estudio lÍnea base para la gestiÓn de la comunicaciÓn … informe... · 2017-05-26 · contenido...

ESTUDIO LÍNEA BASE PARA LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Informe Cualitativo

Contrato de Consultoría N° 2-02-11700-00866 de 2014

Contenido

• Objeto del contrato

• Objetivos del estudio

• Contexto del trabajo

• Principales Hallazgos

– Posicionamiento e imagen

– Reputación interna

– Referentes en el sector

– Eje Temáticos y Componentes de Creación de Valor

• Ficha Técnica

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Objeto del Contrato

Realizar una encuesta para establecer la percepción de la ciudadanía frente a la empresa, la línea base para la gestión de la comunicación externa, la implementación de nuevos canales de comunicación y la expectativa de los ciudadanos y los grupos de interés frente a la gestión de la empresa.

El producto de esta consultoría será además la hoja de ruta para la gestión de la comunicación externa de la EAB.

3

Objetivos del estudio

El siguiente estudio se realizó con el objetivo de establecer:

1. La percepción de la imagen de la empresa

2. La percepción sobre el logo de la empresa

3. La línea base para la gestión de la comunicación externa

4. Los medios de comunicación más utilizados por los ciudadanos para informarse de

los asuntos relacionados con la prestación del servicio

5. Nuevos canales de comunicación a implementar

6. Las expectativas de los ciudadanos frente a la gestión de la empresa en su beneficio y el de la ciudad. (Estudio cualitativo)

7. La Hoja de ruta para la gestión de la marca y un análisis sobre los riesgos o aciertos de rediseñar o cambiar la marca.

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Usuarios

Colaboradores

Proveedores

Empresas Filiales e Inversionistas

Políticos y Concejales

Competencia

Academia e Instituciones

Gobierno

Medios de Comunicación

Reguladores y Vigilancias y Control Ciudadano

Gremios

Organizaciones Ambientales

Proveedores de servicios financieros y calificadora de riesgos

• A través de esta se buscaba hacer una reflexión sobre los temas de relacionamiento y comunicación externa con los diferentes grupos de interés, Así como las formas en que la EAB construye valor en los diferentes grupos de interés.

• Los grupos de interés fueron definidos con la EAB, tomando como base la matriz de planeación de la compañía, las contactos entrevistados fueron suministrados por la EAB menos el segmento de usuarios

• Se indagó en temas como

– Posicionamiento e Imagen

– Reputación Interna

– Benchmarking con referentes de la Industria

– Ética y responsabilidad corporativa

– Componente de creación de valor

– Logo y Medios de comunicación

• A continuación los principales hallazgos de esta investigación

Contexto de trabajo

Principales Hallazgos

Posicionamiento e imagen

Pensando en las empresas de servicios públicos domiciliarios que operan o funcionan en Colombia, ¿Cuáles considera son las tres (3) que tienen la mejor imagen?

EMPRESA Número de Menciones

EAB 18

EPM 14

CODENSA 11

Gas Natural 6

ETB 4

AAA 3

EMCALI 3

Aguas de Pereira 2

Aguas de Manizales 1

Dermatológico 1

Empresa Energía de Bogotá 1

ISAGEN 1

Posicionamiento e imagen

1 2 3

Resumen de las menciones

Esta pregunta no se aplico a Usuarios, Gobierno y Políticos

¿Qué lo pone feliz y que le afecta de la relación que tiene con la EAB?

Reconocimiento de la cobertura y del servicio que tiene la EAB en el manejo de aguas, en especial en el tema del medio ambiente. Es una empresa con historia y recorrido en la ciudad. La manejo del mínimo vital y la existencia de una relación de confianza.

