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de acción preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la acción determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran un registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y avance,


MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PÁGINA: 2 de 2 PR-CA-013

se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan buenos resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y en realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS) 6. RESPONSABLE

CARGO FUNCION







Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




MANUALES DE FUNCIONES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 36

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Gerente propietario

ÁREA: Administrativa

CARGO AL CUAL REPORTA: No aplica

NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1

II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES

Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una correcta administración global de la empresa. Dirigir y plantear periódicamente presupuestos de ingresos y gastos así como todos los estados financieros. Estableces planes de desarrollo a corto, mediano y largo plazo. Representar a la empresa como persona jurídica. Dictar y dirigir normas para desarrollar las actividades de manera más eficiente de modo que se alcancen todos los objetivos de la organización. Velar por la correcta administración de los recursos financieros, de manera que se lleve una correcta recaudación en inversión de los dineros que se manejan. Dirigir un sistema adecuado de administración de compras, donde estén especificados los lineamientos necesarios para hacer un buen desarrollo de este. Adoptar un sistema adecuado para el manejo de pago de proveedores de manera oportuna, donde se tengan claras y organizados las cuentas por pagar y los plazos para realizar los pagos. Velar por el correcto y oportuno pago de la nómina a los trabajadores de la empresa. Realizar una correcta gestión de mercadeo, para aprovechar en un buen índice las oportunidades que se presentan en el mercado. Delegar las funciones que considere necesarias, de modo que se dé un mejor aprovechamiento del capital humano, para obtener resultados más fructíferos. Realizar evaluaciones periódicas

b) PERIÓDICAS

Ayuda en la cocina del restaurante. Ayuda en la cocina de eventos.

MANUAL DE FUNCIONES PÁGINAS: 36 PR-AD-001

III. REQUISITOS DEL CARGO

CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA

EDUCACIÓN: Superior posgrado

EXPERIENCIA: 5 Años

COMPETENCIAS

HABILIDAD NIVEL REQUERIDO

ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X

Capacidad analítica X

Liderazgo y dirección del personal X

Elaboración de informes X

Toma de decisiones X

Razonamiento numérico X

Manejo de equipos y programas de computación X

Organizar y coordinar X

Resolver problemas X

Disponibilidad para seguir los lineamientos de la empresa

X

RASGOS DE PERSONALIDAD NIVEL REQUERIDO

ALTO MEDIO BAJO

Creatividad e innovación X

Compromiso y motivación hacia resultados X

Adaptación a cambios del entorno y la organización

X

Orden en el desarrollo de las actividades X

Buenas relaciones interpersonales X

Puntualidad X

Trabajo en equipo X

Interés por la calidad X

Actitud de servicio al cliente X

Deseo de superación X

Desarrollar procesos con calidad X

Establecer relaciones interpersonales efectivas X

Gusto por la excelencia en el trabajo X

Tener iniciativa X

Espíritu de colaboración y compañerismo X

ESFUERZO NIVEL REQUERIDO

MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Medio

IV. RESPONSABILIDADES

Por información Alto

Por archivos y registros Medio

Por bienes Alto

Por dinero Alto



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador Logístico

ÁREA: Administrativo-Operativo

CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general



OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Realizar de manera efectiva y oportuna las compras requeridas en el restaurante tanto de materia prima como de insumos y suministros. Realizar conteos con la misma frecuencia de la materia prima e insumos para llevar un efectivo control de los inventarios. Inspeccionar los lugares donde han de realizarse los diferentes eventos antes de que estos se lleven a cabo, verificando que todo esté en perfecto estado. Transportar las preparaciones, materia prima e insumos hacia los lugares donde se realicen eventos. Manejo de caja del restaurante, realizar facturas, recibir pagos en efectivo y por medio de tarjeta, manejo de caja menor.

b) PERIÓDICAS Ayuda en la cocina de los eventos



EDUCACIÓN: Técnico


COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X






Manejo de equipos y programas de computación

X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






Establecer relaciones interpersonales efectivas

X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Alto



Por archivos y registros Bajo

Por bienes Alto

Por dinero Alto


V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador de compras e inventarios

ÁREA: Administrativo-Operativo



VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTE Trabajar mediante un sistema de compras, para determinar cuándo y que se deben pedir los insumos y las materias primas necesarias para desarrollar a conformidad las actividades del restaurante. Trabajar mediante un sistema de inventarios, que permita saber que se tiene y que hace falta, para conocer las existencias y los faltantes para desarrollar las labores del restaurante. Realizar conteos con la misma frecuencia de la materia prima e insumos para llevar un efectivo control de los inventarios. Registrar en un sistema de pagos, las cuentas pagadas y por pagar y llevar un correcto archivo donde se tengan claras y organizadas dichas cuentas. Realizar y presentar al gerente un informe semanal de gastos y ventas.

b) PERIÓDICAS

Ayuda en la operación logística

VII. REQUISITOS DEL CARGO




COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X







X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Alto

VIII. RESPONSABILIDADES



Por bienes Alto

Por dinero Alto


IX. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Administrador

ÁREA: Administrativo



X. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Llevar un correcto manejo de la caja del restaurante, recibir pago de los clientes, mantener un reporte de pagos, realizar informe de caja diariamente, atender las llamadas por teléfono. Estar pendiente del pago a proveedores a tiempo y oportuno, además de establecer buenas relaciones con ellos para mantener y mejorar el servicio. Realizar el pago de nómina de los empleados oportunamente Atender a los clientes por teléfono cuando requieren una reserva y llevar control de estas.

b) PERIÓDICAS

Atender de manera atenta a los clientes que llegan al restaurante y se acerquen a la caja.

