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Documentación de procesos Administrativos para la implementación del Programa de Auditoría para el

Mejoramiento de la Calidad: E.S.E. Hospital Santa María del Municipio de Santa Bárbara

Laura Yuvenia Vélez Quirama

Universidad de Antioquia Facultad Nacional de Salud Pública

“Héctor Abad Gómez” Medellín

2007

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Documentación de procesos Administrativos para la implementación del Programa de Auditoría para el

Mejoramiento de la Calidad: E.S.E. Hospital Santa María del Municipio de Santa Bárbara

Laura Yuvenia Vélez Quirama

Para optar al titulo de Administradora de Servicios de Salud con énfasis en Gestión de Servicios de Salud

Asesor Guido Hernández Paternina

Médico Especialista en Salud Pública Profesor F.N.S.P.

Universidad de Antioquia Facultad Nacional de Salud Pública

“Héctor Abad Gómez” Medellín

2007

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Nota de aceptación

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____________________________ Firma del presidente del jurado

____________________________ Firma del jurado 1

____________________________ Firma del jurado 2

____________________________ Firma del jurado 3

Medellín, Octubre 5 de 2007

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Dedico esta tesis a Dios por haberme dado la sabiduría y perseverancia para afrontar y solucionar de la mejor manera todos y cada uno de los inconvenientes que se me presentaron en el transcurso de mi carrera, por haberme dado el regalo mas preciado mi hija Maria Valentina, pues es ella mi mayor aliciente para prepararme y salir adelante en la vida personal y laboral.

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Tabla de Contenido

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Lista de Tablas ------------------------------------------------ 7 Lista de Figuras ---------------------------------------------- 8 Lista de Anexos ----------------------------------------------- 9 Glosario ------------------------------------------------------- 9 Resumen ------------------------------------------------------ 12 Introducción -------------------------------------------------- 13 1. Planteamiento del Problema --------------------------- 14 2. Justificación --------------------------------------------- 15 3. Objetivos ------------------------------------------------- 16 4. Marco Teórico ---------------------------------------------- 17 4.1. Marco Legal -------------------------------------------- 17 4.2. Marco Conceptual ------------------------------------- 19 4.2.1. Calidad de la tención en Salud ------------------------ 18 4.2.2. Sistema Obligatorio de garantía de la calidad -------- 19 4.2.3. Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud ------------------------------- 20 4.2.4. Gestión por Procesos --------------------------------- 27 4.2.5. Definición de la Calidad Esperada -------------------- 31 4.2.6. ¿Cómo medir el desempeño de los procesos? ------- 32 4.3. Marco de Referencia --------------------------------- 35 4.3.1. Generalidades de la E.S.E. Hospital Santa María ----- 35

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4.3.2. Plataforma estratégica --------------------------------- 35 4.3.3. Estructura organizacional ------------------------------ 37 4.3.4. Portafolio de servicios ---------------------------------- 39 5. Metodología ---------------------------------------------- 40 5.1. Métodos para la recolección de datos --------------- 40 5.2. Fuentes de información ------------------------------- 41 5.3. Instrumento para la recolección de la información- 41 6. Resultados ----------------------------------------------- 46 7. Conclusiones --------------------------------------------- 183 8. Recomendaciones --------------------------------------- 184 Agradecimientos --------------------------------------------- 185 Bibliografía --------------------------------------------------- 186 Anexo

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Lista de Tablas

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Tabla 1. Modelo Matriz de Priorización --------------------- 42 Tabla 2. Modelo Ficha Técnica de Indicadores ------------ 45

Tabla 3. Resultados, Actividades e Insumos --------------- 46

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Lista de Figuras

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Figura 1. Ciclo PHVA ------------------------------------------ 26 Figura 2. Ruta crítica para la implementación del PAMEC- 27 Figura 3. Elementos de un proceso ------------------------- 30 Figura 4. El papel del trabajador ---------------------------- 31 Figura 5. Desdoblamiento de la calidad -------------------- 32 Figura 6. Estructura organizacional básica ---------------- 37 Figura 7. Distribución funcional ----------------------------- 37 Figura 8. Distribución funcional área logística ------------ 38

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Glosario

Accesibilidad: Definida como la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Acción de mejora: Acción encaminada a aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Continuidad: Grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico. Condiciones físicas y del entorno: Valoración que hace el usuario del lugar de espera y del lugar donde se presta el servicio. Calidez en el servicio: Se refiere a las condiciones de relación y comunicación entre el usuario que demanda el servicio y el oferente. Incluye la libre elección del profesional que atiende, recibir explicaciones adecuadas, entender los procedimientos que forman parte del servicio, amabilidad y buen trato por parte del personal Copacos: Comités de Participación Comunitarios, que constituyen una excelente modalidad para integrar a la comunidad con los funcionarios del Estado y para lograr que se trabaje en busca del bien común. Copago: Es la cantidad de dinero que debe pagar el usuario para recibir determinadas atenciones. Cotizante: Es la persona vinculada al sistema, mediante un contrato de trabajo, es decir, este de acuerdo a su salario aporta un porcentaje para cubrir sus gastos de salud. DSSA: Dirección Seccional de Salud de Antioquia Eficacia: Cuando se logra realizar lo que se debe hacer, bien hecho, depende del cliente u objetivo, por eso esta relacionada con el logro de los objetivos de la Entidad. Eficiencia: Cuando se logra hacer lo que se debe hacer bien hecho y además con uso racional de los recursos. Efectividad: Esta dada por el producto de la eficacia y la eficiencia, es el resultado, y tiene que ver con el impacto de esos resultados.

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EPS: Entidades Promotoras de salud. Son quienes administran nuestros recursos de salud y contratan con las IPS para que sean ellas directamente quienes presten los servicios. EPS-S: Entidad Promotoras de Salud del Régimen Subsidiado. Son las encargadas de administrar los recursos y contratar con las IPS la prestación de los servicios para su población afiliada. E.S.E: Empresa Social del Estado. Eventos adversos: Lesiones o complicaciones involuntarias que ocurren durante la atención en salud, los cuales son mas atribuibles a esta que a la enfermedad subyacente y que pueden conducir a la muerte, la incapacidad o al deterioro en el estado de salud del paciente, a la demora del alta, a la prolongación del tiempo de estancia hospitalizado y al incremento de los costos de no-calidad. IPS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Son donde acudimos en caso de una enfermedad. Ej.: hospitales, consultorios, laboratorios, etc. Indicador: Distintivo que permite señalar el grado de cumplimiento de una misión MECI: Modelo Estándar de Control Interno Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. Niveles de satisfacción: Valoración subjetiva que hace el usuario del servicio recibido. NTC GP-1000:2004: Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública Oportunidad: posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios. Pertinencia: grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, de acuerdo con la evidencia científica y los efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales. PAMEC: Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad

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POS: Plan Obligatorio de Salud. Es a lo que tenemos derecho en lo referente a salud. Régimen contributivo: es el régimen de salud conformado por las personas que tiene capacidad de pago. Régimen subsidiado: es el régimen de salud con el fin de asegurar el ingreso al sistema en condiciones equitativas de los sectores más pobres de la población. Seguridad: conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que propende minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o mitigar sus consecuencias. SGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. SOGC: Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad

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Resumen

Con el presente proyecto de desarrollo institucional se pretende contribuir al Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud mediante la priorización y caracterización de los procesos administrativos y sus procedimientos operacionales. Además se plantean indicadores para evaluar y hacer seguimiento a los diferentes procesos. Para el desarrollo de este trabajo fue necesario la conformación de un grupo de trabajo, conformado por los responsables de los procesos del área administrativa, con quienes se programo una agenda para el dar consecución al proyecto. Inicialmente y teniendo en cuenta criterios de priorizacion se seleccionaron los procesos a caracterizar arrojando como los más pertinentes para su caracterización los procesos de; Información y Atención al Usuario, Financiero, Facturación de Servicios, Sistemas y Selección de Personal. Con los responsables de cada proceso de desarrollo la caracterización de los procesos y procedimientos operacional, utilizando una metodología descriptiva y observacional. Para el diseño de la ficha de indicadores se realizo una lista de criterios que se querían medir de cada proceso, seleccionando los criterios más pertinentes a medir, a cada criterio se le estableció una meta o estándar definido por los responsables y los clientes del proceso. Estos estándares están sujetos a modificaciones dependiendo del comportamiento del indicador una vez y con previa autorización de Gerencia se comiencen a calcular.

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Introducción

La ESE Hospital Santa María en su propósito de mejoramiento continuo, para cumplir con los requerimientos necesarios para poder prestar sus servicios de salud y satisfacer las necesidades de sus clientes, ha venido implementando el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad desde el año 2006 enmarcado conforme a los requisitos del Decreto 1011 del 2006, y dentro de éste sistema el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC) siguiendo los lineamientos de la Resolución 1043 del 2006 y sus anexos técnicos. De éste programa se han desarrollado los componentes de autodiagnóstico, priorización y la documentación de los procesos misionales de Consulta Externa de Medicina General, Hospitalización y Atención de Urgencias. Siguiendo con los parámetros del PAMEC y para dar cumplimiento a los requisitos de la normatividad vigente para la Habilitación y la Acreditación, se hace necesario continuar con la documentación de sus demás procesos, en este caso trabajaremos los procesos Administrativos con sus respectivos procedimientos operacionales e indicadores que nos permitan medir el desempeño de los procesos. Es de anotar que la continuidad en los programas de mejoramiento es de gran importancia para poder ver los resultados reflejados en la satisfacción del usuario, en menores perdidas económicas, para resolver los daños causados por una inadecuada atención y en la productividad de la institución, que la hará mantenerse en el mercado. Además se requiere no solo de tiempo sino del compromiso de la Gerencia y del equipo de trabajo, pues son ellos quienes desarrollan y evaluarán los procesos.

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1. Planteamiento del Problema

La autoevaluación realizada en la ESE Hospital Santa María del Municipio de Santa Bárbara frente a los estándares de Habilitación, arrojó como principales problemas la falta de documentación de sus procesos especialmente los procesos administrativos. Además los procesos que se encontraban documentados no cumplían con los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad y los estándares de acreditación. Estos procesos documentados no eran operativos ya que sus resultados o productos obtenidos no eran socializados ni comparados con ningún estándar de calidad. La E.S.E. Hospital Santa María pese a que ya declaró sus servicios ante la DSSA y fue visitada no logró ser habilitada y aunque a la fecha sigue prestando los servicios declarados corre el riesgo de que en la verificación al no tener implementado el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud PAMEC; requisito para lograr la Habilitación, no se cumpla con los estándares y no logre dicha Habilitación. El no ser Habilitados la totalidad de los Servicios, cierra las puertas de la Acreditación, que es el Horizonte de todas las Instituciones de Salud. Además en la actualidad los usuarios están siendo más exigentes frente a los servicios que prestan las instituciones prestadoras de servicios de salud, por el amplio conocimiento que cada día van teniendo del sector salud.

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2. Justificación

La ESE Hospital Santa María del municipio de Santa Bárbara requiere ser habilitada como lo establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad para seguir prestando sus servicios a la comunidad y para alcanzar altos estándares de calidad como lo exige la acreditación. Esto hace la necesidad de continuar con la documentación de los procesos y procedimientos y el diseño de los indicadores que nos permitan evaluar el desempeño de los procesos para ir mejorando y alcanzando estándares de calidad que cumplan con los requisitos para la Habilitación y avanzar hacia los estándares de Acreditación. Para lograr dicha habilitación y acreditación requiere no solo el cumplimiento de los estándares básicos del Sistema Único de Habilitación sino también la implementación del Programa de Auditaría para el Mejoramiento de la Calida de la Atención en Salud PAMEC que es de obligatorio cumplimiento de acuerdo con el Decreto 1011de 2006 y la Resolución 1043 de 2006. Este programa basado en el mejoramiento de los procesos y procedimientos es factor fundamental para lograr que todas las actividades desarrolladas estén acorde a la misión institucional, que a su vez se cree una cultura de autocontrol en todo su personal, disminuya los costos por eliminación de reprocesos y genere un impacto positivo en la población por el mejoramiento de la calidad de atención en salud. El SOGC y el PAMEC además de organizar la institución con un montaje adecuado para la habilitación, va abriendo el camino para apuntar hacia la Acreditación la cual hará a la ESE Hospital Santa María más competitiva y reconocida por la calidad en la prestación de los servicios. Con este proyecto se fortalecerá además el sistema de información institucional, con resultados confiables para la toma de decisiones.

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3. Objetivos

Objetivo general Documentar procesos y procedimientos administrativos objeto de mejoramiento para la implementación del Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud de la E.S.E. Hospital Santa María del municipio de Santa Bárbara. Objetivos específicos

Priorizar los procesos administrativos a documentar.

Caracterizar y documentar los procesos y procedimientos operacionales administrativos objeto de mejoramiento.

Diseñar ficha de indicadores para los procesos administrativos

seleccionados.

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4. Marco Teórico

4.1. Marco Legal

El Sistema General de Seguridad Social en Salud mediante la Ley 100 de 1993, establece la prestación de servicios con calidad, en sus artículos 186 y 227 instituye la creación de un Sistema de Garantía de Calidad y de Acreditación en Salud, con el fin de mejorar la calidad en la prestación de los servicios de salud en los aspectos de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad. Su reforma Ley 1122 del 2007 realiza ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud en los aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones de, inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud. Teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. El Decreto 1011 de 2006 y la Resolución 1043 de 2006 definen el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención del Sistema General de Seguridad Social en Salud, y establece nuevas responsabilidades para cada uno de sus actores del SGSSS en los que se incluyen los prestadores de servicios de salud y la Implementación del PAMEC Por otro lado y sin salirse del contexto de la garantía de la calidad fue creada la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Esta ley presenta las características del sistema y los requisitos para su implementación. Para reglamentar la anterior Ley se crea el Decreto 4110 del 2004 en el cual se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Esta norma conocida como, NTCGP 1000:2004, determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos, entidades y agentes obligados.

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4.1 Marco Conceptual 4.2.1. Calidad de la Atención en Salud Muchos expertos se han esforzado en establecer la definición de la calidad en salud; sin embargo, quien más ha trabajado este concepto es el Dr. Avedis Donabedian. Él define la calidad en salud así: “la calidad en salud es una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en diversos grados. Es la obtención de los mayores beneficios con menores riesgos para el paciente en función de los recursos disponibles y de los valores sociales imperantes” (Donabedian). A. 1980). La calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable entre los riesgos y beneficios. El modelo entonces propuesto por Avedis Donabedian abarca tres aspectos de control de la calidad: estructura, proceso y resultados. (Donabedian, A. 1985) RH Palmer, de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Harvard, amplía la definición como "la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la adhesión y satisfacción del usuario" (Palmer, 1989).1 La definición general de calidad de la atención de la Salud, para cualquier servicio o producto, según el profesor Vicente Falconi, es "atender perfectamente, de manera confiable, accesible, segura y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario" (Falconi, 1992).2 Y finalmente es definida en el artículo 2 del Decreto 1011 del 2006, como la provisión de servicios de salud accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos. Dimensiones de la calidad 2 La primera y más importante es la dimensión técnica, que consiste en la mejor aplicación del conocimiento (idoneidad profesional) y la tecnología (procedimientos y equipos) disponibles en favor del paciente (Donabedian, 1984). Es el concepto que de manera tradicional han conocido los profesionales de la salud, y depende de manera fundamental, pero no exclusiva, de sus cualidades y capacitación. La segunda dimensión es la seguridad, la cual se mide según el riesgo implícito para el paciente, considerando los servicios ofrecidos, su condición en particular, la eficacia de la estrategia definida y la

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destreza con que ésta se aplique. En el momento de iniciar la atención de un paciente, los servicios que se añaden pueden traer un incremento mucho mayor en riesgos que en beneficios, por lo cual una medida de calidad debe ponderar en qué grado se logró el equilibrio más favorable entre ellos (Donabedian, 1984). En la dimensión de la seguridad se enfatiza que no deben lograrse beneficios para un paciente a costa de aumentar los riesgos a él o a terceros. La tercera dimensión de la calidad es el servicio. Donabedian considera que la relación interpersonal con el paciente y las características del lugar en que se preste la atención deben reflejar respeto y permitir privacidad y comodidad de cada paciente en particular; lo anterior hace parte integral de la calidad de la atención ya que influye en forma decisiva en la aceptabilidad por parte del paciente y por ello en la naturaleza y éxito de la atención y en los beneficios de la misma- (Donabedian, 1984). La doctora Palmer añade a esta dimensión la facilidad de acceso; así, si consideramos nuevamente la definición general de calidad, puede concluirse que todo servicio debe ser prestado en el lugar, momento y manera adecuados, lo cual recoge los conceptos de oportunidad y continuidad de la atención (Donabedian, 1993). La cuarta dimensión es el costo racional de la atención, entendiendo su estrecha relación con los beneficios y riesgos que se derivan de ello. Mejorar la calidad puede implicar incrementar los costos, pero también, el uso innecesario o inadecuado de servicios genera aumentos sin acrecentar la calidad, desperdiciando recursos que podrían ser utilizados para lograr mayores beneficios sociales, y cuyo costo afecta el acceso y la continuidad. Así, si se suprimen servicios inútiles y se producen otros de manera más eficiente, todo prestador o asegurador puede invertir en calidad. Es de gran importancia destacar, como lo hace Donabedian, que la satisfacción de los proveedores de la atención es una causa principal de su buen desempeño y se convierte en una necesidad fundamental para la calidad. 4.2.2. Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud, es el conjunto de Instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud del País (3).

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Estos requisitos y procedimientos establecen los estándares esenciales para el cumplimiento de las responsabilidades de todos los integrantes del sistema y las condiciones para su mejoramiento continuo. El conjunto de normas que respaldan el Sistema evidencia el interés del Estado por el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Y menciona como parte integral de la Calidad las características de Accesibilidad, Oportunidad, Seguridad, Pertinencia y Continuidad.3 Los objetivos del sistema de garantía de la calidad están dirigidos a garantizar parámetros mínimos de calidad de la atención en salud, como punto de partida para el mejoramiento de los servicios. Además, promover la perspectiva de una atención en salud centrada en el usuario, como la racionalidad que debe orientar el desarrollo de las acciones enmarcadas en el concepto de garantía de calidad 3 Los responsables de implantar el sistema, tendrán a su cargo el desarrollo de instrumentos para garantizar el cumplimiento de las condiciones del Sistema Único de Habilitación, Sistema Único de Acreditación, El Sistema de Información para la Calidad, y la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud , todos estos componentes del SOGC que permiten orientar a los usuarios en las características del sistema, sus derechos y deberes y en el nivel de calidad de los prestadores de servicios de salud 4.2.3. Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, es el mecanismo sistemático y continuo de la evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.3 Esta es definida como un componente de nuestro Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud Es un proceso técnico, que va inmerso en la misma prestación de los servicios y cuyo mecanismo de actuación se da específicamente mediante la retroalimentación al sistema de atención acerca de su desempeño comparado con el marco de estándares óptimo, a través del cual la organización o el profesional pueda implementar procesos de mejoramiento que le permitan optimizar la utilización de los recursos destinados a la atención (eficiencia clínica y administrativa), mejorar el impacto en la salud de los pacientes y la población (efectividad clínica) y ofrecer al cliente los servicios que espera y a

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los cuales tenga derecho en un ambiente de respeto e interacción en la dimensión interpersonal de la atención, de tal manera que le genere satisfacción (aceptabilidad), pero también buscando incentivar un justo y óptimo equilibrio entre la satisfacción de las expectativas de los individuos y las necesidades de la sociedad (optimización).2 A continuación se describe las implicaciones y no implicaciones de la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad como un componente de mejoramiento continuo.2 La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad implica: • Su accionar se orienta a la obtención de resultados centrados en

el cliente. • Que aun cuando en una proporción importante de las situaciones

se evalúen procesos de atención, y en algunas pocas estructuras, dicha evaluación estará orientada a buscar la mejora de los resultados con los cuales está correlacionado el proceso o la estructura. Si no hay correlación entre los procesos o estructura evaluados y el resultado de calidad no tiene sentido la auditoria.

