etiqueta y p

martes 3 de julio de 2012

PROTOCOLO Y ETIQUETA

TATIANA OSORIO VILLA


William Shakespeare “Mas batallas se han ganado con la sonrisa que con la espada”.

Confucio “Cuando un gobernante procede bien, ejercerá con influencia sobre la gente sin dar órdenes”.

Talleyrand “Sólo los tontos se burlan del Protocolo, simplifica la vida.


RECORDEMOS

PROTOCOLO CEREMONIAL PRECEDENCIA

Regla ceremonial diplomática o

establecida por decreto o

costumbre. Etiqueta que debe

guardarse en ciertos actos

oficiales.

Es la observación estricta de ciertas formalidades o el

conjunto de solemnidades que se aplican en los distintos actos o

eventos.

Significa prioridad o antelación en el

orden a determinar por la situación

posicionar o el lugar por categoria, cargo o rango que le está

reservado a una personalidad o autoridad que

concurre a un acto.


RECORDEMOS

ETIQUETA CORTESIA SOLEMNEEs la parte del

ceremonial que se observa en las

casas reales, en los actos públicos

solemnes o en la vida privada según usos y costumbre.

Es el arte de recibir

graciosamente.

Es la demostración o acto para

manifestar la atención, el

respeto ante las personas sobre

todo a las autoridades.

Celebración formal, oficial, protocolario, ceremonioso.


MUY IMPORTANTE:

PROTOCOLO determinará las reglas a seguir, CEREMONIAL especificará formalidades. PRECEDENCIA fija

posición y la ETIQUETA distinguirá el acto con SOLEMNIDAD y

CORTESIA.


HISTORIAEse interés por comportarse bien en público data de tiempos

históricos.

Los aztecas fueron gente educadísima, los primeros en usar un bol con agua para lavarse los dedos entre comidas.

Los ingleses tienen un decreto firmado en 1724 que establece el lugar que ocupa la servilleta: siempre a la derecha.

Leonardo da Vinci fue quien instaló el uso de la servilleta en las cortes renacentistas, harto de ver cómo ataban los conejos a la

pata de la mesa para que los comensales se limpiaran las manos en su lomo.


CONCEPTO DE ETIQUETA

La etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional).

Es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guían el comportamiento humano.

Con buenas actitudes y comunicación, la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima y con la reputación en alto.


Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

Las reglas de etiqueta varían según la raza, la cultura y la religión.


Etiqueta es la base de las buenas relaciones profesionales.

Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde hay armonía hay bienestar y donde hay bienestar

hay mayor PRODUCTIVIDAD


LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO


ETIQUETA EN EL TRABAJO


ETIQUETA EN EL TRABAJOBuen hacer.

Sentido común.Intuición.

Organización.Resolución.

Imaginación.

PuntualidadSentido común

Intuición

HumildadSencillez

Humanismo

PacienciaDiscreción

Mesura

Prudencia Sentido de pertenencia

Respeto

ImaginaciónBuenos modales

Organización

DiplomaciaLealtad

Confidencialidad

ActualizaciónÉtica

Imagen


ETIQUETA EN EL TELÉFONOA través del teléfono se percibe:

Si usted está comiendoEstá fumandoEstá indispuestoEstá comprometido

Razón por la cual:

No comaNo fumeDemuestre actitud de servicioInvolúcrese con la necesidad de su interlocutor


EVITE PROCURE DECIR

Aló Hotel Estelar Milla de Oro, Buen día habla .......

De parte de quién? Quién lo llama?

Para qué lo llama? En qué puedo ayudarlo?

NO SÉ!!!!!Averiguo y con mucho gusto

lo llamo (solicitar información )


EVITE PROCURE DECIR

No es mi culpa Verificaré de inmediato

Eso es imposible Otra solución es ...

No le prometo nada Haré todo lo posible

Se equivoca Debe haber un mal entendido


EVITE PROCURE DECIR

Lo que le diga es mentira En el momento no tengo la información

Por decir algo ... Con mucho gusto le explico ...

De donde? Quién lo solicita?

Está en el baño En el momento se encuentra ocupado


RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

23% Quedarse en espera11% Demora al contestar11% Rebote de llamada 9% Ruidos bucales 8% Que no se le dé la atención e importancia 7% Mala actitud 7% Máquinas contestadoras 7% Que se cuelgue17% Otros

Fuente: Periódico Norteamericano USA TODAY


“LA PUNTUALIDAD ES LA CORTESIA DE LOS REYES Y

EL DEBER DE TODA LA GENTE DE BIEN”

Es una regla, ordenanza o cánones establecida hace muchos años en Francia y que todos debemos adquirir.

