7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

1/15

Servicio al cliente

1 2

34

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

2/15

Captulo 13

Recuperacin del servicio y obtencin

de la retroalimentacin del cliente

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

3/15

Una QUEJA es un regalo

Una de las seales inequvocas de una mala relacin

o en decadencia es la ausencia de quejas por parte del

CLIENTENadie se siente nunca tan satisfecho,

durante un largo perodo.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

4/15

Opciones de respuesta de los

clientes ante las fallas de

servicios

1. Tomar alguna medida de tipo pblico:

(Quejarse con la empresa, un tercero, o va

Legal p/ compensacin)

2. Tomar alguna medida de tipo privado

(Abandonar al proveedor)

3. No tomar medidas.

Comportamiento de queja del cliente

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

5/15

Comprensin de respuestas ante las fallas

Por qu se quejan los clientes ?

Qu proporcin de los clientes insatisfechos se queja ?

Por qu no se quejan los clientes insatisfechos ?

Quin es ms propenso a quejarse ?

En dnde se quejan los clientes ?

Qu esperan los clientes despus de presentar una

queja ? (Justicia procedimental, interactiva, de

resultados)

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

6/15

Respuestas de los clientes ante una

recuperacin efectiva del servicio

La recuperacin efectiva

requiere de procedimientos

cuidadosos para resolver

problemas y para manejar a

los clientes disgustados.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

7/15

Errores comunes de muchas empresas en la

recuperacin del servicio. Los gerentes ignoran las evidencias

de que la recuperacin del servicioproporciona una importanteganancia econmica.

Las empresas no invierten losuficiente en medidas para prevenirlas fallas de servicio.

Los empleados de servicio al clienteno muestran una buena actitud.

Las empresas no facilitan a losclientes la presentacin de quejas ola retroalimentacin.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

8/15

Principios de los sistemas efectivos de

recuperacin del servicio. 3 PRINCIPIOS PARA LOGRARLO DE

MANERA ADECUADA:

1. Facilitar a los clientes laretroalimentacin (manejo eficaz

para la recoleccin de quejas).

2. Permitir la recuperacin efectiva delservicio (los procedimientos debenser proactivos, planeados,entrenados y facultados).

3. Establecer niveles de compensacinapropiados (conocer elposicionamiento de la empresa, lagravedad de la falla del servicio,qun es el cliente afectado).

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

9/15

Garantas de servicio

Las garantas de servicio son herramientaspoderosas para promover y lograr un servicio de

calidad por las siguientes razones: Obligan a las empresas a concentrarse en lo que los clientes desean y esperan de cada elemento

del servicio.

Las garantas establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los empleados lo que laempresa representa.

Las garantas exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentacin significativa delos clientes y que acte de acuerdo con ellas.

Las garantas obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las razones de sus fallas y lasaniman a identificarlas y resolverlas.

Las garantas crean poder de marketing al reducir el riesgo de la decisin de compra y crearlealtad a largo plazo.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

10/15

Disminucin del abuso y el

comportamiento oportunista.

Los clientes deshonestospueden aprovecharse delas estrategias generosasde recuperacin del

servicio, de las garantasdel mismo o simplementede una fuerte orientacinhacia el cliente.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

11/15

Ejemplos

Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia

deben preocuparse menos

Robo

Rehusarse a pagar

Fingir insatisfaccin

Provocar intencionalmente

fallas

Exagerar las perdidasresultantes

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

12/15

Conocimientos obtenidos de la

retroalimentacin de los clientes.

Problema de losclientes

individualesdonde cada unorequiere unasolucin

Fuente deinformacin que

puede utilizarsepara medir lacalidad y sugerirmejoras

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

13/15

Principales objetivos de los sistemas efectivos de

retroalimentacin del cliente (SRC)

1. Evaluacin y comparacin de la

calidad y desempeo del servicio

2. Aprendizaje y mejoras

impulsadas por los clientes

3. Creacin de una cultura de

servicio orientada hacia el cliente.

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

14/15

Herramientas

Escuchar la voz del cliente

Encuestas de mercado

Tarjetas de retroalimentacion del servicio

Compras misteriosas

Retroalimentacin no solicitada

Discusiones en grupos de enfoque

Captura, anlisis, reporte y difusin

7/30/2019 EXPO SERVICIO AL CLIENTE CAPTULO 13

15/15

Las empresas que entregan verdaderos

servicios de excelencia deben

preocuparse menos