Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 1
Curso Gestión de La Calidad de Proyectos
TEMA Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión
de La Calidad
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 2
Índice
1 Objetivo .................................................................................................................. 3
2 Datos Generales ...................................................................................................... 3
3 Aplicación en Caso Práctico ..................................................................................... 3
3.1 Diagrama de Afinidad (DA) ........................................................................................... 4
3.1.1 Identificación del problema ............................................................................................ 4
3.1.2 Recolección de datos - Brainstorming ............................................................................ 4
3.1.3 Agrupación de ideas ....................................................................................................... 5
3.2 Diagrama de Relaciones (DR) ....................................................................................... 6
3.2.1 Análisis del diagrama ...................................................................................................... 7
3.3 Diagrama de árbol (DAR) ............................................................................................. 8
3.4 Matrices de priorización .............................................................................................. 9
3.4.1 Listado de criterios a aplicar ........................................................................................... 9
3.4.2 Comparación de opciones con criterios ponderados ................................................... 10
3.4.3 Resultados .................................................................................................................... 12
3.4.4 Comparación de opciones con base a la combinacion de los criterios ........................ 12
3.5 Diagrama matricial (DM) ............................................................................................ 14
3.6 Diagrama de proceso de decisión ............................................................................... 15
3.7 Diagrama de Flechas (DF) ........................................................................................... 16
4 Bibliografía ............................................................................................................ 18
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 3
1 Objetivo
Aplicación práctica de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La
Calidad
2 Datos Generales
La utilización de las 7 nuevas herramientas administrativas de la calidad en la solución de
problemas, nos permite la planeación de acciones para el control de los procesos y la
creación de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades
cotidianas y/o de trabajo. Estas herramientas fueron creadas por los Japoneses en los
años 70s como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad, son instrumentos no
estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.
Tienen dos características principales:
La creación del valor agregado para la satisfacción del cliente.
La prevención en lugar de la corrección de todas las operaciones.
Estas herramientas son:
1. Diagrama de Afinidad
2. Diagrama de Relaciones
3. Diagrama de Árbol
4. Matrices de Priorización
5. Diagrama Matricial
6. Diagrama del Proceso de Decisión
7. Diagrama de Flechas.
3 Aplicación en Caso Práctico Mejora en la calidad del servicio prestado en una institución de manejo de Fondo de
Pensiones.
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 4
3.1 Diagrama de Afinidad (DA)
3.1.1 Identificación del problema
Proceso de pago de pensiones
3.1.2 Recolección de datos - Brainstorming
- Constantes quejas de los usuarios
- Tiempos de respuesta altos
- Cargas de trabajo mal equilibradas
- Insatisfacción del personal
- Mejora en la tramitología
- Eliminación de trámites
- Cambio de estructuras orgánicas
- Cambio en los procedimientos
- Capacitación en servicio al cliente
- Convencimiento del personal con respecto al cambio
- Revisión de los procesos
- Involucramiento de la alta dirección
- Designación de responsables de las diferentes áreas
- Determinación de afectaciones de índole externo
- Coordinación con las diferentes áreas involucradas
- Automatización de procesos
- Mejora en los sistemas informáticos
- Renovación de equipo de computo
- Acceso rápido de las bases de datos
- Simplificación de tramites
- Mejora en el proceso de autorizaciones
- Incapacidades
- Operaciones duplicadas
- Documentación solicitada para proceder
- Verificación de datos y manejo de archivos
- Traslado de personal
- Manejo de documentación interna
- Vistos buenos
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3.1.3 Agrupación de ideas
Mejora en la Tramitología
Optimización de Procesos
Servicio al cliente
Mejora Tecnológica
Acciones de Personal
Administración Estratégica
Eliminación de Trámites
Cambio en los procedimeintos
Constantes quejas de los usuarios
Mejora en los sistemas informáticos
Cargas de trabajo mal equilibradas
Cambio de estructuras orgánicas
Simplificación de Trámites
Revisión de procesos
Capacitación en servicio al cliente
Renovación de equipo de computo
Insatisfacción del personal
Involucramiento de la alta dirección
Operaciones duplicadas
Automatización de procesos
Acceso rápido de las bases de datos
Convencimiento del personal con respecto al cambio