• Que sus evaluaciones no se enfocan hacia las unidades

administrativas particulares, sino que entiende el proceso de atención como un continuo clínico-administrativo que atraviesa toda la organización, examinando tanto el desempeño de la repartición clínica o administrativa como la forma en la cual interactúa con las otras unidades para la prestación del servicio con calidad.

• Que se basa en la evidencia, tanto en la medida que examina si

los resultados que busca o consigue sean relevantes y prioritarios, así como en la que determina que los métodos que utiliza son válidos, confiables y probados.

• Que los recursos que la organización en particular y el sistema

general destine a ella, deben generar retorno, ojalá medible en términos de contención de costos de no calidad, y en todo caso, por lo menos en términos de mejora del comportamiento de indicadores válidos y confiables (basados en la evidencia).

• Que promueve la internalización en el profesional y en la

organización de las mejoras obtenidas a través de la promoción de la auto-evaluación y el autocontrol.

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• Que su impacto se orienta hacia la mejora de procesos y no hacia la búsqueda de culpables.

La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad no implica: • Revisoría de cuentas, aun cuando los resultados de las glosas, las

objeciones y las observaciones de los revisores puedan constituir un insumo para la auditoria.

• No es un subproceso del proceso de autorización de servicios. • No es coordinación, por parte del auditor que supla las fallas de

otros procesos. La auditoria es la herramienta para buscar la causa raíz de estas fallas para generar procesos de mejoramiento.

• Es importante considerar que no toda evaluación es útil, lo es

aquella que apunte a problemas importantes, y aplique métodos que maximicen la relación entre esfuerzos y resultados (costo-efectividad). No es tan importante describir lo que se está haciendo, es realmente importante describir cuales han sido los resultados en la mejora de la salud de los pacientes y la población, en la mejora en la eficiencia clínica y administrativa y en la satisfacción real de los pacientes/clientes, así como en la contención de costos de no calidad.

• En la auditoria se deben trabajar los procesos que sean prioritarios

y que generen procesos de mejoramiento en áreas costo-efectivas y debe combinar técnicas evaluación y mejoramiento de problemas de calidad, con el despliegue de comités. Evaluando a su vez la efectividad de estos y promoviendo su mejoramiento continuo.

• Finalmente, la implementación de los programas de auditoria para

el mejoramiento de la calidad de la atención en salud se debe evaluar en términos del impacto y el retorno tangible y medible que genere.

Articulación de la auditoria con los demás componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.4 El enfoque de auditoria se articula con el Sistema Único de Habilitación al evaluar sistemática y periódicamente, indicadores para hacer seguimiento de los riesgos inherentes al tipo de servicios que presta, como son: mortalidad hospitalaria, infecciones intra-

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hospitalarias, complicaciones quirúrgicas inmediatas, complicaciones anestésicas, complicaciones terapéuticas, especialmente medicamentosas y transfusionales, complicaciones derivadas de la falta de intervenciones de protección específica y detección temprana. El enfoque de auditoria es congruente con la acreditación en la búsqueda permanente del mejoramiento de la calidad de los procesos inherentes a la atención del cliente, esto es, identificar el estado deseado de alcanzar, diseñar e implementar estrategias, hacer seguimiento a los logros y comparar la calidad observada con la deseada, fin ultimo de la auditoria. El autocontrol y auditoria interna que promueve el nuevo enfoque, son la forma de hacer operativo mejoramiento en el día a día, hacia la integración de los procesos para responder al usuario, y, obligan la puesta en marcha de comités e indicadores básicos contemplados en el sistema único de habilitación. Se puede ver así la congruencia entre auditoria, acreditación y el sistema único de habilitación. Fases generales de la auditoria, con enfoque conceptual sistemático 5 La auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud como un sistema de control, nos lleva a observar de manera nueva el control. El control se debe enfocar más que a detectar fallas en la institución que se limitan a explicar por qué no funciona, es garantizar que los resultados estén centrados en el usuario y debe propender por el mejoramiento continuo de la calidad de la atención en salud. Para desarrollar las etapas generales del marco global de una auditoria, es necesario contemplar estas grandes etapas de planear, ejecutar, evaluar y realizar acciones de mejoramiento, bajo el enfoque sistémico: A. Planear: Para diseñar el programa de auditoria con enfoque sistémico, se debe pensar en forma holística, es decir observar la institución en su totalidad, en su conjunto, en su complejidad, en sus interacciones y en sus procesos. La observación sistémica no concibe la posibilidad de explicar un elemento si no es precisamente en su relación con el todo. Por lo que tendrían cabida la aplicación de los principios de universalidad, unicidad (singularidad, particularidad), de identidad, de integralidad, de continuidad, del todo y del contexto, del evento y sus sinergias y de relacionabilidad.

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Para así, bajo esta concepción, elaborar un diagnóstico (auto diagnóstico) de la institución, definir los procesos prioritarios objeto del programa de auditoría para definir el qué del frente de trabajo de la auditoria para el mejoramiento de la calidad. Posteriormente hay que detallar los cómos, ó sea los instrumentos con los cuales se va a evaluar el qué, se debe orientar a instrumentos con evidencia científica, validados y técnicamente construidos. Igualmente se debe documentar las metodologías utilizadas, como insumo para la verificación externa. B. Hacer En lugar de analizar en los procesos prioritarios objeto de auditoria, el cumplimiento ó no de las actividades según las normas ó estándares establecidos, debe analizarse el propósito e identidad de ella en el marco del proceso y sistema del que hacen parte, para establecer si en efecto cumple con los objetivos para los cuales fue creado. Para esto, debe recoger información utilizando los informes estadísticos, realizar entrevistas, propiciar el diálogo, la comunicación y la auditoria mixta, para obtener un conocimiento más amplio de la entidad y conllevar consigo herramientas de medición de efectividad. El abordaje de una situación utilizando el pensamiento sistémico, se requiere ver las interrelaciones en vez de las concatenaciones lineales de causa-efecto y ver procesos de cambio en vez de “instantáneas”, porque su foco es intentar articular las fallas encontradas con un conocimiento integral de la institución para hacer un aporte a su efectividad. No hay que quedarse en el levantamiento de indicadores, hay que ir más a la interpretación, identificando los factores de riesgo (eventos adversos) ó sea lo más relevante en el logro de los objetivos, determinando además el cómo se deben manejar esos riesgos para que impacten el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud. Los resultados es importante consignarlos, anotando también las conclusiones y recomendaciones. C. Verificar La evaluación realizada utilizando la dinámica del pensamiento sistémico comienza con la comprensión de un concepto simple llamado feedback ó “realimentación”, que muestra cómo los actos pueden reforzarse ó contrarrestarse entre sí.

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Los hallazgos de la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud deben permitir realimentar ó retroalimentar a la institución, para que se siga fortaleciendo la cultura del autocontrol, para estructurar el Plan de Mejoramiento de los procesos y establecer si se requieren recursos para la ejecución de éste. Los resultados de la auditoria deben retroalimentar los procesos y a la vez la capacidad de aprendizaje distribuida en el conjunto de la organización. La auditoria debe considerarse más bien como una función de un sistema que hace posibles la auto-interpretación, la auto-intervención y el auto-diseño del sistema como sistema viable. Esto permite nuevos acuerdos, nuevas posibilidades de entendimiento entre las partes. Tales acuerdos se construyen en las conversaciones sobre el modelo observado, y llevan a generar compromisos de mejoramiento continuo. D. Actuar A la implementación de las mejoras, hay que verificarle su cumplimiento y se pueda estimar los efectos favorables tales como disminución franca de la ocurrencia del evento adverso, para medir el efecto en el mejoramiento continuo de la calidad. Desde el enfoque sistémico, debe darse con las mejoras efectivas, un aprendizaje organizacional e individual, elemento principal del mejoramiento continuo. El aprendizaje en equipo es el proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de un equipo para crear los resultados que sus miembros realmente desean. Este aprendizaje se construye sobre la disciplina de desarrollar una visión compartida. El Modelo de Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud se concibe en forma operativa siguiendo el ciclo PHVA como se explica en la Figura No. 1

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Figura 1. Ciclo PHVA Fuente: Centro de Gestión Hospitalaria: Marco General y Conceptual de la Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en Salud

- Realizar Auto-evaluación. - Seleccionar procesos a mejorar. - Priorizar procesos de obligatorio monitoreo y procesos con fallas de calidad factores críticos de éxito. - Definir la calidad esperada de los procesos priorizados (guías, normas, manuales, etc.). - Determinar las técnicas de auditoria que deben aplicarse para obtener la información necesaria para monitorear los resultados. - Identificar el líder auditor, su equipo de auditoria y cómo aplicarán las técnicas de auditoria seleccionadas. - Definir la oportunidad de la auditoria.

- Diseñar el Plan de Acción de la Auditoria, sus objetivos y alcances. (Qué, quien, dónde, cuándo, cómo, por qué). - Diseñar los papeles de trabajo, los formatos de registros que se requieren para consignar la información que se pretende obtener, las conclusiones, análisis y recomendaciones. - Hacer cronograma para controlar la ejecución de la Auditoria. - Definir criterios que garanticen la evaluación por pares. - Asignar los recursos para la ejecución de la auditoría. - Formular los indicadores de medición. - Entrenar al equipo de Auditoria.

- Aplicar las técnicas de Auditoria seleccionadas y obtener la información que se requiere (Informes estadísticos, SOGG. - Resultados de indicadores, voz del usuario, etc.). - Registrar en los papeles de trabajo, la información obtenida. - Determinar la necesidad de adquirir información adicional. - Verificar la claridad y calidad de la información producto de la aplicación de cada una de las técnicas de Auditoria utilizadas. - Registrar la nueva información y las observaciones relativas al procedimiento. - Evaluar las diferentes fuentes. - Identificar y analizar los factores de riesgo (eventos adversos). - Determinar cómo se deben manejar esos riesgos para que impacten el SOGG. - Elaborar el Informe de Auditoria que consigne resultados, conclusiones y recomendaciones que lleven a los resultados esperados.

- Socializar los resultados de la Auditoria, los procesos que deben generar Plan de Mejora y recursos. - Acompañar al equipo en la aplicación de métodos de análisis y solución de problemas. - Soportar al equipo en la formulación del Plan de Mejoramiento. - Hacer seguimiento al cumplimiento del Plan de Mejora. - Monitorear a través de los Indicadores definidos con este fin, si el Plan de Mejora es efectivo. - Monitorear el aprendizaje organizacional y la estandarización de procesos prioritarios, una vez logrados los resultados esperados.

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El establecimiento del programa de auditoria requiere un esfuerzo de toda la organización, dado el concepto amplio del modelo de la auditoria como función organizacional y de instrumento que contribuye al mejoramiento continuo de la calidad. A continuación se presenta una guía de la ruta crítica (Figura 2) que puede ser utilizada por las instituciones para establecer y desarrollar el modelo propuesto de Auditoria para el mejoramiento continuo de la atención en salud. Esta no es la única forma con que cuentan las organizaciones, sin importar cual sea la forma, es responsabilidad de las instituciones documentar la metodología utilizada como insumo para la verificación externa. 5

Figura 2. Ruta Crítica para la implementación del PAMEC Fuente: Centro de Gestión Hospitalaria

4.2.4. Gestión por Procesos La confusión más común entre unidades organizacionales y procesos surgen porque el paradigma predominante en las organizaciones es el del organigrama, donde las líneas de responsabilidad, autoridad y relaciones entre las personas están dibujadas, pero no están establecidos los procesos. Es así como los procesos aparecen fragmentados y lo más grave tienden a no tener gerencia, pues no se

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asigna la responsabilidad por el trabajo completo, esto es, por el proceso. Nace así dentro del movimiento de la calidad, la concepción de la organización como un conjunto de procesos que generan un bien o un servicio de valor para el cliente6. El trabajo productivo de cualquier institución es realizado a través de procesos, que son una forma de articular el conjunto de actividades, prácticas, comportamientos, procedimientos, sistemas y mecanismos repetitivos y rutinarios, con los cuales opera la organización lo cotidiano. En un ochenta por ciento pueden ser predecibles y su desempeño puede ser ajustado a lo esperado.2

Documentación de procesos críticos La gerencia de procesos se basa en el ciclo PHVA, que aprovecha el método científico, permitiendo ajustar los medios a los objetivos empresariales. Parte de la capacidad de razonar que poseen todas las personas, transversal a los componentes de la organización, por medio de la cual y con base en información, les permite gerenciar integralmente un proceso, área o institución que tengan bajo su responsabilidad, al planear, hacer, verificar y ajustar. Se aplica tanto al gerenciamiento estratégico macro como a la mejora y mantenimiento de los procesos.2 El concepto de Proceso6 Se han utilizado diferentes definiciones para referirse al significado de proceso, tales como: “Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos o resultados con características definidas unos insumos o recursos variables, agregándoles valor con un sentido especifico para el cliente”. “Una o mas actividades, sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas” “Es un ordenamiento especifico de actividades en lugar tiempo, que tiene un principio y un fin, con insumos o entradas y productos o resultados claramente especificados para un determinado cliente o mercado” Y la más especifica.

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“Sistema interrelacionado de causas que entregan salidas, resultados, bienes o servicios a unos clientes que lo demandan, transformando entradas o insumos suministrados por unos proveedores y agregándole valor a la transformación” No obstante, se pueden utilizar cualquiera de las mencionadas anteriormente, o aún diferentes, lo importante a mi juicio, es entender el concepto y aplicarlo. Es fundamental tener claro que al realizar un proceso, se está desarrollando una transformación que agrega valor. En la Gerencia de cualquier proceso el punto de partida es determinar claramente quienes son los clientes y cuales son necesidades y expectativas. A continuación se presentan algunas de las definiciones de términos más utilizados en la gerencia de procesos: Procedimiento o Protocolo: Es un proceso normalizado, es el conjunto de actividades normalizadas que deben cumplirse en todas y cada una de las etapas de un proceso. El procedimiento forma parte de los insumos que intervienen en el proceso y es la información suministrada para que se desarrolle el proceso, en estos deben intervenir además los insumos o materiales, mano de obra, monetarios, tecnológicos y logísticos.7 Actividades: Se entiende como actividades las acciones o tareas realizadas por los dueños o miembros del proceso y por lo tanto no se pueden considerar como productos, subproductos o elementos. Cada una de las actividades por si sola no dice nada, pero en conjunto forma un proceso o procedimiento. 7 Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener un producto que cumple con los requerimientos para ese producto. Producto: Es la salida de un proceso, puede ser un bien tangible o intangible. Cliente: Organización o persona que recibe un producto, este puede ser interno o externo a la organización Entrada: Son por lo general salidas de otros procesos, materia prima, materiales, información, personas, insumos, dinero, entre otros. Proveedor: Organización o persona que suministra un producto.

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Indicador o medidor: Conjunto de mediciones realizadas al proceso para medir tanto las actividades como los resultados del proceso. Figura 3. Elementos de un Proceso Fuente: Secretaria distrital. Guía 4 para la documentación de procesos críticos.

Los servicios de salud son sistemas de producción complejos, en los cuales la mayor parte del trabajo puede ser estructurado en procesos: procesos de flujo de pacientes, de información, de suministros o procesos de operación, como cirugía o consulta externa; cada uno de éstos tiene su propio grupo de clientes y proveedores. La teoría de la calidad está centrada en el cliente. Implantar calidad significa intentar mejorar la capacidad y confiabilidad de los procesos para satisfacer las necesidades de quienes son atendidos. 2 Cada trabajador es un proveedor de otros que le siguen en el proceso de atención al cliente y es, a su vez, cliente de los que lo anteceden en esta cadena.

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Figura 4. El papel del trabajador Fuente: Secretaria distrital. Guía 4 para la documentación de procesos críticos

La principal fuente de fallas de calidad es la presencia de problemas en el proceso. El nuevo supuesto considera que las fallas de calidad surgen cuando las personas hacen cosas erradas de manera correcta. Esto sugiere que es improbable que sólo los incentivos o el castigo mejoren la calidad del trabajo realizado; por el contrario, es la gerencia de los procesos el instrumento adecuado para mejorar calidad. Las relaciones claras entre proveedores y clientes, caracterizadas por compromisos de largo plazo, comunicaciones adecuadas y confianza mutua, son necesarias para una correcta gestión por calidad. 2 4.2.5. Definición de la Calidad Esperada Definir la calidad esperada, implica pensar inicialmente en términos de la obtención de los mejores resultados clínicos y /o los resultados de calidad esperados (calidad técnica-científica, seguridad, costo racional, servicio, disposición del talento humano ) que impacten en la mejora de las condiciones de salud para la población, con el menor riesgo posible, implica también definir los criterios y estándares de calidad conducentes a obtener la mejor utilización de los recursos (eficiencia), así como también, un esfuerzo por conocer quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades y por traducir esas necesidades en especificaciones de productos, servicios y procesos para monitorear a través de indicadores.8

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La técnica empleada para esto se denomina desdoblamiento de la calidad, que es el proceso mediante el cual se traducen los deseos de los clientes y usuarios en especificaciones, instrucciones, planes y programas que tengan sentido para el personal de la institución.

Figura 5. Desdoblamiento de la Calidad Fuente: Centro de Gestión Hospitalaria

El paso final del desdoblamiento es establecer indicadores de gestión, lo que significa traducir en forma cuantitativa los deseos y necesidades de los clientes. El valor esperado para el indicador muestra la calidad deseada de los productos o servicios de la organización. 4.2.6. ¿Cómo medir el desempeño de los procesos? El direccionamiento de las empresas se debe realizar, empezando a estudiar y a manejar indicadores, para saber hacia donde va orientada la gestión y para presentar resultados que se traduzcan en utilidades y en un ambiente de trabajo mas agradable y eficaz. Mejorar los resultados organizacionales es lo único que le permitirá a las entidades permanecer en el mercado, o se mejora la Gestión o se desaparece. La Gerencia del Servicio debe trabajar sobre el como y no sobre el qué de los problemas, o sea, analizar en forma dinámica y no estadística cada una de las situaciones. 9

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Los Instrumentos de control de gestión y resultados permiten establecer tendencias, variaciones o relaciones de causa-efecto que estimulen el espíritu constante de progreso de la entidad y suministre a la Gerencia, la información oportuna, veraz y objetiva que le sirva como elemento de juicio para plantear las actividades de la empresa y en general proporcionar el mejoramiento continuo.9 Los indicadores son entonces puntos de los objetivos que me permiten conocer si se ha logrado o que tan desviado se encuentra del logro, para hacer los ajustes correspondientes.7 Definir los indicadores de los procesos significa planear la calidad en forma cuantitativa. Los indicadores se convierten en una herramienta esencial para la ejecución de la auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, para monitorear y hacer seguimiento a los resultados en la ejecución y mejora de los procesos. 8 Se debe tener en cuenta que es tan importante la construcción del indicador como; garantizar que la información solicitada en el indicador se recoja, es decir que se garantice que en principio cada indicador cuente con una estructura mínima que permita homologar en la organización la forma de medir los resultados esperados en los procesos seleccionados como prioritarios y entrenar a las personas en el manejo de las herramientas de medición, para comprender que el objeto de medir es encontrar problemas en los procesos que permitan mejorar los mismos 8:

Qué es un indicador Se entiende por indicador la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización o proceso, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia (calidad esperada), podrá estar señalando una desviación (falla de calidad, resultado no deseado) sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso8

.

Atributos de una buena medición8 Pertinencia: En cualquier organización, área o proceso se hacen mediciones sobre un sinnúmero de características, comportamientos o situaciones, la pregunta a realizar es que se hace con esta información? Cual es realmente su utilidad? El grado de pertinencia de una medición debe revisarse periódicamente ya que puede perder importancia el hecho que se está midiendo a través del tiempo.

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Precisión: Se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud del hecho que se quiere analizar y corroborar. Para lograr la precisión de una medición, deben darse los siguientes pasos: - Realizar una buena definición operativa, es decir, definir la

característica o atributo a ser medido, las unidades de escala de medición, el entrenamiento de quien recoge la información.

