everett mckay: diseño para la credibilidad y la confianza

El evento de Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario más importante de Latinoamérica.

Diseño para la Credibilidad y la Confianza:

Gane la credibilidad de los usuarios y fomente su confianza, en vez de darlas por sentadas

Everett McKay

@UXDesignEdge

¿Quién soy yo?

© 2014 UX Design Edge. Todos los derechos reservados

Director de UX Design Edge (Vermont EE.UU.) Ofrezco servicios de capacitación y consultoría en materia

de creación de la interfaz (IU), principalmente a equipos de software que no tienen (suficientes) recursos de diseño

Anteriormente me desempeñé como PM de Windows en Microsoft, donde era responsable de la IU de seguridad de Windows server y escribí los Lineamientos UX de Windows (¡pero no para Windows 8!)

Me involucré en la IU confiable como resultado de la iniciativa de computación Confiable de Microsoft desde 2002

(Por cierto: ¡Tengo un nuevo libro!)


Agenda de hoy


Motivación: por qué son importantes la credibilidad y la confianza

Ganar credibilidad

Fomentar la confianza

¿Por qué preocuparse?

Motivación


Pensemos en las necesidades del usuario


Tendemos a enfocarnos (incorrectamente) en soluciones mecánicas

Pero los usuarios también necesitan creer que:

El producto puede hacer lo que ellos quieren (útil)

El producto hará lo que ellos quieren (usable)

El producto hizo lo que ellos querían

Usaron el producto en forma correcta

En resumen, necesitan credibilidad y confianza en lo que hacen

Estas son las necesidades más importantes


Damos por sentada la credibilidad del usuario


…pero no deberíamos hacerlo

La credibilidad y la confianza son necesarias para muchas tareas

Si los usuarios no las tienen, ninguna otra cosa importa La credibilidad y la confianza pueden imponerse sobre

otras cuestiones

La credibilidad es probablemente uno de los elementos más importantes del diseño que usted nunca consideró

Asking for directions


¿En qué confía más?


¿Su producto o aplicación está bien diseñado


…pero por algún motivo la gente no lo usa?

Podría ser que simplemente la gente no confíe en el mismo o que no se sienta segura al usarlo

Sin credibilidad, una caja de cartón empapada en gasolina se ve bastante bien

La credibilidad es una capacidad que se gana

Ganar credibilidad


¿Qué es la credibilidad?


La credibilidad es una capacidad que se reconoce a quien de forma consistente demuestra una conducta capaz, abierta, respetuosa y honesta dónde la gente está dispuesta a depender de o asumir riesgos con algo o alguien

¿Por qué preocuparse?


Para ciertas tareas se requiere de credibilidad Si la IU no cuenta con credibilidad suficiente por parte de

los usuarios, éstos no realizarán la tarea ¡Punto!

Conclusiones: Tiene que ganarse (y continuar ganándose) la credibilidad de

parte del usuario Ganar credibilidad en un área no significa que haya ganado

credibilidad en otras áreas Cuanta más aptitud se requiere para realizar una tarea, se

necesita a su vez más credibilidad Nunca dé por sentada la credibilidad

Potencialmente, toda tarea requiere credibilidad


Algunas tareas requieren credibilidad


La credibilidad requiere de capacidad


La credibilidad requiere de capacidad 2


La credibilidad requiere de capacidad 3


Escenario: La impresora de red del hogar aparece “Fuera de línea”

Cosas que permiten ganar credibilidad con el usuario


Confianza en/reputación de la contraparte

Confianza en la tarea

Confianza en las opciones de la tarea, opciones por defecto (entrar/salir)

Confianza en/control de los términos

Confianza respecto de la privacidad y seguridad

Confianza para impedir pérdidas, humillación

Claridad, transparencia, retroalimentación

¿Esta IU es confiable?


Cosas que hacen perder la credibilidad del usuario


Lo contrario a la diapositiva anterior, más La contraparte, tarea, opciones, opciones por defecto, términos,

privacidad, pérdida, humillación, claridad

Las sorpresas Negocios desventajosos, términos y detalles ocultos, imposibilidad de

cancelar No mantener las promesas Uso inadecuado de información personal La percepción cambia una vez concretada la negociación, en forma

deshonesta Satisfacción no garantizada

Complejidad Declaraciones legales y términos de uso largos y complejos

Satisfacción garantizada


¡Sorpresa! ¿Y el envío sin cargo?


Un modelo de credibilidad simple para los usuarios


Los usuarios quieren alcanzar sus objetivos y que se realice su trabajo

Si los usuarios no confían en usted, buscan indicios (incluidos detalles menores) para evaluar su confiabilidad

Tener credibilidad ahora no garantiza la credibilidad a futuro

Ley de credibilidad de Everett


La credibilidad es difícil de ganar, pero fácil de perder y extremadamente difícil de recuperar

¡Por lo tanto no la pierda!

Principios de credibilidad de Google


Sea merecedor de la credibilidad de la gente

Gánese la credibilidad del usuario a través de un buen diseño

Diseñe en forma eficiente y profesional, haga que las acciones sean fácilmente reversibles

Sea transparente

Evite sorpresas

Respete el derecho de los usuarios de controlar su propia información

Identifique claramente los avisos

Amazon gana su credibilidad


La confianza es una emoción que se fomenta

Fomentar la confianza


¿Qué es la confianza?


