Outubro 2015

O QUE EMPATIA TEM A VER COM MARCAS?

TUDO…

Transparência virou parâmetro

de avaliação entre pessoas e

instituições

Mobilizações coletivas por

causas beneficentes

Acesso a informação

torna pessoas mais sensíveis a

comportamentos nocivos

Desiguldade social cada

vez mais aparente

O consumo desenfreado

vem sendo colocado

em cheque

Escassez de

recursos

O MUNDO PASSA POR UMA TRANSFORMAÇÃO DRAMÁTICA…

…E AS MARCAS NÃO PODEM FUGIR DESTA NOVA REALIDADE

NESTE CENÁRIO, UMA MARCA NÃO PODE EXIMIR-SE DE ASSUMIR SEU PAPEL NA SOCIEDADE E JUNTO A SEUS STAKEHOLDERS.

PARA ISSO, ELA PRECISA SER EMPÁTICA EM PRIMEIRO LUGAR.

Mr Burns, Os Simpsons

O RISCO DA MARCA NÃO COLOCAR-SE NO LUGAR, N Ã O I M P O R TA R - S E V E R D A D E I R A M E N T E PELAS PESSOAS, É ELA PARECER SIMPLESMENTE M A N I P U L A D O R A , INTERESSADA APENAS NO LUCRO IMEDIATO A QUALQUER PREÇO.

DOES THIS RING A BELL?

Jan/2015

PENSE NO CONSUMIDOR NÃO EM TERMOS DE ALGUÉM QUE VAI

COMPRAR SEU PRODUTO, MAS ALGUÉM QUE DESEJA QUE O

MUNDO SEJA UM LUGAR BOM PARA VIVER.

O QUE VOCÊ ESTÁ FAZENDO PARA MOSTRAR A ELE QUE SE

IMPORTA? ” !

PHILIP KOTLER (2014)

O QUE SIGNIFICA SER UMA MARCA EMPÁTICA

EMPATIA NÃO É SINÔNIMO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL, MAS COLOCAR-SE NO LUGAR DO INDIVÍDUO PARA PENSAR NA SOCIEDADE É UMA MANEIRA DE CULTIVAR EMPATIA.

Toda plataforma de Volvo se ampara na segurança. A marca não poderia ignorar que o motorista que dirige seu carro é o mesma pessoa que está em cima de uma bicicleta. Eles então desenvolveram uma tinta invisível para ciclistas, que ajuda a evitar acidentes.

EMPATIA NÃO É SÓ PENSAR EM MINORIAS. MAS PENSAR EM UM MODO DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO PARA NÃO ISOLAR, OFENDER, VIOLENTAR OU AFASTAR AS MINORIAS EM PROJETOS DE MASSA É UM JEITO DE SER EMPÁTICO.

O Google desenvolveu um g u i a p a r a d e s i g n e r s aplicarem princípios básicos de aces sibi l idade para pessoas com daltonismo, miopia e outros tipos de deficiência visual e auditiva.

EMPATIA NÃO É UM TRABALHO PRO BONO OU FILANTRÓPICO. MAS É TIRAR A MARCA DA CONDIÇÃO DE MAIOR GANHADORA DA RELAÇÃO DE CONSUMO A TODO E QUALQUER CUSTO, PERMITINDO-SE FAZER UM "SACRIFÍCIO" PARA SE COLOCAR NO LUGAR E ATENDER O SER HUMANO POR TRÁS DO CONSUMIDOR.

(1.5% of sales)

ESTAMOS TESTEMUNHANDO O NASCIMENTO DO

CAPITALISMO CONSCIENTE

O INTERESSE DA FCB POR EMPATIA NÃO VEM DE AGORA

Em 2012 a FCB Brasil desenvolveu um importante estudo sobre a CONFIANÇA e TRANSPARÊNCIA.

