Download - Organizacion y Metodos
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Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE ORGANIZACIN Y MTODOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE CODIFICACIN, EN UNA EMPRESA QUE
SE DEDICA A LA INVESTIGACIN DE MERCADO
Jenyffer Michelle Cardona Abrego Asesorado por el Ing. Edwin Bracamonte Orozco
Guatemala, mayo de 2010
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERA
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE ORGANIZACIN Y MTODOS PARA EL DEPARTAMENTO DE CODIFICACIN, EN UNA EMPRESA QUE
SE DEDICA A LA INVESTIGACIN DE MERCADO.
TRABAJO DE GRADUACIN
PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERA
POR:
JENYFFER MICHELLE CARDONA ABREGO ASESORADA POR EL ING. EDWIN BRACAMONTE OROZCO
AL CONFERRSELE EL TTULO DE
INGENIERA INDUSTRIAL
GUATEMALA, MAYO DE 2010
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERA
NMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
VOCAL I Inga. Glenda Patricia Garca Soria
VOCAL II Inga. Alba Maritza Guerrero de Lpez
VOCAL III Ing. Miguel ngel Dvila Caldern
VOCAL IV Br. Luis Pedro Ortz de Len
VOCAL V Br. Jos Alfredo Ortz Herincx
SECRETARIA Inga. Marcia Ivnne Vliz Vargas
TRIBUNAL QUE PRACTIC EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
EXAMINADOR Ing. Harry Milton Oxom Paredes
EXAMINADOR Inga. Norma Ileana Sarmiento Zecea
EXAMINADOR Ing. Sergio Torres Mndez
SECRETARIA Inga. Marcia Ivnne Vliz Vargas
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DEDICATORIA
A: DIOS Omnipotente, omnipresente y omnisciente. Gracias a
Ti he alcanzado esta meta a pesar de los obstculos
que se me han presentado.
MIS PADRES Luis Horacio Cardona de Len y Sandra Leticia Abrego Quezada. Gracias por brindarme el regalo que me ha permitido estar cumpliendo esta meta,
gracias por la vida que me han regalado.
MI HERMANO Luis Geovani Cardona Abrego, mi jugador estrella.
MI ABUELITA Mara Teresa Quezada.
MIS ABUELITOS Imelda de Cardona. Arturo Cardona. MIS TIOS Y PRIMOS Que me han brindado su apoyo moral y espiritual en
momentos trascendentales.
MIS AMIGOS Porque a lo largo de mi carrera fueron responsables de muchas alegras que an me hacen sonrer y de
momentos que quedarn grabados en mi corazn.
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AGRADECIMIENTOS A: UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA Institucin que a lo largo de mis aos de
estudio me ha brindado muchos
conocimientos, permitindome una formacin
profesional.
MI ASESOR Ingeniero Edwin Bracamonte, por el apoyo
brindado durante el proceso de revisin de mi
Tesis.
CID Gallup Guatemala Por permitirme realizar este Trabajo de Graduacin en la empresa y por la experiencia
de vida que me brind.
INDUSTRIA LA POPULAR Por permitirme desarrollar mi carrera dentro
de la empresa y culminar este proyecto.
MI PADRINO DE GRADUACIN Por estar compartiendo este momento.
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I
NDICE GENERAL
NDICE DE ILUSTRACIONES............................................................... V GLORARIO.. VII RESUMEN IX OBJETIVOS. XI INTRODUCCIN. XIII
1. ANTECEDENTES....................................................................... 1
1.1. La empresa ........... 1
1.1.1. Ubicacin.. 1
1.1.2. Historia.. 1
1.1.3. Descripcin... 2
1.1.4. Misin. 3
1.1.5. Visin. 3
1.1.6. Poltica de calidad.. 3
1.1.7. Valores.. 3
1.1.8. Organizacin 3
1.1.8.1. Organigrama 5
1.2. Organizacin y mtodos... 6
1.2.1. Definicin.. 8
1.2.2. Finalidad 9
1.2.3. Funcin. 9
1.2.4. Ventajas competitivas 10
1.3. Organizacin y mtodos en Guatemala 10
1.3.1. Evolucin. 11
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II
2. SITUACIN ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO DE CODIFICACIN. 13 2.1. Ubicacin dentro de la estructura organizacional.. 13
2.2. Funciones.. 14
2.3. Polticas de trabajo 14
2.4. Proceso de trabajo del departamento 15
2.4.1. Encuestas 15
2.4.1.1. Recepcin...... 15
2.4.1.2. Revisin.. 16
2.4.1.3. Validacin 16
2.4.2. Gua de cdigos 17
2.4.2.1. Apertura de lista. 17
2.4.2.2. Preguntas 18
2.4.2.2.1. Abiertas. 18
2.4.2.2.2. Cerradas ... 18
2.4.3. Codificacin 19
2.4.3.1. Revisin.. 19
2.4.3.2. Inspeccin 19
2.4.4. Digitacin. 20
2.4.4.1. Bases ... 20
2.4.4.1.1. Recepcin. 21
2.4.4.1.2. Revisin. 21
2.4.4.1.3. Envo.. 22
2.5. Proceso de codificacin para otros departamentos. 22
2.5.1. Finalidad 22
2.6. Condiciones de trabajo 22
2.6.1. Materiales y equipo 22
2.6.2. Personal.. 23
2.7. Eficiencia del proceso.. 23
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III
2.7.1. Factores que perjudican 23
3. PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA. 25 3.1. Diseo de Organizacin y Mtodo.. 25
3.2. Desarrollo de Organizacin y Mtodo. 26
3.2.1. Objetivos 26
3.2.2. Metas . 27
3.3. Ubicacin dentro de la Estructura Orgnica.. 28
3.4. Recursos necesarios para su implementacin. 28
3.4.1. Humanos 28
3.4.1.1. Competencias.. 29
3.4.1.1.1. Evaluacin.. 30
3.4.1.1.2. Comprobacin 30
3.4.1.1.3. Capacitacin.. 31
3.4.2. Materiales. 32
3.4.2.1. Mobiliario y equipo.. 32
3.4.2.1.1. Abastecimiento.. 33
3.4.2.1.2. Mantenimiento 33
3.4.2.2. Informticos.. 33
3.4.2.2.1. Especificaciones 33
4. IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA 35 4.1. Procedimiento del empleado mejorado 46
4.1.1. Confeccin. 56
4.1.2. Cursograma 56
4.1.3. Costos........... 59
4.1.3.1. Mano de obra 59
4.1.3.2. Materiales.. 60
4.1.4. Estandarizacin. 60
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IV
4.1.4.1. Competencias... 60
4.1.4.2. Normas 61
4.1.5. Documentacin. 62
4.1.5.1. Distribucin 79
4.2. Resultados 79
4.2.1.1. Calidad... 79
4.2.1.2. Produccin. 79
4.3. Proyecto Piloto. 80
4.3.1. Implementacin. 80
5. REVISIN DEL MTODO Y MEJORA CONTINUA. 87 5.1. Evaluacin del Mtodo Mejorado... 88
5.2. Identificar acciones para la Mejora del Mtodo............ 88
5.2.1. Planificacin de acciones para la Mejora. 89
5.2.1.1. Acciones para Mejora del Procedimiento. 90
5.2.1.2. Acciones para Mejora de las Normas 92
5.3. Mejorar el Mtodo 92
CONCLUSIONES. 95 RECOMENDACIONES 97 BIBLIOGRAFA 99 APNDICE... 103
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V
NDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
1. Organigrama de le Empresa. 05 2. Ubicacin del Departamento de Codificacin. 14 3. Ubicacin de Organigrama y Mtodos. 28 4. Hoja de Proceso de Codificacin. 36 5. Diagrama bimanual del proceso de codificacin 37 6. Hoja de Proceso de Codificacin Mejorado... 41 7. Diagrama bimanual del proceso de Codificacin Mejorado. 42 8. Diagrama de proceso. 58 9. Manual de Organizacin y Mtodos 63 10. Manual de Organizacin y Mtodos 64 11. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 65 12. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 66 13. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 67 14. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 68 15. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 69 16. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 70 17. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 71 18. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 72 19. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 73 20. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 74 21. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 75 22. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 76 23. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 77 24. Manual de Organizacin y Mtodos....................................... 78 25. Ejemplo de Encuesta 82 26. Ejemplo de Encuesta 83
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VI
27. Ejemplo de Encuesta... 84 28. Listado de Cdigos.. 85 29. Listado de Cdigos.......... 86
TABLAS
I. Hoja de estudio de tiempos de codificacin 45
II. Hoja de estudio del elemento preparacin. 48
III. Hoja de estudio del elemento firmar encuesta.. 49
IV. Hoja de estudio de tiempos para codificar. 50
V. Hoja de estudio de tiempos para codificar. 51
VI. Hoja de estudio de tiempos para codificar. 52
VII. Hoja de estudio de tiempos del elemento tomar encuesta
y bolgrafo.... 55
VIII. Datos para obtener el nmero de observaciones para estudio
de tiempos de mtodo antiguo (en segundos)103
IX. Datos para obtener el nmero de observaciones para estudio
de tiempos de mtodo mejorado (en segundos)104
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VII
GLOSARIO
Pregunta abierta: Es una pregunta que requiere una respuesta ms extensa que un s o un no.
Pregunta cerrada: Una pregunta a la que no se puede responder ms
que con s o no. Pregunta semicerrada: Una modalidad de pregunta cerrada que aade una
pregunta abierta. Hoja de otros. Hoja utilizada por el departamento de
codificacin para establecer las categoras de respuesta para las preguntas abiertas de las encuestas, a las que se les asigna un cdigo numrico.
Muestra: Es un subconjunto de casos o individuos de una
poblacin estadstico. Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen
realizarse de la misma forma, con una serie comn de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupacin o trabajo correctamente.
Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos que se
realizan o suceden con un fin determinado. Normalizar: Es el proceso de elaboracin, aplicacin y mejora de
las normas que se aplican a distintas actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas.
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VIII
Tiempo estndar: Es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operacin.
Sbana: Formulario donde se encuentran detallados los
requisitos de la poblacin a entrevistar: Hombres, mujeres, edades, educacin, nivel de escolaridad, etc.
Cursograma: Se utiliza para representar grficamente las rutinas o
procedimientos de una organizacin. Permite
representar sintticamente la secuencia de acciones
que se realizan para satisfacer las distintas
finalidades de la organizacin.