La confianza es un sentimiento que tienen los usuarios cuando creen que están haciendo lo correcto y que se satisfacen sus objetivos

¿Cuál es la diferencia?


Al realizar una tarea

Credibilidad es cómo se sienten los usuarios respecto de usted

Confianza es cómo se sienten los usuarios respecto de sí mismos

La emoción es básicamente la misma, pero la perspectiva es diferente

Cosas que fomentan la confianza del usuario


Los usuarios sienten confianza en sí mismos cuando Saben lo que quieren y cómo obtenerlo Saben que están en el lugar correcto Toman las decisiones apropiadas e informadas Pueden obtener lo que quieren, en los términos en que lo

quieren Pueden enmendar o impedir fácilmente cualquier error Y pueden determinar o comprender claramente todo lo

mencionado anteriormente ¡Damos todo esto por sentado!

¿Puse la alarma correctamente?

¿Hago este cálculo correctamente?

Have I chosen a good stadium seat?


Have I booked the right flight?


Cosas que fomentan la confianza


Todo lo necesario para la credibilidad, más: Usabilidad Tareas bien explicadas, fáciles de entender Decisiones informadas Brindar la información necesaria,

cuando es necesario Opciones por defecto Las buenas opciones por defecto y

las recomendaciones hacen que las cosas salgan bien en forma automática

Retroalimentación Retroalimentación clara, transparencia Redundancia Me ayudan fácilmente a descubrir errores Control del usuario Permiten a los usuarios elegir lo que

quieren

La necesidad de control


Google: Decide por mí pero me permite tener la última palabra

Elija su mejor opción y actúe en lugar de preguntar primero; si no es la correcta, dé la opción de ‘deshacer'

La necesidad de perdonar


Los usuarios cometen pequeños errores todo el tiempo, por eso, ¿qué pasa cuando la interfaz es

Excelente? Impide el problema en primer lugar

Buena? Ayuda a los usuarios a detectar el problema y corregirlo fácilmente, tal vez mediante Deshacer

Mala? Hace que el problema sea difícil de encontrar y que los usuarios deban comenzar de cero para corregirlo

Pésima? Me hacen arrepentirme de usar el producto

La necesidad de perdonar - Ejemplos


Tenga un tono confiado y alentador


Emplee un tono alentador a fin de ayudar a que los usuarios se sientan bien respecto de lo que hacen

Use un lenguaje positivo, amable y respetuoso

Google: Da aliento

¡Incluso con mensajes de error!

Pista: Palabras como error, falla, ilegal, abortar, matar, terminar, catastrófico y fatal no inspiran confianza

¿Esta confirmación le inspira confianza?


¿Este error le inspira confianza?


Fomento de la confianza: un ejemplo


Confianza: miedos y mitigaciones — ¿qué incomodaría a su usuario objetivo al momento de realizar una reserva de pasajes aéreos? Errores en la reserva (mostrar día de la semana, reservas

inusuales) Compromiso (política de cancelación permitida si es dentro de

las primeras 24 horas) Precio (“¡Eligió la tarifa más económica!”) Sorpresas (“Esta aerolínea cobra un cargo por la asignación de

asientos”) Cancelación o cambios (que la política sea obvia antes de la

compra)

Conclusión


Resumen


Muchas tareas requieren credibilidad y confianza

La credibilidad es una capacidad que se gana

La confianza es una emoción donde los usuarios creen que están haciendo lo correcto

No de por sentadas la credibilidad y la confianza, ¡diseñe para incluirlas!

Fuentes


Evil by Design: Interaction Design to Lead Us to Temptation, Chris Nodder, Wiley 2013

Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do, BJ Fogg, Morgan Kaufmann 2002

Seductive Interaction Design, Stephen Anderson, New Riders, 2011

Secrets from the Science of Persuasion, Robert Cialdini & Steve Martin, https://www.youtube.com/watch?v=cFdCzN7RYbw

Seven principles that make your website more engaging, Susan Weinschenk, https://www.youtube.com/watch?v=3J85SUZFXNM

UI is Communication, Everett McKay, Morgan Kaufmann 2013

Propuestas de UX Design Edge


UX Design Edge propone ayudar a los equipos que no cuentan con recursos de diseño a fin de que realicen su mejor trabajo Capacitación del equipo en el lugar de trabajo

Consultoría eficiente con costos rentables

Puedo realizar un análisis del nivel de credibilidad, confianza y persuasión de su producto

Si necesita ayuda con el diseño, escríbame a [email protected]

Suscríbase a mi blog y forme parte de mi lista de distribución

Asegúrese de contar con una tarjeta de presentación

mailto:[email protected]

¡Un ejemplar gratis del libro UX para quién haga la mejor pregunta!

Preguntas


No deje de completar su evaluación online

isa.ixda.org/encuesta

¡Muchas gracias!

Diseño para la Credibilidad y la Confianza Everett McKay, UX Design Edge