La comunicación como clave de una atención al cliente de calidad II

Asignatura Calidad y Atención al ClienteProf. María Francisca Casado

francisca.casado@uem.es

INDICE

1. La comunicación no verbal2. La comunicación telefónica3. Comunicaciones escritas4. Tecnologías de la información en la comunicación5. El correo electrónico

• Aunque no pronunciemos una palabra, es imposible no emitir mensajes y no interactuar con los demás. Nunca dejamos de comunicar.

• Comunicación verbal 45 %– Las palabras (lo que decimos) 7%– La forma en que lo decimos (tono,

modulación, volumen…) 38%• Comunicación no verbal 55 %

7%

38%

55%

Comunicación7% Palabras38% Forma de hablar55%Gestos

Se llama comunicación no verbal al conjunto de mensajes emocionales que acompañan al lenguaje verbal contribuyendo a matizarlo.

• En la cara pueden leerse todo tipo de emociones.• Los movimientos corporales nos informan de la intensidad de las emociones• Las posturas nos informan de cómo se encuentra nuestro estado emocional• El tono de voz nos indica el estado de ánimo y el sentido de la interrelación.• La velocidad al hablar expresa el nivel general o inmediato de la tensión, la

ansiedad o la relajación, etc.

1. La comunicación no verbal

• La imagen o aspecto físico nos ayuda a obtener una impresión inmediata, dándonos una información instantánea y desempeña un papel importante en el contacto personal. Se compone de:

• Los elementos de estructura corporal que no se pueden modificar: la altura, las proporciones, la simetría, etc.

• Aspectos que recogen nuestros sentidos: el atractivo, el olor de nuestro cuerpo, el tono de voz, o las peculiaridades que tenemos las personas al hablar, etc.

• También existen otros elementos que nos aportan mucha información. Estos son los que lleva la persona: ropa, adornos, gafas, bolso, portafolios, carteras, etc. O los que le acompañan: personas, animales, etc.

• A fin de seguir un orden a la hora de analizarla, vamos a clasificar la comunicación no verbal según los gestos que realizamos con la cara, las manos, los brazos, las piernas, las posturas, etc.

• Cada persona tiene un repertorio característico de posturas y, además, los cambios de postura son paralelos al lenguaje hablado, acompañando a las secuencias y ritmos del mismo.

• El “lenguaje corporal” posee la peculiaridad de ser un lenguaje universal, es decir, los gestos de la cara y las posturas del cuerpo se interpretan de igual manera en la mayor parte de las culturas.

• Aunque por supuesto existen curiosas excepciones. Por ejemplo, en Bulgaria para decir “si” se mueve la cabeza hacia los lados, los maoris de Nueva Zelanda se saludan frotándose la nariz mientras se dan la mano, los japoneses se saludan inclinando el cuerpo (incluso existen distintos grados de inclinación según el grado de respeto entre los saludantes), extender los dedos índice y corazón suele interpretarse como un símbolo de la victoria pero no es así en Irlanda y existen muchos ejemplos más.

comunicación presencial?¿Qué partes del rostro transmiten información en la

comunicación presencial?

• Los ojos. De ellos se dice que son el espejo del alma. Poseen capacidad de comunicar por sí mismos. Existen distintos tipos de mirada y la más utilizada en el medio profesional es la denominada “miradade trabajo”, que forma un triángulo imaginario con base entre los ojos y vértice en la frente.

• La mirada es una forma de retroalimentación que se utiliza para demostrar nuestra actitud de escucha, mostrar interés o sorpresa, entre otras muchas emociones.

• Pero, ¿te has planteado alguna vez cuanto tiene debe durar una mirada? – Si se prolonga, puede considerarse como un afán de superioridad, falta de

respeto o, incluso, actitud amenazante. – Por el contrario, si es breve puede interpretarse como una falta de atención,

descortesía, timidez o mentira. – Dejar de mirar a los ojos y bajar la mirada suele interpretarse como signo de

sumisión, aunque también podría denotar aburrimiento o falta de interés.

• La sonrisa. Indica tranquilidad, refleja satisfacción y dependiendode la frecuencia con que se sonría es indicativo del grado de felicidad.

