estudio de la demanda de vuelos en el aeropuerto general...
TRANSCRIPT
Universidad Nacional Experimental de Guayana
Vicerrectorado Académico
Coordinación General de pregrado
Coordinación de Pasantías
Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales
SAAR Bolívar.
ESTUDIO DE LA DEMANDA DE VUELOS
EN EL AEROPUERTO GENERAL TOMAS DE HERES.
Técnico Superior Universitario en Turismo
Pasante:
Gómez Karelys
C.I: 21.009.060
Tutor Académico Tutor Industrial
Econ.Milagros Hernández Lcda. Liliana Pulido.
Ciudad Bolívar, Septiembre de 2.012.
Universidad Nacional Experimental de Guayana
Vicerrectorado Académico
Coordinación General de pregrado
Coordinación de Pasantías
Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales
SAAR Bolívar.
ESTUDIO DE LA DEMANDA DE VUELOS
EN EL AEROPUERTO GENERAL TOMAS DE HERES.
Técnico Superior Universitario en Turismo
Pasante:
Gómez Karelys
C.I: 21.009.060
Tutor Académico Tutor Industrial
Prof. Milagros Hernández Lcda. Liliana Pulido.
Ciudad Bolívar, Septiembre de 2.012
DEDICATORIA
Dedico este trabajo primeramente a Dios, quien ha sido mi fuente de inspiración
en todo momento, seguido de mis Padres quienes me han enseñado grandes cosas,
seguido de amigos, tutores académico e industrial, quienes me han prestado su apoyo.
A mi casa de estudios la Universidad Nacional Experimental, la cual ha
desarrollado un papel importante en mi formación profesional. Y a todas aquellas
personas que han contribuido de alguna u otra forma en mi crecimiento personal y
espiritual.
I
AGRADECIMIENTOS
Agradezco primeramente a Dios, quien me ha guiado en la elaboración de este
trabajo, puesto que ha sido es y será mi fuente de inspiración; Agradezco a mis
Padres, por toda la valiosa enseñanza que me han dado. Así como también a amigos,
y a tutores por haberme ayudado.
Agradezco a la Gobernación del Estado Bolívar, la Secretaría de Recursos
Humanos y en particular a la dependencia SAAR Bolívar, por darme la oportunidad
de desarrollar mis prácticas profesionales con éxito.
II
INDICE GENERAL
P-P
DEDICATORIA……………………………………………………... I
AGRADECIMIENTOS…………………………………………….. II
INTRODUCCIÓN………………………………………………...... 8
CAPITULO
I. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACION
Nombre de la Empresa……………………..………………….… . . 10
Ubicación….…………………………………………..………...… 10
Reseña Histórica………………………………………..……...….. 10
Filosofía de Gestión
Misión……………………………………….……………………. 11
Visión…………………………………………………………....... 11
Política de la Calidad……………………………………..………. 11
Objetivos de la
Calidad……………………………………………………….….. . 12
Estructura General de la Organización
(Organigrama)…..…………………………………………….…. 12
Identificación del departamento donde se realizó la pasantía…… 13
Descripción de Cargos
Cargo Supervisora General de
Facilitación……………………………………….…….….….............. 16
Funciones o Tareas
Referenciales………………………………………………………….. 17
Cargo de asistente de Relaciones
Públicas…………….………………………………………………... 18
Funciones o Tareas referenciales………………………………….. … 18
II. DESARROLLO DE LAS PASANTIAS
Problemas Observados en la
Institución………………………………………………………....... 19
Objetivo General de la Pasantía……………………………….…… 19
Objetivos Específicos……………………………………………..... 19
Explicación del Plan Inicial de Trabajo………………………….… 20
Logros del Plan de Trabajo…………………………………...…..... 21
Facilidades y Dificultades………………………………………...... 24
Apreciación sobre los conocimientos adquiridos………………..... . 25
III. FUNDAMENTACION TEORICA Y LEGAL
Fundamentación Teórica……………………..……………………. 26
Fundamentación Legal…… ………………………..……………… 28
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones…...………………………….……………………... 31
Recomendaciones……………………………………………........ 33
Referencias Bibliográficas….…………………………..……....... 34
Anexos…..………………………………………………….…..... 35
INTRODUCCION
El presente informe, es una síntesis de todo lo realizado durante el periodo de
pasantías. Siendo las pasantías un instrumento importante a la hora de poner en
práctica todas las habilidades y los conocimientos teóricos adquiridos en la casa de
estudios, permitiendo relacionar al estudiante con el área laboral. Todo ello durante
ocho semanas, En este orden de ideas las pasantías fueron realizadas en el Servicio
Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar (SAAR BOLIVAR), el
cual es un organismo adscrito a la Gobernación del Estado Bolívar.
La función principal de esta institución es conservar, administrar, aprovechar,
desarrollar y modernizar la infraestructura de los aeropuertos públicos de uso
comercial ubicados en el Estado Bolívar.
De esta forma el pasajero puede desarrollar su gestión de obtención de
información, compra de boletos, conformación de tickets de abordaje y atención a las
necesidades básicas previas a abordar el vuelo.
También conviene destacar que se encuentra ubicada en la Av. Jesús Soto, en el
Aeropuerto General Tomas de Heres.
8
Ahora bien, las pasantías fueron realizadas en la Sección de Facilitación, dentro de
esta perspectiva esta sección se encarga de coordinar, supervisar y verificar la
adecuada aplicación de los procedimientos y medidas de las normativas nacionales e
internacionales vigentes sobre calidad del servicio, las facilidades y atención al
pasajero, que permita solucionarle sus requerimientos, en forma oportuna y efectiva,
garantizando la comodidad de los pasajeros, equipaje, tráfico de paso, manejo de la
carga aérea y el correo.
