como dominar el arte de escuchar

RECETAS DE MARKETING

CURSO DE VENTAS

El arte de escuchar

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“El que es capaz de escuchar

es capaz de hablar”

Ptah-hotep 3000 AC



REFLEXIONES



“Los escritos permanecen pero las palabras aun mas, porque revolotean con ligereza y rapidez y se depositan por todas partes sin pedir permiso

ni avisar”

Rene Boylesve

Estas palabras nos hacen reflexionar sobre el poder del silencio



“La palabra es plata el silencio es oro”

Proverbio chino

“Esta bien saber hablar, pero es todavía mejor saber callarse a tiempo”



PRUEBAS DEL PODER DEL SLENCIO

1 Quien no ha visto la típica película de miedo en que con la utilización del silencio se crea una atmósfera amenazadora en espera de un desenlace trágico?

2 ¿Qué siente al penetrar en una iglesia o catedral, escuchando como la sonoridad aumenta sus pasos?



3 ¿Como consigue el profesor detener el alboroto y conseguir la atención de una clase indisciplinada.?

4 ¿ es usted un conductor infalible?, no se ha callado para no alterar mas los ánimos de un guardia?

etc.…



ARTE O TECNICA

“Hay un arte en el silencio que también es elocuencia”

Ciceron 2000 AC

Escuchar se ha convertido en un arte olvidado, son muy pocos los que saben escuchar bien.



OIR Prestar atención Captar con inteligencia Sentir por el oído

ESCUCHAR

Prestar atención a lo que se dice Captar con inteligencia Concederle al interlocutor nuestra adhesión, nuestra

confianza



REFLEXIONES DE UNOS PARTICIPANTES EN UN SEMINARIO

¿Podemos escuchar si oír?

¿ Podemos oír sin escuchar?

Si alguien nos habla de sus vacaciones, pensamos inmediatamente en las nuestras….

Es muy difícil hacer dos cosas a la vez



REFLEXIONES DE UNOS PARTICIPANTES EN UN SEMINARIO

Sepamos escuchar, seamos receptivos, estemos a la escucha de lo que hablamos.

REFLEXIONES DE UN CLIENTE

“Yo se que usted cree entender lo que yo he dicho…

Pero no se si usted se da cuenta de que lo que usted ha oído, no es lo que yo quería decir



EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ




El hombre se ha sentido siempre impresionado por el vacío imponente del silencio.

Este miedo ancestral a la nada, a lo desconocido, actúa sobre el inconsciente y le hace hablar




Muchos presentan el silencio como un arma, y temen herirse al utilizarla.

Por eso hay que aprender a utilizarla

Dependiendo de las situaciones utilizaremos la técnica del silencio.




Si preside una reunión… haga la prueba…cállese.

Poco a poco, las personas se callan, se miran, sienten un malestar y la atmosfera se vuelve pesada….




Si esta con un cliente… haga la prueba…cállese.

Repetirá su ultima frase, o especificará su pensamiento, o seguirá hablando….



APLICACIONES DEL SILENCIO



Durante una negociación en fase de cierre el cliente empezó la solicitud de descuento y yo me calle

Si quiere usted que le compre me hará un 15 % de descuento (Tras 15 segundos) Me hará un 10 % Tras 15 segundos Al menos me hará un 5% Tras 15 segundos Bueno piensa descontarme algo Tras 15 segundos Bueno… es usted muy duro

(Yo no había abierto la boca)



En una reunión, director general, director comercial, jefe de administración

Los tres mirándome fijamente “Es usted caro, es carisimo…”

Tras dos minutos de silencio….

Bueno, pero si su empresa tiene la misma fuerza que usted, serán muy buenos…



Un ganadero va a comprar una vaca

En silencio, da vueltas alrededor del animal.

Si el comprador dice ¿Cuánto vale tu vaca?, el otro infla el precio

Si el vendedor dice ¿Te gusta mi vaca?, el otro le hará bajar el precio

EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE



LA ESCUCHA ACTIVA



El principio de la sabiduría es callarse, la segunda fase escuchar

Los siete sabios de Israel



EL PROCESO



La escucha activa es un metodo que cae especialmente bien a las personas presas de una gran afectividad (cliente furioso, triste, descontento, frustrado, etc..)…

porque permite aliviarles, descubre la comunicación autentica, la comprensión de sus sentimientos por un tercero



La escucha activa es escuchar atentamente todo el mensaje dirigido por el emisor, y devolverle lo

que se cree haber recibido (sobrentendido, verbal, no verbal) Carl Roger

SER CONCIENTE DEL OTRO



¿Cómo ESCUCHAR ACTIVAMENTE?



1) OBSERVAR BIEN

Tono de su voz La actitud Postura Mirada Expresión



2) PLANTEARSE UNO MISMO LAS TRES PREGUNTAS

¿Que dice? ¿Que quiere decir? ¿Que siente realmente?



3) HACER PRECISAR LOS HECHOS

Creo comprender que usted quiere decir que… Parece que usted quiere decirme que… Tengo la impresión que usted quiere decir que… Si he entendido bien, usted quiere decir que….



Como todo en el campo de las ventas no es algo innato, solo el desarrollo de esta actitud lleva al

éxito



ERRORES DE LA ESCUCHA ACTIVA

Llevar la contraria. Dar lecciones Recomendar Dar consejos Desviar la atención Cambiar de tema Cambiar de idea No pensar mas que en lo que se va decir



EN CAMBIO ES NECESARIO

Interrogar, observar, resumir, recapitular

Concentrarse en el mensaje



VENTAJAS

Reducir desacuerdos Mal entendidos Ir al grano



ALGUNOS CONSEJOS PARA ESCUCHAR MEJOR

Prepararse Concentrarse Escuchar con los oídos, ojos, cerebro Comprender y analizar Ponerse en el lugar del otro Escuchar sobre todo la ultima palabra Respetar los silencios Dejar hablar, no interrumpir, callarse, ser disciplinado Anotar puntos esenciales Actitud objetiva Preparar la respuesta



CONCLUSION

El silencio es el reconocimiento de la impotencia cuando es necesario hablar

pero

es preponderante cuando remplaza la palabra



GRACIAS



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