2 0 1 2

Descobriu-se a importância da CONFIANÇA E TRANSPARÊNCIA para um verdadeiro vínculo entre pessoas e marcas

Body language

naturalness

straight look

straight message

Knowledge

experience

Instinct “gut

feeling” Knows how to listen

empathy

acceptance understan

d predict

Union sincerity

honesty

comfort

family

securityprotectio

n

welcomed

believe share

clarity

self confidenc

e

anxiety

innocence

cheated

risk

death

“peace of mind”

choices decisions

vulnerable

freedom fear

bothered intimidate

d

goals success judged

sadness

shameremorse

anger

insecurity

don’t know

what they want

miss understoo

d

dependent

betrayal

change of mind

Attribute

EmotionPsychosocial result

Functional result

Body language

naturalness

straight look

straight message

Knowledge

experience

Instinct “gut

feeling” Knows how to listen

empathy

acceptance understan

d predict

Union sincerity

honesty

comfort

family

securityprotectio

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welcomed

believe share

clarity

self confidenc

e

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“peace of mind”

choices decisions

vulnerable

freedom fear

bothered intimidate

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sadness

shameremorse

anger

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don’t know

what they want

miss understoo

d

dependent

betrayal

change of mind

Attribute

EmotionPsychosocial result

Functional result

empathy

security freedo

m

3 POSITIVE EMOTIONS ASSOCIATED WITH TRUST

1

2 3

!

!

AO LADO DE SEGURANÇA E LIBERDADE, A EMPATIA FOI APONTADA COMO UMA DAS DIMENSÕES MAIS IMPORTANTES DA CONFIANÇA.

2 0 1 5Hoje, 3 anos depois do Trustparency, a Empatia tornou-se o tema do momento, e a FCB convidou a CO.R Inovação para explorar juntos esta dimensão

MAS, AFINAL, O QUE É EMPATIA?

QUANTOS AQUI CONSEGUIRIAM RESPONDER COM TRANQUILIDADE O QUE É EMPATIA?

EMPATIA É A ARTE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO

PELA IMAGINAÇÃO, COMPREENDER SEUS SENTIMENTOS E

PERSPECTIVAS, E USAR ESSA COMPREENSÃO PARA GUIAR AS

PRÓPRIAS AÇÕES”

SIMON BARON-COHEN, PH.D. EM PSICOLOGIA E

PROFESSOR DA UNIVERSIDADE DE CAMBRIDGE

SIMPATIA ANTIPATIA

XEMPATIA APATIA

ELA É DIFERENTE DA SIMPATIA do grego syn-pathos (sentimento junto)

A simpatia é superficial, é desconectada, é de fora. A empatia é compreender e ‘entrar' no sentimento do outro.

ELA É DIFERENTE DA COMPAIXÃO do grego com-pati: (sofrer junto)

A COMPAIXÃO É SENTIMENTO DE DÓ E TRISTEZA PELO OUTRO, MESMO SEM ENTENDER SEUS SENTIMENTOS. É O DESEJO QUE O OUTRO LIVRE-SE DA DOR E DO SOFRIMENTO.

X

A empatia é a capacidade de compreender as crenças, experiências e ideias do outro, ao sentir tristeza ou alegria com ele.

AS PESSOAS EM GERAL CONSTROEM UMA NARRATIVA PRÓPRIA, COM BASE NAS SUAS EXPERIÊNCIAS E VALORES. NÃO NECESSARIAMENTE NA REALIDADE DO SENTIMENTO DO OUTRO.

NA TEORIA A EMPATIA É SOBRE O OUTRO. MAS NA PRÁTICA É MUITO DIFÍCIL SAIR DE NÓS MESMOS.

POR ISSO A NOÇÃO DO 'EU'

TAMBÉM É FUNDAMENTAL

PARA A EMPATIA

O EU PRECISA ESTAR BEM RESOLVIDO PARA SE PODER ENTÃO SER

EMPÁTICO VERDADEIRAMENTE

PELO OUTRO: SENTIR COM A PESSOA A

PARTIR DO QUE ELA SENTE.

"EU ESTAVA DENTRO DO VAGÃO E VI A CEGA NA PLATAFORMA DO METRÔ, SOZINHA, SEM SABER PARA ONDE IR E TODO MUNDO PASSANDO. NINGUÉM AJUDOU. FIQUEI IMAGINANDO QUE ELA DEVERIA ESTAR INDIGNADA. EU ESTAVA INDIGNADO. COMO AS PESSOAS PODEM NÃO AJUDAR?” !

CO.R NA RUA

EMPATIA É QUANDO A MINHA HISTÓRIA SE CON(FUNDE) COM A SUA HISTÓRIA

DENTRO DAS VÁRIAS DEFINIÇÕES, CORRENTES DISTINTAS, E VISÕES DE TEÓRICOS ESPALHADOS PELO MUNDO, RESOLVEMOS ARRISCAR NOSSA DEFINIÇÃO:

EMPATIA É QUANDO A MINHA HISTÓRIA SE CON(FUNDE) COM A SUA HISTÓRIA

ESTE É O PRIMEIRO PASSO PARA UMA CONEXÃO VERDADEIRA. !

