EL ARTE DE ESCUCHAR

ANGELA MARIA MONCADA GARZON

Profesora:

DEISY RIVERA

SOPO

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2012

En la venta:

Hablar es señal de autoridad y actividad; pero el escuchar es trabajo mental. Para poder poner en práctica todas nuestras destrezas es necesario aprender a escuchar para determinar lo que el cliente necesita y desea.

No el que más habla es el que más vende; pues no escucha al cliente. Pero si por el contrario escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente se puede perder el control de la entrevista de ventas. Es por esto que debemos ser directos y determinar la necesidad del cliente en cuanto nuestro producto.

Obstáculos que impiden escuchar:

Atención dividida: Hacer demasiadas cosas al tiempo.Interferencia del medio ambiente.Cuando hablamos con nosotros mismos.Temor al fracaso.

El proceso activo de escuchar empieza antes de estar con el cliente ya que debemos prepararnos ante sus posibles inquietudes y objeciones.

Al saludar al cliente, debemos hacerle preguntas abiertas de carácter general para formarnos una idea global de su situación.

No se debe perder el contacto visual con el cliente y hacerle ver que se le está entendiendo, también es importante tomar notas de las palabras clave de la intervención.

Debemos descubrir lo que realmente el cliente quiere porque a veces no lo sabe expresar óptimamente. Aprovechar las interrupciones de manera productiva para recopilar información y lograr una imagen coherente de la situación del cliente; buscando detalles que nos puedan ayudar a cerrar una venta. Por último verificamos que toda nuestra información es acertada y se confirma con el cliente que lo hemos escuchado con atención. Mediante este proceso obtenemos información, confianza y respeto mutuos.

Algunos datos generales:

Muchos de los problemas son el resultado de que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos. Podemos probar que al unir la capacidad de escuchar con la habilidad de prever, observar, interrogar; suministrar información de retorno y resolver problemas; es la mejor garantía de éxito.

PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE PARA ESCUCHAR PROFESIONALMENTE

Antes de visitar a un cliente es necesario saber:

1. ¿Cuáles son los hechos específicos de la entrevista? Operaciones del cliente Volumen de sus negocios Tiempo que lleva trabajando Planes de desarrollo y expansión

2. ¿Qué sabe el cliente de mi producto o servicio?3. ¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio?4. ¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí?5. ¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?6. ¿Cuál será la tónica de la entrevista?

Al preparar la entrevista logramos dos cosas: la dirección que debemos darle a la entrevista y podemos escuchar al cliente.

OBSERVACIÓN

Al escuchar debemos tener en cuenta la comunicación no verbal; además observar donde el cliente se desenvuelve nos puede dar muchos instrumentos para identificar sus capacidades y sus deficiencias para poder cambiar de rumbo la entrevista si fuese necesario.

EL INTERROGATORIO

Hacer la pregunta adecuada en el momento preciso. Hay cuatro clases de preguntas que debemos hacer en orden para obtener información sobre las necesidades del cliente:

1. Carácter general: Interés por la situación del cliente.2. Carácter específico: Datos exactos del producto o servicio.3. Inquisitivas: Necesidades.4. Orientadoras: El cliente se da cuenta de sus propias necesidades.

INFORMACIÓN DE RETORNO

Ventajas del proceso de verificación:

1. El cliente se siente honrado por la atención y responderá en la misma forma.

2. Garantía de datos correctos y el cliente corrige cualquier malentendido.3. Ventilar ideas para un entendimiento mutuo.4. Mantener la conversación dentro de un tono comercial.

La retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la observación y la capacidad de interrogar y escuchar nos convertirán en buenos solucionadores de problemas.

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA

El ruido, la confusión y el cansancio pueden limitar nuestra concentración pero las barreras mentales son más graves:

1. La indiferencia: No tiene excusa.2. La impaciencia: Aprender a esperar.3. El prejuicio: Control.4. La preocupación: Permanecer alerta.5. El mal uso de las palabras: Capacidad de expresión y vocabulario.

COMO MEJORAR LOS HÁBITOS DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN

1. No interrumpir.2. Aprender a escuchar entre líneas: Comunicación verbal y no verbal.3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención.4. No desintonizar al cliente.5. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha.6. Aprender a ignorar las distracciones.

EL CIERRE DE LA VENTA

Es el resultado lógico del empleo de destrezas adecuadas de ventas.

La técnica de suponer el cierre

Implica que el vendedor de por hecho que el comprador está dispuesto a comprar; verificando el compromiso del cliente.

La técnica cierre si…entonces…

Se utiliza con clientes levemente indecisos ofreciéndoles solución a sus posibles contratiempos en la compra.

La técnica del hecho inminente

No es vender por la fuerza; es una manera de lograr que el cliente se centre el propósito de la presentación del producto.

ELEMENTOS A CONSIDERAR ANTES DE PROCEDER AL CIERRE

Habilidades:

1. Evaluación del cliente2. Conocimiento de las necesidades del cliente a través del sondeo3. Vender el beneficio de satisfacer necesidades4. Detectar el momento propicio al poco tiempo de haber iniciado el proceso

de venta.

COMO VENDER A CLIENTES DIFÍCILES

Cuatro clases especiales de personas con quienes se va a encontrar un vendedor: el quejumbroso, el sabiondo, el indeciso y el indiferente.

CONOZCA AL CLIENTE

Para efectuar una venta hay que penetrar en la mente del cliente para conocerlo y saber lo que quiere. El vendedor ha de tener la cualidad de percepción; prediciendo la manera cómo va a actuar el cliente. Características que predominan en la mayoría de los clientes:

El silencioso El lentoEl manipuladorEl metódico El desconfiadoEl obstinadoEl escéptico

Peligros que hay que evitar en el proceso de análisis de clientes:

El vendedor no debe pretender ser un psicólogo: actuará como observador de personalidades, analizando y empleando la técnica correcta.No debe tratar de clasificar al cliente demasiado rápido: las primeras impresiones no siempre son objetivas.No puede esperar que el cliente se comporte siempre de la misma manera: el vendedor debe ser paciente.

El conocimiento del ego ideal del cliente ayuda al vendedor a manejarlo con éxito.

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

1. El silencioso: (El indiferente) Es difícil lograr que se interese. Se le debe pedir la opinión; hablar de temas no relacionados con la venta para romper el hielo.

2. El lento: (El indeciso) Son muy precavidos. El vendedor debe ser muy optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en el área de trabajo. Poner de ejemplo las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, se debe evitar que el cliente se sienta insultado. Ganar confianza.

3. El manipulador: (El sabiondo) Desvían el tema hablando de cosas diferentes. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve, y en vez de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.

4. El metódico: (El sabiondo) Necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico; le es importante preguntarse, mirar, escuchar e inspeccionar. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y escucharlo.

5. El desconfiado: (El indeciso) Es inseguro y busca siempre el consejo y recomendaciones de los demás. El vendedor debe darle seguridad mostrándole que lo comprende.

6. El obstinado: (El sabiondo) Cree conocer todas las respuestas, pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. El vendedor debe hacer sentir importante al cliente pidiendo opinión y consejo al cliente. Mostrar una actitud tolerante.

7. El escéptico: (El sabiondo) Tiene respuestas negativas para todo y muestra desconfianza ante el vendedor; necesita dominar. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo.

8. El pesimista: (El quejumbroso) Entrega un asombroso torrente de información impertinente de manera negativa. El vendedor no debe dejar absorberse por el pesimismo porque daría lugar a una entrevista ineficiente.

9. El impulsivo: (El quejumbroso) Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios repentinos. Imprevisivo, orgulloso. El vendedor debe responderle con rapidez adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.

10.El discutidor: (El quejumbroso) Se hará ver como una víctima para iniciar una discusión. Aparenta superioridad; es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad. El vendedor no debe discutir, el valor y la sinceridad producirán respeto en una situación como ésta.

PROPÓSITO

Preguntas para suministrarle al vendedor información con que podrá adoptar la presentación a las necesidades del cliente y conseguir una buena venta.

1. Preguntas generales: libertad de contestar como sea.2. Preguntas específicas: reducir un tema a información básica.3. Preguntas de sondeo: centrar la atención a problemas reales.4. Preguntas que sugieren la respuesta: ayudan al cliente cuando no puede

definir sus necesidades personales.

INFORMACIÓN BÁSICA

Precontacto: Realizar investigaciones y hacer preparativos pertinentes antes de encontrarse con el cliente (nombre completo del cliente, autoridad o capacidad de pago, archivos de la compañía). Preguntas que el vendedor debería contestar antes de reunirse con el cliente: Son tres categorías a saber:

Personal de la compañía:

1. ¿Quién es el dueño de compañía?2. Si se trata de una corporación, ¿Quiénes forman parte del consejo de

administración?3. ¿Cuáles son las líneas de negocios de esos ejecutivos?4. ¿Conozco a alguno de ellos?5. ¿Quién toma la decisión definitiva en materia de adquisición?6. ¿Qué otra persona tiene influencia en las compras?7. ¿Quién es el jefe del departamento que utilizará mi producto o servicios?

Operaciones de la compañía

1. ¿Qué produce o vende?2. ¿A qué mercado llega?3. ¿Es el producto de alta calidad, de calidad mediana o baja?4. ¿Existen factores estacionales?5. ¿Qué lugar ocupan en su industria?6. ¿De qué tipo y estructura es su equipo?

Procedimiento de compra de la compañía

1. ¿Qué sistemas y procedimientos su departamento de compras?2. ¿Compra la compañía a unos cuántos proveedores o se diversifica en sus

adquisiciones?3. ¿Cuál es su clasificación de crédito?

4. ¿Cuándo compra mi producto?5. ¿Cuánto compra en cada transacción?6. ¿A quién le compra y por qué?7. ¿Está la compañía satisfecha con su proveedor actual?8. ¿Qué problemas ha tenido con su proveedor actual?9. ¿Se beneficiará si compra y usa lo que yo vendo?

El Contacto: En el momento que el vendedor entra en contacto con el ambiente de trabajo de su cliente hay mucho que ver y aprender; todo ello le servirá para enterarse de las necesidades y situación del cliente; de ésta manera poder encontrar algo en común sin pasar por una persona intensa.

El arte de interrogar

Las preguntas no dan resultado si no se acompañan de buenos hábitos de escuchar con atención.

PAUTAS QUE DEBEN TENERSE PRESENTES CUANDO SE HACEN PREGUNTAS

1. Un solo tema, claro y breve.2. De respuesta fácil3. Sin la intención obvia de vender4. Impersonales5. Corteses6. Oportunas

Determinación de la situación del cliente: Se deben investigar tres cosas y luego comprobarlas:

1. Autoridad para comprar2. Capacidad de pago3. Competencia

La Competencia: El vendedor debe averiguar lo más posible sobre la relación del cliente con la competencia identificando falencias al respecto y aprovechándolas a su favor.

El proceso de comprobación: Resumir los puntos en forma de pregunta.

EL MANEJO DE OBJECIONES

1. El vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre. Conocer el producto y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo.

2. Establecer un objetivo y no perderlo de vista.3. Debe ser flexible.

TÉCNICAS DE VENTAS

1. La refutación directa: Es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable. Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional.

2. La técnica si…pero: La repetición de la objeción la suaviza haciéndola parecer demasiado dogmática, hipócrita o poco razonable.

3. La paráfrasis.4. La técnica del cambio positivo o bumerang: Transforma la objeción del

cliente en la razón para comprar.

ADVERTENCIA PARA LOS REPRESENTANTES DE VENTAS

Peligros que pueden precipitar la pérdida de control en la situación de ventas, especialmente con un cliente difícil:

No interrumpa, escuche.No se extienda demasiado en las preguntas y objeciones.Evite las discusiones.No se muestre superior: desilusiona al cliente.No pierda el hilo de la discusión.

POR QUÉ COMPRA LA GENTE

“Somos impulsados por exigencias irracionales… que emanan del inconsciente… y que son, en gran medida, producto de la represión sexual” SIGMUND FREUD. “El instinto sexual es sólo uno de los que nos presionan a buscar una satisfacción desde dentro” CARL JUNG. “Luchamos por satisfacer una jerarquía de necesidades, desde la simple supervivencia hasta la última realización personal” ABRAHAM MASLOW.

La visión del comprador como alguien que está atrapado en un complejo proceso de solución de problemas.

Primera etapa: Analizar la situación.

Segunda etapa: Definir el problema.

Tercera etapa: Explorar las soluciones alternativas.

Cuarta etapa: Comparar y evaluar las alternativas.

Ganarse la confianza del comprador es el fundamento más importante.

¿Por qué compramos? Tenemos deseos y necesidades; si deseamos algo lo suficiente, puede llegar a convertirse en una necesidad.

¿Por qué escogemos un producto y no otros? Por funcionalidad o porque el producto dice algo sobre nosotros.

¿Por qué compramos de un vendedor y no de otro? Es cuestión de confianza.

EL PROPÓSITO BÁSICO DE UN NEGOCIO ES CREAR UN CLIENTE

Distanciamiento entre el comercio, y el consumidor: Debido a una falta de comprensión de la conducta del consumidor.

Cómo compra la gente: Las etapas del proceso de compra son:

1. Se siente una dificultad.2. Se localiza y define la dificultad.3. Se sugieren posibles soluciones.4. Se consideran las consecuencias.5. Se considera una solución.

Esta teoría se utiliza hoy todavía pero se agregó el paso de analizar la situación, y dar un resultado.

Riesgo percibido: El comprador sabe que después de hecha la compra es él quién debe enfrentarse a las consecuencias, buenas o malas.

Por lo tanto intentamos reducir al mínimo el riesgo percibido compartiendo la forma de decisiones con el cliente.

COMPRAS AL POR MENOR: ¿Qué es lo que motiva al comprador? Motivos personales y sociales.

Personales:

Desempeño de una función: Funciones dentro de la sociedad.Diversión: Cambio agradable en la rutina.Auto-gratificación: Celebrar algún logro.Conocer las nuevas tendencias: Al día con la moda.