• No todas las sonrisas son reales y sinceras, algunas no son más que muecas y otras (como las que aparecen en los anuncios) la falsificación de una sonrisa.

• No vamos a entrar en clasificaciones, pero sí es importante señalar su importancia en el campo profesional: decir las cosas con una sonrisa, incluso cuando las noticias no son todo lo buenas que se podría esperar o si es para decir no.

• Debemos utilizarlas a la hora de recibir a nuestros clientes (internos o externos) como muestra de que estamos tranquilos y que les deseamos la bienvenida. Las sonrisas son contagiosas: si sonreímos los demás sonreirán. (Prueba a sonreír en tu próxima entrevista de trabajo, el entrevistador se sentirá en el deber de sonreír para corresponder a tu sonrisa y se llevará una impresión positiva de ti, lo cual podría desembocar en un contrato).

• La cabeza también realiza movimientos que se usan como marcadores del diálogo: asentimiento, inclinaciones, etc. Todos ellos actúan como acentos en el lenguaje oral, poniendo énfasis en ciertas palabras y frases. Ejemplo: Cuando alguien escucha atentamente, inclina la cabeza hacia un lado.

1. El saludo y el apretón de manos

Terminemos este apartado sobre el lengua no verbal con un pequeño ejercicio: observa las imágenes que incluimos a continuación y detente un momento a evaluar los matices que cada una transmite en relación a las demás de su serie.

2. Los brazos y las piernas

3. Rodillas y pies

4. Gestos de evaluación

5. Señales de superioridad

2. La comunicación telefónica

• Al igual que en la comunicación presencial, en la comunicación telefónica existe un proceso que consta de una serie de fases. La pre-acogida carece de la importancia que tiene en la comunicación presencial y más que una toma de contacto visual, se convierte en una preparación psicológica (ponerse en escena) y física (marcar un número de teléfono o descolgar el auricular cuando suena el teléfono) para la comunicación.

• Veamos los aspectos más destacables en el proceso de comunicación.

PRE-ACOGIDA

ACOGIDA

DESARROLLO Y ESCUCHA

CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA

1. ACOGIDA– Descolgar el teléfono antes de que suene tres veces y responder. En un

medio profesional lo más común es comenzar por un “buenos días” o “buenas tardes”, seguido del nombre de la empresa. Se suele comenzar por el saludo porque en caso de que se pierda información por hablar antes de que el auricular recoja el sonido, el interlocutor podrá darla por supuesta. (“…s días”). Cada vez es más frecuente añadir más información “Le habla Pepita. ¿En qué podemos ayudarle?”. Aunque esas cuatro frases denotan una mayor disponibilidad y actitud de servicio, en nuestro país aún resulta chocante escucharlas.

– Sonreír aunque no nos vean. Las sonrisas se transmiten a través del teléfono y nos preparan para adoptar un tono amable.

– El tuteo, de producirse, debe ser iniciativa del cliente.

ACOGIDA

DESARROLLO Y ESCUCHA

CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA

2. DESARROLLO Y ESCUCHA– Tomar notas– Hablar claro y despacio– Dejar que el cliente exponga su caso hasta el final. Sin interrupciones.– Mientras escuchamos, hacer saber al cliente que seguimos ahí con

expresiones del tipo “si, entiendo”.– Preguntar y confirmar datos. – Excusarse si hay que poner al cliente en espera. Lo ideal es pedir permiso

antes de hacerlo: “¿le importa que le ponga en espera unos segundos?” a fin de obtener su consentimiento. Tal vez el cliente esté demasiado ocupado y no pueda esperar, en cuyo caso nos podemos ofrecer a llamarle más tarde.

– Reformular todo para concretar.

ACOGIDA

DESARROLLO Y ESCUCHA

CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA

3. CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA– Terminar la conversación con amabilidad.– Esperar a que el cliente cuelgue el auricular. – No hacer comentarios hasta que estemos seguros de que ya no escucha.

ACOGIDA

DESARROLLO Y ESCUCHA

CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA

EN DEFINITIVA… … La acogida ha de ser personalizada, cortes y rápida.… La conversación ha de ser clara, concreta, ordenada, concisa, exacta y haciendo uso del lenguaje adecuado. … La despedida ha de expresar todo lo que se condensa en un apretón de manos en el caso de la comunicación presencial.