XI. REQUISITOS DEL CARGO




COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X





Establecer relaciones interpersonales X


efectivas


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Medio

XII. RESPONSABILIDADES


Por archivos y registros Alto

Por bienes Medio

Por dinero Alto



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Representante de calidad


CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario



OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

c) PERMANENTES Implementar, administrar y controlar los procesos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad. Mantener a la gerencia al tanto del desarrollo y desempeño del sistema de gestión de calidad. Promover entre los trabajadores del restaurante la conciencia de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de calidad para lograr la satisfacción del cliente. Mantener una comunicación fluida y constante con la gerencia y la administración del restaurante para sostener y asegurar el sistema de gestión de la calidad. Coordinar y controlar los documentos requeridos. Difundir las disposiciones de calidad en todos los niveles de la empresa. Realizar y verificar acciones preventivas y correctivas. Participar en las auditorias.

d) PERIÓDICAS



EDUCACIÓN: técnico

EXPERIENCIA: 2 años

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X



ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Bajo




Por bienes Medio

Por dinero Medio



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auditor interno





OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Realizar análisis, recomendaciones y asesorías con respecto al sistema de gestión de calidad dentro del restaurante. Evaluar los indicadores creados para medir el desempeño del sistema de gestión de calidad. Verificar que el restaurante mantenga los controles de calidad eficiente y eficazmente. Promover la mejora continua. Registrar y comunicar la información obtenida en los controles para dirigirla al alcance de los objetivos.

b) PERIÓDICAS



EDUCACIÓN: técnico

EXPERIENCIA: 2 años

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X







X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Bajo




Por bienes Medio

Por dinero Medio


XIII. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auxiliar Administrativo




XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

b) PERMANENTES Realizar propuestas cuando los clientes solicitan que el servicio de catering a tienda sus eventos. Mantener actualizada la base de datos de clientes que solicitan servicios de catering. Documentar los procesos que exige la norma ISO 9001:2008, para obtener la certificación del sistema de gestión de calidad. Realizar y mantener actualizado el manual de funciones. Realizar y mantener actualizado el manual de mapas de procedimientos. Colaborar con las tareas del administrador

b) PERIÓDICAS Colaborar con las tareas de comprar e inventarios.

XV. REQUISITOS DEL CARGO


EDUCACIÓN: estudiante de ingeniería industrial último semestre

EXPERIENCIA:

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X


Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Bajo

XVI. RESPONSABILIDADES



Por bienes Medio

Por dinero Medio



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de cocina en el restaurante

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Realizar siempre con la misma frecuencia el conteo de los productos y materias primas para verifica el correcto estado de los inventarios. Realizar la requisición de materia prima oportuna y justificadamente. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Lidera el equipo de trabajo en cocina, delegando responsabilidades y de manera que se motive el personal. Programar turnos de trabajo para personal de la cocina, oportuna y organizadamente. Programar de jornadas con el personal de la cocina para realizar el aseo de esta, oportuna y organizadamente. Formular nuevos platos y elaborarlos para agregarlos al menú. Realizar capacitaciones al equipo de trabajo de la cocina acerca de como elaborar los nuevos platos que serán agregados al menú. Asistir y apoyar los comités de cocina

b) PERIÓDICAS

Liderar el equipo de trabajo del catering. Realizar preparaciones de mise en place.




EXPERIENCIA: 5 Años como chef ejecutivo

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X





X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Jefe de cocina de Catering

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

c) PERMANENTES Diligenciar el formato de descripción de eventos, correctamente y con todos las datos e información necesaria para brindar efectivamente lo que se ha ofrecido. Diligenciar y entregar el formato para listado de materiales oportunamente para que los materiales necesarios para la producción se encuentren en la cocina justo a tiempo. Realizar el listado de mise en place oportunamente para que se encuentre listo en la cocina justo a tiempo. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Lidera el equipo de trabajo del catering, delegando responsabilidades y de manera que se motive el personal. Coordinar el transporte de alimentos desde el restaurante hasta el lugar del evento de manera que sea eficiente y efectivo. Realizar una valoración previa a sitio de los eventos para ajustar la logística. Elaborar el producto teniendo en cuenta una buena práctica de manufactura, los requisitos del cliente y por supuesto los direccionamientos de calidad y de producción de la empresa.

d) PERIÓDICAS

Apoyo en la cocina de Ámbar. Pruebas de menú con clientes.



EDUCACIÓN: Tecnólogo en gastronomía

EXPERIENCIA: 5 año de práctica en

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X








X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Alto


Por información Medio


Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de carnes rojas

ÁREA: Producción

CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina



OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Llevar una correcta administración y manipulación de las carnes rojas que son utilizadas para elaborar los platos en el restaurante. Realizar una correcta manipulación de la parrilla. Realizar una correcta manipulación del horno. Realizar una correcta manipulación de la estufa. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima tales como salsas y carnes para llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS

Apoyo de las demás estaciones de cocina. Apoyo en eventos de Catering.