A PARTIR DO MOMENTO EM QUE VOCÊ SENTE EMPATIA PELO OUTRO, SUAS HISTÓRIAS MUDAM.

EMPATIA: QUAL A RELEVÂNCIA NOS DIAS DE HOJE?

A EMPATIA ESTÁ EM PAUTA…

A EMPATIA ESTÁ EM PAUTA…

…MAS NÃO NECESSARIAMENTE EM ALTA.

SE POR UM LADO, A CONVIVÊNCIA GERA UMA GRANDE TENSÃO, EM QUE A INTOLERÂNCIA FICA EVIDENTE…

…POR OUTRO, VEMOS DEMONSTRAÇÕES DE EMPATIA: ESTAMOS PRESTANDO MAIS ATENÇÃO NAS DIFERENÇAS E CONQUISTANDO MAIS LIBERDADE E IGUALDADE, RESPEITANDO MAIS DIREITOS HUMANOS E OUVINDO MINORIAS DURANTE MUITO TEMPO IGNORADAS.

DE UM LADO O INDIVIDUALISMO, RESULTADO DE UM P R O J E T O D E SOCIEDADE ONDE A M Á X I M A D O I N T E R E S S E E PRAZER PESSOAL IMPERAM

SÃO DUAS CORRENTES OPOSTAS QUE COEXISTEM:

DE OUTRO LADO, UM M O V I M E N T O EMPÁTICO QUE SE M A N I F E S T A N A B U S C A P O R R E L A Ç Õ E S M A I S H U M A N A S E C O N E X Õ E S M A I S VERDADEIRAS

A EMPATIA É O ANTÍDOTO PARA O INDIVIDUALISMO ABSORTO QUE HERDAMOS DO SÉCULO PASSADO” !

ROMAN KRZNARIC AUTOR FUNDADOR ‘MUSEU DA EMPATIA'

EMPATIA: COMO ELA ACONTECE

ALGUMAS DAS QUESTÕES QUE GUIARAM O ESTUDOO BRASILEIRO É

EMPÁTICO?QUAIS

SEGMENTOS SÃO MAIS EMPÁTICOS?

COMO ACONTECE O PROCESSO DA

EMPATIA?

O QUE FAZ AS PESSOAS EFETIVAMENTE

TOMAREM UMA AÇÃO?

OS BRASILEIROS ACHAM AS MARCAS EMPÁTICAS?

METODOLOGIAS

O MERGULHO !80 entrevistas de rua (SP) exploratórias sobre entendimento, percepção e compreensão do tema. !4 entrevistas em profundidade com especialistas no tema: - Hilaine Yaccoub (Antropóloga), - Tulio Custódio (Cientista Social), - Claudia Niemeyer (Designer

Aplicativo Personal Heroes) - Eric Eustáquio (Coletivo Utopia)

A MEDIÇÃO !1.292 entrevistas representando a população brasileira, adulta, das classes ABC. !Conduzido pelo Instituto Quantas (Karla Mendes), através de entrevistas online, a partir de painel de consumidores, nos dias 25/06 a 07/07/2015

A AMARRAÇÃO !10 profissionais de planejamento estratégico da FCB e CO.R: Pedro Cruz (FCB) Raphael Barreto (FCB) Nelson Kuniyoshi (FCB) Marilia Moreira (FCB) Renata Costa Pinto (FCB) Rita Almeida (CO.R) Mariana Loducca Kok (CO.R) Diego Dumont (CO.R) Maeda Camarcio Barbosa (CO.R) Ligia Paes de Barros (CO.R)

O QUE É EMPATIA? (NAS RUAS)

Ninguém soube responder com exatidão do que se tratava empatia. A maioria das pessoas confundia empatia com simpatia.

?????E aí, o que é empatia?

Sabe, quando você se

coloca no lugar de outra pessoa

Ah, sim! Teve aquela

vez…

Quando explicávamos o conceito de empatia, quase todas conseguiam narrar situações empáticas em que estiveram envolvidas ou na qual que se sentiram sensibilizadas, colocando-se no lugar do outro.

GERALMENTE A EMPATIA É DESPERTADA PELA 'DOR'É difícil para as pessoas associar o sentimento de se colocar no lugar do outro com momentos felizes.

