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Gerencia de Calidad
Universidad UFHEC
DIPLOMADO:
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W. EDWARDS DEMING (1900-1993)
PHILIP B. CROSBY (1926-2001) JOSEPH MOSES JURAN (1904-1997)
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI
SHIGEO SHINGO (1909-1990)
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“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
© material intelectual de Ing. Andres
Berroa, 2013
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Es el grado en que un producto o servicio satisface los gustos y necesidades del consumidor
© material intelectual de Ing. Andres
Berroa, 2013
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Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente comparte las ideas previas de Deming, lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas.
La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores (experiencia previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras personas, etc.)
© material intelectual de Ing. Andres
Berroa, 2013
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1. Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lógicamente menos aún con sus expectativas.
• 2. Satisfacción del cliente. La
calidad realizada está a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente.
• 3. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también las expectativas del cliente.
© material intelectual de Ing. Andres
Berroa, 2013
Aquí podemos distinguir tres situaciones:
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LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD
Tiempo
Nivel del Enfoque
Enfasis en los
productos
Enfasis en los procesos
de manufactur
a
Calidad Total
1- CALIDAD DE LA INVESTIGACION.
2- CALIDAD DE DISEÑO.
3- CALIDAD DE FABRICACION.
4- CALIDAD DE DISTRIBUCION.
5- CONFIABILIDAD.
6- CALIDAD DE SERVICIO.
8
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Seis Sigma
Andres Berroa Carrión, Ing. MA
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¿Qué es Seis Sigma?
Sigma (σ) es una letra del alfabeto griego.
Símbolo de la desviación estándar, una de las medidas de la variación de un proceso.
Como metodología: iniciativa estratégica de alto nivel para avanzar hacia la excelencia organizacional.
Enfoque sistemático para reducir la ocurrencia de defectos críticos, tanto para clientes externos como internos.
Método que contribuye a disminuir fallas o no conformidades a través de la reducción de la variabilidad de los procesos.
Sistema estadístico y, a la vez, una filosofía de gestión.
Enfoque cuantitativo de la calidad impulsado por la necesidad de reducir costos y alcanzar la mejora sustancial en el desempeño.
Método basado en datos para llevar la calidad a niveles cercanos a la perfección.
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¿Qué es Seis Sigma?
Seis Sigma es una estrategia para la mejora continua de una
organización
que pretende encontrar y eliminar causas de errores, defectos
y/o retrasos
en sus procesos, enfocándose hacia aspectos que son críticos
para el cliente.
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Década de los 80’s
Mikel Harry, ingeniero de Motorola, desarrolló la “Metodología Seis
Sigma” para reducir defectos en los productos electrónicos
de esta firma
y poder hacer frente a la competencia en materia de calidad
de las
empresas japonesas a través de la mejora de los procesos.
Bob Galvin, Director de esta compañía, fijó como objetivo
alcanzar la
meta de 3,4 defectos por millón de oportunidades en
todos los
procesos de la misma.
Origen
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Tomado de las Memorias de Jack Welch, 2001, Capítulo 25:
“En el año 1998 insistí en que no se debía tener en cuenta para los puestos de
dirección a nadie que no tuviese un Green Belt como mínimo[...] nos costó tres
años incorporar a nuestra mejor gente a Seis Sigma[...]. Con todo, en el primer
año formamos a 30 000 trabajadores en Seis Sigma [...]. La fase siguiente
fue aplicar Seis Sigma al diseño de nuevos productos [...]”.
Origen
Pasamos de 3 000 proyectos Seis Sigma en 1996 a 6 000 proyectos en 1997 y obtuvimos
USD 320 millones en beneficios y ganancias de productividad[...]. Hacia el año 1998
habíamos generado USD 750 millones en ahorros. Al año siguiente obtendríamos el
doble: USD 1500
millones [...]. Nuestros márgenes operativos pasaron del 14.8% en 1996 al 18,9% en el
2000”.
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“σ” mide la dispersión de los valores de una variable
alrededor del
valor promedio de dicha variable (μ).
Fundamento de la metodología “Seis
Sigma”
Un proceso “Seis Sigma” es aquel en el que se establece
y mantiene una distancia de seis desviaciones estándar (6σ)
entre
el valor promedio de la variable y cada uno de los límites de la
especificación de la característica evaluada a través de la
misma.