EDUCACIÓN: Bachiller

EXPERIENCIA: 3 añosde experiencia en alta cocina

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO





X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto


Por información Bajo


Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de pescados y mariscos

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES

Llevar una correcta administración y manipulación de las carnes y mariscos que son utilizadas para elaborar los platos en el restaurante. Realizar una correcta manipulación de la parrilla. Realizar una correcta manipulación del horno. Realizar una correcta manipulación de la estufa. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima tales como salsas, carnes y mariscos para llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS





EXPERIENCIA: 3 años de experiencia en alta cocina

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO





X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de guarniciones

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Llevar una correcta administración, manipulación de la materia prima e insumos para la elaboración de las guarniciones. Desarrollar el proceso de emplatado de acuerdo a las especificaciones del diseño del producto establecidas por el restaurante. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia primapara llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS





EXPERIENCIA: 1 año de práctica en Bar

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X




Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de entradas

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Llevar una correcta administración, manipulación de la materia prima e insumos para la elaboración de las entradas. Desarrollar el proceso de emplatado de acuerdo a las especificaciones del diseño del producto establecidas por el restaurante. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima para llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS






COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X







X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Panadero y pastelero

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Llevar una correcta administración, manipulación de la materia prima e insumos para la elaboración de los productos de pastelería. Desarrollar el proceso de emplatado de acuerdo a las especificaciones del diseño del producto establecidas por el restaurante. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima para llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS






COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X


Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Stewart y encargado de ensaladas

ÁREA: Producción




OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Realizar efectiva y oportunamente aseo general a la cocina y a los baños del restaurante. Realizar efectiva y oportunamente mantenimiento general a las bodegas a las campanas extractoras y a los ventiladores de la cocina. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos e insumos para llevar un correcto inventario. Llevar una correcta administración, manipulación de la materia prima e insumos para la elaboración de las ensaladas. Desarrollar el proceso de emplatado de acuerdo a las especificaciones del diseño del producto establecidas por el restaurante. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima para las ensaladas para llevar un correcto inventario. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase cada ensalada y cuando se tiene producto terminado para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Realizar todas las preparaciones de mise en place.

b) PERIÓDICAS

Apoyo en eventos de Catering.




EXPERIENCIA: Experiencia no requerida

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X





X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Bajo

VISUAL Medio

FÍSICO Alto




Por bienes Alto

Por dinero Bajo



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de salón- Maître

ÁREA: Atención al cliente

CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador



OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Atención a los clientes y brindarles una correcta y oportuna asesoría con respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante. Realizar siempre con la misma frecuencia el conteo de vinos para verifica el correcto estado de los inventarios.

Encargarse de llevar registro y control de las reservas y eventos. Llevar una correcta administración dirección y control del personal que presta servicio en el salón del restaurante, así como del personal extra y sus turnos. Llevar y encaminar correctamente las situaciones en mesa. Realizar o delegar efectiva y oportunamente las labores de aseo y preparación del área del salón del restaurante.

b) PERIÓDICAS

Apoyo en la caja del restaurante. Apoyo en los pedidos a proveedores y sus pagos. Elaboración de bebidas.



EDUCACIÓN: Técnica

EXPERIENCIA: 5 años de experiencia en restaurantes de comida internacional

COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X




Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Alto

VISUAL Medio

FÍSICO Alto




Por bienes Medio

Por dinero Medio



DENOMINACIÓN DEL CARGO: Bartender


CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón- Maître



OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES Realizar efectiva y oportunamente aseo general a toda el área de bebidas. Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de las bebidas para llevar un correcto inventario. Llevar una correcta administración, manipulación de la las bebidas. Desarrollar el proceso de servir las bebidas de acuerdo a las especificaciones del diseño del producto establecidas por el restaurante. Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de preparase y servirse cada bebida para verificar que se cumplan todos los estándares y se eviten inconformidades. Atención a los clientes y brindarles una correcta y oportuna asesoría con respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante.

b) PERIÓDICAS

Apoyo en la caja del restaurante. Apoyo en los pedidos a proveedores y sus pagos



EDUCACIÓN: Técnica


COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X




Puntualidad X

Trabajo en equipo X






X


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto


Por información Medio

Por archivos y registros Medio

Por bienes Alto

Por dinero Medio


XIII. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Mesero- patinador


CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón - Maître


XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES

Recepción y atención a los clientes, brindarles una correcta y oportuna asesoría con respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante. Desarrollar el proceso de servir las ensaladas y el pan en las mesas. Llevar hasta las mesas las bebidas requeridas por los clientes. Marcación de mesas Realizar efectiva y oportunamente las labores de aseo y preparación del área del salón del restaurante para la hora del servicio y para eventos.

b) PERIÓDICAS

Apoyo en eventos extras fuera del restaurante

XV. REQUISITOS DEL CARGO




COMPETENCIAS


ALTO MEDIO BAJO

Fluidez verbal X

Fluidez escrita X







X




X


ALTO MEDIO BAJO




X



Puntualidad X

Trabajo en equipo X





Establecer relaciones interpersonales X


efectivas


Tener iniciativa X



MENTAL Medio

VISUAL Alto

FÍSICO Alto

XVI. RESPONSABILIDADES



Por bienes Medio

Por dinero Bajo


MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1

DOCUMENTO: MP-CA-001

PAGINA: 1 de 23

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS PÁGINA: 1 de 23 MP-CA-001

Contenido 1. GENERALIDADES ................................................................................................................... 3

1.1. INTRODUCCION .................................................................................................................. 3

1.2. ORGANIGRAMA .................................................................................................................. 4

1.3. MISION ................................................................................................................................... 5

1.4. VISION ................................................................................................................................... 5

1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA .................................................................................................. 5

1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL .................................................................................................. 6

2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ..................................................................................... 7


1. GENERALIDADES

1.1. INTRODUCCION

El presente manual de procesos y procedimientos se convierte en una herramienta de consulta permanente que facilita la información de forma práctica de todos los procesos que son desarrollados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso.

