PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Empresa seleccionada: Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas

INTRODUCCIÓN

El conocimiento aplicado y gestionado adecuadamente permite: Potenciar las capacidades humanas, aumentar la productividad, mejorar la calidad de productos, procesos y servicios, mayores volúmenes de producción y servicios, a menores costos, menores tiempos de desarrollo y producción; productos y servicios más complejos y de mayor valor agregado, crea nuevas oportunidades laborales y reduce el impacto ecológico1.

"La Gestión del Conocimiento (GC) en las organizaciones se ha convertido en pilar para garantizar su competitividad al sistematizar su incorporación de una manera ordenada y con objetivos corporativos definidos, convirtiéndola en motor de la innovación.

La construcción de un plan de gestión de conocimiento empresarial puede ser enfocada desde diversas perspectivas, una de ellas la que se presenta en este trabajo".2

Al haber detectado un problema de comunicación Interna en la Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas, es conveniente aplicar el Plan de Gestión del Conocimiento para la creación de correos electrónicos y formato web de comunicados, que fortalezcan los procesos de comunicación interna de la (DPS-SDT).

Objetivo

Establecer un compromiso firme con la transferencia de conocimientos generado por el uso activo de las tecnologías de la información, en la búsqueda de concebir una comunicación interna eficiente que contribuya al desarrollo de la institución, en la provincia.

1 Campaña, G. Plan de gestión del conocimiento (2007). Plan ejecutivo de Mejoramiento Institucional. 2 Henao, M. & Cardona S. ¿Cómo se desarrolla un Plan de Gestión de Conocimiento en la práctica ? - Caso Metro de Medellín . Ais Electronic Library (AISeL).

Desarrollo

El presente diseño de plan, pretende dar solución a los problemas internos de comunicación detectados en la Dirección Provincial de Salud a través de la gestión del conocimiento.

Se establecerán diferentes pasos que marcarán las acciones a seguir para lograr el objetivo propuesto.

1. Presentación general de la organización

El 16 de junio de 1967, la Asamblea Nacional Constituyente creó el Ministerio de Salud Pública que se encargaría de “Atender las ramas de sanidad, asistencia social y demás que se relacionan con la salud en general”.

Con tal objeto emitió el Decreto Nº 84, para cuyo cumplimiento el Ministerio de Previsión Social y Trabajo designó una comisión presidida por el titular de la Subsecretaría de ese entonces, para elaborar el Reglamento organizativo. La Comisión utilizó todos los informes que existían sobre el sector salud y trató de acondicionar una estructura y un reglamento que permitan al nuevo Ministerio iniciar sus actividades en la vida político-administrativa del país. El resultado de este trabajo fue entregado a la Presidencia de la República, con la debida oportunidad y que fue sancionado mediante Resolución 684-A, del 26 de junio de 1967.

A partir de entonces el Ministerio de Salud Pública (MSP) se constituyó en el organismo que en representación de la Función Ejecutiva, formularía y ejecutará la política integral de salud del país, con el triple sentido de aumentarla, defenderla y restaurarla como deber del Estado y como derecho inalienable del pueblo ecuatoriano.

Misión MSP: Ejercer la rectoría, regulación, planificación, coordinación, control y gestión de la Salud Pública ecuatoriana a través de la gobernanza y vigilancia y control sanitario y garantizar el derecho a la Salud a través de la provisión de servicios de atención individual, prevención de enfermedades, promoción de la salud e igualdad, la gobernanza de salud, investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología; articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el derecho a la Salud.

Visión MSP: Ejercerá plenamente la gobernanza del Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica que priorice la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles de atención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y el acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de organizaciones públicas, privadas y de la comunidad.

Dentro de la estructura del MSP, la Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa cumple diferentes funciones que se encuentran plasmadas en el artículo 22 del Estatuto orgánico de gestión organizacional por procesos del Ministerio de Salud Pública, mismas que mencionan lo siguiente:

Su misión es asesorar y normar a nivel nacional la administración de la comunicación del sector salud, mediante la ejecución de estrategias, planes y programas en el marco de los procesos del Ministerio de Salud Pública.

