diseño de la mesa de ayuda grupo graÑa y montero

DISEÑO DE LA MESA DE AYUDA GRUPO GRAÑA Y MONTERO

Integrantes:Sifuentes Carbajal, JeffersonYataco Torres, Jose Luis

Proyectos de Ingeniería II

Diseño de la herramienta de BI – Data Warehouse

El proyecto “Mesa de ayuda – Grupo Graña y Montero”, consiste en implementar un sistema de inteligencia de negocios para la organización “” incorporando herramientas que permitan agrupar y centralizar una gran variedad de información, poder interpretar la información obtenida para darle un valor agregado a la información en beneficio del negocio de la ….,

• A inicios del año 2001, COMPUNET PERU inicia sus labores comerciales brindando atención personalizada de servicios informáticos a empresas del sector construcción y minería como la Corporación Graña y Montero, la misma que fue expandiéndose en todas sus empresas, a las cuales brindamos servicios actualmente como; CONCAR, GMP, Viva GyM, etc y otras compañías como Primax, Eléctricas de Medellín, Ediciones Corefo, Nexos Comerciales, Lima Airport , etc. aplicando desde entonces nuestra principal política, superar las expectativas de nuestros clientes.

• • Es así que toda nuestra experiencia ganada en el tiempo, más de 11 años, lo ejecutaremos en el desarrollo

de la propuesta en el Proyecto: Mesa de Ayuda Sistemas GyM.•

INTRODUCCION

Diseño de la herramienta de BI – Data Warehouse

Descripción del Problema

En tal sentido COMPUNET PERU desea efectuar el servicio de Mesa de Ayuda, a la empresa GyM contando con la presencia de un grupo de trabajo altamente especializado, así como debidamente capacitados, calificados y comprometidos a seguir una política calidad en el servicio a prestar.

Implementación de la herramienta de BI – Data Warehouse

Formulación del problema

COMPUNET PERU sabe que para brindar un buen servicio de calidad hay que conocer al cliente y tenemos esa ventaja, ya que conocemos a la empresa por más de once años de trabajo continuo, sabemos de sus necesidades informáticas y aseguramos que podemos seguir colaborando y brindando un servicio de calidad e implementando mejoras continuas con los nuevos procedimientos y procesos basados en la normatividad ISO y metodología (ITIL). Reiteramos que tenemos la experiencia y venimos trabajando más de 11 años en la empresa constructora más importante del país y con toda una cartera de clientes los cuales respaldan nuestra calidad de servicio.

Definición de los Objetivos

Objetivo General

Nuestro objetivo es brindar a los usuarios de GyM el servicio de Mesa de Ayuda (Primer, Segundo y gestión del tercer Nivel) los cuales están distribuidos en: Oficina Principal, Oficinas Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores), 25 obras en Lima y 22 obras en provincia, teniendo un alcance en los siguientes aspectos: •Orientar el servicio de mesa de ayuda a los lineamientos de las mejores prácticas ITIL.•Brindar una alta calidad de atención.•Generar una confianza a los usuarios ante la resolución de sus incidentes y/o requerimientos de una manera oportuna y profesional.•Orientar e informar a los usuarios sobre la solución de sus incidentes y/o requerimiento, con el fin de que siempre estén informados.•Mantener una comunicación constante y fluida con la Jefatura de Sistemas de nuestro cliente.•Mantener el alto nivel de calidad y rendimiento con el objetivo de superar las expectativas de nuestro cliente y proponer mejoras continuas al servicio.•Adecuarnos a los cambios que nuestro cliente requiera.

Definición de los Objetivos

Objetivo Especifico

El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM, se pondrá a disposición de la Oficina Principal, Oficinas Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores), sus 25 obras en Lima y sus 22 obras en provincia. El servicio constará del apoyo y asesoramiento técnico de la mesa de ayuda, el cual será el UNICO PUNTO DE CONTACTO entre los usuarios y los niveles de servicio.

DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES

Variables Dependiente


Variables Independiente


Indicadores

PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

Hipótesis General

PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

Hipótesis Especifica

FUNDAMENTO TEORICO

MARCO TEORICO

FUNDAMENTO TEORICO

MARCO CONCEPTUAL

MARCOS DE REFERENCIAS

MARCO METODOLOGICO

Metodología de Trabajo

Gestión Proyecto

METODOLOGÍA DE ALMACENAMIENTO RÁPIDO

Planificación y Analisis

Definición de requerimientos

Diseño y Modelización

Implementación

Transición

Revisión

Metodologia del Proyecto

La mesa de ayuda estará integrado por un Staff de personal calificado (5 agentes de soporte remoto para el 1° nivel, 22 técnicos para el 2° nivel, 1 asistente de almacén y 2 supervisores In Situ que supervisaran la ejecución del servicio), todo el personal técnico contara con RPM o RPC, dependiendo del proyecto, para una comunicación entre ellos y la mesa de ayuda. El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM estará sujeto a las coordinaciones entre el Gerente de Proyecto de COMPUNET y el Jefe de Soporte de GyM. Mesa de Ayuda:La mesa de ayuda constara de 3 niveles, los cuales se detallan a continuación: Primer Nivel: Atendido telefónicamente y remotamente por 5 Agentes, quienes están encargados de velar por la adecuada gestión en la atención de los incidentes y/o problemas de los otros niveles de la mesa de ayuda, con el apoyo de nuestro software de gestión SYSTEM HELP 2.0 (Sistema Web desarrollado por COMPUNET y a medida de GyM).Segundo Nivel: Atendido presencialmente por 22 técnicos y 1 asistente para el almacén. Este personal cuenta con capacitaciones trimestrales (PACEC) orientado a la mejora continua de nuestro servicio, tales como: atención al cliente, trabajo en equipo, software estándar del Cliente, software por requerimiento, entre otros. Dentro del equipo de trabajo se esta asignado a 1 colaborador para las obras que están fuera de Lima, según requiera el destino, esto será coordinado por el supervisor de mesa de ayuda y la jefatura de Sistemas GyM.Tercer Nivel: En este nivel serán gestionados los casos escalados que por su complejidad y naturaleza deben de ser atendidos por las áreas de Sistemas GyM o los Part Number de las marcas.

Metodología del Proyecto

Esquema del los Niveles de servicio de la Mesa de Ayuda


Todos los incidentes generados por los usuarios, sus seguimientos y sus soluciones serán debidamente registrados en nuestro software de gestión “SYSTEM HELP 2.0”, la misma que será provista y administrada por COMPUNET PERU. La prestación del servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM se realizará desde las oficinas de GyM hacia sus obras en lima y provincia, para lo cual nuestro cliente nos proveerá de sus instalaciones físicas e infraestructura que se requiera, tales como: ambiente de trabajo, equipos de cómputo y equipos telefónicos.

Atención de IncidentesViajes a obras en provincia

•Se está asignando un técnico de nivel 2 para los viajes a las obras en provincia para resolver los incidentes escalados en el primer nivel de la Mesa de Ayuda Sistemas GyM.•Todo el personal técnico estará ubicado en las instalaciones del cliente, Mesa de Ayuda Sistemas GyM. •El traslado del personal entre sus oficinas ubicadas en Lima y Provincia estará asumida por el cliente.


Cobertura del servicio: Horario de atenciónEl servicio de Mesa de Ayuda sistemas GyM, se prestará en la Oficina Principal y Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores) sus 25 obras en Lima y 22 en provincia. Cuando nuestro cliente nos solicite que un personal sea asignado a otra oficina administrativa u obras y este dentro del horario de prestación del servicio, dicha movilización será asumida por nuestro cliente. * Los días sábados estarán 5 colaboradores: 2 agente del 1° nivel y 3 técnicos de 2° nivel.* Los días domingos estarán 2 colaboradores: 1 agente del 1° nivel y 1 técnico de 2° nivel.