Las actividades de la pasantía consistieron principalmente, en la aplicación y
registro de las encuestas de la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto General Tomas
de Heres, así como la de modular por el sistema de alta voz, realizar los cálculos de
las encuestas de Satisfacción del Cliente: Pasajeros y Usuarios, el Cliente Interno,
Programa Aerochamo, entre otras.
El presente informe se compone de cuatro capítulos:
CAPITULO I: Identificación de la Organización
CAPITULO II: Desarrollo de las Pasantías
CAPITULO III: Fundamentos Teóricos y Legales
CAPITULO IV: Conclusiones y Recomendaciones.
9
CAPITULO I
IDENTIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN
Nombre
Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar (SAAR
Bolívar)
Ubicación
Av. Jesús Soto, Aeropuerto General Tomas de Heres, Ciudad Bolívar, Edo.
Bolívar.
Reseña Histórica
El Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar (SAAR
Bolívar) es un organismo desconcentrado perteneciente a la Gobernación del Estado
Bolívar, destinado a la explotación de aeropuertos cuya función es conservar,
administrar, aprovechar, desarrollar y modernizar la infraestructura de los aeropuertos
públicos de uso comercial, ubicados en el Estado Bolívar. Esta institución fue creada
mediante el Decreto N° 39 publicado en la Gaceta Oficial del Estado Bolívar en
Febrero de 1996, formalizando sus inicios el 26 de Febrero de 1996.
Los Servicios Aeronáuticos y los Servicios no Aeronáuticos se caracterizan por la
capacidad de ofrecer al pasajero todas las facilidades requeridas para que éste pueda
obtener un servicio de transporte aéreo de calidad, seguro y oportuno.
10
Esta institución se encuentra Certificada por FONDONORMA, tiene un Sistema
de Gestión de la Calidad, el cual, la mejora continua, es permanente para todos los
procesos que se llevan a cabo en esa dependencia adscrita a la Gobernación del
Estado Bolívar.
Filosofía de Gestión
Misión
Administrar, mantener, desarrollar, y modernizar de manera efectiva los
aeropuertos y aeródromos adscritos al Ejecutivo Regional, a fin de prestar un
servicio de altos estándares de seguridad, regularidad y eficacia que satisfaga las
necesidades de los usuarios en general, impulsando la actividad económica y turística
de la región.
Visión
Proyectarse a nivel nacional e internacional como institución modelo capaz de
liderar, mejorar y mantener la eficiencia en la gestión de los aeropuertos y
aeródromos del Estado Bolívar.
Política de la Calidad
El talento Humano del Aeropuerto General Tomás de Heres adscrito al Servicio
Autónomo de Aeropuertos Regionales (SAAR BOLIVAR), está comprometido a
ofrecer servicios de calidad a los usuarios en general, brindándoles seguridad,
cumpliendo con los requisitos legales, mejorando continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
11
Objetivos de la Calidad
1.- Incrementar la Seguridad del Aeropuerto, a través de la aplicación de un Plan de
Seguridad Aeroportuaria.
2.- Desarrollar la Fase I del Plan para implementar el Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la norma OHSAS 18001:2007.
3.- Desarrollar Plan Operacional para aumentar los niveles de recaudación.
Estructura General de la Organización
El Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar posee la
siguiente estructura organizativa:
DESPACHO DE LA
DIRECCION
GERENCIA DE
AEROPUERTO
Sección de
Operaciones
Sección de seguridad del
Aeropuerto (AVSEC)
Sección de Control de
Vuelos
Sección de Servicio de Salvamento y
Extinción de incendios
Sección de servicios
Médicos
Sección de Mantenimiento
e Infraestructura.
Sección de PREVAC Sección de
Facilitación
12
IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE SE
REALIZÓ LA PASANTIA
Sección de Facilitación, Aeropuerto General Tomás de Heres:
La Sección de Facilitación, tiene de manera directa relación con los clientes. En
donde la calidad de atención al público, es prioridad; facilitándole toda la información
que necesite, agilizando así los procesos por los que el pasajero, tiene que pasar antes
de abordar el avión. Esta sección tiene bajo su responsabilidad, las canalizaciones de
las quejas, sugerencias y comentarios dadas por los pasajeros, visitantes y usuarios en
general.
Siendo el SAAR Bolívar, una dependencia Certificada bajo la normativa
COVENIN, la misma maneja procedimientos, instrucciones, formularios que se
encuentran codificados; la sección de Facilitación no escapa de ello, por cuanto la
misma representa un proceso medular y dentro de la documentación que maneja se
tiene:
Formulario de Control de Vuelos Comerciales, código (SAA-FOR-118-001),
donde la aerolínea refleja el número de vuelo, la procedencia, el destino y hora
estimada de llegada o salida del vuelo; el mismo, debe estar firmado y sellado por un
representante de la aerolínea y por la asistente de relaciones públicas que en ese
momento lo recibe.
13
Formulario Encuesta de Satisfacción del Cliente, código (CBL-FOR-118-006),
esta encuesta se aplica a pasajeros y a usuarios en general; diariamente son dos
encuestas, cuyo objetivo es conocer la opinión de los clientes sobre los servicios
brindados.
