Sector  Seguros  en  Redes  Sociales  

OTROS OYEN, NOSOTROS

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75%

25%

Usuarios y consumidores Aseguradoras

10,1% 8,8% 81,1%

SECTOR  SEGUROS

ÍNDICE

1.  DIAGNÓSTICO  DEL  SECTOR…..………………………......................3  2.  PÚBLICO  OBJETIVO…………………………………………………………….6  3.  QUÉ  CONTENIDO  FUNCIONA  EN  REDES  SOCIALES….............8  4.  QUÉ  TEMÁTICAS  PREDOMINAN  EN  LA  CONVERSACIÓN….…10  5.  OPORTUNIDADES  COMERCIALES….………..............................12  6.  PRÁCTICAS  DE  FUTURO……………………………………………………..13  

1. DIAGNÓSTICO

•  Las   aseguradoras   cada   vez   Jenen  más   peso   en   la   conversación   sobre   el   sector.  Presencia  de  marca  superior  al  25%  de  la  conversación  total.  

•  Se  registra  conversación  cada  vez  más  directa  entre  consumidor/cliente  y  la  marca.  Aseguradoras  en  búsqueda  de  generar  más  engagement.  

•  La   interacción   con   el   cliente   es   escasa   actualmente.   El   objeJvo   está   en   dar   una  atención  al  cliente  eficaz  (oportunidad  comercial).  

MARCA

RRSS

CLIENTE OPORTUNIDAD

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•  Uso   actual:   comunicación   insJtucional   +   atender   a   los   clientes   descontentos  (muchas   veces   tarde)   +   generar   promociones   sin   engagement   por   la   falta   de  perspecJva.  

•  Las  aseguradoras  que  comercializan  a  través  de  bancos  basan  su  imagen  en  ellos  lo  que  despierta  un  sen9miento  de  desafección.  

•  Oportunidad  para  aseguradoras  que  cuenta  con  una  marca   fuerte,  no   ligada  a   la  banca,  y  con  una  trayectoria  amplia  y  solvente  en  España.    

DIAGNÓSTICO  

PERFIL BANCO

PERFIL ASEGURADORA

Interacción

RRSS

Mensaje difuso

Mensaje nítido

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•  Por  porcentajes  de  conversación,  los  propios  clientes  de  las  aseguradores  son  los  perfiles  personales  que  más  parJcipan.  Una  oportunidad  para  construir  confianza  y  fidelización  con  estos  usuarios.  

•  Una  gesJón  eficaz  con  el  cliente  en  Twijer  es  la  más  eficiente  y  rápida  (ahorro).    

•  Es   necesario   trabajar   un   sistema   de   alertas   para   detectar:   crisis   de   reputación,  estrategia  de  la  competencia  y  proteger  mejor  la  marca  en  líneas  generales.    

         

DIAGNÓSTICO  

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•  El  público  objeJvo  proacJvo  está  muy  concentrado  en  el  segmento  universitario  y  los  profesionales  entre  25-­‐34  años.    

•  Las  marcas  no  adecúan  el  contenido  y  la  interacción  con  el  usuario  es  muy  baja.    

•  Se  abusa  de  la  corriente  unidireccional  sin  interés  por  una  retroalimentación  que  pueda  cambiar  el  mensaje  o  rediseñar  la  estrategia.    

•  Los  usuarios  expresan  en  la  red  sus  problemas  buscando  una  notoriedad  nega9va  y  una  mejor  atención  al  cliente.    

               

2. PÚBLICO OBJETIVO

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•  Oportunidad  para  crear  alertas  ante  una  demanda  de   información  o  clasificación  según   su  cri9cidad.  Oportunidad  de  crear  alertas  ante   la  demora  de   respuesta  a  clientes.  

•  Es  preciso  tener  alertas  de  usuarios  que  constantemente  generen  ruido  nega9vo  para  la  marca  y  quieran  perjudicar  su  imagen  global.  

•  Siempre   que   sea   prudente,   se   debe   buscar   el   diálogo   con   ellos   (prepararse  estudiando  la  conversación  y  su  púbico)  para  fomentar  la  comunicación.    