GyMTercer Nivel

Áreas Sistemas GyM

Part Number/ Garantías

Oficina Principal

Obras Lima

Segundo NivelSoporte Presencial

Primer NivelContac Center

Obras Provincias

365 días

Lunes a Domingo8:30 a.m. – 6:30 p.m.

365 días

Lunes a Domingo8:30 a.m. – 6:30 p.m.

Garantías

Lunes a Viernes9:00 a.m. – 6:00 p.m.


Nro. Nombre de la obra Dirección / Referencia

1 Oficina Principal (Incluye atención a miembros del Corporativo y personal de GMV o Viva GyM Y Local Fortuna)

Av. Paseo de la Republica 4675, Lima34 , Perú

2 Olaechea Calle Olaechea, San Isidro

3 Edificio Aldabas Calle Aldabas (al lado de la Universidad Ricardo Palma), Surco

4 Almacenes Villa Villa el Salvador

5 Edificio Miraflores Por Definir

1.Sedes para la atención1.Oficinas administrativas:


Nro. Nombre de la obra Dirección / Referencia Distrito

1 2da. Etapa de Ampliación de la Planta de Atocongo Av. Atocongo 2440 Villa María del Triunfo

2 Los parques de Villa el Salvador Cruce Av. Algarrobo y 1ro de Mayo Villa el Salvador

3 Clínica Delgado - Etapa I Esquina Angamos, Borgoño y Tarapacá Miraflores

4 Edificio de viviendas NEO 10 Cruce Av. Paseo de la Rep. Con Diez Canseco Miraflores

5 HU Shamrock El Rancho Av. Benavides 2650 Miraflores

6 Distrito S Av. San Felipe 1144 Surquillo

7 Telecomunicaciones Av. Pase de la Republica 4525 Surquillo

8 Viviendas Cipreses Av. Javier Prado Cruce con Cipreses San Isidro

9 Tren Eléctrico Lima Tramo 2 Av. Canadá 2950 San Luis

10 Pariachi Ate Ate

11 Planta Industria Lurigancho Fitesa Av. Chosica - Cajamarquilla Lurigancho - Chosica

12 Universidad UCAL Av. La Molina #995 Urb. Sol de la Molina La Molina

13 Teatro Colegio Roosevelt Av. Las Palmeras 325 La Molina

14 Link Tower Manuel Olguín #335 Santiago de Surco

15 Ampliación de la Red Principal de Calidad Diversos Frentes (Lurín- Vía Evitamiento) La Molina

16 Viviendas SHAMROCK EL POLO Calle Los Apaches 170 Monterrico Chico, Surco

17 Túnel Santa Rosa Prolongación Av. Tacna (Sin numero) Rímac

18 Servicios Huanza Lima (Por definir) Lima

19 Planta de Tratamiento la Chira (Por Definir) Lima

20 Servicios SIAC Lima Zona Sedapal Todo Lima

21 Parque Central Club Residencial Jr. Presbítero García Villon Cercado de Lima

22 Edificio Educativo Universidad del Pacifico Av. Sánchez Cerro 2101 Jesús María

23 Ampliación de la Clínica San Felipe Calles Estados Unidos 741 Jesús María

24 Pachacutec Asentamientos HH. Héroes del Cenepa Mz. R Lt. 11 Pachacutec Ventanilla

25 Parques de Carabayllo Av. Panamericana (a 1km del By) Carabayllo

1.Obras Lima:


Nro. Nombre de la obra Dirección / Referencia Ciudad Departamento

1

Contrato CC05 montaje Estructural y Electromecanico de Equipos para Antamina –

Consorcio

Por Definir

2 Servicios Brocal 2015(1) Por Definir Colquijirca Pasco

3 Ciudad Nueva Fuerabamas Por Definir Chalhuahuacho Apurímac

4 Concentradora Las Bambas Por Definir Cotabambas Apurímac

5 Planta de tratamiento para agua potable para AQP Por Definir Arequipa Arequipa

6 Excavaciones Poracota Por Definir Condesuyos Arequipa

7 Excavaciones Orcopampa Por Definir Orcopampa Arequipa

8 Servicios Compartidos Por Definir Arequipa Arequipa

9 Proyecto Antapaccay (En Inicio) Por Definir Antapaccay Cusco

10 Constancia Por Definir Chamaca Cusco

11 CH Santa Teresa 90MW Por Definir Santa Teresa Cusco

12 Hidroeléctrica Macchu Picchu Av. Macchupichu s/n CT. Dolorespata Santiago Cusco

13 Proyecto Fenix Power – Chilca Por Definir Chilca Lima

14 Shougang 16 y 18 2da. Etapa Por Definir Marcona Ica

15 CH Cerro Águila 510MW Kallpa (En Inicio) Por Definir Colcabamba y

Surcubamba Huancavelica

16 Accesos y Plataforma – Campamento Congas Por Definir Conga Cajamarca

17 Conga – Reticulacion Camp. 3000/4500 – K12 Por Definir Congca Cajamarca

18 Conga – Construccion Management – K126 Por Definir Conga Cajamarca

19 Pad la Quinua 8A Por Definir Cajamarca

20 Servicios La Zanja Por Definir Pulan Cajamarca

21 Servicios Compartidos Pro Definir Cajamarca Cajamarca

22 Servicios Alianza la Arena KM 10 de Lagunas Alto Chicama Laguna Norte La Libertad

1.Obras Provincia:


1.HardwareEl servicio será brindado a los equipos que tenga GyM como estándar y/o sean activos directos.

Equipos en Oficinas


Equipos en Obras Lima

Metodología del ProyectoEquipos en Obras Provincia

Metodología del ProyectoSoftware Estándar


Software por RequerimientoEl servicio será brindado al software propio del cliente GyM.

El alcance del servicio de la Mesa de Ayuda sistemas GyM, respecto a estas aplicaciones, estará orientado:•Verificar la conectividad hacia la aplicación.•Gestionar cualquier incidente relacionado con los programas ejecutables.


Sistema de ComunicaciónCOMPUNET proveerá equipos de comunicación (RPM o RPC), a los técnicos que se encuentre operando en el servicio de mesa de ayuda y a los Supervisores se les proveerá de equipos Smartphone para la adecuada supervisión y gestión ante el servicio. Herramientas y materiales para el personalCOMPUNET proveerá semestralmente 01 kit de herramientas, técnicos del 2° nivel, que se encuentre operando en la mesa de ayuda, el cual incluirá:1 Maletines porta herramientas.1 Juegos de herramientas. (desarmadores y perilleros)1 Kit de herramientas de conectividad. (Crimpiador y testeador)1 Kit de herramientas. (HDD portable, Adaptador de HDD, DVD y CD)


Software de GestiónCOMPUNET proporcionara nuestro software de gestión System Help 2.0 el cual será operado por la mesa de ayuda, Agentes, para el registro y seguimiento de los incidentes captados durante el servicio. System Help 2.0 es un software desarrollado con el propósito de integrar todas las Sedes Administrativas, usuarios, otorgándole un control total a la mesa de ayuda desde una única interfaz de administración. System Help 2.0 es un software orientado y basado en la metodología ITIL que brinda una adecuada administración y gestión de los incidentes registrados, permitiéndonos manejar los procesos de su organización en forma eficiente y lograr mejoras sustanciales en la calidad del servicio. System Help 2.0 mantiene un registro del proceso de todos los incidentes, permite consultarlos, realizar seguimientos, generar reportes y enviar notificaciones por correo electrónico a los interesados en tiempo real. System Help 2.0 mantendrá informado a los supervisores sobre la evolución y control de los indicadores establecidos con el cliente (SLA) y con el sistema de gestión de calidad (SGC). Cobertura de procesos del System Help 2.0: - Gestión de Incidentes - Gestión de Problemas - Gestión de Requerimientos- Gestión de Consultas Estructura Tecnologíca del System Help 2.0: - Lenguaje de programación: PHP 5 - Motor de base de datos: MYSQL5 - Framework: Zend Framework - Otros: HTML5, CSS5, Ajax y jquery. - ITIL Fundation V3 COMPUNET ha desarrollado el SYSTEM HELP 2.0 bajo la estructura tecnológica antes detallada, y lo ha adaptado a la necesidad de nuestro cliente GyM y con ello vamos afianzando y cumpliendo nuestra Política de Calidad, mejorar continuamente y ser flexibles al cambio.

EL PLAN DE GESTIÓN DE

COSTOS

EL PLAN DE GESTIÓN DE TIEMPOS

EL PLAN DE

GESTIÓN DE

INTEGRACIÓN Y

ALCANCE

EL PLAN DE GESTIÓN DEL

PERSONAL

EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD

PLAN DE GESTION DEL PERSONAL


Recursos Humanos:Los recursos humanos que COMPUNET proporcionara al servicio tendrán los siguientes objetivos y funciones: Supervisor de Mesa de AyudaObjetivos: Responsable de asegurar una óptima gestión del servicio, nivel operativo, lo cual permitirá garantizar en todo momento la adecuada gestión de los incidentes, problemas, consultas y requerimientos.Asimismo se encargará de la supervisión de las herramientas e imagen del personal y que las indicaciones brindas por el cliente y comité sean aplicadas para mejora del servicio. Funciones: Responsable de asegurar el cumplimiento de los SLA’s. Responsable de supervisar y controlar la calidad del servicio, el cumplimiento de los entregables y de todos los registros establecidos por el servicio. Responsable de coordinar con el Jefe de Proyecto los lineamientos y políticas para la gestión del servicio. Responsable de monitorear el estado de los casos para asegurar que la incidencia sea cerrada dentro de los tiempos y niveles del servicio de mesa de ayuda. Responsable de mantener la tipificación de incidentes y requerimientos atendidos. Responsable de dirigir y controlar el desarrollo de los servicios especiales requeridos por el cliente. Responsable de canalizar con el Jefe de Proyecto todas las solicitudes de servicios adicionales. Responsable de definir con el cliente el o los procesos de operaciones para el buen desarrollo del servicio. Responsable del seguimiento a los agentes de mensa de ayuda para la adecuada solución y cierre de los tickets, solicitados por los usuarios y ejecutado por los niveles establecidos en el servicio de mesa de ayuda. Responsable de supervisar y asignar labores al personal a su cargo.


Agente Mesa de Ayuda – Nivel 1 Objetivo: Ser el punto único de contacto, brindando una primera línea de Soporte, resolviendo incidencias o escalar las necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataforma tecnológica, Hardware y Software con el fin de brindar un servicio de calidad. Funciones: Responsable de registrar y generar los tickets de las solicitudes de atención en el Sistema de mesa de ayuda System Help 2.0. Responsable de verificar y/o actualizar en el System Help 2.0 los datos de los usuarios. Responsable de mantener informado al usuario sobre el seguimiento del servicio. Responsable de verificar que la solicitud del usuario contenga toda la información necesaria para la adecuada coordinación de la visita técnica a las sedes. Responsable de validar y/o gestionar que las solicitudes de atención cuenten con las autorizaciones requeridas, para el caso que lo necesite. Responsable de brindar una adecuada información y solución efectiva a incidentes reportados por los usuarios que lo necesiten. Responsable del seguimiento a los incidentes y requerimientos escalados al 2° y 3° nivel de la mesa de ayuda. (Con las áreas de Sistemas GyM y los terceros) Responsable de escalar los incidentes que superen el tiempo de solución será derivado al Supervisor como problema.