- Elegir un instrumento de medición con el nivel de apreciación

adecuado, que contenga todas las variables a ser medidas. - Asegurar que el dato generado por el instrumento de medición,

sea bien recolectado por el responsable de esta tarea (entrenamiento)

Oportunidad: La medición es información que permite el conocimiento de los procesos y a su vez la toma de decisiones más adecuada, bien sea para corregir restableciendo la estabilidad deseada del sistema, bien sea para prevenir y tomar decisiones antes que se produzca la anomalía, más aún para diseñar incorporando elementos que impidan que las características de calidad deseadas se salgan fuera de los límites fijados por el estándar. Por ello la necesidad de contar oportunamente con la información, lo que se constituye en un requisito importante para quienes diseñan un sistema de medición. Confiabilidad: Si bien es cierto esta característica no está desvinculada de las anteriores especialmente de la precisión, se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición no es un acto que se haga una sola vez; por el contrario es un acto repetitivo y generalmente periódico. Si se quiere estar seguro que lo que se mide sea la base adecuada para las decisiones que se toman, se debe revisar periódicamente todo el sistema, (calibración de instrumentos, control de flujo de datos y puntos de consolidación). Economía: Aquí la justificación económica es sencilla y compleja a la vez, sencilla porque se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos y los beneficios de las decisiones soportadas en los datos obtenidos, En todo caso es claro que la actividad de la medición debe ajustarse a criterios de calidad y eficiencia, de tal manera que el enfoque debe propugnar porque el mismo operario del sistema sea quien lo valide, lo ajuste y lo mejore.

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4.3. Marco de Referencia 4.3.1. Generalidades de la Ese Hospital Santa María Reseña Histórica El Hospital inicio funciones en 1926, donde es actualmente el Asilo de Ancianos, en 1934 empezó en el local que hoy ocupa con el nombre de Sanatorio, siendo su primer director el Doctor Rafael Uribe. El Concejo Municipal mediante acuerdo Nº 30 del 22 de Agosto de 1937 creó el hospital Municipal, iniciando labores en una casa antigua en Noviembre del mismo año, con sostenimiento por cuenta del Municipio y el Departamento. A partir de 1940 bajo la dirección de los médicos Humberto Blair, Rabel Uribe y el Señor Maximiliano Mejía se inició la construcción de un nuevo pabellón, más tarde en el año 1942 el Señor Luciano Santa María financió la construcción de este. Para 1981 y con la ayuda del Comité de cafeteros de Antioquia se entregaron completamente remodeladas las áreas de cirugía, maternidad, rayos x y consulta externa. El Hospital adquiere personería jurídica mediante resolución Nº 162 de 1963 y luego se transforma en empresa Social del estado mediante Acuerdo Nº 07 del 11 de Septiembre de 1994 del Concejo Municipal para dar cumplimiento a la legislación vigente. Y con la implementación de la ley 100 de 1993 el hospital tubo que remodelar su plata física. Así, durante los años 1995 a 1997 se realizan los trabajos de reconstrucción de las todas sus áreas tanto administrativas como asistenciales. 4.3.2. Plataforma Estratégica

• Misión La Empresa Social del Estado Hospital Santa Maria, presta servicios de salud, genera estrategias que promueven estilos de vida saludables en la comunidad de Santa Bárbara y municipios vecinos, con excelente calidad humana y científica, cumpliendo con los principios éticos y morales con sostenibilidad económica y rentabilidad social.

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• Visión La Empresa Social del Estado Hospital Santa Maria, será en el año 2010 una Institución Acreditada en la prestación de servicios de salud, con un avance tecnológico y un gran impacto social que permita mejorar la condición de salud de la comunidad.

• Política de Calidad La ESE Hospital Santa María está comprometido con el mejoramiento continuo de los procesos desarrollados a su interior y en la búsqueda de estándares de calidad cada vez más altos, que nos permitan prestar servicios oportunos y de excelente calidad para satisfacer las necesidades de los usuarios tanto internos como externos y lograr la acreditación en salud.

• Valores Corporativos Responsabilidad: Realizar su trabajo consciente de cada uno de sus actos y por lo tanto tratando de cumplir a cabalidad con sus funciones. Ética: Tener presente las normas morales y éticas establecidas para los profesiones médicas, en todas las actividades realizadas dentro del desarrollo de sus labores. Compromiso: Tener sentido de pertenencia con el hospital y con los usuarios, colaborando siempre con las actividades de la institución y con las necesidades de los pacientes. Calidad: Garantizar a los usuarios una atención oportuna, integral y que cumpla con los estándares de calidad aceptados en la práctica médica. Respeto: Tratar a los pacientes de forma amable, atenta y reconociendo sus derechos como usuarios de un servicio.

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4.3.3. Estructura Organizacional Figura 6. Estructura Organizacional Básica Figura 7. Distribución Funcional

OFICINA DE CONTROLINTERNO

OFICINA JURÍ DICAY DE RECURSO

HUMANO

OFICINA DEMERCADEO

COMITÉS

COMITÉ DEVIGILANCIA

EPIDEMIOLÓGICA

ÁREA DE ATENCIÓNAL USUARIO

SUBDIRECTORCIENTÍ FICO

COMITÉ FINANCIEROY DE COMPRAS

ÁREA DE LOGÍ STICASUBDIRECTOR

ADMINISTRATIVO

GERENTE

JUNTA DIRECTIVA

COMITÉ DEVIGILANCIA

EPIDEMIOLÓGICA

U.F. SERVICIOSAMBULATORIOS

U.F. INTERNACIÓN

U.F. APOYODIAGNÓSTICO

U.F. SERVICIOSESTRAMURALES

ÁREA DE ATENCIÓNAL USUARIO

SUBDIRECTORCIENTÍ FICO

COMITÉ FINANCIEROY COMPRAS

U.F. FINANCIERA

U.F. ADMINISTRACIÓNBIENES MUEBLES

E INMUEBLES

U.F. INFORMACIÓNY COMUNICACIÓN

U.F. SUMINISTROSE INSUMOS

ÁREA DE LOGÍ STICASUBDIRECTOR

ADMINISTRATIVO

G E R E N T E

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Figura 8. Distribución Funcional Área Logística

COMITÉ FINANCIEROY COMPRAS

PRESUPUESTO

CONTABILIDAD

FACTURACIÓN

TESORERÍ A

COSTOS

U.F. FINANCIERA

MANTENIMIENTO

UF. ADMINISTRACIÓNBIENES MUEBLES

E INMUEBLES

ARCHIVOS YCORRESPONDENCIA

RECEPCIÓNUSUARIOS

INFORMACIÓNUSUARIOS

COMUNICACIÓN

SISTEMATIZACIÓNY

AUTOMATIZACIÓN

ESTADÍ STICA

INFORMACIÓN

U.F. INFORMACIÓNY COMUNICACIONES

ASEO

VEHÍ CULOS YTRANSPORTE

ALIMENTACIÓN

VIGILANCIAY PORTERÍ A

U.F. SERVICIOSGENERALES

ALMACÉN

FARMACIA

U.F. SUMINISTROSE INSUMOS

ÁREA LOGÍ STICASUBDIRECTOR

ADMINISTRATIVO

GERENTE

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4.3.4. Portafolio de Servicios La ESE Hospital Santa Maria Cuenta con los Servicios de:

• Urgencias • Consulta Externa de primer nivel • Consulta Externa Especializada (Gineco – Obstetra) • Hospitalización • Cirugía • Optometría • Apoyo Diagnostico y terapéutico • Laboratorio Clínico • Farmacia • Especialistas. • Ambulancia • Promoción y Prevención • Odontología

Consulta Médica Especializada con: Cirujano General Oftalmólogo Pediatra Dermatólogo Urólogo Otorrinolaringólogo Cirujano Plástico Ortopedista Consulta Paramédica con: Psicólogo Nutricionista Fisioterapia Optómetra

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5. Metodología

Este es un trabajo cualitativo de tipo descriptivo mediante el cual se caracterizó y documentó los procesos administrativos definidos como prioritarios objeto de mejoramiento de la ESE Hospital Santa María, dentro del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud. Se definió a partir de ésta caracterización la calidad esperada por los clientes mediante el desdoblamiento de la calidad y se describió en forma secuencial las actividades del proceso, de igual forma la de sus respectivos procedimientos operacionales. Por último se planteó como propuesta una serie de indicadores para medir el desempeño inicial de los procesos prioritarios objeto de mejoramiento. 5.1 Métodos para la recolección de la Información Para el desarrollo de este trabajo se utilizaró: • Selección del grupo de trabajo: Incluía a la persona responsable de

la recolección, análisis y organización de la información, los responsables de cada uno de los procesos seleccionados como prioritarios a documentar, estas personas encargados de la descripción de los mismos, sus jefes inmediatos encargados de la revisión, y por ultimo el Gerente de la Institución quién previa revisión aprobará los resultados.

• Descripción: Esta como se menciona anteriormente, estuvo a

cargo de las personas responsables de los procesos, quienes después de una inducción de la metodología de procesos describían de forma secuencial las actividades del proceso y de los procedimientos operacionales. Sus respectivas entradas, clientes, salidas y proveedores, además los recursos necesarios para cada uno de los procesos.

• Observación: Esta para confirmar la información recolectada con el

método descriptivo, se observó y corroboró la secuencialidad de las actividades, obteniendo con este método la necesidad de la convertir algunas actividades en procedimientos operacionales y la posterior descripción de los mismos. Con este método también se obtuvo el reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes “Desdoblamiento de la Calidad”, teniendo en cuenta las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes internos (Personal de la Institución) y clientes externos, los usuarios y entidades contratantes.

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• Análisis: Con el análisis de la información recolectada se construyó los objetivos de los procesos y procedimientos además los indicadores teniendo en cuenta los principales productos, clientes y objetivos de cada proceso.

5.2 Fuentes de Información Las fuentes de información utilizadas en este trabajo fueron: En primer lugar las personas responsables de cada uno de los procesos documentados: Información y atención al usuario, Financiero, Facturación, Sistemas, Selección del Personal, además los productos obtenidos de cada uno de los procesos. Los proveedores y clientes de los procesos, para poder conocer sus necesidades y expectativas. 5.3. Instrumentos para la recolección de la información

• Priorización* Para poder definir los procesos documentados, utilizamos la matriz de priorización. Ésta herramienta se basa en una serie de factores críticos de éxito que la Institución por medio del Comité Primario de Calidad concluyo eran los más relevantes para permitir el logro de los objetivos y metas institucionales, estos factores críticos fueron: Organización, Información, Talento Humano, Servicio y Costos Antes de la realización del ejercicio de priorización se explicó a los miembros del Comité Primario de Calidad cada uno de los factores críticos de éxito, para que los entendieran y los pudieran relacionar con los procesos. Una vez explicados se hizo el listado de los procesos a mejorar, para proceder a diligenciar el formato de priorización.

** Metodología tomada del Centro de Gestión Hospitalaria

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Tabla 1. Modelo de Matriz de Priorización Factor

Crítico de Éxito 1

Factor Crítico de

Éxito 2

Factor Crítico de

Éxito 3

Factor Crítico de Éxito 4...

Total

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 4

Proceso 5

En este caso la matriz de priorización se utilizó para planear no para evaluar el desempeño de los procesos. Por lo tanto el resultado fue la identificación de los procesos que mejorando a corto plazo tiene mayor impacto en el mejoramiento institucional. Se dio desarrollo al ejercicio de priorización siguiendo los siguientes pasos: 1. Cada uno de los miembros del equipo realizó su calificación. 2. Se diligenció la matriz consolidada identificando el valor que más

se repetía, cuando se presentaban dos valores que se repetían el mismo número de veces, se exponían las razones de la calificación y se volvía a realizar el ejercicio.

3. Se consolidó los resultados totales, multiplicando los valores en

forma horizontal. 4. Se ponderó identificando los procesos de mayor puntaje total. 5. Finalmente, se ordenaron los resultados de mayor a menor. La

cantidad de los procesos seleccionados dependió de la capacidad institucional de recursos y esfuerzos destinados al mejoramiento.

• Caracterización de los Procesos

Para la caracterización de los procesos se utilizó un formato con el siguiente contenido:

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Los siguientes ítems se diligenciaron teniendo en cuenta los argumentos de los responsables de cada proceso.

o Nombre del proceso Es la identificación que se le da al proceso.

o Objetivo Lo que se pretende lograr con la ejecución del proceso.

o Desdoblamiento de la calidad† Clientes Externos: Clientes que reciben nuestros servicios como usuarios y entidades Aseguradoras que contratan nuestros servicios, así como entidades que controlan y regulan nuestro funcionamiento. Clientes Internos: Son áreas o servicios de la Institución que necesitan de insumos de otras áreas o servicios para transformarlos nuevos productos o servicios. Especificaciones del Producto: Es lo que quiere el cliente, sus necesidades y expectativas.

o Descripción del Proceso‡: Proveedores: Instituciones externas, personas, o procesos internos que nos suministran insumos. Entradas: Los insumos, materiales, equipos, información y todo lo requerido para desarrollar el proceso. Salidas: Los productos, bienes o servicios resultantes de las actividades planificadas del proceso. Clientes: Son los usuarios de los productos de los procesos, éstos pueden ser internos y externos. Actividades: Conjunto de acciones que nos permiten alcanzar los objetivos del proceso. Estas actividades se diferencian en cuatro grupos: †. Metodología tomada del Centro de Gestión Hospitalaria, en su “Guía metodológica para la implantación del programa de Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud”. ‡ Metodología tomada de ISO 9001:2000

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Recursos: Son elementos necesarios para la ejecución del proceso. Documentos de referencia: Documentos, normas, leyes, y especificaciones que soporta la ejecución del proceso. Medición: Valoración cuantitativa que se le hace al proceso con una frecuencia determinada, para ello se utiliza los indicadores de gestión. Y La revisión del documento por parte de las personas encargadas del desarrollo de los procesos, aprobación y la fecha en la cual se aprueba.

• Estandarización de Procedimientos Operacionales Igual que en la caracterización, ésta se realizará con la ayuda de las personas involucradas y responsables de cada procedimiento. Su contenido es el siguiente: Objetivo: Es lo que se pretende lograr en la ejecución del proceso. Responsable: Es la persona encargada de la realización de cada actividad y la responsables del producto final Términos y definiciones: Términos que requieren explicación por ser no muy comunes o de poco conocimiento. Condiciones: Son las condiciones para que se de o se lleve a cabo dicho procedimiento Materiales necesarios: Son los recursos necesarios tanto humanos como físicos, de infraestructura ó financieros para poder realizar el procedimiento Actividades: Conjunto de acciones que nos permiten alcanzar los objetivos del proceso Registros: Son los registros legales o reglamentarios utilizados en el desarrollo del procedimiento Documentos de Referencia: Documentos que se tienen en cuenta en el procedimiento Productos o resultados: Es lo resultante de cada procedimiento, puede ser un documento, una entrada para un proceso ó un servicio.

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Y La revisión del documento por las personas encargadas del entrenamiento del personal involucrado, aprobación y la fecha en la cual se aprueba.

• Indicadores Estos indicadores son específicos para cada servicio y ayudarán a conocer el desempeño de los procesos. Cada indicador consta de la siguiente ficha técnica § Tabla 2. Modelo de Ficha Técnica de Indicadores

NOMBRE Expresión verbal precisa y concreta que identifica el indicador respectivo

OBJETIVO Debe expresar el para qué se quiere generar el indicador. Expresa la mejora que se busca y el sentido de ésta (por ejemplo: minimizar, maximizar, eliminar, etc.)

INTERPRETACIÓN Debe orientar a cerca del tipo de información que se genera al aplicar el indicador (como debe leerse el indicador).

ATRIBUTO Cualidad del indicador (por ejemplo: satisfacción, oportunidad, seguridad, etc). Atributos del S.G.C.

TIPO Se describe de acuerdo al tipo de medición que se hará al aplicar el indicador (por ejemplo: eficiencia, eficacia, efectividad, productividad).

DATOS REQUERIDOS

De dónde se obtienen los datos para alimentar el indicador (por ejemplo: nombre de un registro y su código, encuesta y su nombre).

FUENTE DEL DATO Se hace referencia al servicio que genera el registro, documento, etc. de donde se obtienen los datos para alimentar el indicador.

RESPONSABLE DE GENERAR EL DATO

Cargo de la persona responsable de realizar las actividades y diligenciamiento del (los) registro(s) o documento(s) fuente del dato.

ESTÁNDAR Nivel óptimo del resultado del indicador (por ejemplo: ≥ 90%)

SEGUIMIENTO Frecuencia con que se aplicará el indicador. PERIODICIDAD DE

ANALISIS Frecuencia de análisis del indicador.

RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y

ANÁLISIS

Cargo de la persona responsable de hacer el seguimiento periódico al indicador y su respectivo análisis. (Ej. Líder designado al proceso).

RESPONSABLE DE TOMAR

DECISIONES

Cargo de la persona responsable de analizar los resultados del indicador.

DEFINICIÓN OPERACIONAL

Creación del indicador. Descripción del dato del Numerador y el Denominador.

§§. Metodología tomada del Centro de Gestión Hospitalaria, en su “Guía metodológica para la implantación del programa de Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud”.

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6. Resultados

Con este proyecto, por medio de la caracterización de los procesos, administrativos, estandarización de los procedimientos operacionales y sus respectivas socializaciones, los empleados de las E.S.E. Hospital Santa María pudieron reconocer que no solo es importante el desarrollo de las actividades sino también sus objetivos. Contribuye también a la disminución de reprocesos y así a la disminución de costos y al mejoramiento continuo de ellos por medio de la aplicación de los indicadores, para ofrecer cada día más servicios con calidad. Por otro lado la implementación de este proyecto teniendo en cuenta al personal de la institución y a los responsables de cada proceso permite crear una cultura de Calidad y de autocontrol. Tabla 3. Resultados, actividades e insumos

RESULTADOS (PRODUCTOS)

ACTIVIDADES INSUMOS

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS

• Conformación grupo de trabajo

• Selección de factores críticos de éxito

• Reunión con grupo de trabajo para la priorización

• Recurso humano. • Espacio física dotado

con el inmobiliario necesario

• Material fungible

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

SELECCINADOS EN LA MATRIZ DE

PRIORIZACIÓN

• Programación de reuniones • Recolección de información • Trascripción de la información • Verificación de la información

recolectada



• Material fungible ESTANDARIZACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES DE CADA UNO DE LOS

PROCESOS SELECCIONADOS

• Programación de reuniones • Recolección de información • Trascripción de la información • Verificación de la información

recolectada



• Material fungible

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES QUE SE

UTILIZARAN PARA HACERLES

SEGUIMIENTO Y EVALUAR EL

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

• Programación de reuniones con la encargada de los sistemas de información

• Recolección de información • Diseño de indicadores • Prueba piloto de indicadores • Entrega de material a los

responsables de la recolección de los datos para cada indicador



• Material fungible • Información para el

calculo de la prueba piloto de los indicadores

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MATRIZ DE PRIORIZACIÓN Procesos Administrativos

PÁGINA 1 DE 3 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

1. ORGANIZACIÓN:

Este debe ser un principio general, para cualquier institución, pues de esta manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas, además las personas trabajarán mucho mas efectivamente si todos conocen el papel que deben cumplir y la forma en que sus funciones se relacionan unas con otras.

Con una estructura de organización bien diseñada los empleados de la E.S.E Hospital Santa María, tendrán perfectamente claro quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la E.S.E

2. INFORMACIÓN:

La información es de gran importancia a la hora de resolver un determinado problema o tomar una decisión, para contar con información oportuna y verídica, la E.S.E debe implementar un Sistema de información que identifique y documente los requerimientos de información de los procesos de toda la organización. Esta información aportara a la realización de un mejor trabajo y por ende a la prestación de un buen servicio.

3. TALENTO HUMANO:

El talento humano proporciona impacto en cualquier organización ya que es la gente la encargada de diseñar y producir los servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros, y de establecer los objetivos y estrategias para la organización.

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Sin gente eficiente es imposible que una organización logre sus objetivos. El trabajo del director de talento humano es influir en esta relación entre una organización y sus empleados.

Se deben implementar técnicas de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo, esto hará más eficaz a la E.S.E.

4. SERVICIO:

Un servicio son el conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades del cliente, es un proceso interpersonal.

Ya que la E.S.E. es una Institución prestadora de Servicios de Salud, podía decirse que esta es su función principal “Prestar Servicios” es de gran importancia que todo su personal sea capacitado para la prestación de sus diferentes servicios y que le aporten un valor agradado para que el servicio sea reconocido y apetecido por los usuarios.

