Download - Comunicación con el Cliente
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Persona con una necesidad que requiere ser satisfecha dentro de unas condiciones específicas y establecidas por ella.
Usuario de un producto o servicio ofrecido por un productor o servidor.
Aquel que recibe un servicio que satisface sus necesidades y expectativas.
Razón de ser del negocio.
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“Son clientes reales o potenciales, todos aquellos que entran en contacto con la empresa”
“El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y, ¿por qué no?, que le ofrezcamos algo adicional que necesite, esto es, que superemos sus expectativas”
Londoño M. Claudia. Atención al cliente y gestión de reclamaciones. España. Fundación Confemetal. 2006
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Los tipos de cliente externo pueden ser:
Público objetivo: reúne las condiciones necesarias para convertirse en cliente potencial pero no se ha interesado todavía.
Potencial: Interesado pero no ha comprado todavía.
Comprador eventual: Alguna vez a comprado el producto o servicio ofrecido.
Cliente habitual: Conoce los productos y la empresa y está satisfecho de lo que consigue.
Londoño M. Claudia. Atención al cliente y gestión de reclamaciones. España. Fundación Confemetal. 2006
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1. Definir lo que entiende por cliente, puesto que varían en una unidad de compra.
2. Localizar las fuentes que proporcionan los nombres de los clientes.
3. Seleccionar el software a utilizar para elaborar la lista de clientes.
4. Decidir si llevará a cabo encuesta o censo.
5. Determinar el método para elegir el conjunto de clientes cuando aplica entrevista.
6. Determinar el número de clientes a incluir
7. Considerar el índice de respuestas a recibir y cómo maximizarlo, puesto que no todos colaborarán.
Vavra. Terry G. Cómo medir las satisfacción del cliente, según la ISO 9001:2000. España: Fundación Confemetal. 2002
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García Valcárcel, Ignacio. Gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal. 2001
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El lenguaje debe ser:
Londoño M. Claudia. Atención al cliente y gestión de reclamaciones. España. Fundación Confemetal. 2006
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1. Conformar equipos de trabajo.
2. Identifique los componentes de la comunicación con el cliente con que cuenta su organización.
3. Identifique las fortalezas y debilidades de los componentes.
4. Proponga al menos una acción para mejorar la comunicación con el cliente en su organización.
5. Presente en un esquema de síntesis.