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DELEGADA DE PROTECCION AL

USUARIO Y LA PARTICIPACION

CIUDADANA

JUNIO DE 2.011

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Correo

postal

WEB

Voz

Atención

Personalizada

Usuario

Carrera 7 No. 32 – 16 piso 3,

Ciudadela San Martín.

Horario de 8:00 am a 4: pm

*Línea telefónica en Bogotá:

(057) 483 7000

* Línea gratuita Unica Nacional:

01 8000 513700

Carrera 7 No.32-16, Piso 3,

Ciudadela San Martín

Horario de 9:00 am a 4:00 pm

Supercades

Bogotá

www.supersalud.gov.co

BOSA, Calle 57Q Sur # 72 D 94

SUBA, Calle 146A # 105 – 95

CAD, Carrera 30 # 24-90

20 JULIO, Carrera 5A #30D-20

Sur

Canales de Peticiones, Quejas y Reclamos

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5.896 3.623

131.165 27.782

3.913

875

173.254

Peticiones, Quejas y Reclamos a través canales (Escritos, Personalizada, Telefónico, Web y SuperCades)

Primer Semestre 2.011

Aseguramiento DeficienciasAdministrativas

InformaciónConsultas Generales

PrestaciónServicios

PrestacionesEconómicas

Tutelas Total

Grado de efectividad en la resolución de peticiones, quejas, y reclamos por

parte de las EPS 65%

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3% 2%

76%

16% 2% 1%

100%

% Participación-Motivos de Peticiones, Quejas y ReclamosPrimer Semestre 2.011

Aseguramiento DeficienciasAdministrativas

InformaciónConsultas Generales

PrestaciónServicios

PrestacionesEconómicas

Tutelas Total

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CAPRECOM COOMEVA DUSAKAWI NUEVA EPS SALUDCOOP TOTAL

1

2

11

1

6

VISITAS INSPECTIVA A EPS PRIMER SEMESTRE 2.011

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Cali y Palmira

1 Veeduría

No.Personas:268

Bucaramanga

1 Veeduría

No.Personas:193

Arauca

1 Veeduría

No.Personas:120

Florencia

No se conformó Veeduría

No.Personas:237

Sincelejo

1 Veeduría

No.Personas:148

Ibagué

1 Veeduría

No.personas:196

Bogotá

1 Veeduría

No.Personas:215

Valledupar

1 Veeduría

No.Personas:186

Consultas Ciudadana y Veedurías Conformadas

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Motivos: Medicamentos, citas médicas, procedimientos POS, cita especialista

Incumplimiento Circular Unica.

2

7

1

2

1

Número de EPS con Investigacones AdministrativasPrimer Semestre 2.011

EMDISALUD SALUDCOOP SOLSALUD CRUZ BLANCA FAMISANAR

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91.051.000

26.775.000 5.355.000 5.355.000

107.100.000 107.100.000 53.560.000

396.296.000

Valor Sanción en Pesos por EPS-Primer Semestre 2.011

NUEVA EPS SOLSALUD EMDISALUD COOMEVA SALUDVIDA SANITAS SALUDCOOP TOTAL

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91.051.000

26.775.000 5.355.000 5.355.000

107.100.000 107.100.000 53.560.000

396.296.000

Valor Sanción en Pesos por EPS-Primer Semestre 2.011

NUEVA EPS SOLSALUD EMDISALUD COOMEVA SALUDVIDA SANITAS SALUDCOOP TOTAL

Aclaración Resoluciones Sanciones NUEVA EPS, por un valor total de $91.051.000,oo

Resolución Sanción No. 75 : Valor $32 .136.000, se encuentra en Apelación

Resolución Sanción No. 97 : Valor $ 5. 355.000,se Archivó

Resolución Sanción No.635 : Valor $53. 560.000, se Revocó y se retrotrae al auto de Apertura de Investigación.

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GRACIAS

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CONCLUSIONES PETICIONES , QUEJAS Y RECLAMOS

Para el desarrollo del mejoramiento en la atención al usuario, la Supersalud tiene implementadas tres

ventanillas de atención personalizadas para la atención de peticiones, quejas y reclamos.

