el consumidor en la era digital
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Presentación del curso de Estrategias de e-Business Asignatura: Estrategias de e-Business Programa: Executive MBA Institución: Online Business School (EAE y Universidad de Barcelona)TRANSCRIPT
El consumidor en la era digitalEl consumidor en la era digital
Estrategias de e-Business (EMBA-1305)Docente: Ericka Espino GonzalesFecha: 03/abril/2014
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Objetivos
El consumidor en la era digital
• Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en
los consumidores
• Conocer el estado actual del consumo de Internet
• Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan
• Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet
• Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en
los consumidores
• Conocer el estado actual del consumo de Internet
• Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan
• Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet
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Agenda
El consumidor en la era digital
1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones
1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones
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1. Evolución de la tecnología y los consumidores
2. Evolución del Internet
3. Audiencia Digital
4. Consumidores Internet
• Consumidores omnichannel
• Consumidores multiventana
5. Consumo de Redes Sociales
6. Millenials
7. Conclusiones
Evolución de la tecnología y los consumidores
Evolución tecnológica
Evolución individuos
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Evolución del Internet
PROYECTO APOLLOEl hombre llegó a la Luna (1969)
Nace el microchip comocircuitos integrados del ApolloGuidance Computer
Nace el microchip comocircuitos integrados del ApolloGuidance Computer
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Fuente: The Telegraph http://www.telegraph.co.uk/science/space/5893387/Apollo-11-moon-landing-top-15-Nasa-inventions.html
Evolución del Internet
1969 - Nuestros días
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Evolución del Internet
• Acceso al correo electrónico• Páginas web institucionales• Nacimiento y crecimiento de
startups• Aceleración de los negocios por
Internet
• Acceso al correo electrónico• Páginas web institucionales• Nacimiento y crecimiento de
startups• Aceleración de los negocios por
Internet
BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negociospor Internet
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BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negociospor Internet
Expectativa y especulación vs.Preparación de las empresas (Procesos establecidos)
Expectativa y especulación vs.Preparación de las empresas (Procesos establecidos)
Evolución del Internet
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NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
Audiencia Digital
Distribución de audiencia Internet
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Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global 15+, Ubicación Hogar o Trabajo.
42% correspondea Brasil
42% correspondea Brasil
Audiencia Digital
Consumo mensual de Internet
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Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
Audiencia Digital
Categoría Retail
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Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
Consumidores en Internet
1. Omnichannel:• Redes sociales• Blogs• Páginas web• Teléfono• Presencial
2. Multiventana:• PC• Laptops/Netbooks• Tablets• Smartphones• TV
Los consumidores son:
1. Omnichannel:• Redes sociales• Blogs• Páginas web• Teléfono• Presencial
2. Multiventana:• PC• Laptops/Netbooks• Tablets• Smartphones• TV
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1. Omnichannel:• Redes sociales• Blogs• Páginas web• Teléfono• Presencial
2. Multiventana:• PC• Laptops/Netbooks• Tablets• Smartphones• TV
Consumidores Omnichannel
Marcas prestan másatención a las ventas através de múltiplescanales que a unaexperiencia integral en elservicio
Las expectativas sobre elservicio otorgado por lasmarcas siguen creciendo
Marcas deben trabajarmás en crear unaexperiencia fluída deservicio para los clientes
Los clientes esperan seratendidos por el mismorepresentante de serviciosin importar el canal queusen para la compra
Se encuentran sumamentesatisfechos con un serviciointegrado recibido en todoslos canales
Compradores online hanrealizado compras enmúltiples canales en losúltimos 6 meses
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Fuente: eConsultancy.com - Omnichannel customer service [stats and infographics](7000 personas entre18-64 años, en U.K, U.S., Australia, Brazil, France, Alemania y Japón)
Los clientes esperan seratendidos por el mismorepresentante de serviciosin importar el canal queusen para la compra
Se encuentran sumamentesatisfechos con un serviciointegrado recibido en todoslos canales
• 89% valoran la velocidad de respuesta y de resolución• 82% valoran el trato en la atención•Si falla o demora algún canal de atención, acuden al teléfono
Consumidores Multiventana
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Fuente: ComScore - Device Essentials, January 2013, Europe – Share of browser based page views
Consumidores Multiventana
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Fuente: ComScore - Device Essentials, Marzo 2013
Consumidores Multiventana
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Consumidores Multiventana
17
Fuente: ComScore - Device Essentials, Sunday, 17th February 2013, Europe
Consumo de Redes Sociales
Junio 2009
18
Consumo de Redes Sociales
Junio 2013
19
Consumo de Redes Sociales
1. Facebook: 800 MM usuarios2. Twitter: 250 MM usuarios3. LinkedIn: 200 MM usuarios
4. Google +: 150 MM usuarios5. Pinterest: 140.5 MM usuarios4. Google +: 150 MM usuarios5. Pinterest: 140.5 MM usuarios
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Consumo de Redes Sociales
Consumo mensual de Redes Sociales
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Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Latinoamérica, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
Consumo de Redes Sociales
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Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2012 - 2013, Latinoamérica yGlobal, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
Millenials
Hombres50%
Mujeres50%
SinHijos72%
ConHijos26%
23
ConHijos26%
N.P.2%
Millenials
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Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
Millenials
Los Millennials ven a latecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomarmejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a latecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomarmejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a latecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomarmejores decisiones y
contribuir a la sociedad
Los Millennials ven a latecnología como una forma de
mejorar sus vidas, tomarmejores decisiones y
contribuir a la sociedad
25
Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
Millenials
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Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape
Millenials
Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape
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Millenials
Generación de los smartphones76% posee smartphones
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Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
Conclusiones
1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
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1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y
desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo.
2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver
hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y
hacia dónde debemos ir.
3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos
digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus
premisas y objetivos son diferentes.
4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son
grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios.
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Preguntas
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