ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE

OPERAN EN COLOMBIA

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Juan Pablo Gutiérrez Carvajal 200810971

Seminario de Investigación

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Introducción

Estudio   de   sa+sfacción   de   clientes   de  aerolíneas   con   presencia   en   Colombia  para  lograr  un  acercamiento  al  nivel  de  calidad  que  estas  ofrecen.  

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Problema El  deterioro  de   imagen  de  una  aerolínea  por   la  baja   calidad   en   el   servicio   brindado   a   los  pasajeros   genera   grandes   pérdidas   para   la  misma.    

Rogerson   en   1983,   aseguró   que   la   buena  reputación   de   una   organización   puede  incrementar   sus   ventas,   atraer  más   clientes   y  disminuir  la  pérdida  de  los  mismos.  

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Variable clave Lo   ideal:   El   nivel   de   calidad   que   ofrece   una  aerolínea  durante  un  vuelo.    La   definida:   La   sa5sfacción   percibida   por   un  cliente   después   de   tomar   un   vuelo   bajo   las  regulaciones  colombianas.  

5 Causas

Pérdida  de  Imagen  

Operaciones  administra+vas  

Servicio  a  bordo  

Servicios  en  Tierra  

Entretenimiento  digital  en  vuelo  

Comodidad  de  las  sillas  Amabilidad  de  auxiliares  

de  vuelo  y  pilotos   Presentación  personal  de  auxiliares  de  vuelo  y  pilotos  Refrigerios  

Revistas  y  material  de  lectura  Menú  ofrecido  

Limpieza  de  cabina  Limpieza  de  baños  

Cobijas  y  almohadas  Servicios  para  el  cuidado  

de  los  niños  

Equipos  y  accesorios  de  entretenimiento  personal  

Música  

Programación  disponible  de  Audio  y  Video  

Juegos  

Tarifas  Ofertas  y  descuentos  

Atención  al  momento  de  la  compra  Programa  de  viajero  frecuente  

Equipaje  permi+do  Reservación  y/o  cancelación  

Puntualidad  de  los  vuelos  Escogencia  de  las  aeronaves  

Actualización  de  la  información  sobre  el  vuelo  Check-­‐in  en  Línea  (web)  

Selección  de  silla  en  línea  (web)  Call  Center  

Diseño  y  capacidad  de  las  salas  de  espera  

Tiempos  de  espera  para    la  recepción  del  equipaje  

Atención  en  los  counters  

Amabilidad  del  personal  en  +erra  

Presentación  del  personal  en  +erra  

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Metodología Se  cuenta  con  tres  etapas  importantes:    •  Recolección  de  datos  

•  Definición   de   las   variables   (causas   a   analizar)  relevantes  para  el  proceso  

•  Estudio  mul+variado  para  determinar  si   la  calidad  del  servicio  es  adecuada  

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Primera etapa Recolección  de  datos  por  medio  de  encuesta  de  sa+sfacción:      

h]p://goo.gl/pFWrTy    

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Segunda etapa Regresión  Lineal,  se  iden+fican  tres  causas  principales:      •  La  comodidad  de  las  sillas  (de  la  categoría  servicio  a  

bordo)  

•  Las   tarifas   (perteneciente   a   las   operaciones  administra+vas  de  la  aerolínea)  

•  La  puntualidad  (de  la  categoría  servicio  en  +erra).  

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Tercera Etapa Busca   establecer   los   parámetros   para   la  verificación   del   control   con   ayuda   de   un  Hotelling  T2.  

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Resultados

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Conclusiones y recomendaciones Se   determinó   un   límite   de   control   para   la   fase   inicial   de   la  prueba.  (Existe  una  segunda  fase  des+nada  a  muestras  tomadas  a  posteriori  de  la  realización  de  la  fase  I).      Las  pruebas  estadís+cas  realizadas,  determinan  que  los  procesos  realizados  por  las  aerolíneas  alcanzan  la  sa+sfacción  deseada.      Un   complemento   al   estudio   sería   la   regresión   lineal   para   tener  resultados  más  precisos.  

Bibliografía •  Archana,  R.  (2012).  A  study  on  service  quality  and  passenger  sa+sfac+on.  

Interna5onal  Journal  of  Mul5disciplinary  Research  ,  2  (2),  50-­‐63.  •  Gu+érrez,  J.  P.  (2014  йил  15-­‐Abril).  Encuesta  de  sa5sfacción  de  pasajeros.  From  

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City,  USA:  WILEY.  •  PuroMarke+ng.  (2012,  Junio  26).  Lograr  un  cliente  nuevo  es  6  veces  más  caro  que  

retener  uno  an5guo.  Retrieved  Abril  15,  2014,  from  PuroMarke+ng  Diario  Digital:  h]p://www.puromarke+ng.com/53/13504/lograr-­‐cliente-­‐nuevo-­‐veces-­‐caro-­‐retener-­‐an+guo.html  

•  Rogerson,  W.  P.  (1983).  Reputa+on  and  product  quality.  Bell  Journal  of  Economics  ,  14  (2),  508-­‐516.  

 

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Anexos

47  43  

Can$dad  de  personas  encuestadas  por  género  

Femenino   Masculino   0  10  20  30  40  50  60  

Can$dad  de  personas  encuestadas  por  aerolínea