Universidad Autónoma de Nayarit
Calidad para el desarrollo regional
Diplomado para la Formación del Asesor-Auditor de Caluidad de la UAN.
Módulo:Introducción al Sistema de Calidad;Tema: “Sistemas de Gestión de la Calidad”con orientación de las Normas ISO 9000
• Coordinación del SAC ;Tepic, Nay., octubre de 2007
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Clientes y otras partes interesadas
Requisitos
Clientes y otras partes interesadas
SatisfacciónProceso de medición, análisis y mejora
Proceso de responsabilidad de la dirección
Proceso de administración
de recursos
Proceso de realización del producto
Producto o servicio
Mejora continua
Interacción con los clientes o usuarios
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Cliente
Mejora continua
Liderazgo
Involucrar alpersonal
Enfoque basado en procesos
Administración con enfoque de sistemas
Toma de decisiones con base en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Principios de la Gestión de la Calidad
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Es un conjunto de criterios y lineamientos que han sido aceptados por mas de 150 países para auxiliar a las instituciones públicas o privadas a establecer sistemas de gestión de la calidad y así facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios .
Es una norma voluntaria que, cuando una institución decide adoptarla, se convierte en un compromiso con sus clientes (usuarios). Implica la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas y de la mejora continua de los productos o servicios que se les brindan.
Que es la Serie ISO 9000:2000?
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SEGUNDAGUERRA
MUNDIAL
1945
1946
SE CREA EL GRUPO
ISO
Ginebra, Suiza
SE REVISAN LAS SERIES
ISO 9000
1994
2000
SE PUBLICA LA SERIE
ISO 9000:2000
MÉXICO ADOPTA LAS NORMAS ISO
9000 Y CREA LA NOM-CC
1990
1992
MÉXICO CREA LA NOMENCLATURA:
NMX PARA DISTINGUIRLA DE
LA NOM QUE ES OBLIGATORIA
* ISO : INTERNATIONAL Standarization ORGANIZATION ISO = PALABRA GRIEGA QUE SIGNIFICA IGUAL
SE CREA EL TC/176 EN EL REINO UNIDO. SE PUBLICA LA NORMA BS 5750
1979
1987
SE PUBLICAN LOS
ESTANDARES ISO 9000
El Desarrollo Histórico de ISO*SE ESTABLECEN
LAS DIRECTRICES PARA APLICAR LA
NORMA ISO 9001:2000 EN
EDUCACIÓN (IWA 2:2003)
2004
2004
SE IMPLANTA EN LA UAN EL SAC CON ORIENTACIÓN EN ISO 9000
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El ciclo de mejora continuaISO 9000 es una herramienta que permite, implantar una nueva cultura de trabajo en la institución, basado en la mejora continua, la cual se fundamenta en el ciclo de la calidad de Edwards Deming, el ciclo PHVA (Planificar o Planear, Hacer, Verificar y Actuar)
Planificar
HacerVerificar
Actuar
Establecer y generar mejoras hacia los
objetivos, recursos y prácticas futuras
Definir y habilitar de acuerdo a los
requisitos y medios
Ejecutar tal como se ha planeado
Evaluar y demostrar conformidad con lo
planificado, así como desempeño de acuerdo a
los objetivos
•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo
Ciclo PHVA
Planificar
HacerVerificar
Actuar Planificar
HacerVerificar
Actuar
Establecer y generar mejoras hacia los
objetivos, recursos y prácticas futuras
Definir y habilitar de acuerdo a los
requisitos y medios
Ejecutar tal como se ha planeado
Evaluar y demostrar conformidad con lo
planificado, así como desempeño de acuerdo a
los objetivos
•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo
Ciclo PHVA
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DESPERDICIO
Todo aquel recurso en poder de la organización que no le agrega valor al producto y servicio, tan sólo le agrega “costo”.
TIPOS DE DESPERDICIO
• Recursos Humanos• Creatividad• Equipo• Materiales• Espacio• Proceso
El “sistema” es el principal generador de desperdicio. La mejor forma de eliminar el desperdicio es “modificando el sistema”.
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Evolución de una organización de alto desempeño
PRIMERA ETAPA: Tradicional
SEGUNDA ETAPA: Normalización
TERCERA ETAPA: Mejora
CUARTA ETAPA: Clase Mundial
ETAPA AVANCE DESPERDICIO
1 < 30% > 30%
2 30 - 60% 15 - 30%
3 60 - 90% 5 - 15%
4 > 90% < 5 %Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestión de la Calidad
Cultura de la Calidad Total
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ISO 9000Fundamentos y
vocabulario
ISO 9001
RequisitosISO 9004
Recomendacionespara la mejora del
desempeño
3.-Estructura de la familia de las normas ISO 9000
ISO 19011Directrices para la
auditoría de los SGC y de los sistemas
ambientales
IWA 2Directrices para la
aplicación de la norma ISO 9001 en
educación
SGC
Par consistente
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1 Objetivo y Campo de Aplicaci1 Objetivo y Campo de Aplicacióónn1.1 Generalidades1.2 Aplicación2 Referencias Normativas2 Referencias Normativas3 T3 Téérminos y definicionesrminos y definiciones4 Sistema de Gesti4 Sistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de la documentación5 Responsabilidad de la Direcci5 Responsabilidad de la Direccióónn5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de Calidad5.4 Planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6 Revisión por la dirección6 Gesti6 Gestióón de los Recursosn de los Recursos6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo
Estructura de la norma ISO 9001:2000Estructura de la norma ISO 9001:20007 Realizaci7 Realizacióón del Producton del Producto7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras7.5 Producción y prestación del servicio7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición8 Medici8 Medicióón, Ann, Anáálisis y Mejoralisis y Mejora8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.3 Control del producto no conforme8.4 Análisis de datos8.5 Mejora
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MANUALDE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOSSON ACTIVIDADES DOCUMENTADAS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CONUNA O MAS AREAS
INSTRUCTIVOSSON FUNCIONES DOCUMENTADAS
QUE APLICAN A UNA ACTIVIDAD O AREA ESPECIFICA
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOSSON UNA EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE UNA ACTIVIDAD ESTABLECIDA EN UN
PROCEDIMIENTO Y /O INSTRUCTIVO SE HA LLEVADO A CABO
¿Qué se hace?Descripción del sistema, Política, Objetivosrespuesta a requisitos aplicables
MapasInstructivos
FormatosRegistros
Proporcionan detallestécnicos sobre comoHacer el trabajoY registrar losresultados
1er. Nivel
2do. Nivel
3er. Nivel
Información especificada sobre:Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Qué yPor qué efectuar las actividades
Manuales De
Procedimiento
Estructura de la Documentación del Sistemade la Calidad
Manuales De la Calidad
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MANUAL DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD
Es el primer documento del Sistema de Calidad y corresponde al primer nivel de la pirámide de Calidad; por medio de este documento la organización da una visión general de la estructura documental de su sistema de calidad , éste puede variar de una organización a otra.
Sin embargo, ciertos puntos básicos son fundamentales para todas las organizaciones, los cuales deben ser considerados en el Manual de Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOSMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Actividad documentada que se usa cuando el trabajo afecta a más de una función o departamento en una organización. En él se define el mapa de procesos, indicando el alcance del sistema de gestión de calidad
REGISTROS DE CALIDADREGISTROS DE CALIDAD
Son la evidencia escrita de que un proceso fue ejecutado de acuerdo con la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
ESTRUCTURA DOCUMENTALESTRUCTURA DOCUMENTAL
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Enfoque al clienteComprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
Satisfacer los requisitos de los clientes.
Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.
Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación
Establecer mediciones del grado de satisfacción de sus clientes.
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LiderazgoLos líderes establecen y crean la unidad
de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización.
Este es talón de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema Administrativo de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que él requiere para hacer de su organización un líder en su sector.
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Involucrar al personalEste principio nos conduce a la
necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participación sea la regla, facilitando la aportación de ideas y la creación de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organización.
Este principio debe conseguir la creación de un clima organizacional favorecedor de la adhesión a la empresa, la creatividad y la motivación.
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Enfoque basado en procesos
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Proveedor - Entrada Cliente -SalidaActividades
El resultado de un proceso, frecuentemente, es la entrada de otro proceso.