La falta de comunicación permanente principalmente con la academia e instituciones y gremios. Los costos tarifarios altos La relación de la EAB con la política


USUARIOS

La cobertura y la Calidad del Agua

Relación con manejos políticos y altos costos

tarifarios

COLABORADORES

Existe un compromiso por la empresa

La falta de cohesión hace que los logros de

un área sean trasparentes para otra

PROVEEDORES

Cubrimiento del servicio de agua en la ciudad y Garantía del servicio

hasta el 2050

No continuidad en los contratos y demora al

realizar recontrataciones . El nivel de planeación es

bajo

“Qué me pone feliz, que llevo muchos años, nosotros prestando servicios, y ustedes sintiéndose satisfechos con nuestros servicios. Qué me pone triste, que a veces en la renovación de los contratos son muy demorados” - Proveedores

“Me pone feliz que tengo agua todo el tiempo, fundamentalmente, es bueno ese servicio en la zona donde yo vivo, de manera que es transparente, entonces, no me pongo a pensar en eso porque funciona muy bien el suministro de agua” Usuarios


EMPRESAS FILIALES E

INVERSIONISTAS

El respaldo financiero e imagen

ambientalista

La burocracia y que los bogotanos no se sientan orgullosos

de su empresa

GREMIOS

La percepción como clientes y el

mantenimiento de la confianza

Mayor Claridad sobre la

información del acueducto

COMPETENCIA


ACADEMIA E INSTITUCIONES

La certificación de calidad, y la posibilidad

de alianzas para investigación y

desarrollo

Que no exista una relación continua

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Es una empresa robusta, con alta

cobertura con una excelente calidad del

agua

No tienen un buen manejo de las redes

sociales y la percepción del servicio de aseo

ORGANIZACIONES AMBIENTALES

Es evidente el énfasis ambiental en Aguas y

Reciclaje

Manejo político el cual resta importancia a la

aspecto ambiental

“La respuesta que ellos tienen en el manejo

de medios es muy efectiva, porque ellos

responden inmediatamente, uno sabe a quién

tiene que hablarle, y responden, eso para mí

es vital, y toman medidas. Yo les digo, tengo

una inquietud, quiero saber tal cosa,

entonces, le dicen a uno, un momentico, ya le

averiguamos, y efectivamente averiguan y lo

llaman a uno; eso es lo positivo”. Medios de

Comunicación

“Para mi es un cliente de momento y es un cliente uno más del día a día” – Academia e Instituciones

“Feliz, feliz, me pone por lo que le digo, la recuperación, eso me pone contento, porque vamos a cambiar una calidad de vida y vamos a tener una vida para nuestros hijos más adelante. Y lo que me pone triste es porque trabajar con el programa de reciclaje Basura Cero, eso sí me pone un poco triste, porque entra a trabajar EAB con Aguas Bogotá a manipular este trabajo de los recicladores” Organizaciones Ambientales


REGULADORES Y VIGILANCIAS Y

CONTROL CIUDADANO

Las reglas se encuentran claras lo

que facilita la relación

Cambios constantes en el personal

PROVEEDORES DE SERVICIOS

FINANCIEROS Y CALIFICADORAS DE

RIESGO

Posibilidad de Negocios por las

grandes inversiones

Poca flexibilidad de negociación

“El tiempo de las comunicaciones es inmediata por la

distancia, no hay distancia, es todo inmediato. La

gente que trabaja allá la conocemos hace rato, los

técnicos que son los que nosotros nos relacionamos,

nosotros nos la pasamos con la gente que maneja

tarifas, esa es con la gente que uno se relaciona.”

Reguladores de Vigilancia y Control Ciudadano


POLITICOS Y CONCEJALES

GOBIERNO

“Que Bogotá cuente con una empresa pública que tiene visión de largo plazo, que presta un servicio eficiente, es la mejor agua de América Latina, tengo entendido; tiene una cobertura muy amplia y que hizo lo que se conoce como el proceso de retoma, yo no estoy de acuerdo con la privatización de los servicios públicos, por consiguiente me alegra la retoma porque la retoma es empresa hacerse directamente responsable ante los usuarios.” – POLITICOS Y CONCEJALES

¿Cómo percibe a la EAB hoy?

• En transformación • Reordenándose • En recuperación • De alta calidad • Con perspectiva social y humana • Fuerte financieramente • Con alta cobertura • Con visión a largo plazo

GREMIOS

Se ve como una empresa en transformación, lenta en la toma de decisiones.

ACADEMIA E INSTITUCIONES Se ve como una empresa

organizada, preocupada por su capital humano y con una gran calidad de servicio

PROVEEDORES FINANCIEROS Se percibe como una empresa que se está reordenando y transformándose y que tiene una gran infraestructura

POLITICOS Y CONCEJALES Se ve como una empresa eficiente y con recursos enfocados al futuro

PROVEEDORES Una empresa que ha perdido

liderazgo en la región pero que pese a ello valora los servicios de los proveedores y que tiene una gran infraestructura

REGULADORES DE VIGILANCIA Y CONTROL Es una empresa que está

cambiando con fortaleza financiera

USUARIOS Es una empresa con historia y con

una buena calidad

ORGANIZACIONES AMBIENTALES Una empresa que brinda un

servicio a la comunidad y fuerte con criterios técnicos y eficiencia

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Se percibe como una empresa robusta y viable financieramente, es una empresa que se encuentra en transformación pero que se recupera.

COMPETENCIA Se ve cómo una empresa solida.

GOBIERNO EMPRESAS Y FILIALES

“Me parece que es la empresa del distrito más

importante, por encima de otras como el IDU”


¿Qué valor agregado espera o que expectativas tiene de la EAB?

• Expansión al exterior • Fortalecer el manejo de alianzas • Investigación – Innovación • Inversión en Infraestructura • Previsión del cambio climático • Atención a la ciudadanía • Trabajar en el manejo de tarifas

GREMIOS

Se espera que se convierta en la empresa más grande del país y que sea un referente internacional

ACADEMIA E INSTITUCIONES Ser espera un crecimiento en innovación y en generación de alianzas

PROVEEDORES FINANCIEROS Agilidad en las obras y procesos e inversión en infraestructura

POLITICOS Y CONCEJALES Se espera una visión más clara respecto al cambio climático

PROVEEDORES Agilidad en las obras y que continúen con inversión en infraestructura

REGULADORES DE VIGILANCIA Y CONTROL Expansión en el exterior y mostrarse trasparente en los medios de comunicación

USUARIOS Tener un mejor servicio de aseo, que se planee con miras al cambio climático y que informé sobre sus acciones /planes

ORGANIZACIONES AMBIENTALES Mejor servicio al cliente, inclusión de los operadores de aseo y mayor acercamiento a las comunidades

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Manejo continuo de las cuencas hidrográficas, agilidad en la atención de requerimientos de la ciudadanía, creación de más canales de acceso.

COMPETENCIA Se espera la generación de nuevas alianzas y de cooperación entre las empresas.

GOBIERNO EMPRESAS Y FILIALES

“Tengo la aspiración de que podamos sacar agua para

Bogotá del río Bogotá, cuyo tratamiento sea

sustancialmente menos costoso que lo que hay en la

actualidad” Políticos y Concejales

Reputación interna

¿Qué opina de la relaciones entre empleados, contratistas y directivos en la EAB?

• Diferencia de culturas generadas en la retoma

• Se denota la influencia del sindicalismo en el empresa, puesto que resaltan la existencia de rupturas entre los diferentes entes que hacen parte de la empresa, lo cual permite la disolución de responsabilidades.

• Fraccionamiento entre directivos y sindicatos

• La gente espera tener claridad del rumbo estratégico e información sobre el futuro de la organización

• Claridad del rol de cada área con respecto al futuro.

• Es necesaria una mayor coordinación entre los diferentes actores.

“(…) que se pusieran la camiseta de empresa con visión de futuro, ojala la empresa tuviera una visión de futuro compartido entre sindicalistas, contratistas, directivos, etc., etc., todos los actores que la componen”. Empresas Filiales

“se percibe la contraposición que hay entre las dos partes”

Esta pregunta aplica solo a proveedores y empresas filiales

En cuanto al liderazgo de la empresa en el entorno ¿Cómo ve el rol de la EAB?