Teniendo en cuenta todos los procesos que son llevados a cabo en el restaurante Ambar a continuación se documentan las principales actividades y tareas, de forma que permitan a los empleados una familiarización con todos los procesos y en caso de presentar alguna duda en un procedimiento puedan referirse a él.


1.2. ORGANIGRAMA


1.3. MISION

AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.

1.4. VISION


1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA

SIMBOLO SIGNIFICADO

Inicio o fin: expresa el inicio o el fin de un proceso

Proceso o Actividad: muestra un proceso o acción desempeñadas por las personas que realizan el procedimiento.

Documento: el símbolo de documento en un diagrama de flujos es para un procedimiento en el que se produce un documento.


Decisión: representa un punto dentro del proceso donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas.

Conector:Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Conector fuera de página: muestra la continuación de un organigrama de proceso en otra página.

Transporte: es la acción de movilizar de un sitio a otro un elemento de determinada operación.

Dirección de flujo o línea de unión: Conecta los símbolos señalando el orden en que se deben realizar las distintas operaciones.

1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL

El manual de procesos y procedimientos del Restaurante Ambar tiene como objetivo que exista un documento completo y actualizado, que contenga un método estándar para ejecutar el trabajo en las diferentes áreas.


2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESO: Gestión del Talento Humano AREA: Administrativa

PROCEDIMIENTO: Selección de Personal Código: PR-AD-003


Inicio del proceso de selección 1. Revisar los requisitos del

cargo que se encuentran especificados en el manual de funciones.

2. Solicitar hojas de vida

3. Revisar las experiencias de los aspirantes conforme a los requisitos del cargo.

4. Verificar las referencias laborales

5. Preseleccionar los aspirantes

6. Citar a entrevista a los aspirantes

7. Realizar las entrevistas a los aspirantes preseleccionados

8. Seleccionar al candidato más calificado para el cargo

9. Fin

Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Líder del área donde se presente la vacante. Gerente Propietario. Gerente Propietario

I

1

2

3

4

5

6

7

8

I

F

I



PROCEDIMIENTO: Inducción Código: PR-AD-004


Inicio del proceso de selección 1. El nuevo empleado es

bienvenido en la empresa y relacionado con sus compañeros de trabajo.

2. Se realiza el recorrido por todas las áreas del restaurante.

3. Presentación jefe inmediato

4. Dar a conocer al empleado las

buenas prácticas de

manufactura que deben seguirse en el restaurante.

5. Capacitar al nuevo empleado en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

6. Dirigirlo al puesto de trabajo y explicarle funciones, procesos y procedimientos.

7. Proporcionar los elementos necesarios para desempeñar sus funciones.

Fin

Líder del área donde fue contratado Líder del área donde fue contratado Líder del área Jefe inmediato. Representante del SGC. Jefe inmediato Jefe inmediato

I

1

2

3

4

5

6

7

I

F

I



PROCEDIMIENTO: Entrenamiento de personal Código: PR-AD-005


Inicio del proceso de selección 1. Preparación del nuevo

empleado para desempeñarse en el cargo

2. Capacitar al empleado en las funciones del cargo

3. Capacitar y entrenar al

empleado en el sistema de gestión de calidad

4. Si el empleado pertenece a

la cocina después de una semana de entrenamiento dicho proceso finaliza, si pertenece a salón dicho proceso dura una semana más.

5. El empleado atiende servicios de salón a modo de prueba

Fin

Líder del área

Representante del

SGC

Líder del salón

I

1

2

3

4

5

F

SI NO



PROCEDIMIENTO: Evaluación de personal Código: PR-AD-006


Inicio.

1. Informar a todo el personal a cerca de la evaluación que se va a implementar

2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar la evaluación de desempeño.

3. Reunirse previamente con los evaluados para dar a conocer todo el sistema de evaluación, objetivos y competencias.

4. Efectuar la evaluación de desempeño en la fecha y hora acordada.

5. Llenar el formato de la evaluación de desempeño

6. Revisar el formato de evaluación y verificar si los resultados obtenidos concuerdan entre evaluador y evaluado

7. Realizar retroalimentación con el evaluado y jefe directo a cerca de los resultados obtenidos en la evaluación.

Fin.

Gerente General Gerente General Equipo Evaluador Gerente General y Equipo Evaluador Equipo evaluador Gerente General y Equipo evaluador

2

3

1

4

5

6

7

I

F



PROCEDIMIENTO: Capacitación Código: PR-AD-007


1. Definir la necesidad a abordar

2. Definir y diseñar un plan de

capacitación

3. Asignar un responsable de

coordinación.

4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el

número y la disponibilidad de

tiempo.

5. Decidir si la capacitación puede

estar a cargo de un miembro del

personal de la empresa o una

persona externa.

6. Coordinar fecha y hora, con la

persona encargada de realizar la

capacitación.

7. Contactar las entidades o

personas que van a dirigir el

proceso de capacitación.

8. Definir los recursos para

implementar la capacitación (tipo

de capacitador, recursos

audiovisuales, equipos y

1

2

3

4

5

NO

OO

SI

6 7

1

8

A

I

2


herramientas manuales) y su

costo.

9. Establecer tiempo y periodicidad

de las capacitaciones.