De igual manera, se abrió cuatro puntos de atención en los Supercades que administra la Alcaldía

Mayor de Bogotá, a través de un convenio Interadministrativo. Estos puntos de atención están

localizados en los SuperCADE de Bosa, Suba, 20 de Julio y CAD.

El Contact Center de la Superintendencia Nacional de Salud está conformada por un total de 30

agentes y dos coordinadores que atienden de lunes a domingo 24 horas al día (7/24 ), y está

encargado de atender las llamadas de los usuarios, tramitar las peticiones que por la página web de la

entidad ingresan diariamente y atender el CHAT.

La cantidad de peticiones, quejas y reclamos llegadas por los siguientes canales, son los siguientes :

Canal Cantidad de peticiones, quejas y reclamos consolicitud de información y consultas generales

Contac Center 160.979

Personalizado 3.244

Escrita 9.031

Total 173.254

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CONCLUSIONES DE VISITAS INSPECTIVAS

Las visitas inspectivas realizadas por los funcionarios de la Delegada de Protección al Usuario y la

Participación Ciudadana se desarrollaron de acuerdo al manual de visitas y se realizaron los hallazgos

respectivos mediante un informe, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados:

•CAPRECOM (Arauca) : EPS del Régimen Subsidiado, visita realizada del 26-28 Enero /2011

•COOMEVA (Bucaramanga y Cali): 17-18 Febrero/2011 y 9-11 marzo/2011

•DUSAKAWI (Valledupar): EPS Indígena del Régimen Subsidiado 14-15 abril de 2011.

•NUEVA EPS (Florencia) : EPS Régimen Contributivo 5-6 mayo de 2011.

•SALUDCOOP (Sincelejo) :EPS Régimen Contributivo 15-17 junio de 2011.

Los hallazgos encontrados fueron por inconsistencia en la Atención al Usuario

EPS subsanaron dicho hallazgos:

Nueva EPS, Dusakawi, Coomeva.

EPS no subsanaron los hallazgos en las visitas inspectivas:

Caprecom y SaludCoop

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CONCLUSIONES PARTICIPACION CIUDADANA

Referente a los mecanismos de participación ciudadana, se resalta la

realización de la primera consulta ciudadana con las Fuerzas Militares y Policía

Nacional, con su respectiva Conformación de Veeduría en esté régimen

exceptuado y especial, cumpliendo así con el compromiso adquirido en el

Acuerdo para la Prosperidad del mes de noviembre de 2010.

Es de destacar, la acogida de las veedurías en la ciudad de Valledupar (Cesar)

en donde sus integrantes han tomado la iniciativa de construir una página web

de la veeduría, para así atender las inquietudes referentes al sistema de salud.

De otra parte, en lo corrido del año 2011, se evidencia la inconformidad de los

usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud con la situación

que atraviesa el Sistema de Salud de nuestro país, y con el Estado en general.

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CONCLUSIONES PARTICIPACION CIUDADANA

.

SINCELEJO

•Compromete a los Gerentes de las ESE a presentar Informes de Gestión.

•Realizar visita inspectiva a ESE Santa Catalina de Sena del municipio de Sucre , y ESE del Municipio

de Ovejas.

•Visita a ESE Hospital Universitario de Sincelejo y a finales de julio/2011 se dará un dictamen sobre la

viabilidad de esta ESE.

FLORENCIA

•Revisar la situación de Salud del Departamento de Caquetá, específicamente sobre la EPS

CAPRECOM

•Acompañamiento a la Gobernación de Caquetá en el flujo de recursos.

VALLEDUPAR

•Dar respuesta a las peticiones y reclamos presentados en la consulta ciudadana.

•Convocar reunión con la EPS Coomeva para que de la oportuna prestación del servicio en

Valledupar

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CONCLUSIONES PARTICIPACION CIUDADANA

.

BOGOTA

•Efectuar seguimiento alas peticiones, quejas y reclamos.

•Dar respuesta a las ponencias presentadas por los usuarios del Régimen Exceptuado.

•Visita inspectiva a las instalaciones de sanidad del ejército del Municipio de Ibagué en Mayo/2011.

CALI

•Requerir a la Delegada de Atención en Salud la decisión final frente al auto de apertura 1047 de 2009

frente a la actuación de la Nueva EPS.

•Trasladar a la Delegada de Generación de Recursos la petición de un usuario contra la EPS que

adeuda al Hospital Departamental del Municipio de Buenaventura.

PALMIRA

•Programar un evento académico para socializar la Ley 1438 de 2011.

•Requerir en primera instancia a la Secretaría Departamental de Salud del valle del Cauca o a la

Delegada de Atención Salud , para realizar visitas inspectivas a las IPS del Municipio de Palmira.

•Requerir a las EPS que funcionan en el Municipio de Palmira para que informen la oportunidad en

citas médicas especialmente aquellas que requiren de un especialista.

•Reunirse con los representantes de las EPS Nueva EPS, Coomeva , Saludcoop y Sanitas para

evaluar la estructura de las sedes en el Municipio de Palmira

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CONCLUSIONES PARTICIPACION CIUDADANA

.BUCARAMANGA

•Requerir a los representantes de la Nueva EPS por presunto incumplimiento de la Ley 1171 de 2007.

•Dar respuesta al usuario sobre la deuda de la EPS Comparta con el Hospital Regional García Rovira.

ARAUCA

•Hacer acompañamiento a los veedores en sus funciones.

•Conciliar la deuda del Hospital San Vicente con las EPS.

•Mediar el cobro de cartera de la ESE Moreno y Clavijo.

•Ser garante en los resultados finales de los compromisos asumidos por el Gobernador de Arauca

•Apoyar al Ente Territorial de Arauca a través de la descongestión de la Supersalud.

IBAGUE

•Hacer seguimiento a las ponencias presentadas en la consulta ciudadana.

•Hacer seguimiento a la situación del Hospital Federico Lleras Acosta.

•Informar la visita a la VI Brigada

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CONCLUSIONES INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS

En el ámbito de las competencias, se ha iniciado investigaciones e impuesto

sanciones a varias Empresas Promotoras de Salud, por el incumplimiento a

sus funciones de aseguradora, cuando con su actuar han puesto en riesgo el

derecho a la atención en salud de sus afiliados, el cual está protegido legal y

constitucionalmente, o no garanticen el acceso efectivo a la prestación de los

servicios de salud, cumpliendo con las obligaciones establecidas en el Plan

Obligatorio de Salud.

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CASOS EXITOSOS

Nombre Paciente: Yadira del Pilar Perdomo Altamirano

Edad: 17 años

Diagnostico: Trauma Raquimedular y Paraplejía

IPS: *Hospital San Ignacio

*Clínica del Bosque

*Fundación Santa Fe de Bogotá

*Clínica Marly

Manejo Multidisciplinario: Neurocirugía, Urología, Neurología, Ginecología, Psicología, Fisioterapia,

Fisiatría, Trabajo Social y Enfermería. De igual manera, ha recibido el programa de Atención Domiciliaría

Logros: *Manejo adecuado de sus secuelas

*Reintegro a su vida educativa y recreativa

*Mínimas complicaciones físicas (atrofías y escoras)

Es de vital importancia la corresponsabilidad familiar y su entorno sin ello no se hubiera podido llegar a

donde se encuentra.

La Superintendencia Nacional de Salud se ha encargado con la EPS Famisanar de que se le de la

prestación del servicio y medicamentos.

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CASOS EXITOSOS

En la consulta ciudadana realizada en la ciudad de Valledupar (Cesar) se

conformó la Veeduría Ciudadana en Salud, y en la cual se creó la página WEB

www.vcsvalledupar.jimdo.com como una forma de dar a conocer que hay un

mecanismo de participación ciudadana para la defensa de los derechos en

salud.