factores clave de la atencion y servicio al cliente
DESCRIPTION
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos. También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores. Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.TRANSCRIPT
““FACTORES CLAVE DE LA FACTORES CLAVE DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE”CLIENTE”
LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGALIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA
GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRLGERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?
Características de ServicioCaracterísticas de Servicio
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
Elementos de servicio al cliente
• Pre-transacciónPre-transacción
• TransacciónTransacción
• Post- transacciónPost- transacción
Pre-transacción
• Políticas de la empresa escritas– Definir nivel de desempeño– Comunicarlas al cliente
• Estructura organizacional adecuada• Flexibilidad• Servicios técnicos• Visión gerencial
Transacción
• Información de la orden de compra
• Conveniencia de la orden de compra
• Envíos rápidos– Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo
• Sin errores– Recopilarlos– Políticas establecidas
• Niveles de inventario apropiados
Post- transacción
• Localización del producto• Disponibilidad
– Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones
– Documentación – revisión constante• Manejo de quejas
– Productos dañados– Productos devueltos
• Reemplazo del producto– Política– Tiempo
Estableciendo un buen sistema de servicio al cliente
• Investigue lo que quiere el cliente– Que le gustaría recibir– Qué es lo que más le interesa al cliente– Qué piensa de la competencia
• Considere las características del producto• Haga un análisis de costo/beneficio• Utilice la tecnología disponible• Mida el impacto de cada elemento• Establezca objetivos/ políticas/ controles
Desempeño General
• Tiempo• Consistencia• Flexibilidad• Confiabilidad• Cumple con los “standards” de la empresa• Diferencias con la competencia• Satisfacción del cliente
• Aclarar el cliente que provee más ganancias
• Crear políticas de servicio al cliente
• Selección, adiestramiento, motivación y compensación del personal que sirve al cliente
• Usar el servicio al cliente como estrategia de mercadeo
Desempeño General
No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
Frases prohibidasFrases prohibidas
Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se...No lo se... Lo voy a investigar....Lo voy a investigar....
No podemos hacer No podemos hacer eso...eso...
Le ofrezco esta Le ofrezco esta alternativa....alternativa....
Tiene que...Tiene que... Le sugiero o usted Le sugiero o usted necesita...necesita...
Un segundo o un Un segundo o un momentito...momentito...
Podria esperar por Podria esperar por favor....favor....
No al inicio de una No al inicio de una frase...frase...
Ofrecer una alternativaOfrecer una alternativa
Tipos de serviciosTipos de servicios
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existeEl servicio no existees desastrosoes desastroso
El servicio no cumple El servicio no cumple con las expectativas con las expectativas del clientedel cliente
El servicio cumple El servicio cumple apenas con las apenas con las expectativas del expectativas del clientecliente
Existe una Existe una cultura y cultura y servicio de servicio de calidadcalidad
Errores y horroresErrores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio
““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.personal como en procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Elementos Visibles
Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Empatía ExpectativasExpectativas
Para lograr una calidad de servicio es Para lograr una calidad de servicio es necesario contar con gente volcada necesario contar con gente volcada
para afuerapara afuera
Gente que guste de la gente
…con una visión de la atención, un
conocimiento de lo que el cliente necesita, el
apoyo para desempeñar sus tareas
Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de
si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
Compromiso de toda la organización
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
EscucharEscuchar
Dar SeguimientoDar Seguimiento ResolverResolver
DisculparseDisculparse
PERFIL DEL SERVIDOR LÍDERPERFIL DEL SERVIDOR LÍDER• INTEGRO• MOTIVADOR• CREATIVO• TRASCIENDE EN LOS DEMÁS• ORIGINAL Y AUTÉNTICO• INSPIRA Y ORGANIZA• BUSCA EL BIEN COMÚN• TRABAJA EN EQUIPO• COMPROMETIDO Y RESPONSABLE• CARISMÁTICO Y EMPRENDEDOR
PERFIL DEL SERVIDOR LÍDERPERFIL DEL SERVIDOR LÍDER
• AGENTE DE CAMBIO• ALTA VOCACIÓN DE SERVICIO• EXCELENTE COMUNICADOR• AUTO-CRITICO• SOLIDARIO• DISPUESTO AL DIÁLOGO• BUEN OYENTE• TOLERANTE Y LABORIOSO• JUSTO Y AMABLE• VISIONARIO
CualidadesCualidades
ActitudesActitudespositivaspositivas
Debe serDebe serprofesionalprofesional
El SERVIDOR de hoyEl SERVIDOR de hoy
Confiabilidad, credibilidad
• Profesionalismo, integridad
• Conocimiento del producto• Innovación en la solución de problemas• Presentación, preparación
¿Qué es lo que más les agrada a ¿Qué es lo que más les agrada a los compradores de hoy?los compradores de hoy?
UN CLIENTE SE PIERDE POR:UN CLIENTE SE PIERDE POR:
Indiferencia
Negligencia
Abusos
Olvidos
Falta de preparacióntécnica
Conocimiento
Seriedad
Simpatía
Confianza
UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:
Profesionalismo
EXPOSITOR:EXPOSITOR:
LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGALIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA