el estado como difusor de las relaciones públicas
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El estado como difusor de las relaciones públicas
La función de las Relaciones Públicas en lasinstituciones del Estado suele ser entendidacomo una actividad de información al público ytambién como una tarea de cuidar la "imagen"de la institución, representada por sus altosfuncionarios. Esta concepción distorsiona lapráctica de Relaciones Públicas, con elconsiguiente perjuicio para los públicos, laentidad involucrada, el país en general, y lasRelaciones Públicas en particular.
La problemática se manifiesta cuando sepriorizan las atenciones protocolares ypropagandísticas que demanda el Jefe delPortafolio, sin importar la insatisfacción delpúblico ante la deficiencia de los serviciosadministrativos.
Esta actitud por supuesto es censurable. Untrabajo profesional de basado en sólidosprincipios relacionísticos establecerá unabalanza entre las funciones de servicio alpúblico y las demandas de las autoridades, demodo que se cumpla con lo Jefes pero sindescuidar el sustento del servicio público,como medio para alcanzar la integración devoluntades entre la comunidad y los elegidospara administrar el gobierno.
LA ADMINISTRACIÓN ESTATAL Y LA OPINIÓN PÚBLICA
La actividad de las Relaciones Públicas en las entidadesestatales y de las empresas comerciales o industriales sonfundamentalmente diferentes. Varias técnicas que sonapropiadas y eficaces para propósitos comerciales, no tienenningún valor e incluso pueden ser contraproducentes parainstituciones del gobierno. La relación preponderante delEstado con la ciudadanía tiene la investidura de la autoridadcon el derecho de ser acatada, por ser el representante de laciudadanía del país y el gestor del bien común de esasociedad que representa. El ejercicio de la autoridad delEstado, precisamente por su responsabilidad de procurar elbien común de los habitantes de la nación, en sus aspectosfundamentales es el de legislar y el de vigilar que se cumplanlas leyes.
No es posible pensar en una evolución favorablede las instituciones sin tener en cuenta lasnecesidades de sus públicos, sea éste interno oexterno. A la luz de los aportes de laadministración sabemos que el público determinael éxito de la gestión estatal.
La presión de la opinión pública hace cambiar a losgobiernos, y en tal sentido, ya no se duda de laimportancia que tiene el conocimiento del públicopara todos aquellos profesionales que actúan en elcampo de la integración humana.
ACTITUDES DEL PÚBLICO USUARIO
En la actualidad, las investigacionesmotivacionales ponen el acento en auscultarprimordialmente los factores psicológicos,individuales, asociados a las influencias sociales y
culturales. Estos estudios emergen de las cienciasdel comportamiento, basándose en la idea que lanaturaleza humana puede deducirse de susexteriorizaciones y/o actitudes.
Así se ha llegado a determinar que el público en su relacióncon las empresas tiene lassiguientes características:
El público es un ser humano con ciertasnecesidades básicas y psicosociales que es
necesario satisfacer.
El público puede ser o no consciente de susmotivaciones.
El comportamiento del público es el resultado deun ambiente que dicta en gran parte cómo han desatisfacerse estas necesidades.
El público aspira a cierta posición social ypertenece a varios grupos sociales formales
e informales por los que necesita ser aceptado.
Es decir, el hombre reacciona siempre en unambiente social y que sus motivos sólo puedenentenderse si comprendemos el ambiente en quereacciona.
Para interpretar la conducta del público no basta conocersus fuentes de ingresos, su estatus social, etc, sino que esnecesario penetrar en la profundidad de su personalidadpara descubrir el por qué de sus decisiones y preferencias.Todo comportamiento u opinión se debe a una razón, o seaque toda actuación es el resultado de una actitud previa. Sibien la mayoría de las personas tienen una razón para sucomportamiento, éste no siempre es lógico, y en cambiopuede obedecer a muchos factores de los cuales elindividuo puede no tener conciencia
Por ejemplo, cuando se habla con los usuarios de lasdependencias estatales acerca de las actitudes que tienerespecto a los empleados públicos, se hacen criticas muyduras siendo las más importantes:
El empleado público siempre llega tarde y sale antes de lahora.
No trabaja, conversa demasiado y lee periódicos; nuncaestá en su puesto.
Es lento en su labor, indiferente a los problemas yangustias del público.
Desconoce su trabajo, complica el procedimiento.
Es descortés y prepotente.
Da preferencia a los personajes influyentes y a losamigos.
Procura adular a los políticos.
Su posición y sus ascensos generalmente son ganados porinfluencia política.
Necesita de las dadivas ("coima") y de las comisiones,para que los expedientes y documentos sean tramitadoscon celeridad.