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Fundamento de la metodología “Seis Sigma”
Por tanto, en un proceso ajustado a ± 6σ el
99,99966%
de los valores de la variable se encuentran
comprendidos en un intervalo equivalente a 12 σ.
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Si los límites de este intervalo coincidiecen con los límites de la
especificación de la característica del proceso, la probabilidad de
obtener resultados fuera de especificación siempre que el proceso se
encuentre en estado de control sería 0,0000034%, lo que equivale
a:
En la mayoria de las organizaciones el promedio era 35 000 defectos por millón de oportunidades. En la industria las operaciones se realizan bien, por lo general, unas 97 veces de cada 100, lo que equivale a un nivel que está entre 3 y 4 Sigma.
3,4 oportunidades de error, fallo o no conformidades por
millón de oportunidades
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Por tanto: la “Metodología Seis Sigma” está basada en …
la oportunidad de hacer las cosas bien o mal, de tener
éxito o de fracasar, de alcanzar o no alcanzar los
requisitos especificados, lo que significa
Conseguir o no la satisfacción del cliente !!!
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Ventajas del empleo del método “Seis Sigma”
• Está enfocado al desarrollo de todos los niveles de la organización.
• Proporciona objetivos y el método de evaluarlos.
• Combina objetivos - método de mejora - herramientas para la mejora.
• Ayuda a conocer mejor el comportamiento de los procesos para su
mejora continua.
• Contribuye a que las cosas se hagan correctamente, reduciendo los
costos por fallas y permitiendo que el precio de los productos o servicios
en el mercado sea más competitivo.
• Correlaciona disminución de fallas - costo - mejora.
• Genera ciclos más cortos y niveles de calidad más altos.
• Constituye un programa exitoso basado en resultados económicos
que contribuye a alcanzar la excelencia en las organizaciones.
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• ¿Cómo alcanzar una calidad Seis Sigma?
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Aplicaciones de la Metodología Seis Sigma
En Almacenes: Para lograr la reducción
de faltantes.
En Servicio a Clientes: Para disminuir el
tiempo de atención a las solicitudes
formuladas.
En Personal: Para hacer menor la cantidad de
plazas por cubrir en un período determinado.
En Ingeniería: Para reducir la cantidad de
planos devueltos por contener errores.
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En Finanzas: Para reducir la cantidad de cuentas pagadas
después de haber vencido el período establecido para su
liquidación.
Aplicaciones de la “Metodología Seis
Sigma”
En Ventas: Para disminuir la cantidad de
errores en el completamiento de pedidos.
En Despacho: Para eliminar las reclamaciones
de clientes por entregas equivocadas.
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Roles usualmente reconocidos dentro de los “Programas Seis Sigma”
Comité Seis Sigma Líder Líder de Implementación Campeón o Patrocinador (Champion) Cinturón Negro Maestro (Master Black Belt - MBB) Cinturón Negro (Black Belt - BB) Cinturón Verde (Green Belt - GB) Cinturón Amarillo (Yellow Belt - YB)
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Metodología para el desarrollo de un proyecto Seis Sigma
Definición del proyecto
Medición de la operación actual del proceso
Análisis de datos para descubrir la(s) causa(s) raíz
Mejora de las Variables de Control Críticas, implementando
soluciones que eliminen la(s) causa(s) raíz del problema
Control para asegurar el mantenimiento de
los resultados deseados y que las no conformidades
no sean recurrentes en el futuro
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1.6 Definición final del problema
Los clientes se han quejado de que reciben productos
defectuosos en un porcentaje que supera los límites
permisibles acordados en el contrato, lo cual les está
generando inconvenientes en sus procesos (retrasos en el
tiempo de ciclo e incremento de los costos de inspección),
por lo que están buscando otras alternativas de productos
similares en empresas de la competencia.
Las pérdidas financieras anuales para la organización que
provocaría que estos clientes decidieran optar por otros
proveedores ascendería a más de USD 5 millones, a lo que
se agregaría la pérdida de imagen y las dificultades para
poder captar a otros clientes potenciales.
Ejemplo
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¡ Definir correctamente un problema
equivale a alrededor del 50% de su solución
!
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Medición de la situación actual (baseline) del desempeño o rendimiento del
proceso a través de las VCC seleccionadas, que servirán posteriormente para
evaluar el impacto del proyecto de mejora.
Acciones a acometer: 2.1 Verificar que las VCC puedan medirse en forma consistente. 2.2 Realizar un estudio de capacidad y estabilidad de las VCC: - Estableciendo una perspectiva de su variación a través del tiempo. - Empleando Gráficos de Control o Gráficas de Corrida t vs. VCC.
2.3 Establecer metas para las VCC balanceando que sean ambiciosas, pero
alcanzables.
Pregunta:
¿Cuál seria un buen logro capaz de obtenerse en un año o menos?
Etapa 2: Medición de la operación actual del proceso (“M”)
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Análisis de cómo se genera el problema e identificación de la
causa (o
las causas) raíz del mismo.
Acciones a acometer:
a) Desarrollar hipótesis sobre cómo las causas raíz inciden sobre el
problema. b) Confirmar las hipótesis con los datos disponibles. c) Determinar las causas vitales que están generando el
problema.
Etapa 3: Análisis los datos para descubrir las causas
raíz (“A”)
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d) Procesar los datos con el empleo de diversas herramientas, incluidas las estadísticas:
- Lluvia de ideas.
- Diagrama de Ishikawa.
- Diagrama de Pareto.
- Histograma de frecuencia.
- Diagrama de dispersión.
- Gráfico de control.
Tener en cuenta: - Los procesos productivos o se servicio son aleatorios, o sea, están
sujetos a variaciones, por lo que sus resultados no siempre coinciden.
- La variación inherente de un proceso es la principal responsable de
las no conformidades que se originan.
Etapa 3: Análisis los datos para descubrir las causas raíz (“A”)
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Pasos
4.1 Generar diferentes soluciones para cada causa raíz identificada: - Crear alternativas de solución con el uso de diversas herramientas:
lluvia de ideas, técnicas de creatividad, hojas de verificación, diseño
de experimentos, ....
- Pensar siempre en soluciones que incidan sobre la fuente del
problema (causas) y no sobre el resultado (efecto).
- Evaluar e implementar soluciones que garanticen el aumento de la
capacidad del proceso y la disminución de su variabilidad.
Etapa 4: Mejora de las VCC (“M”)
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a) Diseñar un sistema de control que contribuya a mantener
las mejoras
alcanzadas (control de las “x” vitales).
b) Cierre del proyecto (una vez logrado lo anterior).
c) Desarrollar por parte del equipo de proyecto un conjunto
de
actividades dirigidas a mantener el estado y desempeño
del proceso a un
nivel que satisfaga las necesidades del cliente y sirva de
base para la
mejora continua ulterior del mismo.
Etapa 5: Control para asegurar el mantenimiento de
los resultados deseados (“C”)
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1. Gráfico de Registro 2. Gráficos Simples 3. Histograma de Frecuencia 4. Gráfico de Tendencias 5. Diagrama de Dispersión 6. Matriz Multicriterio 7. Diagrama Causa- Efecto 8. Diagrama de Pareto 9. Gráfico de Control
Herramientas básicas de Seis Sigma
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Sistema
Poka Yoke
H e r r a m i e n t a p a r a l a m e j o r a d e l a C a l i d a d
Ing. Andres Berroa Carrion
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Sistema a prueba de errores POKA - YOKE
1.1 INTRODUCCIÓN
El trabajo delDr. Shingeo Shingo nos muestra el conocimiento básico
para lograr el entendimiento e implementacion del sistema de
deteccion Poka Yoke en un sistema productivo para lograr “0” defectos
aplicando técnicas practicas.
Se requiere de un compromiso disciplinado para lograr que no salga
ninguna pieza con defectos a nuestros clientes.
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Sistema a prueba de errores POKA - YOKE
1.3 OBJETIVOS
- Comprender mejor los aspectos de Calidad en los procesos productivos.
- Diferenciar entre defectos y errores como causas de los defectos.
- Identificar condiciones específicas que provocan errores.
- Entender el cero control de calidad y los principios que guían la prevención
de defectos.
- Conocer que es un Poka Yoke , identificar sus tres tipos y entender la
relación entre dispositivos Poka Yoke y los defectos.
- Identificar los dispositivos Poka-Yoke claves.
- Entender y usar el método de siete pasos para desarrollar un Poka-Yoke
- Aplicar el método de siete pasos para la prevención de defectos en el propio
lugar de trabajo.
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SECCIÓN # 2
2.1 LOS 5 ELEMENTOS QUE AFECTAN A LA CALIDAD
1
2
5
3
4
Operarios
Materiales
Máquinas
Método
Información
Los problemas de calidad son
resultantes de cada uno de estos
elementos de la producción.