Dentro de sus atribuciones y responsabilidades, las más importantes son:

Potenciar el liderazgo del Ministerio de Salud ante la opinión pública en la rectoría del Sistema Nacional de Salud y posicionar en la agenda pública los temas de salud;

Implementar estrategias de imagen institucional dirigida a públicos internos y externos utilizando herramientas de comunicación interpersonal, alternativas, redes sociales y Web;

Coordinar y monitorear el contenido y actualización de la página y portal Web del Ministerio de Salud;

Monitorear, analizar y sistematizar la información que se difunde al interior y al exterior de la institución;

Actualizar permanente la página Web institucional en observación de la Ley de Transparencia y en coordinación con los otros Procesos y Subprocesos del Ministerio de Salud Pública;

Autorizar y vigilar la publicidad en Medios de Comunicación y medios alternativos para la promoción y venta de productos que

tengan que ver con la calidad de vida de la población en coordinación con Control y Vigilancia Sanitaria.

Con relación a la Gestión interna se dedica a:

Comunicación Política;

Prensa y Relaciones Públicas

Boletines de prensa, artículos especiales y avisos; Boletín interno; Periódico on line; Documentos de información especializada; Informes anuales de gestión ministerial; Información a los medios de comunicación; Agenda de relaciones públicas y actos protocolarios institucionales a nivel central; Agendas de medios nacionales; Ruedas de Prensa; Informe y participación de campañas nacionales y ruedas de prensa ejecutadas; Informes de satisfacción e impacto en relación a la prestación de servicios.

Comunicación Audiovisual

Informe de cobertura mediática a las autoridades; Materiales impresos y audiovisuales: afiches, trípticos, hojas volantes, guías; spots de TV, cuñas radiales; Videos editados para Cadena Nacional; Manual de imagen institucional; Web site y redes sociales actualizadas; Banco de imágenes y videos administrados; Fotografías y audio videos; Informes nacionales de difusión de información gráfica y audiovisual; Boletín interno distribuido; Manejo de radio interna del Ministerio de Salud Pública; Informes de satisfacción e impacto en relación a la prestación de servicios.

Comunicación Inter e Intra Institucional;

Comunicación Publicitaria.

Planes de mercadeo y comunicación interna, externa y de imagen institucional; Campañas de comunicación.

En el capítulo III del mismo reglamento, se habla sobre las responsabilidades de la Unidad Provincial de Comunicación Imagen y Prensa, cuyos productos son:

Boletines de información, respuestas a preguntas solicitadas por medios de comunicación provinciales, informes de gestión y logros;

Informe y síntesis de información diaria de noticias publicadas a nivel provincial;

Registro fotográfico y de video con respaldo de información sobre los eventos realizados;

Informe de aplicación de manual corporativo de imagen institucional en las unidades operativas y posicionamiento visual y mediático del Ministerio de Salud Pública en la provincia;

Informe de indicadores de mejoramiento de espacios comunicacionales en Hospitales, Centros y Áreas de Salud, así como de acciones efectivas en situaciones de crisis.

2. Descripción del problema

Se debe mencionar que las actividades señaladas en los productos solicitados a la Unidad Provincial de Comunicación de Santo Domingo, según el reglamento antes mencionado, se cumplen en un 95%, ya que el registro de videos no se lo ha podido realizar por la falta de equipos tecnológicos para hacerlo, por lo demás todo se cumple.

Lo importante que puede ser llamado al análisis es la exclusión a realizar actividades comunicacionales internas, que sirvan de inclusión para el personal de salud que labora en la provincia, situación que resulta preocupante porque se pierde el contacto entre Unidades Operativas de Salud con la Dirección Provincial.

En un breve FODA realizado, se puede decir que la Unidad Provincial de Comunicación, Imagen y Prensa de Santo Domingo presenta lo siguiente:

FORTALEZAS

Equipo capacitado Respaldo institucional Buenas relaciones con medios de comunicación Buenas relaciones con los compañeros de labores Independencia de decisiones

OPORTUNIDADES

Unidad novel del Ministerio en territorio provincial (1 año en Santo Domingo)

Acceso a sistemas informáticos de comunicación (internet)

DEBILIDADES

No se cuenta con material básico para realizar comunicaciones externas ni internas (1 computadora para 3 personas)

Falta de presupuesto propio Falta de programas de edición para elaboración de productos

comunicacionales Falta de herramientas tecnológicas adecuadas (cámaras,

grabadoras, videograbadoras) Débil y lenta comunicación interna con procesos y programas

de la Dirección Provincial. No se cuenta con correo institucional de los trabajadores.