El rol de liderazgo de la EAB se observa en:

Trabajo en la temática ambiental con miras al cambio climático

Son protagonistas del cambio en la región

Son un modelo a seguir

Se encuentra trabajando para fortalecerse

Una empresa con prestigio e historia

Denota la importancia de lo público

Innovación e investigación para el cuidado del agua.

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Es importante señalar que entre los comentarios y criticas que se le hacen a la EAB esta la perdida de fortaleza y de liderazgo en el manejo precipitado del servicio de las basuras, también se afecta el liderazgo al denotar influencia de la política en el manejo de la empresa


Empresas Filiales

• Tiene un liderazgo enfocado a la parte ambiental y en perspectiva al cambio climático

• Se espera un rol más protagónico en temas de innovación en la región

Proveedores

• La EAB es un referente a nivel nacional

• Se espera un rol que denota los avances de la empresa en termino de investigación

Proveedores de Servicio Financieros

• Es una empresa que sobresale a otras empresas de acueducto y alcantarillado del país

• Es líder en la inversión en infraestructura

Gremios

• Es un modelo a seguir

• Su rol de líder se define con la responsabilidad del desarrollo del país

• Se espera que fortalezca un rol de capacitación y concientización de los usuarios.

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• Es una empresa líder en Colombia, no hay competencia

• Un rol con mayor vehemencia en el cuidado de los humedales

Colaboradores

• Es una empresa con historia eso la hace líder

• No es fácilmente comparable con otras empresas del sector

Usuarios

• Es una empresa fuerte financieramente

• Es líder en la ser responsable del cuidado ambiental

COMPETENCIA

• Un referente nacional

• Se espera que sea líder en las alianzas y la cooperación entre empresas

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Academia e Instituciones

• Se percibe como una empresa importante para la región

• Se espera un rol de líder mas robustecido en términos de investigación

Organizaciones Ambientales

• Es una empresa líder en el cuidado ambiental y protección de los humedales

• El rol de cuidadora de las cuencas hídricas de la región y del reciclaje

Reguladores de Vigilancia y Control

• Su liderazgo esta relacionado con su buena posición y poder en el gremio

Políticos

• Es líder como empresa del sector público que denota la importancia de los público en el país

Gobierno

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Referentes en el Sector

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Aspectos que resaltan de la administración de la empresas del sector de servicios públicos domiciliarios

La EAB se percibe como una empresa que por sus características no es fácilmente comparable con otras empresas del sector. A continuación se resaltan algunos aspectos que los diferentes grupos de interés resaltan de la administración de las empresas del sector de servicios públicos domiciliarios:

Eficiencia en el manejo de recursos

Eficacia en el control de perdidas

Continuidad del Servicio

Cobertura del Servicio

Compromiso del Equipo Humano

Responsabilidad empresarial

Transparencia y Honestidad

Responsabilidad ambiental

Cuidado de fuentes hídricas

Se identificaron un gran número de menciones de EPM como empresa más sostenible, se identifica como aspectos que soportan esta percepción

Su Imagen

La Gestión de Comunicación

La sinergia entre la administración pública – la compañía – el Sector Industrial, Comercial y Residencial

Logros en la expansión internacional.

• EAB

• Empresa de Energía de Bogotá

• EPM

• Codensa

• Gas Natural

• Las empresas de telecomunicaciones

• ETB

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“Yo creo que la de Acueducto es la más sostenible, porque económicamente, todo Bogotá tiene agua, entonces, obviamente a ellos les va favoreciendo económicamente, la gente va pagando por el agua; creo que ellos se sostienen más económicamente por eso, por lo que uno paga”

Según su percepción dentro de las empresas de servicios públicos, ¿Cuál es la más sostenible?

USUARIOS

Los usuarios consideran que la EAB es una de las más sostenibles, ya que manejan un recurso que es indispensable

para la comunidad.

Los altos costos permiten una sostenibilidad futura de la EAB y estarían bien vistos, siempre y cuando la empresa demuestre mayor independencia del sector político y la

alcaldía.

