CASO DE ÉXITO: MARKS & SPENCER

Experiencia integrada de compra para una mejor CXMarks & Spencer transforma el servicio y aumenta los ingresos integrando los puntos de contacto del cliente

La transformación de retail más grande de EuropaA lo largo de sus 130 años de historia, Marks & Spencer ha hecho hincapié en brindar a sus clientes una experiencia (CX) superior. En el mundo de hoy, este objetivo significa no forzar a los clientes a repetir la información o consulta cada vez que se contactan con la empresa. En otras palabras, si desean cambiar de canal —de la web a una llamada telefónica, por ejemplo— la experiencia debe ser rápida e ininterrumpida. Por otra parte, los agentes deben tener las herramientas que les permitan responder en el primer contacto consultas, tales como: “¿Cuándo recibiré mi pedido?”

No obstante ello, Marks & Spencer tenía diversos canales de interacción que no estaban integrados, por lo que necesitaba un modelo omnicanal que brindara soporte a los canales digitales así

como a sus 1.253 tiendas. Por ese motivo, decidió implementar el proyecto de transformación más grande de Europa: completa integración informática, reingeniería de la página web, revisión exhaustiva de sistemas de gestión de pedidos y comercio electrónico, y un centro de contacto totalmente nuevo.

“Reemplazamos nuestros contact centers antiguos por la plataforma de Genesys, con toda su suite de productos en todos los canales y medios”, afirma Ian Mahoney, Delivery Services.

“Por primera vez, hemos logrado conectar todo y tener una única visión del cliente, una visión 360”.

Nombre: Marks & SpencerIndustria: RetailLugar: Con base en el Reino Unido y tiendas distribuidas en todo el mundoTamaño de la empresa: 85.813 empleados y 1.200 agentes

Desafíos: • CX deficiente en las tiendas y el

canal online• Falta de integración y visibilidad de las

etapas del viaje del cliente

Soluciones:• Genesys Customer Engagement Platform• Enterprise Workload Management• Reporting and Analytics• Digital Engagement

CASO DE ÉXITO: MARKS & SPENCER

Puesta en marcha en tiempo récordLos plazos eran extremadamente acotados. No era admisible que el sistema estuviera inactivo en ningún momento porque se aproximaba la Navidad, y el nuevo contact center debía estar 100% operativo para afrontar el pico de ventas. Anana, empresa especialista en contact centers, tuvo a su cargo la crucial tarea de integrar el hardware, software, y las interconexiones e interfaces. Según Mahoney: “Anana fue la opción indiscutida por su probada trayectoria en implementar proyectos difíciles con rigurosidad y en los tiempos previstos. También buscábamos un proveedor de soluciones que tuviera un buen desempeño frente a los constantes cambios del entorno”.

Un proyecto que, en circunstancias normales, hubiera demorado dos años tuvo que ejecutarse en solo siete meses; y Anana trabajó incansablemente con Marks & Spencer para lograr ese pequeño milagro: poner en funcionamiento la aplicación omnicanal y brindar soporte, gestión y hosting de manera continua.

“Para implementar un proyecto de esta envergadura, con más de 1.000 requerimientos complejos, normalmente se necesitan dos años”, continúa Mahoney. “Al seleccionar la mejor plataforma tecnológica y el mejor partner de integración, lo logramos en tiempo récord”.

Pasión y energía para vincularse con el cliente Marks & Spencer unificó y virtualizó los contact centers propios y los tercerizados. El resultado: un entorno integrado y omnicanal que abarca todas las áreas del negocio. Todos los canales están conectados: paquetes y correspondencia, voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, web chat y web engagement.

Anana hizo posible la personalización, lo que significa, por ejemplo, que pueden rastrearse los envíos y puede responderse la correspondencia sobre la plataforma de Genesys. Los agentes del contact center ahora ven todas las interacciones que se producen en otros canales, lo que les permite atender consultas con rapidez y brindar un servicio de excelencia.

“Ya no nos preocupa cómo nos contactan los clientes”, dice Mahoney. “Lo único que nos preocupa es responder eficazmente, con pasión y energía, a todas las necesidades de nuestros clientes”.

Por ejemplo, si un cliente hace un pedido a través de nuestra página web, esta operación aparece instantáneamente en su historial unificado de interacciones. Y si luego llama para cerciorarse de que lo hemos recibido, el agente lo ve en su pantalla aun antes de responder el llamado.

CASO DE ÉXITO: MARKS & SPENCER

RESULTS

Mejoró la atención al cliente Los agentes poseen una visión de 360 grados para satisfacer las necesidades de los clientes más efectivamente

Aumento del 4%en las ventas globales

Aumentodel 8,2% en las ventas en línea

ACERCA DE GENESYS

Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 10.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados de negocio. Las soluciones on-premise y en la nube son uidas, instintivas y dan empoderamiento. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para trabajar como usted espera.

Visite www.genesys.com/es o llame al +54-11-5128-4514 Argentina / Perú / Chile | +52-55-5350-2115 México +57-1-508-5909 Colombia / América Central | +58 212 9512-489 Venezuela

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La capacidad de respuesta en tiempo real tuvo un impacto directo sobre las ventas: el web chat, por ejemplo, generó muy buenos ingresos a partir de pocos pedidos, simplemente ayudando a los clientes que habían olvidado su contraseña o que tenían un código promocional incorrecto. Este servicio se amortizó en los primeros cuatro meses, y ya ha procesado decenas de miles de interacciones en vivo. Por eso, decidimos expandirlo y convertirlo en una completa herramienta de soporte de ventas online.

Con Workload Management y Reporting, el contact center ganó en eficiencia, por lo que Marks & Spencer ahora está analizando la posibilidad de incorporar capacidades de análisis de voz y datos para seguir mejorando la CX.

“Nuestros agentes están siempre un paso más adelante que los clientes en cada punto de su recorrido, y pueden satisfacer sus necesidades de inmediato y con inteligencia. Tenemos una visión total y auténtica del negocio en una única solución, y eso nos ubica en una posición privilegiada para seguir mejorando el servicio”, concluye Mahoney.

“Para implementar un proyecto de esta envergadura, con más de 1.000 requerimientos complejos, normalmente se necesitan dos años”. Al seleccionar la mejor plataforma tecnológica y el mejor partner de integración, lo logramos en tiempo récord.”Ian Mahoney, Head of Delivery Services, Marks & Spencer