AMENAZAS

Medios agresivos en la búsqueda de información y a veces la respuesta es lenta.

Reclamos de los usuarios por la baja información que se entrega (falta de presupuesto y de ágil información interna entre procesos)

Para la realización de este plan de conocimiento, el problema se centra en la deficiente comunicación interna en la Dirección de Salud.

La Unidad Provincial de Comunicación debería generar un proceso más ágil de comunicación interna, a pesar de no ser una

responsabilidad según el reglamento, para mejorarar la atención a los usuarios en cada Unidad Operativa de salud y en la oficinas administrativas de la institución.

Se debe mencionar que la Unidad Provincial posee una cuenta de Facebook (Dirección Salud Santo Domingo), una cuenta de Twitter (@DPSSDT), Salud Santo Domingo; y un correo electrónico (comunicación.dpssdt@gmail.com), cuentas que podrían servir como base para realizar este plan.

3. Diseño de la solución propuesta

Título de la propuesta: Plan de gestión del conocimiento para la creación de correos electrónicos y formato web de comunicados, que fortalezcan los procesos de comunicación interna de la Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas (DPS-SDT).

Antecedentes y justificación: La Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas (DPS-SDT) es una institución pública establecida en la Provincia desde el año 2008. Su misión es garantizar el derecho a la salud a través de la provisión de servicios de atención individual, prevención de la salud, promoción e igualdad de la misma. Dentro de los procesos que lleva a cabo dicha institución se encuentra la gestión de la comunicación a través de la Unidad Provincial de Comunicación, Imagen y Prensa creada en el año 2011. El objetivo de esta Unidad es asesorar y normar, a nivel nacional, la administración de la comunicación en el sector salud, mediante la ejecución de estrategias y planes en el marco de los procesos del Ministerio de Salud Pública.

Una de las competencias que ha sido detectada por el grupo de investigación, dentro de la DPS, es la rectoría en los procesos de comunicación interna de la Institución. Dentro de sus responsabilidades está el monitorear, analizar y sistematizar la información que se difunde al interior y al exterior de la institución, cuya ejecución se ha establecido como una debilidad

dentro del análisis FODA, al no contar con un sistema interno propio de correos electrónicos y mensajes direccionados a través de la web.

Planteamiento del problema:

Desde sus inicios, la DPS-SDT no ha tenido un sistema interno de comunicación. Una vez inaugurada la Unidad de Comunicación, las actividades han concentrado las estrategias de desarrollo al público externo de la Institución, dejando la comunicación interna como un eslabón no tan importante dentro de los procesos internos.

El desarrollo de las Tecnologías de la Información, hoy nos permiten generar herramientas de comunicación eficiente y gratuita que contribuyan al desarrollo de cualquier institución.

El sistema de comunicación detectado dentro de la DPS se denomina Quipux, generado por la Presidencia de la República, para el uso exclusivo de los funcionarios públicos del Ecuador.

El objetivo de este sistema es enviar información relevante o conocida como documentación oficial, cuyo contenido es de uso exclusivo de los funcionarios y no puede ser distribuido a cuentas comunes. Quipux es una herramienta interna para vocería entre los servidores públicos.

Una de las grandes desventajas del servicio en mención, es que está bloqueado para comunicación externa a través de correos web dirigidos al público en general.

Esta falencia detectada nos permite establecer la necesidad de generar un sistema interno de correos de uso institucional y con salida al exterior, que permita la comunicación interna de los funcionarios, así como también, externa con el público.

De igual manera, existe la necesidad de implementar un formato estandarizado para comunicación interna a través del cual se propondrá la gestión de información oficial y exclusiva para los funcionarios de la DPS-SDT.

Metodología:

Para la realización del plan se plantea el método experimental que consiste en someter a prueba la hipótesis determinada para establecer los resultados que de ella se pretenden desprender.

Fuentes de información:

Primarias: Dirección de Recursos Humanos de la DPS-SDT y Coordinador de la Unidad de Comunicación.