Rey Luis XVIII


“LA PUNTUALIDAD

ES LA CORTESIA DE LOS REYES Y EL DEBER DE

TODA LA GENTE DE

BIEN”

Educación

Cultura

Respeto a uno mismo

Respeto a los demás

Exactitud

Rigor

Eficacia


CORTESIAComportamiento

humano cuya mejor expresión es el uso

práctico de las buenas maneras o las normas de

etiqueta.

Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser

absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.


PROTOCOLO DE : CARTA E -MAIL

Lugar y fecha

Doctor, Señor, Ingeniero...Cargo

EmpresaCiudad

Saludo o asunto

DesarrolloAgradecimiento

FirmaCargo

Anexos, copias, transcriptor

Asunto

Saludo

DesarrolloDespedida o agradecimiento

FirmaCargo

Datos de contacto


DESPEDIDASBreves, amables y discretas

BREVES: Para darle mayor protagonismo al desarrollo.

AMABLES: Para dejar una buena impresión.

DISCRETAS: Para no alterar con una manifestación ruidosa, el tono de un buen gusto que predomina entre la gente educada.

Una persona que se retira de un lugar sin despedirse, además de dejar mucho que decir de su personalidad, es calificado como poco culto e irrespetuoso .


EJEMPLOS:

AtentamenteUn saludo

Sin otro particularEstaré atento a sus comentarios

Saludos cordialesCordialmente


EJEMPLOS:


LAS PRESENTACIONESPor qué y para qué nos presentamos?

Identificación.Establecer vínculos.

Fomentar comunicación.


QUIÉN DEBE SER EL PRESENTADO?

La persona de rango menor al de mayor.

En el caso de igual rango, se dá preferencia al de mayor edad.

El caballero a la dama.

Este anterior en caso de el Caballero tener mayor rango se omitirá, osea que la Dama se presentará primero.


FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN

FORMALES

Permítame presentarle a ...Me place presentarle a ...Tengo el gusto de presentarle a ...Tengo el honor de presentarle a ...

INFORMALES

Maria, quiero presentarte a ...José, te conoces con Gabriel? Ven y te presento.Claudia Gómez, te relaciono con Jaime Castro


RESPUESTAS

FORMALES

Mucho gusto en conocerloEs un placer conocerlo

Encantado de conocerloEs un honor para mi conocerlo

INFORMALES

Hola! Cómo estás?Qué tal?

Encantado de conocerteMucho gusto!


EL APRETÓN DE MANOS



Extienda su mano. Entre 2 personas hay aproximadamente 1 metro.

Mírele a los ojos.

Cuando le incomoda a la persona al momento de la presentación, procuremos ver al tercer ojo.

El saludo estrechando las manos tiene varios significados:


Indica que se quiere dominar a las personas.


Denota una actitud sumisa.


El saludar con excesiva fuerza indica agresividad.


El saludar con excesiva delicadeza indica rechazo.


El apretón equilibrado de las manos lleva implícito sentimientos mutuos de respeto y simpatía


Apretón de manos político.


En reuniones o celebraciones corporativas no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para luego

solicitar negocios.


EL SALUDOEL BESO SOCIAL- Cuando existe un vínculo de amistad.- Por cortesia.

NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO- Nos acaban de presentar.- A los jefes o compañeros de trabajo.- A los bebés y niños pequeños.


LA DESPEDIDAFORMALES- Fué un placer haber estado con usted.- Hasta una próxima oportunidad.- Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted.

INFORMALES- Nos vemos pronto.- Que te (le) vaya bien.- Éxitos.- Adiós, que esté bien.- Hablamos. Saludos!


SEGÚN EL PAÍS ...

En latinoamérica lo normal es un beso.En Europa suelen dar dos besos.En Rusia y Francia se besa tres veces.En Bélgica son común cuatro besos.

Antes de saludar si el caballero lleva sombrero, se descubrirá, mientras que la mujer no tiene obligación de descubrirse.


EL VESTUARIO DEL EJECUTIVO


1. Etiqueta (Frac, chaqué, esmoquin).

2. Formal.

3. Informal.

4. Sport.

LOS 4 TIPOS DE VESTUARIO BÁSICOS QUE HAY SON:


http://www.slideshare.net/Karenma/etiqueta-y-protocolo-corporativa-curso






















CÓMO VESTIR UN TRAJE1. Recto con 2

botones.

2. Recto con 3 botones.

3. Cruzado con 2 botones.

Colores de acuerdo al momento del día

y clima.


USO CORRECTO DE LA CORBATA

1. Nunca debe sobrepasar el cinturón.

2. La parte estrecha no debe verse nunca por detrás de la

ancha.

3. Los nudos siempre apretados y ajustados al cuello. No debe verse el

botón. Debe estar abrochado.