“Si se mantuviera la línea de política y de gobierno del actual

alcalde, la sostenibilidad estaría en entredicho; esperemos que el que

llegue, no digo que no mantenga la misma línea, porque es difícil

predecirlo, pero sí que al menos tenga claro que las empresas deben

estar por fuera de todos los arreglos políticos que se hagan, de los

intereses que hay de los diferentes grupos que participan en el ruedo

político”

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• EPM • EEB • CODENSA • ISAGEN • AAA (Barranquilla) • ISA • GAS NATURAL • AGUAS DE PEREIRA • ECOPETROL • AGUAS DE MANIZALES • EMCALI

Empresas Nacionales

Según su percepción dentro de las empresas de servicios públicos, ¿Cuál son los modelos a seguir?

COLABORADORES

• Aguas de Barcelona (Grupo AGBAR) • Aguas de París • Aguas Andinas • Aguas de Sao Paulo (SABESP) • The York Water Company ISA • California Water Services Group

Empresas Internacionales

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Empresas modelos a seguir

• EAB ( Antes)

• Coca-Cola

• BABARIA

• Ecopetrol

Las más fuertes financieramente

• EPM

• EAB

• AAA

Las empresas más sostenibles

• EAB

• EPM

“La EAB es muy sostenible, porque tiene asegurada la fuente hídrica para Bogotá hasta en 50 años más, eso hace que una empresa sea sostenible, que tenga ya garantizada, por las investigaciones que se hicieron entre los años 70 y 80, hoy en día la EAAB tiene garantizado un servicio de agua de excelente calidad por 50 años más”

Los proveedores ven a la EAB como un referente empresarial, en línea con las estrategias mundiales, pero que requiere un arduo trabajo para la superación de los riesgos del contexto político y la presión de los medios.

PROVEEDORES

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• EPM

• EAB


• EPM

EMPRESAS FILIALES E INVERSIONISTAS

La empresa referente: “(…)Tiene que tener esos componentes: lo financiero y lo económico; ambiental; responsabilidad ambiental con el entorno, con el planeta, con ecología cotidiana, con prácticas culturales distintas, y con lo social, creo que el país se aproxima a una etapa de postconflicto, y creo que las empresas y los empresarios pueden aportar mucho en responsabilidad social”

“Empresas de servicios públicos como el Acueducto y EPM, esas son las que marcan la diferencia con otras”

“EPM es sostenible políticamente porque el pacto que se hizo con la ciudad, con los concejales, con los gremios, es mantener un gobierno corporativo estable, eso lo hemos revisado con Acueducto como una aspiración que esta empresa debería tener también”

“Pues el tema laboral es evidente, seguir con regímenes tan ostentosos, digamos eso arriesga mucho el tema de las acciones de la empresa, el tema de la capacidad hídrica de la región, de la sabana, y la capacidad de conducción y de nuevas inversiones, es un riesgo alto(…)”

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POLÍTICOS Y CONCEJALES

“El Acueducto es una de las empresas que tiene

garantizada la sostenibilidad, pero las otras

también, tanto EPM como la Empresa de Energía

de Bogotá”

“Es más fuerte financieramente EPM, porque EPM es diversa, EPM tiene energía, acueducto, aseo; integra una serie de servicios que permiten economías de escala”


• EPM


• EPM


• EPM

• EAB

• EEB

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• AAA

• EPM


• EAB


• EAB

• EPM

COMPETENCIA

Los riesgos que se perciben en términos de la sostenibilidad futura de la EAB es el manejo político ya que afecta la imagen

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• Aquellas empresas que capacitan a sus empleados

• ICONTEC

• Fuerzas Militares

• INDUMIL

• Drummond


• EPM

• EAB

• AAA


• EAB

• EPM

• CODENSA

“Lo que pasa es que en la sostenibilidad aplican tres factores: uno, que sea sostenible socialmente, que es donde miramos el tema de responsabilidad social; otro factor es financieramente; y otro factor es la parte humana de su gente. Yo pensaría que, no podría decir cuál, pero más bien sí te diría que la empresa que cumpla con estos tres factores es una empresa sostenible en el tiempo, financieramente, responsablemente en el tema social y con su gente; hay muchas que están adelantando este tema, públicas y privadas, más bien te diría eso, la que cumpla con esas tres. Las que yo veo desde Icontec como ejecutiva de cuenta, de servicios públicos, de pronto con el Acueducto sí nos tocaría entrar a mirar el tema de responsabilidad social, ahí no sé qué tanto pueden estar trabajando el tema del Acueducto”.

