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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET
Diplomado Marketing Interactivo
Las tecnologías y la fidelización
Repasemos: Primero fue el cara a cara, tengo un pequeño
público que conozco muy bien. Después fue utilizar bases de datos para acumular
información sobre el cliente en mi empresa. Despúes usamos la información para generar
conocimiento, siempre dentro de la empresa Hoy generamos una relación dónde el cliente
forma mi empresa.
Tecnologías
Entonces;
Comenzamos almacenando información, después la ordenamos, después la analisamos y si llegamos a transformarla, gestionamos conocimiento.
Através de bbdd locales (cliente/servidor), internet y ahora móviles, vamos evolucionando, una no sustituye a la otra, sino que trabajan juntas.
El traslado de muchos programas de fidelidad a la red fue motivado por bajar costos y por eso no se entiende su justa dimensión.
Fidelización
Todo programa de fidelización se basa en objetivos, sobre estos objetivos fijamos nuestras líneas estratégicas y de allí asumimos nuestras líneas tácticas.
Ya sea en el mundo real o en el virtual, los principios son los mismos.
La base de todo plan de fidelización es el correcto manejo del conocimiento.
¿Dónde charlamos?
Desde comienzo del internet chalamos en los
Foros, todavía se siguen usando, sobre todo a nivel de soporte empresarial
Tickets, se usan para servicio al cliente y son un arma muy eficaz de solucionar problemas
Correo electrónico, sigue siendo the killer app, hasta que lo maten las redes
Grupos y listas de correo, fue la primera fase de las redes y siguen siendo válidos y muy usadods.
¿Dónde charlamos?
Chats (messenger, Yahoo messenger, Skype...), uno de las primeras formas de comunicación en red en permanente evolución.
Boletines digitales, periódicos con noticas relevantes, sobre todo verticales.
¿Dónde charlamos?
Blogs; hay cientos de formatos distintos, todos importantes y relevantes. El bogging sigue en auge porque es una forma de demostrar experiencia y consistencia.
Microblogging (Twitter, Jaiku…), es un formato rápido y muchas veces personal.
Sitios de contenidos compartidos (Flickr, YouTube…) Las imágenes hablan más que las palabras
¿Dónde charlamos en web 2.0? ¿Qué nos ofrecen en el campo de la fidelización?
Marcadores sociales (Delicious, Mister Wong…) Es una forma de compartir intereses contenidos y se relacionado en la red por lo que decimos y nos gusta.
Podcasts, la voz es más rápida
Wikis, es el mejor exponente de creación de contenido compartido.
¿Dónde charlamos en web 2.0? ¿Qué nos ofrecen en el campo de la fidelización?
Widgets, una forma de comunicación comunitaria y permanente, para hacernos la vida más fácil y con mayor relevancia.
Redes Sociales Horizontales (Facebook, Hi5, Tuenti…) La evolución hacia plataformas incluyentes en su nueva versión.
Redes sociales Verticales (Linkedin, XING, 11870...)
Web 3.0
La gran diferencia entre web 2.0 y web 3.0 es que pasaremos de una relación sintáctica a una semántica, de modo que nuestras posibilidades de interacción aumentan, así como nuestra tendencia a segmentar.
Computadoras y móviles
Como decía Mac Luhan, los medios no mueren, solo se transforman y pasan a ser parte de los nuevos medios.
Internet converge con la tecnología móvil.
Viralidad
Hasta ahora la visión de viralidad sobre la red era de hacer que los usuarios difundiera nuestros mensajes, mayormente a través de correo electrónico.
Usamos los mensajes que son relevantes para el grupo, para que el propio grupo los disemine.
Viralidad y video
Con la entrada de Youtube, las agencias dijeron
“DE ESTO SABEMOS”
Y se dedicaron a producir miles y miles de videos, la mayoría sin éxito.
Viralidad móvil
Al principio se interpretó que utilizar móviles para hacer publicidad significaba mandar miles de sms (short message system) a destajo, hasta que se interpretó que le móvil, es en realidad un arma de fidelización.
¿Por qué?
Porque nuestra relación con el teléfono es sentimental, como la relación con las marcas.
Fidelidad móvilCaracterísticas de las nuevas campañas:
Son bidireccionales (pull & push)
Cubren el ciclo completo del cliente
Promueven una comunicación interactiva y personalizada
Captan información de valor
No son Intrusivas (permission marketing)
Son innovadoras, directas e inmediatas
Son Multicanal (SMS, Internet, Medios
comunicación y POS)
Son “cardless” (no requieren tarjetas físicas de fidelización)
Permiten el lanzamiento flexible de nuevas promos
Refuerzan la marca