EIM: Empresa de Investigacin de Mercados.
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IX
RESUMEN Para que una organizacin sea productiva, debe contar con una estructura
definida, es decir, tener identificacin y clasificacin de las actividades
requeridas, coordinadas por un administrador asignado para lograr los
objetivos. Adems, medidas para lograr la coordinacin. Esto es, Organizacin
y Mtodos.
El trabajo siguiente establece las diversas actividades que se llevaron a cabo en
una Empresa de Investigacin de Mercados, para establecer un Sistema de
Organizacin y Mtodos y su continuo anlisis y mejora.
Se da a conocer la historia y aspectos importantes de la empresa en estudio,
qu es Organizacin y Mtodos, su funcin, cmo se maneja dentro de la
organizacin y a nivel nacional, as como su evolucin.
Especficamente, se trata la situacin actual en el Departamento de
Codificacin de la Empresa de Investigacin de Mercados, su ubicacin dentro
de la estructura, sus funciones y polticas de trabajo y el proceso completo para
codificar una encuesta.
Se presenta la propuesta para implementar el Sistema de Organizacin y
Mtodos en el Departamento de Codificacin, diseo, desarrollo, ubicacin
dentro de la estructura y los recursos necesarios para dicho proyecto.
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X
Adicional, encontraremos cmo se llev a cabo la implementacin a travs de
un proyecto piloto: Mediante un anlisis del trabajo realizado en el
Departamento de Codificacin; normalizando la operacin, elaborando el
diagrama bimanual para analizar movimientos, eliminando ineficiencias y
realizando estudio de tiempos para lograr un procedimiento mejorado y
documentado.
Finalmente, se incluye la evaluacin y las acciones que son necesarias para
mejorar de manera continua el Mtodo implementado.
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XI
OBJETIVOS
GENERAL Implementar un sistema de Organizacin y Mtodos para el Departamento de
Codificacin en una empresa que se dedica a la Investigacin de Mercados.
ESPECFICOS: 1. Conocer el origen y la evolucin de las unidades de Organizacin y
Mtodos en las empresas.
2. Determinar la situacin actual del Departamento de Codificacin. 3. Reconocer la importancia del Departamento de Codificacin para la
empresa.
4. Crear organizacin y mtodo para el Departamento de Codificacin. 5. Confeccionar, documentar y estandarizar un procedimiento para el
empleado del Departamento de Codificacin.
6. Implementar un Sistema de organizacin y mtodos en el Departamento de Codificacin.
7. Aplicar mejora continua al mtodo desarrollado en el Departamento de Codificacin.
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XII
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XIII
INTRODUCCIN
El xito de muchas de las ahora grandes empresas de produccin y servicios,
se debe en gran medida a la decisin que han venido tomando los directivos
sobre el tema de la estructura organizacional, con el fin de tener establecidas
responsabilidades sobre determinadas tareas y responsables de ciertos
resultados, brindando redes para la toma de decisiones y respaldo para los
objetivos de la empresa.
Se trata del establecimiento de un Sistema de Organizacin y Mtodos apegado
a la naturaleza del trabajo realizado, las personas que participan, la tecnologa,
los usuarios atendidos y otros factores internos y externos de la situacin
particular de la organizacin; es decir creacin de organigrama, establecimiento
de mtodos o procedimientos y su continuo anlisis y mejora de una manera
dinmica.
Organizacin y Mtodos propone modelos pertinentes para optimizar la gestin
administrativa y conducir la elaboracin de normas, procedimientos y
reglamentos; evaluando resultados y proponiendo una mejora continua. Esta
funcin que tiene como uno de sus precursores a Frederick W. Taylor y que
tuvo su origen en el centro de Investigacin Municipal de Nueva York, cre una
fuerte corriente de pensamiento. En Guatemala varias empresas se han visto
beneficiadas por estas unidades.
Para una empresa de servicios como lo es la Investigacin de Mercados, el
contar con un sistema de OyM es vital para que todos los funcionarios tengan
claro en qu parte de la estructura se encuentran y cules son exactamente sus
funciones de manera que aumente la productividad.
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XIV
Para implementar dichos sistemas, se llevan a cabo diversas actividades,
dependiendo de la situacin en el momento especfico. Sin embargo debe
desarrollarse siempre para llegar a una mejora del proceso en estudio, un
anlisis del trabajo.
Una vez se conoce el rea donde de desea implementar el sistema de
Organizacin y Mtodos, se determina qu operacin es deseable mejorar, se
organiza, normaliza, se elaboran diagramas bimanuales (en el caso del
departamento de este estudio), se analiza el trabajo, se realizan las mejoras
necesarias y se recurre a un estudio de tiempos para desarrollar un estndar.
Luego se procede a desarrollar la documentacin en base a los datos objetivos
obtenidos. Esto lograr satisfaccin y fidelidad de los funcionarios de la
empresa y de los clientes ya que se asegurar la empresa de la produccin de
calidad.
Por supuesto para lograr la calidad total, el sistema de Organizacin y Mtodos
deber ampliar su alcance y mejorar de manera continua la estructura y los
mtodos de la empresa, de manera que no quede esttica ante la evolucin.
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1
1. ANTECEDENTES
1.1 La empresa La empresa de Investigacin de Mercados, se dedica a la recopilacin,
procesamiento y venta de la informacin. Dicha informacin es producida
especialmente en tres ramas: opinin pblica, mercadeo y ciencias sociales en
general.
1.1.1. Ubicacin
La empresa de Investigacin de Mercados, se encuentra ubicada en Avenida
Reforma 7-62 zona 9, Guatemala, departamento de Guatemala.
1.1.2. Historia
La fundacin de la empresa fue hace 30 aos, con el trabajo de un grupo de
profesionales, quienes tenan la motivacin de aportar sus capacidades
tcnicas en forma gil y puntual, tanto al desarrollo social y econmico de su
pas como de la regin centroamericana, que se encontraba en un perodo
bastante inestable. La rpida aceptacin de la empresa por parte de diferentes
instituciones, entre ellas algunas no gubernamentales (ONGs) y otras
empresas privadas la hizo muy reconocida y dos aos despus de su fundacin
ya reciba el apoyo de los diferentes medios de comunicacin de los pases
centroamericanos donde estaba funcionando. Inicialmente se realizaban
estudios de opinin pblica y sin duda es la pionera en esta metodologa para
promover la democracia.
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2
En la actualidad y desde que las autoridades as lo han permitido, como lder
en la investigacin de mercados, realiza al menos tres estudios anuales de
opinin pblica en todos los pases centroamericanos y algunos del Caribe.
1.1.3. Descripcin
Desde que inici a operar la empresa de investigacin de mercados, se
ha enfocado especialmente a prestar los servicios de consultora a todos
sus clientes. Como parte de los servicios, se desarrollan programas de
promocin y servicio a diferentes segmentos de clientes de diversas
empresas o instituciones segn sean sus necesidades; especialmente
del rea financiera.
La empresa de Investigacin de Mercados tambin lleva a cabo
auditoras que miden la calidad del servicio que prestan empresas, ya
sea de bienes o servicios; estableciendo primero lo que el cliente quiere
para luego medir la diferencia de la demanda con lo que realmente
ofrecen las empresas, midiendo adems el progreso peridico en
reuniones donde se establecen metas para que stas ofrezcan la
mxima calidad.
Como parte del servicio a campaas polticas, no slo ofrece la
recoleccin de informacin, sino tambin su interpretacin y las
recomendaciones de accin en los campos organizativos, de
comunicacin y de finanzas. Adems se trabaja con candidatos para
apoyarlos en el afinamiento de sus ofrecimientos en el mercado electoral
y en su debida comunicacin.
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3
1.1.4. Misin
La misin de la empresa de Investigacin de Mercado, es la produccin de
informacin fidedigna y til para sus clientes y los pueblos donde trabaja.
1.1.5. Visin
Formar y apoyar a los funcionarios que prestan sus servicios a la empresa.
1.1.6. Poltica de Calidad
Mantener una comunicacin eficaz para proveer a los consumidores de la mejor
forma los servicios que necesitan.
1.1.7. Valores
Realizar una investigacin de mercados honesta y objetiva, sin intromisiones ni
molestias para los entrevistados, y que adems se base en su colaboracin
voluntaria.
1.1.8. Organizacin
En la empresa se cuenta con un equipo de trabajo conformado por personas de
distintas disciplinas. En cada pas de trabajo se cuenta con oficinas, las cuales
tienen personal administrativo y de campo trabajando continuamente.
Los entrevistadores son capacitados en cada estudio que realiza, de manera
que siempre mantienen como meta, los objetivos del mismo. Adems, se les
brinda informacin bsica en relacin con el proceso de la entrevista.
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4
El trabajo de campo es verificado por el equipo de supervisores
experimentados en todo tipo de estudios de mercado y opinin.
Los cuestionarios son codificados, posteriormente procesados en el
departamento de cmputo y luego analizados por personal proveniente de
diferentes reas profesionales como mercadeo, estadstica, economa,
ingeniera industrial, trabajo social, psicologa, tecnologa en alimentos,
contadura pblica, ciencias polticas, computacin, periodismo, administracin
y derecho.
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5
Presidente
Vicepresidente
Gerente Regional
Gerente
Director de pas
Director de proyectos
Analista de proyectos
Supervisor de campo
Recepcin
Encuestador Encuestador
Digitacin Codificacin
1.1.8.1. Organigrama
Figura 1. Organigrama de la empresa
Fuente: Responsabilidades bsicas del Sper Intendente de la Empresa de Investigacin de Mercados. Agosto 2008.
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1.2. Organizacin y Mtodos
Se desea, para la empresa de Investigacin de Mercados, disear una
estructura organizacional que refleje los objetivos y planes, de tal manera
que se establezca claramente quin tiene responsabilidad sobre
determinadas tareas y quin es el responsable de ciertos resultados. Todos
los funcionarios van a desempearse con mayor eficacia en los equipos si
saben sus papeles y su relacin entre s.
Con base al trabajo realizado en la EIM y la forma en que es llevado a cabo;
las personas que participan, la tecnologa con que se cuenta y los usuarios a
quienes se atienden, debe hacerse una mezcla de varios mtodos de
departamentalizacin, tomando en consideracin las ventajas relativas que
stos representen en cada nivel de la estructura.