 

PÚBLICO  OBJETIVO  

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•  No   todo   el   contenido   en   RRSS   es   negaJvo   y   es   una   teoría   que   con   una  medición  cualita9va  se  derrumba.    

•  Existe  contenido  con  aceptación  y  engagement  como  es  el  basado  en  causas  sociales  o   en   salud   y   que   Jene   clara   vinculación   con   el   entorno   asegurador   (consejos   de  alimentación,  seguridad  vial,  causas  como  estudios,  becas  o  contenido  cienmfico).  

•  Generar   contenidos  de  este  Jpo  a   través  de  perfiles   con   impacto   (influencers  del  sector)  puede  ayudar  a  nuestro  aterrizaje  en  este  entorno  (pocas  marcas  lo  hacen).  

3. CONTENIDO

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•  Que   las   RRSS   sean   un   amigo,   no   un   enemigo.   Fomentar   la   parJcipación   y   el  engagement  con  campañas  que  acerquen  marca  y  cliente.  

•  La  respuesta  debe  ser  eficaz,  a  Jempo  y  concreta.    

CONTENIDO  

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4. TEMÁTICAS DE LA CONVERSACIÓN

•  Analizando   la   conversación   con   la   metodología   lingüísJca   de   SenJsis,  idenJficamos  cinco  grandes  temá9cas:  

(1)  Seguros  de  salud.    (2)  Seguros  de  auto.    (3)  Causas  sociales.    (4)  Seguros  del  hogar.    (5)  Asistencia  a  cliente.  

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•  Los   clientes   que   parJcipan   en   la   conversación   lo   hacen,   principalmente,   para  demandar   atención   o   información.   Existe   mucha   demanda   de   información  vinculada  a  la  cobertura  de  los  seguros  a  los  disposiJvos  electrónicos.    

•  Dudas  asociadas  en  torno  a  fenómenos  naturales  como  se  comentaba  en  el  comienzo  del  análisis.  Por  ejemplo  en  inundaciones.    

•  Necesidad  de  configurar  alertas  ante  determinados  términos  críJcos  hacia  la  marca  como  “siniestro”,  categorizados  bajo  la  categoría  ‘conflictos’.    

TEMÁTICAS  DE  LA  CONVERSACIÓN  

ASISTENCIA  A  CLIENTES  

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5. OPORTUNIDADES

La  conversación  espontánea  en  el  entorno  social,  además  de  ayudarnos  a  idenJficar  la  percepción  de  nuestros  clientes,  permite  localizar  oportunidades  comerciales,  que  expresan  necesidades  concretas,  y  opJmizar  la  atención  al  cliente.    Estas  oportunidades  las  dividimos  en:    (1)   Generación   de   leads:   IdenJficar   usuarios   concretos   que   hablan   sobre   una  determinada   temáJca   o  marca   y   pueden   ser   un   potencial   cliente   al   que   impactar  promocionalmente  en  redes  sociales.    (2)  Atención   al   cliente:  Uno   de   los   objeJvos   pasa   por   atender   a   los   clientes   que  expresan  disconformidad  o  esuchar  a  aquellos  que  les  surjan  dudas,  desconfianzas…  para  opJmizar  el  servicio  de  atención  al  cliente.    

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6. PRÁCTICAS DE FUTURO

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•  Estrategias   de   segmentación  para  obtener   un   retorno   y   engagment  mayor.   El   valor   diferencial   estará  en   la   división   del   público   objeJvo  para   el   diseño   campañas   de  promoción  más  efecJvas.    

 En   la   actualidad   las   aseguradoras  cuentan   con   perfiles   que   generan  poca  interacción.    La   fragmentación   afectará   a   la  fidelización  de  marca  y  a  un  aumento  en  la  decisión  de  compra.  

•  Control   de   la   experiencia   del  usuario   para   conectar   y   generar  relaciones  con  el  cliente.  

 La   diferenciación   estará   en   generar  una   comunidad   fiel,   que   tenga   una  mayor  parJcipación  y  que  contribuya  a  un  feedback  más  posiJvo.    Las   redes   sociales   se   convierten   en  un   canal   de   comunicación   directo  entre  consumidor  y  empresa.    

Muchas  gracias  

2.000  quejas  al  mes  son  desatendidas  en  redes  sociales  

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