Designacion de responsables de las diferentes áreas
Tiempos de respuesta altos
Mejora en el proceso de autorizaciones
Incapacidades Coordinacion con las diferentes áreas involucradas
Documentación solicitada para proceder
Manejo de documentación interna
Traslado de personal
Determinación de afectacione s de índole externo
Verificación de datos y manejo de archivos
Vistos buenos
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3.2 Diagrama de Relaciones (DR)
Mejora en el servicio
prestado
Eliminación de trámites
Simplificación de trámites
Operaciones duplicadas
Tiempos de
respuesta altos
Documentación solictada
para proceder
Cambio en los procedimientos
Revisión de procesos
Automatización de procesos
Mejora en el proceso
de autorizaciones
Manejo de
documentación interna
Verificación de datos
y manejo de archivos
Vistos buenos
Constantes quejas de
los usuarios
Capacitacón en
servicio al cliente
Mejora en los
sistemas informáticos
Renovación de
equipo de computo
Acceso rápido de las
bases de datos
Cargas de trabajo mal
equilibradas
Insatisfacción del
personal
Convencimiento del
personal con
respecto al cambio
Incapacidades
Traslado de personal
Cambio de
estructuras orgánicas
Involucramiento de la
alta dirección
Designación de
responsables de las
diferentes áreas
Coordinación con las
diferentes áreas
involucradas
Determinación de
afectaciones de
índole externo
(1/1) (1/1) (1/0)
(1/1) (1/2) (1/1)
(2/1) (0/2)
(2/1)
(4/2) (0/3)
(1/0) (1/2)
(1/1)
(1/1)
(1/2)
(1/1)
(1/2)
(1/0) (1/1)
(1/1)
(1/3) (1/1)
(1/1) (2/1)
(1/0)
(1/0)
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 7
3.2.1 Análisis del diagrama
Los resultados fueron los siguientes:
- Constantes quejas de los usuarios (4/2). Total 6
- Tiempos de respuesta altos (2/1). Total 3
- Cargas de trabajo mal equilibradas (0/3). Total 3
- Insatisfacción del personal (1/2). Total 3
- Eliminación de trámites (1/1). Total 2
- Cambio de estructuras orgánicas (1/1). Total 2
- Cambio en los procedimientos (1/1). Total 2
- Capacitación en servicio al cliente (1/2). Total 3
- Convencimiento del personal con respecto al cambio (1/1). Total 2
- Revisión de los procesos (1/3). Total 4
- Involucramiento de la alta dirección (1/1). Total 2
- Designación de responsables de las diferentes áreas (1/2). Total 2
- Determinación de afectaciones de índole externo (1/1). Total 2
- Coordinación con las diferentes áreas involucradas (1/0). Total 1
- Automatización de procesos (1/2). Total 3
- Mejora en los sistemas informáticos (1/1). Total 2
- Renovación de equipo de computo (1/1). Total 2
- Acceso rápido de las bases de datos (1/1). Total 2
- Simplificación de tramites (1/1). Total 2
- Mejora en el proceso de autorizaciones (2/1). Total 3
- Incapacidades (1/0). Total 1
- Operaciones duplicadas (1/1). Total 2
- Documentación solicitada para proceder (0/2). Total 2
- Verificación de datos y manejo de archivos (2/1). Total 3
- Traslado de personal (1/0). Total 1
- Manejo de documentación interna (1/0). Total 1
- Vistos buenos (1/0). Total 1
En general los resultados muestran una relevancia con factores de 1, 2 y 3, sin embargo
cabe resaltar como factor clave “Constantes quejas de los usuarios” , lo que nos indica
que la empresa debe enfocarse en eliminar este problema, promoviendo que toda la
organización se involucre en el uso de las herramienta de gestion de la calidad.
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3.3 Diagrama de árbol (DAR)
Evitar las constantes quejas de los clientes
Prestación de un servicio al cliente de
calidad
Capacitación continua al personal
Cursos profesionales de servicio al cliente
Talleres de aplicaciones prácticas y analisis de
casos
Promoción de políticas de adopción de una cultura de "calidad"
Involucramiento de los niveles ejecutivos y
mandos medios
Promoción de políticas de mejores condiciones
laborales
Implementación de pago de bonificaciones
por desempeño
Mejoras en las condiciones fisicas de
trabajo
Capacitaciones de especialización y
actualización profesional
Simplificación de trámites
Automatización de los procesos
Modernización continua de los recursos
tecnológicos
Eliminación de trámites innecesarios
Reducción de tiempos en la tramitación de
documentos
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3.4 Matrices de priorización
3.4.1 Listado de criterios a aplicar
Los criterios a considerar en este análisis son los siguientes:
1. Mejorar la satisfacción del cliente
2. Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes
3. Simplificación de trámites
Mejorar la satisfacción delcliente
Simplificación de trámites
Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes
TOTAL Fila (%Total Global)
Mejorar la satisfacción del cliente
2 5 7 (0.73)
Simplificación de trámites
1/2 1 1.5 (0.15)
Reduccir los tiempos de tramitación de solicitudes
1/5 1 1.2 (0.12)
TOTAL Colunma 0.7 3 6 9.7
Matriz 1: Análisis de criterios a valorar
La matriz 1 muestra la comparación en peso de importancia entre los criterios
considerados en este analisis, según la siguiente designación:
1 = Igualdad en importancia / preferencia
2 = Más importante / preferido
3 = Significativamente más importante / preferido
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 10
De los resultados obtenidos de la Matriz 1, tenemos los siguientes resultados:
Criterios Pondereción
Mejorar la satisfacción del cliente 73%
Simplificación de trámites 15%
Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes 12%
3.4.2 Comparación de opciones con criterios ponderados
En este aparte se pretende analizar como cada una de las actividades u opciones
contribuyen a satisfacer los criterios seleccionados, se valoraran los 3 criterios.
En este análisis se utilizarán las siguientes referencias:
1 = Igual de impacto en el criterio
2 = Más impacto en el criterio
5 = Significativamente más impacto
Matriz 2: Análisis de Criterio 1, Mejorar la satisfacción del cliente
CRITERIO 1 Capacitaciones Renovación de recursos tecnológicos
Automatización de procesos
Políticas de motivación y mejoras para el personal
Involucramiento de las direcciones
Totales de fila (% total
Capacitaciones 5 5 1/5 1/5 10.4 (0.22)
Renovación de recursos tecnológicos
1/5 2 1/5 1/5 2.6 (0.06)
Automatización de procesos
1/5 1/2 1/5 1/5 1.1 (0.02)
Políticas de motivación y mejoras para el personal
5 5 5 1 16 (0.35)
Involucramiento de las direcciones
5 5 5 1 16 (0.35)
Totales de Columnas
10.4 15.5 17 1.6 1.6 46.1
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CRITERIO 2 Capacitaciones Renovación de recursos tecnológicos
Automatización de procesos
Políticas de motivación y mejoras para el personal
Involucramiento de las direcciones
Totales de fila (% total
Capacitaciones 1/5 1/5 1/2 1/2 1.4 (0.04)
Renovación de recursos
tecnológicos
5 5 1/2 1/2 11 (0.33)
Automatización de procesos
5 1/5 2 1/2 7.7 (0.23)
Políticas de motivación y
mejoras para el personal
2 2 1/2 2 6.5 (0.20)
Involucramiento de las
direcciones
2 2 2 1/2 6.5 (0.20)
Totales de Columnas
14 4.4 7.7 3.5 3.5 33.1
Matriz 3: Análisis de Criterio 2, Simplificación de trámites
CRITERIO 3 Capacitaciones Renovación de recursos tecnológicos
Automatización de procesos
Políticas de motivación y mejoras para el personal
Involucramiento de las direcciones
Totales de fila (% total
Capacitaciones 5 5 1/2 1/2 11 (0.27)
Renovación de recursos tecnológicos
1/5 2 1/5 1/5 2.6 (0.06)
Automatización de procesos
1/5 1/2 1/5 1/5 1.1 (0.03)
Políticas de motivación y mejoras para el personal
2 5 5 1/2 12.5 (0.30)
Involucramiento de las direcciones
2 5 5 2 14 (0.34)
Totales de Columnas
4.4 15.5 17 2.9 1.4 41.2
Matriz 4: Análisis de Criterio 3, Reducción de tiempos de tramitación
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3.4.3 Resultados
De los resultados obtenidos de las matrices 2, 3 y 4 tenemos las siguientes conclusiones:
1. Matriz 2: Análisis de Criterio 1, Mejorar la satisfacción del cliente.
a. Las opciones que más impacto tienen sobre la mejora en la satisfacción del
cliente en orden de importancia son:
i. Políticas de motivación y mejoras para el personal y
Involucramiento de las direcciones.