Formulario Sugerencias, Quejas y/o Comentarios, código (SAA-FOR-118-002),
este formulario se aplica para que los usuarios, pasajeros o visitantes emitan su
opinión; encontrándose en uno de los buzones, en el área de desembarque, así como
pueden ser solicitados en el Módulo de Información.
Formulario Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno, código (SAA-FOR-070-
013), es un tipo de encuesta que se aplica de manera semestral, relacionada a la
opinión interna sobre la gestión de los procesos, la comunicación, y el trabajo en
equipo, que lleva cada sección de esta institución.
Formulario Informe de Gestión, código (SAA-FOR-001-009), mensualmente se
debe entregar a la Oficina de Planificación y Gestión de la Calidad un informe el cual
está relacionado con las actividades asociadas al Plan Operativo Anual (POA),
indicadores de gestión, actividades más resaltantes con los beneficios obtenidos, así
como las novedades, necesidades de recursos y propuestas de mejora.
Formulario Reporte de Indicadores de Gestión, código (SAA-FOR-001-007), cuyo
objetivo es medir la satisfacción del cliente, conocer de manera porcentual el
14
resultado de dicho indicador y si su rango se encuentra Bajo Control (80≤ Índice ≤
100); Zona de Prevención (75 ≤ Índice < 80); Fuera de Control Critico (0≤ Índice <
75).
Formulario Reporte de Análisis de Datos, código (SAA-FOR-001-028), cuyo
objetivo es establecer los criterios a seguir al momento de recopilar y analizar los
datos obtenidos en un periodo, con la finalidad de demostrar la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Formulario Control de Enmiendas, código (SAA-FOR-001-025), el cual es
utilizado para hacer correcciones en los libros de novedades, libros contables,
formularios, ya que el procedimiento “Control de los Registros” determina que no
puede haber ninguna tachadura, razón por la cual se utiliza este formulario, que
dentro de sus datos de registro tiene la información inicial y la enmienda.
Formulario Minuta de Reunión, código (SAA-FOR-001-024), el cual es utilizado
para conocer el motivo por el cual se está llevando a cabo la reunión, describiendo los
puntos acordados, los responsables y la fecha límite para el cumplimiento de alguna
acción.
Formulario Solicitud de Visitas Guiadas al Aeropuerto, código (SAA-FOR-040-
004), es utilizado para llevar un registro de las Instituciones educativas que solicitan
una visita guiada dentro de las instalaciones del aeropuerto (Programa Aerochamos).
15
La sección está compuesta por una Supervisora General y cuatro Asistentes de
Relaciones Públicas.
ESTRUCTURA DE CARGOS
Descripción de los cargos:
Cargo: Supervisora General de Facilitación
Objetivo General
Coordinar, supervisar y verificar la adecuada aplicación de los procedimientos
y medidas de las normativas nacionales e internacionales vigentes sobre
calidad del servicio las facilidades y atención al pasajero, que permita
solucionarle sus requerimientos, en forma oportuna y efectiva, para garantizar
la comodidad de los pasajeros, equipaje, tráfico de paso, manejo de la carga
aérea y el correo.
16
Sección de Facilitación
Supervisora General
Asistente de
Relaciones Públicas
Asistente de
Relaciones Públicas
Asistente de
Relaciones Públicas
Asistente de
Relaciones Públicas
Funciones o Tareas referenciales
Coordina, supervisa y vigila la adecuada atención al pasajero por parte del
personal del Aeropuerto.
Previene situaciones no acordes con las políticas de atención al pasajero,
establecidas en el aeropuerto.
Vela porque se cumplan los tiempos de embarque y desembarque.
Atiende, procesa y responde las quejas, reclamos y sugerencias de pasajeros.
Coordina y supervisa que se cumplan las normas y procedimientos
establecidos en las normativas vigentes sobre la atención al pasajero y
suministro de facilidades por parte del aeropuerto.
Lleva registros de las actividades realizadas en su área.
Asesorar, administrar y dirigir lo concerniente a la facilitación y atención al
pasajero en el área de jurisdicción del Aeropuerto.
Proporciona informes periódicos sobre la eficacia de Facilitación y atención al
pasajero, brindando asesoramiento sugerencias al Gerente de Aeropuerto y a
la Directiva del SAAR-Bolívar.
Aplica mecanismos de control y registro de actividades y novedades en las
diferentes áreas del aeropuerto relativas a sus funciones y actividades
especificas.
17
Cargo: Asistente de Relaciones Públicas.
Objetivo general
Tener la responsabilidad de la recepción de información de cualquier
índole, así como brindar orientación e información turística nacional e
internacional al público en general.
Funciones y Tareas referenciales
Orienta en español e ingles a los turistas interesados en materia de
alojamiento, transporte, horarios e itinerarios de vuelos, oficina de
cambio, tiendas de artesanía, centros de comunicaciones, entre otros.
Atiende llamadas telefónicas de personas interesadas en solicitar
información sobre hora de entradas y salidas de vuelos e información
relacionada con el aeropuerto.
Aplica encuestas de satisfacción del cliente a los pasajeros.
Informa a los turistas que salen de la ciudad, de todas las gestiones
que deben tener en regla para agilizar su salida del terminal aéreo.
Atiende a personalidades o grupos nacionales o extranjeros que
soliciten orientación e información en materia turística.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier
anomalía.
Controla la información de las pantallas de salida y entrada de vuelos.
18
CAPITULO II
DESARROLLO DE LAS PASANTIAS
Problemas observados en la institución
La necesidad que requiere sea resuelta por el estudiante. es la de llevar a cabo la
aplicación de encuestas del Estudio de la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto
General Tomas de Heres.