5. COSTOS:

La implementación de un sistema de costos en la E.S.E. proporcionará información relativa a costos para medir la utilidad y evaluar el inventario (estado de resultados y balance general), ofrecerá información para el control administrativo de las operaciones y actividades de la empresa (informes de control) y proporcionará información a la administración para fundamentar la planeación y la toma de decisiones (análisis y estudios especiales).

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FACTORES CRÍTICOS ORGANIZACION INFORMACION TALENTO

HUMANO SERVICIO COSTOS Prioridad Multiplique 1*2*3*4*5

PROCESOS 1 2 3 4 5 TOTAL GERENCIAL 5 1 2 2 4 80

CONTROL INTERNO 1 1 1 5 1 5

AUDITORIA 1 4 1 5 1 20

SISTEMAS 5 5 1 4 1 100 INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL USUARIO 4 5 2 5 1 200

FACTURACIÓN 4 5 2 1 5 200

CONTABILIDAD 4 5 2 1 5 200 SELECCIÓN DE

PERSONAL 5 5 5 5 2 1250

CONTRATACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

5 1 1 5 2 50

GESTION DE LA INF. 1 1 1 1 5 5

DES. TECNOLOGICO 4 5 1 1 5 100

DES. SOSTENIBLE 4 1 1 1 4 16

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GUÍA DE CODIFICACIÓN Procesos Administrativos

PÁGINA 1 DE 1 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA

ATENCIÓN EN SALUD

Los procesos y procedimientos serán identificados mediante un código de caracteres que se asignan de la siguiente manera:

• Los primeros dos caracteres son separados con un guión y se refieren al tipo de documento así:

CP= Caracterización de proceso PO= Procedimiento Operacional

• Los siguientes caracteres son las iniciales del procedimiento un producto. Ejemplo:

IAU= Proceso de Información y Atención al Usuario • Los siguientes dos caracteres son números que aplican solo para la Caracterización de Proceso e indican un

producto; 01, 02, etc. Estos son separados con un guión. • En el caso de la caracterización de Proceso los últimos dos caracteres indican el numero de procedimientos

operacionales dentro del proceso • En el caso de los Procedimientos Operacionales los últimos dos caracteres indican el numero de puesto de ocupan

dentro del proceso

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIOFINANCIEROFACTURACIÓN DE SERVICIOSSISTEMAS SELECCIÓN DE PERSONAL

PROGRAMA DE AUDITORIA

PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN EN SALUD

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INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO




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INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO CÓDIGO: CP-IAU01-04

VERSIÓN: 01

REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA 1 DE 4

Objetivo: Brindar información a los usuarios de la ESE Hospital Santa Maria sobre los diferentes servicios ofrecidos en la institución, tramites administrativos, derechos y deberes, gestionar las remisiones ambulatorias solicitadas por los usuarios y tramitar las quejas y reclamos, de forma oportuna, accesible, segura y continua a todos los usuarios sin distinción alguna, con un trato amable y respetando la dignidad humana.

Responsable: Gerente - Asistente Administrativo; Oficina Atención al Usuario

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD

“Definición de necesidades y expectativas de los clientes” CLIENTES EXTERNOS

Usuarios, familiares y/o acompañantes

Atención oportuna. Información clara, completa y oportuna. Agilidad en la tramitología de las quejas y reclamos. Confidencialidad en el manejo de las quejas y reclamos. Respuesta objetiva Soluciones oportunas Comodidad de las instalaciones. Atención por personal idóneo y capacitado. Agilidad en los trámites para autorizaciones o verificación de derechos. Oportunidad en la respuesta a las solicitudes telefónicas.

Entidades de la red de referencia

Cumplimiento de trámites legales y administrativos. Entrega completa y oportuna de documentación Información clara, completa y oportuna. Confidencialidad en el manejo de las quejas y reclamos. Información veraz, legible, completa y confiable de los registros asistenciales y administrativos.

Información clara a los pacientes, familiares y/o acompañantes sobre requisitos, pagos, derechos y coberturas.

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VERSIÓN: 01


CLIENTES EXTERNOS

Usuarios, familiares y/o acompañantes

Atención oportuna. Información clara, completa y oportuna. Agilidad en la tramitología de las quejas y reclamos. Confidencialidad en el manejo de las quejas y reclamos. Respuesta objetiva Soluciones oportunas Comodidad de las instalaciones. Atención por personal idóneo y capacitado. Agilidad en los trámites para autorizaciones o verificación de derechos. Oportunidad en la respuesta a las solicitudes telefónicas.

RECURSOS REQUERIDOS

FÍSICOS HUMANOS AMBIENTE DE TRABAJO

Buzones Papelería ( Formato de Quejas y reclamos) Hojas block Equipo de computo

Asistente Administrativa Gerente Responsable de cada queja

Oficina de trabajo, con las condiciones físicas y ambientales adecuadas para su funcionamiento

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VERSIÓN: 01


PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDAS CLIENTES

Gerencia

Administración

EPS-C

EPS-S

Dirección Local de

Salud del Municipio Usuarios

Portafolio de

servicios Manual de

derechos y deberes

Contratación de servicios con las EPS-C, EPS-S, y con el Municipio.

Comunicados de las EPS-C

Ordenes de servicios

Quejas y reclamos de los usuarios

1. Apoyar trámites sociales requeridos por los usuarios. Gerente

Usuario instruido

en los derechos y deberes con respecto a la atención en salud

Respuestas oportunas a las quejas de usuarios.

Criterios para la toma de acciones correctivas.

Oportuna autorización de las órdenes de servicios.

Conocimiento del nivel de satisfacción de los usuarios.

Usuarios EPS-C EPS-S Dirección Local de

Salud del Municipio

2. Generar espacios de participación social en el sector. Gerente

3. Promover el uso adecuado de la red de servicios. Asistente Administrativo

4. Representar a la institución ante los distintos entes de participación social y ciudadana.

Gerente, Asistente Administrativo

5. Divulgar los deberes y derechos de los usuarios. Asistente Administrativo

6. Informar a los usuarios sobre el portafolio de servicios y las condiciones de acceso PO-IU-01

Asistente Administrativo

7.Tramitar las remisiones ambulatorias PO-TRA-02 Asistente Administrativo 8. Tramitar quejas y reclamos PO-TQR-003 Asistente Administrativo 9. Identificar la satisfacción de los usuarios PO-ESU-004 Asistente Administrativo 10. Generar informes Asistente Administrativo

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VERSIÓN: 01


DOCUMENTOS (LEGALES Y REGLAMENTARIOS)

INTERNOS Comunicados de Gerencia Formato de quejas y reclamos Informes de quejas Manual de derechos y deberes de los usuarios

EXTERNOS Normatividad vigente Decreto 1011 de 2006 Resolución 1043 de 2006 Anexos técnicos 1 y 2 de la resolución 1043 de 2006

INDICADORES METAS

1. % de respuestas a quejas y reclamos antes de 20 días hábiles 2. Oportunidad en la gestión de remisiones ambulatorias 3. % de cobertura en difusión de derechos y deberes de los usuarios

4. Satisfacción de los usuarios con el servicio de atención al usuario.

1. 98% 2. > de 10 días hábiles 3. 40 %

4. 98%

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Maria Elena Yépez Jorge Iván Valencia Bedoya

CARGO Auxiliar Administrativa; Oficina Atención al Usuario Gerente

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FECHA

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INFORMACION AL USUARIO CÓDIGO: PO-IU-01

Dependencia: PROCESO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSIÓN: 01


OBJETO: Brindar la información solicitada por el usuario interno y externo de forma clara, oportuna, confiable y con un buen trato.

RESPONSABLES: Auxiliar Administrativo; Oficina de Atención al Usuario

CONDICIONES Usuario que solicita información Auxiliar Administrativo; Oficina de Atención al Usuario con

conocimientos del funcionamiento de todos los servicios que se prestan en la institución y con disposición para atender al personal

MATERIALES NECESARIOS Equipo de computo Equipo de telecomunicaciones y fax Sistema ORION

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Recepción de la solicitud información por parte del usuario sobre algunos de los prestados en la institución. Auxiliar Administrativo

2

Responder al usuario de forma clara, oportuna, confiable y con un buen trato, sus inquietudes sobre: a. El proceso de Remisión Ambulatoria b. Tramite de quejas y reclamos c. Servicios de de Psicología, Fisioterapia, Nutrición y Optometría de la ESE, d. Servicios de otras instituciones, siempre y cuando haya sido la institución la encargada de tramitar la

remisión ambulatoria. e. Derechos y deberes de los usuarios f. Sobre los costos de las atenciones g. Brigadas de salud h. Eventos a realizar en la Institución i. Reuniones internas de la Institución j. Reuniones de Asociación de Usuarios

Auxiliar Administrativo

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INFORMACION AL USUARIO CÓDIGO: PO-IU-01



3 Confirmar que el usuario haya comprendido la información suministrada y se le haya dado respuesta a su inquietud inicial Auxiliar Administrativo

4 Despedir al usuario de forma amable y poniéndose a disposición ante cualquier otra inquietud a resolver Auxiliar Administrativo

REGISTROS: No aplica

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Comunicados de Gerencia

TERMINOS Y DEFINICIONES: Usuario Interno: Los empleados de la ESE Usuario Externo: Los usuarios de la ESE

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Usuarios internos y externos informados de forma clara, oportuna, confiable y con un buen trato

REVISADO POR APROBADO POR

NOMBRE Maria Elena Yépez Jorge Iván Valencia Bedoya


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FECHA

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TRAMITE DE REMISIONES AMBULATORIAS CÓDIGO: PO-TRA-02



OBJETO: Tramitar de forma oportuna las ordenes de servicios de segundo y tercer nivel de complejidad que no se realizan en la institución, diligenciando dichas ordenes de forma eficiente para contribuir a la rápida autorización del servicio en alguna de las instituciones de la red de referencia.


CONDICIONES Orden médica. Solicitud del usuario para el trámite de autorización. Contrato vigente con EPS_S o EPS

MATERIALES NECESARIOS Oficina con espacio adecuado Teléfono Fax Archivador Impresoras Computadores Correo institucional

Directorio de administradoras e Instituciones de la red de referencia


1 Aceptación de solicitud hecha por el usuario para tramitar su remisión Auxiliar Administrativo

2

Recepción de documentación necesaria para tramitar remisión: a. Para usuarios de las EPS-S y Vinculados: Fotocopia de orden medica, documento de identidad, carné de salud y/o carta, cedula y carné de salud de ambos padres cuando el usuario es menor de edad. b. Para usuarios de las EPS: Fotocopia de orden medica, documento de identidad, carne de salud y $2000 exceptuando los usuraos de Salud Coop.


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3 Informar al usuario y aclarar sus dudas sobre el trámite de dicha remisión dependiendo de la aseguradora a la que pertenezca el usuario. Auxiliar Administrativo

4

Clasificación de tipo de remisión por especialidad y aseguradora para saber a donde se envía cada remisión: a. A la Dirección Seccional de Salud de Antioquia: Todas las especialidades según tabla de servicios SisMaster CRAE de los usuarios de todas las EPS-S con las que se tiene contrato y de los usuarios vinculados. b. A la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl del municipio de Caldas: Las especialidades de Medicina Interna, Cirujano General Ortopedia c. A la respectiva EPS: Los usuarios de las EPS con las que se tiene contrato


5

Registro de Remisiones: a. Para usuarios de EPS-S: - Diligenciamiento de formato de “REGULACIÒN DE ATENCION ELECTIVA” (Según instructivo formato de regulación de la Seccional de Salud de Antioquia) para la Dirección Seccional de Salud CRAE - Diligenciamiento de formato de “REGULACIÒN DE ATENCION ELECTIVA” para la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl del municipio de Caldas, (Cuando está tenga contrato con la DSSA.) b. Para usuarios de EPS: - COOMEVA y SALUD COOP Y MEDICOPREVENTIVA : Diligenciamiento de formato “REGISTRO DE REMISIONES”


6

Envió de papelería : a. Para usuarios de EPS: - Se envía a las respectivas EPS por correo físico las copias de documentación requerida (Según Paso 2) - A la Fundación Médico Preventiva se envía esta misma documentación por vía Fax b. Para usuarios de EPS-S: - Se envía a la Dirección Seccional de Salud o a la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl del municipio de Caldas por correo físico la documentación requerida (Según Paso 2). Y en medio digital el formato correctamente diligenciado de “REGULACIÒN DE ATENCION ELECTIVA”. * En cualquiera de las dos opciones anteriores, se envía carta de relación de toda la documentación enviada.


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7 Entrega de papelería a la respetiva entidad y el mensajero hace firmar carta de recibido. Auxiliar Administrativo

8 Archivo de cartas de recibido Auxiliar Administrativo

9 Recepción de respuestas de ordenes (Autorizaciones ó Negaciones) de las respectivas EPS y EPS-S en el tiempo estipulado, según los convenios institucionales. * En los casos en los que las respuestas no son recibidas en el tiempo estipulado, se llama para diligenciar la pronta respuesta de las órdenes.


10 Verificar que todas ordenes enviadas tengan respuesta Auxiliar Administrativo

11 Seleccionar las respuestas según EPS ò EPS-S Auxiliar Administrativo

12 Seleccionar las respuestas según EPS ò EPS-S para proceder a informar a los usuarios Auxiliar Administrativo

13 Pasar informe radial a los usuarios de cada EPS ò EPS-S, o informar telefónicamente aquellos que no se han reportado para reclamar ordenes. Auxiliar Administrativo

14 Entrega de las respuestas a los usuarios e información al usuario o tutor sobre el servicio autorizado y el procedimiento a seguir. * Para usurarios de las EPS, se registra el día de entrega de las autorizaciones al usuario.


REGISTROS: REGULACIÒN DE ATENCION ELECTIVA para la Dirección Seccional de Salud CRAE REGULACIÒN DE ATENCION ELECTIVA para la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl del municipio de Caldas “REGISTRO DE REMISIONES” de COOMEVA y SALUD COOP Y MEDICOPREVENTIVA

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DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Tabla de servicios SisMaster CRAE Instructivo formato de regulación de la Seccional de Salud de Antioquia

TERMINOS Y DEFINICIONES: Instituciones de la red de referencia: Instituciones las cuales prestan servicios de salud dependiendo la aseguradora a la que se encuentre afiliado el usuario CRAE: Centro de Regulación y Atención Electiva EPS-S: Entidad Promotora de salud del Régimen Subsidiado EPS: Entidad Promotora de salud

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Respuestas oportunas de las autorizaciones. Información clara, oportuna y veras de los servicios tramitados.

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Maria Elena Jorge Iván Valencia Bedoya


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FECHA

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TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS CÓDIGO: PO-TQR-003



RESPONSABLE: Auxiliar Administrativo; Oficina de Atención al Usuario

CONDICIONES: Insatisfacción del usuario y/o acompañante

MATERIALES NECESARIOS: Formato de quejas y reclamos Buzón de quejas y reclamos


1 Recepción de quejas y reclamos por acceso telefónico, medio físico o a través del buzón Auxiliar Administrativo

2 Clasificación de quejas según dependencia Auxiliar Administrativo

3

Entrega de quejas a la dependencia correspondiente: a. Coordinación Medica: Quejas de atenciones por personal médico en los servicios asistenciales b. Coordinación de Enfermería: Quejas de atenciones por personal de enfermería en los servicios asistenciales. c. Subgerencia Administrativa: Quejas del personal administrativo, de infraestructura, acceso y oportunidad en la

atención.


4 Respuesta de la quejas Responsable afectado por la queja

5 Análisis de las quejas y sus respectivas respuestas Gerente- Jefe de cada dependencia

6 Entrega de respuestas de las quejas a la encargada de atención al usuario Jefe de cada dependencia

7 Entrega de informe de quejas y sus respectivas respuestas a Gerencia Asistente Administrativo

OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO: Tramitar oportuna y adecuadamente las quejas y reclamos de los usuarios para contribuir a la toma de decisiones y al mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios de salud.

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TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS CÓDIGO: PO-TQR-003



8 Informar a los usuarios las respuestas a sus quejas Auxiliar Administrativo

9 Análisis de informe de quejas de los usuarios y respuestas de cada dependencia Gerente

10 Evaluación de indicadores Auxiliar Administrativo - Gerente

11 Planes de mejoramiento Gerente

REGISTROS: Formato de quejas, claro verás y completamente diligenciado

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: No aplican

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Respuesta objetiva y oportuna a los usuarios de las quejas formuladas Entrega oportuna del informe de quejas a su respectiva dependencia y a Gerencia


NOMBRE Maria Elena Yépez Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Administrativa; Oficina Atención al Usuario Gerente

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS CÓDIGO: PO-ESU-004


REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA - 65 - DE 2

OBJETO: Aplicar estudios que nos permitan determinar la satisfacción de los usuarios para intervenir en el mejoramiento de los servicios.


CONDICIONES Usuario que haya recibido alguno de nuestros servicios

MATERIALES NECESARIOS Encuestas de satisfacción Encuestadora Lapiceros Equipo de computo Auxiliar Administrativo; Oficina de Atención al Usuario Equipo de telecomunicación Relación tamaño de muestra


1 Selección de usuarios a encuestar por mes de todos los servicios. Auxiliar Administrativo 2 Ubicación del usuario vía telefónica para solicitar el permiso de responder la encuesta de satisfacción Auxiliar Administrativo

3 Una ves el usuario este dispuesto a responder con la encuesta, se diligencia las encuestas y registra del nombre completo del encuestado Auxiliar Administrativo

4 Tabulación mensual de las encuestas Auxiliar Administrativo

5 Elaboración de informe mensual de los resultados Auxiliar Administrativo

6 Entrega de informe a Gerencia Auxiliar Administrativo

7 Publicación de resultados y graficas en la cartelera de información al usuario Auxiliar Administrativo

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS CÓDIGO: PO-ESU-004



REGISTROS: Encuestas de satisfacción al usuario global Informes trimestrales de la satisfacción global

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Formato de encuestas de satisfacción al usuario

TERMINOS Y DEFINICIONES:

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Conocimiento del nivel de satisfacción de los usuarios ante los servicios prestados en la institución

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Maria Elena Yépez Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Administrativa Gerente

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INDICADORES

Dependencia: PROCESO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD VERSIÓN: 01

PÁGINA 1- 67 - DE 4

% DE RESPUESTAS A QUEJAS ANTES DE 20 DIAS HABILES

OBJETIVO Conocer el porcentaje de quejas a las cuales se les da una respuesta oportuna INTERPRETACIÓN Porcentaje de respuestas a las quejas de los usuarios en cada mes.

ATRIBUTO Oportunidad TIPO Eficiencia

DATOS REQUERIDOS Numerador: Quejas respuestas del mes antes de 20 días hábiles Denominador: Quejas recibidas en el mes

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de quejas y reclamos Denominador: Registro de quejas y reclamos

RESPONSABLE DE GENERAR EL DATO Numerador: Auxiliar adtiva; Oficina de Atención al Usuario Denominador: Auxiliar adtiva; Oficina de Atención al Usuario

ESTÁNDAR 98 % SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Semestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS Auxiliar administrativa; Oficina de Atención al Usuario

RESPONSABLE DE TOMAR DECISIONES Gerente

DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de quejas respuestas del mes antes de 20 días hábiles

Sumatoria de quejas entregadas a cada dependencias en el mes

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INDICADORES Dependencia: PROCESO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

VERSIÓN: 01

PÁGINA 2 DE 4

OPORTUNIDAD EN LA GESTIÓN DE REMISIONES AMBULATORIAS

OBJETIVO Identificar el nivel de oportunidad en el trámite de las remisiones no ambulatorias de los usuarios.

INTERPRETACIÓN Tiempo promedio entre la entrega de documentación para tramitar una remisión no ambulatoria y la recepción de una respuesta a dicha remisión.


DATOS REQUERIDOS Numerador: Sumatoria de tiempos promedios entre la entrega de documentación para tramitar una remisión no ambulatoria y la recepción de una respuesta a dicha remisión. Denominador: Número total de personas que entregaron papelería para el tramite de remisión.