Ser utilizado el mtodo de nmeros simples, por el hecho de que deben
reunirse las personas que se van encargar de desarrollar los mismos
deberes colocndolas bajo la supervisin de un gerente; dentro de este
criterio, habr actividades que sern en base a turnos por la naturaleza de
las tareas de los Estudios de Investigacin de Mercado, utilizando
departamentalizacin con base en el tiempo.
Estos trabajarn bajo criterio funcional, ya que agrupa la funcin de cada
nivel de la estructura. Se puede decir entonces, que la departamentalizacin
que har ms eficientes las operaciones de la EIM, ser la denominada
Matricial, o Administracin por Proyecto que es la combinacin de patrones
funcionales y de proyectos en la misma estructura.
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7
Son diversas las actividades que se tienen que llevar a cabo para que la
organizacin cuente con una estructura bastante realista, desde la creacin
de su organigrama, tomar las decisiones correctas sobre sus integrantes,
establecer los mtodos o procedimientos y sus continuos anlisis y mejoras
segn sea la situacin que est atravesando.
El tener un organigrama va a contribuir a que en la organizacin no se cree
una sensacin de comodidad o de cierta propiedad por parte de quienes lo
integran, sino a tener certeza y claridad de las relaciones entre subordinados
y superiores que existen por las relaciones mismas de dependencia.
Si bien puede haber ciertas limitaciones en el tener un organigrama definido,
como el solo mostrar las relaciones de autoridad formales, el caer en
obsolescencia o crear confusin entre relaciones de autoridad y el puesto,
mostrar incongruencias y complejidades, que van a ayudar a tomar
decisiones acertadas, a fin de lograr los objetivos de la organizacin.
Otro aspecto importantsimo para la buena organizacin es tener una
explicacin detallada de los puestos y procedimientos de trabajo, ya que as
el trabajador tendr clara la funcin bsica de su puesto, sus atribuciones y
su relacin de dependencia con otros.
Adems a medida que se analiza cada uno de los puestos se van aclarando
aspectos que se puedan estar descuidando y se podr hacer un buen juicio
respecto de los puestos que realmente se necesitan dentro de la estructura
organizacional y su correcta ubicacin en la misma.
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8
En la actualidad, por la constante evolucin que se tiene, el proceso de
organizar y establecer mtodos ha quedado olvidado por la demanda que se
tiene en el campo, dando como resultado una estructura esttica en la
empresa.
Debido a esto se deben implementar unidades de organizacin y mtodos
dentro de la estructura, iniciando con la del Departamento de Codificacin.
Lo trascendental aqu es que todos los integrantes de la organizacin
puedan trabajar con eficacia y eficiencia.
1.2.1. Definicin
Organizacin y Mtodos es la ciencia que se encarga de proponer
modelos pertinentes para optimizar la gestin administrativa y conducir la
elaboracin de normas, procedimientos y reglamentos evaluando los
resultados y proponiendo modificaciones o actualizaciones
correspondientes, a travs de la planificacin de dichas actividades
mediante el trabajo en grupo de cada uno de sus integrantes, que
tendrn definido racionalmente un papel para asegurar que se realicen
las actividades requeridas y stas se adecen entre s de modo que se
pueda trabajar en forma ininterrumpida, con eficacia y eficiencia.
Es una tcnica que acta sobre un terreno material concreto, para
adecuar mecanismos, recursos humanos y procedimientos en general, a
fines especficos con la mayor eficiencia posible.1
1 Torres Mndez, Sergio Antonio. Modelo para la Implementacin de una unidad de Organizacin y Mtodos en una Empresa Industrial. Tesis Ing. Industrial. Guatemala, Universidad de San Carlos de Guatemala, Facultad de Ingeniera, 1981. p. 18.
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1.2.2. Finalidad La finalidad de una unidad de Organizacin y Mtodos es asegurar el
mximo de eficiencia en el financiamiento de la mquina administrativa, y
mediante la aplicacin adecuada de mtodos cientficos de organizacin,
conseguir economas en el costo de la produccin y en la utilizacin de
mano de obra, pero como regla general a Organizacin y Mtodos no se
le concede autoridad sobre otras unidades en administracin.
1.2.3. Funcin
La funcin de Organizacin y Mtodos establece un aspecto orgnico en
relacin con la determinacin de las estructuras vinculadas en distintas
formas, para el cumplimiento de una determinada funcin y otro
dinmico, analizando las distintas fases por la que atraviesa el proceso
de realizacin.2
Organizacin y Mtodos como unidad dentro de una estructura grande o
dentro de un solo departamento debe contar con programas para
capacitar adecuadamente, ya que mientras mejor sea la capacitacin de
los subordinados, van a requerir menos tiempo y contacto con sus jefes;
lograr una delegacin clara de autoridad para emprender una tarea bien
definida con un mnimo de tiempo y atencin por parte del superior;
definir bien todos los planes, establecer estndares objetivos para
detectar si el personal cumple con los planes; adems de tcnicas de
comunicacin para que los superiores se expresen con claridad y
faciliten el trabajo del subordinado.
2 Torres Mndez, Sergio Antonio. Modelo para la Implementacin de una unidad de Organizacin y Mtodos en una Empresa Industrial. Tesis Ing. Industrial. Guatemala, Universidad de San Carlos de Guatemala, Facultad de Ingeniera, 1981. p. 18.
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Organizacin y mtodos tambin tiene como funcin, tomar todas
aquellas decisiones importantes relacionadas con el diseo de todos los
procedimientos necesarios para llevar a cabo un trabajo, los recursos
humanos, materiales, econmicos, etc., que sern utilizados, adems de
darle seguimiento a la estructura o departamento especfico, buscando
aspectos que puedan estar limitando su eficacia y por consiguiente
mejorarlos y evitar caer en una esttica organizacional.
1.2.4. Ventajas competitivas
La principal ventaja que Organizacin y Mtodos tiene, es que la persona
encargada tiene nicamente como responsabilidad el estudiar los
problemas administrativos y que puede tomarse el tiempo para pensar e
indagar sin tener que preocuparse de abandonar otras
responsabilidades; reuniendo datos y obteniendo su informacin por
medio de las personas encargadas de la actividad que se analiza.
1.3. Organizacin y Mtodos en Guatemala Para lograr el posicionamiento de una empresa en los niveles de
competitividad nacional e internacional, la tecnologa y la innovacin son
elementos sustanciales, donde la diferenciacin se alcanza a travs de
renovados mecanismos de gerenciamiento efectivo, sistemas de produccin
renovados, sistemas de recursos humanos sustentados en la gestin del
talento, las tcnicas de la planificacin estratgica y muchos otros elementos
que contribuyen a la gestin dinmica de las organizaciones.
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11
Sin embargo debido a la constante evolucin de la tecnologa, las
organizaciones no pueden asumir en el tiempo oportuno el reto de actualizar
sus sistemas de organizacin y mtodos, lo que retarda el nivel competitivo,
haciendo que el grado de obsolescencia organizacional sea un riesgo causal
del futuro deterioro empresarial, llevando en algunos casos a su
desaparicin como ente productivo y social.
En Guatemala, son varias las empresas que an no cuentan con la unidad
de Organizacin y Mtodos. Las que tienen a su disposicin ese rgano
especializado se ven beneficiadas con los trabajos de planificacin,
estructuracin, sistematizacin de mtodos y procedimientos; actualizacin
y modificacin de los mismos.
1.3.1. Evolucin
La funcin de organizacin y mtodos se origin de manera incipiente en
el centro de Investigacin Municipal de Nueva York, con el deseo de
dotar al sistema administrativo pblico de una capacidad de accin
racional en la consecucin de sus objetivos. Uno de los precursores ms
relevantes de las ciencias administrativas, Frederick W. Taylor, creo una
fuerte corriente de pensamiento en la administracin privada pero ms
tarde se traslad ste al mbito pblico.
En 1937, el presidente Roosevelt dio inicio a un proceso de Reforma
administrativa que culmin con la creacin del gabinete de gobierno,
donde se adscribi la funcin de organizacin y mtodos.
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12
Durante la Segunda Guerra Mundial se lograron varios adelantos en
cuanto al tema de racionalizacin administrativa, de 1945 a 1949 y de
1953 y 1954 funcionaron las comisiones Hoover que aportaron
metodologas de trabajo, diagnsticos y recomendaciones clave para
institucionalizar la reforma administrativa. En la actualidad la funcin de
Organizacin y Mtodos es parte fundamental de las instituciones
pblicas.
En Gran Bretaa, se cre en 1942 la Divisin de Organizacin y Mtodos
del Tesoro Britnico, que en el presente funciona como una unidad
central normativa de asistencia tcnica y de capacitacin de personal de
sus unidades perifricas.
En Amrica Latina se ha tenido ya varios logros en la implantacin y
operacin de Unidades de Organizacin y Mtodos. En general se puede
decir que ha existido un esfuerzo por parte de los Estados, aunque no
siempre se ha logrado su institucin, ni ha obedecido a las necesidades
del cambio global actual en la sociedad.
Durante mucho tiempo se plante que una buena estructura era una
basada en reglas y una jerarqua de autoridad rgida. La tendencia ahora
es seleccionar algunos elementos - las distintas maneras de dividir un
trabajo y coordinar sus tareas - como la mejor manera de disear o
perfeccionar una estructura organizacional.
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2. SITUACIN ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO DE CODIFICACIN
Como se mencion en el captulo uno, parte de los servicios que ofrece la
empresa de investigacin de mercados, son los estudios cuantitativos para
diferentes empresas nacionales e internacionales y estudios de opinin
pblica, mediante el uso de dispositivos electrnicos (palms) o en
cuestionarios en papel. El trabajo necesario para concluir un exitoso estudio
cuantitativo lo llevan a cabo varios funcionarios dentro del departamento de
proyectos cuantitativos; dentro de stos estn los codificadores quienes
estn en relacin de dependencia con el director de proyectos. La labor del
Departamento de Codificacin es solicitada por Direccin de proyectos
cuando el estudio llevado a cabo es realizado en papel. Su trabajo, inicia
cuando llegan los primeros grupos de encuestadores con la produccin de
informacin llevada a cabo en campo y el supervisor de campo se ha
asegurado de que la informacin registrada en el cuestionario responde a lo
establecido segn segmento, informante y sus caractersticas, sea personal
o telefnicamente. Se debe validar un porcentaje significativo de la
informacin obtenida.
2.1. Ubicacin dentro de la estructura organizacional En la figura 2, (pgina 14) se ilustra la ubicacin que ocupa el
Departamento de Codificacin dentro de la estructura. Este
departamento tiene relacin de dependencia con el director de
proyectos, y de coordinacin con los supervisores de campo y con los
digitadores.
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Director de proyectos
Supervisor de campo Digitacin Codificacin
Encuestador Encuestador
2.2. Funciones a) La funcin primordial del Departamento de Codificacin, es asignar
un cdigo a cada una de las respuestas de las preguntas abiertas o
semicerradas que se encuentren incluidas en el cuestionario.
Figura 2. Ubicacin del Departamento de Codificacin
Fuente: Responsabilidades bsicas del Sper Intendente de la Empresa. Agosto 2008. b) Incluir en el listado, si es necesario, nuevas respuestas encontradas
durante la codificacin (cuando sigue entrando produccin).
c) Solicitar el respectivo cdigo para esas nuevas respuestas.
d) Entregar el trabajo al departamento de digitacin de manera
ordenada.
2.3. Polticas de trabajo
a) El horario de trabajo del Departamento de Codificacin depende del
ingreso del trabajo de campo.
b) Este debe iniciar en cuanto el trabajo de campo ingrese desde los
diferentes puntos asignados.
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c) Una vez se ha terminado de codificar un segmento, inmediatamente
debe pasar al departamento de digitacin.
d) El pago en ese departamento se hace con base a la produccin por
codificador.
e) El nmero de codificadores debe ser proporcional al tamao del estudio.
2.4. Proceso de trabajo del departamento
2.4.1. Encuestas Los cuestionarios son diseados de acuerdo a las necesidades del
cliente que ha solicitado el estudio. Este es estructurado, para que
las personas puedan brindar la informacin que se necesita
recopilar.
2.4.1.1. Recepcin
Una vez el supervisor y su grupo de encuestadores han terminado
su trabajo de campo en el rea asignada de acuerdo a una
muestra, entregan su produccin debidamente validada (por el
supervisor) y ordenada, al director del proyecto.
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2.4.1.2. Revisin
El director de proyecto, con la presencia del supervisor del grupo que
est entregando produccin, verifica cuidadosamente que los
cuestionarios tengan en cada uno de los campos la informacin
solicitada y que sta sea congruente con lo que se espera en el
estudio. Tambin se asegura que el segmento haya regresado con su
sbana para ir verificando que se han cumplido las cuotas por edades,
sexo, etc.
2.4.1.3. Validacin
La validacin comprende la supervisin de que todas las preguntas
estn debidamente respondidas y tengan consistencia. sta debe
comprender un mnimo de 33% de las entrevistas por entrevistador y
por lugar. Se debe entrevistar nuevamente al informante, esto se debe
hacer tomando en cuenta tanto a hombres como mujeres en todas las
edades de la muestra. Por supuesto, el supervisor debe indicar al
informante que es posible que lo llamen o lo visiten de nuevo en el
caso de la validacin personal. El proceso de validacin debe llevarse
a cabo diariamente y de manera ordenada, para detectar mejor a los
buenos entrevistadores y corregir errores que se puedan estar dando
en campo.
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2.4.2. Gua de cdigos
El director del proyecto que se est desarrollando, inicia el trabajo de
codificacin, preparando un listado de preguntas abiertas o semicerradas,
tomando en cuenta cuestionarios u hojas de otros, de todos los lugares
visitados durante el trabajo de campo. Es importante que sea preparada por
el director del proyecto, ya que es l quien est debidamente informado
sobre los objetivos del mismo y en su ausencia un profesional que conoce
el proyecto.
2.4.2.1. Apertura de lista
El supervisor de campo debe coordinar con el director de proyectos
para aclarar cualquier aspecto importante en la redaccin del listado. En
los casos en que se encuentran preguntas semicerradas (si hay
muchas respuestas que no se incluyen entre las posibles opciones), es
el supervisor quien debe crear esa lista de otros y entregarla al
director de proyectos aclarando dudas, para que inicie la redaccin del
listado de preguntas.
A cada opcin que se incluye en el listado de preguntas abiertas o
semicerradas, el director de proyectos le asigna un cdigo o solicita el
mismo al encargado del estudio, cuando es un estudio regional, que es
el que utilizan los codificadores para trabajar en cada uno de los
cuestionarios en el apartado especfico que llevan los mismos.
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2.4.2.2. Preguntas
El tipo de preguntas que se incluyen en cada uno de los
cuestionarios puede ser de varios tipos dependiendo lo que se
quiere conocer sobre el informante o para evitar sesgo en la
informacin; esto va a depender del tipo de estudio que se
desarrolle.
2.4.2.2.1. Abiertas
Las preguntas abiertas o no estructuradas, permiten que el
entrevistado se exprese libremente, sin embargo tienen la
desventaja que son a veces difcil de codificar. Por otra parte,
tiene la ventaja de enriquecer las respuestas. Una posible
manera de mejorar el tratamiento de los cdigos es llevar a
cabo una categorizacin, estudiando el total de respuestas para
luego clasificarlas por su semejanza para que queden en la
misma categora.
2.4.2.2.2. Cerradas
Tambin se conocen como preguntas estructuradas o de
respuesta mltiple. Este tipo de preguntas permite proporcionar
al sujeto en observacin una serie de opciones para que escoja
una como respuesta. Tiene la ventaja de que su procesamiento
es mucho ms fcil y su codificacin se facilita; pero tiene la
desventaja de que se puede vaciar la informacin o el sujeto no
encontrar la opcin que desea si estn mal diseadas.
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Una forma de evitar este tipo de problemas es haciendo una prueba
piloto donde se obtienen otras posibles opciones para las respuestas de
una forma ms confiable. Las preguntas que contienen una lista de
preferencias u ordenacin de opciones tambin se consideran cerradas;
estas consisten en proporcionar una lista de opciones al entrevistado
para que l las ordene de acuerdo a sus intereses.
2.4.3. Codificacin
Los codificadores reciben el listado de cdigos, inician la codificacin y
en la medida que va ingresando el resto de la informacin producida van
incluyendo nuevos cdigos cuando es necesario, con la previa
autorizacin del director de proyectos.
2.4.3.1. Revisin
El trabajo en equipo es muy importante en el Departamento de
Codificacin para evitar duplicar algn cdigo. Los codificadores,
deben verificar en el listado si la respuesta encontrada en el
cuestionario pertenece a alguna categora en lista y si es necesario
crear otra, comunicar a los otros trabajadores la inclusin del
respectivo cdigo.
2.4.3.2. Inspeccin
La inspeccin o control de la calidad del trabajo de los codificadores
lo lleva a cabo el director del proyecto.
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Este tiene que visitar el departamento para supervisar
nuevamente la lista de cdigos que l estructur, tomando
algunos cuestionarios de la produccin de los codificadores y
confirmar as la correcta asignacin de cdigos, evitar,
duplicacin de categoras y controlar el tiempo utilizado durante
el proceso.
2.4.4. Digitacin En el departamento de digitacin, se utilizan diferentes tipos de
software, que finalmente permiten tener una base con toda la
informacin producida desde campo. Con el software se apertura
una base que va solicitando cada uno de los campos que contiene
el cuestionario en papel: No. de cuestionario, cdigo de
encuestador, todos los cdigos de las listas creadas en codificacin,
etc.
El personal convocado al igual que en el departamento de
codificacin, tambin depende de la magnitud del estudio.
2.4.4.1. Bases Las bases son creadas por el departamento de cmputo de la
empresa. Este departamento se encuentra en la sede (fuera del
pas), por lo que son enviadas va e-mail. El departamento de
cmputo recibe el cuestionario en un archivo .doc donde puede
ver todos los campos solicitados y desde ese momento se
disea la base correspondiente para que est lista en el
momento que codificacin inicie su trabajo.
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2.4.4.1.1. Recepcin
El departamento de digitacin solicita la base al departamento de
cmputo, ya sea va e-mail o telefnica, cuando el director de proyectos
hace saber al encargado del personal de digitacin, que codificacin ha
iniciado su trabajo.
2.4.4.1.2. Revisin
Cuando el encargado de digitacin recibe la base, inicia una inspeccin
exhaustiva con su grupo de digitadores, para corroborar que cada uno
de los campos, estn incluidos en la misma. De no ser as se procede a
hacer las modificaciones correspondientes que por lo regular el mismo
supervisor de digitacin se encarga de realizar si no implica detener por
mucho tiempo otras actividades; o se hace saber al departamento de
cmputo para que haga las correcciones y enve de nuevo la base.
Tambin se hace otra inspeccin cuando se ha finalizado la digitacin.
El supervisor de digitacin, revisa cada una de las bases para tener la
certeza de que todos los cuestionarios fueron incluidos.
2.4.4.1.3. Envo
Una vez se han hecho todas las evaluaciones necesarias, las bases
son enviadas al departamento cmputo donde son analizados todos los
datos.
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2.5. Proceso de codificacin para otros departamentos
2.5.1. Finalidad
Para el responsable de estructurar los cuestionarios, es fundamental
que la codificacin se haga correctamente porque un mal trabajo
puede causar la impresin de un mal diseo de cuestionario. Para
digitacin es fundamental la precisin con que se lleve este proceso
porque permitir agilizar su trabajo. Adems, para el departamento
de anlisis es imprescindible la exactitud con que se lleve la
codificacin, ya que son los resultados finales que se
proporcionarn al cliente la carta de presentacin de la empresa y
entregar una informacin que no sea consistente causar la
impresin de que realiz un mal anlisis.
2.6. Condiciones de trabajo
Actualmente, los integrantes del Departamento de Codificacin, trabajan
en una sala que tambin es utilizada para dar las capacitaciones a los
encuestadores. Est ubicada frente a la oficina del director de proyectos,
de manera que pueda tener un buen control de los trabajadores.
2.6.1. Materiales y Equipo El mobiliario disponible para el grupo de codificadores es una mesa
de 4.5 metros cuadrados, donde son colocados ordenadamente los
segmentos y el equipo bsico que son bolgrafos, corrector de
lapicero, hojas de papel y clips para unir los cuestionarios.
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2.6.2. Personal
El personal convocado para realizar el trabajo de codificacin, es el
mismo que trabaja en campo o en otros proyectos como encuestas
telefnicas. El mismo cuenta con un nivel de educacin mnimo de
diversificado completo.
2.7. Eficiencia del proceso
Dadas las diversas actividades que tiene atribuidas el director de
proyectos, es el mismo personal de codificacin quien se debe encargar
de tener un buen ritmo de trabajo.
2.7.1. Factores que perjudican
Algunos de los factores que perjudican el proceso de codificacin
pueden ser:
a) El constante paso de otras personas que no pertenecen al
Departamento de Codificacin por esa rea.
b) El tiempo utilizado en el anlisis de posibles nuevas
categoras dentro del listado de cdigos.
c) El tiempo utilizado para pedir autorizacin de categoras y
cdigos a direccin de proyecto.
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d) Falta de capacitacin del personal que va a codificar.
e) Falta de materiales necesarios para realizar el trabajo.
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3. PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA
Con la informacin recopilada sobre el Departamento de Codificacin,
obtenida de manera directa y en el manual del supervisor que contiene
algunos datos relacionados con el departamento, se inform tanto a
algunos de los supervisores como a otros funcionarios que formaron
parte, cmo se llevara a cabo el proceso, en este caso los
codificadores.
Se realizaron las observaciones necesarias durante el trabajo de los
codificadores, adems de algunas entrevistas para conocerlos de una
manera ms integral, hacindoles saber lo importante que es su labor
dentro del departamento. Esta etapa fue importante porque se
conocieron las sugerencias de los trabajadores, registros del tiempo en
que realizan el trabajo y las operaciones, para determinar posibles
mejoras, qu se hara y por qu se tendra que hacer; dnde se hara,
cundo se hara, quin lo hara y cmo se hara, para evitar
operaciones innecesarias, tener una correcta combinacin de
operaciones y simplificar los trabajos.
3.1. Diseo de Organizacin y Mtodo El diseo de un modelo para el Departamento de Codificacin, no se
realiz para pretender ser entendido como la realidad que representa,
ya que una organizacin y su mtodo contiene en s muchos
requerimientos que en conjunto son muy complejos; pero lo importante
es que sea til su desarrollo.
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Para iniciar el proceso de diseo, se aclar su finalidad a los
codificadores para evitar cualquier tipo de resistencia.
3.2. Desarrollo de Organizacin y Mtodo
El trabajo de codificacin, vara de acuerdo al tipo de estudio que se
est llevando a cabo. Hay estudios desde diez preguntas hasta ms de
cien y la complejidad de las mismas tambin va cambiando. Por lo tanto,
es aqu donde se tuvo que hacer uso de la dinmica que nos permite
tener la organizacin y determinar las acciones a tomar segn la
situacin, en este caso lo que se deseaba era disear un mtodo que
abarcara las caractersticas de cada estudio, ya que lo que se pretende
es tener un estndar, no un sinnmero de mtodos segn el estudio que
ni siquiera se utilicen.
El tener un mtodo estndar hace que los trabajadores sientan ms
confianza en el trabajo que estn desarrollando y la productividad que
estn teniendo. Por lo regular, los codificadores nicamente se limitaban
a hacer su labor, sin tomar en cuenta lo beneficioso que es evitar tener
tiempos muertos.
3.2.1. Objetivos
a) Desarrollar un modelo para estandarizar el trabajo dentro del
Departamento de Codificacin.
b) Apoyar en la programacin, coordinacin y evaluacin
peridica en el Departamento de Codificacin.
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c) Lograr, a travs del xito en el Departamento de Codificacin, la
aplicacin de organizacin y mtodos en toda la empresa.
d) Vigilar constantemente el cumplimiento de todos los lineamientos
establecidos.
3.2.2. Metas
a) Poseer un manual de organizacin y mtodos en el Departamento de
Codificacin.
b) Que el personal de codificacin est preparado para realizar
cualquier tipo de trabajo, no importando su complejidad.
c) Que el Departamento de Codificacin se mantenga dinmico, ante
los cambios que inevitablemente se tienen en el departamento.
d) Establecer en toda la empresa una unidad de organizacin y
mtodos.
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Supervisor de campo
Encuestador Encuestador
Director de proyectos
Digitacin Codificacin
3.3. Ubicacin dentro de la Estructura Orgnica
Figura 3. Ubicacin de organizacin y mtodos.
Fuente: Responsabilidades bsicas del Sper Intendente de la Empresa. Agosto 2008.
3.4. Recursos necesarios para su Implementacin
Si bien Mintzberg concuerda en que no existe una mejor y nica manera de
disear y administrar organizaciones, su tesis fundamental sostiene que los
elementos de la estructura deben ser seleccionados para lograr una
consistencia interna o armona, tanto como una consistencia bsica, con la
situacin de la organizacin: su dimensin, antigedad, el tipo de ambiente
en que funciona, los sistemas tcnicos que usa, etc..3
3.4.1. Humanos
Puesto que la organizacin se integra de personas, los agrupamientos de
actividades y las relaciones de autoridad de una estructura
organizacional deben considerar las limitaciones y las costumbres de las
personas.
3H. Mintzberg. Diseo de Organizaciones eficiente. (Argentina: Ed. B Ateneo, 1991) p.6.
OyM
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Esto no quiere decir que la estructura se disee de acuerdo con las personas
en lugar de hacerlo de acuerdo con las metas y las actividades
correspondientes. Sin embargo, una consideracin importante es la clase de
personas con las que se va a formar.
De acuerdo al tamao del Departamento de Codificacin, que por lo regular
trabaja con un nmero mximo de cinco codificadores, para llevar a cabo el
proceso de organizacin es necesario el trabajo de un analista de organizacin
y mtodos para realizar la planificacin y el examen crtico de los datos que se
recopilen para descubrir las causas que impiden el curso eficiente del mtodo
utilizado por el departamento. La participacin de los codificadores tambin es
vital porque ellos van a aportar mucha informacin durante el proceso.
3.4.1.1. Competencias
El analista de organizacin y mtodos que sea designado a esa tarea, tiene
que demostrar un inters por la labor que llevar a cabo. Debe
caracterizarse por poseer una verdadera vocacin de servicio, un claro y
decidido inters y un elemento armado de paciencia, tacto, capacidad para
persuadir, expresividad y sobre todo un verdadero estratega, para vender
sus ideas como lo seala Xavier Ponce de Len en su ponencia El
Personal de Organizacin y Mtodos.4
4 Camarena Navarro, Francisco. Las Unidades de Organizacin y Mtodos en el Proceso de la
Reforma Administrativa en Mxico. www.juridicas.unam.mx/publica/librev/rev/rap/cont/31/pr/pr17.pdf. (24 de enero de 2009)
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30
Por otro lado, las competencias que se esperan de los codificadores
son orden y limpieza, capacidad para analizar las preguntas de los
cuestionarios y las respuestas encontradas, deseo de trabajar en
equipo, ya que el proceso de codificacin es grupal por las constantes
consultas debido a la apertura de cdigos y responsabilidad para
entregar el trabajo a tiempo.
3.4.1.1.1. Evaluacin
Aunque hay muchos criterios en la actualidad sobre evaluacin de
personal, es necesario en este caso realizar una evaluacin de
desempeo mediante incidentes crticos.
Estos incidentes son acontecimientos importantes de un empleo
en particular, que pueden demostrar un desempeo notable o
inaceptable. Esta tcnica va a permitir investigar, observar y
registrar hechos positivos o negativos ms destacados de cada
uno de los codificadores.
3.4.1.1.2. Comprobacin
Una vez concluida la etapa de evaluacin se podrn conocer
rasgos importantes como la rapidez de trabajo de los
codificadores, prdida o economa de tiempo y prontitud en iniciar
sus tareas.
Se debe tratar este punto de manera sistemtica para lograr el
objetivo perseguido que es comprobar si realmente el personal
est desempendose eficientemente y si hay algn factor externo
que est perjudicando tambin el ambiente de trabajo.
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31
Los resultados y las conclusiones de las evaluaciones deben conocerlas los
trabajadores para corregir cualquier conducta indeseable y mejorar las
positivas.
3.4.1.1.3. Capacitacin
Capacitar significa transmitir una serie de conocimientos para efectuar
correctamente un trabajo. Va a ser a travs de la capacitacin integral que
todos aquellos factores negativos encontrados se eliminen del proceso
actual.
La capacitacin es muy importante que se de en un clima de confianza. As
se lograr desarrollar los aspectos potenciales o fuertes en los codificadores
y les ayudar a superar debilidades. Si bien es cierto que la capacitacin
requiere de tiempo, esto va a eliminar errores costosos de los trabajadores,
por consiguiente es beneficioso para todos en una empresa; lograr mayor
eficiencia y calidad en el trabajo.
Para la situacin particular de la empresa de investigacin de mercados, la
herramienta utilizada para capacitar a los codificadores ser los programas
de conferencias.
Dentro de estos programas se incluirn cpsulas sobre la historia de la
empresa, misin, visin, polticas de trabajo, relaciones con sus clientes, etc.
y se incorporar a stos, toda la informacin concerniente a trabajo en
equipo, el mtodo a utilizar, los pasos a realizar, los materiales a utilizar, el
tiempo correspondiente para cada operacin, tiempos de descanso, etc.
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Se tendr que planear con mucho cuidado para que abarque todos los
aspectos importantes. Adems se incorporarn cpsulas con el fin de
motivar al trabajador en su empleo. Luego se tendr otra etapa
denominada mostrar el trabajo, donde se pondr en prctica lo de la etapa
anterior de instruccin verbal, pero que no se utilizar por las grandes
limitaciones que puede ocasionar en los trabajadores como olvidar
instrucciones y en cambio se desarrollarn presentaciones utilizando
diapositivas que sern ms comprensibles.
Las capacitaciones debern ser mensuales para que el personal no pierda
motivacin.
3.4.2. Materiales
Los materiales a utilizar para llevar el trabajo de organizacin y
elaboracin del mtodo de Codificacin, a pesar de ser pocos son
fundamentales, ya que el proceso si bien parece sencillo, implica una
enorme responsabilidad para el departamento.
3.4.2.1. Mobiliario y equipo
a) Mesa de metal con dimensiones: 1m x 6 m
b) Seis sillas.
c) Extensiones tres servicios polarizadas.
d) Regleta de corriente seis tomas.
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3.4.2.1.1. Abastecimiento
La adquisicin del mobiliario y equipo, se har con autorizacin de la
alta gerencia, buscando proveedores especializados (en el caso de
las sillas y mesa), que comprendan la importancia del proceso para
la empresa.
3.4.2.1.2. Mantenimiento
Al igual que con el mobiliario y equipo con el que actualmente se
cuenta en la oficina de investigacin de mercado, el mantenimiento
del nuevo equipo ser atribuido al departamento de mantenimiento.
3.4.2.2. Informticos
Un tipo de recurso que es indispensable durante el proceso que se llevar
a cabo dentro de la empresa de investigacin de mercado es el uso de
una computadora personal porttil, que ayudar desde el momento de
elaborar la planificacin, durante las capacitaciones y para llevar cada uno
de los registros para elaborar los anlisis y mejoras oportunas. Otros
recursos importantes son: Caoneras de alta definicin y una pantalla.
3.4.2.2.1. Especificaciones
Computadora Personal Porttil: HP Pavilion DV5-1132
a) Disco duro: 250GB
b) Memoria Ram: 2GB
c) Pantalla: 15.4
d) Peso: 2.65 Kg.
e) Placa de video: Integrada.
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f) Procesador AMD Athlon 64 x 2 Dual-Core QL-62.
g) Sistema Operativo: Windows Vista Home Basic.
h) Unidad CD/DVD.
i) Velocidad: 2.00 GHz.
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4. IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA
En relacin al Departamento de Codificacin, se tiene que mencionar que
no se cuenta con un mtodo estandarizado por lo que el primer paso que se
tiene que tomar para organizar el departamento es realizar, en base a los
datos obtenidos durante las observaciones directas un anlisis del trabajo
realizado en el departamento durante la codificacin y verificar si hay
operaciones innecesarias que se puedan mejorar al mismo tiempo.
Para realizar este anlisis, lo primero que se tiene que hacer es normalizar
la operacin, es decir fijar en forma escrita el mtodo que ser empleado
para codificar, el lugar de trabajo, los materiales que se utilizarn y los
requisitos de calidad en la operacin. La estandarizacin se hace utilizando
una hoja de mtodo de trabajo, para que en codificacin se tenga una base
para el cumplimiento y mejoramiento de la operacin, adems que facilite la
capacitacin de los operadores, sirva de fuente de consulta y sea base para
las auditoras del proceso para mejorar posteriormente la operacin y elevar
la eficiencia. Esta primera hoja va a ser la base para iniciar la organizacin
del departamento. Ver figura 4 (Pg. 36).Tambin es necesaria la
elaboracin de un diagrama bimanual para analizar los movimientos durante
la operacin. Ver figura 5 (Pg. 37).
Una vez estandarizada la operacin de codificacin se puede iniciar con el
anlisis (que debe ser sistemtico) del trabajo. La operacin en codificacin
es necesaria ya que dentro de la empresa existe nicamente un mtodo
para asignar cdigos a los cuestionarios y tampoco se puede eliminar
mejorando alguna operacin previa porque siempre es necesario el criterio
de los codificadores para analizar la correspondencia entre las respuestas
de las encuestas.
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Figura 4. Hoja de proceso de codificacin
Empresa de Investigacin de Mercados Hoja de Proceso Fecha: Descripcin: Codificacin Depto. Codificacin Encuestas Estudio:
No. De Encuestas:
Materiales de trabajo: Op. Anterior: Validacin Bolgrafo rojo Bolgrafo azul Op. Actual: Codificacin
Listado de Cdigos Calculadora Op. Siguiente: Digitacin
Capacidad de operario No. de operarios:
Descripcin de la operacin Puntos crticos preguntas/hora:
Distribucin de Medios y Personas A) Recibir listado de cdigos Anlisis de res- puestas encon- B) Revisar que el listado de cdigos coincida con tradas en las el nmero de preguntas abiertas o encuestas. semicerradas. Contarlas. proceso de codificacin
C) Tomar encuesta Cdigos duplica-
D) Tomar bolgrafo de color rojo dos. E) Leer pregunta F) Revisar si existe cdigo G) Si existe cdigo realizar I H) Si no existe cdigo crear categora I) Codificar pregunta Encuestas codificadas
J) Si no se ha llegado a la ltima pregunta Encuestas prepa-
repetir E. radas. K) Firmar L) Colocar en recipiente de producto codificado M Al finalizar anotar produccin total en hoja de control de produccin. Elabor Revis: Jefe rea Fecha: Fecha: No. Revisin.
Fuente: Anlisis de Movimientos proceso de Codificacin Empresa reinvestigacin de Mercados. Septiembre 2008.
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Figura 5. Diagrama bimanual del proceso de codificacin.
Fuente: Anlisis de Movimientos proceso de Codificacin Empresa reinvestigacin de Mercados. Septiembre 2008.
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Una de las especificaciones de la operacin de codificacin, es que cada
encuesta debe ser codificada nicamente por un solo trabajador para que
tenga continuidad el anlisis de la encuesta. Se debe analizar si
descomponiendo el proceso de codificacin en varias estaciones se puede
aumentar la eficiencia y si tomar esa decisin implica cambios en otras
operaciones y/o aumento o disminucin de costos. El dividir el proceso en
varias estaciones significa codificar ya no un cuestionario completo por
encuestador, sino una hoja nicamente. Cada uno codificara las preguntas
de una sola hoja permitiendo que al momento de crear un nuevo cdigo se
evite prdida de tiempo al tener que comunicar ese cambio a todo el grupo y
haciendo que ellos pierdan la secuencia que llevaban. Este cambio implica
en el caso de la empresa de investigacin de mercado asignar la revisin de
lgica a otra persona.
Por otro lado, se debe investigar si hay una buena planificacin del proceso
de codificacin que pueda estar ocasionando atrasos. En el caso del
departamento de la empresa estudiada, la planificacin no resta tiempo al
proceso de elaboracin del listado de cdigos, ya que se inicia al llegar los
primeros segmentos de informacin producidos.
Respecto a las condiciones de trabajo, hay que mencionar que dentro de la
sala de codificacin se debe analizar si la iluminacin es realmente la
adecuada para que los trabajadores mantengan el inters y cuidado debidos
en el trabajo (el 85% de la informacin es recibida por los trabajadores a
travs de los ojos); que el trabajador tenga la comodidad necesaria para
desempearse con eficiencia. Otro aspecto fundamental es el estudio de la
distribucin dentro de la sala de trabajo.
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La mejor manera de trabajar la codificacin es como en una lnea de
ensamble, en donde el codificador uno que va terminando la hoja uno, pasa
el cuestionario a la segunda estacin donde el codificador dos trabaja la
segunda hoja, siguiendo el mismo proceso hasta concluir la ltima hoja.
Como se puede ver, la etapa de anlisis del trabajo es fundamental para
ahondar ms en el proceso y conocer los posibles cambios para mejorarlo.
As que se procede a realizar las mejoras, en la hoja de proceso y en el
diagrama bimanual. Ver figuras 6 y 7 (Pgs. 41 y 42).
Ahora que ya se cuenta con los datos necesarios se realiza el estudio de
tiempos, para crear el cursograma del proceso. El estudio de tiempos a
menudo se define como un mtodo para determinar un da de trabajo justo
.5 Este anlisis de tiempos tiene que realizarse minuciosamente para lograr
aumentar la eficiencia. Se tienen que evitar las inexactitudes y malos juicios
que puedan llegar a afectar las relaciones personales en el departamento y
al presupuesto de la empresa. Es vital seleccionar un operario que est
familiarizado con la operacin, en este caso, como no haba una operacin
estandarizada se capacita al trabajador que en observaciones previas se
haya desempeado con un nivel promedio y que no est cerrado al cambio
que se desea realizar dentro del departamento, explicndole a ste
cualquier duda y aceptando las sugerencias que tenga.
La operacin codificacin se divide en sus respectivos elementos: Recibir
listado, tomar encuesta, revisar, tomar bolgrafo, leer pregunta, revisar
cdigo en listado, crear cdigo (si fuese necesario), codificar, dar vuelta a la
hoja (si es una encuesta de varias hojas) y firmar.
5 Niebel,Benjamin y Freivalds Andris. Ingeniera Industrial. Mtodos, Estndares y Diseo del trabajo. (Mxico: Alfaomega, 2004). 745 pp.
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40
Puede existir variacin entre los elementos pero debido a que en este caso se
debe a la naturaleza del trabajo se tomarn en cuenta para esta operacin.
Los elementos recibir listado, tomar encuesta, revisar, tomar bolgrafo y firmar
encuesta, en esta operacin son elementos que han sido estudiados para tener
un dato promedio para conceder al trabajador cada vez que realice la
codificacin.
El elemento dar vuelta a la hoja, puede presentarse en cualquier momento de la
operacin codificar luego del elemento codificar, pero como el nmero de
preguntas en una encuesta puede variar de 10 a 15, se prorratear el elemento,
tomando para esto un promedio de 12 preguntas entre cada aparicin del
mismo, a las que se les asignar el tiempo obtenido a su proceso.
Se obtuvieron los tiempos mostrados en la tabla I (Pg. 45) en el proceso de
codificacin.
Para determinar N, el nmero necesario de observaciones para obtener el
tiempo de reloj con un error de e%, con riesgo fijado de R% se utiliza la frmula:
Donde: K= el coeficiente de riesgo cuyos valores son:
K=1 para riesgo de error de 32%
K=2 para riesgo de error de 5%
K=3 para riesgo de error de 0.3%
-
41
Figura 6. Hoja de proceso de codificacin mejorada. Empresa de Investigacin de Mercados Hoja de Proceso Fecha: Descripcin: Codificacin Depto. Codificacin Encuestas Estudio:
No. De Encuestas:
Materiales de trabajo: Op. Anterior: Validacin Bolgrafo rojo Bolgrafo azul Engrapadora Op. Actual: Codificacin
Listado de Cdigos Calculadora Op. Siguiente: Digitacin
Capacidad de operario No. de operarios:
Descripcin de la operacin Puntos crticos preguntas/hora:
Distribucin de Medios y Personas Anlisis de res- puestas encon- A) Tomar encuesta y bolgrafo rojo tradas en las B) Leer pregunta encuestas. C) Revisar si existe cdigo proceso de codificacin
D) Si existe cdigo realizar F Cdigos duplica-
E) Si no existe cdigo crear categora dos. F) Codificar pregunta G) Si no se ha llegado a la ltima pregunta repetir B H) Dar vuelta a la hoja I) Colocar en papelera dos Encuestas codificadas
Encuestas prepa-
radas. Elabor Revis: Jefe rea Fecha: Fecha: No. Revisin.