• La comunicación es exclusivamente verbal, pues no hay comunicación no verbal• Muchas veces el primer contacto será telefónico y esta es la primera impresión• El teléfono es un medio frío y distante• Exige mayor formalidad en la comunicación• El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son claves• La conversación de larga duración es molesta →la brevedad y la concisión son claves• Nos podemos-debemos de apoyar en guías de conversación, como la siguiente:

• Identificación, saludo, presentación• Justificación, entrada en materia, interés.• Propuesta, argumentación, constatar la necesidad→ Propuesta → Argumentos• Conclusión, decisión. Concluir propuesta + ofertas de cierre• Confirmación. Recapitular el acuerdo + agradecer + acciones futuras• Despedida. Despedirse y agradecer

• Veamos a continuación un par de ejemplos de recepción y emisión de llamadas en un contexto de ventas.

Teléfono + marketing = telemarketing

Guía para la recepción de llamadas

ETAPAS OBJETIVOS REGLAS

Preparación de la llamada

No trasmitir imagen de improvisación

•Tener todo preparado antes de descolgar•Descolgar antes de que suene tres veces•Antes de descolgar, terminar cualquier otra conversación.•Procurar sonreír

Acogida Dar una buena imagen de la empresa

• Comenzar a hablar cuando el auricular esté 3cm de la boca•Nombrar la empresa o departamento y saludar•Cuidar: amabilidad, simpatía, tono cálido, elocución y articulación clara

ContactoDescubrir quién es el interlocutor y el motivo de llamada

•Tono amable pero seguro.•Preguntar el motivo de la llamada y su nombre.•Hacer una escucha activa, tomar nota.

AcciónDar respuesta a las necesidades del interlocutor

•Transferir llamada o tomar mensaje•Petición de información•Atención de reclamaciones•Recepción de pedidos

Cierre y despedida

Dejar buena imagen de la empresa

•Resumir compromisos o acuerdos alcanzados•Agradecer la llamada•Despedirse. Conservar el tono cálido.

Guía para la realización de llamadas

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

1. Preparación de la llamada

Antes de realizar la llamada: adquirir seguridad y dominar la situación.Objetivos concretos:•Hacer prospección y determinar el grado de interés por un servicio de nuestra empresa•Concertar una cita•Hacer seguimiento de acciones anteriores

• Información de la empresa: cual es la empresa, a qué se dedica, qué se conoce de ella.•Contacto válido: cómo se llama, qué cargo ocupa.•Beneficios: cuáles son las necesidades del cliente.•Objeciones: qué objeciones o aclaraciones puede plantearme

2. Salvar los filtros

Conseguir hablar con el contacto válido

•Saludo: generar buena imagen. Nombrar la empresa o departamento y saludar.•Contacto válido: preguntar por la persona o el por el cargo con un tono seguro pero no agresivo.•Salvar objeciones: evitar dar muchas explicaciones a los filtros. Averiguar cuál es el mejor momento para hablar con el contacto válido. Tener preparadas respuestas para posibles preguntas.•Despedida: agradecer en cualquier caso.•Cuidar: amabilidad, simpatía, tono cálido, elocución y articulación clara.

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

3. Contacto válido

•Descubrir quién es el interlocutor y nombrarlo

•Obtener resultados

• Saludo: generar buena imagen. Confirmar el contacto válido•Identificación: Decir nombre propio y de la empresa y saludar•Justificar la llamada: interesar al interlocutor desde el principio. Usar el beneficio general del producto. Enfatizar aspectos importantes. Hacer alguna pregunta que tenga respuesta positiva por parte del cliente para continuar.•Objeciones: preparar respuestas.•Sondeo y remate: intentar conseguir compromiso/respuesta. • Cuidar: Tono amable pero seguro. Hacer escucha activa, tomar nota.

3. Comunicaciones escritas

• Las comunicaciones escritas constan de cuatro elementos:1. Finalidad: Lo que esperas conseguir cuando escribes.2. Contenido: La substancia del mensaje, el fondo. 3. Presentación: La forma en que la comunicación se realiza.4. Estilo: la manera que tenemso de expresarnos.