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de los tiempos que tardo la respuesta a cada una de las remisiones no ambulatorias. Denominador: Registro de personas que entregaron documentación para el tramite de remisiones no ambulatorias.


Numerador: Auxiliar de Atención al Usuario Denominador: Auxiliar de Atención al Usuario

ESTÁNDAR > de 10 días hábiles SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Trimestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Auxiliar de Atención al Usuario RESPONSABLE DE TOMAR DECISIC. Gerente

DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de tiempos que tardo la respuesta a cada una de las remisiones no ambulatorias

Numero total de personas que entregaron documentación para remisiones no ambulatorias

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VERSIÓN: 01

PÁGINA 3 DE 4

% DE COBERTURA EN DIFUSIÓN DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

OBJETIVO Identificar el nivel de difusión de los derechos y deberes a los usuarios INTERPRETACIÓN Porcentaje de satisfacción de los usuarios atendidos en la ESE en los diferentes servicios.

ATRIBUTO Accesibilidad de información TIPO Efectividad

DATOS REQUERIDOS Numerador: Número de personas a quienes se les difundió los derechos y deberes en el periodo Denominador: Número de personas a quines se les prestó algún servicio en el periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de personas a quines se les dio información sobre sus derechos y deberes Denominador:



ESTÁNDAR 30 % SEGUIMIENTO Mensual



Sumatoria de personas a quienes se les informó sobre sus derechos y deberes en el periodo . x 100 Total de personas a quines se les presto algún servicio en el periodo

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VERSIÓN: 01

PÁGINA 4 DE 4

% GLOBAL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

OBJETIVO Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios ante los servicios prestado en la Institución INTERPRETACIÓN Porcentaje de satisfacción de los usuarios atendidos en la ESE en los diferentes servicios.

ATRIBUTO Satisfacción TIPO Efectividad

DATOS REQUERIDOS Numerador: Porcentajes de satisfacción de los usuarios encuestados en el periodo Denominador: Numero de encuestas de satisfacción al usuario realizadas en el periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Reporte de encuestas de satisfacción del usuario Denominador: Reporte de encuestas de satisfacción del usuario



ESTÁNDAR > 95 % SEGUIMIENTO Mensual


DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de porcentajes de

satisfacción de los usuarios encuestados por mes___ Numero total de encuestas

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FINANCIERO




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FINANCIERO CÓDIGO: CP-PF02-04

VERSIÓN: 01


Objetivo: Registrar las entradas y salidas de insumos, bines y servicios y sus respectivos pagos para contribuir al desarrollo de las actividades de la institución.

Responsable: Auxiliar de Contable, Secretaria de Gerencia, Auxiliar de Caja, Coordinador de Facturación.

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD “Definición de necesidades y expectativas de los clientes”

CLIENTES EXTERNOS

Proveedores de bienes y servicios • Pago oportuno de facturas y cuentas de cobro • Infamación clara y oportuna de los pagos y dudas sus pagos • Solución de inconvenientes correspondientes a los pagos

- Contraloría General de Antioquia - Contaduría General de la Nación - Dirección Seccional de Salud de Antioquia - Superintendencia de Salud - Administración Municipal

• Información financiera; oportuna, veraz, clara y completa.

CLIENTES INTERNOS

Gerencia • Información financiera; oportuna, veraz, clara y completa. Administración • Información financiera; oportuna, veraz, clara y completa.

Servicio de Almacén y Farmacia • Disponibilidad de compras; oportuna y completa • Compromiso; oportuno y completo de las facturas recibidas • Pago oportuno a sus proveedores

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VERSIÓN: 01


RECURSOS REQUERIDOS


Equipo de computo Software de Tesorería presupuesto y contabilidad

de XENCO

Auxiliar de Contabilidad Auxiliar administrativo y regente de farmacia Auxiliar de Caja

Secretaria de gerencia



Almacén

Farmacia

Proveedores de Servicios

Ordenes de

compra Facturas de

compra de bienes y servicios

Facturas de

servicios públicos Cuentas de cobro

1. Recepción de ordenes de compra del servicio de farmacia y almacén y firma de recibido de ordenes de compra

Auxiliar Contable Facturas de

compras ingresadas en los módulos de Contabilidad, Presupuesto y Tesorería del programa XENCO

Pago a

proveedores

Almacén

Farmacia

Proveedores

Caja

Gerencia

Subgerencia

Administrativa Comité

Financiero

2. Elaboración de Disponibilidad. PO-P-01 Auxiliar Contable

3. Entrega de disponibilidad a los servicios de farmacia y almacén y hacer firmar formato de entrega disponibilidad

Auxiliar Contable

4. Elaboración de compromiso PO-P-01 Auxiliar Contable

5. Entrega de compromiso a los servicios de farmacia y almacén y hacer firmar formato de entrega compromiso

Auxiliar Contable

6. Elaboración de Obligación PO-P-01 Auxiliar Contable

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VERSIÓN: 01


• Software de Presupuesto, Contabilidad y Tesorería

7. Ingreso de productos a inventario, lo ingresado en este inventario pasa por interfase a contabilidad, tesorería y presupuesto

Auxiliares Administrativos de Almacén y Farmacia

8. Devolución de facturas ya causadas a Farmacia y Almacén respectivamente Auxiliar Contable

9. Verificación de las entradas a contabilidad , a tesorería y a presupuesto realizadas por farmacia y almacén

Auxiliar Contable

10. Elaboración de informe de las facturas a pagar para el comité financiero Auxiliar Contable

11. Informar a contabilidad las facturas de proveedores de bienes y servicios a pagar

Auxiliares de Almacén y Farmacia

12. Elaboración de orden de pago, este queda registrado en los módulos de contabilidad, presupuesto y tesorería. PO-T-02

Auxiliar Contable

13. Entrega de órdenes de pago a Gerencia y Administración para la autorización. a. Cheques b. Pagos por transferencia electrónica

Auxiliar Contable

14. Entrega de pagos a realizar: a. cheques ya firmados a caja b. Pagos a realizar transferencia a Secretaria Ejecutiva

Auxiliar Contable

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VERSIÓN: 01


Facturación

Cartera

Caja

Facturas de venta

de servicios Entradas a caja

Software de

Presupuesto, Contabilidad y Tesorería

15. Pagos: a. Entrega de cheques a sus beneficiarios b. Transferencia Electrónica

Auxiliar de Caja y Secretaria de Gerencia, respectivamente

Recibos de caja

Cartera

actualizada

Facturación

Cartera

16. Ingreso de facturas de venta de servicios Auxiliar Contable y

Coordinador de factu

17. Registrar el ingreso de dineros consignados y realizar el recibo de caja

Auxiliar Contable y Coordinador cartera

18. Registrar el ingreso de dineros en efectivo y sus respectivos recibos de caja

Auxiliar Contable y Auxiliar de Caja

19. Conciliación y cierre de mes PO-CCM-03 Auxiliar Contable

20. Generación de informes contables y financieros para Gerencia y Administración PO-GIC-04

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VERSIÓN: 01


Contaduría

General de la Nación

Dirección

Seccional de Salud de Antioquia

Superintendencia

de Salud Contraloría

General de Antioquia

DIAN

Administración

Municipal

Formatos para

diligenciar los respectivos informes

Información

Financiera de la Institución

21. Generación de informes: a. Informes financieros y contables: Balance

General y Ejecución presupuestal. b. Informe de contratación c. Informe de medios Magnéticos d. Informe de Distribución y giro de los

recursos del Sistema General de Participaciones para la salud y de Aportes Patronales

Auxiliar Contable

Informes: Económico financiero y social. Boletín de deudores morosos del Estado. Cartera, pasivos, producción, flujo de caja, contratación, facturación, capacidad instalada. Ejecución presupuestal. Distribución y giro de los recursos del Sistema General de Participaciones para la salud – Aportes Patronales. Cuentas por pagar, cuantas por cobrar, facturación. Estados contables Plan de compras. Relación contractual. Proyectos financiados por la banca o donaciones. Procesos judiciales. Austeridad del gasto, Informe de control interno contable. Hallazgos contables. Indicadores de gestión. Contabilidad presupuestal. Modificación general presupuestal de ingresos y gastos. Notas a los estados contables. Dictamen razonabilidad de estado financieros. Pólizas de seguros. Informe de medios magnéticos.

Contaduría

General de la Nación

Dirección

Seccional de Salud de Antioquia

Superintendencia

de Salud Contraloría

General de Antioquia

DIAN

Administración

Municipal

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VERSIÓN: 01



INTERNOS Contabilidad Presupuesto

EXTERNOS Decreto 2193 de 2004 Circular 012 de 2004 Resolución 550 de 2005 Resolución 1204 Capitulo 2 Articulo 31, 32 y 33 Circular externa 059 de 2004 Resolución 12800 de la DIAN Decreto 1636 de 2006

INDICADORES METAS

5. Promedio de días retrazados para el pago a proveedores 6. % de errores identificados en la conciliación del cierre de mes 7. Oportunidad en la entrega de informes Contables

5. < 15 días 6. < 10% 7. < 20 días después del cierre de mes


NOMBRE Milena Castañeda Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Contable Gerente

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FECHA

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PRESUPUESTO CÓDIGO: PO-P-01

Dependencia: PROCESO FINANCIERO VERSIÓN: 01 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA 1 DE 10

OBJETO: Presupuestar los gastos e ingresos de una vigencia con el fin de vigilar la buena distribución de los recursos.

RESPONSABLES: Auxiliar de Contable - Comité Financiero

CONDICIONES Auxiliar de Contabilidad con conocimientos contables

MATERIALES NECESARIOS Software de Presupuesto Equipo de computo con impresora


1

Ingresar: a. Las facturas de prestación de servicios b. Las facturas de servicios públicos c. Demás facturas que no sean insumos d. Verificar con el modulo de inventario la entrada de facturas de compra de Almacén y Farmacia al modulo de PRESUPUESTO

Auxiliar de Contable

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2

Elaboración de Disponibilidad Presupuestal

• Se ingresa por el modulo de PRESUPUESTO para buscar las compras que se hayan ingresado desde el modulo de Inventarios o en su defecto para ingresar las facturas de prestación de servicios, las facturas de servicios públicos y otras que no sean insumos.

Se ingresa por el vinculo “Movimiento presupuestal”


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2

• Se diligencia el campos de Código de Rubro

• Se presiona F5 para grabar


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2

• Se genera el siguiente certificado de Disponibilidad con su respectivo consecutivo


• Se imprime el documento (Disponibilidad)


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3 Entrega de disponibilidad a los servicios de farmacia y almacén y hacer firmar formato de entrega disponibilidad Auxiliar de Contable

4

• Se verifica el numero del consecutivo y se diligencias el campo de Valor



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4

• Se genera la siguiente hoja para la interfase a los módulos de TESOREIA Y CONTABILIDAD

• Se digita “101” código de interfase


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5

Elaboración de Compromiso:

• Se genera el siguiente certificado de Registro Presupuestal (Compromiso de Pago)


• Se imprime el documento (Compromiso)


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6 Entrega de Compromiso a los servicios de farmacia y almacén y hacer firmar formato de entrega Compromiso Auxiliar de Contable

7

Generación de Orden de pago:

• Se verifican los datos con la información de la factura y/o se diligencian los campos correspondientes



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7

• Se genera la siguiente orden de pago (Obligación)


• Se imprime documento (Obligación)


8 Entrega de Obligación a los servicios de farmacia y almacén y hacer firmar formato de entrega Obligación

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9 Generación de informe mensual de XENCO y se digita en el formato de ejecución presupuestal de la Dirección Seccional de Salud de Antioquia.


10 Entrega de informes de ejecución presupuestal a Gerencia mensual Auxiliar de Contable

11 Entrega de informes de ejecución presupuestal a Dirección Seccional de Salud de Antioquia trimestralmente. Auxiliar de Contable

12 Elaboración de presupuesto Anual con Gerencia, teniendo en cuenta las necesidades de cada dependencia, histórico de pagos de prestación de servicios y servicios públicos, contratación vigente con las EPS-S, EPS y con la Dirección Local de Salud del Municipio (para ser aprobado en la junta directiva)

Comité Financiero

REGISTROS: Ejecución Presupuestal

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Informe de presupuesto mensual de XENCO

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Vigilancia y control del presupuesto según lo dispuesto


NOMBRE Milena Castañeda Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Contable Gerente

FIRMA

FECHA

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TESORERIA CÓDIGO: PO-T-02

Dependencia: PROCESO FINANCIERO VERSIÓN: 01


OBJETO: Realizar oportunamente los pagos a proveedores de bienes y servicios y registrar de forma completa y veras dichos pagos, así mismo, registrar las entradas de dineros. Y así contribuir a que la infamación financiera de la institución sea lo mas real posible para los análisis.

RESPONSABLES: Gerente, Subgerente Administrativo, Auxiliar de Contable, Secretaria de Gerencia, y Auxiliar Administrativa de Caja.


MATERIALES NECESARIOS Software de Presupuesto Equipo de computo con impresora

PASO ACTIVIDADES RESPONSABLE

1

Verificar que las compras ingresadas por el modulo de Inventarios y las disponibilidades, compromisos y obligaciones ingresadas desde el modulo de Presupuesto pasen por interfase a TESORERIA

Auxiliar Contable

- 89 -




1

• Se ingresa por el modulo de TESORERÍA para buscar las compras que se hayan ingresado desde el modulo de Inventarios o en las facturas de prestación de servicios, las facturas de servicios públicos y otras que no sean insumos ingresadas desde el modulo de Presupuesto.

• Se ingresa en el vinculo “FACTURAS Y NOTAS”

Auxiliar Contable

- 90 -




1

a. Se verifican que los campos diligenciados coincidan con la factura física b. Se diligencian los campos de acuerdo a la factura física

Se presiona F5 para grabar

Auxiliar Contable

- 91 -




2

Realizar el registro para el pago:

• Se presiona F5 para grabar la información ya registrada y generar número de Orden de Compra Se presiona F4 para generar documento y se sale del vinculo “FACTURAS Y NOTAS”

Auxiliar Contable

- 92 -




3

Diligenciar Orden de pago: Se ingresa por el vinculo “PAGOS”

Auxiliar Contable

- 93 -




3

• Se busca el número de pago, verificando los campos diligenciados

Se presiona F5 para grabar

Auxiliar Contable

- 94 -




3

• Se diligencia el campo CUENTA

• Se presiona F5 para grabar y continuar

Auxiliar Contable

- 95 -




3

• Se presiona “CONTINUAR” para confirmar la interfase a Contabilidad

Auxiliar Contable

- 96 -




3

• Se presiona “SI” para generar el Documento(Orden de Pago)

Auxiliar Contable

- 97 -




3


• Se imprime documento

Auxiliar Contable

- 98 -




4 Elaboración de Cheques Auxiliar Contable

5 Entrega de ordenes de pagos con sus respectivos cheques a Gerencia y Subgerencia Administrativa para su aprobación. Auxiliar Contable

6 Firma de cheques y devolución de ellos con sus respectivas ordenes de pago a la Auxiliar contable. Gerente, Subgerente Administrativo

7 Entrega a la Auxiliar Administrativa de Caja la relación de cuentas a pagar por cheque y los respectivos cheques. Auxiliar Contable

8 Entrega a la secretaria de gerencia las ordenes de pago a cancelar por transferencia electrónica Auxiliar Contable

9 Elaboración de documento para el pago de cuentas por transferencia electrónica Secretaria de Gerencia

10 Aprobación del pago de cuantas por transferencia electrónica Gerente, Subgerente Administrativo

11 Impresión de comprobante de pago de la transferencia Secretaria de Gerencia

12 Entrega de las ordenes de pagos realizados por transferencia electrónica y sus respectivos soportes. Secretaria de Gerencia

13 Entrega de cheques Auxiliar Administrativa de Caja

14 Soportar la entrega de cheques con la firma del beneficiario Auxiliar Administrativa de Caja

15 Entrega de relación de cheques entregados y su respectivo soporte Auxiliar Administrativa de Caja

16 Ingresar en el modulo de Tesorería las facturas de ventas de servicios Auxiliar Contable

17 Ingresar en el modulo de Tesorería los ingresos a caja Auxiliar Contable

- 99 -




REGISTROS: Cheques Soportes de pago de cheque Comprobantes de transferencias Ordenes de pago Recibos de caja

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Modulo de Presupuesto Modulo de Inventarios

TERMINOS Y DEFINICIONES:

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Registro completo de las salidas de efectivo por pagos a proveedores y entradas a caja

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Milena Castañeda Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Contable Gerente

FIRMA

FECHA

- 100 -

CONCILIACIÓN Y CIERRE DE MES CÓDIGO: PO-CCM-03



OBJETO: Verificar que todos los procedimientos y actividades realizadas en los módulos de Inventarios, Presupuesto y Tesorería, no presenten inconsistencias y en su defecto corregir dichas inconsistencias para tener registros veraces y completos para la generación de los informes contables para la Gerencia, Administración y los Entes de Vigilancia y Control.

RESPONSABLE: Auxiliar contable

CONDICIONES: Tener correcta y completamente todos los registros del mes

MATERIALES NECESARIOS Papelería del mes: Facturas de venta, Facturas de compra, Recibos

de caja, Ordenes de pago, Notas, etc.


1 Digitar las facturas de venta de mes en el modulo de tesorería con interfase a contabilidad y presupuesto.

Auxiliar contable

2 Conciliar que el reporte de contabilidad de facturas de venta del mes coincida con el informe de facturación y corregir cualquier inconsistencia.

Auxiliar contable

3 Conciliar que los saldos pendientes por pagar conicidad con el informe de facturación de cuentas por cobrar y corregir cualquier inconsistencia.

Auxiliar contable

4 Conciliación que las entradas y salidas de los bancos según estratos bancarios, tengan su documento de soporte y corregir cualquier inconsistencia

Auxiliar contable

5 Conciliación del saldo de caja en contabilidad coincidan con el saldo en caja física, verificar que toda entrada o salida tengan su documento de soporte y corregir cualquier inconsistencia

Auxiliar contable

6 Conciliar que el reporte de contabilidad de cuentas por pagar al último día del mes, coincida con las facturas físicas y corregir cualquier inconsistencia

Auxiliar contable

- 101 -




7 Conciliación de inventario contra los informes de inventario físico de farmacia y almacén Auxiliar contable

8 Confirmar que la depreciación de activos fijos entre a contabilidad Auxiliar contable

9 Depreciación de Terrenos (Edificio de la E.S.E.) Auxiliar contable

10 Acusación de diferidos Auxiliar contable

11 Generación de Balance General Auxiliar contable

12 Impresión de libros oficiales y archivo en Central Auxiliar contable

13

Organizar papelería para archivar: Ventas, Órdenes de pago, Recibos de caja, y la conciliación, e informes de farmacia, almacén y facturación. Informe de depreciación de activos fijos. Libros oficiales

Auxiliar contable

14 Entrega de toda la papelería a archivo central y se hace firmar a la encargada de archivo central la recepción de dichos documentos.

Auxiliar contable

- 102 -




REGISTROS: Registro de recepción de libros oficiales en Archivo central

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Papelería: ( Ventas, Órdenes de pago, Recibos de caja, y la conciliación, e informes de farmacia, almacén y facturación)

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Conciliación de toda la documentación financiera, Informe de depreciación de activos fijos, Depreciación de Terrenos (Edificio de la E.S.E.), Acusación de diferidos,

Generación de Balance General, Impresión de libros oficiales y archivo en Central.

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Milena Castañeda Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Contable Gerente

FIRMA

FECHA

- 103 -

GENERACION DE INFORMES CONTABLES CÓDIGO: PO-GIC-04



OBJETO: Identificar, medir, registrar y comunicar de forma veras y oportuna la información económica de la ESE y así permitir que la Administración y Gerencia evalúen la situación financiera de la institución y puedan tomar decisiones.