10. Evaluar relación costo-beneficio

del plan de capacitación

11. Determinar los medios de

financiación de la capacitación

(puede ser asumida en su

totalidad por el propietario del

restaurante o tener algún tipo de

costo para el empleado)

12. Contratar la capacitación.

13. Informar a todo el personal la

fecha, hora y lugar donde se

llevará a cabo la capacitación.

14. Diligenciar el formato de

asistencia de las capacitaciones.

15. Verificar que la información sea

transmitida al personal que no

asistió.

16. Verificar la implementación de los

conocimientos adquiridos.

17. Fin

9

1 2

10

11

12

13

15

14

16

F


PROCESO: Productivo AREA: Operativa

PROCEDIMIENTO: Producción- Cocina Código: PR-OP-001


Inicio del proceso

1. Revisar comanda

2. Dividir tareas entre cada

encargado 3. Preparación del alimento

4. Inspección de cada

preparación 5. Emplatado

6. Despacho de pedido Fin

Jefe de la Cocina

I

1

2

3

4

5

6

I

F

I


PROCESO: Productivo AREA: Operativa

PROCEDIMIENTO: Catering Código: PR-OP-002


Inicio del proceso 1. Realizar cotización según

los requerimientos del cliente y enviarla por medio de correo electrónico

2. Confirmación del evento y del menú escogido

3. Informar al equipo de trabajo fecha y lugar del evento, así mismo como el menú a realizar.

4. Delegar tareas según correspondan al área encargada.

5. Revisar la logística del evento.

6. Revisar el lugar donde se llevara a cabo el evento.

7. Realizar todas la preparaciones de mise en place

8. Transporte de la materia prima, materiales y herramientas.

Auxiliar administrativa. Administradora o Gerente Propietario Administradora o Gerente Propietario Administradora o Gerente Propietario Administradora, Gerente Propietario, Coordinador logístico, Líder de cocina. Equipo de trabajo de la cocina. Gerente Propietario, Coordinador logístico. Gerente Propietario, Coordinador logístico, Líder de cocina; equipo de la cocina, meseros.

2

3

4

5

6

7

8

1.1.1.1.1.1.1.1 I I

1

9


9. Realización del evento.

10. Retiro del evento

11. Verificar conformidad del

del cliente.

12. Pasar cuenta de cobro.

13. Fin.

Gerente Propietario, Coordinador logístico, Líder de cocina; equipo de trabajo de la cocina, meseros. Gerente Propietario o Administradora. Gerente Propietario o Administradora.

F

1.1.1.1.1.1.1.2 I

10

11

12


PROCESO: AREA: Administrativa

PROCEDIMIENTO: Compras Código: PR-CA-009

Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad

Responsable

Inicio 1. Se debe diligenciar el

Formato de productos a comprar FO-CA-004

2. Se diligencia la requisición de compra FO-CA-005

3. Están los proveedores seleccionados

4. Revisar procedimiento

para efectuar la selección de proveedoresPR-AD-008

5. Diligenciar la orden de compra

6. Debe revisarse el producto del pedido inmediatamente sea recibido en el restaurante.

7. Si los productos son conformes con los requerimientos del restaurante se continúa con la etapa de evaluación del proveedor, de lo contrario se debe

Líder de cada área Líder de cada área, jefe de salón Administrador/ jefe de cocina Administrador / coordinador de compras e inventarios. Coordinador de Compras e inventarios, jefe de cocina

1.Solicitud de

productos a comprar

2. Solicitud de

requisición

Proveedores

Seleccionados

4. Selección

proveedores

5. Orden de compra

6. revisión de pedido

Inicio

Si

No

No

1


reportar la no conformidad.

8. Realizar el procedimiento de evaluación de proveedores través del formato FO-CA-013

9. Fin

Coordinador de compras e inventarios/ Administrador

Productos

conformes

Reporte de No

conformidades

Evaluación

proveedores

Fin

No

SI

1


PROCESO: Productivo AREA: Administrativa

PROCEDIMIENTO: Prestación de servicio Código: PR-OP-003


SI NO

Inicio 1. Recepción de clientes

2. Preguntar si tiene reserva

3. Buscar mesa

4. Ubicar en mesa 5. Tomar pedido de bebidas 6. Llevar comanda a la caja

7. Llevar comanda al bar

8. Llevar bebidas a la mesa

9. Entregar la carta al cliente

10. Tomar pedido de entrada

Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero

I I

2.Preguntar si

tienen reserva

1

3

4

5

6

6

7

8

1


NO SI NO SI

11. Llevar comanda a la caja 12. Llevar comanda a la cocina 13. Llevar entradas a la mesa 14. Tomar pedido plato fuerte 15. Limpiar la mesa 16. Llevar comanda a la caja 17. Llevar comanda a la cocina 18. Llevar plato fuerte a la mesa 19. Tomar pedido de postre o

café

Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero

10.toma pedido

de entrada

19.Tomar pedido

de café o postre

postre

9

1

11

12

13

14

15

16

17

18

2 3

3

6


20. Limpiar la mesa 21. Llevar comanda a la caja 22. Llevar comanda a la cocina o

bar 23. Llevar postre o café a la mes 24. Limpiar la mesa 25. Llevar cuenta a los clientes 26. Recibir pago 27. Llevar pago a la caja 28. Llevar factura a los clientes 29. Despedir clientes

Fin

Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero

F

I

2

20

21

22

23

24

25

3

3

6

26

27

28

29



PROCEDIMIENTO: Limpieza y aseo en general Código: PR-OP-004


Inicio 1. Delegar tareas 2. Requisición de productos e

insumos para el aseo 3. Almacenamiento de los

productos e insumos 4. Limpieza lavado y

desinfectación de salón o cocina

5. Organización de mesas si

es en el salón, u organizar la cocina.