1. FINALIDAD. Escribimos una carta o correo electrónico a alguien con el fin de:

– Darles información que necesitan.– Solicitarles información que necesitamos.– Hacer recomendaciones o sugerencias (persuadir)– Solicitar que una reacción por parte del receptor.

En ocasiones, sólo se cumple uno de estas finalidades, mientras que en otrasuna simple carta o informe interno puede llevar a cabo varias. Reflexionandosobre el propósito de la comunicación podemos pensar en la mejor forma de expresar lo que que queremos decir (mediante el tono del escrito, laspalabras que empleamos, etc.).

2. CONTENIDO.Antes de escribir, haz una lista de los puntos clave:

– Decide qué resulta esencial y qué irrelevante, dejando fuera lo superficial.– Decide en qué orden se deberían presentar los puntos.– Identifica las ideas en las que hay que insistir o cualquier cosa que necesite

una explicación más detallada.

Resume al comienzo del mensaje la razón por la que estás escribiendo y al final lo que esperas que haga el lector.

Las comunicaciones más efectivas son las que cubren un sólo asunto. Los lectoresolvidan alguno de los puntos de una carta que habla de varias cosas, pero sin embargo recuerdan el tema que trata cada carta. Por tanto, si necesitas comunicarnumerosos contenidos de diversa índole, tal vez sea conveniente escribir variascartas o e-mails. O, al menos, subdividir la información estructurándola bajo variosencabezamientos para dejar claro dónde comienza y dónde termina cada idea.

3. PRESENTACION• Una buena presentación (continente) enfatizará el contenido al hacerlo más fácil de

abordar y comprender para los lectores. He aquí algunos trucos que te puedenresultar útiles tanto para escribir cartas y correos electrónicos, como para presentartrabajos escritos, hacer presentaciones o al escribir las respuestas a un examen:

– Da un título al documento de forma que se sepa inmediatamente el tema– Utiliza encabezamientos a fin de agrupar párrafos relacionados y que estos sirvan de

apoyo visual al ojear el documento para hacerse una idea del contenido.– Distribuye el escrito de forma uniforme en el espacio disponible. No amontones mucha

información al principio y dejes en blanco el resto del documento. – Utiliza diagramas o fotos para dar claridad al mensaje.– Pon en un párrafo una idea o ideas relacionadas. – Numera los párrafos, de forma que el receptor pueda hacer referencia a ellos en su

respuesta. – Se consistente en la presentación. Utiliza siempre el mismo estilo de letra y los mismos

tamañanos para títulos, encabezamiento y texto, asícomo a un par de colores. Recurrir a muchas variaciones, haría que el trabajo resultase caótico.

– Verifica la ortografía antes de enviarlo.

4. ESTILO• Puesto que sobre gustos no hay nada escrito, no hay un consenso general en

cuanto a lo que se define como “buen estilo”. Sin embargo, he aquí unas guías:– Consistencia. Utiliza la misma terminología a lo largo del escrito.– Utiliza lenguaje sencillo, evitando la jerga técnica. Si tienes que utilizar una

palabra técnica y podría no entenderse, da una breve explicación de la mismacuando aparezca por primera vez.

– Utiliza palabras sencillas y frases cortas, evitando frases largas y complicadas.– Ve directamente al grano, sin dar rodeos.– No optes por la brevedad sobre la comprensión. Si algo necesita una

explicación detallada para ser bien comprendido, no escatimes esfuerzos. – Evita la ambigüedad utilizando bien la gramática.– Utiliza sinónimos para dar algo de variación y ritmo al texto.

4. Tecnologías de la información en la comunicación

LA TECNOLOGÍA AYUDA a comunicarse con los clientes cuando:– Cuando necesitamos comunicar a los clientes de forma económica que se ha

producido una interrupción del servicio y se ha reanudado.– Necesitamos distribuir adecuadamente las llamadas que llegan a un call-

centre y para ello nos servimos de un menú en el contestador automatizado. – Se genera una respuesta automatizada para confirmar que el e-mail enviado

por el usuario se ha recibido y nos pondremos en contacto con él en breve. – Podemos crear una base de datos de clientes que nos permitan estrechar la

relación con los mismos (programa de CRM o Customer RelationshipManagement): conocer sus gustos y preferencias, recompensar sus gastos…

– Nos ayuda a crear productos y servicios hechos a la medida de las necesidades y deseos de nuestros clientes. Se trata de personalizar al máximo el servicio.