RESPONSABLES: Auxiliar de Contable - Contador


MATERIALES NECESARIOS Software XENCO modulo de Contabilidad Equipo de computo con impresora


1 Verificar que los registros de contabilidad coincidan con lo ingresado en los módulos de tesorería e inventarios. Auxiliar de Contable

2 Generación de Balance de Comprobación diario (Libro Diario) Auxiliar de Contable

3 Generación del Libro Mayor Auxiliar de Contable - Contador

4 Obtención del saldo deudor y saldo acreedor de cada cuenta Auxiliar de Contable - Contador

5 Ajuste de ingresos pendientes por pagos, gastos pendientes, ingresos anticipados, gastos anticipados, Auxiliar de Contable - Contador

6 Depreciación de los equipos de oficina, equipos de cómputo, maquinaria y equipo, equipos de transporte y edificios y/o terrenos. Auxiliar de Contable - Contador

7 Acusación de Diferidos Auxiliar de Contable - Contador

8 Verificación de los insumos y productos almacenados y valoración de ese inventario. Auxiliar de Contable - Contador

9 Provisión de prestaciones Sociales Auxiliar de Contable - Contador

10 Declaración de impuestos Auxiliar de Contable - Contador

- 104 -

GENERACION DE INFORMES CONTABLES CÓDIGO: PO-GIC-04



11 Generación de cuentas por pagar y por cobrar Auxiliar de Contable - Contador

12 Generación de Balance General Auxiliar de Contable - Contador

13 Generación de Estado de Resultados Auxiliar de Contable - Contador

14 Conciliación Bancaria Auxiliar de Contable - Contador

15 Entrega de Contabilidad a la Administración y Gerencia Auxiliar de Contable - Contador

REGISTROS: Balance General Estado de Resultados Libros oficiales

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Modulo de Tesorería Modulo de inventarios

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Registro completo y veras de los movimientos financieros de la entidad.


NOMBRE Milena Castañeda Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Auxiliar Contable Gerente FIRMA FECHA

- 105 -

INDICADORES

Dependencia: PROCESO FINANCIERO REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO


PÁGINA 1 DE 3

PROMEDIO DE DÍAS HABILES RETRAZADOS PARA EL PAGO DE PROVEEDORES

OBJETIVO Conocer el nivel de oportunidad en el pago a proveedores INTERPRETACIÓN Promedio de días hábiles de retrazo para el pago a proveedores


DATOS REQUERIDOS Numerador: Días transcurridos entre la fecha de vencimiento de cada factura y la fecha de pago Denominador: Facturas Canceladas

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de facturas a cancelar Denominador: Registro de pagos del periodo

RESPONSABLE DE GENERAR EL DATO Numerador: Auxiliar contable Denominador: Auxiliar contable

ESTÁNDAR < 15 Días SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Semestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS Auxiliar Contable


DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de días transcurridos entre la fecha de vencimiento y la fecha de pago de todas las

facturas canceladas en el mes Total de facturas canceladas en el mes

- 106 -

INDICADORES Dependencia: PROCESO FINANCIERO


VERSIÓN: 01

PÁGINA 2 DE 3

% DE ERRORES IDENTIFICADOS EN LA CONCILIACIÓN DEL CIERRE DE MES

OBJETIVO Identificar el porcentaje de errores dentro del proceso financiero INTERPRETACIÓN % de errores del proceso financiero en el mes

ATRIBUTO Seguridad TIPO Eficiencia

DATOS REQUERIDOS Numerador: Registros inconsistentes identificados en el conciliación del cierre de mes Denominador: Registros realizados en el mes

FUENTE DEL DATO Numerador: Auxiliar Contable Denominador: Auxiliar Contable

RESPONSABLE DE GENERAR EL DATO Numerador: Auxiliar Contable Denominador: Auxiliar Contable

ESTÁNDAR < 10% SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Semestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS Auxiliar Contable


DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de registros inconsistentes

identificados en el conciliación del cierre de mes x 100 Sumatoria de registros realizados en el mes

- 107 -

INDICADORES Dependencia: PROCESO FINANCIERO


VERSIÓN: 01

PÁGINA 3 DE 3

OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE INFORMES CONTABLES

OBJETIVO Identificar la oportunidad en la entrega de informes contables

INTERPRETACIÓN Tiempo promedio entre la fecha del cierre contable del mes y la fecha de entrega de informes contables.

ATRIBUTO Oportunidad TIPO Efectividad

DATOS REQUERIDOS Numerador: Días transcurridos entre el cierre contable de cada mes y la fecha de entrega de los informes contables Denominador: Informes entregados en el periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Acta de entrega de papelería contable. Denominador: Acta de entrega de informes contables

RESPONSABLE DE GENERAR EL DATO Numerador: Auxiliar Contable Denominador: Auxiliar Contable

ESTÁNDAR < 20 días después del cierre de mes SEGUIMIENTO Trimestral

PERIODICIDAD DE ANALISIS Anual RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS Auxiliar Contable


DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de días transcurridos entre el cierre contable

de cada mes y la fecha de entrega de los informes contables Número de informes entregados en el periodo

- 108 -

FACTURACIÓN DE SERVICIOS




- 109 -

FACTURACIÓN DE SERVICIOS CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 1 DE 7

Objetivo: Soportar de forma completa y oportuna ante las aseguradoras y la Dirección Seccional de Salud de Antioquia la prestación de servicios a sus usuarios, controlar y gestionar el pago por la prestación de dichos servicios para garantizar el sostenimiento económico de la Institución.

Responsable: - Coordinar de Facturación - Facturadores

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD “Definición de necesidades y expectativas de los clientes”

CLIENTES EXTERNOS

- EPS - EPS-S - DLS - DSSA

Facturación real Facturación Oportuna RIPS validados Porcentaje mínimo de Glosas Respuestas oportunas y objetivas de lo Glosado Cumplimiento de metas propuestas en Promoción y Prevención

- ARP - SOAT - Régimen Especial

Facturación real Facturación Oportuna RIPS validados Porcentaje mínimo de Glosas Respuestas oportunas y objetivas de lo Glosado

- 110 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 2 DE 7

CLIENTES INTERNOS

Gerencia Administración

Facturación real y oportuna Información clara, veras, completa y oportuna sobre capitación, y facturación por eventos Porcentaje mínimo de Glosas Registro completo de todo lo facturado a las entidades por la prestación de servicios. Registrar de forma oportuna, veraz y completa los pagos realizados por las entidades. Gestionar de forma eficiente el pago de las facturas mas vencidas.

Contabilidad Información clara, veras, completa y oportuna sobre capitación, facturación por

eventos, glosas y de la cartera trimestral

Coordinación Medica Información clara, veras, completa y oportuna sobre medicamentos por medico y

por entidad Informes de glosas por pertinencia medica

Promoción y Prevención Información clara, veras, completa y oportuna sobre partos mensuales por

entidad,

Auditoria Información clara, veras, completa y oportuna de los usuarios que entraron por

Consulta Externa, Urgencias, Hospitalización.

- 111 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 3 DE 7

RECURSOS REQUERIDOS


Equipo de computo con Internet y equipo de comunicación para cada dependencia

Software de Facturación de XENCO, GESA, PARASELSOFT

Papelería y Sello, suministros básicos de oficina

Auxiliar de Facturación para cada dependencia con conocimientos del Software XENCO, manuales tarifiarios y conocimientos básicos en Sistemas.

Coordinador de Facturación con conocimientos del Software XENCO, GESA, PARASELSOFT, manuales tarifiarios y conocimientos básicos en Sistemas Mensajero

Oficina de trabajo, con las condiciones físicas y ambientales adecuadas para su funcionamiento.


Gerencia

Usuarios

Facturación de cada dependencia

Servicio de Urgencias

Contratos Base de datos de usuarios por entidad

Carne de usuario y documento de identidad

1. Entrega de base de datos mensual de usuarios por empresa Coordinador de Facturación

Verificación de derechos de los usuarios

Orden de servicios

Registro de cargos

Facturas

EPS EPS-S

DLS

DSSA

SOAT

- 112 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 4 DE 7

Servicio de Hospitalización

Servicio de Consulta Externa

Servicio de Laboratorio

Servicio de Programas

Brigadas de Salud

Servicio de Farmacia

Especificación del usuario del servicio a solicitar

Cuadro de turnos de médicos

Atención de Urgencias y EPICRISIS

Relación de gastos

Decreto 2423 de 1996

Resolución 5261 de 1994

Relación de facturas de las entidades con contrataciones por eventos.

2. Verificación de derechos de los usuarios

Facturadores de Consulta externa, Programas, Odontología, Enfermeras de Urgencias y puestos de Salud y Promotores en Brigadas.

Cuentas de cobro RIPS

Recibo de caja de entidades

Notas Crédito

Cartera Actualizada

Informes de cartera al Comité Financiero

Informe de estado de cartera a las Entidades

ARP Regimenes

Especiales Particulares

- 113 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 5 DE 7

3. Generación de Orden de Servicio: PO-GOS-01 a. Consulta Externa de Medicina General, Odontología, Fisioterapia, Psicología, Nutrición y Optometría. b. Servicio de Urgencias c. Servicio de Hospitalización d. Servicio de Laboratorio e. Programas de prevención y promoción y otros servicios ambulatorios f. Brigadas de Salud g. Servicio de Farmacia

Facturadores de Consulta externa, Programas, Farmacia, Urgencias, Laboratorio y Hospitalización

4. Entrega de paquete facturado en cada servicio al Jefe de Facturación

Facturadores de Consulta externa, Programas, Farmacia, Urgencias, Laboratorio y Hospitalización

5. Validación (Generación de RIPS)

-Coordinador y Auxiliares de Facturación

6. Generación de Facturas PO-GF-02

-Coordinador de Facturación

7. Entrega de Facturación y RIPS a la respectiva entidad

-Coordinador de Facturación - Mensajero

- 114 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 6 DE 7

8. Tramite de Glosas PO-TG03 -Coordinador de Facturación - Mensajero

9. Cobro de Cartera PO-CC-04 Coordinador de Facturación


INTERNOS

Contratos de las entidades Base de datos de los afiliados y beneficiarios de cada EPS Borrador de Resolución por la cual se crea el Comité de Glosas Borrador de Resolución por medio de la cual se establece directrices generales con respecto a las glosas irrecuperables, a la subfacturación de servicios y eventos imposibles de facturar y se define el procedimiento administrativo interno para determinar la responsabilidad pecuniaria de los funcionarios que den origen a las mismas.

EXTERNOS

Decreto 2423 de 1996 Decreto 1032 de 1991 Decreto 1295 de 1994 Resolución 5261 de 1994 Decreto 723 del 1997 Circular 35 de 2000 Resolución 412 de 2002 Acuerdo 228 de 2002 Decreto 050 del 2003 Acuerdo 260 de 2004 Acuerdo 282 de 2004 Acuerdo 289 de 2005 Acuerdo 306 de 2005 Ley 1122 del 2007

- 115 -


CÓDIGO: CP-FS03-04

VERSIÓN: 01


PÁGINA 7 DE 7

INDICADORES METAS

1. % de Glosas 2. % de Glosas aceptadas 3. % pagos identificados 4. % de recuperación de cartera

1. Máximo 10% de lo facturado 2. Máximo 30% de lo glosado 3. Mínimo 90% 5. Mínimo el 60% de la facturación hasta el periodo

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Luís Fernando López Valencia Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Coordinador de Facturación Gerente

FIRMA

FECHA

- 116 -

GENERACIÓN DE ORDEN DE SERVICIOS CÓDIGO: OP-GOS-01

Dependencia: PROCESO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS VERSIÓN: 01 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE


OBJETO: Registrar completamente y oportunamente todos los servicios prestados en la ESE a los usuarios para soportar la facturación ante las aseguradoras y la Dirección Seccional de Salud de Antioquia.

RESPONSABLES: Facturadotes de Consulta Externa, Programas, Farmacia, Urgencias, Laboratorio y Hospitalización

CONDICIONES Facturadores con conocimientos básicos en Sistemas, manuales tarifarios y capacitados en el Programa de Facturación de XENCO

MATERIALES NECESARIOS Software de Facturación Equipo de computo con impresora Manuales Tarifarios Contratación vigente con Entidades


1

Verificación de derechos de los usuarios para la prestación de los servicios: Se revisa que el usuario que solicita el servicio tenga afiliación vigente de acuerdo a la base de datos de su

aseguradora. En caso de no encontrarse en la base de datos, se comunica con la aseguradora para corroborar la

información. Si la aseguradora confirma la no vigencia de la afiliación, se le informa al usuario y se le dan otras opciones

para la atención. (Dependiendo del servicio)

Facturadores de Consulta Externa, Programas, Farmacia, Urgencias, Laboratorio y Hospitalización.

- 117 -



LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA 2 DE 8 2

2

Generación de Orden de Servicios: Se ingresa por el modulo de GESTIÓN HOSPITALARIA para comenzar con la generación del documento


- 118 -




2

Se diligencia el tipo de documento:

- Consulta Medica: SC - Consulta Odontológica: SO - Consulta de Optometría: SCO - Consulta de Fisioterapia: SCF - Consulta de Sicología: SCS - Consulta de Promoción y Prevención: SPYP - Urgencias: SU - Hospitalización: SH - Laboratorio: SL - Farmacia: SF - Ambulancia: SA


- 119 -




2

Se presiona F5 para grabar y continuar diligenciando el documento


- 120 -




Se diligencian los datos básicos para los RIPS, respectivamente de acuerdo al servicio prestado. - Datos básicos del usuario (Nombre, Documento de Identidad, Sexo, Edad, Aseguradora, Nº de

Historia Clínica. - Fecha de la prestación del servicio - Usuario (Siempre será 99, y significa la zona de la atención) - Profesional (Código y Nombre del Profesional que presta la atención) - Servicio prestado (Procedimiento, Cantidad, Valor)

Se presiona F5 para grabar y generar orden de servicio


- 121 -




4

Se diligencia el centro de costos:

- Consulta Medica: 0201 - Consulta Odontológica: 0202 - Consulta de Optometría: 0204 - Consulta de Fisioterapia: 0206 - Consulta de Sicología: 0205 - Consulta de Promoción y Prevención: 0203 - Urgencias: 0101 - Hospitalización: 0102 - Laboratorio: 0501 - Farmacia: 0502


- 122 -




4

Se diligencia:

- Código del procedimiento ( Según Manual 2423 de 1996 ) con su respectiva cantidad y valor - Medicamentos y Materiales con su respectiva cantidad y valor

Se presiona F5 para grabar y generar orden de servicio Se imprime el documento

Facturadores de Consulta Externa, Programas, Farmacia, Urgencias,

Laboratorio y Hospitalización.

- 123 -




5 Se archiva la orden de servicios con sus respectivos anexos Facturadores de Consulta Externa, Programas, Farmacia, Urgencias, Laboratorio y Hospitalización.

6 Se entrega el paquete completo de lo registrado en el periodo al Coordinador de Facturación para la generación de la Factura.


REGISTROS: RIPS Orden de Servicios de cada dependencia Historia Clínica

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Contratos de las entidades Base de datos de los afiliados y beneficiarios de cada EPS Manuales tarifarios

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: RIPS y Orden de Servicios oportunos, completos y veraces


NOMBRE Luís Fernando López Valencia Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Coordinador de Facturación Gerente

FIRMA

FECHA

- 124 -

GENERACIÓN DE FACTURA CÓDIGO: OP-GF-02



OBJETO: Generar y entregar de forma oportuna a las aseguradoras y la Dirección Seccional de Salud de Antioquia la facturación de los servicios prestados a sus usuarios en el periodo.

RESPONSABLES: Coordinador de Facturación

CONDICIONES Coordinador de Facturación con conocimientos del Software XENCO,

GESA, PARASELSOFT, manuales tarifiarios y conocimientos básicos en Sistemas

Servicio prestado

MATERIALES NECESARIOS Software de Facturación Equipo de computo con impresora Manuales Tarifarios Contratación vigente con Entidades


1 Recepción del paqueteo de ordenes de servicios de cada dependencia Coordinador de Facturación

2 Verificación de orden de servicio con sus respectivos anexos Coordinador de Facturación

3 Selección de Orden de Servicios por Aseguradora Coordinador de Facturación

- 125 -




4

Generación de Factura Se ingresa por el modulo de FACTURACIÓN EPS

Coordinador de Facturación

- 126 -




4

Se selecciona el tipo de factura con respecto a las ordenes de servicios a las que se le vayan a generar factura


- 127 -




4 Se verifica que las órdenes de servicios registradas en las diferentes áreas hayan pasado a la interfase de

Facturación. Se selecciona para que Entidad va generada la factura (Cliente) Se diligencian los datos básicos de la Factura: Fecha, consecutivo, forma de pago. Servicios a facturar, fecha de dichos servicios, nivel de complejidad, contrato, descuento comercial.

Se presiona F5 para grabar y generar factura Se imprime documento y se archiva con sus respectivos anexos


- 128 -




5 Ingresar a Contabilidad las facturas generadas en el mes Coordinador de Facturación Auxiliar Contable

6 Elaboración de cuenta de cobro para cada entidad relacionando las facturas del mes. Coordinador de Facturación

7 Archivo de cuentas de cobro con sus respectivas facturas y anexos a facturas Coordinador de Facturación

8 Entrega de cuentas de cobro y relación de dichas cuentas por cada entidad al mensajero Coordinador de Facturación

9 Entrega de cuentas de cobro a la respectiva entidad Mensajero

10 Hacer firmar por el responsable en cada entidad, el soporte de recibido de las cuentas de cobro Mensajero

11 Entrega al Coordinador de Facturación el soportes de la recepción de las cuentas de cobro de cada entidad Mensajero

12 Actualizar el consolidado de cartera Coordinador de Facturación

- 129 -




REGISTROS: Facturas Cuentas de cobro

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Ordenes de Servicios Contratos vigentes con Entidades Aseguradoras Manuales tarifarios Normatividad vigente

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Facturación completa, oportuna y veras Cartera consolidada


FIRMA

FECHA

- 130 -

TRAMITE DE GLOSAS CÓDIGO: OP-TG-03

Dependencia: PROCESO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS VERSIÓN: 01 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA 1- 130 - DE 25

OBJETIVO: Analizar la facturación glosada, establecer responsables y dar respuesta objetando la glosa y sustentando los motivos de objeción ó aceptando la glosa, y conciliando en caso de que después de la respuesta se ratifique la glosa.

RESPONSABLES: Comité de Glosas (Conformado por Coordinador de Facturación, Subgerente Administrativo, Coordinador Médico y Auxiliar Contable)



Facturación Glosada

MATERIALES NECESARIOS Software de Glosas Equipo de computo con impresora y Equipo de telecomunicaciones Facturación y anexos Manuales tarifarios Contratación vigente con Entidades


1 Recepción de Glosas y radicación de Glosas Auxiliar Administrativo de Archivo

2 Entrega de Glosas a la Subgerencia Administrativa Auxiliar Administrativo de Archivo

3 Asignación de consecutivo a las glosas y registro de Glosas Subgerente Administrativo

4 Envío de Glosa original al Comité de Glosas y se copia a Archivo Subgerente Administrativo

5 Archivo copia de Glosa por entidades para dejar constancia de lo glosado. Auxiliar Administrativo de Archivo

6 Verificación de soportes y completación de información “E.A.P.B., Referencia, Fecha, Nota Crédito, Fecha y Valor de NC, Factura, Fecha y Valor de Factura, Orden, Radicado, Fecha límite, Causal.” Coordinador de Facturación

- 131 -



CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD PÁGINA 2 DE 25

7

Ingreso de Glosas:

Se ingresa al software de glosas por el icono de GESA que se encuentra en el escritorio. El software lo componen dos módulos de trabajo, el primero se llama GLOSAS, que esta compuesto por cuatro aplicativos (Ingreso, modificación, consulta y retiro) y el segundo se llama RESPUESTAS, que esta compuesto por tres aplicativos (Ingreso, modificación y consulta). Además cuenta con dos aplicativos individuales (informes y maestros).

Damos un clic en el botón de “INGRESO” del modulo de GLOSAS y nos aparece la siguiente ventana


- 132 -




7

Se da Clic en E.A.P.B


- 133 -




7

Se escribe en el campo buscar el nombre de la E.A.P.B o se escribe parte del nombre y se busca la

E.A.P.B con las direccionales Damos “ENTER” cuando tengamos ubicado la Entidad


- 134 -




7

Una vez seleccionada la E.A.P.B y ubicados en la pestaña “Datos Generales”,diligenciamos:

- Referencia: Número con el cual la E.A.P.B. identifica la glosa realizada - Fecha: en que la E.A.P.B. realizó la glosa, - Nota Crédito: Si la glosa tiene nota crédito se da clic en la opción si, automáticamente se abren

dos campos; Número y Fecha; éstos se diligencian de acuerdo a la nota crédito - Factura: Se anota el número de la Factura realizada por la ESE, y glosada por la E.A.P.B. - Fecha: se anota la fecha que tiene la factura glosada. - Valor Factura: se anota el valor global de la factura glosada. - Orden: Se anota el número de la orden de servicios que fue glosada por la E.A.P.B. - Radicado: Se escribe la fecha de radicación asignada por la Srta. Diana Guerra del Archivo - Fecha Límite: Esta la asigna el software automáticamente, según la normatividad vigente.