Puesto que hay una demanda, pero la misma no se encuentra registrada, no existe
ningún estudio que permita ser considerado a la hora de aperturar nuevas rutas
nacionales, debido a que operan pocas aerolíneas y hay una carencia de ofertas,
existiendo solo una ruta comercial, cuyo itinerario es Ciudad Bolívar (CBL); Maturín
(MUN), Caracas (CCS), rutas turísticas Canaima (CAJ); Santa Elena de Uairen
(SNV), Kavanayén (KAV), entre otras y rutas hacia las minas.
Se requiere que el estudiante diseñe una encuesta, para registrar la demanda
existente por parte de los pasajeros, visitantes y usuarios en general.
Objetivo General de la Pasantía
Estudiar la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto General Tomas de Heres.
Objetivos Específicos
Diseñar un modelo de encuesta para la aplicación a los pasajeros, visitantes y
usuarios en general.
Delimitar el porcentaje de la muestra de la encuesta de la Demanda de Vuelos
en el Aeropuerto General Tomas de Heres.
Reflejar los resultados obtenidos de acuerdo a la opinión de los encuestados.
19
Explicación del Plan Inicial de Trabajo Acordado
Inicialmente se llega al acuerdo con la asesora industrial la Lcda. Liliana Pulido,
que el objetivo principal de la pasante Karelys Gómez, será la elaboración y
aplicación de las encuestas de la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto General
Tomás de Heres, en vista de que no se tiene un registro sobre ello.
En este orden de ideas el estudio sobre la demanda de vuelos servirá para ser
mostrado a las aerolíneas y que consideren la factibilidad de la apertura de una nueva
ruta nacional en el Aeropuerto General Tomas de Heres, en vista de su carente oferta.
Cabe destacar por otra parte, que se acuerda realizar cálculos de encuestas sobre el
cliente interno y sobre la satisfacción del cliente, para adquirir conocimientos de los
procesos que se llevan en la institución, así como también el reporte de indicadores,
análisis de datos e informe de gestión.
Otra de las actividades iniciales fue la de traducir de español a inglés, una guía de
información al pasajero, sobre sus deberes y derechos.
Modular a través del sistema de alta voz, se acordó esta actividad con el objetivo
de que la pasante se relacione con su medio, diciendo los anuncios reglamentarios,
establecidos por la institución para los usuarios.
20
Colaborar en la elaboración de una guía turística sobre Ciudad Bolívar, en vista de
la poca información que se tiene sobre la capital del estado en el Aeropuerto.
Participar en el programa Aerochamos, el cual es un programa de responsabilidad
social, que ejecuta el SAAR Bolívar, que consiste en brindar recorridos a los niños
por todas las instalaciones del aeropuerto y que conozcan acerca del medio de
transporte aéreo.
Logros del Plan de Trabajo Acordado
Cálculo de encuestas de Satisfacción del Cliente: Pasajeros y Usuarios y la
Satisfacción del Cliente Interno; esta actividad se llevó a cabo registrando
todas las ponderaciones de cada Ítem, se procedió a realizar el cálculo en
un formato establecido, utilizando el programa Excel.
Reporte de Indicadores, una vez obtenido el resultado de cada encuesta, se
registro en un formato establecido, en el programa Excel. Esto permitió
medir la gestión, en cuanto a la atención y a los servicios brindados al
pasajero, así mismo el cálculo del cliente interno permite medir la gestión
de cada funcionario público entre sí.
Traducción de una guía de información al pasajero sobre los deberes y
derechos, se logró a través de la traducción al inglés de los deberes y
derechos, una vez traducidos, se armo el tríptico con el programa
Publisher.
21
Elaboración de encuesta sobre la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto
General Tomas de Heres, se llegó a un acuerdo con la asesora industrial,
sobre el modelo y preguntas que llevaría dicha encuesta. Véase Anexo
(Imagen 2).
Aplicación de la encuesta sobre la Demanda de Vuelos en el Aeropuerto
General Tomas de Heres. Esta actividad se logró tomando una muestra del
10% del total de 3.053 pasajeros embarcados en el mes de Junio del
presente año, lo que representan a 305 personas encuestadas. Aplicándolas
los días de semana en horas del vuelo y mayormente los domingos por la
facilidad de poder accesar a la Sala de Espera, ya que el vuelo tiene hora
estimada de salida a las 10:00 AM, permitiendo interactuar con los
pasajeros y ellos manifestar su opinión a través de la encuesta y estar
receptivos al conocer el objetivo que se persigue con la aplicación de la
encuesta, ya que consideran que debe haber más vuelos comerciales en la
Ciudad Capital. Los resultados se muestran en los Anexos, véase gráficos
1 al 7.
Modular a través del sistema de alta voz en el Módulo de Información,
durante algunos días, la pasante logró este objetivo, leyendo por el
micrófono cada 30 minutos los anuncios de información reglamentarios,
establecidos en la “Guía de Anuncios de Información al Cliente” (CBL-
FOR-118-013).
22
Colaborar con una compañera de la Universidad, que está realizando
pasantía también en la Sección de Facilitación en la elaboración de una
guía turística sobre Ciudad Bolívar. Para el logro de esta actividad se
trabajo conjuntamente con ella, visitando los sitios históricos y turísticos,
tomando fotografías.
Participación en el “Programa Aerochamos”, en el cual se contó con la
asistencia de niños, niñas y adolescentes, de las escuelas la U.E.N.B.