Actividad física: Tener un estímulo físico.Estimulo sensorial: Vista, sonidos y olores.

Sociales:

Comunicarse con otros que tengan intereses similares.Status y autoridad: “El cliente es el rey”.El placer de regatear.

COMPRA INDUSTRIAL: UNA “SOCIEDAD” PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS:

El vendedor de hoy debe hacerse indispensable para el agente de compras.

Debemos considerar al comprador como “alguien que está arriesgando mucho…su carrera, su reputación, su autoestima y un sentido muy real de responsabilidad por el bienestar de toda la organización y cada una de sus miembros”.

Como vendedores industriales nuestra meta más importante no debe ser la venta rápida y lucrativa, sino más bien la relación más lucrativa a largo plazo. Los compradores buscan ideas que los ayuden a reducir costos y gastos generales; que manejen los problemas de la inflación y la recesión.

Soy tu cliente… recuérdame.

Una carta o mensaje a un empleado de una empresa haciéndole ver lo importante al buen trato de los clientes. Lo que realmente cuenta es la actitud con la que se trate al cliente.

PUNTOS PARA INICIAR LA DISCUSIÓN

1. La actitud interesada de la persona que está encargada de prestar el servicio puede mitigar las circunstancias y retener al cliente para servicios futuros.

2. Es una fusión de ambos inicialmente, la buena actitud al momento del servicio y luego demostrar el verdadero interés en proporcionarle.

3. Puede desarrollar fácilmente ya que todos somos de una u otra manera clientes; así que es muy fácil pensar como uno.

4. De pronto no lo hacen como debieran por acaparar más clientes.5. Se trasmite poniéndose en el lugar del cliente, siendo amable y tratarlo

como quisiéramos ser tratados.6. Se crea siguiendo los pasos anteriormente vistos; identificando la clase de

cliente; rompiendo el hielo y haciéndole ver que se es un solucionador del problema que en el momento le aqueja.

VENTAS CON ÉXITO

Resuelva mi problema y… ¡Tiene mi pedido! Un asunto sin clarificar que exige una solución o análisis y que requiere mucho conocimiento y habilidad para poder dársele una solución o un análisis adecuados (problema).

COMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

Cuando un agente de ventas está con un cliente, nada debe ser más importante que el problema inmediato del comprador.

El proceso de la solución incluye lo que se puede llamar “beneficio”; es decir, interpretar las cualidades del producto o del servicio en términos de lo que hará por el cliente.

PASOS EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS (Dewey)

1. Hágase consciente del problema.2. Aclare el problema.3. Proponga hipótesis.4. Defina las implicaciones de la hipótesis.5. Pruebe las hipótesis.

(Drucker):

1. Defina el problema.2. Defina sus alcances.3. Desarrolle otras soluciones posibles.4. Sepa lo que debe hacer después de haber tomado la decisión.

CÓMO TOMAR DECISIONES

1. ¿Qué riesgo está corriendo al tomar ésta decisión? Ventajas y desventajas.2. ¿Ésta decisión va a significar el mejor esfuerzo con los mejores resultados

y el mínimo de problemas para la compañía.3. ¿Es el momento apropiado?4. ¿Existen los recursos adecuados?

Defina el verdadero problema:

La habilidad para la identificación viene de dos orígenes o influencias: las experiencias, el trabajo, la educación, la habilidad para percibir las relaciones de causa y efecto y la intuición, sea accidental o por suerte.

La observación es un instrumento esencial en éste caso. Dar solución a los problemas es una manera de desarrollar una relación de negocios.

SERVICIO Al CLIENTE: ESTRATÉGIAS PARA EL ÉXITO

Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de los clientes. Modelo de cuatro pasos aplicable a las actividades para dar un servicio de calidad:

1. Establecer una relación profesional con el cliente.2. Identificar las necesidades o problemas del cliente.3. Proporcione el servicio acordado.4. Concluir la transacción.

NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

Un servicio de calidad requiere de buenas habilidades de comunicación, como escuchar con atención, preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar con efectividad y lograr un entendimiento y un acuerdo mutuos. Nuestro objetivo es dejar satisfecha la necesidad al cliente.

CÓMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES

1. Mantener una actitud amigable y profesional.2. Reconocer que existe una situación difícil.3. Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.4. Enfocar al cliente en el problema.5. Manejar el problema.

MÉTODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA

1. Mantener una actitud de servicio.2. Ser amale en todo momento, control emocional.3. Escuchar al cliente sin interrumpir.4. Ofrecer una disculpa y ponerse en el lugar y del lado del cliente, entender

que para él es un problema.5. Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende.6. Explicarle cómo se le dará solución al problema.7. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra

instancia.8. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema.9. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle.

10.Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra.