El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center

Comunidades - Colaboración

Jesus Hoyos

Consultor, Analista, Influenciador

www.jesushoyos.com

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Google: Jesus Hoyos, CRM

#crm11 2 Diciembre 6, 2011

Personas

Tabletas

Comuni-dades

Redes Sociales

Web Apps

Internet Mensajes

SMS

Call Centers

Centros de Servicios

Smart

Phones

#crm11 3 Diciembre 6, 2011

Empresa

Analíticos

Monitoreo de Redes Sociales

CRM

ERP

Colabora-ción

Integración

Call Centers

Workflow

Políticas

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Pero no todo un Tweet debe llegar al CRM o al Call Center

• Hay un costo

• Hay prioridades

• Hay un flujo de trabajo

• Hay que tener un knowledge base de soluciones y contenido

• Tienes que dejar que la comunidad colabore entre ellos

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Circulo Virtuoso

Canales Comunidad

Monitoreo de Redes Sociales

CRM & Call Center

Comunidad

¡La comunidad es el centro de las conversaciones!

Case Manaegement & Workflow

Knowledge Base

Comunidad

El Engagement se Administra con el Knowledge Base y el Workflow

El contenido de la comunidad lo administra el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center

Manejo del Contenido y del Engagement

KB + Manejo de Engagement

Comunidad

CRM Institucional

Monitoreo de Redes Sociales

Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM

Comunidades

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1 - Redes Sociales

3 - Analisis de Conversaciones

2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM

5 - Administración de Campañas - CRM

7 - Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Perso

nas

Co

nversacio

nes

6 - Ejecución de Campañas

Monitoreo de Metricas

Resultados de Campañas

Res

ult

ado

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Contenido

Resultados de Campañas

1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook

2. Desde el CRM invitas a personas al evento 3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un

Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets 4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas

conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM 5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las

conversaciones con los status updates dentro del CRM 6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede

asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos

7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM

8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM

Caso de Uso

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10 pasos …

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#1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus

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#2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias

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#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,

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#4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades

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#5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas

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#6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra

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#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales

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#8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna

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#9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia

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#10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia

Preguntas…

Muchas Gracias!

Jesus Hoyos

Consultor, Analista, Influenciador

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