USO CORRECTO DE LA CORBATA

4. A camisas estampadas corbatas lisas y viceversa.

5. Evitar camisas con botones en el cuello al usar corbatas.

6. No usar nudos grandes en cuellos pequeños y viceversa.


Accesorios Calzado

Cabello Bufandas

Barba Medias


EL VESTUARIO DE UNA EJECUTIVA


La forma de vestir es el reflejo de la personalidad, no hace falta dinero para

vestir bien y con buen gusto.

Una ejecutiva vestida de acuerdo a su actividad

profesional sugiere eficiencia y excelencia.


Corte de cabello a la moda y fácil de retocar.

Los peinados complicados con bucles y moños son únicamente para reuniones sociales

fuera de la oficina.

La limpieza es esencial para una buena

apariencia.


Vestidos sencillos,

funcionales y fáciles de

combinar con otras prendas.


El traje sastre es muy práctico y “vestidor”. Tanto los blazer como las solapas pueden ser cortos o largos.

Los sacos de fantasía y las pieles no son para ir a trabajar.


FUNCIONALIDAD - COLORES - COMBINAR


ACCESORIOS

- Medias color piel o natural. - Leotardo.- Legging.

Calzado: - Deben ser cómodos. - Tacón con plataforma.- Las sandalias no son aconsejables.

Collares, aretas, bolsos, uñas, anillos, cinturones, pashminas, entre otros.


PARA CONSIDERAR:

- Usted sigue representando la imagen de si institución cuando está fuera de la oficina.

- Su presentación personal debe ser siempre impecable.

- Un negocio o una relación comercial o social puede llegar en el momento menos esperado.

Dé una imagen agradable, entusiasta y de liderazgo.


ES DE MALA EDUCACION!!!


Texto


ES DE MALA EDUCACION:

- Humedecer los dedos en la boca para pasar las hojas de un libro o contar billetes.

- Humedecer un sobre con la boca.-

Humedecer los dedos para limpiar una mancha en la cara, manos o ropa.

- Para toser o estornudar, utilice un pañuelo procurando disimular, haciendo el menor ruido posible y voltearse

donde no hay personas.


- No se peine en frente de otras personas, en los buses, taxis, automóvil ni en la calle.

LUZCA SIEMPRE IMPECABLE.

- Evite toda palabra vulgar.

- No ponga apodos.

- No está permitido masticar chicle, además de perjudicar la dentadura daña la digestión, no hacer “bombitas” ni lo ponga bajo el asiento, mesas o escritorio y por favor no

hable mientras en su boca tiene un chicle.

- El sonido más dulce e importante para cualquier persona es su nombre.


CÓMO SOLUCIONAR PROBLEMAS:

- Cuál es el problema? DEFÍNALO.

- Cuales son TODAS las causas?

- Cuales son TODAS las posibles soluciones?

- Cuál es la mejor solución?

- Cuál es el paso inmediato que voy a tomar?


PARA INTERACTUAR SOCIALMENTE TENDRÁS EN CUENTA:

- Respeta e espacio vital de cada persona e el grupo, el promedio normal es de un metro y medio.

_ Sintetiza tus ideas al hablar, sé claro y conciso, recuerda que en el mundo profesional el tiempo es importante.

- Evite hablar de ingresos.

- Chismes.

- Chistes pasados de tono.


NO OLVIDAR

- Dentura (limpia y buen aliento).

- Distancia prudente.

- Uñas (cortas, limpias, sin decoración).

- Aromas (Perfumes discretos y suaves).

-


TEMAS DE CONVERSACIÓN

TEMAS INTOCABLES TEMAS ABURRIDOS

Religión Problemas de salud.

Política Servicio doméstico

Racismo Discusiones matrimoniales

Temas morales y conyugales Aficiones personales, etc. Demuestran egolatría.


CARACTERÍSTICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

-Existen intereses, resultados y metas comunes.

- Habilidades complementarias.

- Las soluciones son el resultado de debates y consenso.

- Mejores resultados que trabajando solo.


ATENDER VISITANTES

- La mayor parte de las personas que visitan una compañía lo hacen en búsqueda de algún servicio.

- Merecen todo e l respeto y consideración.

- Merecen todo e l respeto y consideración.


CON CITA:

- Ya tiene un tiempo separado en el calendario

del ejecutivo.

- Requiere menos tiempo de atención.

- Si no se le puede atender, ofrecerle excusas y explicar.

- Planificar si el cliente con cita tomó más tiempo del

programado.

SIN CITA:

Procedimientos, normas y reglas para atender este tipo de

visitantes:

- Superiores del ejecutivo.

- Compañeros de trabajo.

- Amigos del ejecutivo.

- Vendedores y propagandistas.

- Público en general.


“SÓLO EXISTE UNA ÚNICA OPORTUNIDAD PARA DEJAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN”


“TE RECIBEN SEGÚN TE PRESENTAS Y TE DESPIDEN

SEGÚN TE COMPORTAS”Tomado de www.protocolo.org


http://www.protocolo.org

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