“É  muito  mais  comum  quando  você  vê  alguém  passando  por  algo  que  você  não  quer  passar”

I’m homosexual and I’m afraid about what my future will be and that people won’t like me.

A pessoa que se coloca no lugar de outra se permite sentir a mesma dor, mexe na sua própria ferida, compartilha o sentimento e, assim, generosamente se coloca vulnerável também.

A EMPATIA SURGE DA 'VULNERABILIDADE'

“Quando  eu  tô  muito  na  correria,  no  automá=co,  é  mais  di>cil  sen=r  empa=a  porque  não  é  toda  vez  que  eu  quero  ficar  deprê  com  tudo  que  vejo”

Especialmente se a situação está relacionada a questões do dia a dia. !

A pessoa relembra uma experiência vivida e projeta essa memória no outro.

É MAIS FORTE QUANDO É BASEADA NA 'MEMÓRIA'

“Eu  já  passei  por  isso,  eu  sei  como  é  ruim,  então  sempre  que  vejo  me  mobiliza”.  

O PROCESSO DO DESPERTAR DA

EMPATIAestar criar uma narrativa

pessoal

ver olhar (prestar atenção)

conexão

reflexão

açãodespertar de uma

sensação

se deixar vulnerável

QUANDO A PESSOA SENTE EMPATIA MAS FICA APENAS NA REFLEXÃO

Nem sempre precisamos sentir empatia para agir. Podemos agir movidos por um código moral ou social.

Também podemos sentir empatia e não fazer nada.

AS BARREIRAS PARA A AÇÃO

AS BARREIRAS PARA A AÇÃO (1): GRAU DE DIFICULDADE

AS BARREIRAS PARA A AÇÃO (2): MEDO DA VIOLÊNCIA

E QUANDO A PESSOA PARTE PARA A AÇÃO?

“Ter empatia não significa necessariamente que vamos querer ajudar alguém em necessidade, porém é geralmente um primeiro passo vital para uma ação ‘generosa’”. Greater Good in Action, Universidade de Berkeley

1. EXPERIÊNCIA

“Quando  eu  vi  a  cena  da  mulher  humilhando  a  outra  eu  na  hora  me  lembrei  de  quando  eu  estava  naquela  situação  e  não  consegui  ficar  quieta”

3. 'KARMA'“Tem  uma  coisa  de  se  colocar  no  lugar  do  outro  e  ajudar  que  faz  bem.  Eu  me  sinto  bem  e  sei  que  quando  eu  faço  bem  pras  pessoas  também  estou  chamando  coisas  boas  para  mim”

2. SENSIBILIDADE

“Eu  não  sei  explicar  porque,  mas  velhinhos  me  despertam  isso…  preciso  fazer  alguma  coisa.  Talvez  eu  lembre  do  meu  avô,  mas  não  é  só  isso.  Pega  no  meu  calo”

PARTINDO PARA A AÇÃO

EMPATIA E O BRASILEIRO

EMPATIÔMETRO

Construímos um índice para medir empatia, o Empatiômetro. !

Ao invés de perguntar “você é empático?”, avaliamos como a população brasileira reage frente a 28 situações, identificadas no mergulho qualitativo como sendo as situações empáticas mais comuns!

EMPATIA

MÉDIA 69.5

(ESCALA DE 0 A 100)

Foto Gabriel Wickbold

O BRASILEIRO É EMPÁTICO

=

A EMPATIA É ASSIMÉTRICA: HÁ MUITO MAIS PESSOAS COM EMPATIA ACIMA DO QUE ABAIXO DA MÉDIA

base: total da amostra 1.292 entrevistas

nível de empatia da população (escala de 0 a 100)

(em %)

empatia baixa

46% têm empatia acima da média

27% têm empatia abaixo da média

empatia média baixa

empatia média

empatia alta

empatia média alta

17%13%

nenhuma empatia

empatia plena

3.8%0.4%

69,5

14%

28% 29%

é a empatia média da

população!

FORÇA DA REAÇÃO ORGANIZA AS SITUAÇÕES EM 5 TEMAS: DA EXTREMA VULNERABILDIADE AO DIA-A-DIA.