Secundarias: Google Apps, Diseños de plantillas para emails

Técnicas a considerar:Análisis de las propuestas de Google Apps para la implementación de correos electrónicos gratuitos a institucionesEstudio de las Políticas de Google Apps - Portal web: http :// www . google . com / intl / es / enterprise / apps / business / pricing . html Video explicativo: http :// www . youtube . com / watch ? v = YQNX 45 NmD 90& feature = player _ embedded

Google AppsPresentación: "Esta es tu oportunidad para probar Google Apps y explorar cómo les puede ayudar a ti y a tus compañeros a trabajar de una manera más inteligente."

Aspectos generales de la estrategia:http :// deployment - es . googleapps . com / Home / medium - business

Pasos a seguir:

1. Contacto con Google Apps con el objetivo de generar el dominio de la empresa, en este caso se establecería como dominio "@dpssdt.com.ec".

2. Google Apps nos proporcionará un código que debe ser transferido al proveedor de internet. Las instituciones públicas en el Ecuador tienen un solo proveedor CNT.

3. Se establece contacto con CNT con el objetivo de generar un código ISP y proporcionarle las cifras enviadas por Google Apps, a través de los correos electrónicos.

4. Una vez que se ha generado el enlace respectivo (servidor generado) nos pondremos en contacto con Google Apps, que nos permitirá el acceso al máster o usuario maestro que liderará el proceso y dominio del correo institucional. Como usuario maestro estará el Coordinador de la Unidad de Comunicación bajo el correo mail@dpssdt.com.ec.

5. Luego de gestionado el usuario máster, se debe enlazar el servidor de correo electrónico con el portal web de la DPS-SDT (en la actualidad se está actualizando el servidor desde el Ministerio de Salud Pública por lo que no está funcionando).

6. Se debe establecer una reunión con Talento Humano para tener la base de datos sobre el número de personas que laboran en la institución, así como también su información relevante, nombres y apellidos y número de cédula (que en este caso será la contraseña asignada). De igual manera, se debe tener en claro el organigrama funcional de la institución para asignar nombres de los emails que manejarán. Ejemplo: Unidad de Comunicación - Coordinador, email ucomunicacion@dpssdt.com.ec. Según el número de funcionarios en la unidad se diferenciará con una letra o cifra, por ejemplo: Asistente de la Unidad de Comunicación, ucomunicación1@dpssdt.com.ec.

7. A continuación, desde el usuario máster se deben crear los correos para los funcionarios de la institución.

Diseño de plantillas para correos internos de competencia exclusiva del personal:

1. A través de la Unidad de Comunicación, el profesional encargado de la comunicación visual de la DPS-SDT generará un diseño de plantilla que acompañe a los correos electrónicos, denominados "comunicados". Dichos emails, cumplirán la función de transmitir información vital a los empleados de la institución.

2. Se debe gestionar una reunión con Recursos Humanos para dar a conocer el formato de comunicados y el objetivo, así como también el tipo de información que se enviará. Un ejemplo de ello pueden ser acontecimientos con respecto a:

Incorporación de nuevos funcionarios. Días feriados.

Mensaje de Condolencias. Reglamentos internos. Noticias relevantes acerca del Ministerio de Salud (institución

a la que se rigen). Horarios de labores. Otros, Información que requiera la Unidad de Talento

Humano. Mensajes de la Director/a encargado.

4. ¿Cómo se implementará la propuesta?

Las actividades a encaminar se desarrollarán de la siguiente manera:

a. Presentación de la propuesta al Director/a de Salud de la Provincia. Establecer fecha de inicio para el uso del correo electrónico.

b. Reunión con la Unidad de Talento Humano de la DPS-SDT. Explicación de la propuesta. Establecer normativa de uso del correo adquirido.

c. Charla de inducción y presentación de la propuesta a los Coordinadores de los Procesos de la DPS-SDT.

d. Planificación de Capacitaciones en el uso de las herramientas tecnológicas a implementar, al personal de la DPS-SDT. Establecer fechas y contenidos.

e. Capacitación al Personal de la DPS-SDT en el uso correcto del correo adquirido.

f. Implementación de la propuesta. g. Evaluación del cumplimiento del objetivo.

5. Discusión Final.

Partiendo del análisis grupal de qué empresa o institución sería la más opcionada para implementar este plan, estudiamos las alternativas de nuestros sitios de trabajo.