6. Fin

I

1

2

3

4

5

F

I

I



PROCEDIMIENTO: cierre de caja Código: PR-OP-005


Inicio 1. Ingresar al sistema y

entrar a la opción cuadre de caja

2. Revisar cuadre de caja en

el sistema 3. Imprimir cuadre de caja

4. Verificar cuadre de caja impreso con las facturas

5. Ingresar en la base de datos diaria CCD, las facturas pagadas con efectivo, con tarjeta los bonos y las cuentas por cobrar

6. Ingresar en la base de datos cuadre de caja diario las entradas y los gastos de caja menor.

7. Contar efectivo y verificar

que sea conforme con el cuadre de caja impreso.

Administradora Administradora Administradora Administradora Administradora Administradora

I

1

2

3

4

5

I

6

7

1


No

8. Los faltantes se informan al gerente propietario y se reponen

9. Los sobrantes se dejan en la caja menor

Fin

Administradora Administradora

DIFERENCIA

EFECTIVO Y

CUADRE

F

I

9

8

1


NORMAL FUNDAMENTAL

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 12

1. OBJETIVO

Establecer los procesos, procedimientos, normas y especificaciones para revisar, aprobar, codificar y controlar todos los documentos del sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso, de tal forma que todos los documentos tengan un formato uniforme. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los formatos y procedimientos que se realizan dentro del sistema de gestión de calidad del restaurante Ambar y en el proceso de catering prestado por la empresa. 3. DEFINICIONES

3.1 CALIDAD Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades. 3.2 DOCUMENTO Información y su medio de soporte. EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación". NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de

NORMA FUNDAMENTAL PÁGINA: 2 de 12 PR-CA-001

estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable). 3.3 MANUAL DE CALIDAD Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad. NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular

3.4 NORMA Documento establecido por una autoridad; ley o regla que se establece para ser cumplida por un sujeto especifico y que establece acciones para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas, de forma que los 3.5 NORMA FUNDAMENTAL Son todos los documentos internos y permanentes que regulan el actuar general que se debe seguir para la ejecución correcta de un procedimiento en una empresa, de modo que se tenga uniformidad. 3.6 NORMALIZACION Es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico. 3.7 POLITICA DE CALIDAD Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad. (NTC GP 1000:2009) 3.8 PROCEDIMIENTOS Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

NORMA FUNDAMENTAL PÁGINA: 3 de 12

PR-CA-001

NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo. 3.9 PROCESOS: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas de otros procesos. 3.10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. 4. GENERALIDADES 4.1 La estructura de documentación del Restaurante Ambar por Diego

Panesso está conformada por procedimientos, registros, manual de calidad y planes de calidad.

4.2 Se establece un esquema de codificación para los procedimientos realizados para el sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar, el cual consta de tres partes separadas por un guion.

Tipo de documento: la primer parte corresponde al tipo de documento que se está elaborando, esta consta de dos letras el cual puede ser (norma empresa, procedimientos, formatos, descripción de cargos, mapa de procesos, manual de calidad, etc.). Ver anexo 1.

Área: la segunda parte corresponde a dos letras que identifican el área o departamento donde se expide el documento, y que tiene autonomía para realizar actualizaciones. Ver anexo 2

Numero del procedimiento o formato que se elabora: numero de tres dígitos que corresponde al consecutivo de cada documento.

4.3 Presentación de los documentos

Todos los documentos que se empleen en el sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar deben cumplir con los siguientes criterios e indicaciones:


PR-CA-001

Encabezado

N O M B R E D E L A E M P R E S A

FECHA

VIGENCIA:

Mes/Año

TITULO VERSIÓN:

#

DOCUMENTO:

XX-XX-XXX

PAGINA:

# de #

Nombre de la Empresa Corresponde a la razón social, debe escribirse en Arial 12, negrilla, mayúscula sostenida y centrado. Titulo Aparece en la mitad del formato de encabezamiento en Arial 12, negrilla, mayúscula, centrado; en algunas ocasiones va a acompañado por uno o dos subtítulos adicionales que ilustran mejor el tema. Documento Debe estar identificado con el código según la norma de la empresa y como se mencionó con anterioridad. En letra Arial 12, negrilla. Fecha Se debe indicar el mes y el año en que se elaboró el documento, guardando siempre esta secuencia. Versión Se debe indicar el número de veces que el documento ha sido modificado o actualizado.


PR-CA-001

Página Cada página debe estar numerada de forma que se puede garantizar y controla la existencia de toda la información que allí sea consignada. Descripción del documento Es el contenido de la información escrita que tiene un documento. Se deben utilizar los formatos el anexo 3 y anexo 4 dependiendo si se trata de un documento con de una sola hoja o un documento de más de dos hojas, respectivamente. El formato del anexo 4 que se empleará en los documentos que contengan más de cuatro hojas, es un formato reducido en el que se incluye el logo del Restaurante, el nombre del documento o titulo y la respectiva página. En el formato del anexo 4 se utiliza Arial 12, negrilla, mayúscula sostenida. 4.4 Todos los documentos deben elaborarse de acuerdo con los formatos

establecidos en la norma fundamental de la empresa, revisar formatos de la norma.