Para llegar a un buen resultado de
investigación se tiene que investigar
cada uno de estos elementos para
encontrar el origen de los defectos
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2.3 PROCESOS Y OPERACIÓN
Las operaciones claves típicas de un proceso de
manufactura son :
Operación de inspección
Operación de transporte
Operación de
transformación
Operación de almacén
En el proceso la Operación de
transformación es el único tiempo en el que
algo se está transformando, Cambiando o
Realizando ( Valor agregado)
La Operación de Inspección se toma
como operación que no agrega Valor
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3.2 DEFECTOS Vs ERRORES
Existe un primer paso de Cero defectos,se tiene que distinguir entre Error y Defecto
no se debe de interpretar igual ya existe diferencia entre estas dos palabras.
DEFECTOS Son los RESULTADOS
LOS ERRORES Son las causas de los RESULTADOS
La fislosofía de CERO DEFECTOS empieza con esta crucial
Distinguir entre Errores y Defectos
Causa Resultado
Error Defecto
Equivocaciones El producto esta
incorrecto, Dañado
Incompleto.
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3.3 EJEMPLOS DE ERRORES Y DEFECTOS
Los ERRORES son : Los DEFECTOS son :
1° No seleccionar el tiempo 1° Pan quemado.
adecuado del horno.
2° Colocar al revés una hoja 2° Paginas en blanco.
en la copiadora.
3° Usar un fechador sin tinta. 3° Falta fecha en el producto.
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3.4 ERRORES -------- CAUSAS
UN ERROR : Para cualquiera de las condiciones necesarias para el
proceso correcto,está
equivocado o o no se encuentra.
LOS 10 ERRORES MÁS COMUNES (CAUSA DE DEFECTO)
1° Omisiones de proceso. 6° Piezas para trabajar equivocadas
2° Errores al proceso. 7° Errores de operaciones.
3° Error al colocar las piezas en la maquina. 8° Errores de medidas , Ajustes
4° Omisiones del ensamble (Partes faltantes). 9° Error en el mantenimiento del equipo.
5° Inclusión de partes equivocadas. 10° Errores en la preparación de aditamentos
y herramientas.
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3.5 TIPOS DE DEFECTOS
Exiosten dos tipos de defectos :
• Defectos de procesamiento
• Defectos en materiales
Dentro de estos tipos pueden haber :
• Defectos AISLADOS (Condición de error única)
• Defectos SERIADOS (Condición de error
recurrente)
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ERRORES HUMANOS :
En cualquier fabrica el principal factor es la gente .
La gente comete equivocaciones. Las equivocaciones
pueden producir defectos. No importa cuanto nos
empeñemos en evitar las equivocaciones, Tarde o
temprano cometeremos una .
Existe básicamente dos actitudes entre el error
humano :
• Los errores son inevitables.
• Los errores pueden eliminarse.
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4.3 MÉTODO PARA DESARROLLAR DISPOSITIVOS POKA –
YOKE
Paso # 1 : Describa el defecto, Muestre la tasa de defectos , Forme un equipo para la prevención
de defectos.
Paso # 2 : Identifique los lugares donde se descubren los defectos , Se producen los defectos.
Paso # 3 : Detallen los procedimientos / Elementos estándar de la operación donde se
producen los defectos.
Paso # 4 : Identifique los errores o desviaciones de los estándares en la operación donde se
producen los defectos.
Paso # 5 : Identifique las condiciones con bandera roja donde ocurren los defectos, Investigue
(Analice) las causas de cada error / Desviación, pregunte PORQUE sucede el error
hasta encontrar la fuente del error (Causa raíz).
Paso # 6 : Identifique el tipo de dispositivo Poka Yoke que se requiere para prevenir el
error o defecto , Analice alternativas, Métodos, Ideas,para eliminar o detectar el error.
Paso # 7 : Elabore un dispositivo Poka Yoke.
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5.2 SISTEMA CERO DEFECTOS
El sistema de control de calidad cero - CCC (Zero,Quality,Control - ZQC) es un sistema de
eliminación de defectos que utiliza una inspección 100% e inspección en la fuente para asegurar
que ningún error se convierta en un defecto. ZQC lo logra al proveer acciones de mejora
inmediata cuando se descubre un error. Esto requiere una acción inmediata enfocada desde
pequeños grupos ó equipos y el desarrollo rápido de dispositivos Poka Yoke que eliminan la
posibilidad de errores o los detecta tan pronto como suceden.