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Enfoque de sistemasEnfoque de Sistemasa) Cada sistema, forma parte de otro sistema mayorCada sistema, forma parte de otro sistema mayor;;b) Los sistemas estb) Los sistemas estáán conformados por conjuntos de partes o elementos,n conformados por conjuntos de partes o elementos,( personas, objetos, ( personas, objetos, óórganos, materiales, equipos frganos, materiales, equipos fíísicos y humanos, sicos y humanos, tecnologtecnologíía, ma, méétodos, funciones o procesos)todos, funciones o procesos); ; c) Los elementos del sistema tienen relaciones entre sc) Los elementos del sistema tienen relaciones entre síí, son, son interactuantesinteractuantesy mantienen influencias mutuas;y mantienen influencias mutuas;d) Lo que hace funcionar a un sistema no son sus elementos aislad) Lo que hace funcionar a un sistema no son sus elementos aislados, sino dos, sino la interaccila interaccióón entre los mismosn entre los mismos;; y, y, e)La interaccie)La interaccióón de los elementos dentro de un sistema social conduce a n de los elementos dentro de un sistema social conduce a resultados, que estresultados, que estáán orientados hacia el cumplimiento de una finalidad.n orientados hacia el cumplimiento de una finalidad.
““La aplicaciLa aplicacióón del enfoque de sistemas permite lograr un efecto n del enfoque de sistemas permite lograr un efecto sinsinéérgico, de manera que la accirgico, de manera que la accióón unificada de las diferentes partes del n unificada de las diferentes partes del sistema produzca un efecto mayor que la suma de dichas partessistema produzca un efecto mayor que la suma de dichas partes””. . BurchBurch yy StraterStrater (1 edici(1 edicióón)n)
El enfoque de sistemas se resume en: ver el todo y no sEl enfoque de sistemas se resume en: ver el todo y no sóólo las partes, lo las partes, observar y analizar el organismo y no sobservar y analizar el organismo y no sóólo sus componentes, o dicho de lo sus componentes, o dicho de
otra forma: percibir el bosque y no sotra forma: percibir el bosque y no sóólo los lo los áárboles.rboles.
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Toma de decisiones basada en hechos
Hacer un tratamiento estadístico de los datos recolectados durante los procesos, asegurándose de su fiabilidad, para tomar decisiones.
Capacitar a los empleados en técnicas de análisis y solución estructurada de problemas.
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Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
¿Conoces algo sobre paracaídas?
No, pero ¿tu conoces algo sobre calentadores de gas?
Establecer alianzas con nuestros proveedores.
Desarrollar proveedores.
Comunicación constante con los proveedores, para comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la nuestra.
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Mejora continuaDeterminar indicadores y formas
de medición que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente.
Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes.
Aplicar métodos para la solución de problemas y medición de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas.
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Procedimientos Documentados Requeridos
La Norma ISO 9001:2000 requiere específicamente que la organización tenga “procedimientos documentados” para seis actividades siguientes:
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria interna
8.3 Control de producto no conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
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D. Medir los resultados del sistema administrativo de la calidad de acuerdo con las especificaciones o estándares de calidad, e identificar las áreas de oportunidad y de mejora.
A. Compromiso de la Alta dirección con el desarrollo e implantación del sistema administrativo de la calidad .
C. Fijar estándares de calidad o establecer las especificaciones del servicio, de acuerdo con las necesidades de los usuarios y dentro del marco legal.
B. Documentar los procesos en forma sistemática y ordenada
• Manual de Calidad
• Procedimientos
• Instructivos de trabajo
• Registros
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SACProvisión de
recursos humanos,materiales yfinancieros
Diseño yReediseñoCurricular
Planeación Selección eIngreso
Servicios deApoyo
Académico
Desarrollo deProgramas
AcadémicosEgreso
ServiciosEscolares
OrganizaciónAcadémica
InvestigaciónExtensión yVinculación
Evaluación
Suministradores de Insumos
Entradas
AlumnoTitulado
Salidas
Clientes
PROVISIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS Y ESCOLARES, RECURSOSHUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIÓN A CLIENTES EN BIBLIOTECA
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1. Identificaci1. Identificacióón de la situacin de la situacióón actualn actual
2. Organización del equipo inicial del proyecto
3. Declaración de la misión, visión, valores, política y objetivos de la calidad
4. Sensibilización hacia la calidad y capacitación
5. Análisis de los procesos y documentación de los mismos
6. Diseño de indicadores y auditorías de calidad en el servicio
Proceso para Proceso para implantar el Sistema implantar el Sistema
Administrativo de Administrativo de CalidadCalidad
7. Medición y control de los resultados.
8. Realización de auditorías internas.
9. 9. AuditorAuditoríía externa de certificacia externa de certificacióónn
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Gracias por su atención