“Elsa Montes de Rivas”, 34 niños, entre edades comprendidas de 10 a 12
años, cuya fecha de visita fue el día 4 de Julio de 2012, Tareas Dirigidas
“Tardes Felices”, 10 niños, entre edades comprendidas de 5 a 12 años,
fecha de visita el 2 de Agosto del año en curso.
Entre otras actividades no contempladas en el plan de trabajo, fue la
participación en reunión del Comité de Facilitación donde asistieron las
Aerolíneas, Agencias de Viajes, Departamento de Zoonopsis del Instituto
de Salud Pública, el Instituto de Salud Agrícola Integral (INSAI) y el
Instituto Nacional de Aviación Civil (INAC).
Prestar apoyo a la Gerencia de Aeropuerto, el cual consistió en llevar un
registro de las llamadas entrantes, así mismo hacer y transferir llamadas.
23
Facilidades y Dificultades
Facilidades
Una de las facilidades encontradas durante el proceso de ejecución de las
pasantías, fue el cálculo de encuestas del Cliente Interno y Satisfacción del
Cliente: Pasajero y Usuario, en vista de que fue entendido y comprendido
muy bien el procedimiento.
Trabajar conjuntamente con la Tutora Industrial, puesto que prestó el apoyo
necesario para la realización eficaz de la pasantía.
La traducción en ingles de los deberes y derechos, por el agrado del pasante
hacia los idiomas.
Elaborar las preguntas para la encuesta sobre la Demanda de Vuelos, debido a
que ya se tenía un conocimiento, sobre cuales preguntas debía llevar la
encuesta.
Dificultades
Aplicación de las encuestas, puesto que era poco tiempo para su aplicación y
muchas encuestas por aplicar, pero se solvento pidiendo la colaboración de la
pasante Yudith Guzmán, de la asesora industrial y solicitando la colaboración
de las empresas.
Registrar las encuestas, por la cantidad, pero se pidió el apoyo de la pasante
Yudith Guzmán, para clasificar y registrarlas mucho más rápido.
Modular en el sistema de alta voz, debido a la inexperiencia de hablar por
micrófono y al miedo a hablar en público, pero se solvento gracias a la
práctica y a la autoconfianza.
24
Apreciación sobre los Conocimientos Adquiridos
Teóricos, sobre la misión, visión, principios y valores de esta institución así como
también sobre los formularios que llevan. La norma ISO 9001:2008, el conocimiento
sobre que es el cliente interno, palabras como “minuta”.
Sobre la función de los cargos de la sección donde se ejecuto la pasantía, así como
también conocimientos sobre lo que es la Facilitación en el transporte aéreo y
procesos.
La empresa tiene anuncios reglamentarios, los cuales deben leerse cada media
hora, así como también esta sección se encarga de manejar todas las quejas,
sugerencias y comentarios, permitiendo la retroalimentación con los clientes.
El manejo de encuestas y formularios que lleva la empresa y la forma de registrar
las mismas.
Modular en el sistema de alta voz, leyendo anuncios.
Archivar y completar información de los formularios de vuelo, los cuales son
formularios que lleva la sección de Facilitación, para llevar un control de los vuelos
que entran y salen del Aeropuerto, en este caso Rutaca.
Atender las quejas, sugerencias y comentarios, realizar seguimiento a las mismas y
mantener la comunicación con el usuario que emitió su opinión, sea a través de una
llamada o correo electrónico. Informado sobre el estatus de su queja, sugerencia o
comentario.
25
CAPITULO III
FUNDAMENTACION TEORICA
Aeropuerto:
Son los terminales en tierra, donde se inician los viajes de transporte
aéreo en aeronaves. Las funciones de los aeropuertos son varias, entre ellas
el aterrizaje y despegue de aeronaves, abordaje y desabordaje de pasajeros,
reabastecimiento de combustible y mantenimiento de aeronaves y lugar de
estacionamiento para aquellas que no están en servicio.
Aeropuerto Nacional:
Un aeropuerto nacional (también llamado aeropuerto de cabotaje o interno) es un
aeropuerto que sirve sólo vuelos nacionales, interiores a un mismo país, también
llamados vuelos de cabotaje. Los aeropuertos nacionales carecen de oficinas de
aduanas y de control de pasaportes y por lo tanto no pueden servir vuelos procedentes
o con destino a un aeropuerto extranjero.
Artículos Prohibidos:
Son todos aquellos artículos que, por motivos de seguridad el pasajero no podrá
llevar consigo a la hora de abordar el avión, objetos punzantes, entre ellos tijeras,
pinzas, aerosoles, armas, y todo objeto que pueda ser usado para herir o lastimar.
26
Facilitación Aeroportuaria:
“Combinación de medidas, recursos humanos, y materiales dedicados a agilizar el
proceso del transporte aéreo, acelerando los tramites a las aeronaves, tripulaciones,
pasajeros, carga y correo, evitando demoras innecesarias” (OACI: Anexo 9).
Demanda:
Se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser
adquiridos en los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda
individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un
momento determinado.
Estudio de mercado:
El estudio de mercado consiste en una iniciativa empresarial con el fin de hacerse
una idea sobre la viabilidad comercial de una actividad económica.
Seguridad Aeroportuaria:
“El objetivo prioritario de la seguridad de la aviación civil consiste en asegurar la
protección y la salvaguardia de los pasajeros, las tripulaciones, el personal en tierra,
el público, las aeronaves y las instalaciones aeroportuarias contra actos de
interferencia ilícita perpetrados en tierra o en vuelo” (Definición OACI: anexo 17).