CONCEPTOS
BÁSICOS :
• Inspecciones a la Fuente.
• Inspección 100% en lugar de muestreo.
• Retroalimentación y acción correctiva
inmediata.
Consideraciones : Los seres humanos
cometen errores / Equivocaciones , Los
procedimientos y estándares son esenciales.
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5.4 LOS TRES NIVELES DE DISPOSITIVOS POKA -
YOKE
Nivel # 1 : Elimine el ERROR en la fuente, antes que ocurra.
Nivel # 2 : Detecta un ERROR en el momento e que ocurre.
Nivel # 3 : Detecta un DEFECTO después de haber sido hecho antes de
la siguiente operación.
Los dispositivos Poka-Yoke son :
• Soluciones económicas a problemas.
• Simples y sencillas de implementar.
• Aplicaciones de enfoque específico.
• Desarrollados por empleados.
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5.5 TIPOS DE DISPOSITIVOS POKA - YOKE
Lista de dispositivos y técnicas Poka-Yoke que pueden responder a
los defectos encontrados (Identificados).
1° Varilla o perno para guía / Referencia / Interferencia.
2° Plantilla.
3° Microswitch/switch limite.
4° Contador.
5° Métodos de sobrantes.
6° Restricción de secuencia.
7° Estandarización y Solución.
8° Indicador de condición crítica.
9° Deslizador de detección y entrega.
10° Tope / Compuerta.
11° Sensor.
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5.7 OKEY - DOKEY, INC. GUÍA DE MEJORA
1° Utilice la tabla Poka Yoke para desarrollar un dispositivo Poka Yoke para cada defecto que
haya seleccionado .
2° Para cada dispositivo que los equipos desarrollen indicar el defecto que estan eliminando y
el nivel de Poka Yoke que es , considerado :
• Nivel 1 ----------------------------- Elimina el error
• Nivel 2 ----------------------------- Detecta el error
• Nivel 3 ----------------------------- Detecta el error cuando ocurre.
3° Para compartir la solución, prepare una presentación con un acetato para cada uno de los
dispositivos, asegurando qué la forma este completamente llena.
4° Dentro de la presentación, comparta el caso y tiempo de implementación estimado para cada
dispositivo.
5° Si la solución involucra un diseño del producto, incluya una solución alternativa que no
involucre rediseños.
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Cómo medir la
satisfacción del cliente
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Introducción
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
– Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente.
– Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente.
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• El factor más importante ahora es la
satisfacción del cliente. Si su cliente no está
satisfecho dejará de hacer negocios con usted.
• Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente.
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• Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas.
– Usted compra algo y espera que trabaje correctamente; si lo hace, estará usted satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho.
– Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede usted satisfecho.
– Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, está usted satisfecho.
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• Cuando usted tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía.
• Pedirle a sus clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que usted trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas áreas.
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Satisfacción del Cliente:
Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.
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Medir la satisfacción del cliente
• POR QUÉ MEDIMOS LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
• Antes de que pueda medir algo debe saber qué está midiendo y por qué. Los siguientes pasos lo introducirán a las razones para medir la calidad y la satisfacción de sus clientes.
• Cuando usted sepa por qué lo está haciendo, y lo lleve a cabo, será más sencilla la implementación de los resultados de su programa de medición.
• Su programa de medición debe contestar las preguntas esenciales para el éxito: quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué.
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medir la satisfacción del cliente
• LOS BENEFICIOS DE MEDIR LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES
• El beneficio principal de un programa de medición es que usted podrá darle a la gente retroalimentación objetiva y significativa.
• Ellos pueden ver cómo lo están haciendo ahora, compararlo con algunos estándares de excelencia o de desempeño, y decidir el modo preferible para mejorar esa medición.
• Los beneficios de medir la calidad y la satisfacción de su clientes pueden ser resumidos en estas cinco declaraciones:
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medir la satisfacción del cliente
• Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultados que serán trasladados como un mejor servicio a sus clientes.
• Las medidas le darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos deben tratar de alcanzar. Esto lo llevará a mejorar la calidad e incrementar la satisfacción de sus clientes.
• Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata, especialmente cuando el cliente está midiendo la actuación de la compañía.