Marcia que trabaja en el Colegio Libertador de la ciudad de Riobamba.Cristina que presta sus servicios en la Universidad Católica de Santo Domingo.Y Rodolfo que labora en el Ministerio de Salud de Santo Domingo, específicamente en la Dirección de Comunicación que luego de realizar un estudio pertinente y sobre todo contando con la experiencia de Rodolfo, se determinó que el problema

mayúsculo lo estaba atravesando la DPS-SDT al no existir un adecuado canal de comunicación dentro de la institución.

Marcia sugirió que debíamos partir por realizar un diagnóstico de la situación actual, para poder determinar específicamente y con mayor profundidad el problema en sí. Utilizando la técnica de lluvia de ideas, dimos a conocer cada uno nuestros puntos de vista, para definir cuál sería una vez detectado el problema, la posible solución al mismo.

Analizamos las diferentes opciones que nos ofrecen las redes sociales y teniendo en cuenta el antecedente del escaso presupuesto, se requiere crear una cuenta.

CRISTINA propone crear una cuenta con dominio en gmail, ya que por su experiencia de trabajo en la Universidad Católica, manifiesta las bondades de este servicio y su factibilidad.

Luego de analizar todos estos puntos llegamos a la conclusión que sería la opción más idónea a ser implementada en el plan.

Quedando establecido de la siguiente manera:

Plan de gestión del conocimiento para la creación de correos electrónicos y formato web de comunicados, que fortalezcan los procesos de comunicación interna de la Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas (DPS-SDT).

La idea es muy buena, todo depende de cómo se la estructure y se lleve a cabo el plan.

Marcia pregunta a Rodolfo, si todos los colaboradores de la DPS-SDT están familiarizados con el uso de correos electrónicos?. Generalmente son utilizados pero no en un cien por ciento, entonces un factor clave para que pueda funcionar eficientemente este plan, sería que reciban capacitación todos los funcionarios de la institución para que tengan los conocimientos requeridos para la utilización de esta herramienta de comunicación.

Cristina manifiesta la importancia de que la institución elabore las normas que regirán el uso del correo adquirido y socializado a todo el personal para no tener inconvenientes posteriores

sobre qué tipo de información puede ser publicada o difundida en red.

Rodolfo nos informa que el primer paso a seguir para la implementación de este plan, es presentar la propuesta al Director de la DPS-SDT, dándole a conocer los beneficios que la institución recibiría referente a mejorar la comunicación interna. Y al mismo tiempo tratar de gestionar la adquisición de ordenadores ya que en la actualidad es un inconveniente para la institución y para la adecuada implementación de esta herramienta online.

Para Marcia, uno de los principales beneficios al crear esta cuenta, es la posibilidad de interactuar tanto entre departamentos o colaboradores como con los usuarios o público en general, ofreciendo una mejor atención y satisfacción de las personas al tener respuestas oportunas a sus dudas o necesidades.

Una vez analizados todos estos puntos de vista, Cristina, sugiere realizar un cronograma de actividades estableciendo tiempos y responsables para la elaboración del trabajo en mención hasta su publicación.

6. CONCLUSIONES.

Luego de haber elaborado el Plan de Gestión del Conocimiento para la creación de correos electrónicos y formato web de comunicados, que fortalezcan los procesos de comunicación interna de la Dirección Provincial de Salud de Santo Domingo de los Tsáchilas (DPS-SDT), hemos llegado a las siguientes conclusiones:

La Gestión del Conocimiento es un proceso de gestión organizacional cuyo objetivo es identificar el conocimiento que producen los empleados de alto desempeño de una empresa para convertirlo en información que pueda ser re-utilizada por el resto de los empleados de dicha empresa, identificando el modo en que las personas utilizan la información para generar nuevos conocimientos y compartirlos.

El Plan de Gestión del Conocimiento gestionará de manera eficaz toda la información, los conocimientos y las experiencias que se originen en la Dirección Provincial de Salud, con el fin de ponerlos al servicio de   toda la institución e incluso del exterior, y así lograr mejorar el desempeño de la organización para contribuir a cumplir con los objetivos estratégicos.

El Google Apps es una herramienta útil para la organización, ya que permite interactuar entre los integrantes de la institución, genera documentos y permite compartir información en línea (contribuyendo a la construcción del conocimiento), al mismo tiempo relacionarse directamente con el público para poder comunicarse con las personas que requieran de una u otra manera los servicios institucionales o a su vez acoger sugerencias que permitan mejorar la calidad del servicio ofertado.