• LA TECNOLOGÍA SE CONVIERTE EN UN OBSTÁCULO CUANDO: – Los clientes terminan más que hartos de e-mails publicitarios que no les

aportan nada (spam) y no pueden comunicarse con quien los envía. – Se pierden en el menú de la centralita telefónica (“marque 1 para… marque

2…), no pueden comunicarse con la operadora o tras sortear el menú no hay operadores disponibles para ayudarle.

– No reciben respuestas personalizadas, tan sólo respuestas automatizadas. – Las quejas registradas en la base de datos no reciben seguimiento.– Una empresa vende sus datos a otra empresa que les envía publicidad

indiscriminadamente.

5. El correo electrónico

• ¡Piénsatelo dos veces antes de hacer click sobre el “enviar”! Los correoselectrónicos han agilizado las comunicaciones escritas, sin embargo a veces esmejor hacer una llamada telefónica u organizar una reunión.

• Que las comunicaciones sean más rápidas y flexibles no significa que al escribir un correo formal no debamos pensar cuidadosamente lo que vamos a decir ni quepodemos descuidar la presentación. Al contrario, el uso profesional del correoelectrónico conlleva un cierto cuidado con el lenguaje y la presentación.

• Personalicemos los envíos masivos. No nos limitemos a los saludos iniciales, sino también al contenido.

• No envíes correo-basura a los clientes, perderás credibilidad. Es preferible crear una circular o un blog, otorgándoles libertad para subcribirse o no hacerlo.

• Dáte un tiempo para despejar tus ideas y calmarte antes de responder a correos que te resultan ofensivos o molestos, ya que como los correos se escriben igual que hablamos pero no transmiten el tono de la conversación, podrían dar lugar a malentendidos.

• Haz constar en el “ASUNTO” el tema sobre el que versa el contenido del e-mail y elige uno que resulte iluminador tanto para el que lo envía como para el que lo recibe. Por ejemplo, deberíamos descartar asuntos del tipo “Reunión”. ¿Qué reunión? ¿Qué día? ¿A qué hora???

• No envíes documentos adjuntos o utilices formatos (tipo colores, negrita o itálica), a menos que estés seguro de que el receptor puede abrir los archivos o ver los formatos.

• Responde a los e-mails de los clientes a la mayor brevedad posible. Las respuestas automatizadas sirven para asegurar al cliente que el correo ha llegado y, además, podemos servirnos de ellas para informarle de cuándo les contactaremos (no olvidemos hacerlo porque no nos lo perdonarían).

• Este último tipo de mensaje resulta interesante cuando nos encontramos fuera de la Oficina por un viaje, una reunión o unas vacaciones. En tales casos, debemos hacer constar que les responderemos en cuanto regresemos y si mientras lo que necesitan es urgente pueden contactar a algún compañero cuya dirección de e-mail y teléfono incluiremos.

• Si remitimos un correo que nos han enviado a un tercero para que este se haga cargo del mismo, lo más prudente es enviar copia a ambos diciendo lo que estás haciendo. Ejemplo, “Mi compañero David le podrá ayudar mejor que yo en este asunto, me tomo la libertad de remitirle su correo electrónico”.

Bibliografía

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Estrategias. Ed. Ideas Prácticas, Madrid. • Williams, Ch. (2003) Service Quality In Leisure And Tourism. Oxon: CABI. • Larson, W. (2002) Mejorar la atención al cliente. Ed. Prentice Hall. • Kandampully, J. et al., Ed (2001) Service Quality Management In Hospitality,

Tourism, and Leisure. New York: Haworth Hospitality. • Timm, P. (1998) Customer Service: Career Success through Customer

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Hill, Madrid.• Editorial Ideas Propias (2004) Atención al Cliente: Guía Práctica de Ideas y

Sugerencias. Editorial Ideas Propias, Madrid.