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medir la satisfacción del cliente
• Las medidas le dicen lo que debe hacer para mejorar la calidad y satisfacción de sus clientes y cómo debe hacerlo. Esta información también puede venir directamente de sus clientes.
• Las medidas motivan a la gente a desempeñar y alcanzar niveles mayores de productividad.
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medir la satisfacción del cliente
• HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD
• Existe una gran variedad de herramientas para medir la calidad y la satisfacción de los clientes, y muchas de ellas pueden ser usadas al mismo tiempo.
• Sin embargo, hay un grupo aceptado de siete “Herramientas básicas” para medir la calidad. Entre éstas están:
• Hojas de verificación.
• Diagramas de Pareto.
• Histogramas.
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos
de los clientes
• Comprender requisitos
• necesidades primarias (porqué compra?)
• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)
• terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
• Cuándo
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacción
• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios
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Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas
Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal?
( ) Excelente
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Pobre
Describa el proceso de matrícula de nuestra
Universidad encerrando en un círculo…..
Pobre Excelente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Ejemplos
Cómo se siente con respecto a nuestro
servicio?
Cómo se siente con respecto a nuestro producto?
Muy Muy
insatisfecho satisfecho
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin
experiencia
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar
información obtenida
• Evitar la parálisis del análisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultados
• Informes:
• Completos – Exactos – Claros –
Concisos - Organizados
• Elementos visuales - Gráficos
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Mejorar
• Medir para mejorar
• Plan de mejora
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Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio
1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la
importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.
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(Cliente fantasma)
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El evaluador asume el papel de un cliente con
determinadas actitudes (muchas veces
conflictivas) para poder evaluar aspectos
objetivos y subjetivos del servicio al cliente
En qué consiste?
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El evaluador no se identifica.
El evaluado actúa naturalmente
Se “vive” el servicio en las mismas condiciones
que un cliente
En qué se diferencia de la encuesta?
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• Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo
Qué información debe estar
preparada con anticipación?
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• Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes
En qué servicios se
usa?
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• Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N° de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)
Qué se evalúa?
Cri
teri
os
ob
jeti
vo
s
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• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general
Qué se evalúa?
Cri
teri
os
sub
jeti
vo
s
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada
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Encuestas de servicio
• ENCUESTA DE UN RESTAURANTE
• Aquí hay un ejemplo de una tarjeta estándar de comentarios de clientes que puede ser encontrada en cualquier restaurante.
• El restaurante valúa sus comentarios como cliente para ayudarnos a determinar si estamos alcanzando sus expectativas
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Encuestas de servicio
Fecha: _________________________ Hora: __________________________ a.m. /p.m.
Restaurante visitado ___________________________________________________
Excelente Bueno Regular Malo
Cortesía y ayuda de los empleados ( ) ( ) ( ) ( )
Rapidez y exactitud del servicio ( ) ( ) ( ) ( )
Calidad de los productos ( ) ( ) ( ) ( )
Limpieza del restaurante ( ) ( ) ( ) ( )
Precios ( ) ( ) ( )( )
Artículos que compró:
________________________________________________________________
¿Qué tan seguido visita usted este restaurante?
Una vez a la semana Cada 2-3 Una vez al Menos Primera
o más ( ) semanas ( ) mes ( ) seguido ( ) vez ( )
Tamaño del grupo: 1 persona ( ) 2-3 ( ) 4-5 ( ) Más de 5 ( )
Basado en su experiencia de hoy, ¿regresaría usted? Sí ( ) No ( )
Ideas/Comentarios:
___________________________________________________________________
Nombre: ____________________________________________________________________
Dirección: _________________________________________________________________
Ciudad: ___________________ Estado: _________________ Código Postal: ____________
Teléfono:____________________________________________________________________
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Encuestas de servicio
Desayuno ( ) Comida ( ) Cena ( ) Fecha: _________________
Restaurante visitado ______________________________________________
El restaurante valúa su opinión – Le agradecería un momento de su tiempo para
completar esta tarjeta. Su satisfacción es muy importante para nosotros. Por favor
llénela y deposítela en la caja de comentarios junto a la registradora, o envíela por
correo. (El porte está pagado)
Gracias.
Como Califica Nuestros
Excelente Bueno Normal Malo
Comida – Calidad
Porciones
Precio
Servicio – Calidad
Velocidad de Servicio
Cortesía
Limpieza – Comedor
Limpieza Baños
Comida para llevar – Platillos
Servicio
Comida para llevar – Servicio