Fuente: Anlisis de Movimientos Proceso de Codificacin Empresa de Investigacin de Mercados. Septiembre 2008.
-
42
Figura 7. Diagrama bimanual del proceso de codificacin mejorado.
Fuente: Anlisis de Movimientos proceso de Codificacin Empresa reinvestigacin de Mercados. Septiembre 2008.
-
43
Se utilizar un coeficiente K = 2, que es el factor denominado nivel de confianza
para una certidumbre de 95.45%. Se har el clculo con un error e= 5%. La
desviacin tpica de los tiempos se obtiene de:
n= nmero de observaciones
x= media de los tiempos
Xi= valores obtenidos
f= frecuencia de cada tiempo
Para el caso del Departamento de Codificacin se tienen los siguientes
resultados:
Sern necesarias 28 observaciones para obtener un tiempo medio
representativo. En el caso de los elementos de preparacin y firma de encuesta
se debe proceder del mismo modo, sin embargo en este estudio fue posible
tomar las observaciones en las tablas, por lo que se trabajar con ellas.
Los tiempos obtenidos se promedian y este resultado debe multiplicarse por el
factor de calificacin para obtener el tiempo normal, en el caso de este estudio
se utilizar Westinghouse, quedando as:
Habilidad media = 0
Esfuerzo medio = 0
Condiciones regulares = -0.03
Consistencia regular = -0.02
La calificacin es entonces 1-0.05 = 0.95
-
44
El porcentaje de suplementos da un total de 10% segn el sistema de
suplementos por descanso mostrado en la figura x. Por lo tanto el tiempo
estndar es Te = Tn + (1 + suplementos), donde:
Te = tiempo estndar
Tn = tiempo normal
Para prorratear los elementos contingentes (dar vuelta a la hoja) restamos al
tiempo del elemento extrao el promedio del elemento codificar, entonces:
(A) 4 1.46 = 2.54 segundos
(B) 4 1.25 = 2.75 segundos
(C) 3.3 1.31 = 1.99 segundos
La suma de estos elementos contingentes es 7.28 y lo dividimos entre el
nmero de ciclos estudiados que es 42.
(A) + (B) + (C) = 7.28 / 42 = 0.173 segundos
El otro elemento extrao (crear cdigo) aparece cada 29 ciclos, por lo tanto:
(D) 11.1 3.36 = 7.74 / 42 (ciclos estudiados) = 0.1843 / 29
(D) = 0.0064 segundos
-
45
Tabla I. Hoja de estudio de tiempo de codificacin.
Fuente: Estudio de tiempos en el Departamento de Codificacin de la EIM. Septiembre 2008.
Fecha:Sep/08 OPERACIN:Codificacin EstudioNo.1 HojaNo.1de1
Elemento leer
preguntarevisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo
crearcdigo codificar
Ciclo T T T T T T T T T T 1 8 7,7 1,5 7,2 5,7 1,8 5,5 11.1 5,6 1,1 2 5 5,3 1,5 6,6 4 1,2 7,1 3,6 3,2 1,2 3 7,2 5,3 1,5 7,7 4,6 1,2 5,8 3,1 3,6 1,2 4 8,3 5,6 1,7 6,5 3,6 0,8 7,9 4,7 4,4 1,2 5 7,3 4,3 1,6 8 3 1,5 7,7 3,5 4,1 1,4 6 6,5 3,6 1,4 4,8 5,4 1,5 5,1 3,6 4,4 1,2 7 9,6 4 1,4 7,6 4,3 1,4 8,2 3,3 6 1,1 8 6,1 3,4 1,5 7,4 2,5 1,3 9 2,4 5,1 1,5 9 7,5 3,8 1,1 6,6 3,3 1,1 4,9 3,2 3,8 1,4 10 6,4 4 1,4 7,1 3,4 1,3 8 2,3 5,3 1,1 11 8,6 3,3 1,4 6,9 3,1 1,2 5,8 2,8 7,4 1,5 12 7,2 3,8 1,4 7,8 4,3 0,7 6,5 4,4 3,1 1,4 13 8,6 2,9 1,6 7,7 4,2 1,3 7,6 3,6 4,6 1,7
14 10 4,5 4 6,7 2,9 4 4,8 3,2 4,5 3,3 Total 106,3 61,5 19 98,6 54,3 16,3 93,9 43.7 65,1 17 Promedio 7,5929 4,3929 1,46154 7,0429 3,879 1,2538 6,70714 3.3615 4,65 1,30769 Calificacin 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 T.normal 7,2132 4,1732 1,38846 6,6907 3,685 1,1912 6,37179 3,1935 4,418 1,24231 Suplemento 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 T.estndar 7,9345 4,5905 1,52731 7,3598 4,053 1,3103 7,00896 3.5128 4,859 1,36654 Eleextrao A B D C
-
46
El tiempo de cada elemento es:
Leer pregunta: (7.93 + 7.36 + 7.01) / 3 = 7.43 segundos
Revisar cdigo (4.59 + 4.05 + 3.51) / 3 = 4.05 segundos
Codificar (1.53 + 1.31 + 1.37) / 3 = 1.40 segundos
El tiempo del proceso de codificacin es entonces:
Te= 7.43 + 4.05 + 1.40 + (0.173 / 12) + (0.0064) = 12.90 segundos.
Te= 0.22 minutos.
El tiempo 0.173 se debe dividir entre 12 porque es el promedio de preguntas
por hoja. Sin embargo se tiene que tomar en cuenta el tiempo de preparacin
(recibir listado, tomar encuesta, revisar, tomar bolgrafo) y el tiempo de firmar
encuesta. En las tablas II y III (Pgs. 48 y 49), se muestran los tiempos
tomados para estos elementos.
T preparacin = 2.27 minutos
T firmar encuesta= 0.040 minutos.
4.1. Procedimiento del empleado mejorado
Durante el proceso de anlisis de la operacin anterior se eliminaron algunos
elementos y la operacin qued con los siguientes:
Tomar encuesta y bolgrafo. Leer pregunta. Revisar cdigo.
-
47
Crear Categora. Codificar. Dar vuelta a la hoja. Colocar.
Luego de la respectiva capacitacin se tomaron los tiempos que aparecen en
las tablas IV, V y VI, (Pgs. 50, 51 y 52) y se procedi de la misma manera que
en la operacin antigua.
-
48
Tabla II. Hoja de estudio de tiempos del elemento preparacin.
Fecha:Sep/08 OPERACIN:Codificacin
EstudioNo.1 HojaNo.1de1
Elemento recibir
listadotomar
encuesta revisartomar
bolgrafo Ciclo T T T T 1 0,9 1,7 137 1 2 1,7 1,9 135 0,8 3 1,3 2 126 0,8 4 1,4 1,5 136 1 5 1 1,3 121 1,2 6 1,2 1,6 123 1,1 7 1,1 1,4 137 1,2 8 1,6 1,5 121 0,9 9 1,1 1,6 125 1 10 1,7 1,8 131 1,2 11 1,6 2 122 0,7 12 1,5 1,4 149 0,9 13 1,3 1,1 127 0,9 14 1,3 1,2 133 0,7 15 1,5 1,7 148 0,9 16 1,6 1,2 144 1,2 17 1,8 2 110 0,9 18 1,4 1,2 128 1 19 1,2 1,3 133 0,7 20 0,7 1,1 153 0,8 Suma 26,9 30,5 2639 18,9 Promedio 1,345 1,525 131,95 0,945
Fuente: Estudio de Tiempos en el Departamento de Codificacin de la empresa de Investigacin de Mercados. Septiembre 2008.
-
49
Tabla III. Hoja de estudio de tiempos elemento firmar encuesta.
Fecha:Sep/08OPERACIN:Codificacin
EstudioNo.1 HojaNo.1de1
Elemento
Firmarencuesta Ciclo T T 1 2,9 2 2 1,7 2,4 3 3 2,7 4 2,5 2,6 5 2,6 2,7 6 2,3 2,5 7 2,6 2,7 8 0,4 2,4 9 2,1 2,4 10 2,2 2,5 Suma 47,2 Promedio 2,36
Fuente: Estudio de Tiempos en el Departamento de Codificacin de la empresa de Investigacin de Mercados. Septiembre 2008.
-
50
Tabla IV. Hoja de estudio de tiempos para codificar
Fecha:Sep/08 OPERACIN:Codificacin
EstudioNo.1
HojaNo.1de3
Elemento leerpregunta revisarcdigo codificar leerpregunta revisarcdigo codificar leerpregunta revisarcdigo codificar
Ciclo T T T T T T T T T
1 4,8 4,1 2,5 5,8 4,1 1,8 5,3 3,7 1,5
2 4,7 4,2 3,1 5,3 3,8 2,2 8,3 3,4 1,9
3 4,8 3,9 2,8 5,4 4 1,7 7,1 3 1,6
4 5 4,5 1,6 6,8 3,8 1,2 4,5 3,2 2,5
5 4,3 3,7 2,1 7,7 4,1 2,6 7,8 18.6 2
6 4,2 3,5 2,2 6,9 3,6 2,8 7,8 3,9 1,6
7 4,1 3,9 1,9 6,9 4,2 1,4 5,6 3,8 1,5
8 4,6 2,8 2,4 5,4 4 1,1 6,4 4,2 1,6
9 5,2 3,6 2,1 6,9 4,2 1,8 6,8 4 1,6
10 6 4 1,7 4,5 3,7 1,5 7,9 3,8 2
11 6,1 3,6 2,1 6,3 4,1 1,4 4,7 3,7 1,7
12 5,7 4 2,1 7,7 4 1,5 4,7 4 1,6
13 5,5 4,1 2,2 6,7 3,7 1,3 4,6 4,1 1,4
14 5,3 4 4,1 4,6 4,1 3,3 6,9 3,9 2,8
Total 70,3 53,9 28,8 86,9 55,4 22,3 88,4 48,7 22,5
Promedio 5,021 3,85 2,215 6,207 3,9571 1,715 6,314 3,74615 1,7308
Calificacin 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95
T.normal 4,77 3,6575 2,105 5,897 3,7593 1,63 5,999 3,55885 1,6442
Suplemento 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1
T.estndar 5,247 4,02325 2,315 6,486 4,1352 1,793 6,598 3,91473 1,8087
Eleextrao A B J C
Fuente: Estudio de tiempos en el Departamento de Codificacin de la EIM. Septiembre 2008.