27
Oferta:
Se define como aquella cantidad de bienes o servicios que los productores están
dispuestos a vender a los distintos precios de mercado. Hay que diferenciar la oferta
del término cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que los productores
están dispuestos a vender a un determinado precio.
Pasajero:
Es todo ser humano sea varón, mujer, niño o niña, también se considera pasajero a
los animales; pero ellos son transportados en valijas especialmente diseñadas para su
movilidad, en ambos casos se paga una cuota en dinero por el transporte utilizado.
FUNDAMENTOS LEGALES
Ley de Reforma Parcial de la Ley Aeronáutica Civil, Gaceta Oficial de la
Republica Bolivariana de Venezuela N° 39.140, de fecha 17 de Marzo de 2009.
Comité Nacional de Facilitación
Articulo 12. El comité Nacional de Facilitación, adscrito a la autoridad
aeronáutica, es el encargado de coordinar los diferentes entes y órganos participantes
del sector y velará por el cumplimiento de las normativas técnicas que regula la
agilización de los procedimientos de entrada y salida en el territorio nacional de
aeronaves pasajeros carga y correo, con base a las normas y métodos recomendados
por la Organización de Aviación Civil Internacional, adoptados y regulados por la
Autoridad Aeronáutica.
28
Regulación Aeronáutica Venezolana 9 (RAV), Gaceta Oficial N°39,213, de
fecha 03 de julio de 2009.
Inspección y Fiscalización en Materia de Facilitación
SECCION 9.18 ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA NACIONAL DE
FACILITACION
La Autoridad Aeronáutica en coordinación con los órganos administrativos
competentes velará para que los explotadores de aeródromos constituyan en los
Aeropuertos bajo su administración, un Comité Local de Facilitación”
Plan Nacional de Facilitación, Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela Nº 39.221, de fecha 15 de Julio de 2009 (Decreto Nº. 6.775).
Capítulo V
Responsabilidades de los Explotadores de Aeródromos y aeropuertos
Artículo 125. Todo explotador de aeródromos o aeropuerto adoptará y llevará a
cabo un Programa de Facilitación Local para establecer, examinar y enmendar en las
medidas que sean necesarias, en los procedimientos de entrada y despacho de
aeronaves, tripulantes, pasajeros, equipajes, mercancías, suministros y correo.
Artículo 126. El Programa de Facilitación Local dictado por los explotadores de
aeródromos o aeropuertos sujetos al presente Plan en los cuales se verifiquen
operaciones regulares de pasajeros, se incluirá como mínimo los siguientes requisitos:
Las funciones, responsabilidades y estructura de los servicios de facilitación que
se presenta en el aeródromo o aeropuerto.
29
Objetivos, composición y funciones del Comité Local de Facilitación del
aeródromo o aeropuerto.
Las políticas, principios y procedimientos de facilitación a las que deberán
ajustarse los explotadores de aeronaves, los arrendatarios y otras empresas de
servicios que operan en el aeródromo o aeropuerto, para la facilitación de las
aeronaves, los pasajeros, tripulación, el equipaje, la carga, las encomiendas, el correo,
provisiones, suministros, las instalaciones asignadas y de explotación, y otros
servicios que apliquen en dicho aeródromo o aeropuerto. Una descripción del apoyo
al personal de facilitación del aeródromo o aeropuerto por funcionarios de
organismos del Estado, de ser requerido conforme a lo establecido en la presente
regulación.
Artículo 127. Todo explotador de aeródromo o aeropuerto mantendrá el contenido
de presentación del Programa de Facilitación Local del aeródromo o aeropuerto
conforme a la presente regulación y en concordancia con el Plan Nacional de
Seguridad de Aviación Civil.
Artículo 129. Todo explotador de aeródromo o aeropuerto deberá:
Establecer un Comité Local de Facilitación acorde con los lineamientos
establecidos en la Regulación Aeronáutica Venezolana 9 y demás normativas legales
que rija la materia.
Examinar periódicamente todas las partes respecto al cumplimiento del objetivo
de despachar en menos de cuarenta y cinco (45) minutos a los pasajeros que llegan, y
en sesenta (60) minutos a los pasajeros que salen.
30
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
El presente informe de pasantías hizo referencia a un estudio de mercado, sobre la
demanda de vuelos en el aeropuerto General tomas de Heres de Ciudad Bolívar, se
realizo por su carente oferta de vuelos y porque anteriormente no se habían realizado
estudios sobre el tema, puesto que se sabía que si existía esta demanda, pero no estaba
registrada.
Un 80% de los encuestados estuvo de acuerdo en que era necesario, y entre las
rutas que mas fueron requeridas se encuentran, Porlamar con un 42%, Caracas a
distintos horarios con un 25%, y en tercer lugar valencia con un 20%. La principal
ventaja de la apertura de nuevas rutas es el turismo, puesto que les permitiría hacer
turismo interno, y a su vez atraería a turistas y por ende un mayor flujo de pasajeros.
Por otra parte puede concluirse que; hacen falta elaborar guías turísticas e
informativas sobre la ciudad y sitios, puesto que a la hora del turista pedir folletos o
mapas gratis, no se cuentan con los mismos en el modulo de información.
31
Se observó que material promocional en el aeropuerto de la ciudad con fotos por
ejemplo en la sala de espera, en las pantallas de publicidad de la sala de espera solo
muestran publicidad de Puerto Ordaz, pero no de Ciudad Bolívar.