4.5 Características de los documentos

El tipo de letra a utilizar es Arial, tamaño 12, interlineado sencillo y justificación. Para el contenido se emplea el mismo tipo de letra y tamaño, en los diagramas de flujo se emplea letra Arial en tamaño nueve (9).

Todos los documentos deben utilizar números arábigos para identificar títulos y subtítulos hasta cuatro niveles, como se muestra a continuación

DIVISIÓN O SUBDIVISIÓN

DIRECTRIZ EJEMPLO

TITULO DE PRIMER NIVEL

MAYÚSCULA, ARIAL 12, NEGRITA, JUSTIFICADO

1. OBJETIVO 2. ALCANCE

TITULO DE SEGUNDO NIVEL

MAYÚSCULA, ARIAL 12, NEGRITA, JUSTIFICADO

2.1 GENERAL

TITULO DE TERCER NIVEL

Mayúscula - minúscula, Arial 12,negrita, justificada

2.1.1 Diámetro 2.1.2 Voltaje

TITULO DE CUARTO NIVEL

Mayúscula - minúscula, Arial 12,Cursiva, justificada

2.1.2.1 Intensidad


PR-CA-001

Los textos que tengan más de cuatro divisiones, deben emplear caracteres como guiones, puntos o asteriscos.

El texto debe conservar las siguientes márgenes en lo posible: El tamaño del papel a utilizar es carta Margen superior del formato (1 pág. 0 2 pág.): 1 cm. Margen izquierdo: 3 cm Margen derecho: 3 cm Margen inferior: 2 cm Margen superior del texto: 2 líneas después del formato Pie de página: 1 cm. 5. PROCEDIMIENTO Todos los documentos, instructivos o planes de calidad deben tener el siguiente contenido: OBJETIVO Describe el fin o propósito de la norma o documento que se esta elaborando, plantea lo que se quiere lograr. ALCANCE Delimita en que casos se aplica lo descrito y a quienes cubre el documento. Debe incluir todas las áreas y situaciones en las que puede ser utilizado, además de las excepciones. DEFINICIONES Se debe incluir las definiciones de los principales términos utilizados en el documento, de forma que exista claridad. Deben estar en orden alfabético. GENERALIDADES Aspectos que se tienen en cuenta siempre, reglas que se deben cumplir e información adicional para mejorar el documento o instructivo. PROCEDIMIENTO Descripción detallada y secuencial de las actividades o procedimientos, identificando el responsable.


PR-CA-001

El procedimiento puede realizarse de forma descriptiva o secuencial empleando un diagrama de flujo que permita expresar la secuencia de cómo deben ser ejecutados los pasos o tareas. Símbolos del diagrama de flujo

SIMBOLO SIGNIFICADO

Inicio o fin: expresa el inicio o el fin de un proceso

Proceso o Actividad: muestra un proceso o acción desempeñadas por las personas que realizan el procedimiento.

Documento: el símbolo de documento en un diagrama de flujos es para un procedimiento en el que se produce un documento.

Decisión: representa un punto dentro del proceso donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas.

Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Conector fuera de página: muestra la continuación de un organigrama de proceso en otra página.

Transporte: es la acción de movilizar de un sitio a otro un elemento de determinada operación.


PR-CA-001

SIMBOLO SIGNIFICADO

Demora: representa un período de espera que es parte de un proceso. Hay un atraso de las formas comunes de mapeo de procesos

Dirección de flujo o línea de unión: Conecta los símbolos señalando el orden en que se deben realizar las distintas operaciones.

RESPONSABLES Son las personas encargadas o involucradas en el documento, se mencionan cargos con las funciones designadas. ANEXOS Información adicional que forma parte del documento para dar mayor claridad. 6. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

JEFE DE CALIDAD

Asegurarse de revisar toda la documentación de forma que cumpla con los requisitos establecidos en la norma fundamental. Aprobar las modificaciones o actualizaciones de documentos.

7. ANEXOS

Anexo No. 1 Sistema de Codificación o tipo de documentos Anexo No. 2 Sistema de codificación de documentos según área donde se elaboran Anexo No. 3 Formato Norma Fundamental (documentos de una página) Anexo No. 4 Formato Norma Fundamental (documentos de más de una página)


PR-CA-001

ANEXO No. 1

SISTEMA DE CODIFICACIÓN O TIPO DE DOCUMENTO

TIPO DE DOCUMENTO CODIGO

Formato FO

Procedimiento PR

Manual de calidad MC

Manual de funciones MF

Instructivo IN

Manual de procedimientos MP

Plan de calidad PC

ANEXO No. 2

SISTEMA DE CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS SEGÚN ÁREA DONDE SE ELABORAN

ÁREA CODIGO

Administrativo AD

Operativo OP

Calidad CA


PR-CA-001

ANEXO No. 3

FORMATO NORMA FUNDAMENTAL (DOCUMENTOS DE UNA PÁGINA)

1cm


FECHA

VIGENCIA:

Mes/Año

TITULO VERSIÓN:

#

DOCUMENTO:

XX-XX-XXX

PAGINA:

# de #


Elaborado por:

Nombres y Apellidos

Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:

3 cm

3 cm 3 cm

3 cm

2 cm


PR-CA-001

ANEXO No. 4

FORMATO NORMA FUNDAMENTAL (DOCUMENTOS DE MÁS DE UNA PÁGINA)

1cm


FECHA

VIGENCIA:

Mes/Año

TITULO VERSIÓN:

#

DOCUMENTO:

XX-XX-XXX

PAGINA:

# de #

3 cm 3 cm


PR-CA-001

TITULO PÁGINA: # de #

CODIGO XX-XX-XXX


Elaborado por:

Nombres y Apellidos

Revisado por:

Nombres y Apellidos

Aprobado por:

Nombres y Apellidos

Cargo:

Cargo: Cargo:

1 cm

3 cm 3 cm

3 cm 3 cm

2 cm


SELECCIÓN DE PROVEEDORES

FECHA VIGENCIA:

MARZO 2013

VERSIÓN: 1


PAGINA: 1 de 5

1. OBJETIVO

Seleccionar los proveedores más adecuados conforme a las necesidades y requisitos del restaurante AMBAR por Diego Panesso y los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

2. ALCANCE

Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la calidad en el restaurante.