Entre los académicos e instituciones, se percibe a la EAB como una empresa fuerte cuyos riesgos se ven reflejados en el manejo político de las acciones y en como confrontan el tema del cambio climático. Su sostenibilidad debe trabajarse desde la capacitación a sus empleados y la responsabilidad social, económica y social que estas tengan.

ACADEMIA E INSTITUCIONES

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• Grupo Éxito

• Codensa

• UNE

• EPM

• Casa Editorial El Tiempo

• Google

• Facebook

• Coca -cola



• ETB

• EAB

• EPM



“Es una empresa que lleva mucho tiempo consolidada, que ha avanzado en muchos temas, veo muy viable la sostenibilidad de la empresa, mientras haya una muy buena calidad de servicio, y mientras haya agua, que es lo vital”

Los medios de comunicación encuentran que la EAB es una empresa fuerte financieramente y sostenibilidad gracias a la estabilidad en el servicio. Los riesgos están ligados a: • Perdida de credibilidad debido a la relación con la política, • la falta de tecnología, • el manejo del servicio de las basuras • y las formas de relación con el sindicato

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

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• EPM

• Las empresas chilenas

• Aguas Andinas

• SABESTE (Brasil)


• EAB

• EPM


• EPM

“El Acueducto ha avanzado bastante en eso, tú miras los indicadores de percepción ciudadana de la empresa que ha mejorado mucho, otra vez está decayendo, y la gente empieza, porque ya se vuelve la discusión política y no el amor por la empresa, ya es la situación coyuntural del político de turno, y no el proteger una empresa que es de todos para toda la vida, independiente de que esté A o B en la alcaldía, eso es lo que nos falta a nosotros, y no solamente con Acueducto, nos falta con todas las cosas que son nuestras, esa apropiación de Bogotá”

El mayor riesgo que se le presenta ahora a la EAB es el manejo de servicio de Aseo, puesto que no tienen la experiencia ni las condiciones de sostenibilidad para manejar el esquema. El manejo del tema político denota afectación en la imagen.

REGULADORES DE VIGILANCIA Y CONTROL

“Lo que pasa es que EPM como es una empresa multipropósito tiene más servicios, entonces, no sé qué diferencia hay, si están al mismo nivel o no, pero ambas son muy sólidas financieramente”.

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• EPM

• ISAGEN

• CODENSA

• EAB


• CODENSA

• ETB


• EPM

“Entonces, parte de lo que le puede pasar a una empresa como la EAB o cualquiera, es como está funcionando el sistema en general”

GREMIOS

“Hay un riesgo tarifario en ese sentido, que es el que acabo de comentar, como nuestro sistema es tarifario y estratificado tiene ese riesgo, el manejo social, desde que decidimos volverlo una tarifa, con la ley 142 entramos a esa situación, pero hay otros riesgos que probablemente no estén asociados al elemento social, sino primero es el mismo crecimiento desmesurado de las ciudades, de pronto la que atiende la EAB, mientras en el mundo los países desarrollados han desincentivado y han desacelerado y desarrollan las áreas perimetrales”

Los riesgos se plantean para la EAB son la sostenibilidad basada en la necesidad del recurso hídrico.

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• Empresas españolas como modelo internacional

• Aguas de Paris

• Aguas de Barcelona

• Beolia

• EPM


• CODENSA

• ETB


• ISAGEN


• EPM

“Me parece que una cosa que lo haría sostenible sería dedicarse al agua para Bogotá, no diversificar su trabajo para otras regiones, a no ser que le paguen sumamente bien, me parece que es de Bogotá”.