Las pasantías son un elemento esencial, el cual permite al estudiante relacionarse
con el campo laboral, ayudo a la comprensión de los conocimientos que fueron
aprendidos en la universidad, pero que no habían sido llevados a la práctica; en este
caso conocimientos en cuanto a procesos, manejo de encuestas, cálculos, realización
de graficas y análisis de datos.
32
RECOMENDACIONES
A la institución se recomienda hacer estudios de mercado periódicamente,
al menos dos veces al año, para así conocer las necesidades de la demanda y
buscar la forma de satisfacerlas, mejorando así continuamente los servicios
que se ofrecen en el aeropuerto.
Así mismo se recomienda a la Institución, tomar en cuenta el estudio
realizado, para mostrarlo a aerolíneas, proponer y ver que pueda gestionarse el
proyecto sobre una nueva ruta.
Se sugiere elaborar más guías, folletos informativos con mapas para ofrecer
a los turistas que visitan la ciudad y usuarios.
Se exhorta promocionar los sitios históricos y lugares de la Ciudad con fotos
en la sala de espera y mostrar en las pantallas de publicidad actividades que
podrían realizar los turistas durante su estancia.
Se recomienda establecer relaciones entre el SAAR Bolívar y la UNEG, que
permitan constantemente que los estudiantes puedan realizar sus prácticas
profesionales.
33
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
Artículos en Internet
Aeropuerto Internacional Benito Juárez (2012). Información al pasajero.
Recuperado el 19 de agosto de 2012, de
http://aicm.com.mx/informacionalpasajero/Recomendaciones/
Enciclopedia Wikipedia (2012). Aeropuerto. Recuperado el 19 de agosto de
2012, de http://es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto
Enciclopedia Wikipedía (2012). Pasajero. Recuperado el 19 de agosto de
2012, de http://es.wikipedia.org/wiki/Pasajero
Enciclopedia Wikipedía (2012). Demanda. Recuperado el 19 de agosto de
2012, de http://es.wikipedia.org/wiki/Demanda_(econom%C3%ADa)
Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar (SAAR
Bolívar) (2012). Recuperado el 10 de Agosto de 2012, de www.e-
saarbolivar.gob.ve
34
Imagen 1. Plan de trabajo acordado durante la pasantía.
Fuente: Propia.
36
Imagen 2. Modelo de encuesta aplicada por el pasante.
Fuente: Propia
37
Gráfico 1.Frecuencia con que los usuarios viajan hasta Puerto Ordaz para llegar a su destino
final.
Fuente: Propia.
Nota. El grafico 1, hace referencia a la frecuencia con que el viajero se desplaza hasta Puerto Ordaz
para llegar a su destino final, como se observa el Item con mayor ponderación es la opción De vez en
Cuando con un 39%, este porcentaje representa a 118 encuestados, de la muestra de los 305
pasajeros, por otra parte el 38%, siendo 115 usuarios de los encuestados respondió que viaja
frecuentemente hasta Puerto Ordaz para llegar a su destino final. En tercer orden se tiene la opción de
siempre con un 13% representado por 39 pasajeros, y para finalizar se tiene la opción nunca con un
11% siendo 33 personas que respondieron efectivamente que no se desplazan hasta Puerto Ordaz para
llegar a su destino.
0% 10% 20% 30% 40%
De Vez en cuando
Frecuentemente
siempre
Nunca
Título del eje
1.¿Con que frecuencia viaja usted hasta Puerto Ordaz para llegar a su destino final?
De Vez en cuando
Frecuentemente
siempre
Nunca
38
Gráfico 2. Necesidad de aperturar o no una nueva ruta en el Aeropuerto General de Heres
Fuente: Propia.
Nota. En el grafico numero 2 se hace referencia a si el usuario considera necesaria la apertura de una
nueva ruta en el Aeropuerto General Tomas de Heres, como puede observarse en el grafico el 80% de
los usuarios opino, que SI, que efectivamente es necesaria la apertura de una nueva ruta, representando
esto a 244 encuestados, de la muestra del 10%, por otra parte se tiene una minoría del 20% la cual
hizo referencia a que NO es necesaria la apertura de una nueva ruta, este 20% representa a 61 usuarios
encuestados.
En esta pregunta de acuerdo a que si la respuesta era positiva, era importante especificar cuál es la ruta
que le interesa al pasajero que se aperture desde el Aeropuerto General Tomás de Heres. Razón por la
cual se representó la opinión en el gráfico 3.
Si 80%
No 20%
2.¿Considera usted necesario la apertura de una nueva ruta?
39
Gráfico 3.Destinos requeridos por la demanda
Fuente: Propia.
Nota: En la grafica 3 puede observarse los distintos destinos que son requeridos por la muestra del
10% de pasajeros encuestados, teniendo que; la mayor tendencia viene a ser Porlamar con un 42%,
representado por 103 usuarios que estuvieron de acuerdo con que Porlamar debe ser la nueva ruta.
Por otra en segunda instancia se tiene el destino Caracas con un 25%, esto representa a 61 de los
usuarios encuestados, destacando que muchos de ellos sugirieron esta ruta pero en distintos horarios y
con otras aerolíneas. En tercer lugar se tiene la ciudad de Valencia con un 20%, representando a 49
usuarios que en sus efectos consideraron que Valencia debe ser la nueva ruta ofertada. Y por último se
tienen otros destinos con un 13% de los encuestados que consideraron otros destinos para la apertura
de una nueva ruta representando a 31 personas. Véase la tabla A la cual muestra de forma desglosada
los distintos destinos requeridos por la muestra de encuestados y su representación porcentual.