La actitud es pues la forma comoreaccionamos ante un hecho o situación queconfrontamos; en este caso es la formacomo respondemos positiva onegativamente ante los actos del servicio enlas instituciones del Estado. Estas actitudesno han sido heredadas biológicamente. Sehan formado en el transcurso de la malaatención recibida en alguna ventanilla uoficina estatal.
En tal sentido el servidor públicodebe ser capacitado para reconocerque el público que va a las oficinas-nuestros clientes- requieren:
Cortesía y gentileza.
Tolerancia y paciencia.
Buena y precisa información.
Cumplimiento en los horarios de atención.
Celeridad y honestidad en los tramitesadministrativos.
Apariencia personal adecuada.
LA FUNCIÓN DE RELACIONESPÚBLICAS
Las Relaciones Públicas en las organizacionesestatales empiezan en el nivel de la formulaciónde políticas y de los programas gubernamentales.Sobre la base de ellos se determina la existenciade la dependencia correspondiente, su niveljerárquico, el personal y su presupuesto. Peroquienes definen la política de una organizacióngubernamental rara vezconocen o les preocupa loque el público piensa realmente de ella y menosestán enterados del fin teleológico de lasRelaciones Públicas.
Cuando en una operación de RelacionesPúblicas de tipo industrial o comercial, el
Relacionista acaba su trabajo, la direcciónrecibe inmediatamente mucha información.Esta viene a través de los informes deventas, de los problemas laborales, de lasinvestigacioneso restricciones legislativas, oa través de cartas de las personas que seconsideran ofendidas o molestas.
En las organizaciones gubernamentales el Jefe delPortafolio generalmente aprecia la labor deRelaciones Públicas por la cantidad de centímetroscolumna que, sobre su gestión exitosa, aparece enlos diarios, revistas y por los comentariosfavorables en los noticieros de radio y televisión.Para ello, arman su equipo de Relaciones Públicaspensando en la información. El departamentoresponsable suele denominarse "de Imagen","Relaciones Institucionales", "de Prensa yComunicaciones", etc., el mismo que se encargaráa un "Relacionista" esté bien relacionado con losmedios de comunicación.
Ocurre, sin embargo que las dependenciaspúblicas, por la naturaleza del servicio quebrindan, suelen estar en el "ojo de latormenta" debido a las críticas que recibedel público que acude a sus instalaciones,por el hacinamiento, maltrato, horas deespera, trámites engorrosos,incumplimiento de plazos en la solución deproblemas, o por la falta de adecuadossistemas de información.
Por ello resulta importante que las dependenciasde Relaciones Públicas cuenten con personalespecializado, con políticas y planes de relacioneshumanas y de comunicación que involucre a todoslos servidores de la entidad.
Las expresiones de las Relaciones Públicas en laAdministración Estatal no deben ser sólo losdiscursos de los Ministros y los boletines de lasReparticiones Públicas; las conferencias de prensay las atenciones protocolares.
El trabajo de las Relaciones Públicas en lasinstituciones del Estado debe priorizar el servicioal público. Si la institución estatal falla en laprestación de servicios, mal se puede ocultar estehecho y mal actúan los Relacionistas Públicoscuando pretenden crear una imagen distinta de larealidad.
El público percibe inmediatamente el engaño yreacciona con más fuerza ante el desinterés delburócrata. Protesta y hasta acude a los medios decomunicación para llevar sus reclamos ante el grantribunal ciudadano que es la opinión pública.
Si, como hemos visto, las actitudes del público sonaprendidas, entonces es posible cambiarlas conotros marcos de referencia que influirán dedistinta manera en nuestra forma de ver las cosas.
Es aquí donde el Relacionista Público responsabley ético buscará mecanismos para brindar asesoríaa la alta dirección del Ministerio y tratar demodificar la causa del problema, superando lasdificultades del público. Luego brindará nuevainformación destinada a modificando las actitudesy opiniones respecto al problema que le afligía,basado en una nueva realidad de buen servicio.
En este cambio de actitudes sociales juega un rolprotagónico la formación integral del RelacionistaPúblico. Su formación ética lo hará responsable,solidario y promotor social para crear un ambientegrato y justo para el público externo que acude a larepartición estatal.
El Relacionista Público que trabaja en lasinstituciones del Estado no puede dejarseencandilar por los gustos del protocolo yceremonial y dedicar todo su esfuerzo yconocimientos a agradar a las altas autoridadesdel Sector. La genuflexión en el ejercicio de laRelaciones Publicas distorsiona su carácter deprofesión y la reduce a un simple oficio de buenosmodales.
Su labor es actuar en dos sentidos, comointérpretes de la opinión pública ante lasautoridades de la entidad y como intérpretes delas actividades gubernativas ante el público.
Debe considerar que el servicio público es la razónde ser de la entidad.
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