FomeDor física

Deficiência físicaMiséria

Maus tratos

0 30 60 90 120

6

9

7

7

7

3

4

5

2

3

20

12

15

15

10

22

23

22

23

15

48515253

65

Humilhação públicaDiscriminação

InjustiçaViolência urbana

Maus tratos no trabalho

0 30 60 90 120

6

7

5

7

7

3

6

5

5

4

23

21

21

19

18

24

23

25

19

21

434444

4949

Doença grave

Morte

Depressão

Abandono familiar

0 30 60 90 120

9

7

6

6

5

3

4

3

24

23

21

16

28

30

29

31

35

37

40

44

Escassez recursos naturais

Lixo jogado na rua

Prof. sociais e ambientais

Problemas ambientais

0 30 60 90 120

10

7

9

7

10

8

8

9

26

24

21

22

18

21

22

20

35

40

41

43

Sucesso profissional

Perda de emprego

Equilíbrio na vida

Stress com filho

Problemas financeiros

Reconciliação

Problemas cotidianos

Problemas no casamento

Sofrimento amoroso

Se casar 18

11

12

10

9

7

7

5

7

6

11

8

8

13

6

7

7

7

7

6

32

37

35

33

29

26

31

28

27

26

24

26

27

22

34

36

30

33

29

29

15

18

18

22

23

24

25

28

30

32

VULNERABILIDADE EXTREMA

VIOLÊNCIA MORAL

SOFRIMENTO EMOCIONAL

MEIO AMBIENTE

MALES DO DIA-A-DIA

PROCURO AJUDAR, MESMO SE pessoa não é próxima

PROCURO AJUDAR, APENAS se A pessoa é próxima

Me coloco no lugar do outro e OUÇO o que tem a dizerme coloco no lugar do outro, mas NÃO FAÇO NADANÃO ME COLOCO NO LUGAR DO OUTRO

nível de empatia da população frente a cada situação (em %)

Embora baixa, a correlação entre experiência e empatia é positiva e significativa. !

O fato de ser baixa, qualquer que seja a situação, mostra que a experiência impacta, só não é determinante.

A EXPERIENCIA CONTRIBUI PARA A EMPATIA

OS EXTREMOS DA EMPATIA: SEGMENTOS MAIS E MENOS EMPÁTICOS

onde há mais empáticosonde há menos empáticos

- entre as mulheres

- na classe mais alta, AB

- entre moradores do Sudeste / Sul

- pessoas com mais vínculos

amorosos, tem filhos, tem animal

de estimação e tem religião

- entre satisfeitos, especialmente

com a vida pessoal

- entre os homens

- na classe baixa C2

- entre moradores do N/CO/NE

- com menos vínculos

amorosos:

sem filhos, sem pets, sem

religião.

O que as marcas podem aprender com o processo de percepção empática e tomada de ação das pessoas?

O DESPERTAR DO ENGAJAMENTO

SE EXPERIÊNCIA, SENSIBILIDADE, E 'KARMA' SÃO OS FATORES QUE INFLUENCIAM MAIS FORTEMENTE PARA CAUSAR EMPATIA E MOVER AS PESSOAS A AÇÃO, COMO FUNCIONA NO CASO DAS MARCAS?

1. EXPERIÊNCIA

2. SENSIBILIDADE

3. 'KARMA'

1. MEMÓRIA

2. CAUSA

3. PROPÓSITO

COMO UMA MARCA EMPÁTICA DESPERTA ENGAJAMENTO

PESSOAS MARCAS

Somos mais empáticas com pessoas que compartilham uma mesma experiência. O caminho das marcas também é o mesmo. !

Marcas que resgatam a memória e mostram que ela própria possui história e humanidade tendem a provocar mais empatia e engajamento.

1. MEMÓRIA

Para ativar um patrocínio aos Jogos Olímpicos a P&G poderia ter utilizado um tema típicamente atrelado ao esporte (superação, vitória, batalha, força). Ela decidiu, porém, contar a história do ponto de vista da relação “Mães e filhos”.

2. CAUSA

A marca entende uma tensão específica, assume-a como uma causa e age para aliviá-la.

Não é necessariamente o propósito de sua existência, mas ela engaja ativamente na causa.

O Boticário defendeu o respeito a diversidade sexual e a igualdade na manifestação do amor.

ALWAYS foi reconhecida por uma importante campanha que busca a igualdade de gêneros.

3. PROPÓSITOA marca tem consciência do seu papel na sociedade e assume um papel como agente da transformação social.

O 'Buy One Give One' é o modelo mais comum nesse tipo de marca, cada uma adequando ao seu modelo de negócio.