ORGANIZACIONES AMBIENTALES

“Exacto, economías que tengan más capacidad de servir a la gente, más humanos, porque es que si miramos los otros contextos, simplemente es el problema del capitalismo, recoger capital y privatizar y privatizar, aquí nosotros no estamos por eso. El modelo a seguir, de diversidad de negocios, de pronto EPM que tiene diversos negocios, maneja aseo, maneja energía; es más, manejan embalses también, manejan hidroeléctricas”

Para las organizaciones ambientales el reto de la EAB se encuentra en el cambio climático, para ellos es importante mantener el trabajo en relación al manejo de las fuentes hídricas y las cuencas de los ríos.

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• CODENSA

• EPM


• CODENSA

• ETB



• EPM

CODENSA es un modelo a seguir porque “Esta en constante revisión de sus procesos para poder mejorar de cara no solo a sus accionistas en temas de rentabilidad, sino también al ciudadano en el servicio que prestan, a las facilidades que le dan al ciudadano para pagar los servicios públicos, porque son empresas que tienen una liquidez importante”

PROVEEDORES FINANCIEROS

“Yo pienso que la EAB es una empresa muy sostenible, del tiempo que yo me acuerde nunca he visto una empresa en crisis en algún momento, no, es una empresa sostenible a largo plazo”.

Para los proveedores financieros la sostenibilidad depende de la transformación adecuada, y de la transición de conocimiento entre las generaciones que trabajan en la empresa. Los riesgos están en una mala administración que desconozca el negocio o que llegue a establecer unas políticas que no vayan dirigidas a mejorar la compañía

Eje Temáticos y Componentes de Creación de Valor

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¿Cómo se ve la EAB desde los diferentes ejes temáticos?

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Oferta

•Implementación de herramientas como SAP para facturación, cartera y otros procesos

•Buena base de conocimiento técnico en ingeniería y tecnología, sin embargo.

•Cobertura y Continuidad del servicio

•Atención a emergencias operacionales

Resultados Económicos y

Financieros

•Catalogado como referente a nivel nacional

•Ha prestado servicios de consultoría en ingeniería para el desarrollo de acueductos en otros países

•Protección de las fuentes hídricas mediante la adquisición de predios.

•Balance entre el desarrollo de la ciudad y desarrollo de la empresa

•Calificación de riesgo financiero

Ética y responsabilidad

corporativa

•Menor nivel de consumo en relación a otras ciudades.

•Salubridad.

•Programa Mínimo Vital

•Aprecio para que las empresas de servicios domiciliarios sean públicas

•La gente espera tener más claridad en la dirección se requiere tener un rumbo estratégico y más información sobre el futuro de la organización y el rol de cada área con respecto al futuro.

Gestión Corporativa y reputación

•Solidez empresarial

•Desarrollo Urbano.

•Hay una necesidad de construir confianza, es importante orquestar compromisos entre áreas

•Fraccionamiento entre directivos y sindicatos

Innovación

•Expansión Internacional y Local

•Consultorías

•Diseño y construcción de grandes proyectos.

•Asesorías y Capacitación para funcionarios

• Investigación para mayor cobertura, mejor infraestructura

•Capacidad de grandes temas de ingeniería y control de redes

•En el área técnica existe la sensación de que hay una gran capacidad para la movilización de grandes proyectos en innovación, e ingeniería de gran escala. Hoy en día se cuenta con proyectos muy pequeños.

Componentes de creación de valor.

Los siguientes son los componentes de creación de valor más mencionados:

– Tener claridad de la misión, visión y plan estratégico y darles continuidad

– Una mayor expansión comercial

– Eliminar costos operativos

– Mejorar la administración de los recursos

– Generación de nuevos servicios

– Tener una imagen que no este relacionada con temas de corrupción

– Gobernabilidad distanciando lo público de lo político. Que exista un voluntad política, pero que está no sea determinante de la capacidad empresarial

– Fortalecer el relacionamiento entre los grupos de interés

– Campañas de publicidad

Componente de creación de valor

Grupos de Interés Elementos generadores de Valor

Usuarios

-Cuidado del servicio que se brinda -Beneficiar la calidad de vida -Facturación Razonable -Cobertura -Facilidad en los trámites -Mejorar la experiencia de los usuarios