- 135 -




7

Damos clic en “Causales de Objeción” Damos clic en el campo en blanco del número uno (1), lo que nos abre una ventana.


- 136 -




7

Escogemos la causa de la glosa, teniendo en cuenta el motivo por el cual la E.A.P.B. hizo la

objeción a la factura Damos clic sobre la causa asignada y aceptamos “ENTER”.


- 137 -




7

Digitamos en el campo en blanco que está en frente de la causa elegida; el valor de la glosa por esta causal

Si hay más causas se da clic en el campo número dos (2) y se da “ENTER” para que se abra nuevamente la lista de causales, y digitamos en el campo al frente el valor de la glosa.

Y de igual forma sucesivamente hasta que estén registradas todas las causales de la glosa

Se transcribe la glosa en el campo de Observaciones Adicionales y se acepta con “ENTER”


- 138 -




7

El software, asigna el número de consecutivo de glosa que le corresponde, este se escribe

manualmente el la glosa física. Damos “ENTER” ó Clic en “ACEPTAR”, para grabar documento


- 139 -




7

Si se requiere modificar consultar o retirar una Glosa se ingresa por el vinculo correspondiente a la actividad que vaya a realizar

En cada uno de éstos vínculos encontraremos la misma ventana del ingreso con las dos pestañas:

“Datos Generales” y “Causales de Objeción”. En cada una de ellas podemos consultar o modificar los registros que requiramos según sea el caso. O retirar la glosa.


- 140 -




8 Verificar las causales de la glosa y establecer las causales que deben ser analizadas y respondidas por Coordinación Medica Coordinador de Facturación

9 Preparar soportes y justificación para las respuestas a las Glosas (Consecutivo de tipo de respuesta, respuesta ó replica, argumento y soporte, cuantías aceptadas y no aceptadas (Clasificadas como glosas subsanables y no subsanables.

Coordinador de Facturación y Coordinador Médico

10

Clasificación de la glosa: a. Glosa administrativa: cuando es por falta de un soporte, un documento mal diligenciado, una tarifa

mal liquidada, una norma mal aplicada, y demás posibles errores del componente administrativo, es tramitada la respuesta por el facturador.

b. Glosa Médica: cuando se objeta la pertinencia médica o la conducta tomada con un paciente, se le traslada la glosa y los soportes anexos al auditor médico.


11 Análisis de la conducta e identificación de responsables Auditor Médico

12 Preparar la respuesta y los soportes antes de ingresar la respuesta al sistema, esto incluye el definir cual glosa es subsanable y cual no, al definir las causales y los valores que serán aceptados y los que serán justificados o soportados.

Responsable de la glosa

13 Ingreso de respuestas a las E.A.P.B de las Glosasv:

a. Si no necesita soportes (se da trámite a dar la respuesta en el software de GESA. b. Si necesita soportes se le anexan (orden de servicios, documentos, historia clínica, etc.)

Coordinador de Facturación y Coordinador Médico

v Una vez ingresada la respuesta, la Glosa ya no puede modificarse ni ser retirada, solo puede ser consultada.

- 141 -




13

Nuevamente Se ingresa al software de glosas por el icono de GESA que se encuentra en el escritorio.

Damos un clic en el botón de “INGRESO” del modulo de RESPUESTAS y nos aparece la

siguiente ventana.


- 142 -




13

Se diligencian los campos así:

- Consecutivo de Glosa: Número de la glosa asignado por el software en el momento del ingreso de la glosa, el cual debe estar consignado en el soporte físico. Automáticamente aparecen en la pantalla los datos diligenciados en el ingreso de la glosa.

- Fecha de Respuesta: Fecha en que se va a digitar la respuesta de la glosa, automáticamente sale la fecha actual.

- Tipo de Respuesta: Damos clic en el campo que aparece en blanco y aparecen una nueva ventana con las dos opciones. Recordar que se suceden alternativamente los tipos de respuesta 01 y 02.


- 143 -




13

- Se selecciona el tipo de respuesta: 01: Respuesta que El hospital da a la glosa. 02: Respuesta o replica que hace la EAPB al hospital

- Siempre se debe digitar una respuesta 01 después de la 02, así sea que la EAPB haya aceptado la primer respuesta 01.


- 144 -




13

Se da un clic en la pestaña de “RESPUESTA” y se abre una nueva ventana donde aparecen los valores digitados en el ingreso de la glosa

Se escribe el valor que no se acepta manualmente al frente de la glosa en la columna de valor no

aceptado, y para el valor aceptado sólo se da clip en el cuadro correspondiente. El software no permite que se ingrese un valor mayor al indicado como glosado.

En el campo de Respuesta a glosa, se explica el motivo por el cual no se acepta la glosa, o se coloca la observación de que la glosa ha sido aceptada.

Damos clic en “Estado de Respuesta” y se abre la siguiente ventana


- 145 -




13

Se digita el estado de la Glosa:

- 01: Cuando la glosa no se acepte y quede en proceso, es decir, pendiente de la respuesta por parte de la E.A.P.B;

- 02: Si la glosa ha sido aceptada totalmente y por ende terminada - 03: Cuando la glosa no se halla terminado y quede pendiente de algún soporte, esta tercera

opción es para uso de la persona encargada de manejar el software. Una vez seleccionado el estado de la glosa damos “ENTER” para aceptar


- 146 -




13

Damos clic “Responsible 1” y se nos abre la siguiente ventana Seleccionamos con las teclas direccionales el responsable de firmar la respuesta, el cargo sale

automáticamente. Generalmente sólo son firmadas por el auditor médico. Si el caso lo amerita hay un segundo campo de “Responsable 2” damos clic allí y hacemos el

mismo procedimiento.


- 147 -




13

Por último damos clic en Salir


- 148 -




14

Impresion de Respuesta: a. Cuando el texto de la respuesta es corta se imprime siguiendo la siguiente ruta:

- Se ubica en la pantalla principal del software de GESA, luego en la barra de menú se da clic en la opción de informes/Respuestas/Formato de Respuesta.

- Se digita el número de consecutivo asignado en el ingreso de la glosa - El software automáticamente asigna la fecha en que se digitó la respuesta. - En el encabezado de glosa se deja el título que aparece preconfigurado. Se da clip en la opción

de (Impresora) y luego clip en el botón (Aceptar). - Se digita el Numero de copias que deseo imprimir (3) y luego se da clip en (Aceptar)

b. Para agrupar respuestas al contestar varias glosas o si el texto de la respuesta es largo, la ruta es la siguiente:

- Se ubica en la pantalla principal del software de GESA, luego en la barra de menú se da clic en la opción de informes/Respuestas/Detallados/Respuestas Agrupadas.


- 149 -




14

Se da clic en el campo en blanco que aparece en frente de ENTIDAD y se abre esta ventana:

En el campo blanco en frente de la palabra Buscar, se digita la E.A.P.B, a la que se le va a

responder la glosa. (Se puede escribir una parte del nombre), y se da “ENTER” Con las teclas direccionales se escoge la entidad requerida


- 150 -




14

Si se van a imprimir varias respuestas de glosa, en “Fecha inicial de Respuesta”, se coloca la fecha más antigua de respuesta de glosa, del bloque a imprimir y en “Fecha final de Respuesta”, se coloca la fecha más reciente de respuesta del bloque a imprimir.

Si sólo se va a imprimir una respuesta que contiene un texto extenso se coloca la fecha de la respuesta en los dos campos (Fecha inicial de Respuesta y Fecha final de Respuesta).

Se da clic en el campo en blanco que aparece en frente del Responsable 1 y/ó Responsable 2, y se elige de igual forma, como se explicó anteriormente.

Se da un clip en la opción “Impresora” y luego en el botón “Aceptar”, y se abre un registro que muestra todas las respuestas de glosa de la entidad seleccionada en la fecha indicada.


- 151 -




14

Se escribe una X en la columna Agrupar, en frente de la glosa que se desea imprimir. Y luego se

da presiona sostenidamente la tecla ctrl. (Control) más la tecla w. (ctrl. + w)

Se digita el numero de copias a imprimir (3) y luego se da clic en (Aceptar)


- 152 -




15 Recepción de respuesta de la E.A.P.B Coordinador de Facturación

16 Si la respuesta es aceptada por la E.A.P.B se ingresa Respuesta 01 y deja Glosa en estado 02 (Terminada) Coordinador de Facturación

17 Si la respuesta no es aceptada por la E.A.P.B se debe volver a analizar la glosa y se empieza el procedimiento nuevamente desde el paso 9 de este formato. Coordinador de Facturación

18

Generacion de informes de Glosas y Respuestas a Glosas para reportar a Gerencia, Subgerencia Administrativa y contabilidad. Se ingresa al software de glosas por el icono de GESA que se encuentra en el escritorio y damos clic en el

vinculo de “INFORMES” Seleccionamos el vinculo corresponbdiente al informe que vayamos a generar


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Para la creacion de E.A.P.B, Causales de Objeción, Responsables, Tipos de respuesta, y Estados de Glosa

Se ingresa al software de glosas por el icono de GESA que se encuentra en el escritorio y damos clic en el vinculo de “MAESTROS”

Seleccionamos el vinculo corresponbdiente al concepto que vayamos a crear


- 154 -




REGISTROS: Registro de Glosas Respuesta a Glosas

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Facturación Glosas Contratos vigentes con Entidades Aseguradoras Manuales tarifarios Borrador de Resolución por medio de la cual se establece directrices generales con respecto a las glosas irrecuperables, a la subfacturación de servicios y eventos imposibles de facturar y se define el procedimiento administrativo interno para determinar la responsabilidad pecuniaria de los funcionarios que den origen a las mismas. Borrador de Resolución por la cual se crea el Comité de Glosas

TERMINOS Y DEFINICIONES: E.A.P.B. Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Glosas registradas de forma oportuna y respuestas completas, confiables, oportunas y objetivas de la facturación glosada por las E.A.P.B


FIRMA

FECHA

- 155 -

MANEJO DE CARTERA CÓDIGO: OP-MC-04



OBJETIVO: Registrar y controlar el pago oportuno de las EPS, EPS-S, ARP, Dirección Local de Salud, Entidades de Régimen Especial y SOAT, por los servicios prestados en la Institución a sus usuarios afiliados y beneficiarios, para garantizar el sostenimiento económico de la institución. RESPONSABLES: Coordinador de Facturación



Cuentas por cobrar a las E.A.P.B.

MATERIALES NECESARIOS Informe de cartera Informe de Glosas Reportes de pago Estratos Bancarios


1 Revisión de Consolidado de cartera Coordinador de Facturación

2 Revisión diaria de estratos bancarios para verificar las entradas Coordinador de Facturación

3 Revisión diaria de soportes de pago Coordinador de Facturación

4 Verificar que el valor de las facturas relacionadas en los soportes de pago sea el mismo del ingreso al banco. Coordinador de Facturación

5 Si no coinciden verificar si están pagando el valor total de las facturas menos las glosas Coordinador de Facturación

6 Si los valores no coinciden, tramitar con la respectiva entidad la verificación de los pagos realizados, el informe real del soporte de pago con la relación de facturas canceladas. Coordinador de Facturación

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7

Conciliar cada pago y registrar el respectivo pago en XENCO, Se ingresa por el modulo de Cartera/ Recibo de Caja/

Se diligencian los campos correspondientes al pago conciliado


- 157 -




8

Cuando se aceptan Glosas se genera Nota Crédito Se ingresa por el modulo de Cartera/ Nota Crédito/

Se diligencian los campos correspondientes de acuerdo a la factura y a las glosas aceptadas


- 158 -




9 Verificar que el registro del pago se haya hecho efectivo, haya pasado por interfase a Contabilidad y se haya restado su valor en cartera. Coordinador de Facturación

10 Archivo de Recibos de Caja y Notas crédito con sus respectivos anexos (Factura, Soportes de pago, copia de glosa y copia de la respuesta a glosa)

11 Generación de informes semanales a Comité Financiero de los pagos pendientes. Coordinador de Facturación

12 Generación de estado de Cartera a las Entidades. Coordinador de Facturación

13 Gestionar vía telefónica el pago de las facturas que no cancelaron en el periodo y que se encuentran vencidas. Coordinador de Facturación

14 Gestionar por medio de visitas a las Entidades el pago de cartera vencidavi. Coordinador de Facturación

vi En el caso en que la respuesta dada telefónicamente no haya sido satisfactoria.

- 159 -




REGISTROS: Recibos de caja Notas Crédito en ventas Cartera

DOCUMENTOS DE REFERENCIAS: Facturación Glosas Contratos vigentes con Entidades Aseguradoras Reportes de pago y Estratos Bancarios

TERMINOS Y DEFINICIONES: E.A.P.B. Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Registro oportuno y confiable de los dineros recaudados por la Facturación de los servicios prestados a los usuarios de las E.A.P.B. Gestión eficiente del pago de las facturas vencidas y así recaudar el máximo de cartera pendiente, para que la E.S.E cuente con una buena liquidez monetaria y pueda

desarrollar todas las actividades necesarias para la prestación de servicios con calidad a todos los usuarios. Informes oportunos, veraces y completos para las E.A.P.B., la Gerencia, Subgerencia Administrativa y Contabilidad


NOMBRE Luís Fernando López Valencia Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Coordinador de Facturación Gerente

FIRMA

FECHA

- 160 -

INDICADORES

Dependencia: PROCESO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO


PÁGINA 1 DE 4

% DE GLOSAS

OBJETIVO Conocer el porcentaje de glosas de cada periodo INTERPRETACIÓN Porcentaje de glosas del periodo

ATRIBUTO Seguridad TIPO Efectividad

DATOS REQUERIDOS Numerador: Suma de glosas del periodo Denominador: Suma de lo facturado en el periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de glosas Denominador: Registro de facturación


Numerador: Coordinador de facturación Denominador: Coordinador de facturación

ESTÁNDAR Máximo 10% de lo facturado en el periodo SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Trimestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Coordinador de facturación RESPONSABLE DE TOMAR DECISIC. Gerente

DEFINICIÓN OPERACIONAL Valor total de los glosado en el periodo x 100 Valor total de lo facturado en el periodo

- 161 -

INDICADORES Dependencia: PROCESO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS


VERSIÓN: 01

PÁGINA 2 DE 4

% DE GLOSAS ACEPTADAS

OBJETIVO Identificar el porcentaje de perdidas por glosas no justificadas INTERPRETACIÓN Porcentaje de Glosas aceptadas


DATOS REQUERIDOS Numerador: Valor de glosas aceptadas(perdidas) del periodo Denominador: Valor glosado en el periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de respuesta a glosas del periodo Denominador: Registro de glosas del periodo


Numerador: Coordinador de facturación Denominador: Coordinador de facturación

ESTÁNDAR Máximo 30% de lo glosado SEGUIMIENTO Mensual


DEFINICIÓN OPERACIONAL Valor total de glosas aceptadas del periodo x 100 Valor glosado en el periodo

- 162 -



VERSIÓN: 01

PÁGINA 3 DE 4

% DE PAGOS IDENTIFICADOS

OBJETIVO Medir el porcentaje de pagos realizados por transferencia electrónica que son identificados en un periodo. INTERPRETACIÓN Porcentaje de pagos realizados por transferencia electrónica identificados en el periodo


DATOS REQUERIDOS Numerador: Cifras transferidas electrónicamente sin identificar del periodo Denominador: Cifras transferidas electrónicamente del periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Registro de conciliación de pagos Denominador: Estratos bancarios


Numerador: Coordinador de Facturación Denominador: Coordinador de Facturación

ESTÁNDAR 90% SEGUIMIENTO Mensual

PERIODICIDAD DE ANALISIS Trimestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Coordinador de Facturación RESPONSABLE DE TOMAR DECISIC. Gerente


Número de cifras transferidas electrónicamente identificadas en el periodo x 100

Número de cifras transferidas electrónicamente del periodo

- 163 -



VERSIÓN: 01

PÁGINA 4 DE 4

% DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

OBJETIVO Medir el porcentaje de pagos de las facturas vigentes para pago de un periodo INTERPRETACIÓN Porcentaje de pagos realizados cancelando la facturación vigente en un periodo

ATRIBUTO Accesibilidad de económica TIPO Efectividad

DATOS REQUERIDOS Numerador: Facturas canceladas en el periodo Denominador: facturas del periodo

FUENTE DEL DATO Numerador: Coordinador de Facturación Denominador: Coordinador de facturación



ESTÁNDAR 60% de lo facturado hasta el periodo SEGUIMIENTO Mensual


DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de Facturas canceladas en el periodo x 100 Sumatoria de facturas realizadas en el periodo

- 164 -

SISTEMAS




- 165 -

SISTEMAS CÓDIGO: CP-S04-00

VERSIÓN: 01 REQUISITOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE


Objetivo: Garantizar el funcionamiento de los software de XENCO, E-SCAN y GESA para alimentar a las diferentes áreas administrativas y asistenciales de la Institución para agilizar los procesos y vigilar que no se pierda la información generada en la Institución.

Responsable: - Coordinador de Sistemas


“Definición de necesidades y expectativas de los clientes”

CLIENTES EXTERNOS Entidades Contratantes Información oportuna y completa (Facturación, RIPS, Cartera, Respuestas a Glosas)

- Dirección Seccional de Salud de Antioquia - Dirección Local de Salud

Información oportuna y completa de los RIPS

Proveedores de bienes y servicios Registro oportuno y completo de las facturas de compras y los compromisos, para garantizar el pago

Usuarios Agilidad en la prelación del servicio. Confidencialidad de las historias Clínicas.

CLIENTES INTERNOS

Consulta Externa: Medica y Programas de Prevención y Promoción

Buen funcionamiento del programa de XENCO de Historias Clínicas y P y P para garantizar la atención oportuna de los servicios y evitar el retraso de las consultas programadas.

No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

Áreas de Facturación de Consulta Externa: Medica, Odontológica, Sicológica, de Optometría, Fisioterapia, Nutrición, Laboratorio, Rx, Vacunación, Hospitalización, Urgencias y Farmacia

Buen funcionamiento del programa XENCO y GESA para agilizar la facturación y poder suministrar oportunamente los informes requeridos

Agilidad en la actualización de tarifas No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

- 166 -




Almacén y Farmacia

Buen funcionamiento de programa de XENCO para registrar oportuna y completamente los ingresos y salidas del inventario, controlar los puntos de reposición, para la presentación oportuna de los informes requeridos y el ingreso de las facturas de compra para garantizar el pago oportuno de sus proveedores

No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

Estadística Buen funcionamiento del sistema para agilizar la generación de informes requeridos. No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

Contabilidad Buen funcionamiento del programa XENCO, para registrar toda la información contable de la Institución y

agilizar la generación de informes No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

Caja Buen funcionamiento del programa XENCO, para registrar los pagos realizados a la institución y facilitar el

cuadre de caja. No presencia de virus que puedan dañar y/o borrar información.

- Coordinación Medica - Gerencia - Administración

Buen funcionamiento del programa XENCO en todas las áreas de la institución para evitar retrasos en los procesos administrativos y asistenciales y así garantizar a los usuarios una prestación de servicios oportuna y con calidad y dar cumplimiento a la contratación de servicios con las EPS, EPS-S, etc.

- 167 -




RECURSOS REQUERIDOS


Equipos de computo y telecomunicaciones Equipo Servidor Software de XENCO, GESA, PARASELSOFT, E-

SCAN

Coordinador de Sistemas con conocimientos en Sistemas, en el Software XENCO, GESA, PARASELSOFT, E-SCAN

Asesores de XENCO, GESA, PARASELSOFT, E-SCAN

Oficina de trabajo, con las condiciones físicas y ambientales adecuadas para su funcionamiento.