42%
25%
20%
13%
Destinos
Porlamar
Caracas
Valencia
Otros
40
Tabla A:
Otros destinos sugeridos por el usuario.
Otros destinos mencionados en la muestra de encuestados del 10%
Destinos N° de encuestados Porcentaje
Anzoátegui 5 2%
Táchira 5 2%
Barquisimeto 6 2,45%
Maracaibo 7 3%
Mérida 8 3,27%
Total 31 13%
Nota: En dicha tabla puede observarse que el 13% de los usuarios que sugirieron otros destinos se
encuentran Mérida con 3, 27%, seguido de Barquisimeto con un 2,45%, en tercer lugar esta Maracaibo
con un 3%, y en cuarto y quinto lugar los pasajeros sugirieron Anzoátegui y Táchira con un 2%.
Fuente: Propia.
41
Gráfico 4. Porcentaje de la importancia del usuario sobre si el vuelo debe hacer escala
Fuente: Propia.
Nota. La grafica 4 hace referencia a la importancia del pasajero en cuanto si el vuelo debe hacer o no
escala, se tiene que el 78% de los usuarios opinaron que No les importaría si para llegar a su destino
final el vuelo debía hacer escala esto representado por 237 de las personas encuestadas, por otra se
observa un porcentaje de 22% con la opción del Si, si les importaría si el vuelo hace escala, este
porcentaje representa a 68 personas de la muestra de encuestados.
Si 22%
No 78%
3.¿Le importaria si para llegar a su destino final el vuelo debe hacer escala?
42
Gráfico 5. Opinión del usuario sobre si la apertura de nuevas rutas mejora el desarrollo
económico
Fuente: Propia
Nota. El gráfico 5 hace referencia a la opinión del usuario en cuanto a si la apertura de una nueva ruta
mejora el desarrollo económico de la ciudad, teniendo que el 93% opinando que efectivamente si,
mejora el desarrollo económico de la ciudad, representando a 285 de las 305 personas encuestadas,
por otra parte un 7% de los usuarios considero que no, que no mejora la economía de la ciudad. Este
7% representa a 20 personas de las 305 encuestadas.
En esta pregunta también se le solicitó al usuario, si su respuesta era positiva expresará el porqué. Ver
gráfico 6.
93%
7%
4.¿Cree que la apertura de nuevas rutas ayudaria a mejorar el desarrollo economico
de la misma?
SI
NO
43
Gráfico 6. Porcentaje de distintas opiniones generadas por el usuario en cuanto a por que mejora
la economía la apertura de una nueva ruta.
Fuete: Propia
Nota. Esta grafica se refiere a la opinión del porque la apertura de una nueva ruta mejora la economía,
los resultados arrojaron un 41,63% hacia el turismo, consideraron que permitiría hacer turismo, y mas
turistas en la ciudad, de igual forma el turismo es una actividad que genera ingresos. Este 41,63%
representa a 82 personas que estuvieron de acuerdo en que incrementa el turismo. En segundo lugar se
tiene un 26,55% de personas que no especificaron en cuanto a su opinión, representa a un total de 81
personas. En tercer lugar le sigue porque incrementa la economía con un 20,32% siendo un total de 62
usuarios encuestados, y por ultimo un 4,91% estuvo de acuerdo que mejora la economía porque genera
empleos, un total de 15 personas opinaron esto.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Turismo No especifica Economia Genera empleos
4.1¿Por que mejora la economia la apertura de una nueva ruta?
44
Gráfico 7.Ventajas de la apertura de nuevas rutas.
Fuente: Propia
Nota. Finalmente la Grafica 7 representa las ventajas explicadas por los encuestados, según su
opinión, la mayor tendencia es que una de las ventajas es el turismo con un 26,88%, puesto que
permitiría desplazarse hacia otros destinos importantes del país, este 26,88% lo representan el número
de 82 usuarios que estuvieron de acuerdo en que esta sería la principal ventaja.
En segundo lugar, se tiene que la ventaja es el desarrollo económico con un 25,57%, un total de 78
personas de las personas encuestadas opinan que la apertura de una nueva ruta aérea estaría a favor del
desarrollo de la economía. En tercer lugar que representa un 21,63% estuvo de acuerdo en que la
ventaja seria el confort de no tener que trasladarse hasta Puerto Ordaz, a su vez las personas ahorrarían
tiempo y esto le da una mejor oferta de servicios a los usuarios, esto representa a 66 personas de la
muestra del 10%.
Seguidamente un 14,42% no especifico las ventajas de la nueva ruta, lo cual represento a un total de
44 personas y por ultimo un 11,47% opino que la ventaja sería el mayor acceso que se tendría para ir a
otros destinos desde el aeropuerto General Tomas de Heres, y así mismo el acceso a la ciudad que
podrían tener los turistas tanto nacionales como extranjeros teniendo opciones para viajar vía aérea y
no solo terrestre.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Turismo Desarrollo economico
Confort No especifica Mayor acceso
5.¿Cuales cree usted que serian las ventajas de la apertura de una nueva ruta?
45
Imagen 3. Durante el recorrido por el aeropuerto con los niños de la U.E.N.B Elsa Montes de
Rivas.
Fuente: Propia.
46
Imagen 4. Niños U.E.N.B. Elsa Montes de Rivas, pasando por la máquina de Rayos X.
Fuente: Propia
47
Imagen 5. Demostración de chequeo.
Fuente: Propia
48
Imagen 7. Pasantes durante el Aerochamos.
Fuente: Propia
49
Imagen 9. Pasante modulando.
Fuente: Propia
50