ii. Capacitaciones
2. Matriz 3: Análisis de Criterio 2, Simplificación de trámites
a. Las opciones que más impacto tienen sobre la simplificación de trámites en
orden de importancia son:
i. Renovación de recursos tecnológicos
ii. Automatización de procesos
3. Matriz 4: Análisis de Criterio 3, Reducción de tiempos de tramitación
a. Las opciones que más impacto tienen sobre la reducción de tiempos en la
tramitacion de solicitudes en orden de importancia son:
i. Involucramiento de las direcciones
ii. Políticas de motivación y mejoras para el personal
iii. Capacitaciones
3.4.4 Comparación de opciones con base a la combinacion de los criterios
En este aparte se presentan las comparaciones en una misma matriz de todas las
opciones analizadas vs los criterios aplicados
Matriz 5: Puntuaciones obtenidas
Mejorar la satisfacción del ciente
Simplificación de trámites
Reducir los tiempos de tramitación
Totales de fila (% total)
Capacitaciones 0.22 0.04 0.27
Renovación de recursos tecnológicos
0.06 0.33 0.06
Automatización de procesos
0.02 0.23 0.03
Políticas de motivación y mejoras para el personal
0.35 0.20 0.30
Involucramiento de las direcciones
0.35 0.20 0.34
% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00
Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 13
De la matriz 5, se multiplican los datos contenidos en cada una de las columnas por el
porcentaje global correspondientes, de la siguiente forma:
Matriz 6: Matriz de cálculos
Mejorar la satisfacción del ciente
Simplificación de trámites
Reducir los tiempos de tramitación
Totales de fila (% total)
Capacitaciones 0.22 X 0.73 0.16
0.04 X 0.15 0.006
0.27 X 0.12 0.032
Renovación de recursos tecnológicos
0.06 X 0.73 0.04
0.33 X 0.15 0.05
0.06 X 0.12 0.007
Automatización de procesos
0.02 X 0.73 0.01
0.23 X 0.15 0.034
0.03 X 0.12 0.004
Políticas de motivación y mejoras para el personal
0.35 X 0.73 0.26
0.20 X 0.15 0.03
0.30 X 0.12 0.036
Involucramiento de las direcciones
0.35 X 0.73 0.26
0.20 X 0.15 0.03
0.34 X 0.12 0.041
% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00
Del ejercicio anterior se obtiene la siguiente matriz con los cálculos finales desde donde
se derivan las conclusiones del análisis
Matriz 7: Cálculos finales
Mejorar la satisfacción del ciente
Simplificación de trámites
Reducir los tiempos de tramitación
Totales de fila (% total)
Capacitaciones 0.16 0.006 0.032 0.198
Renovación de recursos tecnológicos
0.04 0.05 0.007 0.097
Automatización de procesos
0.01 0.034 0.004 0.048
Políticas de motivación y mejoras para el personal
0.26 0.03 0.036 0.326
Involucramiento de las direcciones
0.26 0.03 0.041 0.331
% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00
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Como conclusión final se obtiene que las prioridades de las opciones como resultado
global de considerar los tres criterios conjuntamente son:
1. Involucramiento de las direcciones
2. Políticas de motivación y mejoras para el personal
3. Capacitaciones
4. Renovación de recursos tecnológicos
5. Automatización de procesos
3.5 Diagrama matricial (DM)
Criterios tomados del diagrama de árbol
Capacitación continua
Políticas de adopción de la calidad
Políticas de mejoras laborales
Automatización de procesos
Reducción de tiempos de trámites
Capacitación continua
Políticas de adopción de la calidad
Políticas de mejoras laborales
Automatización de procesos
Reducción de tiempos de trámites
Simbolos utilizados:
Relación débil
Relación fuerte
Relación media
Sin relación
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3.6 Diagrama de proceso de decisión
Evitar las constantes quejas
de los clientes
Prestación de un servicio al cliente
de calidad
Capacitación continua al
personal
Que el personal no aproveche las capacitaciones
Contratación de expertos externos para el desarrollo
Políticas de adopción de una
cultura de calidad
Que los niveles ejecutivos no
asuman el compromiso
Demostración de compromiso
Políticas de mejoras laborales
Que los recursos económicos no sean suficientes
Planeación adecuada de las
necesidades
Simplificación de trámites
Automatización de procesos
Que los recursos tecnológicos no cumplan con lo
requerido
Análisis adecuado de las necesidades
Reducción de tiempos en
trámites
Objetivo
Opciones de implantación
Pasos
Problem
Medidas
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Problemas que pudieran presentarse:
1. Que los niveles ejecutivos no asuman con responsabilidad el compromiso de
implantación de una cultura de calidad
2. Que los recursos económicos no sean suficientes para llevar a cabo los objetivos
planteados
3. Que no se logre que la fuerza laboral adopte la cultura de cambio, no se logra un
cambio de actitud
4. Que el personal no aproveche las capacitaciones
5. Que los recursos tecnológicos adquiridos no cumplan con los requerimientos
Contramedidas:
1. Implantación de programas de transmisión de información y conocimiento de los
objetivos de la organización
2. Contratación de expertos para el desarrollo del tema
3. Planeación adecuada de las necesidades de recursos para la implantación del
sistema de calidad y mejora continua
4. Generación y demostración de compromiso de los ejecutivos y mandos medios
con el programa
3.7 Diagrama de Flechas (DF)
Actividades del proyecto y duración
Actividad Duración
A. Renovación de equipo de cómputo
3
B. Renovación de software de bases de datos
2
C. Actualización de licencias de sistemas
1
D. Implantación de un sistema documental
5
E. Automatización de procesos
3
Relaciones de precedencia entre las tareas
Tareas anteriores - A A B,C D
Tareas A B C D E
Tareas posteriores B C D E -
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Diagrama de flechas:
1
3
2
4
C(1)
5 6 E(3)
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4 Bibliografía Cesar Camisón, Sonia Cruz y Tomás González. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Editorial Pearson. Año 2006.