Proveedores de los Software de XENCO, GESA, E-SCAN, PASELSOFT

Proveedores de los equipos

Software de XENCO, GESA, E-SCAN, PASELSOFT

Equipos de Computo y servidor

Office

Visual Fox Pro

1. Ingreso diario al programa de XENCO, GESA, E-SCAN y verificar su funcionamiento.

Coordinador de Sistemas

Programas en buen funcionamiento

No presencia de virus en los equipos del Hospital

Consulta Externa Hospitalización Urgencias Farmacia Programas de P y P

Todas las áreas de Facturación

Almacén y Farmacia

Estadística

2. Ingreso diario al programa de E-SCAN, y verificar que el programa este funcionando en todos los equipos (Actualización de consola)


3. Monitoreo y actualización de fecha en el programa E-SCAN


4. En caso tal de que no sea posible dar solución al problema, se gestiona la asesoría del proveedor del programa


5. Si se encuentra algún problema en el funcionamiento dar soporte técnico y solucionar el problema


6. Revisar constantemente el funcionamiento de los programas en los equipos servidores


- 168 -




Internet Llaves centinelas

Equipo de telecomunicaciones.

7. Vigilar que nadie manipule, ni modifique los programas de los equipos servidores.


Caja Coordinación Medica

Gerencia Administración

8. Revisar la conexión remota Coordinador de Sistemas

9. Solucionar los problemas de conexión remota Coordinador de Sistemas

10. Al finalizar la jornada diaria, hacer copias de seguridad Coordinador de Sistemas


INTERNOS No aplican

EXTERNOS Software Legal

INDICADORES METAS

% de Equipos en buen estado % de Equipos con virus % de Equipos habilitados antes de asesoría del proveedor

99% Menor de 2 % 97%


NOMBRE Luís Fernando López Valencia Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Coordinador de Sistemas Gerente FIRMA FECHA

- 169 -

INDICADORES Dependencia: PROCESO DE SISTEMAS


VERSIÓN: 01

PÁGINA 1 DE 3

% DE EQUIPOS EN BUEN ESTADO

OBJETIVO Conocer el porcentaje de equipos en buen funcionamiento en el periodo INTERPRETACIÓN Porcentaje de equipos en buen funcionamiento.


DATOS REQUERIDOS Numerador: Equipos en mal estado Denominador: Equipos de la Institución

FUENTE DEL DATO Numerador: Reporte de equipos dañados Denominador: Inventario


Numerador: Coordinador de Sistemas Denominador: Coordinador de Sistemas

ESTÁNDAR 99 % SEGUIMIENTO Bimestral

PERIODICIDAD DE ANALISIS Semestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Coordinador de Sistemas RESPONSABLE DE TOMAR DECISIC. Gerente

DEFINICIÓN OPERACIONAL Numero de equipos reportados como dañados en el periodo x100 Numero de equipos registrados en el inventario en el periodo

- 170 -



VERSIÓN: 01

PÁGINA 2 DE 3

% DE EQUIPOS CON VIRUS

OBJETIVO Medir el porcentaje de equipos con presencia de virus en el periodo INTERPRETACIÓN Porcentaje de equipos con infectados por virus


DATOS REQUERIDOS Numerador: Equipos en con virus Denominador: Equipos de la Institución

FUENTE DEL DATO Numerador: Reporte de equipos repostados con virus Denominador: Inventario



ESTÁNDAR Menor de 2 % SEGUIMIENTO Bimestral


DEFINICIÓN OPERACIONAL Numero de equipos reportados con virus en el periodo x100 Numero de equipos registrados en el inventario en el periodo

- 171 -



VERSIÓN: 01

PÁGINA 3 DE 3

% DE EQUIPOS HABILITADOS ANTES DE ASESORIA DEL PROVEEDOR

OBJETIVO Medir la eficiencia del Coordinador de sistemas al solucionar problemas de mantenimiento de los equipos INTERPRETACIÓN Porcentaje de equipos habilitados antes de asesoria del proveedor


DATOS REQUERIDOS Numerador: Equipos habilitados antes de asesoria del proveedor Denominador: Equipos en mal funcionamiento

FUENTE DEL DATO Numerador: Reporte de equipos habilitados Denominador: Reporte de equipos dañados



ESTÁNDAR 97 % SEGUIMIENTO Bimestral


DEFINICIÓN OPERACIONAL Número de equipos habilitados

antes de asesoria del proveedor en el periodo x100 Numero de equipos dañados en el periodo

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SELECCIÓN DE PERSONAL




- 173 -

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL CÓDIGO: CP-SP05-00

VERSIÓN: 01



CLIENTES EXTERNOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Entidades contratantes de servicios de salud

• Personal administrativo capacitado y eficiente que desarrolle oportunamente las actividades relacionadas con la contratación de los servicios

• Personal asistencial capacitado, eficiente, educado, que preste un buen servicio a sus afiliados y beneficiarios.

Usuarios • Atención por profesional • Buen trato en la Atención • Personal ágil para la solución de tramites administrativos

CLIENTES INTERNOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Empleados de la E.S.E • Compañeros con capacidad de trabajar en grupo • Compañeros eficientes que no los atrasen en las tareas pendientes

Gerencia • Personal eficiente que acate las ordenes y cumpla con las funciones encomendadas

Objetivo: Evaluar al personal optativo para prestar servicios a la E.S.E en los criterios de capacidades intelectuales, habilidades y aptitudes y seleccionar al personal más apto para el desempeño de la función requerida, capacitar al personal seleccionado sobre el manejo de de equipos, software, desarrollo de procesos, procedimientos y actividades propios del cargo a ocupar. Y así contar con un grupo de trabajo eficaz que desarrollen adecuadamente todas las actividades realizadas en la Institución y contribuir a la prestación de servicios con calidad.

Responsable: Subgerente Administrativo

- 174 -


VERSIÓN: 01


RECURSOS REQUERIDOS


Equipo de computo Equipo de comunicaciones (Teléfono, Fax) Mobiliario de oficina Plataforma de internet Pagina Web de la Institución Software requerido para cada puesto

Gerente Subgerente Administrativo Sicólogo(a) Jefes inmediatos de todas las áreas de la E.S.E. Candidatos a ocupar el cargo ofertado



Jefes de cada área

Sicólogo

Formato solicitud de personal

Hojas de vida

Formato de evaluación psicotécnica

Formato de

evaluación sicológica

1. Solicitud de personal (Mediante diligenciamiento de formato de requisición de personal)

Jefe inmediato de cada área Formato

diligenciado de solicitud de personal

Resultado de evaluación sicotécnica

Resultado de

evaluación sicológica

Subgerente administrativo

Dependencia que requiere personal

División de

personal

Gerencia

2. Recepción de requerimiento de personal Subgerente administrativo

3. Estudio de la requisición Subgerente administrativo

4. Elaboración de convocatoria. (Mediante diligenciamiento de formato de convocatoria de personal)


5. Publicación de convocatoria Subgerente administrativo

6. Recepción de hojas de vida Secretaria de Gerencia

- 175 -


VERSIÓN: 01



Formato de

evaluación de competencias

7. Selección de las hojas de vida que cumplan con los requisitos de la convocatoria y con el perfil requerido para el cargo.

División de personal Resultado de

evaluación de competencias Persona

seleccionada

8. Evaluación de conocimientos básicos División de personal

9. Evaluación psicotécnica y sicológica Psicólogo(a)

10. Evaluación de competencias de acuerdo al cargo a desempeñar. Jefe inmediato

11. Entrevista para verificar la información obtenida de las evaluaciones anteriores División de personal

12. Análisis de resultados de las evaluaciones y la entrevista para seleccionar al candidato más apto para desempeñar el cargo.

(Mediante diligenciamiento de formato de análisis integral de resultados)

División de personal

13. Publicación de resultados en la Web de la E.S.E División de personal

14. Entrega de hojas de vida de los candidatos no seleccionados que deseen retirar su hoja de vida División de personal

15. Información al seleccionado de su desempeño dentro del proceso de selección.

(Mediante diligenciamiento de formato de retroalimentación selección de Personal)

Jefe inmediato

- 176 -


VERSIÓN: 01



16. Realizar acuerdos de desempeño. (Mediante diligenciamiento de Anexo Evaluación de Desempeño)


17. Recorrido por la institución dando a conocer las instalaciones y demás compañeros. Jefe inmediato

18. Capacitación al seleccionado en procesos y/o manejo de software necesarios para su cargo Jefe inmediato

19. Posesión del nuevo empleado mediante acto administrativo Gerente

- 177 -


VERSIÓN: 01



INTERNOS EXTERNOS

Guía Gestión de Talento Humano por competencias – 2007 Formato Solicitud de Personal Requerido Formato de Convocatoria de Personal Formato Análisis Integral de resultados Formato de evaluaciones

Decreto 1011 de 2006 Resolución 1043 de 2006 y sus anexos técnicos Resolución 2680 de 2007 por la cual se modifica parcialmente la Resolución 1043 de 2006 Resolución 1445 de 2006 y sus anexos técnicos

INDICADORES METAS

1. Oportunidad en la selección del personal

1. 30 días hábiles después de la requisición de la necesidad

REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Walter Humberto Montoya Jorge Iván Valencia Bedoya CARGO Subgerente Administrativo Gerente

FIRMA

FECHA

- 178 -

INDICADORES Dependencia: PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL


VERSIÓN: 01

PÁGINA 1 DE 1

OPORTUNIDAD EN LA SELECCIÓN DE PERSONAL

OBJETIVO Medir el nivel de oportunidad en la selección del personal solicitado en la Institución INTERPRETACIÓN Promedio de días hábiles transcurridos entre la solicitud de personal y la selección del candidato a contratar


DATOS REQUERIDOS Numerador: Días hábiles transcurridos entre la solicitud del personal y la selección del candidato a contratar Denominador: Requerimientos de personal

FUENTE DEL DATO Numerador: Subgerente Administrativo Denominador: Subgerente Administrativo


Numerador: Subgerente Administrativo Denominador: Subgerente Administrativo

ESTÁNDAR 30 días hábiles después del requerimiento del personal SEGUIMIENTO Trimestral

PERIODICIDAD DE ANALISIS Anual RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Subgerente Administrativo RESPONSABLE DE TOMAR DECISIC. Gerente

DEFINICIÓN OPERACIONAL Sumatoria de días hábiles transcurridos entre las solicitudes del

personal y la selección de los candidatos a contratar en el periodo Numero de requerimientos de personal en el periodo

- 179 -

REQUISICIÓN DE PERSONAL

PÁGINA 1 DE 1 EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SANTA MARÍA

DE SANTA BÁRBARA ANTIOQUIA

FECHA: ______________________________ Se solicita en forma comedida la requisición del siguiente personal:

NOMBRE DEL CARGO: ________________________________________________________________________________________________________

DEPENDENCIA: ________________________________________________________________________________________________________

FECHA DE INICIACIÓN: _____________________ FECHA DE TERMINACIÓN: ______________________

TIPO DE DEDICACIÓN Tiempo Completo: ______________ Medio Tiempo: _________________ TIPO DE CONTRATACIÓN Planta___________ Transitorio____________ Orden de Servicio____________ Temporal___________ JUSTIFICACIÓN:

CONOCIMIENTO

EXPERIENCIA

Firma Solicitante Firma Jefe Inmediato

- 180 -

CONVOCATORIA DE PERSONAL



PROCESO GESTION DEL TALENTO HUMANO ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO

FECHA DE PUBLICACIÓN: ______________________________

NOMBRE DEL CARGO: ______________________________________________________________________________________________________________

REQUISITOS

ACADEMICOS

EXPERIENCIA

CONOCIMIENTOS

Firma Jefe Inmediato

- 181 -

ANALISIS INTEGRAL DE RESULTADOS




De Acuerdo a los puntajes estipulados para cada uno de los niveles de cargos, se consolida la información analizada en las diferentes actividades que conforman el proceso de selección de personal.

NOMBRE CANDIDATO Cédula Hoja de

Vida Prueba Técnica

Prueba Psicológica

Entrevista Total

Firmas Equipo Evaluador

__________________________ __________________________ _________________________ ______________________

- 182 -

RETROALIMENTACIÓN SELECCIÓN DE PERSONAL




Con el fin de acompañar al nuevo colaborador en su empoderamiento en el nuevo cargo, se realiza la presente retroalimentación de los resultados obtenidos en la actividad de Selección de Personal.

FECHA: ___________________________________________________ NOMBRE: __________________________________________________________________________ DEPENDENCIA: ___________________________________________

CARGO: __________________________________________________________________

Entrevista Prueba Técnica Prueba Psicológica Hoja de vida Competencia a

desarrollar

Firma Jefe Inmediato ______________________

- 183 -

7. Conclusiones

La priorización permite identificar los procesos prioritarios objeto de mejoramiento.

La caracterización de los procesos y la estandarización de los

procedimientos operacionales son instrumentos que deben desarrollarse de forma participativa. Estos permiten que los responsables e involucrados en ellos conozcan mejor sus procesos, identifiquen desviaciones o fallas en ellos y tomen decisiones oportunamente.

Los indicadores son instrumentos que permiten medir de forma

objetiva el desempeño de los procesos, para identificar cuales de ellos requieren de planes de mejoramiento.

La normalización y documentación de los procesos y

procedimientos fortalecen el montaje e implementación del Sistema de Garantía de la Calidad y a su vez estandariza la forma de desarrollar las actividades en todos los niveles de la Institución.

La documentación de los procesos y procedimientos da salida al

Programa de Auditoria para el mejoramiento de la calidad y fortalece el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad para la Habilitación y Acreditación.

La documentación de los procesos en forma participativa va

introduciendo la cultura de la calidad, que conlleva a resultados exitosos en la Institución.

Se encontró compromiso y apoyo por parte de la Alta Gerencia y

de los demás empleados lo que facilito el desarrollo del proyecto.

- 184 -

8. Recomendaciones

Analizar el proceso de Facturación y replantear las responsabilidades del Coordinador de Facturación, ya que este tiene demasiadas funciones, esta carga de funciones puede dar lugar a errores en el proceso y a pérdidas económicas.

Analizar la posibilidad de la contratación de un Auditor Interno,

este sería de mucha utilidad para el proceso de facturación y tramite de glosas, ya que al adquirir algunas de las funciones del coordinador de facturación, contribuirá a la identificación de errores en la facturación y por ende menores perdidas por menos facturación glosada.

Estudiar y si es el caso replantear el estándar de satisfacción al

usuario, este es muy alto, y teniendo en cuenta que la difusión de derechos y deberes es muy baja, se recomienda un estándar o meta más realista, para que la brecha de la calidad observada con la esperada no sea tan distante.

Estudiar y si es el caso replantear el estándar de cobertura en

difusión de los derechos y deberes de los usuarios, y tomar acciones de mejora para que dicha cobertura sea mayor.

Continuar con la implementación de la documentación y normalización de los demás procesos y procedimientos.

Socialización los procesos documentados con el personal hasta

asegurar su correcto entendimiento.

Realización de cronogramas de auditoría para el seguimiento de los procesos

Aplicar los indicadores propuestos.

Articular los procesos administrativos con los misionales y de

apoyo para lograr que se conviertan en un Sistema de Garantía de la Calidad.

Recordar que los gastos administrativos por trámite de remisiones

entre otras corren por cuenta de la IPS o en este caso la E.S.E y nunca por parte de los usuarios. Decreto 4747 de 2007

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Agradecimientos

Expresa mis agradecimientos: A Dios por haber puesto en mi vida los medios y personas que han contribuido de alguna manera en mi educación; amigos, profesores, familia, etc. Muchas gracias, sin sus aportes no habrían logrado culminar esta etapa de mi vida. A mis padres Beatriz Elena Quirama y Samuel de Jesús Vélez porque me han enseñado desde la infancia que el amor, la humildad, el sacrificio y la perseverancia son el camino para alcanzar mis metas. A mi asesor Guido Hernández Paternina por brindarme sus conocimientos, por permitirme aprender de sus experiencias, por su acompañamiento y paciencia, con todo esto contribuyó a que adquiriera nuevos conocimientos que me serán muy útiles en mi vida laboral. Al Doctor Jorge Iván Valencia Bedoya Gerente de la E.S.E Hospital Santa Maria, por permitirme realizar mi trabajo de grado en dicha institución y a los empleados que trabajaron conmigo en este proyecto, por su colaboración para que todo saliera como estaba dispuesto.

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Bibliografía Citada 1. Ardón N, Cubillos A. Sistema para el Monitoreo de la Calidad de la Atención en Salud por Indicadores en los Hospitales de I, II y III Nivel de Atención. Bogotá: 2003. (Sitio en Internet) disponible en: http://www.gerenciasalud.com/ . Consultada en Noviembre 23 del 2006. 2. Bogotá. Secretaria Distrital de Salud de Bogotá. Guía 1 Para elaborar un Manual de Calidad. (Sitio en Internet) disponible en:http://www.saludcapital.gov.co/secsalud/navleft/garantiadelacalidad/mejoramientodela calidad/Guxa_1_Manual_Calidad-1.doc. Consultada en Noviembre 23 de 2006 3. Colombia. Ministerio de Protección Social. Decreto 1011 del 2006, Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá. El Ministerio;2006 4. Colombia. Ministerio de la Protección Social. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. Auditoria para el mejoramiento de la atención en salud. 2004. Bogota. El Ministerio. (Sitio en Internet) disponible en: http://www. miniproteccionsocial.gov.co/VBeConten/Library/ documents/DocNewsNo14711 DocumentoNo1296.pdf. Consultada en Octubre 19 del 2006. 5. Centro de Gestión Hospitalaria. Marco General y Conceptual de la Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en Salud. En prensa. 2006 6. Mariño H. Gerencia de Procesos. Bogotá: Alfaomega Colombia S.A.; 2002. p.2, 6, 9, 10. 7. Domínguez G. Indicadores de Gestión y resultados. Editorial Biblioteca Jurídica DIKE. 5ª Edición. 2004. p. 87,142 8. Centro de Gestión Hospitalaria. Guía Nº 3 Como realizar la definición de la calidad en los procesos seleccionados como prioritarios. En prensa. 2006 9. Jorge Ch. Los Indicadores de Gestión y Resultado como Instrumento de Competitividad en el Sector Público. 1era Edición. 2000. Pág. 19

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Bibliografía Consultada

Centro de Gestión Hospitalaria. Proyecto Garantía de Calidad,

Componente Auditoría, Informe Final Documento de Proyecto. Bogotá: El autor, Junio de 2001.

Centro de Gestión Hospitalaria. Guía Nº 1 Cómo realizar la autoevaluación para identificar los procesos objeto de la auditoria para el mejoramiento de la atención en salud. Guía Nº 2 Como realizar la definición de prioridades, Guía Nº 4 Como hacer la medicion inicial del desempeño de los procesos, Guía Nº 5 Como realizar la formulación, ejecución y evaluación del plan de mejoramiento, Guía Nº 6 Como generar el aprendizaje organizacional – estandarización de procesos , Guía Nº 7 Como realizar el seguimiento a traves de comites, Guía Nº 8 Como implementar el nivel de auditoria externa. En prensa. 2006

Colombia. Ministerio de la protección Social. Resolucion 1043 de 2006, Abril 3, Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Y sus Anexos Técnicos 1 y 2.

Colombia. Ministerio de la protección Social. Resolucion 1445 de 2006, Mayo 8, Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan otras disposiciones. Y sus Anexos Técnicos 1 y 2.

Colombia. Ministerio de la Protección Social. Resolución 1446 de 2006, Mayo 8, Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.

Colombia. Congreso de la Republica. Ley 1122 de 2007, Enero 9, Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.

Colombia. Ministerio de la protección Social. Resolución 2680 de 2007 Agosto 3, Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 1043 de 2006 y se adoptan otras disposiciones.

DONABEDIAN A. La Calidad de la Atención Médica. Definición y Métodos de Evaluación. México: La Prensa Médica Mexicana, 1991. Garantía de Calidad Quién es responsable? Calidad de la Atención en Salud. Volumen 3 Números 1 y 2. Junio de 1996.

Katz B. Cómo Gerenciar el Servicio al Cliente. Bogotá : Legis, 1991

Peter S. La Quinta Disciplina. 1990.

documentacion de procesos administrativos hospital santa...

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