Colaboradores

-Compromiso -Eficiencia -Cultura de servicio al cliente -Concurso de Meritos -Carrera Administrativa

Proveedores -Transparencia -Normas claras de calidad -Lealtad “ Tener una base de proveedores”

Academia e instituciones

-Fortalecer la investigación -Credibilidad -Alianzas de capacitación y enriquecimientos mutuo -Innovación y Desarrollo -Financiación de proyectos

Gobierno -Trabajo en Equipo -Normatividad -Más planeación, menos política.

Componente de creación de valor

Grupos de Interés Elementos generadores de Valor

Políticos -Transparencia, -Despolitización del sistema - Trabajo en equipo -Des-particularizar intereses - Autonomía

Reguladores de Vigilancia y Control

-Generación de políticas de Sanidad -Retroalimentación -Más vigilancia -Búsqueda de vacios legales.

Organizaciones Ambientales -Organización -Visualización del servicio de aseo.

Empresas Filiales -Eficiencia en el uso de recursos -Apoyo técnico -Generación de nuevos proyectos -Servicios de apoyo

Medios de Comunicación -Independencia. - Menos noticias negativas, pautas para mejorar el acercamiento. -Enseñar a través de ellos.

Ficha Técnica

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Ficha Técnica

Nombre de investigación: Línea base para la gestión de la comunicación externa, y una hoja de ruta para la gestión de marca.

Cobertura Temática

Evaluación de la percepción de la imagen de la EAB, el logo, los medios de comunicación utilizados, nuevos canales de comunicación a implementar, expectativas frente a la gestión y un análisis sobre la posibilidad del cambio de marca.

Universo Conjunto de las unidades o individuos que satisfacen una definición común y constituyen la colectividad de interés. El Universo debe ser reflejo de los objetivos del estudio, por lo tanto debe describirse en términos de contenido, unidades, espacio y tiempo

Grupos de interés de la EAB

Población Objetivo Es el conjunto de unidades del universo que queda representado en el marco estadístico y sobre la cual se hace inferencia. Este puede coincidir con el universo.

Para el campo cualitativo se identificaron 13 stakeholders en reunión conjunta con los líderes del proyecto

Marco estadístico Dispositivo que permite identificar y ubicar los elementos del universo. Archivos alfanuméricos, geográficos u otros medios que contienen los diferentes tipos de unidades de muestreo y toda la información auxiliar para identificar, seleccionar y representar a estas unidades

Bases de datos suministradas por la EAB, para el caso de las entrevistas de usuarios la base de datos la suministro el CNC

Ficha Técnica

Técnicas de recolección Cita previa

Formulario / N° de Encuestadores

Entrevista a Profundidad, llevada a cabo por tres profesiones del Centro Nacional de Consultoría. Junto con un envío previo de la entrevista para auto diligenciamiento en portal web. - Guía adjunta en entregables. Tiempo promedio de aplicación 90 minutos

Cobertura temporal Especifica el intervalo de tiempo que se requiere para observar el fenómeno

21 de marzo al 14 de Agosto

Encuestas Realizadas Segmento Cualitativo: 80 encuestas efectivas / 100 propuestas

*El informe elaborado atiende los lineamientos de la norma ISO 20252:2006 –

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GRUPOS DE INTERÉS Muestra Registros

Entregados Entrevistas

Efectivas

Usuarios (5 entrevistas en 5 sectores) 25 - 25 Colaboradores 19 27 19 Proveedores 6 343 6 Empresas Filiales e Inversionistas 1 1 1 Políticos y Concejales 6 6 2 Competencia 6 0 1 Academia e Instituciones 6 7 6 Gobierno 6 0 0 Medios de Comunicación 6 20 6 Reguladores y Vigilancias y Control Ciudadano 5 8 2 Gremios 5 8 3 Organizaciones Ambientales 6 22 6 Proveedores de servicios financieros y calificadora de riesgos 3 8 3

100 444 80

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