3. DEFINICIONES

3.1. PRODUCTO Resultado de un proceso 3.2. PROVEEDORES Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa. 4. PRODECIMIENTO

El proceso de selección de proveedores inicia cuando se tiene una orden de compra diligenciada, en primera instancia se debe recurrir al listado de proveedores (ver anexo 1) que tiene el restaurante Ambar y dependiendo de los productos que se vayan a comprar y la evaluación que haya obtenido el proveedor con anterioridad, se selecciona uno ya existente.

Cuando se trata de un proveedor nuevo, este debe presentar cartas de recomendaciones o certificaciones de las empresas a las cuales ha vendido sus productos con una frecuencia superior a dos ocasiones, si se trata de bienes que

SELECCIÓN PROVEEDORES PÁGINA: 2 de 5 PR-AD-008

forman parte de los productos finales que son servidos a los clientes el jefe de cocina es quien toma la decisión de que proveedor seleccionar.

Para los productos cárnicos los proveedores deben tener registro sanitario del INVIMA y cumplir los requisitos de funcionamiento establecidos en la resolución número 2905 de 2007. De igual forma los proveedores deben cumplir las mismas reglamentaciones para la venta de mariscos.

Los productos complementarios que forman parte fundamental dentro del correcto funcionamiento del restaurante Ambar serán seleccionados de igual forma de una lista de proveedores ya existente, en los casos en que se requiera un producto para el cual no se tiene historial con proveedores anteriores se deben comprar productos de excelente calidad y que guarden una adecuada relación beneficio- costo.

Todos los proveedores que suministren cualquier tipo de producto al restaurante deben suministrar la correspondiente factura de compra y el RUT por efectos contables del restaurante.

Después de seleccionar el respectivo proveedor se debe enviar la solicitud de pedido e informarle al mismo el tiempo de entrega del pedido. Se debe recordar al proveedor que debe garantizar que sus productos son frescos y de excelente calidad.

Cuando se realice la entrega del pedido, el proveedor debe esperar que la persona encargada en el restaurante realice la inspección del pedido y procede a entregar la factura de cobro del pedido.

5. RESPONSABLES

CARGO FUNCION

Coordinador de compras e

inventarios

Diligenciar el formato de orden de compra, proveer el listado de proveedores existentes, enviar la solicitud de pedido al respectivo proveedor, realizar la recepción del pedido y verificar que sean el producto y las cantidades correctas, recibir los documentos del pedido (Factura)

Jefe de Cocina

Seleccionar un proveedor de acuerdo al tipo de producto requerido, inspeccionar el pedido verificando que los productos sean frescos y tengan la calidad


6. ANEXOS

Anexo N°1. Listado de Proveedores





Nombres y Apellidos


Nombres y Apellidos

Cargo:




ANEXO N°1 LISTADO DE PROVEEDORES

LISTADO DE PROVEEDORES

LINEA DE PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO

NOMBRE DEL PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Agua Agua pureza s.a 3305577

Carnes

chorizos la gloria 3128566-3105191425 gloria inesincapiemejia

cerdos francisco Giraldo

carnes Boutique de la carne 3382681

carnes karnes y karnes 3202598

Café patio bonito 3155315133

Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272

Lacteos Quesos Gourmet a porte 3104760280 [email protected]

Licores

licores licor rumba 3171737 [email protected]

licores drolicores 3356491-127

licores cesar Ramírez

Mariscos

pescados/mariscos frestolu (4) 2352936

pescados/mariscos frescomar [email protected]

pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105

pescados/mariscos chucho

pescados/mariscos fresamar 3346144

pescados/mariscos pacific (1) 4378820 [email protected]

Bebidas Bebidas cesar Ramírez

Vinos Vinos mega trading 3446650

promix


LINEA DE

PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO

NOMBRE DEL

PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Vinos vinos Vinos nobles

vinpar

Frutas,verduras y germinados

Germinaod biobio (2) 6653951

kanka (1) 6749826

fruta dorada (6) 8905208

Diana Yolanda Velez 3312399

san diego 3204932

Otros

productos tipicos delitipicas 3133442-3103848421 [email protected]

productos(especies) peruanos kanka (1) 6749826

dotaciones euphoria 3264949

dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018

adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558

papel y aseo Amparo Valencia Mejia 3351508-3006097761 [email protected]

aseo supedido 3240760

papeleria nueva papeleriarisaralda 3350020-3331666

propiedad raiz castellon 3356869

Zeus tecnologia (5) 6655515 [email protected]

cooperativa unir 3252432 [email protected]

salud cosamin

aseo zivaclean

arrendamiento local ruizvillegaz promotora 3244242

hortalizas gourmet (2) 6694193 ext 102

menaje meseros juan carlos morales

fecha 4. sistema de gestion de la calidad versiÓn: 1

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