O negócio e o propósito são interdependentes, um fomenta o outro e vice-versa.

EMPATIA NAS CATEGORIAS BANCOS, CARROS, E CERVEJAS,

NO BRASIL

QUAL MARCA MAIS SE COLOCA NO LUGAR, PROCURA ENTENDER O CONSUMIDOR?

bancos automóveis cervejas

0 10.7143 19.6429 26.7857 35.7143 42.8571 50 57.1429 64.2857 71.4286 78.5714 85.7143 92.8571 100

0.7 4.93 25 40 55 75

POPULAÇÃO É EMPÁTICA, MAS NÃO VÊ EMPATIA NAS MARCAS.

distribuição da empatia

(escala de 0 a 100) (em %)

mar

cas

popu

laçã

o

não percebem nenhuma marca

atuando em nenhuma das situações de

empatia

48%

empatia zero

empatia média das marcas = 7,9escala de 0 a 100

empatia média da população = 69,5escala de 0 a 100

OPINIÃO MAIS COMUM É QUE NENHUMA MARCA É EMPÁTICA.

26% acham que nenhuma das marcas de banco é empática

36% acham que nenhuma das marcas de carro é empática

45% acham que nenhuma das marcas de cerveja é empática

Qual marca mais se coloca no lugar, procura entender o consumidor?

(estimulada e única, em %)

BANCOS SÃO MAIS EMPÁTICOS QUE CARROS E CERVEJAS.

74% enxergam pelo menos uma marca de banco como sendo a mais empática

Percepção mais favorável é garantida pelos bancos públicos, que financiam o sonho, a realização (casa própria) e apoiam nos momentos difíceis (FGTS, seguro desemprego, aposentadoria...)

55%

enxergam pelo menos uma marca de CERVEJA como sendo a mais empática

64% enxergam pelo menos uma marca de carro como sendo a mais empática

CONCLUSÕES SOBRE MARCAS E EMPATIA NO BRASIL

A PERCEPÇÃO DE EMPATIA VARIA COM A

CATEGORIA DE PRODUTOS.

ONDE MAIS SE ENXERGA EMPATIA NAS MARCAS?

NAS QUESTÕES DO DIA-A-DIA.

CATEGORIAS ASSOCIADOS A

DIVERSÃO NÃO SÃO EMPÁTICAS ‘BY

DEFAULT'

5 PROVOCAÇÕES PARA CULTIVAR A EMPATIA NA VIDA DA MARCA

Sua marca coloca-se no lugar do ser humano por trás do consumidor? Não apenas na hora de vender algo, mas na sua rotina, na sua história de vida?

Sua marca está ouvindo as pessoas com toda atenção necessária e estabelecendo um diálogo verdadeiro?

Sua marca acolhe a vulnerabilidade das pessoas e demonstra sua própria vulnerabilidade?

Sua marca está disposta a abrir mão de algo em prol do bem maior da comunidade?

O propósito de existência da sua marca está diretamente conectado a um grande anseio social?

AGRADECIMENTOS

Obrigado. :)

Alice Alcântara Flavia Antoniolli Bruno Cantarim Stephanie Day André Ferros César Fuster Rafael Gonçales Cleo Hosokawa

Bianca Reame Bárbara Rolim Frederico Steinhoff Natália Sayão Juliano Teixeira Carol Valentim Livia Wu Fernanda Xavier

PARA SABER MAIS

SOBRE EMPATIA

REFERÊNCIAS !“Tootsie never was a comedy for me” Entrevista de Dustin Hoffman para o American Film Institute https://www.youtube.com/watch?v=xPAat-T1uhE !Empathy Museum http://www.empathymuseum.com/ !“Empathy vs Simpathy" Brené Brown https://www.youtube.com/watch?v=1Evwgu369Jw !“The Empathetic Civilisation" Jeremy Rifkin https://www.youtube.com/watch?v=l7AWnfFRc7g !Roman Krznaric: "Empathy Why It Matters & How to Get It" | Talks At Google https://www.youtube.com/watch?v=lN4MRYIoCS0 !Empathy: Why it matters and how to get it, by Roman Krznaric http://www.amazon.com/Empathy-Why-Matters-How-Get/dp/0399171398 !Empatia no Medium: https://medium.com/@empatia

Empatia no Medium: https://medium.com/@empatia

FIM