Técnico de Soporte – Nivel 2 Objetivo: Brindar una adecuada asesoría, orientación y solución técnica de los incidentes solicitados, basados en líneas de tiempos ofrecidas para la satisfacción del cliente. Funciones: Brindar solución a los tickets escalados por los Agentes de Mesa de Ayuda. Reportar a la mesa de ayuda los eventos asociados a cada incidente, problema y/o requerimiento atendido. Reportar y escalar al Supervisor sobre las observaciones que se tuviesen y/o se necesiten de una toma de decisión y que generen algún alto impacto al servicio. Responsable de diagnosticar y realizar el informe técnico del servicio asignado cuando el Supervisor o Cliente lo solicite. Responsable de realizar el acompañamiento a terceros, dentro del horario de cobertura del servicio, para las atenciones de soporte solicitadas por la gestión con terceros y/o el Jefe de Soporte de GyM. Responsable de coordinar con Almacén el traslado y recepción de equipos entre O.P. y/u obras acompañado con la documentación respectiva.


Técnico de Equipos Objetivo: Certificar el buen funcionamiento y operatividad de los equipos informáticos de acuerdo la necesidad del cliente. Funciones: Responsable del diagnostico, reparación y actualización de equipos de computo (PC´s y Portátiles) Responsable del mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de computo (PC’s y Portátiles). Responsable de preparar los equipos para nuevas asignaciones de acuerdo a los instructivos definidos y por las políticas que la empresa y/o cliente indique. Responsable de asignar los equipos a los usuarios y hacer firmar la guía de servicio para obtener su conformidad. Responsable de instalar y configurar los equipos de cómputo en las sedes del cliente. Responsable de gestionar con logística el traslado y recepción de equipos entre las sedes. Realizar otras labores encomendadas por su Jefe inmediato.


COSTOS

EL PLAN DE GESTIÓN DE TIEMPOS

EL PLAN DE

GESTIÓN DE

INTEGRACIÓN

Y ALCANCE


CALIDAD

PLAN DE GESTION DE CALIDAD


Etapa de implementación, vamos a documentar el procedimiento de instalación de cada aplicación, los incidentes y/o preguntas frecuentes, para el posterior soporte de la Mesa de Ayuda. En caso el cliente tenga manuales y/o material de apoyo se le requerirá brindar una copia y asesoramiento del mismo.

Fases de ImplementaciónFases de ImplementaciónFases de ImplementaciónFases de Implementación

Fase I Fase II Fase I Fase IIFirma

Contrato

Firma

Contrato

Planificación

Inicial

Planificación

Inicial

Implementación

Implementación

2 Semanas 1 Mes

EstabilizaciónEstabilización OperaciónOperación

2 Meses 9 Meses

Fases de ImplementaciónFases de Implementación


Organigrama del servicio:El nivel de servicio de Outsourcing demanda una organización que permita manejar los niveles de gestión, supervisión y operación del servicio, para ello consideramos los siguientes esquemas:


Comité Directivo – Comité Operativo


INTEGRACIÓN Y ALCANCE

EL PLAN DE GESTION DE TIEMPOS

EL PLAN DE

GESTION DE

COSTOS

El Plan de Gestión de Costos

Sueldo del equipo del proyecto

Costos del equipo de Hardware

Identificación de elementos de costos e intereses clave

Conclusiones

•El Data Warehouse en definitiva permite desarrollar aplicaciones creando un resumen de base de datos operativos con la información realmente importante, logrando obtener los resultados de las consultas de una forma más rápida y productiva.

•En el mercado se pueden encontrar varios programas que permiten realizar la extracción, transformación y carga de datos, sin embargo debido a que no satisfacen totalmente las necesidades presentadas en este proceso es necesario implementar una aplicación personalizada que se adapte a los requerimientos y cumpla con las características deseadas.

•Un Data Warehouse tiene múltiples usos dentro de un negocio al igual que las maneras de extraer y analizar la información, dependiendo del conocimiento que desea obtener del data warehouse, el usuario debe seleccionar la herramienta adecuada, por esto y para el análisis académicos y los requerimientos formulados las herramientas OLAP fueron las mas adecuadas en la presentación de resultado de nuestro proyecto, debido a que se requiere analizar la información existente para el apoyo en la toma de decisiones de la institución.

diseño de la mesa de ayuda grupo graÑa y montero

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