-
51
Tabla V. Hoja de estudio de tiempos para codificar
Fecha:Sep/08 OPERACIN:Codificacin
EstudioNo.1
HojaNo.2de3
Elemento leer
preguntarevisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo codificar
Ciclo T T T T T T T T T 1 5,4 4,2 1,3 7,9 4,4 2 5,8 4,7 2,2 2 4,5 4,5 1,4 5,7 3,9 2,4 6,8 3,6 1,6 3 4,7 4,8 1,2 5,6 3,8 1,5 6,9 3,7 1,4 4 4,7 4,6 1,6 5,8 4,1 1,5 8,1 3,6 1,7 5 5,2 5,2 1,7 6,1 3,8 1,3 5,5 4 1,5 6 5,7 4,4 7,5 6 4,2 1,4 5,3 4,1 1,5 7 6,3 3,5 1,6 7,1 4,8 1 6,1 4,4 2,5 8 6,1 4,4 1,7 7,9 13.3 1,5 6,4 4,1 1,6 9 5,2 4,8 1,8 5,7 4,4 1,7 7,6 4,5 1,2 10 4,4 4,4 1,7 7,2 4,2 1,6 6,9 4,2 1,5 11 4,8 5,8 1,6 5,2 4,2 1,5 5,4 4,1 1,7 12 5,6 4,6 1,6 6,3 4,5 1,8 5,2 4,2 1,5 13 5,4 5,3 1,3 7,3 4,9 1,6 6,4 4,4 1,1 14 5,3 5,9 3,4 5,2 4 2,8 9,4 3,9 3,8 Total 73,3 66,4 26 89 55,2 20,8 91,8 57,5 21 Promedio 5,24 4,74 2 6,36 4,246 1,6 6,56 4,107 1,62 Calificacin 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 T.normal 4,97 4,51 1,9 6,04 4,034 1,52 6,23 3,902 1,53
Suplemento 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1
T.estndar 5,47 4,96 2,09 6,64 4,437 1,67 6,85 4,292 1,69 Eleextrao D K E F
Fuente: Estudio de tiempos en el Departamento de Codificacin de la EIM.
Septiembre 2008.
-
52
Tabla VI. Hoja de estudio de tiempos para codificar. Fecha:Sep/08
EstudioNo.1
HojaNo.3de3
Elemento leer
preguntarevisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo codificar
leerpregunta
revisarcdigo codificar
Ciclo T T T T T T T T T
1 6,1 3,9 1,4 9,5 3,6 1,6 7,3 4,1 1,5
2 6,8 4 1,5 6,5 4,1 1,5 5,8 3,8 1,4
3 8,1 4,3 1,2 6,7 4,1 1,6 4,1 3,5 1,3
4 5,3 4,3 1,5 5,1 4,3 5,3 6,4 3,9 1,6
5 4,8 3,8 1,2 6,6 4,3 1,3 4,9 4,4 1,5
6 8,3 3,6 1,5 8,5 4,3 1,5 6,7 4,9 1,3
7 6,6 4 1,5 6,2 4,4 1,6 5,1 4,1 1,5
8 5 4,1 1,4 4,7 3,7 1,3 4,6 3,6 1,1
9 5,9 4,2 1,4 6,1 14.6 1,1 5,4 3,4 1,2
10 7,3 3,8 1,4 5,4 4,5 1 6,1 4,6 1,3
11 5 4,4 1,4 6,3 4,2 2,4 3,7 4,1 1,7
12 6,3 4,2 1,5 7,1 3,6 1,5 5,4 4,1 1,2
13 4,8 4 1,2 6 4,7 1,8 6,8 4,3 1,2
14 6,2 4 2,8 7,4 4 3,8 6,7 4,4 3,2
Total 86,5 56,6 18,1 92,1 53,8 23,5 79 57,2 17,8
Promedio 6,17857 4,04285714 1,39231 6,579 4,138 1,808 5,643 4,086 1,369
Calificacin 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95 0,95
T.normal 5,86964 3,84071429 1,32269 6,25 3,932 1,717 5,361 3,881 1,301
Suplemento 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1
T.estndar 6.4566 4 1,45 6.8746 4,325 1.8890 5.8967 4 1.4308
Eleextrao G L H I
Fuente: Estudio de tiempos en el Departamento de Codificacin de la EIM. Septiembre 2008.
-
53
Los elementos y sus tiempos son:
Leer pregunta:
(5.24+6.49+6.60+5.47+6.64+6.85+6.45+6.87+5.90)/9 = 6.28 segundos
Revisar cdigo
(4.023+4.13+3.91+4+4.32+4+4.96+4.44+4.24) /9 = 4.23 segundos
Codificar
(2.32+1.79+1.81+2.09+1.67+1.69+1.45+1.89+1.43) / 9 = 1.79 segundos
El promedio de tomar encuesta y bolgrafo es:
(1.35 +1.39)/2 = 1.37 segundos
(A) 4.1 2.22 =1.88 / 126 = 0.015 segundos
(B) 3.3 1.72 = 1.58 / 126 = 0.013 segundos
(C) 2.8 1.73 = 1.07 / 126 = 0.0085 segundos
(D) 3.4 2= 1.4 / 126 = 0.011 segundos
(E) 2.8 1.6 = 1.2 / 126 = 0.0095
(F) 3.8 - 1.62 = 2.18 / 126 = 0.017 segundos
(G) 2.8 1.39 = 1.41 / 126 = 0.0112 segundos
(H) 3.8 1.81 =1.99 / 126 = 0.016 segundos
(I) 3.2 1.37 = 1.83 / 126 = 0.015 segundos
(J) 18.6 6.18 = 12.42 / 126 =0.099 segundos
(K) 13.3 5.02 = 8.28 / 126 = 0.066 segundos
(L) 14.6 5.36 = 9.24 / 126 = 0.073 segundos
El promedio de preguntas entre las que aparece el elemento crear cdigo es 36
y el de dar vuelta a la hoja es 12 como se mencion anteriormente.
-
54
El tiempo estndar del proceso de codificacin es entonces:
Te= = 6.28 + 4.23 + 1.79 + (0.015 / 12) + (0.013 / 12) + (0.0085 / 12) +
(0.011 / 12) + (0.0095 / 12) + (0.017 / 12) + (0.016 / 12) + (0.015 / 12) +
(0.099 / 36) + (0.066 / 36) + (0.073 / 36) = 12.32 segundos = 0.21 minutos
T tomar encuesta y bolgrafo = 1.37 segundos = 0.023 minutos
El nmero de observaciones necesarias para obtener un tiempo estndar
representativo es 74 como se muestra.
-
55
Tabla VII. Hoja de estudio de tiempos del elemento tomar encuesta y y bolgrafo.
Fecha:sep.2008 OPERACIN
EstudioNo.1 Codificacin
Hoja1de1
ElementoTomarencuestay
bolgrafoTomarencuestay
bolgrafo Ciclo T T 1 1,5 1,5 2 1,3 0,7 3 1,9 0,6 4 1,8 0,8 5 1,6 1,2 6 1,8 1 7 1 1,2 8 1 1,6 9 1,1 1 10 0,8 0,8 11 1,2 5,3 12 0,8 1 13 0,7 1,1 14 1,6 0,9 Total 18,1 18,7 Promedio 1,2929 1,336 Calificacin 0,95 0,95 T.normal 1,2282 1,269 Suplemento 0,1 0,1 T.estndar 1,351 1.396 Eleextrao
Fuente: Estudio de Tiempos en el Departamento de Codificacin en EIM Septiembre 2008.
-
56
Se puede observar disminucin del tiempo con los cambios hechos en la
operacin. En este caso ya que se pudo hacer alguna mejora dentro del
proceso de codificacin se va a tomar la nueva operacin para confeccionar el
cursograma y la respectiva documentacin.
4.1.1. Confeccin La bsqueda de la satisfaccin de los clientes y su fidelidad a la
empresa, demanda en el caso de la empresa de investigacin de
mercados, un cambio en los procesos, para que estos se sientan
complacidos con el resultado que reciben (informacin bien
procesada).
Aunque la importancia de los procesos no fue adoptada con rapidez
como la solucin en los modelos de gestin empresarial, ya que no
se pensaba en la empresa como un sistema integral de procesos en
el que stos eran la base para los cambios estratgicos en la
organizacin, su anlisis individual, produjo considerables avances,
en especial en los modelos organizativos basados en la Calidad
Total.
La elaboracin del cursograma es vital, pues la base de la
codificacin es el proceso mismo y es necesario tener un registro
para la correcta ejecucin de cada uno de sus elementos.
4.1.2. Cursograma Para documentar los procesos, se utilizan formas grficas, ya sea
como mapa de proceso, diagrama de proceso o cursogramas.
-
57
En su confeccin, se utilizan smbolos para caracterizar los diversos elementos
que se presentan durante el procedimiento, registrando la secuencia entre stos
y sus relaciones. En la figura 8 (pgina 58) se muestra la representacin
grfica del proceso de codificacin en forma de diagrama de proceso.
-
58
Figura 8. Diagrama de proceso
Fuente: Anlisis de movimientos y tiempos proceso Codificacin Empresa de Investigacin de Mercado
Octubre 2008.
-
59
4.1.3. Costos
4.1.3.1. Mano de obra
En el establecimiento del costo de mano de obra, se debe ser muy
cuidadoso, porque se tiene que analizar si ese costo representa la
calidad del servicio, si el costo cubre las necesidades de la empresa
pero adems si este es justo para los trabajadores o est causando
prdidas a la empresa.
Los trabajadores del Departamento de Codificacin, laboran un
promedio de ocho horas diarias cuando hay en campo un estudio largo
y hay mucha informacin que codificar. Con la informacin disponible
ahora sobre el tiempo estndar de la operacin de codificacin se
puede analizar correctamente el nmero necesario de trabajadores y si
estos estn trabajando eficientemente, porque se conocer si su
produccin es promedio.
En la empresa se trabaja con un costo mnimo promedio al da para no
perjudicar al trabajador, sin embargo es indispensable que se maneje
un costo de mano de obra por produccin, porque esto no solo
beneficiara a la empresa sino al empleado, de es